電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題及全新對(duì)策
時(shí)間:2022-05-24 09:01:02
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摘要:電力行業(yè)在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著十分巨大的作用,而電力營(yíng)銷(xiāo)作為電力企業(yè)的核心任務(wù),對(duì)于提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有十分重要的意義。在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中,必須要了解目前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題,找到全新的對(duì)策,才能夠促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利展開(kāi)。本文主要闡述了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在問(wèn)題及全新對(duì)策。
關(guān)鍵詞:電力;營(yíng)銷(xiāo);管理;問(wèn)題;對(duì)策
我國(guó)電力行業(yè)屬于壟斷性的行業(yè),因而人們習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式,在營(yíng)銷(xiāo)管理模式的選擇中仍然運(yùn)用的是舊模式,使得營(yíng)銷(xiāo)管理水平低下缺乏服務(wù)意識(shí)、缺乏一定的深度。因而加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作,提出有效的營(yíng)銷(xiāo)管理方式具有非常重要的意義。
1電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和重要意義
隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展,電力行業(yè)壟斷市場(chǎng)的局面被逐步的打破,供電公司面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地,就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓,對(duì)用電空間進(jìn)行增長(zhǎng),這些離不開(kāi)電力營(yíng)銷(xiāo),只有做好電力營(yíng)銷(xiāo)管理,才能夠?qū)崿F(xiàn)提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。當(dāng)前,全國(guó)都出現(xiàn)了電力短缺的現(xiàn)象,因而供電公司面臨著在保證供電安全和質(zhì)量的基礎(chǔ)下不斷的對(duì)潛在客戶進(jìn)行挖掘的問(wèn)題。這些現(xiàn)實(shí)狀況都證明了廣泛開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的緊迫性和必要性。把電力作為一種特殊的商品,進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)策劃,不僅可以增加用電,還可以得到電力企業(yè)和社會(huì)效益的雙贏,同時(shí),電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也成為電力工業(yè)市場(chǎng)化改革的必然要求和發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)業(yè)單位的營(yíng)銷(xiāo)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的體現(xiàn)。它的工作好壞不僅關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果,也關(guān)系到供電企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。營(yíng)業(yè)單位的營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)以為居民生活、經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨,以經(jīng)濟(jì)效益為中心,開(kāi)拓電力市場(chǎng),建立全過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。
2電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題
2.1服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)手段落后
電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)造成了服務(wù)觀念淡薄,服務(wù)手段落后的問(wèn)題,供電公司缺乏服務(wù)意識(shí),很多員工的思想中都沒(méi)有服務(wù)的概念,不能夠意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高企業(yè)的效益,而是認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外的工作,不能夠?qū)⒎?wù)意識(shí)與自己日常工作進(jìn)行全面、有效的結(jié)合。另外,供電過(guò)程中,一旦產(chǎn)生電力事故,就會(huì)出現(xiàn)停電范圍大、搶修時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題,服務(wù)手段落后,并不能實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決的目標(biāo),存在很多的服務(wù)查詢步驟。
2.2營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不完善
目前,已經(jīng)有很多的供電公司設(shè)置用電營(yíng)業(yè)廳作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)構(gòu),但是依然存在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)不健全的現(xiàn)象,用電營(yíng)業(yè)廳中營(yíng)銷(xiāo)人員比例小,力量薄弱,沒(méi)有進(jìn)行專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)和調(diào)研,從整體上看缺乏一支高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。缺乏扎實(shí)的基礎(chǔ)工作,營(yíng)銷(xiāo)信息不靈,無(wú)法對(duì)用電市場(chǎng)的用戶的需求、心里思想以及用電潛力進(jìn)行足夠、全面的分析。同時(shí)缺乏技術(shù)支持系統(tǒng),導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)的對(duì)用戶用電需求和變化進(jìn)行有效的了解和掌握,因而也就不能夠及時(shí)的了解到用戶的用電情況和設(shè)備的增減容量情況,無(wú)法了解用戶的用電潛力;此外,營(yíng)銷(xiāo)工作中沒(méi)有對(duì)電力市場(chǎng)的特點(diǎn)以及規(guī)律進(jìn)行足夠的研究,缺乏電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)信息。
2.3缺乏高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)隊(duì)伍
在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中,具備一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是十分必要的,對(duì)于提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平具有十分重要的作用。但是目前,很多供電企業(yè)都非常缺乏高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員,總體上來(lái)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的素質(zhì)普遍低下,缺乏營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)人才。
3電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理策略
3.1拓展服務(wù)理念,進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
切實(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)工作,全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)意識(shí)和行為,分層落實(shí)責(zé)任,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。完善以客戶為中心的考核評(píng)價(jià)制度,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,從規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、控制停送電時(shí)間,著力改善供電質(zhì)量基礎(chǔ)管理、集中解決客戶普遍關(guān)注的問(wèn)題等方面入手,進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)流程,嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”,實(shí)行報(bào)裝接電一口對(duì)外。提升“95598”營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度功能,建立統(tǒng)一的供電服務(wù)信息平臺(tái),加強(qiáng)事故搶修應(yīng)急機(jī)制,為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。加大配電網(wǎng)改造,提高客戶端電壓合格率和供電可靠性。加強(qiáng)運(yùn)行檢修管理,做好重大節(jié)日、活動(dòng)、場(chǎng)所的可靠供電。暢通投訴渠道,防控越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn),化解行風(fēng)輿情風(fēng)險(xiǎn):①緊密聯(lián)系社會(huì)各界,營(yíng)造和諧供電氛圍;可以組織召開(kāi)社會(huì)用電監(jiān)督員座談會(huì),邀請(qǐng)政府、縣委、人大、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)參加,廣泛接受用電客戶監(jiān)督,同時(shí)聽(tīng)取社會(huì)各界為和諧電力建言獻(xiàn)策,針對(duì)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)和建議以點(diǎn)帶面深入分析,及時(shí)改進(jìn)工作方法并取得良好效果。②積極開(kāi)展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程和國(guó)網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村宣傳活動(dòng),處理解答客戶來(lái)信、來(lái)訪及投訴舉報(bào)事件。③認(rèn)真做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作,合理編制供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)召開(kāi)避峰重要客戶座談會(huì),了解重要客戶和大用戶用電特點(diǎn),協(xié)調(diào)用電大戶合理安排生產(chǎn)班次,將可能的降低因?yàn)楸芊逵秒妿?lái)的損失降低最小,從而達(dá)到供電企業(yè)和用電用戶兩者的雙贏。④業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)的原則,營(yíng)業(yè)窗口向社會(huì)公布報(bào)裝接電流程圖、實(shí)行客戶代表和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
3.2完善計(jì)劃管理,各項(xiàng)工作有條理分步驟實(shí)施
①實(shí)行全面預(yù)算管理,建立有效的預(yù)算管理制度,資金投向和結(jié)構(gòu)優(yōu)化,大型投資項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析論證,集體討論通過(guò)后再予實(shí)施,資金使用透明公開(kāi),審批程序健全,取得良好的資金使用效益。②定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,從經(jīng)濟(jì)環(huán)境、電力營(yíng)銷(xiāo)、電網(wǎng)運(yùn)行與安全生產(chǎn)、資產(chǎn)與財(cái)務(wù)、用電分類分析等方面出發(fā),總結(jié)成績(jī),檢查不足,尋找解決問(wèn)題的方法和措施,對(duì)下階段各項(xiàng)工作、指標(biāo)完成加以預(yù)測(cè)和安排,同時(shí)鍛煉各部門(mén)工作人員專業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)提高。
3.3加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),努力提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)
在參加省公司、市公司統(tǒng)一安排的業(yè)務(wù)考核、取證考試、安規(guī)考試基礎(chǔ)上,為有效推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作專業(yè)化、集約化、精細(xì)化管理水平,針對(duì)企業(yè)員工整體業(yè)務(wù)水平低的實(shí)際情況,自覺(jué)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)執(zhí)行培訓(xùn)。有計(jì)劃的開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝知識(shí),國(guó)家電網(wǎng)公司價(jià)值觀、責(zé)任觀及服務(wù)承諾,供電所營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理,供電營(yíng)業(yè)基礎(chǔ),線損管理等五個(gè)方面四期培訓(xùn)和兩期營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)電費(fèi)核算員培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格考試,對(duì)于考試不合格者予以相應(yīng)通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰,待崗補(bǔ)考通過(guò)后再批準(zhǔn)進(jìn)入工作崗位。安排專業(yè)基礎(chǔ)相對(duì)較好的計(jì)量室、營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)專責(zé)開(kāi)展互感器校驗(yàn)及智能電度表集抄系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),配合“大營(yíng)銷(xiāo)”建設(shè)和班組建設(shè)五年規(guī)劃,做好軟環(huán)境保障。
3.4做好抄核收工作
嚴(yán)格執(zhí)行抄表輪換制,要求臺(tái)區(qū)每個(gè)客戶的管理都要落實(shí)到個(gè)人,了解客戶月度電量變化較大的原因,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理“跑、偷、漏”現(xiàn)象以減小線損。調(diào)試手持抄表器與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接,爭(zhēng)取全面鋪開(kāi)使用手持抄表器,可以使抄表、核算、收費(fèi)人員分開(kāi),并減少核算錄入人員配置。重抓電費(fèi)回收,不斷提高電費(fèi)回收率。結(jié)合銀電聯(lián)網(wǎng)和短信平臺(tái),大力宣傳銀行代扣電費(fèi),以提供便民措施來(lái)提高電費(fèi)回收率。對(duì)無(wú)故拖延電費(fèi)的大用戶,采取停電措施,并要求預(yù)存一定金額的電費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)回收率考核制度,充分調(diào)動(dòng)員工的催費(fèi)積極性,協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣▎挝唬哟笞防U舊欠電費(fèi)力度。配合安監(jiān)部對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)高壓專變用戶、大用戶進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)業(yè)檢查,包括核對(duì)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案、受電變壓器檔案信息、電能計(jì)量裝置信息及客戶用電特征、負(fù)荷特征。并及時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)信息中進(jìn)行維護(hù),提高客戶檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。保證新裝高壓專變用戶、大用戶合同簽訂率為100%,核對(duì)供用電合同與實(shí)際相符,并將合同信息準(zhǔn)確錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。學(xué)習(xí)南網(wǎng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),做好客戶服務(wù)中心建設(shè),確定相關(guān)職能,充實(shí)相關(guān)人員。嚴(yán)格按照供電服務(wù)承諾向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),妥善處理好客戶投訴,做好業(yè)務(wù)宣傳和解釋工作。
4結(jié)語(yǔ)
綜上所述,電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中仍然存在著一些問(wèn)題,因而在營(yíng)銷(xiāo)管理工作中,必須全面掌握營(yíng)銷(xiāo)管理工作現(xiàn)狀,不斷的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,建立和完善電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),加強(qiáng)人員的培訓(xùn),從而不斷的提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力,促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
作者:方蘭 單位:國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司平江縣供電分公司
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