導語：智慧營銷建設思路一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：營銷管理是供水企業運營管理的重要環節。本文首先介紹了北京市自來水集團營銷管理基本情況，分析了目前存在的主要問題，提出了以查表收費智能化、用戶服務敏捷化、營銷管理網格化、數據分析可視化、信息系統集成化為核心的智慧營銷建設思路，并具體說明了實施路徑，最后進行了總結和展望。

關鍵詞：智慧營銷；智能化；網格化；集成化

營銷管理是供水業務的末端環節，也是供水企業與用戶之間的重要橋梁紐帶。營銷管理工作與供水企業的經濟效益、漏損控制、企業形象以及人民群眾民生福祉密切相關，在供水運營管理中具有舉足輕重的作用。黨的五中全會指出：要堅定不移貫徹新發展理念，切實轉變發展方式，推動質量變革、效率變革、動力變革。加快數字化發展，推動數字產業化和產業數字化，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平。對照黨中央、市委提出的“十四五”規劃和二〇三五年遠景目標的建議，特別是北京加強“四個中心”功能建設、提高“四個服務”水平、推進治理體系和治理能力現代化的戰略要求，需要準確把握北京市自來水集團營銷管理面臨的新形勢新挑戰，圍繞“首都標準，國際水平”的發展目標，以改革創新為根本動力，以數字化轉型為新引擎，加快構建智慧營銷管理體系，全面提升營銷管理和服務水平，推動北京市自來水集團高質量發展邁出新步伐。

1.北京市自來水集團營銷管理基本情況

隨著供水范圍拓展以及“三供一業”分離移交、自備井置換、老舊小區改造入戶等工作的推進，北京市自來水集團計費水表數量、售水量、應收水費逐年增長。2020年集團計費水表約550萬支，其中非居民用戶水表約10萬支，居民用戶水表約540萬支。售水量約100383萬立方米，應收水費（水費+水資源費改稅）約40余億元。目前，集團計費水表特別是居民用戶水表仍以普通機械水表為主，智能遠傳水表約146萬支，占水表總數量的26.5%，水量占集團售水量的55.8%。抄表收費工作由海淀營銷、朝陽營銷、市區營銷、豐臺營銷四個分公司以及各郊區公司負責，各單位營銷員共計約1800人，按照設定的抄表路、抄表周期及工作定額進行抄表收費。非居民用戶抄表周期為1個月，居民用戶抄表周期為2個月。在現場抄表（智能遠傳水表為數據自動傳輸）及應收出賬后，營銷員向用戶送達繳費通知單。用戶繳費渠道主要有微信公眾號、支付寶、銀行營業網點、網上銀行、光大銀行云繳費平臺、集團所屬營業廳等，其中微信公眾號關注用戶約60余萬，綁定用戶約30余萬。由于欠費管理還存在短板和薄弱環節、部分用戶繳費意識差、累積時間較長，加之居民小區總表計費、內部管線漏水、不具備分戶計量條件等情況導致的水量、水費糾紛等因素影響，用戶欠費數額較大且持續增加。此外，集團已建立了營銷管理服務系統、智能水表監控系統、網格化管理系統等多個營銷業務系統，推廣應用了手機抄表和水表照片自動審核，相關業務系統和模塊為新安立戶、查表收費、維修更換、關止銷戶以及管理考核等日常工作提供了有力支撐。

2存在的主要問題

2.1計量管理智能化程度不高

由于智能水表無線傳輸技術路線的可靠性還需要一定時間的驗證，運營商基站信號覆蓋范圍還沒有完全穩定，加之居民用戶水表大多位于用戶家中櫥柜內、部分用戶室內管線老舊或對水表更換存在顧慮，更換難度較大，集團終端用戶智能遠傳水表所占比例仍然較低。

2.2用戶服務不夠便捷高效

北京市自來水集團微信公眾號等對外服務平臺的功能實用性、操作便捷性、界面美觀性等方面需要進一步完善，還沒有實現對營銷業務辦理自助服務的全面支持。電子賬單、電子發票等功能剛剛開始上線運行，需要在更大范圍內推廣應用。宣傳推廣力度不夠，關注及綁定用戶數較少。此外，戶內漏水報警、關愛獨居老人等延伸服務也還處于試點試驗階段。

2.3營銷管理精細化水平有待提升

目前查表收費仍然以傳統的條路式管理為主，大路表和戶表營銷員的查表區域交叉重疊，營銷員往往僅滿足于完成規定的任務和指標要求，不利于違章用水、漏立戶等問題的發現處置。此外，營銷業務指標完成情況與實際工作成效有時候存在偏差，指標體系還需要進一步優化調整。

2.4數據深度分析應用不夠，系統需要整合升級

日常數據分析主要以水量及水費數據匯總、指標及報表統計等為主，缺乏更深層次地數據變化規律及原因分析，對科學決策的支撐不夠。相關業務系統智能化程度有待提高，系統及模塊過多且數據對接存在斷點，移動端應用還沒有覆蓋全部現場業務工作。

3智慧營銷建設的思路

3.1基本原則

3.1.1突出目標引領以增水量、控欠費、提服務為工作目標，使售水量更接近用戶用水量，有效控制欠費增長趨勢，著力提升營銷服務水平。3.1.2突出問題導向以抄表質量管理、新接收用戶管理、欠費管理等為重點，系統梳理營銷業務中存在的問題和短板。3.1.3突出科技創新推進智能遠傳水表、水表井坐標定位、水表照片在線識別、手機移動終端等先進技術手段的應用，加強營銷數據深度分析，充分發揮科技創新的支撐引領作用。3.1.4突出基礎管理聚焦營銷業務的關鍵節點，強化水表選型安裝、驗收立戶、抄表出賬及欠費催收，補充完善相關技術標準和管理制度，完善營銷管理模式和組織方式。

3.2實施路徑

3.2.1查表收費智能化（1）加快智能遠傳水表應用2021年完成剩余62844支非居民智能遠傳水表安裝更換，基本實現北京市自來水集團非居民用戶智能計量全覆蓋。居民智能遠傳水表年均安裝更換約100萬支，至“十四五”末，實現集團居民用戶智能計量全覆蓋。同時，在新建小區及新增非居民用戶中全面應用智能遠傳水表。（2）完善相關管理制度制定智能遠傳水表管理辦法，完善表具選型、安裝、維修技術標準，實現更加規范的全生命周期管理。調整完善換表考核主體和組織方式，加強換表質量、基礎信息采集、數據遠程傳輸、自動出賬工作的監督考核，有效降低水表故障維修工作量，提高換表率、上傳率、準確率和出賬率。（3）拓展用戶繳費渠道全面應用電子賬單、電子發票，提高收費工作效率。在現有光大銀行云繳費平臺、小額水費自動劃撥等繳費渠道的基礎上，探索建立單位用戶企業網銀繳費渠道。通過媒體宣傳、小額獎勵、隨機抽獎等方式，加大集團營銷APP、微信公眾號的推廣力度，力爭至“十四五”末，關注用戶數達到400萬戶以上。3.2.2用戶服務敏捷化（1）擴大業務辦理自助服務范圍完善營銷APP、微信公眾號的業務辦理功能，增加階梯水價多人口認定、用戶名稱變更、水表故障報修、污水處理費減免等營銷業務的自助服務，為用戶提供更加方便、貼心的“拇指生活”體驗。（2）加快延伸服務的推廣優化戶內漏水報警、水表自轉報警、階梯水價提醒、關愛獨居老人等場景的閾值設定和判斷篩選，打通數據推送的技術路徑，推廣基于遠傳數據的精準化、個性化延伸服務，建設敏捷響應的用戶服務模式，不斷提升群眾、企業的感受度、體驗度和滿意度。3.2.3營銷管理網格化（1）夯實網格管理的數據基礎加快水表井坐標定位進度，完善集團基于北斗CORS系統的接收基站建設（目前信號覆蓋范圍為中心城區五環內）。至2022年底，完成剩余30余萬座水表井的坐標定位。結合戶表與樓門表（泵房總表）的邏輯對應關系，得到所有終端用戶水表的空間位置坐標。分級分區劃定管理網格區域，打破戶表、大路表界限，建立分公司—營業所—班組—工作組四級網格，實現同一層級網格互不重疊、無縫拼接。（2）建立網格化管理制度實施網格區域負責制和工作組（由1名組長和2-3名組員構成）定期輪換制度。補充完善各層級管理職責，逐步由查表收費向拍照復核、欠費催收及漏立戶、違章用水、水價不符等問題的發現上報轉變。以智能計量、水量增收、欠費催收為重點，持續完善基于網格化管理的營銷業務指標體系。調整營銷員工作量定額，研究保底工資+計件工資的用工方式，激發營銷員工作積極性。根據智能遠傳水表應用和營銷員工作職責轉變實際情況，適度減少營銷員數量。3.2.4數據分析可視化加強營銷業務數據的動態分析，圍繞KPI指標、水表類型及傳輸狀態，水量時空分布及出賬狀態，欠費金額及分級分類、異常數據甄別等關鍵內容，研究完善分析方法和展示方法。以基于坐標和網格的空間分析、基于時間序列的趨勢分析、基于類別的分布分析為重點，建立可視化、多維度的數據分析體系，為查找管理短板、明確階段性重點任務和科學決策提供有力支撐。3.2.5信息系統集成化（1）優化營銷數據庫結構結合市水務局智慧水務1.0的總體要求，調整底層架構和數據字段，補充增加行政區、街道、社區等區域屬性字段，根據相關規范完善用水行業分類，建立統一、規范的營銷數據庫。（2）構建營銷綜合管理平臺整合現有營銷業務系統及模塊，補齊管理斷點和盲點，對郊區公司相對獨立的業務系統進行歸并調整。圍繞表務（用戶）管理、應實收賬務管理、數據分析管理等核心內容，建立相應的管理系統。開發表務管理系統，實現水表報裝、安裝、立戶、更換、維護、關止的全過程管理，打造新版應實收賬務管理系統，建立可視化的數據統計與分析系統。通過系統無縫集成，形成城郊統一的營銷綜合管理平臺。（3）全面強化移動端應用將手機移動終端的使用范圍拓展至所有現場業務工作，提高工作效率和準確性。在智能遠傳水表更換過程中，實現基于二維碼的表具基礎信息自動采集和實時上傳。在機械水表人工抄表和智能遠傳水表人工復核過程中，實現水表照片的在線質量判定及示數自動識別。

4總結與展望

近年來，北京市自來水集團用戶和水表數量快速增長，欠費管理、漏損控制、降本增效等方面要求也更加嚴格，營銷管理工作面臨著前所未有的巨大壓力和挑戰。傳統的人工抄表收費及管理模式與集團高質量發展需求不匹配、不適應的矛盾日益凸顯，與新時代人民群眾復雜多元的期待和訴求相比，目前的營銷服務水平也存在較大差距。站在“兩個一百年”的歷史交匯點，需要深入學習國家及北京市“十四五”規劃精神，深刻認識集團發展所處的歷史方位和階段性特征，深入貫徹新發展理念，積極踐行以人民為中心的發展思想，科學謀劃營銷管理新路徑。圍繞水表、水量、水費、服務等核心要素，依托信息化技術應用和管理創新，加快構建智慧營銷管理體系。以智能化、可視化、精細化的管理和敏捷化的服務，提升營銷管理效率和效益，增進民生福祉，提高人民群眾的獲得感和滿意度。

作者：薛珅 楊雷 趙順萍 劉闊 單位：北京市自來水集團有限責任公司