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全球經濟從產品經濟、服務經濟，步入“體驗經濟”時代。電信營業廳的服務質量必須“始于客戶的需求，終于客戶的滿意”，構成一個閉環的持續改進與創新的體系。如何有效地檢測和控制服務質量就成了營業廳服務質量管理的一個難點，“神秘顧客方法”是解決此難點的一個方法。

1.神秘顧客方法及特點

“神秘顧客”(MysteryCustomer)是指經過嚴格培訓的調查員。他們在規定的時間里扮演成顧客，根據事先設計的一系列問題逐一對調查對象進行評估。“神秘顧客方法”最早出現在美國銀行與零售業，用于防止員工偷竊行為的調查方式；它主要借助“神秘顧客”用觀察的方法進行現場服務質量的檢測。因為被檢測或需要被評定的調查對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，所以此調查方式能客觀、真實、準確地反映存在的實際問題。“神秘顧客方法”的特點主要有三個方面：第一，觀察到的是真實發生的行為，避免調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，采用參與觀察方法，獲得提問方式不能獲得的信息；第三，避免因訪問員口語表達能力薄弱，影響采集信息的數量和質量，從而能夠觀察到詳細的服務細節而不只是服務結果。

2.營業廳服務

營業廳是電信公司直接與客戶接觸，進行服務和營銷的主要實體渠道。營業廳的最終目的是了解客戶需求、滿足客戶需求，讓客戶滿意。為此營業廳必須不斷創新服務理念，改善服務質量，向客戶提供滿意服務，以吸引客戶，提升客戶滿意度。

3.實施關鍵點

3.1檢測評估內容?！吧衩仡櫩汀币悦吭乱淮蔚念l次，檢測評估A市電信公司營業廳的服務水平。檢測評估內容包括營業廳的廳所環境、排隊管理、營銷宣傳、人員服務、實名制落實、業務辦理等。3.2檢測評估要求。（1）“神秘顧客”按照檢測標準對A市電信公司的全市營業廳進行量化打分，編寫檢測評估報告，指出A市電信公司服務亮點和存在的問題，并提出改進方案。（2）“神秘顧客”向A市電信公司提交詳細的原始數據記錄表、相關文件資料（包括照片、錄音、視頻等），保證檢測結果的客觀性、真實性、有效性和可追溯性。3.3檢測評估報告的內容。（1）檢測內容、方案；（2）綜合情況、得分排名、環比分析；（3）分項檢測指標得分分析；（4）服務亮點和典型問題（要求插入照片等）；（5）各營業廳存在的短板問題；（6）各營業廳改進建議。3.4檢測指標量化評分標準檢測指標量化評分標準滿分100分。廳所環境（見表1）是12分；營銷宣傳（見表2）是18分；排隊管理（見表3）是16分；人員服務（見表4）是15分；業務辦理（見表5）是21分；業務稽核（見表6）是14分；實名制落實情況（見表7）是4分。

通過“神秘顧客方法”在營業廳服務質量檢測中的應用，一方面使企業增強客戶對其的信任，降低營業廳服務投訴量，提高了客戶的滿意度，維系了老客戶，發展了新客戶，使企業能夠獲得長期的盈利與發展機會；另一方面使企業發現服務中的不足，助力完善管理制度，提升管理方法，增強自身競爭力。本方法具有很好的推廣價值。

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作者:張金燕 吳蓬勃 單位:1.河北電信設計咨詢有限公司 2.石家莊郵電職業技術學院