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摘要：伴隨著我國經濟社會的不斷發展，針對我國城市交通問題進行深入的分析，可以發現在城市中大規模的發展城市軌道交通，對解決我國時下城市交通擁堵問題成效明顯。對我國當下的城市軌道交通工作進行深入的分析，可以發現其是保證我國城市交通可持續發展的一項戰略性策略，一個城市的軌道交通發展狀況直接的反映該城市的整體交通工具的狀況。對城市軌道交通做飯的問題進行分析，其實際的工作質量除了體現在技術方面，實際乘客的體驗也是一重要方面。

關鍵詞：乘客滿意度、城市軌道交通服務質量評價工作、工作難關、發展前景

一、前言

伴隨著我國國民經濟的不斷發展，我國城市化的腳步在改革開放以來其發展速度一直保持在一個較高的水準，我國時下的經濟發展狀況進行深入的分析，可以發現，當下我國已經出現了不止一個人口數量超過百萬的特大型城市。在這樣的社會形勢背景下，實際的城市建設工作就顯得尤為重要，其不僅是保證城市經濟發展的基礎因素，也直接影響到了人們的日常生活質量，所以針對城市交通服務工作進行研究，在當下是一項十分有必要的工作。

二、城市軌道交通服務質量評價工作簡介

實際的城市軌道交通服務質量評價工作進行深入的分析，可以發現從不同的層面對該工作進行評價，會得到不同的研究結果，本次研究工作的出發點是乘客滿意度，此項觀點也奠定了本次業務的整體基調，而且本次研究工作的主要參考依據就是乘客滿意度的反饋情況，基于這些收集所得的數據，相關人員在從理論層面對這些數據進行分析和總結，最終得出較為科學的研究成果[1]。基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價工作，在運行的過程中主要是為了完成以下幾點目的，首先這一工作是為了從乘客的滿意度反饋數據中，提取出客戶在選擇軌道交通工具進行出行時的實際需求，以及對軌道交通服務工作的實際期望，試圖在提升乘客滿意度的同時，促進城市軌道交通服務工作的發展；其次本次研究工作中采用的研究方法是較為成熟的統計學技術，通過對大量的乘客滿意度的反饋信息的分析，從中提取出城市軌道交通服務部門所提供的服務質量，與實際軌道交通乘客期望之間的差距，找出城市軌道交通服務工作后續改進工作的重難點問題，進而對實際的工作做出相應的調整，最終起到改變時下軌道交通服務工作所面臨的一些問題，提升整體的服務質量，營造和諧的城市生活氛圍的目的[2]。

三、城市軌道交通系統概述

我們在針對城市軌道交通啟動這一概念進行深入分析的時候，可以發現這一觀念在本質上屬于城市公共交通系統的一部分。而針對城市居民以及城市流動人口實際出行方式的調查工作過程中，發現人們的出行方式主要有兩大類，一個就是個體交通方式，而城市公共交通系統就是為了區別這些概念提出的，對城市交通系統進行深入的分析，可以發現這一實際出行方式的一個最為重要的組成部分就是城市軌道交通系統，此外還包括了城市公共電汽車系統、電纜車，以及出租車系統等。對城市軌道交通系統進行深入的分析，可以發現經過長時間的發展，其作為城市公共交通系統的一個重要組成部分，在時下的發展中已經成為了城市客運交通系統的一個不可或缺的重要部分，它在運行的過程中不僅有運載量大、運輸效率高這些較為明顯的運行特點，城市軌道交通系統還與我國時下所倡導的低碳出行理念十分契合，其較低的能源消耗率以及低排放量，能夠給時下城市居民的生活環境凈化工作提供極大的助力，也是我國時下最為倡導的居民出行方式之一[3]。

四、城市軌道交通服務工作簡介

對實際的軌道交通運輸流程進行深入的分析，可以發現我國當下大多數的城市軌道交通運轉流程一般表現如下，當城市居民以及流動人口有了實際出行意愿，并采用軌道交通作為本次的實際出行方式時，相應的乘客將會完成進站工作，此外要配合下我國時下所進行安保工作，乘客在進站之前，還需要進行實際的檢票和安檢工作，之后才可以在站臺上進行候車，當完成以上這些工作程序之后，乘客就可以完成后續的上車、運行、下車或者換乘操作，最后一道工作工序就是出站[4]。本文所提到的城市軌道交通服務工作就是指，在整個客運工作進展當中，相關的工作人員為了最大限度的滿足旅客的旅行需要，提供了一系列勞務活動，負責旅客乘客在整個旅途中的安全和服務需求。而對實際的城市軌道交通服務工作進行深入的研究，可以發現基本上屬于一種較為特殊的商品，普通的商品進行對比，城市軌道交通服務工作存在以下幾方面的特征，首先，城市軌道交通服務工作并沒有一個較為明確的評價標準，其一切的評價指標都是乘客自身的感受；其次，城市軌道交通服務工作由其自身屬性的影響，在進行評價的過程中，很難定量的進行描述，一般都會采用一些較溫和詞匯定性的進行評價，如“安全、舒適、快捷、高效”；最后與一般的商品相比，城市軌道交通服務工作具有較強的時間性，也就是說在該工作進展的過程中，隨著時間的變化，乘客的滿意度會隨之發生改變，對該工作的實際評價也會產生相應的變化，所以實際的城市軌道交通服務質量評價工作在發展的過程中，并沒有一個較為嚴格的評價標準，而且在運行的過程中，出現的一些問題也相對來說較為淺顯，在解決的過程中難度并不是很大[4]。

五、城市軌道交通乘客滿意度的評價

（一）乘客滿意度評價概述。我們在對乘客滿意度進行評價以及討論的過程中，主要包括以下五點目標，首先就是對軌道交通目前的乘客滿意程度的測量以及評價工作，第二是對于乘客的需要以及需求和期望進行明確工作，第三就是對乘客滿意度的關鍵因素進行明確，第四就是在滿意度中尋求出能夠使乘客滿意的具體方法，來使交通行業的管理有一個明確的改進方法以及建議。如果我們想要合理的做對城市軌道交通乘客的滿意度進行評價，那么，首先我們需要做的就是建立一個較為標準的滿意度評價體系，并且每一項評價指標以及反映其程度的比例系數都需要進行確定，當我們對評價指標以及評價系數進行確立之后，我們要在軌道服務交通系統上進行乘客的滿意度調查，最后我們會根據調查以及評價的結果，來進行軌道交通運營方案的反饋，根據反饋的數據進行改進以及完善工作。對于此次評價來說，我們的最終目的主要是能夠測算出乘客對于軌道交通服務的滿意程度，并且能夠通過此次評價來尋找出乘客滿意程度的主要影響因素，對這些因素進行改進來使乘客的滿意度得到提高。（二）建立評價指標。在進行評價指標的建立過程中，我們首先要做到的就是進行指標的選取，對于評價體系來說，我們必須要遵循以下幾個原則才能夠滿足軌道交通服務質量的具體應用。第一個因素就是全面性，全面性主要就是指評價指標，需要全面系統的對整個服務質量進行評價，因為影響乘客滿意程度的因素是非常多的，所以我們需要對每一因素進行有層次的分析。第二個就是一致性，對于評價體系來說，他必須能夠對反映目標與指標間的一致關系進行明確，這樣才能夠保證其科學性，第三就是針對性，我們需要根據研究的目的以及內容對影響軌道服務質量的主要因素進行針對性的選擇，才能夠在以后的評價體系中進行確定，第四就是獨立性，因為對于評價指標來說，它的因素是有較高的區分度的才能夠被調查對象所辨別，第五個就是可操作性，對于考核的指標來說，它不能夠太過于繁瑣，太過于繁瑣不利于數據的收集工作。明確了原則之后，就可以進行評價指標體系的建立工作，我們可以根據城市軌道交通乘客滿意程度的模型以及設計原則來進行評價指標的設立，在進行設立的過程中，我們可以將一部分的指標進行直接測量，通過調查問卷中的問題來獲取乘客滿意度的信息，這樣一來也可以大大的降低工作難度。我們在進行評價指標體系的建設過程中，大體也可以分為四個等級的指標進行建設，這樣一來，也能夠更加清晰和明了的對乘客滿意度的指數進行分析，使整體的調查有一個較為合理的框架，能夠更好的進行滿意程度調查的執行工作[6]。

六、結束語

綜上所述，我們較為詳細的對乘客滿意度的城市軌道交通服務質量進行評價，對于城市的發展和建設來說是離不開交通的建設的，而對于經濟和人們的日常出行來說也離不開城市軌道交通，那么如何能夠使人們的出行更加便捷就成為我國城市化建設的研究重點，我們也應該針對乘客滿意程度的各項指標，來對我國城軌道交通建設進行更好的改良，使城市軌道交通建設能夠更好的滿足人們的需要，使人們的出行更加便捷，使城市交通軌道建設更加完善。

參考文獻：

[1]黃吉宇：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[J]。新華網，2016-08-14：31-32.

[2]劉巖松：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[J].赤峰學院學報（自然科學版）.2015（10）：51-52.

[3]王健相：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[J].安徽大學學報.2017（5）：10-11.

[4]黃佳寧：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價J].中國人民大學學報.2016：24-25.

[5]黃翔：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[J].中國政法大學學報.2016（5）：6-8.

[6]于亞軍：基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[J].中南民族大學學報.2016（5）：17-18.

作者:賈楠 單位:天津軌道交通集團有限公司