導(dǎo)語：電網(wǎng)營銷全業(yè)務(wù)稽查專題管理模式一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為高質(zhì)量推動電網(wǎng)營銷服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)效，不斷提升服務(wù)標準和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價值，通過構(gòu)建智能化營銷全業(yè)務(wù)可視化稽查模式，實現(xiàn)場景式稽查監(jiān)控、稽查自適應(yīng)學(xué)習(xí)、事中監(jiān)管干預(yù)、事前監(jiān)控預(yù)防，達到可觀察、可追溯、可自學(xué)、可預(yù)防的目標。有效提升營銷稽查智能化、精益化、規(guī)范化管理水平。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)營銷；營銷稽查；全業(yè)務(wù)監(jiān)控；可視化管理

為主動適應(yīng)電力體制改革，電網(wǎng)企業(yè)通過構(gòu)建“全業(yè)務(wù)管控，全業(yè)務(wù)融合，全環(huán)節(jié)監(jiān)控、全過程考核”體系，提高了電力市場的響應(yīng)能力、內(nèi)部質(zhì)量管控能力［１］。為深入貫徹國網(wǎng)公司建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標，高質(zhì)量推動服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)效，不斷提升服務(wù)標準和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造價值，有必要依托“大云物移智”等新技術(shù)對電力營銷稽查體系進行優(yōu)化改造［２］，建成對營銷全專業(yè)、全維度的全景分析、全景展示、全程管控、全面分析的全業(yè)務(wù)稽查可視化管理體系，進一步促進電網(wǎng)營銷卓越服務(wù)發(fā)展［３］。

１研究目標及思路

本文研究的主要目標是通過構(gòu)建智能化營銷全業(yè)務(wù)可視化稽查模式，實現(xiàn)場景式稽查監(jiān)控、稽查自適應(yīng)學(xué)習(xí)、事中監(jiān)管干預(yù)、事前監(jiān)控預(yù)防，達到可觀察、可追溯、可自學(xué)、可預(yù)防的目標。該模式主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、全業(yè)務(wù)管控及可視化內(nèi)容，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)涉及營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用電采集數(shù)據(jù)、綜合能源數(shù)據(jù)、電動汽車數(shù)據(jù)及其他稽查數(shù)據(jù)［４］。全業(yè)務(wù)管控包括數(shù)據(jù)管理中心、事前預(yù)防管理、事中監(jiān)控、事后溯源及質(zhì)量評價中心，可視化管理包括全業(yè)務(wù)指標可視化、全業(yè)務(wù)工單可視化和全業(yè)務(wù)成效可視化，如圖１所示。

２營銷稽查可視化內(nèi)容

２．１全業(yè)務(wù)稽查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

２．１．１數(shù)據(jù)質(zhì)量建立稽查與營銷生產(chǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量管控機制，針對數(shù)據(jù)同步失敗、數(shù)據(jù)同步延時等問題進行在線監(jiān)控，對異常數(shù)據(jù)支持手工同步處理，確保電網(wǎng)營銷生產(chǎn)與稽查數(shù)據(jù)一致，為稽查提供可靠數(shù)據(jù)。２．１．２稽查標簽針對標簽編號、標簽名稱、標簽定義、數(shù)據(jù)頻度和顯示字段等稽查標簽信息［５］。按照標簽分類，采用直觀簡潔的方式，為業(yè)務(wù)人員提供客戶標簽瀏覽、檢索、查看功能，并提供客戶標簽的創(chuàng)建、修改功能，通過梳理稽查標簽，按照業(yè)務(wù)類設(shè)定立體式的稽查場景，支持按照業(yè)務(wù)規(guī)則的制定，設(shè)計多規(guī)則的組合式關(guān)聯(lián)指標，對同一類的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一的稽查。２．１．３數(shù)據(jù)智能查詢根據(jù)各基層單位日常個性化數(shù)據(jù)查詢需求，完成對智能查詢數(shù)據(jù)寬表處理，支撐用戶前臺智能查詢快速組合、高效查詢等，實現(xiàn)用戶只需要選擇幾張要查詢的表以及輸入表之間的關(guān)聯(lián)條件，點擊確定便可查詢數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)查詢能力。

２．２全業(yè)務(wù)稽查指標防控管理

２．２．１風險庫管理根據(jù)國家政策文件、國網(wǎng)政策文件考核要求建立稽查業(yè)務(wù)風險庫，按照業(yè)務(wù)類型、專業(yè)等類別，進行相關(guān)主題風險梳理，完善風險庫內(nèi)容，實現(xiàn)稽查風險在線監(jiān)控、預(yù)警、處理等全過程的管理。２．２．２指標庫管理根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)指標考核要求，按照基層單位等不同維度，建立基層單位稽查主題，稽查主題庫由基層單位基于營銷問題管理器（高耗能客戶執(zhí)行地方優(yōu)惠電價政策稽查、電費業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限規(guī)范性稽查）以及新業(yè)務(wù)（電能替代、電動汽車、分布式光伏）完善稽查主題。２．２．３風險預(yù)提醒對電網(wǎng)營銷全業(yè)務(wù)指標、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的集中實時監(jiān)控與風險自動預(yù)警指標，達到營銷運營管控的全業(yè)務(wù)全過程覆蓋、實時告警要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，并將風險信息提醒到具體崗位操作人員，實現(xiàn)事前提醒。

２．３全業(yè)務(wù)稽查指標實時監(jiān)督

２．３．１全業(yè)務(wù)全面監(jiān)測對電網(wǎng)營銷全業(yè)務(wù)開展在線監(jiān)控，以全面掌握營銷業(yè)務(wù)運行狀況，實現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)運行過程中異動和問題的動態(tài)監(jiān)控，為營銷管理、日常工作提供輔助支撐，為提升營銷業(yè)務(wù)運行效率提供支持。２．３．２全流程實時監(jiān)測打通電網(wǎng)營銷各專業(yè)管理部門系統(tǒng)接口，實現(xiàn)跨專業(yè)信息互通，將客戶辦電涉及的所有專業(yè)部門、崗位納入系統(tǒng)進行管理，改變傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)處理模式，開展協(xié)同工作線上流程化管控，實現(xiàn)內(nèi)部工作提速［６］。２．３．３全指標全面監(jiān)測主要包括電網(wǎng)營銷關(guān)鍵指標、精益管理指標、服務(wù)提升指標和安全管控指標等。營銷關(guān)鍵指標：展示電網(wǎng)企業(yè)售電量、售電均價、獲得電力指數(shù)、電費回收、挖潛增收、能效服務(wù)、線損率等營銷主要業(yè)績指標完成情況。精益管理指標：展示電網(wǎng)企業(yè)電費回收情況、業(yè)擴全流程執(zhí)行情況、臺區(qū)線損情況、營銷稽查業(yè)務(wù)指標（異常數(shù)、整改數(shù)、整改率、稽查經(jīng)濟成效（分類））、采集系統(tǒng)運行情況、計量設(shè)備全壽命周期管理。服務(wù)提升指標：展示營銷服務(wù)實體化運營工作成效；展示各渠道運營監(jiān)控情況；展示客戶訴求分布情況及訴求熱點；展示基層供電所運營動態(tài)。安全管控指標：展示重要客戶分布及安全檢查情況；展示營銷現(xiàn)場作業(yè)安全管控情況；展示營銷網(wǎng)絡(luò)與信息安全運行各項指標完成情況。

２．４全業(yè)務(wù)稽查流程閉環(huán)管控

基于目標指標，由表及里挖掘影響指標異常的潛在因素，進行有針對性的改善措施，從而最終提升目標指標，如圖２所示。２．４．１稽查任務(wù)發(fā)起根據(jù)監(jiān)控識別的異常問題明細，監(jiān)控指標設(shè)定是否自動派工，如自動派工，那么根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則，自動下發(fā)工單；如手動派工，則根據(jù)業(yè)務(wù)情況，派工給相應(yīng)的處理人員。２．４．２稽查工單處理由供電所進行任務(wù)的處理，處理分為兩種，一種是需要現(xiàn)場辦理，那么通過移動端進行處理，一種是不需要現(xiàn)場處理的，那么通過ＰＣ端進行處理。處理人員對問題明細填寫處理信息，主要包括異常現(xiàn)象、處理時間、異常原因、整改措施人、聯(lián)系電話和整改措施等。２．４．３事后追溯分析根據(jù)指標庫建立事后問題溯源機制，溯源響影指標具體歸因，定位到具體人員操作不規(guī)范、管理制度不健全、流程考核不統(tǒng)一等問題上，同時根據(jù)指標影響范圍，定位到具體國家政策文件、國網(wǎng)政策文件等內(nèi)容條文。

２．５全業(yè)務(wù)稽查質(zhì)量評價

２．５．１工作質(zhì)量評價根據(jù)工作質(zhì)量評價結(jié)果，通過專項服務(wù)分析、服務(wù)短板分析、工作質(zhì)量趨勢預(yù)警，對工作質(zhì)量進行分析。工作質(zhì)量評價過程中發(fā)現(xiàn)的工作質(zhì)量問題制定改善方案、跟蹤改善過程、并評估改善結(jié)果，實現(xiàn)對工作質(zhì)量的持續(xù)改進。通過短板分析，逐層定位工作質(zhì)量的問題點，通過逐一排除主要可能影響工作質(zhì)量結(jié)果的因素，分析問題的主要原因，并制定改進措施及實施方案，提供工作質(zhì)量。２．５．２指標考核評價根據(jù)各指標所屬專業(yè)及指標之間的關(guān)系可以編制成一套完整的指標體系，其中包括如指標名稱和指標代碼等指標基本信息的內(nèi)容、專業(yè)指標間的從屬關(guān)系及各指標所占權(quán)重等方面的內(nèi)容。根據(jù)績效考核結(jié)果數(shù)據(jù)，進行單項指標、專業(yè)、綜合的排名，并把結(jié)果及排名數(shù)據(jù)進行發(fā)布。２．５．３稽查標簽分析選擇稽查標簽，可分析稽查標簽命中率、稽查問題數(shù)，并展示稽查標簽命中率、稽查問題數(shù)變化趨勢。

２．６全業(yè)務(wù)全景視圖管理

２．６．１全業(yè)務(wù)指標可視化依據(jù)營銷與服務(wù)工作標準，根據(jù)事前全業(yè)務(wù)預(yù)防中心、事中監(jiān)測中心全業(yè)務(wù)指標數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測各指標數(shù)值，實現(xiàn)對各項營銷及服務(wù)的工作全過程監(jiān)控，幫助各層級、各專業(yè)的管理人員及時全面地了解整體及各局部的營銷與服務(wù)工作實際情況，為營銷管理提供服務(wù)監(jiān)督、決策依據(jù)。主要從業(yè)擴報裝、抄核收、用電檢、計量管理、用電采集、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電價管理等業(yè)務(wù)專業(yè)層面，對營銷全業(yè)務(wù)全指標進行可視化展示，通過層層鉆取的方式展示稽查指標信息及業(yè)務(wù)的開展情況。２．６．２全業(yè)務(wù)工單可視化根據(jù)營銷業(yè)務(wù)辦理和稽查信息開展情況，通過可視化展示的方式對事后溯源中心發(fā)起的任務(wù)、督辦信息等信息進行展示，從基層單位、供電所等不同維度，對工單發(fā)起數(shù)、工單完成數(shù)、工單完成率和稽查任務(wù)完成數(shù)等信息進行展示，支持各基層稽查人員管理。２．６．３全業(yè)務(wù)成效可視化通過稽查工作整體情況、稽查實時監(jiān)控、稽查成效３個方面展示了在稽查監(jiān)控工作方面取的工作成果。稽查工作整體情況：通過事中監(jiān)控、事后稽查、各場景異常問題情況對比多個指標，展示稽查工作整體開展情況。稽查實時監(jiān)控：以圖表等形式展示稽查實時開展情況。稽查成效：通過對經(jīng)濟效益、管理提升、事前防范、事中監(jiān)控、事后稽查成效的提煉，以追回電量、挽回經(jīng)濟損失、校驗提醒次數(shù)等多個指標，展示稽查工作的成效。

３研究結(jié)論

通過開展電網(wǎng)營銷稽查全業(yè)務(wù)專題可視化研究，有效地提升了電網(wǎng)營銷稽查智能化、精益化和規(guī)范化管理水平。

３．１以智能標簽體系為技術(shù)支撐，提升稽查智能化水平

以業(yè)務(wù)典型應(yīng)用場景為參考，基于業(yè)務(wù)整體邏輯，從多維度梳理綜合指標的影響因素，形成立體化的指標體系，創(chuàng)新關(guān)聯(lián)監(jiān)控模式，全方位、多角度的開展場景式稽查，提升稽查智能化水平。

３．２開展營銷實時管控和閉環(huán)管理，提高精益化管理水平

通過專家經(jīng)驗自適應(yīng)學(xué)習(xí)建立事前預(yù)警規(guī)則和事中監(jiān)管稽查場景模型，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)實時在線監(jiān)控，利用人員、賬號、電網(wǎng)資源的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)稽查工單向業(yè)務(wù)系統(tǒng)和移動終端的實時傳遞，有效銜接營銷、采集等業(yè)務(wù)流程，建立數(shù)據(jù)閉環(huán)管控處理機制，提升營銷的精益化管理水平。

３．３構(gòu)建事前、事中、事后稽查體系，持續(xù)提升營銷規(guī)范化管理水平

通過積累一線專家在稽查問題工作中的經(jīng)驗智慧，優(yōu)化事前、事中、事后稽查場景模型。通過對稽查案例大數(shù)據(jù)的技術(shù)分析，發(fā)現(xiàn)稽查對象特征信息與稽查問題的潛在關(guān)聯(lián)模式，建立針對性業(yè)務(wù)稽查模型，利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)開展模型訓(xùn)練，不斷拓展完善稽查模型，持續(xù)提升營銷稽查準確率和規(guī)范化管理水平。

參考文獻

［１］喬如妤．基于營銷稽查數(shù)據(jù)資產(chǎn)的可視化管理［Ｊ］．企業(yè)改革與管理，２０２０（１８）：１６－１８．

［２］張彥俊；楊曉冬；劉毅；鄭大淵；畢樹軍．基于時空大數(shù)據(jù)的智慧稽查平臺構(gòu)建研究［Ｊ］．計算機與數(shù)字工程，２０１９（２）：４４－４６．

［３］陳小雪．營銷精益化稽查管控模式探索與研究［Ｊ］．技術(shù)與市場，２０２１（１０）：１０－１５．

［４］楊尚群，王劍峰，白云峰．智能分級診斷營銷稽查管理［Ｊ］．中國電力企業(yè)管理，２０２１（７）：３３－３７．

［５］夏文靜，范幸．一體化數(shù)字稽查監(jiān)控助力營銷服務(wù)提質(zhì)增效［Ｊ］．大眾用電，２０２１（４）：１１１－１１３．

［６］鄧珊珊，陳輝．電力營銷稽查在營銷管理中的監(jiān)管作用［Ｊ］．電力設(shè)備管理，２０２１（２）：４１－４４．

作者：鄒禹平 田雪松 付瑤 陳瑩 李華東 單位：國網(wǎng)天津市電力公司營銷服務(wù)中心