導(dǎo)語：兩網(wǎng)建設(shè)規(guī)范化服務(wù)考察報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進(jìn)一步開闊視野，拓寬思維，加快我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從外在形象到內(nèi)部管理，從硬件設(shè)施到軟件配套等方面向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐。4月下旬，由區(qū)分行個(gè)人業(yè)務(wù)處、電子銀行部、保衛(wèi)處、人事處、科技處、工會(huì)辦等六個(gè)處室，及區(qū)分行營業(yè)部、柳州分行、桂林分行、崇左分行、來賓分行等五個(gè)二級(jí)分行相關(guān)人員共13人組成的考察組。對(duì)上海、江蘇分行的“兩網(wǎng)”（即：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)情況進(jìn)行了考察。通過召開座談會(huì)、觀看錄像資料及實(shí)地考察等方式，對(duì)兩個(gè)分行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象、功能分區(qū)、崗位設(shè)置、服務(wù)渠道、員工考核等方面的主要思路、成效有了較為深入的了解。同時(shí)，考察組對(duì)上海、南京、蘇州三地工行、建行、中行、交行及招商銀行、荷蘭銀行等外資銀行的財(cái)富管理中心、旗艦網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行了“暗訪”，對(duì)當(dāng)前銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)有了較清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)新形勢(shì)下我行如何通過加強(qiáng)“兩網(wǎng)”建設(shè)來加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，從而促進(jìn)全行服務(wù)水平的快速提高有了初步的構(gòu)想。

一、兩地銀行“兩網(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)工作開展的主要情況

（一）基本情況。面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭，為進(jìn)一步增強(qiáng)核心競(jìng)爭力，上海、江蘇分行均在加強(qiáng)市場(chǎng)研究、加快產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，以加強(qiáng)“兩網(wǎng)”建設(shè)為切入點(diǎn)，通過“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”（簡稱“三分”），進(jìn)一步夯實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)營基礎(chǔ)，促進(jìn)服務(wù)模式和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型：

1.功能分區(qū)。主要通過加大精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度來實(shí)現(xiàn)。精品網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)區(qū)域面積不低于300平方米，必須具備現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)和自助服務(wù)區(qū)三大基本功能，業(yè)務(wù)量大、營業(yè)面積許可的網(wǎng)點(diǎn)，可在三區(qū)分設(shè)的基礎(chǔ)上，細(xì)分為自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)，并可視需要設(shè)立若干特色服務(wù)區(qū)。高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)所采用的裝飾材料主要以透明鋼化玻璃等工業(yè)化裝配產(chǎn)品為主，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化視覺形象，追求簡潔干凈、寬敞通暢的視覺效果。理財(cái)服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)區(qū)的裝修則注重顏色、用材的搭配與協(xié)調(diào)，營造的是寧靜、雍容華貴、注重細(xì)節(jié)的風(fēng)格。其中現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)柜員窗口一般不超過5個(gè)，主要滿足客戶較大額度的現(xiàn)金存取要求。

2.業(yè)務(wù)分流。主要通過加強(qiáng)電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。兩行均明確規(guī)定5000元以下的小額現(xiàn)金存取、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)主要依靠自助設(shè)備完成，柜員不得辦理。對(duì)列入精品的網(wǎng)點(diǎn)，自助設(shè)備不少于5臺(tái)，多的可達(dá)l0臺(tái)以上，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行的功能開發(fā)，目前80％以上的柜面業(yè)務(wù)均可在自助設(shè)備上完成，初步形成了環(huán)境優(yōu)越、功能強(qiáng)大、配置合理、效益明顯的自助銀行體系，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)分流：一是低端客戶、低效客戶向自助設(shè)備分流。二是中小型企業(yè)、個(gè)體工商戶向網(wǎng)上銀行分流。三是高端客戶向客戶經(jīng)理分流。

3.服務(wù)分層。通過加大精品網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的投入，將大量簡單、重復(fù)的業(yè)務(wù)從柜臺(tái)分流，使柜臺(tái)人員有更多的時(shí)間和精力向高端客戶開展?fàn)I銷服務(wù)，并為優(yōu)化柜員組合，充實(shí)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理隊(duì)伍創(chuàng)造了條件，僅江蘇分行20****年就有400個(gè)柜員分流充實(shí)到客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中。

4.聲訊平臺(tái)。通過擴(kuò)大規(guī)模，提升功能，將客戶服務(wù)中心建設(shè)成為全行高端客戶維護(hù)中心、客戶經(jīng)理支持中心，電子業(yè)務(wù)交易中心和產(chǎn)品營銷的平臺(tái)，進(jìn)一步豐富了農(nóng)行對(duì)外服務(wù)形式。江蘇分行計(jì)劃至2008年末，客戶服務(wù)中心人工座席日接聽電話應(yīng)達(dá)1萬個(gè)左右，實(shí)現(xiàn)從以被動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)為主到以主動(dòng)營銷為主、從單一電話溝通到短信及Email等多渠道溝通的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、聲訊三位一體的貴賓服務(wù)體系是上海、江蘇零售業(yè)務(wù)的新型組合，三者相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，結(jié)合個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)用和專職個(gè)人客戶經(jīng)理一對(duì)一的金融服務(wù)，形成一個(gè)全面的貴賓服務(wù)管理體系，有效促進(jìn)了兩個(gè)行核心競(jìng)爭力的快速提高!

（二）上海分行的主要做法及成效

農(nóng)行上海分行員工8000多人，另有用工1000多人，營業(yè)機(jī)構(gòu)（431個(gè)）居全市總量第二位，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)層次分為旗艦店（理財(cái)中心）、精品網(wǎng)點(diǎn)、一般網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)（儲(chǔ)蓄所）四大類型。

1.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)有序開展。

（1）成立專職機(jī)構(gòu)。上海分行在20****年前，尚未對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和裝修，形象標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，管理不規(guī)范，外部形象較差。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)由多個(gè)機(jī)構(gòu)管理（網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入由辦公室管理、固定資產(chǎn)購建由財(cái)會(huì)處管理、自助設(shè)備由銀行卡部管理）所帶來的職能分散、職權(quán)分散、管理真空多等狀況，效仿當(dāng)?shù)毓ば小⒔ㄐ械某晒?jīng)驗(yàn)，于20****年4月成立了系統(tǒng)管理處，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行（包括ATM等自助設(shè)備）的市場(chǎng)準(zhǔn)入、規(guī)劃布局、形象設(shè)計(jì)、工程管理、制度制定、網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)等工作。

（2）建立例會(huì)制度。在成立專職機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)上，上海分行還成立了營業(yè)機(jī)構(gòu)管理和自助設(shè)備規(guī)劃兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由財(cái)會(huì)分管行長任組長，個(gè)人業(yè)務(wù)、財(cái)會(huì)等12個(gè)成員處室負(fù)責(zé)人作為組員，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開1-2次網(wǎng)審會(huì)和自助設(shè)備會(huì)議，全面掌握和統(tǒng)一管理全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)、搬遷、撤并事項(xiàng)的批復(fù)、立項(xiàng)、峻工、驗(yàn)收及自助設(shè)備的申請(qǐng)、審批、投放、考評(píng)等工作，通過在會(huì)議上播放實(shí)地拍攝的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境光盤等方式，充分發(fā)揮民主監(jiān)督作用，把握資源分配源頭，提高項(xiàng)目決策的科學(xué)性。

（3）加強(qiáng)建章立制。出臺(tái)了《營業(yè)機(jī)構(gòu)管理實(shí)施細(xì)則》和《自助設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則》兩個(gè)管理辦法。其中《營業(yè)機(jī)構(gòu)管理實(shí)施細(xì)則》明確了營業(yè)機(jī)構(gòu)管理采取分行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)處室共同參與、分支行協(xié)作聯(lián)動(dòng)的模式，并對(duì)營業(yè)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃、選址、項(xiàng)目立項(xiàng)、市場(chǎng)準(zhǔn)人、購置裝修、績效評(píng)價(jià)、檔案管理和相應(yīng)的申報(bào)審批等流程進(jìn)行了規(guī)范；《自助設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則》明確了自助設(shè)備從立項(xiàng)到投入運(yùn)營的整個(gè)過程的管理規(guī)范，包括新增、報(bào)廢、更新、內(nèi)部調(diào)整、申請(qǐng)上報(bào)以及實(shí)地考察、評(píng)估審批、設(shè)備采購、安裝裝飾、費(fèi)用清算、市場(chǎng)準(zhǔn)人、檔案管理等。

（4）打造專業(yè)品質(zhì)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的形象設(shè)計(jì)、裝修、驗(yàn)收等都邀請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司、審價(jià)公司和監(jiān)理公司進(jìn)行把關(guān)和協(xié)助管理。上海分行通過招標(biāo)共選擇了4家設(shè)計(jì)單位按照農(nóng)總行VI手冊(cè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)裝修進(jìn)行了規(guī)范；選擇了l2家施工單位負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一裝修（其中6家骨干單位，6家備用單位），確定了3家監(jiān)理公司，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)裝修的工程監(jiān)理。

在上海考察行程中，考察組參觀了上海分行及他行的7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，整體感覺上海分行近年來加快網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整、統(tǒng)一視覺形象、加強(qiáng)硬件配備、人員培訓(xùn)和勞動(dòng)組合設(shè)計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)工作已初見成效。但由于外部金融環(huán)境變化相當(dāng)之快，使得上海分行與當(dāng)?shù)仄渌斜热源嬖谝欢ú罹啵饕憩F(xiàn)為柜面矛盾仍比效突出，低端客戶、低效業(yè)務(wù)仍占相當(dāng)比例，自助設(shè)備布局仍不夠合理等，為此，上海分行已制定了新的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三年發(fā)展規(guī)劃》，計(jì)劃通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能布局和自助設(shè)備投放來加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐，其中2007年擬建成100家精品網(wǎng)點(diǎn)，10家旗艦店。

2.電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅20****年下半年，上海分行95599在線銀行的業(yè)務(wù)量就相當(dāng)于723個(gè)柜員的業(yè)務(wù)量之和，相當(dāng)于25人規(guī)模的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)29個(gè)；全行680臺(tái)ATM的業(yè)務(wù)量相當(dāng)于1555個(gè)柜員的總業(yè)務(wù)量，相當(dāng)于25人規(guī)模的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)62個(gè)。

3.規(guī)范化服務(wù)成效顯著。

（1）明確牽頭部門。明確由分行精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室前頭負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)相關(guān)制度的制定和組織實(shí)施等工作，并成立了由分行黨委副書記、副行長任組長，財(cái)務(wù)、人事、系統(tǒng)、個(gè)人、工會(huì)、保衛(wèi)、辦公室、銀行卡、科技、電子銀行部等處室負(fù)責(zé)人為成員的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定了《基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），從員工行為、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、個(gè)人業(yè)務(wù)（含大堂經(jīng)理、貴賓客戶、理財(cái)業(yè)務(wù)）、保安人員等四個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范。同時(shí)，采取了一系列措施加快《標(biāo)準(zhǔn)》的推廣進(jìn)程：一是廣泛組織員工學(xué)習(xí)《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，做到員工培訓(xùn)率、知曉率達(dá)100％；二是在全轄開展“窗口設(shè)施及服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)”，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)情況納入全行綜合考評(píng)體系（占3分），強(qiáng)力推行《標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行。三是加強(qiáng)檢查。從分行到支行均成立了網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)督查小組，每月以支行為單位檢查一次，每季由分行領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行普查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象可以當(dāng)場(chǎng)開罰單，并將相關(guān)照片在經(jīng)管網(wǎng)上公布，對(duì)受到處罰三次以上的網(wǎng)點(diǎn)，已達(dá)標(biāo)的取消“達(dá)標(biāo)”資格，未達(dá)標(biāo)的暫緩達(dá)標(biāo)申報(bào)，并撤銷網(wǎng)點(diǎn)主任職務(wù)。該行還每月召開窗口指導(dǎo)分析會(huì)，針對(duì)各次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析，并下發(fā)通報(bào)，做到有檢查、有記錄、有分析。

（3）配套基礎(chǔ)設(shè)施。為營造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，近兩年來，上海分行不斷加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的清理、維修和投放力度，僅20****年該行就投入3000多萬元制作了業(yè)務(wù)指示標(biāo)識(shí)、燈箱、資料架、添置營業(yè)大廳座椅、安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)施，從硬件上為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提供了保證。

經(jīng)過兩年整治，上海分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量大大提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20****年度上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)受理的銀行類客戶投訴中，上海農(nóng)行僅17件，居各商業(yè)銀行之末。

（二）江蘇分行的主要做法及成效

農(nóng)行江蘇分行擁有員工2．5萬人，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1600個(gè)。20****年以來，針對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營方式下的客戶結(jié)構(gòu)等矛盾，為加快建立現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營管理機(jī)制，江蘇分行提出了“發(fā)展、轉(zhuǎn)型、提質(zhì)、增效”的經(jīng)營思路，圍繞轉(zhuǎn)型高起點(diǎn)加快“兩網(wǎng)”建設(shè)，強(qiáng)力打造網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、聲訊渠道互補(bǔ)的營銷和服務(wù)體系，有效促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

1.“兩網(wǎng)”建設(shè)領(lǐng)先同業(yè)

（1）成立“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會(huì)。為確保“兩網(wǎng)”建設(shè)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，江蘇分行成立了行長親自掛帥，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、電子銀行、人力資源、銀行卡、科技、個(gè)人業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)信貸、辦公室、保衛(wèi)等部門負(fù)責(zé)人組成的“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會(huì)，負(fù)責(zé)研究制定全省農(nóng)行“兩網(wǎng)”建設(shè)年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，審議“兩網(wǎng)”建設(shè)重要事項(xiàng)。“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部，由相關(guān)部門抽調(diào)專人參加，負(fù)責(zé)“兩網(wǎng)”建設(shè)工作措施的具體實(shí)施。

（2）制定《“兩網(wǎng)”建設(shè)三年規(guī)劃》。《規(guī)劃》明確了全行兩網(wǎng)建設(shè)的總體目標(biāo)和指導(dǎo)思想，提出用三年（20****—2008）時(shí)間形成物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬渠道相結(jié)合、柜面服務(wù)與自助服務(wù)相補(bǔ)充的立體化、全方位的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系，使農(nóng)業(yè)銀行傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。《規(guī)劃》同時(shí)制定了每年下達(dá)網(wǎng)點(diǎn)撤并計(jì)劃100個(gè)、建設(shè)改造100個(gè)在行式自助銀行，三年新增自動(dòng)存取款機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)3000臺(tái)、自助終端2000臺(tái)、轉(zhuǎn)賬電話20000臺(tái)、電話銀行和手機(jī)銀行用戶達(dá)銀行卡用戶的30％以上及通過機(jī)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整分流3000名人員培訓(xùn)成為個(gè)人客戶經(jīng)理等具體的工作目標(biāo)。

（3）打造精品網(wǎng)點(diǎn)體系。該行按照“三優(yōu)先、四統(tǒng)一、三分設(shè)”的原則，計(jì)劃用3年時(shí)間著力打造500個(gè)裝備精良、布局合理、能為客戶提供差別化服務(wù)、單點(diǎn)存款3億元以上、客戶結(jié)構(gòu)合理、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起骨干支撐作用的精品網(wǎng)點(diǎn)。其中“三優(yōu)先”指“效益高、業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先，新建自有網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先，經(jīng)營規(guī)模大的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先”；“四統(tǒng)一”指“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一實(shí)施”；“三分設(shè)”指精品網(wǎng)點(diǎn)必須至少具備現(xiàn)金區(qū)、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)三大基本功能。

（4）超常規(guī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。一是加快自助銀行建設(shè)。江蘇分行從20****年初就開始為轄內(nèi)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)增配自助存款機(jī)、自助取款機(jī)、自助存取款機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備，加快推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備的分流。該行的目標(biāo)是至2008年末，全行離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)70％，其中電子銀行金融性業(yè)務(wù)占比達(dá)50％以上。二是開發(fā)使用了統(tǒng)一的自助設(shè)備平臺(tái)管理軟件，對(duì)全省自助設(shè)備進(jìn)行集中管理監(jiān)控，由系統(tǒng)自動(dòng)判斷自助設(shè)備故障情況，并實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備與維護(hù)人員之間“一對(duì)一”的故障短信聯(lián)動(dòng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。三是完善自助服務(wù)的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。目前該行80％以上的柜面業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備上完成。四是加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)應(yīng)用。綜合業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)能提供包括柜員交易筆數(shù)，自助設(shè)備交易筆數(shù)、離柜率、金融性交易占比等完整、詳細(xì)的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及自助設(shè)備投入成效的考核提供了有力的支持。“兩網(wǎng)”建設(shè)有效地緩解了江蘇分行業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來資源配置矛盾，實(shí)現(xiàn)了“三增一減”，即業(yè)務(wù)增長、自助業(yè)務(wù)占比提高、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)入良性循環(huán)的軌道。

2.從效率人手強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)。首先，江蘇分行為客戶提供了網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、聲訊等多種渠道，通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、轉(zhuǎn)賬電話和柜臺(tái)等多種載體為客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便，既滿足了客戶的金融需要，又對(duì)客戶進(jìn)行了有效地分流。其次，江蘇分行明確了網(wǎng)點(diǎn)配備客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂保安、柜員等崗位的條件、數(shù)量及各崗位職責(zé)，大客戶維護(hù)能力顯著增強(qiáng)。第三，加大績效工資分配與產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的掛鉤力度。江蘇分行在全行工資分配管理辦法中規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)績效工資包括營業(yè)凈收入含量工資、新增收益含量工資和計(jì)量工資三部分，其中計(jì)量工資包括產(chǎn)品營銷定價(jià)計(jì)量工資和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)量工資兩部分，產(chǎn)品營銷定價(jià)計(jì)量工資是指與貴賓客戶拓展、國際結(jié)算、保險(xiǎn)等25類重點(diǎn)計(jì)價(jià)產(chǎn)品掛鉤計(jì)算的工資部分，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)量工資是指與ABIS業(yè)務(wù)、BIBS業(yè)務(wù)、自助設(shè)備業(yè)務(wù)量以及現(xiàn)金收付量等掛鉤的計(jì)量工資部分。其中自助繳費(fèi)、自助機(jī)具取款及轉(zhuǎn)帳、自助機(jī)具存款分別按0．1l元／筆、0．1l元／筆、0．22元／筆折算為柜員會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行計(jì)價(jià)，從而增強(qiáng)了柜員主動(dòng)向客戶推薦自助設(shè)備的積極性。在客戶結(jié)構(gòu)上70％以上為打工族的蘇州木瀆支行，考察組看到，現(xiàn)金柜前客戶廖廖無幾，但在由8臺(tái)自助設(shè)備構(gòu)成的近60平米的自助區(qū)內(nèi)，就連存款機(jī)前都排著2-3個(gè)客戶；而依靠這樣的客戶結(jié)構(gòu)，木瀆支行16名員工（其中正、副行長各1人，2名客戶經(jīng)理，1名大堂經(jīng)理，高柜區(qū)4人，低柜區(qū)6人，自助區(qū)1人）同樣取得了各項(xiàng)存款余額9億元（其中儲(chǔ)蓄存款5億元）、貸款余額6億元的良好業(yè)績。

通過對(duì)南京、蘇州等地其他商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的走訪，考察組也看到，江蘇省各大銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的整體方向較為一致，但農(nóng)行的相對(duì)優(yōu)勢(shì)較為明顯，據(jù)了解，這也是江蘇分行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，不僅能確保存款總量年年撥高，20****年存量、增量市場(chǎng)份額還雙雙躍居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)第一的制勝因素之一。

二、對(duì)上海、江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)考察得到的啟示

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視是確保“兩網(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)工作成效的根本保障。從上海分行的實(shí)踐看，該行不僅成立了兩個(gè)專職機(jī)構(gòu)和三個(gè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，配備了專職人員負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)管理工作，省行行長還親自參與相關(guān)工作和會(huì)議，并將網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)開展情況納入全行綜合考評(píng)體系，賦予3分的比重。江蘇分行針對(duì)部分行觀念認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造積極性不高的狀況，提出了“一把手抓、抓一把手；系統(tǒng)抓，抓系統(tǒng)；重點(diǎn)抓，抓重點(diǎn)”的工作思路，采取“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的模式，省分行“一把手”親自參與、高度關(guān)注全行的轉(zhuǎn)型建設(shè)工作，并將電子銀行業(yè)務(wù)中的金融性業(yè)務(wù)量占比、電子銀行注冊(cè)客戶當(dāng)年新增總數(shù)、網(wǎng)上銀行與金穗支付通交易金額、卡商戶純消費(fèi)總額、個(gè)人高端客戶新增貸記卡發(fā)卡量作為核心發(fā)展指標(biāo)納入全行綜合考評(píng)體系，賦予17分的考評(píng)比重。正是由于行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，上海、江蘇分行全行上下才能在短時(shí)間內(nèi)迅速更新觀念、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。至20****年末，江蘇分行僅用一年時(shí)間就成功打造了120個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)，全行金融性交易業(yè)務(wù)的離柜率由30％提高至52％，自助設(shè)備正常運(yùn)行率高達(dá)97％，配備個(gè)人客戶經(jīng)理1000名。

（二）明確的目標(biāo)是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的首要前提。上海、江蘇分行在開展“兩網(wǎng)”建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)過程中，均采取先建章立制、確立目標(biāo)，后抓宣傳、注重落實(shí)的做法。通過這兩個(gè)環(huán)節(jié)，讓全行每一個(gè)員工都非常明確網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“為什么要做、如何去做、需達(dá)到何種目標(biāo)、何時(shí)實(shí)現(xiàn)”以及規(guī)范化服務(wù)“為誰服務(wù)、誰來服務(wù)、服務(wù)什么、怎樣服務(wù)”等問題，從而使系統(tǒng)執(zhí)行力大大增強(qiáng)。其中上海分行為使員工理解《基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施意義和內(nèi)涵，一年內(nèi)開展服務(wù)培訓(xùn)152個(gè)，計(jì)7834人次。江蘇分行為避免“兩網(wǎng)”建設(shè)流于形式，除利用各種方式向各級(jí)行灌輸網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理念外，省行“一把手”還親自帶隊(duì)，到首批20個(gè)轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)極其所屬支行調(diào)研、動(dòng)員，使各級(jí)行深刻領(lǐng)會(huì)“電子銀行業(yè)務(wù)上不去，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)就上不來；網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上不去，人員隊(duì)伍建設(shè)就上不來；人員隊(duì)伍建設(shè)上不去，高端客戶維護(hù)就上不來”的道理，迅速調(diào)動(dòng)了各級(jí)行狠抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、促進(jìn)經(jīng)營增長方式轉(zhuǎn)型的熱情和決心。

（三）網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并舉是提高服務(wù)水平的有效途徑。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是我行業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)性資源，是各種經(jīng)營資源的載體和參與市場(chǎng)競(jìng)爭的平臺(tái)，也是我行形象品牌的重要標(biāo)志。電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)則是提高服務(wù)效率、降低經(jīng)營成本、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方式轉(zhuǎn)型的重要渠道。功能完善的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相輔相成，能夠形成渠道互補(bǔ)的分銷體系，對(duì)分流低端客戶、緩解柜面壓力、減少柜面工作人員、推進(jìn)客戶差別化服務(wù)等起到了非常重要的作用。從兩個(gè)行的實(shí)踐看，打造網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)模式的兩個(gè)最佳切人點(diǎn)就是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)和自助設(shè)備服務(wù)：一方面，通過自助設(shè)備的有效投放，加大業(yè)務(wù)分流力度，逐漸在柜面停辦可以在網(wǎng)銀系統(tǒng)、自助銀行等電子化渠道可以完成的業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化人力資源提供了可能。另一方面，功能區(qū)分設(shè)為客戶提供差別化服務(wù)提供了可能。

（四）注重細(xì)節(jié)的裝修風(fēng)格是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力的重要因素。上海、江蘇分行所有精品網(wǎng)點(diǎn)的門楣標(biāo)識(shí)均采用燈箱式制作，尤其是自助銀行的外部標(biāo)識(shí)清晰明朗，“24小時(shí)”的創(chuàng)意標(biāo)牌設(shè)計(jì)主題突出，晚上在很遠(yuǎn)地地方都能看到。客戶從進(jìn)人大堂開始，就能看到各種制作精美地功能分區(qū)或業(yè)務(wù)流程指示圖、排隊(duì)叫號(hào)顯示牌等設(shè)施。尤其在自助服務(wù)區(qū)，每一臺(tái)自助設(shè)備上方均懸掛著一張質(zhì)地良好且流程清晰的操作指示牌，客戶不需要太多的指導(dǎo)就能完成業(yè)務(wù)的操作。營業(yè)廳內(nèi)，柜臺(tái)或辦公桌的高度通常不超過80cm，客戶可以坐著辦理業(yè)務(wù)或與柜員交談。江蘇分行還比較善于利用網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏、液晶電視、自助設(shè)備、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)等電子設(shè)備的屏幕滾動(dòng)播放各類業(yè)務(wù)廣告或形象宣傳，有效地降低了宣傳成本，增強(qiáng)了宣傳成效。正是由于種種注重細(xì)節(jié)地裝修風(fēng)格，使得這些精品網(wǎng)點(diǎn)視覺上、感受上均對(duì)客戶形成較大吸引力，有效增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭力。

（五）客戶關(guān)系管理水平是影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成效的重要條件。有關(guān)研究表明，拓展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的3．6倍，“二八”定律及農(nóng)行普遍存在客戶結(jié)構(gòu)矛盾也表明，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型，必須在個(gè)人高端客戶的維護(hù)拓展方面取得新的突破。基于上述認(rèn)識(shí)，江蘇分行自2005年開始就在全國農(nóng)行系統(tǒng)中率先推廣應(yīng)用了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，在IT系統(tǒng)的強(qiáng)力支持下，目前已初步實(shí)現(xiàn)了客戶識(shí)別、信息整合、綜合營銷和綜合評(píng)價(jià)的科技化，實(shí)現(xiàn)了由“模糊營銷”向“精確營銷”的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)增長方式也開始發(fā)生變化。至20****年末，該行存款余額10萬元以上客戶已達(dá)41萬個(gè)（約占2％），年增幅達(dá)20％以上，

增量存款貢獻(xiàn)率達(dá)60％以上。

（六）隊(duì)伍建設(shè)是提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。在銀行與客戶關(guān)系發(fā)生根本性變化的今天，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系、長期擁有客戶，而這一切，都離不開一只專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。江蘇分行明確要求全省農(nóng)行所有網(wǎng)點(diǎn)必須配備至少一名專職個(gè)人客戶經(jīng)理，儲(chǔ)蓄存款兩億元以上的網(wǎng)點(diǎn)必須配備兩名專職個(gè)人客戶經(jīng)理，每一個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)均配備1-2名大堂經(jīng)理。同時(shí)制定了《個(gè)人客戶市場(chǎng)營銷》服務(wù)技巧、渠道運(yùn)用、風(fēng)險(xiǎn)控制、績效考核、系統(tǒng)工具等八個(gè)方面對(duì)全行個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；同時(shí)，制定了《個(gè)人客戶經(jīng)理管理辦法》等制度，明確考核、規(guī)范管理，為實(shí)現(xiàn)“長期穩(wěn)定的擁有客戶”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、當(dāng)前我行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)管理存在的問題

（一）網(wǎng)點(diǎn)裝修的問題。我行的網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起步較早，經(jīng)過6年建設(shè)，約70％的網(wǎng)點(diǎn)已按統(tǒng)一標(biāo)識(shí)進(jìn)行了裝修，在標(biāo)識(shí)、外觀、色調(diào)、用料方面已基本達(dá)到統(tǒng)一。但隨著時(shí)間遷移和外部發(fā)展形勢(shì)的變化，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)已不完全適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)的需要。如：服務(wù)功能分區(qū)不明顯、服務(wù)設(shè)備不配套且陳舊等等。

（二）自助設(shè)備的問題。一是自助設(shè)備數(shù)量較少。二是自助設(shè)備功能較少，目前只有取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳和查詢的功能，尚不能承擔(dān)起業(yè)務(wù)分流的重任。三是自助設(shè)備利用率有待提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我行電子渠道對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流率整體不足30％，少的行僅18％，仍有64臺(tái)ATM機(jī)日均交易量低于200筆，占ATM機(jī)總數(shù)的12．7％。

（三）隊(duì)伍建設(shè)的問題。一是大部份網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂經(jīng)理，極少數(shù)已經(jīng)配備到位的大堂經(jīng)理基本來源于機(jī)關(guān)分流或社會(huì)臨時(shí)招聘人員，整體素質(zhì)較低。二是個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍人員嚴(yán)重不足。三是我行理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍人員匱乏。

（四）軟件配套的問題。一是VIP區(qū)作用尚未發(fā)揮。有的行因營業(yè)面積過小無法為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)，有的行VIP室形同虛設(shè)，變成了主任室或雜物室。二是對(duì)中高端客戶的整個(gè)服務(wù)保障體系（包括制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容和支撐體系等）還基本處于起步階段。三是網(wǎng)點(diǎn)中意見簿（箱）、客戶休息椅、宣傳資料架、業(yè)務(wù)指引、分流標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)種類牌和指示牌）、電子回單箱、電子顯示屏等基本設(shè)施較為陳舊或缺乏。

（五）服務(wù)規(guī)范的問題。近年來，我行陸續(xù)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營業(yè)環(huán)境、人員管理等方面提出了管理性的要求，但由于時(shí)間跨度較長，部份規(guī)定已不適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，且對(duì)各種管理要求缺乏系統(tǒng)地整合，增加了執(zhí)行的難度。

四、對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作建議圍繞總行提出的“打造全國最大零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，針對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營方式下柜臺(tái)上“增產(chǎn)不增收、增量不增效”等“虛假繁榮”現(xiàn)象逐步泛濫的狀況，考察組同志普遍認(rèn)為，我行唯有加快轉(zhuǎn)型步伐，實(shí)現(xiàn)精細(xì)經(jīng)營、精細(xì)服務(wù)，才能在新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭中取勝。

具體建議如下：

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成合力，加快我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)進(jìn)程。一是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“兩網(wǎng)”建設(shè)與管理的領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)行應(yīng)層層成立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理有關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)辦公室，主要職責(zé)是按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定具體組織實(shí)施全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理工作，制定全行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃》《電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)指導(dǎo)意見》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修管理辦法》等，明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)的具體進(jìn)程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。二是明確各部門在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理中的責(zé)任，各相關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)開展工作，形成部門協(xié)調(diào)、高效推進(jìn)的工作機(jī)制。

（二）更新觀念，強(qiáng)化“分區(qū)”，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式的快速轉(zhuǎn)變。要增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的緊迫感，大力營造“觀念領(lǐng)先，工作爭先”的風(fēng)范和特色：

一是要抓好調(diào)查摸底。建議結(jié)合目前股改中固定資產(chǎn)的清理確權(quán)，開展一次網(wǎng)點(diǎn)專題清查，從網(wǎng)點(diǎn)面積、市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模、房屋產(chǎn)權(quán)、自助設(shè)備、裝修情況等多個(gè)方面摸清全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀。二是實(shí)施分類指導(dǎo)。根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)的功能、所處區(qū)域及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建議把全行網(wǎng)點(diǎn)劃分為旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)（離行式，下同）四大類，對(duì)不同類別的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的功能分區(qū)、人員配置、環(huán)境裝修、業(yè)務(wù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。其中旗艦網(wǎng)點(diǎn)原則上設(shè)在二級(jí)分行所在城市的標(biāo)志性繁華商業(yè)區(qū)、大型高檔社區(qū)等人流量大的區(qū)域且配備專職大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和大堂保安、各項(xiàng)存款達(dá)到3億元以上、房屋產(chǎn)權(quán)為自有并設(shè)有停車位”等條件。三是加強(qiáng)功能分區(qū)建設(shè)。要打破傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)觀念，將營業(yè)場(chǎng)地總面積的三分之二以上的空間留給客戶。同時(shí)，建議獲得注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師（RFP）、金融理財(cái)師（AFP）和國際金融理財(cái)師（CFP）等認(rèn)證資格的員工，在旗艦網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)的貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)立個(gè)人理財(cái)工作室。四是打造轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合我行正在開展的骨干網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)工作，建議按“先試點(diǎn)后推廣、先重點(diǎn)后全面”的原則，為每類網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)1—2個(gè)示范點(diǎn)，作為樣板供各行學(xué)習(xí)借鑒。

（三）整章建制，明確目標(biāo)，規(guī)范對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的管理。一是加快編寫《“兩網(wǎng)”建設(shè)與服務(wù)規(guī)范化手冊(cè)》，將手冊(cè)作為全區(qū)農(nóng)行開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。建議《手冊(cè)》應(yīng)包括《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一布局規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一裝修規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》等內(nèi)容。二是盡快制定下發(fā)《廣西分行個(gè)人客戶經(jīng)理管理辦法》《廣西分行大堂經(jīng)理管理辦法》《廣西分行個(gè)人VIP客戶維護(hù)與管理辦法》等制度，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

（四）科技支持，分層服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的主力軍作用。

一是發(fā)揮科技支撐作用，切實(shí)做好客戶細(xì)分工作。要盡快上線運(yùn)行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)二期（PCRM），在依據(jù)此系統(tǒng)對(duì)本行VIP客戶充分識(shí)別的基礎(chǔ)上，制定全行2007年VIP客戶的拓展目標(biāo)，并將此項(xiàng)指標(biāo)作為個(gè)人業(yè)務(wù)績效評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容納人今后全行綜合考評(píng)體系中。

二是大力發(fā)展自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行，提高使用率。建議區(qū)分行機(jī)關(guān)指定一個(gè)牽頭處室對(duì)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道的建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，以加速形成具有我行特色的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要督促各行積極引導(dǎo)20000元以下存款和5000元以下取款、轉(zhuǎn)帳客戶正確使用自助銀行辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用自助銀行的習(xí)慣。要在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置擺放宣傳展架、用戶手冊(cè)等宣傳資料，在自助設(shè)備上方懸掛業(yè)務(wù)流程指示圖，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還可以通過現(xiàn)場(chǎng)功能演示、品牌宣傳片播放等方式，加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳和引導(dǎo)，提高網(wǎng)上銀行和電話銀行的交易量。

三是加快技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)全區(qū)自助銀行的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，最大限度減少自助銀行案件、事故，消除客戶使用自助銀行、電子銀行的擔(dān)憂和恐懼；同時(shí)，進(jìn)一步爭取總行的支持，優(yōu)化網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，使其更方便、快捷、安全，贏得客戶的信賴。

（五）配套軟件，完善機(jī)制，切實(shí)抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。

一是抓好大堂經(jīng)理的配備。本外幣存款余額在1．5億元以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專職大堂經(jīng)理，柜臺(tái)客戶多、營銷任務(wù)重的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。對(duì)大堂經(jīng)理的年齡限制可適當(dāng)放寬，但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、禮節(jié)禮儀得體、具有較好的親和力，容易贏得客戶的信賴。

二是加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理的配備。貴賓客戶數(shù)量在200戶以上的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，專職負(fù)責(zé)貴賓客戶的維護(hù)與營銷。個(gè)人客戶經(jīng)理離崗、離職，應(yīng)提前通知所在網(wǎng)點(diǎn)，完整地移交相關(guān)業(yè)務(wù)檔案及客戶資料，并協(xié)助新接任客戶經(jīng)理與客戶建立聯(lián)系。三是規(guī)范大堂保安的配備。本外幣存款余額在l億元以上（含）的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求或根據(jù)安全形勢(shì)需要配備大堂保安，未配置大堂保安的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)落實(shí)安全專管員，加強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所安全巡視，維護(hù)營業(yè)場(chǎng)所工作秩序。四是配齊服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施。對(duì)全區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌和對(duì)外營業(yè)時(shí)間牌進(jìn)行一次清理和統(tǒng)一；其中營業(yè)場(chǎng)所要配備大堂經(jīng)理工作臺(tái)、憑證填寫臺(tái)、安全提示牌、利率公示、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳數(shù)據(jù)架，供客戶等待休息用的座椅、飲水設(shè)備、叫號(hào)服務(wù)機(jī)、客戶復(fù)點(diǎn)機(jī)等設(shè)施；營業(yè)柜臺(tái)要配備窗口標(biāo)識(shí)、防盜型密碼輸人器、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器、外幣點(diǎn)鈔機(jī)（外幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)）、書寫工具、身份證鑒別儀器等設(shè)施。五是規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的行為。網(wǎng)點(diǎn)人員必須持證上崗，著統(tǒng)一職業(yè)裝，遵守職業(yè)道德規(guī)范和勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范，服務(wù)用語要規(guī)范化，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。在受理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、交付業(yè)務(wù)時(shí)必須按規(guī)范化的服務(wù)流程操作。六是抓好檢查監(jiān)督。盡快出臺(tái)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查方案”，不定期對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題從嚴(yán)處理。此外，也可以聘請(qǐng)消協(xié)、文明辦等行外機(jī)構(gòu)協(xié)助我行進(jìn)行監(jiān)督。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能，將每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成為一支高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)。一是規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容。大堂經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶金融教育、服務(wù)引導(dǎo)與分流技巧為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)要以客戶關(guān)系管理和營銷技巧以及理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)要以理財(cái)工具和理財(cái)規(guī)劃為重點(diǎn)，柜員培訓(xùn)以提高操作技能為重點(diǎn)。二是保證培訓(xùn)時(shí)間。個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理每年至少要參加一周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。三是做到培訓(xùn)方式靈活多樣。個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)可采取崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)和以會(huì)代訓(xùn)相結(jié)合等方式進(jìn)行；積極鼓勵(lì)個(gè)人客戶經(jīng)理參加保險(xiǎn)、基金、證券及理財(cái)師等各種專業(yè)資格考試。四是分層次進(jìn)行培訓(xùn)。建議區(qū)分行每年集中對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理（含理財(cái)經(jīng)理）進(jìn)行新業(yè)務(wù)新制度和營銷技巧的培訓(xùn)，二級(jí)分行則側(cè)重于操作技能的培訓(xùn)。五是加強(qiáng)員工的思想教育。要著重從形勢(shì)和政策教育、遵紀(jì)守法和合規(guī)經(jīng)營教育、職業(yè)道德教育、思想政治工作等四個(gè)方面抓好員工的教育，充分激發(fā)員工開展規(guī)范化服務(wù)的熱情。

（七）科學(xué)配置資源，公正評(píng)價(jià)考核，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效益和管理水平。要充分發(fā)揮工資分配對(duì)經(jīng)營管理的杠桿和導(dǎo)向作用，建議對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工實(shí)行定性和定價(jià)考核相結(jié)合的制度。定價(jià)工資包括產(chǎn)品營銷計(jì)價(jià)和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)兩部分，其中對(duì)產(chǎn)品營銷計(jì)價(jià)要適當(dāng)擴(kuò)大計(jì)價(jià)范圍，凡對(duì)全行經(jīng)營貢獻(xiàn)度較大、需重點(diǎn)引導(dǎo)發(fā)展的產(chǎn)品，如債市通、銀證轉(zhuǎn)帳、個(gè)人質(zhì)押貸款、銀行卡消費(fèi)、通匯寶等，均應(yīng)納人計(jì)價(jià)范圍。對(duì)柜員考核指標(biāo)主要標(biāo)準(zhǔn)單位業(yè)務(wù)量，并確定單位業(yè)務(wù)量的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如0．20元筆），將柜面其它業(yè)務(wù)按復(fù)雜程度確定相應(yīng)的人。為增強(qiáng)各行員工引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的積極性，可暫按1：1的比例將自助設(shè)備業(yè)務(wù)量折算為柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行計(jì)價(jià)考核。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員合規(guī)操作情況、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶滿意度和營銷成效等方面業(yè)績的評(píng)價(jià)，增強(qiáng)柜員履行網(wǎng)位職責(zé)、提高規(guī)范化服務(wù)水平的自覺性。