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中國移動**分公司客響中心投訴處理組于**年被評為市級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。現有組員17名，共青團員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發向上的組織。幾年來，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務”的經營宗旨開展工作，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流，取得了一定成效，得到上級領導的肯定和社會各界的普遍贊譽。為了積極認真做好客響中心投訴處理組創建省級青年文明號的各項工作，進一步加強投訴處理基礎工作，強化人員爭先創優意識，充分調動了人員工作激情，進一步適應新形勢，創新思維，拓寬領域，改進作風，不斷進取……

一、投訴組基本情況

客響中心投訴處理組主要負責省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔12315、消協、工信部、糾風辦等社會監督渠道轉辦客戶投訴處理工作；**年被**市創建青年文明號活動組評為“**-**年度市級青年文明號”；**年獲**移動公司“卓越基層團隊”、“qc活動優秀獎”稱號。現有組員17名，共青團員17名，其中大中專畢業生17名。“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，我們的四項業務指標均已全面達標。且有三人榮獲“**年度優秀員工”稱號，一人榮獲省級“十佳調解員”稱號。

二、遵循指導思想和原則，以“大眾營銷服務”為導向，做好一流服務工作。

1、提升服務質量。

客戶中心投訴處理組在開展青年文明號創建活動中堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，以解決移動客戶疑難問題問題為宗旨，同時堅持以“大眾營銷服務”為導向，圍繞“對目標客戶的價值管理評估，將最優的營銷通路組合以最好的服務流程改善客戶體驗,從而提高客戶滿意度,達到大眾營銷服務一體化”這一主題，堅持以客戶至上，服務至上，秉承溝通從心開始的服務理念，推進各項服務工作落實。**年，通過開展“金牌服務、滿意100”系列活動，同時落實企業信用承諾，嚴格執行業務開通二次確認工作，“話費誤差、雙倍返還”處理原則，確實做好客戶投訴處理及服務工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿意度，并將移動公司的各項服務深入客戶之心，**年客戶對增值業務開通滿意度較**年提升11%。。

2、熱心公益事業。

開展創建工作以來，我們深入學習企業文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災區人民奉獻自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進萬家、愛心奉獻促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻愛心”活動，深入去受臺風影響較大的邊遠災區進行慰問，為災區群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學結成對子，開展“一幫一”結對扶貧幫困活動，積極向貧困學生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發放服務卡，推進信用建設示范活動

自創建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設示范行動”。在“金牌服務滿意100”五心服務開展以來，建立了以“責任、誠信、便捷”為價值的各項業務訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續幾年在“3.15”世界消費者權益保護日，與**315消費者協會聯合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發放投訴處理熱線的“青年文明號”服務承諾卡，業務小手袋等。主動為用戶打通維權通道，樹立誠信經營、用心服務的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關心的熱點、難點問題。

三、加強組織領導，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應團中央，團省委、廳團委提出的“創建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創建活動領導小組，制定了創建活動計劃。為使服務質量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務規范，制定了各項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創新中，投訴處理組多次被評為公司優秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

四、主要目標完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網絡覆蓋、網絡通話質量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責，占全年投訴量38%，該指標全部得分；

④信息流轉及話務均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務標準落實：全面得分。

（二）轉變投訴處理工作模式，實現投訴集中處理統一管理

08年以來，全區投訴處理工作模式發生較大改變，由06年的流轉中心轉變為預處理中心，至今已全面轉型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結的工單量占總全區總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網類、自有業務類、服務質量、集團業務受理及取消等均集中在在市公司層面辦結，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進一步梳理并明確全區投訴服務規范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

①下發《關于下發話務均衡預警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預警管理辦法》，明確話務預警應啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應緊預案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優惠返還提醒功能的開發需求，以系統提醒代替人工監控行為，通過系統提醒方式做好各營銷案操作規范的監督，確保營銷行為規范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監督員、黨政機關重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現傷害企業利益、形象現象發生。

④下發《夢網處理流程》在集中受理的前提下，再度統一全區夢網投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據全區投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規范了全區工單處理規范，助力投訴服務支撐指標的全面完成。

（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業務與服務流程16個：空中充調帳處理流程、營業組件申領維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業務規范流程、集團產品故障處理流程、集團產品統一取消及受理流程、集團業務二次確認流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應急處理流程、夢網退費流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協調會17場，投訴培訓及服務質量分析會5場，解決熱難點問題57個。

（五）團隊建設有序進行，組內員工苦練內功，創新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導“員工苦練內功”為宗旨，以科學的pdca循環為理論依據開展活動，推動創新工作的開展并于08年取消優秀獎稱號，同時通過建立組內交流平臺、“結對子”競賽活動，設立獎勵制度，在組內員工形成一股濃烈的團結、拼搏的氛圍。

五、豐富團隊活動，創良好工作環境。

開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進感情，共同進步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學、互競互爭，創良好工作氛圍

每周進行業務學習及測評考試，由值班長出考卷，使每個人對于班組的業務學習考核充分重視，主動學習，相互促進，鞏固自身的業務知識，提升自身業務文化素質。并且，為進一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現場解決效率，提高投訴客戶滿意度，于11月在投訴處理組內部開展“自我提升在行動”投訴處理技能競賽。通過系統操作、專業知識等項目測試，讓組內成員發現自身的不足之處，成員間取長補短，加強團隊凝聚力，提高團隊協作能力。助力于各投訴指標的順利完成。比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。

服務是平凡的、無止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶提供更優質的服務、創造更多的價值。投訴處理組將繼續秉承"溝通從心開始"的服務宗旨，在各級領導的關心領導下，在各部門的積極配合下，在全體員工的共同努力下，堅持“服務與業務雙領先”，全力應對全業務競爭背景下的市場格局，堅持以市場經營為重點，以提高服務水平為核心，以優質服務為觸點，為移動通信公司新一輪創業做出應有的貢獻，為創造文明社會盡心盡力。