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*交房驗收工作是公司2008年度的重點工作，同是歷年來我公司交房套數最多的一次（*套）。在公司領導精心組織，各部門全力以赴，上上下下齊心協力的合作中，交房工作得以順利推進。整個交房過程中，公司各級、各部門（含物管、監理）都較為主動，工作上安排較細致、細密，相關部門人員精誠合作，表現出了良好的協調機制和合作能力。下面我主要從客戶服務中心及相關部門交房中所做的主要工作總結如下：

一、三墩頤景園二、三期交房的總體情況。

*工程由24幢小高層組成。其中二期為*戶，三期（留云苑）為*戶，共*戶。是深圳公司自開發樓盤以來，面臨交房戶數最多的一次。考慮到交付數量較大、業主維權意識也逐年增強等諸多因素，*房地產有限公司及*物業管理公司在交房前期曾多次召開交房專題會議，并對交房過程中的基層人員在操作流程、接待禮儀等方面進行了相關的培訓，實行了“一房一驗”工作小組，推出了交房“一站式”服務，使得房屋交付工作開展的有條不紊。

本次交房采取分批交房的形式，時間從6月*日至*日止，共12天。盡可能的將人流平均分散在規定時間內，努力做到和諧、有序、平穩。在集中交房期間領取鑰匙的為*戶，占總數的%。截止*日，又陸續有65位業主領取鑰匙，共計有*戶業主順利領取鑰匙，交房率達到%。*交房順利，實現了階段性勝利。

二、基本經驗及好的做法。

本次交房工作，公司以“提升房屋品牌、構建物業形象、扭轉目前被動局面”為指導思想，切實提高認識、統一思想、精心組織，認真抓好各項交房準備工作。

（一）把交房的前期工作做扎實。

本次交房前，公司針對交房工作多次召開了相關會議：

*日上午在召開的“交房驗收的專題會議”，會議宣布成立“交房驗收領導小組”，對交房驗收等有關事宜進行了安排，并且對在座的各相關職能部門進行了總動員。會議著重對共性問題和各部門的問題進行了針對性的布置與商議。

*日，“交房工作領導小組二次會議”召開。會議主要內容是項目部、工程部及銷售部對現場報建規劃圖、實際施工圖、竣工圖和銷售戶型白圖不一致問題和地塊政府審批匯總問題進行討論并明確。

*日，“交房工作領導小組三次會議”召開，會議檢查總結二次會議精神的落實情況，并對年后工作進行提前計劃安排。

*日，公司召開了“工作動員大會”。會議對交房工作作了思想動員，同時學習了工作文案,并該文案的細節進行了討論。

*日，“交房工作領導小組四次會議”召開。會議就交房驗收計劃進行了安排布置，會議要求所有與會人員思想上高度重視，緊抓工程進度。

除此之外，公司多次召開業主見面會，虛心聽取業主對住房的意見建議，逐一記錄在案，根據意見，由工程部對商品房進行了維修和完善。交房的前一個月，物業公司還著手對所有員工進行了交房相關的知識能力培訓，提高了員工的服務水平和服務質量。整個準備工作到*日全部完成，包括環境整治、通電驗收等，*日，所有交房所需的手續也全部辦完，徹底做好了交房的前期工作。

（二）把交房與整治工作相結合。

本次交房工作，我們與物管公司進行了多次溝通，并提前制定了物管交房預案。嚴格按程序有條不紊地進行，有規范的進行操作。交房期間，主要領導親臨現場，及時協調解決重大疑難問題，及時發現問題，現場督促糾正。公司注重加強了不同部門的相互協作意識，監理、施工單位都能積極配合。

在服務層面上，我們工作人員熱情簽約接待；發放鑰匙快而準確，整個過程體現了較強的服務意識和接待禮儀；尤其是5

日當天，在烈日下，公司對300輛左右的轎車科學引導，有序停放，整個交房過程井然有序。

順利交房后，我們仍然注重整改工作，項目部執行準確、及時。工程系統的同志們克服了許多困難，放棄了休息，主要針對滲漏問題，使用功能（如：門、窗等）、觀感方面（如：坪面、衛生等），進行了及時修繕。

截止*月，進戶門問題整改已基本完成；土建問題整改完成總量的85%、E29完成總量的95%；水電安裝問題完成總量的85%。

（三）注重交房的人性化。

交房期間，為了盡量減少業主排隊的時間，銷售部、財務部及物業公司組成了一條龍的服務團隊，迅速而有效地為業主辦理交房手續。物業、監理及房產公司還組織了專業的工程人員全程陪同業主驗房，將業主提出的問題一一記錄在案。關于業主房屋的質量問題，客服中心人員更是及時根據驗房信息進行當天匯總，即日向施工方發出整改通知，以便在最短的時間內得以解決，讓業主滿意、放心。客服接待人員就業主提出的疑問一一耐心解釋；行政后勤人員則積極開展車輛調度、就餐等后勤保障工作。公司專門給業主提供了詳細《看房大綱》。例如：如何確定墻面有沒有裂紋；如何清楚屋頂有沒有漏水…….這樣，即使不在行的業主也可以依據相關資料判斷自己的房子是否合格。

交房過程中，我們采用了一站式服務。業主可以在一個地方辦理完所有的交房手續。交房現場，按服務功能劃分區域，如繳費處、休息區、看房處、取號處等，并臨時安裝了多臺空調，以保障客戶的消暑乘涼。同時設立了咨詢臺，工作人員向業主提供一份詳細的收房流程圖，并明確標注每一個流程相對應的區域，如果業主對流程還有不明白的地方可以隨時咨詢。

三、存在的不足問題和原因分析。

我們應該充分看到形勢的嚴峻，交房工作在當前和今后可以說是困難重重：

1、業主的維權意識逐年增強。

當前，隨著人們法律意識的逐年提高，房地產行業交房大環境日趨艱難。大部分業主有著相當強烈的維權意識，有時甚至過當。當前，業主的關注點已經從自身房屋的質量問題，擴展到規劃設計、使用功能、規范、審批等一系列環節。加上媒體、驗房公司、律師等推波助瀾，交房壓力很大。業主維權也逐漸由個體化向群體化轉變，增加了解決問題的難度。

2、亟需專業的交房客服隊伍。

隨著交房困難的日益增強，當前杭州公司交房客服隊伍力量太過薄弱，服務不夠專業，工作人員的素質與工作所需的素質不相匹配的問題凸現。服務人員的素質相比業主素質沒有優勢，常常難以對業主做出滿意的解釋。另外，交房過程中涉及的部門、工作繁多，公司臨時組建的交房服務隊伍成員，不可能面面俱到，因此一些問題不能得到有效及時的處理，造成問題的遺留，致使工作拖沓，修正成本進一步增加，影響了交房工作的順利推進。

3、要有超預期的思想和相互配合的意識。

交房是房地產工作的最后一環，成為房地產開發公司能否劃上圓滿句號的關鍵一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要樹立房產物管是一家的思想，管理部門之間要取長補短，相互配合，不能推卸責任。出了問題，要從業主的投訴中找差距，把工作做到位。在以上方面，當前我公司做得還不能算盡善盡美。

四、今后需要改進的方向。

房地產的暴利時代即將過去，然而作為中國城市化的迅猛發展，作為經濟社會的一項支柱產業，他會依然得到長足的發展。因此，我們在交房工作中，要立足自身優勢，繼續改進不足之處，全面提升公司形象。

1、服務意識需要進一步加強。

不管業主如何挑剔，作為服務行業，我們要追求的就是做好100%的服務。只有真正認識到“顧客就是上帝”，才能樹立企業的良好形象，才是公司長久發展的根本。交房服務隊伍應當進一步樹立服務意識，加強相互合作，不能互相推諉，更不能與業主爭執，要熱情、細致、周密、嚴謹，使自身素質不斷得到提升，以適應目前的交房環境。

2、客服工作圍繞交房跟進。

交房工作必須提前與業主進行溝通，盡力滿足業主要求，盡量不做無用功。要盡力解決業主提出的合理問題要求，盡快整改，以求業主的滿意。同時要暢通客服投訴渠道，并做好受理、跟蹤、解答、反饋等一系列工作，防止業主大批量集結，出面失控的局面。

3、注意留存證據收集資料。

為了有利于集中交房后妥善處理個案，預防訴訟等工作。交房期間公司上下提高要提高證據收集意識，保留有利證據。如：積極做好工程資料自檢工作、律師參與現場交房、銷售部用錄音電話通知業主交房、組織專職人員現場拍照，確保驗房單原件保留在公司等等。