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為認真落實市委讓群眾滿意工作的部署，建立“民情快速反映、民需全力解決”的工作機制，積極服務群眾，不斷提升群眾的滿意度，努力打造一支“廉潔、高效、為民、服務”的城管執法隊伍，結合我局工作實際，制定本工作制度。

一、工作內容

涉及我局工作職責范圍，通過市長信箱、市長公開電話、陽光政務、陽光對話、來信來訪、投訴電話及其他渠道群眾反映的城市管理方面的意見、建議、咨詢、投訴等事項和局黨委安排的重點工作，都應按照本規定迅速抓好落實。

二、工作程序

（一）受理。通過各類渠道收集的需要辦理的事項，根據其來源按局領導批復意見、日常受理轉辦等流程，由督查科分類編號、登記，列入臺賬。

（二）交辦。確定承辦的事項，根據類別督查科制作相關的承辦單交由責任科隊簽字后具體落實辦理。

（三）限期辦理。責任科隊承辦的事項，有辦理時限要求的，按規定期限辦理；沒有具體時限要求的按受理要求的期限進行。咨詢、建議類事項由督查科受理后即時答（回）復；一般性的事項，責任科隊要在1個工作日內處結；復雜的（需進入法律程序）事項，責任科隊要在2個工作日將調查、落實情況上報，并按法律規定的程序、時限辦理；對有特殊要求的事項，按特事特辦要求及時辦理。

（四）回復。責任科隊承辦的各類事項，在規定的辦理時限內完成后，將處理結果及時填寫承辦單送交督查科，由督查科進行回復；對影響較大的重大事項及需要向上級報告情況的，需經局分管領導和主要領導審批同意。

（五）歸檔。督辦事項處結完成后，督查科要及時將承辦表格收集歸檔；對規定期限內未辦結的事項，要繼續進行跟蹤督辦，并根據考核辦法予以扣分。

三、工作考核

讓群眾滿意工作全面納入局對各科隊的考核，并按局《2013年考核工作實施辦法》的要求給予獎、扣分。

四、工作要求

1、辦理讓群眾滿意工作，應堅持快捷高效、實事求是的原則。

2、接受群眾來訪、訴求時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并實行一次性告知、一站式服務。

3、受理事項需要其他科（隊）協助配合的，要及時報告分管領導或主要領導。

4、高質量做好回復工作，即時處結的要及時告知，未處理的要說明原因。同時，要把回復作為宣傳我局工作的平臺，及時將相關法規政策及執法人員解決問題的誠懇態度和積極做法予以說明，讓群眾明明白白，心服口服。