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創建文明企業活動是社會主義精神文明建設的重要任務，黨的十四屆六中全會決議指出“要以服務人民，奉獻社會為宗旨，開展文明創建活動”，這不僅體現了人民群眾的要求，也反映了改革開放和社會主義市場經濟發展的必然趨勢。企業社會主義精神文明建設，具體到企業來講，有行業共同性建設和企業性建設兩個方面，在行業內普遍進行愛國主義、集體主義、社會主義及社會公德、家庭美德等教育，屬行業共同性文明建設。結合企業特點和實際，有針對性地開展愛崗敬業、勤政務實、誠實守信、廉潔奉公、服務客戶、奉獻社會等職業道德和職業紀律教育，屬企業性文明建設。筆者通過這幾年我們寧夏電信企業開展的文明創建活動實績認為：大力推進企業精神文明建設，必須在以往工作的基礎上，重點突出，選好載體、狠抓落實。不論是行業共同性建設還是企業性建設，必須從以下幾個方面很抓落實，才能搞好企業精神文明建設，提高企業的文明程度，使企業的精神文明建設不斷向縱深發展。

一抓領導是企業文明建設的關鍵

實踐證明，精神文明建設能不能搞好，關鍵在領導，一個企業的精神文明建設搞的是否有起色、有成就。主要取決于企業的領導對抓精神文明建設的認識程度和工作力度；取決于領導方式和工作方法是否適應市場經濟體制。由此看來，實行一把手負責制。對精神文明建設工作，一把手不但要親自抓，而且必須負總責，必須始終堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，把兩個文明建設作為企業統一的奮斗目標、一起部署、一起落實、一起檢查。必須做到“三個到位”：一是認識要到位。企業領導要認識到社會主義精神文明建設，是推動整個社會經濟發展的重要保證，要充分認識到企業文明建設的重要性，從根本上解決“一手軟、一手硬”的問題；二是工作要到位。企業的領導干部要真正把精神文明建設作為企業的大事來抓。經常研究、指導、督促精神文明建設。企業的領導要把精神文明建設的實績，作為考核領導班子和主要領導干部的依據，要層層簽訂精神文明建設目標管理責任書，把工作的重點放在與客戶直接接觸的基層和窗口單位；三是責任到位。精神文明建設必須責任到人，職責不清、任務不明，是造成精神文明建設弱化的主要原因之一。企業要把精神文明建設的工作細化、量化、層層落實任務，層層落實責任，做到指標到崗，責任到人，保證自上而下“一本經念到底”。四是投入要到位。經濟發展離不開物質條件，精神文明建設同樣也離不開物質基礎。十四屆六中全會《決議》指出“沒有必要的物質保障，精神文明建設的許多任務就難以落實”。所以，企業每年要列出精神文明建設的專項資金，保證創建工作所需的人力、物力、財力，使精神文明建設步入健康發展的軌道。

二內抓素質，外樹形象是企業文明建設的重點

企業的文明程度，主要取決于員工素質的高低。所以，文明建設要突出抓好企業員工隊伍的行業共同性建設和企業性建設，全面提高員工的整體素質，樹立良好的企業形象。第一，抓教育。要教育員工牢固樹立建設有中國特色社會主義的共同理想，樹立辯證唯物主義的世界觀、全心全意為人民服務的人生觀和集體主義的價值觀。廣泛開展以“五愛”為基本內容的“三德”教育。要根據企業自身特點。對員工普遍進行理想、職業道德、職業技能、職業紀律的崗位培訓，不斷提高企業員工的文化業務水平。第二，樹典型。企業要培養樹立一批精神文明建設先進典型，這是提高員工素質推進精神文明建設的重要方法，員工中隱藏著精神文明建設的積極性，要使這種積極性發揮出來，榜樣的力量是無窮的。抓好典型，樹立榜樣，可以把企業的精神文明建設引向深入。開展創建不同級別的文明單位、文明示范窗口、文明標兵、青年文明號等，都是推動文明建設的好辦法。對培養樹立的典型要大張旗鼓地宣傳。使企業內部形成“唯旗必爭、唯先必奪”的濃厚氛圍。第三，糾行風。行業風氣的好壞，直接關系到企業的文明程度。過去由于少數干部職工借助行業的特權，以權謀私，損公肥私、吃拿卡要等，嚴重影響了企業的形象。所以，糾正行業風氣，樹立良好企業形象是文明建設的重要一環。

三廣泛參與是企業文明建設的有效途徑

企業全體員工是精神文明建設的主體，精神文明建設必須發動和吸引員工廣泛參與，要精心組織廣大員工，開展文明創建活動。這幾年的創建活動實踐證明，員工在活動中是被動還是主動參與，效果截然不同，只有員工積極參與，他們才會對企業取得的成績更加珍惜，才會更加熱愛自己的企業，開展文明創建活動必須有明確的前提，至關重要的一條是把促進經濟建設作為開展一切活動根本的出發點，圍繞企業黨委、行政的中心工作任務去進行，這是幾年來我們開展精神文明建設活動所取得很大成績的根本原因。企業要圍繞這個前提應著重抓好三個方面的工作。第一抓活動。要根據不同的教育內容，精心設計，組織各具特色的活動形式，廣泛開展教育活動，使員工在廣泛參與中受到教育，必須克服形式主義，防止搞“花架子”。第二，辦實事。要立足于解決客戶普遍關心的“熱點”、“難點”問題。力求辦一件就成一件，使客戶滿意高興，而不能使客戶厭煩。要利用企業優勢，及時給客戶提供新業務信息、新標準規定和新業務的操作使用，使客戶能詳細了解所提供業務的使用方法和利用什么樣的使用手段能使客戶更經濟、更方便，來滿足不同層次客戶的需求。第三，抓細胞。企業的基層單位是企業的“細胞”，各企業是行業的“細胞”，要提高行業的文明程度必須從“細胞”做起，這就要求必須緊緊抓創建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組等活動，把文明創建活動落實到基層。在新的時期，創建文明單位、文明窗口、文明科室、文明班組、青年文明號等活動，要把行業創建的目標和企業內部創建的目標結合起來，要不斷提出新的標準，調整和充實活動內容。

四強化機制是企業文明建設的根本保證

有效的機制是搞好文明建設的重要保障，精神文明建設不是短期行為，而是長期任務。因此要有一套適合企業經濟發展的運行機制。一是要制訂企業文明建設的發展規劃，并納入到企業發展的總體規劃中，一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核，這是企業文明建設有效運行的前提，規劃要明確一個時期精神文明建設的目標、任務、方針、措施、原則、規范。企業要有規劃、有步驟地安排好通信設施、營業場所的“硬件”投入，為企業文明建設營造一個良好的環境；二是要有強有力的管理機制，要建立和完善各種規章制度、業務流程、規范操作規程、明確職責，使精神文明建設在制度化、規范化的管理下有效運行。三是要有完善的激勵約束機制，把精神文明建設的成果與經濟利益掛鉤，精神文明建設達標了，也要發獎金、晉級和加薪。對精神文明建設成績突出，經濟建設成果顯著的干部，組織部門予以重用；對精神文明建設工作政績平平的干部，即使經濟工作有成績，也要提出嚴肅批評或戒免談話。實行“精神文明建設工作一票否決權”進而扭轉個別部門存在的精神文明建設工作“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的局面。四是要強化監督檢查機制。搞好精神文明建設工作，必須以制度來保證：要建立起監督檢查制度，從監督檢查的原則、內容、方式、途徑、獎罰等方面進行規范和明確，保證各項工作有章可循、有據可依；要拓寬監督檢查渠道，切實加強職能部門對企業文明建設過程中的各個環節進行全面檢查和督導，充分發揮“180”投訴臺、社會監督員、舉報電話等外部機制的作用，多渠道、多方位地進行監督檢查。

五窗口建設是企業文明建設的重中之重

電信行業點多、線長、分布面廣，業務工作瑣碎、繁雜，涉及千家萬戶，文明窗口示范點建設標準高、要求嚴，社會影響大，窗口服務中滲透著企業內部以及用戶方方面面的聯系，抓住窗口建設的主要矛盾，正確處理各種關系，對于創建企業文明示范窗口、對于整體推進企業文明建設至關重要。通過這幾年企業創建的實踐來看，在窗口建設中應著重處理好以下幾個方面的關系：（一）在思想認識上要處理好優質服務與文明窗口建設的關系。文明窗口創建活動較優質服務活動層次更高，標準更嚴。筆者認為，文明窗口創建活動涵蓋著優質服務活動的內容，優質服務是文明窗口建設的重要內容之一，不能把文明窗口創建與優質服務活動劃等號，二者不盡相同。

基點不同。優質服務活動是針對社會上一時蔓延的行業不正之風而提出的。是遏制行業不正之風的一項舉措。而文明窗口建設活動是在實現行業作風基本好轉的基礎上，提出了企業精神文明建設水平的新嘗試。標準不同。優質服務活動當時是電信行業轉變工作作風的一項措施，它作為一般號召，具有突擊性和單一性，沒有嚴格的規范和考核標準。企業優質服務活動效果沒有與經濟利益掛鉤，不具約束力。而文明窗口創建活動是企業創建精神文明建設的重要內容，是社會主義市場經濟條件下，企業樹立自身良好形象，提高企業整體素質的必然要求，它具有持續性和整體性。有著科學規范的考核標準。文明窗口建設中的服務承諾制，直接涉及到企業經濟利益和形象，對企業具有很強的約束力。地位不同。優質服務活動作為對企業的普遍要求，具有廣泛一般性。而文明窗口作為一個企業的集中代表，具有明顯的典型示范性。

（二）在基礎建設上，要處理好“硬件”與“軟件”的關系。創建文明窗口的“硬件”建設，主要指改善通信設備、營業設施和營業場所的建設等等。“軟件”建設主要指人的素質建設和管理制度建設等等。

“硬件”是基礎，“軟件”是關鍵。突出抓好以員工素質為重點的“軟件”建設，尤其重要。一是建立完善的培訓機制。員工的思想素質和業務素質不是固有的，要采用在崗學習、短期培訓、脫產輪訓等辦法，經常不斷地對職工進行職業責任、職業道德、職業紀律教育，規范企業行為，樹立企業新風，經常組織員工學習新業務、新技術，不斷提高員工業務技術素質，適應高標準的工作需要。二是建立規范的考核激勵機制。現代管理理論說明，規范的考核，適時地激勵，有利用于調動人的積極性。在實踐中，可見員工完成的數量、質量以及用戶的評價、員工評議、組織考核等要素結合起來，定期考核。考核結果向員工公布、優秀的予以獎勵，不合格的予以批評教育直至下崗。保證“窗口”的工作人員處于動態管理之中，增強危機感，激發不斷進取的精神。從而達到“用心服務”，建文明窗口，培育“四有”新人的目的。

（三）在服務內容上，應處理好公開承諾與依法經營的關系。承諾要突出重點，量力而行。承諾作為一種契約，一旦公布，即具有法律效力，對企業具有約束力。承諾制的實施，對企業的綜合素質是一個全面檢驗。承諾應與企業的實力相適應，不能作繭自縛。屬于企業范圍內的內容，在現有條件下能做到的，必須承諾；現有條件不成熟，但經過努力可以做到的，應該承諾；現有條件完全不具備的，暫緩承諾。

（四）在推廣普及上，要處理好“點”與“面”的關系。文明窗口示范點是企業精神文明建設的實驗田。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。通過典型示范帶動企業精神文明建設。在“點”與“面”的關系上，應著力抓好三個環節的工作。培養典型要全面。文明窗口示范點不是自發形成的。它是窗口部門員工的共同參與，黨組織的正確領導，職能部門積極培育的結果。培育文明窗口示范點，要有必要的物質投入，但更重要的是精神投入。通過認真的思想教育，培養員工樹立正確的人生觀和價值觀，教育員工在為人民服務中實現自我價值；樹立敬業愛崗精神，立足崗位做奉獻；樹立“把麻煩留給自己，把滿意送給客戶”的服務理念。同時輔之以智力支持，如建立科學的制度，營造和諧的氛圍，總結經驗教訓等等。總結典型要客觀。先進典型的示范作用主要體現在形象示范和經驗示范兩個方面。形象示范給人以直觀感受、經驗示范給人以理性啟示。正如實驗基地應出好的成果一樣，文明示范窗口應該多出好的經驗。典型經驗應具有真實性，能真實地反映典型的面貌，反映典型的本質和主流，準確地揭示典型成長的內在規律，給人以啟迪。

推廣典型要務實。典型不是經典、不可能十全十美。在實際工作中，一方面要及時總結推廣示范點上的經驗。發現一條、總結推廣一條。成熟的供面上學習，尚未成熟的供面上參考，發揮示范效應。面上有價值的經驗和作法也可供點上學習和參考，互相促進，共同提高。另一方面，不要硬套典型經驗，各部門之間的情況千差萬別，推廣和學習典型經驗也不能千篇一律，不能生搬硬套。創建企業文明窗口不能搞統一的固定模式，應鼓勵面上，根據各自特點，建設風格各異、獨具特色的文明窗口。總之，文明企業建設必須緊緊圍繞經濟建設這個中心去進行，同時也必須做到象抓經濟工作那樣去抓企業精神文明建設，只有這樣企業的兩個文明建設才能相互促進，協調發展，同步前進。