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**年8月，**電信分公司**通信線路公司的辦公桌上擺放著一封用戶寄來的“服務質量意見反饋函”，在這張反饋函上，一位姓王的用戶在所有六項服務指標的“很滿意”一欄中均劃上了醒目的標記；在“客戶意見”一欄里，他更是用熱情洋溢的筆觸這樣形容**公司的服務：“我認為在售后服務上‘北有海爾，南有**’真是名不虛傳”，“這種對工作認真負責的態度真叫人欽佩”。“北有，南有**”??這已經不是第一位用戶如此評價**公司的服務質量了，在眾多贊不絕口的反饋函里，王先生的這種客戶意見只是冰山一角。那么，作為一家電信企業，**公司何以在用戶當中享有如此高的美譽度，他們又是如何在市場競爭白熱化的今天，開展服務工作的呢？“七個一”與“一幫一”

所謂“七個一”是指查修和裝機等對外服務人員在上門為客戶服務時必須身穿一套整潔的標志服，佩帶上崗證，進門穿一雙鞋套，同時，隨身攜帶一塊抹布，一個裝廢棄物的袋子，以便在施工過程和施工完畢后，將衛生打掃干凈，并將廢棄物裝在袋子里帶走，臨走時不忘留下一張印有故障申告電話、投訴電話的信譽卡和一封已經貼好郵票的服務意見征詢函，方便用戶對服務人員進行服務滿意度的評價。“七個一”中有行為規范，有監督功能，有評價體系，還有服務形象的規范，既是面向客戶真心服務的舉措，又是能夠讓客戶切身感受到的硬性服務措施。自從**年11月該規范服務舉措在**市推行至今，“七個一”已經成為**公司、**電信的一塊響亮的招牌，在客戶當中獲得了廣泛的好評。**年上半年，**公司收到客戶回函16000封，客戶回函滿意率一直保持在98%以上；有508位客戶寄來表揚信，給予**公司高度的評價。

與“七個一”并駕齊驅的是**公司推出的“一幫一”活動。**線路公司近兩年來，一直推行“一幫一”的活動，每個服務人員至少都主動和一個客戶交朋友，為“老、弱、病、殘”提供一些份外的義務服務，幫助他們解決一些實際困難。湖南衛視曾經報道過**公司裝機員田春陽同志的優秀事跡。一位86歲高齡的陳爺爺電話機壞了，無法修理，老人提出花200元錢拜托小田去買臺新電話來。小田不聲不響的從自家拿來一臺備用機給陳爺爺暫時用，而自己則將陳爺爺的壞機拿去修理，只花了8元錢就將電話修好，為老人家省下了一大筆不必要的開支，除此以外，小田象對待自己的親人一樣，經常為老人家里作些力所能及的家務，如買米，買油，換液華氣，搞衛生……使老人倍感貼心，大加贊揚，一時間小田的事跡在街頭巷尾傳為佳話。而**公司正是憑借這種親情的服務，被授予了“精神文明示范窗口”的光榮稱號，其屬下的線維二處也被光榮的評為“全國青年文明號”。

故障查修多元化與補償服務的周到化

在一般情況下，客戶向112申告故障，雖然通過電腦語音能得到規范的修復實現承諾，但有部分人覺得人機對話缺乏情感的交流，另外對于部分客戶由于各種原因需要在某個特定的時間，或在更短的時限內修好電話，客戶無法表達，112自動受理申告系統也無法滿足。為了解決這個問題，**公司在開通112自動受理申告系統的基礎上，開辟了人工故障受理電話，對有定時維修要求的客戶故障，盡可能實行定時派修。伴隨著話務小姐如沐春風般的親切話語，客戶在滿足了他們特殊的需要的同時，也感受到了**電信多元化的服務。在企業的服務工作中，最令人頭痛的可能是用戶投訴的問題。雖然在主觀上誰都希望客戶對自己的工作滿意，但在實際工作中有時也會由于服務工作出現缺陷，客戶產生不滿意，甚至很不滿意的情況。**公司針對這種狀況，提出“補救性服務”的理念。

在一次抽查回訪當中，一位客戶反映裝機員在裝線過程中使用了該用戶的電話聯系下一個用戶的裝機事宜，**公司在調查核實情況后，主動上門道歉，并送來鮮花和電話卡作為對客戶的補償。該客戶事后表示非常的滿意。**公司正是這樣，不將投訴作為麻煩對待，而是站在客戶的立場上，真正維護他們的利益，化解矛盾。同時，**公司對待客戶投訴，不是簡單的將它理解為“救火”，急于撲滅“火焰”完事，而是將其作為一個良好的宣傳、教育案例，通過分析講解、總結經驗，對職工進行培訓，從而在深層次的基礎上，避免類似情況的再次發生。現在，客戶投訴的電話越來越少，公司上下對投訴反而愈加重視，甚至主動將電話打到客戶家中“找茬”，詢問服務情況。這也就不難理解，為什么該公司的負責人一再強調：“補償性服務”不僅僅是補償客戶，還是感謝客戶的說法了。服務配件的常備與綠色通道的開辟

值得一提的是，**公司在強調“心理服務”的同時，沒有忽略“功能服務”的重要性。功能服務是基礎，心理服務只是一種手段，只有基礎扎實牢靠了，才能發揮心理服務的有效作用。基于如此，**公司努力在“硬件”上滿足客戶的需要。在裝機或維修的過程中，雖然話機的進線繩、接線盒等小配件都是客戶自備的范圍，但是**公司的服務人員卻都隨身攜帶了這些小配件，遇到客戶需要的時候，隨時提供免費服務，大大方便了客戶。這看似細小的點滴，卻體現了服務人員時刻準備著為客戶服務的精神，無不讓客戶感受到**公司服務的周到和細心。更令人稱道的是，**公司在短短半年的時間內，解決了一直令電信部門頭痛的“待裝工單”積壓的問題，成功實現“零待裝”，為快速裝機開辟了一條“綠色通道”。這在全國省會城市中，排在領先的位置，創造了市話裝機史上的奇跡。“北有海爾，南有**”名不虛傳！