導(dǎo)語：微笑服務(wù)行動(dòng)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

按照首都“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組辦公室、**奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在首都窗口行業(yè)深入開展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的指導(dǎo)意見》的相關(guān)精神和首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)協(xié)調(diào)辦公室下發(fā)的《首都窗口行業(yè)深入開展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的工作意見》的具體要求，結(jié)合**郵政實(shí)際，制定如下工作方案：

一、指導(dǎo)思想

深入學(xué)習(xí)貫徹中央、**市委、市政府的指示精神，緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)基層的積極性和創(chuàng)造性，牢固樹立“服務(wù)就是品牌，品牌就是效益”的觀念，進(jìn)一步提高郵政職工的奧運(yùn)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能和外語水平，努力實(shí)現(xiàn)為市民和國內(nèi)外賓客服務(wù)、為城市運(yùn)行服務(wù)、為奧運(yùn)賽事服務(wù)和提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的“三服務(wù)、兩提高”目標(biāo)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)，深入開展奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)、文明禮儀實(shí)踐、微笑服務(wù)傳遞、實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)練兵、服務(wù)先鋒引領(lǐng)等行動(dòng)，不斷深化奧運(yùn)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)和激發(fā)廣大干部職工參與奧運(yùn)培訓(xùn)的積極性，全面提升**郵政文明服務(wù)水平。

1、圍繞奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)行動(dòng)，舉辦奧林匹克知識(shí)培訓(xùn)與講座

市公司組織奧運(yùn)知識(shí)小教員培訓(xùn)與“奧運(yùn)知識(shí)大講堂”講座，并于下半年對(duì)各單位組織學(xué)習(xí)《**奧運(yùn)會(huì)窗口行業(yè)員工讀本》情況進(jìn)行抽查，結(jié)果納入年底奧運(yùn)培訓(xùn)工作考評(píng)。各二級(jí)單位要結(jié)合實(shí)際，采取座談會(huì)、報(bào)告會(huì)、班前會(huì)、演講、知識(shí)競(jìng)賽等靈活多樣的形式對(duì)職工進(jìn)行奧林匹克知識(shí)與奧林匹克精神教育，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工服務(wù)奧運(yùn)的光榮感與使命感。

2、圍繞文明禮儀實(shí)踐行動(dòng)，推進(jìn)知行轉(zhuǎn)化與成果展示

6月底和8月底，市公司將對(duì)全公司干部職工組織2次“飛行測(cè)試”，測(cè)試結(jié)果納入全年服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)考核。

6月底和12月底，市公司將分別組織兩次班前會(huì)實(shí)況錄像評(píng)比交流。各二級(jí)單位要按季度組織本單位“務(wù)實(shí)型班前會(huì)”實(shí)況錄像評(píng)比，并在6月15日前和12月10日前，分別選出最佳作品上報(bào)市公司公眾服務(wù)處。

9月初，市公司將按照首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)工作的統(tǒng)一部署，以“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”為主題，采取現(xiàn)場(chǎng)觀摩、情景模擬、知識(shí)競(jìng)賽、技能展示等形式，開展培訓(xùn)成果展示評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選結(jié)果納入年度奧運(yùn)培訓(xùn)工作考核。同時(shí)在各單位展示的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀展示項(xiàng)目參加首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)成果大型展示活動(dòng)。

同時(shí)通過開展奧運(yùn)服務(wù)大討論、征文、文明禮儀暨奧運(yùn)知識(shí)大賽等豐富多彩的活動(dòng)，引導(dǎo)全局職工形成“日常服務(wù)講文明，人際交往講禮儀”的良好習(xí)慣，倡導(dǎo)立足本職崗位，用真誠的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳播文明禮儀，塑造**郵政良好形象。

3、圍繞微笑服務(wù)傳遞行動(dòng)，延伸服務(wù)深度與廣度

加大對(duì)《首都窗口行業(yè)文明服務(wù)公約》的宣傳力度，組織開展“禮貌微笑迎奧運(yùn)、文明服務(wù)促和諧”活動(dòng)。深化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面推廣親情化、人性化服務(wù)；以郵電所為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化“用戶是親人”的服務(wù)理念，加強(qiáng)日常服務(wù)監(jiān)督檢查；大力強(qiáng)化“一切從用戶出發(fā)、一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，確保營(yíng)業(yè)窗口向社會(huì)提供細(xì)致周到、誠信快捷的服務(wù)；為大客戶和重點(diǎn)客戶全面提供一站式貴賓服務(wù)；全面提高郵政投遞服務(wù)，規(guī)范郵政報(bào)刊亭服務(wù)；改進(jìn)**郵政客戶服務(wù)中心11185聲訊服務(wù)，嚴(yán)格依據(jù)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行考核；大力強(qiáng)化內(nèi)部處理單位服務(wù)管理，嚴(yán)格管理制度，提高分揀質(zhì)量、封發(fā)質(zhì)量和郵運(yùn)質(zhì)量，保證全網(wǎng)通信服務(wù)質(zhì)量。

4、圍繞實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)練兵行動(dòng)，開展崗位練兵與服務(wù)考評(píng)

結(jié)合奧運(yùn)郵政服務(wù)需求，市公司下半年將組織國際郵政業(yè)務(wù)與儲(chǔ)蓄練功比賽，計(jì)算機(jī)漢字錄入與英語水平抽測(cè)，全面檢驗(yàn)職工學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，結(jié)合重要會(huì)議、外事活動(dòng)和“好運(yùn)**”系列體育賽事的需求，市公司將加強(qiáng)對(duì)奧運(yùn)培訓(xùn)工作的監(jiān)督和管理，積極促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，提升郵政服務(wù)水平。

市公司將嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作考核機(jī)制。按照《**郵政服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)辦法》的評(píng)價(jià)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按季嚴(yán)格對(duì)各二級(jí)單位的服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入季度績(jī)效考核。

市公司將抓好用戶投訴信息的管理。深入貫徹《**郵政用戶投訴管理辦法》，對(duì)不同渠道反饋來的用戶投訴信息做到詳細(xì)登記，認(rèn)真處理，及時(shí)反饋，按季度進(jìn)行服務(wù)工作趨勢(shì)分析。

市公司將在完善現(xiàn)有檢查方式的基礎(chǔ)上，對(duì)重點(diǎn)局所、重點(diǎn)時(shí)間段重點(diǎn)檢查，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)工序進(jìn)行重點(diǎn)抽查。檢查工作實(shí)行報(bào)告書制度，突出檢查項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問題、整改要求及措施三項(xiàng)內(nèi)容。

5、圍繞服務(wù)先鋒引領(lǐng)行動(dòng)，進(jìn)行評(píng)比表彰與宣傳推廣

市公司繼續(xù)開展“文明服務(wù)工作組織獎(jiǎng)”、“文明服務(wù)全優(yōu)獎(jiǎng)”和“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵獎(jiǎng)”評(píng)比，嚴(yán)格按季評(píng)比、按季流動(dòng)、按季兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)“爭(zhēng)優(yōu)、評(píng)優(yōu)”工作日常管理，對(duì)從不同渠道收集到的用戶意見進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格按條件開展評(píng)選工作，優(yōu)中選優(yōu)，最終要在全公司樹立一批經(jīng)得起檢驗(yàn)的先進(jìn)單位和個(gè)人。同時(shí)，做好第二屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的評(píng)選推薦工作。

通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等不同方式，在企業(yè)內(nèi)部相同或相近的崗位之間組織先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流活動(dòng)，利用公司內(nèi)外媒體全面宣傳推廣第一屆“首都文明服務(wù)示范窗口”和“首都文明服務(wù)明星”的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、典型事跡，發(fā)揮典型的示范引導(dǎo)作用，達(dá)到以評(píng)比促管理，以管理促培訓(xùn)，以培訓(xùn)促提高的目的。

三、工作要求：

1、提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想

要根據(jù)相關(guān)文件精神，明確指導(dǎo)思想，堅(jiān)持工作原則，抓好幾項(xiàng)行動(dòng)，要把“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”作為奧運(yùn)培訓(xùn)工作的重要載體，繼續(xù)深化、強(qiáng)化、保證奧運(yùn)培訓(xùn)工作的全面落實(shí)。

2、制定方案，落實(shí)責(zé)任

各二級(jí)單位要按照《關(guān)于在**郵政深入開展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的工作方案》的要求，制定本單位《關(guān)于深入開展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的實(shí)施方案》，做到層層落實(shí)，責(zé)任到人，成效明顯，確保奧運(yùn)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作兩促進(jìn)、兩不誤。

3、提高素質(zhì)，提升服務(wù)

要通過深入開展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”和加強(qiáng)窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)工作，努力提高職工素質(zhì)，提升窗口服務(wù)水平。要加大服務(wù)質(zhì)量的檢查力度，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化程度，把檢查的過程變成指導(dǎo)工作的過程，解決問題的過程，提高服務(wù)的過程。