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為貫徹落實中國銀監(jiān)會、安徽銀監(jiān)局2008年工作會議精神，積極響應中國銀行業(yè)協(xié)會深入開展迎奧運文明規(guī)范服務系列活動的倡議，進一步提高××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平，展示××市銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造行業(yè)良好形象，××市銀行業(yè)協(xié)會決定在全市銀行業(yè)開展迎奧運文明規(guī)范服務年活動。為此，特制訂本活動方案。

一、活動意義

××市銀行業(yè)開展迎奧運文明規(guī)范服務年活動，是以奧運盛會為契機，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業(yè)著力提高服務水平的信心和決心，進一步強化服務意識，激發(fā)服務潛能。通過合理配置服務資源、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設(shè)施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務水平，提高金融消費者對銀行服務工作的滿意度。

二、總體目標

以銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點為重點，圍繞服務踐行、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務品質(zhì)，力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務水平在較短時間內(nèi)有一個較大的提升。

三、組織領(lǐng)導

協(xié)會成立開展迎奧運文明規(guī)范服務年活動領(lǐng)導小組。

組長：會長×××（農(nóng)行××分行行長）；

副組長：常務副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；

成員：自律工作委員會成員。

協(xié)會秘書處、自律工作委員會共同推進活動按計劃穩(wěn)步開展，日常推動工作由秘書處負責。

四、時間及內(nèi)容安排

（一）啟動“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動方案》；

2．與省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，組織會員單位開展文明規(guī)范服務宣傳日活動；

（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結(jié)合實際，開展金融知識“三進、三上”（農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)，上電視、廣播、報刊）活動，重點宣傳普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務等相關(guān)金融知識。主要方式有：

1．協(xié)會和各會員單位充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。

2．各會員單位按照分工，各有側(cè)重、各負其責，有組織的開展金融知識進農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)活動。

3．在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務，緩解柜面業(yè)務壓力。

4．開展業(yè)務技能培訓活動。協(xié)會將聘請專家對會員單位員工進行禮儀培訓。各會員單位應結(jié)合實際，適時組織開展以學習教育、講座論壇、技能訓練、技術(shù)比武、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務培訓活動，規(guī)范員工服務行為。

（三）服務整改提升并啟動“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”評選活動(5月至6月份)。主要內(nèi)容有：

1．組織會員單位有關(guān)高級管理人員及相關(guān)管理人員赴部分奧運賽區(qū)城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)學習考察，開闊眼界，吸取經(jīng)驗。

2．5月底之前，會員單位應對本單位服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快、落得實。

3．6月底之前，會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項和責任，逐項逐條明確，逐級逐人落實，并對各經(jīng)營機構(gòu)負責人的整改責任進行細化，增強時效性和操作性，切實明確責任。

4．組織開展“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”評選活動，制定評選方案和評選標準。通過評選活動，倡導文明規(guī)范服務理念,打造和培育行業(yè)服務品牌，推動全行業(yè)服務水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務需求。

（四）迎奧運銀行業(yè)金融服務檢驗期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的服務檢驗期活動，圍繞強素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實推進銀行業(yè)金融機構(gòu)服務踐行和服務檢驗。主要內(nèi)容有：

1．會員單位組織開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率等為內(nèi)容的服務踐行活動，重點是改進和完善銀行服務環(huán)境和設(shè)施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。

2．完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。

（五）總結(jié)評比表彰。奧運會和殘奧會結(jié)束后，協(xié)會對“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”進行總結(jié)。對“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務標兵”進行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進行公告。

五、相關(guān)要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導

各會員單位要充分認識開展“××市銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務年活動”的重要意義，樹立服務奧運的責任感和使命感，增強大局意識、風險意識，高度重視做好奧運會期間的銀行服務工作。要加強組織領(lǐng)導，認真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領(lǐng)導小組，落實具體部門，制訂切實可行的實施方案，明確活動成效標準與活動進度，確保活動有序開展，扎實推進。

（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結(jié)合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效。要以系列活動為契機，突出活動重點，力求全面推進，確保活動實效。

（三）各會員單位要通過檢查督導、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進。要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經(jīng)驗做法，認真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務品牌，廣泛交流推廣。

（四）各會員單位要強化活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作。在活動期間應充分利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體加大服務工作的宣傳報道力度，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。

（五）在活動期間，各會員單位要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。

（六）加強協(xié)會與會員之間的信息溝通。各會員單位要按照各階段工作進度，及時上報各種信息和文字材料。