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為進一步提高辦公室服務質量水平，提升“服務型政府”形象，特制定以下方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和十六大精神為指導，牢固樹立宗旨意識，進一步創新工作方式，努力提升服務水平，扎實提高工作效率和透明度，為領導、為基層、為群眾提供優質的服務。

二、工作目標

堅持依法行政，不斷改進機關工作作風，強化優質文明的規范化服務意識，向社會各界和人民群眾提供高質量、高效率、高層次的服務，力求領導滿意、基層滿意、群眾滿意，努力形成“親民、愛民、為民”的濃厚氛圍。

三、工作措施

（一）提高工作透明度。全面推行辦事公開制度：利用區政府網和區政務信息網，對辦公室的工作流程、工作內容等在網上公開；在辦公室顯要位置設立工作職能牌和工作人員去向牌，將辦公室的工作職能、服務承諾、各科室工作職能和工作人員去向等進行公開。設置公開征求意見箱，公布投訴電話：，廣泛征求基層和群眾意見建議，讓辦公室工作置身于全體服務對象的監督之下，增強工作透明度。

（二）提高工作制度化水平。建立健全考勤制度、首問責任制、責任追究制、限時辦結制、績效考評制等各項工作制度。并在工作中嚴格按制度執行，以制度化來實現規范化管理。

（三）提高工作效率。進一步規范辦文程序，加快辦文辦事運轉速度，限時辦結，講究時效；不斷改進機關工作作風，上班時間不得從事炒股、玩游戲、聊天攀談等與工作無關的事情，提高辦公辦事質量和效率；加強政務秘書網絡技術的學習和運用，試行政務秘書撰寫文字材料網上處理，逐步推行網上辦公。

（四）提高服務水平。

1、堅持為群眾提供及時、熱情、周到、細致的服務。做到“三聲、五心”。即：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；“熱心、耐心、虛心、細心、關心”。解答群眾提出的疑難問題時，態度要和藹親切，語言要通俗易懂，表達要清晰準確，做到群眾百問不煩不厭。聽取和接受群眾的意見、批評時，要謙虛誠懇，積極改進。在服務工作中受到委屈時，要顧全大局，冷靜禮民讓，求得理解，做到三個不計較：①群眾舉止不雅不計較；②群眾語言生硬、態度不好不計較；③群眾提的意見與事實有出入不計較。

2、堅持使用文明用語和普通話。全體干部職工要在使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等常用文明語言，結合不同的工作特點和場合靈活使用其它文明用語，如：見面時應主動說聲“您好”、“請問，您找誰？”，接電話時應做到語氣平和，主動自報家門“您好，這里是區政府辦公室××科（室、隊）。”等等。電話通知會議時，通知人首先要自報家門，告知對方單位、姓名，同時，將會議時間、地點、內容等詳細告知。一般情況通知對方辦公室，并要求接電話人做好通話記錄，遇有特事急事通知參會人員本人。電話通知會議時，通知人首先要自報家門，告知對方單位、姓名，同時，將會議時間、地點、內容等詳細告知。一般情況通知對方辦公室，并要求接電話人做好通話記錄，遇有特事急事通知參會人員本人。全體干部職工要嚴格執行首問責任制，堅決杜絕使用服務禁語，如“不知道、問別人去、沒看到我正忙著、我就這態度、你愿上哪告就上哪告去”等傷害群眾感情、損害政府形象的語言。

3、堅持服裝儀表整潔得體。服裝要潔凈，衣扣整齊，不敞胸露懷，不穿拖鞋，不外穿背心上班。儀表要莊重。男士不蓄長須、長發，女士不濃裝艷抹。舉止要端正、嚴謹、禮貌，推行微笑服務，做到自然、親切、微笑，讓群眾感到溫馨、輕松、愉快。

4、堅持環境干凈整潔。建立定期的內務整理和檢查制度，保持辦公室環境衛生整潔，地面、窗門干凈；辦公用品、資料要擺放正規有序，力求服務環境優美。