導語：醫(yī)德醫(yī)風追蹤問訪查改工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

建設人民滿意的衛(wèi)生計生事業(yè)，實現(xiàn)全市人民的健康夢，根植于醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)術建設的成果。為切實加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風建設，促進醫(yī)療服務水平的改進和提高，構建和諧醫(yī)患關系，提升衛(wèi)生計生整體形象，市衛(wèi)生計生局黨組決定2014年在全系統(tǒng)深入開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動，特制定如下方案：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀和黨的十八屆三中全會精神為指導，堅持“一切以群眾健康為中心、一切以群眾滿意為標準”的服務理念，以“醫(yī)療服務水平明顯提升、醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉、百姓滿意度明顯提高”為工作目標，以“訪、查、改”為手段，建立全方位、多層次、內外結合、追蹤監(jiān)測的醫(yī)德醫(yī)風治理體系，大力改善醫(yī)療服務態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質量、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，更好地為廣大人民群眾的健康服務。

二、工作措施

“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動是要把查找問題、解決問題、監(jiān)督檢查、追蹤問效、建章立制貫穿始終，以“三訪、三查、三改”為抓手，聽取群眾對衛(wèi)生計生工作的呼聲，認真解決患者就醫(yī)過程中不滿意和有損衛(wèi)生計生形象的突出問題。

（一）三訪

1、中介機構電話訪。委托市統(tǒng)計信息咨詢服務中心進行“出院病人第三方滿意度電話調查”，每月一次，由市統(tǒng)計信息咨詢服務中心根據(jù)電話調查的情況進行分析匯總形成調查報告送交各相關單位。首批被訪單位為市醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和玉陽社區(qū)衛(wèi)生服務中心。視情況適時拓展到所有市直和鎮(zhèn)處醫(yī)療機構。

2、行風監(jiān)察現(xiàn)場訪。由局紀檢組牽頭，組成監(jiān)督組，每月至少到全市各醫(yī)療機構進行明察和暗訪一次。主要調查門診、住院患者對醫(yī)療機構醫(yī)療服務態(tài)度、服務質量、收費、就醫(yī)流程及醫(yī)院管理等群眾反映比較集中的問題。

3、隨機追蹤上門訪。從出院病人樣本中隨機抽取和從電話回訪、現(xiàn)場查訪中反映的有一定代表性問題的患者中選取，直接上門進行訪問。局紀檢組牽頭上門調查訪問，面對面的了解患者康復情況及醫(yī)療機構的整改落實情況，征求對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見和建議。

對在“三訪”中發(fā)現(xiàn)的問題和群眾提出的意見建議采取“一冊兩卡”（中介調查資料冊和現(xiàn)場監(jiān)察資料卡、追蹤上門卡）的方式交辦給相關醫(yī)療機構。

（二）三查

1、查問題原因。各醫(yī)療機構要認真對照“一冊兩卡”中患者提出的意見或建議逐條進行解讀和分析，并根據(jù)相關法律法規(guī)、部門規(guī)章、政策及醫(yī)德規(guī)范等進行分析、判斷，查明產生問題的原因，仔細梳理歸納，按看哪些問題是能及時解決的，哪些是能通過努力而能解決的，哪些是暫時不能解決的，哪些是涉及政策性問題須調整政策才能解決的。細化到相關責任人，并逐一分析根源。

2、查整改落實。各醫(yī)療機構對反饋上來的問題要在查清原因、明確責任人的基礎上，制定整改方案，強化整改。監(jiān)督組將對各醫(yī)療機構的整改情況進行不定期檢查督導。主要檢查是否有針對性的制定本單位和個人的整改措施及方案，整改方向是否明確，整改時間是否限定，可以短期解決的問題是否久拖不決，整改完成的是否及時寫出整改報告等。各醫(yī)療機構的整改情況須報局紀檢組備案。

3、查體系建設。各醫(yī)療機構要按照“預防教育為主，處理處罰為輔”的原則，建立全方位、多層次的醫(yī)德醫(yī)風工作體系，要把醫(yī)德醫(yī)風教育貫穿于醫(yī)務活動的全過程，建立醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測和醫(yī)德醫(yī)風考核評價、獎懲體系。

（三）三改

1、改進和完善管理制度。通過“三訪、三查”不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，督促各醫(yī)療機構和醫(yī)務人員不斷提升醫(yī)療服務能力和水平。各醫(yī)療機構建立的醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風量化考核辦法，要將“三訪、三查”納入醫(yī)療質量綜合考評體系，改進和完善考核制度，強化醫(yī)院內部管理。

2、改進和落實獎懲辦法。各醫(yī)療機構要建立醫(yī)德醫(yī)風申訴核查和獎懲機制，實行醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測制度，即對被投訴的科室和職工由醫(yī)療機構分管部門進行核實，對情況屬實的科室和個人建立監(jiān)測臺賬并在醫(yī)院公示，對職工個人由所在科室和醫(yī)療機構分管部門對其進行3個月的全面追蹤監(jiān)測。監(jiān)測期滿，如無二次投訴的，按時取消監(jiān)測，由醫(yī)療機構分管部門發(fā)書面通知。二次或以上投訴的，根據(jù)問題的輕重對責任科室和責任人給予相應的經(jīng)濟或組織處理。

3、改進和強化監(jiān)督手段。各醫(yī)療機構要扎實推進政務、院務公開，把涉及人民群眾切身利益的內容作為公開的重點,包括工作制度、工作程序、工作人員行為規(guī)范，辦事制度、服務內容、程序、收費項目和標準，病人投訴處理制度、投訴電話等，自覺接受群眾和社會的監(jiān)督。各醫(yī)療機構要認真落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”掛牌督辦制度，對問題較多且整改效果不明顯的科室實行“黃牌”督辦。市衛(wèi)生計生局每月將對調查、整改情況進行通報，并將訪查改的情況與年度考核、評先表優(yōu)相結合，凡是在“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動中連續(xù)3次被“訪”出相同問題的科室和醫(yī)務人員，年度考核、評先表優(yōu)均實行“一票否決”。

三、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動（2014年3月）

各醫(yī)療機構要召開專門會議進行宣傳發(fā)動，讓廣大醫(yī)務人員知道活動的意義、內容和目的等，通過宣傳欄、電子顯示屏、網(wǎng)站等多種形式加強宣傳，營造濃厚氛圍，使“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動深入到每個醫(yī)務工作者的心中，讓更多的人民群眾知曉并參與進來。

（二）組織實施（2014年4月開始）

各級醫(yī)療機構要安排專人負責落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”工作，要結合本單位實際，細化工作方案，明確工作目標，落實工作措施，深入開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動，探索總結有價值的經(jīng)驗，形成有特色的醫(yī)德醫(yī)風建設模式。

（三）總結提高（2014年12月）

對于全年的“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動進行歸納總結，對群眾反映的問題進行系統(tǒng)歸類，對于有能力整改到位而沒有整改到位的由領導掛牌督辦，對于屢提屢犯的問題與年度評先掛鉤。

四、工作要求

（一）加強領導、精心組織。各醫(yī)療機構要充分認識“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動對于加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高醫(yī)務人員醫(yī)德水平、糾正行業(yè)不正之風的重要意義，將“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動作為行風建設的抓手，將此項工作與醫(yī)院日常管理工作結合起來，明確分工、確定專人、落實責任。

（二）扎實推進，力求實效。要從加強管理，做好服務著手，從解決社會和群眾反映較多的問題和不足著手，在提高醫(yī)療質量，規(guī)范診療行為，改善醫(yī)患關系的同時，突出抓好對醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)德考評，進一步豐富活動內容、創(chuàng)新活動內涵，確保活動取得實實在在的成效。

（三）強化責任，狠抓落實。“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動是深化衛(wèi)生計生政風行風建設的一項重要舉措，各單位要切實擔當起建設人民群眾滿意醫(yī)院的重要責任，“訪”出問題，“查”出原因，“改”出實效。對于領導不重視，工作不力，群眾反映集中或社會影響大的問題又不按期整改到位的單位和個人將約請主要負責人談話，問題嚴重的將扣發(fā)績效獎，并追究責任。