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為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《省人民政府辦公廳關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔2021〕3號），推進我縣政務服務便民熱線隊伍建設和歸并優化，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，根據《市人民政府辦公室關于進一步優化政務服務便民熱線的實施意見》（政辦發〔2021〕5號）及《市人民政府辦公室關于印發市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案的通知》（政辦字〔2021〕27號）確定的目標任務，結合我縣政務服務便民熱線（以下簡稱縣政務熱線）實際運行情況，制定本實施方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的和二中、三中、四中、五中全會精神，按照加快轉變政府職能、建設服務型政府總要求，堅持以人民為中心，以一個號碼服務企業群眾為目標，按照國家、省、市要求，加強我縣政務熱線隊伍建設，推進熱線歸并優化，形成上下聯動、橫向聯通、規范高效的熱線運行機制，暢通政府與企業群眾互動渠道，不斷提升政務服務水平，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、目標任務

堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，解決各類公共服務便民熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題。2021年9月底前，市政府非緊急類政務服務便民熱線按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式實施歸并，實行“一號通”，提供“7×24小時”全天候人工服務。為確保我縣政務熱線工作順利與市級系統完成對接，2021年8月31日前，各鄉鎮（街道）、各有關部門完成三級網絡平臺建設、二級網絡平臺升級工作。進一步實行保密制度、按責轉辦、限時辦結、考核通報的工作機制，通過完善隊伍建設，加強人員培訓，確保各網絡單位提升熱線服務專業化、規范化、標準化水平。

三、實施步驟

（一）啟動部署階段（2021年8月15日前）?？h政府成立“政務服務便民熱線工作組”，對該項工作進行統一領導，縣政府辦公室負責組織開展熱線摸底調查，督促完善政務熱線網絡系統升級、軟硬件系統建設、辦公場所及人員配備，啟動政務熱線優化準備工作。

（二）培訓實施階段（2021年8月31前）。根據省、市、縣工作要求，制定和完善相關管理規范，按照分類實施、遂步推進的原則，有序開展政務熱線隊伍建設及歸并優化工作。

（三）運行測試階段（2021年9月15日前）。根據實際情況建立健全政務熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責工作機制和制度，制定業務標準，細化工作流程。

（四）總結完善階段（2021年9月30日前）。完成政務熱線隊伍建設和歸并優化工作，與市熱線實現對接，加強調研指導和分析研判，完善“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，提升企業群眾的滿意度、獲得感。

四、實施方式

根據工作要求和當前實際，由縣政府辦公室牽頭，各鄉鎮（街道）、各部門協同配合，依據市熱線的歸并方式，我縣成立工作組統籌管理熱線隊伍，實行網絡升級并行，數據公開篩選，逐步推進政務熱線隊伍建設及歸并優化工作。

（一）推行二、三級網絡并行單位，加強三級網絡建設。根據國家、省、市熱線工作要求，實行基層抽查、工單直派、跟蹤調查、研判考核等制度，為確保我縣政務熱線與上級網絡順利對接，實行各鄉鎮（街道）及有關部門二、三級網絡升級并行機制，具體單位為：

1．40個單位推行二、三級網絡并行工作。其中包括22個鄉鎮（街道）及以下18個單位：縣自然資源和規劃局、縣住房和城鄉建設局、縣綜合行政執法局、縣衛生健康局、縣公安局、市生態環境局分局、縣教育和體育局、縣人力資源和社會保障局、縣市場監督管理局、縣醫療保障局、縣民政局、縣農業農村局、縣交通運輸局、縣文化和旅游局、縣工業和信息化局、縣公路局、縣發展和改革局、縣水務局。

以上部門，根據省、市要求8月15日前完成二、三級網絡系統升級。成立分中心工作組，設置獨立辦公場所，辦公室設置“政務服務便民熱線XXX分中心”統一標識，設有辦公桌兩個及以上，專業電腦兩臺及以上，專職人員兩名及以上（二級網絡系統專職人員為正式在編人員，工齡1年以上），打印機一臺，錄音電話一部，各項制度上墻。

2．23個單位完善三級網絡單位建設：縣政協辦公室、縣財政局、縣畜牧服務中心、縣供銷社、縣開發區管委會、縣應急管理局、縣行政審批服務局、縣浮龍湖旅游度假區管理中心、縣林業局、縣煤炭工業服務中心、縣農機服務中心、縣消防大隊、縣退役軍人事務局、縣稅務局、縣司法局、縣融媒體中心（縣廣播電視臺）、縣體育中心、縣商務局、縣商貿服務中心、縣殘聯、縣中心醫院、縣城市開發服務中心、縣移動公司。

以上單位，8月15日前完成三級網絡系統建設。成立分中心工作組，設置“政務服務便民熱線XXX受理坐席”統一標識，設有辦公桌一個及以上，專業電腦一臺及以上，專職人員一名及以上，打印機一臺，錄音電話一部，各項制度上墻。

3．未進行網絡建設需要明確專人負責的單位：縣聯通公司、縣電信公司、縣園藝場、縣郵政公司。

4．其他未注明單位，政務熱線工作由各單位辦公室負責受理、辦結。

（二）根據市熱線要求，實行手機APP移動辦公。根據市級網絡升級系統要求，明確專職人員，固定手機號碼，統一下載APP，通過手機APP應用，實行精準定位、確保數據傳輸、達到高效辦結。APP的開發應用給基層工作人員帶來工作的便利，同時也是對各鄉鎮（街道）、各部門職能工作人員的考驗，故以上67個單位均需按照市熱線要求，于9月30日前統一開通手機移動辦公系統。

（三）落實保密制度。各級各部門要明確專職工作人員負責縣政務熱線工作。簽訂保密協議，確保政務熱線工作順利有效開展。

（四）完善輪崗培訓制度。政務熱線工作的領域越來越寬，受理問題越來越復雜，專業性越來越強，政務熱線工作將實行輪崗培訓制度。

（五）細化專訊通報制度。為促進縣政務服務熱線工作有效運行，更好地發揮政務服務熱線的作用，提高工單辦理質量，提升群眾滿意度，根據省、市熱線年度考核辦法，細化量化政務服務熱線專訊通報制度。參照國家、省、市熱線數據，針對工單量大、群眾滿意度高的單位及專職人員，進行月統計表彰。對政策內訴求未處理，因單位重視不夠或個人麻痹大意的重辦工單，導致影響我縣在省、市熱線工作排名的，進行通報批評。

五、保障措施

（一）提高思想認識。政務熱線隊伍建設及歸并優化工作時間緊、任務重、要求高、范圍廣，各鄉鎮（街道）、有關部門要進一步提高認識，充分認清工作面臨的現實困難，及時解決隊伍建設及歸并優化過程中的突出困難和主要問題，確保按時限、高質量完成工作任務。

（二）強化組織領導。省、市熱線工作已納入年底考核工作中，實行隨時調度、精準數據、匯總考核的辦法。各鄉鎮（街道）、各部門要充分認識到這項工作的嚴肅性和重要性，把該項工作列入政府工作的重要議事日程，加強領導，強化措施，明確責任分工。單位主要負責人為第一責任人，分管領導及專職工作人員要主動靠上，及時解決歸并優化過程中的矛盾和問題，做好與省、市、縣熱線工作的銜接和業務延續。

（三）加大宣傳推廣。加強宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等各類媒體，廣泛宣傳政務熱線工作的功能定位、服務范圍、服務內容、服務流程等，積極引導群眾通過政務熱線合理反映問題、表達訴求，促進政民良性互動，擴大政務熱線的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍。