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顧客滿意程度（CSD）是反映顧客滿意水平的量化指標。在市場經濟條件下，隨著產品競爭的加劇，CSD的高低，不僅關系企業的形象和聲譽，而且關系企業的生存和發展。目前，許多供電企業未雨綢繆，結合IS09000－**版貫標認證，積極探索建立CSD監測控制體系，提出以CSD為中心，全面加強和改進企業管理。本文結合**電業局貫標實踐，對供電企業建立CSD測評體系提出淺見。

一、供電企業CSD測評工作現狀

由于電能供應的相對壟斷和供電企業生產特點以及用電顧客眾多、需求多元，供電企業對CSD的測評和監控，與社會上其他產品生產企業尚有一定的差距。目前大致存在三種情況：

一是多數供電企業尚未建立CSD測評體系。當需要對CSD進行測評時，通常采用自我評價法，以“政府放心，用戶滿意”或“用戶基本滿意”、“得到社會好評”等概念化語句替代CSD。因無量化的概念，這種自我評價，既不能反映CSD，也不能通過CSD測評進行內部控制和改進企業管理。

二是少數供電企業以達標創一流考核標準中的用戶評價滿意率來代替CSD。地（市）級供電企業達標創一流考評標準，對用戶評價滿意率如何測評未作明確規定，各地測評方法各異，多以向大中用戶發征詢意見表作為計算依據?？h（市）級供電企業一流考評標準，雖對客戶滿意率測評作了規定，提出要按供電區域用電人口總數的10％～15％征詢意見，由于用電人口眾多，征詢意見表回收困難，實際按規定進行測評的供電企業并不多。

三是委托社會中介機構測評。由于供電企業生產、銷售的特殊性，社會中介機構也面臨建立供電企業CSD測評模式問題，加之委托第三方測評時間周期較長，又需支付一定費用，據了解，委托中介機構測評CSD的供電企業也不多。

二、供電企業CSD測評的難點

長期以來，供電企業堅持“人民電業為人民”的方針，圍繞優質供電、優質服務、開展行風建設做了大量工作，但CSD測評尚未建立體系，究其原因主要是：

1、思想認識尚有差距。由于較長時間電能供應緊缺，電力成為短線產品，加之行業壟斷，由此造成用電顧客期望不高，供電企業無競爭壓力，對CSD重要性認識不足，給開展CSD測評工作帶來困難。

2、用電顧客群體龐大。供電企業是社會公用事業，用電顧客遍布社會各行各業、千家萬戶，除了邊遠山區少量農戶外，整個社會的人群都是用電顧客。一般縣（市）供電企業的用電顧客有數十萬，地（市）級供電企業的用電顧客達數百萬，要調查了解如此龐大的顧客群體的CSD，信息收集比較困難。

3、電力生產供應特殊性。電能是一種看不見、摸不著、聽不見的無形而又難以貯存的二次能源，具有發、供、用即產、供、銷同時完成的特性。電能質量必須依靠專用儀器、儀表進行連續在線監測，絕大多數用電顧客不具備監測條件，難以準確感知，給CSD測評帶來困難。

4、用電顧客需求不一。由于電能有廣泛的用途，用電顧客因需求不同、感受不同、期望不同，造成影響CSD的因素較多，對測評CSD的要因確定和建立指數模型帶來困難。

三、建立供電企業CSD測評體系的設想

由于CSD本身的復雜性以及供電企業CSD測評的諸多難點，供電企業CSD測評要達到比較全面客觀，就不能完全套用一般產品生產企業和服務企業的方法，既不能簡單采用社會問卷調查方法測評，也不能僅僅依靠顧客投拆進行測評?；驹O想是：以供電企業已建立的電網管理和生產、營銷等信息系統提供的有關電能質量和營銷、服務質量可量化的實績信息為基礎，結合社會調查和顧客投訴所獲得的信息，采用權數量化進行綜合測評。

（—）具體方法

1、確定影響CSD的主要因素（要因）。供電企業CSD的要因要從絕大多數用電顧客對電能供應和服務全過程的需求和期望綜合考慮，充分體現以顧客為關注焦點的原則。供電企業可根據顧客需求和管理實際增減。如電能質量中的“周波合格率”和“諧波合格率”，因信息來源等因素可暫不列。

2、確定要因權數。要因權數要以影響CSD的程度和完成指標的難易來確定。

要因中的“社會媒體反映”，因有

表揚和批評，且有影響程度和影響面，因此，不定權數，按調查證實后的影響情況，在CSD測評量化后，直接對CSD進行修正。

測評指標標準計算值一般以國家標準或達標創一流考核標準為基點，結合供電企業質量管理目標確定。如電壓合格率，《供電企業服務規范（送審稿）》規定≥90％，地（市）級一流供電企業考核標準規定≥98％，縣（市）一流供電企業考核標準規定≥96％，**省電力系統向社會承諾城市≥95％、農村≥90％，企業質量目標值≥98％。如果標準計算值定為96％，對應權數定為0．06，則權數隨指標實績的高低在權數0至0．1之間上下浮動影響CSD。如將確定測評指標標準計算值改為確定測評指標最高值和最低值，同樣可按測評指標實績計算實際權數。對于業擴報裝完成期限和事故檢修和停電處理時限等測評指標，可按《供電企業服務規范（送審稿）》和達標創一流考核標準，先計算合格率，然后確定標準計算值或最高值、最低值。社會媒體反映分表揚和批評，可按級（如縣、市、省、中央）確定增減權數對CSD進行修正。

4、確定要因的信息來源。要因信息以供電企業現有信息系統評價期實績指標為準，對信息系統中不能提供的測評指標，落實職能部門負責統計。

5、確定要因的傳遞和處理分析方法。各要因由企業職能部門負責統計、計算和分析，最后由企業綜合管理部門進行綜合統計、計算和分析，也可以建立CSD測評信息管理體系進行計算。計算方法：

CSD＝測評指標實得權數之和加（或減）社會媒體反映情況修正權數。計算分析期限：縣（市）供電企業按月、季、年，地（市）供電企業按季、年，并可按月、季制成年度CSD變動曲線。

6、CSD并進行內部考核。企業綜合部門按期完成CSD計算后，經企業領導審核后定期CSD及各項測評指標實績，并納入企業內部經濟責任制進行考核。

7、落實措施、持續改進。在進行CSD統計、計算、分析的同時，企業要制定整改措施，落實整改計劃，實現PDCA循環。

（二）主要優點

1、使CSD做到內部監測和外部調查有機結合，規范CSD的測評，既減少信息調查工作量，又增加了信息覆蓋面；

2、使影響CSD的主要因素得到量化，提高CSD的科學性、準確性；

3、使企業現代化管理手段為企業提高顧客滿意的最終目的服務，提高企業整體管理水平；

4、使企業對CSD能及時監控，實現質量管理的持續改進，增強企業的競爭力。