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為納稅人服務提供優質高效的納稅服務，既是融洽征納關系、優化稅收環境、促進地方經濟發展的要求，也是稅務機關和稅務干部義不容辭的責任。本文通過分析我局納稅服務的現狀，從理論上探索和思考深化納稅服務措施辦法。

一、當前納稅服務工作存在的不足：

幾年來，納稅服務方面取得了顯著成績。以公開辦稅為核心內容，建立納稅服務體系，制定稅收服務工作制度，建立了稅收服務工作平臺，開展豐富多彩的納稅服務活動加強政策落實，服務觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度普遍提高，管理加服務的納稅服務理念成為新時期稅收工作的指導思想，稅收服務為經濟建設起到巨大促進作用，使征管與服務良性互動，納稅總體環境呈良性發展趨勢。在看到成績的同時，還要看到納稅服務工作還有不足之處：

一是服務意識不到位。重管理輕服務的思想仍然存在，服務中雖然很少有生、冷、硬、頂的現象，但辦事拖拉、行為不規范、服務不到位現象還存在。個別人本身對稅收政策及相關規定沒有全面準確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，更是很少從服務缺位角度入手查找管理缺位的原因，在支持幫扶納稅人發展方面還有很大潛力沒有發揮。如果個別人服務意識不到位，影響的只是幾十戶納稅人利益；如果個別領導層人員服務意識不到位，則使強化征管、優化服務等方面的工作目標都被打了折扣，影響了征納雙方全部的利益。

二是缺少有效的稅企溝通渠道。在稅務干部業務素質不一、人均管戶超量，稅收政策更新較快、納稅人配合程度不高等多種因素交叉影響下，征納之間溝通渠道不暢通。一方面使稅務機關難于準確掌握納稅人相關信息，影響稅收征管、執法和服務效果；另一方面納稅人因缺少政策知識或是憑經驗辦稅，往往因準備不充分而被拒絕辦稅。

三是政策服務不到位。一方面稅務機關側重于宣傳形式，宣傳資料固定單一，政策公開內容偏重于法律政策原文，缺少對法律條文進行結合實際的解釋說明。法律政策是宣傳到納稅人那里了，由于不同人對稅法的某些基本條款有著不同的理解，落實后必然有不同結果。納稅人通過學習法律條文并不能避免過失犯錯，使得宣傳落實不到位。另一方面納稅人缺少主動意識，對稅務機關提供的服務不夠關注，只有在涉及自己利益時才給予重視，卻因知之甚少而不知所以，使實際宣傳效果并不理想。

四是辦事效率不高。由于上述種種原因，本來能在一個部門解決的事情，納稅人要在幾個部門之間來回跑；手續齊全能夠盡快辦理的卻可能被拖延時日。

二、納稅服務存在問題解析

分析上述問題，主要有以下四個成因。

（一）服務與征管沒有形成合力，影響辦事效率。一是由信息技術服務滯后造成。就申報納稅而言，財稅庫行聯網業務覆蓋面不廣,大量的納稅人仍需依靠郵寄申報、批量扣稅和上門申報等方式申報納稅。但是由于作為獨立的系統的征管軟件與相關協助部門沒有信息共享，加上信息技術保密及銜接等后臺服務原因，問題、錯誤還時有發生；并且征管軟件應對的是普遍性問題，對于各地運行中出現的個性化問題只能分別逐個解決。二是由崗位職責錯位造成。一個環節崗位職責的服務缺位必然造成另一個崗位職責的服務越位，越位的工作崗位勢必增加工作量，從而引發服務質量和效率不高問題。三是審核（批）授權原因。對納稅人提請的涉稅審核（批）事項，最了解實際情況的是基層。由于授權原因，基層對經過詳細調查審核后確定符合審核（批）規定的事項只能逐級上報而不能及時做出處理，這也導致一些涉稅事項辦理效率不高。

（二）稅務干部整體素質不適應工作需求。一是管理人員責任意識不強。把公務員當作管理者而沒有當作服務員去定位，存在著要求納稅人履行義務多而保護納稅人權利少、行使權力多而承擔責任少、硬性管理多而主動服務少的現象。認為了解和學習稅收政策是納稅人自己的事情，沒有要求自身將更多的精力投放到理解法律政策條文、了解納稅人實情和提醒輔導方面，服務方式主要是應對上級部署和納稅人提問，再加上納稅人的維權意識和納稅意識較為淡薄，征納雙方在權力義務上并不對稱。二是有政策落實不到位情況。強化征管以及征管信息化的前提是各種政策宣傳落實到位，目前征納雙方的人員素質、主動意識、配合意識、責任意識等都不同程度的影響了政策落實，稅務部門搭建的各種服務平臺還沒有全面發揮宣傳、指導、咨詢、服務及辦稅功能，征管與服務在一定程度上存在脫節問題。

（三）納稅服務缺少科學的監督考核措施。科學的考核標準，是全面衡量一個人德能勤績的重要基礎和前提條件。征管與服務是稅收工作互相依賴、互相依存的兩個方面，是不能分割的統一體。每年我們都按照規定和上級要求，圍繞全年工作實際制定考核方案和細則，從服務體系、基本原則、組織機構、辦稅服務廳、稅務公開、服務方式形式等方面進行考核，但對稅收征管和稅收執法的考核沒有納入納稅服務體系，考核工作沒有深入到每個崗位、每項業務的全過程，許多有關納稅服務事項的實質工作因脫離征管而缺乏有效的監督考核，只觸及外在表現形式而未深達實質的考核不能調動基層深化服務的積極性和主動性。

（四）辦稅外部環境不優。個別誠信度不高的納稅人依法納稅意識還比較淡薄，為達到不繳或少繳稅款的目的，經常故意刁難稅務干部，影響稅務干部心理，甚至導致情緒失控。同時，對涉稅違法行為打擊力度還沒有形成足夠的震懾作用。外部辦稅環境不優在一定程度上影響到稅務服務質量。

三、深化納稅服務的措施

（一）建立崗責體系，使服務與征管緊密結合。明確各個崗位的義務、任務、權限，解決誰來做、做什么、怎么做問題，對做的怎么樣給出評價，樹立并獎勵先進典型，營造爭先創優的良好氛圍。

一是從深層次服務出發，按照每項稅收工作業務的流程，合理設定各工作環節職責任務，業務范圍和服務標準，使每一項工作都有具體的考核依據。二是強化信息技術支撐能力，選擇信息技術實力雄厚的合作伙伴比如銀行，擴大服務輻射范圍，使申報納稅不受時間、空間、技術及技術銜接等問題影響。三是下放審批權限，加強對授權運用的監督。上級局重點抓調度、抓監督、抓糾正，而把能夠放手的權限盡可能下放到市級局，從而縮短審批時限，提高辦事效率。

（二）加強干部隊伍整體素質建設。管理者要善于運用“鲇魚效應”，始終保持各個崗位抓服務、講服務、開展服務的主動性和積極性，增強服務工作的活力；要善于運用“木桶理論”，努力營造團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協調，使納稅服務全面提高。

首先，要切實提高服務意識。通過學習教育，正確認識和領會開展納稅服務的重大意義，明確納稅服務的內容和任務，切實增強做好納稅服務工作的主動性和積極性。其次，要擺正與納稅人之間的位置。要端正思想觀念，擺正征納雙方位置。認識到服務是一種公共產品，是一種心態，更是一種責任；納稅人實現稅收，理應受到尊重和享受稅務機關提供的納稅服務。要增強服務的主動性，學精學透法律政策規定。業務管理部門及時將法律政策條文逐條進行講解和編撰宣傳資料；直接面向納稅人的管理人員要加強宣傳傳遞，并將納稅人理解上的不同意見及時反饋回來，避免因理解歧義而導致落實出錯。第三，要培養精湛的工作技能。納稅人需要的不僅是微笑，更主要的是解決問題。現實中凡是征管水平高、服務質量好、受到納稅人尊重以及有震懾力的征管人員，基本都是業務精通之人。因此培養稅務管理人員精湛的工作技能有利于與納稅人進行近距離溝通，幫助納稅人解決實際問題；只有具備精湛的工作技能，才能把納稅服務不斷提高到新的境界。

（三）建立科學的納稅服務考核評價體系。根據不同崗位，不同的工作標準建立不同的績效評估系統，用以評價個人的工作、部門的成績，形成了一種自我考核、內外部考核、相互考核的格局。這個體系應緊緊圍繞稅收征管和稅收執法展開,至少包括五個方面考核內容。一是考核組織結構體系建設情況，重點考核納稅服務的組織領導和具體實施，這是保障納稅服務工作得以有效開展的基礎和前提。二是考核服務場所建設情況，包括辦稅服務大廳、網站建設等各種服務平臺的建設，這是實現方便辦稅的重要途徑和依托。三是考核政策宣傳輔導情況，圍繞辦稅公開，廣泛運用各種宣傳、輔導、咨詢途徑和手段，滿足納稅人實現辦稅的各種事前需求，這是實現為納稅人服務的關鍵。四是考核業務辦理情況，每項稅收業務從接待受理開始，一直到涉稅事項辦結送達，都要通過信息系統進行跟蹤監控，這是服務效率和質量的最終體現。五是考核公平環境創建情況，通過普遍加強管理和對個體的重點整治，實現整體稅收環境的公平公正，這是實現稅收工作穩步提高的客觀需要。