導(dǎo)語：通訊服務(wù)行業(yè)調(diào)查分析報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為了解我市通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度，市消協(xié)開展了一次對我市通訊服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度社會測評調(diào)查。本次調(diào)查的主要內(nèi)容是，本市三大通訊公司——電信、移動、聯(lián)通在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費透明繳費便利、承諾兌現(xiàn)投訴解決及有無價格欺詐亂收費行為、有無消費陷阱存在、有無限制消費者權(quán)利與不平等條款、有無強制交易強制接受服務(wù)行為、有無指定消費捆綁消費、有無垃圾短信擾民等九個方面消費者滿意情況。此次調(diào)查共發(fā)出問卷___份，收回有效問卷___份。現(xiàn)就本次調(diào)查的情況分析如下：

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調(diào)查人員中公務(wù)員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無限制消費者權(quán)利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無強制交易強制接受服務(wù)行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__%__._%__%__._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問題分析

從調(diào)查情況看，市民對我市通訊行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度總體評價較高，三大公司在服務(wù)態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費透明繳費便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發(fā)生，服務(wù)合同中消費者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。

（四）服務(wù)態(tài)度方面：消費者對三大通訊公司規(guī)模較大的服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網(wǎng)點由于管理不到位，經(jīng)營者素質(zhì)本身較低等原因，服務(wù)態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務(wù)，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務(wù)付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經(jīng)常在預(yù)存話費還有幾塊錢的時候，就被叫停或只能被叫不能主叫，損害了消費者合法權(quán)益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發(fā)送一些消費者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要加大對舉辦的各種優(yōu)惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務(wù)行業(yè)要簡化話費查詢手續(xù)，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務(wù)行業(yè)要健全自身管理制度，加大對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強對小型服務(wù)網(wǎng)點的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關(guān)職能部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對通訊服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務(wù)行業(yè)加強行業(yè)自律。

_、完善增值服務(wù)的營銷手段，避免出現(xiàn)消費陷阱問題。建議通訊服務(wù)行業(yè)推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務(wù)的推廣，同時也能避免與消費者產(chǎn)生消費摩擦。

_、規(guī)范服務(wù)條款，避免捆綁消費。通訊服務(wù)行業(yè)要全面疏理各種服務(wù)合同，刪除違規(guī)條款。相關(guān)職能部門要加強對通訊服務(wù)合同的監(jiān)管，及時消除霸王條款，切實維護消費者合法權(quán)益。

_、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。通訊服務(wù)行業(yè)要加強與消費者的溝通，依法處理涉及拆機、停機費用及手機“三包”問題，減少服務(wù)糾紛。同時，通訊服務(wù)行業(yè)要加強機站建設(shè)，擴大信號的覆蓋面，提高通話質(zhì)量。