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**省電信公司**市分公司114查號臺是由65姐妹組成的一個愛崗敬業、團結奮進的集體。65個姐妹，65個耕耘文明、灑播愛心的人，她們用款款愛心為用戶提供著超越職責范圍的各種服務，在三尺機臺前為千千萬萬個不曾見過面的用戶排憂解難，她們以熱情周到的服務和無私奉獻的精神贏得了社會的廣泛贊譽。114查號臺曾連續三年被省郵電管理局命名為“優質服務先進集體”、97年被省郵電工會命名為“優質服務窗口”，97、**年分別被共青團**市委、**省委命名為“青年文明號”，被省、市婦聯命名為“三八紅旗集體”，**、**年被共青團**市委、**省委命名為“十大青年文明號標桿”。中共**市委于**年5月20日發出了“關于開展向市郵電局114查號臺學習的決定”。**年被中華全國總工會命名為“先進班級”并授予“五一勞動獎狀”。2**0年，被共青團中央命名為國家級的“青年文明號”。今年，她們又被全國城鎮婦女“巾幗建功”活動領導小組授予全國“巾幗建功文明示范崗”稱號,被共青團**省委命名為“**省青年文明號信用建設示范創建單位”。

服務，就是讓用戶滿意

在大多數城市，114查號臺只是提供黨政機關、企事業單位電話號碼查詢的電信服務窗口。而凡是撥過**114的人們會驚奇地發現，這里的服務項目遠不止這些，移動、聯通的手機號碼查詢，電信、國信、凱華等臺的尋呼機號碼查詢，網址查詢，列車時刻查詢、家庭電話查詢等都可以在這里得到滿意的答復。她們開發的服務項目之多，范圍之廣，在全國同行中是屈指可數的，其中BP機號碼和移動電話號碼查詢業務在**省是首家推出，一號多名查詢業務在全國首創。讓使用114的用戶切實享受到了全面周到、熱情方便的服務。正如這65個姐妹所說的：“滿足用戶的需求就是我們的追求”。她們正是以此為目標，不斷努力地拓寬著查號臺的服務，滿足著每一位用戶的需求。幾年來，她們始終堅持月走訪制度，定期征求用戶意見，改進工作。有的用戶反映說：“呼我的人很多，但又不知是誰在呼，如果你們能通過電話查名稱就方便多了。”于是，她們調整查詢代碼，開發了“倒查號業務”。還有的用戶反映：“一部家庭電話如果能登記夫婦雙方更好了?！庇谑?，她們便利用業余時間，撥通市內幾千個家庭電話，征求用戶意見后，開發了“一號多名查詢業務”。隨著互聯網對人類社會的沖擊，上網用戶與日俱增，各類網站更是應接不暇。今年的五月八日，114查號臺應廣大網民們的要求又創造性地開發了網址查詢這一服務項目，開創了**查號史上第一項與號碼無關的查詢業務。

為了保證號碼資料的準確可靠，她們還組織話務員對**市區的門店和機關、單位的電話逐戶挨門走訪，對住宅電話逐個撥叫，對電話號碼進行核對。她們在“細”上下功夫，對單位電話每個科室對門或隔壁的電話都登記清楚，這樣，遇到客戶打某一電話撥不通或占線時，話務員就可提供給附近的號碼。在**114查號臺每個話務員的座席上都放著一個小本子，在工作中遇到查不到的號碼和不準確的號碼就及時記錄下來，經核對后再進行修改數據庫。據統計，從95年至今根據這些小本子上提供的線索修改數據庫就達3萬次，為給用戶提供準確的號碼提供了依據。另外，她們還采用全員搜集法，突出“廣”字。話務員主動利用班下時間通過新聞媒體以及各種渠道了解號碼變動情況。話務員在家中看電視，把**電視臺的廣告做為必看節目，看到資料庫里沒有的或與資料庫不符的號碼就趕快記錄下來；報紙上的廣告、街頭的宣傳牌都成了話務員搜集號碼變更的線索。久而久之，姐妹們都成了“廣告迷”并由此鬧出了不少笑話。有一次，正在熱戀中的話務員吳瓊和男朋友漫步街頭，突然，小吳看路邊廣告牌上的電話號碼正是前幾天客戶沒有查到的號碼，她就停了下來凝視默記著上面的號碼，而恰巧廣告牌下面站了一個小伙子。男友不解其中原委生氣地拉了她一把。當回過神來的小吳告訴了男友她“迷”的是廣告牌上的電話號碼時，男友又心疼又好笑，一場誤會就在笑聲中消除了。經過大家的共同努力，達到了號碼資料庫完整，號碼準確無誤。隨時增刪、變更號碼，把114變成了一本鮮活的號碼簿。

為了更多、更全、更準、更快地為用戶提供號碼，她們還在廣泛調查用戶的基礎上，將市長公開電話、公安、交通事故處理、消防、急救等二十余家與人民生活密切相關的單位電話號碼編入內部“特服號碼”數據庫，由話務員記憶，減少操作中的擊鍵次數，查詢速度由原來7秒減少到3秒。據統計，去年114查號臺答復用戶查詢1148萬次，其中住宅電話查詢量約占36.5%，BP機、手機查詢量約占18.1%，倒查號、網址、車次等方面查詢量約占6.8%，換個角度講，如不開辦這些“額外”的業務，去年一年**市將有7**多萬人次的查詢成為無效查詢，使滿足用戶需求也就成為了空談。

服務，就是勇于克服困難

**114查號臺的65名姐妹，始終奉行著“辛苦我一個，方便千萬人”的原則，在平凡的崗位上，在枯燥的工作中，勤勤懇懇、任勞任怨，她們把為人民服務的人生信念貫穿到日常工作的每一個細節上。當個人利益與他人、集體的利益相沖突時，她們總是毫不猶豫地犧牲個人的利益。她們把人生的價值、個人的幸福建立在默默的奉獻中，建立在全心全意為人民服務的信念中。

“請講話，您查哪兒？”話務員張春華如同往日一樣，早早地接了同事的班，坐在機臺前接聽電話。晚上6點半正是業務高峰，電話一個緊接一個。突然她的耳機中傳來了一個熟悉又焦急的聲音“春華，你接孩子了嗎？”，當她反映過來是丈夫的聲音時，心中不禁一顫，“難道孩子出事了？”，聽她沒有回音，丈夫用更大的聲音說到：“我下班到學校接孩子時，看門的師傅說，二年級5點多點就放學了，你告會兒假，咱倆趕緊分頭找一找?！贝喝A看了看周圍緊張工作著的同事們，對丈夫說：“你先去找一下，我這兒太忙走不開，等會兒不忙了我呼你?！闭煞驓夂艉舻貟炝穗娫挕４喝A穩定了一下情緒重新投入了緊張的工作。時間一分一分過去了，用戶呼入指示燈也由紅變成了綠色。剛要松口氣的春華一下想起了她的孩子，抬頭一看機房里的表，“快9點半了”！她三步并做兩步跑到班長臺上給家里打電話，“孩子找到了嗎？”她的問話還沒落地，丈夫先說話了：“你還能想起孩子呀，你還知道你是她媽媽呀，你每天都說工作忙，學習緊，不接孩子沒關系，可孩子丟了3個小時了到現在你才想起來問一下，你還象個當媽媽的樣嗎……”等丈夫數落完才告訴她，因為女兒要參加學校里組織的活動，被老師叫到其他班上去了。擔心、愧疚、委屈都一股腦地涌上心頭，淚水模糊了她的雙眼……

劉亞勤是114臺的一名老職工，三年前她的丈夫出車在外地被撞成重傷，雖然保住了性命，但是落下了終身的殘疾。三年內她丈夫的傷口幾次惡性發作，她多次陪丈夫到石家莊、北京等大醫院進行治療。對于一個上有老人下有孩子的女同志來說，生活壓力是沉重的。在這樣的環境中，劉亞勤對工作的熱情卻絲毫沒有降低。只要丈夫的病情稍有好轉，她又立即出現在座席前。有一次陪丈夫從北京看病回來，凌晨一點多才到**，八點她就來到了機房，姐妹們勸她回去休息休息，可別累病了，家里離不了她。她卻回答道：“咱這兒工作忙，人手緊，一樣也離不了我?！?/p>

象這樣舍小家顧大家、一心為事業著想的事跡還有很多很多。話務員牟榮瑋為了如期完成一項資料核查任務，幾次推遲了給孩子作手術的時間。班長曹志潔、鄭志欣為了工作連續三個春節沒能同家人一起度過......其實，她們對家庭對親人也有著濃厚的感情，也有著割舍不斷的親情，可是她們卻將心中最真摯情感無私地獻給了用戶，用她們自己的話說：“只要用戶滿意，我們再苦再難也心甘”。

服務，就要有過硬本領

在新時代，光有為人民服務的愿望，而沒為人民服務的本領是難以大有作為的。為了練就高超的為人民服務本領。114臺的員工隊伍始終保持著昂揚向上的進取精神。在求新知、學新業務方面，她們都有一種堅韌不拔的頑強意志，把一個個的困難踩在腳下。鄭志欣歇產假時，月子里就讓丈夫拿學習資料來看。婆婆怕在月子里看書落眼病，不讓她看，她就在桌子上畫個鍵盤練指法。丈夫見攔不住她，就給她借來學習機上的鍵盤讓她練。有些員工，上有公婆、下有子女，家中有一大堆家務事，可這些也擋不住員工的學習勁頭。有的回到家后，做著飯背、洗著衣服背，有的請丈夫當監督老師，讓他陪練、挑錯。一些話務員的丈夫們深有感觸地說：“做出同樣的成績，當妻子的比我們付出的代價不知要大多少倍?！?14臺的姐妹們就靠這種精神練就一身過硬本領的。

在工作中一發現自己在某方面有不足，員工們就馬上在這方面下功夫學習，彌補不足。一次，一個安平用戶用安平話查號碼，話務員王艷麗讓對方重復了幾次也聽不清楚，用戶無奈掛斷了電話。王艷麗感到自己因不懂安平話而沒能提供好服務，深感慚愧，于是就下決心學習深、武、饒、安一帶的地方話。她聽說鄰居家來了一個安平籍小男孩，她就帶著糖果去和小男孩交朋友，聽他講安平話。正是因為114臺的員工有這種奮發上進的學習精神，近年來該臺的服務用戶用語合格率、應答及時率、查號準確率等幾項主要指標分別保持在1**%、**.8%和**%，均超過部頒標準。

服務，就是要奉獻一片愛心

有人說，在市場經濟條件下，人們關系疏遠了，成了簡單的金錢關系，然而**114查號臺的話務員們卻不這樣看，在她們眼里信譽和真誠是永恒的，“受理一次查詢，奉獻一片愛心”是她們不變的行為準則。

今年春天的一個下午，有位用戶撥到114臺，非常焦急地說：“我是陜西人，叫周國娟，有急事想找在**鐵路三局二處機修廠工作的弟弟周國順，他留給我的電話撥了三、四天也撥不通?！痹拕諉T張俊燕默默地記下了用戶的聯系電話，又按用戶提示的號碼撥了多次也未撥通。再次和用戶取得聯系后，得知用戶需要盡快知道其弟妹的身份證號碼、血型和照片，不然就來不及了。張俊燕一邊安慰用戶，一邊答應用戶一定幫忙到底。話說起來容易，做起來卻很難，電話打不通，只剩下“鐵三局二處機修廠”這唯一的線索。怎么辦？去找！去問！張俊燕暗下了決心。下班后，天已有些黑了，張俊燕顧不上吃飯，抱著五個多月的女兒邊問邊找，好不容易找到了機修廠。此時已是下班的時間，廠里沒有幾個人，問誰都說不知道這個人。無奈，她只好回家，又打電話詢問那位用戶，證實其弟確實在機修廠上班。第二天中午，她又重返機修廠，一位老師傅告訴她，周國順的神經有點問題，平常沒人敢去他家。經張俊燕多次懇求，人家才肯帶著她到周國順家把她的媳婦叫了出來，將情況轉告后，對方又說不知道其姐的詳細地址，無法郵寄資料。由于張俊燕找人時只是抱著試試看的心理，沒有帶其姐的聯系電話，于是只好再次返回家中，和陜西用戶取得聯系，問清詳細地址后，第三次來到周國順家中……

今年8月11日下午四點多鐘，114臺班長曹志潔接到了一個求助電話?！拔沂乔迦A大學負責招生的老師，**深州籍考生馬如冰達到了我校的入學分數線，可他所報的專業今年沒有，所以必須經本人同意改報其它專業，才能下發錄取通知書，但我多次撥打該考生留下的電話總打不通，如若再聯系不到，學校只能放棄這名考生。”聽到這里，班長曹志潔馬上記下了老師的聯系電話，表示一定要想辦法幫他找到該考生，并再三叮囑那位老師千萬不要放棄錄取。此后，曹班長多次撥叫用戶提供的電話依舊沒人接聽，熱心的曹班長為了不讓這名考生錯過上名牌大學的機會，她多方查找才知這部電話是深州市后馬村的，她抱著試試看的心理撥通了該村其他村民的家庭電話。最后在一家熱心人的幫助下，曹班長與馬如冰取得了聯系，并迅速告知了清華大學招生老師的電話、手機號碼及聯系方式，使馬如冰一家深受感動。事后，清華大學的那位老師專程撥通114班長臺表示感謝。電話中他激動地說道：“太感謝你們了，你們不僅幫了我的忙，你們還改變了一個考生的命運?！?/p>

114的姐妹們把“受理一次查詢，奉獻一份愛心”作為自己的服務宗旨和追求，無論分內分外，她們都千方百計為用戶排憂解難，賦予了為人民服務以新的時代內涵，為建立新型的社會主義人際關系做出了自己的努力。

去年2月2日，一名話務員接到來自江蘇省寶應縣一位用戶的求助電話。原來這位用戶的外甥外出返家途中，行至**時已身無分文，遠在千里之外的親人卻遠水解不了近渴。用戶請求話務員先為孩子墊付路費。通過傳真件核實了用戶的身份后，話務員立即來到火車站電話亭，找到了用戶的外甥，墊付了足夠的路費、飯費。當電話亭的值班員問：“你與他素不相識，為什么要這么做？”這位話務員回答：“今天我滿足了他回家的一個希望，同時也給了我自己一個希望，假如今天是我在他鄉遇到困難，我也希望遇到一個有愛心的人來幫助我?！?/p>

114查號臺是一個極為平凡的工作崗位，114的話務員也如地上的小草，普通、纖弱而默默無聞。而正是這65個姐妹在這平凡的崗位上用自己生命的全部熱情和真誠向社會傳播著濃濃愛意，她們身上閃爍著的愛的光芒照亮著身邊的每一個角落，給大家帶來了溫暖和希望。她們無愧于這個時代，無愧于她們獲得的每一個光榮稱號。