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一、工作思路及目標

以為游客營造“放心、舒心、安心”的旅游市場環境為目標，促使全縣旅游行業質量意識、標準意識和品牌意識明顯提高，旅游市場秩序明顯好轉，旅游經營環境明顯改善，旅游服務品質明顯提升，廣大游客和人民群眾對旅游服務的滿意度不斷提高。

二、工作原則

（一）堅持圍繞中心，服務大局原則。以創建全域旅游示范縣和建設國際旅游目的地為中心，優化旅游資源配置，努力促進全縣旅游經濟良性發展。

（二）堅持服務群眾，以人為本原則。著眼全縣旅游業發展和群眾實際需求，切實維護旅游從業人員和廣大游客的切身利益，全力助推全縣旅游精準扶貧和民生改善。

（三）堅持質量強縣，環保優先原則。牢固樹立質量強縣和環境保護意識，嚴格環保審批手續，強化環保督查檢查，大力實施旅游業轉型升級和質量強縣戰略。

（四）堅持科學高效，依法依規原則。堅持依法依規、相互協作、各司其職原則，極力推動旅游市場科學高效、依法依規、誠實守信運行。

三、工作措施

（一）切實開展旅游市場專項整治，進一步加大對旅游市場整治的力度。定期、不定期開展旅游市場專項整治行動，3月開展了旅游市場秩序專項整治“利劍行動”，4月州旅游市場督查組赴我縣開展了旅游市場綜合監管工作專項督查，重點檢查整治景區及周邊旅游市場、涉旅安全問題，對存在的問題當面指出并要求限期整改，并下達了限期整改通知書。6月開展2018年暑期旅游市場專項整治行動與旅游包車專項整治行動。同時加強了食品、藥品（含醫療器械、化妝品）、特種設備、假冒偽劣商品、虛假廣告宣傳、商業賄賂、合同欺詐等違法違規經營行為的整治力度，確保我縣旅游市場食品、藥品及特種設備的安全。截至目前，縣“1+3+n”旅游市場監管機構共開展旅游市場綜合整治行動30余次，出動執法人員145人次，共檢查賓館飯店201家次，旅行社及分支機構8家次，景區36家次，旅游團隊54個，登山學校1所，特種設備使用單位4家次，個體工商戶212戶，景區內攤點143戶，租馬點5處，導游人員34人。受理各類旅游投訴8件。有效發揮了“1+3+n”機制的監管力量。

（二）切實加大住宿市場管理。一是堅決貫徹星級酒店標準。加大了暗訪和復核力度，對存在質量嚴重下滑、設施嚴重老化等問題的三星級及以下的酒店，予以摘牌或降級處理。二是加大了非星酒店管理。加快推進非星酒店、客棧（民宿）、鄉村酒店標準化建設，加強規范管理，對環保不達標、衛生不達標，不符合接待條件、存在重大安全隱患、服務質量較差造成惡劣影響的，按程序依法予以取締；對違法違規留宿景區的行為，依法進行嚴厲打擊。

（三）切實加大景區管理。一是堅決貫徹a級景區標準。認真對照a級景區創建的“一標三則”，分別按照《服務質量與環境質量評分細則》、《景觀質量評分細則》、《游客意見評分細則》創建的要求，嚴格貫徹各項標準。二是抓好景區綜合整治工作。積極提升景區工作人員綜合素質，全面提高景區綜合服務水平。同時，加大景區及景區周邊拉客攬客、尾隨兜售行為整治力度。規范景區及景區周邊停車場建設和管理，維護景區及景區周邊良好的交通秩序、社會治安、環境衛生。三是加大景區聯合執法力度。強化景區執法路徑探索，組織職能部門深入轄區內景區開展聯合執法工作，切實提高執法效率，杜絕景區內各類違法違規行為發生。

（四）切實開展不合理低價游整治。制定了《縣整治“不合理低價游”專項行動工作方案》，召集各相關部門執法骨干深入到四姑娘山景區，以隨機抽查、明察暗訪的形式開展“不合理低價游”專項整治行動，對發現旅行社出現“不合理低價”攬客經營行為，立即約談當事旅行社，對其提出警示，責令其立即改正，并要求旅行社開展自查自糾。通過專項行動，凈化了全縣旅游市場，嚴厲打擊了“不合理低價”違法違規行為，很大程度上查清了我縣旅游市場秩序和服務質量方面存在的突出問題。

（五）制定縣旅游市場綜合監管實施方案。為進一步貫徹落實《州進一步加強旅游市場綜合監管實施方案（2016—2018年）》和《州旅游市場綜合監管實施意見》精神，堅決打擊擾亂我縣旅游市場秩序和侵害游客合法權益的違法違規行為，為我縣全域旅游示范區創建和國際旅游目的地建設營造良好的旅游市場環境，促進全縣旅游業健康、有序、持續發展，特制定了《2018年縣旅游市場綜合監管實施方案》，并已開始實施。

四、存在的問題

雖然目前我縣旅游市場服務質量建設工作相比往年取得了一定的成效，但仍存在一些問題。一是部分旅游企業服務質量不高；部分攤點存在未明碼標價、經營不規范；部分旅游企業安全意識還需加強，安全設施還需完善。二是旅游服務接待環節上，存在服務意識差和服務質量不高的現象。三是變相低價、削價等惡性競爭現象仍然存在，部分旅游企業之間仍停留在低級的價格競爭上，沒有把競爭放在提高服務質量上。四是部分旅游企業服務質量不高，相對旅游經濟規模的快速增長，旅游服務質量提升滯后；部分旅游企業安全意識還需加強，安全設施還需完善。

五、下步工作打算

（一）繼續加強旅游市場秩序整治。一是加大食品安全監管，以景區及周邊的食品經營戶和農家樂為重點，采取日常巡查和定期檢查相結合的方式，嚴格落實企業內部食品質量管理責任，及時清理下架不合格食品，查處食品違法案件。二是加大涉游商品監管，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品行為。三是加大涉游合同監管，重點加大旅行社合同中是否存在霸王條款、擅自減少規定的旅游項目或降低吃、住、行標準和服務質量等情況的檢查力度。

（二）有效發揮“1+3+n”旅游市場監管機制。切實加強旅游市場監督和管理，繼續推進縣“1+3+n”旅游市場監管模式，組織縣工質食藥監、旅發、公安、物價等部門，充分發揮職能部門監管職責，按照“部門聯動、行業自律、各司其責、齊抓共管”的原則，圍繞商品質量、食品衛生、市場秩序等方面開展綜合治理，加大旅游市場監管力度，督促旅游企業守法經營、誠信經營，形成合力，齊抓共管，積極營造安全、放心、有序的旅游消費環境。

（三）積極受理旅游投訴舉報。一是充分發揮“12315”消費者舉報投訴中心作用，快速、及時、準確、認真地處理旅游消費方面的投訴舉報，快速查處旅游消費侵權行為，維護旅游消費者的合法權益。二是有效分析利用旅游消費投訴信息，及時掌握旅游消費投訴的動態和趨勢，掌握侵權行為的特點和規律，適時開展有針對性的市場秩序整治，及時旅游消費維權知識及警示信息。三是進一步完善與相關行政執法部門的維權協作網絡和社會監督網絡，強化監督制約機制，共同做好旅游消費維權工作。

（四）進一步加強宣傳和引導。針對目前旅游市場上存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，對旅游企業加強現有法律法規的宣傳，使企業知法、懂法，引導全行業規范經營、誠信經營、守法經營。通過進一步加強宣傳，引導企業依法經營、誠信經營，引導廣大旅游者樹立正確的消費理念、培養良好的消費習慣。

（五）開展誠信旅游建設活動。加強誠信宣傳和教育，使旅游企業牢固樹立依法經營、誠信經營的觀念，促進旅游企業更加注重質量、品牌、形象和聲譽，自覺遵守國家各項法律法規，共同維護旅游市場秩序。

（六）切實開展旅游行業培訓。以提升旅游行業從業人員管理和服務水平為主線，圍繞旅游飯店管理、旅行社管理、旅游標準解讀、鄉村旅游發展、旅游企業營銷管理、旅游法規解析及案例分析、旅游安全生產知識、導游服務技能操作等內容，采取走出去與請進來相結合、理論培訓與實際操作相結合等多種形式，通過組織舉辦專題講座、培訓班、旅游職業技能大賽等措施，促進旅游行業從業人員隊伍素質整體提升。