導語：如何才能寫好一篇電信服務營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過建立健全“業務流、資金流、物流、信息流”，實現所有服務過程在呼叫中心內部的“自循環”體系，從業務咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務，為客戶提供全程無憂的服務，移動業務和終端配送上門的新型“營銷+服務”模式，改變了原來客戶“多環節”“、“斷點式”辦理業務的過程，將呼叫中心變為客戶身邊“觸手可及”的流動營業廳。真正做到“一點接觸，全面服務”，提升客戶感知。

二、服務營銷創新模式的具體應用

1、整合組織機構和業務流程

在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據營銷產品的類型、形式及客戶需求，分類制定業務受理流程，服務營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業務支撐系統中進行受理；預辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。

2、建設呼叫中心“資金流”管理體系

傳統的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯系，不產生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運營商呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網上支付等多種方式，將營業資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統進行營業資金的管理及監控，實行三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核和監控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統，是服務營銷的關鍵環節。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區經理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務營銷產品。自有人員配送，優勢是員工掌握專業知識，可向客戶講解業務，提高配送的成功率。但弊端是服務成本高，人、財、物風險較大。專業快遞公司配送，服務比較正規，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業務需求，且引發的服務問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發揮各渠道優勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到最佳的服務營銷效果。

4、以先進的“信息流”為支撐

篇2

論文關鍵詞：電信企業；市場形勢；營銷戰略

一、中國電信市場的形勢

20世紀80年代以后，電信業引發了全球范圍內的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業從政府統一管理的部門轉變為競爭激烈的企業，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業務，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協議。主要內容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。

在2004年年底，外資在我國移動語音和數據服務中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業，提供基礎電信服務。2005年，外國電信運營商進入我國的最關鍵時期已經到來。

二、我國電信企業的現狀以及發展中存在的問題

自20世紀90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機制等方面，我國電信進行了改革。1994年，中國聯合通信公司正式成立，這標志著中國電信行業的大統一的天下被打破。但是，至今電信業在破除大統一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關系并未完全割斷，現有的幾個國有電信公司治理結構不健全，企業內部還沒有真正建立現代企業制度。

加入WTO后給我國電信業市場帶來一定的負面影響，如國外信價比高的產品將大量進入我國電信產品市場，外國實力強勁的電信公司將紛紛進入我國的電信市場，對我國電信企業造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展，郵電通信能力和技術水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是，在國內需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現在可怕。

三、電信企業行業特點與營銷重點

電信企業從屬服務行業，因而我們必須從服務行業的特點出發，制定出符合行業特征的市場營銷方案。電信企業具有如下行業特點：

1．不可觸摸性。服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們增加有形證據。如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

2．不可分離性。服務的生產與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。

3．可變性。服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統，顧客調查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。

4．易消失性。服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程，因而極易消失。由于服務性企業具有以上特點，在服務性企業中，顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者，服務結果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

四、未來我國電信企業的營銷戰略

如何增強我國電信企業的核心競爭力和電信業的整體實力，如何調整我國電信產業的營銷戰略，以便我國電信業能在激烈的國際和國內競爭中占有一席之地，這是我國電信業亟待解決的戰略問題。為此，我們應采取的市場營銷戰略應為如下幾點：

1．引入競爭機制，重組電信行業資源，組建企業集團。中國的電信產業過于分散，企業過小的現狀仍十分嚴重，難以與國際上電信巨頭進行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內市場，整合國內電信優良資源，鼓勵有實力的民營企業參與電信業的競爭，將民營經濟的活力注入國有電信企業的實體之中，加快國有電信企業的重組、改造，壯大我國電信業的整體競爭力。

2．堅持技術創新。市場競爭最終歸結為電信產品所蘊涵的核心技術和專有技術的競爭。電信產業的技術創新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯網通訊和衛星通訊的結合；第二是通訊與計算機、新聞媒體和文化產業的結合；第三是通訊與商業和金融產業的結合。只有在不同層面上逐步占領技術的制高點，中國企業才能既適應市場需要，又可參與國際市場競爭。

3．以顧客為中心，提供更多的電信產品。由于我國電信產業大統一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產業市場上電信產品仍十分單一化，適應不了顧客的需要。在發達國家，電信企業的產品品種眾多，業務量很大。在國外，電信產品的開發遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。

4．實行國際市場營銷戰略，參與國際市場的運營。隨著全球經濟一體化的發展，我國企業必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰略，在國內、國際市場上尋求生存和發展的空間。為此，我國可以跨行業組建一個電信企業集團，如將電信的研究院所、制造業和電信服務業的優良資產進行組合，組建一個有活力的大企業，參與國際市場電信產品供給和電信運營業務。在當前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進來，并通過與其他企業的競爭與合作，互通有無，才能逐步發展壯大。

5．價格手段，不可多用，不能濫用。價格大戰一直是企業界慣用的營銷手段。曾幾何時，價格成為我們企業的制勝法寶，推銷產品的不二法門。但我們的消費者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結果導致價格戰的惡性循環。在我們通訊市場，價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應該聯手與之競爭，而我們采取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰并非一無是處，通過價格大戰，可以做到優勝劣汰，導致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立，針對特殊群體采取價格攻勢；同時價格不能一降再降，那樣會使顧客有了等待心理，反而更糟。

6．拓寬經營范圍，實行差別化服務當價格刺激不了消費時，我們應該拓寬經營范圍，實行差別化管理。經營范圍的縮小，競爭對手的增多，使得價格競爭愈演愈烈。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象，提高顧客的滿意度因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低于對提供服務者的關心程度，同時一個滿意的顧客較為容易接受開展的新業務，而且對我們電信企業的成本而言，發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。這種差別化服務管理具有兩層意思，其一，區別本企業與外企業的不同，使顧客能明確我們所提供的服務是別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重于經營范圍的拓展，讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二，對不同的顧客采取不同的營銷策略。

五、我國電信企業營銷創新的模式選擇

篇3

【關鍵詞】市場營銷創新；移動服務質量；模型評價體系；構建

1 移動通信服務質量評價指標的確定

格魯諾斯曾撰文將服務質量分為兩部分：技術質量（Technical Quality）和職能質量（Functional Quality），技術質量指的是服務供應商提供給用戶“什么”，職能質量指的是“如何”提供服務[34]。它們和企業形象一起，構成實際的服務質量。在移動通信服務質量中，技術質量即各種無線、有線通信技術服務質量等；職能質量指一些“售后服務”，即提供通話服務后的一系列連帶服務，例如話費服務等。

（1）企業形象。企業形象對大多數服務行業也是至關重要的，它可以在各個方面影響客戶對服務質量的評價。如果企業在客戶心中原有一個很好的印象，那么即使發生了一點失誤，客戶一般也不會計較，甚至為企業解脫。反之失誤不斷發生，損害了企業的公眾形象，甚至達到臭名昭著的地步，那么再發生任何一點微小的錯誤都會令客戶難以容忍。企業形象在評價服務質量時起到一個過濾器的作用。在這里我們稱它為形象質量。

（2）技術質量。主要指某項服務帶給顧客的價值，包括所使用的設備和作業方法等技術層面的內容。例如：旅館客人需要房間和床睡覺，飯店客人需要美餐，航班乘客需要從起飛地到目的地，銀行客戶希望獲得一筆貸款，機器設備需要維修保養等等。

技術質量的高低，在很大程度上決定了服務質量的高低。客戶一般可以較為客觀地評價這個方面的質量，因為它是服務交易的核心內容，并且具有一定的可觸知性。客戶獲取的這些實際效果對于評價服務質量是非常重要的。但這僅僅是質量的一個方面，技術質量并不能夠代表客戶感知的實際服務質量。

因此，移動通信行業這一服務行業中，其服務質量可劃分為這三類：形象質量、技術質量、職能質量。隨著中國移動通信行業步入服務競爭時代，如何不斷了解客戶需求，分步驟有重點地改進服務質量，進而提高客戶滿意度并最終實現客戶忠誠，對移動通信運營商提高市場競爭力起著至關重要的作用。移動通信企業服務質量評價體系研究是提高電信運營商運營競爭力的有效工具。本論文深入分析了該評測指標理論，并結合移動通信行業發展特點，闡述了建立移動通信服務質量評測指標的必要性；其次是建立了移動通信服務質量評測指標體系對移動通信服務各環節關注點的不同設計出了一套適用移動通信行業的可以有效評定、改進服務質量的評測指標模型；最后把理論運用于實際，用一個案例應用論證了模型的可行性。

通過前面的分析，使用模糊數學綜合評價模型為移動通信服務質量測評的方法。應該指出，任何一套方案都不可能是十全十美的，這套方案也不例外。同時，這套方案在具體實施時也應該不斷改善，具體的改善方向是：調查方法、抽樣方法、資料整理方法、測評指標、指標的權重以及如何結合獲得更多的顧客滿意的信息，以便更好地改進，更快地提高顧客滿意度，改善服務管理。

對于移動通信服務質量指標評測研究的目的不僅僅局限于滿意度分值的測評和優先改進服務的探詢，滿意度指標評測將更多應用于服務流程的改造和服務標準的制定。因此任何一項研究成果均是特定環境下的研究成果，環境發生改變了，相應的研究成果也要重新審視。通過發現其中的共同點和差異點，使研究成果日漸完善，這樣就可以使其在不斷適應新的環境。

2移動通信服務的特性

移動通信產品是一種“服務”，而服務是一種特殊的產品。根據服務的共同特點，學者們對目前名目繁多的移動通信服務進行了研究，認為移動通信服務具有以下共同特點[33]：

（1）移動通信服務具有無形性，是一種行為或過程。移動通信服務與冰箱、空調等看得見、摸得著的有形商品不一樣，移動通信服務是無法陳列、展示在顧客滿前，顧客只能在購買后，在使用過程中體會和感受。

（2）移動通信服務的生產與消費同時發生。有形商品的生產與消費是分開的，而盡管移動通信企業需要提前建設通信網絡，但是針對某個顧客的一次消費而言，移動通信服務的生產與消費是在同一時間與空間進行的，且顧客參與服務提供過程。

（3）人是移動通信服務的一部分。移動通信服務的兩端即受動者（顧客）、施動者（移動通信服務遞送系統）均包含人，服務過程是顧客與移動通信服務提供者廣泛接觸的過程。服務提供者的素質、能力、訓練水平和顧客的修養、情緒、期望、行為都與移動通信服務績效好壞、服務質量高低密切相關，所以人是移動通信服務的一部分。

（4）移動通信服務的過程質量很難控制。人是移動通信服務的一部分，服務的施動者和受動者的觀念、行為及其相互作用都會對服務質量產生影響。由于人的加入，所以需要企業人員直接與顧客接觸的電信服務過程就難以控制質量。因此，移動通信服務企業需要像實體產品那樣建立統一的服務質量標準加以度量和管理。

因此，本文在分析評價移動通信服務質量時，更強調顧客對服務過程質量的感知，并且根據移動通信服務的內涵與特性，制定出移動通信服務質量的測評指標和評價量表。

3理論探討與分析

在服務質量評價方法上，學者們一般采用SERVQUAL或SERVPERFF評價方法，并認可PZB提出的服務質量五維度觀點。在計算方法上，有些采用加權績效評價方法，而有些采用未加權評價方法。現代的學者們一般忽略企業形象問題而直接將服務質量劃分為技術質量和功能質量，因此，對服務質量的評價也應該從技術質量或職能質量兩個角度切入，很少有全面分析整個服務過程的，這使以上的質量評價模型有了一定程度的片面性。另外可以看出：對中國聯通各分公司的研究中，四川、重慶、福建分公司都屬于南方企業，而很少有北方聯通公司的研究。事實上，在我國電信市場上，南北差異較大，尤其是在新聯通（聯通與網通合并）成立后。南方業務中剝離C網業務的聯通與南方網通在業務種類上重合度較高，同時，南方聯通與原南方網通的客戶數量比大約在2：1，原聯通的主營業務G網業務將在未來演進為3G業務，成為新聯通重點發展的業務之一。

4建立移動通信服務質量評價指標體系

可以從以下幾方面入手：第一，明確建立該指標體系的原則和該指標體系評價的對象；第二，將移動通信服務質量的標準分解為可以測量的若干指標，并對這些指標進行篩選、修改和選定；第三，通過層次分析法計算出各項指標的權重。建立指標體系，是移動通信服務質量評價工作中最重要的部分，指標體系的好壞直接影響最終的評價結果，因此指標體系的建立既要有科學性，又要有實用性。移動通信服務質量指標體系應該具有這些特征：包含可操作的多個評價指標；這些指標之間有一定的聯系，能真實地反映移動通信技術服務質量的主要標準；這些指標劃分了等級，有計算最后得分的方法。

【參考文獻】

[1] 梁小威.略論我國電信服務企業價值創新戰略[J]. 武漢科技大學學報（社會科學版）. 2008（06）：34

[2] 王雷，呂靜.電信企業的服務質量與提高[J]. 通信管理與技術. 2007（05）：55

篇4

【論文摘要】商業模式的定義在理論界有多種不同的理解，對商業模式創新尚缺乏完善研究。針對該問題，從商業模式的概念入手，對當前電信運營企業商業模式創新方式進行了分析，指出電信運營商商業模式創新應該從三個方面著手：一是在產品層面，著重于電信產品設計規則參與、產品創新和服務標準化；二是在企業層面，著重于電信業務組件和組織管理的再造和梳理；三是在產業層面，著重于外包策略和網絡聯盟在實現價值創新中的重要作用。

面對今天高度競爭的環境，許多企業對于商業模式是什么?該怎么設計和創新商業模式，現有的研究很難形成一個系統的、普遍適用的理論分析框架。

另一方面，截至2006年底，我國電話用戶總數已經達到8.25億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.55億戶。2006年，全國通信業務收入已超過7000億元人民幣，固定電話和手機普及率分別超過30%和35%。如此巨大的市場正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對電信運營企業的價值創新進行分析，進而提出一個電信運營企業商業模式創新的基本理論框架。

1、電信運營企業商業模式創新的分析框架

由于人們對商業模式本質認識上的分歧，準確界定商業模式很困難，[1]但絕大多數學者都同意，商業模式從根本上講是企業價值創造的邏輯。[2]如Afuah&Tucci（2000）[3]和Amit&Zott（2000）都認為，商業模式是企業為自己、供應商、合作伙伴及客戶創造價值的決定性來源。[4]Mahadevan（2000）認為，商業模式是企業價值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業模式分為四大要素，在四大要素間產生出三種不同的連接，這些連接重點就是公司如何賺得應有的利潤。[6]Thomas（2001）認為商業模式是開辦一項有利可圖的業務所涉及的總體構造。[7]Dubossonetal（2002）認為，商業模式是企業進行價值創造、價值營銷和價值提供，以產生有利可圖且得以維持收益流的客戶關系資本。[8]Ches-brough&Rosenbloom（2002）認為，商業模式是反映企業商業活動的價值創造、價值提供和價值分配等活動的一種架構。[9]Afuah（2003）在進一步的研究中指出，商業模式的目的是為了創造卓越的客戶價值并確立企業獲取市場價值的有利地位的各種活動的集合。[10]Rappa（2004）認為，商業模式就其最基本的意義而言，是一種能夠為企業帶來收益的模式。

商業模式創新的本質是獲取更大的價值。就商業模式創新的方式，Thomas（2001）認為，商業模式創新涉及企業的流程、客戶、供應商、渠道、資源和能力的總體重構。Dubosson等（2002）認為，商業模式創新涉及企業結構及其合作伙伴網絡革新。Rappa（2004）認為，商業模式創新意味著企業必須明確開展什么樣的活動來創造價值、在價值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達成產生收益的安排類型。羅珉等（2005）認為，商業模式是一個組織在明確外部假設條件、內部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應鏈伙伴、員工、股東或利益相關者來獲取超額利潤的一種戰略創新意圖和可實現的結構體系以及制度安排的集合。高闖，關鑫（2006）指出，商業模式創新是通過對企業全部價值活動進行優化選擇，并對某些核心價值活動進行創新，然后再重新排列、優化整合而成。

綜上所述，商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，而價值創造是通過企業本身以及上、下游的合作而被創造出來的，并在它們之間進行著傳遞和消費。因此，商業模式創新絕不僅僅是一個企業內部的事。就電信業而言，隨著數據增值業務快速發展和3G時代的日益臨近，電信業價值創新系統演變呈現出如下趨勢：一是電信產業鏈由鏈狀演變為網狀。縱向方面，新加入環節增多，更為細分化；橫向方面同一環節內的企業不但數量大幅增加，而且更為專業化。

這種趨勢要求對電信運營企業對產出重新定位或重新創造，與其他相關企業結成聯盟，以使企業的能力和價值創新活動相匹配。二是在電信業價值創新系統內部，各環節對價值創造的貢獻被重新界定，價值和利潤在系統中發生轉移，向對價值創造起關鍵作用的環節聚集，表現為網絡運營環節的價值將不斷下降，內容和應用方案將占據越來越重要的位置，因而電信運營商業務外包成了必然選擇。同時，每一環節的運作效率對整個系統的影響越來越大，各成員企業間聯系更為緊密，逐漸發展成以戰略聯盟、優勢互補，資源共享、流程對接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術的開放性和不確定，因此對電信產業相關標準的競爭將越來越成為競爭的重要方式。四是在三網融合、固定移動融合的技術背景下，原來看似沒有聯系的不同產業變得越來越相關聯，并出現重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產網絡之間加速價值整合的步伐越來越快。它們相互間的協作關鍵就在于合理的結算、利潤分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業業務的順利推進。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運營企業商業模式創新分為三個層面（見圖1）。

產品層次的創新，包括電信產品創新和服務創新，其實質是產品模塊分解和集成。電信運營企業層次的創新，包括業務創新和管理的創新，其實質是電信運營企業業務和管理功能的梳理和優化。電信產業層次的創新，按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。電信運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。

2、電信運營企業商業模式創新的實現策略

2.1產品層次的創新

2.1.1電信產品創新

電信產品創新涵蓋了產品設計標準制定、產品設計開發、營銷、品牌等諸多方面。其主要目標是通過產品結構優化，實現對質量、成本、可靠性、可服務性、響應速度的提升。按照創新的內容與程度，電信產品創新可分為幾類：一是以全新技術開拓全新市場。二是對現有市場提供新的產品組合。三是利用現有的資源增加產品種類，即產品線延伸。四是改善現有產品性能。五是改善附加產品。

在進行電信產品創新時，有兩個問題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭成為電信產品設計標準的制定者或主要參與者。二是要細分并緊密聯系客戶需求。個人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發展、使生活更為便利、興趣或娛樂需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個方面：提高內部運營效率和加強與用戶、合作伙伴之間的聯系。

2.1.2服務創新

服務模塊化創新的主要目標是，實現電信產品提供過程中相關服務的標準化、人性化和規范化，并為產品創新提供業務、技術和政策保障。具體包括：①推進產品專業化服務，特別是各項增值服務，拓寬服務范圍。②建立與品牌發展相配套的服務規范和標準化服務體系。③提高服務質量，實現對客戶的個性化服務。

2.2企業層次的功能再造

2.2.1電信業務重整

電信業務的重整涉及營銷與業務辦理、網絡規劃與設計、網絡建設與安裝模塊、定價與收費、網絡管理、客戶服務6個功能模塊。對業務模塊再造的主要目的是對企業內部業務要素重新配置，充分發揮其盈利潛能。業務再造的主要方法是對業務環節的清除、簡化、整合和自動化。清除主要指對企業現有業務環節中的非增值活動予以清除。簡化是指在清除非必要的非增值的環節后，對剩下來的活動做進一步的簡化。整合是指對分解的業務環節進行整合，以使業務運作過程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動化是指采用自動化解決方案，減少數據反復的采集及降低單次采集的時間，對數據進行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。

2.2.2管理模塊化再造

目的是打破傳統的組織業務部門分割狀態，通過對企業管理職能的重組，支撐產品、技術和服務創新，快速相應顧客需求。對電信企業，可以將組織管理分為三個模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負責業務發展，集中市場營銷與銷售的職能，針對不同細分市場的客戶特點不同，需要采取有差別的營銷策略。后端模塊設立客戶響應中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務開通與故障排除流程的順利運行，以及負責對網絡運行情況的維護與資源的調配和管理。

2.3電信產業層次的創新——構建價值創新網絡

由于新技術的不斷出現，三網融合趨勢正在加強，在極大地拓展電信行業發展的空間的同時，也將原來3個不同產業的企業放在同一個競爭平臺上。單打獨斗式的企業難以在所有環節建立起核心競爭優勢。另一方面，日益個性化多樣化的需求對電信企業的技術、資金、知識、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競爭中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。2.3.1外包策略

外包策略的實施是在電信產品或業務模塊化分解的基礎上確立的。電信企業外包有兩種基本類型：業務外包和管理外包。業務外包主要是指對前后臺業務進行外包；也有一些企業對內部獨立性較強的管理職能進行外包，被稱為管理外包。業務外包主要是將前后臺業務進行外包。管理業務外包相對較少，主要有財務管理中應收賬款業務外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認為，將非核心環節業務或職能外包給其他企業，有利于降低經營的不確定性風險和生產成本，提高質量，加速了技術和產品創新，有利于發揮各價值模塊的核心優勢，在合理利益共享機制下實現協同。

2.3.2建立價值創新網絡聯盟

隨著電信運營環境和技術復雜度不斷增加，電信價值創新網絡也日趨復雜，已從過去簡單的“軟硬件提供商—電信運營商—用戶”合作模式，轉變為由電信運營商、供應商群（設備制造商、系統集成及軟件提供商、內容服務提供商、終端設備提供商）、競爭者、相關企業、用戶、政府、科研院所以及相關服務機構共同參與的網絡，隨著合作關系日益密切，電信企業通過戰略聯盟獲得整體的優勢，成了企業的可行的選擇。戰略聯盟本質上是一種利益契約，參與成員通過聯盟帶來比自身單獨參與競爭更為豐厚的收益。從電信運營商角度，電信業聯盟可以分為以下幾種形態。

一是電信運營商與供應商的聯盟。包括：①與設備系統集成及軟件提供商聯盟。②與終端設備提供商聯盟。中國聯通在推廣業務時，采用與重點終端設備提供商在資本和技術層面合作的方式。③與內容/服務提供商的聯盟。

二是與競爭者的聯盟。包括：①與運營商之間的聯盟。②與潛在競爭者的合作。

三是組建跨行業聯盟。與教育界進行合作提供遠程教育服務，與游戲開發商合作開發手機游戲，與銀行合作開發電子銀行，與醫療界合作提供遠程醫療，與政府合作提供電子政務等等。跨行業合作，一方面，為個人用戶提供了服務，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創造差異化的特色服務優勢，使用戶從單一的對電信產品消費轉變為一種對生活方式和社會身份認知的依賴，從而不斷增強企業核心競爭能力，達到吸引和鞏固客戶的目的另一個方面，這些企業中的部分企業也是電信運營商的行業用戶，他們與電信運營商的合作同時也滿足了這些行業用戶的需求，增加了他們各自的業務范圍，為企業創造了價值。

四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運營商構建產品概念，參與評估運營商的合作對象和合作過程，實現新產品或服務的設計要求。

五是運營商與相關輔助機構的聯盟。包括：①與公共研究部門、教育機構和專業化公共支持部門等科研院所的聯盟。②與包括電信行業協會、通信企業家協會、人才培訓機構、中介咨詢機構等專業服務機構的聯盟。

從中國電信行業已有的戰略聯盟的情況來看，缺乏電信運營商的市場導入作用，而且與專業SP合作較少，與設備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業務的低質、重復。在電信行業戰略聯盟的組建過程中，電信運營商應該更加注意對SP的引導作用，使其能夠更快地掌握電信行業的專有知識，建立特定的營銷模式。對于終端制造商，則應該加大整合的程度，電信運營商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發產品等環節上要加大以客戶為導向的力度。值得注意，由于機會主義行為的存在，電信聯盟在帶來利益的同時也有風險，包括：合作伙伴的能力風險，合作關系風險，投資套牢風險，信息共享風險等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯盟風險就顯得非常重要，電信企業間聯盟關系管理是構建戰略聯盟的關鍵。電信企業間伙伴關系管理可以從以競合的思維選擇聯盟伙伴、協同聯盟之間的文化、增加聯盟溝通、提高聯盟之間的信任與忠誠以及合理分配戰略聯盟利益這幾個方面著手。

3、結論

商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，電信運營企業商業模式創新絕不僅僅是運營企業內部的事。在當前的現實背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運營企業商業模式創新分為三個層面：產品層次的創新，企業層次的創新和產業層次的創新。在產品層次的創新上，應該盡量謀求成為設計規則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對電信產品進行創新，從標準化角度對電信服務進行規范，盡快提升我國電信產品的核心競爭力。在企業層次再造上，注重從管理和業務模塊功能梳理的角度，促使企業組織管理模塊化，以及業務組件清晰。在產業網絡層次的創新上，應借助外包和網絡聯盟等策略，實現價值創新。

參考文獻

篇5

【關鍵詞】營改增；中移動；納稅籌劃

一、引言

根據相關數據，自從2014年6月1日國家將電信企業納入“營改增”范圍后，2014年下半年電信企業繳稅減少81萬元，稅負減少約14% 。H公司2014年7月的應交增值稅額為598萬元，同比減少13萬元，預計2015年下半年少繳納稅款360萬元，實現稅款降低10.02%.中移動集團H公司作為中移動集團地市級分公司，面臨與過去繳納營業稅時完全不同的管理方式和業務流程的變革和挑戰。從財務的角度出發，“營改增”對公司的稅負影響尤為重大。

本論文希望通過對政策的解讀、分析和研究，運用適當有用的稅收籌劃技術，希望得出實際有效的稅收籌劃方案，從而達到為集團公司合理節稅、合理納稅的目的；也希望為其他地市分公司提供借鑒作用，有利于推動全集團“營改增”工作順利開展；同時也為國家推行的“營改增”稅制改革提供了寶貴的實踐經驗，有助于進一步完善相關稅收政策和法規條例。

二、中移動H公司“營改增”后可更新稅收籌劃方案

（一）調整積分商城的管理戰略

依據“營改增”政策：贈送第三方的外購的營業稅服務，不屬于增值稅的增稅范圍，不會增加增值稅的負擔，只交營業稅。

1、具體籌劃戰術

經過調查發現，現在積分商城上面贈送的東西大部分是實物。但是，贈送實物就要視同銷售，會增加增值稅的負擔。建議：

①把贈送面包，飲料等實體性的食品，盡量轉換為贈送對應的餐飲券。這樣，送出去的東西在實質上是一樣的，但是送的餐飲券等屬于營業稅服務，就不會增加中移動H公司的增值稅負擔。

②商城內保留的實體禮品，可以通過“積分+現金”的模式兌換。比如，原來需要2000積分兌換的禮品 X，現需要1500積分加800元現金方可兌換。這樣雖然仍觸及視同銷售，但增加了公司現金流，可以在一定程度上減輕繳納稅負的壓力。

2、效果評估

優點：把贈送實際物品轉換為贈送第三方外購的營業稅服務，這樣不僅對中移動贈送的成本并沒有什么影響，而且與此同時，還減少了由于視同銷售帶來的增值稅的負擔，讓中移動H公司不需多交增值稅，達到有效地規避不必要的稅款的目的。

例如：中移動H公司積分商城在過去的3個月里面，贈送實物所花費的成本如表2-1所示，則：

每個月贈送的實物成本的平均值=3366540=1122180（元） ；

每個月節約的銷項稅的平均值=244577.693=81525.9（元）；

每年可以節約的銷項稅=81525.9*12=978310.8（元）

由此可見，在假設把50%的贈送實物轉換為對應的代金券的前提下，通過本方案的稅收籌劃以后，每年可以幫助中移動H公司節約稅款大約為100萬。如果轉換更多的實體性物品，則可以節約更多的銷項稅額。

缺點：由于贈送的實際對象不同，把贈送的實際物品轉換為代金券等時，就會產生一定的影響。如：贈送的對象是家庭主婦等消費人群的時候，她們更愿意兌換的肯定是油、鹽、面包等實物的東西。如果更換為贈送代金券等，就可能面臨著像家庭主婦等一部分消費人群的流失或者相的消費金額下降等等的風險。

（二）調整禮品采購的管理戰略

在廣告執行的過程中，如果將刊登廣告和贈送小禮品這些東西包裝在一起，作為廣告費的整體，就可以在一定程度上減少視同銷售。通過這種操作，實物通過庫存出去的證明就會難以跟蹤，在一定程度上可以減少銷項稅額。

1、具體籌劃戰術

在中移動H公司進行廣告宣傳和推廣移動業務的過程中，如果需要贈送小禮品，例如鋼筆，筆記本，杯子等，可以與廣告公司協商，在這些小禮品上印上中移動的標志，以宣傳的名義派發禮品。在禮品采購環節中，由廣告公司代為采購。由于沒有單據證明該禮品流入本公司，稅務部門并不能有效地追蹤禮物的去向。因此，中移動H公司可以將購買這些小禮品的成本歸納為廣告費用，無需視同銷售，從而可以避免視同銷售的17%銷項稅。需要特別注意的是：這里有一個前提，就是贈送的這些小禮品要把移動的標志印在上面，把這作為一種推廣業務的動作或方法。

2、效果評估

優點：把贈送的小禮品與廣告費包裝在一起，盡量將其費用化，而不是實體化，從而減少視同銷售的額度，降低中移動H公司的稅負。與此同時，中移動H公司還將取得廣告費服務的進項稅發票，獲得更多的進項稅的抵扣額。

缺點：該方案需要與中移動H公司的廣告服務商進行洽談，需要廣告公司為中移動H公司提供協助，但很可能會有廣告服務商不配合中移動H公司的想法。另一方面，該方案可能會提高中移動H公司的稅收風險，而且稅局可能會對中移動H公司此項操作提出質疑。

（三）調整設備贈送的管理戰略

依據“營改增”政策：將自產、委托加工或者購進的貨物無償贈送其他單位或者個人，視同銷售，需繳納增值稅。但若是明確設備所有權歸屬中移動所有，使用權歸屬客戶所有，在客戶停止使用中移動的電信服務時需要回收設備，則不需繳納增值稅。

1、具體籌劃戰術

目前中移動H公司存在數種提供服務贈送設備的業務，如客戶安裝寬帶贈送無線路由器、機頂盒等。2014年1月至7月累計出庫了10722個ONU（寬帶貓），共計2893117.37元，單價為 268.58元。若是視同銷售，則每一個ONU需繳納約268.58÷（1+17%）×17%=39元銷項稅。如果在簽訂合同時，將“贈送設備”改為“提供設備去支撐該項服務的開展”，并添加“損壞賠償”等字眼，規避“贈送”等描述，所有權仍然為中移動H公司所有，即免費提供ONU等服務支撐載體給客戶使用，并且客戶在停止使用中移動H公司的寬帶時，需要交回這些設備，期間可以提供免費設備維修、更換等服務，以此來吸引客戶。下一年中移動H公司計劃發展6萬寬帶用戶，該操作可避免共2340000元的銷項稅。

2、效果評估

優點：中移動H公司不提及“贈送”等字眼，改為“服務支撐”，無需視同銷售，從而在不改變客戶體驗的情況下，合理規避不必要的稅收。

缺點：由于之前宣傳定勢或是競爭對手的營銷政策的影響，若中移動H公司不贈送設備，可能對消費者的吸引力度不大，削弱了自身的市場競爭能力。所以在中移動H公司與客戶簽訂合同時，需要耐心地向客戶解釋清楚，也可通過其他營銷手段如送話費等方式解決弊端。另一方面，該方案可能會提高中移動H公司的稅收風險，稅務部門可能會對中移動H公司此項操作提出質疑。

（四）調整個人客戶套餐的管理戰略

1、籌劃戰略背景

推出新套餐，提高套餐內增值業務收入占比；鼓勵及引導客戶使用這類套餐，以中移動H公司減輕增值稅稅負。

“營改增”基本政策：對基礎電信服務統一適用11%的稅率。對增值電信服務統一適用6%的稅率

“營改增”優惠政策：附帶贈送的電信服務，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計銷項稅額。以積分兌換形式贈送的電信業服務不征收增值稅：客戶以積分兌換移動自有電信業服務，不征收增值稅；客戶以積分兌換移動外購的營業稅應稅服務，不需要繳納增值稅；客戶以積分兌換移動外購的商品或應稅服務，根據兌換的第三方服務或產品的購入價格及相應的稅率繳納增值稅。

消費者因素：微信等社交平臺的發展改變了移動客戶的消費習慣。如消費者對移動語音通話的使用量有所減少，學生族等年輕人對網絡流量的要求更高。

聯通簽到活動：聯通高德地圖簽到送流量、短信、話費等活動；

因此，在營改增背景下，可以利用“營改增”政策，并結合移動客戶的消費習慣，借鑒其他公司的相關經驗，推出新套餐，以滿足消費者需求甚至促使其轉換消費模式，并達到節稅效果，增加企業效益。

2、籌劃戰術

對于月租不含任何基礎服務和增值服務的套餐業務

根據省公司及相關稅務政策，對于客戶套餐月租費用，若是不能劃分為基礎服務和增值服務分別核算的，則以增值業務：基礎業務=39：61劃分。其中，基礎業務以11%、增值業務以6%的稅率征增值稅。

（1）業務現狀

比如，中移動H公司的老套餐（即不含有任何通話時長、免費短信或是 GPRS流量）主要有：①普通全球通套餐；②神州行長途卡新資費8元租費套餐[OCS]。這兩種套餐的月租費用不能劃分為基礎服務和增值服務。

目前，中移動H公司普通全球通套餐和神州行長途卡新資費 8 元租費套餐的月收入分別約為178100.00元和224520.00。此時，增值稅銷項稅為：

①（178100×61%）÷（1+11%）×11%+（178100×39%）÷（1+6%）×6%=14687.87元；

②（224520×61%）÷（1+11%）×11%+（224520×39%）÷（1+6%）×6%=18528.72元；

合計為33216.59元。

（2）籌劃方案

中移動H公司現推出套餐A與套餐B，分別與普通全球通套餐和神州行長途卡新資費8元租費套餐相對應，月租費用不變，但中移動H公司可以配合套餐A和套餐B分別推出一個“0元包”。“0元包”中含有10H流量和10條短信，中移動H公司鼓勵這批客戶推廣使用“0元包”，這樣新套餐不僅給予了客戶更多優惠，增大吸引力度，套餐A和B也可以劃分為增值業務套餐，起到節稅效果。

假如所有使用普通全球通套餐及神州行 8 元套餐的客戶均使用新套餐與“0元包”，則增值稅銷項稅計算如下：

① 178100÷（1+6%）×6%=10081.12元；

② 224520÷（1+6%）×6%=12708.68元；

合計為22789.8元，即推廣新套餐后每月節省增值稅銷項稅10426.79元。

對于使用包含語音、流量、短信等的套餐業務

（1）業務現狀

以目前中移動H公司用戶數最多的全球通全網統一資費新商旅套餐88元，約為5萬用戶，其套餐內容為：全國接聽免費（含視頻電話），包括通話時長350分鐘、國內數據流量30H，贈送來電顯示。目前用戶各業務實際使用情況如圖2-2、2-4以及2-5：

假設中移動H公司產品分攤單價為0.20元/分鐘，數據流量平均單價為0.50元/H。如表2-5所示，則：

語音收入=88×70÷（91-6）=72.5元

流量收入=88×15÷（91-6）=15.5元

增值稅銷項稅計算如下：

①中移動H公司語音收入應交增值稅/用戶=72.5÷（1+11%）×11%=7.18元

②中移動H公司流量收入應交增值稅/用戶=15.5÷（1+6%）×6%=0.88元

③則中移動H公司產品每用戶收入應交增值稅合計為8.06元

④因此，中移動H公司5萬用戶數每月共需繳納50000×8.06=403000元銷項稅。

（2）籌劃方案

通過對中移動H公司用戶使用較多的全球通全網統一資費新商旅套餐88元進行抽樣飽和度分析，結果如表2-6所示。

據抽樣結果可得出以下結論：客戶對流量使用逐漸上升，約有48%的客戶使用流量超過30H，70%的客戶使用流量在80H以內，而通話時長在350分鐘內的客戶約有80%是通話時長在300分鐘以內。

針對該現象，中移動H公司現推出新套餐C，其套餐費用與全球通全網統一資費新商旅套餐88元相同，但中移動H公司對套餐內容設計量進行調整，將50分鐘通話時長替換為60H流量，滿足大部分客戶對流量的需求。如表3-4所示，則：

中移動H公司新套餐C語音收入/用戶=88×60÷（111―6）=50.29元；

中移動H公司新套餐C流量收入/用戶=88×40÷（106―6）=37.71元；

中移動H公司新套餐C增值稅銷項稅計算如下：

⑤中移動H公司新套餐C語音收入應交增值稅/用戶=50.29÷（1+11%）×11%=4.98元；

⑥中移動H公司新套餐C流量收入應交增值稅/用戶=37.71÷（1+6%）×6%=2.13元；

⑦中移動H公司C套餐每用戶收入應交增值稅合計為7.22元，兩者相比較（⑦-③）可節約增值稅銷項稅0.95元/用戶。

⑧假設約有2.5萬用戶更換此套餐，則中移動H公司每月節約銷項稅共25000×0.95=23750元，每年可節約銷項稅23750*12=285000元。

（3）效果評估

中移動H公司其他品牌套餐如4G業務套餐的推廣也可按照該方案先進行客戶業務使用飽和度分析，再針對分析結果優化套餐內容，推出新套餐，并引導老客戶使用更貼合自身需求但資費不變的新套餐，從而達到既節稅又吸引住客戶、優化資源的目的。

三、“營改增”下H公司納稅籌劃方向

（一）轉變政企客戶贈送方式、節約稅負

政策規定：附帶贈送的電信服務，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計銷項稅額；以積分兌換形式贈送的電信業服務不征收增值稅；贈送充值卡需作視同銷售處理。因此，目前尚有向政企客戶贈送充值卡，而將贈送充值卡轉為贈送話費，或以積分兌換話費的形式贈送，可節約稅額。

（二）大力增加固定資產、增加可抵扣項目

由于自2009年1月1日起，增值稅一般納稅人購進（包括接受捐贈、實物投資，下同）或者自制（包括改擴建、安裝，下同）固定資產發生的進項稅額，可根據《增值稅暫行條例》和《增值稅暫行條例實施細則》的有關規定，憑增值稅專用發票、海關進口增值稅專用繳款書和運輸費用結算單據從銷項稅額中抵扣。其中的準予抵扣的固定資產是指《增值稅暫行條例》及其實施細則所規定的固定資產范圍，也即《增值稅暫行條例實施細則》第二十一條所規定的“固定資產是指使用期限超過12個月的機器、機械、運輸工具以及其他與生產經營有關的設備、工具、器具等。對于一般納稅人的不動產以及用于不動產在建工程的購進貨物，是不準予抵扣進項稅額的。

移動正大力拓展4G業務，這必然會需要基站及其他設備提供支撐。而且省公司會在項目進行前定性規定項目為動產項目或者不動產項目，動產項目內所有費用進項稅額可抵扣。而在“營改增”政策的背景下，在進行基站建設時固定資產可抵扣，需注意根據固定資產進項抵扣的相關規定，取得增值稅增值稅可抵扣憑證，進行進項抵扣。

（三）進一步加強發票管理，增加可抵扣項目

政策定：納稅人提供應稅服務，應當向索取增值稅專用發票的接受方開具增值稅專用發票，并在增值稅專用發票上分別注明銷售額和銷項稅額。增值稅專用發票在規定期限內完成認證，才可進行進項抵扣。

①加強采購管理，選擇適當的供應商，盡量獲取增值稅可抵扣憑證，增加增值稅可抵扣項。

②細分增值稅應稅項目，優化合同條款，如代維費支出中，可能存在增值稅稅率為6% 的系統維護，及17%的設備維修，要注意劃分不同稅率的應稅項目，與合作方做好溝通，分別獲取不同稅率的增值稅專用發票。

（四）合理化租車籌劃，提高成本費用抵扣率

根據增值稅應稅業務的有關規定，有形動產租賃經營性租賃適用于17%的增值稅稅率。其常見業務有：單獨的車輛不含司機服務租賃合同。

而陸路運輸服務適用于11%的增值稅稅率。由以上規定可看到，兩者有稅率差異，可通過相關籌劃以提高成本費用抵扣率。

對于中國移H公司來說，目前的租車方式都是與租車公司合作，車輛與司機一起租的，因此，可以采取以下兩點方案：

①在租車時，合同條款中只租用車輛，不含司機服務，使其為有形動產租賃經營性租賃，而非陸路運輸服務。

②充分了解出租企業的稅務資質及適用稅率，盡量與能提供增值稅專用發票的出租企業合作。因為對于車輛提供企業而言，如果存在納入“營改增”試點前購入的車輛用于出租，可以申請征簡易征收的方式繳稅，即按3%的稅率征稅，將無法向企業提供增值稅。

參考文獻：

[1] 秦春燕，王馨繾.建筑行業稅制改革可能遇到的問題與對策[J].經營管理者.2016（02）

[2] 李志成.“營改增”稅制改革的效應及其應對措施[J].財經界（學術版）.2016（02）

篇6

在歐美移動通信服務市場已相當疲軟的今天，中國移動通信服務行業卻是一派蒸蒸日上的景象，正在大踏步地向前邁進。根據中國“十五”移動通信發展規劃，中國將擁有全球最大規模和最具增長潛力的移動通信服務市場。預計到2005年末，全國移動電話用戶數將達到2.6～2.9億戶左右，平均增長速度為26％左右。

目前，雖然中國有幾大電信運營商，但獲得許可經營移動通信服務業務的只有兩家運營商，即中國移動與中國聯通。中國移動通信集團公司（以下簡稱“中國移動”）是根據國家關于電信體制改革的部署于2000年5月7日掛牌成立的。論文百事通1987年，中國移動（分營前為中國電信）正式開辦移動電話業務。目前，中國移動在全國18個省（區、市）設有全資子公司，全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，該公司對中國移動（香港）有限公司實行控股，后者在國內13個省（市、區）設立了全資子公司，并在香港和紐約上市。1994年中國移動開始經營GSM數字移動通信網。目前，除基本話費外，還主要經營數據、語音信箱、IP電話、信息點播、手機銀行、移動秘書、短消息、全球通WAP等多種增值業務；并擁有全球通、神州行、移動夢網等著名服務品牌，“139、138、137、136、135”已經家喻戶曉。中國移動的GSM網已經在63個國家的116個移動通信網開通了國際漫游業務。截至2001年8月，其用戶數已超過1億戶。“九五”期間，中國移動通信業務收入年平均增長83％。

移動通信服務行業在我國國民經濟中具有獨特地位，始終受到政府的高度重視。為了樹立第二競爭對手，形成有效競爭格局，政府陸續頒布了一系列非對稱管制政策，扶持中國聯通集團公司（以下簡稱“中國聯通”）從無到有，從小到大，逐步發展成為我國移動通信服務行業第二大運營商。特別是中國聯通成立后一直在資費政策制定及降價空間的自由度選擇方面享有其他運營商所沒有的自，其市場占有率迅速從1999年的12％，提高到2002年8月的29％。

毫無疑問，目前我國移動通信服務行業的市場格局是雙寡頭（中國移動與中國聯通）壟斷。盡管這一格局形成的時間較短，但競爭逐漸激烈。近年來，隨著全國移動用戶的迅猛增長，兩家運營商的市場用戶數均呈上升態勢，但兩家運營商的ARPU值（每月每戶平均話費）卻全都呈現出下降的趨勢。這表明，移動通信服務行業的盈利空間已出現縮小跡象。加入WTO后，外商的進入將導致這場競爭更加白熾化，各路競爭者必將面對優勝劣汰、大浪淘沙的局面。

從技術層面來看，移動通信技術的發展日新月異，并呈現生命周期逐漸縮短的趨勢。綜觀移動通信技術的發展，從初期的模擬電話轉向目前的GSM網絡數字電話，移動通信已經從模擬通信方式轉換為第二代移動通信方式。隨著中國移動GPRS技術及中國聯通CDMA技術的投入商用，移動通信方式正在步入2.5G技術時代。未來移動通信方式還將向作為移動電子商務基礎的3G技術邁進。3G網的特點是頻譜利用率高，系統容量大。它不僅能夠滿足未來移動因特網業務發展的需求，有效地支持IP型非對稱業務的發展，還能有效解決移動業務高速增長與頻率資源緊張的矛盾。中國信息產業部已于2002年9月上旬專門為未來3G網預留了專用頻率資源。3G技術的研究與商業化是未來移動通信運營商占據市場、獲取競爭優勢的關鍵。

二、中國移動通信服務行業競爭結構分析

競爭是市場經濟的基本特點，競爭可以實現優勝劣汰的資源優化培植功能。中國移動通信服務行業引入競爭機制，就是為了打破壟斷地位，優化國有資源的戰略性配置，提高資源的使用效率，并消除因壟斷的存在而產生的經營惰性及服務質量的淡化。目前中國移動通信服務市場屬于雙寡頭壟斷市場。探討中國移動通信服務行業的競爭結構，可以尋找行業中獲得利潤的最終潛力。

從事國家及產業競爭力研究的美國哈佛商學院教授波特認為，行業中的5種競爭力（現有企業之間的競爭、潛在進入者的威脅、供應商的侃價能力、消費者的侃價能力、替代品或替代服務的威脅）決定了行業的潛在盈利性。我們不妨運用波特的行業競爭結構模型，探討中國移動通信服務行業的競爭結構。

1.買方（消費者）的侃價能力

隨著移動通信終端價格和移動通信資費的不斷下降，移動通信已經開始由奢侈品轉為生活必需品。一般來說，買方對移動通信的需求心理表現為：獲得高質量、低價格的移動通信服務；可使用多種現代化的用戶功能；獲得語音、計算機數據、文字、圖形、圖像等多媒體通信服務；滿足用戶個性化需求的服務方式和功能；具有良好的人機界面功能；良好的安全保密功能等。因此，網絡質量、網絡服務、資費水平越來越成為消費者關注的關鍵因素。消費者的購買行為趨于理性，且需求越來越多樣化。

2.現有的競爭對手

目前，中國移動通信服務市場只有中國移動和中國聯通兩家運營商。1999年，中國移動與中國聯通的市場占有率分別為88％和12％。根據最新統計資料，截止2001年12月31日，中國聯通的市場占有率已經超過27％的水平，且仍有不斷上升的趨勢。但由于中國聯通的市場占有率仍未達到40％的水平，因此，政府的非對稱監管政策將進一步延續。2001年中國聯通大力投資建設CDMA，CDMA業務也將會嚴重影響中國移動現有的高端手機用戶（實際ARPU值大的用戶）市場。即使考慮近兩年國內新電信等新的移動通信運營商的可能加入，中國聯通在未來的1～2年內仍將是中國移動最大的收入和利潤占有者。

3.供方（設備制造商）的侃價能力

由于移動通信市場的競爭越來越激烈，移動通信運營商將改變原有的采購方式，由預投入轉為按需采購方式。這主要是由于行業的利潤逐步平均化、消費者的需求多元化造成的運營成本上升、市場空間拓展難度加大、設備制造商的生產能力提高、技術更新換代加快等因素的影響。因此，移動通信運營商與移動通信設備制造商形成了互相依存、互相促進、共同發展的新型合作關系。目前，中國移動通信運營商對移動通信設備的主要需求為GSM網絡類，但隨著中國移動和中國聯通分別上馬了GPRS及CDMA項目，移動通信設備的技術需求將升級換代。由于中國移動通信系統及手機高端產品的自主研究與開發能力較弱，難以掌握核心技術，進入市場的速度較慢，因此，目前移動通信設備制造業受制于國外的局面尚未發生根本的改善。另外，第三代移動通信系統屬于高新技術。設備供應商若需快速收回初始投資，獲取高額利潤，以彌補承擔高度風險的可能損益，在設備的定價上將會大大高于其成本。

4.潛在進入者

資本的本性在于追逐高額利潤，特別是高額壟斷利潤。隨著家庭電腦的普及和互聯網的快速發展，移動通信與未來網絡化互動發展的格局進一步顯化。因此，中國國內的幾大電信運營商均希望并在極力爭取獲得移動通信服務業務的經營許可證。雖然目前只有中國移動與中國聯通兩家移動通信運營商，但隨著過去制約許可證發放因素的有效解決，如頻率資源的限制，國內的移動通信市場不可能長期存在二元壟斷格局。就目前的市場格局而言，中國電信將有望成為最有成長潛力的移動通信運營商，因為中國電信的1000萬小靈通用戶能夠即刻成為移動用戶。此外，具有較強實力的潛在進入者除中國網通外，還包括中國吉通、中國鐵通、中國衛星通信集團等。盡管加入WTO使我國移動通信服務行業的市場競爭更為激烈（入世5年后，外資方可進入），但未來5年內，主要的潛在競爭者仍將是國內運營商。從長遠來看，外資進入國內移動通信服務市場，并參與市場競爭，形成競爭多元化模式是必然趨勢。

5.替代業務的競爭

與移動通信服務業務相互替代的主要業務是固定通信服務。固定通信主要包括固定電話、集群和衛星通信等。目前，雖然固定電話與移動電話逐漸融合（主要指固定技術與移動技術的融合），但固定電話仍是目前對移動通信服務業務影響最大的替代業務之一。集群專用網是指一個行業、部門或單位內部，為滿足其內部進行生產和組織管理等需要所建設的移動通信服務網絡。隨著企業的改制及與母體的脫鉤，這些企業仍與母體存在客戶的關系，而這種關系屬于一種內部壟斷資源，無形中壯大了這些轉制后專用集群網企業的發展，從而對現有運營商帶來競爭。隨著我國經濟發展和政策條件的逐步放寬，衛星通信正在慢慢地向商業化和大眾化靠近。在有近2/3的國土無法鋪設光纖網絡的中國，衛星通信目前對移動的競爭不能構成多大威脅。但隨著衛星通信技術的發展，其未來將以自身的優勢成為移動通信強有力的競爭對手。另外，目前出現的新型業務種類——無線市話，其主要采用的是PHS技術，由于這種技術的不成熟性，發展前景較為暗淡。

中國移動通信服務行業的競爭結構模型可見圖1。

附圖

圖1中國移動通信服務行業的競爭結構模型

三、中國移動通信服務市場雙寡頭壟斷競爭行為分析

1.價格競爭的博弈分析

目前，中國移動通信服務市場屬于雙寡頭壟斷市場。寡頭壟斷市場是一種不完善的市場結構，存在著串通和激烈追求利潤最大化的傾向，具有規模經濟和比較優勢的企業會充當市場價格的領導者。在寡頭壟斷市場上，企業是價格的尋求者，它要通過研究市場變化，從對手的反映中尋求利潤最大化的條件。因此，寡頭壟斷市場下的企業間價格的相互依存度較高。

運用博弈論方法可以對中國移動通信雙寡頭壟斷服務市場運營商之間存在的價格相互關聯性和依存性進行研究。一般博弈論分析理性的決策個體之間的關系，這些個體不能完全地預見到他們所作出的決策結果。策略和行為的博弈可以是合作行為，也可以是不合作行為。合作行為的具體表現是形成價格合謀，而非合作型博弈行為表現為各自的獨立行動。目前，鑒于中國移動和中國聯通的行為表現，其價格競爭屬于非合作型博弈，突出表現為雙方不斷升級的價格戰。

根據《國務院批轉郵電部關于進一步加強電信業務市場管理意見的通知》，在資費政策的制定方面，主要以指令性價格為主，以指導性價格為輔。中國移動通信運營商的資費政策在2002年上半年以前規定見表1。

表1中國移動通信運營商2002年上半年以前的資費政策

附圖

縱觀中國移動通信服務市場電話資費的歷次降價過程可以看出（見表2），近8年來，價格已經下降了近10倍（世界銀行，2001）。

表2中國移動通信服務市場電話資費的歷次降價過程單位：元

附圖

注：部分地區在價格競爭的過程中，采取其他手段，導致實際上變相取消月租費。

中國移動和中國聯通為何頻頻突破資費而使用單純的降價手段呢？

（1）過去，中國移動與中國聯通的主要業務都是GSM移動電話服務業務。無論是在通信服務業務本身、附加服務的提供，還是營銷手段的采用、價格策略的運用等方面均具有極強的相似性。只是中國聯通目前擁有非對稱政策扶持的優勢，其在資費的制定及價格的選擇方面，具有一定的自由空間。雙方均力爭通過降價手段這種最原始的單一的營銷措施來達到拓展市場的目的。同時，在雙方不久前實施的GPRS系統及CDMA系統的客戶爭奪上，也是重點針對中高端用戶市場，雙方均是欲奪取對方的市場份額，而并未采用差異化市場戰略來挖掘潛在細分市場。

（2）中國移動通信服務市場正處于高速增長期，降價策略或許對于兩個運營商來說并非是最優化選擇，也并非完全是一個“零和博弈”，但降價所引起的用戶規模的急劇增長，有利于企業獲得規模經濟效益，從而在未來市場競爭中獲取競爭優勢。2000年，中國聯通由于低價策略，使市場占有率上升了10％，業務增長率上升了58％。而截至2002年8月，中國聯通的市場占有率已經達到了29％。因此，目前處于劣勢的中國聯通并不急于增加利潤來獲取短期收益，而是力圖通過市場占有率的擴大來獲取規模經濟，并達到降低成本的目的。中國聯通擬在3年內投資700億元建成CDMA系統進行中高端用戶的市場拓展。同時，占據市場后，通過顧客的忠誠度培育及顧客使用消費習慣的形成，為其后續及未來推出新的移動通信業務尋求新的利潤增長點。

（3）市場上消費者的偏好及消費行為特點，決定了移動通信運營商的策略選擇。目前，消費者選擇移動通信運營商的主要考慮因素隨著消費者的收入水平及需求迫切度的不同而有巨大差異。隨著中國移動與中國聯通網絡的完善，以及消費者消費的逐漸成熟，其在選擇移動通信運營商時更加理性化。當通話質量并無多大差異時，消費者選擇運營商主要考慮價格和服務質量因素。尤其是隨著兩家運營商服務質量差異的逐漸縮小，價格的高低便成為消費者選擇運營商的首要考慮因素。

（4）由于目前的兩家移動通信運營商未存在合作行為，根據雙寡頭壟斷理論，雙方在非合作型情況下，任何一方意識到對方降價而自己不降價的結果是自己蒙受巨大損失，對方不降價而自己降價的結果便會獲得最大利潤時雙方便均選擇了降價策略。而這樣的結果并未使兩家公司實現“雙贏”效果。

2001年11月10日中國正式加入WTO，根據約定，中國于2002年逐步開放了增值服務的地域限制，2003～2005年，將逐步放開光纜、固網服務，提高外資在基礎電訊中的持股比重至49％。因此，中國移動通信運營商只能是適者生存、優勝劣汰。

為了進一步增強電信運營商的市場應變能力，尤其是讓移動通信運營商在激烈的市場競爭中更好地成長，2002年9月，中國信息產業部又正式宣布允許電信運營商對部分業務自主定價，授予中國移動和中國聯通兩家移動通信運營商在SIM卡費、過戶費、用戶要求改號費、面向境外來訪用戶租卡業務費、省內長途移動載體上的公用移動電話業務收費、省際長途移動載體上的公用移動電話業務收費、移動電話國際及港澳臺自動漫游業務通話費、移動電話用戶可選擇服務項目等業務收費的自主定價權（NTTDoCoMo公司，2002）。這表明中國移動通信服務市場的兩家運營商，在價格方面的競爭還將繼續演繹下去。但并不意味著價格競爭能使雙方達成“雙贏”效果。

2.技術競爭趨勢分析

移動通信服務業務未來競爭的另一方面是技術競爭。模擬TACS技術在80年代得到了國內用戶的認可，隨后的第二代移動通信技術——GSM數字網統攬了市場。目前，移動通信技術又進入升級的關鍵階段。中國移動和中國聯通分別推出的2.5G的GPRS通信技術和2G的CDMA通信技術，已于2001年底到2002年初投入正式商用。同時，兩家運營商都在積極地研究3G通信技術并力爭盡快投入商用。為此，如何抓住機遇，在未來的移動運營市場中占據主導地位，其技術網絡的完善度及相關服務質量的提高，便成為中國移動和中國聯通共同關注的焦點問題。在此次技術競爭中，兩家運營商各有優劣，這可以從雙方的技術演變模式中辯別分曉。

（1）中國聯通采取的技術演變模式是：GSM網絡—CDMA系統—3G技術的變遷路徑。在短期內，由于CDMA網絡的投資額巨大，工程復雜，雖然其在技術性能方面占有較大的優勢，但與投入少量資金的GPRS系統比較來看，從消費者的使用角度而言，其技術優勢及優勢顯現的梯度差異并不明顯。加之由于初期的巨額投資的回收壓力，其原先擁有的價格優勢必將隨之喪失，對于中國聯通初期的市場容量占有預期來說，的確不能過于樂觀。

（2）中國移動采取的技術演變模式是：GSM網絡—GPRS系統—3G技術的變遷路徑。從純技術的角度而言，中國移動的GPRS系統的技術性能劣于CDMA，畢竟CDMA系統是一項成熟的標準，其開發和運作風險較低。但GPRS具有一個無法比擬的優勢是投資額極小，且可以向下兼容GSM網絡，因此，對于消費者的使用及轉換網絡的便利性大大加強。而CDMA的用戶必須更換原有的GSM號碼，從消費者的消費慣性來說，的確存在相當大的問題，有可能造成一部分客戶的自然流失。

在技術選擇上，新的移動通信運營商很可能是從3G開始，因為中國電信為了向3G過渡，正在升級小靈通系統。隨著中國電信的1000萬小靈通用戶立刻變為移動用戶，它對中國聯通的威脅要比中國移動大得多。中國電信小靈通占用3G頻率的問題也不再是問題，它對中低端用戶的吸引力將很快凸現。隨著3G的開通，攜先進技術和豐富的應用，中國電信或許會對中國移動造成嚴重的威脅。

隨著中國移動通信服務市場競爭格局在近期內由二元壟斷競爭格局向多元制衡的方向發展，中國移動通信服務市場將會逐步減少壟斷高額利潤，逐步轉向利潤平均化；在相當長的一段時間內，中國移動通信服務市場其市場份額的改變程度相當程度上還取決于國家的有關政策。無論對于新加入的移動通信運營商還是原來的中國移動和中國聯通兩家運營商，都應以合作制勝的態度，共同培育、發展并完善中國的移動通信服務市場，為迎接第三代移動通信服務市場的到來奠定基礎。面對激烈的市場競爭，移動通信運營商應將利潤增長點轉移到非價格的成功關鍵因素上，更多地通過非價格的競爭行為來增強其競爭實力。

四、中國移動通信服務市場成功關鍵因素分析

1.由香港移動通信服務市場得到的啟示

香港移動通信服務市場是一個較為成熟的市場。目前，香港移動通信服務市場共有6家移動通信運營商，即香港電信、數碼通、新世界、萬眾、和記和星期天。據《DBResearchestimates》資料，從上個世紀末90年代以來，整個香港的移動通信用戶增長率快速上升，2001年移動通信用戶數達600萬左右，其中簽約用戶數與預付費用戶數逐年增加，但是簽約用戶的增長速率趨緩，預付費用戶增長迅速。分別考慮各家運營商的市場用戶占有率，到2001年，和記的市場用戶占有率是最高的（約30％），香港電信2001年只有20％左右。

然而，較高的市場用戶占有率并不意味著較高的收入水平。香港移動通信服務市場的移動通信用戶普及率在1997～1998年之間達到32％以后，ARPU卻從逐年上升變為逐年下降，從1997年的每戶每月600港元左右下降至2001年每戶每月300港元左右。但香港電信的市場用戶占有率雖然2001年只有20％左右，但由于99年4月開始帶號入網，香港電信的ARPU值遠遠高于其他幾家運營商，2001年達到每戶每月440元港幣；其以收入計算的市場占有率，香港電信到2001年為33％左右，在6家運營商中遙遙領先。

為什么香港電信盡管用戶市場占有率不高，但ARPU值卻能保持最高，并且一直是盈利的？究其原因，香港電信的企業用戶（組織顧客）比例遠高于其他幾家運營商。1998年香港電信的企業用戶比例為29％，2001年仍保持20％；而和記的企業用戶比例1998年為10％，2001年也只有12％。

香港移動通信服務市場的發展給了我們如下啟示：第一，市場開放，必然激化價格戰；第二，追逐一般用戶市場占有率，未必對運營商的盈利有貢獻；第三，合理的市場定位（較高的企業用戶比例），將主導運營商的財務表現。這充分表明，移動通信服務市場的成功關鍵因素不是單純的市場占有率，而是優化的用戶市場結構。

2.中國移動通信服務市場消費者分析

有錢的人構成市場，付得起話費的人才能成為移動通信市場的用戶。以中國消費者的收入情況看，中國移動通信服務市場的可能用戶是年均收入為人民幣2～5萬元的消費者。據世界銀行資料統計，2000年在中國移動（香港）有限公司移動網絡覆蓋的13個省內，年收入25000～50000元人民幣的人數為5000～7500萬人，估計到2010年，將增長3倍，即達到2億（中國移動（香港）有限公司2002年年報；WIORDBANK，2001）。顯然，收入越高的家庭在通訊方面的花費比例越高；由于收入基數越來越大，花費金額也更高。因此，中產階級以上的家庭是中國移動通信服務市場的重要用戶。根據國際及國內經驗，人均GDP值越高的城市，居民的收入和消費水平也越高。中高端移動用戶（實際ARPU值大的用戶）大部分分布在這些城市。人均GDP增長速度越快，則潛在的中高端用戶將越多。中高端用戶是移動運營商的主要收入來源。如果未來能夠成功發展這些用戶，提高中高端用戶的比例，ARPU值必將上升。

以廣東省移動通信服務市場為例，按照人均GDP排行，深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、中山、惠州、江門、汕頭、湛江占全廣東省的前10名。2000年10大城市的總人口雖只占廣東省總人口的58.0％，但10大城市的GDP卻占到廣東省GDP的84.5％。若中國城市的移動通信用戶基本上鎖定為家庭年收入25000～50000元及以上的收入階層，據2000年廣東省城鎮居民家庭年收入抽樣調查資料，2000年廣東省城鎮居民70％以上家庭其收入在2萬以上，都是移動通信服務市場的主要用戶；據廣東省城鎮居民家庭2001年預期增加消費意向抽樣調查顯示，被調查者中，未來有54.1％的消費者愿意增加收入，且用于通訊方面的支出將可能增長7％（《廣東省統計年鑒》，2001）。

中國的移動通信用戶普及率逐年增加，在2001～2002之間已達到32％；但新增用戶在逐年減少；預付費用戶卻逐年上升。借鑒香港移動通信服務市場的經驗，當移動通信用戶普及率達到32％時，ARPU值會下降。中國移動通信運營商，只有通過把握中國移動通信服務市場的成功關鍵因素，在擴展移動通信服務市場的同時，大力優化用戶市場結構，成功地拓展組織顧客（企業）用戶市場，才能在ARPU值即將下降的形勢下實現新的增長。

3.中國移動通信服務市場的潛在競爭優勢

要成功地拓展組織顧客（企業）用戶市場，優化用戶市場結構，就要尋找中國移動通信服務市場的潛在競爭優勢。目前，中國聯通和中國移動的組織顧客（企業）用戶市場占有率都不高，組織顧客（企業）用戶市場收入百分比與國際移動通信運營商相比還有很大距離。中國人口眾多，中國移動通信服務市場擁有廣大的大眾用戶市場，同時中國經濟的發展又為迅速擴大組織顧客（企業）用戶市場占有率提供了良好的機遇。中國移動通信運營商們的市場策略選擇可打兩張牌。一張牌是選擇專門細分市場，從小部分的組織顧客（企業）用戶身上得到較高的回報；為此需要針對專門細分市場，提供增值服務和多樣化服務、深化緊密大客戶或組織顧客（企業）用戶聯系。另一張牌是選擇大眾用戶市場，保持并擴大市場占有率，在成本控制的基礎上得到相當的回報。為此需要擴大市場、進占市場、實行增值服務和成本控制，采取有競爭力的價格和網絡覆蓋。當然，要在ARPU值即將下降的形勢下實現新的增長，移動通信運營商更應該打出的是第一張牌，即針對專門細分市場，從小部分的組織顧客（企業）用戶身上得到較高的回報，通過為組織顧客（企業）用戶消費者提供增值服務和多樣化服務，實行提升移動通信服務市場消費效用以獲取ARPU利潤值增長的戰略調整。

五、中國移動通信服務行業未來戰略調整思考

據《DBResearchestimates》資料對中國移動通信服務市場所作的ARPU值預測，到2003～2004年，中國移動通信服務市場的ARPU值將降至每月每戶9～10美元（約70～80人民幣元），而到2010年將回升到每月每戶10～11美元（約80～90人民幣元）。這一預測趨勢說明，中國移動通信服務市場的ARPU值將先下降再略有上升。這也充分說明中國移動和中國聯通兩家運營商沒有必要在價格上死纏硬打，價格戰只有導致兩敗俱傷，應保持良性競爭循環。因此兩家運營商應該保持友好對話，共存共榮。這是明智的選擇。

經濟學家描述了4種基本的市場（競爭）形態：完全競爭、寡頭壟斷、壟斷競爭和完全壟斷。作為企業的戰略定位，有三種典型選擇。一是針對完全壟斷的競爭格局，實行系統鎖定的戰略定位，如Microsoft（微軟）；二是針對壟斷競爭的競爭格局，實行為用戶制定量身定奪解決方案的戰略定位，如NCIWorldCom（世界通信有限公司）；三是針對完全競爭的競爭格局，實行為用戶提供完美產品的戰略定位，如SouthwestAirlines（西南航空）。政府一般都制約完全壟斷的發展。壟斷競爭形式是一種典型的挑戰。

中國移動和中國聯通兩家運營商面臨的正是壟斷競爭形式的挑戰。因此應在壟斷競爭中選擇實行為用戶制定量身定奪解決方案的戰略定位，依靠營銷組合的變化來使相似的移動通信服務差異化。《YankeeGroup》對中國移動通信數據業務收入的預測是，中國移動通信數據業務收入由2001～2005年將增長34倍，其中短信/電子郵件、信息服務等數據業務的收入將大幅度增加，移動銀行、移動商務、游戲及娛樂、移動定位等數據業務的收入也有一定幅度的增加。細分未來的中國移動通信服務市場可以發現，中國移動通信服務業務未來價值鏈上應用業務環節的盈利機遇有巨大潛力。因此，移動通信運營商戰略調整的重點是豐富應用業務。

目前，移動通信市場新增用戶的增速已經放緩，移動通信的“圈地”與“淘金”時代很快會成為歷史。未來的競爭焦點是什么？是服務！中國移動通信運營商們未來應為組織顧客（企業）用戶消費者提供多樣化的增值服務，制定專門細分市場的量身定奪解決方案。如，可以為公安系統推出汽車定位防盜服務；為保險業推出手機查閱保險條款服務；為外企推出網上查閱商情信息及報價等服務；為政府部門推出手機電子報關操作服務；為電力部門推出手機自動交付電費服務；為銀行業推出移動銀行服務；為航空業推出手機遙控訂票服務；為地產業推出手機顯示網上地產信息等服務。中國的移動通信運營商應在移動通信應用領域找出路，使組織顧客（企業）用戶更依賴于現有的運營網。這可以通過提供一點即得的菜單式貼身服務來實現，也可以通過推出各行業的收費”行業應用卡”來實現。特別地移動通信運營商應將各大行業利益與自身利益捆綁，建立相互依存、共同發展的戰略伙伴聯盟關系。目前國際移動通信運營商的組織顧客（企業）用戶收入百分比已達35％～55％；而中國移動通信運營商的組織顧客（企業）用戶收入百分比卻很低。以廣東省為例，廣州、深圳、汕頭的移動通信組織顧客（企業）用戶收入百分比只有10％，佛山是8％，東莞僅1％，這充分說明中國的移動通信運營商在開拓企業用戶市場、為各行業度身定造行業應用方面，還有著很大的作為空間。此舉不但可以拓展移動通信市場運營商的發展思路，也必將引起互聯網上針對行業的內容服務提供商的興趣，從而帶動產業的發展。

日本移動通信運營商目前已實行了3G計劃。據日本NTTDoCoMo目前的3G計劃，2001.5.30～9.30五個月時間內。在東京23個行政區、橫濱和川崎的部分地區等業務地區，針對FOMA的高速數據和可視性能的優勢，NTTDo-CoMo為4500個公司用戶提供了新的3G解決方案。在市場支持或銷售支持已有的專線連接的站點發展管理及遠距接入的印刷設計檢驗業務的基礎上，正在規劃利用可視電話的遠距離臨時保險估計業務、利用可視郵件的對零售商的介紹業務、多接入的股票價錢交付業務；并計劃推出利用可視郵件的資產圖片報告業務和利用可視電話的搬家付款業務。這些先進的專門針對組織顧客（企業）用戶的3G解決方案，也為我國的運營商在未來3G時代的發展提供了較好的借鑒。新晨

沒有競爭的市場是缺乏活力的，而無序競爭的市場則是幼稚的。中國未來的移動通信服務市場的競爭將更為激烈，但無論是競爭還是合作，都必須嚴格遵循市場法則。各家運營商應要科學制定培育核心競爭力的戰略發展規劃，把握成功關鍵因素；要在有效、有序競爭的基礎上，在盡可能的范圍內展開戰略合作，整合資源、優勢互補、節約成本、有效避免重復建設，進而提高整個行業的競爭能力。建議政府給予移動通信服務行業更進一步的規則指導，保證該行業的有序競爭。2003年監管部門實施每省“4張牌照、3家競爭者”的方案，可謂是用心良苦。因為一方面要防止國有資產浪費，另一方面又要實現市場的充分競爭。但是如果不能實際解決各地運營商之間的互聯互通問題，則充分競爭的目的將是難以實現的。

【參考文獻】

（1）中國移動（香港）有限公司2002年上市年報。

（2）中國聯通有限公司2002年統計資料。

（3）《廣東省統計年鑒》（2001年）。

（4）《WIORDBANK統計資料》（2001年）。

（5）《DBResearchestimates》，2002年資料。

（6）《IDC；Jupiter；Forester；AnalystReports：Bainanaly-sis；Marketer》，2002年資料。

（7）《YankeeGroup》，2002年資料。

篇7

【關鍵字】電費，回收工作，加強措施

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：

一．前言

電費回收是電力企業生產經營成果的最終體現，因此電費管理工作對供電企業意義非凡。隨著電力行業的不斷發展，電力營銷已成為供電企業經營管理的核心與重要課題，同時是企業經營財富積累的一種體現。電力營銷作為供電企業對外的核心業務，從電費回收到電力市場的不斷開拓，從電網的快速發展到供電金牌服務，點點滴滴鑄就著電力企業的輝煌篇章。但是電費回收風險卻時時刻刻危及著供電企業的可持續健康發展。如何規避電費回收過程中諸多風險，尤其是大客戶電費回收的風險是電力營銷工作者當前面臨的主要問題。

二．加強電費回收工作的措施分析

因為電費管理是發、供、用整個體系中非常重要的一部分，供電企業如不能及時、足額地回收電費，就將導致供電企業資金周轉不暢，最終將使供電企業的生產經營受到嚴重損失。電費回收手段是檢驗一個電力營銷管理人員工作靈活性及應變各種協調能力的一種體現，積極的采取有效的電費回收方法，對電費回收工作的意義不言而喻。

1、規范管理制度

為了提高收電費工作人員的積極性和工作熱情，可以采取責任制和獎勵制兩種制度，所謂責任制，就是每月規定出每個工作人員必須完成的工作量，這是他們的職責所在，當然，工作量的制定要根據具體情況具體分析，不能太少，太少，很容易完成，實現不了供電部門的回收任務，也不能太高，過高影響到工作人員的工作熱情。所謂獎勵制，就是對每月超額完成工作量的工作人員進行獎勵，超額量越多獎勵越高，提高工作熱情。

同時，針對不一般的大客戶要改變電費回收方法和規定，可以采取分階段回收的方法，減少回收的盲目性和頻繁性，以期能夠和大客戶形成電費回收的共識，提高電費回收的效率和執行性。在營業管理方面，也要加強規范，減少或者說避免因為營業管理不當造成的電力企業的電能損失。

主要造成損失的原因有：抄表失誤、客戶竊電或者違章用電沒有及時發現、計算電費過程中出現計算失誤等等。避免計量管理損失：它包括計量裝置的效驗誤差、接線誤差，用電計量裝置產品不合格、標準表超出允許誤差范圍而導致整批校驗后的電能表超誤差運行等所造成的電能損失。避免其他管理損失：配電變壓器不能根據季節性負荷的變化進行電壓檔位的調整等所造成的電能損失。

2.改進收費方式

目前，由于縣級供電企業受地域、經濟等諸多因素影響，導致了電力營銷的信息化程度不高，收費方式單一已成為影響居民電費回收率的桎梏之一，為加快電費回收的速率，供電企業應該在原有的繳費方式基礎上本著切實可行的原則挖掘適合本地城鎮居民的新繳費方式，例如：聯合銀行、郵政儲蓄、農村信用社等金融機構的營業網點代收電費，這樣就能在短時間內增加電力繳費點；使用電費充值卡的模式也可以使客戶足不出戶就能輕松繳費，從而減少了電力員工多次往返的不便。當然，所作之處的最終目的就是為了做到方便客戶交費，減少欠費誘因，提高企業經濟效益和社會效益。

3.防范電費風險

供電企業在生產經營中常面臨一筆筆巨額電費無法回收的經營風險，運用抵押等擔保手段可以使供電企業避免或降低這一風險。如某紡織品廠由于受市場影響，產品嚴重滯銷，經營嚴重惡化，供電公司在與其簽訂供用電合同時，考慮到該廠有破產倒閉的可能，為防范經營風險，經與該廠協商，該廠自愿將其廠區內一塊面積達2000 平方米的土地使用權對所發生的電費進行抵押擔保，雙方簽訂了《供用電合同》和《抵押合同》，并在土地行政管理部門辦理了抵押物登記手續，使《抵押合同》生效。這樣，在抵押物所擔保的電費債務已到約定清償期而紡織品廠未履行債務時，供電公司即可通過行使抵押權，選擇使用以土地使用權折價、拍賣和變賣等方式實現未受償電費債務權，有效降低經營風險。

4.實現電力技術創新

電費回收工作是電力營銷工作中的重中之重。營業大廳為滿足客戶的需要，購置新型觸摸屏，使客戶很容易的就可以在查詢系統中了解到自己用電的詳細信息，如用電容量、表計信息、歷史交費記錄、裝表接電信息、有無變更用電性質、有無欠費和違約金及具體批次和金額大小等等。這樣不僅避免了因客戶未妥善保管發票而造成的一些糾紛，也大大增強了工作中的透明度，更好地實現了讓客戶監督。同時，觸摸屏還與“95598”熱線實現了聯網、更加方便了客戶的查詢。

5. 加強電力市場預測和電費回收預警快速反應機制

認真研究因產業結構調整、宏觀調控政策以及不規范的市場行為、企業內部管理不到位等產生的問題，給電費回收工作帶來的影響，將事后的追繳清欠轉變為事前的跟蹤防范；將風險識別、分析、判斷及防范作為電費回收快速反應及預警機制的工作鏈，努力改善，努力改善電力經營環境，最大限度降低和化解電費拖欠風險。

此外，加強報裝客戶資質審核。嚴格執行業擴流程，先簽合同后送電。對拖延簽合同，沒有按規定繳納臨時接電費用等到情況，都堅決不能送電。扎實做好客戶的跟蹤了解。應與客戶保持密切聯系，暢通信息渠道，通過抄表人員及用電檢查人員及時了解客戶的發展形勢、經營狀況和產權歸屬變化，采取個性化的防范措施。

6.采取人性化催收

針對農村“釘子戶”、困難戶以及部分企業因金融危機等原因欠交電費的實際情況，積極探索客戶交費心理，摸索收費規律。以親情服務和友情提醒為理念，不斷改進收費中的不良習慣，杜絕在收中與產生的誤碼解、分岐和摩擦。一要文明禮貌法，收費人員收費時要講文明禮貌；二要形象感染法，為人正派，辦事公正，做到不吃拿卡要客戶，在客戶心中樹立起公正廉潔的形象；三要情感溝通法，與客戶建立感情，把生硬的“催費通知”改為“友情提醒”，實行親情服務，以情感促收費；四要服務贏得法，作為收費人員，要主動為客戶服務，處處為客戶著想，積極為客戶排憂解難。

7.完善電費回收制度

建立電力客戶信用等級評價制度，建立有效的電費催收制度，供電企業在催收電費過程中，要敢于和善于利用經濟、技術及法律等手段，在誠信服務、真情感化等方面下足功夫，發揚千言萬語、千辛萬苦、千方百計的精神加大電費催繳力度。建立電費回收工作考核制度；供電所要把電費回收作為工作的重中之重，要有專人掛帥，加大考核力度，完善電費催收考核辦法，有效堵塞抄核收環節的漏洞。逐步形成上下聯動、層層落實，由上而下強化責任風險意識，進一步平強員工追繳電費的積極性，構建人人都是電費回收責任人的“良好工作局面”。

7.強化服務意識，提升服務質量

加強員工的職業道德教育，將優質服務理念根植于每一位員工作心中。創新服務手續，完善營銷系統功能，提供電費回收平臺，優化電費信息共享，增強電費相關信息的透明度，為風險管決策提供強有力的支持，使電費回收處于可控狀態，進而實現電費回收的全過程管理和控制，同時推廣遠程集抄系統和紅外線抄表機，確保抄表準確性，杜絕漏抄、估抄、錯抄等現象，避免用電糾紛，從源頭上保證電費及時準確回收。完善95598系統功能，包括故障報修、電能量電費查詢、停電信息公告、投訴舉報、電費通知、自動催費等功能。實行預購電，降低供電企業經營風險，改變長期以來“先用電、后給錢”的習慣，有效防范電費回收風險。進一步拓寬繳費渠道，提供多種繳費方式以方便客戶，確保電費及時回收。

三．結束語

電費回收難問題一直困擾著供電企業，在電力市場化改革的過程中如何解決電費回收難問題已上升為供電企業的重要課題。通過在電費回收中遇到的難點問題提出規避風險的手段與策略，從而減少電費回收風險，在提升優質服務、構建和諧供用電關系的同時，達到有效回收電費的目的，能有效規避電力企業的經營損失，使企業社會形象得到張揚。

參考文獻：

[1]袁源; 劉軍 電費風險的難點及防范措施的探討第十五屆華東六省一市電機工程（電力）學會輸配電技術研討會論文集2007-10-01中國會議

[2]楊欣潔; 覃杰光; 陳光苑 服務與管理并重 實現電費100%回收——廣西浦北供電公司電費回收工作的思考與對策廣西電業2011-07-30期刊

[3]舒文平; 許新蘭 電費回收工作存在的問題與對策安徽電氣工程職業技術學院學報2008-12-15期刊

[4]張毅; 付淑潔; 曾鳴 談供電企業的營銷戰略2005中國電機工程學會電力系統自動化專委會全國供用電管理自動化學術交流暨供用電管理自動化學科組第二屆年會論文集2005-07-01中國會議

[5]何春發 如何強化農電企業電費回收的思考作者單位：江西省貴溪市供電有限責任公司中國電力報2005/04/13報紙

[6]許傳輝 人性化服務是供電企業電費回收工作的終極目標（作者為市電業局局長）齊齊哈爾日報2006-02-04報紙

篇8

論文關鍵詞：手機；短信文化；流行

論文摘要：手機短信的出現，是人類文化史上的一次革命。手機短信以“第五媒介”手機為載體，迅速介入人們的生活，影響到了人們社會生活和文化生活的方方面面。本文從手機短信的流行現象入手，探析其流行原因、其在文化介質層面上的特點，對手機短信的文化特征與功能進行分析，說明手機短信的流行不單單是指一種文化現象的流行，它昭示的是一種新的生活方式的興起。

縱觀人類文化史的發展進程，新技術革命下誕生的每一種新媒介都會對人類社會和文化生活產生深遠的影響。“媒介即是訊息”，馬歇爾·麥克盧漢這一著名論斷便是對傳播媒介在人類社會發展中的地位和作用的高度概括。在20世紀末出現的手機，目前正以迅雷不及掩耳之勢介入人們的生活，作為一種新興的媒介文化影響到了社會生活和文化的方方面面。

一、手機短信流行現象

1992年，當世界上第一條短信在英國沃爾豐的GSM網絡上通過PC向移動電話發送成功的時候，誰也不會想到，當初這項由電信運營商為解決手機話費過高而推出的低廉文本信息的服務，這個看似非常小孩玩意的一個通訊交流的東西，竟會在多年后對人們的經濟、社會、文化生活，甚至對政治都產生了如此大的影響。

中國的移動通信網絡早在1994年就具備了短信功能，隨著手機的日益普及，從1998年開始，中國移動、聯通先后大范圍拓展短信業務：2000年，中國手機短信息量突破10億條；2001年，達到189億條；2004年，數字飛漲到900億條。2005年全國手機短信發送量達3，046.5億條，比上年增長39.9％。2006年全年短信發送量達到4，296.7億條，比前一年增長了41.0%，而僅在2007年3月，就發送了1，826億條，比2006年12月增長了38.1%，這還不是在年節月份。2007年，移動短信業務量達到5，921.0億條，同比增長37.8%。短信文化在中國的興起是近幾年的事，但中國卻是短信使用量增長最快的國家。隨著手機短信由純文本形式到融聲音、圖片、文字于一體的多媒體彩信的進化，我國手機短信用戶在2007年底也達到了一個新的高峰，在擁有手機的5.47億人口中使用短信業務的占到69.37%，中國的手機短信用戶已經超過了美國的全部人口。在2007年的春節除夕到初六7天的時間里，中國人就發出了152億條節日短信。北京市的短信統計數為7億條，以常住人口1300萬人計算，相當于每人發送50多條。從1998年至今，十年的時間里，不管你愿意與否，短信，作為一種新的溝通方式，已經深深嵌入人們的日常生活中，并成為有可能引起社會生活方式巨大變革的流行文化。

互聯網在40年前掀起了一場生活方式的變革，而今天日益普及的短信文化則似乎在悄然昭示著一場新的生活方式的開始。據北京勺海營銷研究集團2006年底對北京、上海、廣州三地居民手機短信消費行為的調查顯示，63.1%的被訪者曾經使用手機向他人發送過短信，其中年輕人發送短信的比例高達89.0%。善于追逐時尚的青年“手機一族”已經成為手機短信這樣一種新的文化方式的普遍接受者。這注定了手機短信這場“全民文化運動”絕非曇花一現，而是具有極強生命力的年輕人的文化運動。

二、手機短信流行的原因

著名文化傳播學者麥克盧漢指出：“任何新媒介都是一個進化的過程，一個生物裂變的過程。它為人類打開了通向感知和新型活動領域的大門。”從消息樹到尺素書簡，從報紙雜志到廣播電視，從電話傳真到BP機，從電腦網絡到移動手機，人類需求的多樣化與科學技術的發展進步，一次次推動了信息傳播工具的革命，從而推動了人際交往方式的變革。從這樣的背景來看，手機短信作為一種新的傳播手段，有著深刻的時代意義和文化意義，正給人類的溝通帶來一場新的革命。究竟是什么原因，讓現代人靈巧而熱情地在70個字的空間里享受到信息傳播的樂趣。

（一）技術方面

手機短信更加便捷，無需任何其他的附加設備，也不受相應地理和時間等條件的限制，只要你有一部手機在電信信號的覆蓋區域內就可以隨心所欲接發短信了。

（二）經濟方面的原因也是短信迅速流行膨脹的根本因素

短信突破了目前中國的消費價格壁壘，無論是手機自身的價格還是發送信息的費用，在一般意義上說都是最普通的消費者可以接受的。調查顯示，大部分短信用戶使用手機短信是因為短信更為便宜。短信一般為0.1元/條，而手機話費市內一般為0.2元/分鐘。對那些尚未具備經濟能力的青少年群體，他們最為現實的選擇就是：要聯系，發短信，手機不接電話。這樣，短信的使用就遠遠高于其他溝通方式了。

（三）手機短信具有獨特的傳播優勢

1、手機短信是無聲傳播，比電話更好地排除了第三者的干擾，同時也避免了對第三者的干擾，因此短信具有更強的私密性，使意外的信息擴散被控制在最低范圍內。

2、這種新的傳播方式建構了新的人際交往關系，并使得短信文化成為連接個體與交往圈的媒介。中國移動目前推出的手機“飛信”業務（點對眾）更加凸顯了短信文化對人際交往圈的影響，加入了“飛信”業務，使用者就可以利用PC端對加入的所有手機用戶進行實時短信群發，短信成為連接個體與交往圈的媒介，如果沒有加入短信溝通則意味著孤立于交往圈之外。

3、短信溝通實現了到達的無限制性。打對方手機，對方可能會關機，可能會不接電話，也可能手機沒電。這樣，溝通都無法進行。但短信溝通是沒有限制的，除非出現網絡故障，短信總是會到達對方的。因此，從信息傳遞的有效性來看，短信溝通的效率也要高于手機聯系，這也是短信文化更為流行的原因。

4、手機短信是一種典型的間接傳播方式。受儒學影響的東方文化模式，尤其是作為儒學發源地的中國，比起西方族群更多地也更樂于采納間接傳播的人際傳播模式。“儒學關于考慮別人、考慮合適的人際關系的傳統使那些能給彼此留面子的傳播方式得到了發展。間接傳播有助于避免遭對方拒絕或彼此有分歧的尷尬場面，而使相互關系和雙方的面子都保全下來。”

（四）從手機用戶的年齡抽樣調查統計

追捧青睞短信的消費者更多的是青少年一族——“拇指一族”。從手機短信使用者的心理因素上來看，短信文化已經成為一種時尚，是一種以手代口、無聲勝有聲的時尚，是一種全新的、具有特殊情趣的生活方式。隨著大眾媒介的傳播，這種時尚成為主流的生活節拍，引起越來越多人的仿效，同時，這種時尚也造成一種從眾壓力，當短信文化被公認為時尚時，不短信就是不時尚，如此，誰敢不短信，誰愿不時尚？

三、手機短信的內容與功能

限于技術條件，目前多數手機短信的文本信息的信息量限制為160個英文字符，或者140個字節的二進制信息（即70個漢字），為了以最少的文字表現最大的信息量，追求傳播效率的最大化，短小精練、言簡意賅成為短信文本最顯著的特征，這也剛好與現代社會快速、便捷的需要相適應。盡管短信文本篇幅短小，但其涉及的內容卻豐富多彩，據北京勺海營銷研究集團的調查顯示，手機短信使用者發送最多的是問候語、閑聊、正經的事情和一般的笑話，比例分別占到被訪者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外，工作溝通、情感表達方面的內容選擇比例也相對較多，而彩票信息、股票信息等內容發送比例較少。根據短信內容的目的與用途，筆者將短信內容分為幽默風趣類、結朋會友類、節日祝福類、談情說愛類、工作溝通類以及新聞、財經、氣象等信息服務短信等幾大類別。

短信文化的實質在于娛樂。雖然并沒有多少實質的信息傳播，但很多“短信一族”卻依然不可救藥地愛上了幽默短信。“這段日子以來，我一直想對你說三個字，但又怕說了連普通朋友也做不成，可我控制不住，還是想說：借點錢！”“老師：請同學們用‘況且’造句。某同學立刻舉手站起來說：過年了，村里的戲班響起了‘況且、況且’的聲音。”這樣的作品讓讀者在欣賞的過程中經歷心理的巨大變化，第一則由被人戀愛的驚喜到篇尾的陡然被嘲弄，一馳一張完成幽默美感的滲透。第二則運用孩子的童真和摹擬的諧音給人增添笑料，創作完全擷取身邊素材，沒有多少雕刻的痕跡。手機短信的共享性與其傳遞的便捷化，使幽默迅速在人們之間傳播。短信正成為中國人娛樂色彩最濃的方式之一。

通過手機發送愛情短信已經成為一種新的時尚的情愛方式。中國人是很講究面子的，因此，很多事在公開場合，在口頭上很難表達出來，譬如說一些情話，譬如說一些道歉的話。而短信則恰到好處地解決了這一問題。短信這種傳輸方式，改變了人類語言一定要通過嘴巴的傳統方式，利用手機點對點的直接交流，使許多不易出口的話通過手表達了出來，達到了溝通的目的。問問現在熱戀中的年輕人，哪個沒在手機短信里給情人發送過綿綿情話呢？

除了幽默短信和愛情短信之外，節日祝福短信是廣泛流傳的另一種短信文本。我們常見的一則短信：“祝你在新年中，一帆風順，人財兩旺，三羊開泰，四季發財，五福臨門，六六大順，七星高照，八面威風，九九歸一，十全十美。”簡單的數字成語把東方人節慶的祝福表現得淋漓盡致。漢字比單詞表達的意思更多，無需冠詞和介詞，沒有單詞的間隔，中文顯得更為緊湊，這是非常符合短信短小精悍的特點的。中文文字上的簡潔、畫面中的意境都更符合短信時代的風韻。

工作短信是比較少的。正式的工作往來大多是通過正式的溝通方式來聯系的，譬如公函、書信、電話。短信這種非正式的信息傳遞方式會削弱工作聯系的正式性，亦顯得過于隨意，而不夠嚴肅與鄭重。友情短信以幽默短信為主，也有一般的笑話與節日祝福問候。其他內容的短信，如新聞服務、天氣預報等商業性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。

“隨著短信通訊方式的漸趨成熟，短信息快速去粗取精，以前所未有的語言表達方式散發獨特韻味，中國當代民間一種新興休閑文化應運而生，”山西大學文學院教授李正民說，短信文化是繼網絡文化之后，又一種有別于傳統文化的新興文化。作為一種民間的語言，短信文本充分體現了民間的智慧，這都是在正式的新聞媒介上所看不到的。短信文化某種程度上代表了一種民俗文化，它將民間的、私下的、口頭流傳的文化以文字的形式傳播開來，將文本傳播的形式引領到一個與聲像傳播同等的平臺參與了競爭，手機短信的出現，是人類文化史上的又一次革命。

通過對短信內容的分析，不難看出，手機短息具有如下功能：

（一）手機短信具有交流信息的功能

短信提供了一個良好的語言平臺，改變了傳統的交流方式。傳統的交流往往是要面對面的，是要通過語言表達出來的。但短信卻可以通過書寫的形式進行表達。平時不好意思說出口的話都可以通過短信來實現。這也為那些生性木訥、不善言辭的人提供了一個情感出口，讓他們可以清晰地表達自己的思想。

（二）手機短信具有娛樂大眾的功能

一些相關數據為此提供了佐證：從零點調查公司的用戶接受的短信服務內容來看，短信聊天游戲以57.1%的使用者比例位居首位，其次是笑話、幽默等娛樂信息(44.6%)，再次是新聞、財經等信息(25.3%)和手機圖片鈴聲下載(19.8%)，還有15．5%的人使用過答題游戲、情景游戲等其它短信服務產品無獨有偶，通訊產業巨頭西門子2006年3月對5300名來自8個國家的手機用戶進行調查，詢問他們什么樣的應用將會促使他們升級現有的手機，結果發現，娛樂和電子郵件高居榜首。可見，娛樂精神在當代短信文化領域的突出體現具有超乎國界的普遍性。

（三）手機短信具有維系情感的功能

從文化意義上來說，短信溝通也是一種禮儀，是增進人們相互間的情感，維系人際關系的一種禮節。比如，久未謀面的朋友，一條情真意切的短信能讓彼此感受到一份牽掛，從而拉近雙方的距離。如“朋友，不一定合情合理，但一定知心知意；不一定形影不離，但一定心心相惜；不一定錦上添花，但一定雪中送炭；不一定常常聯系，但總放在心上！”短信文化的情感功能具有一種獨特的屬性，它或許不及電話交談來得親切，但它排除了音調、語氣有可能給溝通造成的負面效應，以一派純凈、簡潔、清晰的文字語言，構成了想象的意境，給人以美的感受。這種情感功能是聲音所不可替代的，因為聲音表達了某種情感，音調、語氣都會影響溝通的雙方，而短信則沒有聲音，呈現的是一種干凈、清晰的文字語言，構成了想象的意境。無論是愛情短信、友情短信，還是祝福短信都是一種情感的表達，具有加強情感的功能。

（四）手機短信具有教育的功能

作為一種文化現象，短信對受眾潛移默化的影響力是不言而喻的。2006年4月北大哲學系推出“手機國學”國學愛好者可以通過“國學短信”的方式學習。國學短信不僅包括經史子集中的精髓語句，還有國學大師的剖析解釋。這條信息的標志著教育界已經開始自覺地利用手機短信這個誰都不能忽視的新興信息傳播載體，短信文化的教育功能正在被一些有識之士開發運用。

另外，短信還有一些其他應用功能。如鈴聲下載、圖片傳情，手機QQ，通過手機短信，仍可以時刻在線與QQ上的好友聊天。

篇9

隨著信息技術的發展，因特網作為工具被引入到商貿活動中，產生了電子商務。電子商務作為一種嶄新的商務運作模式，將給人類帶來一次史無前例的產業革命。

成功的電子商務企業首先應使企業內部運作電子化、信息化。企業利用互聯網來發展自身的信息化，并構建信息化模型，以適應未來的發展。

電子商務與企業信息化概述

何謂電子商務

電子商務是在計算機網絡平臺上，按照一定的標準開展的商務活動。當企業將它的主要業務通過內聯網、外聯網以及互聯網與企業的職員、客戶、供銷商以及合作伙伴直接相連時，其中發生的各種活動就是電子商務。

何謂企業信息化

企業信息化是指應用先進的計算機網絡技術去整合企業現有的生產、經營、設計、制造、管理，及時地為企業的“三層決策”系統（戰術層、戰略層、決策層）提供準確而有效的數據信息，以便對需求做出迅速的反應。其本質是加強企業的“核心競爭力”。

電子商務與企業信息化的關系

電子商務與企業信息化有著極為密切的關系。企業信息化是電子商務的基礎；電子商務是企業信息化的歷史產物。企業信息化進程孕育了電子商務，推動了電子商務的發展；而電子商務的發展又促進了企業信息化的深入進行和深層次開發。沒有企業信息化，社會對電子商務不可能有強烈的追求，置身于電子商務中，人們才能感受到企業信息化的重大意義。

在網絡和信息化社會中，電子商務以其顯著的信息優勢為企業奠定了激烈競爭中的生存之源和立足之本。這些信息優勢主要取決于企業的信息化程度，同時它制約著其市場競爭力，決定著電子商務信息優勢的創造與發揮。因此，現代企業的自動化、信息化與電子商務活動必須完全融合在一起。

企業發展電子商務的緊迫性

電子商務可以幫助企業解決許多問題，提供更多的機會。因此，企業有著發展電子商務的內在驅動力，歸納因素如下：

市場變化因素

全球化大市場的形成。在全球經濟一體化的大背景下，全球化的市場正逐漸形成。企業正面臨越來越沉重的國內外同行競爭的壓力。

由于生產者的需求不斷變化，促使供應商們形成供應鏈。隨著現代經濟的不斷發展，制造商對供應商提供的產品提出了更高的要求。生產者要求供應商提供集成度高的產品，以減少交易成本、提高效率。這些原因迫使供應商們緊密聯合起來，形成一條供應鏈，對企業間的信息交流提出了更高的要求。

企業改善經營管理的因素

信息技術不僅用于企業之間的業務往來，企業內部經營管理和生產過程控制信息化的步伐也在加快。網絡技術、系統集成技術等信息技術的使用，使企業內部信息交流渠道更加暢通，運轉更加協調。

利用電子商務提高服務質量的要求。由于在電子商務條件下，市場的透明度提高，開發出的新產品具有較低價格和較低廉的服務，以保持市場競爭力。對供應商們來講，他們覺得有必要比訂貨者提供更快、更好的信息服務。同時，開展電子商務也可以提高廠商的售后服務質量。

在當今社會，信息已逐漸成為一類重要的商品進行買賣，比如包含有產品歷史信息的數據庫，信息已成為企業的一項資產。更多企業把可獲得的企業內部信息用于經營決策。

企業利用網絡可以贏得更多的客戶。比如，通過電子公告牌、主頁和其他的商業信息系統。

政府政策法規的因素

按國家政策法規的要求，企業要向諸如財政部門、稅務部門、環保部門等政府有關部門提交越來越多的報告，以披露相關信息，在這種壓力下，企業為提高效率，節省人力資源，迫切需要信息處理與交換的電子化。

電子商務市場逐漸成熟的因素

提供信息和遠距離通信服務的商家之間的競爭更加激烈，這會促使商家提供更多的和更新的電子商務產品和有效的服務。

從上述形成企業電子商務驅動力的四個方面的重要因素看，企業發展電子商務是一項十分緊迫的任務，只有加快發展電子商務，企業才能獲得新的更大的前進動力。

企業信息化建設的實現

企業信息化建設的特點

企業信息化建設涉及到整個企業的經營管理系統，不能用局部模塊的信息化來代表。它需要借助社會的多方力量，尤其是專業信息化咨詢公司的力量來共同構建。企業信息化建設與其說是一場技術變革，不如說是對企業的經營進行改革。即借用先進的工具（信息化）對企業的經營管理進行合理的整合，提升其核心競爭力。企業信息化的建設思路是隨著管理理念和信息技術的發展而不斷發展變化的，呈螺旋上升的方式，是一個“揚棄”的過程。

企業信息化建設的流程

首先，在確定信息化建設項目后，在做詳細的需求分析前加入一個實施步驟，即“模擬上線”運行的培訓方法，直觀地了解企業信息化建設的全貌。其次，在信息化實施過程中引入項目管理思路，從時間、成本和質量三方面保證信息化項目的實施效果。最后，在信息化項目實施完成后，建立相關的運行保證制度，從制度上保證信息化項目建設的成果，同時為新的需求做前期預研工作，為下一階段的信息化建設做準備，從而實現整個信息化能夠持續、健康和有序的發展。

企業信息化是一項相當艱巨復雜的系統工程，對已完成信息化戰略抉擇的企業來說，當務之急是在戰術策略上，借助外部中立的、第三方的信息化咨詢機構的知識、經驗和力量，切實把握和解決好信息化規劃與建設過程中的一些帶有規律性、普遍性和策略性的問題，以確保其信息化建設順利進行并最終取得成功。

電子商務環境下的企業信息化

企業競爭戰略優勢的積聚

電子商務作為一種競爭戰略應側重從以下五個方面來加強并積聚優勢：

鞏固現有的競爭優勢。企業要對現有顧客的要求和潛在需求有較深了解，這樣，企業制定的營銷策略和營銷計劃才會具有針對性和科學性，才能便于實施和控制，順利完成營銷目標。

加強與顧客的溝通。根據企業網絡數據庫存儲的大量現實和潛在客戶數據，確定為顧客提供特定的產品和服務，更好地滿足顧客需求。同時，借助于網絡數據庫，還可以對目前銷售產品的滿意度和購買情況作分析調查，及時發現問題、解決問題，確保顧客的滿意。

為入侵者設置障礙。雖然信息技術的使用使成本日漸下降，但建立一個有效、完善的電子商務體系是一項長期的系統工程，需要投入大量人力、物力和財力。因此，一旦某個企業已實行了有效的電子商務系統，競爭者就很難進入公司的目標市場。

提高新產品開發和服務能力。目前，有很多大公司開始實行電子商務，其數據庫產品服務的市場規模也越來越大，一方面滿足了顧客不同層次的需求，另一方面公司也獲得了市場上有關新產品方面的許多新信息。

穩定與供應商的關系。以美國的大型零售商沃爾瑪公司為例，其電子商務系統可以讓公司根據零售店的銷售情況來制訂商品補充和采購計劃，然后通過網絡把采購計劃立即送給供應商，同時供應商適時送貨到指定零售店。在零售業競爭日益激烈的情況下，沃爾瑪正是憑借其與供應商穩定協調的關系，使其庫存成本降到最低。

企業組織結構變革

在電子商務條件下，企業組織單元間的傳統邊界被打破，生產組織形式將重新整合，開始建立一種直接服務顧客的工作組。電子商務模式將會使企業的信息傳遞方式由單向的“一對多式”向雙向的“多對多式”轉換。一個顯著特征是由集權制向分權制的轉變。由于電子商務的推行，企業的經營活動打破了時間和空間的限制，出現一種完全新型的企業組織形式——虛擬企業。

企業管理網絡化

電子商務以數字化的網絡和設備替代了傳統紙介質，從而帶來了一種新的貿易服務方式。這種方式突破了傳統企業中以單向物流為主的運作格局，實現了以物流為依據、信息流為核心、商流為主體的全新運作方式。電子商務對企業營銷管理最為顯著的影響是銷售渠道和促銷策略的變革。以往的批零方式將被網絡代替，人們直接從網上采購，傳統的人員推銷失去大部分市場。管理者對目標市場的選擇和定位將更加依賴于網上的資料以及對網絡的充分利用。企業可以通過網上銀行系統實現電子付款，資金結算、轉賬、信貸等活動。

電子商務環境下企業信息化的問題

雖然電子商務前景廣闊，但像任何一個新生事物出現一樣，總會伴隨著機遇和挑戰。在目前的國內環境下，電子商務的發展也有一些現實的問題亟待解決。

網絡基礎設施建設不完備。電信市場是電子商務運行的基本環境，電信市場的非開放性，導致網絡資源管理混亂，服務收費過高，網絡帶寬受到限制。

網絡法規出臺遲。根據對電子商務應用前景的在線調查結果，很多人不愿意在線購物，擔心因遭到黑客侵襲而導致信用卡信息丟失。企業更是擔心信息在傳輸過程中的安全性，擔心商業機密的泄漏，擔心網絡上的商業欺詐行為。因此，急需制定相適應的法律、法規體系來保障其交易的安全。

信用消費的不發達和貨幣電子化進程緩慢。電子支付是電子商務發展到一定階段所必須具備的一個前提條件，我國在開發適用于電子商務需要的安全可靠的支付系統方面幾乎是空白。傳統上消費者對信用消費的排斥態度，對“隔山買牛”這種遠距離購買行為的不信任，以及國家金融系統對在線遠程結算的保守態度，都會促使這一問題表現更加尖銳與突出。

商品配送困難。很多城市到目前為止仍沒有專業的配送企業，單件商品的長途運輸或郵遞的巨大成本以及時間上的延遲，足以使消費者對電子商務望而卻步。

篇10

在局黨委、管理局發出關于開展“形勢、目標、責任”主題教育活動的統一部署后，公司黨委首先把落實這項活動作為貫徹落實集團公司、管理局一系列會議精神，全心全意依靠公司職工謀求油田通信生存發展的一次集中思想發動，并作為統一干部職工思想，明確目標任務，完成全年各項工作的重要途徑來抓，成立了由公司黨政主要領導任組長，黨委副書記、工會主席任副組長的主題教育活動領導小組，加強對主題教育活動的組織領導，并由公司黨政辦具體負責組織，基層黨、政、工、團積極配合，共同抓好這項活動。同時公司黨委專門下發文件對主題教育活動進行了安排，使主題教育活動當時在全公司全面展開。在具體實施中，各黨支部能夠按照文件要求結合公司實際著力落實，并且在工作制度上公司黨委堅持在每季度黨群例會上小結布置，達到上下互動，促進工作之目的。特別是“七一”前還召開了黨支部書記工作業績匯報會，有××名基層黨支部書記在會上對開展主題教育的活動情況進行了交流，從措施和制度上保證了整個主題教育活動在不斷總結、提高中有序開展。

二、突出教育重點，領導帶頭，分層次進行學習宣講在主題教育活動中，我們以基層為主，以黨員干部為重點，采取上下結合、點面結合、集中與分散相結合的方法，由領導帶頭，分層次對干部職工廣泛進行形勢目標責任教育，形成了人人參與，人人受教育的良好局面。

一是領導干部帶頭學。公司黨委進一步強化干部中心組學習制度，制定了具體的考勤和考核辦法，促進了干部的政治理論學習，全年組織中心組學習××次。在此基礎上，公司黨政班子成員分片負責，深入基層隊站，與職工面對面宣講。僅公司黨政主要領導去年就先后×次深入格爾木、花土溝通信站進行形勢任務宣講，動員大家立足崗位干好本職工作，懂得只有把公司自己的事干好后，才能為全局發展作出通信職工的貢獻的道理。

二是組織職工一起學。公司黨委通過召開支部大會、職工大會和中心組學習會等形式，積極宣傳集團公司工作會議、局“兩會”精神，公司職代會精神以及李局長來公司調研時的指示精神等內容，結合管理局和公司改革與發展面臨的挑戰與機遇，開展了“講形勢、講目標、講難點、講優勢、講責任”的五大講活動。教育職工群眾做到“三個明確”：明確工作目標，明確所處位置，明確崗位職責；達到“兩個創造”：創造崗位業績，創造良好效益；實現“一個目標”：實現全年生產經營目標。達到了用優勢增強信心，用目標凝聚人心，用責任增添動力的目的。

三是安排專人輔導學。在主題教育活動中，公司黨政辦安排專人對公司面臨的形勢和任務，存在的機遇和困難向干部職工進行宣講。專門編寫了×期以管理局和公司職代會主要精神為內容的學習輔導材料，并利用“銀線傳情”網站對職工進行主題教育宣傳。同時還開辟了學習專題、專欄，加強輿論引導，加大宣傳力度。這期間，公司黨委還邀請局“形勢、目標、責任”主題教育宣講報告團的同志來公司進行專場宣講，對活動的深入開展起到了推動作用。

三、運用多種載體，力求體現特色，推動主題教育活動扎實開展

第一，開展了學習宣傳貫徹十六大精神的專題活動。主要采取集中學習、理論輔導、專題討論的形式，以及發放《十六大報告學習輔導讀本》、《干部群眾關心的××個理論問題》等學習書籍，狠抓了干部職工十六大精神的學習灌輸。在此基礎上，組織開展了“學習貫徹十六大精神專題政研”活動。公司各基層黨支部結合實際，緊緊圍繞貫徹十六大精神這個主題，結合油田通信黨建和思想政治工作等實際撰寫論文。共有××篇在會上進行了交流，其中××篇被《**油田企業文化》雜志刊發成論文專集。

第

二、組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”的群眾性大討論。這次大討論公司一改過去能不能搞好的爭論，前提就是定在能夠搞好上，堅定全公司職工的信心，目的就是發動職工群眾出主意、想辦法，怎么去搞好油田通信。與此同時，公司工會發揮群眾性組織的作用，開展了“面對市場變化，油田通信如何應對”合理化建議活動，公司團委組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”演講比賽，這些都激發了職工為油田通信生存發展出謀劃策，創新經營理念，踴躍參與企業管理的積極性。第

三、典型引導，積極開展了學先進樹典型活動。抓典型、樹樣板，是思想政治工作的傳統方法，也是開展主題教育的有效途徑。去年年初，公司黨委把選樹和宣傳典型作為主題教育活動的一項重要內容，重點挖掘了在各項工作中涌現出的×個先進集體和公司勞動模范楊平的先進事跡，編寫了典型事跡匯編。還在公司機關和基層站隊櫥窗設立“先進典型宣傳專欄”，使先進人物和事跡在公司大面積傳播。×月份召開了“紀念黨的生日，保持黨的先進性”座談會。×月份公司又專門安排宣傳人員深入“花--格”管道通信網絡升級改造工程施工現場，對工程建設的先進群體進行了集中宣傳。通過大力宣傳職工中的先進事跡，在公司進一步形成了“對照先進，比學趕超”的良好氛圍。如面對地方電信不斷滲透石化基地，能帶領職工轉觀念，抓服務，勇闖市場的站長陳勇；工作一貫任勞任怨，勤勤懇懇，只要能看到的活都爭著干，被譽為“老黃牛”的老工人李外信；在平凡的崗位真誠服務用戶的局“學雷鋒青年志愿者”女工劉嫣媚；還有見義勇為保護用戶的業務員陳文海等等，都

在廣大職工中始終占主導地位，產生著潛移默化的效果。第

四、開展了“通信形象不因我的崗位受損，整體工作不在我的崗位脫節”的精神文明創建活動。此項創建活動去年主要體現在了安全生產班組達標和崗位標準化試點工作上。期間公司重新確定了敦煌通信站×××話務班等××個班組為公司服務窗口，重新修訂和完善了服務窗口的考核細則等。開展了企業理念、企業精神和服務規范的宣傳灌輸，使“用戶至上、用心服務”的公司理念、“在為用戶創造價值的同時實現自身價值”的核心價值觀被廣大職工所認同和接受，對公司精神文明建設產生了積極的影響。

四、突出活動主題，注重活動實效，促使主題教育活動落到實處通過“形勢、目標、責任”主題教育活動的開展，公司干部職工的觀念進一步更新，主人翁意識顯著增強，促進了公司的全面建設，確保了各項生產經營任務的完成。

一是重實干、講發展的意識明顯增強，推進了油田通信做大做強。通過學習討論，公司把做大做強油田通信作為第一要務，抓住油田公司大發展機遇，通過招標積極爭取到了“花--格”管道通信網絡升級改造工程。在工程建設中，參戰人員面對工程標準要求高，割接又要兼顧新老線路同用、還要保證通信正常暢通的實際要求，抓質量搶工期，經過兩個多月的安裝、加電、調試、割接以及軟件升級工作，一次開通成功并投入試運行，達到了標準高、質量優、進度快的目標。該工程的開通運行，將原來花土溝至格爾木的光傳輸線路容量由原來的×××mb/s升級到×××mb/s，極大地提高了專網長途傳輸能力。去年公司還建設完成了南翼山、七個泉、獅子溝、花土溝油田通信工程，填補了邊遠油氣區的通信空白，使油田通信在做大的基礎上進一步做強。

二是市場意識、競爭意識明顯增強，促進了公司的經營工作。主題教育活動的開展，使職工主人翁責任感和開拓市場優質服務的意識明顯增強。去年公司面對市場和用戶的變化，同時根據業務發展的需要，為加大市場營銷力度，開展了××次優惠促銷活動。還采取全員營銷的措施，將油田通信業務的拓展與職工的績效工資掛鉤，增強了職工的服務意識和市場意識，激發了創收熱情。一年來，油田小靈通用戶發展到××××戶，新增××××戶；油田×××、×××用戶發展到××××戶，新增××××戶，有效地促進了業務發展和公司經營效益的提高。