導語：如何才能寫好一篇電信營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：電信業服務營銷員工素質競爭者分析

電信業屬于第三產業，即服務業。電信企業要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務營銷工作。電信企業要做好電信市場服務營銷工作，提高電信市場服務營銷能力是明智的選擇，但首先應分析影響電信業服務營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業服務營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。

一、電信企業網絡技術和員工素質

（一）電信企業網絡技術

隨著經濟和社會的進步，人們對電信網絡的依賴正呈現出越來越強的態勢。如果說在以前電信業務是一種奢侈品的話，那么現在人們對電信網絡的依賴已經成為一種生活習慣。從當前發展來看，全球范圍內電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產品市場潛力巨大。電信企業提供的產品是服務，而電信產品的好壞很大程度上就取決于電信的網絡質量，所以，電信企業的網絡規模和質量是電信市場營銷能力的基礎。從全球的視角看，21世紀向人們展示了電信業在用戶需求和技術方面的兩大發展趨勢。用戶需求的發展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業更新網絡服務平臺，開發大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務；要求電信企業向多媒體方向發展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務，以滿足人們愈發娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質量的電信網絡來承載，支撐由此帶來的網絡流量、管理控制、交換傳輸的復雜變化對網絡的新要求。信息化為電信業的發展帶來了前所未有的巨大機遇，同時也對運營商構建面向信息社會的高可靠性、安全的網絡提出了前所未有的挑戰。

（二）電信企業的員工素質

企業的基礎是員工，因為企業的一切經營生產活動都需要通過員工來實現，員工是企業生產力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊伍的整體素質作為企業建設與發展的根本。企業在現代市場競爭中的生存和發展，關鍵取決于員工隊伍素質的高低。只有高素質的員工隊伍，才會有強烈的責任感、進取心、嚴謹的科學態度和熟練的勞動技能；只有高素質的員工隊伍，才會形成企業精神并作用于生產、管理等各方面；只有高素質的員工隊伍，才能有企業的發展。在提供服務的過程中，人（服務企業的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動售貨服務、自動取款機等是由設備來提供的，但絕大多數的服務企業的員工在提供服務的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務企業之所以顯得十分重要，是因為一方面高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態度和水平也是決定顧客對服務態度滿意程度的關鍵因素之一。從某種程度上講，企業的價值和聲譽是靠工作在第一線的服務人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業是典型的服務性企業，它們的很多業務都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務的電信業員工，其素質更是體現了企業的素質和內涵，彰顯電信企業的理念和運營水平。

二、電信企業渠道的規范性

渠道是電信企業的產品和服務銷售通道之一，連接著客戶和企業，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業戰略和經營目標的實現。渠道是整個企業的龍頭，它的要求就是對企業內部支撐環節的命令。因為它代表著客戶的需求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現電信企業品牌和品牌承諾。

因此，電信企業只有根據自身狀況建立具有自我特色的規范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業的競爭力，這是因為：首先，規范的電信企業渠道與企業資源配置和市場環境相適應，渠道模式有生命力和競爭力。規范的電信企業渠道在模式選擇上往往不是照搬現有成功企業的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現對客戶的承諾，有利于產品銷售和競爭力提高。其次，規范的電信企業渠道模式選擇與企業服務、產品質量、企業戰略、企業文化、市場細分、企業管理等嚴密地結合起來，企業能在市場競爭中贏得競爭優勢。企業運營的各個方面密切配合，形成嚴密的組織運營體系，從根本上創造企業的競爭優勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據企業發展狀況、市場環境的變化、信息通信技術發展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進行變革，能有效選擇和整合企業渠道模式，以適應渠道環境的變化。最后，規范的電信企業渠道往往是以直銷為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應消費者的多樣需求。

三、電信市場環境與市場行為

（一）企業的市場環境

企業的市場環境按美國市場學家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業市場和營銷活動的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發展和維持與其目標顧客交易關系的外在參與者和影響力。對于電信企業來講，市場環境是指制約和包括電信企業營銷活動的各種條件和因素。電信企業的活動經常受到包括政治、經濟、人口、科學進步等在內的諸多大環境因素的影響。電信企業所處的環境是不斷變化的，它既可以給電信企業帶來新的市場機會，又可以給電信企業帶來某種威脅。因此，市場環境對于電信企業的生存和發展具有重要的意義。這些因素都和電信企業服務營銷戰略、策略的制訂和執行息息相關。

（二）競爭者分析和消費者特性

隨著我國電信業的分拆與重組，電信企業之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經初步形成了以中國電信、中國網通、中國移動、中國聯通、中國衛通和鐵通為主，眾多增值業務提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結果，不僅是網絡資源的重新配置，也是業務牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網絡資源的競爭向差異化的服務競爭轉變。電信企業要想在激烈的市場競爭中取得優勢地位，必須了解競爭對手，識別企業競爭者，搞清競爭者的目標與戰略，判定競爭者的市場反應，進而選擇企業應采取的對策。知己知彼，百戰不殆。

消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產品的一般心理。電信企業應充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發展性、時代性、伸縮性、可誘導性等特征的基礎上，在電信產品的使用價值、價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。

參考文獻：

[1]張新國：《企業戰略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。

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給客戶在所提供的消費過程中有所深刻的感受，留下非常滿意的印象，并使客戶的精神需求和物質感受得到最大程度的滿足營銷模式，其最后的目標就是把客戶的滿意感受轉化為公司企業的核心價值。

企業體驗營銷的幾個步驟。

體驗營銷的步驟，大致可以列出以下五個：

①通過各方面收集和整理相關的消費者各方面的信息數據，建立相關的消費者數據庫。

②通過加深消費者的理解，掌握細分的消費者群體的差異化、個性化的需求。

③根據細分的消費者群體需求，設計差異化的產品和個性化的服務。

④通過提供滿足消費者群體、消費者的差異化產品和滿意的服務。

⑤通過營銷活動和方案，進一步反饋深化對消費者本質需求和消費者購買力和生活習慣的理解。

市場營銷體驗的基本含義、來源及產生。

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關鍵詞：電信業務；網絡營銷

1精細化網絡營銷適合電信業務營銷的需要

1.1何謂精細化網絡營銷

精細化網絡營銷，就是以客戶為中心，通過網絡媒介，運用各種可利用的方式，在恰當的時間、恰當的場合，以恰當的價格。通過恰當的渠道，向恰當的顧客提供恰當的產品。

精細化網絡營銷強調“精確”和“準確”，要點在于“恰當”。

1.2精細化網絡營銷的形式

精細化網絡營銷通過對各種網絡媒介的組合、細分和關聯應用來實現，互聯網是實現精細化網絡營銷的最佳平臺，很多廣告運營商就從互聯網發展中找到了價值創新的機遇，電信運營商也同樣有著巨大的空間和前景。目前，精細化網絡營銷方式隨著互聯網技術的發展在不斷創新和豐富，如“目標關聯”、“在線對話”、“點告”、競價排名搜索等等。

1.3精細化網絡營銷理念的產生

新經濟催生精細化網絡營銷的理念和工具。當今的電信市場，消費者越來越成熟，產品差異越來越小，運營商的成本壓力不斷上升，各類新媒體尤其是網絡媒體的崛起，給運營商的營銷帶來了挑戰。團隊營銷、專人營銷、上門服務、電話營銷、推介會和前臺營銷等傳統的營銷手段日漸不足，特別是在產品傳播方面適應不了日新月異的產品更新換代和多元化的豐富內涵，20年前的口碑、10年前的電視和紙媒等傳播手段也遭遇挑戰。然而，時代創造了與時俱進的傳播渠道和方法。互聯網的出現，為各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的各種傳播方式提供了平臺，不斷創新的運營商營銷理念和方法層出不窮、日漸成熟。競價排名搜索、互聯網廣告、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時通信和手機等許多新營銷平臺陸續出現，由于其具有定制化、個性化特點和“一對一”服務能力，正成為運營商營銷的新寵。消費者不再面對單一的信息渠道，受眾開始分化，市場不斷細分，新的營銷傳播手段不斷衍生。精細化網絡營銷也在這種背景下應運而生。精細化網絡營銷方式幫助營銷者在新的傳播環境下應用新的傳播理念和傳播手段，“精密制導”和“一矢中的”的精細化網絡營銷讓產品的信息能準確到達受眾，使得市場投入有滿意的、可以衡量的回報，改變過去營銷傳播的粗放型、“地毯式轟炸”做法，營銷成本大幅下降，營銷效率極大地提高，市場競爭能力也極大增強。

1.4精細化網絡營銷的價值和意義

1.4.1精細化網絡營銷突破了傳統營銷的局限性

傳統營銷在空間、時間和受眾等要素方面存在著不足，例如，客戶細分后營銷隊伍包括人力、物力和時間上都跟不上，利用各種媒體包括網絡媒體則又存在不確定性因素較多的大海撈針式營銷帶來的針對性差和效率低下、可控性不強等不足，特別是由于不能和客戶實時對話使得營銷成功率很低。而精細化網絡營銷突破了這些局限性，它在空間、時間、受眾細化、精確傳遞、實時對話等方面都能得以滿足，針對性強、可控性好、效率低極高。

1.4.2精細化網絡營銷提高了營銷針對性

電視、雜志、廣播、報紙、互聯網、電影、公眾場合的廣告牌等傳統營銷傳播是以大眾媒體為導向的，由于不知道目標受眾所在，所以只能采用轟炸式投放，也就是按照時間或者版面來計算成本投入。這樣就造成了媒體經營商和運營商的利益分離，運營商關心有效顧客數量；媒體經營商卻相反，關心投放時間或位置。因此，傳統的營銷傳播是由媒體經營商主導，并且難以分眾與定向，無法滿足越來越細分的市場推廣需求；重表現，輕效果；缺乏科學的評估體系；缺乏個性化的服務，運營商的利益難以得到保障，往往營銷成本很高。而消費者卻感到被強行騷擾，營銷效果不佳。而精細化網絡營銷，通過準確地識別細分客戶，有針對性地投放溝通內容，提供成效可計量的評估手段等方法，效率大大地提高。

1.4.3精細化網絡營銷具有前瞻性

精細化網絡營銷能夠有效鎖定關注互聯網的新富人群。生活在較高收入家庭中的中、青年城市居民是新富群體的主要組成部分，其特征是消費能力強(高消費)、文化程度高(高學歷)、網絡使用頻率高信息的整合能力強(高能力)和對新事物的接受能力強(高感度)。他們既是眾多產品和服務的目標消費群體，也是新產品、新服務的首期消費者，是消費和媒體使用的風向標，在消費的傳播鏈條中具有相當的影響力。

2電信業務營銷引進精細化網絡營銷的理念與工具

目前，電信業務營銷渠道主要依靠電信營業廳、客服受理、電信商、網上營業廳等，營銷溝通或廣告主要通過傳統媒體傳播，如以廣播、電視、報紙為主要宣傳途徑。這種傳播模式的缺點在于針對性不高，沒有針對細分客戶市場，從而造成營銷成本高；缺乏與用戶的互動，是簡單的“推”式，而不是“拉”與“推”相結合的方式，輕易使用戶感到被打攪，從而影響溝通成效。

精細化網絡營銷溝通理念與工具的引入，有助于電信運營商快速找到目標客戶，進行針對性的營銷溝通，提高產品營銷的投入回報，降低營銷成本和營銷投入的風險。對于用戶來說，可以避免打攪式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務。

因此，對于電信市場營銷者來說。必須學習新的營銷傳播理念。向新的傳播媒體挺進，牢牢吸引廣大互聯網用戶，充分利用“目標關聯”、“點告”、“在線對話”、分眾傳媒等新媒體傳播形式，根據客戶群的不同特征，通過精細化網絡營銷手段的應用，使產品營銷能夠達到精確的投放、實現可測量的效率以及產生高額的投資回報。

3精細化網絡營銷的傳播模式分析

精細化網絡營銷從原來以媒體為導向轉向以受眾為導向，傳播模式發生了很大轉變。新模式提倡從傳播受眾者切入，研究受眾的行為、生活形態，從而理解用戶需求，并思考與受眾的接觸點，以及最有效的溝通渠道和方式，最終給受眾者以最精確的廣告內容。

3.1當前的精細化網絡營銷溝通的模式

3.1.1“目標關聯”模式

把商品信息傳遞到特定的、想要傳遞到的受眾的營銷形式，其目標是“在合適的時間和地點，把合適的信息傳遞給合適的人”。通過運用網絡工具的語義分析技術，將網文與營銷關鍵詞進行匹配，將相關的信息投放到相關文章四周的聯盟網站的“目標關聯”廣告位上展示，極大地提高點擊率。

3.1.2“在線對話”模式

運營商可以直接和客戶進行在線對話的網絡營銷模式。客戶對某一則產品和服務產生興趣時，可以點擊網絡“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，運營商僅需按發生的對話的次數支付費用，所以這種形式的營銷效果是可以直接衡量的。與“目標關聯”類似，“在線對話”也是按照關鍵詞的“語意匹配”來投放的。具有“精確”的特征，與網絡信息有較高的匹配度，而且運營商不需要對無效的點擊支付費用。

3.1.3“點告”模式

運營商利用網絡的“點告”功能，通過問答的形式把產品推廣給目標群體。上網用戶注冊為點告網用戶時，已經把自己的職業、愛好、喜好等填入資料，點告網就會把相應的題目推薦給他回答，因此。自動對受眾進行分群，使目標用戶更為精確。與媒體一樣，“點告”以其趣味性、參與性、深人性和精確性影響目標受眾，從而達到宣傳運營商的目的。

3.2精細化網絡營銷溝通的特點

精細化網絡營銷具有精確的投放、可測量的效率和高額的投資回報的特點。

3.2.1精確的授放

就是投放到最為適宜的受眾上，信息的內容與受眾需求是相關的。以“目標關聯”為例，它是運用語義分析技術，將網文與運營商的關鍵詞進行匹配，將相關的信息投放到相關文章四周的聯盟網站的“目標關聯”廣告位上。這樣，當客戶在看網文時將會看到與此網文主題相關的一些信息，比如，與一條題為“3G手機長話、市話、漫游一個價”的新聞相匹配的“目標關聯”內容包括長話、市話、漫游和電話費等信息，從而實現了電信運營商將商品信息傳遞到想要傳遞的那一部分人的目的。

3.2.2可測量的效率

確保營銷信息產生效果。因為精細化網絡營銷受眾是與信息關聯的。例如當客戶點擊“在線對話”的某一個鏈接直接和運營商在線對話，確保了運營商和客戶的互動與反饋，進而實現營銷目的。

3.2.3高額的投資回報

運營商在與客戶的互動中，以較低的成本實現自身的價值。媒體經營商按效果收費，如按點擊次數收費，對運營商來說，所支付的費用得到的至少是他的客戶已經了解了此條信息，并且假如覺得合適的話，就可能產生購買意向。例如電信運營商在自主網站和搜狐、新浪、網易等多家聯盟媒體的“目標關聯”相關網頁上投放內容為“3G·沃”的信息，通過競價爭取到盡可能多的露面機會，吸引很多目標客戶和關注者的點擊，只需投入有限的點擊費用。就可在很短的時間內獲得大量客戶，這種投資回報率，也只有精細化網絡營銷才能創造。

4精細化網絡營銷在電信業務營銷中的應用思路

筆者認為，電信業務營銷中實踐和應用精細化網絡營銷，應當從下4個層面考慮：

4.1營銷策略層面

要分認識、理解、吸收精細化網絡營銷的概念及可行性、必要性和精細化網絡營銷的要素，把這一營銷手段納入整體的營銷體系，并放到恰當的位置，同時予以有效實施。

4.2營銷體系層面

要根據精細化網絡營銷的特點以及和傳統營銷的關系及關聯，合理安排和調整部門、職責、崗位及相關的流程和相關隊伍的建設、培訓，特別是網絡方面的一些軟硬件配置要確保流程的需要和營銷的開展。

4.3基礎工作層面

4.3.1客戶群劃分

精確的客戶群劃分和鎖定是實現細化營銷的基礎。要做好客戶群細分，改變以往客戶劃分的做法，根據客戶的行業、區域、價值、消費結構及趨勢、使用習慣等消費特性聚類細分客戶群，堅持和加強分客戶群專業化治理，開展分客戶群分析，針對不同聚類客戶特點，制定差異化的產品包裝與業務組合。

4.3.2產品開發與設計

可以借鑒精細化網絡營銷溝通工具的理念。包裝和設計新業務。例如，號碼百事通業務就可以看作是電信提供給后向商家的一種精細化網絡營銷的平臺，它可以幫助后向商家準確地找到自己的前向客戶。在號碼百事通產品設計和策劃中，引入精細化網絡營銷溝通工具的理念。進一步樹立“精細化網絡營銷平臺”的產品賣點，將有利于號碼百事通業務的推廣。

4.4具體營銷策劃層面

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所謂電力市場的營銷，就是指電力企業在市場經濟中，通過一系列的經營活動，為消費者提供所需要的電力產品和相應的服務，從而實現電力企業求得生存和發展的盈利目標的過程。完成電能從生產企業到消費者之間的交換是電力營銷過程中最核心的部分，也是電能使用價值實現的關鍵。電能營銷是否能達到預期目標直接影響著電力企業盈利目標的實現。因此，電力企業要制定面向市場和消費者的營銷戰略，對于生產成本要做到盡量的節約，與此同時，還要對提供給消費者的產品和服務的質量進行提高，將物美價廉的電能產品展現在消費者的面前。當前的市場環境在不斷地發生著變化，這就要求電力企業能夠根據市場經濟的變化及時地調整營銷戰略，使得其能夠不斷順應企業的發展。

2電力商品的特點分析

電力是一種特殊的商品，它有著其自身的獨特之處，電力營銷的管理人員只有全面地對電力商品的特點進行了了解，才能采取有效的營銷策略去對電力企業的效益進行提高。電力商品的特點主要表現在以下幾個方面：①電力商品具有無形性，所謂的無形性主要電力商品和其他實物商品有很大的區別，它是無形的，電力商品知識以電壓和頻率表現出來的。②電力商品具有非儲存性的特征，它具體表現為一種電力輸出形式，無法儲存。③電力商品具有公用性，通俗點說就是電力商品的服務對象是全社會的全體群眾，不僅僅是服務于某個行業或者是某個群體。所以，電力營銷管理人員需要深入認識電力商品的特點，只有這樣，才能使電力營銷工作做得更加出色。

3電力營銷管理中所存在的缺陷

3.1電力營銷管理體制不夠完善當今社會，各個領域都有著電力需求，無論是對于工業、農業、服務還是其他行業的發展，電力都在其中扮演著至關重要的角色。鑒于電力對企業乃至國家安全和現代化建設的重要意義，所以電力企業一直都是壟斷型行業，很多電力企業都長期依賴于電力智能部門的計劃調度控制盒管理，由國家控股。由于受到計劃經濟體制的影響，就目前而言，很多電力企業中仍存在的計劃經濟體制的缺陷，不能夠在多變且競爭激烈的市場環境下立足，自然而然，有效的電力營銷也就無法得以實施，再加上企業對電力營銷策略的創新意識較弱，無法形成較為完善的電力營銷體系。

3.2電力營銷管理中人才的缺乏電力企業被納入市場經濟體制的時間還不算長，人才儲備競爭機制也沒有得到完善的發展，這也就是許多電力企業缺乏相關人才的原因。在這種情況下，開展電力營銷工作是相當困難的。

3.3現代化的管理理念匱乏相對于其他企業而言，我國的電力企業起步較晚，在經營管理上也沒能完全擺脫計劃經濟影響，實現全面的現代化管理，電力企業缺乏現代化管理理念的主要表現可歸納為以下幾點：對成本核算與控制的缺乏、對市場調研分析以及開發的缺乏。除此之外，不完善的企業內部現代化信息技術管理系統以及辦公設施也是電力營銷管理效率低的原因。

3.4農村供電所服務意識較為薄弱隨著現代市場競爭的日益激烈，加強人性化的服務意識也就成為了企業的新要求。由于農村供電所管理體制的歷史遺留問題，沒有與市、縣供電公司進行同管理，人性化的服務意識薄弱，供電優質服務水平低，比如：有部分供電員工僅僅把服務觀念改變在口頭上，而沒有改變到思想和行動上，他們還認為供電企業服務只是一些直接面對客戶的部門和員工的工作，缺少協同觀念和互相服務的觀念，因此對目前實現城鄉一體化的電力營銷的開展產生阻礙作用。

4電力營銷管理創新策略分析

4.1創新電力營銷的理念要進一步的創新電力營銷的理念，主要應該做好以下幾個方面的內容：①需要牢固樹立市場營銷的觀念。在市場經濟的條件下，電力企業之間的競爭日益激烈，電力企業的員工唯有樹立正確的市場營銷的觀念，才可以將電力營銷工作做到位，才可以確保電力企業正常穩定的發展。②電力企業營銷人員必須要牢固的樹立長期利潤的觀點。什么是長期利潤觀點。指的就是怎樣才可以實現利潤的最大化，進一步的提高營銷的效果。電力公司應該立足與滿足客戶需求的基礎之上獲取預計的利潤，將整個公司的營銷活動視為一個綜合全面的過程。③電力企業需要進行內部管理機構的改革，隨著經濟發展水平的不斷提高，人們的需求也是在不斷發生著微妙的變化，電力企業原本的管理機構基本上已經不能夠適應市場的變化，所以，對于原先的管理機構進行改革是非常有必要的，唯有這樣，才可以進一步的促進電力營銷與市場經濟的協調穩定發展，促進電力營銷管理效率的不斷提高，確保電力企業的可以健康長久的發展。

4.2提高電力商品的質量進一步的提高電力商品的質量，是提高電力營銷的競爭能力且促進電力營銷順利開展的重點內容，所以在進行電力營銷的管理過程當中，需要不斷的提高電力商品的整體質量。綜合來說，客戶最為關心的一項內容就是電力商品的質量，電力企業唯有不斷的提高電力商品的質量，才能夠在競爭日益激烈的市場當中占有一席之地，才能夠為客戶提供更加優質的供電服務。具體的措施包括以下幾點：①繼續進行城、農網改造，對未進行改造的并且已經老化的，總是出現問題的線路優先進行改造處理，保證供電的連續性以及可靠性。②調整電源結構，關停小火電機組。③實行以大代小的措施，什么是以大代小，就是發展大容量的發電機組，提高供電的水平和質量。④應該進一步加大對主網的建設，主要就是對電網的主線路進行建設，減少電能在傳輸過程中的損耗，避免造成電能的浪費，在此基礎上也能夠進一步提高電力企業的發展。⑤運用現代的計算機技術進行管理，能夠有效地優化調度，進而能夠將電網中的電量進行合理分配。這樣的優勢在于能夠降低網損，進而能夠達到遠程抄表，提高工作的效率。電力企業只有進一步提高電力商品的質量，才能夠進一步提高電力營銷的水平，滿足用戶實際的用電需求，促進電力企業的發展。

4.3引導電力商品的消費營銷人員對于電力商品的消費要進行一定的指導，這是電力營銷環節中最為重要的。隨著我國社會經濟的發展以及人們生活水平的提高，對于電的需求日益增長，導致電力商品長期處于供不應求的狀態。但是由于部門地區的電力供應十分有限，所以必須采取有效的限制措施減少電能的浪費，保證供需的平衡。從長遠角度來說，這并不是最有效的手段，作為供電企業來說，需要不斷提高供電量，以滿足客戶的需求，由此可見，引導電力商品的消費在一定程度上可以促進供電企業的發展。

4.4提供優質的供電服務隨著經濟社會發展和人民生活水平提高，社會各方對供電服務的要求和期望越來越高。電力企業多年來一直秉承“優質服務是國家電網生命線”，著力加強供電優質服務水平管理，近年來服務水平有了很大提高，但與廣大電力客戶的要求還有一定的差距，尤其是農村供電所。供電企業需要進一步加強服務水平的管理，嚴格落實供電服務“十個不準”、“十項承諾”，努力解決聯系群眾、服務群眾、便民惠民的“最后一公里”問題，真正讓廣大客戶滿意。①提高全員服務意識，將優質服務工作擺在與安全生產同等高度，要將其視為日常工作，常抓不懈，持之以恒，切忌緊一時、松一時。②建立例會制度，對服務指標進行詳細分析，查找問題根源，制定切實有效措施，限期整改。③規范停電信息，通過短信、微信、電話等方式將停電信息告知客戶。④全面規范抄核收管理，杜絕估抄、漏抄、錯抄、代抄，用電信息及時告知客戶，欠費停電嚴格履行審批手續。⑤加強故障搶修時限、質量的管理，盡量縮短因故障導致的客戶停電時間等。

5結束語

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作為高職的學生，沒有升學的壓力，學業負擔不是很重，很多學生進入學校以后其實非常的迷茫，他們不知道自己到了學校后能做什么，之前的學習經驗告訴他們來學校就是在課堂里學習，現在突然多出這么多自己可以把握的課余時間就覺得無所適從。因此，很多同學開始沉迷于網絡，沒了電腦，他們會無所事事，看著書本，他們會瞌睡連連，他們也知道這樣的生活很不好，也不應該一直這樣過下去，但與其離了電腦游戲無所事事，他們寧愿沉迷在游戲里，享受游戲帶來的刺激，此時教師就應當給予引導和鼓勵，帶他們走出迷茫。高職學校的學生課余時間很多，很多同學不知道怎么利用這些時間，尤其是雙休日很多同學會在宿舍睡上一天，甚至在網吧呆上一天，教師可以在雙休日的時候提供一些優秀的影片讓學生去觀看，并布置一些作業，例如，讓他們去查閱和電影有關的一些歷史背景，對電影的內容進行延伸，利用我們的數字化網絡平臺進行提交作業，這樣學生在雙休日就有事情可做，也能引導學生自主去學習思考，并在這種娛樂的方式中獲取知識，充實校園生活，提高校園生活的質量。平時學校也可以開一些關于影視欣賞的選修課，在集體的氛圍里和老師、同學一起來探討與品味藝術。有很多學校也會利用雙休日的時間在多媒體教室播放最新的電影并在平時打出廣告吸引學生前去觀看，收取少額的費用。這無疑也給學生提供了一種假日休閑的方式。將優秀的影視融入學生平時的生活中，能幫助學生在別人的故事里解讀生命的體驗，向學生傳送美的理念，開啟學生的心靈和智慧。

二、電影能幫助學生塑造健全的人格

每個人的人生都不可能是一帆風順的，生活充滿了酸甜苦辣，幫助學生塑造健全的人格，使他們能在安逸的時候不貪圖享樂，在困難的時候能積極進取，勇敢面對，學生在以后的人生道路上才會越走越遠，越走越寬。

(一)優秀的電影能幫助學生提高心理素質，有利于學生心理健康發展高職的學生正處在生理和心理迅速發展的時期，這個階段他們敏感多變、自尊心強，渴望獨立、渴望被人肯定，如果這種訴求一直得不到滿足，容易造成學生精神上的壓抑;另一方面，他們正處于青春發育期，開始對異性產生好感，但由于缺乏處理與異性之間關系的經驗而產生各種矛盾;再加上現在很多學生沉迷于網絡，網絡中很多血腥暴力的場面也容易造成學生心理的扭曲。學生在青春期出現的問題如果得不到很好的解決，容易出現各種心理問題，影響他們的一生。山東泰山醫學院心理咨詢師宮梅玲利用閱讀來治療學生的心理問題收到了良好的效果。宮梅玲老師不開藥方只開書方，圖書館就是她的藥房，通過閱讀幫助學生走出困惑。電影也是一樣，電影把我們對生活的理解，包括親情、愛情、友誼、苦難、挫折等詮釋出來，幫助教師更好地理解自己的學習和生活。

當學生心理出現一些沖突和矛盾的時候教師也可以通過推薦學生去觀看一些合適的影片幫助他們走出困惑，重拾陽光。比如，對于自己的學業和未來迷茫的同學可以推薦他們去看《喬布斯傳》、《當幸福來敲門》，通過這些成功人士的故事來激勵學生;對于一些在感情上受挫折的學生可以推薦他們看《泰坦尼克號》、《山楂樹之戀》，告訴他們真正的愛情可以是轟轟烈烈也可以是平平淡淡的，愛是一種付出，而不是純粹的索取;對于性格內向、自卑的學生可以推薦他們看《阿甘正傳》、《放牛班的春天》，鼓勵他們重新振作，只要努力，每個人都能擁有自己的春天。根據每個學生不同的性格特點和出現的不同心理困惑給他們推薦不同的影視作品，讓學生通過故事獲得情感體驗，同時，使他們壓抑的情感得到宣泄，內心的憂患得到排解。學生在觀看影片心靈得到放松的同時，影片中陽光積極的一面也能逐漸被學生吸收，在他們的心里種下希望的種子，幫助學生不斷調整內心世界與現實之間的矛盾，促進學生心理的健康發展。

篇6

電力營銷實現信息化建設之后,必須對電力營銷工作人員進行技術提升,并且將其素質提高,實現制度化管理,才能比較全面的對電力營銷信息化水平進行提高。由于電力營銷模式進行信息化發展還不是很長久,所以信息化水平自然不會很高,由于信息化水平受到了傳統信息交流機制的限制,導致信息化管理出現漏洞,不能夠對員工的具體職責進行細致分配以及區分,對各種工作內容也沒有標準化管理。所以想要對電力營銷信息化水平進行提升就必須對交流機制進行改革,減少因為交流機制對于員工具體工作分配的限制,這樣就可以很好地避免出現工作分配不均等情況。能夠對每個員工的工作職責進行明確分配與區分,對各項工作內容進行標準化操作,員工能夠在信息化管理平臺中獲得明確的信息,可以有效減少工作混亂的問題,從而提高營銷工作的效率。

2對客戶檔案資料進行科學管理

隨著經濟的不斷發展,電力營銷對客戶資料的全面性有了更為全面的要求,所以必須對客戶資料進行科學管理。進行比較完善的存儲以及管理,能夠很好地實現對客戶進行及時掌握,還可以對客戶資料進行對比分析,找出其中的潛在客戶,為將來的電力營銷帶去更好的基礎條件。而通過對客戶資料進行科學管理的設計,還可以很好地了解客戶的需求,進而對電力營銷信息化建設提供更為精確的指導,對客戶資料能夠進行更為科學合理的了解,能夠對電力營銷信息化起到促進作用。還可以根據客戶資料的類別,對客戶進行分類管理,根據客戶的性格特點,進行相對應的電力產品營銷。在對客戶檔案資料進行科學管理之后,工作人員還可以根據信息平臺及時獲取準確的信息數據,大大提高了工作效率。

3對電力營銷信息化服務進行加強

電力企業對營銷模式進行信息化服務主要是需要對電力營銷的有效性進行提升,以此來改善電力營銷信息化工作效率,所以必須對營銷信息化進行加強。首先需要充分對信息系統平臺的作用進行利用,及時跟電力營銷客戶進行交流,對客戶的實際需求進行實時掌握,挖掘潛在市場。其次必須通過信息平臺,對客戶報裝服務的淺談電力營銷信息化建設賈海霞賈云(甘肅省山丹馬場供電公司甘肅山丹734100)摘要:隨著我國市場經濟的不斷發展,市場對于電力產品的需求越來越高,所以必須對電力營銷方式進行改革,利用信息技術進行電力營銷信息化建設,只有這樣才能夠加快我國電力市場的快速發展。該文通過對電力營銷信息化作用進行分析,然后結合我國電力營銷信息化建設的實際情況,對加強我國電力營銷信息化建設的措施進行分析。關鍵詞:電力營銷信息化建設中圖分類號:U223文獻標識碼：A文章編號:1672-3791(2014)11(c)-0078-01渠道進行拓寬,減少客戶在進行報裝期間的費用,并且提升報裝期間客戶的服務質量。最后為了方便客戶進行費用繳納,還可以利用信息技術,進行收費方式的改變,比如可以利用支付寶、網上銀行或者微信支付等方式,可以更好地方便客戶繳納費用。只要對這三個方面進行很好的把握,就可以很好地對電力營銷信息化服務進行加強,從而提升客戶的滿意度。

4對電力營銷信息化建設進行現代化管理

篇7

關鍵詞：電信企業；企業文化；營銷功能

中圖分類號：F626　文獻標志碼：A　文章編號：1673-291X(2008)08-0136-02

21世紀不僅是知識經濟、網絡經濟時代，也是文化經濟時代，文化已逐漸成為推動生產力發展的強勁動力。有人提出，決定21世紀人類消費的是文化，21世紀將是文化營銷的時代。

一、電信企業文化的營銷功能的核心要素及其體現

電信企業文化的營銷功能是指通過企業文化的外向傳播，得到用戶(消費者)的廣泛認知和認同，從而產生良好、深刻的印象，產生企業與用戶情感上的交流與溝通，提高用戶對該品牌的信任度和忠誠度，吸引用戶，從而促進營銷工作的開展。要發揮好企業營銷功能，我們首先要弄清楚營銷功能在企業文化作用中是如何體現的。電信企業文化的營銷功能是通過組成企業文化的幾個核心要素，從不同的角度和側面綜合體現出來的。

1　從企業價值觀體現

企業的價值觀是企業文化的核心組成部分，它決定了企業的經營管理理念與企業風格，左右著企業的發展方向，對企業外在形象的塑造具有深遠的影響。樹立一個能被用戶所廣泛認同的價值觀念，對企業來講至關重要。比如，中國移動的“正德厚生，臻于至善”、“爭創世界一流通信企業”、“服務與業務領先”等優秀的企業價值觀念，都從不同的角度闡明了企業遠大志向、博懷、關愛客戶的崇高精神境界，在很大程度上塑造了良好的企業外在形象，對用戶來說極具親和力和感染力，使用戶對企業、企業產品和企業品牌均能產生深刻的印象和持久的記憶，從而刺激了用戶的使用欲望。

2　從企業精神體現

企業精神是企業文化的靈魂，良好的精神風貌是企業的活力之源。比如，中國鐵通的企業精神――“奉獻創業，學習創新，競合創效，誠信創牌”。又比如，中國鐵通黑龍江的企業理念“善思、多做、認真、執著”，都創造了一個良好的精神氛圍。不但在員工之中產生強大的凝聚力，極大地提高員工工作的積極性和主動性，而且也提高了員工的素養，使員工逐漸形成舉止規范、談吐文明的行為，時時處處能體現出與眾不同的一種精神風貌。員工在與其他社會群體交往過程中，易于給對方留下好感，容易得到認同和溝通，“優秀的產品是優秀的人才生產出來的”，“只有優秀的人才才能生產出優秀的產品”，最終會引伸到用戶對產品產生良好的印象，現實的用戶會變得更加忠誠，潛在的用戶會變成現實的用戶。

3　從企業視覺形象體現

企業的視覺形象是最直觀、最易于向社會群體傳播的企業文化要素。所有構成企業視覺識別的各種元素，如企業注冊商標、產品包裝；各種用于宣傳的標語、文字、影像、圖片材料；員工衣著、廠容廠貌等都直接體現了企業的視覺形象。比如，中國聯通的“讓一切自由連通”，就產生很好的視覺形象。社會群體通過這些要素會對企業產生一個直觀的認識和印象，也是用戶認識企業和產品的最直接、最重要的途徑。而這種認識和印象的良好與否，直接關系到他們的選擇和使用。

4　從企業質量文化體現

用戶對產品質量的信任度是用戶選擇使用的最關鍵因素。企業產品過硬的質量水平、有效的質量保證體系和可信的質量承諾構成了企業優秀的質量文化，它的傳播會提高用戶對產品質量的信任度，成為為用戶決定選擇使用的重要參考要素，起到了引導用戶選擇使用的作用。

5　從企業服務文化體現

目前，用戶選擇水平和層次日益提高，在追求產品質量過硬的同時，對企業產品營銷的服務質量如何也非常重視。隨著科技的發展，產品質量上的差異會逐漸縮小，而服務質量之間的差異性卻很大，用戶對產品的選擇會集中到對服務質量的選擇上來。比如，中國移動的“我能――全球通”，在服務上就略勝一籌。又比如，中國鐵通鶴崗分公司在免費安裝、定期走訪、上門服務等方面上都構成了企業良好的服務文化，都在很大程度上影響了用戶的選擇使用。

6　從企業信譽度體現

人品好的人，會得到大家的尊重和信任，樂于與其交往，會建立起良好的人際關系。同樣，企業的“人品”好的話，也能得到廣大用戶的認可與信任，從而樂于對其產品進行選擇使用。企業的信譽如何，決定了企業“人品”的好壞，但總是大講空話、假話，承諾不能得到很好的兌現，信譽不好，也就使其信任度降低，用戶會逐漸放棄對其產品的使用。

二、發揮企業文化營銷功能的建議

1　構建優秀的企業文化

著名經濟管理學家于光遠說：“國家的繁榮靠經濟，經濟的繁榮靠企業，企業的興旺靠管理，管理的關鍵在文化”，“三流企業賣產品，二流企業賣品牌，一流企業賣文化”。沒有優秀的企業文化，發揮企業文化的營銷功能就無從談起。所以，企業文化的質量如何直接關系到企業文化營銷功能的有效發揮。要有效發揮企業文化的營銷功能，最根本的就是要加強企業文化建設，提高企業文化的質量、層次和水平，尤其是企業價值觀念、企業精神、視覺形象、質量文化、服務文化、企業信譽等方面都是建設和提高的重點，這是一個長期的過程，企業不能急于求成，必須持之以恒。

2　重視企業文化的對外傳播

企業文化只有通過對外傳播，影響到用戶群體，企業文化的營銷功能才能體現出來。所以，重視企業文化的對外傳播是體現企業文化營銷功能的有效保障。企業文化對外傳播的途徑很多，主要集中在以下三個方面：

(1)重視營銷人員的傳播作用。營銷人員是企業中最直接與用戶和客戶接觸的人員，營銷人員是他們了解企業信息的一個非常重要的窗口和途徑。營銷人員擔負著傳播企業文化的重要途徑，也是通過積極傳播企業文化促進自己銷售工作的重要手段。營銷人員能否把企業精神在用戶面前得到完美的體現和最大限度的傳播，對企業精神和營銷工作的促進至關重要。

(2)加大對外宣傳力度。商業性廣告的宣傳，在提高用戶對企業和企業產品認知度方面作用巨大，但商業廣告過分的功利性和用戶接受的被動性對企業文化的宣傳卻有非常大的局限性。所以，企業文化的傳播不能過分依賴于商業廣告，而應開辟多種渠道。諸如積極開展各種公關活動、參與社會公益活動、向外界散發企業內刊、加強文字報道等軟廣告宣傳，融企業文化于其中，企業文化就能便捷準確地傳播到用戶心中。比如，中國網通在借助北京奧運會進行企業宣傳，效果很好。

(3)重視企業參觀人員。企業接待人員的熱情程度、服務質量、工作效率；企業現場管理水平；員工行為規范、精神風貌等，都是影響參觀者對企業印象的重要因素，必須不斷提高，做到盡善盡美。企業可以通過各種方式邀請用戶或社會群體到企業參觀，傳播企業文化，影響他們的選擇行為。如中國電信在進行“號碼百事通”的營銷中，既增加了企業經濟效益，又讓客戶參觀企業規范化、科學化、人文化的管理，使客戶為熱情周到的服務所感動。

篇8

(一)營銷人員應樹立優質服務的理念對于電力市場而言,優質的服務是建立信譽和品牌的最好選擇,在當前激烈競爭的市場中,優質服務也是電力企業獲得更多市場份額的途徑。因此,電力企業必須提高服務質量,尤其是營銷人員,作為與用戶接觸最多的工作人員,必須樹立為用戶提供優質服務的理念呢。不僅如此,電力企業還需要建立健全相應的制度規范和監管體系以及對營銷人員的考核體系,加強對營銷人員服務質量和營銷業績的審核和考察,從而提高電力市場營銷成果,為市場營銷未來的發展打好堅實基礎。

(二)電力企業應樹立系統化、智能化營銷觀念為了能夠讓電力企業向系統集約化、智能化轉變，需要電力企業在各項業務、資源在原有的基礎上都能得到系統化的管理，提高工作人員的系統業務知識專業程度，提高管理信息一體化的水平，為電力市場營銷信息化管理的提供保障。

二、電力市場營銷優質服務的應用策略

優質的服務對電力企業而言具有重大的意義,而且將直接作用于市場營銷業績中。以下是提高優質服務的具體措施:

(一)構建系統的市場營銷管理體系對電力市場營銷管理進行系統化管理，管理內容相對復雜，大體上可以分為業績考核、過程控制、信息反饋和組織體系四個方面的內容。因此在實際構建系統的市場營銷管理體系時，構建者能對各部門的任務有明確的認識，使工作的開展具備有效性和合理性。同時提高電力企業的市場營銷工作的重要性，提高在意識形態上對營銷管理的重視。其次，電力企業能夠掌握營銷的實際情況，營銷管理中出現的漏洞能夠有明確的解決方法，完善營銷管理的控制信息系統。另外，電力企業能夠對自身的產品發展各階段有嚴格的控制。最后在業績考核上，電力企業內部建立營銷管理事故獎懲機制，對出現的事故問題有具體的解決方法，便于營銷管理工作的進行。

(二)合理進行營銷任務分解及制定電力營銷戰略電力市場營銷是關乎整個電力企業未來發展的關鍵所在,只有整個電力企業各個部門和機構之間相互協作,共同努力才能使電力市場營銷達到最佳效果。在電力企業部門和機構之間進行電力市場營銷合作的過程中,對電力市場營銷任務的分解和相應的權責的分配就顯得尤為重要了。在市場營銷任務的分解過程中,市場營銷相應的負責人必須對營銷任務進行詳細分析,包括任務所需的資金、人力和物力等,然后根據電力企業部門機構的各自能力進行合理分配，這樣有利于營銷任務的完成進度的推進和質量服務的開展。

(三)了解電力用戶的需求更利于優質服務的開展電力用戶需求是電力市場營銷的重點,也是營銷成敗的關鍵點。因此,電力企業必須掌握和了解電力用戶的需求所在以及他們希望電力企業做出哪些改變,這些用戶需求和意見就是電力企業改善服務質量、提供優質服務的方向和目標。所以,為了掌握電力用戶的需求和建議,就需要對電力用戶做市場調查和市場分類。在所有的電力用戶中可以分為以下幾類,分別是企業用戶、居民用戶以及學校和政府等，根據這些電力用戶的分類特點,可以進行針對性的服務改變和市場調查,從而制定出具體可行的電力服務質量改良方案提。另外,在改良服務的工作說那個還可以開展一些咨詢、電力維護以及電力設備安裝的服務,這樣能夠給予電力用戶更多的方便和快捷。這樣的服務還能夠為電力企業獲得更多的用戶,建立更高的信譽和品牌,從而提高電力市場營銷的工作效果。

三、結束語

篇9

作者：張靜 班永宏 仲立新 單位：南京晨光集團有限責任公司晨光醫院職業衛生辦公室 江蘇省疾病預防控制中心

工作場所空氣中錳濃度檢測情況對3個企業25個電焊作業點空氣中電焊塵和錳濃度(時間加權平均濃度)進行檢測，電焊塵濃度為0．75～4．289mg/m3，11個點超過國家有關標準(4mg/m3);空氣中錳濃度為0．04～0．49mg/m3，9個點超過國家有關標準(0．15mg/m3)。工齡對尿錳水平的影響按職業接觸工齡分組后，接觸組各齡段尿錳濃度均高于對照組，尿錳濃度有隨著工齡增加而增高的趨勢。10年以上工齡組尿錳濃度顯著高于5～10a工齡組和＜5a工齡組，電焊作業對心肌酶譜水平的影響，接觸組作業工人血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率均顯著高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。心電圖異常主要有竇性心率不齊、竇性心動過速、竇性心動過緩、房室傳導阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓。電焊作業對血壓的影響接觸組舒張壓(65．93±10．12)mmHg，對照組為(72．32±14．8)mmHg，接觸組低于對照組，差異有統計學意義(P＜0.01);接觸組收縮壓為(113．1±12．7)mmHg，對照組為(110．5±12．5)mmHg，差異無統計學意義(P＞0.05)。高血壓患病率，接觸組為4．44%(6/135)，對照組為3．62%(5/138)，差異無統計學意義(P＞0.05)。

電焊作業對心電圖的影響接觸組心電圖異常率為31．1%(42/135)，對照組為16．7%(23/138)，接觸組高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。竇性心率不齊、竇性心動過速、竇性心動過緩、房室傳導阻滯、電軸左偏、低電壓和高電壓，說明電焊作業對職業性人群心臟功能有顯著影響。吸煙對接觸組與對照組心臟功能的影響表3結果表明，接觸組吸煙人群血清中CK、α-HBD、和LDH及心電圖異常率與對照組吸煙人群比較，差異均有統計學意義(P＜0.05);接觸組不吸煙者心臟功能指標與對照組不吸煙者比較，差異亦有統計學意義(P＜0.05);但接觸組和對照組吸煙者的各項指標與相應各組的不吸煙者比較，差異均無統計學意義(P＞0.05)。說明吸煙對電焊作業人群心臟功能的影響無協同或拮抗作用。飲酒對接觸組與對照組心臟功能影響結果表明，接觸組飲酒人群和不飲酒人群血清中CK、α-HBD和LDH及心電圖異常率分別與對照組飲酒人群和不飲酒人群比較，差異均有統計學意義(P＜0.05);但接觸組和對照組中的飲酒者的各項指標與相應各組的不飲酒者比較，差異均無統計學意義(P＞0.05)。說明飲酒對電焊作業人群心臟功能的影響無協同或拮抗作用。

由于電焊作業產生的有毒有害物質較為復雜，包括電焊煙塵、錳及其化合物、電弧光、有毒氣體等，會造成電焊工塵肺、錳中毒、焊工金屬熱等［1］。本調查發現，電焊作業人群體內錳含量顯著高于對照人群，電焊作業能降低職業人群的舒張壓，影響心肌酶譜的CK、α-HBD、LDH水平，心電圖異常率增高。這可能是錳在體內作為某些酶的激動劑，參與許多生物化學反應，長期過量吸入會造成中毒。實驗研究表明，錳有心血管毒性，可引起動物心收縮功能降低和血壓下降，主要出現在急性和亞急性實驗［2］。錳可以阻塞鈣通道，使細胞興奮時鈣不能內流，引起興奮收縮分離，導致心臟收縮功能降低。本次研究結果證實，電焊作業人群心肌酶譜中的CK、α-HBD、LDH發生變化，提示錳可能影響抑制心肌細胞內酶系統，引起心肌生物電改變。綜上所述，電焊作業體內錳水平會增加，可能對心臟產生一定的損害，因此，對從事電焊作業的職業人群要加強心血管系統的監護［3］。

篇10

【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經營理論的挑戰

1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。

1.企業再造的含義

企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。

根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰

兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。

總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。

企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。

世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經營管理模式的兩大轉變

因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。

1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變

當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。

一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網站瀏覽）；

(2)電子郵件收發；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網免費打長途電話；

(5)因特網視頻會議；

(6)流動商務中心；

(7)網絡打印（打印網上獲取資料）；

(8)因特網培訓，等等。

網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。

可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。

三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現新思維方面可以得到突破

當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。

(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。

(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。

……

總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。

世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施。客房內還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。

我國開發的酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連。或者是用專線把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

【參考文獻】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.