導語：如何才能寫好一篇矛盾糾紛多元化解制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】社會矛盾糾紛 人民調解 司法探索 多元化解決機制

社會矛盾糾紛解決機制現狀

當今社會，國內因素與國際因素相互影響，歷史問題和現實問題相互牽扯，體制改革、企業改制、政策轉型、社會結構變動、利益分配格局調整等關系群眾切身利益的領域不斷產生大量的矛盾糾紛。這些矛盾糾紛既有因我國社會主義初級階段“先富”和“后富”之間的矛盾；也有因經濟社會轉軌造成的在不同社會階層和利益群體之間利益分配的矛盾；還與我國的法律法規尚不健全和社會保障救助等政府職能不到位有關。

目前，民間糾紛的主體更多地由公民與公民之間，向公民與經濟組織之間、公民與基層政府管理部門之間擴展；民間糾紛的內容也由家庭成員內部之間的婚姻、繼承糾紛或鄰里之間簡單的侵權、債務糾紛，發展為合伙投資糾紛、職工與企業之間的勞資糾紛、安全事故糾紛、城市建設噪聲擾民糾紛、物業管理糾紛、拆遷征地糾紛、村務糾紛等等，這些糾紛在總體上呈現出非對抗性質的矛盾糾紛。

隨著經濟社會等各方面的改革不斷向縱深推進，不同社會階層和利益群體之間的關系盤根錯節，矛盾糾紛日趨錯綜復雜；不同類型和性質的糾紛矛盾沖突表現的形式和外在激烈程度也不一樣，因此化解這些不同類型的矛盾糾紛的手段和方式也必然有所差異。經過長期的實踐，我國逐步形成了包括訴訟、仲裁、行政處理、調解等涵蓋各種糾紛解決方式在內的一整套完整的多元化糾紛解決機制。在該機制中，各種糾紛解決方式首先可以各自獨立運行，而且在功能和體系上可以互補銜接，形成動態的程序體系和運作調整系統，得以滿足不同性質、類型和主體之間的矛盾糾紛。由于我國處于社會轉型期，在改革開放和經濟發展過程中，利益多元化及沖突的復雜性更為明顯，由此決定了社會對多元化糾紛解決機制的迫切要求。

社會矛盾糾紛多元化解決機制的司法探索

我國民間糾紛解決機制以“仲裁”和“調解”為主要組成部分，民間糾紛解決機制因其具有靈活性的優勢得到了民眾的認同，但因其不確定性又使其不能適應現代社會規范性的要求。為了克服民間糾紛解決方式的缺陷，充分發揮其優勢，經過近年來的逐步探索，我國有針對性地把民間糾紛解決方式納入了法律規范化的軌道，目前已基本實現與訴訟的良好銜接。

2009年8月，最高人民法院《關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》，對各類調解和仲裁與訴訟的銜接進行了規范，允許當事人申請確認和執行調解協議，克服了調解協議不能直接作為執行依據的不足，進一步推動了調解在民事糾紛解決方面發揮作用。2011年1月，《人民調解法》實施，該法第三十三條第一次從法律層面上明確了人民調解與訴訟的銜接。2011年3月，最高人民法院出臺《關于人民調解協議司法確認程序的若干規定》，該規定進一步明確人民法院對當事人申請確認和執行人民調解協議的程序依據，從而實現了人民調解與訴訟在技術層面的銜接。

面對日益增多的繁復的社會矛盾和由此產生的化解需求，司法機關對多元化糾紛解決機制的探索從未停止。2009年，最高人民法院印發《人民法院第三個五年改革綱要》，明確指出要在各級黨委和政府的領導支持下，建立健全多元糾紛解決機制，并進一步完善多元糾紛解決方式之間的協調機制。2010年，最高人民法院出臺《關于進一步貫徹“調解優先、調判結合”工作原則的若干意見》的司法解釋，對完善調解工作制度提出了進一步的要求。在民事審判領域，多元化糾紛解決主要體現為“調解優先、調判結合”；在刑事司法領域，則表現為“寬嚴相濟”的刑事政策的提出和貫徹。貫徹執行“寬嚴相濟”的刑事政策要求刑事審判中也必須重視社會矛盾的化解，發揮司法能動作用，各地司法機關結合自身實際開展社會矛盾化解機制探索，比如嘗試刑事和解制度、引入社區矯正等。

社會矛盾糾紛多元化解決機制存在的問題

社會矛盾糾紛多元化解決機制尚不完整、系統。雖然近年來《人民調解法》以及最高人民法院頒布實施了一系列司法解釋，人民調解與訴訟的銜接在法律層面已經沒有問題，但人民調解、仲裁等民間糾紛解決方式與訴訟方式在化解矛盾糾紛時具體的分工和作用的領域仍不清晰，存在著程序設計和職能替代上的重復，導致多元化糾紛解決方式在化解社會矛盾中的作用未能得到充分的發揮。比如，醫療事故糾紛解決中既有醫學會的醫療事故鑒定又可以在訴訟過程中進行司法鑒定，在當事人之間認為造成了醫療事故鑒定和司法鑒定的沖突和不信任；勞動爭議案件的處理首先是要進行勞動爭議的仲裁，不服仲裁后還可以繼續向法院，造成了仲裁和訴訟的重復。法律程序設計上的不完善是造成近年來醫患矛盾、勞資糾紛等社會矛盾難以化解的重要原因。

社會矛盾糾紛多元化解決機制要實現的社會目標尚不夠清晰。社會矛盾糾紛多元化解決機制的探索應當以“為民”、“人本”理念為基礎，以能否體現人民根本利益、有效化解社會矛盾作為優劣判斷的重要標準。在司法與政治關系密切的背景下，實踐中很難界定何為司法應當追求的社會目標，何為政治應該實現的價值。在這種情況下，必須正確理解“為人民服務、為大局服務”的精髓、深刻領會司法人文關懷和司法社會矛盾化解功能的內涵，否則就會對糾紛多元化解決機制在化解社會矛盾中的作用產生消極影響。

靈活調解與依法調解之間的沖突依然未得到很好的平衡。注重靈活性、不拘泥于法律法規是人民調解的獨有優勢，而依法調解是糾紛多元化解決機制的基本原則，如何平衡好“靈活”與“依法”之間的關系依然是擺在我們面前亟待解決的課題。同時，因為必要的上位法依據缺失，地方司法機關進行的某些探索是否突破了現有法律仍存在不少的質疑。比如，各地法院開展的委托調解在《民事訴訟法》、刑事和解《刑事訴訟法》中都缺乏明確的法律依據。

地方司法機關實踐中各自為政造成司法不統一。近年來，各地司法機關積極發揮司法能動性，在化解矛盾糾紛時，對糾紛化解方式嘗試了多種多樣的探索。各地司法機關的實踐經驗值得肯定，但也應當注意由此帶來的對司法制度統一性的沖擊。以刑事和解為例，有的法院主張只要當事人之間達成和解、被告人真誠悔罪，即使是故意殺人案件，也可以適用刑事和解；而有的法院則認為只能在輕微刑事案件中適用刑事和解。這種情形對司法制度的統一性產生了消極影響，對司法機關在社會矛盾糾紛的化解過程中起到了負面作用，終將不利于社會秩序的和諧穩定。

社會矛盾糾紛多元化解決機制的構建與完善

堅持以法治為軸心，完善相關立法。筆者建議在《民事訴訟法》和《刑事訴訟法》修訂時，在原則部分加入符合“為民”、“人本”理念的規定。一方面，在《刑事訴訟法》明確引入成熟的、正確可行的矛盾糾紛解決方式；另一方面，各地法院要充分發揮司法能動性，主動依法化解當地社會矛盾糾紛，做到既合法理又兼顧情理。

強化和發揮各種調解方式的功能和作用。對現有的訴訟調解、行政調解、仲裁調解、人民調解與行業調解進行合理的分類分工，實現各種調解方式之間的有機過渡和銜接，同時在調解過程中，既要根據實際情況靈活處理，但也必須要堅持依法調解的原則不動搖。筆者建議，建立由政法委綜治辦、人民法院、行政機關、人民調解組織等單位參加的社會矛盾糾紛化解聯席會議機制，針對社會矛盾糾紛的可變性、動態性、復雜性的特點，互通信息、通報案件、分析探討，使各相關部門能夠及時掌握矛盾糾紛調處情況，增強對未來事態發展的預見性，以便有利于采取有效的矛盾疏導和防范措施。

集中優勢司法資源，群策群力，不斷推進涉法涉訴案件的有效解決。當前我國的案件中，涉法涉訴案件占有較大比例，這部分案件的有效化解，無疑是社會矛盾糾紛多元化解決機制功能實現的重要體現。要提前預防苗頭，及時化解當事人積累的怨氣，不斷完善工作責任制度，搭建形式多樣的溝通平臺，把人民群眾利益訴求的表達和解決納入法制化軌道。

完善利益訴求表達機制，建立健全社會矛盾糾紛情報信息網絡。完善利益訴求表達機制，暢通人民群眾利益訴求的表達通道，廣泛聽取人民群眾的意見與建議，并將意見建議的辦理情況納入政務督查范疇，及時催辦督辦并定期通報。建立健全社會矛盾糾紛信息的收集、報送和分析反饋機制，積極開展社會矛盾糾紛排查分析治理，及時、全面、準確地掌握社會矛盾糾紛解決的發展動向，對各類動態信息進行匯總梳理，及時分析預測并作出快速反應和處置，及時向黨委、政府反映人民群眾的利益訴求，為領導科學決策、有效預防和化解矛盾糾紛提供參考依據。

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關鍵詞：非訴訟糾紛；多元化；矛盾糾紛解決機制

中圖分類號：

F2

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）20-0033-02

目前，我國經濟社會發展呈現新的階段性特征，既是“黃金發展期”，又是“矛盾凸顯期”。直接反映到訴訟階段的矛盾糾紛呈上升趨勢，給作為審判機關的法院造成很大的壓力。單純依靠訴訟手段調節越來越多、越來越復雜的矛盾糾紛，不但法院難以承受，而且處理效果不盡理想。2009年，最高人民法院公布《關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》（以下簡稱《若干意見》）來完善訴訟活動中多方參與的調解機制，為促進基層法院多元化糾紛解決機制的發展提供了現實的理論指導。

1 多元化糾紛解決機制概述

多元化糾紛解決機制是指在一個社會中，訴訟和非訴訟糾紛解決方式各以其特定的功能和特點，結成一種互補的、滿足社會主體多樣需求的程序體系和動態的運作調整系統。多元化糾紛解決機制可以分為兩大類：一類是訴訟的方式，一類是訴訟以外的方式，即非訴訟糾紛解決（英文表示Alternative Dispute Resolution，縮寫為ADR），這一概念源于美國，原來是指本世紀逐步發展起來的各種訴訟外糾紛解決方式，現已引申為對世界各國普遍存在的訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。這一概念既可以根據字面意義譯為“替代性糾紛解決方式”，亦可根據其實質意義譯為“審判外（訴訟外或判決外）糾紛解決方式”或“非訴訟糾紛解決程序”、“法院外糾紛解決方式”等。ADR是一個理論與實務（實踐）緊密結合的領域，也是一種歷史和文化研究的課題。

《若干意見》結合我國法治實際與ADR的法治理念，明確“建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的主要目標是：充分發揮人民法院、行政機關、社會組織、企事業單位以及其他各方面的力量，促進各種糾紛解決方式相互配合、相互協調和全面發展，做好訴訟與非訴訟渠道的相互銜接，為人民群眾提供更多可供選擇的糾紛解決方式，維護社會和諧穩定，促進經濟社會又好又快發展。”分別從任務要求、如何促進非訴訟糾紛解決機制的發展、如何完善訴訟活動中多方參與的調解機制、如何規范和完善司法確認程序以及加強工作管理等方面進行了規定。

作為承受矛盾糾紛最直接的基層人民法院，《若干意見》明確了“為有效化解行政管理活動中發生的各類矛盾糾紛，人民法院鼓勵和支持行政機關依當事人申請或者依職權進行調解、裁決或者依法作出其他處理。”因此，思考如何在實踐中進一步健全訴訟與非訴訟相銜接的多元化糾紛解決機制，對于構建和諧社會，滿足人民群眾對司法工作的新要求新期待就顯得尤為重要。

2 滿洲里法院對多元化糾紛解決機制的初步探索

滿洲里法院連續多年被滿洲里市委、市政府評為維護社會穩定工作實績突出集體、工作先進集體、社會治安綜合治理工作先進集體等，主要領導也被自治區政法委評為工作先進個人。這與滿洲里法院在構建多元化糾紛解決機制工作中的有益探索有密不可分的關系。具體舉措總結為以下兩點：

2.1 以發揮審判職能作用為中心，積極做好矛盾糾紛化解工作

滿洲里法院從立案、審查、受理、開庭、調解、判決、送達以及優質服務、強化法官職業道德各環節入手，用有效的制度進行規范和約束，使所判決的案件經得起檢驗。

2.1.1 強化立案調解功能

發揮立案庭分流矛盾糾紛“第一關口”的作用。滿洲里法院加大訴前調解工作力度，對未經訴外調解程序的案件，積極引導當事人選擇人民調解、行政調解或行業調解等訴外機制先行調解。2009年以來，受全球性的金融危機影響，滿洲里商品房買賣糾紛案件激增，其中大量是集團訴訟。如：2011年3月16日，因滿洲里市口岸房地產開發有限責任公司與被拆遷人未能達成拆遷協議，市建設局向法院遞交強制拆遷申請書。這是《國有土地上房屋征收與補償條例》公布實施后行政機關首次申請法院強制拆遷房屋的案件。此類案件敏感性強，對今后類似的案件還會起到引導性作用，因此，滿洲里法院啟動訴前調解程序，由法院副院長、立案庭庭長、辦主任親自接待拆遷人與被拆遷人，動之以情，曉之以法，努力為雙方尋找利益平衡點。經多次耐心的調解，雙方達成拆遷協議。滿洲里法院通過對重點房地產開發企業提前介入進行調解，及時化解糾紛，避免了訴訟，帶動了一大批類似案件的順利解決。

2.1.2 完善訴訟調解制度

一是建立案件分類調解制度，對各類訴訟案件，根據案件類型特點，確定先行調解的案件范圍。二是建立各環節的梯次調解制度，規范庭前調解、庭審調解、庭審后調解等環節。三是建立全面調解制度，各類一審案件，要堅持調解優先，力爭以調解方式解決，努力實現定紛止爭，將矛盾解決在當地，化解在萌芽狀態；對于涉訴案件，原審判庭要與部門共同負責調解，通過解疑釋惑做好息訴服判工作。通過上述工作方式，滿洲里法院調解率達到70%以上，達到了以調解的方式定紛止爭的目的。

2.1.3 推進執行和解工作

在執行和解工作中善于發揮執行和解的作用和優勢，促使被執行人履行義務和緩解、化解矛盾糾紛。特別是涉及穩定、涉及發展的“執行難”案件，更是努力加強執行和解工作。2011年，滿洲里法院執行和解案件達到109件，和解率為33.33%。

2.1.4 加強訴訟程序和環節中的全面調解

一是加強行政訴訟協調工作，高度重視行政案件的協調和解工作，通過協調、和解實現案結事了。2011年，經法院協調，行政案件撤訴率達55%，超過半數的行政案件以撤訴的形式結案，化解了官民矛盾，不但維護了當事人的合法權益，也推進了依法行政和社會和諧穩定。二是加強刑事自訴案件、輕微刑事案件、刑事附帶民事案件的調解工作，從保障被害人合法權益出發，引導被告人與被害人或其親屬就民事賠償部分達成和解、調解協議，使受害人或其親屬得到最大限度的賠償。2011年，滿洲里法院刑事附帶民事案件71件，調解率達到了100%，努力將矛盾化解在了最基層。

2.2 注重建立健全多元化糾紛解決機制，科學布局涉訴工作

在多元化糾紛解決機制建設中，滿洲里法院努力充當主力軍、推動者，加強對人民調解、行政調解的法律指導，積極推動建立“大調解”工作格局。同時，積極參與全市敏感案件的調解、化解工作，與各職能部門一起共同做好民調工作。如：以扎賚諾爾區中蒙醫院為被執行人的案件，涉及22個申請人，標的額達2700余萬元。自2005年受理后一直未能執結，當事人怨氣很大，多處上訪，被自治區列為督辦案件。為尋求妥善的解決方案，法院的同志多次前往實地了解情況，積極與扎區衛生局、區政府、市衛生局、市政府等單位協調，先后兩次向滿洲里市政法委提交解決此案的書面報告，多次向市委書記、市長匯報，尋求支持。在市委市政府的支持下，最終做出了以評估價分期償還債務的決定。經過耐心的思想工作，申請人在得到部分執行款后，同意了此方案。該案不僅得以順利解決，而且為扎區百姓留下了社區醫療網點。通過滿洲里市法院全體工作人員的努力，2011年全年排查出38件存在上訪隱患的案件，均已息訴罷訪。在市委、市政府的支持下，建立了政府司法救助金，對涉訴弱勢群體開展救助，化解了矛盾。

3 關于完善滿洲里市多元化糾紛解決機制的思考

根據《若干意見》精神和中央政法委等16部委聯合印發的《深入推進矛盾糾紛大調解工作的指導意見》中有關構建人民調解、行政調解和司法調解三調聯動的大調解格局的具體指導意見。構建訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制要緊緊依靠黨委領導、政府支持、多方參與、司法推動，通過推動各種糾紛解決機制的組織和程序建設，建立健全訴訟與仲裁、行政調處、人民調解、商事調解、行業調解以及其他非訴訟糾紛解決方式之間的銜接機制。促進各種糾紛解決方式相互配合、相互協調和全面發展，為人民群眾提供更多可供選擇的糾紛解決方式，維護社會和諧穩定。

根據上述指導思想，筆者提出如下幾點完善措施：

3.1 提高認識，加大宣傳力度

一是提高全社會對建立和完善訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制重要性的認識。思想是行動的先導，實踐是理念的體現。我們要充分認識人民調解等非訴訟糾紛解決模式具有的化解民間糾紛、維護社會穩定不可替代的作用，增強全黨全社會對加強人民調解工作、完善訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的責任感和使命感。二是要加大宣傳力度，發揮廣播、電視、報刊等新聞媒體作用，宣傳介紹仲裁、人民調解等非訴解決方式經濟、方便、快捷、對抗小的優勢，引導當事人優先選擇非訴解決方式解決糾紛，轉變“解決糾紛就要打官司”的觀念，從而分流訴訟案件、減輕法院的審判壓力。

3.2 以“三調聯動”為平臺，完善“大調解”工作格局

按照黨委領導、政府支持、多方參與、司法推動的思路，堅持齊抓共管，形成合力，實現人民調解、行政調解、司法調解“三位一體”的“大調解”格局。黨委、政府把貫徹落實多元化糾紛解決機制納入綜治領導責任制范疇，納入黨政領導落實綜治工作績效檔案內容，納入行政機關效能監察和公務員考核體系，積極探索黨委政府統一領導，成立黨委、政府“三調聯動”工作領導小組，由某部門（如綜治委）牽頭，負責統一組織、協調、指導本市的“三調聯動”工作，并對該項工作進行宏觀部署、政策調研、綜合協調、檢查指導，注重領導帶動在非訴訟糾紛解決機制工作中的作用。人大加強對非訴訟糾紛解決機制落實情況的監督，深入開展調查研究，定期組織人大代表對非訴訟糾紛解決機制進行視察檢查，督促指導，總結推廣有益的經驗做法。行政機關依照法定職能，積極主動參與糾紛解決，明確責任，研究制定本部門受理相關糾紛的操作規程，做到有事必調，調必有果，限期解決，登記在案，對重大或疑難糾紛實行聽證制度，確保調解或裁決公平公正。司法機關積極做好參與、監督和支持工作，通過多種形式培訓人民調解員，提高人民調解員的法律素養和業務技能。對人民調解工作具有指導作用的案件，及時邀請人民調解員旁聽審理，增強指導工作的針對性和有效性。

3.3 建立法院對人民調解工作的定期指導與溝通

滿洲里市法院要積極推進全區法院開展的“千名法官下基層”活動和領導干部大接訪活動，在這兩項活動已取得階段性成果的基礎上，積極開展法官進社區、進企業，開展案件巡回審理和巡回指導，通過力量下沉和服務前移，建立完善司法服務網絡、便民訴訟網絡、糾紛化解網絡，有側重點地搭建工作平臺，定期向基層調解組織提供典型案例、邀請基層調解組織人員參加旁聽觀摩或參與訴訟等手段，負責向人民調解員、人民陪審員、社區、企業負責人提供指導，提高基層調解人員依法解決糾紛的能力。

參考文獻

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[2]范愉.ADR原理與實務[M].廈門：廈門大學出版社，2002.

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[5]杜聞.論ADR對重塑我國非訴訟糾紛解決體系的意義[J].政法論壇，2003，（6）.

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（一）現狀：__區婚姻家庭糾紛人民調解委員會于2014年8月成立，作為全省第一批試點，得到了省、市婦聯的高度關注和支持，省婦聯主席杜亞玲和省婦聯黨組成員、副廳級紀檢員鄭麗東等領導先后視察指導__區婚調工作。自成立以來，婚調中心堅持政府引導、社會參與、公益服務的原則，以實現夫妻和睦、家庭和諧、社會穩定為目標，運用社會工作的專業方法，35名志愿調解員免費為全市家庭提供調解服務。共接待調解婚姻家庭矛盾糾紛653起，其中調和252起，沒有一起因調解不當而導致矛盾激化，社會反響很好。

（二）成效：一是部門聯動好。區綜治委牽頭，區婦聯、區司法局、區民政局、區政務服務中心等部門切實協作與配合。區司法局認真開展調解員業務培訓；區民政局婚姻登記處引導及法律工作者備后；區政務服務中心提供場地、辦公用品、工作午餐；區婦聯負責婚調工作的宣傳、指導和發展。二是專業調解好。場地專業。婚調中心設休息廳、接待室、調解室。調解室按照心理咨詢、婚姻調解的專業要求作了特別布置，取名“微語間”，讓當事人在溫馨、放松、私密的環境下接受調解。調解員專業。調解工作成效的決定性因素是調解員隊伍。35名調解員全部具備婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師資格。他們在心理咨詢、婚姻家庭關系、親子教育、青少年素質教育等方面都有豐富的理論知識和實踐經驗，掌握調解的技能技巧。三是隊伍建設好。區婦聯指導婚調委在__市義工聯網站注冊成立__區婚調義工隊。并通過工作協議的方式交給__海威婚姻與家庭教育指導中心提供婚調服務，加強調解員的培訓管理工作，制定了《志愿調解員服務崗位制度》、《志愿調解員學習制度》等規章制度。建立微信群，定期學習分享，交流調解心得；聘請專業督導，探討調解經驗；評比優秀卷宗，評選優秀調解員，提升整體服務能力。四是延伸服務好。除了在婚調中心接待調解外，區婦聯、區婚調委還聯合舉辦了“和諧婚姻、幸福家庭”50堂公益講座活動，陸續在全區各個層次各類人群中進行。注重進行心理疏通和引導，適時為群眾解答婚姻家庭中的困惑與矛盾，減少導致離婚的非主流因素。通過服務方式的創新，宣傳了婚調工作，傳授了婚姻家庭和睦相處的方法，讓更多的家庭受益。

__婚調工作開展近2年，雖然在實踐探索中有亮點創新、有社會效果，但確實還有些“單兵作戰”的感覺，存在不少問題和困難。

（一）對婚調工作重視不夠。一是個別領導和部門重視不夠。個別領導和部門認為婚姻調解可有可無，清官難斷家務事，以致婚調工作難以擺上重要議事日程，甚至認為婦聯沒事找事做，造成婚調工作只能依靠婦聯組織的少數調解員單兵作戰，在調解工作上難免出現力不從心的現象。二是群眾重視不夠。不少離婚對象認為“我們吵架離婚關你們什么事”，不愿接受調解。而且覺得人民調解沒有強制力、調解工作起不了大作用，以致出現矛盾糾紛時不是訴訟就是上訪，不愿接受調解，導致一些本來可以就地解決、就地化解的家庭矛盾糾紛激化乃至升級。

（二）婚調組織機構建設薄弱。鄉鎮（街道）婚姻家庭糾紛專業調解組織還沒有建立；村（社區）這方面的調解力量不足為提，更談不上專業調解。并且婚姻家庭糾紛的內隱性，調解的啟動、實施以及協議的達成都取決于當事人的自愿，當事人任何一方在任何時間均可以拒絕調解，調解工作的剛性缺乏，進一步增大了調解工作的難度。

（三）婚調工作經費保障不足。經費保障不足，我區沒有納入財政預算，很大程度上制約了婚調工作的開展。由于人民調解不收費，我們__的婚調員都是志愿者，奉獻愛心，沒有任何補貼，包括原來說的司法系統的“個案補貼”、“以獎代補”也沒到位。如何讓調解員保持工作的主動性和積極性，如何發揮婚姻家庭糾紛人民調解的最大效能是一個值得探究的問題。

（四）婚調資源力量整合不強。當時婚調委的試點是婦聯牽頭，實力不強。其實公、檢、法、司等都有做婚姻家庭糾紛的調解工作，但都沒有真正實現資源共享、聯調聯排，各部門仍處于擊鼓傳花、單打獨斗的局面。比如民政的婚調也還要掛牌，也還有工作要求。各部門婚調力量到底怎樣組合，各自重點在哪里都不明確。

為有效應對婚姻家庭糾紛人民調解工作面臨的新情況、新問題，加強婚姻家庭糾紛多元化解機制建設的確值得我們深入思考，勇于探索。幾點建議或是請求：

（一）加強組織領導。請綜治辦牽頭，明確公、檢、法、司、民政、婦聯等成員單位在婚姻家庭糾紛多元化解機制建設中的各自職責。定期召開聯席會議，交流調解工作及統籌協調解決工作推進中協調聯動、效力銜接等問題，并制定相關制度，確保各項工作落到實處。

（二）明確經費保障。相比其他成員單位，婦聯的工作經費相形見拙，但又承擔著婚調委這個平臺建設與發展。婚調委是司法人民調解工作的補充，在區縣級人民調解工作的預算在司法。請求省級對婚調委經費保障予以明確到婦聯或者明確司法對婚調委工作經費予以補充或者推動政府購買此項服務。

（三）強化隊伍建設。各級建立婚調員數據庫，數據庫人員由個人自愿申請，經各級司法、民政、婦聯共同審核通過后才能加入。對婚調員姓名、性別、年齡、文化程度、身份、聯系電話等基本信息進行建檔。每年通過舉辦培訓、以會代訓等形式，分批、分層次對婚調員進行知識更新。推行省、市、縣三級婚調員等級評定機制，年底開展“調解能手、調解案例、調解委員會”評優活動，加大宣傳，有效提升婚調員工作積極性。

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20__年以來，__法院認真研究__縣社會矛盾糾紛顯現出的特點，本著服務于民、服務于穩定的思路，經過深入調研，打破觀念上的禁錮，從工作實踐出發，不斷豐富大調解機制建設的內容，實現了訴訟調解和人民調解兩種糾紛解決機制的互補和協調發展，與縣司法局就委托調解工作達成了共識，率先在全區大膽嘗試開展委托調解工作，取得初步成效。

一、委托調解提出的理念動因

委托調解是法院借助社會力量調處民事糾紛的新舉措，是努力構建多元化糾紛解決機制的有益嘗試，是不斷消除不和諧因素、增加和諧因素的有力武器，符合中國傳統文化中“和為貴”的思想，在當事人雙方即將或者已經對簿公堂的情況下，創造性地通過人民調解和風細雨的工作化解糾紛。

以促進和諧為動因。近年來，隨著改革開放力度的不斷加大和經濟社會發展步伐的進一步加快，舊有矛盾不斷積累、新生矛盾不斷出現、各種利益訴求層出不窮，并以案件的方式進入法院,法院單一化的訴訟手段已不能滿足解決糾紛的需要，如何依托社會資源，充分運用調解手段妥善處理發展中的社會矛盾，建立一個行之有效的矛盾解決機制成為當今建設社會主義和諧社會的關鍵。建立和完善多元化糾紛解決機制，是構建和諧社會的必然要求。

以緩解訴訟壓力為動因。近年來，__縣法院的收案數平均每年以兩位數的速度增長，1998年__法院受理各類案件1987件, 20__年1至10月受理各類案件3976件，較20__年同期上升29.4%，是10年前的2倍,而全院的在編人數卻比10年前少2人。20__年至20__年，__法院法官每年人均結案都在100件以上。審判力量嚴重不足，案多人少的矛盾十分突出，法官長期處于超負荷工作狀態，如何緩解案多人少帶來的訴訟壓力，已成為__法院改革的重要課題。

以創新調解理念為動因。大量案件涌入法院，說明法律手段愈來愈成為調節社會關系的主要手段，訴訟愈來愈成為化解社會矛盾糾紛的主要途徑，但這些手段和途徑所對應的司法資源卻是有限的，不可能包攬解決所有的矛盾糾紛。如何平抑社會矛盾、調節利益關系、維護和諧穩定，就必須按照科學發展觀的要求，發揮人民調解植根基層、熟悉情況的優勢，創造性地實現人民調解與訴訟調解的有效銜接和良性互動，使人民調解工作不斷得到完善和發展，更好地發揮其職能作用。

二、委托調解的基本模式、框架

以和諧穩定為目標，以大調解網絡為載體，以良性互動為保障，構建全方位的訴訟調解與人民調解聯動機制，初步形成了5個鄉鎮、1個街道、6個社區、12個清真寺調委會參與的覆蓋全縣的縣鄉村三級民事糾紛調解網絡。

形成委托調解組織網絡。__縣有人民調解委員會119個，其中鄉鎮級調委會5個，南梁臺子人民調解委員會1個，村級調委會61個，社區調委會6個，企業調委會34個，清真寺調委會12個。這些調委會均隸屬于__縣司法局，20__年3月，__縣法院與__縣司法局出臺了《關于委托人民調解委員會調解涉訴民事糾紛的實施意見》，確定了委托調解的范圍、程序，以民一庭和基層法庭為基干向三級人民調解組織委托調解案件，在5個鄉鎮設立了委托調解示范點，聘請10名人民陪審員、120名鄉村干部、15名宗教人士作為特邀調解員，通過訴前訴中委托的方法初步形成了以法院各庭為基礎，人民調解組織為骨干覆蓋縣、鄉、村三級的委托調解網絡。20__年8月份，在學習上海松江區法院經驗后，對委托調解又進行了完善，在__法院設立“人民調解駐法院”和專職人民調解員，對人民調解協議的效力、收費渠道、標準等又做了進一步的明確。

拓展委托調解工作范圍。按照實施意見確定的委托調解范圍，在糾紛的主體上，__法院不僅將公民與公民之間傳統的民事糾紛對外委托，還將公民與法人及其他組織之間的糾紛對外委托，在糾紛類型上，不僅將婚姻、家庭、相鄰、債務等多發、常見的民事糾紛對外委托，還嘗試將一般侵權和輕微刑事傷害等案件對外委托。

建立信息資源共享平臺。在人民調解組織建立信息點，人民調解員兼任信息員，在群眾和法院之間架起信息溝通的橋梁，基層法庭定期召開人民調解工作例會，參加鄉鎮組織的綜治工作會議，利用這樣一些平臺，人民調解員和綜治成員單位通報近期轄區內各類矛盾糾紛信息和綜治工作，基層法庭向他們反饋案件的受理及審理情況，使他們隨時掌握這方面的動態，實現信息傳遞互聯互通，對個別影響較大、積怨又深的矛盾，有針對性地制定工作方法及調解方案，邀請相關部門、宗教人士或當地有威望的人士參加調解，把矛盾糾紛化解在基層、化解在初始，始終掌握解決矛盾糾紛的主動權。

促使各方優勢互補。針對調解人員文化程度不高、法律知識不足、調解手段單一的問題，__法院采取缺什么補什么的辦法，由法官采取靈活多樣的方式進行引導，如為其配備法庭專用工具書、講解實體法和程序法、講解針對不同案件及當事人應適用的不同調解方法，講解制作調解協議書應注意的事項以及集中旁聽案件審理等，提高人民調解員的榮譽感和素質能力。人民調解員熟悉鄉俗民情、貼近百姓、容易溝通、善做工作等特點，也不斷影響著法官，潛移默化地成為法官增強親民為民意識的不竭雨露。

創新委托調解工作機制。

一是在法院設立“司法局駐法院調解室”。法院為專職人民調解員提供辦公場所、辦公設施等，配備書記員一名。辦理立案庭委托調解的案件，由法院對駐法院調解室的工作進行指導，定期向司法局反饋專職調解員的工作情況。

二是對委托調解“以案定補”。對于人民調解組織調解和好的案件和即時清結的案件，法院按照一定的標準發放辦案包干差旅費，同時要求其不得再向雙方當事人收費，為委托調解工作提供有效的經費保障，激發了人民調解員工作積極性。

三是依法確認人民調解協議書的效力。對經人民調解組織或調解調解達成協議的，調解委員會將調解結案

報告和調解協議書報送法院備案，一方要求法院確認調解協議的，法院經審查可以調解書的形式予以確認。

規范委托調解流程。一是當事人來法院的，對符合委托調解的案件，立案前法官引導當事人選擇人民調解委員會進行訴前調解，征得當事人同意后，暫緩立案15天，先由人民調解委員會進行調解。二是對已立案但符合委托調解條件的民事案件，經雙方當事人同意后可委托人民調解委員會進行調解，15天內調解成功的，當事人可以選擇確認效力或撤訴；調解不成的，及時回轉案件材料，由法官依法審判。三是法院審判庭、執行庭在訴訟調解案件和執行和解中，可邀請特邀調解員、人民陪審員參與協助。

三、委托調解取得的效果

委托調解工作的開展，實現了整合資源，優勢互補，促進了社會的和諧發展，為群眾提供了更為方便快捷經濟的解決途徑，實現了三贏，即：緩解了法院案多人少的矛盾、提升了人民調解的影響力、實現了當事人解決小額債務、簡單民事糾紛的零成本。

推動了多元化糾紛解決機制的進程。__法院的委托調解，是多元化糾紛解決機制的一項有益嘗試，通過對委托調解的廣泛實踐，轄區內的人民調解組織、司法所、宗教人士等各種社會資源得到了有效的整合，形成規模優勢，共同服務于糾紛的處理和矛盾的化解，推動了多元化解決矛盾糾紛的進程。20__年3月至20__年10月，共委托調解案件313件，占全院民事案件的8%。調解成功251件，成功率達79.8%。其中，駐法院調解室工作以來短短兩個月的時間，即調解成功38件，成功率達74.5%。

促進了整體司法效益的提升。通過訴前源頭預防、中間環節疏導，過濾掉大量的矛盾糾紛，使審判力量得到了有效的整合，節約了有限的審判資源，降低了訴訟成本，減輕了法官的辦案壓力，有限的司法資源發揮出了最大的功效，法官可以集中精力辦理大、要案和疑難案件，提升質量和效率。20__年1至10月，__法院審判案件結案率達到80.5%，同比上升3.1個百分點，執行案件結案率為66.3％，同比持平，服判息訴率為93.65%，調解率為73.1%，同比分別上升了3.5個百分點和4.2個百分點，上訴率為6.35%，發回、改判率為12.87％，同比分別下降了1.8個百分點和2.1個百分點，案件較去年少6件。

提高了人民調解的影響力。長期以來，人民調解委員會主要依托村委會、居委會等基層群眾性自治組織，人民調解員則多是由村委會、居委會的主任、委員兼任，雖然在當地有一定威信，但畢竟文化程度不高，特別是法律知識欠缺，調解的糾紛大多僅限于鄰里吵架之類的瑣事。同時，由于人民調解協議缺乏法律強制力，許多糾紛調解后卻因當事人反悔而宣告無效，加之經費難以保障、調解人員積極性不高等種種因素，使人民調解的影響力越來越低，人民調解制度沒有發揮出應有的作用，群眾發生糾紛到法院打官司成為首選，人民法院從最后一道防線成了前沿陣地，而人民調解正逐漸失去優勢，被人淡忘。委托調解實踐證明，只要向當事人講明人民調解的便捷和優勢，講明接受委托調解的益處，80%以上的當事人都愿意接受這種方式，人民調解組織通

過辦理大量的委托案件，影響力就能不斷擴大和加深。

減少了當事人解決糾紛的成本。首先，以委托調解的方式，可以有效突破訴訟程序的一些“”，省去了某些案件中的鑒定、評估等環節，又為當事人提供了相對“合情合理”的解決辦法，節省了當事人訴訟中鑒定、評估等費用。其次，法院立案前委托調解不收取任何費用，即使當事人申請確認協議書法律效力，受理費在200元以內的仍實行免交，實現了小額債務、簡單民事糾紛的零成本。第三，即使受理費在200元以上，以調解方式解決糾紛的，法院也會按規定減半收取。初步測算，__縣法院委托調解成功251件案件就為當事人節省了律師費、誤工費、車費等訴訟開支34萬余元，有143件案件實現了零收費，68件案件減半收費，共計免收訴訟費24500元，少收訴訟費44100元。

四、目前存在的問題

以委托調解為主的聯動機制，是一項需要長期努力、多方協作、創新完善的社會系統工程。目前__法院在完善委托調解工作方面，還不同程度地受到主觀條件和外部環境的制約，不可避免的也出現了一些問題，主要表現在：

一是委托調解工作開展不平衡。個別庭室擔心把容易調解的案件都委托出去會影響本庭調撤指標的完成，剩余下來的案件都是關系復雜、對抗激烈的案件，會影響辦案效率，沒有輕裝上陣、辦大案、疑難案件的勇氣和心理準備。因此，有些庭室開展的較好，個別庭室開展的不盡如人意。

二是人民調解隊伍整體不穩定，人民調解員業務素質不高。人民調解員多數都由村兩委成員擔任，每一次的村級換屆選舉都會引起村級調解隊伍較大的變動。據統計，變換率約在60%左右，一些調解骨干因此而離開人民調解隊伍。新增補人員的法律、政策和文化水平也參差不齊，依法調解、規范運作的整體水平不高。

三是當事人對委托調解后人民調解委員會出具的調解協議的效力認識不足，擔心一方反悔后調委會的調解協議無法履行，仍偏向于用訴訟手段處理糾紛。

四是人民調解委員會的調解人員工作時間不能保證，人民調解員主要由村級人民調解員組成，大多身兼數職，經常忙于村社事務，不能充分保證開展委托調解工作的時間。

五是尚未嘗試設立調解員名冊，由當事人自主選擇調解員，擴大當事人在調解中的自主選擇權，增強當事人在調解中的主體地位，從而使當事人更愿意選擇以委托調解的方式來解決糾紛。

五、今后委托調解工作的思路

今后__縣法院要加強領導，積極發揮委托調解的化解矛盾糾紛，預防矛盾糾紛和法制宣傳教育三大功能，加大對委托調解工作的投入，切實提高委托調解工作的物質保障能力。

要建章立制，進一步加強委托調解工作的制度化、規范化建設，不斷調整和完善已有模式及舉措。在此基礎上，將委托調解工作納入全院重點工作任務，并將其確定為年終目標考核的內容。量化考核，指標約束，獎懲激發，切實強化干警的政治意識、大局意識以及多元化解決糾紛的意識。

要加強指導，促進委托調解和訴訟調解的有效銜接和良性互動。對調解員高標準嚴要求，采取集中培訓、以會代

訓、審理旁聽、專題講座、案卷評析、經驗交流等多種形式，分層次對調解員進行法律法規和人民調解工作實務培訓。以爭當“十佳人民調解員”活動為載體，積極鼓勵人民調解員立足本職、爭創一流，激發調解員的自豪感、責任感，不提升人民調解員自身的形象和人民調解工作的整體形象。

要強化宣傳，倡導多渠道解決糾紛。通過在電視臺等媒體上開辟專欄、專題報道、發放宣傳冊等形式加大宣傳力度，在各鄉、鎮（街）、村公告人民調解員的名單，將人民調解的工作范圍等公開，向社會進一步宣傳人民調解工作，擴大人民調解的公眾知曉度，引導廣大群眾選擇最便捷的方式解決糾紛，接受委托調解，營造委托調解的良好社會氛圍，提升人民調解的社會公信力。

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2016年6月28日最高人民法院《關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》，提出要完善包括調解在內的多元化糾紛解決機制，并進一步明確在知識產權等領域加強與商事調解組織以及行業調解組織的訴調對接工作。全國各級人民法院都在積極探索和建立完善訴調對接工作機制，以期有效整合社會調解力量，提高基層糾紛化解能力，緩解法院審判壓力，力爭取得良好的法律效果和社會效果。

為貫徹落實北京市高級人民法院推行立案前調解程序前置試點改革精神，積極推進訴前調解工作的改革，營造鼓勵和引導創新的知識產權環境，研究解決行業發展中的相關問題，不斷加強知識產權案件訴訟與非訴訟銜接工作的統籌協調，促進行業知識產權糾紛的妥善化解，上海新諍信知識產權服務股份有限公司與北京賽智知識產權調解中心共同組建“互聯網+第三方知識產權糾紛調解平臺”。調解平臺的建立將從政策、法官、調解員、社會公眾、平臺和未來發展的視角全方位解讀如何利用調解制度來解決知識產權糾紛。

政策先行 深化調解機制

深入推進多元化糾紛解決機制改革，是人民法院深化司法改革、實現司法為民、公正司法的重要舉措，是實現國家治理體系和治理能力現代化的重要內容，是促進社會公平正義，維護社會和諧穩定的必然要求。在多元化糾紛解決機制中，調解機制是不可忽略的重要組成。

隨著知識產權糾紛日漸趨向復雜化，單純依賴行政、刑事、司法途徑救濟侵權糾紛，已經遠遠不能滿足各方需求。因此近年來，中央一直高度重視多元化糾紛解決機制建設，積極探索調解途徑作為侵權糾紛救濟的可行性。十、十八屆三中、四中全會議決定以及中央深改組第十七次會議審議通過的《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》均對完善矛盾糾紛多元化化解機制提出了要求。最高人民法院《關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的若干意見》和《人民法院特邀調解規定》則是為深化多元糾紛解決機制指明了方向。

北京西城區人民法院知識產權庭庭長吳獻雅表示，近年來，推行多元化糾紛解決機制的工作一直在進行。法院通過將一些事實清楚、證據確鑿的糾紛案件轉交給調解機構處理，籍以發揮調解在處理糾紛問題上的高效、快速、專業的優勢，有效分擔法院的壓力，從而使法院的審判職能更加專業化，集中于對疑難案件的處理上。

同時，北京賽智知識產權調解中心常務副主任殷實認為，當前的調解機制仍有許多提升和完善的空間。當前法律法規關于調解機制的相關規定有待進一步完善，調解員資質確認制度有待建立，調解機構如何獲得當事人信任、以便順利開展調解工作等問題依然存在。特別是在“互聯網+”時代下知識產權糾紛的解決，技術的發展和海量的數據更增加了調解的難度。

強強聯手 打造調解平臺

面對政策法規的相繼出臺，以及行業自我完善的內在要求，為有效應對“互利網+”時代下的知識產權糾紛，調解平臺應運而生。2016年12月20日，新諍信與賽智調解中心就建立“互聯網+知識產權糾紛調解平臺”簽署合作協議，建立重點以網絡平臺糾紛調解為服務主體的中立第三方糾紛調解運營平臺。

調解平臺的建立，新諍信主要扮演運營管理的角色。新諍信自2009年成立以來，已為200多家國內外知名企業提供一站式知識產權保護服務，通過“線上技術解決方案”和“線下專業服務團隊”相結合的服務體系，為客戶提供整體知識產權保護解決方案，全面保護客戶的知識產權權利，提升客戶無形資產價值。通過多年業內經驗的積累，新諍信對于品牌權利人的訴求有深刻的理解，能及時有效地傳達品牌方的要求；同時，新諍信的客戶資源中，也有大量的調解需求，可以充分發揮調解平臺的優勢，及時解決糾紛。

賽智調解中心在調解業務方面豐富的經驗則為平臺貢獻了重要的調解力量。賽智調解中心成立于2015年9月，是國內首家以知識產權為主要調解業務的第三方專業調解機構，借鑒美國、英國、香港等國家和地區成熟的非訴訟糾紛解決經驗，旨在為國內知識產權糾紛中建立創新性多元化糾紛調解模式。同時，借助工業和信息化部電子知識產權中心多年來在工業行業所積累的豐富的知識產權實務經驗，賽智擁有一批專業的調解人員，可以為企業和行業提供第三方技術鑒定、糾紛調解咨詢、爭議解決預警等服務。

糾紛調解的救濟方式在條件成熟的情況下的確能為權利人帶來便利，調解具備快速高效制止侵權，提高案件完成周期，節省成本等諸多優勢。新諍信副總裁陳曉嫣表示，“從新諍信多年的實踐經驗來看，通過調解的方式解決知識產權糾紛，符合當前互聯網+時代下糾紛多元化、糾紛海量化的特點，調解能夠契合雙方當事人的真實需要，減輕執法機關的工作壓力，提高糾紛解決的效率和成功率，因此調解作為多元糾紛解決機制的重要組成也越來越被雙方當事人所認可。”

而立足互聯網+時代，在專業質量得到保證的前提下，高效便捷也逐漸成為企業的迫切追求之一。憑借新諍信多年來在知識產權維權方面的優勢及賽智調解中心積累的調解服務經驗，調解平臺不僅能夠提供基于專業素養和能力的調解服務，從而切實有效的化解糾紛，而且相較傳統調解方式，更具節約成本、便捷高效、批量處理等優勢。

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建立風險評估機制有效化解社會矛盾

四川省遂寧市實施了一項名為“社會穩定風險評估機制”的制度，按照該制度設計，對于擬評估的重大事項應向涉及直接利益群體公開信息，通過各種形式和渠道，多方收集合法性、合理性、安全性、可行性等方面的資料和信息，深入了解群眾對評估事項的滿意度、支持度、信心度和媒體的評價度，注意掌握傾向性問題和典型訴求。

遂寧市的這項制度，其政策和法律依據來自于四川省從2010年12月1日起實施的《四川省社會穩定風險評估暫行辦法》。按照該辦法的要求，對涉及群眾切身利益的重大決策、重要政策、重點工程項目堅持進行經濟效益和社會穩定風險雙評估。四川省在這種預警的基礎上，還延伸建立了社情民意調查機制、矛盾糾紛滾動排查機制，收集、調查群眾反映強烈的突出問題。

針對社會矛盾多元化、復雜化等新特點、新趨勢，四川省還全面構建黨委、政府統一領導，人民調解、行政調解、司法調解銜接配套的大調解工作體系。頗具特色的是，在這三種調解中，該省著力突破行政調解，并將行政調解作為各級政府和有關部門的重要職責，建立各級政府負總責、政府法制部門牽頭、各職能部門為主體的行政調解工作新機制。

訴求表達渠道要進一步拓寬

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多元化調解，是指相關民商事案件在立案庭立案后轉入合議庭審理之前，先由法院聘請的人民調解員進行調解，以爭取調解或撤訴結案的訴訟外工作環節。2008年1月，在全國范圍內，上海市一中院在中級法院層面率先引入了多元化調解機制。應該說，這項工作的開展，是在構建和諧社會大背景下，在司法為民的大局觀下，對真正實現案結事了、化解糾紛的積極探索，以滿足人民群眾對司法的新需求、新期待。

多元化調解的現實背景

近年來，伴隨著經濟社會的發展、人民群眾權利意識的覺醒，進入法院的糾紛越來越多，糾紛的化解難度也越來越大，中級法院民商事二審審判工作面臨著前所未有的壓力。與此同時，由于審判實踐中案件繁簡分流機制的不合理，大量事實爭議不大、法律適用明確的民商事二審案件占用了大量司法資源，造成訴訟成本投入與產出的不均衡。多元化調解，就是在中級法院民商事二審案件繁簡分流的基礎上，發揮調解優勢，減少糾紛解決成本，加快糾紛解決速度，強化糾紛解決效果。

在我國，人民調解和法院調解都有著比較長的歷史和經驗積累，然而在法院審前階段引入非現任法官的其他主體來從事調解，則是一種新的嘗試。2003年，上海市長寧區法院聯合區司法局在法院內成立了“人民調解窗口”，走出了涉訴糾紛法院委托人民調解的第一步。2004年最高人民法院《關于人民法院民事調解工作若干問題的規定》和2006年上海市高院、上海市司法局《關于規范民事糾紛委托調解的若干意見》明確了委托調解的主體、范圍、期限等問題。據此，上海市一中院在2007年底和2008年初，分別制定實施了《庭前程序操作規則》、《二審民、商事案件簡化審理操作規則》等，為多元化調解工作的開展奠定了制度基礎。

多元化調解的實踐操作

上海市一中院多元化調解啟動兩年以來，開展了一系列工作，主要體現在以下幾個方面：

第一，以一定法律知識和調解經驗為基礎選聘調解員。多元化調解主要針對民商事二審案件，對法律知識和調解經驗的要求較高，因此，上海市一中院主要從本院及轄區法院中具有豐富審判經驗的退休法官、本院及轄區法院聘請的人民陪審員、本院轄區各街道司法助理、具備法律知識或專業知識的人員以及其他適合做調解工作的人員中選聘調解員。

第二，從繁簡分流的角度確定多元化調解案件。我們把解決糾紛和化解糾紛并重作為多元化調解選案分案的指導思想。解決糾紛注重的是數量，化解糾紛注重的是質量。一定的數量是實現多元化調解分流案件、提高調解員工作積極性的需要；一定的質量是發揮多元化調解優勢、促進案結事了的需要。

第三，從工作特點出發注重調解員培訓與經驗交流。美國大法官霍姆斯說過，法律的生命向來不是邏輯，而是經驗。調解工作的開展也是如此，好的調解工作往往都是經驗的累積與運用的結果。為此，兩年來上海市一中院充分重視調解員培訓與經驗交流，要求人民調解員掌握調解方法和技巧，完善調判銜接。在經驗交流中，有調解員將調解心得歸納為：“耐心地傾聽”、“找準切入點”、“方法因人而異”、“解釋法律和政策”等幾個方面，受到了調解員與法官的一致認可。

多元化調解的多重效果

兩年來，調解員充分發揮了他們對工作的“熱情”、弘揚了人間的“親情”、體現了司法為民的“溫情”，具體來講，可以體現為以下幾個方面：

一是有效化解矛盾。調解員的工作方式、方法以及對工作的熱愛、奉獻，對有效化解矛盾起到了至關重要的作用。豐富的生活閱歷，使得調解員在和當事人相處過程中能夠較快地找準情感突破口，和當事人產生共鳴，取得當事人的信任；豐富的群眾工作經驗也使調解員能夠用老百姓聽得懂、看得懂的方式來調處案件，提高當事人對于調解過程的接納度；耐心的態度，容易拉近和當事人之間的距離，在充分傾聽和疏導的過程中，使得當事人的情緒得到排解；對調解目標的不懈追求、對調解工作的滿懷熱情，使得調解員在調解工作中不輕言放棄，想當事人所想，有利于矛盾糾紛的徹底化解。特別是一些易激化矛盾案件、群體性案件，經過調解員春風化雨般的調解工作成功地實現了“案結事了”。

二是緩解審判壓力。多元化調解，不僅能分流部分簡單民商事二審案件，緩解審判壓力，使法官從海量的案件中脫出身來，集中力量辦好疑難案件；而且還發揮著“案結事了”的帶動效應，同樣一起案件，發揮多元化調解優勢能夠使得案件調撤結案甚至當場執行，那么相應地，當事人申訴、上訪、申請執行的可能性自然也就降低或者消失了。所以說，多元化調解工作在緩解審判壓力方面，是事半功倍的。

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大量的拆遷矛盾糾紛在拆遷專業性調解組織的調解中得到了圓滿解決，及時排除了因拆遷引發的社會不穩定因素，促進了地方城市建設的發展和進度，這充分表明拆遷專業性調解組織發揮著極大的社會化作用。要發揮好該機構的社會化作用，應當做到以下幾個方面。

一、領導高度重視，機構健全完善

為了使拆遷矛盾糾紛調解工作步入制度化、規范化、專業化、程序化、法制化的軌道，調解人員全部經過江蘇省住房和城鄉建設廳的專業崗位培訓，具備相關的專業技能和法律法規知識，全部實行持證上崗制度。同時，調解機構制定了一套完整的調處機制，設立受理、送達、聽證、調解、裁決、執行等一套工作流程。對一些歷史遺留問題、重大疑難問題、政策邊緣化問題實行逐級匯報、逐級審核、逐級審批制度，定期召開局長辦公會，對重大事項和決策實行集體研究制度，確保處理拆遷矛盾糾紛能夠做到“四個到位”，即政策到位、宣傳到位、解讀到位、補償到位，決不讓每一個被拆遷人吃虧，并要讓每一個當事人通過調解機構的處置后能夠化解存在心中的“積怨”，要讓他們苦臉進門，笑臉出門，把拆遷矛盾糾紛化解在萌芽狀態，化解在調解辦公室內，盡可能不讓矛盾糾紛擴大化，更不允許拆遷矛盾糾紛演變成社會化問題。

二、工作方法多樣，矛盾化解及時

在處理拆遷矛盾糾紛的具體工作中，工作人員工作方法能夠采取多元化的方式開展工作，運用心理學和采用情感交融的工作方法來做矛盾化解工作，起到了事半功倍的良好效果。在調處矛盾糾紛過程中，工作人員較多采用“以靜制動”的工作方法，注重觀察，發現“焦點”，通過分析，查找源頭，找準“癥結”，配制“處方”，進行大量的調查，收集大量的信息，掌握詳實的第一手資料。為此，在處理個案時就能夠制定出非常有針對性的解決方案，在調解過程中能夠非常明確應該做什么（設定目標和預測）；為何做（確立說服論點和依據）；何時做（安排程序和時間）；何處做（考慮什么場合和方法）；如何做（研制工作計劃和方案），使拆遷矛盾糾紛調解工作能夠得到及時化解并取得較高的調解結案率。

調解人員在處理拆遷矛盾糾紛案件時，就有針對性地制定措施預案，分門類別，切入“要點”。對評估方面出現的矛盾糾紛，采取復核方式重新評估，被拆遷人還有異議的，委托評估鑒定專家委員會進行鑒定；對家庭住房困難買不起新房的，采取異地安置、貨幣補償、慈善救助、產權共有等方式解決；對思想扭曲，抱有幻想的被拆遷人采取說服教育、政策解讀、法規宣傳等方式。同時，大量的注入情感和心理感悟的人性化工作方式，多數的矛盾糾紛案件在調解兩次時就能夠化解雙方當事人矛盾糾紛。

多年來的實踐證明，調解人員在工作中注重運用心理情感交融的工作方法是解決、化解拆遷矛盾糾紛的基石。因此，工作人員在處理矛盾糾紛案件時，除了要嚴格遵照工作程序外，更重要的是要有專業的知識，真誠的情感和滿腔的熱情去正確、公正、深入分析當事人的心理狀態，去打開當事人的心靈之窗。運用心理學和情感溝通是拆遷矛盾糾紛調解工作中不可缺少的重要環節和必要手段。

在處理拆遷矛盾糾紛時，最重要的是首先要取得當事人對調解人員的充分信任。調解人員要善于與當事人在情感和心理上進行正面溝通，充分交換意見，能夠讓當事人有充分的發表意見的機會，尊重、理解當事人的心情和感受。由于當事人的生活閱歷不同，氣質不同，志趣不同等，因此，也就表現出不同的性格。當事人在陳述矛盾糾紛時，有的直率袒露，有的迂回曲折。不論當事人表述的方式如何，但有一點是共同的，那就是都有一個較強的自尊心，都期望得到別人的尊重、理解和幫助。只有當事人與調解人員之間有了理解，才能在情感上得到“真正”的溝通，才能聽到更多的“真實”話語，才能得到當事人的“真實”想法，調解人員才能“真正”將矛盾糾紛化解。

三、救濟途徑通暢，拆遷矛盾減少

完善救濟途徑是解決拆遷矛盾糾紛的源頭，也是“和諧拆遷”的基本保障，特別是針對棚戶區改造中部分收入不高、經濟條件較差的低保戶、特困戶的實際情況，要有一套完善的保障措施。

在徐州市的拆遷安置過程中，堅持貨幣安置與實物安置相結合自愿選擇的原則，以滿足不同居民的居住需求。同時，不斷創新安置模式，鼓勵被拆遷人選擇貨幣安置，在評估價的基礎上再增加10%的補償額，到市場購買住房。這樣做一是有利于被拆遷人有更多的選擇空間；二是有利于被拆遷人減少過渡時間和因拆遷過渡帶來的生活困難。而對困難群體則采取廉租房安置，拆遷戶只需交納政策性房租。此外，拆遷管理部門還積極協調有關部門，為拆遷戶申請經濟適用房等安置房源，對經濟條件特別困難的群眾予以統籌考慮、適當補貼。同時，推行由區、街道、社區三級認證辦法，解決部分拆遷戶房屋產權認定問題，并積極協調單位直管公房拆遷戶的所屬單位，為拆遷戶爭取更多補償。

暢通救濟渠道，是解決拆遷矛盾糾紛的基本保障。徐州市為了減少拆遷矛盾糾紛，成立了拆遷救助中心。這家由民政、殘聯、慈善總會、房管、工會、棚改辦、拆遷辦等部門組成的專門機構，負責在棚戶區改造拆遷中受理特困戶的投訴和求助。救助中心目前掌握著用各種辦法募集的2250萬元救助基金，對經審核屬實的特困家庭，其拆遷補償額與安置房房價的差額部分，將從救助基金中支付，雙方各按資金額擁有相應的房屋產權。同時，各區政府也成立相應的救助投訴中心，由市區財政、慈善總會、投資公司、社會各界拿出一定的資金作為慈善救助基金，用于救助工作。這一人性化舉措，無疑將成為和諧拆遷的助推器，既讓更多的特困群眾住得起、住得好，實現“居者有其所”的夢想，又能保障拆遷工作做到“拆得了、拆得好、拆得穩”，這一舉措已成為和諧拆遷的標本。

為有效地把拆遷矛盾糾紛化解在萌芽狀態，拆遷專業性調解組織與各區政府、各區人民法院進行聯動，積極推行居民自治調解方式和司法庭前調解方式相結合的工作模式來化解拆遷矛盾糾紛。

居民自治調解方式：是被拆遷人因家庭內部財產分割、繼承等原因無法達成一致意見而無法與拆遷人達成拆遷協議產生的雙重矛盾糾紛，這類矛盾糾紛通過拆遷專業調解機構和辦事處司法所進行協調，使得家庭成員首先形成一致意見并由司法機構出具司法調解書后再與拆遷人簽訂拆遷安置協議。

司法庭前調解方式：是被拆遷人與家庭外部產生的借貸、抵押、買賣等問題造成拆遷協議無法簽約的矛盾糾紛。對于此類糾紛，則由區法院拆遷巡回法庭和拆遷專業調解機構采取庭前調解方式，通過組織調解達成統一意見后，由法院出具司法調解書來確定房屋所有人與拆遷人簽訂拆遷補償協議書來完成。

四、好事要想辦好，要靠制度保障

如何把好事辦好，是拆遷矛盾需要破解的難題。破解之法是堅持陽光拆遷、依法拆遷、有情拆遷，要靠嚴格的“三項制度”來保障。

一是公示制度。做到拆遷全過程公開透明，讓群眾知根知底，心中有數。每個拆遷項目都事先在媒體、網絡上進行公告，公開拆遷人、拆遷實施單位、拆遷范圍、拆遷項目等事項；在拆遷范圍內設立公示欄，將拆遷政策法規、相關文件、補償標準、安置房源等內容進行公示，并邀請拆遷戶代表全程參與拆遷工作，切實保障群眾的知情權和參與權。

二是投訴制度。在拆遷過程中做到暢通投訴渠道，認真聽取群眾訴求，妥善解決群眾提出的問題。每個拆遷項目都公布投訴舉報電話，設立接待處，抽調建設、、公安等部門人員組成接待組，積極受理群眾的投訴。

三是監督制度。每個拆遷項目的實施方案，都組織相關部門會審，進行聯合審批。同時抽調檢察、法院、紀檢、公安等部門人員組成督查組，積極受理群眾的投訴，對于群眾舉報屬實的違法拆遷行為，由督查組進行依法查處，確保群眾利益不受損害。

徐州市的人性化拆遷，創造性地制定了一套周密的房屋拆遷社會穩定風險評估制度，把社會穩定風險評估作為作出房屋拆遷的必經程序。通過風險評估及早發現房屋拆遷中存在影響社會穩定的隱患，并采取有效措施予以化解，是從源頭上預防和減少拆遷矛盾糾紛，把問題解決在基層、解決在萌芽狀態的重要舉措。而要從實質上解決這一問題，就需要引入具有專業知識的第三方評估機構來對房屋拆遷項目社會穩定風險進行評估。只有引入無利害關系的第三方專業評估機構進行評估，其評估結果才具有真實性和可靠性，才有可能真正找到不穩定因素和風險點。

同時，評估機構要想真正找到不穩定因素和風險點，就應當公平、公正、客觀地從房屋拆遷的每個法定程序上進行審查，確保房屋拆遷程序合法。而風險評估的重點應當從房屋拆遷項目手續的合法性；拆遷安置方案的合法性、可行性；房屋面積認定的準確性；安置房源的建設情況；拆遷補償標準的合理性、拆遷補償資金的到位情況；政策宣傳落實情況；征求群眾意見反饋情況等方面進行全面審查和論證，只有確保房屋拆遷項目具有合法性、合理性、可行性，確保群眾有知情權、參與權、建議權，確保社會穩定風險評估具有科學性、真實性、可靠性，才能確保房屋拆遷項目社會穩定具有“低風險”、“無風險”。否則，房屋拆遷社會穩定風險評估工作只是一種形式和過場。

篇9

一、統一思想，提高認識，充分認識開展大排查大化解活動的重要性和緊迫性

今年，是全面貫徹落實黨的十七大作出的戰略部署的第一年，是實施“十一五”規劃承上啟下的關鍵一年，也是立足新起點、順應新期待、按照新要求繼續全面建設小康社會的重要一年，舉國期盼、舉世矚目的第29屆奧運會將于8月在我國舉辦，改革開放三十周年紀念活動也將隆重舉行。因此，在全鎮范圍內集中組織開展了大排查大化解活動，具有特殊重要的意義。按照“早抓預防、重抓疏導、細抓排查、狠抓化解、實抓穩控”的總體要求，通過開展了大排查大化解活動，做到了對各種影響社會和諧穩定的社會矛盾、民間糾紛、問題和突出治安問題早發現、早控制、早解決，進一步夯實各項基礎工作，進一步完善長效工作機制，實現了無、零進京上訪案件的目標。

二、集中排查化解矛盾糾紛，解決關系群眾切身利益的突出問題，維護社會和諧穩定

(一)深入扎實地開展矛盾糾紛排查工作。深入基層、深入實際、深入群眾，全面掌握本轄區、本行業、本單位矛盾糾紛的總體情況，完善了預警預測分析機制，及時發現矛盾糾紛的苗頭和隱患。堅持條塊結合、以塊為主的原則，把轄區排查、系統排查和單位內部排查有機結合起來，全方位、多層面地深入開展調查摸排，切實把各種不安全、不穩定的問題和矛盾排查徹底，為解決矛盾和問題打下了堅實的基礎。對于排查出的矛盾糾紛和問題隱患，逐一進行登記建檔，歸類梳理，逐件落實了責任單位和責任人。

(二)切實解決關系群眾切身利益的突出問題。對于排查出來的重大、復雜、疑難矛盾糾紛，實行了領導包案、掛帳督辦，協調有關部門密切配合，集中力量調處解決，把問題解決在了基層、解決在了當地、解決在了萌芽狀態。

(三)充分利用調解手段化解矛盾糾紛。增強了調解意識，堅持把調解作為化解矛盾糾紛的主要手段，在集中排查調處矛盾糾紛活動中進一步完善了大調解工作格局，完善了多元化糾紛解決機制。同時，堅持依法按政策辦事，防止了為求得一時一事的解決而引起攀比和引發新的矛盾。

(四)建立健全矛盾糾紛排查調處工作機制。這次集中活動為契機，及時總結了成功的經驗做法，固化了有效工作模式，進一步整合了基層綜治、維穩、調解、等方面的工作力量和社會資源，健全完善相應的工作制度和工作程序，構建了人民調解、司法調解、行政調解緊密協調配合、聯調聯動的大調解工作格局，形成了及時、就地解決矛盾糾紛的長效工作機制。

三、加強領導，強化責任，確保了大排查大化解活動取得實效

(一)快速動員部署。各村(居)企、事業單位、鎮機關各辦公室高度重視，快速對大排查大化解活動作出具體部署，并抓緊組織實施。各村及居委會結合實際，抓緊制定了工作方案，明確了指導思想和目標任務，落實了工作措施、責任部門和責任人，加強了組織協調和督導檢查。

(二)充分發揮了職能部門的作用。鎮各部門密切配合，高度重視并下大力氣解決了一批涉法涉訴問題，加大了重點案件督辦力度，加大了責任追究力度，努力做到了案結事了、息訴罷訪。、交通、建設、勞動保障、民政、教育、衛生、農業、環保、國土等涉及矛盾糾紛和各類安全隱患相對集中的部門，高度重視，精心組織，充分發揮了各自職能作用，做好涉及本辦公室本條線的矛盾糾紛和行政爭議調解工作的同時，集中解決了一批突出矛盾和問題，并積極配合了相關部門做好工作，指導下級部門按照職責范圍積極開展排查調處矛盾糾紛活動。各辦公室協作配合、齊抓共管，努力形成工作合力，共同解決一批突出問題。

(三)廣泛發動群眾。司法所把宣傳發動群眾作為組織開展了大排查大化解活動的重要環節，貫穿活動的始終。深入基層、深入群眾，面對面地進行了宣傳發動，向群眾宣傳開展了大排查大化解活動的重要意義、主要目標、工作重點等，真正讓大排查大化解活動有關要求家喻戶曉、深入人心。

篇10

    【寫作年份】2013年

    【正文】

    行政糾紛解決機制,即由行政主體設立或主持的非訴訟糾紛解決機制,是指在行政主體主持下,根據自愿、合法的原則,通過說服教育等方法調停、斡旋,以促使雙方當事人友好協商,并達成協議,從而有效的解決糾紛的一種活動。包括行政申訴、行政調解、行政裁決、聽證、仲裁、行政復議等基本形式。行政性糾紛解決機制的作用和發展反映了當代社會治理的需求,已逐步成為服務型政府為社會公眾提供的一種公共服務資源。主要表現形式如交通事故民事賠償的行政調解、治安案件損害賠償的行政調解、知識產權確權與侵權的行政裁決、農村土地承包糾紛的調解與仲裁、房屋拆遷安置補償行政裁決等。行政性糾紛解決機制為當事人提供了一條區別于司法訴訟的公力救濟途徑,可以兼容協商性與裁決性程序,它將行政權力的能動性、直接性和高效性與協商性、橫平行及專門性相結合,同時具有民間性糾紛解決機制所不具備的專家優勢和權力資源,容易取得當事人選擇與信任。在一些特殊糾紛處理中,有著其不可替代和或缺的作用。

    一、行政解決糾紛的制度價值

    行政機關作為社會管理的專門機關,在解決社會矛盾糾紛中有著其天然的制度價值。

    1、糾紛解決途徑多元化需求的價值

    第一,社會治理功能的要求。行政調解制度在自身的發展和運行中被賦予了種種政治和意識形態的功能,例如動員組織教育民眾、宣傳普及政策法律等形式,在實現社會有效管理,促進社會和諧穩定中具有重大意義。第二,行政管理現代化的要求。社會的不斷進步與市場經濟的發育和成熟,行政機關干預職能不斷退縮,轉而要求行政機關通過民主管理與協調當事人自愿協商的方式進行社會管理。第三,糾紛解決多元化機制構建的要求。經濟、社會的不斷發展,社會矛盾糾紛不斷增長,在自愿選擇糾紛解決途徑和司法終局救濟并存的前提下,行政機關當然的成為糾紛解決途徑選擇的途徑之一。

    2、制度本源價值

    第一,便捷性。與訴訟糾紛解決制度相比,行政糾紛解決制度更具便利性,訴訟糾紛解決制度受制于嚴格的訴訟程序,而行政調解無需經過繁瑣的訴訟程序,也無需費用。第二,專業性。在較為專業的領域行政調解比其它糾紛解決制度更具專業優勢,與人民調解制度比較,人民調解在解決鄰里糾紛、化解社區矛盾等方面發揮著重要作用,但存在調解隊伍專業化程度不高、法學知識欠缺、權威不夠等不利因素,例如當前影響社會和諧穩定的勞資糾紛、征地拆遷糾紛等,行政調解主體多為具體職能部門,能充分利用專業知識和實踐經驗為當事人提供更有效的調解,且較之人民調解,行政調解更具有權威性,糾紛裁斷的結果有利于當事人的接受并付諸履行。第三,利于制度形成。在某些特定類型糾紛領域,尤其是缺乏相關法律規則指導時,通過行政調解在解決糾紛的過程中探索合理的規則,能形成快速的反饋和治理機制,并有助于法律規范的形成,預防同類糾紛的反復發生。

    二、行政解決糾紛制度運行的現狀

    行政機關解決糾紛制度,是行政機關履行社會管理的職能的基本要求,任何行政機關均可對其職責范圍內的相關糾紛進行調解。如行政復議機關在行政復議過程中對特定的行政爭議進行調解、基層政府對因土地承包引起的糾紛進行調解、公安機關對因民間糾紛引起的治安違法行為、交通事故損害賠償進行調解、工商行政管理機關對消費糾紛進行調解等。

    以消費糾紛為例。市場經濟的繁榮,消費已成為人們社會生活的主要內容,圍繞消費主體與經營者之間發生的消費爭議,總體數量是很龐大的,雖然其涉及消費爭議的標的往往較小、法律關系往往較簡單。但如果不能得到及時有效的化解,往往容易激化矛盾,引發人身與財產侵權或更大的糾紛,甚至刑事案件,造成不良的社會影響。

    我國在對消費行為進行規范的管理過程中,出臺了《商標法》、《價格法》、《食品衛生法》、《藥品管理法》、《產品質量法》、《城鄉集市貿易管理法》、《消費者權益保護法》等法律和地方性法規。這些法律法規共同規范了消費爭議的解決方式,即協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟。還規定了消費爭議的主管部門(1)負責對一般商品、服務進行綜合管理的工商行政部門;(2)負責食品、藥品、化妝品質量為的食品衛生部門;(3)負責商品質量、服務標準、商品計量問題的技術監督部門;(4)負責商品價格或服務收費問題的物價部門等。《消費者權益保護法》還規定:“各級人民政府應當加強領導,組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”“各級人民政府應加強家督,預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”但在實際中,消費者權益保護體系遠遠沒有達到制度設計所預想的效果。這與立法技術的模糊性密切相關,《消費者權益保護法》28條以“各級人民政府工商行政部門和其它有關行政部門”的模糊用語,淡化了負有消費者權益保護的其它機關職責,使消費者權益保護機關實際中只有工商行政管理部門。雖然全國工商行政管理部門在消費者權益保護方面做了大量的宣傳,而且還建立了12315消費者權益保護熱線,但是從實際調查中來看,效果卻不像想象中的那么明顯。

    以渝東南地區某縣為例,2007年到2011年5年來,平均每年受理消費者糾紛案件不超過100件,這不能說是因為消費糾紛不多,而是消費糾紛化解渠道不暢所導致。從群眾調查中發現,往往在遇到消費糾紛時不能找到有效的糾紛結局途徑,爭議標的不大就自認倒霉,爭議較大又沒有得到及時解決往往會“大動干戈”用“拳頭”解決問題。這不僅成為影響市場經濟發展的因素,而且存在矛盾激化的社會風險。在對縣級消費者權益保護機構“消委會”的調查中發現,消費糾紛作為社會生活中總量不可估量的一類糾紛,糾紛解決機構居然連一個調解室都沒有,而且也沒有建立相應的糾紛調處電子管理臺賬、糾紛解決調處流程規范性文件、調處人員管理制度、格式化調解協議書等一些糾紛解決的基本條件。另一方面,一些消費糾紛往往涉及物價、質量、衛生等多個部門,而由于法律規定的模糊性,在糾紛解決過程中往往無法形成聯動,對于消費爭議當事人而言往往為了一個糾紛的有效解決,要到多個部門之間奔波,跑上幾天、等上幾月才有一個結果,最終是時間成本、人力成本等算下來又得不償失。對于相關行政機關來講,由于沒有具體明確的法律指引,沒有建立相應的消費糾紛調處制度和部門,對消費維權所涉及到的問題,往往能推則推,抱著“多一事不如少一事”的態度對待。這不僅有違制度設計的初衷,而且直接導致消費糾紛解決制度的群眾評價降低,致使大量的消費糾紛無法通過行政途徑進行解決,從而為社會穩定留下不小的隱患。

    因此,筆者認為,消費糾紛作為社會糾紛中不可忽視的部分,應當引起相關部門的高度重視。在糾紛解決的制度建設中,應當依托“消委會”糾紛調處平臺的建設,形成消費糾紛相關行政部門的內部聯動機制,不斷完善調解組織、規范調解流程、建立相應的調解制度、配備相應的調處人員,使消費糾紛調解平臺逐步體現其價值,及時有效的化解消費糾紛。

    三、行政解決糾紛制度的現實困境

    行政解決糾紛制度具有效率高、成本低、快捷、主動、靈活、專業的特點,但在現實運行中還存在很多問題,制約著行政解決糾紛制度功能的發揮。從運行機制來看,大多數行政機關沒有形成統一的糾紛解決管理機構和制度規范,各自為陣,無法形成糾紛解決的聯動機制,在應對和處理復雜性、突發性糾紛案件中往往不能及時調處,甚至有可能激化矛盾,使矛盾糾紛影響范圍擴大,在社會中造成不良影響。從效力上看,行政調解協議不具有強制執行的法律效力。法律法規一般規定行政調解達成協議后應當制作調解協議書,調解協議書由雙方當事人簽名、蓋章后具有法律效力。最近,《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》對行政調解的效力予以明確:“行政機關依法對民事糾紛進行調處后達成的有民事權利義務內容的調解協議或者作出的其他不屬于可訴具體行政行為的處理,經雙方當事人簽字或者蓋章后,具有民事合同性質,法律另有規定的除外。”具體來講,主要突出表現在以下幾個方面。

    第一,依據不明。對于民事爭議的行政解決糾紛制度,沒有統一的立法規定,具體規定散見于法律、行政法規、地方性法規、部門規章、地方政府規章、規范性文件等不同類型與層級的法律文件中。實踐中,究竟哪些民事真意可以進行行政調解,調解哪些民事爭議應當屬于行政機關職能的范疇都不夠清晰,導致了一些本來能夠進行行政調解的民事爭議大量進入訴訟程序,浪費了有限的司法資源,延誤了糾紛的解決。

    第二,制度不全。行政解決糾紛制度缺乏相關配套制度的建立、健全。例如,其一,雖然很多法律、法規、規章都規定了行政機關的行政調解職能,但沒有明確具體承擔行政調解職責的工作機構和人員,沒有規定行政調解機構和人員應當具備的任職條件和資格,由此導致了行政機關調解的專業性、獨立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏統一、完整、系統的行政調解程序安排,大多數行政調解的步驟、方式、時限等很大程度上僅僅依賴于各地的摸索和實踐經驗,具有很大的隨意性,容易受認為因素的左右,影響了行政調解的社會效果。

    第三,運行不暢。由于沒有明確的立法指引和制度支持,大多數行政機關沒有行政獨立的調解機制,沒有配備專門的調解人員和調解場所,對矛盾糾紛的解決總是被動行事,甚至推諉、拒絕以減少行政運行的成本。這使得行政解決糾紛制度只是在理論界呼聲極高,但在實務操作中卻不見其效。

    第四,聯動不足。社會轉型時期,復合性、群體性糾紛的不斷增多,往往涉及面廣,社會反響強烈,群眾呼聲極高,處理不及時或不合理極易引發新的社會矛盾。因此,在處理該類糾紛是,往往需要多方聯動、積極協調、合理配合才能使矛盾糾紛及時化解。而行政解決糾紛制度由于依據不明、制度不全等原因,在糾紛解決過程中,有的部門積極處理,有的部門消極推諉,從而導致矛盾糾紛解決的聯動機制鏈條斷裂,矛盾糾紛不能得到及時化解,甚至導致矛盾糾紛的激化。

    四、行政解決糾紛制度的有益探索