導語：如何才能寫好一篇客戶管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條 受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條 調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

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第一條為加強農戶科學儲糧專項管理，規范項目建設行為，保證項目建設的順利進行，根據《國務院關于當前穩定農業發展促進農民增收的意見》（國發〔2009〕25號）、《農戶科學儲糧專項建設規劃》和國家有關政策法規，特制定本辦法。

第二條專項遵循農戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式。

第三條專項在國家發展改革委領導下，由國家糧食局負責組織實施，各級發展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負責研究提出本省的項目建設規劃和年度實施方案，負責本省（區、市）項目的組織實施。

第四條省級人民政府應與國家糧食局簽訂專項建設責任書，承諾按規劃目標完成本省農戶科學儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設，保證裝具質量，保證建設資金安全合理使用。

第二章建設內容與補助標準

第五條專項的建設內容包括：為符合項目選點要求的農戶建設標準化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農戶進行科學儲糧技術指導。

第六條專項采取中央補助投資、地方配套和農戶自籌相結合的投資方式，中央補助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農戶自籌資金解決。

第三章實施條件

第七條專項原則上應安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據本省建設規劃，分片集中安排。安排項目的鄉鎮政府和行政村的黨支部或村委會應具有較好的組織協調能力。

第八條東北地區（含內蒙古東部）參與項目的農戶，其儲糧數量應在1萬斤以上，其他地區應在2500斤以上。參加項目的農戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協議，并承諾所購糧倉5年內不得轉讓或者變賣。

第九條省級政府應提出組織實施本省（區、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應在國家糧食局批準該省年度實施方案后一個月內撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。

第四章管理程序

第十條國家糧食局負責研究提出全國總體建設規劃和年度投資計劃，報國家發展改革委審批；負責審查批準各省報送的年度實施方案；負責項目進度、質量和資金使用的監督檢查和項目實施后效果評價。

第十一條省級糧食行政管理部門負責制定全省項目建設規劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業或供貨商的辦法；負責項目的組織實施、監督檢查和竣工驗收；組織建立農村儲糧技術服務體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協助做好項目的進度、質量檢查和驗收工作。

第十二條縣級糧食行政管理部門負責確定參與項目農戶的糧倉需求類型；與農戶簽訂項目補助協議，落實農戶的配套資金；負責糧倉建設進度和質量監督工作；負責對農戶科學儲糧技術培訓；負責建立受益農戶檔案資料等。

第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。

第十四條各省應通過由省級糧食行政管理部門統一組織的公開招投標方式選定糧倉供貨商或施工企業。供貨商或施工企業的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農民提貨，節省成本費用。已中標企業在專項實施期內如無違約行為應續標連續承擔供貨或施工任務。

第五章設計與施工

第十五條專項擬建糧倉要符合《農戶小型糧倉建設標準》的各項要求，要采用經國家糧食局專家組審查鑒定的標準化設計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進行統一標識。

第十六條國家糧食局組建農戶科學儲糧專項專家組，負責審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設進行技術指導、進度檢查和驗收抽查。各省（區、市）應選定一家糧食科研設計單位作為本省（區、市）專項建設技術支持單位，負責本省（區、市）專項的設計、技術服務、糧倉制造質量和安裝監理等工作。

第十七條各省（區、市）需要對已通過專家鑒定的標準化倉型進行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關規格型號、性能指標和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標準圖紙組織招標、生產和供貨。

第十八條各省（區、市）要依托有關糧食科研機構、糧食倉儲企業等建立省、地市、縣三級農戶儲糧技術服務體系。

第十九條供貨或施工單位應嚴格按照簽訂的施工或供貨合同和標準化設計圖紙組織施工、生產和供貨，并配合做好售后服務和技術指導。供貨或施工單位應對所供糧倉統一編號，按農戶登記，以備檢查。同時要按照專項統一標識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統一標識。

第六章資金管理

第二十條中央補助資金和地方配套資金應設專賬統一管理，按進度直接撥付給供貨或施工企業。農戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據本省實際情況自行確定。中央補助資金應全部用于項目建設內容，不得用于管理費等其他費用。

第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監督檢查、驗收職責）；安排2%作為技術支持、制造和安裝監理等費用（支付給設計單位或技術支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統一管理，按照工作進度支付給服務單位。

第二十二條各省糧食行政管理部門應嚴格按照財政資金管理的有關規定使用財政資金，專賬管理、專款專用，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關規定追究責任外，國家將不再安排農戶科學儲糧專項。

第七章監督檢查

第二十三條農戶科學儲糧專項是擴內需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強農村基礎設施和農村民生工程建設、促進農民持續增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強對項目的管理工作。各省（區、市）糧食系統紀檢監察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監管工作。國家糧食局將會同紀檢監察部門對項目的實施情況進行監督檢查。

第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應對受益農戶和補助金額等在鄉鎮或村范圍內張榜公示，接受群眾監督。

第二十五條各縣應對糧倉進行登記、編號，建立農戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統一軟件填寫、匯總、上報。檔案內容包括：農戶姓名、身份證號碼、地址、聯系方式、糧倉型號、購置數量、補貼金額、合同編號等。

第二十六條縣級糧食行政管理部門應做到逐戶現場檢查，監督工程建設質量和技術服務工作，省級糧食行政管理部門應組織地市糧食行政管理部門進行抽查。

第二十七條項目進度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應于每月25日前將項目執行和完成情況報送國家糧食局。主要內容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標情況、制造和安裝進度、技術服務單位等。國家糧食局根據項目進展情況組織專家組進行現場檢查。

第二十八條項目的設計、施工、設備購置、技術服務等都要依法訂立合同。各類合同需明確質量要求、履約擔保和違約處罰條款，以及雙方的權利和義務。

第二十九條對于沒有正當理由未按期完成施工、供貨任務，或施工、設備質量存在較大問題的施工或供貨企業，除按合同依法追究責任外，今后不允許再參與農戶科學儲糧專項及糧食倉儲物流設施建設任務。

第八章專項驗收

第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質量合格并投入使用，能夠滿足農戶安全儲糧要求，糧倉性能指標符合《農戶小型糧倉建設標準》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業或供貨商，建立完整的農戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。

第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收。竣工驗收以縣為一個子項進行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。

每年的項目原則上應在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結。年度工作總結主要包括項目實施情況、驗收結果、資金使用情況等。

專項規劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗收完成后，由省級糧食行政管理部門組織專項的總體驗收，將規劃期專項總體實施情況、規劃目標完成情況、糧食減損效果、經濟效益分析等形成總體驗收報告。

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實驗教師每周根據實際情況制訂班級實訓練習課程表，各班不得擅自調課，如需請假由各班值班護生提前與教師聯系。值班護生負責檢查進入模擬病區練習操作的護生儀表、著裝是否符合醫院要求,不符合要求者不得進入；每30分鐘巡視模擬病區一次，并督促練習護生做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕；能給予護生正確的護理技能操作指導；操作結束后，組織其他護生將物品按類別擺放，保持物品清潔、整齊，以便隨時取用。值班護生組長職責值班護生組長負責協調各班關系，督促值班護生履行崗位職責，并承擔全體護生的管理、護士站物品管理及各模擬病區管理工作。帶領值班護生巡視病區、填寫交班報告及測評結果。操作結束后帶領護生關好門窗、水、電。

2交接班制度

2.1物品交班制度

每一個模擬病區應固定配備大量的操作物品，包括金屬類、搪瓷類、橡膠類、玻璃類、塑料類、布類等，為了防止病區之間物品的流動或帶出模擬病區，特制訂物品交班制度，每一個病區都有固定的物品交班本，分別記錄著每一類物品的名稱及數量。值班護生必須提前15分鐘到崗與上一班值班護生一起進行檢查、清點并記錄簽名。值班護生組長還要交接模擬病區大門鑰匙，檢查各病區物品交班情況。同時，清點護理站用物，如電腦、對講裝置等其他公共設備。

2.2書面交班報告

交班報告由值班護生組長負責，并與值班護生一起完成，主要記錄管理制度的執行情況、護生練習操作的情況、操作物品的使用情況、師生之間相互溝通及值班護生自我測評情況等。交班報告在提高教學管理質量中起著十分重要的作用，同時也有利于護生文字表達能力的提高。賠償制度護理工作有其特殊性，需要注意培養護生的慎獨修養，同時培養護生嚴謹的工作作風，要使護生明白，護理人員任何危害護理工作的行為，都應該負賠償責任。在操作過程中，不慎損壞物品時要敢于承認，由教師按情節輕重酌情讓其賠償。教學評價值班護生評價護生對各自班級的操作、紀律、衛生、物品使用等情況進行自查、自考、自評，每次操作結束前，由值班護生組長帶領值班護生進行班與班公開測評，對不符合要求者督促其立即改進，并在交班本上記錄簽名。教師評價建立“查房制度”。實驗教師負責“早查房”，查閱護生病區交班本，并給予書面評價。組織值班護生進行下午“查房”，評出優勝班和不達標班，并在模擬病區白板上公開測評結果。這樣做培養了班與班之間的競爭意識，經過一段時間的測評，每個班級都達到了預期目標。

3體會

護理實踐教學基地———模擬病區是護生從學校過渡到臨床的中間場所[2]，通過實行護生課余時間模擬病區自主管理制度，做到責任到人，充分利用了模擬病區的現有資源，解決了以往資源浪費、護生技能訓練時間少等問題，同時也促進了對護生多種能力的培養，筆者體會如下。

3.1提高了護生的學習能力

通過讓護生自主管理實訓練習，使護生由被動學習轉化為主動求知，護生既掌握了未來崗位所必須掌握的操作技能，了解了臨床工作環境，也提高了護生的學習興趣，調動了護生主動學習的積極性，對提高教學效果起到了積極的促進作用。

3．2提高了護生的管理能力

角色管理體現責任和管理效果，模擬病區管理制度的教學是培養具有創新精神的高素質護理人才的重要途徑[3]。選拔成績優異、責任心強的護生擔任值班組長和值班護生，賦予他們管理者、領導者、聯絡者、監督者等多種角色，無形之中強化了護生的使命感、責任感和榮譽感，給護生提供了展示自己才能的平臺。通過這個平臺，護生自覺組織和管理病區，互相監督，提高了自身的管理能力。

3.3促進了教學管理工作的改進

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[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經外科患者起病急，病情危重，手術風險大，術后恢復時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質量明顯下降，并且容易發生各種護理不良事件，因此護理工作的難度較大，患者及家屬對護理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發展和人們價值觀念等的改變，對醫院的護理質量提出了更高的要求，因此護理人員需要改進和提高護理質量。研究表明，適宜的護理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復，同時也能改善患者的心理和生理狀態，護理因素逐漸成為影響患者預后的關鍵[3]。隨著科學技術和醫療技術的發展，品管圈模式的出現，在臨床護理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質管理圈，是指由同一單位或者工作性質相關聯的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學地運用品管工具，解決工作場所的關鍵性問題，持續不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達到業績改善之目標[5-6]。品管圈已成功應用于其他醫療服務領域中，并取得了較好的醫療效果[7]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發，強調以團體為單位，發揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發地持續性改進護理措施，提升自身護理技術，提高護理質量，幫助患者盡快恢復健康，降低醫患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護理模式深入神經外科護理中，觀察品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫學院附屬中心醫院神經外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據隨機數字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規治療方式治療。對照組僅接受常規護理，主要按醫囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進的主要問題，分析其發生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結果進行再分析，總結經驗分析問題，具體內容如下。

1.2.1 品管圈小組的設立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經外科的10名護士組成，由護士長擔任圈長，高年資主管護師擔任輔導員。圈長對活動進行管理安排，輔導員進行監督指導，其余成員輪流進行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護理實施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護理技術、護患溝通等問題進行查找問題進行分析，設定目標。發現主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護不滿；②家屬及陪護數量多，探望人員較多，護理人員與家屬及探望人員產生摩擦；③生活用品較多，治療設備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設備不足或者陳舊出現問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護理的配合度較差；⑥護理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發現問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進行規范的健康教育，患者、家屬或陪護對病房的規范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標 通過品管圈活動使所有護理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務的意識，改善環境，減少病房風險事件的發生，促進患者的恢復；同時護理人員與患者及家屬增強溝通，提高患者滿意度，提升自身護理技術。

1.2.2.3 活動措施 ①強調病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉變成員的服務觀念，對患者及家屬耐心強調病房的規范要求，落實對病房管理的具體標準；②掌握溝通交流的技巧，加強對患者及家屬、陪護的健康教育工作，使患者及家屬、陪護對疾病及治療的相關知識有一定程度的認知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設備及護理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護理質量；⑤保持病房干凈衛生，定時對病房進行消毒；⑥護理人員互相學習，互相幫助，提高自身護理技術；⑦不定時對病房進行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護理質量檢查的基礎上積極落實重點督查制度，積極完善護理流程。

1.3 觀察指標

統計護理不良事件及患者并發癥發生率，以評價神經外科護理質量；采用自制問卷調查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間進行調查。健康知識知曉情況問卷內容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護理工作的滿意度問卷內容包括護理態度、護患溝通及住院環境等，結果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理質量比較

研究組共出現8例護理不良事件：2例跌倒、4例不按醫囑用藥、2例意外拔管；10例并發癥：4例醫源性感染、2例尿崩癥、1例術后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現30例護理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發癥：22例醫源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術后癲癇、4例消化道出血。研究組護理不良事件及并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理質量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護理滿意度比較

研究組患者護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀60年代初由日本品管權威石川磬博士發起[9]，被用于企業產品質量、生產效率、優化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學和人性的管理模式相結合，因此更容易完成預期目標，提高工作效率[10]。后來被引入到醫院管理中，推進了醫院管理質量、醫療品質的持續發展。品管圈護理模式促進護士積極主動地參與到管理中來，發揮團隊的智慧，激發個人能力，進而提高護士的綜合素質及護理質量，最終促進患者康復，提升患者及家屬對護理的滿意程度。有文獻報道，品管圈活動是提高護理質量管理的一種有效手段[11]。

神經外科是外科學中一個較新的分支，專業性較強[12]。由于患者通常病情較重，護理操作風險也增加，患者預后效果很難保證[13]。由于醫療條件在短期內無法有效改善，因此從護理入手提升預后，更有價值。品管圈護理模式目前已被廣泛應用，研究表明，采用品管圈護理模式可以有效降低患者壓瘡發生率[14]，降低神經外科危重患者意外拔管發生率[15]，大大降低患者的跌倒發生率[16]，降低神經外科術后感染的發生率[17]。研究也證實，以品管圈護理模式對神經外科患者開展護理，不僅能有效控制護理不良事件發生，提升護理質量，且能提高患者護理滿意度[18]。

本研究對神經外科護理工作實施品管圈管理，結果發現，通過品管圈護理模式的應用，研究組護理不良事件發生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數。研究也證實，通過采用品管圈護理模式，神經外科住院患者跌倒發生率明顯下降[19]。近年來，國家衛生計生委將防范住院患者跌倒作為評價醫院醫療護理質量的重要指標之一，因此防范患者跌倒已經引起醫療機構和醫務人員的高度關注。特別是在神經外科，患者多數伴有意識障礙，視力視野受損，肢體運動功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發生跌倒等意外事件。針對這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對圈員們進行更有針對性的培訓，例如患者肢體運動訓練、下床活動時機及安全防護技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時，本研究結果顯示，品管圈護理模式減少了研究組患者并發癥的發生，主要減少醫源性感染患者。研究證實，實施品管圈管理后降低神經外科患者術后意外拔管率[20]，本研究結果與之相似。由于護理不良事件發生率和并發癥發生率都明顯降低，因此本研究結果還顯示，品管圈護理模式明顯縮短了患者住院時間，促進了患者的康復。另外，本研究顯示，品管圈護理模式提高了患者及家屬對疾病和治療方案的認識，從而提高了患者滿意度。有研究結果也證實這一結果，經過品管圈護理模式，觀察組對健康教育知識的知曉率明顯高于對照組[21]。本研究針對護理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對疾病和治療方案不了解等問題進行分析，總結經驗教訓提出解決方案，例如樹立圈員們人性化服務理念，強化醫患之間的有效溝通，向患者發放滿意度調查問卷，根據患者滿意度設定激勵政策，進而增強護理人員工作的積極性和主動性；同時分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護，對部分特殊需求患者讓資歷深的護理人員幫帶資歷淺的護理人員對患者進行護理；在平時護理工作中，加入對患者及家屬健康知識的教育，耐心介紹病情、治療方案、預后情況、康復情況及康復中需要注意的事項等，并進行調查問卷進行評估。品管圈護理模式降低了神經外科護理不良事件發生率，減少了并發癥的發生，從而進一步縮短了患者住院時間，有利于患者術后恢復。同時，由于患者及家屬對病情及治療方案有了更多的認識，對醫護工作也有了更多的理解，減少醫患之間由于對疾病認識程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫患沖突，提高醫護質量。

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作者：石冬冬 王巧云 譚春燕

【關鍵詞】肛周膿腫;感染中毒性休克;發熱;飲食

肛周膿腫是指肛管、直腸周圍軟組織內或其周圍間隙內發生急性化膿性感染并形成膿腫。是常見的肛管直腸疾病，一般不能自愈。多數患者病癥表現為肛周紅腫疼痛，疼痛為逐漸加重的持續性腫痛或跳痛，患者行走不便，端坐受限，可伴有發熱、乏力等全身癥狀。

肛周膿腫屬于局部炎癥，如果患者得不到及時治療，可發展為全身感染中毒甚至威脅生命。近期，我科收治一例因肛周膿腫得不到及時治療而引起的感染中毒性休克的病人。

1患者病癥及治療情況

患者男，67歲。自訴：9天前肛周疼痛，且疼痛進行性加重，無發熱寒戰，無明顯腹痛及腹脹。入院1天前出現左下腹輕℃疼痛，9小時前出現排便失禁并發生一過性暈厥，意識喪失約2-3分鐘，醒后行走困難并出現寒戰伴發熱。在家測量體溫為39.7℃，自服藥物無好轉后入我院治療。入院時患者體溫38.4℃，脈搏125次/分，呼吸18次/分，血壓80/40mmhg。患者一般狀態差，神志清，精神萎靡。自訴：左下腹及肛周處疼痛加重，左下腹及下腹部壓痛，輕度肌緊張。主治醫生直腸指診：直腸內溫度明顯升高，未觸及明顯腫物，肛周紅腫觸痛，皮溫增高，無明顯波動感。行下腹部及肛周穿刺均抽出膿性液體。經診斷，為肛周膿腫、感染中毒性休克、局限性腹膜炎。

患者入院后，按醫囑給予補液擴容、抗休克、抗感染治療，并請各科專家進行會診，同時行各項術前檢查，急診在硬膜外麻醉下行肛周膿腫切開引流術及腹壁膿腫切開引流術，術后給予對癥治療和精心護理，病人住院20天后好轉出院。

2護理措施

針對病人因肛周膿腫致感染中毒性休克和局限性腹膜炎的事實，治療中采取如下護理措施：

2.1營造治療環境。因患者肛周膿腫切開后異味較重，使患者出現自卑心理。手術后，將患者安置在通風較好的單間病房，確保病房內安靜、舒適、整潔，給患者創造良好的環境，消除了患者的自卑心理，建立了良好的醫患關系。

2.2開展心理護理。患者治療前精神緊張，加上疾病帶來的痛苦，產生了很大的心理壓力，出現恐懼、焦慮、煩躁等心理變化。安排專人跟患者和陪護人員談心，了解到患者已60多歲，害怕孤單，怕與家人分離，且患者家屬較多、探視較多的情況后，讓患者家屬分期、分批、分時間段探視，既不讓患者感到孤單，又不能影響患者休息。同時，安排醫護人員與患者進行溝通，在進行各項治療和護理前做好心理疏導和解釋工作，使患者消除不良心理，鼓勵患者充分表達自己的感受。結合實際制定治療及護理方案。

2.3做好疾病觀察及護理：

2.3.1休克的護理：患者入院時血壓為80/40mmhg，屬于休克血壓，我們立即給予5%葡萄糖注射液500ml，加入多巴胺100mg，靜脈滴注。患者術后返回病房后血壓一直在80/40mmhg-150/90mmhg之間波動，只有靠升壓藥物多巴胺維持血壓，升壓藥物一停，血壓即下降至80/40mmhg。醫護人員一直守護在患者旁，密切觀察血壓的變化，及時調整輸液速度，使血壓保持在120/80mmhg左右。

在應用升壓藥物的同時，給予補液，并行留置導尿，密切觀察尿量變化。患者血壓在術后第三天慢慢回升，停升壓藥物可達到90/60mmhg，術后第四天停用升壓藥物治療，血壓恢復到正常水平。

2.3.2發熱的護理：患者入院時體溫為38.4℃，術后體溫一直在38.5℃-40.0℃之間，這是因為肛周膿腫感染所致。我們在遵醫囑大量應用抗生素控制感染、給予降溫藥物的同時，行物理降溫，酒精擦浴、傷口處理，并告知病人多飲水，注意保暖。在精心治療及護理下，患者在手術后第5天，體溫開始逐漸下降，第7天已無發熱病癥，體溫恢復正常。 轉貼于

2.3.3傷口的護理：患者病史較長，手術后肛周傷口較深且傷口開放，滲出較多。我們隨時觀察傷口敷料情況，及時更換敷料，保持傷口敷料的干燥、整潔。傷口每日用雙氧水、甲硝唑沖洗兩次，以達到清除膿腔、防止毒素吸收、促進傷口愈合的目的。

2.3.4引流管的護理：患者腹壁膿腫切開引流后，置引流管1枚，引流管內引出灰黃色濃汁，由于濃汁特別粘稠，我們給予生理鹽水沖洗引流管，防止引流管堵塞，保持引流管通暢。

2.3.5疼痛的護理：患者創傷面積較大且很深，術后疼痛是必然的，我們給患者應用鎮痛泵，并在語言和行為上給予鼓勵和幫助，以減輕患者的疼痛。

2.4飲食的護理：術后先給與半流食，以防大便干結，3日后改為普食，但忌食辛辣刺激性食物，如辣椒、姜、蔥等。患者身體虛弱，我們給患者制定了科學、合理的飲食標準，飲食主要以清淡多纖維食物為主，輔以肉、蛋、魚等食物，以增加營養，這樣既增強了患者身體的抵抗力，又能保持大便通暢。

3護理體會

3.1舒適便捷的就醫環境是做好護理工作的前提。肛周膿腫患者因疾病的特殊性，對就醫環境提出了新的要求，醫院要從患者的利益出發，為其選擇最有利于患者就醫的病房及其他治療環境。

3.2耐心細致的心理疏導是做好護理工作的保障。患者良好的心理狀態是提升治療效果的重要保障，在患者的治療過程中，必須把心理疏導貫穿全過程，使患者放心、安心、靜心 治療，從而取得好的治療效果。

3.3扎實過硬的專業素質是做好護理工作的關鍵。肛周膿腫患者需要護理的環節多，對護理的要求較高。在患者護理人員的選擇上，必須選擇素質高、作風硬、思想好的護理人員擔任護理工作。

4防治措施

4.1培養科學的飲食和衛生習慣。肛周膿腫發病主要與飲食及周圍皮膚衛生有關，飲食不當可導致大便干燥，干結的糞便排出時，可撕破肛瓣和擦傷皮膚粘膜，形成肛裂，使細菌容易從傷口進入肛周組織，引起感染，形成膿腫。要科學合理的調配飲食，飲食要清淡，多選用蔬菜、水果、豆制品等含維生素和纖維素多的食物，以保持排便通暢。少食辛辣刺激性食物，如辣椒，姜，芥末等可有效的減少疾病的發生。

篇6

【關鍵詞】 護理本科生；獲得性免疫缺陷綜合征；健康教育；知識；態度

［ABSTRACT］ Objective To survey the influence of health education on AIDS knowledge and attitude among nursing undergraduates. Methods Seventy-five stu-dents were recruited based on cluster sampling for this study. Health education on AIDS for two months was offered. A questionnaire on AIDS knowledge and attitude before and after the education was used for the study. Results The total scores of AIDS knowledge and attitude among the respondents after health education were improved significantly (t=12.3，8.7;P

［KEY WORDS］ Nursing undergraduates; Acquired immunodeficiency syndrome; Health education; Knowledge; Attitude

艾滋病（AIDS）是由人類免疫缺陷病毒（HIV）引起的病死率極高的惡性傳染病，是一種既無有效疫苗預防，又無特效藥物治療的疾病［1］。健康教育是預防艾滋病的有效途徑。近年來，我國護理本科生（簡稱護生）在護理行業中所占的比例呈逐年上升趨勢，相信在不久的將來必將會成為護理行業的中堅力量，成為艾滋病健康教育的生力軍，因此迫切需要為他們提供更多的健康教育機會。為了了解護生對HIV/AIDS相關知識、態度等的現狀，探討適合護理本科生的健康教育模式，我們對青島市某高校護生進行了艾滋病健康教育，對教育前后AIDS知識、態度進行了分析。

1 對象和方法

1.1 調查對象

按整群抽樣法從青島市某高校抽取護生75名，男3名，女72名，年齡為21~24歲；平均（22.06±0.63）歲。26名護生曾經接受過有關HIV/AIDS的專業培訓，49名護生從未接受過相關培訓。以往獲得有關HIV/AIDS知識的途徑依次為學校、報紙和電視。

1.2 健康教育方法

75名護生接受2個月的艾滋病健康教育，每周1個單元2個學時，一般安排在周末晚上。教育方法包括知識講座，角色扮演，小組討論，觀看錄像，游戲等。教育內容除艾滋病的基本知識外還包括艾滋病病人的心理、社會問題，艾滋病病人的護理及職業防護，與艾滋病相關的機會性感染，對艾滋病病人及其家屬的社會支持，與艾滋病相關的咨詢技巧等。教育內容突出對艾滋病病人需要全社會的關心和同情的主題，充分激發護生對艾滋病病人的同情心理，減少和消除護生對艾滋病的恐懼心理。教育前后調查護生關于艾滋病的知識、態度，以評價健康教育的效果。

1.3 調查方法

采用問卷調查法。參照WHO目前最常用的艾滋病知識態度調查表，根據我國的具體國情設計并請教美國和中國的護理專家及艾滋病專家修訂制成中國護士艾滋病知識態度調查表。本量表由72個條目組成，分為艾滋病知識方面的問題（由18個條目組成，包括艾滋病的傳播途徑，不會傳播艾滋病的安全行為，艾滋病的預防措施及臨床癥狀4個方面的問題）及艾滋病態度方面的問題（由54個條目組成，包括艾滋病病人的權利、隱私權以及對艾滋病病人歧視等方面的問題）。艾滋病知識方面的問題評分采用3級評分法，每個條目的回答按“是”、“不知道”、“否”分別賦值，正性條目的賦值為“2、1、0”，負性條目反向賦值。總分0~36分，分數越高，說明對知識的掌握程度越好，＜12分表明對艾滋病的掌握程度處于低水平，＞24分為高水平，12~24分為中等水平。艾滋病態度方面的問題評分采用5級評分法，每個條目的回答從“非常同意”到“非常不同意”分別賦值，正性條目的賦值為“5、4、3、2、1”，負性條目反向賦值。總分54~270分，分數越高，說明護生對艾滋病及病人的態度越趨向于正向，＜135分表明護生對艾滋病及病人持負性態度，＞190分為正性態度， 135~190分表明態度不明確。對于每一子條目，平均分＜2.5分表明護生態度為負性，＞3.5分為正性，2.5~3.5分表明態度不明確。

正式測試前選擇了25名研究對象進行了信度測試，其信度系數（Cronbach’s α系數）為：總調查表0.80，艾滋病知識調查表0.70，艾滋病態度調查表0.85。

分別在培訓前及培訓后采用匿名的形式讓研究對象單獨完成問卷。培訓前發放問卷75份，回收有效問卷70份，回收有效率93%；培訓后發放問卷75份，回收有效問卷72份，回收有效率96%。

1.4 統計學方法

用SPSS 11.5軟件包進行數據處理，結果采用x±s表達，數據間比較采用t檢驗。

2 結

果

與健康教育前比較，護生健康教育后知識總分、態度總分有明顯提高，差異有顯著性（t=8.7、12.3，P

3 討

論

艾滋病已經成為威脅人類的公共健康問題。護生作為未來護理工作中的中堅力量，在將來的臨床工作中接觸HIV/AIDS病人的機會越來越多。護理HIV/AIDS病人已成為臨床護理工作的一大挑戰。而且護士還承擔著教育者的角色，把艾滋病的有關知識傳授給病人及一般人群。因此，對護生進行有關艾滋病的健康教育非常必要，以便其在以后的工作中既能為艾滋病病人提供高質量的護理，而且還能有效地進行自我防護。

本研究顯示，學校是護生獲得艾滋病知識的主要途徑。這表明學校在對人群，尤其是對護生進行艾滋病宣傳教育中起著舉足輕重的作用。而國內對一般人群的調查結果顯示，獲得艾滋病知識的前3位途徑依次為電視、報紙和廣播［2］。顯然，電視和報紙這類大眾媒體不論在哪類人群中都是主要的宣傳艾滋病的途徑。然而，在對具體人群進行宣傳教育的時候，還需考慮這種途徑的有效性，對學生而言，學校的宣傳教育是最直接的也是最有效的。而對于貧困地區的人來說，廣播、墻報也是有效的宣傳手段［3］。因此，提醒我們在進行艾滋病宣傳教育時要應用多種方式，充分考慮人群獲得途徑的有效性，人群的接受程度，人群的喜愛方式，經濟狀況等等。

轉貼于 本次調查結果顯示，健康教育對護生的艾滋病基本知識有明顯的效果，知識總分教育后較教育前有了明顯的提高，這與國內外的報道相一致［4］。但仍有部分護生對有關安全套知識的具體細節存在誤解。例如，天然皮質安全套預防艾滋病的效果優于橡膠質地的安全套、安全套上使用劑可降低HIV感染機會兩題得分較低，分別為1.29±0.71和1.43±0.87。同時，與感染HIV的配偶深接吻，或將舌頭放入對方口中時會感染HIV一題教育后得分有所提高，但仍然較低。其余問題得分均在1.75分以上。在進行健康教育之前，護生對艾滋病的血液傳播、性傳播和母嬰傳播3大途徑有較好的認識，但她們對咳嗽、打噴嚏，與艾滋病病人同飲一杯水、同用一個浴盆、共用游泳池等安全行為認識不清，得分較低，這不利于艾滋病的防治，同時也影響他們對待艾滋病病人的態度，容易對艾滋病產生恐懼感，必然影響對艾滋病病人的護理。經過健康教育后護生對這些安全行為有了正確認識，得分均有了明顯的提高。在健康教育工作中要充分認識到這一點，有針對性地加強這方面的教育。

健康教育后護生關于艾滋病的態度總分較教育前有了明顯的提高，但是54個子條目中有15個子條目的得分無顯著性差異，同時還有3個子條目的得分教育后比教育前有所降低。而UWAKWE［5］的研究表明，艾滋病培訓能夠顯著改變護生對艾滋病的態度，并能提高護生的護理意愿。本文結果與其報道存在一定差異，可能與本次教育時間較短有關，僅僅兩個月的時間可能無法改變護生的某些看法。因為態度是一個復雜的概念，包括情感、認知和行為意向三個方面的內容。對艾滋病的態度更多的是傾向于情感方面。知識是改變護生對艾滋病態度的必要條件，但不是充分條件，還有很多其他因素能影響態度的改變。同時，由于教育時間較短，護生的知識還不夠全面深入，這更加促使了護生對艾滋病態度的不穩定性。

綜上所述，健康教育能顯著提高護生的艾滋病知識水平，改善護生對艾滋病的態度。但是由于本次健康教育時間較短，護生對某些有關艾滋病的知識掌握還不夠準確深入，態度也不夠明確。這都有可能影響護生以后在護理工作中對艾滋病病人的護理。因此，對護生開展有關艾滋病的健康教育應該長期持續地進行，使護生對艾滋病有明確的認識，能夠在以后的護理工作中為艾滋病病人提供高質量的護理。

【參考文獻】

［1］張學軍. 皮膚性病學［M］. 第5版. 北京:人民衛生出版社， 2001:200. ［2］段建華，姜文潔，惠立升，等. 城市社區居民艾滋病知識與態度調查［J］. 齊魯醫學雜志， 2006，21(3):235.

篇7

筆者對246例乙型肝炎病毒感染的肝病患者給予雙虎清肝顆粒聯合苦參素治療，另62例采用單一苦參素治療，6個月后觀察血清肝纖維化指標的變化，并初步探討雙虎清肝顆粒抗肝纖維化的作用機理。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2000年8月—2006年8月在本院內二科門診和住院診治的乙型肝炎病毒感染的肝病患者308例，其中乙型肝炎病毒攜帶者66例，慢性乙型肝炎138例，代償期肝硬化40例，失代償期肝硬化64例，年齡22～56歲，平均37.4歲。診斷均符合2000年9月西安會議修訂的病毒性肝炎防治方案中診斷標準[1]。同時選取無乙肝病毒感染史的健康者64例作為對照組。

1.2 主要儀器和試劑

XH-6020Y免疫計數器，購自西安國營二六二廠：層黏蛋白(LN)、透明質酸(HA)、Ⅲ型前膠原(PCⅢ)、IV型膠原(CIV)試劑盒均購自上海海研醫學技術中心。

1.3 治療與觀察方法

308例中246例不同肝病患者采用雙虎清肝顆粒(北京華神制藥有限公司生產，國藥準字：Z1090118)，每次2包，每日2次，聯合苦參素膠囊(江蘇正大天晴藥業股份有限公司生產，國藥準字：H20010763)，每次200 mg，每日3次，口服；62例慢性乙型肝炎患者單純口服苦參素膠囊，每次200 mg，每日3次。應用RIA法分別檢測治療前和治療6個月后各組患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV的含量。

1.4 統計學方法

采用SPSS12.0統計分析軟件進行數據處理，兩樣本均數的比較用t檢驗。

2 結果

不同肝病患者應用雙虎清肝顆粒聯合苦參素治療前后肝纖維化指標變化比較見表1。治療后乙型肝炎病毒攜帶者、慢性乙型肝炎和代償期肝硬化患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV含量均明顯下降(P

3 討論

肝纖維化是慢性肝病發展至肝硬化過程中必然的病理組織學變化，是影響慢性肝病愈后的主要環節。在肝纖維化的早期給予有效治療可減緩或防止其發展至肝硬化。雙虎清肝顆粒是以天然植物金銀花、虎枝、蒲公英、法半夏、甘菜芊組成，具有清熱利濕、化痰寬中、理氣活血功效。

本品體外實驗和體內實驗表明，對鴨乙肝病毒感染的鴨肝細胞DHBV-DNA復制有一定的抑制作用，對四氯化碳所致的急性肝損傷有一定保護作用，并有一定的免疫增強作用。近年來研究發現，金銀花、虎枝、黃連具有良好清熱解毒、保護肝細胞膜功能作用，并可減低脂肪在肝細胞中沉積；其含有多種抗肝炎的活性成分，有穩定肝細胞膜作用，可減少肝細胞的損害，并可增加肝細胞內的糖原，改善能量代謝，減少脂類代謝與沉積，促進脂質氧化及減少脂質吸收，從而達到抗纖維化的作用。本觀察結果表明，當二藥聯合使用后，患者LN、HA、PCⅢ、CIV含量明顯下降，且療效明顯優于單一苦參素治療(P

代償期肝硬化組肝纖維化指標含量為健康者的2～10倍，雖然肝細胞明顯腫脹、變性，但實質卻無明顯減少，因其纖維間隔中新生血管豐富，經聯合治療后增生的結締組織部分退化，肝纖維化指標含量明顯下降(P

篇8

一、帶著一顆“愛心”去工作

1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節禮貌，要從服務他人的角度出發，讓客戶覺得你是真心地關心他，縮短經紀人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確的引導。

2、做好宣傳，嚴格執行公司的服務規范，做好來電咨詢和新客戶的預約開戶工作。定期聯絡客戶做好客戶的維護工作。

3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達給公司相關負責人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質方面

在認真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質。不斷提升職業道德，掌握證券從業規律，拓展證券知識，提高自己的證券業務水平。

1、多學習、學習先進的證券業務理論，學習公司同事的寶貴經驗，學習專業知識。

2、多琢磨、以便構建良好的客戶關系。證券經紀人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務!

3、多反思、多總結。自我反思是提高業務素質的基本途徑。對于自己證券從業工作中的成功或失敗，要及時總結，不斷為自己今后的工作積累經驗。從而不斷進步，自己超越自己。

在以后的日子中。我將勇于進取，不斷創新，努力完成公司分配的工作和任務，爭取取得更大的進步！望公司領導和同事多多幫忙和指正。

我認為最重要的一點就是激勵制度：

那同樣是家族企業，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認為，家族企業的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現財富的分配規則，在經濟學里，就是“為誰干”的問題。激勵制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產什么”和“怎么生產”的問題，體現財富生產的效率規則。

激勵制度的核心是調動人的積極性，管理制度的核心是使激勵制度調動起的干勁科學化、高效率。

沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學，企業也很難成功。

激勵制度鼓勵人們努力工作，激發人們心中向善的東西，主要是為好人制定的，它使好人工作更努力、更有創造性和自主性。

而管理制度則是假設人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長此以往把壞人變成好人。

篇9

【關鍵詞】 預付賬款 風險 控制

Abstract ： The paper mainly discusses the risk control of the prepaid receivable of Kailuan material company.

預付賬款是指企業按照購貨合同規定預付給供應單位的款項，預付賬款按實際付出的金額入帳，如預付的材料、商品采購貨款、必須預先發放的在以后收回的農副產品預購定金等。作為企業資金管理的一項重要內容，預付賬款管理直接影響到企業營運資金的周轉和經濟效益。因此，針對企業預付賬款管理上可能存在的種種風險，結合企業自身的實際情況，建立預付賬款的風險防范機制，從源頭上化解預付賬款風險已是刻不容緩。

開灤集團公司作為特大型國營企業，控制預付賬款形成和資金風險防范是集團公司一項非常疾手的工作。開灤物資分公司2010年初預付賬款為9620萬元，其中：超過一年陳欠款780萬元，正常預付賬款8840萬元。按照集團公司對預付賬款管理的要求，開灤物資分公司為有效控制預付賬款指標，化解資金風險，根據自身情況制定了相應的管理制度，采取事前控制與事后分析相結合的方法。具體管理制度如下：

1.日常管理制度

1.1客戶管理制度，一是對新開發的供應商進行風險評估，物資公司業務人員必須對供應商的資質（包括：營業執照、稅務登記證、機構代碼證以及法人代表身份證等）、信譽、生產規模、經營情況、售后服務等進行審核，如有必要可以對供應商進行實地考察。物資分公司經理辦公會對新開發的供應商進行風險評估，評估通過后業務人員可與新開發的供應商開展采購業務。

二是對正在開展采購業務的供應商進行動態管理，物資分公司建立供應商資料臺賬，定期對客戶進行走訪，了解客戶的生產經營情況，考察客戶的合同履行能力。根據客戶在合同的履行過程中，是否能夠按期交貨、按時付款以及能否遵照合作協議長期、穩定地開展業務活動等對客戶進行信譽等級劃分。堅持優勝劣汰制，保障采購活動的健康開展。一旦發現異常情況要及時向上級領導反饋信息，提前控制資金風險發生。如遇違反《集團公司供應商管理》規定中關于取消供應商資格條款中的任何一條，將被取消與開灤的購銷業務資格。

1.2合同管理制度：物資分公司根據授權與供應商履行簽訂物資采購合同。委托人必須經過法人代表或者負責人授權。簽訂合同前要審查對方的必備資質合法有效。購銷合同首先由業務人員進行起草，合同文本要求內容合法，條款齊全，表述準確，形式完備；然后由業務部門主管主任進行審查并在合同文本上簽字；部門審查后遞交公司主管業務經理或總經理進行審批；最后送交審計結算部審查蓋章。重大合同或專業技術性較強的合同，要有律師或專業技術人員參與簽訂，必要時由公司風險評估小組審核把關。

1.3資金控制制度：為減少預付賬款，一是按合同約定必須預付款的，物資分公司辦理預付款，其它情況嚴禁辦理預付款；二是物資分公司采取擴大代儲和戰略采購的方法，減少預付款，因為代儲采購是吸引供應商到物資分公司倉庫儲存物資，供應商管理庫存，占用供應商儲備資金，不需要預付款。戰略采購是物資分公司通過談判與戰略供應商達成戰略合作關系，簽訂戰略采購協議，實現互惠互利，依據戰略協議物資分公司從戰略供應商處采購物資不需要提前預付采購資金，貨到后再付款。這兩種方法首先從資金使用源頭上進行了有效控制，在源頭上減少了預付款的發生，資金風險防范做到了事前控制。

1.4月末清理尾賬制度。物資分公司對預付賬款的清理工作，實行誰形成誰負責的管理制度，要求業務完結當月清理預付款尾賬，多退少補，嚴禁跨月清理，由業務部門領導負責牽頭進行清理。

1.5月份對賬、分析制度。每月末物資分公司業務人員與供應商進行往來賬核對，如發現雙方余額不相符，當月進行處理，保證雙方往來賬余額相符，在核對無誤后，業務人員對物資分公司預付賬款期末余額進行逐筆分析，查找形成原因，制定清理措施，由部門領導牽頭進行逐家逐戶清理。對原因比較復雜，處理難度大的預付賬款，業務人員要形成書面分析，報公司主管經理。避免形成陳欠款或壞賬。

2.建立預警機制

物資分公司成立資金風險預警機制，物資分公司業務人員要時刻關注國家政策、市場行情、供應商經營情況、合同履行情況，預測預付賬款風險程度。如發現存在風險情況要及時進行分析，并逐級向領導反映情況。

3.建立考核機制

物資分公司為了更好的控制預付賬款，減少資金風險，制定了公司內部考核制度，對下屬發生預付款的單位進行考核，考核遵循獎罰對等的原則，即：對一年以上陳欠款清理按清理額的1%獎勵相關人員；本年度新形成陳欠款的按形成額的1%罰相關人員。各業務部門根據公司考核辦法，將陳欠款落實到人頭，由業務人員負責與供應商進行溝通，清理預付款，有難度的部門領導親自帶領業務人員上門清理。

由于物資分公司采取了合理有效的管理制度，2010年物資分公司預付賬款的控制取得了非常好的效果，年初物資分公司一年以上陳欠款780萬元，截止2010年月底清理390萬元，陳欠款余額為390萬元，新形成的陳欠款為0萬元，得到上級領導的一致肯定。

通過開灤物資分公司的預付賬款控制經驗可以看出，要想控制好企業的預付賬款風險，首先必須要制定切實可行的管理制度，進行事前控制，事后分析與處理，同時還要用考核機制配合管理制度的落實，提高業務人員的工作積極性。

篇10

關鍵詞：施工項目管理知識化企業管理制度

中圖分類號：TL372文獻標識碼： A

一、知識管理對現代化企業的重要性

知識管理對現代化企業來說非常重要，除了可以在企業內建立一種知識的積累、共享和傳遞的機制，來加強知識資源的管理外。還有以下幾個直接的因素

1.人員流動特別是關鍵人員的流動會給企業帶來巨大的損失，企業因此可能喪失一部分多年實踐中所積累起來的寶貴經驗和方法； 2.員工相互間面對面的直接交流機會越來越少；

3.一些復雜的業務流程難以在短時間內被人所理解和接受； 4.進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度進而提高客戶對公司和品牌的忠誠度；

5.由于知識的不斷產生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有較強的時效性，員工有持續再學習的需要以適應不斷變化的環境和要求，迎接新的挑戰；

6.對市場變化作出快速敏捷的反應和調整。

企業管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業管理者實現顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進行處理并把這些知識用一種適合于社會環境的方式表現出來。實施良好知識管理的管理者能夠對外部需求作出敏捷反應，明智地應用內部資源并預測外部市場的發展方向及其變化。

二、知識管理在現代企業中的運用

知識管理與企業知識庫的建立 國外知識型企業大多十分重視組織和建設企業知識庫，廣泛采集與企業經營發展有關的各種經驗和知識，經過分類編目，使用計算機和網絡技術存儲和積累起來，成為企業知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業知識管理的重要組成部分，形成企業知識資源的集散中心。而國內企業在這方面比較欠缺，所以對于現代化企業來說建立企業知識庫對知識進行有序的管理是十分重要的。 企業的知識庫內容可以非常豐富，這其中可以包括：

1.公司的人力資源狀況。知識管理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。

2.公司員工的各種經驗和建議。員工解決各種難題的成功經驗或方法建議，由專家評審小組進行審核，經篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。

3.公司各部門和各地分公司的內部資料。

4.公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態和其對產品的偏好。

5.公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態提供一個平臺。

6.公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業內部網絡系統為全體員工提供快捷和方便的服務，公司員工可以使用該系統查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。

三、施工項目管理和知識化現代企業管理制度兩者的關系

1．施工項目管理是建筑安裝企業現代企業制度的重要組成部分。建筑安裝企業建立知識化現代企業管理制度，目的是締造建筑安裝的基礎，確立建筑安裝企業獨立的生產建筑商品（施工項目）的承包商地位。根據知識化現代企業管理制度的特點和要求，建筑安裝企業建立知識化現代企業管理制度有以下內容，且每項內容與施工項目管理有密切的關系。

（1）完善企業法人制度，確立法人財產權，對企業進行公司制改造，可以使建筑安裝企業真正成為獨立的商品生產者，擺脫企業作為國家行政機構附屬物的地位，于是建筑安裝企業便可以自主地參與市場競爭，從市場上獲得施工項目，以賣方的身份與業主簽訂承包合同，企業在施工項目中自擔風險，自我約束，按照市場供求關系和價值規律，謀求利益最大化，實現企業的自我發展。

（2）知識好現代企業管理制度要求建立現代治理結構，施工項目管理對企業的治理結構提出了很高的要求，例如要求建立項目經理部，以加強企業作業管理層，要求項目經理部與企業經營管理層分離，使經營管理層強化經營和企業管理，項目經理部強化作業管理，要求企業經理向項目經理授權，由項目經理作為企業經理的全權負責施工項目的管理，要求企業為施工項目資源配置提供市場，要使內部管理市場化等等。

（3）建立與知識化現代企業管理制度相應的財務制度、人事制度、分配制度、和施工管理制度。項目經理是企業的組成部分，亦應在企業制度約束下進行，按需要建立相應的制度，重點是項目經理的財務制度、分配制度和施工管理制度，尤其是后兩者。而施工管理制度的重點是質量管理制度、進度管理制度、成本核算制度和安全保障制度。建立各種制度都應注意與市場經濟要求相適應，徹底擺脫計劃經濟體制弊端的束縛。

（4）以施工項目管理為重點，實現知識化現代企業管理制度“管理科學”的要求，因此要總結十幾年來我國進行施工項目管理的經驗，吸收國外進行施工項目管理的精華，規范施工項目管理的思想、組織、方法和行為，建立起我國施工項目管理的嶄新的科學體系，構成知識化現代企業管理制度的重要組成部分，使施工項目管理成為建筑企業現代化的基礎，發揮建筑安裝企業的生產力，極大的提高企業的經濟效益。

(5)企業設立知識管理部門，建立知識經理制度 知識作為一種無形資產，必須有專門的部門和人員負責，對其進行管理，才能提高其利用效果，充分發揮知識創造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業已經建立其以知識總監CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監CEO和信息總監CIO之間，是公司中最具有挑戰性的職位，其主要任務是將知識資本化。具體職責應包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎結構。它包含綜合的技術基礎結構，如技術支持環境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎結構，如人力資源的發展機制、智力知識庫的建立和維護等；環境基礎結構，如連接于國際商業環境的知識網絡和知識組織（團隊）等。其次，為組織營造一種知識共享、知識創新的企業文化。CKO必須配合組織的高層管理團隊出臺一系列激勵機制，促進以知識導向開展工作。通常，CKO此時會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰和壓力。最后，為組織獲得經濟回報。CKO必須決定如何通過知識管理更好地產生知識產品，以便幫助組織賺錢或者省錢。

2．進行施工項目管理必須建立知識化現代企業管理制度

（1）通過建立知識化現代企業管理制度為施工項目管理創造條件和市場。

（2）建立知識化現代企業管理制度，確立企業法人財產，使產權主體多元化、社會化，使資產所有者和經營者分離，經營管理層和作業層分離。

（3）建立知識化現代企業管理制度，包括了建立企業管理制度，其中有財務制度、勞動人事制度、分配制度及施工管理制度等，用以調節所有者、經營者、生產者之間的關系。

3．切實進行科學的施工項目管理，以實現知識化現代企業管理制度的“管理科學”化。

（1）每一個建筑安裝施工企業都應具有一批素質符合要求的施工項目管理者。

（2）企業進行兩層分離、強化經營管理層和施工作業層，提高企業的項目管理能力。

（3）實行施工項目資源配置市場化，建立企業內部生產要靠市場，發揮市場機制對優化項目資源配置的作用。

（4）在施工項目管理中，大力推行行之有效的知識化現代管理技術。