導語：如何才能寫好一篇移動優秀客戶經理總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一部分：工作完成情況

一、指標完成情況

類別

主要指標

累計完成值

全省排名

信息化拓展

通信和信息化收入

7800

2

專線凈增條數

2400

4

聚類寬帶

10695

6

4G指標

集團4G活躍用戶凈增

102605

8

集團4G活躍用戶滲透率

34.83%

13

關鍵人員4G滲透率

54.92%

9

集團成員反搶

5423

1

基礎管理

集團客戶滿意度

92.91

9

欠費率

1.74%

3

二、重點工作落實情況

（一）集團客戶4G滲透情況良好

圍繞省公司4G客戶發展戰略，組織開展“兩節營銷”、“4G周年慶”活動。一是落實首代制度，多方式造勢宣傳；二是細分客戶，加強前臺目標客戶的彈屏推薦；三是渠道協調，三重激勵，加強渠道觸點營銷監督，全面提升4G周年慶活動效果。

截止目前，關鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。

（二）以統付為抓手，強化集團客戶保有

提前摸排下季度到期的統付目標集團，“一企一策”制定發展方案。下發統付業務發展規范，建立事前事中管控機制，著重審查業務發展真實性。目前，集團語音統付收入已達1200余萬，占信息化收入比重已超時間進度。語音統付完成情況全省排名第二。

（三）加快推進集團客戶反搶

一是鎖定目標，梳理反搶集團，精確營銷。二是組合方案，運用4G終端滲透法、有線業務交叉補貼法、語音統付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵的方式提高客戶經理反搶積極性。截至11月初，全市累計反搶成功5423戶，反搶集團479家。

（四）加快重點產品和行業項目推廣，提升信息化收入份額。

一是響應及時，全方位做好和教育產品轉型工作：加大春秋開學季營銷力度，拓寬空白市場拓展，加大資源投入，提升規模發展；加大數字校園建設力度，取得教育主管部門支持；加強營銷過程監控，提升SA服務質量，改善客戶服務感知。截至2015年11月，全市和教育收費用戶數達14.5萬戶，同比增長15%以上。

二是聚集重點，全面搶占融合通信市場份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業市場客戶，關注雙新市場內新企業和新樓宇建設進度，開展“專線+固話+終端”的打包營銷活動。截至2015年11月收入完成596.2萬元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。

三是穩步推進，細致做好短彩信業務發展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應用開發，挖掘政府、監管執法、公共事業和金融四類行業客戶的辦公需求，重點搜集公益群發和民生類短信需求。

截至2015年11月，全市實現短彩信收入累計約170萬元，新增占總收入的10%以上；

四是

五是深耕行業項目，拓專線規模，提ICT收入。優化項目售前評審流程，制定下發《

政企信息化項目售前評審流程實施細則》，縮短項目決策周期；開展項目復制，通過“梳理省內外優秀案例、建立商機項目池，按周通報項目跟進進度”等舉措，復制其他地市成功案例拓展的項目如公交公司公交車4G智能調度項目、檢察院檢務通以及科目三考試車輛4G車載監控項目等；開展4G工作手機和行業應用規模推廣，從項目效益、可復制推廣性、項目影響力三個維度，從10大重點行業中提煉出36項示范應用。通過項目營銷，共計達成合作17個項目，發展4G數據卡及工作手機4485張，每年可貢獻收入616萬元。四是繼續開展項目經理駐點工作，通過“挖商機、做項目、送培訓、提能力”等舉措幫助一線客戶經理加快能力提升及行業營銷轉型。同時結合在談和商機項目進度周通報制度，有效掌控項目推進進度。五是

做好信息化項目售后維護工作。從組織一次項目續保、一次安全生產檢查、建立項目巡檢機制、實施故障登記記錄四個方面，提升客戶感知和ICT項目售后服務水平。

一是持續開展行業集團信息收集、預覆蓋建設和全業務滲透提升專項行動，全年共收集1800余家重要集團產品使用、資費標準和協議到期情況，共實現650余家AB集團和分支機構預覆蓋。

二是開展售前售中服務提升工作，通過流程梳理和定期通報制度，加強有線業務咨詢投訴管理，提升集團產品質量滿意度。

截至11月，全市挖掘商機項目161個（簽約45個），帶動新增專線1968條，IMS 1636余線，協議期內累計收入4000余萬元。

六、中小微市場專項營銷

通過摸底中小微企業需求，推進兩個到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設計專項產品服務包（互聯網專線+4G+集團彩鈴），分場景開展現場營銷（包括4G周年慶、優惠送商戶）。

截至2015年11月，2015年共建設182處（含2016年建設需求），目前已實現155847戶商戶覆蓋，滲透率達21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進度全省第4，社會渠道發展業務占比已達90%。；累計實現收入414萬元，占信息化收入比重為7.12%；園區有線業務滲透率達29%。

截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。

（五）基礎管理工作不斷增強

一是建立全市的競爭信息及商機信息通報制度；二是加強集團客戶基礎服務質量日常監督和考核工作，按月跟蹤通報。三是認真落實集團客戶電話實名制工作，下發辦理流程和規范，截至11月20日，存量集團黑卡整治進度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規范，狠抓管理，降低集團產品欠費率；五是針對集團資料完整性、關鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進集團分類管理和鄉鎮營銷部轉型。通過優化客戶經理量酬，已完成市區193家行業集團下沉工作，以及46個鄉鎮客戶經理人員配置工作。七是優化重點業務稽核辦法，建立營銷資源全過程跟蹤和監控制度，下發集團類營銷案配細則和稽核新流程，從源頭降低業務風險。

全年共發送競情商機刊物13期，發送緊急競爭信息3次，收集共享商機29條，提出商機需求30條。

2015年前兩期集團客戶滿意度92.91，高于省挑戰86分6.91PP。

截至10月底，紅名單欠費已減少為0.8萬元，較3月底6.3萬元環比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計劃在2016年初完成全部清理工作。

2015年集團產品欠費管理工作主要圍繞考核、通報、跟蹤、預防四方面開展。一是每年刷新集團欠費管理辦法，加強考核，明確責任；二是指定專人負責欠費回收工作，定期通報，按月兌現獎懲；三是高度重視大額欠費回收，專人負責、跟蹤通報；四是重視欠費預防，從繳費周期管理、預付費引導和續費提醒三個方面，開展新增欠費預防工作。截至2015年11月，全市集團欠費率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。

第二部分：當前工作中存在的主要問題

一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標還差%，通信與信息化收入中，我公司統付占比高達17.36%以上，遠高于省均值，重點產品拓展空間較大。

二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛生等行業專線滲透率低，均處于全省落后水平。

三、IMS業務發展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴重，全省處于落后水平；IMS業務發展至今，因受系統支撐和行業環境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。

四、集團4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升

五、集團網格化管理實施后，以及一網通業務轉變為渠道為主、客戶經理為輔的模式，造成網格客戶經理月度業務量普遍較少，現有集團劃分方式需要結合各經營單位實際情況進行轉型。

六、集團信息化項目拓展力度不夠，客戶經理信息化知識掌握不足，項目經理駐點仍無法滿足縣公司對信息化的支撐要求。

七、全市客戶經理和項目經理業務能力有待提升，項目商機主動挖掘能力弱。

第三部分 工作計劃

一、整合資源，加快集團4G滲透和集團成員收入保有提升

(一)關注持電信雙卡機的關鍵人，分析用戶持機時間和終端偏好，利用雙卡機終端，做好換機引導。對于電信雙卡機，目前僅1-2款集采終端，我公司應對的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機型。

（二）加快集團成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據4G終端的價值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費，提升客戶價值。

（三）在現有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營銷措施下，常態化開展集團成員團購流量送流量活動，推動集團范圍內流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時，建議省公司在掌廳或客戶經理工作手機中開發類似美團團購流量模塊。

（四）結合集團特性，做好政企市場如車聯網、智慧醫療、和教育等產品的客戶端深度開發和4G應用推廣，提供綜合，提升客戶價值的同時提升集團成員4G滲透。

二、聚焦產品 細分市場 提升能力 全面做好行業客戶經營

在“互聯網+”的時代背景下，移動互聯網與各行業快速融合，為行業信息化的發展帶來新空間，為運營商帶來新的切入點和增長點。圍繞集團和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰略目標做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業客戶有線業務滲透率均提升10PP以上；五項重點產品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。

一是干什么，明確2016年目標。持續抓住4G和全業務拓展兩大機會，在保有的基礎上，爭分奪秒搶占信息化市場份額，具體如下：

1.做好行業集團價值提升工作

行業集團是集客市場價值高地，抓住了行業集團客戶，就抓住了政企市場的龍頭，也為中小企業的拓展提供了借鑒。后期將通過考核、通報、多維分析等手段加強對行業集團的分析，加強人員、營銷資源、網絡資源等方面的配套支持，力爭以大客戶、大項目帶動整體市場拓展和收入提升。

2.狠抓重點產品，優化產品收入結構

短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統產品要進一步挖掘增長潛力，做好保拓；同時將云視訊、云企信業務培養成潛在的收入增長點；4G行業特色產品（POC、4G監控等）要把握好窗口期，加快推進；針對移動云、和教育、和健康、物聯網等重點產品及應用，積極開展業務推介，形成新的發展。

3.落實好“四大專項”行動

一是信息摸底行動，掌握客戶基礎通信信息、年度預算、對手份額與合同到期時間等商機信息；二是收入清零行動，2016年實現ABC類集團信息化收入為 “零”的突破；三是標桿復制行動，做好與競爭對手和自身的對標分析（含利潤區間、客戶群體及增長點），實現行業突破；四是項目破冰行動，在深入挖掘客戶需求的基礎上，力爭2016年實現我公司IDC、移動云、大數據應用類項目的突破。

4.構建支撐體系，提升客戶感知

一要提供滿足于各行業的產品和服務綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現狀；三要提升項目實施落地水平，加大對全網乃至省內項目落地工作的重視程度和執行力度；四要提升差異化服務能力，對于收入達到一定規模的大客戶，建議配備專門的售后服務經理，派駐客戶側提供顯性化貼身服務。

二是要想干，要充分發揮客戶經理主觀能動性。根據2015年客戶經理量酬激勵效果評估結果，結合2016年產品拓展重點，修訂優化客戶經理量酬考核項目和模版，建立常態化的激勵機制，讓客戶經理在取得工作成績之后能得到獎勵。擬定2016年全市客戶經理競賽和評比方案，評選季度、年度明星客戶經理和最大貢獻客戶經理獎項。

三是要能干，要讓客戶經理迅速成長，成為專家。2016年在全市范圍內舉辦客戶經理（含鄉鎮）、項目經理和業務服務管理技能提升培訓，提供外出學習遇交流的機會，使客戶經理盡快成長，盡快成為移動信息化的專家，成為各行各業的專家。

三、繼續開展行業深耕，拓展重點行業項目

（一）繼續開展10大重點行業深耕工作，加強有線業務滲透與反搶。梳理高價值行業客戶清單，持續摸底重點集團競爭對手產品使用情況，對重點集團和重點行業實施清單目錄式營銷，復制省內優秀案例，以促進10大行業集團保有和提升信息化收入為目標，定期跟蹤分析業務拓展進度。

（二）鎖定重點垂直行業，項目經理聯手客戶經理深入挖掘行業需求，進行大項目運作，做好市內統談統簽項目；同時做好省公司統談統簽、統談分簽項目的落地工作。針對省內優秀項目，開展復制推廣。

（三）持續開展項目經理駐點營銷工作，做好重點項目的支撐工作。指導各單位按照成功案例目標對象，開展針對性營銷。

（四）繼續圍繞重點行業，梳理的優秀信息化項目案例，做好集團信息化項目拓展進度的通報和信息化項目快報的工作。

篇2

一、零三四服務創新夯根基

在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的發展，****急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡單留給客戶

圍繞營業前臺和客戶經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客戶經理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業務流程，“簡單”服務客戶。

用戶對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自于我們生產一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創造客戶驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前臺服務人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度范圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重復工”、“復雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。

從開戶到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。

1)簡化流程標準：正常業務一臺清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，并當場回復客戶；

2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。

2、以“4w”服務為主線，落實服務規范

“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基于此，并根據客戶經理的服務性質及特點，我們提出了“4w服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規范客戶經理的服務要求和服務規范，增強客戶經理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規范，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規范落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一臺清”；三是落實業務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業務進行詳細登記，并按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客戶根據客戶業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鐘，等待辦理業務時限5分鐘。

3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。

為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經理感知度考核，根據“4w”服務內容進行考核，每個月數據組對客戶經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經理執行“4w”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監控。這些均于其績效掛鉤。4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造“客戶驚喜”。

根據整理的大客戶資料，采取多元化服務手段，以節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在“三八”節來臨之際，為集團單位女聯系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問；

進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯系方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客戶驚喜。

通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前臺辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。

三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

2、建立服務規范、評選月服務明星。

作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。并于20*年6月開展了“服務明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

篇3

大家早上好！

首先，我要感謝星月手機公司提供了這個展示自己、讓大家認識我、了解我的機會。“公開、平等、競爭、擇優”，這是歷史的必然，也是時展的要求。我十分珍惜這次競聘機會，無論競聘結果如何，我認為能夠參與競聘的整個過程其本身就意義重大，并希望能通過這次的競聘鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質得到進一步提高。

我先自我介紹一下：我叫黃邦芬，今年18歲，畢業于省貿易經濟學校的電子商務專業，是一名共青團員，性格外向，在班上曾擔任過組織委員，有很好的組織能力。

我有競爭這個崗位的優勢：我具有較好的年齡優勢。我現年18歲，精力充沛，處于人生的黃金階段，并具有較高的辦事效率，對于工作能全身心的投入。我敢于創新、思想敏銳，可塑性強。善于接受新事物，適應新環境，并能根據實際情況，大膽設想管理方法和改革方案。具有較強的工作能力。在日常生活和工作中經常深入工作一線，不斷培養自己的工作能力，自任組織委員以來，努力發揮自己的特長，認真做好參謀決策、日常服務、溝通協調、信息傳遞等工作，取得了一定的成績。經過幾年的學習和鍛煉，自己的寫作能力、組織協調能力、判斷分析能力、領導部署能力都有了很大的提高。具有較高的個人素養。我有較強的敬業精神，工作認真負責，有著嚴明的組織紀律性吃苦耐勞的優良品質。我信奉誠實、正派的做人宗旨，堅持團結而不特立獨行，尊重權威但不妄自菲薄，遇事懂得及時征求他人意見，能夠與人一道，共同打造一個充滿凝聚力和生命力的戰斗團隊，具有一定的綜合事物管理能力。

當今社會，科技飛速發展，隨著人們物質生活水平的不斷提高，對于精神生活的需求自然也是越來越豐富。手機已經成為人們互相交流的一個不可或缺的工具了，對于一些人來說手機甚至可以說是自己正常生活中的一個必要組成元素！手機在人們生活中的地位不斷的提升，其對社會帶來的影響是深遠的，關系到人們的工作、生活等許許多多的方面。手機的出現改變了人們的生活方式，讓這個社會進入知識、經濟、信息化、網絡化的時代，手機時代的特征是：它改變人們的生活方式、學習方式和思考方式，這一點現在已經充分體現出來。只有那些感受到時代跳動的脈搏的人，才能夠緊跟時代的步伐。盡管目前我的能力有限，但我堅信腳無法到達的地方，眼睛暫時看不到的東西，思想可以達到。能和時代共同思考的人終究可以跟上時代的步伐。手機讓人們從最初簡單的人與人之間的聯系到現在，手機已經成了我們聯系世界的窗口。我們的生活與手機和我們的生活之間的親和度越來越大，甚至不斷混淆。手機是現代生活的標志，沒有手機的生活是原始生活現代都市，現在的生活有個理念－－八小時工作，八小時娛樂，八小時戀愛。這三個八小時，恐怕都有手機的身影－－手機成了成功人士聯系客戶的工具，成了年輕人閑遐時玩游戲的工具，成了戀人間談情說愛的工具。手機屬于城市生活的普遍象征，它衍生出的拇指文化也屬于城市文化的一部分，當然，它的勢力范圍也早已不斷包圍了農村，總的來說，只要是稍微現代化的地方，就有它的身影。生活中，我們在上班時，吃飯時，休息時，娛樂時，戀愛時，都少不了手機，的確，沒了它，即使現代化程度多高也沒用?頤欽廡┬∪宋鋃?己孟蠡氐皆?忌緇崍艘謊??

科技為世博會提供強大支撐，成為吸引參觀者的主要亮點和磁場。世博會期間，歷史“首創”的世博會手機票將面市，屆時參觀者帶上一部手機暢游上海世博。由于中國移動對世博手機門票使用先進的無線通信與非接觸通信技術，用戶通過簡單的手機操作，就可實現選票、購票、驗票等傳統實體票的“全功能”，同時還可查詢購票信息和退票、領取紀念票等等。全過程用戶無需更換手機，只需更換一張具有非接觸通信功能的sim卡片。該手機門票是基于rfid、二維碼等技術實現的一種全新電子票。據中國移動介紹，世博會門票是基于芯片技術的，而芯片上的數據可以非常方便地植入到手機sim卡中，制作成為形式更新穎、使用更便捷的手機門票。參觀者購買“手機門票”有兩種方式，一種是直接購買附帶門票的sim卡，另一種是通過“空中下載”取得“手機門票”。購得“手機門票”的參觀者，在進入世博園區時，只要讓門口的驗票器識讀一下手機中的門票信息，就能輕松進入園區參觀了。

總經理既是管理者，同時又是執行者。肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協助分公司總經理根據省公司的總體規劃和目標任務，合理制定分公司的工作計劃、方案，同時要充分調動廣大干部和員工積極性，發揚團隊精神，指導工作方案的有力實施。不僅要協助領導協調好內外部關系，為企業發展營造良好的運營環境，還要深入基層，調查研究，與員工打與一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向領導反饋員工的呼聲。

總經理要站在企業戰略統一的高度，把企業利益、為領導分憂和為員工服務作為工作的出發點和落腳點。把“參與政務”、“管理事務”、“搞好服務”三大職能統籌兼顧，合理安排，要做到調研圍繞市場轉，協調圍繞領導轉，服務圍繞客戶轉，決策圍繞信息轉。總經理助理除了具備較強的業務管理、決策分析等能力之外，還應該掌握一定的文字綜合方面的基本知識和較強的溝通協調能力，也就是說應該具備多方面的綜合素質。我對總經理一職充滿信心，下面我陳述一下我對集團客戶的認識和工作設想：

集團客戶在我們的客戶名單上占據著極其重要的位置---不僅在于其本身能夠帶來可觀的業績貢獻，而且有利于提高個人客戶的粘性和收入，有利于培養客戶的消費習慣。通過集團v網，還可以很好的保證網內的個人客戶不會輕易流失；同時，維護好集團客戶，也有利于對新開發的個人業務和集團業務進行有效推廣，提高個人arpu和集團收入。

在開發擴大集團客戶市場的同時，應更注重集團客戶的維系力度，應加大集團客戶的服務和流程管理工作。

進一步細化集團客戶經理分級。應建立一套合適客戶經理分級體制，包括工作分級、薪酬分級、考核分級、培訓分級等。讓最優秀的客戶經理負責最重要的集團客戶，并獲得最佳的物質報酬。讓新進的客戶經理有職業發展的目標，有一個暢通的上升通道。建立科學的客戶經理評級和考核制度，實現客戶經理的能力與崗位、績效與薪酬相匹配的原則。

進一步細化集團客戶分類。應定期根據不同集團客戶的規模、行業、貢獻度等要素，重新調整集團客戶類別，并根據a、b、c類集團客戶的需求特征和重要性設計服務方式和服務內容。

通過現有服務渠道進行服務分流。目前，隨著企業的高速發展，集團客戶數量越來越多，除利用客戶經理作為服務和營銷的主渠道直接面對集團客戶之外，應考慮更加廣泛和靈活的使用營業廳、呼叫中心及合作伙伴等各類服務渠道，為集團客戶打造一個全方位、立體化的服務體系，同時也可以減輕客戶經理的工作壓力，這一點在面對數量龐大、價值偏低而需求單一的c類集團客戶時尤其顯的重要。

如果我成功競選上總經理，我會牢牢把握“快、深、實”三個字，即：

進入角色要“快”。我要盡快地轉換角色，更新觀念，調整好自己的心態和工作方式，與公司領導形成合力，以一種嶄新的視覺看待問題，解決問題，使自己的所作所為能夠從公司的戰略出發，從公司的利益出發，從員工的利益出發。

學習知識要“深”。我會以強烈的緊迫感和責任感抓好學習，誠懇地以身邊人為師，以互聯網為師，自我加壓，勤學好問，聯系實際，善于總結，既要融會貫通業務知識，又要虛心采擷工作經驗，盡快轉化為自己實際的工作能力。

基礎工作要“實”。總經理助理的主要工作出發點始于市場，最后的歸宿也是落腳于市場，為此我一定會報著求真務實、銳意進取的態度，多深入市場，貼近用戶，采集和整理第一手有用資料，為領導科學決策提供事實依據。

抓好員工執行力工作是做出來的，而不想出來的。再好的工作方案，如果不能夠得到很好的落實，也不會達到預期的效果。提高員工的執行能力，首先要以身垂范，將領導分配的工作首先細分，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調動員工的工作積極性，關懷員工、做好員工之間緊密團結和配合的示范員和檢查員，隨時掌握工作的進展，各個環節是否協調一致，對開展得力的及時總結，推廣經驗，對落后的要及時提出有效的改進措施，有獎有罰，充分調動員工的工作熱情。并在日常工作中注重“三勤”。一是腦勤，勤學善思，注重研究剖析用戶對網絡需求，得出正確結論，解決網絡運營中的難點問題，為領導多出點子，多獻計策；二是腿勤，以每一分鐘維護網絡為根本要求，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花氣力，把網絡維護工作做實做細；三是嘴勤，多向領導匯報情況，多向各科室和有關部門通報情況，加強溝通，密切協作，樹立活躍、高效的企業形象。要實現目標的內容是:

建構營銷網絡。在做好手機市場的同時，營銷網絡向地州輻射。利用營銷網絡覆蓋全施?兼并、收購其他中小企業，進行技術改造，實現產品的戰略擴張。

建設營銷渠道。結合中間商營銷和直銷兩條渠道來達到更多的細分市場，增加市場覆蓋面，作到優勢互補，規避市場單一帶來的經營風險。

篇4

總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。那么關于2021年客服個人上半年工作總結內容要怎么寫好呢?以下是小編為大家準備了2021年客服個人上半年工作總結范文，歡迎參閱。

客服個人上半年工作總結一2020年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計后發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2020年_月到2020年_月合計業主發出投訴單_份，已經處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪率達到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止_年_月，每一間小區累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費_戶，_戶未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀短信;在_月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對于業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。_月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子;_月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最后因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足。

2、部份流程過于重復繁雜。

3、各部門職責混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區文化活動。

2、繼續加強回訪工作;

加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平。

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到_%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設施太少。

客服個人上半年工作總結二20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上;

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服個人上半年工作總結三在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務，強化意識。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。

二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。

負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三、服務好來電來訪群眾。

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、虛心學習業務知識，做好維修調度。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1786起，最高月份甚至達到300多起。

五、管理好部門的車輛。

我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：

1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用戶發展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。

7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。

所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務。

1、在茶葉節，高考，十等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協調排練場地，然后開門、播放音樂、準備道具等，排練結束后再清場、鎖門，)同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、“__”活動中，積極安排我部創衛工作并積極參加。

雖然每次創衛只需數人，但對于我部來說卻是難事，因為我?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊ぷ韉氐惴稚⒍頤扛齦諼歡祭氬渙巳耍斯膠俠淼陌才糯次廊嗽保看味家莨ぷ髑榭雎至靼才?比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等)。

4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。

打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

七、響應號召，厲行節儉。

嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節約了時間，又降低了油耗。

客服個人上半年工作總結四來到_的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2020年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，2020年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在2020年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在2020年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客服個人上半年工作總結五_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來__工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來__應聘客服崗位的事就像發生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結與計劃。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有持續信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下方是我這一年來的主要工作資料：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上;

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

5、理解各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對，敢于理解挑戰，性格也逐步沉淀下來。在__我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終持續微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作職責心和工作用心性;

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。

篇5

大家上午好！

我是來自xx分公司的xxx。

今天，首先要感謝公司領導和同事們對我的信任和支持，使我能夠有機會站在這里和大家面對面的交流和溝通。我一直相信，這種形式的應聘不僅是一個認識自己，展示自己的機會，更是一個相互交流、相互學習的舞臺。

一、個人簡介

先介紹一下我的基本情況吧，雖然剛剛27歲，但是已經是加入移動公司5年的老員工了。03年，我從西南師范大學畢業后就直接加入了xx移動，作為當地移動營業廳第一個男營業員，我虛心的向前輩學習先進的工作經驗，不斷的提高和熟悉業務知識，因此我很快就成為我們中心的業務能手。此后的日子里，當初的這個“第一”也一直激勵著我，所以我才會從營業員做到營業廳店長、營業中心主管、營銷中心主管、片區經理，直到現在的渠道管理工作。在業務能力提高和工作職位的變化過程中，我深受公司企業文化的熏陶，勤勤懇懇，立足本職工作，不斷的學習業務知識，從一個剛剛畢業的大學生、“門外漢”變成了當地能獨擋一面的業務能手，同時，也從之前引人側目的“男營業員”成長為受人尊重的業務主管。

接下來我想和在座的諸位分享一段我的工作經歷，并借此談一談我對自己的認識。

在過去的五年工作經歷中，最讓我難忘的是片區經理這個職位，那是一段艱苦的歲月，但同時又是在工作上成長最快的一段時光。06年為了適應市場發展需要，xx分公司率先進行了機構改革，設立片區營銷中心以達到深入營銷的目的。承蒙領導的信任，我很榮幸地擔任了當時人口最多的南溪片區的經理。而在片區工作的辛苦和嚴峻的考驗也隨之而來。片區成立初期，沒有房子，自己就住在正在裝修的營業廳里面；沒有食堂又不能回家，吃飯問題就在外面的小攤上解決，導致自己的腰包里面常常捉襟見肘；沒有一輛可以載人的車，一個片區十一個鄉鎮我只能租摩托車拜訪集團客戶，曾有一次差點讓我毀容；最困難的是沒有人，沒有營銷隊伍，而這也正是成立片區的目的所在，就是服務營銷到基層。當時農村所普遍面臨著人才稀缺的問題，從而造成了主動應聘的員工難以勝任，稍微有能力的人由于業務繁重又高不成低不就。公司領導陶總給我們的口號是“為官一方、守土有責”。我經過半年的摸索和總結，逐步通過業務競爭、末位淘汰等合理的安排，人力資源配置的難題終于得到了有效的解決。一個高效、團結的團隊就這樣在半年中逐漸形成了規模。俗話說：人心齊，泰山移，在所有同事的共同努力下，當年我們片區拿到了分公司頒發的唯一的第一個優秀片區獎。

二、個人優勢及不足分析

在這個“摸著石頭過河”的過程中，自己的劣勢和優點都被充分暴露，同時我對自己的認識也在不斷的加深。

我大學期間學習的是經濟信息與計算機專業，所以有關營銷及管理方面的理論知識比較欠缺，作為一個片區的帶頭人，自己不能先做到優秀肯定這個片區管理起來就會出問題。對于這個不足，我總是在業余時間，尋找相關的書籍，仔細研讀，以提高自己相關的理論知識。

在工作中，難免會遇到一些問題，所以我在私下也會有一些抱怨情緒。這是因為情緒沒有找到宣泄的出口，對于這個問題，我一直積極的努力克服，比如去做做運動、參加一些朋友聚會，這樣會讓自己的情緒得到宣泄，不讓情緒帶到工作中去。

當然我的優勢也很突出。

（1）熟悉各項移動業務。進入公司以來，我的職位從營業員、營業廳店長、營業中心主管、營銷中心主管、到片區經理、以及現在的渠道管理，使得對用戶的需求，公司的各項業務，公司各個部門的運轉配合，以及公司的整個經營思路都很熟悉，相信會給以后的工作打下堅實的基礎。

（2）有較強的處理問題能力和溝通能力。從最初的與用戶溝通，解決用戶的實際問題，到與商溝通，協調公司和商的關系……等等，幾年的工作經歷，讓我的溝通能力和處理問題的能力有了很大的提高。

(3)我愛崗敬業，有強烈的責任感。在日常工作中，為解決用戶的疑難問題和遺留障礙，我經常加班加點，不計較個人得失，萬事總要弄出個水落石出來。當用戶滿意的笑容掛在臉上，我感覺就是對我工作的最大肯定。市場工作講求一個敏捷性，公司下達的各類政策我總是在第一時間處理，當天的郵件絕不會遺留到第二天去處理。

(4)我有幸能得到公司和領導的信任，多次到市公司參加培訓。經過培訓，我學到了很多業務知識和管理知識，同時對移動的企業文化有了深刻的認識，使我有了文化認同和歸屬感，有最大的熱情投身到移動事業的發展上來。

三、對希望從事工作的認識及工作思路

以上就是我對自己的較為全面的概括，希望能加深諸位對我的認識；接下來，我將談一談自己對于當前從事工作的一些認識和相應的思路。

1、建立管理體系本文章共2頁，當前在第2頁上一頁[1][2]主要的內容包括:首先應針對不同等級的商，制定不同的政策條件，以至于規范商的酬金制度，讓各級渠道和諧發展，避免商之間利益沖突，擾亂整個市場;商營業員的整體業務能力及銷售能力都比較薄弱，應加強對商的培訓，且建立相關二級渠道培訓制度，要讓我們建立起來的二級渠道真正能為移動服務，為移動創造價值;優化渠道結構，建立渠道指

標考核制度及淘汰制度。

2、加強溝通培訓

由于激烈的市場競爭，在渠道上的體現已經不僅僅是取決于渠道網絡的密集程度了，因此，我們在進行渠道管理的同時必須通過業務人員或其他的溝通交流方式，進一步加強和商的聯系與合作。只有通過商的長期緊密合作，才能保證移動的市場普及率的持續提升。一方面，防止競爭對手沖擊市場，趁機進入移動渠道;另一方面，防止某些規模較大的商趁勢要脅我們，逼迫我們給予額外優惠。因此在加強緊密合作的同時不忘加強對渠道的掌控能力，而要加強對渠道的掌控能力一是尋求可替代商，二是加強對自有營業廳的輻射能力。

渠道學習能力和學習自覺程度一直很差，導致公司相關政策不能及時消化，不能及時為用戶提供準確的服務，加強商及營業員的業務培訓也是必不可少的工作之一。

3、擴大自營廳輻射能力，掌控市場格局。

移動因為渠道贏得了很大的市場分額，加大渠道建設是因為我們的渠道處于成長期，而進入成熟期以后，我們看到企業已經贏來的市場面對著激烈的市場競爭，我們需要建設和保護我們的存量市場，而渠道雖然幫助我們把這個市場的天下打了下來，但面對更多競爭對手和嚴酷的競爭環境，要使渠道掌控得到保障就必須加大自有渠道的銷售能力，該如何達到最佳效果呢？結合客戶經理溝通能力強，營業員業務知識全面的特征，我們應將兩者相結合，配合起來負責有形的相關集團，既提高了集團內的服務能力，同時對營業員的營銷能力和客戶經理的業務知識都有幫助。另外對客戶經理和營業員的績效考核應配合起來考核，這樣就要求她們自己去積極配合、分工，要把kpi完成得更好就得發揚團隊精神。

四、個人職業生涯規劃

帶著這樣的認識以及對工作無限的激情，我對自己的職業生涯也有相應的規劃。

一方面需要定期的對自身的社會環境的變化進行評估，并制定每一小段時期的工作目標。所謂知己知彼，百戰不殆。唯有在瞬息萬變的市場中認清自己所處的位置，才能不斷地提升自我，實現人生的價值。否則，目標太高則易殆，目標太小則易嬌。

另一方面，從自身發展和移動公司發展的結合方面來講。隨著電信市場的放開，移動公司也將加速發展來確保企業的領導到位不動搖，這也決定了我應當在提高自我的過程中不斷地調整以適應這種時代的潮流。

五、對擬應聘工作環境的認知程度以及適應的方式

需要說明的是，我擬應聘的工作環境并沒有超出我的職業生涯規劃

因為我所應聘的是一個積極向上的企業，企業向前發展必然就需要我這種有準備的人，而這些正是我職業規劃中早已預見到的情況。水來土淹，兵來將擋，我對適應這樣的環境有著明確的方法：我會用我百分之一百的熱情去面對我的工作和同事，不斷提高自己的市場營銷能力，能為企業帶來效益，企業就會回饋你，所以我相信，我能！

篇6

首先，我對自己能工作在××通信公司這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業里，感到十分榮幸；其次我要感謝公司領導采取競聘上崗的用人機制給了我這次可以充分展示的機會。

我叫××，現任××通信分公司財務部主任，（……工作經歷以及取得的榮譽）

今天，我競聘的職務××通信公司副總經理。

一、公司副總經理即是管理者，同時又是執行者。

副總經理肩負著上傳下達的重要使命，不僅僅要協助分公司總經理根據省公司的總體規劃和目標任務，制定計劃、方案并指導工作的有力實施。又要發揚團隊精神，充分調動廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時了解員工的意見和建議，準確及時的向總經理反饋員工的呼聲，堅持“上為領導分憂、下為群眾服務”的原則，做好協調工作。

二、副總經理職務涉及到公司的方方面面，關系到員工的切身利益。

副總經理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領導分憂和服務于員工群眾的“中心”工作作為出發點和落腳點。把“參與政務”、“管理事務”、“搞好服務”三大職能統籌兼顧，合理安排，做到：調研圍繞市場轉，協調圍繞領導轉，服務圍繞客戶轉，決策圍繞信息轉。從而使經營、網絡各項工作目標更明確，重點更突出。

做為負責網絡建設與維護的副總經理，對內代表客戶想法，對外代表公司技術形象，是展示公司網絡實力和精神面貌的主要一員，副總經理工作效率的高低直接關系到整個公司運轉速度的快慢，網絡指標的完成與否經營的成敗，因此副總經理除了具備較強的業務、網絡管理、對報表分析等能力之外，還應該掌握一定的文字綜合和策略制定等方面的基本知識，也就是說應該具備多方面的綜合素質。

之所以參加競聘并不是因為看到有好的位置就盲目的參預，不為做官，只為做事，能在工作中全面的發揮自己，更好的為企業服務，實現自身的價值：

一、多年的財務管理工作煉就了廉潔、正派性格作風

我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與公司所有員工團結共事，具有良好的協調能力。多年的財務管理實踐，使我具備了很強的財務管理能力和多年同公司領導配合工作的實際經驗，熟悉國家財經法規和公司財經制度。并在實際財務工作中，養成了嚴格照章辦事，講依據、講原則、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實作風，使我具備了做為一名企業管理者的基本素質。

二、我有熱愛本職工作的強烈的事業心和吃苦而勞的敬業精神。

能承擔繁重而復雜的工作。自加入移動公司的那天起，我就立志把全部精力奉獻給我所熱愛的移動通信事業。工作起來不辭辛苦、不講報酬、無私奉獻。在財務部工作的近兩年時間里，我與其他員工一同養成了嚴明的組織紀律性、吃苦耐勞的優良品質、雷厲風行的工作作風，這是干好副總經理工作所必須的基礎。

三、具有敏銳的政治思維

日常工作中注重學習理論學習，具備一定的政策理論水平和信息撲捉能力，自信能夠做好分公司總經理的助手和參謀，擺正自己的位置，到位不越位，能夠在工作中把握正確的發展方向，保持較高的政治敏銳性和對上級領導工作要求的落實能力，最好調動相關部門的積極性全面有力的執行領導工作要求。在長期的財務實踐工作中培養了較好的組織協調能力和積累了一定的企業統籌管理工作經驗。實踐鍛煉讓我在管理思想、管理理念上有了一個大的飛躍，我懂得了怎樣從大的方向去把握企業動作的脈搏，我明白了怎樣才能用最有效的策略去擊敗最強大的對手，我知道了要在最關鍵的時刻向領導提出最合理化的建議。

四、有較強的創新意識

我思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習、愛思考、愛出新點子，工作中非常注意發揮主觀能動性，有較強的創新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在激烈市場競爭條件下的企業管理工作。

五、具有較強的溝通協調能力

在××生活××年，對××地區政治、經濟、文化、風土人情和各行各業深入了解，并建立了廣泛密切的人際關系，尤其對郵政、網通、聯通、電信、鐵通等競爭對手及工商、稅務等上級業務管理部門更加了解，能夠做到知彼知已，百戰不殆。

六、最重要的一點，我有強烈的進取心和永不服輸的精神。

一個人如果沒有追求，沒有進取精神，時刻以追求高標準來鞭策、激勵自己，那么，無論在工作上還是在事業上，都不會有大的作為。在這方面，我深有感觸，自參加工作的那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么工作，干，就要干好，就要做得比別人優秀，我相信自己的能力，我自信，經過努力，我一定能成功！

七、多年的財務工作，以及××總經理提出的“××××××”企訓的鞭策下，使我早已形成了坦誠、直率的嚴謹辦事作風，講話不會拐彎抹角，有時候得罪人，這也形成了我在工作和生活中的一個弱點。

以上諸多的實際情況決定了我能夠更快地進入副總經理的角色，大力的開展工作。如果我能夠競爭上××分公司副總經理這項工作，我將在總經理的帶領下，實現“兩個轉變”，抓好“三項工作”。

一、實現“兩個轉變”。

一是實現自身角色的轉變。即由財務部主任的具體項目管理工作向組織領導者角色轉變。既當指揮員，又要當好戰斗員，與全體移動員工，思想上同心，目標上同向，行動上同步，事業上同干。發揮整體優勢，創造一個良好的、積極的工作氛圍。

二是實現思維方式的轉變。從做財務部主任時的“領導交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎樣才能辦好”的主動尋求開拓工作新局面的思維方式轉變，圍繞市場經營和網絡建設、維護的中心工作結合實際制訂分管工作計劃，有安排、有檢查，保證各項工作落到實處，確保企業健康有益的開展。

二、抓好“三項工作”

一是抓好員工執行力

工作是做出來的，而不想出來的。再好的工作方案，如果不能夠得到很好的落實，也不會達到預期的效果。提高員工的執行能力，首先要以身垂范，將領導分配的工作首先細分，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到。另外要充分調動員工的工作積極性，關懷員工、做好員工之間緊密團結和配合的示范員和檢查員，隨時掌握工作的進展，各個環節是否協調一致，對開展得力的及時總結，推廣經驗，對落后的要及時提出有效的改進措施，有獎有罰，充分調動員工的工作熱情。

二是抓好計劃建設工作。根據××地型地貌的實際，要有計劃，合理安排資源，把有限的建設資金用到最需要的地方，發揮最有效的作用。

哪里信號弱，哪里通信有障礙，就說明我們的網絡建設還存在著不足，這個不足最快的反應者就是用戶，只有廣泛的傾聽用戶的反饋才能夠及時準確掌握網絡上存在的弱點。

如果我成功競選上副總經理，第一步工作，我將在全市開展一次全面的用戶調查和研究用戶，主動了解用戶對中國移動網絡上的要求和呼聲，在充分的調查研究的基礎上，為網絡建設決策的制訂，各項投資方案的出臺提供準確真實的依據。要與市場經營找好配合戰，充分利用市場經營的營業和營銷、大客戶經理這個資源窗口，在他們中間長期開展“多說一句話”活動，要求每位營業員營銷員和客戶經理向每一位辦理業務的客戶主動詢問其對我公司網絡上的意見和建議，最大程度減少客戶的不滿情緒，為網絡建設提供真實有效的依據，為經營工作力爭達到客戶普遍滿意打下雙重基礎。

三是抓好網絡維護工作。效益是企業的生命，也是員工凝聚力的根本所在，網絡好壞在一定程度上決定著經營工作開展是否能夠處于優勢，能否讓更多的用戶滿意，對企業發展起著至關重要的作用。網絡運營維護工作要做到重點突出、大膽嘗試，要將維護工作滲透到日常工作的每一分鐘，不能夠等出現問題后再解決問題，必須做到預維護，將問題可能產生的原因分析透徹，針對每一個可能導致故障的原因要整理出具體的解決辦法，并時時刻刻進行預檢查，確保網絡不出故障。

并在日常工作中注重“三勤”。一是腦勤，勤學善思，注重研究剖析用戶對網絡需求，得出正確結論，解決網絡運營中的難點問題，為領導多出點子，多獻計策；二是腿勤，以每一分鐘維護網絡為根本要求，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花氣力，把網絡維護工作做實做細；三是嘴勤，多向領導匯報情況，多向各科室和有關部門通報情況，加強溝通，密切協作，樹立活躍、高效的企業形象。

篇7

關鍵詞：惠農富民；金融創新；金融服務

中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2013（3）-0072-04

地處陜、川、鄂、渝三省一市交界處的安康市，北靠秦嶺，南依巴山，漢江橫貫其中，轄1區9縣161個鎮2559個行政村，面積2.35萬平方公里，人口263萬，總農戶67萬戶，農業人口占比84%。近年來安康市農村信用社緊緊圍繞“生態安康、富裕安康、人文安康、和諧安康”的建設總體規劃，堅持“服務城鄉經濟、構建社會和諧”的經營理念，牢牢把握面向三農、面向城鎮社區、面向小微企業、面向地方經濟和社會事業發展的市場地位，著力改善金融服務水平，積極探索推進惠農富民金融創新工程、陽光信貸工程和金融服務進村入社區工程（以下簡稱支農“三大工程”），以城鄉市場需求為導向，大力開展經營機制創新、金融產品創新和服務方式創新，竭力打造城鄉群眾身邊的貼心銀行和服務縣域經濟的主力銀行，有力地推動了地方經濟的飛速發展。

一、“農村金融通達工程”實現城鄉服務“零距離”

“一張富秦卡、一部電話、一臺小機器就能在家門口辦理惠農補貼取現和轉賬匯款了，買點籽種化肥也可以刷卡了，支取千兒八百塊現金再不需要走三、四十里山路到鎮上的信用社，給娃匯點學費也不需要往返近200公里掏上五、六十元車費上縣城找銀行了……”在陜、渝、鄂三省交界地區的安康市鎮坪縣華平鎮三壩村農戶羅安琴家中，前來支取退耕還林補助款的農民圍著當地信用社安裝的助農取款POS機，講述著現代化支付工具給他們帶來的方便實惠。羅安琴家是鎮坪縣信用聯社發展的銀行卡助農取款便民服務點，該服務點方便了周圍300多戶群眾辦理小額取款業務。這只是安康市農信社金融服務進村入社區，實施農村金融服務通達工程的一個縮影。

安康市“兩山夾一川”的地貌特征形成了“八山一水一分田”的自然條件。這里山高水長、坡陡溝深、居住分散，農村普惠性基礎金融服務半徑寬、地域廣、成本高、風險大。農村邊遠鄉鎮缺機構、缺設施、缺產品、缺普惠性基礎金融服務。隨著國家富民惠農政策的密集出臺，給予農民包括退耕補助、移民建房補貼、城鄉低保、新農合、新農保在內的各種惠農補貼近30種，少則幾十元多則幾千元。面廣量大的資金兌付發放需要經過主管部門、財政、國庫、銀行、鄉鎮等多個環節。過去邊遠鄉鎮的農民每月支取130元的城鄉低保，往返上百里還要掏上幾十元的車費，有時遇到資金劃轉不及時、支取資料不齊全等問題，還要往返跑幾趟，幾經周折，費時費力不說，農戶到手的補貼已所剩無幾。因此，打破城鄉金融資源分割界限，促進經濟金融要素優化配置，實現城鄉普惠金融服務均等化，已成為促進農村金融可持續穩健發展的必然選擇。

（一）以現代科技引領金融業務發展。安康市農信社自2011年以來已累計投入5000余萬元強力推進實施“農村金融服務通達工程”。在探索惠農補貼通過“惠農一折（卡）通”實現縣級集中兌付"直通車"模式的基礎上，整合電子銀行業務產品和服務渠道，大力推廣陜西信合“惠農一折（卡）通”、富秦卡、富秦家樂卡、富秦校園卡、貴賓卡、金融IC卡和金融社保IC等新型電子金融產品進農戶、進社區、進商戶、進企業；布設ATM自助設備、特約商戶POS終端、助農取款POS服務便利店、移動POS；實現手機銀行、網上銀行業務進鄉鎮、進農村、進超市、進園區、進工廠；提升銀行卡短信簽約、電話銀行簽約、銀行卡理財卡、卡內多賬戶操作、卡內自助質押貸款等業務功能的推廣面。截至2012年底，安康全市農戶開設“惠農一折（卡）通”賬戶73萬戶，陜西信合富秦系列卡發行70余萬張，銀行卡短信業務簽約8萬余戶，開通電話銀行2萬余戶，在城鄉集鎮開設ATM自助銀行服務網點190個（其中安裝自助取款機180臺，存取款機10臺），建立銀行卡助農取款鄉村便利點690個，布設特約商戶POS機具2200臺，安裝無線 POS移動服務終端232臺，實現了銀行卡戶戶通、ATM自助設備鎮鎮通、特約商戶收單POS城鄉通和助農取款POS村村通。政府發放給農民的各項惠農補貼，可通過農信社縣級集中兌付平臺直接支付到農民在信用社開立的“惠農一折（卡）通”賬戶，農戶信息查詢、賬戶掛失、小額取現、匯款結算、刷卡消費等金融服務足不出村即可刷卡辦理，使邊遠山區的農戶和城里人一樣享受到“零距離”的金融服務。

（二）普及現代金融知識，引導農村金融服務方式變革。安康農信社一手抓自助設備渠道建設，一手抓現代金融知識普及，引導農民轉變金融消費方式，讓農民熟悉電子金融產品，了解金融常識，掌握自助設備使用，維護金融消費安全。組織開展了以金融產品知識宣傳普及為主題的“百鎮千村”行動，近兩年來，印制金融產品知識彩色宣傳折頁120萬份，制作宣傳展板50個，在高速路沿線、市縣中心廣場制作立體固定大型燈箱廣告30塊，戶外懸掛宣傳橫幅2000條，組織1000多名客戶經理集中100天時間開展金融產品營銷服務“四包四進四送”活動（即客戶經理包地段、包商戶、包企業、包系統，進農家、進商戶、進企業、進社區，送貸款授信、送金融產品、送政策信息、送營銷服務），拉網式開展農戶、個體工商戶、微小企業、城鎮社區客戶調查摸底，一戶一卡建立資信檔案，逐戶做實評級授信。累計走訪調查農戶、個體工商戶、小微企業64萬戶，評級授信59萬戶，向不同客戶群體推介農信社特色信貸產品、系列銀行卡業務、ATM及POS自助服務，宣傳電話銀行、銀行卡安全用卡、自助設備使用、個人征信、反假貨幣、反洗錢、銀行結算賬戶等金融知識。通過多媒體、多角度、多形式宣傳，在城鄉形成了品牌效應，提升了特色金融產品的美譽度。如今農戶持卡轉賬消費已成為時尚，近兩年來，農戶“惠農一折（卡）通”兌付農戶涉農補貼達315萬筆，累計金額達13億元，新農保、新農合基金繳付累計達3億元，銀行卡非柜面交易量達到694萬筆105億元，安康農信社銀行卡農戶占有量、ATM及POS自助設備覆蓋率、銀行卡業務交易量居于全省前列。

（三）通過形象能力建設打造多功能精品網點。作為安康市網點最多、功能最全、服務面最廣、存貸市場份額最大的金融機構，安康市農信社轄10家統一法人聯社，共有279個營業機構、2500名員工，營業網點在全市金融機構占比62%，其中：城區營業網點73個占比25%，鄉鎮營業網點216個占比75%。自2011年開始實施《安康市農村信用社形象能力建設三年規劃》以來，積極開展了城區網點精品化、鄉鎮網點標準化、鄉村網點安全化升級改造工作，從人力資源、基礎設施、內控管理、機制改革、企業文化和文明創建等五個方面，高起點定位、高標準規劃、高質量設計，統一網點VIS視覺形象標示、硬件設施、功能布局、制度流程和服務規范，提升網點硬件檔次，增強網點服務功能，打造品牌形象，從而提高了市場核心競爭力。統一組建了10縣（區）聯社24小時視頻聯網中心、會計事后監督中心，推行了綜合柜員制、客戶經理制、會計委派制，建立了功能完備的信息數字化前后臺業務運行管理系統，實現了門柜業務前后臺分離。取得成果：累計培訓員工116期7686人次，完成網點升級改造142個（其中建設精品網點10個，標準化網點132個），改造 24小時自助銀行標識190個。精品網點按星級標準配制環境設施，統一設置VIP客戶區、金融產品展示區、咨詢引導區、自助服務區和客戶等候區，有效提升了安康市農信社專業化、規范化、精細化、個性化的服務水準。

二、“支農三項制度”開通農戶貸款“直通車”

隨著統籌城鄉一體化的發展，傳統農業向現代化、市場化加快推進，新生代農民進城務工了、農村能人大戶投資經商開創市場了，私營小作坊規模經營向微小企業轉型了，農村金融市場需求發生了深刻的變革。安康市農信社“跟著農民走，圍著市場轉”，建立“支農三項制度”，做精、做優、做強農戶小額信貸款品牌，激活信貸惠農富民的“源頭活水”。

（一）建立農戶貸款評級授信制度。結合地方經濟發展實際，推動更新農戶信息檔案、擴大評級范圍、提高授信額度、增加信貸投放和加強信用建設等方面的不斷升級。完善“地方政府、信用社、村委會、農戶”四位一體的信用服務體系，通過地方政府推動、信用社主導、村級組織參與，成立農戶信用等級評級評定小組。信用社客戶經理進村入戶摸底調查，收集農戶資信信息，一戶一卡建立檔案。根據農戶資信實力、產業發展潛力、家庭收入水平、信用記錄和人格品行，利用內部風險評級模版，采用百分制量化計分，通過社會公開聯評公議，確定農戶“優秀、較好、一般”等三個信用等級，根據信用等級來核定不同的信用貸款授信額度。如今農民富裕了，評級授信也“水漲船高”，農戶單戶最高信用貸款額度由過去的1萬元提高到了10萬元。

（二）建立農戶授信告知制度。農戶信用等級和授信額度實行動態管理，一年一審檢。根據農戶資信信息補充更新情況和上年貸款使用情況，審核調整當年的信用等級和授信額度。信用等級和授信額度的審核調整工作在每年3月31日前統一進行，審檢調整結果公示無異議后，以“農戶信用等級年審通知書”形式書面告知農戶，將農戶本年度信用等級、授信額度、貸款條件、貸款流程、利率定價、管護客戶經理聯絡方式等信息一一記載，農戶憑身份證件和“通知書”可隨時到轄內農信社辦理授信額度以內的信用貸款。在農戶評級授信的基礎上，對信用等級連續兩年評定為“優秀”的農戶發行集現金存取、轉賬結算、跨行ATM取款、信息查詢、刷卡消費、貸款一次授信、隨用隨貸、分次歸還等功能一體的陜西信合富秦家樂卡，單戶最高授信20萬元，最長還款期限2年，持卡農戶在省內任何農信社網點均可辦理貸款業務，像支取存款一樣方便。

（三）建立農戶貸款公開公示制度。安康市農信社所有營業網點的營業廳都統一設置了崗位監督牌和信貸客戶經理公示牌，公示員工崗位編號、姓名照片、崗位職責、客戶經理受理貸款范圍、信貸營銷責任片區、業務聯系電話、公開服務承諾及監督舉報電話等信息。以行政村為單位在村委會統一設置“農戶貸款評級授信公示牌”，公開農戶信用等級評定貸款授信的條件和流程、整村貸款情況和信用創建情況，逐戶公示農戶信用等級、貸款授信額度及貸款使用、歸還、逾期情況。按季動態更新反映各類信息，真正讓農戶方便借貸、明白借貸、相互監督。同時，建立起農村金融服務合同和信息聯絡員制度，農信社與轄內村委會公開協商一年一簽《農村金融服務合同》，明確雙方在支農服務方面的權利與義務；由村委會公開推薦1-2名農村金融服務信息聯諾員，協助信用社收集農戶資信信息，參與信用評定，配合客戶經理開展信貸服務，推廣金融產品，融洽社群關系，實現支農服務的“無縫對接”。

信貸支農的“三項制度”契合了當地的“三農”需求，徹底解決了農戶貸款難問題，不僅農戶樂意接受，而且也將信用文化融入了整個地方金融生態建設之中。截至2012年底，安康市農信社累計建立農戶資信檔案61萬份，評定信用等級59萬戶，授信總額達218億元，評級授信面達95%，農戶貸款余額113億元，富秦家樂卡發行7.3萬張，累計授信33億元，貸款余額22億元。與轄內2460個行政村簽訂了《農村金融服務合同》，聘請1750名農村金融服務信息聯絡員，評定文明信用戶24萬戶，創建信用鎮98個，信用村585個。

三、“三小信貸工程”做實民生金融“大文章”

（一）實施城鄉個體工商戶信用共同體小額貸款工程。針對城鄉個體工商戶信貸需求“短、頻、急”的特點，安康市農信社出臺《城鎮個體工商戶信用共同體貸款管理辦法》，建立個體工商戶評級授信制度，依據商戶資信實力、經營規模和誠信記錄評定為一級、二級、三級信用戶，無需抵押擔保即可取得最高20萬元的授信額度，循環周轉使用。按照商戶“自愿組合，風險共擔，利益共享，共同發展”的原則，實行3-5戶成員聯保，組建商戶信用共同體，最高授信限額達到50萬元，貸款利率在同檔次貸款利率基礎上下浮20%。商戶信用共同體授信額度內的貸款申請免抵押、免質押、免擔保，信用商戶持貸款協議書可隨用隨貸。取得成果：安康市10縣區聯社調查建檔個體工商戶11200戶，評級授信9519戶，授信總額14.53億元，評級授信面達86%，貸款累計投放4215戶共計4.8億元，建立商戶信用共同體75個，授信1.95億元，信用共同體貸款余額8680萬元。

（二）實施創業促就業小額擔保貸款工程。安康市農信社建立了政府擔保、財政貼息、信用社自主放貸的創業促就業小額擔保貸款運作模式。安康市農信社與人社部門簽訂《創業促就業小額擔保貸款業務合作協議》，協調市、縣小額信貸擔保辦公室統一設立擔保賬戶、統一基金管理、統一政策宣傳、統一貸款條件、統一審貸流程。承擔放貸任務的縣（區）聯社按照貸款自主、防范風險的原則，在轄區信用社設立專柜，落實專人負責，認真進行貸前、貸中、貸后檢查管理，以擔保基金五倍的比例發放創業促就業小額擔保貸款。安康市創業促就業小額貸款擔保基金從起步初期的60萬元發展到現在的8400萬元，個人創業小額貸款額度從2萬元起步，再從5萬元提高到目前的10萬元，小微企業創業促就業小額擔保貸款從最初的30萬元擴大到400萬元；貸款主體覆蓋到下崗失業人員、復轉軍人、未就業的大中專畢業生、返鄉農民工、大學生村官、農村青年創業人員和帶動就業的小微企業等所有創業群體；貸款扶持項目涵蓋了商貿流通、畜牧養殖、農產品加工、農村主導產業開發等多個領域。截至2012年底，安康市農信社累計發放創業促就業小額擔保貸款13564戶8.6億元，投放農村青年創業貸款5646戶2.39億元，財政共計支付貼息資金6000余萬元，政府提供擔保信用社信貸扶持創業項目達18598個，直接幫扶8950人成功創業，并帶動了3.56萬人實現就業。作為全民創業典型示范縣的旬陽縣，每年就有10萬農民工外出務工，由當地農民工自發組建的勞務公司就有200多個，但他們在外創業苦于沒有鋪墊資金，得不到當地銀行支持。對此旬陽信用聯社在廣泛調研的基礎上，大力扶持城鄉勞動力組團創業，出臺了《勞務經濟共同體擔保貸款管理辦法》，推出“創業政策+勞務公司+孵化項目+信貸資金+擔保+示范創業”的“扶持鏈”信貸模式，由旬陽籍在外創業的成功人士成立勞務公司承接經營項目，共同出資入股在旬陽注冊組建擔保公司，專為旬陽籍在外創業勞務企業提供貸款擔保。信用社累計發放在外勞務公司和勞務輸出創業貸款1.32億元，帶動了一大批創業“小老板”由私營小作坊向現代公司制企業發展，他們每年創造的勞務收入近20億元。

（三）實施小微企業融資擔保貸款工程。小微企業經營風險大、信息不對稱、資金渴求大、融資成本高，無法提供核心資產擔保，貸款難成為制約其發展的“瓶頸”所在。安康市農信社通過開展積極的銀政、銀企、銀銀互動，由縣級財政投資設立地方國有資產控股的融資擔保機構，為小微企業貸款融資提供擔保；對市、縣確定的重點項目、骨干工業企業、現代農業園區、重點民生工程搞好信貸項目對接、資金對接、服務對接和產品對接；對不同行業、不同規模、不同信用度的小微企業實施不同的信貸策略；在風險可控的前提下，在審批授權、評級授信、發放審批、利率定價、拓寬抵押擔保范圍、創新融資方式等方面予以區別對待；利用內部風險評級參數模版，還原客戶資信經營真實信息；關注預期現金流量和第一還款來源，降低抵押擔保條件，實現流程電子化平行作業，精簡“層層審批”環節；對中小微企業重點優質項目的大額融資需求，推薦通過縣（區）聯社合作組團辦理社團貸款的方式予以授信支持，開辟小微企業貸款“綠色通道”。截至2012年底，安康市農信社建檔評級中小企業446戶，授信22.74億元，累計發放中小微型企業貸款20億元（其中累放融資擔保貸款103戶3.86億元，融資性擔保機構擔保基金余額9735萬元），累計發放社團貸款15戶6億元，有力地支持了安康現代農業、水電能源開發、富硒茶飲、生物醫藥、秦巴絲綢、地產開發、商貿服務、交通運輸等行業的龍頭企業，大大緩解了小微企業骨干項目的融資難題。

“鞏固農村陣地、搶占城市業務，服務城鄉群眾，構建社會和諧”是安康市農信社持續快速發展的動力之源。2012年安康市農信社累計發放貸款119億元，存貸款分別較年初凈增40億元和22億元，存貸款余額分別達到224億元和142億元（其中涉農貸款余額132億元，較年初凈增24億元，涉農貸款存量和新增占比達到93%和109%），為地方經濟的快速發展提供了有力的金融支撐。

參考文獻

[1]董加相.西雙版納農村金融產品和服務方式創新的現狀、問題及對策[J].時代金融，2012，（2）：68。

[2]何廣文.中國農村金融組織體系創新路徑探討[J].金融經濟報，2007，（8）：12-13。

[3]何學松.農村金融產品與服務方式創新研究-基于河南省農村改革發展綜合試驗區[J].現代商貿工業，2012，（3）：63-64。

篇8

新人入職會有一個歡迎會，到時候出來有公司對員工的歡迎詞，歡迎新人自己也要發言，要讓同事都認識你。那么新員工入職講話稿怎么寫?以下是小編精心收集整理的關于領導在新員工講話稿800字范文，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

領導在新員工講話稿800字范文1各位新同事：

大家好!很高興省公司安排了這個新老員工座談會，公司一向對我們新員工非常關心和重視，這次座談會主要是為了幫助大家盡快融入公司，同時也給了我們一次學習和交流的機會。先自我介紹一下，我叫---，畢業于---大學法學系，目前在---從事大客戶管理工作。首先我要祝賀大家，祝賀大家通過層層選拔成功加入移動公司!你們的加入為公司注入了新鮮的血液，充實了公司的人才貯備力量，衷心歡迎你們!

今天，站在這里跟你們談工作體會，心情很激動。從你們臉上，我看到了兩年前的自己：迷惘、憧憬、不安。離開學校進入公司，意味著我們已不再是“學生”，而是“員工”。校園里的輝煌或榮譽，都已成往事，現在我們站在一個全新的平臺上。未來的工作需要具備什么樣的素質?怎樣做一名優秀的員工?這些都是大家急切關注的吧，下面我就將我上班后的體會簡單跟大家交流一下，希望對各位馬上進入崗位的兄弟姐妹們有所幫助。

上班后的體會很多，不過我覺得最重要的還是兩點：1、學習、不斷的學習;2、強烈的責任心。

我這里講的學習跟學校里學習知識有很大不同，工作上的學習更多地體現為用心觀察、用心思考、用心領悟。我進公司后最開始在綜合部做綜合員，主要負責文字材料和基礎管理提升工作。當時，由于業務規模迅速擴大，一個縣營業部的各方面KPI指標加起來不少于20項，其中指標分解形成的小項以及日常GS加起來大大小小的工作至少有五六十項，形成一種“千頭萬緒”的繁雜現象，如果不突出重點，胡子眉毛一把抓，很難完成關鍵KPI指標。這種情況下，精細化管理提升項目應勢而生。我負責具體制定、跟進營業部幾大重點工作的實施情況，每個項目都做到“定項目、定責任人、定措施、定完成時限”，每周向營業部領導匯報重點工作開展情況、完成進度、遇到的問題以及下一步開展的計劃。通過精細管理的實施，我發現各部門的溝通不及時、信息傳達不暢是影響工作進度的一大因素，而綜合部的督辦職能正處于弱化的狀態。那么，怎樣使重要事項不因配合不暢而延誤同時又不影響配合部門的工作日程呢?首先，為了防止重要工作漏傳或部門間推諉責任的現象，我在送達公司發文以及會議紀要的時候，都提醒部門負責人簽收確認，然后將各部門簽字確認后的文件存檔以方便日后有據可查。另外，為防止因配合不到位而影響工作落實的情況，我在獲得領導同意后，將督辦工作單改版成內部工作任務單，發給各部門。對于非常重要且需要其它部門配合的工作，主辦部門可以發單至協助部門要求配合，相當于部門之間的四級工單，協助部門必須給予答復，由綜合部督察，這樣有效地減少了部門間配合不力的現象。在綜合部工作的一年多時間里，我學到了許多東西，它不僅讓我有機會了解整個營業部的工作開展情況，樹立全局意識，更重要的是，它讓我在日常瑣碎但不可少的工作中得到歷練，使我漸漸遠離了當初剛進公司的焦慮與急躁，心態更為沉靜與平和，讓我漸漸學會了靜靜地觀察、細細地體會與深深地思考。我想，對于新員工來說，學到東西和有效鍛煉是非常重要的，它是職業生涯的必要積累。公司給大家提供了非常廣闊的發展空間，我們只有不斷地學習養精蓄銳，吸收新鮮營養，不斷提高自己的綜合素質，這樣當機會到來后，我們才能抓住機會，完成職業生涯的更進一步。

各位兄弟姐妹，光學習是遠遠不夠的，富有強烈的責任意識才是優秀員工的必備素質。我們必須對客戶負責、對上司負責、對公司負責，同時也要對自己負責。做事的過程，也是展示自我品牌與人格魅力的過程，所以，用強烈的責任心用心做好每一件事也是樹立個人信譽的過程。今年4月份，我從綜合部調至大客戶中心，任大客戶主管助理，主抓基礎工作的落實。當前的情形是，人少、指標重、任務多，特別是繁重的集團信息化推廣任務，占據了客戶經理大部分時間。這種情況下，一些基礎工作面臨浮于形式的危險，特別是不輕易停機提醒工作，時常有漏提醒或不提醒的現象。由于考核方式是隨機抽查，不少客戶經理還存在僥幸心理。如果不輕易停機提醒沒有扎實開展，說明我們對客戶的最基本的承諾都落不到實處，會嚴重損害客戶對移動服務的信任。在客觀環境難以改變的情況下，我梳理了日常固定工作，制定周計劃、日計劃，有效地提高了客戶經理的工作效率;同時，加強檢查力度，由之前的每周隨機檢查一次改為每天檢查、即時通報，杜絕客戶經理的僥幸心里。最后，通過對特殊客戶改變提醒方式、大力推廣銀聯支付、捆綁支付等方式不斷完善我們的提醒體系。通過一個月的強化落實，現在客戶經理都培養了每天必做不輕易停機預警的習慣，近幾個月我們部門的提醒率都大大超過了市公司的考核值，得到市公司的通報表揚。工作是細水長流，一份持久的責任心來自于對工作、對公司強烈的熱愛，我們都是移動人，我們都有強烈的集體榮譽感，所以我們會自覺地為中國移動的品牌形象而努力奮斗。

各位新同事，我們是幸運的，移動公司給了我們一個良好的發展平臺，讓我們能夠在廣闊的實踐中充分學習、充分鍛煉、迅速成長。我們是有朝氣有創造力的快樂團隊，在這個團隊里大家可以充分展示自己的聰明才智，不斷吸收團隊精華，使自己無論在工作還是生活方面都處于一種“臻于至善”的狀態。大家都是有理想有抱負的有志青年，讓我們將理想與移動公司的愿景接軌，以“做一名卓越的移動人”為目標，愛崗敬業、勤奮學習，成長為一名成熟、堅毅、善于思考、富有責任心的優秀員工，快樂工作，快樂生活，融入移動，創造成功!

領導在新員工講話稿800字范文2敬愛的老師，親愛的同學們：

此刻請允許我還這樣稱呼大家，為期一周的08屆新員工入職培訓到今天就要暫告一段落了，這段充實而愉快的經歷讓我們受到了人生中第一次重大轉折的職業洗禮，在培訓中我們聆聽了辛總對企業文化高屋建瓴又深入淺出的講解闡述，我們感受到冷總一點也不冷，很溫暖也很親切，我們接受著丁老師每天的問候，我們的回答‘好，很好，非常好’已經成了我們新的職業寫照，還有蘇老師熱情爽朗的笑聲，袁經理從電影中給予的深刻啟迪，準媽媽老師的不辭勞苦早來晚走，點點滴滴等等等等，我們都不會忘記，是你們的關懷培養讓我們健康成長、快速成才、獲得成功，在此請允許我代表所有參加培訓的同事們向各位領導各位老師表示衷心的感謝!祝愿你們工作順利，健康開心!

在由一名單純的學生成長到一位職業的社會人的最關鍵的時候，入職培訓未雨綢繆地給我們帶來了這種再成長過程中所必需的種種養料，企業文化的熏陶、公司領導的厚望、資深專家的指引以及各部門負責人規章制度的講解和工作生活的切身體會，對于我們認識浪潮融入浪潮服務浪潮受益于浪潮有著切實的現實意義和巨大的促進作用，我們也一定會不負眾望，在今后的學習工作中打好堅實的專業基礎、培養良好的團隊意識，保持可持續的學習能力，腳踏實地、精益求精、開拓創新、充滿熱情。

今日之浪潮，已是中國領先的計算平臺與IT應用解決方案供應商，同時，也是中國最大的服務器制造商和服務器解決方案提供商，用戶遍及金融、通信、政府、教育、制造業、煙草等行業和部門。公司現在已經成長為軟硬件一體化、經濟效益社會效益并重、國內頂尖國際知名的創新型、市場化股份制公司，我們為選擇浪潮而感到無比自豪，也請領導們老師們相信，浪潮也會為選擇了我們而感到愈加驕傲!

領導在新員工講話稿800字范文3尊敬的公司領導、親愛的同事們：

大家好!我是--班(組)的--，畢業于--大學--專業。

站在這里代表新同事發言，我感到十分榮幸。感謝公司領導給我這樣一個機會來表達我作為新員工的一些心聲。

相信在座的各位新同事和我一樣，迫切的等待這樣一天的到來已經很久了!從呱呱墜地，到風華正茂，我們完成了身體上的成長;從呀呀學語，到大學畢業，我們完成了知識上的積累;從一無所知，到知書達理，我們完成了人格上的蛻變，只等待走上工作崗位的這一天!這一天是我們人生軌跡的重大轉折點!

大學畢業進入新崗位，我們有許多需要面對。全新的環境里，專業嚴格的工作制度代替了大學的自由隨意;來自四面八方的新同事取代了曾經熟悉的同學;全新的崗位上，我們的任務由汲取知識轉變成發揮才干，我們的角色由激-情洋溢的大學生變成愛崗敬業的公司員工，我們的定位也由教育的接受者轉變為技能的掌握者，這許許多多的巨大改變都需要我們去不斷適應。但是不要忘記，仍然有一些東西，需要我們的堅守。一貫的道德，仍然是我們行為的準繩;宏大的理想，仍然是我們不變的追求;不斷的求知，仍然是我們進步的動力;積極的進取，依然需要我們的秉承。

在這樣一個重要的工作崗位上，我們要認真參加訓練，扎實掌握崗位技能，積極待人接物，虛心學習別人長處，努力讓自己迅速成長為一個思想進步、技術過硬、扎實肯干的符合公司要求好員工!我們更要精誠合作，互相幫助，努力讓我們的團隊成為一個和-諧、團結富有戰斗力的團隊!

如果說，新環境是天空，那我們就是那盤旋的雛鷹，相信不斷的搏擊會讓我們的羽翼變得更加豐盈，成為高高藍天上的一抹美景;如果說，新環境是大海，那我們就是翻騰的浪頭，相信不斷的前進會讓我們成為滔天的巨浪，成為大海的主角;如果說，新環境是舞臺，那我們就是演員，相信不斷的鍛煉會讓我們更加入戲，成為舞臺永恒的魅力。

我們向領導們保證，我們會不斷的磨練自己，成為公司不同凡響的新動力!

領導在新員工講話稿800字范文4大家上午好!首先我代表校委會熱烈歡迎大家加入到我們的行列，成為一名光榮的“美佛兒人”!

您的加入是我們的信心，您的發展是我們的希望，您的利益與美佛兒息息相關，我們將竭誠幫助你在江西美佛兒國際學校發揮個人所長、展示個人才華，讓你如雄鷹般自由的翱翔在美佛兒這篇廣袤的天空。

這是我們學校建校以來第一次全校性質的新員工入職培訓大會，過去都是各部門自行組織崗前培訓，所以這次入職培訓意義重大。

今天我給大家所培訓的內容，是大家作為一個“美佛兒人”最應該了解的也是最需要的東西。

到目前為止，各個部門已經不同范圍和程度的進行了崗前培訓工作，我想大家對我們的學校應該有了基本的了解，對我們的學校辦學理念也應該有所了解。那么我問大家，我們的校訓是什么?(獨立合作自信自律)教風是什么?(言傳身教心教)學風是什么?(快樂學習快樂成長)我們的核心口號是什么?(滿載夢想駛向彼岸)這些理念是作為一個“美佛兒人”必須銘記在心的，希望大家牢牢記住。

我們雖然辦學8年多了，可能在條件實施、管理服務等方面或多或少的存在著不足，希望大家盡可能的諒解和盡快的適應。

這8年多來，美佛兒就像一顆璀璨的明珠照耀著贛鄉大地，又如同一朵奇葩芳香四溢，我以美佛兒為自豪，我以美佛兒為驕傲。我作為一校之長，需要我的團隊在美佛兒塊熱土上精誠團結、勤于勞作、快樂生活、收獲多多。我更希望大家發自內心的要和我一樣以美佛兒為自豪，以美佛兒為驕傲，做一個當之無愧的“美佛兒人”。

一、來到新的環境里，要重新認識自我。

清華、北大校園里云集了全國各地的狀元們，但每年、每屆都有很多“狀元”因為不能重新認識自我出現不同程度的抑郁、自殘等事件，甚至是退學、輟學。

我們有很多老師在苦思冥想而不得其解：同樣是老師，為什么有的老師覺得自己異常的辛苦，學生卻難以調教，教學成績很難提高，抱怨自己部被重用?而為什么有的老師則覺得工作很踏實，很有成就感，學生和同事們都很尊敬他、喜歡他，而且工作能得到校方的認可和肯定?

其實，原因很簡單：關鍵在于你是否真正認識了自己。

認識自己，就是要看清自己所處的環境，明白周身的食物，看到自己的優勢，發現自己的不足，向最好處努力，做最壞的打算;認識自己，就是要從不足之處努力，就是要能夠承受失敗的打擊，能夠遭遇挫折的襲擊，在失敗中不斷總結教訓，在失敗中不斷成長。

有的老師來美佛兒之前是部門主任、校長，甚至是教育局長，到了這里卻應聘成了一位普通的老師，和過去大相徑庭。所以請我們在座的所有新員工們，來到這個新環境里，要看清自己，這樣才能準確地把握自我定位，才能正確認識自己的職業價值，理解自己所從事的工作意義。

在這里，我建議大家要用好兩把尺子，一把尺子量別人的優點，一把尺子量自己的不足。以己之短比人之長，越比心態越好，心態越好狀態就會越好。如果以己之長比人之短，不僅不會長進，而且會失去你人生的追求。

大家都是百里挑一的優秀教師，這里原本就有很多優秀教師，希望大家都能互相學習、互相幫助、共同進步、共同發展。如果遇到不懂的可以多去想、多去問，遇到困難了一定去尋求幫助，不要抹不開面子，認為自己比別人差了，會讓人家看不起了，這種思想是要不得的。如果你有拿不準的事情，不要自作主張，也要多去想、多去問，因為學校的制度是比較嚴格的。

二、美佛兒老師應該是魅力十足的。

文章有魅力，別人就愿意多讀;人有魅力，別人就愿意與之交往。一個老師若有魅力，學生就喜歡與他多親近，聆聽其教誨。正所謂是“安其學而親其師，樂其友而信其道”。

教師的魅力不僅僅來自得體的穿著、脫俗的談吐、優雅的舉止、美好的姿態，更重要的是來自內在氣質的自然流露，來自教師的優良人品，來自教師的責任與關愛，來自教師的寬容與公正，……

教師的魅力對學生的影響是潛移默化的，而且教師的魅力指數越大，影響力也就越大。教師只有不斷的提升自身的魅力，才能激發學生去贊嘆、仰慕、效仿，從而增強學習的信心。我們美佛兒老師應該從以下幾個方面來修煉自己：

1、擁有深厚的學識魅力

我們是先進的知識和文化的傳播者，作為一名優秀教師，必須擁有深厚的學識魅力。一個學識淵博的老師，猶如一盞指引孩子們前進的明燈，給他們照亮廣闊的精神空間。過去說給學生一碗水，我們最少要有一桶水，而現在必須要有源源不斷地流水，這樣你才能巧妙地把知識象涓涓細流一樣注入學生的心田。

2、具有豐富的情感魅力

要想受到學生喜歡，就要想辦法把自己變成一塊磁鐵。情感的投資和運用，是把自己變成磁鐵的基礎。而愛則是情感的基礎。熱愛學生，尊重學生，信任學生，嚴格要求學生是教師道德威信形成的根本保證，教師只有擁有豐富的情感魅力，才能以崇高的職業道德去關愛學生，才會激發學生積極向上的力量。

3、為人師表的人格魅力

“德高為師，身正為范”是對教師職業道德的詮釋，“桃李不言，下自成蹊”則是對教師人格魅力的展示。言教輔以身教，身教重于言教，學生受到影響，其不良的行為和習慣就會受到約束。我們的教風中提到了更深層次的人格魅力，那就是“心教”，不只是表面的用心去教，“心教”更注重在有情、有義、有禮、有節上。

4、追求完美的思想魅力

我們提倡“簡單的事做好就是不簡單”、“把一件事做到底”、“把常規工作做好就是超常規”，這正是我們的管理思想。就是這些管理思想，才使得我們精細管理到位、服務到位。作為教師有思想才有光彩，有思想才有魅力，有思想才有價值，思想魅力是教師有魅力的重要標志。大家一定要努力，做一名有思想魅力的教師。

三、美佛兒老師應該是快樂十足的。

當美佛兒的老師很辛苦，因為我們是民辦寄宿制、全封閉、國際化學校。老師們所承受的各方面的壓力越來越大，身上的責任越來越多。有人說，教育是快樂的。可這種現狀，如何讓老師們體會到快樂呢?

當老師不僅“勞心勞力”，而且“費心費神”，何來快樂?其實，辯證的來看，任何工作都需要人們付出勞動、付出時間，工作的本身無所謂快樂，快樂只不過是人們的一種感受、一種體驗。

美佛兒的老師們每天都應該是快樂的，這不僅是善待自己，更是影響學生一生的優秀品質，教師應該具備這種品質，因為一個教師的品質可能會影響學生的品質。

快樂時一種健康的人格，也是一種覺悟。教師快樂，學生也會因老師的快樂而快樂，課堂上有會擁有學習的熱情。快樂是無處不在的，作為老師，生活與教學中的快樂又待于我們去尋找和發現。我們可以用很多方法讓自己快樂起來。

1、勇于表達自己的感受

當老師的往往為了維護自己的尊嚴，總想掩飾自己的內心的喜怒。其實當與學生發生沖突或者不愉快時，你可以真誠地告訴學生：“老師心里很難受。”放下架子，平等對待學生，心情反而會得到釋放。同時也更獲得學生的認同，師生間的溝通才會更順暢。

2、多用幾把尺衡量學生

老師常常僅用成績的好壞來衡量學生，其實，老師應完全接納學生，包括他們的長處和短處，在取長補短的同時，要善于“揚長避短”。多用幾把尺子來衡量不同的學生，充分尊重學生的個性，你會發現不同學生就像不同內容的書一樣，會給你帶來不同的感受，不同的快樂。

3、用面帶微笑化解不快

泰戈爾說過：“微笑，是世界上最美麗的語言。當你微笑時，世界愛上了你”。世界上最美麗、最有價值的卻不花一分錢的東西，多么令人期待。那就是微笑。當我們心情不爽時、受堵時，不防在我們的消防栓鏡面(學部里都有)前照一下自己，看著自己微笑起來，這可是解決問題的一劑良藥。

4、讓快樂情緒感染自己

學生取得好成績時，你和學生一起歡呼;學生興高采烈時，你和學生一起雀躍，讓快樂的情緒感染自己。平時工作疲憊時，不防聽一聽輕松地音樂，和開朗熱情的同事共進晚餐，散散步溜溜彎放松一下，寫一寫光明日志留住好心情，給自己制造一個歡樂的氛圍，才能讓心靈時刻感受到愉快。

四、美佛兒教師“精”、“氣”、“神”要十足

著名教育家吳昌順說過：“課堂教學要體現教師的生命價值和崇高師德，必須要有‘精’、‘氣’、‘神’的修養。精、氣、神就是指精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。我們可以鍛煉健康的身體，也可以修煉教師的精、氣、神。讓教師的精、氣、神感染學生，教之有情，潤物無聲。讓教師的精、氣、神感染周圍的人，尊師重教，和諧發展。”

所謂“精”，即業務要精、思慮要精;所謂“氣”，即正氣、銳氣、書卷氣;所謂“神”，即指精神狀態和思想氣魄。

擁有“精”、“氣”、“神”的老師，會給人以精力充沛、心胸豁達、充滿活力的感覺，上起課來，就不會總板著臉，一副學究的樣子。教師以良好的精神狀態促使學生形成健康的、積極向上的學習心理，讓學生覺得學習是件很好玩的事情。如何來修煉我們的“精”、“氣”、“神”?

1、要對教育事業投入真摯的情

只有對教育事業充滿深厚的愛，才會樂于獻身教育事業，精心培育下一代新人。我們雖然是一所民辦學校，但她也是肩負著教育下一代重要的歷史使命。我們的老師要學會愛崗敬業、愛生如子，投入最真摯的情，發揮最光芒的亮。

2、要對學生教育投入無私的愛

我們的教師既教育又育人，既是學生的良師又是學生的益友。如何投入無私的愛，那就是把學生當成自己的孩子，對待他們要真摯、博愛、慈善、寬容。我們還要注重他們的學習成績，尊重學生的個性、特性，挖掘學生的潛能，培養學生的自信心和創造力。

3、要有身心健康的體魄與素質

健康的體魄可以鍛煉，健全的心理素質則需要修身養性。真正做到“不以物喜，不以己悲”。一個優秀的教師，不僅要在思想、業務能力方面有較高的素養，還應具備良好的心理素質。心理學家指出，只有心理健康的教師，才能勝任教育育人的神圣使命。

4、要懷揣夢想不斷追求高境界

我們每天合理安排工作次序、分配時間，敏捷高效地工作同時，不防給自己制定一個短期、長期的目標，也就是我們的夢想。銘記你的夢想，便有了追求的動力，便有了攀登的勇氣，便有了跋涉的執著;銘記你的夢想，廣闊的天空任你自由馳騁，浩瀚的大海任你破浪，巍峨的高山任你征服飛躍。

“真正優秀的教師必須具備師德高尚、業務精良、具有現代教育思想、扎實專業知識、良好教方法、較強科研能力之素質”。希望在座的各位老師，能夠重新認識自我，展現你的魅力，發揮你的才能，快樂的工作和生活，以飽滿的熱情投入到新的懷抱、新的學期，展示新的希望、新的憧憬，成為一名真正的美佛兒優秀教師、人民教師。

花來到春天，帶來屢屢芳香;葉來到夏天，帶來片片蔭涼;風來到秋天，帶來層層金浪;雪來到冬天，帶來種種希望。你來到美佛兒，會帶來什么?讓我們拭目以待。

領導在新員工講話稿800字范文5各位同學、同志們：

大家好!首先，我代表水電三局有限公司以及全體員工，對同學們選擇三局、來到公司表示熱烈的歡迎!

今天是一個特別的日子，對在座的各位同學們而言，將是人生中一個重要的里程碑。我知道，此時此刻，雖然母校的囑托還在你們的腦海里縈繞，畢業的鐘聲還在你們的心中回響，悠揚的《畢業歌》還在你們的耳畔回蕩，但是你們已經站在了一個全新的起跑線上了。再過幾天，各位同學就要奔赴各自的工作崗位。今天，借此機會來跟大家見面、交流，并與同學們共勉。從此，我們將與三局同呼吸、共命運。

每當這個時候，看到你們青春洋溢的臉龐，我的內心也很激動，欣喜、牽掛、期待的心情交織在一起。欣喜的是你們風華正茂、意氣風發、滿懷豪情的來到三局，給企業帶來了充滿希望的新生力量;牽掛的是你們即將奔赴不同的工作崗位，能否盡快實現人生角色的轉換，是否做好了充分的思想準備;期待的是你們早日成才，在崗位上建功立業。

下面，我將中國水電建設股份公司及我們水電三局有限公司向同學們作簡要介紹，然后對接收畢業生的公司各單位提幾點要求，最后對同學們提幾點希望。

一、股份公司當前的形勢

中國水利水電建設股份有限公司是中央管理的中國水利水電建設集團公司整體改制并控股創立的股份公司，是跨國經營的綜合性大型企業，是中國規模最大、科技水平領先、最具實力、行業品牌影響力最強的水利水電建設企業。具有國家施工總承包特級企業資質、對外工程承包經營權、進出口貿易權、AAA級信用等級。

中國水利水電建設股份有限公司積極推進國際化戰略，是中國水電產業“走出去”的排頭兵和中國企業“走出去”的重要力量，先后在亞、非、歐、美的50多個國家和地區進行了工程承包建設和經濟技術合作，擁有全球50%的水利水電建設市場份額。在中國對外承包工程企業中以營業額位列第4位，在全球最大225家承包商中排名第31位，“中國水電”已成為國際上水利水電建設的第一品牌和行業代表。目前，公司已形成國內水電、國內非水電、國際業務“三足鼎立”的格局，已由水利水電施工企業初步發展成為集工程承包，水電、風電等能源投資開發，國際經營及房地產開發協調發展的綜合型大型跨國企業集團。

二、公司目前的發展情況

水電三局有限公司為中國水電建設股份有限公司的全資子公司，企業資質為水利水電工程施工總承包特級;并具有對外承包工程資質、鐵道部市場交易許可證書等資質。是一個跨國、跨區域、跨行業經營的特級綜合性企業。

公司現有員工12000余人，各類專業技術人員近3000余人;持證一、二級建造師252人;企業總資產25.21億元;擁有各類大型主導施工設備近5000臺套，先進的試驗設備近800臺套。公司下轄四個區域施工分局、四個專業施工分局、勘測設計研究院以及省級技術中心;國外工程設置國際工程部，在中東、北非、東南亞下轄六個施工項目部。

公司遵循“大集團、大土木、大市場、大品牌”的戰略思想，致力于經營結構的戰略性調整和轉型升級，在繼續保持水利水電工程施工傳統優勢的同時，優先發展國際市場，大力開拓基礎設施業務，全面實現國內水利水電、基礎設施、國際工程協調、持續、共同發展的經營格局。

三、對分局的幾點要求

在座的同學們都是我們三局的新生力量，也是三局未來的技術骨干和管理人才。在此我希望公司各單位做好下面幾項工作：

1、各單位領導要高度重視新員工的接收工作，在公司入場教育完成后，各單位要組織好新員工見面會，使新員工盡快適應新環境，盡快熟悉企業，同時要認真做好新員工的安置和分配工作。

2、各單位要全方位關心新員工的生活，體現企業以人為本的宗旨。

對待新員工，工作上要嚴格要求，生活上要體現人文關懷。各單位和項目部要利用各種載體，組織開展形式多樣的文體活動，豐富員工的業余生活，讓新員工切實感受到企業的凝聚力。

3、各單位要關注新員工的思想動態，要充分發揮黨、工、團組織的政治核心和保證作用，引導新員工樹立正確的人生觀、價值觀;

加強對新員工敬業愛崗、人生價值的主題教育。各單位和項目部領導要定期新員工溝通思想，認真傾聽他們的意見，逐步引導他們為企業發展建言獻策。

篇9

與各位領導和同事一樣，在2010整整一年忙碌而又充實的緊張工作中，不知不覺的已經迎來了2011年。過去的一年中，我經歷了許多，也收獲了許多。我匯報的內容包括三個部分：09年工作總結、工作中個人存在的不足和一點感受以及10年的工作思路。請各位領導和同事批評指正。

第一部分、2010年工作總結

2010年是公司進行全業務運營的第一年，也是我們電信正式經營移動業務的第一個完整年。作為運維部無線專業的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網絡維護和WLAN網絡維護等兩個方面。在運維部黃總、向總及各位領導的帶領下，與各位同事共同努力，共克時艱，基本做好了無線網絡的維護工作，取得了一些的成果，保障了各項業務的順利推廣，為全省完成全年收入目標做出了一點貢獻。

一、小靈通網絡維護

10年全年，在小靈通網絡徹底杜絕投資，各分公司維護費用空前緊張的情況下，小靈通網絡的維護面臨著前所未有的壓力。為實現省公司領導對小靈通網絡“保障網絡穩定運行，重點區域網絡質量不下滑”的要求，年初的時候就制定了相應的全年工作思路，主要包括：

通信公司經理述職報告1、省公司與UT、中興、朗訊等三個廠家，簽訂全年的小靈通網絡維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對各分公司的支撐力度，并按照要求每個季度組織一次現場巡檢；

2、制定小靈通網絡資源調整的思路和流程，由各分公司根據用戶數量和話務量的變化將沒有業務量的基站調整到高話務區或新建社區等，保障重點區域網絡質量；

3、小靈通網絡各項考核指標維持不變，督促各分公司繼續嚴格執行日常作業計劃，繼續對小靈通網絡維護予以足夠的重視。

通過全省運維戰線無線專業所有領導和同事的共同努力，全年小靈通網絡運行基本穩定，用戶流失速度也按照市場前端的計劃得到了有效控制。

二、WLAN網絡維護

2010年，集團公司和省公司對WLAN網絡建設和維護工作予以了高度重視，全省全年共計建設AP約12000個，熱點4000個，整個網絡規模急劇擴張，尤其是成都分公司，在網運行的AP數量從幾十個急劇躍升至8000個。在保證工程建設順利推進的同時，也對網絡維護工作提出了前所未有的挑戰。下半年，為配合集團公司和省公司前端部門正式推出C+W統一認證業務，我們與前、后端所有部門共同努力，對維護規章制度、故障流程進行了梳理，對網絡統計分析分析能力進行了提升，基本完成了全年維護工作目標，各項考核指標達到了集團要求。

通信公司經理述職報告（2）

與各位領導和同事一樣，在2010整整一年忙碌而又充實的緊張工作中，不知不覺的已經迎來了2011年。過去的一年中，我經歷了許多，也收獲了許多。我匯報的內容包括三個部分：年工作總結、工作中個人存在的不足和一點感受以及10年的工作思路。請各位領導和同事批評指正。

第一部分、2010年工作總結

2010年是公司進行全業務運營的第一年，也是我們電信正式經營移動業務的第一個完整年。作為運維部無線專業的一名員工，10年我主要的工作包括小靈通網絡維護和WLAN網絡維護等兩個方面。在運維部黃總、向總及各位領導的帶領下，與各位同事共同努力，共克時艱，基本做好了無線網絡的維護工作，取得了一些的成果，保障了各項業務的順利推廣，為全省完成全年收入目標做出了一點貢獻。

一、小靈通網絡維護

10年全年，在小靈通網絡徹底杜絕投資，各分公司維護費用空前緊張的情況下，小靈通網絡的維護面臨著前所未有的壓力。為實現省公司領導對小靈通網絡“保障網絡穩定運行，重點區域網絡質量不下滑”的要求，年初的時候就制定了相應的全年工作思路，主要包括：

1、省公司與UT、中興、朗訊等三個廠家，簽訂全年的小靈通網絡維保合同，保障故障基站、板件的正常維修，保障廠家對各分公司的支撐力度，并按照要求每個季度組織一次現場巡檢；

2、制定小靈通網絡資源調整的思路和流程，由各分公司根據用戶數量和話務量的變化將沒有業務量的基站調整到高話務區或新建社區等，保障重點區域網絡質量；

3、小靈通網絡各項考核指標維持不變，督促各分公司繼續嚴格執行日常作業計劃，繼續對小靈通網絡維護予以足夠的重視。

通過全省運維戰線無線專業所有領導和同事的共同努力，全年小靈通網絡運行基本穩定，用戶流失速度也按照市場前端的計劃得到了有效控制。

二、WLAN網絡維護

2010年，集團公司和省公司對WLAN網絡建設和維護工作予以了高度重視，全省全年共計建設AP約12000個，熱點4000個，整個網絡規模急劇擴張，尤其是成都分公司，在網運行的AP數量從幾十個急劇躍升至8000個。在保證工程建設順利推進的同時，也對網絡維護工作提出了前所未有的挑戰。下半年，為配合集團公司和省公司前端部門正式推出C+W統一認證業務，我們與前、后端所有部門共同努力，對維護規章制度、故障流程進行了梳理，對網絡統計分析分析能力進行了提升，基本完成了全年維護工作目標，各項考核指標達到了集團要求。

通信公司經理述職報告（3）

年是市場競爭更加激烈的一年，作為主抓市場經營工作的副總我的工作職責是：及時把握市場變化趨勢，研究市場經營策略，組織制定切實可行的市場經營計劃、方案并組織實施，努力協助總經理完成公司的各項經營目標和任務。

年一至十月份，我們的經營指標跟上了形象進度，業務收入完成形象進度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請況看，今年可完成總體指標。

一年來,為保證各項目標的完成，我從以下幾個方面開展了工作：

1、調整機構，明確分工，保證各項工作的落實

根據市場經營工作的實際情況，為了提高執行能力，保證各項工作目標的分解落實，我對市場經營部的機構設置和人員分工進行了認真研究，在公司總經理的支持下，對機構和人員進行了較大的調整，先后成立了數據業務中心、集團客戶中心、渠道管理中心等機構，為市場部安排了合格的管理人員，使各項目標都可以落實到人，做到了事事有人管、人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面，為下一步整體工作的推進提供了保證。

2、理順服務流程，全面提高服務質量

在服務上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務工作中存在的問題，根據實際情況調整服務流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況，我們及時修改了業務辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導的環節，使用戶對手機操作、撥號方式都有詳細的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量，今年二月份，組織設立了公司內部服務熱線，完善了服務考核辦法，服務熱線為員工執行“首問負責制”提供了有力支撐。在運行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個溝通的橋梁，為及時聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發現和解決工作中存在的問題提供了保障。經過幾個月的運行，服務質量有了很大的提高，服務方面的投訴明顯減少。

經過對年咨詢公司對客戶滿意度的調查結果研究發現，由于歷史原因，區的主營業廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場部向公司提交了整改方案，得到了高總經理的認可。通過對營業廳的擴建裝修，服務環境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調查中發現我們的服務水平有了較大的提升。

3、認真致力于人才培養，努力建立一支執行力強的經營團隊

擁有一支優秀的經營人員隊伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養，在總經理的支持下，我大膽起用了一批年富力強、作風扎實、有創新精神和發展前途的人員擔任各中心主任，指導他們把壓力變為動力，力圖建立一個人才快速成長的環境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機”等活動，我從方案的制定、監督、執行等各各環節對各級管理人員進行了悉心指導，使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項活動得到了很好的落實，尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執行，完成任務排名全省第五，手機通話率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營銷人員、客戶經理的培養，經常安排有營銷經驗、工作業績好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務才能搞好營銷的道理，提高了營銷員、客戶經理與用戶的溝通能力，經過多次、反復的培訓，使營銷隊伍特別是區營銷隊伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份中心區的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務指標,扭轉了連續三年負增長的局面，為全市各區及兩縣的發展帶了一個好頭。

4、搞好渠道建設，借助外力推進公司的發展

渠道的建設一直是工作中的弱項，上任伊始，我就強調渠道的建設力度，把提高營銷員和合作營業廳的營銷能力作為工作重點，加強了營銷員、營業員、商的培訓力度，同時修改了代辦酬金的發放辦法，加強了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務的意識，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉鄉有合作，村村有代辦”的方針，加快了農村渠道的建設，截止10月末我公司已經新建合作營業廳13處，為提高服務，加快發展奠定了基矗按照省公司的安排，今年我們還適時引進了電子售卡業務，這是方便用戶、提高服務的好辦法，我們會把這項工作落實好，進一步提高服務水平。

5、加強管理，提高績效，努力提高執行力

為加強管理，充分調動員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績效管理，通過績效管理工作的開展，使我們對經營部門機構的設置、流程的建立有了新的認識，在合理設置機構的同時，我們要求各中心制定了績效考核辦法，根據工作目標定期對員工的工作進行評估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業務管理方面，我們在“精細”二字上下工夫，重新制訂了業務管理流程，在兩縣及各區安排了兼職稽核員，加強了監督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

6、深入實際，調查研究，及時發現問題并解決問題

一年來我經常深入到實際工作中去，在員工中搞調查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時改進工作流程和工作方法，對管理人員的工作給以指導。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經營思路和想法，使員工理解和認識到他們工作的重要性，提高了員工對企業的認同和工作的熱情。同時我親自到客戶中走訪，認真聽取客戶對我們的意見和建議，發現服務和營銷工作中存在的問題，并及時解決。今年三月份，我在金山屯區對集團客戶的走訪中發現，部分用戶對公司不滿，原因是認為我公司計費不準。經分析認為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費套餐復雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營業員、營銷員的水平較差，無法給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策，加強了人員培訓考核力度，提高服務人員對帳單、話單的解釋能力，對全體營業員（包括合作營業廳的營業員）分批進行培訓，努力提高營業員的素質。經過一段時間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。

通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服務和營銷工作，保證我們的經營思路得到真正的貫徹執行。

通信公司經理述職報告（4）

一年以來，在省公司的正確領導下，在總經理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統，對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，領導藝術有待進一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題，我有比較清醒的認識，并有決心和信心通過學習，在工作實踐中加以克服和改進。

針對自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個方面入手：

1、搞好績效管理工作，通過這項工作的開展，指導市場部門的中層干部及管理人員及時把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動全體經營人員的共同進步和工作目標的完成。

2、努力提高服務水平，力爭在大客戶、集團客戶、普通客戶的服務上有一個大的突破，積極推進行業信息化解決方案，在業務與服務上突出我們的優勢。

3、在業務宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規劃能力，認真作好計劃，用好用活成本，保證各項工作有序地開展。

4、加強管理，避免漏洞，保證各個部門工作目標的一致性，進一步提高執行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜領導和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業務素質，不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質量意識，發揚成績，克服不足，兢兢業業作好本職工作，為事業做出新貢獻。

通信公司經理述職報告（5）

本人堅持嚴于律己，身先士卒，率先垂范，處處以身作則，一心一意撲在工作上，不敢有絲毫懈怠，“追求卓越、不斷進步”永遠是我人生的主題。年，在市分公司的正確領導下，經過全體員工共同努力，我分公司在業務發展、網絡建設、服務水平、運行效益都邁上了一個新臺階。現將本人一年來思想政治及工作開展情況匯報如下：

一、 年度工作完成情況

始終抓住發展是第一要務不放松，使各項業務穩步發展。1-11月份共完成業務收入3428萬元，完成年計劃93.48%。截至12月12日，小靈通凈增3713部，完成年計劃72.8%，寬帶凈增1940部，完成年計劃69.29%，固話凈增10152部，完成追加年計劃92.29%,電話卡完成134.2萬元，完成年計劃98.68%。

創新經營理念，拓寬經營思路，使全局經營水平進一步提高。在經營方式上，堅持以專業營銷為主，全員推銷為輔，突出渠道的營銷主力軍作用，并通過和電腦商、人壽保險合作或自主招聘營銷經理等方式，積極發展社會委代辦點，使整個專業營銷網絡更加健全完善；在業務發展上，我始終抓住發展是第一要務不放松，密切跟蹤市場變化，以市場需求為導向，不斷創新思維，敢為人先，推出了許多金點子，獲得了一個又一個“第一”。年7月，在全省第一個推出了農村鄉鎮寬帶發展的新模式——“鄉鎮網校”，共發展鄉鎮網校8個，為企業創收22萬元/年，現已向全省推廣；在全省第一個嘗試推出了“家鄉通”業務，起到了變打進來為打出去，有效拉動長話增長嘗試的作用，也從一定程度上解決了部分農村用戶欠費和交費難的問題；今年10月，又和教育系統簽訂了集寬帶使用、系統集成、網站制作、網上教學為一體的寬帶業務合作協議，年使用費達55萬元，也是目前全省電信各單位簽訂的最大一筆寬帶業務訂單。文秘寫作網局也因此被兄弟單位贊為“點子局”。

狠抓服務管理工作顯成效。通過公共傳媒向社會公布十一項服務承諾，在營業廳推行站立微笑服務，社區服務實行營維合一，舉辦寬帶用戶免費培訓班，并發動全體員工開展客戶大走訪行動，將每周二定為經理接待日，三位分公司領導輪流在營業廳接待投訴客戶，一系列舉措受到了廣大用戶的好評。

加強企業文化建設。通過采取一系列行行之有效的措施，使全體員工的整體素質有了明顯提高。一是堅持以人為本，開展企業文化宣貫活動，教育全體職工樹立以企業為家、與企業興衰共榮辱的價值觀，著力培養企業的核心競爭力，通過教育使廣大職工的凝聚力、戰斗力進一步增強。二是加大教育培訓工作力度，通過采取集中授課、引導自學、輪崗培訓，“送出去，請進來”、技術比武等形式多樣的學習活動，營造了良好的學習氛圍，有效地提高了職工的業務技術水平和綜合素質。三是關心職工生活，為職工創造良好的休息娛樂環境。配備了閱覽室、乒乓球、多功能舞廳、健身房等，積極開展聯歡晚會、乒乓球寒、撥河比賽、有獎知識競賽等豐富多彩的活動，營造了濃濃的“家”的氛圍。四是重視安全生產工作，逢會必講完全生產，對駕駛員、外勤人員尤其加大監督工作力度，將《車輛管理制度》、《駕駛員行車須知》、《機線員上崗作業制度》等全部上墻，時刻提醒職工注意安全生產。自年到現在還未發生過一起安全生產責任事故。

二、 思想政治方面

加強個人思想政治學習。全面貫徹“三個代表”重要思想，緊密團結員工，受到了廣大員工的擁護。加強黨組班子建設，至今，文秘寫作網黨組班子無一人次違紀黨規，黨支部連續三年被文秘寫作網縣委評為“先進黨支部”，今年還被省公司評為“先進基層黨支部”。

加強領導班子自身建設，做好領航手。堅持民主集中制，堅持每星期一次班子碰頭會，凡事關全局的決策必經會議討論通過，增進班子成員間的理解和溝通。堅持民主生活會制度，做到兼聽廣議，大事講原則，小事講風格，工作上互相支持，生活上互相關心，使文秘寫作網有一個作風正派、年輕有朝氣、民主意識強、具有凝聚力和戰斗力的團結協作的領導班子。

篇10

關鍵詞：中國移動；戰略轉型；創新；問題；建議

中圖分類號：F27文獻標識碼：A

當今世界，不同企業生產的產品日趨同質化，這種同質化將導致競爭進一步加劇且利潤隨之平均化。對中國移動來說，過去幾年獲得了輝煌的發展成就，但隨著國內電信市場的逐漸成熟和電信重組導致的競爭加劇，給中國移動的發展帶來了前所未有的挑戰。

中國移動的轉型戰略，就是根據電信行業的發展趨勢和市場環境變化（語音收入下降、技術快速發展、顧客需求變化、競爭加劇等），根據自身的實際經營情況，對業務、網絡、管理、組織機構和資源配置各方面進行根本性轉變，業務轉型是先導，網絡轉型是基礎，管理和組織機構轉型是保障，由移動通信專家轉型為移動信息專家。

一、中國移動的發展現狀與轉型背景分析（表1）

從工信部公布的2008年6月電信業主要指標看，6月份電信累計收入同比增長9.2%，低于我國上半年GDP的增長，上半年除移動電話用戶正增長外，其余固定電話等用戶都是負增長。從中國移動2008年中報看，移動在近年持續發展的基礎上，業務繼續快速發展，用戶規模已經突破4億，業務收入比上年同期增長17.9%，增值業務收入占收入比重上升為27%，經營業績顯著。（表2）

從國內電信運營的格局來看，電信重組后，國內電信市場已由“中國移動一家獨大”，演變成了中國移動、中國電信和中國聯通的“三國演義”，三家都具備全業務運營的資格，競爭將更加激烈，同時電信市場正在走向成熟，電信高增長時代將逐漸成為過去。

2008年電信重組后，行業主管機構針對主導運營商的非對稱管制開始提上日程，非對稱管制措施可能涉及市場份額限制、單向號碼可攜帶、全業務運營實施步驟、非對稱資費監管、互聯結算政策等方面。這勢必對中國移動在實際業務經營中形成政策上的層層約束，減弱中國移動的市場競爭力和影響力。新組建的聯通公司和電信公司則因為業務、品牌整合成為全業務運營商，中國移動將面臨更為激烈的市場競爭環境，原固網運營商通過重新組合，可以實行更加自由的業務捆綁（如固話、寬帶、移動等）政策，這必將對中國移動已有的中高端用戶市場、集團客戶市場和新用戶市場形成較大沖擊，而承擔發展不成熟的TD技術更給移動帶來巨大的挑戰。

二、中國移動現有轉型戰略與業務創新評價

2006年前后，中國移動提出了“從優秀到卓越的新跨越戰略”，從“移動通信專家”到“移動信息專家”的定位轉變，是中國移動面對新環境的戰略轉型。2008年6月，中國移動增值業務占總收入的比重已經達到了27%，中國移動的轉型和業務創新戰略初見成效。

近年來，新增用戶、新增話務量以及新業務是中國移動業績發展的三大驅動力。從2007年年報看，大部分業績還是來源于傳統的語音業務收入和農村市場的開發。從趨勢來看，隨著市場的階段性飽和及話費的降低，中國移動前兩者的增長速度、幅度將逐漸放緩。按照國際上其他先進運營商的經驗，增值業務收入占收入比重達到20%以后，新業務增長會越來越難。綜合中國移動的現有轉型和業務創新戰略，仍有許多不足之處亟待改善：

第一，全業務運營下轉型方向上的缺位。根據國外通信行業的發展方向，電信行業在向三個方向發展：一是固網與移動網絡的融合，可以為單一客戶，提供各種狀態下的無逢接入的通信業務，即運營商的全業務運營；二是在業務領域上，除傳統的電信業務外，還向客戶提供包括IT咨詢、網絡規劃、實時監控，網絡安全、資源管理、IT應用服務等完整、全面的信息通信服務，可以根據客戶的整體信息化需求提供整體解決方案；三是在業務的內容上，除傳統電信網業務外，還提供互聯網基礎上的內容、娛樂、互動、應用、商務及交易等業務，成為電信網與互聯網信息的集成者――綜合信息提供商。

中國移動在實施自己的轉型戰略時，目前的新業務大多是基于移動網絡的增值業務，例如短信、彩鈴、WAP等，雖然手機音樂、手機報和飛信等業務涉及了互聯網信息的融合，但是新業務的構成和收入貢獻還不夠成熟。在IT服務和固網、移動網絡融合方面的業務還顯不足。集團業務和行業應用產品的市場潛力較大，目前移動尚未在這一領域形成突破。雖然集團業務和行業應用產品已經引起了中國移動的重視，但有待進一步結合行業特性，開發具有針對性、具有良好適用性的產品。中國移動在電信轉型三個演進方向上，新業務開拓不足。（圖1）

第二，新業務競爭范圍擴大，對競爭對手重視不夠。中國移動現在最直接的競爭對手是電信和聯通。如果要想成為移動信息專家，順利轉型，進入互聯網行業，則其競爭對手就擴展到QQ、MSN、SKYPE、GOOGLE、微軟、雅虎等互聯網運營商，如果想掌控內容，則現在的SP和CP也會逐漸成為最直接的競爭對手。隨著通信產業的發展，與互聯網和娛樂產業交匯融合，中國移動轉型應該面向通信業、媒體、互聯網業、娛樂業、金融業等眾多產業的交匯融合上。目前，中國移動對競爭對手的認識還明顯不足，如果沒有正確的發展策略及清晰的思路，就有淪為通道提供者的可能。

第三，業務與需求之間未能有效銜接。長期建立的規模經營戰略，使得業務與客戶需求之間存在明顯的斷層。客戶對增值業務存在共性需求，如人性化終端操作界面、合理透明的價格資費、有價值的信息和應用、穩定的功能及質量保證、能接受的響應速度、優質服務和權益保護等。只有滿足這些共性需求，增值業務才可能取得規模性的大發展。在業務投入商用時，任何一點不能得到滿足，即使有一些亮點和滿足個性需求的東西，也會造成“只開花不結果”的現象。

第四，對新業務的市場細分存在缺陷。新形勢下，為滿足顧客需求的變化，需要以市場為導向，針對新業務對市場重新進行細分，彌補原有市場細分的缺陷。中國移動的品牌設計中還存在著不足，從“全球通”流失的中端用戶、從校園中走出的“動感地帶”用戶，都難以找到他們的品牌歸屬。（圖2）

從圖2中可以看出，品牌與客戶細分不很對應，相應客戶的區別主要從資費上區隔，服務特征差別不大，對新業務和轉型業務來說，需要對客戶重新進行細分，提供不同的產品和服務。

第五，手機終端與業務匹配存在障礙。增值業務的使用與終端適配密切相關，只有解決終端適配問題，才能方便用戶體驗和操作，體驗用戶才可能發展成忠誠客戶。實踐證明，終端不適配或適配不暢也是影響增值業務規模發展的重要因素。

第六，互聯網運營模式不熟悉，人才缺乏。互聯網業務與傳統業務在商務模式上有很大差別，如互聯網搜索類業務，不向用戶收取信息費，采用廣告競價排名的先后收費。目前，中國移動互聯網運營還不太擅長，沒有相應的人才隊伍，缺乏運營經驗，對移動進入互聯網是個巨大挑戰。

第七，管理與人員素質跟不上新業務的需要。管理距離市場遠，跟不上市場變化，產品自主創新效率低。中國移動缺乏原始創新，缺乏真正的內容核心優勢。

第八，新產品開發和運營平臺難以滿足市場需求。中國移動各級公司沒有針對新產品開發和運營的規范流程與機制，缺乏對新業務上市后的跟進評價機制。產品的豐富給網絡、技術等提出了新的挑戰，不能做到平臺統一管理，新產品評測不準確，很難形成新產品的培養和退出體系。

第九，網絡對新業務支撐不到位。TD技術的不成熟，使得移動還無法具備向客戶提供較高傳輸速率的帶寬和網絡能力，大數據流量的增值業務發展仍然十分困難。GPRS落后CDMA發展。

三、對中國移動轉型與創新的建議

對中國移動來說，如何進行轉型和業務創新，需要從國內外優秀電信運營商的轉型經驗中吸取經驗和教訓來指導自己的發展。在提出轉型與創新建議之前，我們先總結一下國外運營商的轉型經驗。

（一）英國電信和德國電信的轉型經驗

第一，提供面向用戶的全方位的固話、移動融合業務，讓用戶僅使用單個設備就可在固定與移動網絡間無縫切換，提供比單獨的固定或者移動更優質的通信服務。

第二，提供綜合信息服務，為企業提供整合的技術和平臺，拓寬服務內容。

第三，在內部資源配置上，按客戶群劃分的結構取代按業務劃分的結構，按普通住宅客戶、中小商業客戶、公司客戶和公共部門客戶進行細分，針對不同的客戶提供打包的解決方案。

第四，在網絡部署上，滿足用戶綜合信息通信服務的需求；消除現有的多重服務網絡的重疊，改進產品與服務投放市場速度；改善運營維護效率。

（二）對中國移動戰略轉型的建議。中國移動的戰略轉型和其他電信運營商轉型一樣，需要根據電信行業發展趨勢、電信技術變革、顧客需求變化、競爭重組等經營環境的變化，結合自身公司的發展狀況，進行公司各個部分的根本性變革。從業務上、網絡上、管理和組織機構上及其他資源配置上進行轉型。業務轉型是先導，需要從通信產品向數據和多媒體產品轉型；網絡是基礎，需要向下一代網絡轉變，不斷提高數據量和傳輸速度的改善，不再僅作為傳輸，還要為向不同業務和不同客戶需求的產品開發提供支持；從管理和組織結構、資源配置上，做好轉型的保障工作，與轉型相適應，建立與原來業務不同的組織結構、管理方式和資源配置體系，以用戶為中心，以市場為導向，適應新業務的需要，適應轉型的需要。中國移動需要從以下幾方面進行轉型：

1、業務上，從通信向信息轉型。業務轉型要面向信息化大方向，實現業務從“通信”向“信息”的轉型。據互聯網調查報告，個人信息應用的需求會集中在獲取信息、休閑娛樂、工作學習、便捷應用等方面。同時，隨著社會信息化水平的提高，企業信息化需求也在越來越大，中小企業的信息化需求旺盛，并將以每年20％的速度增長。

中國移動需要從語音業務出發，順應技術發展和顧客需求的變化，逐漸向個人和企業的信息化業務進軍，依托移動網絡的轉型和帶寬的增加與升級，完成新業務的確立和轉型。多媒體、無線互聯網以及涉及金融、娛樂、生活等多個領域的多種業務結構必將極大地促進新業務的開發和公司的戰略轉型。同時，中國移動應該以“用戶為中心”，把服務的理念融合到業務設計、業務提供、業務推廣的全過程中。在業務設計時，充分研究用戶需求，以用戶為業務主體，把用戶的需求作為業務開發評判的標準；在業務提供時建立綜合服務觀念，改變過去只提供單一業務的習慣，而是對同一客戶提供一體化解決方案和一體化的服務；在業務推廣時，增加服務內容，為客戶提供優良的服務，使客戶對新業務的使用放心，提高客戶的評價和體驗效果。

2、網絡上，向3G邁進，平滑過渡，為新業務做好支撐。中國移動應積極做好網絡向第三展的準備。新的移動網絡，應該可以面對不同客戶、不同區域、不同解決方案，提供統一的網絡支持。改變過去不同業務使用不同網絡和平臺的模式，建立一個開放的橫向結構的綜合業務平臺。對所有業務實施統一配置、統一認證計費、統一安全管理、統一用戶數據和統一內容管理。移動與寬帶的融合呈現出兩大發展方向，即移動寬帶化和寬帶移動化。隨著移動通信技術與其他技術的融合，如廣播技術、流媒體技術、家電控制技術、手機終端感應技術等，對中國移動來說，新的業務和服務應用領域大幅擴展，這就對移動網絡的寬帶化提出了轉型要求，需要為新的數據業務提供質量和安全保證。在強大的移動網絡支撐下，移動終端將成為一個具有通信、娛樂、互動、商務等功能的設備，可以實現“人與人”、“人與網”、“人與機器”的溝通與交流。

3、管理上，精確管理做好轉型。中國移動應該建立與轉型相適應的指標體系，在績效考核測評上，不斷優化調整公司各部門的行為，使各部門發展與轉型目標相一致。在組織文化上確立轉型和業務創新的氛圍，制定切實可行的新業務發展目標，對新的業務予以支持和資源配置，促進轉型和業務創新的發展。

同時，在整個轉型過程中，中國移動應該實行精確式管理，開發新的服務市場不同于開發傳統通信市場。新業務一般都是針對特定的消費群體，需求具有多元化、個性化和多樣化等特征。因此，對不同的用戶群體，用戶的需求存在很大的差異性，新業務的提供有時是面向特定消費區域和特定消費群體，比如手機股票交易系統。因此，客戶需求洞察和目標市場的準確定位在中國移動新型業務拓展過程中非常關鍵。轉型過程中，需要對客戶的消費行為特點進行精密分析，定位有價值的潛在客戶，然后把產品、服務、品牌、價格與目標市場精確對接，與目標客戶需求全面契合，成功啟動市場和新業務的開展。通過分析比較和精確管理，重點業務可以重點發展，而不具有希望的業務可以逐漸淘汰。對于存量市場的挖掘，移動需要對已有資源進行重新規劃，減少那些不必需的投入，對業務的投入回報和發展前景精確計算，量化評估，對重點區域、重點業務和重點客戶進行資源投入；對于增量市場的開發，需要依據新型業務的特性和顧客的需求特點，準確籌劃，進行相關資源的配置投入。同時，后臺資源的支撐必須及時、準確、有力，不能影響前端業務開展。

4、從組織結構和資源配置上，與轉型相適應。向現代綜合信息服務提供商轉型，中國移動主要關注兩個方向：一是以市場為中心，提供良好服務；二是要順應信息化大方向，拓展新業務。與轉型相適應，中國移動需要對現有的組織架構和人力資源作出相應的調整；同時，在資源配置上要做出和新業務屬性相適應的后臺支撐和資源配置。中國移動應該根據客戶的區別進行組織劃分，按照大型集團客戶、中小企業客戶、商務個人客戶、高價值個人客戶、普通個人客戶等進行銷售及服務資源的分配，設置不同的客戶經理和業務開發平臺。加強對新業務的平臺管理，建立與新業務屬性相適應的管理方式，根據客戶細分設置產品經理和客服人員，更快響應客戶的需求、更好地為客戶提供服務。新的業務具有新穎、市場反應要求快等特點。因此，無論是前端、后端，還是管控，企業員工都需要改變傳統觀念，從“客戶需要什么樣的服務”入手規劃和安排自身工作，組成一支快速、高效地滿足客戶需求的人才隊伍，為客戶提供優質完整的服務。

“創新的成功不取決于它的新穎度、它的科學內涵和它的靈巧性，而取決于它在市場上的成功”――世界著名管理大師彼得?德魯克。創新是一個企業由弱變強，由強變得更強的根本途徑，中國移動應該以客戶為導向，緊密結合產業環境和電信技術的發展趨勢，不斷地深化戰略轉型與業務創新，探索適合自己的發展模式，成為更加強大的信息服務提供商，為中國的通信事業在未來創造更大的輝煌。

（作者單位：中國移動通信集團河北有限公司）

參考文獻：

[1][美]拉里?博西迪，拉姆?查蘭著.《轉型》，中信出版社，2005年.

[2]戴維.W.克雷文斯，奈杰爾F.皮爾西著.《戰略營銷》，機械工業出版社，2004年.

[3]張振輝.《動態環境下中國電信業競爭優勢》，中國財政經濟出版社，2005年.

[4]MARKET-LED STRATEGIC CHANGE Nigel F.Piercy清華大學出版社，2005年.

[5]侯先榮，吳奕湖著.《企業創新管理理論與實踐》，電子工業出版社，2003年.

[6]艾瑞咨詢報告，省略.

[7]中華人民共和國工業和信息化部-統計分析-通信業運營狀況，2008年.