導語：如何才能寫好一篇客戶服務市場，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1主要做法

1．1人員選擇及培訓

選擇擔任總值班護士長的人員均為各科室護士長，從事護理工作均在10年以上，責任心強，臨床經驗豐富，操作技術熟練，應急搶救及溝通協(xié)調能力強。對所有參加總值班的護士長進行集中培訓，內容包括病區(qū)管理、危重患者搶救、突發(fā)應急事件的處理及疑難護理問題的解決等多方面。

1．2總值班護士長工作職責

（1）在總護士長的直接領導下，負責當日18：00至次日8：00內科各個護理單元的護理質量督導工作。（2）每晚18：00－24：00對內科各個護理單元進行不定時巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護等情況，督導病區(qū)管理情況，內容涵蓋健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個方面，及時發(fā)現并糾正值班護士的護理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時間隨身攜帶值班傳呼機，在收到呼叫后15min內到達現場，負責協(xié)助科室進行危重患者的搶救，組織并協(xié)調科室間護理會診，幫助解決各類疑難護理問題，遇到重大護理問題及時向總護士長匯報，起到靠前指揮、靠前指導的積極作用［4］。

1．3質量報告分析整改流程

（1）總值班護士長通過對各病區(qū)巡視檢查，掌握內科各個護理單元整體情況，發(fā)現問題及時告知當班護士，糾正其錯誤，并詳細記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內科臨床部，并將重點問題向總護士長匯報。

（2）臨床部成立護理安全管理研究小組，實施護理質量定期報告制度。總護士長將總值班護士長查房中發(fā)現的護理問題進行匯總，將個性問題及時反饋給相關科室，督促其查找問題進行整改。針對共性問題每月組織護理質量控制小組成員召開質量分析會進行討論，分析、評估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護士長會議上進行講評［5］。如果仍得不到解決，則將相關情況上報護理部進行相關制度、標準的調整。

1．4統(tǒng)計學處理

采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計數資料以百分率表示，護理質量指標達標率和住院患者對護理工作滿意情況達標率的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2效果評價

2．1實施前后

7項護理質量指標達標情況比較護理部每年對各個護理單元的護理質量進行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實、護理主動服務、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質量和消毒隔離管理等6項護理質量指標合格率≥95％為達標，急救物品管理合格率＝100％為達標。數據表明，內科總值班護士長制度實施后的2006－2010年內科各個護理單元的7項護理質量指標達標率逐年提高，且2010年與實施前的2005年比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05，表1）。

2．2實施前后住院患者對護理工作滿意率達標情況比較

按照住院患者對護理工作滿意率≥90％的標準，實施前的2005年內科32個護理單元中有26個，住院患者滿意率達標占81．25％，實施后2010年內科44個護理單元中有43個住院患者滿意率達標占97．73％，兩者比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

實施后的2006－2010年，總值班護士長共協(xié)助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護理問題，得到了患者、臨床醫(yī)生和護士的廣泛好評。

3討論

3．1設立總值班護士長確保了年輕護士單獨值班時的護理質量

隨著軍隊醫(yī)院軍人護士減少，地方年輕護士數量增加，我院3年工作經歷的年輕護士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學歷高、熱情高、干勁足、但護齡低、臨床實踐經驗少等特點［6］，而護理工作是一項經驗積累性較強的工作，護理經驗和工作能力對護理質量水平發(fā)揮著決定性作用［7］。日間護理工作在病房護士長的具體監(jiān)督指導下，護理質量能得到有效控制；夜間年輕護士單獨值班，當面對危重患者搶救及突發(fā)應急事件時，由于他們臨床經驗及應急能力不足，往往會影響到對患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時總值班護士長便能發(fā)揮積極作用，協(xié)助危重患者搶救并主動肩負起病區(qū)內、病區(qū)間、護患間及與其他部門之間的溝通協(xié)調職能，確保了護理工作的安全性和有序性。

3．2設立總值班護士長提高了內科整體護理質量水平

護理質量的好壞是護理管理水平的重要體現，我部充分發(fā)揮護士長是第一線護理管理者的作用，在臨床實際工作中，從預防入手，針對患者病情復雜、年輕護士能力不足以及夜間護理質量相對薄弱的實際情況，通過總值班護士長監(jiān)控系統(tǒng)，全面地掌控8h以外的護理工作動態(tài)，及時檢查、督促各項護理工作落實，防范了差錯事故的發(fā)生，使得科室8h以外的護理工作得以安全、有序地進行，實現了護理質量24h無縫隙管理［8，9］，護理質量指標達標率逐年提高。同時，護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)的實施，促使護理人員提高了質量意識，在檢查的同時，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進，起到教學相長的作用，有效提高了護理質量。科總護士長通過護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)，每日對臨床進行檢查，較全面地監(jiān)控臨床護理質量，增強質量控制各環(huán)節(jié)的力度，加強了各級護理人員責任心，每周召開質量控制分析會議，組織各科室質量控制組長對各項護理質量進行講評，并針對出現的問題對制度進行修改和完善，強化了護理質量考評的各個環(huán)節(jié)，提高了質量控制的管理水平［10］。

3．3設立總值班護士長提高了住院患者對護理工作的滿意率

總值班護士長在應急保障和技術支持上發(fā)揮了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家屬在陪伴、探視、以及搶救時的配合發(fā)生糾紛時需要協(xié)調和處理，值班護士長總能第一時間趕到現場，及時幫助協(xié)調處理好各種關系，緩解護患矛盾，從而提高了患者及家屬對護理工作的滿意率。護士長是一線護理管理者，對臨床各環(huán)節(jié)了解熟悉。我院各科室布局統(tǒng)一、物品擺放一致，護士長到各科室參與工作上手快，沒有生疏感，能快速參與搶救，統(tǒng)一指揮，彌補了科室護士長不在崗位時的護理質量管理空白，使無縫隙護理管理落在實處。如某次，護士長在值班巡視病房時，發(fā)現某病區(qū)患者突然出現病情變化需要立即搶救，在夜間科室護理人員不充足的情況下，值班護士長主動幫助調配急救設備，組織人力、協(xié)調會診，安撫患者家屬。由于該患者生命體征微弱，靜脈血管不易顯露，值班的年輕護士剛獨立上班不久，穿刺經驗不足，十分焦急地進行著靜脈穿刺，此時值班護士長迅速來到患者床旁，以豐富的臨床經驗幫助患者建立了多條靜脈通道，為搶救患者的生命贏得了時間和技術保障，受到了值班醫(yī)護人員和患者家屬的一致肯定和贊揚。

篇2

近年來，隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，護理模式也隨之不斷創(chuàng)新，當今護理方式已經不再局限于醫(yī)院內部，而是向院外拓展延續(xù)，成為延伸護理服務模式。孕產婦延伸護理服務模式集預防、保健、康復和專科護理為一體，其主要目的為院外孕產婦提供人性化、專業(yè)化的優(yōu)質護理服務。為詳細探究基層醫(yī)院開展延伸護理服務模式及其應用效果，于2013年6月～2014年2月，對居住縣城及其附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村的150例孕產婦，實施延伸護理模式嘗試，取得良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院婦產科2013年6月～2014年2月監(jiān)測并收治的150例孕產婦，按醫(yī)學倫理學要求，簽署知情同意書，根據自愿，隨機分成觀察組和對照組：觀察組75例，年齡22～32歲，平均（27.0±4.5）歲；對照組75例，年齡23～33歲，平均（28.0±4.2）歲。孕婦均為孕周14～40w，產婦均為單胎，活產，無產科并發(fā)癥及內科合并癥等。兩組患者一般資料無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組：對照組施予系統(tǒng)的傳統(tǒng)常規(guī)護理，孕期常規(guī)建檔、產前檢查、產后出院前向產婦及家屬講解新生兒護理和喂養(yǎng)方面的知識，指導產婦進行乳房護理，說明復查時間。

觀察組：給予觀察組產婦常規(guī)護理的基礎上添加延伸護理服務。①孕期個性化護理：基于人文關懷的理念，給予孕期延伸護理服務，進行孕期生活指導、營養(yǎng)指導、嬰兒胎教輔導等等；②產后康復：這階段主要針對產褥期產婦的產后護理服務，通常產婦在生產時會損傷盆底或陰道，康復治療則是利用現代醫(yī)療科技手段修復產婦子宮、陰道等生殖器官，一定程度上還可解決產后尿潴留、泌乳不足等問題；③心理疏導；本文研究的150例產婦中，有147例為初產婦，缺乏育兒方面的經驗，常常會表現出抑郁、焦慮等產后負面心理癥狀，所以，應對產婦實施有效的心理疏導，加強與產婦溝通，聯(lián)合家屬給予心理上的關懷和安慰，糾正產婦的負面心理；④建立電子檔案；根據產婦入院信息來建立個人檔案，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、出入院診斷、分娩方式、術后診斷及出院日期等，采取孕期電話指導，以此及時更新產婦信息，便于后續(xù)正確知道；⑤健康宣教；對孕婦及家屬及時補充關于產后護理及新生兒保健知識，有利于康復。第二階段是新生兒護理；在新生兒出生后24h由智力訓練師根據新生兒大腦發(fā)育各方面的潛能及病理特點進行智力訓練，早期以醫(yī)院專業(yè)護理和訓練，出院后以家庭護理為主，護士定期回訪情況。最后實施產后家庭訪視；主要目的幫助產婦解決現有問題以及對新生兒護理回饋情況。

1.3觀察指標 采取出院后家庭回訪或電話回訪方式了解產婦及新生兒情況，并在最后一次回訪時讓產婦填寫自行設計的調查問卷，包括產褥期感染情況和母嬰保健知識掌握程度[1]。

1.4統(tǒng)計學分析 采用SPSS15.0統(tǒng)計軟件對統(tǒng)計所得的具體數據進行分析，所有計數資料比較采用χ2檢驗。如果P

2 結果

觀察組產婦滿意度、產婦對產褥期保健及母嬰知識掌握情況明顯優(yōu)于對照組，兩組差異比較具有明顯統(tǒng)計學意義（P

3 討論

篇3

文/大隱

如皋人講究梳頭，有可能是從他們的祖輩沈岐那里學來的。出生于如皋白蒲鎮(zhèn)的沈岐是清代嘉慶年間的進士，曾任翰林院典試主考官、都察院左都御史，晚年主持揚州梅花書院、如皋安定書院，與文學家梁章鉅、阮元并稱“南河三老”。

沈岐為官30余年，致仕后又在書院傳授經史20余年，終老時已經88歲高齡。人傳他平時除了吟詩作畫外，就是喜歡喝茶和梳頭，他每日早中晚各梳頭一次，其中尤以早晚梳頭最為講究，每次計數200下，直到頭皮發(fā)熱，眼睛發(fā)亮。梳頭被視為他的長壽秘訣。

人的頭部有“諸陽之首”的美贊。在頭部發(fā)際附近，循行有督脈和膀胱經、膽經、胃經、三焦經等經絡，百會、四神聰、頭維、上星、風地、翳風、啞門等穴位。中醫(yī)認為，對頭部穴位和經脈進行按摩和刺激，會起到疏通經絡、促進周身血液循環(huán)、調節(jié)神經系統(tǒng)功能、清心明目、醒腦提神的作用。

古醫(yī)學文獻《針灸甲乙經》和《素問?氣穴論》中都介紹了頭部按摩和刺激的益處：長期按摩和刺激百合、風池、啞門諸穴，能醫(yī)治中風、耳鳴、頭痛、頭暈、項背扭傷、鼻竇炎、神經衰弱、癲狂、失聲聾啞、減退，以及其他疑難雜癥，并有延年益壽之效。在長壽之鄉(xiāng)如皋，不少老人在堅持梳頭保健一年后，不僅原來的白頭發(fā)停止生長，黑發(fā)還漸漸多了起來。

據我觀察，如皋老人的梳頭方法頗有幾分特色，他們獨創(chuàng)了一種可以稱為“全頭梳理按摩法”的保健方法，具體操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全頭梳，不論頭中間還是兩側，都應該從額頭的發(fā)際一直梳到頸后的發(fā)根處。所用頭梳宜取木質如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齒要圓滑。梳頭時間以早晚最佳，因為早上是人體陽氣升發(fā)之時，晚上就寢前梳頭活絡經絡，有助睡眠。一般取早晚各5分鐘，100-200次。有時還結合手指作頭部按摩，即雙手十指自然分開，用指腹從額前發(fā)際向后發(fā)際做環(huán)狀揉動，然后再由兩側向頭頂按摩，用力要均勻一致，如此反復50次，以頭皮有微熱感為度。他們通常不在飽食后梳理，因為那樣會影響脾胃的消化功能。

另外，我在長壽之鄉(xiāng)還發(fā)現，梳頭不是有頭發(fā)的人的專利，頭發(fā)稀疏或沒有頭發(fā)的老人，也堅持每天“梳頭”，這充分證明梳頭在如皋人看來不是一種簡單的生活需要，而是一種養(yǎng)生保健的手段。

如皋老人都有早晚梳頭的習慣，這已經成為他們每天生活中不可缺少的一部分，通過梳頭，他們不僅獲得像沈岐一樣長壽的機會，而且有過之無不及。

“金魚擺尾”護養(yǎng)脊椎

文/于平

我們往往都會因為身體某部位酸痛的問題，或是肢體行動的障礙，才想起去做脊柱神經的“維護”。其實，脊柱神經壓迫，或脊柱側彎，或前后彎弧度異常，都不是短時間內造成的。平常姿勢，習慣，活動，營養(yǎng)，內臟功能等都與脊柱的保健相關。“金魚擺尾法”能舒筋活絡，改善頸椎、腰椎的血液循環(huán)。

早晨醒來后，平躺在床上，兩手枕在頸下，頸肩、腰肢隨意像金魚一樣左右擺動，次數不限；之后，頭頸自然抬起9次，雙腳抵床盡量抬起腰部9次。

篇4

今年6月，東風日產副總經理任勇帶隊企業(yè)高管坐鎮(zhèn)東風日產客服中心，監(jiān)聽800客服電話，一時成為輿論焦點，此舉更被外界視為東風日產切實提升售后服務水平的有力行動。

面對消費者對售后服務的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車企顯然已經開始行動，并且給出了應對方法，那便是徹底回歸客戶價值，讓客戶需求成為一切行動的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務意識

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風日產對經銷商展開的“夜查行動”了。作為東風日產市場銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打專營店的24小時求助熱線“求救”，以檢驗東風日產對應急服務需求的響應速度，并通過內部工聯(lián)單的形式對表現不好的專營店總經理作出改善要求。而此番行動，也僅僅只是東風日產著力提升售后服務意識的一個縮影。

實際上，為了進一步強化客戶服務意識，確保讓每一位到店的消費者都能感受到貼心服務，東風日產上至企業(yè)高管，下至售后服務一線員工，都加入了這場 “回歸客戶服務意識”的提升行動之中。

從東風日產副總經理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監(jiān)聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風日產當前的服務工作，再到針對售后服務最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動客戶”為主題的實戰(zhàn)提升行動，東風日產在強化服務意識、改善服務態(tài)度上的扎實工作，成為其在售后服務市場贏得消費者青睞的可靠保障。

擴大覆蓋面積

讓售后服務“便捷可享”

中國市場太過廣袤，消費者分布各地。對于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質的服務，成為衡量其售后服務水平的一大標準。

對此，東風日產給出的解決方案是，一方面不斷完善服務網點，竭力讓每個地方的消費者都有機會享受到東風日產4S店帶來的高品質服務。另一方面針對售后服務真空地帶，則通過靈活變通的“流動服務車”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費者帶去等同于4S店級別的專業(yè)服務，從而不斷擴大售后服務覆蓋面積，鞏固其“20公里服務圈”的品牌承諾。

而在確保服務“便捷性”的同時，東風日產還“因地制宜”，根據消費者所處區(qū)域的實際消費環(huán)境，在服務上不斷推陳出新，以確保服務能最大限度的滿足消費者實際需求。其中，最具代表性的“微型美容護理中心”，就是東風日產南區(qū)營銷部針對珠三角市場對專業(yè)汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風日產4S店主導的美容服務店，它成為了消費者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務一經推出，就受到了車主的如潮好評。

強化技能，讓服務更專業(yè)

無論是客戶服務意識的提升，還是售后服務覆蓋面積的不斷擴大，回歸客戶價值的核心最終還需要落實到專業(yè)技能的強化上。

對于消費者而言，廠商提供的售后服務是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標準完成，直接影響著他們對該廠商售后服務能力的印象和評價。

自2005年以來，東風日產就將“售后服務技能大賽”變成了每年的固定項目。每年設定一個主題，組織東風日產各專營店的相關人員參加比賽，評選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務技能大賽”已經成為東風日產檢驗專營店維修水平、提升售后服務能力的絕佳平臺。

就在今年5月1日，以“星技術?心服務”為主題的東風日產第九屆售后服務技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵員工進行技能提升以外，東風日產還啟動了名為“金色浪潮”的項目，以推動專營店間的相互協(xié)作和學習，幫助專營店實現自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項目啟動以來，還吸引了眾多企業(yè)前來學習、交流。

可以說，不斷強化的專業(yè)技能，為東風日產在售后服務市場俘獲消費者“芳心”奠定了堅實的基礎。

篇5

一、電子商務快遞物流服務存在問題

目前，工商部門注冊登記的快遞企業(yè)已經達到2000多家，分支機構更多達5000多家，另外還有許多不曾登記的獨自或加盟的私人快遞不知有多少。由于發(fā)展速度過快，面對火熱的市場，快遞的服務一時還難以跟上，出現了許多問題：

第一，快遞公司制定霸王條款。由于行業(yè)發(fā)展過快，與其有關的法律法規(guī)和管理機制的建立比較滯后，為了推卸責任，快遞公司往往會通過公司的《快遞服務協(xié)議》、《快件運單契約條款》、《運送服務條款》等制定一些霸王條款，用以免除經營者的違約責任。例如某快遞公司規(guī)定，：“請于收件之日起三十日內查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權利。”這些條款往往在訂立合同時不提示寄件人相關內容，或者用極小的字體蒙混過關。

第二，市場競爭無序。快遞行業(yè)的監(jiān)管和管理目前還處于比較松散和無序的狀態(tài)。不少快遞公司和個體戶唯錢是圖，急功近利，憑借自身成本低廉的優(yōu)勢，隨意壓低快遞資費，超范圍經營，這種短期行為，即造成市場過度競爭，又帶來較大的安全隱患。

第三，快遞變慢遞。"快速"是快遞行業(yè)最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。快遞的生命力在于一個“快”字。然而，在快遞服務市場上卻經常出現快遞難“快”的現象。“快遞變慢遞”也是消費者對快遞不滿主要方面之一，特別是在節(jié)假日期間由于許多電商搞促銷活動，很多快遞公司均出現不同程度的“爆倉”現象，使得快件都出現了不同程度的延誤。

第四，服務水平不高。快遞服務業(yè)當出現物品損壞、丟失賠償等問題時，往往引發(fā)糾紛，產生這些現象的原因，就企業(yè)自身而言主要是服務水平不高。首先是管理不規(guī)范。其次是快遞員管理松散。此外，交通工具落后，運輸設備簡陋，服務設施少，也是造成服務質量不高的一個原因。快遞服務質量下降幾乎成了整個行業(yè)的普遍現象。

二、電子商務快遞物流服務發(fā)展對策及建議

快遞是電子商務的生命線，為了電商行業(yè)健康快速發(fā)展針對快遞服務市場存在的以上問題，現提出以下幾點對策及建議：

第一，加強市場監(jiān)管，規(guī)范快遞市場。應嚴把市場準入關，認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同，看有無“霸王條款”、模糊條款現象，積極推廣使用快遞服務合同示范文本。加強市場秩序的監(jiān)管力度，避免無序競爭，建立健全快遞服務標準體系，規(guī)范快遞服務，開展安全保障體系，維護消費者的合法權益，全面建立完善的、有序的市場競爭機制。

第二，規(guī)范企業(yè)經營管理，提高服務水平。快遞服務公司應依法規(guī)范經營,對快遞詳情單上的格式條款以及操作中存在的問題,快遞服務公司應及時予以整改。企業(yè)自身要提高管理水平，打造全方位、綜合性、跨區(qū)域的快遞服務網絡，實施品牌戰(zhàn)略，企業(yè)需加大行業(yè)關鍵技術的研究力度，加強行業(yè)自律，樹立商業(yè)誠信，遵守職業(yè)道德，強化服務意識，提高服務水平。

第三，完善機制，更新設備。由于加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，同時資金、技術、人才的缺乏限制了客服水平的進一步提升，快遞服務質量得不到保障。首先，快遞服務公司要加強對貨運產品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務，建立完善的預警機制，提高對突發(fā)事件的處理能力，并做好售后服務。其次，現階段由于我國快遞服務的設備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務的運營速度，因此應更新快遞服務的設備。此外，快遞服務公司應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求。

第四，強化服務理念，注重快遞人員素質培養(yǎng)。快遞行業(yè)是一種服務型的產業(yè)，其自身的存在和發(fā)展很大程度上決定于優(yōu)質的服務。因此要牢固樹立以顧客為中心的服務理念，一切工作要圍繞客戶需求和市場變化的需求，不斷提高服務質量，以贏得企業(yè)的發(fā)展。這就要求快遞企業(yè)必須注重提升員工素質，在企業(yè)內部開展一些培訓的課程，以提高員工的素質和客戶服務意識，不斷優(yōu)化服務水平，并提供更多的增值服務。

第五，構建電子商務快遞物流服務體系。相關主管部門為了促進電子商務物流發(fā)展，應積極推動服務標準的完善。同時，各部門也需要加強彼此溝通，調整部門區(qū)域性和部門性的法規(guī)，制定一部全國性的電子商務快遞物流法規(guī)。而隨著制度法規(guī)和環(huán)境條件的進一步完善，我國電子商務快遞物服務發(fā)展前景值得期待。

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銷售部利潤主要來源有：計算機銷售;電腦耗材;打印機耗材;打字復印;計算機網校等和計算機產業(yè)相關的業(yè)務。今年主要目標：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤指標，***萬元，純利潤***萬元。其中：打字復印***萬元，網校***萬元，計算機***萬元，電腦耗材及配件***萬元，其他：***萬元，人員工資***萬元。

二、客戶服務部獲得的利潤途徑和措施

客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站;打印機維修;計算機維修;電腦會員制。xx年我們被授權為七喜電腦授權維修站;實創(chuàng)潤邦打印機連鎖維修站，所以說今年主要目標是客戶服務部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化，實現自給自足，為來年服務市場打下堅實的基礎。能夠完成的利潤指標，利潤***萬元。

三、工程部獲得的利潤途徑和措施

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其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識，服務意識的加強、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng)。我們是以服務為主的公司，可以借助服務去贏得市場，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務水平不提高會被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰。近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴峻。

業(yè)務水平和員工素質的提高至關重要，關系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運。業(yè)務水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象。只有具有一支高素質、技術水平過硬的隊伍的企業(yè)才會有進步、有發(fā)展。加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。

一、銷售部獲得利潤的途徑和措施 銷售部利潤主要來源有：計算機銷售;電腦耗材;打印機耗材;打字復印;計算機網校等和計算機產業(yè)相關的業(yè)務。今年主要目標：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤指標，***萬元，純利潤***萬元。其中：打字復印***萬元，網校***萬元，計算機***萬元，電腦耗材及配件***萬元，其他：***萬元，人員工資***萬元。

篇8

從各國對標準的重視程度可以看出,國家信息技術服務標準的出臺,對整個行業(yè)的發(fā)展,乃至全國經濟具有舉足輕重的作用。

標準出臺勢在必行

目前,我國在信息化基礎建設方面取得了舉世矚目的成績。信息化基礎建設初級階段的完成,使企業(yè)對IT運維服務的需求急劇提升,旨在保證企業(yè)IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行,助其發(fā)揮極大效益的IT運維服務迎來了發(fā)展機遇。不過,由于整個市場缺乏統(tǒng)一標準與規(guī)范,用戶無法明確傳遞服務需求,也不能清晰衡量定義服務價值和質量,再加上服務商服務水平良莠不齊,極大制約了我國的IT服務產業(yè)的發(fā)展。因此,國家出臺IT信息技術服務標準勢在必行。

2009年4月23日,為規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)的發(fā)展,工業(yè)和信息化主管部門在京成立信息技術服務標準(ITSS)工作組(以下簡稱工作組)。工作組的主要任務是根據我國信息技術服務業(yè)發(fā)展現狀和趨勢,提出信息系統(tǒng)建設、信息技術運維、信息技術服務管理、信息技術治理、軟件即服務(SaaS)、軟件應用服務等方面的標準需求,研究并建立我國信息技術服務標準體系,制定信息技術服務領域的相關標準。

據悉,此次標準制定工作在借鑒ISO20000、ITIL等國際標準和規(guī)范的同時,還結合了我國信息技術服務業(yè)發(fā)展現狀,提出了符合我國實際國情的信息技術服務標準體系。東南亞的一些國家表示,在我國信息技術服務標準出臺后,他們可能會借鑒我國的標準。這是國際對我國即將出臺的信息技術服務標準的高度認同。

IT運維服務標準或打頭陣

在系統(tǒng)集成資質十周年大會上,《信息技術服務標準(ITSS)白皮書》(第一版)正式,標志著我國IT服務標準進入了標準出臺前的準備階段,信息技術服務業(yè)標準缺乏的局面將逐步改善。

據悉,用戶呼聲最高,進展頗為順利的IT運維服務標準或有可能率先推廣認證。此次IT運維服務標準由工業(yè)和信息化主管部門牽頭,神州數碼集成服務SBU作為運維專業(yè)組組長單位,組織相關國內龍頭企業(yè)及產學研用多方編寫制定。該標準圍繞用戶和服務商在運維服務過程中的關鍵要素,從IT運維服務組織準入條件和相應能力,交付管理、服務響應、數據中心規(guī)范、桌面及設備規(guī)范等方面著手展開。用戶可參照標準選擇和評價服務商的IT運維服務能力及水平,明確服務內容和價值,確保服務滿足自身IT運維服務需求。服務商如能遵從標準示范,構建適用的運維服務體系,則能夠有效提升自身IT運維服務能力和水平。

IT運維服務相關標準的推出將幫助IT運維服務行業(yè)形成長效機制,提升整體IT服務市場的經濟效益,促進IT服務產業(yè)蓬勃發(fā)展。

標準出臺促行業(yè)健康發(fā)展

為使IT運維服務標準能夠真正服務于供需雙方,并促進IT運維服務市場健康持續(xù)發(fā)展,在標準制定過程中,以神州數碼為首的IT運維服務標準工作組充分尊重行業(yè)發(fā)展規(guī)律,提供了適宜合理的運維服務組織能力評估關鍵指標和運維服務相關標準規(guī)范,確保了大多數立足用戶,注重發(fā)展的企業(yè)能夠以健康有序的狀態(tài)提升自我能力。目前,我國大約有1萬余家IT服務提供商,其中大部分是中小型企業(yè)。隨著IT運維服務標準未來的出臺與落地,一些資質缺失、能力落后、客戶服務意識淡薄的企業(yè)必然會被淘汰;而從長遠來看,通過運維服務標準充分發(fā)揮業(yè)內優(yōu)秀企業(yè)示范作用,形成優(yōu)勝劣汰,將實現更為有效的資源配置,有利于IT運維服務行業(yè)整體競爭力與客戶價值的提升。

信息技術運維服務標準專業(yè)組負責人、神州數碼集成服務SBU服務產品部總經理馬洪杰表示:“目前,服務產品化、標準化和品牌化已經成為IT服務行業(yè)的趨勢。在IT運維服務標準制定過程中,神州數碼集成服務SBU與其他兄弟企業(yè)一道,對我國IT運維服務市場的現狀進行了深入探討,并在標準需要具有的廣泛性、公平性和實踐性等方面形成共識。IT運維服務標準的出臺,將切實服務于用戶和企業(yè)雙方,幫助服務行業(yè)形成長效機制,為服務產業(yè)的長期、穩(wěn)定、高效發(fā)展奠定基礎。”

關于市場和IT合作的障礙,有三分之二的市場高管認為,首要的原因在于IT部門給予他們的優(yōu)先級不夠。

只有四分之一的市場高管在選擇和部署市場解決方案時考慮到企業(yè)的IT部門、呼叫中心及后臺辦公支持。

報告還摘錄了一些受訪者的話:

一位IT高管說:“市場部門把特定的項目看作是結果,而不是已經存在可以重復使用的系統(tǒng)。” 一位市場高管說:“市場團隊的活動,經常受到IT部門支持不力或者系統(tǒng)問題的困擾。”

只有4%的市場高管和7%的IT高管認為自己“搶占數字市場信心十足”。CMO Council副主席Liz Miller說,她所接觸到的高管,很少會去接觸最前沿的技術,他們只是在試圖追趕競爭對手。

Accenture的數字市場分析師Brian Whipple說,技術變革的實現――例如改進分析能力,增加社交網絡和移動設備等新的數據源,加強整合――通常都是落后技術本身6～18個月的。他們?yōu)榇送瞥隽恕敖y(tǒng)一數據骨干網”的概念,讓客戶數據有統(tǒng)一的入口,這樣企業(yè)可以更加靈活地采集數據,發(fā)掘市場機會。

Whipple說,IT部門和營銷部門都需要利用好數據。他舉了一個網絡零售商的例子:這些網絡零售商都有足夠的網站訪問量,所以市場計劃就是要在這些虛擬的商店里出售一定比例的東西。在技術實現方面,所有運營需要的性能也都能夠滿足。

但是,Whipple說,很多用戶都花了2～7分鐘來看,東西的確都很棒,但依然有很大比例的用戶看完之后沒有購買就離開了。CMO因此責怪網站的導航設計太笨拙,需要客戶填入太多的信息。而CIO則責怪營銷策略,認為他們帶來的訪客都不是會在網上購物的人,完全是在浪費市場資源。

Whipple認為:“這就是典型的例子,他們各自拿著數據按照自己的理解去解讀問題原因。”

CIO應該如何做

一些CIO在幫助其公司推進數字市場未來。

United Stationers的CIO Dave Bent讓更小的零售商依托于他們的電子商務系統(tǒng),給分包商一種新的收益源,并提供更好的客戶服務。

Royal Caribbean的CIO Bill Martin在使用實時銷售數據來檢查哪些商品被人購買了,并統(tǒng)計購買者的信息,以便能夠提供個性化的服務。

篇9

首先要降低成本，應該采取的主要措施有：進一步拓寬進貨渠道，尋找多個供貨商，進行價格、質量比較，選擇質量好價格低的供貨商供貨；勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費，工程方案設計要合理；內部消耗降低，日常費用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。

其次也是最重要的部分，培養(yǎng)意識，服務意識的加強、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng)。我們是以服務為主的公司，可以借助服務去贏得市場，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務水平不提高會被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰。近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴峻。

業(yè)務水平和員工素質的提高至關重要，關系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運。業(yè)務水平的高低影響到辦事的工作效率；員工素質的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象。只有具有一支高素質、技術水平過硬的隊伍的企業(yè)才會有進步、有發(fā)展。

加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。

一、銷售部獲得利潤的途徑和措施

銷售部利潤主要來源有：計算機銷售；電腦耗材；打印機耗材；打字復印；計算機網校等和計算機產業(yè)相關的業(yè)務。今年主要目標：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤指標，萬元，純利潤萬元。其中：打字復印萬元，網校萬元，計算機萬元，電腦耗材及配件萬元，其他：萬元，人員工資萬元。

二、客戶服務部獲得的利潤途徑和措施

客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站；打印機維修；計算機維修；電腦會員制。年我們被授權為七喜電腦授權維修站；實創(chuàng)潤邦打印機連鎖維修站，所以說今年主要目標是客戶服務部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化，實現自給自足，為來年服務市場打下堅實的基礎。能夠完成的利潤指標，利潤萬元。

三、工程部獲得的利潤途徑和措施

工程部利潤主要來源：計算機網絡工程；無線網絡工程。由于本地網絡實施基本建成，無線網絡一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點，便于計算機網絡工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點，便于開展相應的業(yè)務工作。今年主要目標也是利潤的增長點-----無線網，和一部分的上網費預計利潤在萬元；單機多用戶系統(tǒng)、集團電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤萬元；多功能電子教室、多媒體會議室萬元；其余網絡工程部分萬元；新業(yè)務部分萬元；電腦部分萬元，人員工資—萬元，能夠完成的利潤指標，利潤萬元。

在追求利潤完成的同時必須保證工程質量，建立完善的工程驗收制度，由客戶服務部監(jiān)督、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質量，從而更好的樹立公司形象。

四、在管理上下大力度

嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、在工作效率、服務意識上上一個層次，樹立公司在社會上的形象。對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴肅處理。

五、要建立一個比較完善、健全的管理運行體系

1、從方案的設計、施工、驗收、到工程的培訓這一流程必須嚴格、堅決地貫徹執(zhí)行，客戶服務部要堅持不驗收合格不進行維修的原則。

2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計算機維修會員制、和比較完備的設備維修收費制度，把一些比較有實力、有經濟基礎的企事業(yè)單位、委辦變成我們長期客戶。

3、對大型客戶要進行定期回訪，進行免費技術支持，建立一個比較友好的客戶關系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費標準公布出去、從領導到每位員工要貫徹執(zhí)行。

4、服務、維修也能創(chuàng)造利潤。近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競爭越來越激烈，我們可以從服務、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計算機維修市場、打印機維修市場等。

篇10

【關鍵詞】電力服務；改進；方法

一 前言

長久以來．電力行業(yè)長期作為國家壟斷行業(yè)存在與運營，作為國家基礎性行業(yè)，電力企業(yè)曾一度在計劃經濟中生產，以安全生產為核心。在長期計劃經濟模式下形成的信息分割、孤島信息、效率低下的運行體制已不能適應目前及將來的要求。電力企業(yè)需要進行管理體制革新，實行業(yè)務重新劃分、流程梳理與整合優(yōu)化。引入信息技術共享支持。相對于信息技術的發(fā)展與應用，電力企業(yè)長期以來處于落后的境況，有的企業(yè)引入了先進的信息系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)，而體制模式未能實施有效革新，最終形成了管理信息系統(tǒng)未能發(fā)揮預期的、應有的作用的局面。電力客戶服務中心是電力營銷的窗口．供電企業(yè)也在加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)。運用現代計算機和通信網絡技術建立電力客戶服務中心系統(tǒng)。以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

二、我國的電力客戶服務現狀

1，持續(xù)增長的電力需求

我國自改革開放以來，經濟方面也得到快速的增長，成為超日本，繼美國之后全球第二大的經濟體，而且這個增長的趨勢極有可能持續(xù)下去。快速增長的經濟使我國在能源上的需求大幅度的增加。而作為一種基礎能源，電力在我國的經濟發(fā)展中，其地位和作用的重要性是無可取代的。

2．電力服務體系初步建立

我國大部分供電企業(yè)在改革不斷深化的電力體制下，其類型已經由原來的生產型轉變?yōu)榻洜I型，并且向經營服務性企業(yè)轉變。在電力服務的工作方面，我國已經邁出了一大步，其具體表現主要為以下幾點：(1)從觀念上看，以客戶為中心和滿足客戶需求的觀念已經初步建立；從機制上看，也初步形成了以市場為導向、服務為中心的機制。(2)較為完善的組織初步地建立了。目前全國各地方的供電企業(yè)已經成立各自的電力客戶服務中心，這些服務中心可以分為大客服和小客服這兩類。

3．服務技術的支持系統(tǒng)初步地建立。信息化建設工程正在積極實施進行中，而客戶服務管理是其中的信息集成平臺應用業(yè)務中的一個。(4)隊伍訓練有素。初步樹立了能戰(zhàn)斗且尤其能吃苦的形象及作風。如電力系統(tǒng)職工在2008年的大雪災中，通過艱苦作業(yè)，使得電力系統(tǒng)的恢復與搶修等工作得以及時且出色的完成

三 我國的電力服務存在的一些不足

隨著我國市場經濟近幾年來快速的發(fā)展，國家經濟結構不斷進行完善調整，經濟正由原先的制造業(yè)主導轉向服務業(yè)主導，更加體現電網企業(yè)特征中的服務性特點，對電網企業(yè)供電服務內涵的進一步豐富以及客戶服務品質的需求提升。與此同時，隨著社會輿淪及政府的監(jiān)管力度加強，消費者的成本意識和自身權益意識與日俱增。以這樣的發(fā)展形勢看來，電力行業(yè)的壟斷局面已經開始逐漸消融，電力行業(yè)的服務工作必然要面臨巨大的挑戰(zhàn)。下面，就我國目前電力客戶服務方面存在的問題展開討論：

1、顧客對電力服務的需求沒有得到滿足。就目前來說，大多數的供電企業(yè)在電力服務呈現單一性、趨同性及粗糙性的問題。單一性即電力的服務內容上的單一例如，一些電力企業(yè)仍然將重心放在傳統(tǒng)售電的服務上，對于發(fā)電、輸電服務和售后服務重視度不夠；趨同性指的是沒有對服務市場進行細分化，服務策略上采用的是無差異的市場手段，粗糙性則是指，電力行業(yè)在提供服務時不夠細致，深入，僅僅僅是走個過場，形式主義化，服務的質量比較差，不能使客戶感到滿意。同時，各電網企業(yè)間在服務的內容及方式上相互盲目地模仿，沒有形成具自身特色的優(yōu)質服務，使客戶在電力企業(yè)個性化服務上日益增長的需求得不到滿足。

2、市場觀念與服務意識沒有完全地樹立。由于目前我國電力壟斷問題沒有徹底得到解決，局部市場上雖然競爭比較激烈，但是總體上來說，供電市場仍然位于市場壟斷的地位，這樣一來，市場觀念與服務意識仍得不到徹底解決。

3、適應顧客與市場需求的管理體制沒有形成。第一，因為我國的現有區(qū)域的大電網基本由多次聯(lián)網的小電網聯(lián)接而來，這些小電網的機構也都依照原來的區(qū)域劃分，所以各個機構僅對本區(qū)域內的收費、用電等業(yè)務負責，呈條塊分割狀態(tài)，這樣電力運營模式存在著較多問題；第二，供電企業(yè)的部門之間高效協(xié)同運作存在不足。目前仍有不少供電企業(yè)在強調專業(yè)管理后，其整體的協(xié)調性被忽略了。這種情況的典型現象行為導致客戶服務仍然只是少數的職能部門的事務，沒有成為電網企業(yè)所有職能機構共同的任務。

四、提升電力客戶服務水平的幾個有效措施

1 要樹立競爭觀念。目前，煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已批開序幕。電力企業(yè)只有依靠價格、質量、信譽和服務來贏得市場。因此，應加強營銷意識，建立一支精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。要牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化的優(yōu)質服務來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、方便的服務。現在家用電器使用率已經很高了，電磁爐、電視在農村的普及率已經有80％。這就說明，電使用起來很方便，大家樂意接受。同時電器使用的多，給電網帶來的壓力也隨之提高。這就要求電力企業(yè)做到故障率低，供電可靠性高。

2 完善服務激勵機制

服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。

3 電力供應作為公用事業(yè)已經納入服務行業(yè)中，怎樣加強電力服務的管理，進提升服務的質量，是電網企業(yè)需要解決的重要課題。下面筆者就目前電力客戶服務中存在的問題提出下列幾點建議：(1)員工的競爭、提高客戶服務及市場意識。現階段，隨著電力的市場體制不斷深入收革，供電企業(yè)在市場的壟斷地位即將被打破， 此同時，發(fā)電企業(yè)直供、其他替代能源和客戶等競爭方面的因素，致使供電企業(yè)的工作作風發(fā)生改變。(2)服務體制改革要持續(xù)推進。目前供電企業(yè)呈條塊分割狀態(tài)，必需打破這樣的狀態(tài)形式， 在運用模式上實行大模式，完善部門責任儀利，協(xié)同各職能部門努力打造優(yōu)質的客戶服務。(3)改進服務技術。供電企業(yè)的服務技術的支持系統(tǒng)需要持續(xù)推進改善，為提供優(yōu)質客戶服務奠定硬件及技術上的基礎；與此同時，為滿足客戶對于個性化服務日益增長的需求，提供差異化的服務方式。(4)培訓機制及隊伍的建設。建設高素質團隊是一個長期的過程，因此，供電企業(yè)應該制定長期的培養(yǎng)人才的規(guī)劃，加強實戰(zhàn)訓練和日常培訓。

四、總結

綜上所述，隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設和諧社會的不斷推進，電力行業(yè)的服務逐漸成為其經濟上新的增長點，為了使企業(yè)在電力市場的競爭中占據一定的優(yōu)勢地位，進而實現企業(yè)可持續(xù)的健康的發(fā)展，對于客戶服務的探索研究則必不可缺

五 參考文獻