導語：如何才能寫好一篇服務質量監管，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（一）旅游服務質量

從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。

（二）旅游質量監管

監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務質量監管存在的問題

（一）旅游服務質量監管體制不完善

旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務質量監管標準化程度不足

旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺?，F階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。

（三）旅游業從業人員素質有待提高

旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。

（四）旅游者非理性維權造成監管困難

隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。

三、張家界旅游服務質量監管問題的對策研究

（一）政府要樹立目的地全要素管理意識

旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。

（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設

旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。

（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓

由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。

（四）引導旅游者合理維權

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充分認識礦區服務質量監督管理的重要作用

礦區工作的性質是服務，工作的目的是服務，存在的價值也是服務，服務是礦區賴以生存和發展的基石，服務是礦區生產的主產品。積極開展服務質量監督管理工作，是對礦區提品是否合格的第一道檢驗關口，具有管理、激勵和預警作用。

礦區服務的管理作用：服務質量監督管理工作是礦區服務提升和發展的基礎性工程，是將礦區服務制度、標準、流程以及礦區文化落實到各個員工、服務的各個環節、各個層次和服務全過程，把人的行為理念與制度管理相結合，從而實現員工行為、服務理念、服務制度、服務標準、服務流程的有機統一，達到管理制度化、規范化、科學化。

礦區服務的激勵作用：服務質量監督管理所提供的監督結果和在監督過程中發現的閃光點能夠起到物質激勵和精神激勵的作用，將員工和單位的積極性、主動性、創造性調動和激發出來，從而創造更加優秀的業績。

礦區服務的預警作用：有效的監督管理能發現服務過程中存在的缺陷和不足，無論制度設計層面和執行層面的問題都能第一時間反饋到管理者手中，從而為從注重結果監督到預警預防監督轉變、消除服務缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區服務質量監督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監管體系：針對油田礦區服務覆蓋面廣、服務單位分散、管理戰線長、員工素質差異大的實際情況，吐哈油田事業部專門成立了服務質量監督部，全面負責礦區服務質量的監督管理工作。通過運行，又進一步補充了專職監督員，使專職監督力量逐步壯大，監督管理涵蓋了礦區所有服務業務。各二級單位明確了服務質量監督管理的主管領導、業務部門，配備了專職監督員，并逐步完善了中心（隊站）專兼職監督隊伍，聘請了社會監督員，強化了現場監督管理，使服務缺陷得到及時消除。在此基礎上，事業部不斷強化礦區投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務質量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監督檢查和定期總結、分析制度，使群眾監督、職能部門檢查考核、服務單位信息反饋、上級領導督促指導的四級監督反饋機制更加順暢。事業部、二級單位、中心（隊站）、社會監督四級監管體系的建立，使“大監督”的服務質量監督體系得到了穩固，確保了礦區服務質量監督管理效率的明顯提升。

結合實際，不斷完善制度體系：服務質量監督管理要有切合實際的管理制度和標準作為有力支撐。吐哈油田礦區服務質量監督部成立后，根據實際情況，及時對《服務質量監督管理辦法》、《服務質量監督考核辦法》及監督考核標準、監督工作流程等進行了修訂和完善，使服務的承諾、執行、監督、反饋、改進各環節有效銜接，監督管理制度更趨完善和貼近工作實際。同時，積極補充完善配套制度規定，形成了物業管理、醫療衛生、離退休管理、新聞電視網絡、再就業管理、社會保險管理、住房公積金管理等七個系列的監督考核標準，使服務質量監督考核體系更加細化和完善。其次，嚴格執行業務工作制度。制定了《服務質量調查測評實施細則》、《服務質量監督員管理考核規定》和考核標準，建立了服務質量周報制度和義務監督員例會制度；認真落實服務質量調查管理制度，積極開展“走動式”管理，定期服務質量調查公報，確保監督信息的及時反饋和存在的問題得到及時整改。通過持續推進制度建設，逐步實現了“以制度規范行為、按制度管人管事”的服務質量監督管理機制，使礦區服務業務全面受控，消除了監督管理的盲區。

不折不扣，嚴肅監督考核工作：一是積極實施標準對接：結合集團公司礦區服務企業標準，對各單位現行標準進行全面梳理，本著就高不就低的原則，認真修訂作業服務標準，完成了ISO9000質量體系文件的監督審核，使作業文件與集團公司礦區服務企業標準有機結合，監督考核標準更加細化和規范。二是細化量化考核指標：事業部對各單位服務質量指標進行了差異性分解，細化成綜合服務滿意率、生產服務保障及時率、監督檢查覆蓋率、服務質量問題整改率、居民有效投訴處理及時率、維修及時率、維修一次合格率等七個指標進行監督檢查，使質量目標責任得到了有效傳遞。三是嚴肅業績考核兌現：事業部定期對服務質量監督檢查情況進行通報，并將服務質量監督檢查情況納入月度業績考核之中，堅持嚴考核、硬兌現。嚴細的服務標準，個性化的考核指標，嚴格的監督考核，使事業部全員服務意識明顯提升，管理服務工作更加規范。

服務質量監督管理應注意的問題

應注意服務質量監督管理廣度與深度的有機結合。服務質量監督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發現缺陷和不足，形成積極的預警預防機制。這就要求我們在監督員隊伍建設上下大力氣，確保隊伍業務精、作風實、考核嚴、預見強。

應注意監督考核標準的嚴肅性：要嚴格按照標準進行監督檢查和考核，確?？己私Y果的公開、公正和公平。要監督各單位建立相應的監督網絡體系和考核體系，確保監督考核的嚴肅性，將被動應付變為主動配合，形成自上而下的監督考核整體。

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關鍵詞：隊伍建設 圖書館核心價值 服務品質 館員素質

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）07-0015-01

21世紀，信息革命席卷全球。傳統經濟將逐步過渡到知識經濟。知識將在社會的發展進程中起到越來越重要的作用。而與知識相關的圖書館，其作用和任務更加突出。圖書館正朝著網絡化和數字化的方向發展，作為圖書館各項工作中起決定因素的圖書館員隊伍，必須及時更新觀念，補充和提高自身的知識水平和技能，以適應現代化圖書館事業發展的需要。本文從圖書館核心價值理念的內在要求、圖書館事業發展對館員提出了更高的要求、加強隊伍建設應做好的工作三方面來淺析加強圖書館員隊伍建設對提升服務質量的有益作用。

一、不斷提升服務質量是圖書館核心價值理念的內在要求

圖書館核心價值是圖書館界對于自己的責任或使命一種系統的說明。應該說是一個非常復雜的體系，不同國家和組織，對這一體系有不同的認識。但也有一些“普世”價值，這些被當作圖書館核心價值的理念，包括服務、保存、知識自由與平等獲取等。其中，服務作為公共圖書館核心價值的基礎或基本價值理念被圖書館界普遍認可?！坝脩舻谝弧?、“圖書館現代化發展的最終目的就是提供更好的服務”、“服務是永恒的主題，是圖書館的核心價值觀”等觀點陸續被提出。把滿足用戶需求放在第一位。所以，不斷提升服務質量就是圖書館核心價值理念的內在要求。

二、圖書館事業快速發展，對圖書館員提出了更高的要求

1.思想政治素質和職業首道德素質要過硬

良好的思想政治素質，是當代圖書館員必須具備的條件，是館員的靈魂和指導方向，也是提高服務質量的根本保證。館員要堅持黨的基本路線，更要具有愛國、創業、奉獻、敬業的精神。

在職業道德上，要熱愛圖書館工作，牢固樹立“用戶至上”的觀念。最大限度地滿足用戶需求，有強烈的事業心和責任感。另外，隨著計算機網絡在圖書館應用日益廣泛，“信息道德”、“情報道德”也將成為職業道德的重要組成部分。真正為社會公平享用也將納入圖書館員職業道德范疇。

2.文化素質要求更高

廣博的科學文化知識是現代圖書館員工作的基 礎。目前圖書館員隊伍，僅憑原有的專業知識結構是不能適應時代的發展的。隨著社會的進步和發展，圖書館事業的發展要求圖書館員既要全面了解和掌握自然科學、社會科學以應用科學方面的知識及各學科發展趨勢，還要經得起新的環境下對館員知識綜合能力運用的考驗。

3.專業素質要求不斷提高

現在圖書館正趨向一個智能化的不斷發展變化的電子網絡資源系統，既包含館內的圖書文獻，又包含國內外其他圖書館的文獻資料，還包含各種網絡數據庫中的信息資料。稱職的現代圖書館員，除了應具備良好的職業道德和科學文化素質外，還應具備較強的業務素質。主要包括熟知館內的各類藏書、期刊、音像制品及其分類，掌握數字化信息資料的應用和管理、綜合加工和檢索方法，具備強烈的信息意識，以及獲取收集信息的能力等等。針對不同需要的用戶進行不同的專題服務，能完成網絡環境下圖書館的各種現代化的技術操作，能根據信息時代的發展與建設的科學研究，針對實際情況調整資料信息結構，研發新型信息技術，推出特色服務。

4.語言文字方面的素質要求更高

網絡信息時代的圖書館員不僅要完成傳統的借閱、咨詢服務，而且要進行網上聯絡和網上信息傳遞。圖書館員要想及時的跟蹤、獲取先進國家的最新信息資料，進行檢索、瀏覽、分析和利用，并轉化為用戶能利用的知識和情報，就必須掌握1～2門外語。同時，信息工作也離不開本民族的語言文字，語言文字的組成和表達，在信息服務工作中仍占主要部分。特別是少數民族地區的圖書館員還應掌握當地少數民族語言，來幫助開展工作。由此可見，圖書館員只有具備過硬的語言文字表達能力，才能做好現代圖書館的工作。

三、加強圖書館員隊伍建設，應著重做好的幾項工作

1.做好提高隊伍政治思想素養工作

政治思想素質是開展各項工作的基礎。對于圖書館員隊伍來講，此項素質要求尤為重要。圖書館要定期組織館員重點學習當代中國理論著作，還要要求館員認真學習馬克思列寧主義和同志的著作。是館員隊伍理解和掌握我們黨的政治信仰，善于運用立場、觀點、方法分析和解決實際問題。

2.做好館員隊伍繼續教育工作

做好繼續教育工作是持續提升館員隊伍文化及專業素質的有效途徑，為此，圖書館具體要做好以下幾方面工作。

2.1全員普及培訓。按計劃開展全員培訓工作，使館員隊伍不斷更新知識、擴展視野和提升技能。例如有計劃、有目的、分期、分批的組織館員外出參加培訓班或進修班；請專家、教授作報告或開展講座；定期舉辦人文或科技新成果、新學科發展動態等專題報告會，信息及計算機領域發展最新技能培訓等。

2.2崗位專項培訓。本著學以致用的原則，根據各項工作輕重緩急及每個人的知識層次、崗位角色的不同確定培訓目標，進行崗位專項培訓。使館員們有針對性的補充、更新自己的知識結構，不斷提高本質業務能力。

2.3培養高級專業人才。對一些基礎好、素養高、接受能力強的館員開展一些有針對性的拓展培訓，重點培養他們的研究能力、創新能力，及時掌握圖書事業發展動向，使他們逐步成為圖書館界科研與現代化技術應用的高科技專業人才。

2.4抓好館員的繼續教育工作。隊伍優秀離不開個人的積極進取，在做好全員及專業崗位培訓提升工作的基礎上，引導并鼓勵館員進行學習，爭做知識型、智慧型和專業技能型館員，使館員牢固樹立“學習是發展和生存需要的理念”和“工作學習化和學習工作化理念”，通過館員個體的努力學習，增長知識和專業操作技能。

3.建立健全并執行好圖書館員隊伍建設的幾項管理制度

3.1建立健全并執行好圖書館服務工作基礎制度。圖書館服務工作基本制度是對館員隊伍的基本規范和要求，制度應包括服務語言規范、服務態度規范、服務質量與效率規范和服務環境規范等，執行好圖書館服務工作基本制度能夠提升圖書館服務品質、給客戶以規范、舒適、快捷的新體驗。

3.2建立健全并執行好圖書館人力資源管理制度。人力資源管理制度是圖書館員隊伍建設的一項基本管理制度。制度應包括人才引進、在崗館員管理、技術及管理職務晉升及獎勵等內容，制度還要根據圖書館事業的發展適時進行調整。執行好人才隊伍管理制度，有助于館員隊伍穩定和發展。

3.3建立健全并執行好業務考核制度。業務考核制度是督促和檢查館員隊伍素質提升的一項基本制度。定期進行業務考核還有助于館員隊伍不斷更新知識，增加新技能，是理論與實際相結合，督促館員隊伍根據客戶需求不斷挖掘拓展服務內涵，進而提升服務品質。

加強圖書館隊伍建設，對于提升圖書館服務品質，具有十分重要的作用。只有我們能從思想上高度重視，踐行科學發展關，積極行動起來，就一定能夠把圖書館員隊伍建設成為一支適應現代高水準服務要求的強有力隊伍，從而促進圖書館事業不斷發展和壯大。

參考文獻

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作為專業的服務場所，服務質量的高低直接關系到茶館在現代市場經濟的發展。目前，我國的茶館雖然在提高服務質量方面做出了改善，然是仍舊存在茶文化氛圍不夠濃厚、從業人員知識技能欠佳、茶館服務意識薄弱等問題。本文將從我國傳統茶館服務中存在的問題以及提高我國傳統茶館服務質量的策略出發，淺析我國傳統茶館的服務質量提升。

關鍵詞：

傳統茶館；服務質量；提升

我國是茶的故鄉，也是茶文化的發源地。唐朝時代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場所，宋朝以后，茶館開始充當休閑會所的功能。到現代，茶館雖然在近現代史中走了一段曲折的道路，但是已經在我國現代經濟中復興并蓬勃發展。我國現代的傳統茶館，充當著會客、商務洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務類行業相比，我國傳統茶館在服務質量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國傳統茶館的發展進程。

1傳統茶館服務中存在的問題

目前，我國傳統茶館在服務質量上主要存在以下幾個問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國傳統茶館由于在現代社會中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現象。首先，在制度文化上，我國傳統茶館一方面由于政府層面缺乏統一的布局管理，因而處于自由發展的散亂狀態。其次，又由于茶館經營者缺乏專業的經營理念，因而使茶館經營在整體上處于一種相對混亂的狀態。最后，從心態文化上講，我國傳統茶館應當是一個供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學相結合陶冶情操的地方，然而，目前我國的大部分傳統茶館都存在著太過世俗、茶文化太過薄弱的現象。第二，茶館從業人員技能、素質和知識欠缺。一方面，從服務人員出發，由于具有較高素質和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會選擇在酒店、咖啡廳等場所服務，另一方面，由于茶館營業者沒有充分認識到高素質、高技能的服務人員在促進茶館經濟收入中的作用，因而不愿意花費高的薪酬去聘請專業知識技能和素質較高的人員，同時也不愿意花費太多的資金用于服務人員技能的提升。因此，目前我國傳統茶館的服務人員大都處于服務技術不夠專業或過低、專業文化不足的現狀。第三，我國傳統茶館服務意識薄弱，管理水平低下。目前，我國的酒店、咖啡廳等服務行業在服務質量和管理上都已經進入了相對較高的水平。但是，有著悠久發展歷史的傳統茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費太多的精力和資金去聘請高水平的管理人員對茶館實施管理，在茶館服務上存在著服務人員不能及時給提供專業服務，或者不能夠及時有效推薦茶產品等現象，這些對我國傳統茶館的長久發展是極為不利。第四，我國傳統茶館企業形象模糊。品牌，它不僅僅是企業的一個標志，更反應了一個企業的質量、信譽等諸多信息。尤其是在現代科技發達的社會，優質的品牌在某種程度上意味著一個企業優質的產品和服務，因此形成一個具有良好口碑、好品牌對于茶館的發展是非常重要的。然而，目前在我國的傳統茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無幾，究其原因，與茶館經營者缺乏品牌意識是分不開的。第五，傳統茶館服務缺乏標準化和個性化。茶館服務標準涉及到設備設施、產品質量、安全衛生、服務操作、禮節儀容、語言動作和工作效率八個方面，目前，我國的傳統茶館雖然在基本設施上達到了標準，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國茶館管理者標準化服務的觀念是密不可分的。

2提升傳統茶館服務質量的策略

2.1營造傳統茶館宜人的品茗環境茶館的布局和環境布置，對于提升茶館服務質量是非常有意義的。對此，經營者可從以下幾個方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進行懸掛，茶館內也多采用這兩種懸掛方式。根據茶館內區域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對本店內新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達到陶冶情操、美化環境的作用。茶館內陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠為茶館營造出舒適整潔、賞心悅目的環境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內的典雅氛圍，茶館經營者可在茶館內播放一些民族音樂，以促進賓客與茶和自然之間的對話。不同曲目，所傳達的意境不同，對此，經營者可根據天氣、季節、賓客身份、時間以及茶室主題活動的不同播放不同的曲目。第五，服務人員的服飾。茶館服務人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個茶館的管理水平，對此茶館管理者可從服務人員服飾禮節等細節入手，提高服務質量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達出恬靜沉穩的心情。

2.2提升傳統茶館服務人員的基本素質第一，提高服務人員的職業道德。職業道德是指一個行業內默認的準則和要求，各個傳統茶館服務人員在服務過程中應在愛崗敬業、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎上，將消費者和企業的利益放在第一位，盡可能提供高質量的服務。第二，注重服務人員身心健康。良好的心理素是對做好本職工作是至關重要的。對此，茶館經營者在管理過程中，一方面應注重對服務人員自尊自信服務意識的培養，另一方面，也應對服務人員健康體魄的保持給予一定的關注。第三，提高服務人員的業務素質。服務人員的業務素質主要包括文化素質、專業操作技能和服務禮儀禮節三個方面。在文化素質方面，良好的文化素質不僅有利于提高服務人員的工作質量，也有利于服務人員培養廣泛和興趣和堅韌不拔的意志。對此，茶館營業人員應盡量聘請一些具備基本文史知識、茶藝知識和音樂鑒賞能力的服務人員。在專業操作技能方面，我國的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經營者可建立相關的培訓制度，以便于使服務人員盡可能的掌握更多的技能。在服務禮儀禮節方面，服務人員應從稱呼、問候、應答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細微之處體現出茶館服務質量。

2.3重視傳統茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎知識、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規范和茶藝的水平四個方面。首先，茶藝的基礎知識包括茶葉的選購、鑒別和名茶的特點等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎進行再加工制作的茶。我國作為茶的故鄉，有很多的名茶，是選購和鑒別中多是通過視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據茶葉色、形、味、香的不同進行評審。其次，在茶藝的技藝方面，經營者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發揮其特性。此外，泡茶過程中不同的茶葉要用不同的水來泡制。最后，泡茶的方法對于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規范。茶藝中的禮儀規范包括服務人員在服務過程中的迎來送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應該是能夠體現茶人之間的平等互敬精神的，服務人員應從各個細節入手，提高其服務的質量和水平。

2.4加強傳統茶館人員管理和制度建設科學合理的組織結構和規章制度對于茶館實現規模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應該做到紀律嚴明，為了在經營過程中更好地實施管理，管理人員必然嚴格執行考勤、獎罰和考核工作，在服務中盡可能做到定時、定量、定崗和定標準。勞動紀律的遵守情況也應與相應的經濟責任掛鉤，以確保管理工作的順利執行。在人員分工方面，管理者應根據茶館規模、層次的不同，相應的管理組織人員，在確保一個茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎上，對服務人員進行工作分配，合理的人員分配對于周到服務的提供是極其重要的。其次，加強企業制度建設。在茶館的制度建設中，經營者可通過經濟責任制度、崗位責任制度和員工守則三大制度加強茶館的制度建設。經濟責任制度是包括考核制、責任制和獎罰制在內的經營管理制度，它將員工的物質利益和勞動成果相結合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責任制是要求服務人員按照工作崗位的權限、職責等制度完成自身工作量，既便于員工執行，也便于管理者進行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規范，有利于對全體員工大規模統一管理的實施。

3結束語

茶文化中，融入了中國儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發，對茶館的布局和服務人員的禮儀進行規劃，不僅有助于為茶館營造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務質量。

參考文獻

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[5]劉鐘瑞.品味茶館———淺論上海茶館業的經營策略[J].農業考古,2000(4):137-142.

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［文獻標識碼］ A［文章編號］ 1672-4208(2008)01-0001-03

科學地執行和應用《社區衛生服務常規監測管理指標體系》，必須要明確指標的含義、標準和衡量要素，以便在執行中對指標體系的理解和評價更加規范、統一。

1社區政府監管指標體系

1.1政府政策與扶持

1.1.1社區衛生服務多部門參與指標標準：有明確的文件規定或實際行動指標，有文件或規章且有具體行動為滿分，否則酌減。指標含義：社區衛生服務是社區功能建設的重要組成部分，涉及到社區居民的家家戶戶，沒有多部門的參與，就難以保證社區衛生服務工作的有效開展。衡量要素：檢查相關文件和規定，能夠提供多部門參與事實證明。

1.1.2上級醫院支持社區衛生服務工作指標標準：有政府或相關部門制訂的醫院支援社區衛生服務工作方案并有明確的制度和措施。指標含義：我國社區衛生服務工作還剛剛起步，社區機構實力還很薄弱。通過醫院支援社區衛生服務，可以盡快提高社區衛生服務水平，完善社區衛生服務功能。衡量要素：檢查是否有文件規定、合同或者是規劃、計劃，是否有上級醫院支持社區工作的行為記錄等。

1.1.3當地財政支持情況指標標準：核實各級財政對社區衛生服務財政支持情況，測算社區人均費用（據文件和實際撥款測算，以區為單位年度計）。指標含義：社區衛生服務是提供基本醫療的首診機構，各級政府財政是保證社區衛生服務機構運行的基本保障，也是社區衛生服務功能落實的基本條件。衡量要素：檢查相關政府文件，檢查財政撥款賬目。

1.2人力資源配置

1.2.1社區全科醫師人口比指標標準：全科醫師與人口數之比2～3名/萬人口[1]。指標含義：社區衛生服務機構全科醫生的配置要達到一定的條件和水平，這是保證社區衛生服務功能充分落實的基本條件。衡量要素：根據社區居民人口數，計算社區居民全科醫師數量比。區域內的社區全科醫生應該包括不同所有制機構的全科醫生數量。

1.2.2社區公共衛生醫師人口比（或中醫師配置） 指標標準：公衛醫師與人口數之比1名/萬人口。指標含義：根據社區衛生服務的功能要求，社區衛生服務機構需要配置必要的公共衛生醫師，這也是保證社區衛生服務功能必要條件。衡量要素：根據社區衛生服務機構人事檔案檢查結果，計算公共衛生醫師與人口數之比。

1.2.3社區護理人員人口比指標標準：計算護理人員與人口數之比2～3名/萬人口。指標含義：護理人員是社區衛生服務主干力量，沒有足量的社區護士作保障，社區衛生服務功能會受影響。衡量要素：根據社區衛生服務機構人事檔案檢查結果，計算社區護理人員與人口數之比。

1.3健康產出與保障指標

1.3.1嬰兒死亡率指標標準：等于或低于全市指標平均數為滿分，每高出1‰扣2分。指標含義：嬰兒死亡率是評價社會經濟發展和人群健康的綜合指標，為居民提供全面、綜合、有效的衛生服務有利于本指標的提高。衡量要素：檢查權威部門提供的健康指標體系。

1.3.2孕產婦死亡率指標標準：等于或低于全市指標平均數，每高出1/10萬扣2分。指標含義：孕產婦死亡率的含義同嬰兒死亡率指標。同時，也說明社區衛生服務機構多圍產期服務的重視程度。衡量要素：檢查權威部門提供的健康指標體系。

1.3.35歲以下兒童死亡率指標標準：等于或低于全市指標平均數，每高出1‰扣2分。指標含義：5歲以下兒童死亡率除表示社區衛生服務的綜合功能落實情況外，也說明社區對兒童保健工作的重視程度。衡量要素：檢查權威部門提供的健康指標體系。

1.3.4因病致貧和返貧率指標標準：①無因病致貧和返貧現象；②高于10%不計分。指標含義：通過社區衛生服務體系和醫療保障體系的建設能夠有效解決低收入人群因病致貧和因病返貧現象。衡量要素：查看有關檔案，檢查社區貧困人口的疾病經濟負擔。

1.3.5醫療保險參保人員納入社區服務覆蓋率指標標準：①納入80%以上；②低于80%不計分。指標含義：把醫療保險納入社區衛生服務，實行對常見疾病的社區衛生服務機構首診制，將會大大降低醫療費用，節約醫療保險經費。衡量要素：檢查社區居民的醫療保險檔案，計算納入社區機構參保人數。

2 社區衛生服務中心（站）監管指標體系

2.1制度管理與設施建設

2.1.1規章制度建設情況指標標準：據制度①健全；②健全，但不完善；③不健全的建設情況判斷。指標含義：規范的制度建設是有效落實社區衛生服務功能、保障社區衛生服務質量的重要條件，如果沒有有效的制度保障，社區衛生服務就不能規范運作。衡量要素：監查者核實管理制度，是否有在職教育培訓制度，管理、轉診、服務、診治、收費制度，有國家制定或認可的各項衛生技術操作規程，并成冊可用。

2.1.2組織制度建設情況指標標準：依據社區衛生服務組織建設及分工要求，據①好、②中、③差判斷。指標含義：社區衛生服務組織建設是保障社區衛生服務功能能的基本條件，如果沒有明確的崗位職責會影響社區衛生服務任務的落實。衡量要素：是否有明確的領導及人員崗位責任制。領導職責明確、落實社區衛生服務功能的任務分工明確，崗位職責明確。

2.1.3獨立財務及財務管理的規范性指標標準：檢查財務管理的規范性結果。依籌資、財務收支的規范性和合理性進行綜合評價，據①好、②中、③差判斷指標含義：規范的財務管理是保證社區衛生服務機構運行的基本保障，也是社區衛生服務功能落實的基本條件。衡量要素：社區衛生機構賬目，財務收支情況符合財務制度要求，社區衛生服務資金使用合理。

2.1.4房屋設施面積指標標準：建筑面積不少于1 000平方米（站150平方米）。指標含義：社區衛生服務中心（或站）的房屋建設是為社區居民提供服務的基本條件，條件不足會影響社區衛生服務工作的開展和居民滿意度。衡量要素：面積達到建設規范要求，布局合理，充分體現保護患者隱私、無障礙設計要求。

2.1.5床位設置情況指標標準：至少設日間觀察床5張，但不得超過50張（服務站觀察床位不少于3張）[2]。指標含義：適當的病床和觀察床設置有利于滿足社區居民就醫和醫療康復過程中的及時。特別是有利于常見病治療及基本診療方法的應用。衡量要素：根據當地醫療機構設置規劃，設置一定數量以護理康復為主要功能的病床、觀察床。病房環境良好，衛生條件達標。

2.1.6臨床科室設置、預防保健科室設置、醫技及其他科室設置指標標準：有明確的科室編制和科室標牌，科室職責及科室人員崗位職責明確。指標含義：明確科室設置和科室職責是保證社區衛生服務功能、任務落實的重要條件。便于管理上的績效考核和責任追究。衡量要素：全科診室、中醫診室、康復治療室、搶救室、預檢分診室（臺）。預防接種室、兒童保健室、婦女保健與計劃生育指導室、健康教育室。檢驗室、B超室、心電圖室、藥房、治療室、處置室、觀察室、健康信息管理室、消毒間。

2.1.7診療設備、輔助檢查設備、預防保健設備、健康教育及其他設備指標標準：配備有符合標準的各種診療設備、預防保健設備及其他設備等。指標含義：診療設備、輔助檢查設備、預防保健設備、健康教育及其他設備時保證社區衛生服務功能和任務的主要手段，通過有效的診療手段和條件建設，社區衛生服務人員才能夠為社區居民提供質優價量的衛生服務。衡量要素：診療設備有診斷床、聽診器、血壓計、體溫計、觀片燈、體重身高計、出診箱、治療推車、供氧設備、電動吸引器、簡易手術設備、可調式輸液椅、手推式搶救車及搶救設備、脈枕、針灸器具、火罐。輔助檢查設備有心電圖機、B超、顯微鏡、離心機、血球計數儀、尿常規分析儀、生化分析儀、血糖儀、電冰箱、恒溫箱、藥品柜、中藥飲片調劑設備、高壓蒸汽消毒器等必要的消毒滅菌設施。預防保健設備有為查床、婦科常規檢查設備、身長（高）和體重測查設備、聽（視）力測查工具、電冰箱、疫苗標牌、紫外線燈、冷藏包、運動治療和功能測評類等基本康復訓練和理療設備。健康教育設備有健康教育影像設備、計算機及打印設備、電話等通訊設備，健康檔案、醫療保險信息管理與費用結算有關設備等。

2.2人力資源管理指標

2.2.1中心衛生服務人員配置、醫護比例指標標準：至少有6名執業范圍為全科醫學專業的臨床類別、中醫類別執業醫師，9名注冊護士。服務站：根據轄區人口每萬人配備2名全科醫師。至少有1名中級以上任職資格的執業醫師，至少有1名中醫執業醫師。指標含義：社區衛生服務機構人力資源的配置要達到一定的條件和水平，這是保證社區衛生服務功能充分落實的基本條件。衡量要素：計算社區居民全科醫師數量比、護理人員數量比和醫護比例。社區居民全科醫師數量比、護理人員數量比的計算應該包括不同所有制的社區衛生服務機構人員。

2.2.2社區衛生服務人員職稱結構或質量指標標準：社區衛生服務機構高、中、初級衛生技術人員職稱比例配置科學，至少有1名副高級以上任職資格的執業醫師，至少有1名中級以上任職資格的中醫類別執業醫師，至少有1名公共衛生執業醫師。指標含義：社區衛生機構配置合理的專業衛生人員結構和職稱結構有利于社區工作的開展。衡量要素：檢查社區衛生服務技術人員專業結構、職稱結構和年齡結構。

2.2.3全科醫師崗位培訓合格率（%） 指標標準：社區醫師近三年接受培訓情況，培訓的合格情況。指標含義：培訓是提高社區衛生服務人員能力和水平提高的基本條件，也是保證社區衛生服務質量的關鍵。衡量要素：檢查社區醫師培訓記錄，檢查社區醫師培訓的專業及合格情況。

2.2.4執業醫師（或助理醫師）持證上崗合格率（%）、執業護士（或助理護士）持證上崗合格率（%）指標標準：社區衛生服務機構的執業醫師（或助理醫師）、執業護士（或助理護士）持有合格的執業證件。指標含義：社區專業衛生人員執業持有與身份相符的證件是法律法規的要求，也是保證醫療安全的必要條件。衡量要素：檢查社區衛生服務機構從業技術人員證件，核實證件與服務身份的符合情況。

2.3服務功能及效率

2.3.1門診服務項目范圍指標標準：在門診服務中能夠開展常見病診治、健康咨詢、預防保健、康復、心理咨詢等項目。指標含義：社區衛生服務的特點是為社區居民提供綜合性、及時性和可得性的常見疾病診治以及健康維護，社區衛生服務機構只有通過門診服務有效落實社區衛生服務功能，才能夠實現衛生服務體系建設的根本宗旨。衡量要素：審查常見病診治、健康咨詢、預防保健、康復、心理咨詢、計劃生育指導等項目開展情況的記錄，據測評標準對每一類內容根據開展情況和效果賦予相應的分數。

2.3.2家庭健康指導及診療服務狀況指標標準：在家庭服務中能夠開展常見病診治、健康咨詢、預防保健、康復、心理咨詢等項目。指標含義：家庭服務在社區衛生服務中具有非常重要的作用，通過家庭服務有效落實社區衛生服務功能是衛生服務體系建設的一項主要任務。衡量要素：審查常見病診治、健康咨詢、護理、康復、心理咨詢等項目，檢查服務記錄。按照好、中、差打分。

2.3.3產前/后保健狀況指標標準：社區的孕產婦保健有計劃和登記，根據孕產婦情況進行門診保健或家庭保健。指標含義：孕產婦保健是社區衛生服務的一項主要內容，根據孕產婦的實際情況進行定期保健和產后保健是保證母嬰健康的重要手段。衡量要素：檢查有無圍產期保健和保健指導記錄，產前檢查記錄、產后檢查記錄。

2.3.4中醫中藥服務指標標準：運用中醫理論開展社區衛生服務，對轄區內居民進行預防、保健、醫療。指標含義：中醫醫療方法特別適應于社區常見疾病的防治，有特色的中醫中藥服務可以更好的促進社區衛生服務的全方位開展。衡量要素：檢查中醫科或中醫診室的開設情況、是否具有中級以上職稱的中醫專業技術人員以及中成藥和中藥飲片品種數量。

2.3.5計劃免疫接種率（%）指標標準：社區計劃免疫工作開展情況全面，各種計劃免疫接種的完成情況達到目標要求。指標含義：計劃免疫工作是預防保健的一項主要工作，該項工作反映了社區預防保健功能的落實情況。衡量要素：檢查計劃免疫工作制度，檢查計劃免疫工作記錄，各項計劃免疫指標不低于95%。檢查居民計劃免疫接種結果。

2.3.67歲以下兒童保健管理覆蓋率（%）、高血壓、糖尿病病人管理覆蓋率（%）、精神病管理覆蓋率（%）、計劃生育技術指導覆蓋率（%）、康復病人管理覆蓋率（%） 指標標準：各類指標相關的工作已經開展，形成規范的檔案管理，登記及時，管理有效。指標含義：重點人群和重點疾病的管理是社區衛生服務工作的一項主要功能和任務，形成檔案規范管理可以有效控制疾病的發生和發展，提高人群的健康素質。衡量要素：檢點人群的檔案管理，檢查疾病登記和健康服務登記情況，并根據管理的規范性和及時性打分。

2.3.7健康教育開展情況、居民健康建檔覆蓋率（%）指標標準：充分開展健康教育活動，普及居民健康檔案。指標含義：健康知識的普及和健康檔案的建設是社區衛生服務的一項主要工作，是加強社區重點人群管理和重點疾病管理的基本條件。衡量要素：檢查檔案管理情況，檢查相關項目開展的登記和記錄，以及健康教育開展的次數和健康教育專欄開設狀況，根據管理的科學性和相關工作的效果打分。

2.4可及性及連續

2.4.1為社區居民首診比例指標標準：建立起完善有效的社區首診制度。指標含義：建立首診制度可以更有效地利用有限的衛生資源。衡量要素：調查除急診外就診的社區居民，社區首診率不低于60%。

2.4.2轉診及轉診病例符合比指標標準：對符合轉診條件的病人進行轉診，及時告知病人不能轉診的原因，對上級醫療機構和外部轉來的病人做好安排，并能夠延續其必要的治療護理方案。指標含義：形成規范的轉診機制，對于合理救治病人和降低醫療費用有很大益處。衡量要素：根據轉診制度能夠把符合條件的病人轉至上級定點醫院或相關醫院，同時把符合社區治療和康復要求的病人及時轉回社區。

2.4.3入戶訪視率指標標準：建立醫師對轄區內居民的巡訪制度。指標含義：建立巡訪制度可以密切聯系轄區內居民，了解居民健康狀況，更好的促進社區衛生服務的開展。衡量要素：檢查醫生每月巡訪量，巡訪日志是否內容真實、完整。

2.4.4醫護人員知曉有關制度與程序、診療記錄歸檔合格率（%）、診療記錄歸檔及時率（%）指標標準：社區衛生服務人員知曉衛生服務中心（或站）的各類規章制度，執行過程明確，形成自覺遵守制度的行為。指標含義：制度建設是保證社區衛生服務功能有效落實的基本條件，只有嚴格執行制度才能夠發揮制度的效力。衡量要素：檢查制度建設情況，抽查社區衛生服務員工對各類管理制度的知曉情況，詢問實踐工作過程中執行制度的情況。

2.5醫療范圍、規范及質量

2.5.1急診處理知識合格率（%）、基本用藥目錄知曉（知曉/總人數）指標標準：社區衛生服務人員掌握必要的急救知識、熟知基本用藥目錄。指標含義：作為疾病首診機構的服務人員，不僅要掌握基本醫療服務的知識和方法，更應該熟練掌握常用的急救知識和方法。掌握基本用藥目錄是提供社區衛生服務的基本知識。衡量要素：考核社區衛生服務人員掌握急救知識、急救操作和基本用藥目錄的掌握情況。

2.5.2醫療不良事故發生率（%）指標標準：診療過程中有效控制或盡可能降低不良反應情況的發生，掌握發生不良反應后積極的應對處理方法。指標含義：診療過程中不良反應的發生有時是難以避免的現象，社區醫療條件和救治條件較差，避免診療不良反應情況的發生和發生后的及時救治是社區衛生服務工作者應掌握的基本知識和能力。衡量要素：檢查了解不良現象發生的情況、考核醫務人員處理不良反應的知識和能力。

2.5.3隔離、消毒合格率（%）、處方合格率（%）、一次性醫療用品使用管理合格率（%）指標標準：診療物品的隔離、消毒符合規章制度和診療規范要求；開具的處方合格；一次性醫療用品使用符合要求。指標含義：隔離、消毒、處方規范和一次性醫療用品的使用管理都是保證醫療服務質量所必需的條件。衡量要素：按照規章制度和診療規范要求對隔離、消毒、處方規范和一次性醫療用品的使用管理進行檢查。

2.5.4基本目錄外用藥費用比（%）指標標準：基本藥品目錄外用藥費用不超過用藥費用的10%，特殊情況的藥品目錄外用藥應有明確的解釋記錄且符合診療規范的要求[3]。指標含義：基本藥品目錄外用藥費用在社區衛生服務中控制在一定的范圍既是診療規范的要求，也使控制醫療費用的需要。衡量要素：檢查用藥情況和用藥記錄，重點檢查有基本藥品目錄外用藥或基本藥品目錄外用藥超標的病例。

2.5.5居民對社區衛生服務滿意度（%）指標標準：依據對病人和社區居民抽查結果。計算內容包括：對醫療質量、醫藥費用、病情處理全過程、轉診及預防保健等。指標含義：居民對社區衛生服務的滿意度是衡量社區衛生服務功能落實和服務質量的標桿，也是社區衛生服務機構能否持續發展的依據。衡量要素：社區居民衛生服務滿意度調查結果，按照居民滿意度和監測者評價結果計分。

參 考 文 獻

[1] 衛生部.關于2005年城市社區衛生服務發展目標的意見.2001

[2]董先雨.社區衛生服務與管理[M].北京：華夏出版社，2000:65．

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[關鍵詞]醫院;“關鍵時刻”管理;服務質量

[Abstract] This article discussed the service contactand the grade of service relations, has analyzed the patient, the medical personnel and the service entity in the service contact correlation, and proposed distinguishes and manages the critical moment method which the patient same medical personnel contacts. Proposed the hospital should look like the enterprise equally strengthens in the service “the critical moment"”the management, thus enhances the hospital the whole quality of service.

[ Key word ] hospital; “Critical moment” management; quality of service

一、企業“關鍵時刻”管理同樣適用于醫院管理

1何謂“關鍵時刻”管理?

1984年,瑞典學者諾曼(Richard Normann)在企業經營管理中提出了“關鍵時刻”的管理理論。所謂“關鍵時刻”, 指客戶與企業的各種資源(人力資源、物力資源、資本資源)發生接觸的那一時刻[1]。即在特定的時間和特定的地點,服務提供者抓住機會向客戶展示其服務質量。一旦關鍵時刻失控,服務就會退回到一種原始狀態。在關鍵時刻,服務人員所采用的技巧、行為和客戶的期望共同構成了服務的傳遞過程;服務在關鍵時刻進行,客戶在關鍵時刻得到了自己感知的服務質量。這種決定顧客頭腦中對服務質量優劣的評價的交互作用被諾曼稱為“關鍵時刻”(Moment of Truth,也有譯為“真實瞬間”)。

各個企業由于性質不同,其“關鍵時刻”亦有所不同,但每個企業向顧客展示服務質量的機會均是由一系列“關鍵時刻”構成的。企業應當加強對這些時刻所涉及的時空環境和服務內容的管理,以便創造出良好的服務質量。這種理論目前被西方學者認為是提高企業服務質量的切實可行的決策性管理。隨之在北歐斯堪的納維亞航空公司(SAS)的成功應用又進一步證實了這一點。

“關鍵時刻”雖屬企業管理理論,但同樣適用于醫院管理。原因是社會行業雖有不同,但管理、服務、質量是具有共性的。醫院管理和工商管理之間在管理的責任與手段方面是有許多相似的地方;在醫療服務的每一個服務接觸中,都會有一些對患者滿意度產生重要影響的事件,即影響服務質量的關鍵事件。醫院管理人員要不斷借用管理科學的理論和實踐、尋求經營管理醫院的新理念和新方法,科學的管理醫院各個服務環節的很多“關鍵時刻”。

2醫院服務中的“關鍵時刻”

醫院作為社會大系統中的子系統,其醫療設備、器械質量、人才結構是其重要組成部分,為人民群眾健康服務是醫院的工作主線。醫院的關鍵時刻是指病人與醫院任何一個部門、科室、人員發生接觸的那一瞬間,病人對醫院產生的影響和做出的判斷。一個病人從步入醫院門、急診大廳經過預檢咨詢分診處、掛號處、分流排號看病、住院檢查、手術康復出院,有無數個關鍵時刻,并不一定都有醫務人員即可在場。如病人步入醫院大門,整個展示醫院環境衛生是否整潔,布局是否合理。各個服務窗口的標示是否鮮顯明確,就醫環境是否井然有序,以及患者就醫時醫務人員的服務態度的優虜¬都涉及到關鍵時刻的管理;甚至,在你還沒有機會向病人展示服務的時候,這一切都已給病人留下了深刻的第一印象[2],而且每次的接觸都會對醫院的整體滿意度產生影響。因此,從醫療服務實體的角度來看,每一次的服務接觸也提供了證明其醫療服務實體的能力和潛力以及提供給患者忠誠度的機會。服務接觸的關鍵時刻是患者滿意和醫療服務質量的建立,醫院已抓住這一“關鍵時刻”的管理,分析患者需求,給患者留下好或不好的評價,避免很多細微環節上管理漏洞的發生,創造出更多更便利的人文化的服務手段,力爭從一點一滴小事做起,讓患者滿意,有利于增強患者對醫院的忠誠度,以點帶面創出更優質的水平服務。

二、患者、醫務人員和服務實體在服務接觸中的交互作用

1門診部門的“關鍵時刻”服務質量的高低是醫院工作的關鍵

醫院面對患者,要注重特定的及時服務,門急診預檢分診咨詢處、方便服務總臺、分流掛號處、收費、檢查、取藥處都是醫院管理的重點范圍,即醫院管理的“關鍵時刻”部門,其服務水平的優劣,質量的高低,可客觀地反映出醫院的管理水平,影響著醫院的社會效益和經濟效益。其任務是通過高效服務方式保障患者快速、準確地得到自己所需的醫療服務,努力為患者創造良好的就診、就醫的環境。病人到醫院有這樣或那樣的醫療要求,需要醫院門急診醫護人員能迅速、有效地給予解決。如門診醫護人員能以最短的時間、最優質的服務滿足其對所需醫療需求的話,那么醫院在患者心目中便會留下良好的印象,他們對醫院的依賴性也會與日俱增。反之,劣質服務也會使患者產生從此不再光顧醫院的想法。因此,重視醫院門急診部門窗口的“關鍵時刻”管理,是提高醫院服務水平和服務質量的重要措施。因為患者到醫院就醫是有選擇的,不是盲目的。

2病區醫療服務的關鍵時刻

醫療服務接觸是檢驗醫療服務實體的質量優劣的關鍵時刻,它與醫院管理者對服務人員業務技能的重視、醫務人員的素質、患者的積極參與、服務環境的提供、服務流程的設計是分不開的,沒有平時的嚴格管理,不可能在關鍵時刻提供優質的服務。住院后多數的患者都會積極主動地參與醫療服務過程,整個醫療服務過程幾乎都涉及了患者與醫務人員之間的交互作用,雙方在服務實體所創造的環境中扮演了不同角色,一般來講,患者希望以較短的時間、準確的診斷水平、享受到滿意的醫療服務包括疾病治愈;而通常醫務人員也抱著上述美好的愿望。但事實上,由于病情的復雜,患者性別、職業、年齡、生理或心理素質、經濟因素以及對病區環境的不適等常常會出現意外,而這些可能會影響疾病康復進程,也就影響了患者的感知醫療服務的滿意度。這就如同人們有時自己選擇的衣服的款式(發型),但購買后有時又會不滿意而退貨,顯然某些發型的更改也許會讓理發師感到為難。尤其是一些重癥急癥患者,對他們的醫療服務是一種在特定時空范圍內的需要,是不可儲存的,一旦錯過了關鍵時刻,服務就會無效,因此,購買了(或說享受了)劣質服務的患者常常無貨可退,即使事后采取何種補救措施,也常常事倍功半。因此,醫務人員應該把握關鍵時刻,提供優質服務,以免發生不可挽救的劣質服務。

3其他服務環節的關鍵時刻

醫院的后勤服務有些與患者也是密切相關的,諸如:醫院環境質量與醫院發展也成正比關系,尤其是和平年代,隨著經濟發展、人民生活水平的提高,人們就醫的環境、病室的條件要求也越來越高,飲食更是不在話下,各種疾病的膳食要求也在醫療過程中被關注,這就要求醫院的后勤保障配套措施與高質量的醫療服務實體相互協調,相互促進,共同發展。

三、加強醫院“關鍵時刻”管理的根本舉措

“關鍵時刻”的兩個互動對象是醫院―患者,管理是二者之間相互作用的過程。所以“關鍵時刻”質量的高低與二者密切相關,均由供需雙方決定。那么,如何加強醫院“關鍵時刻”管理?如何提高醫院“關鍵時刻”管理的服務質量?筆者認為應從以下方面入手。

1鑒別和管理患者與醫務人員接觸的關鍵時刻

醫療服務的各種規章法規并不能完全確保醫務人員提供高質量的服務。運用服務流程圖科學地分解醫療服務系統和構架,鑒別患者同醫務人員接觸的關鍵時刻,并從關鍵時刻出發來改進醫療服務實體的服務質量。通常涉及以下幾個步驟:(1)把服務的各項內容用流程圖的辦法畫出來,使服務過程能夠清楚客觀的展現;(2)確定關鍵點服務執行的標準和規范;(3)找出容易導致服務失敗的關鍵時刻;(4)針對這些失敗點加以進行改進。

制作服務流程圖的步驟為:首先,確定特定的患者在使用特定的服務過程中,同醫療單位服務實體發生的每一種相互作用:第二步是把這些相互作用的活動按發生的時間順序進行排列。對患者就醫診療疾病來說,至少涉及以下幾個關鍵時刻,包括:(如患者進入門診大廳、到門診掛號處詢問、排隊掛號、接受醫生看病、辦理住院手續、病區住院部接待處住院咨詢、住院后值班醫護接待、影像學檢查、治療(包括醫療操作、手術〕、付費結帳、病案復印以便報銷等等)。任何一個關鍵時刻出錯,都會導致劣質的服務現象出現。所以,作為醫務人員時刻要善始善終地把握好每一個關鍵時刻。全方位地為病人提供優質耐心細致周到的服務。

2提高門診醫務人員的職業道德、服務技能、交往技巧和專業素質。

在門診部的工作人員必須具備豐富的閱歷、較強的交際能力和嫻熟的溝通技巧以及理解能力較強者,對醫院結構各個科室的分布、各?？茖＜业淖\時間都很了解的,還要善于在短時間內能夠主動積極和藹誠摯為病人提供就診指導及健康宣教,靈活調整自己工作方法的,能對治療與康復中的一些問題給于全面準確的指導。既要具備豐富的醫學知識,還要掌握相關知識。如心理學、公共關系學、社會學及如何預防疾病的專業知識。盡量是病人在治療疾病的同時又能滿足于心理治療上給予極大地幫助,以求達到最佳的服務效果。這樣才符合醫院門診的實際情況和發展規律?！瓣P鍵時刻”管理特別強調對門急診掛號人員的管理。因為掛號人員是患者來醫院第一個(對有些病人來說甚至是第一次)直接打交道的部門,其一言一行都關系到患者對醫院服務質量高低的感知程度。要提高門診窗口服務意識,加強專業素質的培養,開展微笑服務,倡導首問負責制,擴大門診服務項目,比如我院設置兒童發熱、腸道病人預檢分診服務處,電子叫號、條碼掃碼系統的設置,都將以病人為中心,變被動服務為主動服務,有效地引導、分流了門診高峰時期的患者,切實滿足病人各種需求。同時重視兒童發熱預檢、掛號、收費等一線窗口的隊伍建設,使其在每一個“關鍵時刻”突顯速效,對“關鍵環節”窗口加強管理力度,使其發揮最有效的作用,特別是提倡為患者服務的奉獻意識和技術水平?？傊?提高門急診醫護人員綜合素質,首先要把好進出口關,調動具有相關醫學專業知識,擅長溝通并熱愛醫療事業的人員,動態調整。堅決杜絕把態度生、冷、硬的人員安置在門診;其次,重視在職教育培訓工作,如自學、互相學習促進、定期安排專業講座等;積極鼓勵外出進修開會學習。再次,要建全機制、完善管理制度,獎勤罰懶,把工資、獎金同其業績掛鉤,最大限度地調動醫務人員的積極性,增強優質服務、愛崗敬業熱愛醫院的服務意識。

3.加強醫院信息資源建設,提高服務水平

作為信息源, 醫院網絡信息系統建設、電子病案管理、圖書館館藏建設是醫院工作的重點內容。因為先進順暢的網絡信息系統以及豐富、合理的館藏是醫護人員為患者提供優質服務的物質基礎。“關鍵時刻”管理涉及患者與醫院技術設施的接觸很多,所以醫院在重視醫務人員管理的同時,還應采用先進技術設備,加強網絡信息資源的建設,為開展優質服務創造條件使醫務人員更好地服務于患者,已達到信息資源共享的目的。

4.針對入出院的規律,調整服務方式

醫院的特點之一是規律性很強,人員流動量大。如每年春節以及國內的黃金周前是出院高峰,而節日后又是入院的高峰期。通過在內部做相應調整,采取臨時增加掛號窗口、辦理入、出院人員等窗口服務的力度以緩解高峰壓力。

5.引導患者以積極、主動的態度與醫院配合開展醫療工作,提高患者對醫院的忠誠度

隨著社會生活水平普遍提高,人們群眾就醫有著不同的需求,有些患者更看重持續的跟蹤服務,也就是說醫護服務沒有終點。醫院有必要采取措施讓患者加深對醫院工作的認識、理解及支持。針對我院病人來源多為周邊省份、縣市級繁雜、疑難重癥患者的就醫便利,我院特別成立了體檢中心、阿蒙患者接待處、采油三處、電力系統接待處以及出院病人進行回訪服務,由溝通能力較強的人員組成,他們以親友般的服務對待每一位病友。尤其是通過主動回訪,既增加了患者對醫院的信任感, 使患者復診率大大提高,也使醫患關系從本來一次性院內服務變為長期性院外服務,穩定了患者的來院渠道,擴大了醫院市場及經濟脈動,而且通過回訪與患者及家屬交流,傾聽他們的反饋意見和建議,這些對提高醫院服務質量及管理水平有著積極的促進作用及現實意義,同時培養和提高了患者對我院的忠誠度。

另外,加強醫院基礎設施建設,注重整體環境的設計和布局,宏觀和微觀合理構建,為醫療、康復服務創造更多便利的條件和氛圍。同時醫院管理者善于總結分析,根據不同病人解決其首要問題,向患者展示優質服務項目標準,明確醫院所能提供的服務類型。可通過舉辦健康教育宣傳、護理床前教育、疾病預防櫥窗展覽、醫院服務標識、內部裝飾廣告等方式,不定期的在全區內開展義診服務,免費為廣大群眾提供醫療服務。既擴大了醫院的影響力,也提高患者信賴醫院的感知力。

總之,隨著醫療技術的不斷更新,醫療環境的改善,醫療服務的內容面臨許多變革和挑戰,而追求高水平、高層次的優質服務是提高醫院“關鍵時刻”管理的根本和關鍵。因而,強化“關鍵時刻”管理對醫院的生存和發展具有前瞻地深遠意義。

參考文獻:

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【關鍵詞】和諧；護患關系；醫療質量

在醫療工作中，護士與患者接觸最為頻繁，因此，構建和諧的護患關系，不僅能保障各項治療護理工作的順利進行，還能順應患者不斷增長的護理需求。如何構建和諧的護患關系，并有效提升醫療服務質量呢？筆者以為，要從以下三個方面進行。

1認清新形勢下護患關系的新特點

隨著市場經濟體制的建立和完善，醫療體制改革的不斷深化和理化醫學的發展，護患關系的內涵發生了很大變化，護患關系也出現了一些新的特點：

1.1現代社會對護理工作的要求已不僅僅停留在對疾病進行護理的基本要求上，認為護理工作應該提供全方位，多元化的整體服務。以往的護理工作，護士只要認真執行醫囑、打針、發藥、換藥，做一些基礎護理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經濟社會和醫學科學技術的發展，人們對醫護的要求越來越高，單純而簡單的護理已遠遠不能人們的需要。

1.2護理的主客體發生改變。在傳統的護患關系中，護理人員是護患關系的主體，患者在住院期間是被動接受各項治療與護理。而現代護理理論認為，患者是護患關系的主體，護理工作應以病人為中心，護理人員要以幫助患者了解各項治療護理為目的，在患者認同下協助其完成各項治療護理工作。

1.3護理服務整體化、連續化。傳統理論認為護患關系是短暫的人際關系，患者一旦出院護患關系就中斷。但現代護理理論提出，護理服務應具有整體性和連續性，即護理人員不僅在患者住院期間提供治療護理服務，而出院后依然要承擔患者的健康教育、咨詢和家庭護理指導工作。

2加強宏觀管理，制定嚴格的調控制度

2.1醫院管理者應隨時深入病區了解護患關系的情況。管理者要認真分析影響護患關系的主客觀原因，有針對性解決問題，為構建和諧的護患關系，提供思想上、物質上和技術管理上的必要條件。

2.2制定嚴格的客觀調控制度。由于護士和患者在社會上承擔的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導致兩者之間矛盾重重，如果處理不當，勢必會產生種種糾紛，并導致一系列連鎖反應[1]。解決這些矛盾，既要提高護士整體素質，還要有嚴格的制度來保障。因此，醫院管理者要根據護患關系的現狀，制定宏觀調控的制度，從制度上為護士處理矛盾糾紛提供必要條件。

2.3調動患者的積極性。醫院管理者應向患者提供各種疾病醫治的反饋，使患者的密切配合?；颊叩拿芮信浜鲜侵委熥o理能否成功的前提，所以護理人員必須細致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動參與治療護理的全過程，有利于患者康復和醫護質量的提高。

2.4總結經驗。建立良好的護患關系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護理中不斷總結提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態來坦然面對疾病，從而達到理想的護理效果。

3堅持“以患者為中心”，不斷提高護理質量

“以患者為中心”的護理模式正在臨床醫學實踐中廣泛應用。目前各地醫院倡導的各種服務其核心就是提倡人性化服務，包括強烈的責任心、真誠的愛心、高超的護理技巧等多方面的服務內容，其中真誠的愛心是人性化服務的根本，強烈的工作責任心、高超的護理技巧是人性化服務的保證，最終目的是讓病人在舒適的環境中順利接受治療，實現護患和諧。提高護理服務質量，護士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態度，嫻熟的技術，豐富的知識，良好的職業素質，才能讓患者對你產生信任感，從而融洽護患關系。

3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個合格護理人員應有健康的心理，樂觀開朗穩定的情緒和寬容豁達的胸懷，護士整潔的工作服，優美端莊的姿勢、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護患關系和今后護理工作的順利進行奠定良好的基礎。

3.2綜合運用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解。這時候病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通[2]。護士應該注意自己的語言和非語言行為。首先，對病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號取代稱謂。

當病人述說時，應認真傾聽，不要打斷病人的講話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神，并鼓勵病人繼續說下去。病人說完后，護士可用簡單、總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關心他，這也是讓病人樹立戰勝疾病的信心、促使患者早日康復的環節。

3.3態度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動性向病人宣傳健康教育知識，幫助病人改變不良生活習慣，以提高防病治病的意識。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的關心。當你接觸病人時，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應讓病人產生信任感和安全感，從而達到配合治療、恢復健康的目的。

3.4探索人性化服務路徑，提供優質便捷的服務。護士要以“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變，以患者呼聲為第一信號，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標準，打造特色服務品牌[3]。服務中處處從方便患者的角度出發，尊重患者的權利，尊重患者的自尊和尊嚴，使患者有很好治療同時，感受到人性的溫暖。

3.5讓患者參與管理，共同構建新型的護患關系。護士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據患者的需求，不斷改進工作并注意利用各種形式與手段加強與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護理醫療工作的方方面面發表意見進行總結、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進護理工作。

3.6加強學習，更新知識，更富創造力。護士除了具備一定的醫學基礎知識，專業理論知識以外，還要學習心理學、法學、美學、管理學、倫理學、社會學、經濟學以及預防保健、健康保健等知識來豐富自己，要理論聯系實際，要與患者進行換位思考，讓其充分體會作為患者所產生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中，學以致用。

深刻認識這些新特點和新要求，結合本醫院的具體實際，有針對性地加以改進護理工作，這才是提高醫院護理服務質量、構建和諧護患關系、增強醫院競爭力的必由之路。

參考文獻

[1]鄭曄.護患關系的緊張因素及防范［J］.護理研究.2005，19(1):183

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關鍵詞：社區管理；精準定位；精細管理；模式

1 油田社區的現狀與特點

油田社區從2003年以來陸續通過中石化ISO9000 質量管理體系認證，社區管理得到規范，服務能力得到提升。中心具有二級物業服務企業資質，在管理局的大力支持下，社區綠化、供暖等設施得到全面改造，供暖能力大幅提高，老舊小區基礎設施改造大力推進，為社區跟隨主業單位“上前線”拓展服務市場提供了機遇。但社區的發展也存在一些劣勢，主要是人工成本高、職工是從油田主業剝離出來的，住宅小區大都是老舊小區，成為收費改革的一大難點。 物業管理資質和管理經驗與城市成熟物業企業還存在不小差距。

2 社區服務質量管理模式的建立

精益管理的核心思想是：“不投入多余的生產要素， 只在適當的時間生產必要數量的市場需要的產品”，“所有經營活動都要具有經濟效益”。 社區服務質量管理模式要依據精益管理的核心思想，著眼于全過程精細控制，結合油田社區服務實際，抓好“定位、服務、管理”關鍵點。

2.1 社區服務質量管理模式的內涵

質量控制模式包括指精準定位 、精確服務、精細管理。 精準定位針對決策過程，關鍵是根據自身優勢，選定風險小、效益穩定的項目，并選定簡約、高效的管理機制；精確服務針對服務過程，重點是強化服務時間、內容、過程的精確性；精細管理針對管理過程，是以精簡為基礎，細節為抓手，優化員工、費用、質量控制，保障經營效益最大化。

2.2 社區服務質量管理模式的基本架構

社區服務質量管理模式，涉及決策、管理、服務三大過程，是組織體系與關鍵點的有機結合。 組織體系的核心主要職責是整合資源、統籌管理、協調工作，是保證服務質量并獲取最佳效益的支柱。

3 社區服務質量管理模式的運行

社區服務質量管理模式的運行嚴格按照精準定位、精確服務與精細管理 3 條主線展開。

3.1 精準定位

本著發揮優勢、降低風險、搶抓機遇、加快發展的思路，以油田礦區為基地，以油田企業為依托，拓展外部市場。（1）找準發展方向。拓展油田便民服務項目。以文明和諧小區創建為依托，以設施維修和商飲服務為著力點，推進家政服務。拓展城市社區服務項目。（2）優選服務項目。拓展小區設施維修與特色商飲服務項目。以小區設施維修改造和住宅內水、電、暖維修，帶動油田社區家政服務，強化區域特色商飲服務。（3）優化項目管理。實行簡約化管理。 油田社區物業服務實行專業化管理。 為了保證小區設施維修和室內水、電、暖維修質量，建立基建維修站，承諾服務部等專業化隊伍，便民餐飲服務實行雙軌制管理。

3.2 精確服務

社區主要承擔著轄區環衛保潔、綠化養護、垃圾清運、公共設施維護、小區安保管理、冬季鍋爐供暖、社區居委會等服務工作，提供的是特殊產品，不能預制和儲藏，必須根據業主的服務需求，嚴格按訂單及時準確地提供服務，需快速響應與標準化作業為支撐。（1）服務訂單化。轄區生活垃圾日產日清，環衛一日兩掃，全天保潔，提供供暖服務等。業主室內水電暖維修，一旦接到顧客求助，需在指定時間內上門提供服務。（2）響應快捷化。日常服務責任到崗。 小區物業服務實行網格化管理，依托環衛保潔責任區，將綠化養護、公共設施

維護等一并納入責任區管理，形成完整的網格體系。臨時服務集中管理。 分片成立專業化的水、電、暖維修服務隊伍，設立熱線電話，24h 接待轄區居民求助，接到服務求助，最快時間內提供上門服務。常用物資快速供給。（3）服務標準化。強化“三定”工作。 合理定崗，明確定則，科學定額。 細化崗位分工，工作實現無縫對接，不出現職責真空。 深入現場實地觀察、測量和試驗，確定合理的勞動定額標準。完善服務規范。 注重服務要求的細化、量化、簡，推行標準化服務。

3.3 精細管理

以 PDCA 循環閉合管理為主線，以流程化、表單化清晰管理為核心，推進內部管理精細化。主要著力點是用工、費用、質量控制。（1）用工精心挑選。完善用工激勵機制。修訂完善涉及勞動用工及薪酬待遇的規定，完善技術骨干培育機制。 鼓勵單位向外部市場輸送人才， 對積極培訓輸送人員到外部市場的基層單位補充部分勞務費用。完善項目崗位用人機制。 技術骨干以派遣為主，安保管理以外包為主，環衛保潔等崗位員工以主業單位職工家屬為主。

（2）費用精打細算。油田社區服務管理規?；?。 將基層單位進行整合，優選人員配置，優選服務方案，力求成本最小化。全員成本目標管理常態化。 以比學趕幫超、“改善經營管理”建議、QC 小組活動為抓手，推進生產經營高效化。（3）質量精益求精。抬高服務標準。制定工作職責和服務流程，保障“環境花園化、秩序優良化、服務一流化、行為文明化”。加強質量監測。如冬季鍋爐供暖，選擇有代表性的住宅，進行室內溫度跟蹤監控，根據反饋數據，調整供暖鍋爐給煤量，通過調整管網閥門等手段，縮小區域之間的供暖差異。嚴格現場質檢。在作業時段進行巡檢，每天抽檢，覆蓋所有生產班組。

4 結束語

社區服務質量管理模式運用精益管理的思想，著眼于精準定位、精確服務、精細管理，把社區服務過程質量控制落實到關鍵控制點，在服務實踐中得到有效檢驗。該模式是在社區服務依托于油田企業特定環境，逐步實現市場化運作的社區服務體系，需要在今后的實踐中不斷探索和完善。

[參考文獻]

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關鍵詞　物業管理　服務質量　評價機制　體系構建

中圖分類號：F019 文獻標識碼：A

物業管理的本質是向業主等利益相關者提供相關的服務，服務是其主要的職能。同時，由于房地產產權的長期性，使得物業管理在服務方面也就同時具備了綜合性、全方位和無限性的特征。具體而言，物業管理的服務內容主要體現在以下幾個方面：為全體業主提供常規性基本服務的公共服務，為業主群體提供特定服務的專項服務，為滿足業主的特殊需求，對其提供及時個別服務的特約服務等　。因此，有必要對從事物業管理的相關企業等組織進行服務質量方面的評價，使其樹立以業主為中心的服務思想，最大限度的滿足業主的需求和期望，為構建和諧社區和和諧社會做出共享。而作為與房地產行業的現代化生產和供給方式相結合的綜合性管理方式，物業管理在住房制度改革的推進下，出現了多元化管理和服務的格局，并逐漸向社會化、專業化、企業化和經營化的方向轉變，其管理和服務模式、水平更加具體和多樣，這對房地產業的發展、第三產業的繁榮都是具有極大的促進作用的。本文以此為視角，以質量管理為背景，對物業服務水平的評價機制與體系構建問題進行了系統的研究，首先闡述了物業管理服務的內容，然后分析了物業管理服務水平評價機制和流程，最后討論了提高物業管理服務質量的創新途徑。希望通過本文的工作，為我國物業管理的規范化、科學化、人性化、可持續化提供一定的可供借鑒的信息促進物業管理公司各項服務工作的開展。

一、質量管理視角下物業管理服務的內容和形式

（一）為開發商提供承接服務。

從物業管理的角度講，為開發商提供承接服務是其服務的重要內容之一。在這方面，往往要通過物業管理的提前介入，對項目開發提出條件。物業管理企業要利用自身的專門知識，為開發商提供下列服務：（1）提出項目的整體概念，對設計工作進行定位；（2）對開發項目提供房型平面布置要求和裝修標準要求，并對室內設備的配置提出意見；（3）對建筑的周邊環境和配套服務的要求提出相關的建議；（4）從居住者的角度出發，對建筑的健康與舒適問題進行綜合權衡，并在恰當的時機項目進行人性化的定位　。

（二）為建筑工程設計提供相關服務。

對建筑工程項目來說，在進行設計的過程中要對建設項目的投資收益、節能性能等因素進行綜合的考量，使其能夠在建成之后，充分的發揮出潛在的生產能力，并以此取得最大的投入-產出效益。在這方面，物業服務的功能就被更加看重了，為建筑工程設計提供相關服務是其重點的工作之一，具體表現在：（1）對建筑工程項目的規劃設計和建筑方案的形成提供意見，要求方案的制定者能夠熟悉市場，在房地產銷售和物業管理方面具有豐富的經驗　，尤其要了解個人居住生活中的行為規律和喜好以及社交特點等；（2）關注建筑工程的設計檢查工作，需要與開發商、項目經理和工程咨詢等方面進行一定程度的參與；（3）從消費者的角度出發，對建筑工程的造價給出建設性的意見，甚至可以要求設計單位利用價值工程等原理對其進行限額設計等。

（三）為業主提供服務義務。

為業主提供服務是物業管理的基本義務之一，其具體表現在以下幾個方面：（1）協助業主做出理性的決策　。業主作為“局外人”，往往并不知曉建筑成本的高低，而物業管理企業卻能夠在這方面為業主提供相關的信息；（2）協助業主對物業品質進行綜合考慮。部分業主在購房時，并不注意比較房屋的多種功能，比如對房屋的配套設施、工程質量和戶型設計等因素并不同時看重。在這種情況下，物業管理企業就能夠對物業品質進行綜合考察，然后為業主提供一定的意見與建議；（3）通過對消費者心理的分析，獲得相關的資料，借此為租金水平和相關服務費用的確定，提供一定的可供參照的信息。

二、物業管理服務水平的評價機制和評價流程

（一）物業管理服務水平的評價要求。

在對物業管理服務水平進行評價時，需要考慮以下要求：（1）要求評價指標可以全面、充分的反映出業主對物業管理服務水平的滿意度，指標體系能夠全面、具體、系統的覆蓋物業管理的多個方面；（2）評價指標在對整個物業管理服務水平進行評價時應該是有效的，業主能夠領會評價工作的含義，把握評價工作和自身滿意度之間的關系；（3）要求各評價指標之間是可以區分的，相互之間的獨立性較強，其中的任何一個指標都不能和其他指標存在較大的相似性，更不允許被其他指標替代；（4）評價指標體系所體現的服務應該是可以進行改進的，同時也是可以控制的，對業主提出的要求，企業能夠有能力應對，提高消費者的滿意度。

（二）評價指標體系的建立。

在建立評價指標體系時，應該根據專家小組的意見，對樣本單元進行確定，以此來確定基本的指標，然后請業主等利益相關者針對這些指標和重要性進行打分，然后通過統計學原理對其進行分析和論證，可能的情況下，可以邀請物業管理公司的一線資深員工等參與其中。

（三）評價數據的收集和分析。

由于顧客對服務的滿意程度實際上是一種主觀的評價，因此根據心理學中的心理情感等級理論，使用“假定定距量表”來判斷顧客對服務的滿意程度和指標的重要程度　。設五級量表：非常不滿意，不滿意，滿意，比較滿意，很滿意　。對于問卷反饋的數據應進行數據的相關性分析，根據質變體系建立的獨立性原則，各指標之間應該有較高的獨立性，獨立性低的指標，雖然將其單獨列出，但是對于最終結果意義不大，有時候還會干擾結果的有效性。

三、提高物業管理服務水平的創新途徑

（一）提升業主的滿意度。

履行合同中的“服務質量標準”條款，僅可作為物業管理企業的一項最基本的工作。在此之外，物業管理企業應通過日常接觸、電話訪談、工作回訪和滿意度調查等多種方式，及時、準確、充分地掌握業主最新或潛在的服務需求信息，然后分析、研究這些信息背后反映的業主意向，據此及時調整服務計劃和工作重點，并敢于創新服務形式，因時、因地、因人制宜，主動為業主提供個性化的服務解決方案，使物業管理企業的服務在內容上、時間上都更具針對性，更貼近業主的實際需求，從而真正提高業主對物業管理企業工作的滿意度　。

（二）獲得利益相關者的心理認同。

物業管理企業應積極與業主建立多層次的溝通渠道，主動向業主宣傳講解物業管理行業的相關政策、法規和知識，從業主的角度出發，使業主真正了解到物業管理企業為什么要采取這樣的管理措施，這樣做能增進相互了解，可及時消除誤會和分歧，培育共識，爭取業主對物業管理工作的理解、認同和支持。物業管理企業可向業主介紹相關法規條文，解釋雙方應負的責任和妥善做法，重點闡明上述管理措施的兩個善意目的，提醒業主在裝修過程中注意遵章守法，規避相關責任，確保建筑物外立面的整齊美觀，提高對相關管理工作的認同度。

四、結束語

服務質量由于服務自身所具有的無形、異質、易逝、以及生產和消費同步等特性，使得服務質量與有形產品的質量概念有異，這給服務質量的測度帶來了很大的困難。但在物業管理行業飛速發展的過程中，各方矛盾不斷發生，各地消費者對較大商品和服務的投訴中，物業管理行業名列前茅，物管服務糾紛的案件比比皆是。如何提升物管服務，已成為各地政府、物管企業和業主共同關注的話題。本文是對這一話題進行的系統的分析，得出了一些結論，希望這些結論能夠在一定程度上指導實踐。

（作者單位：平煤神馬建工集團有限公司建井一處）

注釋：

戚振強，劉長濱，黃清.　物業管理企業服務的拓展.　建筑管理現代化，2006（5）：39-41.

張虹，劉威.　物業管理服務水平評價模型的研究.　武漢理工大學學報·信息與管理工程版，2006（12）：94-96.

陳偉文.　試論物業管理服務質量的提高.建筑經濟，2009（8）：44-45.

蒼柏.　管理與服務是物業管理之本.　北京市財貿管理干部學院學報，2012（2）：23-24.

霍映寶.　基于SERVQUAL的物業管理服務質量評價研究.宏觀經濟管理，2010（4）：12-14.

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關鍵詞： 高等學校； 圖書閱覽； 圖書服務

中圖分類號： G252.2 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2013）03-0041-01

隨著高校擴招、科學技術的進步，圖書管理信息化、數字化、網絡化等現代管理手段的付諸實施，文獻資料信息量在飛速增長，知識更新加速，高校圖書的傳統管理理念、工作方式、文獻資源類型等也在發生巨大的變化?，F代圖書管理急需注入新鮮血液，增加新的活力。圖書館閱覽部作為圖書管理和服務的重要部門，首當其沖地面臨新形勢的挑戰，提升閱覽部的服務職能和服務質量成為事關圖書館發展全局的因素之一。

一、圖書館閱覽部的服務職能和意義

高校圖書館服務工作的優次，不僅僅與能提供多少文獻資源等硬件指標有關，更與是否能給廣大師生和讀者貼心滿意的圖書服務、各種信息服務有關，在合理的范圍內最大限度的滿足讀者需要，讀者第一，服務至上，這是圖書館服務所追求的終極目標。作為高等學校圖書館的一線部門，閱覽部承擔著上架、倒架、整架等事務性的工作，對廣大師生以及進館查閱的社會人員來說，更多的是服務性的工作，閱覽部的宗旨就是要滿足廣大讀者對圖書的渴求和需要，盡量讓他們能帶著疑問來，載著知識而去，為他們提供力所能及的圖書閱覽相關服務，在讀者與書籍之間架設一道無形的橋梁，鋪設通往知識殿堂之路。

二、圖書館閱覽部服務和管理現狀

由于其工作的性質，閱覽部服務和管理存在一些共同的特點，現狀也令人堪憂，總結起來主要體現在以下幾個方面：

（一）人員結構不合理，學歷和職稱層次低，直接導致提供的管理和服務質量有限

相對于其他部門而言，圖書館閱覽部由于在高校圖書館的地位向來較低，而且傳統觀點認為圖書館的工作技術含量不高，對閱覽部的工作人員要求也不高，錯誤地將其工作定位在借還、上下架等機械的無技術含量的體力勞動層面上，因此所要求和使用的管理人員學歷、職稱等普遍偏低，致使他們所提供的服務和管理理念無法跟上新形勢的發展要求，在一定程度上無法滿足廣大讀者日益增加的需求。

（二）管理人員發展空間受限，多數人員出現職業倦怠

這是多數圖書館所面臨的現實問題。在現實中，高校圖書館的定位多數為教學輔助單位，而閱覽部日常的服務對象主要是學生，在實際工作中無法衡量對學校的貢獻。因此在職務晉升上，圖書館管理人員往往被邊緣化，作為“深宮”中的閱覽部更是被忽略。而在職稱和學歷提升方面，也由于傳統思想作祟，高學歷無用論還多少存在于部分圖書管理工作者的思想中無法自拔，職稱晉升后分配不到相應崗位，教學或行政兩不靠，套現不到相應的工資待遇，使一些工作人員每天工作是做一天和尚撞一天鐘，發展前途渺茫，也就不再花費過多的心思去思考如何全面提升自己，從而更好地服務于廣大師生員工，嚴重的還導致惡性循環。

三、新形勢下提升高校圖書館閱覽部服務質量的舉措和建議

圖書館閱覽部是圖書館的種子部門，是圖書館各項工作中的一項基本業務部門，是為廣大師生和教職員工服務的窗口。在新形勢、大背景下，作為高校圖書館中直接與一線讀者接觸的窗口，閱覽部應著力加強服務意識，創新發展，多渠道全方位提升服務質量。可以從以下幾個方面來進行。

（一）調整定位，與時俱進，適應新形勢

圖書館的閱覽部因其工作內容單一和操作簡單，歷來沒有得到應有的重視和關注，其管理人員層次和對提供的服務沒有明確的規定，工作人員每天是做一天和尚撞一天鐘，缺乏進取心。因此，圖書館應明確閱覽部的服務性質，結合當前發展形勢，照顧到現代廣大師生讀者的個性需求，充分發揮和利用圖書館內部以及周邊資源，調整閱覽部定位，明確“何去何從”的問題，并制定相關計劃，達成目標。

（二）以人為本，處處為讀者著想，創造良好的環境

做好導讀工作，做好新生入館培訓，介紹圖書借閱操作流程及圖書閱覽相關知識，使他們能迅速融入圖書閱覽流程，為日后圖書閱覽提供方便。另一方面，要為讀者提供安靜、舒適的閱覽環境，保持閱覽室清新、肅靜、自然地氛圍，讓讀者切身感受到圖書館人文關懷的溫暖。

（三）努力提高自身綜合素質，以提供更高層次更全面的服務

現如今，信息化革命促使圖書管理的網絡化、數字化，傳統的圖書館管理模式也在悄無聲息的轉變，讀者走進圖書館閱覽室，對信息的渴求趨于多樣化，這就對圖書閱覽管理工作人員的知識結構和綜合素質提出了更高、更具體、更個性化的要求。因此，圖書閱覽部相關管理需樹立主人翁態度，提高工作熱情，圍繞自身特點，不斷提高文獻資源的收集、整理、過濾等能力，給讀者更高層面、最有價值的信息。當然，如果條件允許，還應積極參加相關學習，不斷給自身充電，開闊視野，綜合提升文化素質和個人涵養，成為具有圖書情報專業知識和技術以及相關的特定技術，甚至成為這些學科專業的帶頭人，從而能最大限度地為讀者提供有意義、多元化的服務。

（四）在創新中求發展

創新是一個民族進步的靈魂，也是圖書館閱覽部發展和進步的靈魂。新形勢下閱覽部需要提高創新意識和創新機制，以滿足讀者和社會需求為根基，從細節入手，認真研究，跟上時展的步伐，觸摸到時展的神經末梢，結合圖書館內其他部門的特性和現實狀況，制定長遠發展規劃，多方面入手，與時俱進，在創新中發展，在創新中進步，給讀者提供最及時、全方位、高質量的服務。

參考文獻：

[1] 孫坦.數字圖書館理論與發展模式研究[D].中國科學院文獻情報中心，2000.