導語：如何才能寫好一篇燃氣安全常識宣傳，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞 消防；常識；宣傳；措施

中圖分類號X9 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2014）121-0124-02

0 引言

近年來，廣東省總體上仍處于火災易發、多發期，重大特大火災事故時有發生。從火災原因來看，多數火災是由于消防安全意識不強、責任制不落實、消防安全常識缺乏、違反消防安全操作規程等人為因素引發的。廣東省21個省轄市經濟發展各異，因此在公共消防設施、消防裝備建設等消防“硬實力”有較大發展的前提下，消防管理、全民消防安全常識等消防“軟實力”則參差不齊，因此通過此次全民消防安全常識知曉情況調查和研究，對全省消防安全工作實現跨越式發展具有重要意義。

1全民消防安全知曉率的調研情況

1.1調研方法

廣東省公安消防總隊聯合專業調查機構，采用計算機輔助電話調查（CATI）訪對全省21個省轄市，2000個配額的電話進行訪問。[1]

1.2調研樣本分布情況

樣本根據廣東省各省轄市人口數占省總人口數的比例進行分配。本次調研有效樣本是2010個，其中城鎮居民1205個樣本，農村居民805個樣本。固話有效樣本是1006個，手機有效樣本1004個。

1.3調研樣本基本情況

1.3.1 性別

本次調研有效樣本中，男性、女性全民分別占比67.91%和32.09%。

1.3.2 年齡

大部分參與調查的全民屬于青年群體和中年群體，樣本具有一定的代表性，如圖1。

1.3.3 職業

本次調研有效樣本中，職業比例如圖2。

1.4指標體系及計算方法

1.4.1消防安全常識知曉率指標體系及分項權重

全民消防安全常識知曉率指標體系，包括消防安全防范意識和火場自救逃生知識技能兩個一級指標，消防安全防范意識細分為96119火災隱患舉報投訴電話知曉率，對家用電器線路、燃氣管道、灶具等的檢查習慣，居住或辦公樓等周圍消防設施的知曉率和人員密集場所安全出口關注度二級指標；火場自救逃生知識技能細分為了解滅火器功能及使用方法、撥打火警正確提供基本信息、燃氣泄漏處理得當、家用電器或線路著火處理得當、火災不乘坐電梯、身上著火處理得當和身處高層遭遇火情時能夠正確應對情況二級指標。

1.4.2計算方法

全民消防安全常識知曉率得分=消防安全防范意識得分×0.4+火場自救逃生知識技能得分×0.6

消防安全防范意識得分=（96119火災隱患舉報投訴電話知曉率得分+對家用電器線路、燃氣管道、灶具等的檢查習慣得分+居住或辦公樓等周圍消防設施的知曉率得分+人員密集場所安全出口關注度得分）/4。

火場自救逃生知識技能得分=（了解滅火器功能及使用方法得分+撥打火警正確提供基本信息得分+燃氣泄漏處理得當得分+家用電器或線路著火處理得當得分+火災不乘坐電梯得分+身上著火處理得當得分+身處高層遭遇火情時能夠正確應對情況）/7。

1.5總體調研結果

1.5.1廣東省全民消防安全常識知曉率得分為55.18分[1]

從總體來看，廣東省全民消防安全常識知曉率總體得分為55.18分，其中，安全防范意識得分為37.84分，火場自救逃生知識技能得分為66.74分。

1.5.2廣東省全民有36.57%參與過正規火災自救培訓和逃生演習

從全省火災自救培訓和逃生演習全民參與情況來看，我省投入及宣傳力度不夠，僅有36.57%的全民表示參加過相關

活動。

2消防安全常識宣傳教育措施

2.1 城市提升消防安全常識知曉率的措施[2]

聯合網易郵箱、QQ郵箱、搜狐郵箱定期以發送公眾消防安全常識訂閱郵件；加強消防演習和對官方微博和“南粵消防在線”微信公眾賬號信息進行宣傳，讓公眾通過更多的新型渠道了解消防安全資訊。

可以聯合社區單位對不同行業/不同建筑的火災防范情況和自救逃生技能進行分類統計，有的放矢地讓消防宣傳人員對相關的企業開展針對性強、扎實有效的上門宣講工作。

2.2 農村提升消防安全常識知曉率的舉措[3]

在冬春火災多發季節、清明掃墓祭祖期間、春耕墾荒燒荒期、森林火災多發期以及秋收季節等火災多發期，地方政府要根據農村火災的特點和規律，由村委會牽頭，在組織開展農村生產經營單位防火安全檢查的同時，不失時機地通過宣傳單張普及消防安全常識，提醒村民在日常生活中對家用電器線路、燃氣管道、灶具等的做到經常檢查的習慣，做到防患于未然。

2.3消防常識宣傳教育從源頭抓起，從校園消防抓起

在學校消防重點部位和人員較密集等場所進行消防演習，如使用滅火器滅火，疏散逃生演練等。

采取給學生布置一份消防安全作業的形式，讓學生與家長一起完成家庭火災隱患排查和電器使用方面的安全檢查。及時督促家庭成員發現和消除火災隱患，并記錄下自己的感受和啟發。

參考文獻

[1]廣東省公民消防安全常識知曉率調研報告[R].廣東省公安消防總隊.廣州市豪森威市場研究有限公司.

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關鍵詞：城市燃氣；安全安全管理

一、城市燃氣安全管理的重要性

目前，城市居民和工業企業使用的燃氣主要有液化石油氣、人工燃氣、天然氣等。燃氣給我們的生產和生活都帶來了很大的便利，但由于燃氣具有易擴散性、易縮脹性、易燃燒性、易爆炸性的特點，燃氣的使用不當也會給人們帶來災害。近年來，隨著城市氣化率的逐年上升，燃氣安全事故頻頻發生，比較典型的事例如：2010年1月4日上午11時45分左右，武安市普陽鋼鐵公司發生煤氣泄漏事故，共造成16人煤氣中毒，其中7人死亡，爆炸原因系工人未采取可靠煤氣切斷措施。2011年4月11日8時27分許，北京朝陽區和平街12區3號樓發生燃氣爆燃事故，導致該樓東側5單元整體坍塌，6單元大部分坍塌，造成6死1傷，爆炸原因為天然氣泄漏，遇明火引起爆炸。

正是由于這種燃氣易燃易爆的特性以及城市燃氣使用過程中的不當行為會給城市的公共安全造成隱患甚至是巨大的損失，關系到國計民生，因此才要加強燃氣安全管理，防范燃氣事故的發生。

二、城市燃氣安全存在的問題分析

城市燃氣是一項危險的系統工程，從燃氣的采氣、燃氣的輸送到用戶的使用每一個環節都可能存在安全問題。

（一）燃氣輸送環節存在的安全問題

城市燃氣輸送方式主要有管道燃氣、液化燃氣等，在這些輸送方式中，管道輸氣方式相較于其他的方式雖然安全性較高，但由于燃氣管道輸送氣源具有開放性（鋪設在城市的大街小巷）、隱蔽性（埋設地下）、危險性（燃氣泄漏后極易造成事故）和長期性（使用時間長）的特點，燃氣管道的腐蝕、焊接等原因可能會引起燃氣事故。燃氣管道泄漏的原因主要包括：

1.管道設備老化損壞

城市中有些管道使用幾十年從未進行檢測維修，其安全可靠性無法確定。另外由于閥門、法蘭銹蝕，氧化，將導致連接不嚴發生泄漏。

2.管道受第三方破壞

據有關部門統計,燃氣事故中由于第三方破壞造成的占50％以上。因此要保證燃氣管網安全、正常供氣，預防和減少第三方破壞事故非常重要。第三方破壞的原因一般包括：巡線人員不到位, 保護措施不夠；第三方施工方對燃氣設施的保護意識薄弱,存在野蠻施工現象，違章作業造成管道損壞。

3.燃氣施工過程操作不當

燃氣施工主要指燃氣公司在燃氣設施安裝、帶起開口作業、置換等重要施工環節。主要風險是設備材料質量缺陷、施工人員違章作業等人為因素造成施工質量問題。

（二）用戶使用燃氣環節的安全隱患

燃氣用戶包括有工業用戶和居民用戶，雖然工業用戶使用燃氣量大，但是因其安全措施等都比較齊全，一般很少發生安全事故；相反，居民對燃氣危險性、危害性的認識遠遠不夠，相當一部分用戶缺乏安全用氣常識，大部分管道燃氣用戶沒有安裝燃氣泄漏安全保護裝置，有的隨意改裝室內管道，有的偷盜燃氣，有的使用偽劣燃氣器具。有些燃氣經營企業對用戶安全用氣的指導不夠，造成許多隱患。

三、城市燃氣安全管理的對策建議

（一）確保城市燃氣輸送的安全

1.按時進行燃氣管道維護和保養

燃氣管道維護和保養是燃氣安全管理工作的關鍵。對管道設備進行及時的維護，可以降低機械損壞率，對管道設備定期的保養可以減少自然損耗。這樣既能提高燃氣系統的安全可靠程度，又能延長其大、中修的周期。此外，依據系統的運行狀況確定大中修周期，使設備的維修養護形成一種制度，便于提高設備的使用完好率。

2．預防和減少第三方破壞事故

防止第三方破壞燃氣管道可以做好以下措施：（1）加強管道巡線檢查。管道巡線檢查的方法在防止第三方損壞方面已被證明是行之有效的。通過巡查，可以對燃氣管線附屬設施、周邊第三方施工工地和臨時占壓建筑均進行檢查，發現隱患及時上報處理，為燃氣管線的安全穩定運行提供有力保障。（2）加強第三方工程的施工監護，杜絕野蠻施工。市政工程施工以及其他施工作業容易造成燃氣管道、設施的損壞，現已成為日常管理工作的重點。所以要對重點地段加強布控、對違章行為要早發現并及時制止。防止違章違規占壓管道，避免盲目施工損壞燃氣管道。（3）提高公眾素質。大多數的第三方破壞不是故意造成的, 應歸結于無知, 不但不知道地下管線的準確位置, 而且也搞不懂管線的各種地面標識及其一切有關管線的事情。通過公告、開展公眾教育和媒體宣傳等手段, 加強與毗鄰管道居民地經常性溝通,可以大大減少第三方破壞事件的發生。

3．保證燃氣工程質量

燃氣工程質量不過關，容易給今后管網運行留下隱患，造成供氣管道事故，直接威脅廣大用戶的生命財產安全。因此，要嚴把工程質量管理，對全部工程項目實行工程監理制、項目法人責任制，逐步從勘探、設計到施工管理直至工程竣工驗收，建立起一整套完善的管理制度，從而為優質、高效的工程質量提供保障，為管網安全運行提供扎實的基礎。

（二）加強用戶安全用氣教育,強制推行安全防爆措施

1.提高用戶的安全意識

提高用戶的安全意識對于有效防范燃氣安全事故具有重要意義，燃氣企業應加強同用戶的聯系，廣泛深入地開展燃氣安全的宣傳教育活動，普及燃氣安全使用常識。具體做法如：利用電視媒體作為宣傳途徑，向客戶普及燃氣安全知識和消防知識；發放宣傳材料，開辦技術咨詢服務，或者利用入戶巡訪、安全檢查等時機進行燃氣 有關知識的宣傳。使用戶了解必要的燃氣管理法規，燃氣安全使用知識，及燃氣事故的危害性，違章處理情況等。

2．加強入戶安全檢查

燃氣企業應定期進行入戶安全檢查,重點檢查燃氣設施有無安全隱患以及操作維護人員有無相關操作證件,確保不發生燃氣安全事故。

3．強制推行安全防爆措施

國家要完善有關燃氣法律法規和技術規范,向用戶強制推行安全防爆措施。包括：第一，加大用戶私自改裝燃氣設施的查處力度。第二，推廣居民燃氣報警器,居民屋內燃氣設施統一安裝燃氣報警器,遇到燃氣泄漏能夠自動切斷,防止人為燃氣泄漏引起的燃起事故。

總之，燃氣在給我們的生活和生產提供極大便利的同時也存在安全隱患，這就要求燃氣企業和廣大用戶樹立安全意識，嚴格遵守燃氣操作、使用規程，防止燃氣安全事故的發生。

參考文獻：

[1]李均峰、呂宏慶，管道第三方破壞的原因及預防措施，《天然氣工業》2005 年12月；

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關鍵詞：燃氣用戶,問題,措施

Abstract: this article expounds the users in the use of gas of the existence of the problem, and puts forward the corresponding measures.

Keywords: gas users, questions, measures

中圖分類號：F291.1文獻標識碼：A 文章編號：

隨著我國城市化進程的加速，燃氣作為一種新型燃料逐步普及，特別是隨著最近幾年西氣東輸的天然氣，這種優質、高效、清潔、安全的氣源具備了走進千家萬戶的條件，給人們的生活帶來了極大的方便，也能有效地減少污染、保護城市環境，因此近幾年來天然氣在全國各地廣泛得到普及。城市燃氣公司承擔著將燃氣穩定供應到居民家中的重任，隨著天然氣用戶的不斷增加，如何預防城市居民家中燃氣事故的發生，保證居民的人身、財產安全，確保城市燃氣的一方平安，成為了現代城市燃氣管理的面臨的一個重要難題。下面我結合燃氣的特性，就如何預防城市居民家中的燃氣事故談幾點粗淺的認識。

一、燃氣特性

1、易燃、易爆燒性。我們常用的城市燃氣分為：天然氣、液化石油氣、人工煤氣三種燃氣的最小點火能量都較低，液化氣點火溫度為466攝氏度，天然氣點火溫度為537攝氏度，火焰傳播速度快，每秒可達34—38厘米。當一定比例的燃氣與空氣混合后就會形成爆炸性混合氣體，遇明火就會發生爆炸，燃氣的這個比例范圍為爆炸極限，爆炸極限范圍越寬，爆炸下限越低，其爆炸危險性越大。例如，天然氣爆炸極限為5—15％，液化氣爆炸極限為2—10％，人工煤氣為6—70％，可見它們的爆炸危險性依次為天然氣

2、易擴散性。擴散性是指物質在空氣或其它介質中的擴散能力，燃氣的擴散能力取決于密度與擴散系數兩個主要因素。不同種類的燃氣密度也不一樣，天然氣和人工煤氣比空氣輕，氣態液化氣比空氣重約O．5倍。它們都有很強的擴散性，燃氣擴散能力越強，火勢蔓延速度越快，火災燃燒面積和破壞程度越大。

3、有壓力、連續供應性。燃氣的輸配都采用壓力輸配，天然氣、人工煤氣等通常以壓力管道形式輸送，管道輸送過程中難免會出現泄漏，居民家中管道接口處時間長了也會發生漏氣現象。該特點在一定程度上更易造成持續和大量的燃氣泄漏，造成更大范圍的爆炸性氣體空間，使事故的波及范圍擴大。

二、城市燃氣居民家中發生燃氣事故的原因

曲阜城市燃氣從98年開始投產運行，已安全運行12年。城市管道燃氣用戶已達2萬余戶，根據本市燃氣用戶的特點作以下分析：

1、燃氣用戶表的安裝分為用戶室內掛表（機械表）、智能表安裝和室外掛表安裝兩個類型，它們的特點分別是：

1.1室內掛表（機械表）安裝在用戶室內，管道接口多，造成漏氣的可能性就大；同時也影響廚房的美觀，有些用戶為了廚房的整體美觀，把燃氣設施裝修、包裝在壁櫥內，萬一發生燃氣泄露，積聚在內，不容易擴散，如果達到爆炸極限，遇明火或電火花會就會發生爆炸。

1.2室外掛表的減少了用戶室內的燃氣接口，減少了漏氣的隱患，相對于室內掛表來說比較安全，但也有一定的缺點。如表長期掛在室外，一是冬季氣溫很低的情況下容易發生凍表，不過氣等現象；再者就是在室外如果發生漏氣不容易被發現，室外小區的人員的流動性大，如遇到特殊情況可能會發生燃氣事故；

2、燃氣用戶的安全意識淡薄

2.1有些對安全用氣知識不了解，不能正確使用燃氣。如有的用戶在使用燃氣時無人照管、做飯后不關閉灶前閥，長期外出不關閉燃氣表前閥門，如果發生燃氣泄露，不易察覺，室內達到爆炸極限，如果遇到明火、開關啟電器設備或撥打手機就會發生爆炸事故。

2.2長時間使用燃氣設施，有的用戶沒養成經常檢查燃氣設施的習慣，如管道、燃氣表接口處是否漏氣，膠管是否老化等，從安全的角度來說，膠管最好是2年換一次，如膠管老化容易造成漏氣，如遇到明火就會發生燃燒或爆炸事故。2011年8月份曲阜司法局家屬院一燃氣用戶就是因膠管老化脫落，該用戶做飯前沒有檢查，打著灶具開關發生了燃燒事故，幸虧我們公司搶險人員及時趕到，沒造成大的事故。

2.3 有些用戶對燃氣設施在裝修時把燃氣設施裝修在壁櫥內，如發生燃氣泄露，容易造成燃氣積聚達到爆炸極限，如遇明火或開關電器會造成燃氣爆炸事故。如2007年6月18日，海港區某小區用戶家中發生燃氣爆炸。燃氣搶修人員在現場看到，整體廚房損壞嚴重，油煙機和灶具掉在地上，表前閥關閉，灶前閥開啟，連接灶具的膠管脫落。事故的原因就是該戶由于使用的未經氣源適配性檢測灶具安裝不規范，致使膠管與灶具連接處輕微漏氣，由于整體廚房封閉，泄漏的氣體無法擴散，用戶使用灶具時，泄漏的氣體遇明火產生爆炸。

2.4有的私自安裝的灶具，多數未安裝卡子，留下了事故隱患；私自拆改燃氣管道和用氣設備，沒有進行必要的打壓試驗和查漏檢查，容易造成燃氣泄漏等事故。燃氣膠管過長纏繞在灶具旁，灶具使用時，火焰將膠管烤化，造成天然氣漏出，發生火災。

2.5如發生燃氣泄漏，大多數用戶不知道如何去檢查，去及時處理，這說明用戶還沒掌握正確使用燃氣的方法。如有的用戶察覺漏氣了，為降低室內燃氣濃度，立即開啟油煙機或排氣扇，或者在現場立即撥打燃氣搶修電話，這些做法都是錯誤的。

2.6 用戶家中廚房過于狹小，廚房內堆積雜物，灶具下方放置了許多的塑料袋、編織袋等可燃物品，在使用灶具的時候將其引燃，并順勢引燃了膠管，導致著火事故發生。

2.7 有些用戶廚房內同時使用兩種以上氣源，有的在有燃氣管道的室內居住，一旦發生燃氣泄漏，就容易發生燃氣事故。

三、如何加強對燃氣用戶室內的管理

1、從源頭把關，嚴把工程質量關。

1.1工程施工前，要對選用的管材設備進行檢測，使用合格的管材。

1.2在施工中如發現有不按設計圖紙施工的現象，要堅決制止，并處罰有關責任人。

1.3工程驗收時，對不符合質量和氣密性要求的工段要堅決返工，并嚴肅處理責任人。

1.4用戶室內要使用帶有熄火保護的燃氣灶具，并安裝燃氣泄漏報警器。唯有如此才能把燃氣管道的先天患消滅在萌芽之中，確保人民生命財產的安全。

2、燃氣公司要做好宣傳工作。

2.1燃氣公司在點火送氣前，要現場教給用戶正確的使用方法，向用戶講解安全用氣常識，讓他們真正做到安全用氣，做到會使用、會檢查、會處理小的漏氣事故。

2.2充分利用電視、廣播、手機電視等新聞媒體和網絡技術等先進的通訊方式，要將燃氣安全知識印發到千家萬戶，做到家喻戶曉，時刻提醒廣大用戶要正確使用燃氣；

2.3舉行安全用氣進小區活動。利用星期六、天休息的時間，在小區進行宣傳，宣傳一些安全用氣常識及發生的一些事故案例，做到警鐘長鳴。

3、充分發揮收費員的“五大員作用”,因收費員與用戶接觸的次數多，入戶內的機會多，入戶時要認真檢查室內燃氣設施是否完好，向用戶講解安全氣常識，提高用戶的安全意識。

4、加大燃氣管線、用戶室內的巡檢力度。

4.1燃氣供應公司必須按城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程的標準要求，配備足夠的燃氣管線巡查和搶修人員、配置專用設備，巡線人員每天堅持兩次對管線進行巡視，并分區到人，建立安全管理責任制，確保燃氣安全。

4.2經常組織專業技術人員入戶進行安全檢查。一是檢查用戶室內的燃氣設施是否漏氣；二是查用戶是否有私自改動燃氣設施的行為；三是檢查的同時向用戶宣傳安全用氣知識。

5、定期召開燃氣用戶座談會、定期對用戶進行回訪。燃氣公司組織小區的燃氣用戶代表定期召開安全用氣知識座談會，傾聽用戶在使用過程中發現的問題、不明白的問題，公司應及時進行處理或解答。

6、把安全使用燃氣法制化，禁止用戶私自改動燃氣設施、禁止違章占壓燃氣設施、禁止偷氣，否則要按《山東省燃氣管理條例》進行處罰。

7、加大城市燃氣的管理力度，各管理部門要高度重視，切實加強燃氣安全管理工作，讓每個部門、每個人都參與到安全管理的工作中來，在全社會形成人人、事事、時時講安全的良好的氛圍。

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一、我市燃氣發展現狀

近年來，在各油田、煉油廠的大力支持和幫助下，我市燃氣事業保持了持續快速的發展勢頭，廣大市民的用氣條件得到了很大的改善。截至目前，全市天然氣民用戶已達47萬戶，燃氣鍋爐達700余噸，建成不同壓力級別天然氣供氣管線1816.57公里，20**年全市天然氣銷售量為2.4023億立方米，液化石油氣銷售量4.99萬噸。但是，由于燃氣行業技術標準和操作規范相對滯后，加之我市燃氣工程建設管理工作不規范，致使燃氣工程建設中存在一定的安全隱患，直接威脅著廣大人民群眾的生命和財產安全。

二、燃氣行業中存在的安全隱患

（一）天然氣方面。

1.非隱蔽設施、設備的隱患。包括：調壓箱柜被人為破壞，閥井被填埋、壓占，架空低壓管線、廠站周邊環境存在安全隱患，戶內低壓管線、表具使用不當（城區約有5萬戶燃氣計量表和3萬只家用可燃氣體報警器已超出使用年限）等。

2.隱蔽設施的隱患。主要包括埋地金屬管線、PE管線被圈占、壓占、施工破壞等。

3.其它隱患。燃氣管網經過多年運行，部分設施已開始老化，而且運行過程中受到多種腐蝕的作用，埋地管網開始出現滲漏，部分燃氣管網因地基沉降出現變形拉裂現象。一些用戶違規私改燃氣設施、私接管線的現象突出，已多次造成天然氣泄漏進而發生爆炸事故。

（二）液化石油氣方面。

“黑站”、“黑點”及流動式“黑倒氣員”非法倒灌液化氣、換注水鋼瓶，經營者及用戶使用超期未檢驗鋼瓶，違反操作規程使用燃氣和燃燒器具，未經許可非法從事液化氣經營等。

（三）其他方面。

燃氣報警器銷售市場混亂，存在銷售不合格燃氣報警器或假冒燃氣行業管理部門名義銷售或以其它燃氣經營企業安全檢查為名向用戶推銷燃氣報警器的行為。燃氣汽車發展和車用加氣站建設方面，各項安全管理制度不健全。

三、職責分工

（一）各燃氣經營企業要加快建立健全安全生產責任體系。

天然氣經營企業：健全完善各項安全生產規章制度，層層落實責任；加大對安全生產的投入，加強對從業人員的安全培訓，增強從業人員的安全意識；提高巡線人員的責任感，建立及時有效的信息反饋及跟蹤機制；定期為用戶進行安全檢查，確保出現安全隱患時能及時整改；采用先進技術精確掌握管轄范圍內的管線管位，及時掌握燃氣管網及相關設施的運行狀況，尤其是城區管網的隱蔽工程部分，對安全隱患逐一排查并限期整改。

液化氣經營企業：健全完善各項安全生產規章制度，層層落實責任；加大對安全運營的資金投入，完善各項安全生產設施；按照不同液化氣經營企業鋼瓶噴涂不同顏色標識的規定，加強對鋼瓶的管理，對超過檢驗期限的鋼瓶及時送檢；加快對報廢鋼瓶的更新步伐，禁止將報廢鋼瓶流通使用；加強行業自律，禁止從事重量與標準不符的違規充裝行為；加大對所屬液化氣經營站點的安全監督與管理；加強對從業人員的安全培訓，規范液化氣行業的經營行為。

各燃氣經營企業應結合本企業實際，盡快制定完善各類燃氣突發事故應急預案，并加強對應急處置工作人員的培訓，開展經常性的演練，提高應對突發事故的應急處置能力。

（二）各行政主管部門要協同配合，齊抓共管，共同加強對燃氣行業的安全管理。

各區（縣）人民政府負責清理轄區內非法經營和違法存放液化氣鋼瓶及在早夜市和其他場所違反操作規程使用燃氣和燃燒器具的行為；配合各相關部門做好轄區內的燃氣安全整治工作；配合各燃氣經營企業做好轄區內燃氣設施的保護和燃氣安全宣傳工作。

市建委負責全市燃氣安全管理工作，加強對燃氣行業安全生產的監督管理，督促各燃氣經營企業全面排查自身在燃氣安全方面存在的隱患并限期整改；依法對燃氣行業中存在的各類違法行為進行查處，制定規范液化氣市場經營管理的具體措施，并會同各相關部門督促實施；會同相關部門嚴厲查處各類違規壓占、圈占燃氣設施的行為，并建立健全燃氣安全巡查、安全舉報機制；嚴厲打擊無資質非法經營液化氣行為，嚴肅處理液化氣經營企業充裝、使用不合格鋼瓶行為；監督各液化氣經營企業對鋼瓶噴涂不同標識的規范化管理工作；會同相關部門共同加強對燃氣報警器市場的監管；做好對燃氣安全知識的宣傳工作。

市質監局負責會同市建委、消防等部門對民用液化氣鋼瓶質量、車用燃氣鋼瓶質量和車用加氣站的安全管理進行整治，督促經營者做好民用液化氣鋼瓶的托管和定期檢驗工作，制定車用燃氣鋼瓶按期強制檢測制度，加大對車用燃氣鋼瓶的檢測力度；會同市建委、工商、消防等部門共同加強對燃氣報警器市場的監管。

市消防局負責全市天然氣門站、車用加氣站、液化氣儲備站、換氣站等場所的消防安全監督檢查，會同相關部門對涉及燃氣火災事故進行處理；會同市建委、安監局等部門加強對各燃氣經營企業開展應對突發事故的演練；配合市建委等相關部門開展燃氣安全整治工作；會同市建委、質監、工商等部門共同加強對燃氣報警器市場的監管。

市交通局負責會同公安部門嚴厲查處違法運輸液化氣鋼瓶的行為，配合市建委對運輸不合格鋼瓶、流動銷售液化氣的行為進行處理；結合我市天然氣供應情況，在出現燃氣供應緊張的情況下，制定公交、出租汽車分時段加氣的具體措施，合理回避用氣高峰期。

市公安局負責依法對破壞燃氣設施的行為進行嚴肅處理，配合市建委等部門對非法存放、經營液化氣鋼瓶的行為進行處理，會同市交通部門嚴厲查處違法運輸液化氣鋼瓶的行為。

市安監局負責燃氣安全的綜合監督管理工作，對車用加氣站實施安全監督管理，依法嚴肅查處燃氣安全生產違法行為，參加燃氣行業安全專項聯合檢查工作，配合有關部門開展對液化氣鋼瓶的安全整治工作。

市執法局負責對經批準的占道、挖掘等涉及燃氣安全的事項加強監督管理，對存在壓占、圈占燃氣設施的行為依法限期整改，逾期未整改的依法強行拆除，以確保燃氣設施安全運行；配合市建委對損害燃氣設施的行為進行嚴肅處理。

市工商局負責配合市建委、安監、消防等部門對燃氣經營企業的經營許可進行清理，依法關閉不具備消防及安全生產條件的燃氣經營企業；對無燃氣經營許可非法從事燃氣生產經營的單位或個人，堅決依法予以取締；會同市建委、質監、消防等部門共同加強對燃氣報警器市場的監管。

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為進一步消除社區消防安全隱患，營造良好的社會安全環境。社區黨委書記帶領社區居干在社區內排查與清理可燃物。

由于社區內有不少獨居老人，這些老人有的腿腳不利落，有的年紀太大干不了重活。社區人員實地走訪各獨居老人的住宅，把老人無法清理的可燃物整理歸納，幫助老人賣掉不用的紙盒子等。同時，提醒居民如遇到火災時不要貪戀財物，要保持冷靜及時離開現場并立即撥打“119”火警電話，等待消防救援。

此次的可燃物清理工作不僅幫助獨居老人消除了可燃物，還使居民增強了安全意識，為創建安全祥和的社區環境出一份力。另外在消防安全知識宣傳活動中，社區居干將印有消防安全知識的宣傳資料發放到每一個居民的手中，并結合近期典型的火災案例，結合社區實際情況，用通俗易懂的語言向居民講解社區常見的起火原因和滅火常識：如何預防各類家庭火災，如何正確報火警，油鍋、燃氣、電器起火如何正確撲救，如何自查自糾家庭火災隱患，及火場如何逃生自救等消防安全常識進行了詳細的講解。

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關鍵詞：城市;燃氣管道;安全管理;現狀;措施

中圖分類號： B834 文獻標識碼： A

引言

隨著社會經濟的飛躍發展，燃氣已經成為我們生活中不可或缺的一項必需品，對于使用面積之大、使用范圍之廣的日常必需品，安全應該是燃氣企業首要考慮的問題。特別是在燃氣運輸的過程中，各種火災、中毒、爆炸事件已經“風靡全球”，對國家、對社會、對企業乃至對個人都會造成極大的財產損失和生命損失，嚴重影響到國家社會治安的穩定。因此燃氣管道的安全管理更是重中之重，不容我們所忽視。

一、城市燃氣管道的安全隱患一、城市燃氣管道安全管理現狀

1、大量的事故隱患未被消除

目前大致有七種事故隱患存在在城市燃氣管道中，一是在管道工程過程中，由于某方面的疏忽導致有些設計不符合要求或者質量不達標的管子、管件、閥門等部件進入，日后就有可能會發生事故，留下了隱患；二是在安裝的過程中質量監控部門不注重質量的監督，就會發生偷工減料等行為，日后就會造成嚴重的管道泄漏等問題；三是許多地方存在占壓管道問題，有些違章的建筑或者農貿市場在違反規定的情況下非法啊占壓管道，燃氣管道就會非常容易被損壞，從而引起燃氣泄漏甚至爆炸的重大事故；四是市內不斷出現違章施工和野蠻施工的現象，有時就會發生挖斷管道或者管道被壓裂的現象，造成巨大傷害；五是有些管道并沒有很完善的設施，沒有足夠的的安全保護裝置，甚至出現沒有辦理使用登記注冊手續的壓力容器并且質量檢驗不及時，有些部門為了偷懶不定時校驗必要的裝置，比如壓力表、安全閥等，還會為了節省成本不安裝自動報警裝置等；六是城市的地下管道繁多，有時就會出現污水管，自來水管、熱力管及通訊或者電力電纜溝搶了燃氣管道的位置，使得燃氣管道超出了規定的安全距離；七是經常出現私接或偷用燃氣等惡劣的違法行為，但是由于管理和懲罰力度不夠，不能及時的打擊這種行為，嚴重威脅著燃氣管道的安全。

2、由于管道腐蝕造成的燃氣泄漏

最近幾年，我國已經對燃氣管道的管網主體工程進行了大規模的建設，埋入地下的管道的材料一般都會使用不容易被腐蝕的鋼管，還會對管道進行一些外在的防腐工作，但是埋在地下的鋼質燃氣管道不容易而且缺乏必要的保養和檢測，所以運行多年下來，管道的安全可靠性也就成了不確定因素，而且管道腐蝕的現象隨著使用時間的不斷增加也會越來越頻繁，這樣就容易導致管道破裂，燃氣泄漏等現象的發生，從而發生許多無法預知的危險

二、城市燃氣管道安全管理途徑

及時發現并消除安全隱患，是城市燃氣管網安全運行的必然要求。為此，在保證城市燃氣安全運行上應實施如下對策：

1、制定切實可行的發展規劃，抓好落實

企業為了生存與發展，必須在落實長期發展目標中以安全做為前提，突出體現其重要性。燃氣企業應當根據自身實際，制定切實可行的整體發展規劃和燃氣產業專項發展規劃。在新、改、擴建工程中，必須同時進行燃氣配套工程的設計、施工、驗收，避免重復施工以及重復施工過程中造成的破壞。燃氣企業的管網資料一定要到規劃部門進行備案，避免煤氣管線因管網備案資料不健全導致在其它企業施工過程中受到破壞。

2、建立健全規章制度并貫徹落實

城市燃企業必須具有完善的安全管理制度，保障安全的前提下為市民提品與服務。因此，燃氣企業一定要高度重視各項規章制度的制定與落實。包括各崗位操作規程、崗位責任制、應急救援預案、消防組織機構、內部巡查巡檢記錄、設備運行記錄、設備檢定記錄、各種臺賬與檔案等。通過培訓、學習、桌面演練、實際演習等多種形式加以貫徹落實，從根源上消除事故隱患，加強防災救災能力，構建完善的城市燃氣安全管理制度屏障。

3、嚴格選材，確保工程質量

在施工前對所涉及的各類設備、設施、材料、配件要認真選購和進行檢測，尤其是高壓管線材料更要嚴格篩選。設計、施工、監理單位資質要齊備，施工中要按圖施工，驗收過程中對不符合要求的工段要堅決返工整改，確保工程質量符合標準，保障人民生命財產安全。同時，針對燃氣管網的變化，要加強基礎管理工作，必要時對所有管線進行普查，可以協調水、電汽和通信等其他管網單位一起對管網進行普查，局部可以開挖探坑，并做好記錄。新建管道如不能按市政規劃所給出的位置進行敷設管道，應及時與規劃部門到現場協調，在設計更改后做好標識與記錄，待施工完畢后將竣工圖與竣工資料一起移交市政規劃部門。

4、持續宣傳普及安全使用燃氣知識，及時處理安全安全隱患

目前，還有很多市民和用氣單位對燃氣的安全使用要求了解掌握不夠，對其危險性認識不足，并且用戶隊伍在不斷擴大，新的用戶缺乏燃氣安全常識的了解認知。因此，城市燃氣管理機構和生產經營企業要充分利用廣播、電視、報紙等新聞媒介和科普宣傳、知識競賽、發放使用手冊等多種途徑宣傳燃氣安全使用常識。宣傳要考慮針對不同層次、不同群體、不同年齡的現實用戶和潛在用戶，要淺顯易懂、符合實際。還要與用戶建立良好的溝通渠道，讓用戶知道報警報修電話，安排人員全天候值班保證隨時接聽高效辦理，保障溝通渠道暢通無阻。對用戶反應的安全故障與問題，能夠迅速的解決，消滅隱患于蔭芽，防止事態擴大。

5、加強燃氣行業管理部門的監管職責，落實責任制

燃氣行業管理部門要制定燃氣安全管理體系，從基層抓起，層層落實燃氣安全責任制，培養和樹立安全觀念和安全意識。從而形成良好的安全至上、安全是天的安全風氣，切實做好燃氣行業的安全管理工作。

6、加大技術投入，提高安全管理信息化水平

燃氣生產與輸送企業的業務性質與一般的企事業單位有很大的不同，燃氣是易燃、易爆、有毒的產品，燃氣企業面對著千家萬戶的服務需求，管理著全市范圍內縱橫交錯的地下管網和大量設備。因此，要求燃氣企業必須以整體信息化為出發點，將企業運營相關的所有數據進行集中管理，在此基礎上針對燃氣運營模型的要求，統一規劃，構建生產調度、管網運行、營業收費、用戶服務等專業應用系統，形成燃氣綜合管理信息平臺。燃氣生產使用管理信息化不僅適應城市信息化迅速發展的需要，而且對燃氣企業的企業現代化建設和管理工作來說至關重要，充分體現了燃氣企業城市燃氣輸送過程中“數字供氣”的服務理念和管理水平，不僅在能夠達到對燃氣輸送管道工況進行安全監控的目的，同時還可以在燃氣企業內部和燃氣相關企業之間實現資源共享，保證燃氣輸送安全的同時，大大節約企業成本。

結束語

城市燃氣管道是城市基礎設施的重要組成部分，燃氣管道的安全運行，關系人民生命財產安全，關系社會穩定。確保

安全運行是新時期城市建設發展的需要，是當前城市安全管

理的需要。只有燃氣經營者加強對燃氣設施的安全管理，不斷

提高安全工作者的技術水平，以及在燃氣用戶安全使用燃氣

的基礎上，才能保證城市燃氣管網安全、穩定地運行。

參考文獻

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[2]劉慶堂,郭京強,潘繼紅.居民用氣事故原因及對策[J].煤氣與熱力.2007(10)

[3]劉利民，陳國良.強化安全目標管理確保安全生產[J]工業安全與環保，2001，（10）

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一、充沛看法貫實《條例》的主要性

城鎮燃氣是城市建立治理的主要構成局部，是保證經濟社會發展的主要根底設備。《條例》是我國第一部標準城鎮燃氣事業發展的行政律例，它的公布實施標記著我國城鎮燃氣事業發展進入法制化、標準化的新期間，有利于進一步標準和推進城鎮燃氣治理工作。各鄉鎮人民縣政府、區府各有關部分和單元要認真組織進修《條例》，充沛看法貫徹施行《條例》關于發展全區城鎮燃氣事業、促進經濟社會發展、提拔人民群眾生涯質量、保證人民群眾生命財富平安和公共平安，以及優化動力構造、改善情況質量的主要意義，切實加強依法治理城鎮燃氣的責任感和緊迫感，做到組織得力、職責明白、辦法到位，保證我區城鎮燃氣行業健康發展。

二、進一步明白城鎮燃氣治理職責

（一）區城管局為區燃氣行業主管部分，會同區工商、區安監、區消防、區質量技能監視治理等部分施行區燃氣治理工作。

（二）區住房和城鄉建立局擔任修建工地現場的燃氣管網設備平安維護工作。

（三）區扶貧和移民工作局和區地盤儲藏中間擔任拆遷安頓現場燃氣管網設備平安維護工作。

（四）區國司擔任本公司工程建立項目現場的燃氣管網設備平安維護工作。

（五）有燃氣管網設備的鄉鎮、街辦擔任轄區內居民的燃氣平安常識宣布道育和治理工作。

（六）有燃氣銷售站點的鄉鎮、街辦擔任銷售站點的燃氣平安常識宣傳和治理工作。

（七）因管線埋設而發掘城市道路的相關部分（含電力、電信、挪動、聯通、廣電、水務等）擔任施工現場的燃氣管網設備維護工作。

三、進一步增強燃氣設備維護

（一）在燃氣設備維護局限內，有關單元從事敷設管道、打樁、頂進、發掘、鉆探等能夠影響燃氣設備平安活動的，必需先書面申報區城管、區安監、區消防等部分，贊同后方可與燃氣運營者一起制訂燃氣設備維護方案，并采納響應的平安維護辦法。

（二）燃氣運營者該當依照國度有關工程建立規范和平安生產治理的規則，設置燃氣設備防腐、絕緣、防雷、降壓、隔離等維護安裝和平安警示標記，按期進行放哨、檢測、維修和維護，保證燃氣設備的平安運轉。

（三）任何單元和小我不得侵犯、毀損、私自撤除或許挪動燃氣設備，不得毀損、掩蓋、涂改、私自撤除或許挪動燃氣設備平安警示標記。

任何單元和小我發現有能夠危及燃氣設備和平安警示標記的行為，有權予以勸止、避免；經勸止、避免無效的，該當立刻奉告燃氣運營者或許向燃氣治理部分、平安生產監視治理部分和公安機關申報。

（四）新建、擴建、改建建立工程，不得影響燃氣設備平安。

建立單元在開工前，該當查明建立工程施工局限內地下燃氣管線的相關狀況；燃氣治理部分以及其他有關部分和單元該當實時供應相關材料。

建立工程施工局限內有地下燃氣管線等主要燃氣設備的，建立單元必需先書面申報區城管、區安監、區消防等部分贊同后，方可會同施工單元與管道燃氣運營者一起制訂燃氣設備維護方案。建立單元、施工單元該當采納響應的平安維護辦法，保證燃氣設備運轉平安；管道燃氣運營者該當派專業人員進行現場指點。司法、律例尚有規則的，按照有關司法、律例的規則執行。

（五）燃氣運營者改動市政燃氣設備，該當制訂改動方案，報區城管局同意。改動方案該當符合燃氣發展規劃，明白平安施工要求，有平安防護和保證正常用氣的辦法。

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一、客服工作

客服部全體員工認真學習昆侖公司下發的各種文件，深入學習實踐科學發展觀，通過學習深刻領會了文件的深刻內涵，在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預約，無論刮風下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達到90%以上。

用戶置換通氣工作

隨著城市燃氣事業不斷的發展，新增燃氣用戶和燃氣管網也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現場，熟悉分布、走向、閥井位置、調壓箱的布局，根據現場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區25個，通氣戶數4020戶，累計通氣戶數為20431戶。

客戶回訪及安全宣傳工作

對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。

二、管網巡護工作

天然氣管網巡護

隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網及用戶已遍布兩區的大街小巷，中壓管網長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調壓箱400多臺，商業用戶35戶因而管網及燃氣設施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網及燃氣設施安全運營，在任務重，人員少的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調整，客服部把運營管網分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責。巡線人員對自己巡查區內的燃氣設施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區內的調壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網安全平穩不間斷的向用戶供氣。

燃氣設施維護保養

本年度客服人員對所管轄區的所有調壓箱整體進行了清潔處理，對調壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養。

維搶修工作

客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網設施的一場情況都能及時趕到現場維護搶修，從而實現的公司燃氣管網的安全運行。

突發事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現場并進行了維護搶修，這也充分體現了維搶修人員快速處理突發事件的快速反應能力。

用戶安裝工作

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2019年，朝陽社區春季安全防火工作在街道辦事處正確領導和區安監局等部門的支持和關心下，以科學發展觀為指導，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，全面落實安全生產責任制，強化安全生產管理，深化安全專項整治活動，加大安全生產宣傳教育力度，確保人民群眾的生命財產安全，全面完成了區政府下達的安全生產工作目標和控制指標，做到了轄區范圍內各領域安全態勢平穩。

(一)加強領導，落實安全生產責任

社區領導高度重視安全生產工作，每季度召開一次安全生產專題會議，認真分析轄區安全生產形勢，針對薄弱環節，提出切實可行的對策，圍繞煙花爆竹零售經營點、轄區商業網點和銷售等重點領域和人口密集場所進行專項研究部署。在元旦、春節、五一、等重大節日期間，聯合轄區派出所、消防等單位，結合實際，有針對性地開展安全大檢查活動，確保安全隱患及時發現及時消除。

(二)突出重點，加強宣傳教育工作

一是舉辦了安全生產知識培訓班，培訓內容以消防安全知識、居民安全用電、道路交通安全知識為主，共有100余名居民參加培訓，提高了他們的安全防范意識。二是以“安全生產月”為契機，在轄區內懸掛安全宣傳條幅，利用電子屏滾動播放宣傳標語，制作宣傳展板，配合區安監局設置宣傳臺，發放宣傳資料1000多份。三是積極參加區安監局舉辦的各類安全培訓活動，組織社區工作人員學習加強安全培訓工作的決定的文件，豐富安全知識，提高安全管理水平。

(三)強化措施，扎實開展安全生產基礎工作

一是開展人口密集公共場所安全檢查。定期聯系社區民警對轄區內人口密集公共場所進行安全檢查，發現的安全隱患及時按有關要求對隱患單位加以教育和整改，不留安全死角。重點檢查了轄區內各個商業網點和學校，查看銷售的經營戶安全責任制是否落實，消防通道是否暢通，是否配備合格的滅火器材，現場演示滅火器的使用方法，并在醒目位置張貼防火公約。

二是加強煙花爆竹的安全監管工作。節日期間，各網格員入戶到居民家中，具體講解禁燃限燃的時間和地點，要求居民按照規定燃放煙花爆竹，同時向經營戶宣傳新修訂的國家標準《煙花爆竹安全與認證》，督促業主按照新標準儲存和經營，從源頭預防了火災的發生。

三是開展消防安全“網格化”管理工作。成立了社區消防安全“網格化”領導工作小組，設立了消防安全“網格化”管理辦公室，并組建社區消防志愿者隊伍，明確了“網格化”管理實名制工作職責，制定了工作制度，將消防安全“網格化”實名制公告牌張貼在社區大廳醒目位置，公布社區消防民警和消防執法人員的基本信息，將所管理區域劃分為5個網格，每個網格員定期開展防火檢查巡查，發現問題及時上報，并記錄在《社區消防工作記事》本上，充分發揮消防“網格化”管理的火災防控作用。

四是各網格員不定期對所屬網格區域安全進行排查。發現隱患及時上報處理，針對排查出的居民樓內安全通道堆放雜物和小區內部分房屋室外電線老化、電線桿破損等安全隱患，及時聯系相關單位進行處理，做到了及時發現，及時處理，消除隱患。五是強化應急預案的演練工作。為了增強居民和社區周邊單位 “防災害、保安全”的意識，在今年的4月社區與共建單位進行防災減災應急疏散演練，組織學生、志愿者和居民代表參加演練，積累經驗，查找不足，增強突發事件應急處置能力。

(四)深化整治，積極開展“安全生產年”活動

一是開展“防災害天氣，保居民安全”工作。根據區政府的統一部署，制定了《防凍減災應急預案》，完善了《防汛抗旱應急預案》，成立了應急處置工作領導小組，明確了職責和任務。我社區范圍內六、七十年代老舊住宅比較多，尤其是久銘藥業后面城鄉結合部散戶和農校后側那片平房都屬于危舊房屋，抵抗自然災害的能力差。在雨雪冰凍等災害性天氣來臨時，對居民小區內的房屋、道路等安全情況進行了全面排查，將排查出的危房、險路及時上報，制定了相應的防范措施，設置了臨時避難場所，實行24小時值班和每日報告制度，利用小區宣傳欄和文化家園電子屏雨雪災害預警，告知值班電話，提醒居民做好應對措施，同時組織社區工作人員和部分志愿者對小區道路的積雪和積水進行清掃，確保了居民的出行安全。

二是聯合區宗教局、衛生局、消防大隊對人口密集的宗教活動場所真耶穌教堂進行安全檢查，要求負責人嚴格按照批準范圍從事經營活動，配備消防器材，張貼安全警示標志，落實消防安全責任制，確保活動場所的安全。

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——南昌燃氣集團有限公司客戶服務中心創建市政公用集團"五星級青年文明號"事跡材料

立足窗口，優化服務環境

南昌燃氣始終堅持以文明示范窗口要求為標準，建立了200平米的寬敞、明亮、整潔的營業大廳，大廳共設有燃氣報裝、燃氣費收取、過戶申請、燃氣報停、燃氣IC卡充值等"一站式"服務，以高效、便捷為客戶提供文明、優質服務。

走進客服大廳，映入眼簾的便是右墻面上張貼的公開欄、宣傳欄。客服中心秉著收費標準透明化，辦事流程公開化，接受社會的監督。

為更好的體現便民服務，大廳在進門左側設有叫號機，引導用戶按區域辦理業務，減少用戶等候時間，避免了窗口擁擠，保持窗口井然有序。集團還在大廳設立VIP專區可方便用戶休息、等候，并提供水杯、茶水、糖果、業務知識取閱架、報刊架、備用雨傘、意見簿等日常便民服務用品，使大廳真正成為服務功能齊全，設施環境優雅的文明服務窗口，讓用戶享受賓至如歸的感覺。不僅如此，大廳內的右側設有電視顯示屏，為等候辦理業務的用戶宣傳燃氣安全用氣常識及企業文化。大廳區域禁止吸煙，并將禁煙標識張貼在明顯位置，倡導文明環境。

加強業務培訓，塑造文明形象

為營造良好的學習環境，激發員工的學習興趣，增強客服大廳服務人員的政治理論和業務水平，提高客戶滿意率，樹立企業良好的服務形象。客服中心始終把建設學習型青年文明號作為創建文明活動的重要內容。通過KAIZEN搭建交流平臺，不定期地組織大家交流學習經驗與體會，互相勉勵，互相鼓勁，并按照《華潤燃氣客戶服務管理體系客服中心服務作業標準》和《華潤燃氣客戶服務中心服務禮儀作業標準》要求，每月開展服務行為觀察、服務禮儀標準及作業標準的學習及評比，進一步規范了服務人員的文明行為，綜合業務素質得到了顯著提高，涌現出大批"微笑之星"、"服務標兵".

開展文明服務，與"學雷鋒"相結合

為增強社會責任意識，堅持正確的價值觀，建設奉獻型青年文明號，倡導愛崗敬業、無私奉獻的道德風尚。2015年由南昌市政公用集團團委主辦的"彩虹家園？青年志愿者服務基地設立在客服中心，志愿服務內容主要分為民生服務、為居民用戶答疑解惑。周末、節假期間志愿者們組織在各社區開展燃氣用氣咨詢、安檢、灶具維修等志愿服務。

與此同時，客服中心對南昌新豐社區設立青年文明號社區服務點，服務人員利用休息時間積極為社區老人送溫暖、獻愛心，同時為社區居民宣傳燃氣安全用氣常識，受到廣大居民群眾的一致好評。此外，客服中心服務人員開展結對子幫扶活動，利用"3.5學雷鋒日"主動幫助困難戶、空巢老人、殘疾人進行義務上門服務，塑造了企業形象，增強了公司的信譽度和美譽度。

熱心公益，回報社會，奉獻愛心

南昌燃氣的發展和壯大，離不開全社會和廣大人民群眾的關懷和支持，客服中心服務人員懷著一顆感恩的心，傾情回報社會。積極響應集團號召，把奉獻自己的一片愛心當作自己應盡的義務，積極投身公益事業，踴躍參與捐款，以實際行動踐行公司開展的"慈善一日捐"、"無償獻血"活動，體現了客服中心服務人員強烈的社會責任感和使命感。

2015年4月初，濛濛細雨，地面有些濕滑， 68歲的陳大爺來客戶中心繳燃氣費，當他還未來得及邁入大門，腳下一滑，正要跌倒時，正巧被客服中心大堂經理張旭攙扶住，"大爺，當心腳下"張旭說，"小伙子謝謝你，不是你攙扶我，我就得跌一跤了，年紀大了經不起摔啊！"陳大爺道，考慮到大爺受了驚，張旭扶著大爺來到VIP室稍做休息，并遞上了熱騰騰的茶水，另一邊安排營業員閔艷菲為大爺辦理繳費業務，幾分鐘后閔艷菲面帶微笑走到大爺身邊，將找零的鈔票與繳費發票雙手遞交給了陳大爺，"大爺，您點點看對不對"大爺接過遞來的發票，熱淚盈眶，并連聲稱謝，為了不讓意外再次發生，張旭安排車輛在下雨天送老人回家，陳大爺激動萬分，感動不已。

同樣，也在一個下雨天，一位中年女士帶著孩子因避雨，走進了大廳，面對營業員胡樑的微笑問候："您好，女士，請問您要辦理什么業務"這位中年女士有些不好意思的說："我是帶孩子進來避雨的。"營業員胡樑說："沒關系，南昌燃氣永遠是您風雨中的朋友！"并遞上紙巾給孩子擦去臉上的雨水。從此，這位女士每月都會來大廳繳費，她說很享受大廳營業員的優質服務，這里是個很有人情味地方。