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關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理 網(wǎng)絡(luò)化治理 社會管理創(chuàng)新

1、“網(wǎng)格化管理”模式的興起及其局限

重屬地管理，輕屬人管理。屬地管理具有明顯的靜態(tài)性管理特征，忽略了現(xiàn)代社會日益增強(qiáng)的社會流動性；屬人管理則堅(jiān)持以人作為其服務(wù)的核心對象，對社會實(shí)施動態(tài)的管理。網(wǎng)格化管理模式雖然利用現(xiàn)代信息技術(shù)，增強(qiáng)了對基層社區(qū)公共物品（如對井蓋、路燈等）的效率與供給能力及基本服務(wù)信息的了解與掌控能力，但其運(yùn)行理念與實(shí)質(zhì)仍然內(nèi)含著被管理對象的屬地性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)對一方地區(qū)的管制。

重條塊控制，輕整體治理。網(wǎng)格化管理模式致力于將屬地分割為若干不同條塊，政府“派”專人負(fù)責(zé)并承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，其主要特點(diǎn)在于各條塊職責(zé)相對明確。正如“網(wǎng)格協(xié)管員”所言，網(wǎng)格就是他們的“責(zé)任田”，在其各自分管的范圍內(nèi)，出現(xiàn)的各種問題都由他們來解決。在注重條塊分割的同時(shí)，這種社會管理模式也往往忽視了社會系統(tǒng)的整體性特征，人為割裂了社會系統(tǒng)內(nèi)部各種聯(lián)系，往往導(dǎo)致基層社會管理中只重條塊、而忽視整體的社會管理模式。

事權(quán)下放，治理資源卻不足。在網(wǎng)格化管理中，采取“兩級政府、三級管理、四級模式”的運(yùn)行機(jī)制。從表面上看，這一管理方式將管理的權(quán)限下放到基層組織中去了，但事實(shí)上是責(zé)任下放而權(quán)限不足，則加重了基層社會治理單元的負(fù)擔(dān)，使得網(wǎng)格運(yùn)轉(zhuǎn)不良。因?yàn)榛鶎尤罕娮灾谓M織并非一級政府組織，但這種管理模式卻又反而加劇了它的行政化傾向；它沒有法定的財(cái)權(quán)，卻同時(shí)又要負(fù)有更多的責(zé)任。

管理成本過高，政府財(cái)政負(fù)擔(dān)重。在網(wǎng)格化管理的推行過程中，政府往往要根據(jù)網(wǎng)格的劃分來配備相應(yīng)的社會網(wǎng)格協(xié)管員，在面對社會失衡時(shí)也需要?jiǎng)佑酶鞣N人力、物力、財(cái)力、技術(shù)手段等去面對單個(gè)的“居民”，這就造成了過高的社會管理成本。

2、網(wǎng)絡(luò)化治理的內(nèi)在價(jià)值與理念

網(wǎng)絡(luò)化治理鼓勵(lì)社會參與，促進(jìn)主體多元參與機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)化治理中，政府依然是社會治理的核心主體，但政府與其它各種社會力量共同構(gòu)成相互依存的網(wǎng)絡(luò)體系，各網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)之間是平等與合作的關(guān)系，在合作中“各負(fù)其責(zé)、各司其能”。

網(wǎng)絡(luò)化治理注重引導(dǎo)價(jià)值共識，促進(jìn)合作機(jī)制。合作機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)化治理的主要運(yùn)作機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)化治理中，各主體之間通過合作共治代替競爭對立，增進(jìn)公共價(jià)值。公共價(jià)值是網(wǎng)絡(luò)化治理的共識價(jià)值，它是高于個(gè)人價(jià)值、部門價(jià)值、地方價(jià)值之上的社會合意基礎(chǔ)上的共同信念。

網(wǎng)絡(luò)化治理主張培育社會資本，增進(jìn)信任機(jī)制。社會信任既包括官民之間的信任，還包括公民之間的信任，政府與企業(yè)、社會組織之間的信任。社會信任是合作的必要前提，是共同行動的基礎(chǔ)。當(dāng)前社會基層政權(quán)組織與群眾自治組織權(quán)威的弱化，與群眾對基層政府與基層自治組織的信任缺乏有關(guān)聯(lián)?！爸醒胝呤呛玫?，只是地方干部念歪了。”而由于地方干部無法取得群眾的信任，很多工作難以推進(jìn)，從而也容易形成基層管理干部“過一天算一天”的消極心態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)化治理強(qiáng)調(diào)利益共享，增強(qiáng)協(xié)調(diào)機(jī)制。利益共享是包容性增長過程中社會利益分配中的公平、公正，利益共享既包括中央政府、地方政府、居民之間的利益共享，還包括政府各部門、各地區(qū)之間的利益共享，政府與市場、民間社會之間的利益共享。而現(xiàn)實(shí)的社會管理實(shí)踐中，許多社會矛盾與糾紛的引發(fā)多是由于利益分配的不公正、不平等。

3、實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)格化管理到網(wǎng)絡(luò)化治理的轉(zhuǎn)型

加強(qiáng)公共文化建設(shè)，促進(jìn)社會價(jià)值共識。網(wǎng)絡(luò)化治理的核心運(yùn)行機(jī)制是通過培育社會資本形成社會信任與合作關(guān)系，而這種關(guān)系的維系不再僅僅是利益的糾葛，更是一種價(jià)值上的共識與相互認(rèn)同。而社會價(jià)值共識與社會認(rèn)同的形成，其根本在于通過社會公共文化建設(shè)，把社區(qū)建設(shè)成文明祥和的社會共同體?！霸谝粋€(gè)共同體中，信任水平越高，合作的可能性就越大?！睆亩唐趤砜?，公共文化建設(shè)難以見成效；但從長遠(yuǎn)來看，這實(shí)是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。而社會公共文化建設(shè)必須以社會主義核心價(jià)值體系為引領(lǐng)，運(yùn)用群眾喜聞樂見的方式宣傳社會主義集體主義價(jià)值觀念，發(fā)揮傳統(tǒng)文化道德倫理觀念的約束機(jī)制，形成人們在觀念、信仰與心理層面的價(jià)值共識。

加強(qiáng)公共權(quán)力監(jiān)督、促成利益共容共享。當(dāng)下社會矛盾與糾紛的增多，其根本在于利益分配不正與沖突；而利益分配公平、公正的缺失在于對公共權(quán)力缺乏監(jiān)督。加強(qiáng)公共權(quán)力的監(jiān)督，一是通過完善法制建設(shè)，通過法律制約權(quán)力；二是加強(qiáng)社會協(xié)商與公眾參與，通過權(quán)利監(jiān)督權(quán)力。網(wǎng)絡(luò)化治理強(qiáng)調(diào)社會組織與公眾的參與，而這種參與又能起到監(jiān)督與制約公權(quán)力的效果，從而形成良性循環(huán)。促進(jìn)社會利益共容共享，同時(shí)還必須尊重人民的選擇權(quán)與自。

權(quán)限下放，促進(jìn)地方治理的多元與差異。賦予地方基層政權(quán)相應(yīng)的自限，促進(jìn)地方自治，從而促進(jìn)地方治理的多元與差異。要改變現(xiàn)有壓力型體制下的考核機(jī)制，同時(shí)改革“條塊分割”體制轉(zhuǎn)向注重對“塊”的建設(shè)，促使基層政權(quán)組織從消極“維權(quán)”到積極“治權(quán)”的轉(zhuǎn)變。

基金項(xiàng)目：2013贛州市社會科學(xué)研究百題（13087）研究成果之一。

參考文獻(xiàn)：

[1]王喜，范況生，楊華等.現(xiàn)代城市管理新模式.城市網(wǎng)格化管理綜述[J].人文地理，2007.

作者簡介：

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關(guān)鍵詞：治理 社會救助 多中心理論

甘肅省社會救助狀況分析

（一）最低生活保障

首先，覆蓋范圍漸次擴(kuò)大。2013年甘肅共有420.6萬人享受城鄉(xiāng)低保，城市保障人數(shù)90萬，占全省非農(nóng)業(yè)人口的12.9%，農(nóng)村保障人數(shù)330.6萬，占全省農(nóng)業(yè)人口的16.9%。其次，保障水平日益提高。全省城市低保指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)提高15%，達(dá)到300元，月人均補(bǔ)助水平提高10%，達(dá)到259元，全省農(nóng)村低保指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)提高28%，達(dá)到1907元，全省農(nóng)村低保月人均補(bǔ)助水平提高13.5%，達(dá)到101元。再次，管理工作逐步規(guī)范。甘肅省先后下發(fā)了《甘肅省農(nóng)村居民最低生活保障工作操作規(guī)程》（2009）、《關(guān)于進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)居民最低生活保障工作的意見》（2010）、《甘肅省農(nóng)村居民生活最低保障管理辦法》（2011）等規(guī)范性文件，為依法施保提供了法規(guī)政策依據(jù)。最后，工作力量不斷加強(qiáng)。逐步建立了省、市、縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）五級城鄉(xiāng)低保管理服務(wù)體系，市、縣均成立了低保工作機(jī)構(gòu)，多數(shù)地方街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）建立了低保所（站）。

低保推進(jìn)方面主要問題：其一，低保對象的范圍界定困難。城市居民收入申報(bào)情況難以掌握，就業(yè)具有多樣性和隱蔽性，審核部門無法準(zhǔn)確鑒定工資、存款、證券等；農(nóng)村糧食等食物難以貨幣化，外出務(wù)工收入不穩(wěn)定，隱性收入情況無法收集。其二，進(jìn)出渠道的動態(tài)管理不暢。根據(jù)政策規(guī)定，要階段性定期對救助對象進(jìn)行資格審核，主要是對不符合條件的和經(jīng)過救助以后家庭條件好轉(zhuǎn)已不再符合繼續(xù)享受條件的家庭進(jìn)行清理，并取消其享受低保的資格，該工作過程通常引致部分人員的強(qiáng)烈抵制。其三，實(shí)施過程的社會參與缺乏。欠缺參與導(dǎo)致城鄉(xiāng)低保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性、接受度受到影響，低保對象的信息整合大打折扣，低保對象的多元服務(wù)需求無法充分滿足，低保對象的社會融入和自我救助能力提升困難。

（二）農(nóng)村五保供養(yǎng)

甘肅在全國率先出臺了地方性規(guī)章《甘肅省農(nóng)村五保供養(yǎng)辦法》，從2006年9月起施行，之后農(nóng)村五保供養(yǎng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。截止2012年初，甘肅全省已供養(yǎng)五保對象12.44萬，占全省人口的4.87%；分散和集中供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到2027元和2319元，省級人均補(bǔ)助提高達(dá)到1400元。2013年五保供養(yǎng)省級補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到2000元，市、縣配套資金每人每年不低于600元，提標(biāo)后全省農(nóng)村五保供養(yǎng)年人均標(biāo)準(zhǔn)最低為2600元，其中，五保供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)最高的嘉峪關(guān)市達(dá)到7200元/人/年。2013年省政府決定將全省農(nóng)村五保供養(yǎng)省級補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)由2000元/年提高到2510元/年，從2014年元月起實(shí)施，省財(cái)政按照標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)助，其余部分由市、縣兩級財(cái)政負(fù)擔(dān)，農(nóng)村五保供養(yǎng)基本做到應(yīng)保盡保、按標(biāo)施保。

從甘肅農(nóng)村總體來看，應(yīng)保未保情況仍然存在，這部分老人由于缺乏勞動能力，沒有生活來源，又沒有相應(yīng)的政府補(bǔ)助，所以生活一般比較貧困。從五保集中供養(yǎng)載體建設(shè)看，管理和服務(wù)人員不足與入住率低、資源閑置現(xiàn)象并存。從資金投入來看，受地方政府財(cái)力所限，經(jīng)費(fèi)籌措困難，轉(zhuǎn)移支付少，供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)偏低，物質(zhì)外的多種需求諸如周邊人際關(guān)系、精神心理等軟環(huán)境被忽視。此外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，村社（社區(qū)）干部暗箱操作、群眾等靠要現(xiàn)象比較普遍，存在較大機(jī)制缺口，敬老院經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)人員年齡偏大，文化素質(zhì)不高，工資待遇低，規(guī)模越來越小，加上養(yǎng)老觀念等實(shí)際原因，更多人選擇分散供養(yǎng)形式。

（三）城鄉(xiāng)醫(yī)療救助

甘肅2010年開始執(zhí)行《甘肅省城鄉(xiāng)醫(yī)療救助試行辦法》，醫(yī)療救助標(biāo)準(zhǔn)由縣市區(qū)人民政府根據(jù)本地實(shí)際，按救助對象個(gè)人自付費(fèi)用的40%-80%確定，個(gè)人年度救助總額不超過3萬元，同時(shí)，進(jìn)一步加大資助城鄉(xiāng)低保對象和農(nóng)村五保供養(yǎng)對象參保參合力度，將其全部資助參保參合，并將資助范圍逐步擴(kuò)大到低收入重病患者、重度殘疾人以及低收入家庭老年人等困難群體。隨著城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的試點(diǎn)和實(shí)施，城鄉(xiāng)困難群眾重特大疾病醫(yī)療保障按照“基本醫(yī)保+大病保險(xiǎn)+重特大疾病醫(yī)療救助”政策實(shí)施，困難家庭患者醫(yī)療費(fèi)用的90%以上能得到報(bào)銷和救助，有效解決他們的醫(yī)療困難，截至2013年5月底，這項(xiàng)政策已直接救助困難群眾重特大疾病1286例，支出救助資金2011萬元。2013年7月1日起省政府將重特大疾病醫(yī)療救助范圍由58個(gè)貧困縣擴(kuò)大到全省城鄉(xiāng)困難群眾，實(shí)行即時(shí)結(jié)算服務(wù)，救助病種也從7種擴(kuò)大到26種。

醫(yī)療救助的主要對象是城鄉(xiāng)低保戶、農(nóng)村五保戶、貧困家庭，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，甘肅醫(yī)療救助人多面廣，困難重重。一是救助資金較少。地方財(cái)力不夠?qū)捲＃戎Y金總量十分有限，救助標(biāo)準(zhǔn)只能偏低，貧困對象即使邁過了起付線的門檻，后面還有一個(gè)封頂線的限制，所以受助額度也就被壓縮在一個(gè)狹小的范圍之內(nèi)。二是涵蓋病種有限。大病救助在目前還劃出了“病種”范圍，將可以得到救助的疾病限制為二十幾種，一些得了重病但是病種又在規(guī)定范圍之外的亟需救助的貧困對象就得不到救助了。三是審批程序繁雜。醫(yī)療救助制度設(shè)計(jì)所涉職能部門眾多，協(xié)調(diào)難度大，行政成本高，運(yùn)行效率低，為申請者帶來了很多不便和障礙。四是醫(yī)療費(fèi)用偏高。在我國總體醫(yī)療資源有限背景下，醫(yī)療改革多年來，看病貴和看病難的問題并未得到太大緩解，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的甘肅亦是如此。五是定點(diǎn)異化為壟斷。貧困對象只能在政府指定醫(yī)院就醫(yī)才能獲得救助，患者所患疾病在定點(diǎn)醫(yī)院看不了或者沒有相應(yīng)的?？?，而不得不去其他醫(yī)院就診則無法獲得救助，此外，定點(diǎn)醫(yī)院通常比社區(qū)醫(yī)院、村衛(wèi)生室、私人診所的費(fèi)用高。

（四）災(zāi)害應(yīng)急救助

2012年甘肅頒布了新的《自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》，將多年的救災(zāi)經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、條理化和組織化，調(diào)動政府與社會力量，化解和減少災(zāi)害損失。從災(zāi)情的上報(bào)、評估，救災(zāi)資金的申報(bào)、審批、撥付、發(fā)放、管理等，都建立了相關(guān)制度，初步構(gòu)架起省市級救災(zāi)物資儲備網(wǎng)絡(luò)，建立了4個(gè)省級救災(zāi)物資儲蓄區(qū)域中心庫、22個(gè)救災(zāi)儲備倉庫、70個(gè)大中型防災(zāi)減災(zāi)避難場所、49個(gè)綜合減災(zāi)示范社區(qū)、99個(gè)綜合減災(zāi)救災(zāi)教育培訓(xùn)基地，保證災(zāi)害發(fā)生后，各類物資在24小時(shí)內(nèi)調(diào)運(yùn)到位。對各地減災(zāi)項(xiàng)目建設(shè)資金管理使用情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度和項(xiàng)目資金管理辦法，規(guī)范資金撥付程序，確保安全有效使用，防止違規(guī)行為和腐敗現(xiàn)象發(fā)生，推行災(zāi)民生活安排工作責(zé)任制、災(zāi)民生活探視制度，完善應(yīng)急聯(lián)動、災(zāi)情會商評估和信息共享機(jī)制，以及災(zāi)害隱患排查和監(jiān)測預(yù)警等。

災(zāi)害救助面臨的主要困難：首先，救災(zāi)資金投入不足，使用管理方面存在漏洞。甘肅災(zāi)害應(yīng)急救助資金投入相對較少，而且國家投入部分主要用于生活救濟(jì)，也就是說災(zāi)民損失不能通過救濟(jì)獲得再生，災(zāi)害過后，生產(chǎn)、生活發(fā)展主要靠個(gè)人；災(zāi)民救助臺賬、救災(zāi)款物發(fā)放及使用公示制度有待完善，民政、財(cái)政、審計(jì)、監(jiān)察等部門合作效能未充分發(fā)揮，規(guī)范的救災(zāi)款物運(yùn)行管理體制尚未建立，群眾和社會監(jiān)督流于形式。其次，救災(zāi)工作力量薄弱，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)急需加強(qiáng)。甘肅救災(zāi)裝備落后，基層人員配置不足，素質(zhì)參差不齊，經(jīng)費(fèi)短缺，新技術(shù)、新手段在救災(zāi)中還未得到廣泛運(yùn)用；專業(yè)緊急救援隊(duì)伍數(shù)量有限，總體建設(shè)還處于起步階段，社會化、群眾性的業(yè)余救援隊(duì)伍更匱乏。再次，涉災(zāi)機(jī)構(gòu)職能交叉，報(bào)災(zāi)、核災(zāi)機(jī)制不健全。甘肅救災(zāi)組織機(jī)構(gòu)牽涉單位多，隸屬關(guān)系復(fù)雜，政出多門、職責(zé)交叉，致使管理成本提高，執(zhí)行效率降低；報(bào)災(zāi)過程時(shí)效性偏弱，核災(zāi)標(biāo)準(zhǔn)操作性不強(qiáng)，報(bào)災(zāi)、核災(zāi)機(jī)制與實(shí)際需要尚有差距，未能形成完善的監(jiān)督體系。最后，應(yīng)急預(yù)案演練少，社會動員、國際合作欠缺。甘肅各基層單位結(jié)合實(shí)際情況開展模擬演練不夠，即使組織也缺乏科學(xué)策劃、合理安排，針對性和操作性不強(qiáng)，群眾參與度低，防災(zāi)減災(zāi)宣傳還需加強(qiáng)；民間公益慈善事業(yè)發(fā)展滯后，除紅十字會等機(jī)構(gòu)外，非政府組織作用基本沒有發(fā)揮，習(xí)慣于以政府名義動員社會捐助，在這方面可以向同為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的云南借鑒，云南被譽(yù)為中國的NGO搖籃。

甘肅省社會救助建設(shè)對策

（一）豐富救助形式，增強(qiáng)實(shí)際效果

社會救助的最終目的是要使受助者借助外力擺脫貧困。因此，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的救助理念，變消極救助為積極救助，變單純現(xiàn)金救助為綜合性救助，不斷增強(qiáng)救助對象自我擺脫貧困的能力，最終實(shí)現(xiàn)共同富裕。要堅(jiān)持即時(shí)救助與發(fā)展性救助相結(jié)合，既要在短期內(nèi)解決困難群眾急需的生活問題，也要通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式，讓困難群眾掌握一定的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)技能，培養(yǎng)困難群眾的“造血”功能，才會從根本上幫助困難群眾改變生存狀況。

（二）統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，形成救助合力

及時(shí)完成扶貧開發(fā)制度與最低生活保障制度的有效銜接，實(shí)行“低保維持生計(jì)，扶貧促進(jìn)發(fā)展”兩輪驅(qū)動，激發(fā)低收入人口自力更生，艱苦奮斗的精神，提高低收入人口素質(zhì)和自我發(fā)展能力，逐步縮小發(fā)展差距，維護(hù)社會公平正義，確保全省人民共享改革發(fā)展成果。在各級政府主導(dǎo)下，民政部門主管，財(cái)政、教育、衛(wèi)生、社會勞動保障、司法、工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)等部門共同參與，協(xié)力做好救助工作，根據(jù)專業(yè)性質(zhì)，實(shí)行統(tǒng)一劃分，屬于醫(yī)療方面的統(tǒng)一歸及衛(wèi)生部門，屬于基本生活方面的統(tǒng)一歸及民政部門，屬于求學(xué)困難的統(tǒng)一歸及教育部門。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)體系，整合信息資源

要健全基層社會救助組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）、村（社區(qū)）建立社會救助站，形成統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和工作程序便民化、規(guī)范化和集約化，提高社會救助工作的質(zhì)量和效率。各有關(guān)部門要在城鄉(xiāng)社會救助體系建設(shè)中承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，統(tǒng)籌運(yùn)作，加強(qiáng)聯(lián)系，保證資源共享、信息互通，整體推進(jìn)各項(xiàng)救助工作，按照職能定機(jī)構(gòu)、任務(wù)定人員的原則，積極整合縣級民政部門現(xiàn)有機(jī)構(gòu)與人力資源，將救濟(jì)保障科與低保科合署辦公，成立社會救助事業(yè)中心，充實(shí)工作人員并落實(shí)編制。通過信息系統(tǒng)的技術(shù)支撐，搭建省、市、縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村（居委會）一體化的社會救助網(wǎng)絡(luò)，建立健全資源信息庫、給付應(yīng)用平臺，及時(shí)、準(zhǔn)確、動態(tài)掌握城鄉(xiāng)各類困難群眾信息，真正實(shí)現(xiàn)資源共享、救助規(guī)范、數(shù)據(jù)一致，提升社會救助的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

（四）發(fā)展非營利組織，多渠道融資

發(fā)展非營利組織可以調(diào)動社會力量與資源，彌補(bǔ)政府財(cái)力的不足，也能夠滿足多樣化的社會救助服務(wù)需求，更好地幫助弱勢群體，成為反貧困的中堅(jiān)力量。同時(shí)提倡非營利組織立足于村（居委會），以便深入基層、貼近民眾，通過一種平等、互動且以參與者為中心的工作方式，使其能夠與救助對象迅速建立起相互信賴的關(guān)系，提供有針對性的、個(gè)案化的社會救助。從理論上講，救助資金的來源主要是政府的財(cái)政支出，但是，針對目前甘肅社會救助對象逐年增加和資金籌措不足的現(xiàn)狀，應(yīng)該走一條以政府救助為主、民間救助為輔的官民結(jié)合之路。在繼續(xù)保持政府財(cái)政投入穩(wěn)步增加的前提下，充分發(fā)掘社會力量，調(diào)動民間積極性，成立社會救助基金，建立有效的造血機(jī)制，使其成為可供長期依靠的金融手段，還可以考慮減持國有資本、發(fā)行政府永久性債券、開征特別稅等途徑擴(kuò)大資金來源。

結(jié)論

社會救助可以為貧困對象提供最低層次保障，然而欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府財(cái)力有限，專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)實(shí)困境為制度變遷提供了空間和土壤，治理視域倡導(dǎo)多元主體平等參與，有利于增進(jìn)貧困者的公民權(quán)利，提高救助對象的瞄準(zhǔn)精度，改善社會救助績效。

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篇3

一、社會公共安全供給中流動人口“市民化”協(xié)同治理的重要意義

在當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型期和風(fēng)險(xiǎn)社會背景下，傳統(tǒng)自上而下的管控式流動人口管理模式已無法適應(yīng)社會管理綜合治理的需要。社會公共安全的實(shí)現(xiàn)需要立足于保障流動人口基本權(quán)益，以為其提供多元化服務(wù)為基礎(chǔ)，通過多機(jī)構(gòu)與社會多方協(xié)同治理。“創(chuàng)新社會管理中的社會公共安全供給模式，應(yīng)是政府主導(dǎo)下的、以民主懇談和多元協(xié)商為基礎(chǔ)的全社會公共安全協(xié)同的實(shí)現(xiàn)。”[1]流動人口的“市民化”協(xié)同治理，是社會公共安全協(xié)同供給的重要組成部分，是創(chuàng)新社會管理的重要途徑和構(gòu)建和諧社會的必然選擇。

流動人口“市民化”協(xié)同治理有利于滿足流動人口日益增長的社會公共安全需求。流動人口的主體為農(nóng)民工群體，從總體上說，這類群體在社會中處于相對弱勢地位。一是這類群體文化程度與勞動技能相對偏低、工作穩(wěn)定性差、收入也偏低，在城市中生活較為困難；二是由于是外來人口，戶籍制度的障礙使其常常被城市社會福利體系排斥，在教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)等方面享受城市資源與服務(wù)有限；三是由于生活習(xí)慣、生存境遇等的差異，這類群體的城市融入程度低，城市認(rèn)同感和歸屬感差，與本地居民的相處存在種種障礙，甚至?xí)l(fā)矛盾。因此，這類群體在城市中自我保護(hù)的社會資源匱乏，抵御各類風(fēng)險(xiǎn)的能力不足，在人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和社會治安與秩序安全等方面獲得社會公共安全服務(wù)的需求和愿望更加強(qiáng)烈。流動人口“市民化”協(xié)同治理賦予流動人口“新市民”身份，有利于第一時(shí)間了解其安全需求，提供安全服務(wù)，以防止其在社會公共安全體系中被邊緣化。

流動人口“市民化”協(xié)同治理有利于區(qū)域社會治安狀況的改善。由于流動人口群體生存狀態(tài)的上述特點(diǎn)會使其產(chǎn)生巨大的心理壓力，其行為失范的可能性也隨之增大。然而，這種情勢并不意味著就可以簡單將流動人口與城市社會公共安全之間直接掛勾，認(rèn)為流動人口群體對城市社會公共安全產(chǎn)生巨大的威脅。

“越軌和犯罪并不是越軌者和犯罪者單方面的事情，而是和社會的反應(yīng)（包括社會控制的努力）緊密相聯(lián)的。因此，對于同樣的外來流動人口以及同樣的聚集狀態(tài)，不同的社會關(guān)系模式和不同的社會政策供給，都會對結(jié)果產(chǎn)生不同的影響?！盵2]與本地常住居民相比，流動人口犯罪率相對較高，根本原因還是由于這類群體無序涌入城市及聚居狀態(tài)、社會管理不到位和各類社會保障供給不足等引起的。如果從政府治理的角度上，以“市民化”管理為契機(jī)，立足于這類群體的經(jīng)濟(jì)與生活、社會融入度、居住狀態(tài)、社會地位等的改善，實(shí)現(xiàn)社會政策變遷和管理創(chuàng)新，將有助于社會治安狀況的改善和良性發(fā)展。

流動人口“市民化”協(xié)同治理有利于提升社會管理綜合治理的效能。流動人口的流動性特征常常成為社會公共安全供給的障礙，增加了流動人口社會公共安全供給的難度，主要表現(xiàn)在：首先，從江蘇省公安信息網(wǎng)的警情信息的分析，近幾年來，在江蘇流動人口被殺、被傷害致死案件呈逐年增多趨勢。這類群體往往居住地與工作地不穩(wěn)定，流動性大，大大增加了被侵害的可能性。其次，流動人口進(jìn)行流動作案的比例相對較高，相對而言，這類刑事與治安案件偵查難度大，破案所需的資源多、成本高。最后，流動人口聚居地區(qū)的社會治安環(huán)境復(fù)雜，影響社會秩序與穩(wěn)定的因素較多，分散居住的人員信息采集、走訪、法制宣傳教育等較為困難。這些都增加了流動人口管理難度。流動人口“市民化”協(xié)同治理是破解這一難題的重要途徑，通過成立專門機(jī)構(gòu)為“新市民”提供安全、勞動就業(yè)、計(jì)生、社會保障、法律援助等多領(lǐng)域服務(wù)，將有利于其在本地安居樂業(yè)，實(shí)現(xiàn)社會管理綜合治理。

二、流動人口“市民化”協(xié)同治理：張家港的實(shí)踐模式

流動人口“市民化”協(xié)同治理，是指建立由多個(gè)職能部門人員組成的流動人口服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，通過各種配套制度與政策的完善，調(diào)動社會多方力量為流動人口提供專門服務(wù)，促進(jìn)流動人口“市民化待遇”的逐步實(shí)現(xiàn)。由于需要以相關(guān)城市財(cái)政與資源投入、協(xié)調(diào)城市本地人口與流動人口的關(guān)系等基本條件與基礎(chǔ)性工作為前提，基于我國城市化進(jìn)程的發(fā)展和現(xiàn)實(shí)國情分析，這一流動人口管理模式應(yīng)采用漸進(jìn)模式，從小城鎮(zhèn)試行做起，不斷完善，并逐步推廣擴(kuò)大，通過制度環(huán)境的不斷完善最終實(shí)現(xiàn)公眾的自由遷徙和安居樂業(yè)。張家港在這一方面進(jìn)行了有益探索。

2012年張家港市新市民事務(wù)中心成立后，以“親情化管理、人性化服務(wù)、市民化待遇”為宗旨，組織、指導(dǎo)和督促全市各級組織、單位開展流動人口服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)公共部門對流動人口服務(wù)管理與社會公共安全供給方面的協(xié)作。2012年，首推新市民積分制管理，按照政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與的思路，通過政策與制度創(chuàng)新，調(diào)動全社會力量共同參與新市民服務(wù)工作。主要內(nèi)容為：通過科學(xué)設(shè)定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，突出加大新市民個(gè)人素質(zhì)、獲得表彰獎(jiǎng)勵(lì)、為張家港經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出貢獻(xiàn)的分值權(quán)重，新市民在按規(guī)定量化評分后的積分達(dá)到市當(dāng)年規(guī)定分值并符合條件的，可享有入戶、政策內(nèi)生育未成年子女（在本市入園、入學(xué)）參加居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)及入公辦幼兒園、義務(wù)教育階段公辦學(xué)校讀書待遇。這一管理機(jī)制為張家港流動人口服務(wù)管理及社會公共安全供給由協(xié)作向協(xié)同的轉(zhuǎn)化創(chuàng)造了條件。

目前，新市民事務(wù)中心，除了戶口準(zhǔn)入、居住證辦理等日常業(yè)務(wù)外，還在以下四個(gè)方面建立了較為完善的服務(wù)管理制度體系，成為“身份統(tǒng)一、權(quán)利一致、地位平等”的流動人口“市民化”協(xié)同治理的制度基礎(chǔ)。

構(gòu)建新市民救助體系。從2009年起，全市設(shè)立“特困新市民救助基金”，總額為50萬元，規(guī)定：在張家港居住并辦理居住證，或持有效期內(nèi)的暫住證1年以上，因病災(zāi)等意外情況造成生活困難的新市民，經(jīng)申報(bào)同意，可得到和本市居民臨時(shí)救助標(biāo)準(zhǔn)一致的救助；同樣對在該市居住并辦理居住證，或持有效期內(nèi)的暫住證1年以上，有固定職業(yè)、固定住所、固定學(xué)校的新市民獨(dú)生子女家庭，設(shè)立計(jì)劃生育救助專項(xiàng)資金。

新市民社會組織制度建設(shè)。2010年5月，成立全省首家新市民共進(jìn)協(xié)會，全市各村（社區(qū)）陸續(xù)成立分會，使新市民享有更廣泛的教育管理自，協(xié)會已成為上下聯(lián)系的新紐帶、維護(hù)平安的新典范、服務(wù)新市民的新載體。2012年，張家港在5000人以上新市民工作、生活的村（社區(qū)）全部成立分會，目前已成立分會39個(gè)，會員5435名。協(xié)會在技能培訓(xùn)、困難救助、權(quán)益保障為新市民提供了組織保障。

促進(jìn)新市民素質(zhì)提升。以新市民事務(wù)中心為依托，通過常態(tài)化的文體活動和宣傳教育為新市民的自我發(fā)展提供平臺。如通過知識競賽、送法下鄉(xiāng)、專題教育等形式，提高新市民法制素質(zhì)；舉辦“春風(fēng)行動”、技能培訓(xùn)和操作大賽等，提高新市民生存發(fā)展能力；舉辦各類文藝晚會、體育運(yùn)動會，實(shí)施“文明綠卡”工程，提高新市民文明素質(zhì)等。

推進(jìn)新市民積分制規(guī)范化管理。2012年，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，《張家港市新市民積分管理暫行辦法》和《張家港市新市民積分管理實(shí)施細(xì)則》頒布，同時(shí)公布積分管理計(jì)分表和積分管理工作流程，為新市民提供了按其所得積分高低在申請鎮(zhèn)（區(qū)）內(nèi)排名的機(jī)會。每年市政府根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和公共資源配置情況，公布入戶、入學(xué)，醫(yī)保指標(biāo)，排名在指標(biāo)數(shù)內(nèi)的新市民，可按規(guī)定享受入戶、入居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和子女入公辦學(xué)校（幼兒園）等相關(guān)待遇。

三、流動人口“市民化”協(xié)同治理體系的組織構(gòu)架

成立流動人口服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)是流動人口“市民化”協(xié)同治理體系的組織基礎(chǔ)。張家港新市民事務(wù)中心目前下設(shè)綜合秘書科、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科、法制宣傳科、人事科、網(wǎng)絡(luò)信息科、入戶申辦科、入醫(yī)申辦科、入學(xué)申辦科八個(gè)科室。全市八鎮(zhèn)一區(qū)都建立了鎮(zhèn)（區(qū)）新市民事務(wù)中心，并建立了241個(gè)新市民工作站，組建了由823名專職協(xié)管員和4000多名兼職信息員組成的流動人口服務(wù)工作隊(duì)伍。以新市民服務(wù)中心為核心，形成了兩個(gè)層面的公共安全服務(wù)管理體系。一是不同公共部門的協(xié)作體系。以新市民事務(wù)中心為平臺，加強(qiáng)與綜治、公安、計(jì)生、司法、勞動社保、教育、衛(wèi)生等部門的協(xié)作，共同構(gòu)筑服務(wù)導(dǎo)向的社會公共安全網(wǎng)絡(luò)。二是以新市民事務(wù)中心為平臺，通過公安機(jī)關(guān)與房東、非營利性組織、社區(qū)志愿者等第三方主體的協(xié)作，整合社會資源，共同創(chuàng)造社會公共安全協(xié)同環(huán)境。張家港新市民事務(wù)中心在江蘇率先成立了“新市民共進(jìn)協(xié)會、住房出租管理協(xié)會”兩個(gè)自治組織，構(gòu)建“政會互融”新模式。張家港所創(chuàng)立的流動人口協(xié)同治理體系的組織構(gòu)架如下圖：

這種組織構(gòu)架的作用在于，一是實(shí)現(xiàn)了對流動人口的“大部制”服務(wù)管理。將與流動人口相關(guān)的政府職能進(jìn)行整合，體現(xiàn)了對流動人口的尊重與對流動人口工作的高度重視，有利于多部門協(xié)作為流動人口解決實(shí)際難題，切實(shí)保障其基本權(quán)益，提升政府績效與社會管理效能，提升流動人口對該城市的認(rèn)同度與歸屬感。二是促進(jìn)了對流動人口服務(wù)管理的廣泛社會動員。特別是在最基層社區(qū)層面，對流動人口工作管理的專門化有利于社區(qū)對本區(qū)域內(nèi)流動人口的關(guān)注，通過多種形式的社區(qū)活動和戶口管理員的走訪，有利于出租屋房東、志愿者、企事業(yè)單位等社會各方關(guān)注、理解和參與流動人口服務(wù)工作。

四、流動人口“市民化”協(xié)同治理體系的

運(yùn)行維度與社會效應(yīng)

建立和完善流動人口“市民化”協(xié)同治理體系的目標(biāo)是，通過政府主導(dǎo)下的社會協(xié)同治理提高流動人口同城化率，大力推進(jìn)流動人口基本公共服務(wù)均等化與同城化程度，并作為城市率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重要指標(biāo)，促進(jìn)城市公共服務(wù)水平的全面提升。其運(yùn)行主要由信息平臺、社區(qū)平臺、組織文化平臺作為支撐，相輔相成，成為流動人口“市民化”服務(wù)管理的重要保障。具體包括以下幾方面運(yùn)行維度：

通過對流動人口信息的全面采集和智能化管理，提升流動人口管理的服務(wù)水平。實(shí)施流動人口信息高標(biāo)準(zhǔn)社會化采集工程，實(shí)現(xiàn)信息資源化、資源數(shù)據(jù)化和分析智能化。通過研發(fā)不同類型的數(shù)據(jù)庫，如出租戶、16周歲以下人員、社會關(guān)系人、同戶籍同姓名出生日期人員等，通過智能模塊實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)比對與研判。通過擴(kuò)展社會化采集點(diǎn)和信息移動采集研發(fā)，實(shí)現(xiàn)流動人口信息采集的便捷、全面和高效服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)新市民信息與公安機(jī)關(guān)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)新市民服務(wù)管理的規(guī)范化與集中化。在新市民積分管理中，新市民信息更與計(jì)生、稅務(wù)、勞動社保、衛(wèi)生防疫等多部門信息協(xié)同，形成完整的信息網(wǎng)絡(luò)，有利于為新市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一維度的良性運(yùn)行有利于全面了解流動人口信息，實(shí)時(shí)而準(zhǔn)確地了解流動人口的狀況和需求，社會公共安全供給和社會管理服務(wù)提供中有的放矢，提升服務(wù)品質(zhì)。

通過以社區(qū)警務(wù)為核心的社區(qū)服務(wù)向流動人口群體傾斜，推進(jìn)流動人口的城市融入，提升其社會歸屬感與安全感。在社區(qū)范圍內(nèi)，按照地域面積、新市民數(shù)量、治安情況等基本要素，推行網(wǎng)絡(luò)式管理，在“網(wǎng)格”內(nèi)推行社區(qū)民警與專職戶管員組成的新市民服務(wù)管理隊(duì)伍，通過“責(zé)任承包”方式具體負(fù)責(zé)各自網(wǎng)格內(nèi)新市民的信息采集、居住證辦理、社情民意收集、治安管理等工作。在社區(qū)范圍內(nèi)，采取主動上門服務(wù)的方式，通過面對面溝通交流，加強(qiáng)針對新市民群體的法制與安全防范宣傳教育，切實(shí)解決這一群體面臨的現(xiàn)實(shí)困難。以社區(qū)警務(wù)為核心，帶動社會救助、社會保障、勞動就業(yè)等各類社區(qū)服務(wù)對流動人口的傾斜，提升流動人口對本社區(qū)的歸屬感。通過對流動人口群體高覆蓋率的服務(wù)，使其與本地居民、地方公共機(jī)構(gòu)與社區(qū)自治組織深入交流，增加了他們的歸屬感與社區(qū)融入，使其安全感得到顯著提升。

加大對流動人口組織與文化建設(shè)方面的扶持力度，提升其在治安管理、司法救濟(jì)、矛盾調(diào)處等方面的作用發(fā)揮。長期以來，流動人口往往處于被動接受管理的角色，流動人口“市民化”協(xié)同治理的意義在于，使流動人口與社會管理第三方（即承擔(dān)社會管理法定職責(zé)的公共部門和本區(qū)域流動人口個(gè)人以外的第三方，包括各種社會自治組織及其成員、工商企業(yè)、志愿者等）成為流動人口服務(wù)主體，通過制度機(jī)制轉(zhuǎn)變促進(jìn)其自我約束、自我管理、自我教育，激勵(lì)其參與社會公共安全供給。主要通過協(xié)會形式形成流動人口相關(guān)社會組織，努力構(gòu)建并積極培育其自身組織文化：新市民共進(jìn)協(xié)會開展愛心助學(xué)幫扶、新市民子女特色夏令營等主題活動，并配合相關(guān)部門開展政策宣傳、疾病預(yù)防、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、維權(quán)慰問等，形成新市民自我發(fā)展及與公共部門交流的重要平臺，有利于為更多新市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。住房出租管理協(xié)會則明確房東參與社會公共安全供給的主體責(zé)任，通過宣傳、互助、獎(jiǎng)勵(lì)等多種形式，使其成為政策法規(guī)的宣傳員、矛盾糾紛的調(diào)解員、社會治安的信息員，成為流動人口協(xié)同治理中重要的第三方力量。確立了流動人口在城市中的主體地位，有利于促進(jìn)流動人口服務(wù)管理的社會化發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)流動人口服務(wù)管理的社會多元合作共治。

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篇4

摘要：近年來，我國城市物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。為了有效破解物業(yè)管理的困境，需要深入分析矛盾的成因?；谔镆罢{(diào)查和機(jī)制分析方法，研究發(fā)現(xiàn)我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中存在五大矛盾。這些矛盾綜合作用，共同導(dǎo)致城市普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理困境。從法律關(guān)系看，我國物業(yè)管理兼具私人性、集體性和公共性等三維屬性。物業(yè)管理矛盾的生成機(jī)制在于無公德的個(gè)體、業(yè)主自治力不足和政府管理缺位。破解這些矛盾需要在政府主導(dǎo)下構(gòu)建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業(yè)治理機(jī)制。

關(guān)鍵詞：城市住宅小區(qū)；物業(yè)管理；全能型物業(yè)；業(yè)主委員會；業(yè)主自治

作者：張雪霖(華中科技大學(xué)中國鄉(xiāng)村治理研究中心，武漢430074)

一、問題的提出及研究視角

當(dāng)前，我國城市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理沖突問題日益嚴(yán)峻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間圍繞著服務(wù)和收費(fèi)陷入惡性循環(huán)。依據(jù)法律，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間屬于物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，業(yè)主支付的物業(yè)費(fèi)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的對價(jià)。然而，現(xiàn)實(shí)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難和收費(fèi)率低已經(jīng)成為制約合同履行的根本難題，少數(shù)業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位或財(cái)產(chǎn)損失等理由作為抗辯拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面臨服務(wù)成本的硬約束下，只好裁減服務(wù)人員降低成本。而服務(wù)質(zhì)量的降低，又進(jìn)一步激發(fā)更多業(yè)主的不滿，物業(yè)收費(fèi)就會更難，如此便陷入惡性循環(huán)。按照法律制度設(shè)計(jì)，對于業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于物業(yè)費(fèi)請求權(quán)只有采取起訴至人民法院的司法救濟(jì)手段。而法院介入物業(yè)糾紛雖然能部分解決物業(yè)費(fèi)拖欠問題，但是卻加劇了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，甚至導(dǎo)致業(yè)主對法院的不滿和群體性圍攻，法院判決的執(zhí)行越來越難[1]。

物業(yè)服務(wù)合同履行是困擾我國城市物業(yè)管理的重大問題。近年來，不僅涌向法院的物業(yè)糾紛訴訟案件急劇增多，通過撥打12345市長熱線或向媒體曝光求援的案件也呈現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。有學(xué)者指出：物業(yè)管理糾紛難以解決的原因在于居民經(jīng)常選擇的解決方式不是有效的手段，即居民遇到物業(yè)矛盾，經(jīng)常先向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會、街道辦、居委會等部門反映，但解決效果比較差，反而是通過向電視臺、報(bào)社等媒體投訴或撥打12345市長熱線或法律申訴等渠道反映效果要好些[2]。問題是這種非常規(guī)的治理手段，只能解決非常小的一部分物業(yè)糾紛，甚至?xí)纬煞浅Ｒ?guī)手段的常規(guī)化，但是這樣的沖突化解機(jī)制成本是非常高昂的。物業(yè)糾紛案件標(biāo)的雖然數(shù)額小，但由于涉及人數(shù)眾多，和城市居民的生活息息相關(guān)，物業(yè)管理矛盾的不斷累積和升級將有可能危及社會穩(wěn)定。

既有關(guān)于物業(yè)糾紛的研究，聚焦于業(yè)主和前期物業(yè)公司之間的矛盾，主流的觀點(diǎn)為“業(yè)主維權(quán)—公民社會”范式。張磊認(rèn)為：業(yè)委會維權(quán)的興起是由于房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理領(lǐng)域中，以開發(fā)商和物業(yè)公司為主體，包括房管局小區(qū)辦、地方法院、街道辦事處和居委會等相關(guān)政府部門與政府官員在內(nèi)的一個(gè)具有分利性質(zhì)的房地產(chǎn)商利益集團(tuán)已經(jīng)形成。正是該分利集團(tuán)的強(qiáng)勢地位使得開發(fā)商和物業(yè)公司敢于普遍地侵害廣大業(yè)主的合法權(quán)益，這正是業(yè)主維權(quán)運(yùn)動興起的深層次原因[3]。業(yè)主與物業(yè)公司及其背后的開發(fā)商之間的糾紛，在基層政府的介入?yún)f(xié)調(diào)下，業(yè)主維權(quán)的意義被延伸為對地方政府的權(quán)力抗?fàn)?。因此，業(yè)主維權(quán)的興起被認(rèn)為是“物業(yè)運(yùn)作釋放的公共空間”[4]“公民社會的先聲”[5]“從產(chǎn)權(quán)走向公民權(quán)”[6]等。在業(yè)主維權(quán)范式下關(guān)于物業(yè)糾紛的研究已經(jīng)取得了豐碩的成果，但是由于集中關(guān)注業(yè)主與前期物業(yè)公司和開發(fā)商之間的外部斗爭性物業(yè)糾紛事件，而缺乏從內(nèi)部視角對常規(guī)性治理階段物業(yè)管理面臨的困境以及物業(yè)糾紛產(chǎn)生根源的經(jīng)驗(yàn)研究。同時(shí)，由于業(yè)主維權(quán)范式帶有強(qiáng)烈的價(jià)值干預(yù)和理論期待色彩，而存在用西方的理論對我國實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的剪裁和修飾，以期經(jīng)驗(yàn)符合理論預(yù)設(shè)，因此無法有效把握物業(yè)糾紛發(fā)生的內(nèi)在機(jī)制。

基于對業(yè)主維權(quán)范式的反思，近年來有學(xué)者試圖從業(yè)主自治的內(nèi)部視角去認(rèn)識社區(qū)物業(yè)矛盾，開拓了物業(yè)糾紛研究的視野。陳鵬通過對業(yè)主維權(quán)和常規(guī)自治2個(gè)階段的區(qū)分，認(rèn)為在這2個(gè)不同的階段，不同的主體對業(yè)委會的態(tài)度不同：從社會的視角看，業(yè)委會分別是“維權(quán)的代言人”和“自治的領(lǐng)頭羊”；從市場的視角看，業(yè)委會分別是“利益的爭奪者”和“共贏的合作者”；從國家的視角看，業(yè)委會則分別是“麻煩的制造者”和“社區(qū)管理的抓手”[7]。石發(fā)勇認(rèn)為：業(yè)委會作為市民組織的發(fā)展并非如學(xué)界樂觀者認(rèn)為的那樣，能給業(yè)主注入合作習(xí)慣、團(tuán)結(jié)意識和民主參與精神，反而可能因?yàn)閮?nèi)在局限和外部制約的雙重作用，形成少數(shù)既得利益業(yè)主經(jīng)營排斥大眾參與的寡頭統(tǒng)治和相互爭斗不休的“準(zhǔn)派系政治”，從而有損于基層治理和社區(qū)民主[8]。也有學(xué)者提出以利益密度與社區(qū)同質(zhì)性的二維框架來解釋不同社區(qū)業(yè)委會選舉景象和治理績效的差異[9]。因此，本文將在業(yè)主自治內(nèi)部視角研究成果的基礎(chǔ)上，通過機(jī)制分析法，整體性地理解我國物業(yè)管理面臨的困境以及物業(yè)糾紛產(chǎn)生的根源。而唯有厘清我國物業(yè)管理矛盾的內(nèi)容及其發(fā)生機(jī)制，才能提出有效的沖突解決方法，這對于建設(shè)城市社區(qū)良好的物業(yè)管理秩序和宜居的生活環(huán)境有重大意義。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的困境

我國城市商品房小區(qū)物業(yè)管理沖突的表象為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間關(guān)于服務(wù)和收費(fèi)之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)稍有不滿，就以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯，而業(yè)主抗辯的理由大多沒有合法性證據(jù)，得不到法院的裁判支持，反而會加劇物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的對立緊張關(guān)系。學(xué)界的主流觀點(diǎn)傾向于認(rèn)為：業(yè)主在市場中是天然的弱者，容易成為利益受損方，而物業(yè)企業(yè)處于強(qiáng)勢地位，容易成為侵犯業(yè)主利益的一方。通過深入考察物業(yè)管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理問題是復(fù)雜多維的，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約或違規(guī)經(jīng)營等侵權(quán)現(xiàn)象，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不必然是強(qiáng)者，業(yè)主也并不必然是弱者。目前，住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨五大矛盾。

(一)物業(yè)價(jià)格與物業(yè)價(jià)值之間的矛盾

我國物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的定價(jià)方式。由于城市普通住宅的物業(yè)服務(wù)與千家萬戶居民的生活息息相關(guān)，屬于基礎(chǔ)民生工程并具有一定的公共性，我國城市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。但我國現(xiàn)行城市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是2004年制定的，至今已經(jīng)有十多年，這段時(shí)間既是中國快速發(fā)展的10年，也是通貨膨脹比較嚴(yán)重的10年。物業(yè)管理主要是勞動密集型服務(wù)，勞動力成本上漲的幅度與速度決定了物業(yè)管理成本漲幅的大小。物業(yè)價(jià)格嚴(yán)重背離物業(yè)價(jià)值，物業(yè)價(jià)格與物業(yè)價(jià)值之間產(chǎn)生了巨大張力。為破解此矛盾，許多城市開始探索放開物業(yè)服務(wù)市場定價(jià)，即在政府基準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主自由協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)價(jià)格，但是在實(shí)踐中由于單一的物業(yè)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主之間存在高昂的交易成本，因此物業(yè)服務(wù)市場面臨漲價(jià)難題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)以盈利為目的的市場主體，物業(yè)服務(wù)成本大幅度提升，但是物業(yè)服務(wù)價(jià)格沒有及時(shí)上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤空間不斷受到擠壓。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的選擇有：(1)撤退。這也是很多中低檔小區(qū)或建筑面積少的小區(qū)，其物業(yè)服務(wù)企業(yè)在合同期滿后就撤退不再續(xù)簽的根本原因。物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤退后，往往沒有新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿意入駐，小區(qū)的物業(yè)管理處于空白地帶，極易引發(fā)基層社會失序。(2)減少服務(wù)人員的數(shù)量以降低人工成本，這就會導(dǎo)致服務(wù)的范圍收縮和服務(wù)質(zhì)量的下降，引起業(yè)主的不滿，進(jìn)一步影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)率，也就進(jìn)一步降低服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。(3)違規(guī)非法經(jīng)營以獲取額外收入，以補(bǔ)貼物業(yè)收入不足，如違規(guī)收取停車費(fèi)，或擅自利用小區(qū)部分公用面積經(jīng)營等。不管是哪一種情形，都會加劇業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

(二)有限責(zé)任的市場主體和全能型物業(yè)期待之間的矛盾

“既然我交了物業(yè)管理費(fèi)，小區(qū)內(nèi)所有事物都應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)”，這是絕大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識和期待。由于物業(yè)管理法律知識的專業(yè)性過強(qiáng)，大多數(shù)普通業(yè)主不懂法，導(dǎo)致對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在認(rèn)識上的偏差。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是有邊界的，作為市場主體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行的是合同責(zé)任，承擔(dān)的是有限責(zé)任，但在業(yè)主的期待中卻扮演著全能型物業(yè)管理的角色，承擔(dān)的是無限責(zé)任。一旦物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有滿足業(yè)主的訴求，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。作為承擔(dān)有限責(zé)任的市場主體和業(yè)主對全能型物業(yè)期待之間產(chǎn)生了巨大張力，必然就會產(chǎn)生業(yè)主期待的落空和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿，因而大量物業(yè)糾紛就不可避免。

具體情況如下。

1.違背質(zhì)價(jià)相符原則

物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)等級和標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主支付的物業(yè)費(fèi)用相匹配，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)等級對應(yīng)不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主想要更高質(zhì)量的服務(wù)，就需要支付更高的費(fèi)用。但現(xiàn)實(shí)卻是業(yè)主支付的費(fèi)用不高，卻要求享受到與費(fèi)用不相稱的更高質(zhì)量的服務(wù)，甚至有點(diǎn)吹毛求疵。

2.業(yè)主的個(gè)體責(zé)任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)通常分為日常綜合服務(wù)與特約服務(wù)，其約服務(wù)是為滿足不同層次業(yè)主的差異化需求設(shè)立的，即提供房屋自用部位、自用設(shè)備的應(yīng)急維修服務(wù)，由享受服務(wù)的業(yè)主單獨(dú)支付對價(jià)[10]。但很多業(yè)主對此有誤解，認(rèn)為自己繳納的物業(yè)費(fèi)里包括了專有部分的物業(yè)服務(wù)，比如家里燈泡壞了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)換燈泡收取一定費(fèi)用，業(yè)主就對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿。

3.開發(fā)商的責(zé)任

關(guān)于小區(qū)內(nèi)地下停車庫、會所等的產(chǎn)權(quán)歸屬糾紛以及業(yè)主對房屋質(zhì)量不滿或小區(qū)規(guī)劃不合理等問題，屬于開發(fā)商遺留問題，這是業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，但業(yè)主則容易將矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。

4.政府各相關(guān)職能部門的公共管理責(zé)任

在業(yè)主抗辯的訴求中，諸如家里被盜、汽車被刮傷、住改商、私搭亂建等物業(yè)服務(wù)企業(yè)未管理到位，或致財(cái)產(chǎn)損失等，這屬于政府各相關(guān)職能部門的公共管理責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有協(xié)助管理的責(zé)任，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止和上報(bào)的義務(wù)①?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！蔽飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的只是合同約定的責(zé)任，而非兜底責(zé)任。

(三)物業(yè)供給的公共性和個(gè)體機(jī)會主義行為的矛盾

一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主基于建筑物區(qū)分所有權(quán)形成的是團(tuán)體關(guān)系，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理具有準(zhǔn)公共物品的形式，相對于團(tuán)體外部而言具有一定的排他性。但是在業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部物業(yè)管理屬于集體服務(wù)，相較于個(gè)體而言，不具有排他性和競爭性，就會存在個(gè)體機(jī)會主義行為和搭便車的風(fēng)險(xiǎn)。無論準(zhǔn)公共物品、集體物品還是純公共物品，它們都具有公共產(chǎn)品的屬性——排他困難，此時(shí)消費(fèi)者為之付費(fèi)的需求會降低，生產(chǎn)者提供它的激勵(lì)會打折扣，市場就有可能失靈[11]?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條規(guī)定：“違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。”現(xiàn)在商品房小區(qū)成立業(yè)主委員會的尚不多，即使成立業(yè)主委員會，在督促業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)上很少能發(fā)揮作用。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)請求權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，只有采取司法救濟(jì)。由于物業(yè)糾紛的標(biāo)的數(shù)額小而對象眾多，采取司法救濟(jì)的成本高而效果差，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)采取司法訴訟，不僅要支付律師費(fèi)，還要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，同時(shí)還會和業(yè)主的關(guān)系鬧僵，更不利于物業(yè)費(fèi)的收取。而我國立法上對物業(yè)費(fèi)請求權(quán)不能實(shí)現(xiàn)時(shí)的救濟(jì)不足，無法有效約束搭便車現(xiàn)象和機(jī)會主義行為[12]。

(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人的管理和無公德的個(gè)體之間的矛盾

根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)容，可以將物業(yè)管理的對象分為兩大類：一是對物的管理，即共用空間的清潔、綠化以及共用設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)等；二是對人的管理，主要是對產(chǎn)生外部性的人的行為的管理，以維護(hù)公共區(qū)域的綜合秩序。在小區(qū)業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的權(quán)利義務(wù)關(guān)系中，業(yè)主個(gè)體在享有權(quán)利的同時(shí)不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益，個(gè)體行為需要遵守業(yè)主公約。但是在物業(yè)管理實(shí)踐中，常常會有少數(shù)違背業(yè)主公約的無公德的個(gè)體，具體表現(xiàn)為噪音擾民、不文明養(yǎng)寵、私搭亂建、毀綠種菜、違規(guī)裝修、私占消防通道等。嚴(yán)格來說，這屬于業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的自治管理或政府職能部門的公共管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間不具有直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主團(tuán)體的委托，依據(jù)業(yè)主管理規(guī)約和國家法律法規(guī)對業(yè)主損害他人合法權(quán)益的行為管理①。但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主團(tuán)體的委托提供物業(yè)服務(wù)，其中就包括恢復(fù)空間規(guī)劃秩序，及時(shí)制止個(gè)體業(yè)主未經(jīng)許可侵占公共空間或損害公共利益的行為。以上一些行為不僅損害了業(yè)主的公共利益，甚至有些還是違法行為，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)后，若及時(shí)勸阻，會遇到對方的反抗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將案件上報(bào)給相關(guān)部門，違規(guī)業(yè)主得到相應(yīng)制裁后就會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)懷恨在心，因而就會以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯。本應(yīng)屬于業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部人與人之間關(guān)系的矛盾，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入管理后，卻演化成物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的私人沖突，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人的管理面臨無公德個(gè)體之間的矛盾。

(五)無組織的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)牟利之間的矛盾

正如同物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對眾多分散的業(yè)主面臨收費(fèi)難困境，單個(gè)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻面臨有效監(jiān)管難題。小區(qū)業(yè)主共有資金主要包括公攤收益和專項(xiàng)維修資金，對于很多中高檔小區(qū)這筆資金流量是很大的。沒有成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的小區(qū)，對于占用共有部分或共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營產(chǎn)生的公攤收益就處于棄管狀態(tài)，往往為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所俘獲。而成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會的小區(qū)，由于業(yè)委會不具有法人資格，無法在銀行開設(shè)獨(dú)立賬戶，且業(yè)委會成員沒有工資報(bào)酬，主要由具有公益心的業(yè)主利用業(yè)余時(shí)間為業(yè)主服務(wù)，沒有足夠的精力和能力親自對共有產(chǎn)權(quán)經(jīng)營，所以，在現(xiàn)行條件下通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)來代管就相對具有可操作性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在經(jīng)營收益中提取一定比例的管理費(fèi)用[7]。但是由于普通業(yè)主沒有組織起來，無法對業(yè)委會進(jìn)行實(shí)質(zhì)監(jiān)督，業(yè)委會在巨額利益流量和私利動機(jī)趨逐下，往往蛻化為一個(gè)相對獨(dú)立的利益群體，形成寡頭治理或派性斗爭[8]。業(yè)委會往往被物業(yè)服務(wù)企業(yè)收買，和物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成不穩(wěn)定的分利秩序，或因利益分配均衡而形成利益共同體，或因利益分配不均而分裂斗爭，而不管哪一種情形都會損害大多數(shù)業(yè)主的利益。

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的屬性界定

在住房制度商品化改革前，城市房屋產(chǎn)權(quán)形態(tài)比較簡單，物業(yè)管理由房管部門或單位后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)，很少存在物業(yè)糾紛。而城市住房制度商品化改革后，房屋所有權(quán)以及物業(yè)管理一并轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人。我國城市土地屬于國家所有，建筑物區(qū)分所有權(quán)是建立在土地使用權(quán)之上，而非土地所有權(quán)之上，土地所有權(quán)屬于國家。那么，城市商品房住宅小區(qū)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)就比較復(fù)雜，由私人產(chǎn)權(quán)、集體產(chǎn)權(quán)和公有產(chǎn)權(quán)共同組成，物業(yè)管理的屬性也就兼具私人性、集體性和公共性三維屬性，分別對應(yīng)的是業(yè)主個(gè)體、業(yè)主團(tuán)體和政府的責(zé)任，唯有三方各司其職和協(xié)作共管，方能形成良好的物業(yè)管理秩序。

依據(jù)《物權(quán)法》第八十一條可知，業(yè)主自治管理的含義是經(jīng)業(yè)主共同決定，可以由業(yè)主自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。由于新建的商品房小區(qū)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主眾多，自行管理的難度比較大，目前絕大部分小區(qū)都是采取市場化的物業(yè)管理方式。因此，物業(yè)管理通常是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行物業(yè)管理的活動，這是最狹義的理解，也為《物業(yè)管理?xiàng)l例》所采納。但是，將物業(yè)管理定義為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同之下的物業(yè)管理活動，容易混淆物業(yè)管理的本質(zhì)。盡管處于高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)社會中，業(yè)主已不可能躬親于物業(yè)的管理，或者沒有時(shí)間、精力、能力管理自己的物業(yè)，將物業(yè)的管理委之于專業(yè)機(jī)構(gòu)，但是物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主之間的關(guān)系，而不是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系[13]。

市場化的物業(yè)管理活動，實(shí)質(zhì)上先后存在2個(gè)契約形態(tài)：第1個(gè)契約是業(yè)主管理規(guī)約，屬于一種內(nèi)部契約或社會契約。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主基于建筑物區(qū)分權(quán)中的共有權(quán)和成員權(quán)形成的是一種團(tuán)體關(guān)系，在業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部成員之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的判定就屬于業(yè)主管理規(guī)約的范疇。第2個(gè)契約則是由業(yè)主大會決定聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在業(yè)主大會的授權(quán)下由業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，這屬于外部契約或市場契約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容以及業(yè)主管理規(guī)約提供物業(yè)服務(wù)，相當(dāng)于是經(jīng)過業(yè)主大會的授權(quán)提供物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間達(dá)成了物業(yè)服務(wù)管理公約。物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)該由業(yè)主交給業(yè)主團(tuán)體，此基于團(tuán)體內(nèi)部的管理規(guī)約；團(tuán)體將收到的物業(yè)管理費(fèi)支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的對價(jià)，此基于外部的市場契約。出于方便考慮，業(yè)主團(tuán)體可將物業(yè)管理費(fèi)的收取委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)來實(shí)施。那么，物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人就是業(yè)主團(tuán)體和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而非單個(gè)的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。從組織的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主團(tuán)體關(guān)于服務(wù)和收費(fèi)的認(rèn)定就是一對一的關(guān)系，這樣就會極大地降低市場交易成本。因此，良好的市場化物業(yè)管理供給秩序，就不僅涉及市場化的問題，還需要社會化建設(shè)與之相匹配。

我國的物業(yè)管理不僅具有私人性，還兼具集體性和公共性，良好的物業(yè)管理秩序就相當(dāng)于是一種準(zhǔn)公共物品。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，公共物品的供給由于存在外部性或搭便車等難題，市場就有可能失靈，需要社會或國家來彌補(bǔ)市場的缺陷；從制度設(shè)置上看，通過成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會等組織機(jī)構(gòu)，將業(yè)主團(tuán)體建設(shè)為業(yè)主自治組織，目標(biāo)就是將業(yè)主組織起來制定團(tuán)體內(nèi)部的社會規(guī)范來約束外部性或機(jī)會主義行為，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的集體供給。問題是業(yè)主管理規(guī)約雖然對于業(yè)主具有約束力，但并沒有強(qiáng)制力，面對搭便車者或釘子戶就會失靈，這就需要政府的強(qiáng)制力作為后盾。由于物業(yè)管理具有公共屬性，市場或社會組織在公共利益和公共秩序的供給中失靈時(shí)，需要國家的強(qiáng)制力來提供保障；且市場和社會組織機(jī)制的有效發(fā)揮，本身就需要以政府的強(qiáng)制力作為基礎(chǔ)來保障契約履行、交易安全和社會信用。

四、物業(yè)管理糾紛的生成機(jī)制

由于忽視物業(yè)管理的三維屬性，僅僅將物業(yè)管理狹隘地理解為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的市場關(guān)系，就難以把握物業(yè)管理沖突的本質(zhì)和原因，相應(yīng)的也就難以提出有效的解決機(jī)制。如果僅僅將物業(yè)管理理解為業(yè)主和服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定下的物業(yè)管理活動，那么物業(yè)糾紛的解決就只有依靠司法救濟(jì)。但是從司法訴訟實(shí)踐看，法院雖然能根據(jù)法律來判定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系和幫助合同的履行，但是卻無益于物業(yè)管理沖突的化解，甚至?xí)夯瘶I(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。結(jié)合前述物業(yè)管理的五大矛盾和物業(yè)管理的三維屬性，我國物業(yè)管理矛盾難以化解的原因主要有無公德的個(gè)體、業(yè)主自治不足和政府管理缺位3個(gè)層面，當(dāng)業(yè)主的規(guī)則意識、業(yè)主自治能力和政府管理沒有跟上的時(shí)候，業(yè)主和市場之間的互動就會不暢，物業(yè)管理沖突就會大量產(chǎn)生。

(一)業(yè)主的有限理性和無公德的個(gè)體

由于我國城市商品房開發(fā)市場形成僅十幾年的歷史，物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)市場和業(yè)委會等一套制度設(shè)置都是外來的新生事物，屬于政府“規(guī)劃性變遷”的產(chǎn)物[14]。由于住宅小區(qū)物業(yè)管理具有較高的專業(yè)性，普通業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知具有有限理性，主要表現(xiàn)為2個(gè)方面：一是對于物業(yè)管理的性質(zhì)存在認(rèn)識錯(cuò)位。物業(yè)管理不僅具有私人屬性，還兼具集體屬性和公共屬性，業(yè)主個(gè)體的行為在團(tuán)體內(nèi)部就會產(chǎn)生外部性，物業(yè)管理的本質(zhì)是全體業(yè)主的公共責(zé)任。這就要求業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，還要履行不能損害其他人合法權(quán)益的義務(wù)，實(shí)質(zhì)上這是團(tuán)體內(nèi)部人與人利益關(guān)系的調(diào)整和規(guī)范，唯有遵守權(quán)利義務(wù)相平衡的規(guī)則才能形成良好的集體秩序和公共秩序。實(shí)踐中普通業(yè)主囿于有限理性的限制而難免對物業(yè)管理的性質(zhì)認(rèn)識錯(cuò)位。二是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識存在偏差?；诮ㄖ飬^(qū)分權(quán)而形成的物業(yè)管理制度，住宅小區(qū)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)復(fù)雜，物業(yè)管理知識的專業(yè)性強(qiáng)，部分業(yè)主不僅對物業(yè)管理的屬性認(rèn)識不到位，而且花錢買服務(wù)的意識不足，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)邊界認(rèn)識上有偏差，錯(cuò)把履行有限合同責(zé)任的市場主體當(dāng)作全能型物業(yè)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)質(zhì)上被迫承擔(dān)了無限責(zé)任。

物業(yè)管理的專業(yè)性和業(yè)主個(gè)體的有限理性，使得普通業(yè)主容易對物業(yè)管理處于“無知”狀態(tài)。同時(shí)，還有少數(shù)業(yè)主的機(jī)會主義行為而成為“無公德”的個(gè)體，加劇了物業(yè)管理的矛盾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主個(gè)體之間并不具有直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主團(tuán)體的委托按照業(yè)主管理規(guī)約和法律法規(guī)對小區(qū)進(jìn)行管理，以維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綜合秩序，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對少數(shù)只講權(quán)利不要義務(wù)的無公德個(gè)體時(shí)，可能會產(chǎn)生市場失靈，如不文明養(yǎng)寵、私搭亂建、違規(guī)裝修、毀綠種菜等違背業(yè)主公約的行為。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有勸阻和維持秩序的義務(wù)，但是當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)前去勸阻制止和上報(bào)時(shí)，就會得罪該業(yè)主，業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部的矛盾就會轉(zhuǎn)嫁為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的私人恩怨；另一方面，由于產(chǎn)生負(fù)外部性的行為無法得到有效約束，損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益，就會激起其他大多數(shù)業(yè)主的不滿，同樣會將內(nèi)部矛盾轉(zhuǎn)嫁為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不到位的不滿。最終這都會以物業(yè)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳難和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿之間的矛盾而集中呈現(xiàn)。

(二)業(yè)主自治力不足

物業(yè)服務(wù)市場從本質(zhì)上說是業(yè)主的服務(wù)需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，兩者之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。在前述物業(yè)管理的三維屬性中已經(jīng)分析了基于集體屬性的物業(yè)管理，是基于業(yè)主共同利益的需要而產(chǎn)生的物業(yè)管理活動，物業(yè)管理關(guān)系本質(zhì)上是業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部人與人之間的關(guān)系。從法律關(guān)系上看，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間先后存在2個(gè)契約形態(tài)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主組織之間是一對一的關(guān)系，是交易成本內(nèi)部化。但是現(xiàn)實(shí)中業(yè)主自治的意識和能力嚴(yán)重不足，業(yè)主并沒有組織起來，呈現(xiàn)的是一盤散沙的原子化狀態(tài)[15]。如業(yè)主大會和業(yè)主委員會難以成立，業(yè)主參與意識不足，缺乏對業(yè)委會的監(jiān)督機(jī)制以及業(yè)委會有謀取自身利益而偏離業(yè)主意愿的可能[16-17]。由于業(yè)主自治力不足，在物業(yè)管理活動中物業(yè)服務(wù)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主就變成了一對多的關(guān)系。具體說，在關(guān)于物業(yè)服務(wù)的判定上，就會變成單個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾；在關(guān)于物業(yè)費(fèi)收取上，則會變成物業(yè)服務(wù)企業(yè)和單個(gè)業(yè)主之間的矛盾。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和眾多分散的業(yè)主直接打交道就會面臨高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間難以建立有效的溝通機(jī)制。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難的問題就缺乏一個(gè)公共平臺來溝通，雙方都只有訴諸司法救濟(jì)，但這只會加劇彼此的不信任。

(三)政府管理缺位和基層行政能力不足

經(jīng)濟(jì)活動的規(guī)則，大部分是自然形成的，由約定俗成而成為共同遵守的規(guī)則。當(dāng)經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生外部性，涉及公共利益時(shí)，或者經(jīng)濟(jì)活動的各利益主體自身不能實(shí)現(xiàn)利益平衡時(shí)，就需要政府制定規(guī)則[18]。由于我國物業(yè)管理和業(yè)主自治制度是國家規(guī)劃性變遷的產(chǎn)物，作為公共管理角色的政府，既要履行市場監(jiān)管的責(zé)任，也要擔(dān)負(fù)培育業(yè)主自治的重任。物業(yè)管理的公共屬性也需要政府履行法定的公共職能和維護(hù)公共利益。從物業(yè)管理五大矛盾中也可以看出，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)作為抗辯的很多訴求，實(shí)際上是由公共管理秩序缺失導(dǎo)致的，并不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭亂建等行為。

地方政府在行政管理過程中，傾向于凡是有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的小區(qū)就不多管，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)去管。當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)管理沖突時(shí)，地方政府為避免麻煩，傾向于讓當(dāng)事人去找法院通過司法訴訟途徑解決。而和居民打交道最多的街道和居委會由于沒有執(zhí)法權(quán)而致基層行政能力不足，難以構(gòu)建有效的沖突管理機(jī)制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是一個(gè)依法自主經(jīng)營，以盈利為目的的企業(yè)，諸如車輛丟失、被刮或家里被盜等社會治安的管理是國家有關(guān)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，不應(yīng)把行政機(jī)關(guān)的責(zé)任全部推給物業(yè)管理企業(yè)，無限擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理職能[19]。否則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任過大，又沒有權(quán)力和能力管理，不僅不利于物業(yè)服務(wù)市場的健康發(fā)展，還會造成大量矛盾沖突的產(chǎn)生，不利于良好的物業(yè)管理秩序的形成和社會的穩(wěn)定。

五、結(jié)論

由于我國城市住房制度商品化改革以及業(yè)主自治制度的設(shè)置并不是市場和社會自發(fā)形成的，而是屬于政府規(guī)劃性變遷的過程。加之我國城市商品房住宅小區(qū)比較復(fù)雜的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，決定了物業(yè)管理屬性的多維化。由此，良好的城市社區(qū)物業(yè)管理秩序就需要在政府主導(dǎo)下構(gòu)建由政府、市場、社會三方共同參與，合作共管的物業(yè)治理機(jī)制，方能有效破解物業(yè)管理的五大矛盾[20]。對于城市社區(qū)業(yè)主而言，他們要的不是單純的權(quán)利，而是宜居的生活環(huán)境和良好的公共秩序。為破解物業(yè)管理矛盾，形成良好的物業(yè)管理秩序，筆者提出以下建議。

第一，探索動態(tài)而靈敏的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)機(jī)制。由于物業(yè)管理具有準(zhǔn)公共屬性，完全交由市場定價(jià)容易產(chǎn)生失靈，因此需要進(jìn)一步探索能根據(jù)社會發(fā)展的實(shí)際情況，動態(tài)而靈敏地調(diào)節(jié)物業(yè)服務(wù)價(jià)格的機(jī)制，以體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，破解物業(yè)價(jià)格嚴(yán)重偏離物業(yè)價(jià)值而產(chǎn)生的物業(yè)管理矛盾。

第二，培育業(yè)主自治意識和自治能力。這就需要政府做好物業(yè)管理知識的宣傳和普及，提高業(yè)主的法律知識素養(yǎng)，糾正業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識偏差；同時(shí)政府還要積極指導(dǎo)和協(xié)助成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，并組織對業(yè)委會進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，動員普通業(yè)主參與到與自己利益息息相關(guān)的物業(yè)管理活動中來，加強(qiáng)居委會對業(yè)委會的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。

第三，提高政府的監(jiān)管能力和沖突管理能力。這就要求政府完善相關(guān)的法律法規(guī)以及提高法律執(zhí)行能力，為市場交易和社會交往提供制度化的信任。比如政府可以完善對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)績效的市場信用等級評定，也可以設(shè)置對業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的信用評定，還可以適當(dāng)聽取社區(qū)居委會的意見(因?yàn)榫游瘯ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的情況比較了解)，以對機(jī)會主義行為實(shí)行制度化的軟性強(qiáng)制措施。

最后，建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理的合力治理機(jī)制，形成有效的物業(yè)沖突管理聯(lián)動機(jī)制。法律上雖然規(guī)定了區(qū)(縣)房地產(chǎn)行政主管部門、街道和社區(qū)居委會等對住宅小區(qū)業(yè)主自治和物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)督責(zé)任，但是實(shí)踐中各方力量并未有效地整合與銜接，容易產(chǎn)生“卸責(zé)”或“推諉”現(xiàn)象。因此，為了形成有效的物業(yè)管理秩序，需要進(jìn)一步建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理的合力治理機(jī)制，如在社區(qū)內(nèi)部可以加強(qiáng)以社區(qū)黨委和居委會對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)與監(jiān)督作用，建設(shè)社區(qū)黨委(居委會)、業(yè)委會與物業(yè)公司之間的三方聯(lián)動機(jī)制，在業(yè)主和物業(yè)公司之間搭建溝通和信任的橋梁。

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