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1實行競爭上崗

隨著部隊護理隊伍結構發生改變，我們先后通過考試聘用了一些合同制護士，2006年7月由上級層層選拔，經過業務知識理論考核、專業技術考核、面試等方式集中選優。聘用后，護士競爭意識逐漸增強，服務理念更新。

2加強質量管理

2.1特勤科護理工作制度化隨著部隊護理隊伍結構的改變，為爭創優質服務療養院，爭創優質護理服務組，誰擁有優質的服務、精湛的技術和良好的人才素質，誰就擁有信譽和患者[1]。根據療養院護理管理的標準，我們建立了一套符合特勤科護理工作的質量體系，將療養員接診、護理技術操作、健康教育、服務態度等易影響護理質量的環節，從為療養員高質量服務的角度分別制定了相應的工作制度，并要求嚴格按制度辦事，從而使各項工作有章可循，有可操作性。

2.2層層把關，人人負責，加強各科室協調凡是療養員療養期間遇到的問題，都要想辦法盡快解決。軍人護士大多生活閱歷深，在豐富的處事經驗基礎上，指導合同制護士工作，強調在協調過程中語言使用的藝術性。既讓療養員滿意，又能使相關科室接受，維護了療養員和療養院的利益。

2.3提高護士業務水平，開展人文教育護理隊伍在職教育中不同程度地存在著重專業、輕素質的現象，過分重視對護理人員專業技能和職業能力的培養，而對人文素質的培養教育相對滯后。實際工作中出現了人文教育力度不夠所造成的部分護士思想波動較大、主動服務意識淡薄、心理承受能力差等現象[2]。為適應目前的形勢，結合療養院特勤科護士的特點和年齡結構，制定全年的業務學習和護理查房計劃，學習內容緊密結合特勤科工作特點，將人文理論與臨床工作緊密結合起來，如外出學習交流，增強護士的文化底蘊；開展各種文體活動，如演講比賽、護士禮儀展示等文化娛樂活動，給他們一個展示自己世界觀、人生觀和價值觀的平臺；開展情商教育，如人際溝通、音樂審美、形象設計、肢體語言訓練等培訓，還開展了護理心理學、護理人際溝通、護理管理學、護理倫理學、護理經濟學和護理法律等知識的學習，不斷提高特勤科護士的自身素質。

3人性化管理

3.1護理管理要遵循“人本原理”[3] 每個人都有自己的個性、家庭背景、經歷等，在堅持原則的同時，管理過程要充分考慮人性化這一因素，特別是特勤科護士目前年齡相對年輕，對部隊護理工作業務不熟練，當護理工作出現失誤時，護士長一定要冷靜，首先安撫其情緒，然后找出問題的癥結，共同解決。在護士生病、家庭生活發生困難、工作上有苦惱等都要時時關心，給予及時的幫助解決，例如生日時的祝賀，生病時床前的慰問和營養食品的贈送都會讓下屬感激不盡。

3.2加強感情溝通良好的溝通使護士們感覺到護士長對自己的尊重和信任，因而會產生極大的責任感、認同感和歸屬感，促使他們增強事業心，更加積極地投入到科室的護理工作中。

3.3充分信任，賞識護士俗話說的好，萬事起步難，良好的開始是成功的一半。心理學認為，每一個人都希望別人信任自己，希望自己在別人眼中是可以依賴的

人[4]。身為特勤科的管理者，要善于發現周圍的好人好事，及時給予表揚，讓他們放開手腳大膽地工作，多激勵下屬，讓他們發揮聰明才智。在工作中有失敗時，避免在眾人面前批評指責，要維護他們的自尊心，對他們抱有良好的期待，并給予充分的信任，這樣會給工作帶來良好的開端，用充沛的熱情干好護理工作。

參考文獻

1劉春香.新形勢下護理工作面臨的問題與對策[J].中華護理雜志,2001,36(2):127-129

2王錦蓉.人文教育護理不可少的內容.現代管理報，2006,6.10

3潘紹山，付方敏，黃始振，等.現代護理管理學[M].北京:科學技術出版社，2002.21

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【關鍵詞】品管圈；靜脈留置針；非計劃拔管率；護理質量

品管圈（QCC）指的是由同一部門的人員或工作性質相同的人員自動自發地進行品質管理活動所組成的小組。以圈員參與方式對自己工作場所的質量管理品質進行分析，解決存在的問題，提高護理質量，以達到不斷對自己的工作現場進行維持和改善[1]的目的。品質管理整個過程由主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關標準化、檢討與改進等10個步驟組成[2]。2014年1月我院護理部要求開展品管圈活動，通過活動，靜脈留置針非計劃性拔管率明顯降低，同時提高了護士的工作效率，呼吸內科的護理質量得到了持續改進，現將品管圈應用情況總結如下：

1 資料

將我科2014年1月至2月住院病人靜脈留置針的留置時間作為對照組，將2014年3月至4月住院病人靜脈留置針的留置時間作為實驗組，將兩組病人靜脈留置針留置天數進行量化對照研究。

2 方法

2.1 成立QCC小組：QCC小組由14名護士組成，通過投票選出有一定公益心的護士作為圈長，護士長為輔導員，第一階段圈會利用頭腦風暴法確定了“暢優圈”圈名、圈徽和圈歌。然后通過投票的方式確定“降低靜脈留置針非計劃性拔管率”為這次活動的主題。

2.2 擬定活動計劃書：由圈長擬定，預估各步驟所需要的時間，決定活動日程及工作分配，擬定活動計劃書，并取得上級核準。

2.3 現狀把握：根據留置針拔管的原因繪制查檢表，制作改善前留置針護理流程圖、置管流程圖、輸液流程圖，進行為期兩個月的數據收集，再進行數據匯總，根據流程圖我們得出改善前留置針存在的問題有紅腫，穿刺部位在關節，留置針固定方法欠缺等。

2.4 目標設定：改善前靜脈留置針非計劃性拔管率為79.9%，根據科室實際情況，期望通過QCC活動將我科靜脈留置針非計劃拔管率降為37.31%，改善幅度為42.59%。

2.5 解析：圈員們繪制了魚骨圖，根據魚骨圖得出，靜脈留置針穿刺部位紅腫、滲出的主要原因有患者活動度大、固定不牢、注射器針管偏小、無封管標準流程，然后確定改善對象為改善留置針穿刺操作流程、制定封管標準流程和規范、改善固定方法、加強無菌技術操作及健康宣教。

2.6 對策擬定：全體圈員通過頭腦風暴法討論出諸多相應對策，再進行打分，采取分數高的實施對策，最終選定了具體的實施方案，并獲得上級核準，然后由專人負責。

2.7 對策實施與檢討：派護理骨干出去學習規范的操作技術，再回來培訓全科護理人員，觀看他人操作或錄像，每位護士學習留置針穿刺、封管操作及固定方法，相互觀看操作、學習，總結經驗，揚長避短，一星期后考核，合格率達到100%。同時，加強業務學習及健康宣教，掌握靜脈留置針的優點，向患者解釋其優點，提高患者的依從性。

2.8 相關標準化：圈員們制作了靜脈留置針固定流程圖，采用無張力法粘貼敷貼，粘貼時由內向外排出空氣，使敷貼與皮膚完全貼合，同時制作了封管流程圖，我們采用10ml鹽水進行正壓封管，封管至0.5ml時夾管。

2.9 檢討與改進：今后我們要加強計算機的學習，改善品管手法，留意工作中忽略的細節，及時記錄工作中存在的問題，考慮下一步計劃，選定新的主題，制定新的目標，開始新的PDCA改善循環。

3 結果

我們對為期兩個月的數據進行匯總，制定了改善后柏拉圖，和改善前的柏拉圖比較，改善后的靜脈留置針非計劃性拔管率為37%，改善幅度為42.9%，超過了活動前設置的目標值0.49%，達到了比預期更好的效果。呼吸內科的護士們計算機應用能力、品管手法、積極性和團隊凝聚力等方面都得到了很大的提高。

4 體會

在QCC活動中，圈員們充分發揮積極性、創造性、主動性，訂立目標，提出問題，一起討論，研究對策，找出解決問題的方法，從而改進工作，從中體驗到自身的價值和工作的樂趣。品管圈即品質、質量管理圈，由一群工作性質相似的人所組成的為患者提供護理服務的群體，這恰恰符合QCC工作方法對圈員的要求：首先，護理人員有一定的管理意識和能力，對PDCA工作流程有一定的了解；其次，護理人員加強了學習，增強了團隊凝聚力，提高了責任心和自信心，增強了護理人員的工作積極性及解決問題的能力，有成就感，加強了護患溝通，提高了病人滿意度[3]。另外，護理質量持續改進是個永恒的主題，我們臨床科室不可能在短期內做到，但只要采取了品管圈手法，一項一項去發現問題，然后改善、落實，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一兩項質量改進工作，只要堅持下去，就能達到護理質量、護理管理、服務質量水平持續改進的目的。

參考文獻

[1] 王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等.品管圈在護理工作中的應用研究[J].護士進修雜志，2009，24（21）：1945-1946.

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關鍵詞：低值易耗品；清產核資；管理

一、引言

清產核資是所有企業必須重視的一項工作，對企業進行詳盡的清產核資能夠掌握企業的真實家底，促進企業理順產權關系，幫助建立企業制度，有利于企業的改革與發展。在清產核資工作進行中，由于低值易耗品的特點，通常不會引起企業管理者的充分重視，導致企業低值易耗品管理工作中存在很多問題。如果這些問題不能得到妥善解決，就會對企業管理以及清產核資工作產生不良的影響，制約企業的發展。因此，我們必須分析這些問題的產生原因，探討解決問題的對策，提高企業低值易耗品管理的水平。

二、企業低值易耗品管理工作中存在的問題

（一）企業管理者不重視。大部分企業在資產管理工作中都比較重視對固定資產的管理，對于企業低值易耗品的管理則沒有得到應有的重視。固定資產作為企業綜合實力的體現，必然會引起管理者的重視，成為資產管理工作的重點。然而由于具有單價低、消耗快、品種多、用量大的特點，低值易耗品的管理工作通常得不到管理者的重視，導致低值易耗品管理的管理體系不完善，缺少有效的管理措施。

（二）缺少相應的管理體系。大多數的企業中依然在使用手工記賬的形式對低值易耗品進行管理，低值易耗品的采購、入庫、存儲、出庫等一系列操作只是簡單的使用手工進行記錄和存檔。導致管理工作的效率不高，影響企業正常生產活動的順利進行。與此同時，手工記賬的方式還會對資產的查詢和統計工作帶來不利的影響，無法實現快速有效的對低值易耗品進行查詢與統計操作，降低了低值易耗品管理的工作效率與準確性。

（三）采購操作不合理。由于企業對低值易耗品的管理相對松散，對低值易耗品的采購管理一般會采用需要的部門自行購買，購買后統一報銷的方式。企業財務部門只能掌握資金支出情況，并不能了解到具體的采購細節，無法對采購的合理性進行監督。長此以往，會導致低值易耗品使用部門在采購時弄虛作假，謀取個人利益的現象發生。

（四）管理工作不到位。低值易耗品的使用通常是分散在企業內部的各個部門，對其進行統一管理存在一定的困難。各部門根據自己的需求采購低值易耗品，低值易耗品管理部門無法進行跨部門管理，只能依靠使用部門自覺進行管理。這樣的管理機制很可能導致不同部門采購的低值易耗品重復，造成不必要的浪費，給企業帶來相應的資源損失。

三、改善低值易耗品管理中存在問題的對策

（一）提高企業管理者對于低值易耗品管理的重視程度。企業的管理者的重視程度對于低值易耗品的管理具有決定性作用，只有企業管理者充分重視對低值易耗品的管理工作，才能保證低值易耗品管理工作能夠擁有足夠的人力和財力資源。擁有了足夠豐富的管理資源，相關管理部門才能建立低值易耗品管理體系，按照體系中的要求對企業內部各部門的低值易耗品進行科學合理的管理，確保管理水平的提高。

（二）提升低值易耗品管理人員的工作能力和綜合素質。由于企業對低值易耗品管理的不重視，一般的企業不會設立專門對低值易耗品進行管理的部門，即使設立的管理部門，都是由資產管理部門或采購部門代管，其管理人員通常是身兼數職，無法將全部的精力投入到低值易耗品管理工作中去。為了改變這一現狀，提高低值易耗品的利用率，避免浪費。企業必須設立負責低值易耗品管理工作的獨立部門，培養出一支具有很強工作能力的管理團隊，保證團隊內的所有管理人員都是專門從事低值易耗品管理工作的，并對每個管理人員都進行工作能力以及綜合素質的培訓，提高他們的管理能力以及對于相關體系與制度的學習，全面增強管理人員的工作能力，提高低值易耗品管理的工作效率。除此此外，還要對管理人員進行思想道德教育，培養他們對工作認真負責的精神，提高他們的綜合素質，促進管理意識和工作態度的提升。

（三）建立健全企業低值易耗品管理制度。低值易耗品的同樣是企業整體資產不可或缺的一部分。低值易耗品的管理不僅能夠保證企業固定資產的穩定性，還能夠在企業生產活動中發揮重要的作用。企業重視低值易耗品的管理工作，可以提高低值易耗品管理水平，適當的減少不必要的浪費，對企業經濟效益的實現具有重要的意義。因此，企業需要積極的改變低值易耗品管理的現狀，建立健全企業低值易耗品管理制度，采用先進的管理理念，創新相關部門的管理意識，從根本上重視低值易耗品的管理，使所有的工作充分落實。健全的管理制度需要對低值易耗品管理的采購、入庫、存儲、出庫等一系列操作進行嚴格的規定，并要求各部門嚴格按照規定執行以上這些操作，確保先進管理制度的執行。

（四）使用先進的信息化管理系統，提高管理效率。隨著互聯網的普及以及信息技術的快速發展，越來越多的企業開始使用信息化的管理系統進行企業的管理工作，其中包括財務管理、生產過程管理、倉儲管理等。為了提高低值易耗品的管理效率，企業也應該將先進的信息化管理系統應用到低值易耗品的管理工作中，取代原有的手工記賬模式。在低值易耗品的管理中使用信息化管理系統，能夠提升管理中各項操作的執行速度，實現信息查詢及統計的高效性和準確性。與此同時，信息化管理系統還能夠大幅度的減少完成各環節所需要的時間，并節省大量的人力以及物力資源的投入，真正實現減員增效的目的。

（五）建立科學合理的采購模式。建立科學合理的采購模式需要進行一下兩個方面的工作：首先，根據低值易耗品日常使用的實際情況以及庫存情況，結合生產活動以及辦公活動的需求制定低值易耗品的采購計劃。其次，根據低值易耗品的種類，結合實際的使用頻率和消耗速度等不同之處，對不同種類的低值易耗品實施不同的采購形式。例如，對于市場上常見的，技術含量相對較低的，并且使用量非常大的辦公用品、辦公耗材等采用由管理部門進行集中管理的方式。對于在市場上不容易買到的、技術含量相對較高的、消耗量較小的低值易耗品，不采用集中管理的方式。可以在需要使用的時候由使用部門制定采購計劃，在管理部門的監督下進行采購操作。兩種采購模式的采用都必須符合管理制度的要求，在相關部門的監督下完成，實現滿足需求、避免浪費的目標。

（六）加強對低值易耗品管理的監督工作。企業必須設立管理監督部門，由監督部門負責對企業內部所有管理工作進行監督與排查工作。在監督部門對低值易耗品管理進行監督的過程中，監督部門必須對低值易耗品進行定期的清查工作，確保掌握實際的庫存狀況。還需要加強對低值易耗品采購計劃的審核，保證采購計劃的合理性。此外，還要對低值易耗品的質進行監督，確保低值易耗品的質量滿足使用要求，避免以次充好的現象發生。

四、結束語

低值易耗品是企業整體資產中的重要組成部分之一，加強對低值易耗品的管理能夠直接對企業生產活動產生積極的影響，是實現企業經濟利益的重要保障，對于企業的發展十分重要。然而，在企業對低值易耗品進行管理的過程中，存在許多問題，這些問題需要我們提高人員素質、健全管理制度、提高管理效率、創新采購模式、加強監督工作。全方面的提高低值易耗品的管理水平，發揮其在企業發展中的重要作用。（作者單位：中國石化管道儲運有限公司）

參考文獻：

[1]陳曉梅.對低值易耗品管理存在問題的探討[J].財經界（學術版），2015（07）.

[2]武鳳榮.企業低值易耗品管理相關問題的思考[J].科技創新與應用，2014（11）.

[3]王麗彬.低值易耗品管理的研究[J].企業技術開發，2013（07）.

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中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

?S著知識經濟以及服務經濟的快速發展，如何開發出滿足客戶需求的服務產品就成為企業追逐的目標。近年來，協同能力作為資源獲取及促進實踐創新的能力而引起學者的關注。對知識密集型服務企業的產品開發而言，協同能力能夠有效促進客戶知識資源的獲取、共享等管理過程，從而提升知識密集型服務企業的服務產品開發績效[1]。

目前，眾多學者從不同角度說明了企業協同能力與客戶知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系[2，3]。然而，大多數的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過實證研究驗證三者之間的作用關系。對此，本文對研究中的主要概念進行了界定；在此基礎上，提出企業的協同能力、客戶知識管理過程及服務產品開發績效之間關系的研究假設及其概念模型；隨后，通過對211家調查問卷的數據收集和處理，驗證了模型及假設的合理性。研究結論對提升知識密集型服務企業的協同能力、提高其客戶知識管理效率，促進企業服務產品開發績效的管理實踐提供一定參考。

1 相關概念及研究假設

1.1 相關概念界定

（1）企業協同能力。目前，國內外學者對協同能力的研究較多，但對其界定并不統一。由于本文針對的是企業與客戶協同創新情境下的知識密集型服務企業的研究，因此認同Tsou等的研究，其認為企業協同能力是企業在協同各種資源要素從而促進創新實踐的一種能力，由企業對于知識、技術等資源的吸收能力、協調能力和關系能力3個維度構成[3] ，這種能力也是企業獲得關鍵資源的重要推力。

（2）客戶知識管理過程。在國內外學者研究基礎上[5，6]，本研究認為客戶知識管理過程是企業為獲取新知識、發現新需求、采用新技術、應用新知識等對客戶知識的管理，主要包括知識密集型服務企業對于客戶知識資源的獲取，其對于客戶知識的共享以及對客戶知識的應用3個管理過程。

（3）服務產品開發績效。服務產品開發屬于創新活動的重要內容 [7]。在相關學者研究的基礎上[8]，本文通過新服務產品的市場占有量、產品開發速度、產品開發的新穎性、產品的質量和性能以及客戶的滿意度等表示企業的服務產品開發績效。

1.2 研究假設

1.2.1 企業協同能力與服務產品開發績效

（1）吸收能力與服務產品開發績效

吸收能力指的是企業對新的外部信息價值的認識，并能透徹理解它，同時將其運用于商業用途的能力[9]。根據資源依賴理論，客戶作為服務的消費者和參與者在產品開發中具有一定的主導作用。然而，在實踐活動中，客戶提供的是不完整數據和信息等，因此，需要企業通過吸收能力增強對外部信息的深入認識和理解，降低誤差并減少服務開發時間，從而提高服務產品開發效率[10]。據此，提出：

H1a：吸收能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

（2）協調能力與服務產品開發績效

企業對客戶的協調能力是指企業在服務產品開發的具體環節中協調各方資源幫助客戶解決問題的一種能力[11]。在協同進行服務產品開發的過程中，會遇到大量相互關聯且復雜的具體任務，而企業與客戶雙方分擔著特定領域的、相互關聯的任務并承擔相應責任，需要通過具體的分工協調，共同解決合作中遇到的問題，促使可行方案的產生，有效提升組織創新效率[12]。據此，提出：

H1b：協調能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

（3）關系能力與服務產品開發績效

關系能力指的是企業與客戶為了完成相關開發任務利用各方資源進行溝通協作的能力，也是企業開拓、發展合作伙伴的能力[13]。企業的關系能力可以給企業帶來戰略性資源，這種資源是企業可獲得的、利用的，而且是網絡外部競爭對手難以模仿的。在服務產品開發過程中，良好的關系能力可以促進企業與客戶之間無障礙的溝通和合作，實現知識、信息等資源的獲取、共享與應用，從而提高企業的競爭能力[3]。據此，提出：

H1c：關系能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

1.2.2 企業協同能力與客戶知識管理過程

（1）吸收能力?c客戶知識管理過程

吸收能力指的是企業從環境中獲取、識別、整合和利用新信息或知識的能力[9]。實踐中，企業具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識以及發現更多的創新機會，擴展企業自身的知識和技能基礎。同時，服務產品開發本身是一個復雜的過程，此過程涉及融資、營銷、工程、制造等多個職能領域，而企業的吸收能力可以使具有不同知識背景的客戶共享到各個領域的異質性知識，從而促進客戶知識的有效應用[14]。據此，本文提出：

H2：企業的吸收能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

（2）協調能力與客戶知識管理過程

協調能力指的是企業或組織協調各方面關系，同其他企業和組織建立知識密集型接口的能力[11]。在企業與客戶協同創新的過程中，協調能力為有效獲取客戶知識提供了有效的知識密集型接口，為客戶異質性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業與客戶之間的協作程度越高，越能意識到對項目所承擔的責任，從而更能準確地理解任務，從而更有效地促使企業員工將知識應用于自己的工作，以此促進服務產品開發績效。據此，本文提出：

H3：企業的協調能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

（3）關系能力與客戶知識管理過程

企業的關系能力主要指企業對合作伙伴的培養、發展和管理的能力[13]。在企業與客戶協同創新過程中，雙方會彼此真誠地交流與磋商，從彼此的利益出發實事求是地提供對方需要的知識、技術等信息，即這種互利合作的關系促進了知識的獲取以及共享。而且具有良好關系能力的企業對于知識應用的過程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動新知識在企業中的應用[15]。據此，本文提出：

H4：企業的關系能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。

1.2.3 企業對于客戶知識管理過程與服務產品開發績效

客戶在企業創新實踐活動中的參與性，以及企業對客戶知識的獲取、共享及應用等活動對服務產品開發具有重要影響[16]。學者Jie B.W.和Bin G.在對客戶知識進行分類的基礎上，通過實證研究論證了客戶知識的獲取、創造以及利用等對服務產品開發的正向影響[17]；通過與客戶的交流進行知識共享，可以使企業獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團隊成員的知識積累及視野，從而形成新的設計理念，促進了新服務產品開發[5]。另外，企業通過與客戶的協同創新過程，將獲得及共享的客戶知識應用于實踐，從而有效地把握市場機會，促進企業持續地開發出滿足市場需求的服務和產品[6]。據此，本文提出：

H5：企業對于客戶知識的管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

綜上所述，本研究得出以客戶知識管理過程為中介的企業協同能力對服務產品開發績效的作用機理（如圖1所示）。

圖1 企業的協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發績效關系的概念模型

2 研究設計

2.1 變量及量表設計

（1）自變量：企業協同能力的測量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設計了6個題項；協調能力的測量題項參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設計了5個題項；關系能力的測量題項參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設計了5個題項。

（2）中介變量：客戶知識管理過程的測量。其中，客戶知識獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設計了4個題項；客戶知識共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設計了4個題項；客戶知識應用主要參考了王國順（2012）、Bin G（2013）等的研究設計了4個題項。

（3）因變量：服務產品開發績效的測量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設計了6個題項。

2.2 問卷發放和數據收集

針對知識密集型服務業企業，本研究共發放336份問卷，回收245份，剔除34份無效問卷，共計211份有效問卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問卷來看，樣本企業的行業分布以科技服務業和信息與通訊服務業為主，分別為96份和60份；金融服務業和商務服務業樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業服務產品所涉及的8種項目類型來看，技術型服務項目居多，定制化軟件/系統集成、技術工程設計和產品研發這三項占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項目開發周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個月樣本占總量較大，占31.28%。

3 數據檢驗和結果分析

3.1 信度、效度檢驗

3.1.1 信度檢驗

在研究中，問卷題項的一致性程度主要采用Cronbachs α進行測量。研究中涉及3個方面共7個變量：吸收能力、協調能力、關系能力、客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用、服務產品開發績效，其信度系數Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數值可知（均大于0.7的標準），說明了問卷的信度較好。

3.1.2 效度檢驗

（1）內容效度檢驗。本研究的問卷來自于國內外相關研究領域學者設計的成熟量表，并根據中國國情以及專家和被訪者的意見對問卷進行了修改。因此，問卷具有較好的內容效度。

（2）建構效度檢驗。本文主要通過收斂效度和判別效度來檢驗各變量的構建效度。

在研究中，各個觀測變量在其潛變量上的標準化載荷系數均大于0.5的要求（p

3.2 結構方程分析

3.2.1 模型擬合度檢驗

通過擬合指數檢驗預設模型的合理性（擬合結果見表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。

3.2.2 假設檢驗

本文通過路徑分析檢驗變量之間的相關關系并驗證所提出的假設合理性。檢驗結果如表3所示。

根據表3可知：研究中所檢驗的15條假設中有13條通過檢驗，其中2條假設因結果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設。這兩條假設路徑分別為：H4b：客戶知識共享關系能力， H5a：服?詹?品開發績效客戶知識獲取，這兩個研究假設的路徑系數分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒有通過檢驗。

4 結論與啟示

在企業與客戶協同創新的情境下，以知識密集型服務企業為調研對象，探討了企業的協同能力、企業對客戶的知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系。研究結論及管理啟示如下：

首先，企業協同能力中的吸收、協調以及關系能力均對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。在實踐中，企業可通過提高員工對新信息和知識整合、識別等，增強企業的吸收能力；通過引進高技術應用人才，促進企業與客戶之間建立暢通的知識密集型接口，提升企業的協調能力；通過與客戶經常性的溝通和交流，加強企業與客戶的關系能力。在此基礎上，提升企業的協同能力，從而促進服務產品的開發績效。

篇5

關鍵詞：品管圈活動；神經外科；新入科護士；護理文書；記錄質量

Abstract ： objective： to study the quality control circle activities to raise the new division of neurosurgery nurses the role of the quality of nursing records and its influence， according to the specific nursing papers and materials， summarizes the effective conclusion. Methods： retrospective analysis， selecting a hospital neurosurgery since 2013 new nurses 20， according to the time sequence， nursing medical records can be divided into quality management circle activity before， namely the control group， after the activity， the research team， comparing two phases of the same nurses the quality records of nursing documents. Results： the team record nursing document quality is very good， LaShiLv was 97.34%， the observation record in detail， the medicine nursing related performance consistent with real patient extremely， the situation was better than control group， 75.44%， and record more loopholes， is not very consistent with the real condition， statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusion： the quality control circle activities to exercise the new division of neurosurgery nurses nursing documents writing experience and ability are of great help， can effectively improving the quality of nursing records department， is worthy of popularization and application.

key words： quality management circle activity； Neurosurgery； New families and nurses； Nursing documents； Record the quality

品管圈也稱“質量管理小組”，它是指在醫療護理機制中，圍繞醫院擬定的護理服務工作規范及指標，以改進質量和降低消耗為原則，組織起來的活動團隊[1]。品管圈活動在我國醫院工作機制中的應用時間并不長，自2013年開始，我院便開始引入品管圈活動機制，專門針對神經外科新入科護士護理文書書寫不規范、遺漏不足、內容不真實等問題，展開的工作改革活動，收到了顯著成效。

1 資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取某院2013年開始神經外科新入科護士20名，檢索他們在工作期間針對于看護的神經外科患者的護理病歷，根據時間順序，將護理病歷資料分為品管圈活動之前，即對照組，護理文書記錄78份，活動之后，即研究組，護理文書102份。

1.2研究方法

把神經外科新入科的20名護士所寫的護理文書作為研究對象，對比同位護士在品管圈活動前后護理文書的書寫質量。品管圈活動的方式和規則如下：

首先，針對神經外科科室的護士組成立品管圈，推選圈長，圈長由護士長、護齡長有經驗的護士擔任，把神經外科新入科的20名護士全部納入品管圈，作為種子圈，對其進行專業培訓[2]。

其次，對新入科的20名護士進行集中培訓，內容有：①向其發放護理文書的寫作規范及標準手冊，并熟悉有關護理文書法律責任的文獻資料和法律法規，以從態度上端正護理文書書寫的態度，使他們擁有正確的法律意識，面對護理文書記錄工作；②監督、觀察每位新入科護士的護理工作態度及表現，向他們看護的患者及家屬詢問護士的服務表現，再對照護理文書中的記錄內容，對比評價護士存在哪些態度及能力問題，及時糾正、整理；③定期組織學術交流，對品管圈的活動要求和目標任務展開細致的分工和討論，根據具體的病案實例，討論品管圈下一階段的工作細則，同時圍繞神經外科常見疾病、類型患者的護理文書記錄基礎要求，出示模板，以便其他護士競相效仿[3]。

最后，關注品管圈活動在護士護理文書記錄表現的影響作用，如：重點護理問題的記錄落實率、用藥后觀察記錄落實率、護理記錄內容與病情的相符性，品管圈圈長負責記錄每位新入科護士的護理文書記錄表現，并把相關護理文書資料復印、收編，作為最終評價依據[4]。如果在護理文書質量檢查中發現問題，圈長必須馬上與書寫該護理文書的護士進行詳細溝通，指出他在工作中存在的意識、思想，亦或是專業能力上的問題，擬定對策，給出建議，以有效防止同類問題再次發生，加強質量監控保證護理記錄的質量。

經過品管圈活動之后，對比神經外科20名新入科護士在護理文書記錄質量方面的差異變化，總結品管圈活動的應用價值。

1.3評價標準

對收集到的180份護理文書（研究組102份、對照組78分）護理文書進行統一的質量評估，標準為：護理文書的格式內容是否正確、標準，如：體溫單、醫囑單、護理記錄單等類型文書的書寫差異是否體現了出來；護理文書中所呈現的內容是否與現實護理工作表現相符，與患者其他病案資料做對比，以及詢問患者主治醫生等；考核調查護士對護理文書記錄方面的認知及了解程度，總分100分，記錄考核分數，與上述了解情況，統一評價得出結論[5]。①優秀：X≥90分；②良好：80分≤X

1.4統計學處理

本次研究當中的所有數據均采用SPSS17.0統計軟件進行處理，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，計數資料采用率（%）表示，P

2 結果

研究組記錄護理文書質量非常好，落實率為97.34%，用藥后觀察記錄詳細、護理相關表現與患者現實病情極為相符，各項情況明顯優于對照組，75.44%，記錄漏洞多、與現實病情不是很相符，差異具有統計學意義（P

表1 兩組護理文書記錄質量比較[n（%）]

注：與對照組相比較，*P

3 討論

本組研究證明，品管圈活動對神經外科新入科護士護理文書記錄質量的影響是顯著且有利的，它的應用價值很高。本文所選擇的20名神經外科新入科護士，都是剛入科室工作不到1年的護士，他們在護理文書書寫方面的經驗、能力，甚至于法律意識和職業思想都相對薄弱、不正規。護理文書書寫經常會出現一些格式錯誤、內容漏洞，甚至于嚴重不符合病案現實，導致不良事件的產生。對照組中78份護理文書中，僅有54份完全合格，其余均存在這樣或那樣的問題。相比之下，經品管圈活動后，研究組多獲得的102份護理文書，質量水平普遍都非常高，完全合格99份，僅有3份護理文書不合格，且問題都比較小。可見，品管圈活動在提升護士護理文書質量方面的應用影響是很大的，之所以有這樣的優勢。筆者認為，主要原因是，品管圈活動能夠針對神經外科患者的疾病表現，給予新入科護士最符合護理工作真實情況的建議和指導，便于護士理解，并將學到的內容運用到真實的記錄工作中，不像一般新入科護士護理文書工作培訓，只針對基礎性的知識內容展開培訓，無法讓護士更加深刻理解到護理文書書寫的類型差異和實踐影響[6]。

總而言之，未來幾年，品管圈活動在醫院工作機制中的普及范圍會越來越大，它的應用價值也會被深層次的挖掘展現出來，對于本次對神經外科新入科護士護理文書記錄質量的研究，是臨床工作資料最有價值的積累與豐富，應當多開展、多普及。

參考文獻：

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篇6

【關鍵詞】 中小企業;品質管理;出口績效

中小型出口企業經營的首要目標是努力把產品推向國際市場并獲得較穩定的收益。實行品質管理在提高產品質量的同時可以間接地降低生產成本,提高企業的管理水平、生產能力和銷售業績。品質管理的實施牽涉到企業管理的各個方面,需要投入大量的精力和財力,作為資源相對缺乏的中小型出口企業是否能通過品質管理的實施來提高他們的出口績效是一個值得深入研究和探討的問題。

一、品質管理和出口績效

(一)品質管理及實施框架

上世紀五十年代,戴明(Demin)提出質量改進的觀點,系統和科學地提出用統計學的方法進行質量和生產力的持續改進;強調大多數質量問題是生產和經營系統的問題;強調最高管理層對質量管理的責任。他還指出,組織是一套相互關聯的過程,這些過程的改善,是績效改進的基礎。六十年代初朱蘭(Juran)、費根堡姆(Feigenbaum)提出全面質量管理的概念并指出,為了生產具有合理成本和較高質量的產品,以適應市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門的質量活動進行策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受,日本的企業創造了全面質量控制(TQC)的質量管理方法。到了上世紀八十年代,菲利浦?克羅斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了傳統上認為高質量是以低成本為代價的觀念。九十年代末,全面質量管理(TQM)成為許多“世界級”企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量,而且在企業文化改造與重組的層面上,對企業產生深刻的影響,使企業獲得持久的競爭能力。

隨著國際貿易的發展,產品的生產銷售已打破了國界,不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景,質量的觀點也不一樣,這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝,需要在質量上有共同的語言和共同的準則。1987年3月國際標準化組織(ISO)正式的ISO9000～9004質量管理和質量保證系列標準總結了各先進國家的管理經驗,滿足了質量方面對國際標準化的需求。質量運動在許多國家展開,包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎,以激勵企業通過質量管理提高生產力和競爭力,其中在美國,波多里奇國家質量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award,縮寫:MBNQA)的設立,相當程度上促進了美國90年代后的發展,使之重新回到世界經濟霸主的地位)。該獎項評審的依據是“波多里奇卓越績效評價準則”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或稱卓越績效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如圖1)。圖中的框架表明,企業追求卓越績效時應關注的七大關鍵因素,以及這些關鍵因素之間的相互關系。

雖然卓越績效評價準則本身作為評價標準并不能直接實現管理和經營績效的提升,通過評價后的不斷改進活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。波多里奇卓越績效評價準則是一系列的期望或要求,它是績效改進的一個結構化方法,也是系統觀察組織績效管理的一個框架。把“波多里奇卓越績效評價準則”作為質量管理實施的變量,來研究研究框架將包括:領導作用、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”,以人為本、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”,以及測量分析和知識管理這一要素。

(二)出口績效及考核指標

績效評價體系是為企業的經營管理服務的,究其變化本身就與管理理論的發展有著必然的內在聯系。西方國家企業績效評價的演進可以分為三個時期,即成本業績評價時期、財務業績評價時期和經營績效評價的創新時期(張蕊)。二十世紀九十年代后,由于經濟全球化和世界經濟的一體化,導致競爭在全球范圍內加劇。企業要生存求發展,取得最大效益,就必須有戰略眼光和長遠奮斗目標,就必須形成和保持企業的核心競爭優勢。企業能否達到理想的績效在很大程度上取決于企業對環境的適應能力,取決于企業的經營是否能使顧客滿意,是否注重產品生產過程及管理的創新,是否注重企業內部經營效率的提高,是否注重職工滿意程度和綜合素質的提高。Rober Kaplan 等研究的戰略平衡積分卡(The Balanced Scorecard)為績效體系的創新做出了重要貢獻,它主要從財務層面、客戶層面、內部經營層面和學習與增長層面等四方面作為企業的績效考核指標。

出口績效是近二三十年來才逐步被一些學者所感興趣的,但始終沒有一個準確的定義。Cavusgil and Zou認為出口績效是由企業內因(企業的特點和產品特性)和外因(行業特點和出口市場的特點)結合來體現的,指標應反映該公司戰略目標和經濟目標的實現程度。此后,Styles and Ambler對一些發現與績效有關的、連貫性的變量進行了探討,其研究結論主要是針對出口績效定義和各種不同相關變量的影響以及如何衡量,并把出口績效分類于銷售業績、市場占有率、利潤、出口比例、戰略目標和品牌質量等。

作為我國的中小型出口企業,在當前國際市場競爭激烈的時期不應該只是追求眼前利益的最大化,即不應該之考慮當前財務績效的結果,而是應該通過非財務績效的提高使綜合績效水平保持長久的最大化。關于出口績效的變量將根據戰略平衡積分卡中的大類結合其他專家學者對出口績效的分類,把它分為財務績效(出口銷售業績、出口利潤、出口增長率、資產負債率)和非財務績效(顧客保持力、顧客滿意度、顧客取得率、新產品開發、經營創新、跨部門協作、員工知識增長、員工激勵和權利)來進行研究。

二、研究框架和實證數據

(一)研究框架和假設

基于前面分析,本項研究建立了由九個部分所組成的品質管理與出口績效關系的研究框架(圖2)。該框架描述了品質管理的實施,以(1)領導的組織引領和保持組織可持續發展;(2)戰略目標和行動計劃的建立和改進;(3)確定顧客和市場的需求及與顧客關系的建立;(4)數據、信息的選取、分析及知識資產的改進;(5)員工的管理和激勵;(6)設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統的實施;(7)關鍵領域的經營和改進,包括與競爭者的比較。而出口績效按(8)財務績效和(9)非財務績效。

為此,建立了如下假設:

假設一:提升品質管理實施的領導力能增強中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

假設二:加強戰略規劃將提高中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效)水平;

假設三:強化以顧客和市場為中心將對中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效)產生積極的影響;

假設四:準確地對信息加以分析并及時處理可以提高中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

假設五:有效的人力資源措施將提高中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

假設六:過程管理良好的組織與實施能夠促進中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

假設七:經營結果直接與中小企業的出口績效(a財務績效,b非財務績效)相關聯。

(二)數據收集

根據以上假設,數據收集采用調查表的形式,設計了企業基本情況調查(采用類別量表、順序量表和差距量表的方法,共6個問題)和研究框架內九個部分(采用利克特表五分制法,共50個問題)的調查表進行選擇問答。樣本為浙江省306個中小型出口產品生產企業,問詢對象為企業外銷部門經理或其他相關高級管理人員;調查主要通過電話聯系確認,再以電子郵件形式與企業間進行信息往來,另外也包括了部分企業的走訪。共收回有效答卷132份,占43%。樣本企業的規模分布:經營規模在5000萬元以下的有113家。占84.2%。5000萬元至3億元的有21家,占14.4%。企業以生產和出口消費品為主,部分為工業用品,其行業分布為:紡織服裝類32家(23.5%)、日用輕工和鞋類37家(28.0%)、工藝品和玩具類22家(16.7%)、小家電和廚房用具類16家(12.1%)、食品和水產品類9家(6.8%)、機電和五金類8家(6.1%)、化工類4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。樣本企業中有自營出口權的企業共107家,超過總數的81%,它們多數采用自營出口的方式經營,而其余25家則主要依賴外貿公司或其他方式出口。

(三)數據處理與結果

數據處理采用SPSS17.0統計分析軟件,對模型中的變量首先進行信度分析,只有結果表明信度系數Alpha大于0.7時,才被認為可靠性較強,可作進一步分析。表1結果表明,各構成要素均符合信度要求,同時由于采用問卷形式,內容被假定符合效度。

各假設的相關性分析用系統默認的Pearson系數r來檢驗其相關程度,同時得出p值。并設定:0.8

三、結果分析與啟示

(一)研究結果分析

實證研究發現,品質管理中的七個變量與非財務績效指標存在一定相關性,其中除“戰略規劃”和“經營結果”與之為較弱的相關外,其它各項顯示中等強度的正相關性。與非財務績效指標的相關性顯示不同的是財務績效指標同品質管理中的七個變量多為不相關或弱相關。就總體而言,假設二、六、七成立;而假設一、三、四、五部分成立,即這四個假設中的品質管理變量與非財務績效存在正相關關系,與財務績效無關聯。造成中小型企業品質管理的實施對其出口財務績效和非財務績效結果不一致的原因,主要是措施與指標存在著一定的滯后現象,即品質管理的實施并不一定馬上能夠反映在財務績效指標的變化上,由此也驗證了Kaynak等學者的研究結果。此外,一些企業在一定程度上延續了2009年金融危機影的相關結果和思維,可能造成部分數據失準。事實上,許多出口績效良好的企業除了本身具有較高的生產和技術水平外,更多的則是在領導有序的組織之下進行戰略規劃,緊緊抓住市場信息和客戶需求,在充分運用好企業內部人力、財力的基礎,對整個生產經營活動進行高效協作響應的結果。

(二)啟示和探討

在與部分調查企業的面談中,大家普遍認為出口導向型中小企業的發展一刻也離不開世界管理發展潮流,但TQM也好,“卓越績效管理”也罷,都必須結合自己企業的實際情況而做相應的調整,而非全盤照搬。其中一些企業行家認為,品質管理對出口績效的影響應該考慮環境變化因素,比如受金融危機影響,許多國家由于經濟不景氣引起消費市場萎縮,購買力下降,有些國家更是拿出貿易保護主義大棒,使中小型企業的出口變得愈加困難,如果研究能夠有效地幫助中小企業度過難關才是真正目的。還有些企業管理人員講得更直接,認為績效評價應考慮更具實在意義的指標,如與客戶有關的客戶保持率、客戶投訴率等,與生產有關的產品交貨準時率、設備完好率等,與人力資源有關的員工保持率、員工收入和福利的橫向比較等。

同樣,我們發現許多企業由于歷史的原因,其外部環境相對較差,自身素質相對不高,企業形象和人才又相對缺乏,加之市場競爭的日趨激烈,給它們的經營活動造成了一定困難。被認為是某種先天不足的東西往往通過一定的戰略變革,更會體現出它的優勢,這個變革就是文化重塑,只有變革好這一“前因”,企業才真正具備市場活力。作為量化的績效評價指標不能以“考核”作為任務完成的目標,而是應該更多的向發達國家管理水平看齊,使自己的優勢發揮得更淋漓盡致,針對目前中小型出口企業在品質管理中存在的一些主要問題,提出以下幾點進行探討。

第一、組織的領導在追求卓越的質量經營過程中具有非常重要作用,其作用不是較為直接、具體的管理工作,更不是被動地處理緊急問題。領導是要運用權力和影響力引導和影響全體員工,按照企業戰略目標要求努力工作的過程。領導作用主要應履行四個方面的職責,即:制定組織的戰略、方針、體系、方法;創建以顧客為中心的價值觀和企業文化;調動、激勵全體員工的參與、改進、學習和創新;以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用。只有這樣,領導對企業的生存與發展才能起到決定性的作用。

第二、企業的戰略規劃應該針對市場及競爭對手的變化而及時制定和修正。在當今的市場環境中,執行品質管理標準和卓越績效評價準則能夠有效地幫助企業提高應變和快速反應能力,并對組織的主要狀況進行全面的線效評價,找出改進空間,協調資源、持續發展、提高有效性和效率,最終實現組織的戰略目標。

第三、經營文化和職工素質是企業經營活動所包含的文化因素,要樹立經營的本質是造福社會和員工這樣一種經營哲學思想,運用文化的手段,以大眾為經營對象,堅持保持經營服務的適銷對路,提高優質的產品和服務,開辟經營道路。加強員工培訓,促進員工隊伍科學文化素質的提高,因為在知識加速更新的時代,誰掌握了最新知識、技術和能力,誰就能贏得主動,贏得未來的發展。

參考文獻

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篇7

根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理計劃和目標，組織下屬開展標準化體系的完善、維持以及產品的標準管理、產品質量事故處理等工作；組織下屬開展原輔材料、成品和生產過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的公正性、準確性和及時性，控制檢測費用，提高工作效率和服務質量，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。

二．組織架構

由于公司的規模逐漸擴大，產品越來越豐富，業務量也會越來越大，工作重心將相應變化，為適應目前生產需要，暫時組織結構如下圖1所示，后續需要增加檢驗員

我希望增加的檢驗員要求素質比較高一點，現有的質檢員再培訓也只能做到防止不良品出貨，而不能

計劃將在組織后期發展需要，品質部還需要建立供應商質量管理，出貨檢驗等。因此，品質管理工作越來越需要系統化，標準化。

三．人員規劃:

計劃人數為5人：

1.IQC的進料檢驗人數從目前的2人提升為5人。并成立專的IQC進料檢驗組。

2.IQC來料不良批次數目標為≥94%，為完成這個目標，需要有一名專業的SQM工程師進行供應商的管理的輔導，并且由此人兼任IQC組長一職。

3.為了增強品質部的數據分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質文員，并由此人兼任文控

4.為減少產品開發中存在的品質隱患，提升制程的品質管控能力，減少客訴不良，處理外發生產過程中的異常，品質主管直接負責。

5.每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質檢驗員，以達到對外駐品質進行監控的目標

四．區域規劃：

隨著公司的不斷壯大，公司的品質管理體系越來越完善，品質部人員的不斷增加，現有的品質部的工作區域已不能適應日異發展的需要，因此品質部需要一個相對獨立的，能夠容納足夠多人員的工作區域。

五.部門職責

為貫徹質量管理體系，促進公司產品品質管理及質量改善活動，保證為客戶提供滿意的產品及優質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：

1，貫徹公司質量方針，不斷完善公司質量保證體系文件，確保ISO9001：2008質量管理體系能持續運行并有效執行；

2，根據公司質量目標，督導各部門建立相關品質目標，負責對各部門的品質管理工作進行評估，并根據實際業績和訂單情況組織檢討，規劃；

3，負責公司各種品質管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質改善活動。

4，建立質量管理責任制，落實到各相關部門（人），建立并完善品質考核制度辦法，執行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業有標準，層層有監督”；

5，制定本部門考核制度，組織實施績效管理；并提供各項質量問題統計數據，配合行政部對各部門績效考核過程進行監督；

6，制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業務人員、操作員等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平；

7，加強對有關國際，國家或行業標準及技術要求等信息的收集、整理，然后發行到相關部門及人員學習掌握，并落實執行；

8，完成上級臨時交辦的各項任務

9，參與特殊訂單的審核與產品設計，并制定出相應的檢驗規范以及質量控制計劃；

10，負責樣品檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，并按照質量控制計劃歸檔相關文件； 11，落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評定；

11，與其他部門相關工作的協調管理

13，配合商務進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度；

14，負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規范原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審核程序；對產品質量指標進行統計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。

15，負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。

16，依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理

17，負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性

六.崗位說明

為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。

1.品質主管

崗位目的

根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理制度和目標，組織下屬開展標準化體系的維持以及產品的標準管理和產品質量異常處理等工作；參與新產品的質量策劃，作出相應預防措施，控制檢測費用和人工成本，提高工作效率和服務質量，定期執行質量工作匯報，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。

根據公司發展和體系管理的需要以及本部門質量檢驗和檢測工作計劃和目標，供應商的選擇、輔導、考核，材料異常的處理，組織下屬開展原輔材料檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的準確性和及時性，對生產現場材料異常情況即時處理，合理安排并考核下屬工作，生產品質報表的作成，主管不在時主管事務。

崗位職責

3.QE 工程師

崗位目的

根據公司業務和客戶的需要以及本部門質量工作計劃和目標，組織質量管理體系及相關產品認證的實施與審核，對新產品、新技術，新工藝，新要求的跟進，作成相應的作業指導書及檢驗規范，對生產檢驗起指導作用，主導客戶投訴與客戶退回品的調查與處理，外發工廠異常的跟蹤。

4.文員兼文控

崗位目的

根據公司業務和部門工作的需要，制作部門人事管理報表，各類文件的收，發控制存檔，部門內辦公用品的管理，各類品質報表的作成，和相關業務部門的溝通協調工作，為本部門領導和員工提供服務和業務便利，以實現本部門的質量管理目標。

5.外駐領班

崗位目的

根據公司發展和體系管理的需要以及本部門質量檢驗和檢測工作計劃和目標，組織下屬開展來料、出貨和生產過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的準確性和及時性，對生產現場異常情況即時處理，合理安排并考核下屬工作，生產品質報表的作成，外駐日常事物的處理。

崗位職責

七．體系管理

根據目前現狀，我們公司的質量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業務和客戶需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業程序，操作標準，檢驗指導書以及各種質量記錄報表，完善品質管理制度及改善提案制度。

1.完善公司質量目標，根據公司實際生產狀況制定2014年度公司質量目標。督促各部門分解公司質量

目標建立自己部門工作目標，并健全目標統計辦法。

2. 完善糾正與預防措施，做到有異常即改善，有行動有監督，有效果要管理。

3. 加強不合格品控制，完善標識和追溯系統。

4. 設計統計報表，完善質量記錄和質量統計，目前計劃質量周報和月報，對供應商質量統計，生產線各工序的質量統計，客戶投訴的統計分析，為生產提供改善方向。

5.實行改善提案制度，全員參與，提高公司生產效率和質量出謀劃策。

八. 標準化管理

標準的作業程序有助于提高作業效率。從質量手冊出發，按照手冊的流程，保證每項任務都能有合理的作業程序

1.目前緊急需要執行的有以下幾點：

1.1.更新并完善程序文件，并對流程性作業程序配上流程圖

1.2更新并完善作業指導書

1.3擬訂質量記錄及各種統計報表并分析

1.4各種改善措施效果確認后的標準化管理，盡量避免再次發生。

2 .檢驗標準

2.1 外部標準

目前整理好的標準按照發行組織或國家或企業，行業進行了整理，已經裝入文件夾并作好了標識和清單，便于查詢。

后續工作中，我們會定期進行標準搜索，更新現有標準或收集新標準，以適應發展需要。

2.2公司標準

為了能讓操作員和檢驗員更清楚，更直觀的查閱標準，下階段將完善公司目前的標準，更新部分標準，并制定一些目前公司沒有的標準供檢驗需要。

其次，針對某些特殊訂單，特別制定品質工程圖，對訂單所有工序進行質量控制，嚴格把關，保證質量，令客戶滿意。

3.存在的不足

我們現在的工作都強調了 “檢驗”的品質作用，忽略了 “早期預防”“后期改善”的作用，沒有依照 P-D-C-A循環來實施，針對以上問題我們要做到以下幾點：

1.訂單審核時將潛在的影響模式及效果分析整理出來，形成文件，為后續生產和檢驗做參考

2..隨時關注客戶變化，及時將變化通知到相關部門

3..檢驗記錄的完整性，定期將記錄作出報表，召開生產品質會議，將異常情況及時通報生產實施改善

4.所有異常調查出原因后，除進行質量事故處理外，還需要作出行動改善措施或者方案，落實到操作中去，質檢員隨時關于改善效果，保證措施的執行性和有效性

嚴格做到 計劃 – 實施 – 確認 – 維持與改善 的程序。

九.供應商（包括外協）質量管理

目前，品質部對供應商的管理還處于模糊階段，僅僅是對問題起到了反饋作用，實際上沒有監督控制。為了保證外協產品的高質量納入，計劃實施：

1. 簽定質量保證協議

2. 必要時提品質量計劃，跟進生產

3. 與供應商攜手加強來料箱卡，數量，包裝外觀等確認

4. 生產線上質量檢驗，異常及時反饋品質部

5. 作成供應商質量月報表，定期召開供應商質量會議

篇8

但由于工廠方面對QA/QC的崗位要求主要側重于工作經驗，而低學歷的QA/QC缺乏系統培訓，專業基礎并不理想，致使招聘方感慨僧多肉少，QA/QC一將難求！

服裝廠家：客戶要求越來越高，沒有品質保障一切免談

近日，由英才網聯旗下服裝英才網主辦的“第網絡招聘會廣東地區服裝專場”落下帷幕，本屆網絡招聘會共有40家企業參加，的職位包括了男女裝設計師、跟單員、市場拓展經理、銷售督導、尾部主管、服裝QC等167個職位。在企業的眾多職位中，與服裝質量管理相關的職位量有明顯提升。

一位不愿透露姓名的國內一線服裝品牌高層管理人士透露，隨著“品牌休閑褲質量門”、“童裝塑化劑事件”的曝光，公司董事會把產品質量管理問題作為下一季度的生產重點。因為質量安全問題對品牌的傷害是致命的，會讓消費者對品牌旗下所有產品產生信任危機，這是多少廣告費都補救不過來的。公司董事會決定未雨綢繆，狠抓品質管理，下半年員工招聘方面，加大對產品管理人才的增聘和提高對招聘人員的專業要求。

他還表示，服裝質量管理一直都是各大品牌服裝的軟肋，國內服裝品牌大多依靠廣告營銷為生，龐大的廣告支出，致使服裝生產廠商拼命縮減生產成本，在面料選擇、制作工藝上能用低價貨絕不考慮質量更好的高檔面料，能省一道工序就省一道，這種情況下，甚至一些廠家根本沒有設立質量管理部門，只有流水線上檢驗是否少縫了一顆紐扣、線頭是不是忘了剪的普通驗貨員。這段時間，頻頻曝光的質量門事件，雖然讓服裝行業進入前所未有的質量安全“寒冬”，但也給只關注銷量、不在乎品質的廠商們提了一個醒兒，對肅清服裝行業不良生產風氣有積極的推動作用。

記者還就此走訪了青島一家主營歐美地區出口服裝的外貿加工廠家，廠商負責人告訴記者，服裝外貿生意越來越難做了，因國內ZARA等“質量門事件”的曝光，最近出口服裝跑單和返單的情況越來越多，不少跟單員反映，歐美客戶們一聽說是“Made in China”都搖頭，連合作了幾年的客戶都因此終止了合同改找印度、越南等其他國家下單合作。而且要求越來越高，上個季度，返單量突破了建廠以來的歷史紀錄。“本來出口歐洲服裝就比國內銷售服裝質量審核嚴格，現在歐美客戶要求越來越高，真的是沒法干了！以前一起做外貿生意的幾十家生產廠家只有為數不多的幾家設立質量管理部門，現在大家都開始招聘QA/QC了，歐美客戶說了，沒有質量保障，設計再好、款式再新潮都白搭，返單！出現一次質量不過關的情況，下次還想繼續合作就比較難了，老外很看重企業誠信度。”

東南亞國家“低價策略”包抄中國服裝出口，高品質成為“Made in China”制勝法寶

另外據外媒近日報道，越南上半年紡織品出口額達61.6億美元，同比增長30%。如果這一趨勢持續下去，越南服裝和紡織部門很可能會在2011年完成130億美元的出口目標。而中國今年的紡織服裝出口卻呈現下降趨勢。

中國紡織品進出口商會服裝部主任胡女士表示，在金融危機背景下，中國對主要國家的紡織品出口仍在增長，但今年卻呈現出下降趨勢，東南亞國家出口卻在增長。“以前在美國服裝市場，10件衣服里有6件是中國制造，現在則只有兩三件。”胡女士說，根據今年1―4月的統計數據，主要市場從中國進口紡織品數量首次下降，大約下降了三到五個百分點，主要是由國內成本因素推高所致。

胡女士分析，中國紡織品服裝在國外市場占有額度高，靠的主要是價格優勢。今年中國紡織品平均單價高于美國從全球進口的單價，同時美國的消費者比較成熟，傾向于選擇價格低廉質量又好的服裝，這樣訂單必然轉移。“其他東南亞國家原材料也高，但是勞動成本不如中國高，比如越南，勞動成本大約只達中國的一半，達到5：3的比例，所以訂單會流向低價位國家和地區。雖然工藝上相對復雜的中國服裝還有一定技術優勢，但訂單還是從中國轉移了一部分。”胡女士表示，其他國家的產業鏈一旦完善，訂單則很難再回到中國。

東華大學紡織經濟與貿易系主任錢競芳認為，相比于其他東南亞國家，中國紡織企業的競爭力優勢在于中國勞動力素質比較高，工人技能熟練，同時國內政局穩定，產業鏈完善，有豐富的管理經驗。

從事外貿服裝工廠跟單員工作的王先生說，前幾年與國外客戶談判的時候都很有底氣，我們工廠加工制作的服裝價格低、品質好，深受好評。但近幾年，很多客戶都流失了，因為相比較我國服裝行業出現“用工荒”導致雇工成本一再提高，而越南、印尼、孟加拉等東南亞國家的雇工成本卻平均不到中國的二分之一，每次報價的時候，客戶都抱怨不如東南亞那邊工廠“便宜”。而且國內紡織服裝行業質量安全等負面報道也讓不少國外客戶望而卻步，覺得“中國制造的服裝沒準會對身體有害”！這在消費者維權意識很強的國外是非常大的“麻煩”！

綜上所述，中國作為“世界服裝工廠”的格局正在發生改變，怎樣應對雇工成本更為廉價的新興服裝出口國家――東南亞地區的低價策略？中國外貿服裝廠商要改變傳統低價傾銷策略，狠抓服裝質量，服裝生產過程中必須啟動完善的品質管理體系。

服裝企業人力資源部：QA/QC最難招

廣東深圳一家服裝企業人力資源部經理告訴記者，今年服裝企業普遍出現“招工難”， 但QA/QC比普通流水線工人難招十倍！上個季度，公司因業務需要，共招聘設計師、打版師、跟單員、區域經理、銷售督導、尾部主管、服裝QA、驗貨員等近20個崗位，歷時近三個月的招聘中，以設計師崗位應聘人數最多，其中本科院校應屆畢業生占多數，而對工作經驗有明確年限要求的驗貨員和服裝QA則乏人問津。應聘服裝QA崗位的10名面試人員中，8人為高中及以下學歷，僅有兩人為高職學歷。大部分有服裝企業驗貨員工作經驗，對生產流程及服裝制作工藝方面經驗豐富，但對相關國家及海外服裝紡織產品質量標準并不熟悉，其中僅有3人能夠熟練操作OFFICE辦公軟件。

青島一家外貿服裝加工廠人力資源部干事修小姐告訴記者，最近國外客戶對產品質量的要求越來越苛刻，特別是因質量問題被迫召回的幾批貨品，工廠方面不得不急聘服裝QA/QC等品質管理人才，但招聘結果并不理想。“這個崗位與別的崗位不同，對學歷基本無要求，但很看重工作經驗。然而成熟的QA、QC人員基本招聘不到。不少應聘人員確實有過相關驗貨員工作經驗，對各種染紗、吊染、繡花、手編等服裝工藝還是有一定了解，但對各種服裝面料的接觸還是不夠，特別是在國家及海外服裝紡織產品質量標準基本屬于門外漢，雖然可以應付基本的驗貨及品質檢驗工作，但有關企業質量系統管理和預防性控制的工作就很難勝任。只能先招聘進來以后，通過內部培訓及進修系統學習后才能上崗工作。”“而成熟的服裝QA近期薪水標準還會上漲，在質量安全問題頻發的關鍵時期，企業不會對服裝QA這種生產關鍵人才的流失坐視不管，這就加大了其他企業招聘服裝QA的操作難度，沒辦法，只能招聘有潛力的質檢人員或者通過內部培養留用了。”

QA從業者：“細節促使翻單”與“靠混會吹”

作為服裝品質管理體系的頂層建筑，服裝QA相比較QC，對從業人員綜合素質要求更高。外行人評價QA“工作輕松、薪水高”，真實情況究竟是怎樣呢？實際上由于國內服裝質量管理體系還未系統化，致使不少QA從業人員蒙混度日，確實拿著高薪圖“清閑”。

一位不愿透露姓名的服裝QA人員告訴記者，“QA說白了就是與人打交道的一個行業。天天面對車間工人、公司管理層還有客戶，不會吹怎么行？客戶審核成品服裝并沒有一個統一的標尺，同樣的做工材質可能這家客戶能過那家就過不了。車間里生產師傅們又都不是好惹的主，除非出現嚴重的質量問題，一般不要輕易打亂生產車間的工作。而且服裝QA工作是否負責，企業根本沒法評估，生產到銷售過程中的不可控因素太多，推卸責任很簡單，關鍵看你會不會說了！”

篇9

不料，日前記者又接到業內人士報料，在其轉發給記者的關于艾比森售后人員的一封內部郵件里清晰地暴露出，艾比森出口烏克蘭的產品出現重大質量問題。受歐美經濟低迷的影響，國內LED企業的外銷訂單呈現急劇下滑之勢，在此背景下艾比森又接連多次曝出嚴重質量問題，這對企業而言無疑是雪上加霜，上市進程或受到一定的影響。

產品質量十分堪憂

日前，深圳一位從事LED行業的人士對記者透露，“艾比森光電研發的A7顯示屏新品，質量存在重大問題，多次遭到海外客戶投訴。”他在郵件里附了一封艾比森內部人士的郵件信息。

記者看到，該封郵件主題為“烏克蘭A7訂單現場反饋，請馬上拿出方案和處理意見回復客戶，非常非常重要！”信件中對公司出口烏克蘭的A7產品顯示屏形容為“慘不忍睹”。其問題多如牛毛，主要包括7個方面，連接件、把手、箱體門上的鎖扣、吊梁等均出現問題。在描述中，記者看到公司的產品十分脆弱：“除了有把手的膠粘外，很多把手輕輕一提就斷掉”、“箱體內部的航空頭客戶只能用扎帶固定”……此外，公司的產品質量良莠不齊“300個箱體有大概十幾個連接件是正常。這意味著近1200套連接件需要更換”……

針對上述質量問題，客戶提出的解決方案除更換外，還涉及到賠償，“具體數額客戶沒有提，但是客戶指目前其所受的損失是顯而易見的，客戶沒有辦法接受剛買的屏是目前的這種質量，而且也不放心用。”該位艾比森的工作人員還在郵件里反饋到，“我司賠償的底限是多少？或者，我準備跟客戶提用折扣的形式給他們補償，那我們未來訂單的折扣可以給的是多少？”

記者欲就此事件采訪艾比森董事會秘書張文磊，但記者多次撥打其手機均處于無人接聽狀態，記者隨后發送的采訪短信也未能得到回復。

品質管理已到失控邊緣

招股說明書顯示，艾比森專注于LED應用產品的研發、生產、銷售和服務。公司產品以外銷為主，2009年－2011年，公司產品出口收入分別為11890.10萬元、17569.38萬元和27493.53萬元，公司亦是我國LED全彩顯示屏產品出口規模最大的企業之一。

篇10

思想提升：

進延康前，我在一家私企工作，它的企業文化不是太好。進延康后，我遇事喜歡推脫責任；對于問題總是逃避，對于錯誤總是掩飾；做事散漫，工作積極性不高。在公司領導的幫助下，我逐漸將這些缺點改正，勇于承認錯誤并對錯誤問題進行自我反省。能公平公正的對待他人，做事對事不對人。言行一致，信守承諾。當問題和他人有沖突時，能夠客觀的傾聽考慮他人的觀點，并以委婉的口氣表明自身立場，分享個人想法和感受。積極主動工作，勇于承擔責任，全力以赴達成目標。

作為一名質量人員，要想完成工作，首先要具備質量管理人員的思想素質。我相信，只要功夫深，鐵杵總能磨成針。現在的我，不會躲避，不怕困難，能主動承擔有挑戰的工作。我相信所有問題都會有解決方案，關鍵是你要找到它。以更高的標準來要求自己，盡最大努力完成公司目標。

能力提升：

剛加入延康這個大家庭時，我的起點很低，質量能力，工程能力弱；處理問題沒有方向，常犯低級錯誤；執行力較差，不能有效的完成任務。通過一年的鍛煉，在公司領導和同事的幫助下，我的工作能力得到極大的提升。

對于一般性的問題處理，能夠抓住重點，判定責任部門并有針對性的處理。對于復雜棘手的問題，也可以分而化之，把能解決的問題解決掉，尋求團隊支持，完成剩余問題。做事有條理，能夠區分問題的嚴重性和緊急性，對于目標的完成能以PDCA的型式，制定計劃，執行計劃，跟蹤檢查，評估結果。

客戶滿意度提升：

作為客戶質量工程師，客戶的滿意是第一位的。現在我能夠主動尋找信息以了解客戶的期望和需求。快速反應，及時將客戶對問題的需求傳遞到公司內部，協調一切資源，以便滿足客戶要求。引導客戶，分享延康的注塑工藝和電鍍工藝知識，促進客戶對問題和生產檢驗能力的了解。編制現場服務管理規定,對現場服務人員進行考核和監控.優化現場服務管理方式，明確職責，提升反饋效率，提高客戶滿意水平。

缺點：

隨著工作的開展及深入，一些缺點也逐漸暴露出來。

1.工程能力需要加強：很多質量問題歸根結底都是技術問題，如模具，注塑，電鍍，裝配等工藝。工程能力不足雖然可以向公司內部協調資源，但勢必影響客戶端問題的判定及處理效率，降低問題的反應速度，降低客戶滿意度。

2.業務能力需要加強：過去的一年，雖然我的業務能力得到很大提升，但距離優秀CQE的目標還有很大的差距。質量文件的制定，質量工具的使用都需要加強。