導語：如何才能寫好一篇服務業禮儀培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】服務行業；禮儀培訓；服務意識

“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。

（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。

二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑

（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。

所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容

1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻：

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今天，我們在這里舉行青山湖區城市管理輔助人員培訓班開班儀式，在接下來的兩天時間里，來自全區城管執法系統的協管人員將接受一次政策理論、法律法規的集中培訓，這次培訓，不僅是加強協管員隊伍素質建設的重要舉措，更是系統學習政策理論、法律法規，全面提升自我的一次難得機遇。希望同志們珍惜機會，認真對待，以端正的態度、飽滿的熱情參加這次培訓，做到學有所得，學有所用。下面，我就這次培訓活動講幾點意見。

一、統一思想，充分認識參加培訓學習的重要意義

近年來，隨著青山湖區城市管理執法工作規范化、標準化、法制化的不斷推進，舉辦城市管理輔助人員綜合素質培訓學習也顯得愈發的重要。

一是加強培訓學習是新形勢下城市管理工作發展的需要。尤其是隨著我區城市化快速推進，建成區面積不斷拓展，城市管理工作新任務、新挑戰不斷增多，要解決好這些問題，掌握工作的主動權，就必須加強學習，學習新理念、新知識、新措施來解決新問題、處理新矛盾，以轉變當前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會被時代 所拋棄，被社會所淘汰。

 二是加強培訓學習是協管員隊伍建設的迫切需要。由于我們的協管員來自不同的行業，存在著年齡差異較大，知識層次參差不齊，文化基礎較為薄弱，創新意識不強，業務能力不精等問題，而要改變現狀就必須通過加強學習培訓來不斷提升隊伍的整體形象、管理水平和服務意識，真正塑造一支素質高、業務強、作風硬的協管員隊伍。

二、采取措施，確保培訓活動取得實效

一要精心組織，保障有力。這次培訓內容涉及職業道德素質、 城管法律法規、主體實踐活動等多方面內容，針對性和指導 行強，在具體實施過程中，要建立切實可行的培訓、管理制度，按照理論學習與實踐操作相結合，業務培訓與結業考試 相結合，專家授課與經驗交流相結合的要求，把培訓活動抓。

二要嚴格紀律，確保質量。這次培訓要實行規范化、標準化管理，使培訓不僅成為理論知識和業務技能的集中培訓，也成為一次組織紀律性的強化訓練，希望參訓人員嚴格自律，自覺遵守各項培訓紀律，認真落實培訓計劃，虛心聽講，認真做筆記，要通過這次學習培訓，切實提高自身的思想政治素質和業務工作水平。

三要互相學習，共同進步。俗話說“三人行必有我師”，大家要珍惜這次難得的機緣，彼此之間多加強溝通和交流，在學習中互相切磋、互相啟發，取長補短，達到共同提高、共同進步的目的。

三、聯系實際，在具體工作中做到學以致用

在這次培訓過程中，大家要緊密結合各自工作實際，帶 著問題學習，帶著問題思考，帶著問題請教，帶著問題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會用，積極主動地把學習到的理論、 法規、方法充分運用到實際工作中去，努力做到以實踐促進 學習，以學習推動實踐，不斷提高解決問題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協管員。

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一、加強禮儀培訓，提升電網企業軟實力

供電營業廳是供電企業服務客戶的窗口，其一言一行都反映出電網企業的經營管理水平。結合企業的特點，對員工進行職業道德與服務意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業、值得信賴的職業形象，以提升企業軟實力。

1.加強員工職業形象塑造是提高企業軟實力的基礎

職業形象塑造包括強化職業道德與服務意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務人員為電力客戶真誠奉獻的服務意識，實現從“要我服務”到“我要服務”的心態轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業的服務水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態禮儀。儀容是指容貌、發型、裸露在外面的皮膚應注意的禮儀細節，讓員工掌握臉型和發型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態禮儀是指員工在營業期間和辦理業務時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優雅的儀態、滿腔的熱情自信活躍在供電營業大廳里。

2.學好接待禮儀，從細節尊重客戶是企業成功的關鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉告和聯系引導至其他部門或單位的責任，按照“內轉外不轉”的原則，實行首問負責制，形成服務閉環，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規范的行為手勢，應遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業務、主動提供咨詢外，還應視需要在分流維序、自助服務、宣傳推廣中做到積極主動、服務前置，確保客戶無憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業務準備離開時，營業柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業成功的關鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業人員應實行“一次告知制”。客戶到營業廳辦理或咨詢供電職責范圍內的事宜時，營業窗口人員應將服務項目、業務流程、辦理時限、營業收費、所需資料及不予受理的依據等信息一次性告知客戶，確保服務告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業窗口服務人員和客戶發生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業窗口服務人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。

二、系統培訓方法及技巧

禮儀培訓課程將從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業人生。

1.互動式多媒體教學法

從目前國內外企業培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術的日趨成熟，以計算機多媒體技術為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業的一個重要方向。互動式多媒體教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網企業的禮儀培訓課程中，應用互動式多媒體技術講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業和相關知識，保證培訓計劃的貫徹執行和培訓教學質量不斷提高。

2.演練教學法

演練型教學法是指幾個學員通過模擬現實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務人員遇到情緒客戶時應具備的禮儀時就可以進行模擬現場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執。當客戶過于激動甚至發生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關愛弱勢群體也是服務禮儀教學中不可忽略的環節，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應提供個性化服務，給予關心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應對措施，最后進行歸納和總結。此教學模式能調節課堂氣氛，充分調動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。

3.電化教學法

要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現。這種攝像訓練也可以作為一種結業考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據錄像給予評判，并把結果及時反饋給學員本人。為樹立電網企業的優質服務品牌，全面提升供電服務品質，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現員工的內在修養。營業窗口服務人員通過反復訓練讓服務禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業品牌。

4.案例教學法

案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向學員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行業務能力。該教學法適用于服務禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發名片。發完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節。有一次在會談結束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。

5.實踐教學法

實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環境及工作任務進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應變能力。該教學法適用于服務禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側入座，左側撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態更典雅，形象更高貴。

三、結論

電網企業員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養性，用禮儀塑造美好的內外形象。電網企業要實現建設“世界一流電網、國際一流企業”的戰略目標，應當重視禮儀培訓，加強企業文化建設，不斷提升企業軟實力。

參考文獻：

[1]錢志芳.系統禮儀培訓，增強企業競爭力[J].華商，2008，（10）.

[2]袁秋娟，呂革新.強化窗口行業職業禮儀培訓的方法[J].中國職業技術教育，2003，（3）.

[3]任曉華.互動教學在社交禮儀課程的應用實踐[J].天津市經理學院學報，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富蘭克林.富蘭克林自傳[M].米子，譯.第1版.廣州：花城出版社，2004：103.

[5]吳新紅.淺論如何促進企業禮儀培訓成果的轉化[J].商場現代化，2009，（13）.

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關鍵詞：職業道德，基本禮儀，掌握餐廳服務的技能方法

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號：B848.2 文獻標識碼：A 文章編號：

前言：各行各業對比之后會發現相對于服務行業來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業中餐飲內的經營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業道德

1.1服務人員職業道德。服務人員職業道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養，讓相關的從業人員樹立正確的從業觀念，嚴謹的遵守組織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質量。

1.2服務人員的職業道德內容。相關的服務人員從事的職業其道德是職業道德的一種表現的形式，它是在一般社會道德特殊體現在服務職業里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產生和持續發展起來進而形成了服務行業的職業道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關聯的，它是服務人員處理和調整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業道德的不同的特點。

1.3培養良好的職業道德。良好的職業道德是要從職業的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養的。這也就是指在堅持不懈的提升職業認識的基礎上，不斷的磨練職業的意志，從而持有恒久不變的職業信念，慢慢逐層次的加重職業感情，培養出良好的職業習慣及行為，以達到擁有高尚的職業道德目的。

2.餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質、禮貌素質、業務素質和身體素質這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務.禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節、語言優美，聲音清脆、服務態度好而且周到、行動敏捷，形態優美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節。2.1.1稱呼的禮節。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當的使用的禮貌用語。2.1.2問候禮節。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態度傲慢、不予理會。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。2.1.4談話的禮節。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數只是談論與自己服務行業的工作相關的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內容就是知識培訓，它可以是相關的法規或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內容有著很深的記憶效果。要是培訓的內容講得過多，與服務行業相關的課程知識內容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠實現并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關于形體語言的標準的內容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內容。把培訓時講過的主要知識點的內容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關內容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法。考核時要注意,考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現了企業的文化宗旨更體現了這個國家的文明程度當然這也體現出來個人素質的質量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

[1]張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務[J].中國商貿.2010年02期.

[2]馬戰林.餐廳投訴的種類與處理原則[J].中國食品.2006年20期.

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20xx年度保安培訓工作計劃書

一、目的

通過培訓,使保安員熟悉我單位的基本情況和要求,明確保安工作的相關規定和制度。掌握保安值班要求和各種器材的使用方法,增強保安人員文明執勤,禮貌待人的服務意識。能按照工作標準化、服務規范化、操作程序化、管理制度化的要求,不斷提高服務、安全防范的效率和質量,確保各項工作任務的完成。

二、時間

根據保安部的工作要求、工作時間和人員素質情況,培訓時間劃分為三個等級:

(一)每季度進行周期培訓

主要是進行禮儀、防火、防盜和其它突發事件的處理培訓

(二)每周二進行日常培訓

主要是進行作風強化、值勤動作培訓

(三)每月底進行崗前培訓

主要是針對剛進入崗位的人員進行值勤制度培訓

三、地點

(一)保安部

(二)車場

四、方法

(一)集中理論學習

(二)實地崗位講解

(三)實地崗位操作

五、內容

(一)周期培訓

禮儀培訓

1、保安禮儀概述

保安禮儀是保安員文明行為的道德規范與標準, 是保安員的生活行為規范與待人處事的準則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等各方面的具體規定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現,它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養程度的尺度,而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以,保安禮儀不僅代表保安員個人形象,更代表保安隊伍的整體形象,是保安服務業贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。

2、保安禮儀的特點

(1)保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規定,而不是對保安組織行為的限定。

(2)保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系,有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

(3)保安禮儀以修養為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養在社會活動中的體現,它直接反映一個人內在的品格和文化修養。

(4)保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明,其目標是實現真、善、美。

(5)保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力,并隨著社會文明程度的發展提高,不斷完善自我的行為活動,才能養成優良的品質,塑造良好形象。

3、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止,體現的是保安的精神風貌和素質修養,也是保安人員職業道德規范的具

體要求。良好的舉止行為,對塑造保安隊伍的良好形象,贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用。

(1)用語文明。在值勤中與人交談時,態度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說“請出示您的證件”;須進行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請您不要生氣,有話好好說”;遇對方表示感謝時,應說“不用謝,這是我們應該做的”等等。

(2)坐姿大方。在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,應坐得端正,顯得精神飽滿;遇到有師生到來,應立即起身問候。(3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

(4)行走穩健。行走時,身體要直立,抬頭挺胸,平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩健。在公共場合行走,要遵守交通規則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

(5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中,態度要誠懇大方,親切自然,語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

20xx年度保安培訓工作計劃例文

(一)、工作目標

1、認真學習領會和全面貫徹落實公司經營工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項工作任務,完成公司簽訂的《XX年度安全生產目標管理責任書》確定的指標。

2、完善部門工作,培養一支紀律嚴明,作風頑強的保安隊伍。

3、做好與公司其他部門在各項工作的溝通、協調、協助。

(二)、主要工作計劃措施

一、安保部結合公司的實際情況做好明年的治安工作。

1、處理好與鄰村人員的關系。

2、對進出山莊的閑雜人員進行勸離。

3、督促各部門對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點進行妥善保管。

4、保安做好巡查工作,特別是對重點部位檢查,夜間加強巡查力度。

5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治,制定保衛巡查方案。

6、做好治安管理監控系統的保密工作。

二、配合人力資源部門把好本部門的用人關,做好隊伍建設,打造一支,安定、團結、素質高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍,確保公司業務經營正常運作。全面總結XX年安保工作薄弱環節和不足,加強部門工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育、培訓,充分調動隊員的工作積極性和主動性,增強工作意識、責任感,使全體隊員全身心地投入到鄉村大世界的安全保衛工作中。

三、公司安保部參照行業規范將對保安員進行一系列的學習和培訓。

1、每周兩次的車輛指揮、隊列訓練、消防知識等培訓,通過講解、培訓使保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升,從而增強保安隊伍的工作的能力,

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2、在日常工作中引導保安員提高服務意識、禮貌待客,從而提高對客服務能力,在工作中要尊重客人,不能和客人發生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿意。

3、結合我部門的實際情況對隊員的儀容儀表、禮節禮貌等問題進行不定期的檢查,對檢查出來的問題堅決落實。

四、保安部將協助公司安委會做好安全生產工作

1、嚴格按照公司給本部門下達的內控目標和具體措施,與下級簽訂“責任狀”,建立目標管理責任制,層層分解落實工作任務,有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務,將各項任務分解落實到各班組及員工,使人人有任務,個個有壓力、有動力。

2、參加安委會的各次安全檢查,對本部門存在的問題認真做好記錄并按公司安委辦發出的整改通知和整改要求進行整改。

3、組織公司安委會相關人員組成專項檢查小組定期開展季度安全生產大檢查;每月進行一到兩次的專項檢查、督查或對隱患整改復查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保安全生產。

五、加強各種設施設備的維護保養,提高工作效率。

1、完善維保制度,明確維保責任。根據不同設備、不同區域,明確維保責任和工作流程,確保我部門的設備處處有人管,件件有人護;制定具體的維護保養計劃,確保設備在規定的時間內能得到維護保養。

2、執行正確的維護保養技術標準,以技術參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態和維護保養的情況,整體提高維護保養的水平;加強消防檢查人員的業務素質和業務水平,憑借過硬的業務技能,保證設施設備維護工作的有序進行。

20xx年度保安培訓工作計劃模板

一、課程設置及內容

全部課程分為專業理論知識和軍事技能訓練兩大科目。

其中專業理論知識內容包括:保安理論知識、消防業務知識、職業道德、保安禮儀、救護知識等。

軍事技能訓練內容包括:隊列、防衛術、交通指揮手勢、勤務技能、消防技能、救護技能等。

二、教學目的和要求

(一)教學目的

1、保安人員培訓應以保安理論知識、軍事技能訓練為主,在教學過程中,應要求學員全面熟知保安理論知識及軍事基礎知識,使之在實際工作操作與運用。

2、職業道德課程的教學應根據不同的專業而予以不同的內容,使學員在各自不同的工作崗位上都能養成具有本職業特點的良好職業道德和行為規范。

3、軍事技能訓練以隊列、擒拿格斗及交通指揮手勢為主要內容,在發生突發事件時能夠運用擒敵技術同不法分子做堅決斗爭,保護國家財產以及自身安全。交通手勢的學習主要是針對出入及停放在執勤區域內的車輛能夠運用正確的手勢進行指揮、疏導,防止交通堵塞及事故的發生。

(二)教學要求

1、保安理論教學

通過教學使學員熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限,同時全面掌握保安專業知識以及法律常識,在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。

2、軍事訓練

隊列訓練,使學員具有良好的軍姿,嚴整的軍容,協調一致的動作,嚴格的組織紀律性以及強壯的體魄,使學員在今后的執勤任務中能有效地防衛和制服違法犯罪分子,達到克敵制勝目的。

3、消防知識及消防器材的使用

通過教學使學員熟知掌握消防工作的方針任務和意義,熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法,做到防患于未燃,保護公共財產和人民生命財產的安全。

4、現場救護

通過理論知識和專業技能方面的學習,掌握必要的安全防范知識,為以后工作打下堅實的基礎。

三、教學中應注意的問題

1、軍事訓練過程中,教員要認真講解每個動作的方法要領,親自做好示范,使學員能夠充分領會,防止摔傷、扭傷等安全事故發生。

2、理論教學教員應結合不同的案例分層次進行講解,活躍課堂氣氛,充分調動學員的學習積極性,使學員聽的懂、記的牢、理解透、會運用。

四、教學內容及課時分配表

(一)教學內容

1、保安業務理論知識內容:(1)保安管理制度;(2)保安職責權限;

(3)職業道德規范;(4)保安禮儀;(5)保安門衛服務;(6)保安巡邏服務;(7)法律常識;(8)安全防范知識。

2、消防知識及器材使用

主要包括:(1)保安消防業務概述;(2)燃燒與滅火原理;(3)火災常識;(4)火災預防;(5)消防器材與操作使用方法。

3、軍事技能訓練

隊列、格斗拳、交通指揮手勢、消防技能、勤務操作、救護技能。

(二)教學分配表

保安專業培訓時間為20天,課時安排40課時;

1、軍事訓練:20課時

2、保安理論:10課時

篇6

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實習體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。

服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。

篇7

關鍵詞：遼寧省；保安服務業；保安培訓；對策

2009年5月，應遼寧省公安廳保安培訓處之邀，遼寧警官高等專科學校承接了遼寧省保安系統的培訓工作。此次培訓工作共設7期培訓班，對各市保安管理部門民警、公司管理人員、大隊長、通訊員等進行了培訓，共培訓540人，其中經理113人。培訓內容主要包括保安學基礎理論、保安企業經營管理、保安職業道德（行為規范）、保安勤務概論、保安禮儀、信息化應用、消防基礎理論和保安輿論宣傳。歷時三個月的保安培訓，無論是對于參加培訓的保安公司，還是開展培訓的遼寧警官高等專科學校，都受益匪淺。通過此次培訓，我們看到了保安培訓較為廣闊的市場以及遼寧省保安隊伍培訓的迫切需求。

我校開展遼寧省保安培訓工作的優勢分析

環境優越的培訓基地 遼寧警官高等專科學校坐落在美麗的海濱城市大連，這里風光秀麗、氣候宜人。這種得天獨厚的環境優勢，使得我校成為了培訓的一塊寶地。2008年7月，遼寧警官高等專科學校獲批成為公安部警務實戰訓練大連基地。基地的建立，為我校開展保安培訓提供了諸多便利。學校除了應有的教學設施和住宿條件外，還建有大型實戰訓練館、模擬街區、心里測試訓練場、室外射擊場等培訓場地，為保安各門課程的實踐教學提供了有利的場地條件。

良好的師資培訓隊伍 我校的保安專業教師均具有碩士研究生學歷，在保安學基礎理論、保安企業管理、保安職業道德、保安勤務、保安禮儀以及保安消防管理等方面都有很深厚的理論積淀。其中副教授一名，其他成員均為講師職稱。盡管這支隊伍還很年輕，但已形成了很好的梯隊結構，并在保安理論科研工作中取得了很好成績。

廣闊的保安培訓市場 遼寧是全國最早開辦保安服務公司的省份之一。1985年，根據全國政法工作會議關于學習深圳經驗、在大中城市創辦保安服務公司的精神，遼寧省大連市中山區開辦了全省首家保安服務公司，這標志著遼寧保安服務業的正式誕生。25年的時間里，遼寧保安服務業從無到有、從大到小、從弱到強，取得了一個又一個令人矚目的成績。據不完全統計，全省各類保安人員已達13萬人之多，保安公司126家，覆蓋全省100%的市縣，并已有30家保安公司實行了規范管理。以2007年為例，全省新發展保安員已達35246人，超額完成2007年新增3萬名保安員的發展指標。從統計的新增保安員分布情況看，各保安公司新增22928人，占發展總數的65.05%，自建保安組織納入統一管理的保安員新增12318人，占發展總數的34.95%。如此迅猛的發展態勢，使得保安服務市場這塊蛋糕越做越大。然而，現有的保安人員良莠不齊，文化水平普遍較低。據統計，擁有初中和高中學歷者占90%，擁有大專學歷以上者占10%。這些保安從業人員普遍缺乏較系統、較嚴格的教育培訓，綜合素質不高，競爭能力不強。這為我校開展遼寧省保安教育培訓提供了廣闊的市場空間。

我校開展遼寧省保安培訓工作存在的問題

招生問題 雖然我們有非常廣闊的市場遠景，但目前遼寧省乃至全國保安職業化程度不高是個普遍問題。保安服務業從業人員的工資、福利待遇偏低；保安服務企業在保安市場中利潤不高，許多保安服務企業由于政企不分的歷史遺留問題在市場競爭中舉步維艱，不能投入較多的人力、物力、財力來培訓自己的員工以提高職業技能和素質。加之我省開展保安服務業只有短短二十幾年，保安作為一種職業雖然已為公眾所認可，但此項職業在社會職業分類中地位較低，對人們的吸引力較小，特別是對較高層次專業人才的吸引力更小。這也是造成我們及大多數保安教育培訓機構招生困難的主要原因。

我校的保安培訓尚未形成體系 目前，與遼寧省內其他保安教育培訓機構相比，我校的保安培訓尚未形成體系。我校只是在2009年5月承接了7期的保安培訓班，雖然涉及面很大，收效也頗多，但由于我校保安教育培訓時間太短，從學校領導到培訓教師都缺乏一定的經驗，尤其是許多管理機制尚未形成，或者說正處在探索階段，這些情況必然會影響我們在保安教育培訓市場中的競爭力，成為制約我們進一步發展的瓶頸。

我校開展遼寧省保安培訓工作的對策分析

關于招生 （1）領導重視，加大投入。學校在警務培訓方面做得很好，保安培訓完全可以借鑒警務培訓的先進經驗。學校領導要高度重視，給予必要的扶持。因為保安培訓做得好，不但滿足了遼寧省保安服務市場的要求，更重要的是可以為學校創收。我們應與遼寧省公安廳保安處密切聯系，時刻關注遼寧保安發展動態，隨時掌握一線保安需求，把培訓工作真正做實做穩。（2）調研市場，加大宣傳。我校應成立專門的保安培訓招生辦公室，主管保安培訓招生工作。工作人員應隨時了解保安培訓市場動態，深入到一線的保安服務公司宣傳我校的保安培訓工作。

關于建立我校保安培訓體系（1）強化認識，轉變觀念，明確保安培訓的重要地位。2010年1月1日，《保安服務管理條例》正式實施，其中第三十二條明確規定，保安培訓單位應當具備下列條件：是依法設立的保安服務公司或者依法設立的具有法人資格的學校、職業培訓機構；有保安培訓所需的師資力量，其中保安專業師資人員應當具有大學本科以上學歷或者10年以上治安保衛管理工作經歷；有保安培訓所需的場所、設施等教學條件。作為遼寧省唯一一所公安院校，我校有責任也有能力承擔起遼寧省保安隊伍培訓的工作。我們應按照保安員培訓大綱制定相應的教學計劃，針對不同級別的保安人員采用不同的教學方法，提高對保安培訓重要性的認識，強化保安培訓的系統規劃，明確規定實施步驟，抓緊貫徹落實，力爭盡快取得實效。（2）分清層次，聯系實踐，打造保安培訓的品牌效應。保安培訓與保安職業教育不同，學員的層次級別存在差異，我們要不同對待。例如，對于保安員的課程設置，除了按照培訓教學大綱外，要體現一個“初”字，為以后能夠更好地適應保安工作打好基礎；對于保安隊長的培訓課程設置，要強調一個“升”字，著眼于提高，通過培訓，使其管理水平和實戰技能都能得到相應提升，為保安隊伍儲備力量；對于保安公司經理的培訓課程設置，要突出一個“新”字，強調“精”，尤其注重現代中小企業管理知識的教學。保安培訓要緊跟實踐發展步伐，注重聯系實際。一定要克服培訓內容滯后于形勢發展，對基層保安工作缺乏指導意義，不適應和不符合新形勢下保安實戰需要之類的嚴重阻礙保安培訓質量提高的現象，必須充分關注保安實踐中不斷出現的新問題以及國內外前沿的保安技術、手段和方法，并不斷更新和加入保安培訓教學內容中去，做到真正培訓有實用。打造我校保安培訓品牌效應。（3）強化保安培訓的師資隊伍建設。要提高保安培訓的質量，無疑是要通過培訓教師的教育教學活動來實現，所以必須強化保安培訓教師隊伍建設。要求他們不僅政治素質高，保安專業知識精，而且必須操作技能好，實踐動手能力強，不僅能在課堂上傳道、授業、解惑，還要具有指導學員實際操作的本領。這就要求參加培訓的教師，要不斷完善自我。學校可以建立任課教師周期性到保安服務公司調查研究等制度，從政策上引導，在經濟上鼓勵，打造一支業務過硬的師資隊伍。

參考文獻

[1]李建.保安服務管理條例釋義與適用指導[M].北京：中國市場出版社，2009.

篇8

1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發、著裝的整潔，并保持個人衛生;在進店上崗后檢查相關的餐具數量是否備齊，相關設備是否正常使用，保持一整天的營業正常。

2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯，一聯拿至電腦下單，一聯用以上菜、結賬及留底備查。

4、餐間服務： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務：根據電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!” 出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數字，及時找回剩余金額，如顧客需要發票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經理匯報任何有關產品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。

二、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當我以誠摯和親切的態度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

(一)實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，餐飲業更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、餐飲服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然餐飲業的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業發展狀況和經濟效益來看，餐飲業的檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

餐飲業的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。客人在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

篇9

【關鍵詞】：現代墓園；殯葬改革；啟示；借鑒

中圖分類號：TU993文獻標識碼： A

傳統殯葬向現代殯葬嬗變，是殯葬業發展的必然趨勢。目前，瑞安市處于傳統殯葬向現代殯葬跨越發展的關鍵時期，存在諸多問題與難點。他山之石可以攻玉，臺灣現代殯葬改革的先進理念和創新模式對我市殯葬改革具有多方面的啟示意義。

一、感受與啟示

臺灣殯葬界以從事殯葬事業20多年的龍巖集團最具代表性，該企業自創業以來，以價格透明化、財務公開化為首，與日本SUNLIFE技術合作，推出生前契約，首創靈堂會館，變革殯儀服務，積極推廣殯葬一元化概念，扭轉殯葬業者經營上的陋規舊習。以彰顯節地生態理念，在白沙灣安樂園基礎上，不惜大手筆打造六星級納骨塔真龍殿，并邀請世界著名建筑大師安藤忠雄打造世界唯一、臺灣第一現代墓園。

通過對龍巖集團白沙灣安樂園實地考察和對臺灣殯葬改革了解，其先進理念和成功經驗主要表現以下幾個方面：

1、現代墓園公園化

臺灣地域面積小，生態環境容量有限，而墓園常常需要占用生態敏感地帶，政府部門對墓園選址和建設極為嚴謹和嚴格，因此生態理念是臺灣殯葬改革理念中最直接的表現。以龍巖墓園為例，在前期研究中，先后歷經3年進行選址論證、環境評價、水土保持等一系列前期論證，力爭將墓園建設對周邊環境影響減少到最低。在墓園建設和管理過程中，龍巖墓園通過綠色生態的環境塑造、主題藝術的園林設計、合理巧妙的設施布局、明亮輕松的氣氛創造、專業化的禮儀隊伍建設、公開透明的星級服務，改變了傳統墓園“場所封閉、氣氛陰暗”的境況，塑造了“透明開放、綠色陽光”的現代墓園環境。在參觀過程中，我們仿佛置身藝術殿堂、主題公園之中，原本心中的顧慮一消而散，輕松愉悅而又為之震撼的心情油然而生。

2、立體墓穴節地化

臺灣人多地少，土地是稀缺資源，死人與活人爭地現象尤為突出，因此節地理念是臺灣殯葬改革理念中最突出的表現。龍巖墓園將人們追求“家族墓”的傳統觀念進行現代演繹，在節地理念方面發揮到極致，這主要體現在立體一穴多位的安葬和安放方式。室外骨灰安葬墓穴在不超過1平方米占地面積上，通過預先安放約1*1*1平方米規格的水泥預制箱體，可將雙穴墓穴改造為多位墓穴，最多可達到8位甚至12位，大大減少了單位占地面積，理想狀態下可達到占地面積0.1平方米/位，比我市傳統骨灰安葬節地5倍以上。室內骨灰安放一方面通過建設納骨塔——真龍殿，另一方面通過建設室內安放柜進行一格多位安放，最終達到雙重節地效果，可實現建筑面積0.1平方米/位，比我市傳統骨灰安放節地5倍以上。通過20年的努力，臺灣政府和殯葬從業者推行的這種節地安葬方式已被臺灣人們慢慢接受。

3、殯儀服務創新化

臺灣政府將殯葬服務推向市場，眾多殯葬公司在體制政策框架下，創造了多元化的殯葬服務項目。其中以生前契約、靈堂會館最為突出。

生前契約是臺灣殯葬服務業不同于我市最大亮點，這在根本上改變傳統觀念，讓民眾從容面對死亡。具體來說就是人們生前在達到一定年齡，根據當地風俗、家族規定以及自身喜好，自助選擇逝去后的禮儀服務內容，殯葬公司根據顧客需求，提供個性化殯儀服務。當購買契約的客戶過世后，家屬只要給殯葬公司一通電話，一小時內就會有專人到達協助安排所有事務。這種生前為身后作準備的方式既是對逝者最大尊重，也消除了后代不知所措的顧慮。

靈堂會館是殯葬一條龍服務重要組成部分。臺灣將火化和守靈兩者分開，殯儀館主要承擔儲存、火化等服務，這部分屬政府行為，靈堂會館主要承擔祭奠、守靈等服務，這部分屬市場行為。政府制定殯葬服務相關政策，由殯葬公司引導民眾遵照執行，這有效改變了愚昧迷信、鋪裝浪費、勞師動眾等殯葬陋習行為，規范了殯葬服務市場，符合現代文明生活品質。

除外，臺灣殯葬改革對傳統的喪葬禮俗進行重大變革，大部分殯葬公司都擁有一支訓練有素禮儀師隊伍，構建了融合宗教文化、孝道文化、企業文化等為一體的禮儀服務體系，將傳統注重風水迷信、吹拉唱打、竭盡排場等陋習向注重喪禮的追思紀念、悲傷輔導、親情傳遞等文化意義轉變，這對殯葬改革和殯葬文化推廣具有重大意義。

4、管理體制多樣化

在考察交流過程中，我們發現臺灣的殯葬業實行地區議會或立法機構立法、政府監管、遺體火化政府主辦、殯儀服務市場化運作的模式，立“法”者、管理者、經營服務者三者之間職界明晰，達到了行政許可公開，分級管理明確，監管手段有力，市場運行良好的秩序和局面。

二、借鑒及建議

通過對臺灣殯葬改革方面先進理念和成功經驗的體會和理解，對照我市殯葬改造存在問題，我們提出以下幾個方面的建議。

1、加強政府與市場結合的殯葬管理體制建設，一方面政府要健全的殯葬法制，實現殯葬“法治化”管理，發揮公共服務和監督管理職能，形成了“法治型”、“服務型”、“陽光型”的政府殯葬管理格局。另一方面依靠靈活的市場手段，在多元市場主體的帶動下實現殯葬“產業化”經營。合理發揮政府、市場和社會三方面的作用，促進殯葬保障民生和殯葬資源資本化，創造良好的經濟和社會效益，形成適應我市實際的現代殯葬管理體制和發展模式。

2、加強墓園生態環境塑造，構建一套嚴謹嚴格的公墓選址和建設機制，改變我市傳統殯葬 “高污染、高消耗、高浪費”現象，建設環保綠色生態公墓，塑造“無污染、低消耗、資源化”的現代殯儀環境，逐步將 “陰森恐怖之感” 傳統公墓向具有人文紀念、生命教育、游覽休閑、文化傳承等多方面功能的現代人文墓園轉變。

3、加強節地型墓園建設，雖然一穴多位或一格多位的建設方式對我市人們認為“死者為大，入土為安”、“一入葬不得移動”的傳統殯葬觀念沖擊巨大，短時間內難以接受，但正如臺灣政府和殯葬從業者認為，只要政策做好政策引導和企業做好產品宣傳，人們傳統觀念會隨著時代變遷和文化水平的進步而慢慢改變，這都需要將節地環保殯葬理念納入我市殯葬管理和建設的重要內容。

4、加強殯葬服務方面多元化創新，在有效保障民眾基本殯葬需求的基礎上，實行選擇性殯葬服務的市場化供給，注重殯葬服務內容和形式上的創新，突出殯葬服務主體的專業化和服務產品的個性化，充分滿足服務對象多樣化的物質需求和精神需求，豐富殯葬服務內涵，提升殯葬服務的品位，積極適應現代生活方式和消費方式，開拓的殯葬服務新領域和殯葬消費新方式。

5、加強傳承與創新并重的和諧殯葬文化再造，在繼承和弘揚優秀傳統殯葬文化的基礎上，通過殯葬服務延續和創新人類的生命文化和死亡文化，為現代殯葬注入人文精神，構建先進和諧、開放、包容的現代殯葬文化和精神，逐步將喪葬禮俗逐漸向“重禮不重俗”轉變，形成“簡喪薄葬”社會風尚。

6、加快殯葬禮儀服務專業隊伍培訓，建立綜合型民政教育培訓機構，大力開展生命教育和禮儀培訓，培養一批精研相關政策法規、各種宗教葬禮儀式等殯葬禮儀服務專業隊伍，為全市規范殯葬服務打下堅實基礎。

三、結語

眾所周知，受傳統觀念的影響我市現代殯葬改革必將經歷漫長的轉變過程，這都需要我們在學習借鑒臺灣及國外現代殯葬發展先進經驗的基礎上，努力探索我市現代殯葬建設的實踐路徑，在立足我市民俗風情的前提下，綜合運用多種手段逐步解決存在的主要問題，實現國外先進經驗的“時代化”、“本土化”、“大眾化”，加快我市現代殯葬改革發展進程。

參考文獻

[1]張震．國外現代殯葬發展啟示錄，中華人民共和國民政部，社會事務司，2013．

[2]浦實，楊素貞編輯．現代城市墓園設計，景觀中國網站．

[2]李健，趙小虎編著．國外殯葬業概論，北京：中國社會出版社，2010．

篇10

關鍵詞：服務行業；跑單；跑單責任

中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）12-0-01

在服務行業，令員工最頭疼的就是跑單。跑單不僅會給公司造成經濟損失，甚至會造成勞資矛盾、人事糾紛，因為跑單的責任基本全部由員工承擔，致使有些員工不辭而別，給公司造成更大的損失。

一、跑單的概念及分類

跑單，就是因某種原因致使客人消費后沒付賬，而給公司造成經濟損失的一種現象。

1.根據跑單造成的原因，跑單可以分為失誤跑單、被動跑單和惡意跑單三類。失誤跑單指因工作人員失誤造成的跑單，又可分為收銀員失誤跑單、吧員失誤跑單、服務員失誤跑單。被動跑單指客人逃跑、使詐、耍無賴或者其他原因，消費后不付賬。惡意跑單指員工故意作假或者與客人串通致使客人不付賬或者公司利益受損的跑單。

2.根據跑單的項目，跑單可以分為全跑單和項跑單。全跑單指客人消費的全部項目都沒有付賬。項跑單指客人消費的多個項目中，有一個或者幾個項目沒有付賬，這主要是因為吧員疏忽漏項致使收銀員沒有全面結賬造成的。

3.根據賬面查看結果，跑單可以分為顯跑單和隱跑單。顯跑單指從賬面上可以看出的跑單。隱跑單指從賬面上無法看出，但確實屬于跑單，隱跑單多屬于惡意跑單。

二、跑單的原因分析

1.員工的原因。員工包括收銀員、吧員、服務員和其他工作人員。收銀員的原因就是沒有及時準確為客人結賬，沒收或者少收客人應付消費款項。在客人擁擠、晚間、新錄用收銀員等情況下容易跑單。吧員的原因主要是輸單時疏忽，要么看錯項目，要么看錯數量，要么輸錯消費項目代碼。服務員及其他工作人員的原因就是沒有配合好吧員或者收銀員工作，提供了錯誤信息或者擅離崗位，讓客人有機可乘。

2.客人的原因。說起客人，什么樣的人都有，有的故意制造麻煩，要么順手牽羊，要么悄悄溜掉，要么偷跑，要么調包，要么盜用別人牌號等等，花樣百出，使盡騙術。例如有一個客人，一晚上消費一萬多塊錢，把床單撕成布條，從窗戶里逃跑了。還有一個客人，消費完說去找朋友，讓服務人員等一會，結果偷跑了，服務員等不來他，告訴了主管，結果才知道，人已經走遠。還有一個客人更可惡，結賬時說錢在車上，服務生跟著他去取，那人開開車門后，一腳將服務生踹倒，開車走了。

3.其他原因。造成跑單除了人的原因外，還有工作流程、防護設施、其他出口、巡視制度、電腦程序、單據書寫不規范、單據送輸等原因，每一個因素如果出了問題，都有可能造成跑單。

三、預防跑單的對策

1.完善服務流程。服務流程一般是收銀員開牌-服務員報單-吧員輸單-收銀員結賬-保管交接-保安放行。公司一定嚴格按照服務流程工作，并且順序不能更換。關鍵環節是輸單，吧員一定要細心，不要慌，輸單后一定要對一遍在確認，絕對不可因為業務量大，或者想當然，而省掉這一步驟。要嚴格按照輸單-對單-確認這個步驟來，確認包括客人代號、服務員代號、品名或項目、品名或項目代號、數量等，特別是一個單據上多品或多項，一一輸入，不要遺漏，要按部就班，形成習慣。不管客人等的急等的不急，跑了單就得自己買單，所以要讓客人耐心等待。容易顛倒的環節是保管交接，客人不習慣先結賬后交接，如果先交接就有可能不結賬，保安如果不看小票，就會放行，這樣很容易跑單。

2.開展業務培訓。服務業人員流動性很強，員工多是倉促上崗，對業務不熟最容易造成跑單。公司應該對新進員工給予一定量的業務培訓和實習后再正式上崗，業務培訓包括公司基本情況、服務項目、價目、業務流程、基本禮儀、業務技巧等內容，員工對業務熟悉既可以防止跑單，又有利于業務推廣，在防止利益受損的同時增加收益。業務培訓既可以集中培訓也可以分散培訓，也可以師傅帶徒弟的方式進行。

3.加強思想教育。大公司很注重員工的教育培訓，小公司往往忽視員工的思想教育。事實上服務態度大于服務禮儀的，態度不好就會不顧及禮儀，得罪客人，影響聲譽。公司要關心員工，在心情舒暢的情況下工作就不容易出錯，就會少跑單。要進行道德教育，培養愛崗敬業精神、業務創新精神和遵守紀律、規范行事的良好習慣。

4.健全獎懲制度。公司要在制度上規范員工行為，預防跑單。要獎懲并舉，獎懲與實際相符，不能重懲不重獎，獎懲與事實不符，這樣容易造成員工口服心不服。制度要全面細致，執行制度要嚴格，管理人員要帶頭遵守制度，對違反制度的要嚴厲處罰，對執行的好的要進行表揚。要健全電腦安全制度、流程規范制度、服務標準制度、夜間巡視制度、保安保衛制度、單據制度、跑單懲罰制度等，從制度上預防跑單的發生。

5.鞏固防護設施。為了預防客人逃走，對門窗、出口要做好防護，同時也是為了預防事故發生。同時，在店內布局設置上要盡可能方便客人消費、結賬和辦理其他事務，讓客人從思想上打消僥幸心理。

四、關于跑單責任的承擔問題

跑單一旦發生，勢必給公司造成經濟損失，跑單責任一定要有人承擔。很多公司都是讓員工按牌價獨自承擔，承擔的依據是單據上有誰簽名誰承擔。這種承擔方式有其弊端，容易造成員工心理抵觸，應該人性一些，可以老板員工共擔，或者限額以內老板承擔、超過部分員工負擔。如果是新進員工應該有一個培訓適應的過程，限期限內失誤跑單免處罰。

可以根據跑單類型設置承擔方式：

1.員工承擔。如果是收銀員、吧員或者服務人員串通客人造成的惡意跑單，雖然在記錄系統中可能無法查到，但是管理人員是可能發現的，惡意跑單一旦被發現，相關人員不僅要全部承擔，還應受到紀律處分，輕者調換崗位，重者開除。對于老員工發生的失誤跑單、被動跑單可以視情節嚴重程度有員工承擔或者免除一部分。

2.共同承擔。如果不是一個人的責任，而是因為員工之間的配合不夠或者企業業務設置不合理等原因造成的跑單，道理上應該有共同責任人共同承擔，包括企業也要承擔一部分。如果是新員工業務不熟，倉促上崗造成的跑單，應該給予一定的免除，畢竟是新手，業務不熟不應該上崗而安排容易跑單的崗位，比如收銀員、吧員等，管理人員是有很大責任的，應該給予適當處理，而不是一味地讓員工獨自承擔。