導語：如何才能寫好一篇服務工作論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.利用各個活動室為留守兒童帶來豐富多彩的生活。我校位于惠東縣北部的邊遠地區，是一所九年一貫制的學校。全校學生人數共有425人（其中：中學生有206人，6個教學班，小學生有219人，6個教學班）。學校現有心理咨詢室、希望家園室、道德講堂辦公室、道德講堂會議室、學生閱覽活動室、音樂室和美術室等各一個。這為培養學生的廣泛興趣，豐富學生的課余生活，甚至是培養學生的開朗、活潑的性格起到了很大的作用。

小小的學生閱覽活動室，一意在讓學生，尤其是要更有目的、更積極地鼓勵留守兒童更多、更積極地參與進來，走出課本，接觸更多課外知識和開闊眼界，為將來的發展打下基礎。以閱覽室為平臺，成立閱讀興趣小組，對留守兒童進行課外閱讀、學習的指導，并開展閱讀競賽，中華經典誦讀比賽等等，讓學生積累更多的課外知識，開闊自己的眼界，繼而，提高自身的文化素養，讓他們更有積極性地融入這個大家庭中，培養學生的廣泛興趣愛好，讓學生的課余生活更充實。以閱覽室為平臺，開展讀書活動，如開展“中國夢，我的夢”、“英雄精神激勵我”等讀書征文活動，讓學生講所看所感所思用自己的話語抒寫出來，給予學生一個反思自我，洗滌心靈，提升和完善自我，增長自身內涵和個人文化魅力的機會。

學校利用心理咨詢室積極有效地對留守兒童開展個別心理咨詢工作，辦好家長學校，形成教育的合力。此外，校領導、班主任等還經常集中到與心理咨詢室就留守兒童問題開會，進行研究探討，并交流各班級留守兒童的工作經驗。心理咨詢室的成員還利用書信或者電話等方式，與留守兒童的家長保持聯系，還利用節假日等不同的時間，邀請回家的父母就留守兒童的問題到心理咨詢室討論和交流經驗，舉辦親子活動，以及共賞孩子們的書畫作品展和寫作征文作品展等。心理咨詢室通過形式不同的心理咨詢，促進老師、家長、學生之間的相互理解，架起一座溝通、理解的橋梁。

2.課堂教學是留守兒童人生觀、價值觀和世界觀教育的主要渠道。在課堂教學中，如政治、語文和歷史等，能夠為學生提供豐富的人生觀、價值觀和世界觀教育的資源。以不同的學科內容中滲透著的不同國家、地區、民族和時間段的多種多樣的精神食糧，來豐富留守兒童的思想和精神世界。

班主任根據年級、班級的具體情況，尤其是關注班級中留守兒童的實際情況，充分利用每一節班會課，認真設計挫折教育等內容的主題班會等，增強學生的抵抗挫折的能力。生活本就不會一帆風順。留守兒童缺乏父母的監護與督教，在生活中學會面對這樣或者那樣的困難、挫折與坎坷。多開展挫折教育的主題班會，甚至將挫折當做常規班會的一個組成部分，更能引導學生在情緒的低潮時期，在遭遇困難、挫折的時候，能夠更好地面對，能夠以更加積極的態度去戰勝他們。另外，班主任認真設計感恩教育等內容的主題班會等，多講身邊的好人，身邊的好事，豐富學生的精神食糧。讓學生對社會、父母和親朋好友等，多存感恩之心，永懷感恩之情，傳承中華民族感恩的傳統美德。

3.加強家庭、學校和社會三者之間的聯系，用愛為留守兒童撐起一片藍天。我校經常邀請相關的德育、心理教育的相關人士或學校里的德育、心理教育較有成績的領導來為全校師生開設心理輔導講座，加強對師生的心理訓練和心理指導，促進留守兒童的健康、快樂成長。如2009年邀請關工委的胸前滿掛功勛章的老領導到我校就道德、法制方面開展講座。2013年11月，“關愛留守兒童”的心理教育專家鄒若萍到我校開展了留守兒童心理教育輔導講座等。

2010年9月17日，廣州市越秀區東風東路小學師生和家長到我校舉行“惠東縣紅領巾情系‘希望家園’關愛留守兒童愛心月餅捐贈儀式”活動。2011年1月7日，我校部分留守兒童，參加了團省委、廣東省青聯、廣東青基會舉辦的“2011廣東省青年社團迎春團拜暨新年慈善音樂會”，百名留守兒童的活動。2012年6月17日，我校部分留守兒童參加了“幸福廣東，創享移動希望工程第五屆南粵會親———惠州會親”貧困兒童的活動。2013年5月29日，團縣委、老干部金秋志愿者服務隊，縣建設系統志愿者服務隊，到我校“惠東縣青春助力‘少年夢’快樂六一”慰問活動。團縣委副書記羅敏、建設系統副隊長朱林，團鎮委書記劉建雄等舉行了捐贈儀式。

二、結語

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[論文摘要]文秘工作是以為領導機關工作運轉和領導者決策服務為宗旨，在文件、會議、辦事等方面所從事的輔、參謀性、事務性工作。文秘工作既不同于領導工作，又不同于業務部門的工作，同社會改造活動一樣，文秘工作具有自己質的規定性，將對如何做好文秘工作促進檔案管理工作展開討論。

[論文關鍵詞]文秘工作檔案管理

一、提高對文秘工作重要性的認識

文秘工作是以領導機關工作有效運轉和為領導者決策服務為宗旨的，輔助于文件、會議、辦事，為其做好參謀，處理好事務性工作。文秘工作既區別于領導工作，又不同于業務部門的工作，同社會改造活動一樣，文秘工作具有特定的規范性，主要有以下幾方面：

一是文秘工作的從屬性。文秘工作歷來都是從屬于一個領導機構的。它的活動內容主要是圍繞著領導機關和決策者，為保證順利工作而提供方便條件的。在實際工作中，文秘及其他工作人員需要為領導思維、決策提供信息，提供方案，做好決策前準備工作等；需要及時抓住市場信息，如客戶來電話咨詢工程項目的設計或客戶前來咨詢工民建或城市規劃設計等相關問題，及時與領導、工作人員聯系或直接給予解答；需要做出積極的反應，抓住商機，為領導機關的工作運轉和領導者的決策提供輔工作。

二是文秘工作的綜合性。文秘工作大多很被動，很少能按照自己的意圖安排工作，常常是來了電話處理電話事務或收發傳真，有了文件取送處理文件，來了客戶接待客戶。協調上下級事務，這也是文秘工作從屬性所決定的。但只要動腦筋，想辦法，凡事超前儲備經驗，進行預測，有多種準備和處理方案，就有望把被動變為主動了。

三是文秘工作的服務性。文秘工作的服務性也是事務性，服務性是由從屬性決定的，這是文秘工作的重要特點

二、加強檔案管理勢在必行

文秘工作的性質決定了文秘部門加強檔案管理勢在必行，極為關鍵。

首先，文檔工作離不開檔案管理。文秘工作的性質在實踐中凸顯檔案信息的重要，文秘工作必然涉及許多上呈下傳的文件材料，這些文件要及時遞呈領導批閱，然后催辦、歸檔，會直接影響整個企業的工作效率；能夠使企業更好地貫徹落實好上級領導部門的精神；為設計人員提供學習進修的信息，使設計人員的技術水平不斷提高，有效地促進經濟效益。可以說，文秘工作的優質服務對墾區的經濟和社會建設都在起著不可估量的作用。因此，以基礎檔案管理為起點，規范運作方法才能夠有效地推動文秘工作規范有序地健康發展。

其次，搞好檔案管理能夠保證文秘工作的科學性和全面性。重大活動重要的信息來源和物質基礎直接關系到文秘工作的科學性、全面性。檔案資料科學性、準確性增強，全面性、可選性擴增，是文秘工作科學、準確、全面開展的重要前提和保障。因此，建立健全檔案管理體制是新形勢下對文秘工作的必然要求，也是非常重要的管理手段和工作任務。

三、文檔工作要更好地為經濟建設服務

文秘部門要加強檔案管理，更好地為經濟建設服務，應從以下幾個方面入手：

一要建立健全檔案管理機構的職能建設，明確分管部門，為檔案管理提供有力的組織保障，并著力開展檔案管理標準、規范的研究制定工作，保證為領導決策提供信息的方向性和準確性。

二要加快檔案信息化建設步伐，提高檔案工作現代化水平，努力做好檔案“三網”（局域網、黨政網、互聯網）“一庫”（數據庫）建設，保證為領導提供決策信息、決策方案的及時性和全面性。

三要及時做好電子歸檔及規范管理工作。主動介入本單位辦公自動化、電子政務建設，通過技術支持與制度建設，建立完善的電子文件歸檔機制，加快實現電子文件與紙質文件同步歸檔和有效管理，從而保證為領導工作和決策服務的科學性和安全性。轉貼

四要建立健全檔案管理的保障制度。如檔案信息的專報專題研究制度，編輯、指導、篩選、送審以及追蹤反饋制度等。

五要嚴把工程檔案歸檔質量關。這是做好竣工檔案管理的關鍵。高質量的工程檔案來源于領導的重視，來源于工作人員的群體意識，來源于工作程序的合理和管理制度的健全。在領導重視的良好基礎上，檔案員參加工程竣工驗收，參加科研成果鑒定，參加新設備購進開箱是“三參加”的重要內容，也是加強重點工程檔案管理的關鍵。因為要做好重點工程檔案管理，首要的任務就是明確質量標準，把住重點工程竣工檔案的歸檔質量。黑龍江省農墾建筑設計院建筑設計具備國家甲級資質、城市規劃具備省乙級資質、公路行業具備省丙級資質。該院領導十分重視設計工程竣工檔案歸檔工作，每項工程從初設到竣工驗收都層層嚴格把關。

其主要內容是按合同要求，在合同任務書、地質報告、設計方案、報批圖、施工圖、效果圖、質檢、檔案、設計資質等方面，要求建筑設計師、結構設計師、水暖電氣設計師、城市規劃設計師都必須肩負起責任。

四、結束語

作為一名文檔工作人員必須嚴把設計竣工檔案的歸檔質量，歸檔的設計竣工檔案必須達到完整、準確、系統的要求。完整的標志就是指按照要求，將形成的各種形式、種類載體、各種內容的歸檔資料從建設項目的提出、立項審批、勘察設計、到竣工驗收全過程形成的應歸檔的文件都要收集齊全；準確的標志是指檔案的內容需真實地反映工程竣工時的實際情況和建設過程，歸檔的竣工資料與實物一致，圖物相符，賬圖相符，技術數據可靠，簽字手續完備，施工中的設計變更按有關規定進行個性補充或重新繪制，不允許有任何差錯;系統的標志是指文件材料的整理要遵循其自然形成規律和成套性的特點，保持文件材料之間的有機聯系，進行科學分類和系統排列以便于保管和利用。只有這樣，才能保證為領導和部門有效的服務，更好地優化檔案管理，做好文秘工作。

參考文獻：

[1]徐艷.試論檔案工作創新[J].赤峰學院學報，2005，(02).

[2]高德武，周愛東，李文.檔案工作創新思路[J].科學與管理，2005，(02).

[3]王曉燕.全省檔案工作會議在長沙召開[J].檔案時空，2005，(02).

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構建社會主義和諧社會是我們黨順應歷史發展變化，為推進中國特色社會主義偉大事業做出的重大戰略舉措，是我國處于體制轉履、社會轉型這一特殊歷史時期經濟社會發展的必然要求，是滿足人民群眾不斷增長的物質文化需要的必然要求，是全面落實科學發展觀、實現全面建設小康社會奮斗目標的必然要求。和諧社會是管委會以人為本的社會，一切活動的根本目的都是為了人的生存和發展。構建社會主義和諧社會是一項系統工程，涉及經濟、政治、文化等各個領域，必須依靠全社會的共同努力。檔案工作是一項基本性極強的工作，其主體是檔，即國家機構、社會組織以及個人在社會活動中直接形成的具有保存價值的不同形式的歷史記錄，它作為社會共享的知識資源，無疑是社會前進和發展中不可或缺的富貴財富，構建和諧社會離不開這些富貴的文化資源，充分發揮檔案的社會服務功能對構建社會主義和諧社會將起著積極的失去作用。因此，構建社會主義和諧社會離不開檔案事業的發展，而檔案事業與其他社會事業的同步、協調發展，也是和諧社會的重要體現之一。

二、推進檔案信息化建設，保證檔案服務工作與社會同步、協調發展

隨著科學技術的飛速發展，電子計算機和現代通信技術等各種科技手段在社會生活的廣泛運用，人類社會步入了嶄新的信息化時代，其顯著標志就是幾乎所有信息都可以轉化為可被計算機識別和處理的電子文檔，這給檔案工作帶來了巨大的挑戰。為了應對挑戰，使檔案工作與社會同步、協調發展，加強檔案信息化建設、構建信息化檔案管理系統也就尤為歷史發展的必然。建設信息化檔案管理系統的目標是使信息傳遞網絡化、信息檢索智能化、用戶使用共享化，即以數字化信息為檔案管理內容，以計算機應用為管理手段，以網絡傳遞為利用方式的一種新型檔案管理體系。當前，和緩檔案部門應當依托電子政務工程，把現行公開文件信息化納入檔案信息化建設，加快檔案數字化加工步伐，有計劃、有步驟地建設公開文件目錄信息和全文信息數據庫，逐步實現公開文件計算機查詢、觸摸屏自助查詢和網上查詢，同時，加強區域公開文件信息共享建設，構建共享信息網絡。

三、加強檔案資源建設，努力打造為構建和諧社會服務的平臺構建和諧社會、強化政府公共服務功能，離不開以檔案資源建設來失去和保障服務創新。隨著改革開放的深入和政務的公開，人民群眾的民主意識和法制意識逐步增強，對檔案的需求日益高漲，個人查閱檔案利用率近年來呈直線上升之勢。利用者除了工作查考外，大多是個人查找工齡檔案、婚姻檔案、公證檔案、知青檔案、房地產檔案等。然而，在開發利用檔案信息的過程中，各地檔案館也明顯感到了館藏結構單一、資源相對不足的缺陷。不可否認，還有許多與公眾利益相關的檔案尚未接收進館。因此，檔案部門今后應著手研究優化館藏結構的方法，加強向社會征集檔案，對于一些家庭或個人檔案，也可以通過接受捐贈、購買等方式保存起來。同時，還要更多地接收公眾喜聞樂見的檔案材料，如照片、錄音錄像資料、收藏品、紀念物等，以滿足人們的利用需求。要加快網絡數據庫建設，并依托政務網，建立公共檔案資源網絡，以資源共享的辦法來彌補資源配置的缺陷。總之，通過全方位、多渠道的努力，不斷拓寬檔案資源的深度和廣度，不僅可以為幸檔案工作的服務功能打下堅實的基礎，也可為構建和諧社會提供有效的服務平臺。

四、開展現行公開文件利用工作，為構建和諧社會服務

為民服務，特別是保護弱勢群體和困難群體的合法權益，營造團結互助、和睦相處的社會氛圍，是政府工作關注的重點和構建和諧社會的重中之重。近年來，各地檔案部門紛紛成立現行公開文件查閱中心，開展現行公開文件查詢服務，打破了現行文件與檔案的分界線，很大程度上擴展了檔案館職能的內涵和外延，將以關注歷史文獻、洪地域文化為主的檔案館推到一個更為寬廣的舞臺上。現行公開文件查閱中心開展了與百姓息息相關的政策、法規文件資料的利用服務工作，是檔案館更新觀念、服務厲、拓寬服務領域、深化服務功能的具體體現，搭建了黨和政府聯系人民群眾的橋梁。

五、加強檔案隊伍建設，提高檔案工作者的整體素質

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關鍵詞：納稅服務；問題；對策

稅收是國家財政的主要來源，是國家建設和發展的基礎力量，依法納稅也是每個公民應該履行的責任和義務。隨著國家稅收征管改革的不斷推進，對于納稅服務工作的要求也逐步提高。我國依然處于社會主義的初級階段，在現代化建設的道路上一直處在不斷摸索前行的狀態之中，現階段的納稅服務工作也存在著諸多的不足之處。因此，提升我國現階段納稅服務工作的整體水平，是我國現代化發展的必然要求，也是促進我國稅收制度改革的重要手段。

一、納稅服務工作概論

“納稅服務”的概念是我國國家稅務總局于1993年提出的重要稅收服務理論，其內涵包括廣義和狹義兩個方面[1]。從廣義上來說，納稅服展ぷ骶褪竅喙嗇傷暗ノ槐；つ傷叭艘磺瀉戲ㄈㄒ嫻鬧貧扔氪朧，而從狹義上來講，納稅服務就是專指稅務機關能夠為納稅人創造良好的納稅環境，維護納稅人合法權益的服務措施。現階段我國的稅收制度改革還在不斷完善之中，但是其改革的重點內容放在了稅收制度改革上，而對于納稅服務來說，僅僅強調的就是要提高稅務工作人員的業務水平，應對納稅人采取積極接待、熱情服務的態度，這實質上是將納稅服務的含義局限在了觀念引導的層面上，而忽視了對于納稅服務管理等方面存在的問題的探究與重視。納稅服務工作的根本目的就是維護納稅人的合法權益，從而提高稅收的管理水平，這就需要稅務部門進一步提高納稅服務工作的整體水平，為納稅人提供優良的納稅環境，進而提高其依法納稅的自覺意識，提高稅收工作的整體質量。

二、現階段納稅服務工作存在的問題

我國現階段的納稅服務工作還存在著諸多問題，這就要求相關的稅務部門進行深入的反思，研究總結自身在管理制度等方面存在的具體問題，并思考產生問題的原因，從根源上解決納稅服務工作的漏洞與缺陷。具體來說，現階段我國的稅收服務工作存在的主要問題包括以下三個大的方面：

（一）服務意識較為淡薄

近幾年來，我國稅務部門在注重提高業務水平的同時，加強了對于服務意識的強化與提升，但仍未徹底消除部分工作人員服務意識淡薄的情況。早年存在的對納稅人普遍不誠信的推斷的思潮，使得一部分稅務工作人員在思想意識中將納稅人放在了一個不服從法律的敵對位置，對于納稅人的直觀概念就是應該以強硬的態度要求其納稅，卻將自身的服務義務一再淡化。部分稅務工作人員不能辯證的看待納稅服務和稅收征管的關系，將兩者視為矛盾的對立面，認為要服務則意味著舍棄管理，或者認為服務應當由專人負責，管理者無需服務，這就造成了對于納稅服務工作的權責界限模糊不清。事實上，納稅服務與征收管理相輔相成，廣義上的納稅服務概念，指法制宣傳、政策解析、納稅人維權等與納稅人相關的服務項目[2]，不僅主體寬泛，而且貫穿稅收工作全過程，對于提高征管效率、減輕辦稅負擔起到了積極的促進作用，OECD的稅收遵從模型則為納稅服務找到了一個準確的定位。

（二）納稅服務體系不夠完善

受意識、人員和管理水平的限制，大部分稅務部門的工作重點集中在稅收制度的完善工作上，從而忽視了對于納稅服務的制度完善措施。對此，國家稅務總局專門出臺了《全國稅務機關納稅服務規范》。但是，許多稅務部門僅還停留在據其規范資料、流程、時限上，很少結合實際情況對本地納稅服務工作進行系統的計劃、思考，形成科學完善的服務體系。稅務部門缺乏從服務的深度、廣度、時間維度上進行拓展挖掘，這就難以保證納稅服務工作得到突破性的發展。

（三）信息化程度落后

隨著科學技術的不斷發展，將先進的信息技術廣泛運用于納稅服務的工作手段當中，符合我國建設信息化管理模式的改革要求，也是提高我國政務管理水平的必然要求。目前來看，在納稅服務工作當中，其信息化的程度相對落后，產生這一落后局面的主要原因包括政府部門的信息化發展不平衡，以及稅務工作人員的信息技術水平不高[3]。我國政府部門較多，各部門之間的信息資源共享還沒有發展到一定的水平，加之工作人員并不成熟的信息技術操作水平，就使得納稅服務工作的信息化程度落后于社會整體信息化水平。特別是中西部地區信息技術的相對滯后，加重了納稅服務發展不均衡的狀況。

三、提高現階段納稅服務工作水平的對策

（一）增強納稅服務的服務意識

要想提高現階段納稅服務的工作水平，首先就要從思想層面增強納稅服務工作的服務意識。相關的稅務部門應該從工作人員的思想意識抓起，提高其對于納稅服務的全面認識，并且注重納稅人需求和接受納稅服務之后的意見反饋，根據納稅人的實際評價來進行整體服務工作的調整和改進。另外，稅務部門在具體的工作環節中，也要充分調動各部門的合作意識，為納稅人提供更為完善的服務。

（二）完善納稅服務的制度體系

稅務部門在進行稅收制度的改革同時，也應注重完善納稅服務工作的管理制度，建立健全行之有效的制度體系，為提高納稅服務的水平提供制度保障。稅務部門應盡快建立完善從宣傳、決策、實施到信息反饋、監督考核和責任追究的納稅服務工作機制，建立完善科學化的納稅服務制度體系，推進納稅服務規范化，推動納稅服務工作持續開展。積極構筑以職能型服務為根本、權益型服務為重點、程序型服務為基礎的納稅服務體系，形成長效化發展機制，不斷促進納稅服務信息化、集約化和社會化，實現服務規范、成本降低、社會滿意的服務目標。

（三）創新納稅服務的方式手段

在信息爆炸，價值多元化，經濟結構轉型升級的新時代，稅務部門要放眼納稅服務新藍海，多角度聚焦服務對象，突破企業法人和財務人員的對象邊界，重新定義服務對象，結合不同群體的行為特征分類制定服務措施。比如為重點稅源企業、A級納稅人提供個性化定制服務，為個體工商戶提供批量式服務，為自然人群體在加大稅收宣傳輔導的基礎上提供自助式服務。同時，深層次挖掘服務需求，建立完善納稅人需求管理聯動機制，結合納稅人滿意度調查、辦稅服務廳評價和外部評價，以納稅人需求為導向調整資源配置，提供多元化、多層次的服務項目，最大限度挖掘服務潛能。

（四）提高納稅服務的信息化程度

提高納稅服務的信息化程度，首先要做到的就是加強對于稅務信息平臺的建設。稅務部門應結合“互聯網+”，以信息技術為依托，搭建信息平臺，收集分析“大數據”，加以利用，減輕納稅人辦稅負擔，同時充分利用計算機技術、網絡通信技術、多媒體技術和新媒體平臺，為納稅人提供方便快捷、功能齊全、即時互動、安全高效的網上、掌上服務，滿足納稅人“如影隨形”的服務需求。與此同時，稅務部門還要對其工作人員進行信息技術水平的提高性培訓，全面提高工作人員對于信息技術的操作水平。通過上述兩個方面的措施，進一步提高納稅服務的信息化程度，進而提高納稅服務工作的整體水平。

四、結論

依法納稅是公民的義務，而為納稅人提供更良好的納稅環境與服務則是相關稅務部門的責任。我國的稅收改革腳步一直在前進，而在這個過程當中顯現出來的問題就需要我們進行及時的反思與改進。現階段我國的納稅服務工作的服務意識較為淡薄，管理制度也并不完善，其信息化水平還有待提高，只有解決了上述的這些問題，才能夠進一步提高我國稅收服務工作的整體水平。

參考文獻：

[1]劉榮輝，雷煒煒，李運華，石強.現階段納稅服務工作存在的問題與對策研究[J].現代商業，2016，04（28）：66-68.

[2]馮守東.新形勢下納稅服務創新研究[J].稅務研究，2016，08（10）：122-126.

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【摘　要】本文分析了查收查引服務工作現狀，并對查收查引服務工作進行調研，提出改進措施。

關鍵詞 圖書館；查收查引；調研；分析

科研人員對圖書館查收查引服務質量的滿意度，是衡量圖書館查收查引服務質量的一個重要指標。是評價所建立的一體化管理體系有效性，識別可改進機會以保證管理體系持續有效的主要方法和途徑。本文以西北農林科技大學圖書館查收查引服務工作為例，通過對教學科研人員及研究生進行服務質量滿意度問卷調查和對問卷調查結果分析，揭示目前查收查引服務工作存在的問題，旨在深化查收查引服務內涵，提高查收查引服務工作質量和效率，建立一套適合高等院校查收查引服務工作的新模式，更好地為高校科研人員服務。

一、查收查引服務工作現狀

（一）服務內容。查收查引服務主要是通過作者姓名、單位、文獻篇名、期刊名稱及卷期、會議名稱、發表時間等途徑，對有關人員檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，并出具檢索證明。

（二）服務流程。首先由用戶提出申請，申請方式主要有：到館申請、Email 申請、網上申請、傳真申請、電話申請、QQ在線申請。其次，為了能夠準確、快捷地進行檢索, 要求讀者提供詳細的論文信息, 并盡可能提供材料的打（復）印件和電子文件。圖書館館員進行確認并檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，經過手工整理完成，并出具檢索證明。

（三）收費標準。服務價格是查收查引服務的一個重要因素，也是用戶普遍關心的問題。目前西北農林科技大學通過Web ofscience 檢索，被SCI、SSCI 收錄的收費標準：10 元／篇+50 元( 校外讀者：10 元／篇+100 元)；引用的收費標準：a、10 元／篇＋1元／次( 不區分自引他引)+50 元{ 校外讀者：10 元／篇＋1元／次( 不區分自引他引)+100 元}；b、10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+50 元{ 校外讀者：10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+100元}。被EI 收錄的收費標準：10 元／篇+50 元( 校外讀者：10元／篇+100 元)。

二、調研情況

近年來，隨著西北農林科技大學科研人員的不斷創新與科研產出的不斷增長, 查收查引的需求與查收查引工作量大幅度上升。如何能進一步做好這項工作，筆者就查收查引服務工作，向我校科研人員進行了一次問卷調查。

（一）調查對象。這次問卷調查主要針對西北農林科技大學科教人員（正高67 人占7.8%、副高143 占16.7%、中級以下78 占9.1%）和研究生（博士354 占41.5%、碩士212 占24.9%）。

（二）調查形式。為了能全面準確地反映西北農林科技大學科教人員和研究生的滿意度情況，保證調查結果的真實性、有效性，采取兩種調查形式，即 “網絡調查”和“留置問卷調查法”。網絡調查是將調查問卷發送至科教人員和研究生的E-mail 信箱, 對所回復的問卷進行統計。留置問卷調查法是由各院、系辦公室工作人員將問卷隨機發放給本院、系的科研人員和研究生填寫并收回統計。

（三）問卷設計。在大量文獻調查及訪談圖書館查收查引工作人員、部分科研人員的基礎上，我們設計了問卷的整體框架,并確定了細節選項。問卷由7 個問題組成，前6 個問題是科研人員對目前圖書館查收查引服務工作現狀的評價，第7 個問題是科研人員的對圖書館查收查引服務工作模式期望改進的評價。科研人員滿意度評價指標選擇，CS 理論研究的結果表明，科研人員滿意態度取決于科研人員的事前期望和實際感受的關系。

科研人員滿意度就是在接受查新查引服務的過程中，由于在期望與實際感受上的差距所形成的滿意態度的定量描述，是多種因素綜合影響的結果，主要受服務接待、服務態度、服務流程、服務價格、服務效率指標等影響，科研人員滿意形成過程如下所示。

（四）調查結果。網絡調查回復389 份；留置問卷調查共發放500 份，回收465 份，回收率95.6%。調查表明，此次調查雖然在調研對象覆蓋面、數量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不僅反映了西北農林科技大學大部分科教人員和研究生對目前查收查引服務工作的真實看法和意見，也普遍反映了高等學校大部分科研人員對查收查引服務工作的真實看法和意見。

三、調查結果分析

科研人員和研究生滿意度是他們對提供查收查引服務工作體系的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態，是對查收查引服務工作和工作人員的認可度，也是我們改進服務工作的基石。如何為科研人員和研究生提供人性化的查收查引服務工作，是我們每一個查收查引服務人員的責任。

（一）查收查引服務接待工作、服務態度、工作流程滿意率均達到80% 以上。這說明查收查引服務接待工作做的較好，工作人員的服務態度好，查收查引服務工作流程得到我校科研人員的認可。這也反映了圖書館工作人員積極向上的工作態度，展示了圖書館的和諧環境，體現了圖書館領導的管理水平。

（二）查收查引服務工作方便快捷滿意率5.7%。究其原因:5.7% 的師生滿意（在滿意率統計中包含滿意、較滿意、一般）是由于其論文被SCI/SSCI、EI 收錄的比較少，在圖書館開收錄檢索證明少，感覺滿意。94.3% 用戶不滿意是由于目前圖書館的查收查引工作大部分環節由手工完成，這樣的服務工作往往費時費力。每逢職稱評定、年終評獎、研究生答辯等活動的高峰期,用戶常常為獲得論文收錄和引用檢索報告而排隊等候。加之教學科研人員每申報一次項目或獎勵，就要圖書館工作人員重新出具論文收錄和引用情況的報告，這種重復工作既浪費了科教人員的寶貴時間，也加大了圖書館工作人員的工作量。

（三）查收查引服務工作收費滿意率17.2%。可見, 教學科研人員對查收查引服務費用的承受能力較低, 尤其是對自費查收查引服務承受能力最低。

四、對現存問題的思考與措施

從以上分析顯示，在滿意率極低的3 項指標中除去查收查引服務收費，其余2 項均為客觀因素所致。事實上，查收查引是否方便快捷，取決于服務方式，可視為同質影響因素。如果把一滿桶水視為用戶對查收查引工作的滿意度，那么由水桶理論可知，服務方式無疑是影響查收查引滿意度的短板。因此，從以下幾方面著力改進和消除水桶短板的影響，提高查收查引用戶滿意度是十分必要的。

（一）購置查收查引工具軟件。購置查收查引工具軟件，改變工作方式，提高服務效率。軟件應具有以下功能：作者論文數據的采集、自動查詢及數據比對和下載，對下載的數據能進行相應的處理、格式化輸出并能在時間順序上相互銜接, 完成論文收錄和引用查詢的過程；工作人員既可以選擇讓計算機自動運行自動生成最終報告, 也可以選擇從某個功能開始運行等。該軟件能夠統計論文查收查引的工作量、人次、收費等情況；能檢索、瀏覽和管理已經完成的報告。能夠進行增量查詢，即對以前已經作過查收查引的用戶，能根據以前的記錄, 只查詢新增數據部分，能自動對每篇被引文獻的所有施引文獻進行自引排查, 標記自引文獻并計算其數量, 這樣把耗費時間的工作由機器取代手工去完成，大大地減少查收查引人員的工作量，提高工作效率。

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【關鍵詞】高職圖書館 論文 服務

時代的前進，信息的飛速發展，更新，日新月異，圖書館是現代信息集散中心，承擔著培養大學生信息素養的教育職能，為大學生撰寫畢業論文提供各種文獻資料。文獻資料是畢業論文寫作的基礎，據調查，大多數的學生認為畢業論文寫作的主要困難是找不到合適的參考資料。因此，要充分發揮高校圖書館的信服效能，最大限度地滿足廣大學生的文獻信息需求。

一、跟進學生，了解學生的信息需要

高校圖書館的工作人員，必須及時了解當前大學生撰寫畢業論文的信息需求特點及文獻信息素質現狀，這樣在平時的工作中才能做到心中有數，有的放矢。大學生畢業論文的寫作過程，實際是一個學術研究的過程，大致具有以下特點

首先選題廣泛，學科門類龐雜。其次知識深化，信息細化。再次信息需求的時效性和緊迫性。在校大學生文獻檢索能力相對滯后。由于大學生平時利用圖書館進行文獻檢索的意識不強，他們的實際文獻檢索能力與他們在畢業論文中的資料需求差距很大。不斷的跟進學生的寫作，有新的文獻的到館及時的通知學生，了解他們的困難的幫助解決，有新的需要幫助查找，把與學生相對需要的文獻推]給學生，并做好統計工作。

二、做好為大學生提供信息服務的措施

為保證畢業生撰寫畢業論文任務順利完成，高校圖書館要積極做好文獻需求的服務工作。為滿足教學和科研的需要，圖書館不斷加強實體資源和電子資源的建設，紙質中外文圖書達144.7萬冊，中外文期刊有1756多種，電子圖書25.8萬冊，紙質圖書和電子圖書總量達到170.5萬冊，生均達到103.3冊。各類數據庫26個，涵蓋5萬多種期刊。建立了總館、分館、資料室分級文獻保障體系。

1.為了了解畢業生文獻需求的規律和特點，了解館藏的利用情況，需要對以往畢業生利用文獻資料的情況予以分析統計，對那些利用率較高的文獻，要及時清查、增補，并通過積極引進電子資源，自建特色數據庫等方式充實館藏資源，例如：鄂西圈文化旅游資源特色數據庫（CALIS）、《特教天地》雜志專輯特色數據庫、期刊查詢系統、光盤管理系統，實現信息資源共建、共知、共享。

2.高校圖書館應在調查研究的基礎上，根據畢業生的信息需求，通過對信息資源進行搜集、整理、分析、鑒別、撰寫專題綜述、述評及各種索引、文獻等深層次文獻信息服務，有針對性地為他們提供有特色的、高質量的、全方位的服務。

3.建立網絡資源導航。網上能查到不少重要的學術資源。有的數據庫網站提供了免費題錄或摘要服務，有的可以免費下載全文。開發和利用好這些資源，對畢業生論文資料查找無疑是有幫助的。

4.及時提供參考咨詢服務。由于畢業論文寫作時間緊，加之有些畢業生對本學科的各種載體信息資源的館藏不了解，一時難以方便快捷地找到自己所需要的資料。圖書館可針對用戶查詢問題，給出明確的解答，直接解決學生的問題。這就要求圖書館員能主動為讀者提供信息咨詢服務，咨詢內容包括：課題分析、資料查找方法與途徑、論文寫作方法與格式等，解答咨詢有關書刊的收藏情況及獲取書刊原文的途徑。或者通過在學生畢業論文寫作期間專設“畢業論文寫作資料咨詢”專題，為畢業生提供有針對性的服務。

三、加強學習提高自身的專業技能和服務水平

1、不斷加強業務學習，提升個人素質。作為一名圖書館工作人員，不僅要有強烈的事業心和敬業精神，還要有過硬的業務素質，具備熟練的計算機操作技能，熟悉中國圖書分類法及分類規則，熟悉本館館藏及各個書庫的藏書范圍，這樣才能更好地為畢業生提供論文文獻資料的查詢、篩選和收集服務工作。

2、積極改進工作方法，提高服務效率。大學生寫畢業論文的時間緊、任務重，且很容易扎堆到圖書館查找資料。針對這種實情，圖書館工作人員必須積極行動起來，提前做好相關工作，力求最大限度地幫助每一位需要幫助的學生，真正讓每一位學生從中受益。我們可以采取的措施有很多，比如：（1）與教學第一線的院系建立信息互通渠道，及時掌握大學生畢業論文的動向和資料需求信息，做好資料的前期準備工作。（2）開設形式多樣的講座，提高畢業生的文獻檢索能力和信息利用素質。（3）調整優化有工作經驗和業務過硬的人員到咨詢服務第一線，將文獻咨詢服務作為這一時期的工作重心。（4）充分利用信息宣傳陣地和網絡環境下圖書館主頁的作用，宣傳文獻資源，引領資料檢索。這樣做會大大延伸圖書館的服務范圍，提高服務效率。

參考文獻：

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服務[J]。咸寧學院學報，2008，28（1）：151―153

[2]董寧昭。社會信息化進程中高校圖書館的信息服務[J]。圖

書館學刊。2006（4）：42―43

[3]吳玲。圖書館在大學生畢業論文寫作中的輔教作用[J]。南

通大學學報（教育科學報）。2006（3）：70―72

[4]袁劍君。略論高校圖書館在學生撰寫畢業論文中的作用

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【本刊訊】近日，安徽省召開全省首次職業指導工作經驗交流座談會。全省公共就業機構、部分高校等單位代表參加。

會議向獲得2014年度安徽省全國首席和星級職業指導師稱號、優秀職業指導成果獎和優秀職業指導論文獎的同志，頒發中國就業促進會和中國就業培訓指導中心文件通報及獲獎證書。安徽獲獎人數及論文數量列全國第四位。

安徽省此次職業指導工作座談會的召開，搭建了安徽省公共就業（人才）服務機構和高校職業指導工作交流的平臺，促進了大學生畢業前后職業指導工作的銜接，這對進一步推動安徽省職業指導工作的發展，加強職業指導師的隊伍建設將會產生積極的影響。

（楊林）

湖北老河口市：打造“四個一”就業服務工程

【本刊訊】2014年，湖北省老河口市人社部門緊扣“以人為本、服務民生”工作主線，以“一庫、一網、一平臺、一窗口”為抓手，大力推進公共就業服務信息化建設，公共服務水平不斷提升。全年各類就業信息十萬余條，促進勞動者就業11408人，幫助企業招工4452人。

“一庫”，即建立全市外出務工人員信息庫。采取入戶登記、微機輸入、數據庫管理的形式，對全市城鄉外出務工人員進行了全面的調查摸底，錄入人員信息62294條，注冊企業57家。

“一網”，即公共就業服務網絡。建立連通省級的“省、市、鄉（鎮）、社區”四級公共就業網絡，實現就業信息共享。

“一平臺”，即求職用工對接平臺。將全市求職信息與企業用工信息匯總到一個信息平臺，讓企業和求職者通過網絡直接對接；開通微信，向登記的求職者手機供求信息，推薦創業項目、提供培訓專業、傳輸通知事項。

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    一、優化基礎服務

    在這一年中，我館繼續把讀者至上，服務第一的服務宗旨貫穿到各項基礎服務工作之中。

    1． 滿足讀者需求，增加開放時間。隨著學校的發展，師資隊伍壯大，學生人數增多，使圖書館直接面對的讀者對象達到2400余人。為滿足讀者需要，我們增加各室的開放時間，如文科、理科借閱室實現每天連續11小時開放制度，電子閱覽室實現每天中、晚3小時開放制度，此外，還為外省市學生增加周末、節假日、寒暑假的開放服務。全年借閱圖書量為32028冊，接待師生借閱數為70329人次，和去年全年44377人次相比有較大幅度提高。

    2．完善排架，更新導引標識。為了使各項服務工作更加貼近讀者，我館遵循圖書分類排架規則，對文科借閱室39125冊圖書進行全面倒架、整架，實現嚴密規范排架。為了讓讀者利用圖書資源更加得心應手，我館還對全館書架進行了重新標識，設置各類圖書導引本133種，使圖書標引更加規范。

    圖書館的基礎服務還包括教材分發、期刊訂購、新書采購、書刊加工等諸多工作，全館人員都在各自的崗位上，以高漲工作熱情及吃苦耐勞精神，做好讀者服務工作。

    二、優化管理軟環境

    在圖書館硬環境建設取得了極大改觀的基礎上，我館及時調整建設思路，把工作重點從硬環境建設轉移到軟環境建設，明確發展目標，健全各項制度，優化管理軟環境。

    1．遵循館章制度，明確工作目標。我館人員認真遵循《圖書館崗位職責和業務工作細則》、《圖書館三年發展規劃》、《圖書館2007年工作計劃》等一系列制度計劃，并以此來規范服務行為，減少工作盲點，做到“人人有責任，事事有程序，科學化、現代化管理”的工作標準。

    2．充分借助計算機技術和圖書館管理軟件來提升圖書館各項業務工作管理。目前，我館已全面實現圖書采編、流通、檢索自動化管理，圖書館的各項內務統計都已實現電腦操作、有序化管理。我館建立館藏書目數據庫已有三年，數據庫數據已達34884條，即有60086冊圖書，為了確保數據庫數據安全與規范，我們采取必要措施，對數據庫進行經常性的、制度性的維護，同時做好1臺服務器、6臺工作機、5臺公共查詢檢索機、79臺師生用電腦的維護保養工作。除此之外，我館利用完備的現代化設施和信息技術手段，為師生提供課題研究資料檢索及復印、刻錄等服務，并堅持每月更新圖書館網頁，建立信息服務平臺，實現資料服務及信息的網絡化。

    三、拓展圖書館功能

    從傳統的借還服務到教育和信息導航的功能轉化，是當前教育形式下對學校圖書館工作的全新要，基于這一要求，我館努力探索工作新路子，不斷拓展圖書館的各項教育功能。

    1． 開展利用圖書館教育。對高一全體學生進行入館教育；組織學生圖管員，開展圖書情報知識、怎樣利用圖書館資源及讀者借閱制度等培訓；參與學生圖書資源利用研究型課題研究；開設網絡資源信息檢索拓展性課程。通過一系列培訓教育，吸引了更多學生走進圖書館、利用圖書館。

    2．開展豐富多彩的讀書活動。今年館辦讀書活動4次，主題是：《傳統閱讀與電子閱讀比較》讀書講座、《我與

共3頁,當前第1頁1 學校圖書館》征文交流、《博覽群書》知識競賽、《讀書筆記》展示，累計參與學生達313人。組織學生參加區中小學文學社團刊物比賽，我校xx2007年5月號刊獲得區高中組一等獎。組織學生參加上海市中小學生網上讀書活動，如《紀念勝利60周年》、《讓精神世界更美好》讀書征文及《電腦作品》制作，參加學生30人，其中1人獲得二等獎，7人獲得三等獎，我館榮獲學校優秀組織獎。

    3． 開展圖書館宣傳。開展對400名各年級的學生進行課外閱讀調查，了解學生閱讀需求，定期向學生推薦新書和優秀書。每月通過本館網頁、《圖書苑》小報及新書專架，向學生報道圖書館動態，新書通報，好書借閱排行榜，開展圖書評論及閱讀交流。

    4． 開展教育情報服務。堅持每年編制各學科教育期刊題錄及有關教育文摘，開展教師課題研究或教學用資料檢索服務，為學校《城郊新建寄宿制高中“和諧發展“的教育資源優化的實踐研究》分課題及子課題提供有關資料檢索服務。

    四、提升館員素質

    為了更好地適應圖書館現代化管理的崗位職責要求，學校引進了兩位圖書信息管理本科專業人員，充實了圖書館的技術力量，同時也激發了全館人員學習業務的積極性。

    1．加強業務學習。不少館員利用業余時間，積極進行圖書情報知識、計算機應用知識、圖書館自動化管理系統應用的學習。今年，我館人員參加各類學習有：《新課程背景下中小學圖書館的現代化建設》講座、《中小學圖書館人員圖情知識》上崗培訓、《圖書館學基礎、信息組織及檢索、信息資源分類與編目》職稱培訓、《學科資源庫建設》培訓，全年參加培訓有5人次，累計培訓時數達245學時。

    2． 重視工作研究。積極參加市、區圖工委組織的各項工作研討活動，開展圖書館工作交流及研究。以學校發展為契機，積極思考圖書館現代化管理建設，開展課題研究，通過工作研究來促進館員學習業務、提高業務，從而改進圖書館工作，提升館員素質。今年，我們針對圖書館現狀，開展如何加強學生課外閱讀引導以及如何完善圖書館的功能，為師生服務、為課改服務、為教科研服務兩個方面工作研究，2名館員撰寫的論文《淺析中學閱讀指導》、《淺談新課程背景下中學圖書館功能的完善》參加區中小學圖書館論文評選，并作為我區優秀論文選送上海市中小學圖書館工作研究論文評選。

    回顧一年的工作，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，主要反映于電子資源建設及電子閱覽室管理服務有待進一步探索，教師資料室管理

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關鍵詞：以人為本；院系級資料室；個性化服務模式

高校院系資料室的主要任務是進行與本系部有關的文獻情報的收集、整理和研究，面向全院系有關專業人員和學生開展文獻情報服務。因此，高校院系資料室是教師和學生查找文獻資料，更好地進行教學和研究的重要地方，搞好資料室建設也有助于提高院系的教學質量和科研水平。面對新形勢，資料室需要不斷調整思想、整合理念、改進技術，重塑網絡環境下信息服務的新形象并借助先進的計算機設備技術和網絡技術，實現信息的可持續創新，構建資料室與網絡用戶的互動機制，為用戶提供極具個性化的信息服務來滿足用戶日益增長的各種信息需求。

一、院系級資料室個性化服務的必要性

個性化服務的根本就是尊重讀者，研究讀者的行為和習慣，通過滿足讀者的潛在需求，為讀者提供有力的知識信息支持和寬松有效的科研環境。個性化服務要求在讀者細分化的基礎上，針對特定群體讀者的特點，提供能滿足其特殊需求的服務。資料室將網上成百上千的信息源中的信息實時地收集過來，然后根據每個教師和學生預先確定的閱讀標準去粗取精，及時分發出去。這樣，教師和學生既節省了檢索信息的時間，又能得到自己感興趣的資訊內容。

資料室也可以采取因人“定題服務”，利用先進的信息技術，為本院系重點教師用戶開展定題服務，也可以在主機上建立本院系教師科研定題信息專門頻道，通過分類加工整理，隨時將更新的信息到用戶的計算機上，下載剪輯后供讀者參考使用。資料室還可以為教師科研提供定向查新服務。在文獻信息建設方面，要圍繞教學科研發展目標，分清主次，把握重點，著重做好學術專著、專業期刊、學術會議文獻、學位論文信息、學科研究動態等的收集和儲備，為科研提供相關課題的研究狀況，使教學科研人員少走彎路，集中精力取得高質量的研究成果。通過院系級資料室的個性化服務，不僅能夠大大節約教師和學生查閱文獻的時間，并且也能夠更好地為教學服務。

二、院系級資料室個性化服務的基本模式

隨著信息載體技術、信息處理技術和信息傳輸技術的飛速發展，院系資料室正在步人全新的讀者服務新時代，在網絡信息環境下為了滿足教師和學生的個性化和多樣化的信息需求，必須提供差別信息服務，信息服務差別是建立在不同的讀者個體上，是建立在直接性、多樣性和個性化基礎上，即根據讀者各種不同的個性化信息需求實行個性化定制服務。在此情況下高校院系資料室要獲得讀者服務的良好效果，就必須徹底樹立起以人為本的個性化信息服務觀念。針對讀者個性化的信息需求，深入開發文獻信息資源，使資料室的讀者服務從以文獻為單元深入到以信息為單元，按照這樣的理念，目前高校院系資料室可行的服務模式主要包括以下三個方面的內容：

1，建立教師教學科研信息庫，確立信息需求方向。科研水平是衡量高校教師教學能力的重要依據，而教學科研水平的提高又離不開教學圖書資源的利用率。資料室個性化服務工作的重點主要是：為教師教學研究所需的定題查詢服務，查新服務，提供教學科研項目資料等項服務。資料室管理人員除了擔任文獻信息采集、加工、處理等任務外，還要扮演信息專家的角色，善于從紛繁復雜的信息資源中提取信息，進行鑒別、選擇與加工，編制成有關目錄、索引、技術報告。關注本院系教師的科研動態，主動從他們的需求出發，提供全方位的信息服務，滿足他們獲取信息的個性化需求。

建立教師教學科研信息庫是實現個性化服務的前提條件，個性化信息服務是指為滿足用戶個性需求而提供的具有很強針對性的服務，因此資料室在提供這些服務前，必須建立詳細的教師信息檔案，信息檔案應記載教師的年齡、性別、學歷、職稱、學術論文，科研課題、授課類型、學術會議、文獻借閱的歷史情況等內容，然后在此基礎上進行分析、判斷、確立每位教師的信息需求方向，這為資料室收集文獻信息和提供個性化服務指明了方向。

2，開發文獻資源，為學生提供特色服務。高校院系資料室的個性化服務工作，通常還包括對本院系的大學生畢業前的考研復習、撰寫畢業論文(設計)以及其他資格考試提供相應的文獻資料服務。其主要任務：一是配合論文指導教師，為學生撰寫畢業論文提供教材參考書、專業雜志、網上檢索和資料下載等相關咨詢服務；二是為參加考研的畢業生提供考研資料、網上檢索、研究方向咨詢等服務；三是根據大學生的課堂學習內容，提供相應的參考書目，激發和引導學生更好地學好專業課程；四是為了配合大學生數學建模競賽、“挑戰杯”大學生課外學術科技作品競賽等學生課外文化活動，開展相關的文獻和信息服務。資料室的工作人員要善于適應從“在館服務”為“無墻化服務”，即“信息咨詢服務”的轉變，從專業教研室抽調專門人員，先從有影響的專家和教授著手，主動為學生們提供專項服務指導。隨著因特網的普及，可以協助本院系創建學生考研等專題網站。資料室利用館藏資源，可以改變以往與讀者之間面對面的服務方式，還可以開展網上咨詢服務，建立互動式的網上咨詢服務系統。此外，還要建立完善、穩定的電子檢查系統，方便師生讀者通過多種檢索途徑，查到自己所需要的文獻信息。

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關鍵詞：圖書館服務，理念創新

 

前言

圖書館是一個文化的寶庫、信息的樞紐、知識的集散地, 同時還是市民娛樂、交流、休閑的活動場所, 它應該成為文化遺產的保護者、知識信息的傳播者、大眾閱讀的引導者、社會公平的推動者。論文參考。圖書館服務工作的好壞,其主要評價主體應該是讀者。論文參考。“讀者是否滿意”是衡量圖書館服務工作好壞的主要標準。提高讀者服務質量是做好讀者工作的基礎，服務過程直接影響著服務質量。圖書館服務應適合時展的要求，滿足讀者需求，更好的為社會服務。

（一）圖書館服務存在的問題：

長期以來，我國各級各類圖書館片面強調設備的更新和技術的進步這些“硬件”而忽略了讀者服務這一“軟件”的提高，形成圖書館服務工作的嚴重滯后。比較常見的問題有：

1.服務態度問題

在圖書館的工作中，雖然常常要求做到“讀者第一”，但多數僅停留在口號上或“服務態度”這一層面。在讀者信息服務方面，圖書館館員往往就是坐等讀者上門。對于讀者的詢問有時會故意回避推諉，責任心不強, 對工作敷衍了事, 或僅僅按工作要求、崗位職責完成任務, 沒有開創性地積極開展工作, 這種“撞鐘”式的館員是普遍存在的。甚至對個別讀者帶有歧視和偏見。圖書館在內部管理上也缺乏以人為本的氛圍。不少圖書館的領導缺少對館員的關愛與理解，僅依賴于規章制度來管理館員，認為對館員的管理越嚴越好，這從客觀上影響了館員工作熱情的發揮與人文精神的傳播。

2.服務方法問題

在圖書館標識牌設置上，我們常常可以看到“嚴禁XX”、“罰款XX”等黑色的大字，這些標識文字含有較多的命令成分，缺乏人情味，沒有親切感。還有不少圖書館館員延續了舊的工作作風，盛氣凌人、以勢壓人，以指導性或命令性的行為和口氣干擾讀者的借閱選擇。

3.服務環境問題

圖書館應該為讀者提供恬靜、舒適、典雅、現代的學習環境，而有些圖書館為了片面追求經濟效益，將圖書館的場地出租，或者挪為它用，充滿商業味，極大地影響了圖書館的形象，,因此圖書館的環境是否方便讀者,是影響圖書館服務質量極其重要的因素。

（二）服務理念創新

創新是一個民族進步的靈魂, 是一個國家興旺發達的不竭動力。同樣, 創新也是圖書館生存與發展的靈魂,是圖書館事業蓬勃發展的永恒動力。圖書館服務創新, 目的是實現服務能力、質量與水平的提高, 從而提高圖書館的核心競爭力。服務是一種文化,服務是一種獲得。圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡,是為獲得公民素質再提高的價值,是為了獲得讀者需求被滿足的效果,是為了獲得人生價值再實現的喜悅。圖書館服務賦與圖書館人以高尚的榮譽,真誠的尊敬,奉獻的欣慰,清苦的價值和文化人生的偉大。圖書館服務的創新正被國內外同行們不斷實踐著、推進著

1、主動服務

主動服務是指圖書館自身主動創造讀者,提高效率,將“變潛在讀者為現實讀者、變偶爾讀者為經常讀者、變信息提供者為知識導航者”的一種新服務。論文參考。其結果必然會為我們贏得更多的讀者群,提高文獻信息的利用率。因此,以讀者的需求為己任,把最好的信息,用最方便的方法,在最好的時機送到最需要的讀者手中,使文獻、知識和信息與讀者需求有序地相結合,讓讀者花費最少的精力和時間,得到最滿意的服務。

2、奉獻服務

在2008年10月中國圖書館學會正式《圖書館服務宣言》明確了圖書館的功能和使命,進一步確定了以人為本、普遍開放、公益性、平等服務的原則,圖書館要充分利用自己加工處理信息的功能,發揮信息中心的作用;積極主動地為教學、科研提供咨詢、定題、課題跟蹤等服務。要提供優質服務,就要求工作人員有扎實的業務能力。掌握圖書館知識、熟悉圖書館業務是館員應具備的最基本素質。具有現代意識,掌握現代化工具,運用現代化技術和方法,以及復合的知識結構才能科學地組織,有效地管理和深度地開發信息資源,為讀者服務。

3、充分服務

充分服務是圖書館必要服務的補充。必要服務主要體現在“有求必應”上,雖然也熱心為讀者服務,但服務缺乏到位,這在當前的環境中有落伍之感。而充分服務就是最大限度地滿足讀者的所有閱讀要求,充分發揮圖書館為讀者服務的職能。充分服務在服務對象、服務時間、服務項目、服務方法、服務制度等方面均能得到良好體現。充分服務的方法有好多種,如適當延長開放時間或適當增加讀者的自由度，或送書上門，走向社區、學校、街道等，還可以通過開展社會

服務和休閑服務、嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者教育內容等，這些都可以增加圖書館充分服務的效果。

(三)服務方式的延伸

從圖書館服務發展趨勢看,圖書館服務的方式急需拓寬, 改變以往單一的館藏文獻的外借與內閱的服務模式,利用現代網絡平臺,提供各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線或離線信息服務。以堅持讀者第一、服務育人為宗旨,開展多種層次、多種方式為讀者服務。

1、協作服務

在信息時代,圖書館的生存條件面臨著來自其它傳媒的重大挑戰。電視、廣播甚至網絡、書店以及各種形式的社會讀書組織的興起使人們可以從多種渠道獲悉信息,服務競爭是必然的和緊迫的任務。我們不能只顧競爭服務而忽視協作服務。協作服務也拓寬了服務領域,為圖書館服務工作開辟新天地,同時,有利于圖書館抓住更多機遇發展,使館風、館貌煥然一新。

2、個性化服務

圖書館參考咨詢館員應對讀者特點進行分析,歸納出讀者類型,找出本館參考咨詢的重點讀者類型;然后分析該類讀者問題及反饋意見,并同其進行交流,總結出所需資源的特點;接著通過各種途徑如本館數據庫、合作館數據庫、免費網絡數據庫、搜索引擎等,應用智能、數據推送等技術,以讀者為中心,通過完善個性化設計,根據用戶需求對具體讀者所需的系統界面、資源集合、檢索工具與技術、檢索結果等進行定制,建立起適合于重點讀者的數據庫,形成自己的特色資源,實現完全的個性化信息服務,實現人性化管理的理念。

3、培訓服務

培訓服務是加強資源獲取的一種服務方式。在網絡環境下,讀者要想在網上順利地查找到所需要的資料和信息,既要掌握一定的計算機網絡知識,同時也要了解和掌握文獻檢索的知識和技巧,因此,圖書館應主要培訓讀者掌握各種光盤數據庫的檢索使用方法。館員應為讀者講解國內外的科技論文數據庫的檢索技術,同時免費向讀者提供電子圖書館查詢手冊,使讀者經過培訓,盡快地達到預期的目的。以用戶所想,以真誠,以用心在體會用戶的需求,用智慧讓用戶受益。

4、咨詢服務

復合式參考咨詢模式,就是通過集成圖書館現有的各種咨詢服務方式,使其融合為科學合理的有機整體,從不同角度、利用各種手段滿足用戶多樣化信息需求的實現方法。我國高校圖書館當前的現代參考咨詢服務方式確實比較單一,仍以簡單電子郵件服務為主,因此必須加強對網站各種功能的設計,增加網絡表單提問模式;計劃引進或自行開發實時咨詢軟件,逐步提升圖書館的服務能力。

總之，圖書館的創新服務關系到圖書館事業的健康和全面發展。圖書館人必須順應時展和讀者需求，真正把讀者作為圖書館的主人，積極主動地開展創新服務，把“始于讀者需求，止于讀者滿意”的服務理念，通過實實在在的服務工作，落實到讀者身上，并以此為動力，促進圖書館事業的長足發展。

參考文獻：

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