導語：如何才能寫好一篇美容企業服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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服務理念的創新

1在長期的物業管理實踐的基礎上，不斷總結經驗，發現，改善全體員工的智慧和思想的結晶，并促進它的企業理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務客戶”的服務理念；在質量概念，形成以“追求完美，真誠服務”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質量服務”為核心的價值觀念，道德和行為規范；在經營的服務理念“，以顧客為關注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務，只有好的審美”的基本概念；在企業愿景，追求“一流的物業管理品牌企業”等。

2在資源有限的現實條件下，通過挖掘內部潛力，提高服務水準、和催生服務理念，高標準、嚴，人性化的企業管理，往往是創新的服務理念的培養。隨著物業管理行業的繁榮而興起的一種新類型的財產，將推動市場物業管理。高端樓盤不斷涌現，新客戶要求調用更新服務理念，提高服務標準。高標準的服務需求和相對落后的服務和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務模式和服務理念。

3物業管理企業應注重創新的服務理念，從五個方面：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，或“對象”的管理，其實質是為業主提供物業相關服務；二是整合社會資源，提供全面的服務理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數字社區提供現代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務、金鑰匙服務，所有這些以前認為物業管理服務，將進一步納入日常服務領域，逐漸為人們接受；三是科學和技術的有效性的概念，物業管理企業是勞動密集型企業，與人力成本的增長，由工作人員服務質量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務理念，完善的服務手段和設備，其中可以大大提高服務效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業管理服務過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務獲得客戶的經驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內部顧客”。

企業制度創新

目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的，國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度，特別是作業制度、作業流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾，物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度，參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時，做到從實際出發、結合國情、企情，創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是，在企業制度中，完善企業治理結構及相關制度是重點，實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一，轉變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據，創新企業薪酬與激勵機制。

服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

管理機制創新

1建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。

2建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

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關鍵詞：汽車；售后服務；質量；改進

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.06.268

我國汽車企業在售后服務質量與國外那些在管理和技術方面都很成熟的汽車售后服務質量相比有著很大的差距。由此可見，我們在汽車售后服務上還處于發展的初級階段，因此，必須在我國的汽車售后服務質量上不斷進行完善與創新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務質量跟上時代的步伐，進而進一步滿足客戶的要求。

1 我國汽車售后服務的現狀

一是汽車售后服務的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養、美容、改裝等方面，汽車售后服務企業管理水平的良莠不齊，難以滿足消費者的需求。二是汽車售后專業水平低，缺乏專業的人才。我國汽車售后維修的技術水平普遍較低，盡管售后企業在設備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術力量薄弱、維修人員整體素質較差、先進設備操作能力差的情況。三是汽車售后服務方面的法律法規、市場體系不健全，市場秩序混亂。汽車售后服務行業的發展缺乏相應的行業標準與完善的法律法規，使得汽車售后服務行業的發展面向滯后。表現為汽車售后服務行業的數量大、類別多，缺乏統一的管理，沒有相應的制度進行監管，導致汽車售后服務企業的發展良莠不齊，出現了散、亂、差的現象。

2 改進汽車售后服務質量的措施

2.1 轉變汽車售后服務的服務理念

汽車售后服務是提供汽車售后服務的場所，因此，提高汽車售后服務質量的重點在于轉變汽車售后服務的服務理念[1]。一是要建立起人性化的服務理念。汽車售后服務的對象是汽車的用車人，所有的服務都要切合用車人的需求為出發點，為用車人提供更多的方便，切實為用車人解決實際問題，提供貼心的售后服務是提高汽車售后服務質量的快捷途徑。二是要制定標準化的服務理念。所有的汽車售后服務要做到規范、必須要保證服務質量，收費要做到明碼標價，承諾給客戶的要立即兌現。汽車售后服務是消費者全程參與的過程，汽車售后服務質量的好壞在于消費者的親身感受，根據汽車售后維修服務的特點，提出一套行之有效的優化服務流程、能夠保險設計服務流程中可能產生失誤點的服務系統。

2.2 制定定期回訪客戶的售后服務機制

汽車消費與購置其它的產品不同，汽車消費并不是一次性的交易，可以說，汽車消費行為是消費者與汽車企業合作的一個開始，汽車銷售以后，汽車售后服務企業需要長期與客戶進行聯系，定期對客戶進行回訪，對客戶的需求進行詳細的記錄，同時的客戶的資料、信息與回訪的內容登記入冊，在回訪客戶的過程中向同時可以向客戶傳達企業汽車產品的動態，為企業的銷售帶來是商機，同時為企業未來的發展方向提供依據。

2.3 提供全方面的售后服務

為了進一步強化售后的服務質量，汽車售后服務一方面除了加強與客戶的交流溝通，還應該為客戶提供寬領域，努力實現實時、互動而全面的服務。全方面的售后服務內容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務、車輛置換服務、故障拖車、保養維護、協助事故理賠等，還可以在售后服務的網站上表明汽車的汽配，指標全部配件的性質并標注出配件的相應價格與時間屬性。盡量做到全方面服務客戶的需求，以此來提高企業的知名度。

2.4 以質量提升作為基礎，對員工培訓體系進行完善

要對售后服務工作人員的整體素質進行改善，就需要對整個售后部門開展全面、系統的培訓[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓，對他們所開展的各種培訓將能夠成為改善售后服務的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關培訓，以售后服務的理念以及顧客服務管理能力作為培訓的主要內容，這樣對于提升顧客滿意度以及盈利能力和競爭力都有著相當重要的戰略意義。最后，需要對技術工程師以及維修人員進行相應的專業技術培訓，同時還要對他們進行提升顧客滿意度的培訓。培訓的主要內容有如何快速處理汽車故障的各種技術以及為客戶提供服務時的處理原則、程序以及技巧。在培訓的過程中要做到目標明確，確保每一項培訓內容都可以實施下去。同時，還需要定期的對員工開展維修技術以及提升顧客滿意度的考核，并要經過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業化服務獲得消費者的肯定。

3 結語

汽車企業要保持持續發展，必須要重視汽車售后服務這個市場。努力給客戶提供具有個性化、超值的服務，為消費之提供消費指引和售后服務的保障，通過不斷提高消費者對汽車售后服務質量的需求以此來加強消費者對本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實現對汽車銷售市場的支持，進一步提高汽車的銷售量。

參考文獻：

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關鍵詞：汽車美容；市場前景；商業模式

中圖分類號：F407 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）03-0074-02

汽車美容，顧名思義是指給汽車做保養，用專業的養護產品，針對汽車各部位進行翻新、清洗、保養、美容等。汽車美容具體的保養護理內容可分為：“車身美容、內部美容、漆面處理、汽車防護、汽車清理、車內外裝飾等。嚴格按照工序要求，采用專業工具，專業產品和專業手段進行操作，進而達到汽車車身外觀潔亮如新，延長汽車壽命的目的。”[1]

一、行業現狀調查

目前，我國汽車美容行業主要服務都包括：新車開蠟、汽車封釉美容、漆面打蠟、漆面拋光、底盤裝甲、汽車內部桑拿、汽車漆面劃痕修復、車內皮制品護理、輪胎翻新、汽車內部飾品、汽車防爆膜、安裝汽車記錄儀和倒車雷達等等。隨著我國經濟的快速發展，汽車不斷地進行更新換代，護理養護項目越來越多。如近幾年新能源汽車的上市、智能控制系統的廣泛采用以及車內冰箱、保溫等一系列新產品、新功能的出現，給汽車美容行業也帶來了新的機遇和挑戰。但是不變的乃至最基本的也是最普遍常見的汽車外部清洗和修復漆面劃痕車內飾品清洗等，依舊是大街汽車美容店的主流。

二、市場前景分析

據2014年9月中國社科院的《中國城市發展報告》藍皮書介紹，目前我國汽車保有量為1.3億，平均每10人擁有一輛汽車。我國汽車產量為2 000萬輛每年增加，按照愛車平均使用壽命十年，現有汽車產量還會翻倍。這些車輛其中還不包括進口車輛[2]。1.3億汽車的保有量已經表明汽車正日益發展成為大眾消費品。與此同時，汽車的美容行業將涌現出巨大的消費群體。對于汽車這種算是家中“大件”的存在，人們會對它倍加呵護，這就使汽車養護成為一個新興的陽光產業。

然而，面對如此巨大的消費對象，廣大車主是否愿意為自己的愛車消費呢？我國經濟的快速發展，絕大多數私家車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車保養和養護，據調查，一部分私家車主有定期做汽車外部養護的習慣，對自己的愛車更好的維護。但是我國絕大多數私家車主都對自己的愛車有外部美容需求，所以不難看出汽車美容業在我國有著巨大的市場和發展空間。俗話說：汽車三分修，七分養。汽車養護觀念已經深入大眾心里。汽車保有量的增加，意味汽車美容行業市場需求的擴大。可以想見，隨著我國經濟的騰飛，人們生活水平的提高，以及觀念的轉變，私家車主愿意為愛車消費，必將使得汽車美容養護服務消費轉變成為人們的日常消費項目之一。汽車美容行業這個充滿黃金機遇的朝陽產業正在形成。由之，汽車美容業在中國存在著巨大的市場發展空間。

三、商業模式的論證與選擇

“傳統商業模式已經不適合現代快速的生活方式以及貼心為消費者服務的敬業態度。商業模式的選擇主要包括開發新的服務產品、制定服務策略、營銷策略、確定獲利方式等。”[3]具體如下：（1）開發新的服務產品：針對目前汽車美容行業的服務產品中存在的問題、產品的缺陷，開發出新的能滿足廣大客戶需要的新的服務產品。（2）制定服務策略：將客戶的車當作自己的車來愛護；定期聯系客戶（車主），建立長期聯系機制，做好售后跟蹤服務。（3）制定營銷策略：結合本地的消費者消費心理制定相應的營銷方式；建立自己的企業文化，突出特色；將不同檔次的車做不同的定位，推出多種自選結合式套餐。（4）確定企業的獲利方式：靠優質服務、統一管理吸引消費者并留住一批客戶；統一價格檔次，明碼標價，誠信經營；保證中低檔以下車的客戶占有量，專注高檔車的服務升級。另外，我們應注重項目經濟效益分析，包括研究并做好企業經濟效益預測和項目投資靜態分析等內容。

結合以上的分析和策劃，現對汽車美容行業的經濟效益做如下預測：

其一，項目風險分析：現代社會的快速發展給我們帶來了商機，同時也帶來了挑戰和風險。在初期公司實力比較薄弱易受到同行業排擠，這是汽車美容行業能否健康發展的關鍵問題，同時，競爭又會帶來一定的風險。首先，是來自市場著名品牌的競爭，目前市場上各種汽車美容集團較多，多為連鎖經營產業鏈條龐大。其次，是來自市場模仿者增多的風險，市場上的競爭者增多，市場平均利潤份額可能會下降。再次，管理方面也存在一定的風險，經營初期應深入地了解消費者的需求和消費水平。

其二，做好應對風險的策劃，根據目標市場來形成市場的定位。具體而言，應從如下幾個方面做起：（1）不斷開發新產品，強化產品優勢；（2）加大產品技術投入，提高技術服務水平；（3）建立品牌服務體系等。有學者指出，作為新興行業，由于沒有明確的主管部門，并缺乏有關的技術標準和法律規范，汽車美容養護業存在著諸多問題，目前汽車美容企業，沒有任何一家具有全國性的品牌服務；汽車美容企業還沒有實力建立自有全國物流配送系統等。這些都是汽車美容行業面臨的大好的發展機遇。

其三，行業機會。日益繁榮、幅員遼闊的中國，必將成為輪子上的國家，汽車美容行業潛力巨大。汽車美容業和汽車美容護理品是市場上升期的行業和產品，是創業的機遇。汽車美容護理品行業還遠遠沒達到強烈的品牌認知程度，這也是投資創業的一個契機。汽車美容護理品行業，尚未制定產品國家標準，投產的門檻很低。國內外產品把價格抬得很高，汽車美容護理品具有驚人的生產利潤，這也是市場上升期行業的利潤特點。

其四，行業前景。記得汽車后市場有一家生產車載影音產品的企業曾經打出這樣的梯狀廣告語――“樂于車，智于人！”短短的六個字一度成為企業界熱捧的廣告典范。而這家企業也在車與人的完美結合當中，實現了自身的騰飛。其實絕不僅僅是汽車影音產品，只要身處汽車后市場，所有的一切都要圍繞“車”與“人”來運轉，汽車美容養護行業的特點更是如此。

四、結語

汽車美容服務行業在國內的發展剛剛起步，國內的行業服務意識還不強，消費者和經營者還存在互相“不理解”等亂現，致使國內汽車美容行業服務質量低下，無法真正地做到規范、標準和貼心地為顧客服務。為了提高汽車美容行業的服務質量和利益的最大化，店家應選擇正確的商業模式，充分利用自己的優勢去發展去完善自己。唯有如此，汽車美容行業才能培養專業的高素質人才，提高服務質量；規范企業經營，建立規章制度；樹立品牌化經營的理念，做到服務至上，真正落實“顧客就是上帝”的服務理念，使得汽車服務行業朝著健康、規范、高效的方向不斷前進。

參考文獻：

[1] 覃維獻.汽車美容[M].北京：北京理工大學出版社，2009：14.

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【關鍵詞】汽車修理；理念；服務

前言

隨著中國經濟建設的飛速發展，人民生活水平的普遍提高，汽車正以前所未有的步伐邁進普通百姓的家庭。特別是中國成功加入WTO后，汽車逐漸大幅度降價，更加刺激了我國的私家車的消費。未來幾年，我國的汽車擁有量將以每年20%的速度遞增，隨之而來的巨大的汽車售后市場——汽車美容、養護、裝飾、快修及至大修等，將成為二十一世紀一個龐大的黃金產業。汽車維修行業如何針對當前形勢，采取什么樣的汽車修理理念，在競爭中利于不敗之地提出了考驗。

1 目前我國汽車修理行業發展現狀

中國汽車市場呈現高速增長勢頭，在2012年就被許多業內專家公認為中國開始進入汽車社會。在汽車消費結構方面，家庭購買比例越來越大，已經成為市場需求的主體，中國從此將開始進入穩定增長的良性的汽車市場。我國汽車維修行業目前正處于發展時期，不可避免的還存在一些問題，主要表示在以下幾個方面。第一、缺少核心技術、產品質量及服務意識淡薄。汽車制造業水平的大幅度提高，讓汽車修理企業不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也給汽車維修企業迎來了一個難得的發展機遇，但在實際門檻低、市場競爭無序。由于低價的設備市場空間比較大，汽車維修設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰成了營銷的主要手段，而價格降低的背后必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。國內產品性能不夠穩定，故障率低，外觀設計存在抄襲，許多的企業都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。第二、人才發展無序，高級人員欠缺。隨著近年汽車維修廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術人員培訓等措施，從業人員總體素質有大的提升，但和國外相比，高級研發人員還很缺乏，且人員素質的提升跟不上整個行業的發展。汽車工業的飛速發展，對于專業人才的要求也逐步提高，加強相關專業人才的培訓是整個行業的當務之急。第三、市場營銷策略和方法不多。隨著汽車技術的發展，更新換代速度加快。汽車維修和保養設備也成為具有很多高技術水平的產品，在市場營銷上，很多傳統的方法可能不再適合。汽車維修檢測設備可分為維護、修理、測試和診斷四個部分，各部分所占的比重大小將取決于維修制度的變化和維修作業內容的變化。在市場大環境影響下，國內一些大型生產廠家和行業內的新軍都推出了電子和電腦檢測診斷設備高新科技產品，如全電腦四輪定位儀、自動電腦解碼器、電腦控制車身大梁矯正度量系統等檢測設備，但這些產品在我國算是剛剛起步，尚需大力開發。

2 更新現代汽車修理理念更好的為社會服務

（1）樹立“真誠服務，貼心關懷，客戶滿意”的理念。真誠服務，貼心關懷在這個汽車市場高速發展，汽車修理行業充滿競爭的時期，具有深刻的含義，真正理解這八個字可以使汽車修理行業在汽車維修市場中脫穎而出。在新的時期，汽車維修企業需要接受新的經營理念，管理理念和服務理念，而現在的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而是全方位地體現在企業的觀念、形象、品牌、服務、管理上。一種全方位、優質快捷的現代化汽車維修服務理念，已經逐步取代傳統的修車方式，汽車維修服務理念正在發生著一場悄悄的變革。隨著汽車技術水平的提高和競爭的加劇，汽車維修業正從傳統的單一修車向現代化、技術化的綜合服務轉變，樹立良好形象、加強企業自身文化建設越來越引起企業的重視，特別是店面裝修、維修車間設備的更新升級都在發生著巨大的變化。要特別注重展廳和車間的布置，舒適溫馨的客戶休息室、干凈整潔的維修車間、整齊標準的倉庫等。運用先進管理理念，給顧客帶來一種專業化，標準化的感受，一改以往的汽車維修企業臟、亂、差的工作環境，用規范化的流程，整潔的服務，來實現我們對顧客真正的“貼心關懷”。汽車維修企業的新理念應該是客戶滿意。客戶是企業最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟的本質要求。汽車維修服務經營目的是為客戶服務，不斷的滿足各個層次、各種需求的車主。我們要堅信客戶始終是對的，“沒有客戶的錯，只有自己的錯"，盡管不一定符合客觀實際，然而在企業與客戶這種特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企來的重大經濟損失，就要將“對”讓給客戶。“客戶總是對的”并不意味著事實客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場、更大的發展的時候。

（2）改變經營理念提升競爭力。我國汽車維修設備廠家必須打破地域、行業、所有制的局限，實現強強聯合，發展大批量、高質量、低成本、生產適銷的設備產品，引進國外先進修理技術，生產出自己的優質產品，只有這樣在競爭中才能立于不敗之地。提升企業的競爭能力，提升整個行業的運作水平，市場要求有名牌，而品牌的創建是離不開高層次的人才。沒有強勢的品牌和強大的技術資源，會很容易引起眾多企業的模仿與跟進，容易模仿、沒有自己獨特品牌價值的連鎖企業是走不遠的企業。在這種競爭中要不斷完善組織結構，提高人才素質，適應市場變化，隨著他們在產品質量與管理服務方面的水平不斷提高，才能真正推動我國汽車維修行業的全面上升。只有持續的、有針對性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業長久不衰。特別需要指出的是互聯網已經成為人們獲取信息的重要平臺，這是一個高效、便捷和廉價的平臺，重視互聯網的作用，并利用它來為企業的經營服務，可以說網絡營銷必將極大地提高企業的競爭力。

（3）培育誠信維修新理念，打造放心消費環境。為促進汽車維修行業誠信體系建設，提升維修企業的社會責任感，逐步構建“省心修車、舒心消費”的維修市場，倡議廣大汽車維修企業守法經營、誠信為本、規范服務、保證質量；全面梳理安全生產環節，提升規范化操作程度。在做好汽車維修工作的同時加強對汽車維修政策和機動車維修技術等方面的宣傳，大力宣傳汽車維修救援網絡的便民服務。面對諸多群眾關于維修企業開業要求、維修過程中遇到的維修質量問題投訴、汽車維修保養知識等問題，維修行業管理部門和維修專家與車主面對面，現場解答，增強車主合法權益保護理念。

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這幾年，藍哥智洋國際行銷顧問機構通過調研發現，美容院整體經營情況是不樂觀的，市場上同質化的產品泛濫成災，看似餡餅，弄不好就會跌入可怕的陷阱。

這幾天，從北京演講回來，先后接到各地一些美容院老板打來的電話，他們的語氣頗為焦急：于老師，到底應該選擇什么樣的產品呢?看廣告吧，魚龍混雜、華而不實，就怕上當受騙，這樣的事情在周圍發生的太多了。當時講得天花亂墜，一旦加盟進去，真不知道陷阱有多深。

中國現在有一萬多家美容化妝品企業，所謂：林子大了，什么鳥都有。當然也不乏有很多企業是為了圈錢的，要求專業線美容院首批進貨就是10萬元、20萬元，甚至更多，再加上市場的保證金，如果美容院投放廣告，或者是重新開拓一個市場，這樣一算下來，操作一個市場少說也要30萬，甚至更多。如果碰到圈錢的企業，等你進了10萬的貨，交了幾萬的保證金，轉眼間，美容院可能就找不到誰是廠家了。因此，選好一個產品還真是不容易，除了自身的品質有保證外，企業的良好服務理念也很關鍵。

一個好的產品應該是能真正滿足消費者需求的產品，消費者是不會白白地花錢買一個對他根本沒用的產品的。產品通常是由三部分組成的，即產品的核心、包裝及附加值，而這三個因素所對應的消費者的需求則分別是使用需求、心理需求及潛在需求。由此可見，產品與需求之間存在著一一對應的關系。

基于此種關系，就產生了一個“產品力”的概念，當然，這個“概念”只是相對的。比如說，雖然潤腸通便產品已經不是一個全新概念的產物，但香港嘉德國際健康管理公司推出的嘉德牛蒡茶產品以“清、修、調、養”、“植物保鮮腸道專家”為全新概念，這就較其他類潤腸通便產品“洗腸通便”、“排毒輕身”的賣點更獨特、更新穎。因為現代人不僅僅關注健康產品的功能效果，更看重產品對自己身體的養護效果，產品只有獨特的賣點才能吸引消費者并引發其購買欲望，才有相對寬大的空白市場，該產品才更具競爭優勢。

在選擇產品時，通常注重其是否通過了GMP(或GsP)認證，是否有一流的質量與品質保證，但這僅僅是對一個產品的最基本要求，一個真正的好產品光有這些最基本的要求當然不夠，現在選擇一個好的產品更重要的是要看清產品的內在價值。那么，怎樣才能體現出產品的內在價值呢?

第一，產品有沒有好機理，像嘉德牛蒡茶這樣的能安全瘦身、降壓降脂、潤腸通便產品，它就提出了一個“植物保鮮腸道專家”的專業定位，作為新一代保鮮腸道功能產品，率先提出便秘的危害是因胃腸功能紊亂和衰退引起，之所以發生主要是胃腸細胞的老化和破損所導致，它能夠迅速修復、養護、激活腸道內的老化破損細胞，效果立竿見影。這個產品的機理就講得非常科學，而且通俗易懂，廣告投放下去，眾多愛美女士一看就懂，怎么得便秘的，怎樣才能治好。嘉德牛蒡茶上市后，很多地方出現過斷貨現象。這就是為什么產品必須有一個好的機理來做市場的原因。

第二，產品有沒有背景，比如：這個產品是否有國家權威機構的肯定?是否受到過國家相關部門的獎勵?像嘉德牛蒡茶就是中華人民共和國總理惟一視察過的高科技企業，并在視察過程中給予了高度的贊賞。目前，它也是牛蒡類產品中惟一獲得衛生部保健食品、綠色食品批號以及科技部“國家級星火計劃開發項目”的新一代綠色產品，總理的視察和贊譽給了嘉德牛蒡茶無懈可擊的產品背景，市場的認可程度可想而知。

第三，產品有沒有做過試銷，效果是否確切都是關鍵。產品做過試銷就表明該產品經歷過市場的考驗，試銷結果也體現出產品的市場魅力。香港一向是健康美容產品的沃土，香港人都相對重視自己的身體情況，嘉德牛蒡茶能在香港賣到脫銷，這是一般產品做不到的，甚至許多已經移民至澳洲、加拿大的港人輾轉多次前來購買，好產品就有好市場再一次得到證明。

第四，產品有沒有完善的營銷模式，新的概念產品，需要教育市場，缺乏一個有效的市場營銷方案，雖然市場是做成功了，但這個概念沒有起來，市場的教育費用又花了一個大手筆，美容院就虧大了。所以，一個新產品的時候，廠家的市場營銷方案就必須一起跟上。嘉德公司通過直營第一家嘉德國際健康養生中心開始，就不斷更新完善著自身的營銷模式，到如今已經形成了一個模式化的而且行之有效的市場營銷方案，大大降低了美容院的市場成本，不失為一種典范。

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在這個飛速發展的信息時代，電腦成了我們生活中的必須品。而在時尚風行的當下，“如何讓自己的電腦看起來與眾不同”成為了每個電腦擁有者的關注的問題，電腦美容行業就此誕生。在眾多的電腦使用者中，注重電腦美容的人群主要集中在在校大學生，因而在大學生當中開展電腦美容服務具有廣泛的前景。

根據我們的調查發現：在校大學生中，74.2%的人有自己的電腦，在擁有電腦的同學中，80.5%的人感覺現在的電腦樣式單一、普通，有美化外觀的愿望，在青年上班族中的調查也得到相似的結論：希望朝夕相伴的“助手”能看起來更舒服一些，更美觀一些，來減輕一些工作的枯燥和精神的壓力，他們普遍認為舒適美觀的外觀能改善工作時的心情，讓心里更舒暢。同時美容行業也是個不斷更新的行業，能夠不斷的推陳出新，存在消費的反復性，有些客戶有可能一兩個月就來給電腦美容一次。所以說，電腦美容這一行業潛在著巨大的消費市場。

就遼寧省阜新地區而言，專門經營電腦飾品的公司還很少見，正處在萌芽階段，在阜新手機電腦城僅有一兩家兼營，并且品種少，樣式一般。在專業的電腦美容這一行業里還屬空白，所以建立以美容為主導，清理保養及兼營電腦飾品的鴻宇電腦美容有限責任公司是走在行業的前沿的，將會成為這一行業的領軍企業。

電腦美容公司發展思路

一臺筆記本電腦有70%是零部件，共需500多個供應商，配套產業共分為三個層次：首先是戰略物資采購，例如筆記本電腦的CPU、硬盤、顯卡，內存等核心配件，共需20多個核心配套商，其次是主板、機殼、鍵盤、鼠標、螺絲等，第三個層面則是電腦包、說明書、外包裝等小東西，這些配件都需要配件企業供應，而這個產業規模將是千億級的。因此，可以直接聯絡供應商，以合作或加盟方式進行連鎖經營。我們在做電腦維護美容同時，直接向客戶推銷其與我們聯盟的電腦配件公司，這樣我們可實現利潤最大化。

該行業屬于新興行業，在其宣傳方面屬于一種未知狀態。如何使人們了解該行業將是工作重點之一；此外，由于地價的不穩定與商務地段的高價位，可能會在剛起步時成為障礙，可能會導致成本無法收回，造成虧損；如何培養員工，如何留住人才也將是一大問題。因此，注重廣告效益將成為重中之重，這將彌補為了效益而不得不在價格高昂的商務地段開設店鋪來吸引顧客；注重內部團結，制定具體的制度才能使公司在該行業良性運轉。

公司發展的優勢

1 服務基礎優勢

（1）專業化的服務——公司以懂得電腦美容和維修的專業人員為基礎，以做個性化和綠色環保化、健康化美容為特色。

（2）規范化的管理——公司將建立嚴格的獎勵與懲罰制度，設立服務監督熱線，確立小組編制，建立正式員工檔案，最大限度的提高公司的運營效率的品牌形象。

（3）人性化的服務——服務前，了解客戶需求，建立客戶檔案；服務中，追蹤服務質量，及時做出相應調整；服務后，根據客戶的用戶體驗與反饋信息，進行服務質量提高與員工工作評估。也可以提供上門服務，方便快捷，讓您足不出戶，便可以享受到炫彩每一天就在手邊！

2 競爭優勢

電腦美容翻新行業尚屬新興行業，主要是從事服務性業務，技術含量不高，容易被模仿，但現在在阜新地區專門從事電腦美容翻新的企業還不存在，所以應當抓住市場先機，撒開服務網面，不給潛在競爭對手留有競爭機會，與此同時更注重品牌競爭。在合理、公平的競爭中擁有以下優勢。

（1）在供應商方面：我們將不斷尋求產品的最佳供應商，面向全國各個省市尋求合作伙伴，通過商務談判及產品對比策略壓低進貨價格。

（2）在顧客方面：通過不斷提高服務質量和技術含量，增加服務的項目，來吸引越來越多的顧客。

（3）在新進入者的威脅方面：在阜新地區我們迅速發展，加強推廣與宣傳力度，擴大影響，處于壟斷地位，因此具有先天優勢。

（4）在替代品方面：各大電腦生產企業直接生產藝術性，個性化的外觀可能是電腦美容行業的替代品，但就目前來看任何電腦生產商都達不到為每個購買者“量身定做”的程度，并且他們生產成本也是相當高，所以幾乎不存在這樣的替代品競爭。

（5）在潛在競爭者方面：我們還要做好與潛在進入者競爭的準備，潛在的競爭者有在遼寧省外幾家已經形成規模的同行，如：大秦、合晶、易景等電腦美容連鎖店，他們有可能進入遼寧市場，同時還有本地潛在的追隨者，我們可以通過低價策略和點面結合占領市場的策略抵御他們。

營銷策略

營銷是以知道市場需求，抓住市場需求欲望，以最好的方案進行推廣，擴充，營造需求氛圍，并進行目標銷售，達到廣告效應，品牌效應，以樹立品牌性，把企業做大做強的必要手段之一，公司在起步伊始就注重營銷戰略規劃，贏在起點。在整個業務推廣過程中推行以下營銷策略。

（1）廣告營銷：電視廣播媒體廣告、戶外廣告、微博，QQ，博客等網絡媒體

（2）推行會員制度

（3）建設網站

擬采取的推廣服務渠道有利用現有渠道和政府介入。推廣策略還包括：通過公眾媒介樹立企業形象，宣傳服務理念。

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摘要：2014 年，我國汽車產銷量達到2400 萬輛，中國已成為汽車消費大國，汽車營銷已成為汽車企業競爭的焦點。如何建立起完善的企業市場管理機制，提升汽車行業服務品質是當前我國汽車行業應該認真思考的課題。本文站在營銷視角，就我國如何加快汽車營銷創新提出了一些看法。

關鍵詞 ：汽車營銷發展階段創新營銷體系

隨著我國國民經濟的飛速發展，我國的汽車行業迎來了新一輪的發展機遇。許多汽車企業紛紛進行管理體制改革，創新管理和技術，并取得了良好成效。但從汽車營銷上來看，多數企業仍沿用傳統的營銷模式和手段，營銷效果不理想。因此，汽車行業應該積極創新營銷模式，改進管理方法，以滿足更多消費者的實際需求，推動汽車行業的跨越式發展。

1 我國汽車營銷的發展階段

大體來看，我國汽車市場的營銷發展經歷了三個階段，即計劃分配階段、計劃經濟向市場經濟轉型階段以及市場經濟階段。在這三個發展階段中，汽車市場的營銷方法和管理水平存在較大差異。

1.1 計劃分配階段（1979 年以前）。在1979 年以前，我國處于計劃分配時期，物資嚴重匱乏。因此，在進行產品分配時，所有產品由國家統一按照計劃進行分配。當時，汽車生產部門的生產物質統一由機電部門分配，其無權直接進行汽車銷售。另外，汽車企業在銷售主體、銷售方式和銷售品種上均較為單一，整個汽車市場為賣方市場。

1.2 計劃經濟向市場經濟轉型階段（1979-1991 年）。1979-1991 年，我國的經濟體制開始由計劃經濟轉為市場經濟，國家的經濟干預政策越來越少，汽車自由市場逐漸形成并發展起來。但從總體來看，在這一階段汽車市場仍為賣方市場，汽車企業盈利水平較高。在汽車銷售上，企業主要通過物質機電部門和汽車工業銷售部門進行銷售。與此同時，以整車場為主的自銷體系逐步發展壯大，店鋪營銷和人員推銷所占比例較高。

1.3 市場經濟階段（1992 年以后）。到了1992 年以后，市場在資源配置中發揮著越來越重要的作用。汽車銷售部門逐漸形成了小、中、大規模并行的局面。在汽車銷售上，國家汽車銷售系統、物資部門和汽車交易市場共同開展汽車銷售活動，銷售渠道日趨多樣化，極大地推動了我國汽車行業的發展。而在銷售方式上，汽車有形市場和專賣店共同承擔著汽車銷售的重任，同時還出現了汽車租賃、分期付款、網絡銷售等銷售方式。汽車市場從賣方市場轉向買方市場，消費者對產品和服務的要求越來越高。從此，中國的汽車市場開始向成熟化和現代化方向發展。

2 國內汽車營銷體系存在的問題

我國汽車營銷經歷了三個階段之后，也在逐步的進步和發展，但在發展的過程中也發現了許多問題，主要表現在以下幾個方面：

2.1 營銷理念發展滯后。汽車營銷理念作為企業營銷的靈魂，直接影響著其銷售質量。因此，越來越多的汽車企業開始關注銷售理念，并積極制定了一系列銷售方案，以有效提升其銷售量，提高其市場知名度和影響力。但就現階段來看，許多汽車企業仍堅持傳統的銷售理念，僅僅將營銷視為簡單的產品推銷，大搞產品促銷，沒有充分考慮消費者的實際需求，不利于其品牌建設。

2.2 營銷體制層級過多。當前，我國汽車營銷體系中普遍存在銷售層級眾多、管理秩序混亂、銷售監督機制不健全等問題，嚴重影響了其營銷能力的提升。同時，生產廠家對銷售市場的掌控力不足，一個品牌擁有過多銷售商，利潤率越來越低。另外，還有一些汽車產品的銷售中間流通環節多，產品從出廠到銷售中間需要經過多道環節，這就導致銷售成本增加，嚴重損害了消費者的利益，不利于汽車銷售市場的可持續發展。

2.3 銷售方式單一化。目前，國際上較為流行的汽車銷售方式有上門推銷、消費信貸、展廳專賣以及網上銷售等。與一些發達國家相比，我國的汽車銷售方式較為單一，主要為展廳專賣，銷售效果總體不太理想。在此背景下，汽車銷售市場的潛力沒有得到充分挖掘，消費信貸、網上銷售以及租賃銷售等對汽車銷售刺激作用不明顯。另外，隨著我國汽車銷售市場的不斷完善成熟，原有的銷售方式已經無法滿足當前汽車銷售的實際需要，企業必須積極創新銷售模式，制定科學的銷售戰略。

2.4 銷售服務缺乏標準。在汽車營銷服務上，企業缺乏統一標準的規范，沒有建立起一套完整有效的消費保障體系，以維護消費者的合法利益。服務模塊仍是企業銷售的弱項，嚴重制約著企業銷售服務水平的提升。一方面，汽車銷售從業者的總體素質不高，缺乏經驗銷售服務，無法為消費者提供更優更全的個性化服務；另一方面，營銷服務得不到應有的重視，銷售人員僅僅將其視作一種附加項目，沒有充分認識到營銷在汽車銷售中的重要性和必要性。在銷售人員看來，只要將汽車成功銷售出去即完成了其銷售任務，后續服務可有可無。

3 汽車銷售形式的未來趨勢

隨著我國汽車銷售市場管理體制的日趨健全，我國的汽車銷售形式也會隨之發生變化。一項研究顯示，未來我國汽車銷售形式將出現以下幾方面變化。

3.1 網絡車市與有形市場的結合。隨著我國電子商務的不斷發展，網絡車市將逐漸成為汽車銷售的主要營銷手段之一。消費者可以在網絡車市上選擇自己滿意的產品，并及時了解和掌握最新產品信息，享受商家提供的個性化和高效化服務。與此同時，商家也可以借助網絡車市進行產品營銷活動，節省了大量的人力和物力，有效地提升了其利潤水平。通過對比不同產品的性能和價格，消費者可以更好地根據自身的經濟實力和喜好要求選擇最適合自己的產品。這種營銷方式不僅減少了場地占用，還極大地提升了其銷售效率，具有其獨特的魅力，深受消費者的歡迎與青睞。

3.2“以消費者滿意度為中心”將成為主流服務理念。隨著人本服務理念的深入，企業管理者逐漸認識到客戶管理在其發展中的地位和作用，積極轉變管理理念，通過提升營銷服務質量的方式提高了客戶的滿意度和忠誠度，為其未來發展奠定了堅實基礎。羅伯特·勞特伯恩指出，企業要想做好營銷活動，就必須從客戶的實際需求特點出發，正確處理客戶需求與生產經營活動之間的關系，盡可能地滿足客戶的需求，堅持以客戶需求為導向，認真分析和研究客戶的需求標準，并制定行之有效的營銷方案，以實現客我共贏。企業銷售者應該將其銷售活動視作一個滿足客戶需求的過程，進而樹立科學的客戶觀和營銷觀，推動其營銷活動的可持續發展。

3.3 汽車經銷場所應具備“一站式”服務功能。隨著我國汽車銷售市場的日趨激烈，企業為搶占市場先機，提高其綜合競爭力，紛紛制定了一系列營銷戰略，以更好地提升其產品競爭力和影響力。一般地，消費者在選擇產品時，往往習慣多了解一些產品，并綜合對比各產品的優劣，貨比三家，最終選出最適合自己的產品。因此，企業為更好地適應當前汽車營銷的實際需求，逐步建立起集銷售、檢測、消息交流以及配套服務于一體的營銷模式，不斷完善其服務功能，創建獨具品牌特色的汽車營銷文化，豐富汽車的使用內涵。

4 我國汽車營銷創新思路

4.1 營銷理念的創新。僅從單一型營銷模式來看，企業的營銷渠道和營銷技術主要取決于其營銷理念。因此，企業要想更好地實現其營銷目標，就必須及時更新和完善其營銷理念，與時俱進，因勢利導，制定科學合理的營銷計劃。在現代汽車營銷市場上，企業間的競爭焦點逐漸由價格轉向營銷理念。因此，管理者必須積極加強自身學習，科學分析和判斷當前客戶的需求結構，并制定有針對性的營銷戰略，以提升其銷售效率和質量。目前，消費者在選擇產品時，不僅關注其價格、性能和品牌影響力，更看重企業的售后服務。因此，企業必須及時創新營銷理念，有意識地提升其服務品質，增加其競爭優勢。

4.2 營銷模式的創新。現代營銷模式要求企業必須不斷提升其管理意識和責任意識，積極協調企業、社會與消費者之間的關系，找準利益平衡點，運用先進的管理方法和技術進行客戶管理，提高客戶的忠誠度和滿意度，增強其對本品牌產品的認同感。此外，企業還應該自覺加強自身管理，有意識地學習和借鑒其他企業的成功營銷經驗，增加其營銷成功幾率。

4.2.1 完善品牌專營。目前，國內普遍采取品牌專營的方式進行汽車銷售，并取得了一些成績。汽車企業通過與廠商簽訂合約的方式授權經銷商在一定區域范圍內開展銷售活動，以提升其產品知名度，擴大產品影響范圍。隨著我國汽車銷售市場功能的日趨完善以及其管理體制的不斷健全，汽車銷售企業應該建立起“四位一體”，即整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋的專營模式，減少中間流通環節，實現汽車銷售企業與經銷商利益的最大化。

4.2.2 發展汽車超市。與品牌專營相比，汽車超市具有以下幾方面特點：一是可以同時承擔多家品牌產品的銷售工作，銷售產品種類更為豐富；二是可以有效補充品牌專營模式，滿足消費者的個性化需求；三是其功能日趨多樣化，不僅具有汽車展示和銷售功能，還具備汽車配件供應、試駕、美容保養、休閑娛樂等全方位服務，受到了客戶的一致好評。因此，我國應該大力發展汽車超市，不斷拓展其服務領域，提高其服務水平。

4.2.3 規劃汽車大道。企業可以在汽車大道兩旁建立其汽車專賣店，充分發揮其品牌集群效應，實現資源的高效利用。在進行汽車大道規劃時，企業應該不斷豐富其服務功能，建立起集汽車銷售、美容、維修、養護、文化等于一體的服務體系，打造自主汽車品牌，充分利用集約化發展模式發展自己。近幾年，汽車大道模式在美國、日本和歐洲等汽車生產大國得到了較快發展。而這一較先進的汽車營銷模式傳入國內，有的地方政府和汽車銷售企業已著手規劃汽車大道。相信在不久的將來，汽車大道將會成為中國汽車營銷模式中的主流模式之一。

4.2.4 發展汽車金融信貸。目前，國外已經建立了專門的金融機構，旨在為汽車用戶提供高效便捷的汽車貸款服務。反觀我國，汽車融資信貸服務行業發展水平較低，貸款渠道單一，單款條件多，貸款程序復雜，不利于我國汽車融資市場的健康發展。由于缺乏安全可靠的個人征信服務系統支持，銀行基于自身盈利考慮，不愿為消費者提供更多貸款業務。因此，我國應該積極建立起以汽車生產企業為主體的專業化汽車金融機構，建立健全汽車融資服務機制，推動我國汽車信貸行業的長效穩定發展。

4.2.5 發展汽車電子商務。電子商務和網絡營銷的出現，為汽車營銷提供了新的形式和渠道。隨著經濟全球化和汽車產業的全球化趨勢進一步發展，汽車電子商務和網絡營銷已成為中國趕超世界先進國家汽車營銷水平的重要途經。當前，國內少數幾個市場領先轎車企業已經開始探索汽車電子商務(如網上采購)和網絡營銷(如定單銷售)，但目前還存在企業和個人信用能力較低，社會信用制度不健全，消費觀念跟不上，網絡建設布局不合理，網絡營銷法規尚未建立，專業化的物流配送體系還未形成，網上資金流通的保證系統尚待完善等問題。因此，解決上述問題是中國真正實現汽車電子商務和汽車網絡營銷的關鍵所在。

參考文獻院

[1]潘浩.新形勢下汽車營銷的創新思路[J].汽車工業研究，2011(02)：45-48.

[2]周步新.淺析中國汽車工業營銷模式的創新[J].商業時論，2013(08)：66-67.

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冒海群 長沙市美容美發協會副會長

長沙市化妝品安檢協會副會長

邵陽市人大代表

19年的歷程，她一直以專業、認真、負責的態度，讓顧客也包括自己年輕了十歲，也把原來的一家小店發展到現在的5家直營連鎖店和12家加盟店，打造出一批優秀的團隊，培養了一批優秀的抗衰老顧問和專家。她說這是她一輩子都不會放棄的事業，因為好養眼就是她的生命。經過19年的探索和發展，好養眼發展成為引領國際健康美麗的高端消費的美容行業領航品牌，在抗衰老領域里獨樹一幟。

冒海群：顧客選擇了好養眼，就等于選擇了我冒海群

財智：您是怎么走進美容行業的呢？

冒海群：我很欣賞一句話：萬貫家財，不如一技在手。既是可以學一門技術，同時又出于興趣和熱愛，我在1997年10月創立了第一家店。

財智：您覺得這個行業對您回報最多的是什么？

冒海群：首先是我自己擁有了年輕、健康、美麗，同時所有經好養眼變得美麗和健康的朋友們對我的一份認可，再者建立了一個屬于自己的事業平臺。

財智：當時起“好養眼”這樣一個名稱，有什么緣由嗎？

冒海群：當時就是希望所有走進好養眼的人都能年輕十歲，因為年輕十歲好養眼，年輕十歲更養眼。

財智：走過這么多年風風雨雨，從小做大、做強，一路走開哪些事件讓您難忘？

冒海群：創立企業之初由于自己經營不當，虧得一無所有，也是朋友支持了我幾萬塊錢，由于不懂行業，帶著幾個徒弟，打造人才的過程中無比艱辛。

財智：人是企業發展之本，好養眼培養了一個優秀的團隊，那您在留人用人上是怎么做的呢？

冒海群：首先要找好自身定位，好養眼是以技術和效果為導向的企業，以診斷式服務模式在企業里打造了一批攻無不克、戰無不勝的專家團隊。要發展連鎖，必須要打造一批專業的管理人員，分工合作，我們企業才能得以穩步發展。

財智：在拓客留客方面您又有哪些好的經驗分享？

冒海群：最重要的一點是以人為本，一定要抓住顧客的需求，最重要的依然還是品質。把最好的給顧客體驗，顧客體驗了之后才會信任我們，信任到了一定程度上才會依賴我們。

財智：你們是怎么拓新客的？

冒海群：一個是鍛煉我們團隊出外拓客的能力，第二是異業聯盟的方式，第三是通過互聯網的資源整合來拓客。

財智：客人到好養眼來最希望得到什么？您感覺在護理過程中，她們最關心什么？

冒海群：我了解過，顧客首先最關心的是企業是否誠信，其次是她在接受護理的過程中希望得到一個最好的服務，第三是需要安全感，品質要有保障，對人體要安全。當顧客選擇了好養眼，就等于選擇了我冒海群。

財智：您是怎么為顧客做好產品和項目的把關？

冒海群：第一我會看企業的背景，第二是選擇品牌的技術含量，第三是科技含量，第四是在行業中的影響力。

財智：有沒有因為項目或者產品的問題，曾經導致過與客人的糾紛？

冒海群：19年中，我們切切實實以人為人，當顧客不滿意我們馬上幫她解決問題。因為我服務的對象是人，人是有生命的，當她把身體交給我們的時候，我們一定要負責任。首先是安全，其次是有效，才能做一個長遠的品牌和長久的事業，所以我的把關一定嚴格。

財智：您認為從業者必須具備什么樣的素養？

冒海群：要有愛心，要非常熱愛行業、熱愛企業，最重要的是熱愛顧客。美容行業和抗衰老行業的發展變化日新月異，要有學習的技能；再者就要有耐心，我們的行業是精細的行業，不是粗糙的行業，必須要精心、耐心；最后是堅持心。

財智：新員工招募進來后，你們會提供哪些培訓和幫助？

冒海群：對于基層員工，我們要有三個月的時間。一開始是接受我們企業文化和服務理念的培訓，包括她的形象要進行改變；第二是手法和技術的導入；第三是儀器結合起來綜合性的培訓。

財智：外界認為美容行業門檻低，人才參差不齊，從業者又認為這個行業需要非常專業的技能，您是怎么看待這個問題的？

冒海群：這個行業有好的一面也有不好的一面，但是這個行業生命力很強，因為健康美麗是人類最渴求的事物，我們建立的是美容和養生的管理平臺，把國內外的美容養生技術和高科技儀器引進來進行良性推廣。

財智：您認為中國美容技術未來如何跟國際對接的呢？

冒海群：中國人對美和養生的意識越來越強烈，但是對抗衰和治未病的理念上還是不具備很強烈的意愿。在國外的一些機構，他們的抗衰老觀念已經很強烈，衰老就像是一種疾病來對待。而中國，只有生病了才是病，我相信中國未來養生抗衰老行業一定會越來越有發展前景。

財智：國家也在不斷規范美容行業的良性發展，您覺得未來中國美容養生市場如何？

冒海群：我很堅信，中國美容養生市場潛力一定是巨大的。過去十年的實踐，我們更多的是講究休閑、放松、娛樂，在這個過程中，我們不懂得養生，不知道怎么保養自己，造成了百分之八十以上的人絕對是亞健康狀態，未來抗衰老和亞健康調理市場一定是很大的，而且是造福于人類的。

財智：您是怎么看待未來醫美行業的發展？

冒海群：三年前，我就已經看到了生活美容和醫學美容的完美結合才能達到抗衰老的效果。比如我們的5A立體抗衰療法，包括美容抗衰5部曲和養生抗衰5部曲。面部的美容抗衰第一部是金美人細胞排毒抗衰療法，第二部是韓式水氧SPA能量美膚療法，第三部是美塑去皺療法，第四部是生物祛斑術，第五部是微雕。面部必須是生活美容和醫療美容完美結合才能真正發揮最大的效果，身體也是一樣的，第一部是心靈療法，第二部是三通排毒，第三部是全身能量養陽療法，第四部是女人味腺體療法，第五部是自體干細胞療法。也是生活美容和醫療美容的完美結合，這是必然的選擇。隨著資源整合時代的到來，我們發現醫學美容和生活美容在和諧地對接。生活美容售后服務做得比醫療美容相對來說細致和貼切，醫學美容真正幫助顧客解決身體和面部核心的問題。

財智：很多老板會帶大量的客人去國外接受抗衰和醫美的療程，您怎么看待這個現象呢？

冒海群：我們不能反對，首先我們應該建立一個安全可靠的平臺來真正幫到顧客。要保護好我們的顧客。我對這塊很嚴謹。

財智：您愿意帶顧客出國嗎？

冒海群：我愿意，但一定是我了解過，百分之百安全我才會帶出去。我們的顧客就是我們的家人，19年了，這種責任我們要嚴謹再嚴謹。

財智：當您壓力很大的時候，會怎么舒壓？

冒海群：一是我喜歡學習，二是看看易經等，修煉自己的內心，一切都是心的問題，當我靜下來，不斷尋求解決問題的方法，我就從困境中走過來了。

財智：您覺得學習重要嗎？

冒海群：從技術，到服務，到管理，從一個美容師學徒走到今天能夠成立一家連鎖機構，我覺得這一切源自于學習、用心。今天我能夠給顧客做診斷，能夠給員工做教育培訓，這些能力都是學習而來。

財智：您認為是什么支持您開了一家又一家店？

冒海群：我身邊的這群女孩子這樣幫助著我，我愿意幫助她們建立一個更好的平臺，這是我真實的想法。我自己從一個學員到創業，也是朋友借了我一萬五塊錢起家的，這個過程中我很想建立一個平臺，像當年被幫助的自己，去幫助我身邊優秀的員工，高管，她們也能發展自己的事業，這是很快樂的一件事。在好養眼企業里，感恩永遠是放在第一位。我也會教育員工，一定要以感恩之心做人，以感恩之意做事。這是好養眼每一個人必須具備的首要品德和態度。

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一、CS營銷戰略在醫院經營中的應用

目前CS營銷戰略廣泛應用于各類企業,也十分適用于醫療服務行業。如何把患者的需求和滿意作為醫院工作的出發點和落腳點，是醫院管理者應考慮的問題。實施CS營銷戰略的做法：

(一) 開發患者需求的服務項目

CS戰略要求醫院的工作要圍繞患者需求為出發點，所以，作為醫院經營者必須經常了解患者的需求變化，充分做好市場調查，分析市場，選準目標市場，有選擇、有針對性地開展患者需求的醫療技術項目。如通過市場調查，發現許多患有膽石癥的患者對手術治療有恐懼心理，故主動要求手術者并不多，而對創傷小、費用低的腹腔鏡摘取膽囊結石的方法感興趣，故我們開設了腹腔鏡治療中心，滿足了這些患者的需求；市場調查中發現30歲以上的女性需求醫療美容，我們就成立了醫療美容門診；絕大多數人對手術恐懼的原因是怕疼痛，針對疼痛的問題，我們在全院開展了無痛治療，解決了術后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問題，率先在全市創建無痛醫院……只要市場有需求，我們就要設法滿足顧客的需要。

（二）提供患者滿意的服務

提供患者滿意的服務是指在醫療服務過程中,不斷完善服務系統，最大限度地使患者感到安心和便利。圍繞“滿意”做文章，我們重點開展了“服務立院”，推行“滿意”工程。提出了“以服務立院為宗旨，以健康為中心，以滿意為標準”的服務理念，在全院實施全程優質服務，院前實行了急、危、重癥患者120免費接診，開通綠色通道；實行門診部主任、護士長大廳值班制，充分發揮門診導醫咨詢人員的作用。對于急、危、重病人和行動困難的老年人，由導醫人員陪送至各診室并陪伴檢查，對需要住院的病人由住院病人服務中心主動迎接，病區接到通知后提前整理好床鋪，病人服務中心人員陪送至病床，提供全程周到的導醫服務，病人從門診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務，用不著病人為住院而東奔西跑；病房全部安裝了程控電話，住院病人足不出病房就可以聽到家人的溫馨問候；病人可以根據自己的經濟條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；“病人選醫生”充分維護了病人的選擇權，讓病人選擇自己信任的“滿意”醫生，配套的星級護理工作讓病人評價護理人員，使醫療服務更加完善；日清日結的住院清單，讓病人在治療中更放心；全天候的配膳服務，讓病人感到在家的溫暖。在醫院只要病人需要，醫院盡可能地給予滿足。

（三）在職工中開展CS理念教育

“病人至上，患者滿意”的服務理念已深入全院職工心中。通過規章制度的學習，《職工手冊》的宣傳，醫院文化的建設，職工服務觀念發生了很大轉變，“讓患者滿意”已不是一句口號，而是一項實實在在的行動。

隨著患者滿意度的提高，服務體系更加完善，醫患之間形成合作關系，醫療糾紛數量減少。

二、提高患者滿意度的管理方法

（一）實施CS戰略的應注意的問題

1.實施CS營銷戰略，關鍵要徹底轉變醫院職工服務理念，必須讓職工明白，在醫療市場的競爭中要永遠保持規模和技術的優勢已不現實，尤其是企業醫院更不是一件容易的事，因而將工作重心轉移到患者身上是醫院發展的長久之計。

2.推行CS營銷戰略，要認真做好市場調研和市場細分，只有了解患者的需求，才能選準目標市場，滿足患者的有效需求。

3.讓患者滿意是醫院工作的核心，醫院與患者之間應建立和保持一種長期的合作關系，患者滿意度的提高，實質是建立了患者對醫院忠誠的關系，只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院的忠誠顧客，擁有忠誠顧客的數量越多，再通過這些忠誠患者的口碑傳播，可以提升醫院形象，影響其他患者，隨之帶來的是患者復診率和就診率的提高，醫院的市場份額才能穩定。

4.開展滿意度調查是一項長期工作，不能流于形式，只有通過經常性的滿意度調查，才能隨時掌握患者的需求變化，以便隨時反饋管理層，加強薄弱環節，改進工作。尤其對不滿意的患者，要認真查找原因，并及時消除患者不滿意因素，加強完善患者的回訪制度，否則會產生很大的負面影響。

5.醫院推行CS營銷戰略，樹立患者滿意的理念，這與社會主義醫院的辦院方針，以患者利益第一和社會效益放在首位的原則相一致。以病人為中心，滿足患者的要求，這也與醫院實行ISO9000質量管理相一致，因而在醫院管理中引入CS營銷戰略，可以和醫院開展的其它各項工作相輔相成，相互促進。

6.注重醫院形象的宣傳，可以擴大醫院的知名度，但在市場商業廣告宣傳中絕不能夸大其詞或承諾只是一條標語，否則會因醫療技術服務的實際表現與患者的期望產生落差，將會導致患者極度不滿。

（二）提高顧客滿意度的過程

顧客滿意度（customer satisfaction CS），是指服務達到顧客期望值的程度。在醫療服務中，顧客滿意度包括患者滿意（patient satisfaction PS）、職員滿意（employee satisfaction ES）、社會滿意（social satisfaction SS）, 三者相互聯系相互影響。通過提高患者滿意度、職員滿意度來提高社會滿意度，從而使顧客滿意度得到提高。

（三）提高顧客滿意度的改進過程

滿意度是滿足顧客需要的評價指標，顧客滿意度的過程實際也是質量持續提高過程。滿足顧客的需要主要通過調查顧客滿意度，分析顧客滿意度，改進過程分三步進行。

1.調查顧客滿意度。不同的顧客對質量服務有不同的需求，只有通過調查才能了解顧客的需求及其需求得到滿意程度。一個醫院或醫療機構可以通過市場調查和問卷、電話咨詢、意見箱、隨訪等方式調查顧客的需要。這些方法和評估技術在突出重點和應用實效方面已經十分成熟。通過調查顧客滿意度，可以發現質量服務中的缺陷。同時，這樣還使顧客注意到醫院為提高他們滿意度所做的努力，提高他們的認同感。

篇10

毫不夸張地說，娛樂營銷是中國企業界、營銷界、傳媒界成功互動最成功的營銷案例，也給諸多行業帶來了更多的啟發。從美容化妝品角度看，也有許多可以借鑒的地方。

案例篇：是娛樂個案還是營銷經典？

“五朵金花”是如何成功的？

木子美、竹影青瞳、流氓燕、芙蓉姐姐、妹妹這些“網絡名人”想必大家都已耳熟能詳，有好事網友甚至特意在國內有影響力的某知名論壇，歸納她們的共同特點：1、女人；2、通過網絡和傳媒迅速躥紅的女人；3、給最廣大網民帶來娛樂的女人；4、在網絡上飽受

責難、譏笑、非議的女人。

這種歸納看到了她們的表象共性，卻忽略了“五朵金花”娛樂路線的差別。木子美大膽出位的公開發表自己的性生活，竹影青瞳和流氓燕則靠展覽自身來娛樂大眾，她們走的是“以性悅人”路線；而芙蓉姐姐和妹妹以超級自戀、自信迎合了人們“審丑”的心理需要。

娛樂是當前消費時代消費者的共性需求，有了娛樂的營銷大眾就會注意。撇開五朵金花的做法是否符合傳統教化不談，單從營銷角度而言，她們都充分運用了娛樂營銷的手段來吸引眾人眼球。沒有超級女聲們鋪天蓋地的宣傳和廣告，沒有大眾媒體的自發投入，僅僅借助網絡以極低成本實現了自己的成功，這無疑是巨大的成功。在當今這個廣告費用飛漲的今天，對于美容化妝品行業的中小企業來說，這是極具借鑒意義的。

“超級女聲”一炮走紅的背后

如果說五朵金花的成功只是娛樂營銷成功的個案，而且畢竟只是流行于網絡，缺乏足夠的群眾基礎，那么，超級女聲則可以當之無愧的被稱為娛樂營銷的經典之作。

2005年夏天，分外炎熱，卻熱不過“超級女聲”，從5月超級女聲海選開始，隨著賽程的不斷推進，所受到的關注熱度也逐日上升，直至熱量輻射大江南北。據統計，超級女聲的平均收視率高達98.75％，已超過了春晚的實際收視率。

在今年夏天，超級女聲“攻陷”了無數少男少女的心扉，公然占據了各大論壇的娛樂頭條，各主流媒體爭相報道，甚至引起臺灣、新加坡等地媒體的關注。而超級女聲的最大受益者湖南衛視，僅憑短信和廣告就 “巧取豪奪”了近9000萬元。勿庸置疑，“超級女聲”創造了娛樂界多年沒有的神話。

“超級女聲”的成功，從營銷的角度看，可謂把娛樂營銷的精髓發揮到及至，可以說，對于目前國內而言，還沒有哪一種營銷模式能像超女的營銷手段，把大眾的激情調動得如此徹底和瘋狂，也沒有哪一種營銷模式能像超級女聲一樣，把傳播效率做到極致。

我們尤其不要忘記這場造星運動的背后，是國內頂尖級的電視傳媒---湖南衛視，以及中國食品行業的翹楚企業—蒙牛乳業的聯手。從一定程度上說，這是一場豪門盛宴，是兩大品牌成功合作的雙贏局面。對于有實力的企業來說，如何將錢花得更值，效果更好，的確是值得大企業中的營銷人沉思。　 思考篇：娛樂的背后是什么？

無論是做超女還是做芙蓉姐姐，每個企業都需要根據自己的資源實力、發展階段和戰略機遇選擇自己的路徑，然而比這更重要的，是要看到成功背后共同的營銷元素的運用。

娛樂營銷是概念營銷的成功

“超級女聲”不是“超級女生”，一字之差，可謂創意無限。 海選、PK、想唱就唱…這些詞都明顯的打上了超級女聲烙印，隨著超女的熱播，迅速為廣大觀眾所熟悉并傳播開來。而“五朵金花”們的成功，則無一不是個性塑造的成功。

概念營銷的優勢在于借助一個全新的概念，強調的是順應消費者需求變化趨勢。美容行業是一個服務性行業，不僅為消費者提供美容產品，更為消費者提供能夠一種使消費者變得更“美”的服務！因此在服務理念和產品方面，概念創新顯得尤為重要。

概念營銷將一種全新的消費概念向消費者宣傳推廣，賦予美容院服務和產品以豐富的想象內涵或特定的品位和社會定位，從而引起消費者的關注與認同，并最終喚起消費者對美容院的向往與產品需求，產生強烈的體驗和購買欲望，從而達到迅速擴大美容院知名度和產品的銷售額的目的。

娛樂營銷是體驗營銷的成功

不分唱法、不論外形、不問地域、不問年齡，想唱就唱的超級女聲從一開始就沒有門檻，并以此吸引了15萬人的參與，極大地滿足了作為普通人的明星幻想。作為一種文化現象，超女傳播的是一種“體驗營銷”，是一種重在參與，被認同、尊重的價值感；它鼓勵人們勇于追求自己的理想，為平民百姓提供了一個無門檻的盡情展現自我的大舞臺。從不設門檻的海選，到由短信票數決定去留的規則，超女讓我們看到了民意爆發出來的強大力量。

從中可以發現，現在買方市場的形成讓消費者需求呈現出了一些新的特點。情感消費的比重提高，個性化需求增加，更加注重接受產品時的感受，消費過程變為一種體驗過程。以關注顧客體驗為核心的體驗營銷便成為必然選擇，體驗營銷以滿足消費者的體驗需求為工作重點，為消費者帶來新的價值，成為美容業贏得競爭優勢的重要戰略，是營銷戰中最有力的致勝法寶，能迅速拉近與消費者的距離，提升品牌競爭力。

娛樂營銷是個性營銷的成功

超女冠軍李宇春憑借獨特的個性壓倒一切。以帥氣、瀟灑、大氣的臺風征服無數觀眾，她獨特的形象，獨特的女中音，獨特的個性，最終為她贏得了“玉米”滿天下。現在是講究個性化的時代，完美即平庸，看看超女中一個個“精品美女”被個性先鋒打敗就能知曉答案， “涼粉”“盒飯”、“玉米”各有所愛，正是由于她們突出了自己的個性魅力。

美容行業的同質化早已不容忽視，無論是產品概念、名稱、包裝還是促銷手段、營銷模式，無不顯現出雷同、跟隨的發展趨勢。個性化的營銷模式，指企業在產品銷售方面，通過有特色的宣傳活動、靈活的推銷手段、樹立起與眾不同的形象。以獨辟蹊徑的方式制造產品概念或者銷售通路，達到出奇制勝的效果，即使產品并不完美，也要突出自己的個性。事實上，沒有人敢說自己的產品完美，只要能抓住一部分消費者的歡心，使其成為忠實“粉絲”，就算成功了。個性化營銷，最大的優勢是迅速獲得市場認知度、占有率，而且容易形成資源優勢。

娛樂營銷是情感營銷的成功

成就超級女聲關鍵因素之一，是其節目本身真實情感的自然流露。億萬觀眾在欣賞選手的歌唱與表演、體會著她們的快樂與悲傷，從她們身上看到了一個個平凡的自己，有悲傷、有落寞、有奮起、也有歡笑……人們被各位超女的才華與個性所吸引，被她們真實的心靈所打動，因而形成一個巨大的情感磁場。從超級女聲操作者對節目真實情感流露的執著堅持，以及節目的空前成功，我們可以清楚地感受到情感營銷的力量。