導語：如何才能寫好一篇服務行業細節的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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培訓，是學習的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

一、細節

細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節決定成敗。”在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。

二、微笑

微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。

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作為一名柜員，我具有優秀的溝通能力和組織協調能力。在實際工作中，我堅持做到讓客戶放心、滿意，多年的工作經驗讓我能夠有效的與各種客戶溝通，并且在處理緊急事件時能夠冷靜快速的作出反應，積極進行協調解決。曾經有一位經濟學家這樣說過：“無論你的工作是怎樣的卑微，你都應該付之藝術家的精神，倘若你對工作充滿百分之百的熱忱，那么你就會感覺自己并不平庸。如此以來，工作便會成為你人生奮斗的樂趣，進而全身心的投入并竭盡全力的去善待每一位客戶。”通過多年的銀行工作，我對自己的工作也有了更為深刻的感悟和認識，下面根據自身經驗簡單談一些銀行工作的認識。

一、銀行服務工作的認識

對于服務行業來說，服務質量是其立足之本。談到服務，也許大家的印象則是微笑服務，禮貌用語，然而事實上卻不僅僅如此。我這里要談的則是“用心微笑、竭誠服務”。

許多服務行業都提倡微笑服務，增加客戶的感性消費，微笑似乎也成了一種常態，甚至成了一種“病態”，那么這種流于表面的微笑于服務工作究竟有多少實際意義呢？相信是極為微弱的，這也是不少銀行工作人員的認識誤區所在。要真正贏得客戶的目光，絕非僅僅是簡單的面部表情而是來自于心底的熱情和真誠。對著鏡子練習，哪怕是蒙娜麗莎一般的微笑，缺失了心靈的契合和竭誠的服務，服務水平同樣沒有得到根本性的改變和質的飛躍。服務應當是在心，而非僅僅在于“臉”。真正的微笑服務，應當是發自內心的一種情緒，通過這樣一種真誠的情緒或者說氣質的流露去感染客戶，遠比模式化的微笑來得更加有效，也更容易贏得客戶的選擇。銀行工作有時是較為繁雜的小事，然而卻也同樣需要認真細致。總的來說，銀行工作，需要我們秉承的是用心的服務，用熱情而非流于形式的微笑去感染客戶，用細致認真的工作和周到的服務去對待客戶，整合自身的有效資源，為銀行工作的開展做出更多的努力。

二、在今后的工作中，如何提升自己的服務質量

結合這些，在今后的工作中，我將會從以下幾點出發來完善自己的工作、提升自己的服務質量。

(一)在崗期間我嚴格端正自己的工作態度

在每天的工作中，我們都要為幾十或者上百的客戶辦理存取款業務，有時工作時間接近10個小時，有時忙的上廁所的時間都沒有，但是我們高度意識到位客戶提供良好服務的重要性，因為服務是一家銀行穩定發展的載體，銀行經營從本質上來講也就是銀行服務的經營，銀行內部為客戶服務的態度、服務質量等就直接決定了銀行的業績與銀行的發展，柜員作為與客戶直接接觸的橋梁之一，我們更要認真的對待每一位客戶需要處理的問題，尊重每一位客戶。

(二)注重每個細節，對待客戶做到用心服務

要讓顧客感受到我們在用心服務，在日常的觀察中，我勤于思考、善于發現，持之以恒的做好為客戶服務的每一個細節工作，在工作中我從沒有抱怨過客戶對我們的態度，因為客戶對我們的態度實際上也是自己對客戶的服務態度的反面鏡子，出現問題后，我不會挑剔鏡子的不好，而是從自身出發，尋找不足之處，并加以改進。

(三)提高自身業務素質，增強業務服務質量

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顯然，在患者眼中，第二位醫生更具人格魅力，但從專業角度來看，第一位醫生的能力更值得認可。誠然，評價一位醫生的好壞需要多重標準，但從以上例子中可以看出醫生要贏得患者的認可，人文關懷與服務意識是不可或缺的。

在當下醫患不和諧聲音頻出的醫療環境中，醫生似乎已褪去白衣天使的光環。目前的現實是患者對醫生的要求越來越高，社會對好醫生的呼喚越來越急迫，而醫生則面臨多方面的壓力。在這樣的情況下，為折翼的天使插上人文關懷與服務意識這兩只翅膀尤為重要。

人文關懷：在細節之中體現良心與愛心

一項關于患者眼中好醫生的標準調查結果顯示，不亂開藥，技術過硬，對患者無微不至，成為選票排名最多的選項。對此，浙江大學醫學院附屬醫院第二醫院院長王建安教授說，“實質上，這3條標準考驗的是一個醫生的良心、責任心和愛心。良心、愛心即是醫學人文的核心。良心，就是不要做故意傷害患者的事；愛心，就是把患者視為自己的親人。”醫學不僅是自然科學也是社會科學，是最能體現人文關懷的一門學科，而這種關懷往往體現在細節之中。

在寒冷的冬天，當您為患者做B超時，是否會想到冰冷的耦合劑給患者帶來的不舒適感讓患者增添緊張、煩躁？當您在為患者拔牙時，是否會想到冰冷的器具會給患者造成多大的恐懼？當您帶著一隊實習醫生查房時，是否會想到這種探討病情的行為會給患者帶來心理上的壓力？事實上，在醫患交流行為中，還有很多很多這些醫生已經習以為常，甚至認為理所當然的行為，在默默地傷害著患者，但是這些行為被有意或者無意地忽略了。

很多人羨慕港臺或者國外的行醫環境，殊不知“事在人為”。據王建安教授介紹，“在美國，對醫生的3600考核，首先考慮的就是‘心正’，判斷醫生是否有良心。沒有良心的醫生會被淘汰出醫生的隊伍。愛心有小有大，但無論如何是在良心的底線范圍之內。在臺灣，醫生在給患者做B超時，會先把耦合劑加熱到合適的溫度再使用，而不是將耦合劑直接倒在患者身上。在國外，牙科醫生為了減輕拔牙時患者的疼痛，會先將患者輕度麻醉后，再拔牙，以實現‘無痛’。”事實上，任何醫務工作者在醫院里，都不應該輕易給患者造成新的痛苦，“無痛”應該是每個醫生在進行診療時被非常重視的概念，這也是醫生人文關懷之心的體現。

被國內醫生常常忽略的患者隱私權的保護，更是體現了醫生對患者的尊重。在很多國家，醫生帶教查房時只會講有關患者病情的事情，講完后出來把門關緊再與學生討論學術的問題，而國內的專家在帶教時經常在患者床邊滔滔不絕。我們也經常看到很多醫生在電梯間或者走廊上討論患者的病情，在國內大多數醫院的護理臺上也可以輕易地看到患者的病歷信息。但其實這些行為都是對患者隱私權的不尊重，甚至侵犯，而目前，我們的醫生很少有人意識到這一點。“不尊重患者隱私的醫院不是一個好醫院，至少在管理上是有問題的。保護患者隱私應注意一些細節，這些細節無論是醫生本人還是醫院管理者都應注意。”王建安院長表示。我國醫學泰斗中科院院士陳灝珠教授認為，“除了在病情方面保護患者隱私，體檢時還應保護好患者的身體隱私，尤其是醫生檢查異性患者時應態度穩重，表情嚴肅。”

目前，國內醫學界的專家學者們已經意識到臨床醫學人性化的重要性，紛紛呼吁加強醫學生及醫生的醫學人文教育。據悉，由吳孟超、吳咸中、鐘南山等十多位醫界大家聯合簽名的《促進臨床醫學人性化的十點倡議》已經。另外，全國29所醫學院校已聯合發出《關于改進醫學人文教學的建議》。北京大學人民醫院胡大一教授認為“醫學整合，全程關愛”是當今醫療服務模式創新和醫療服務文化建設的核心，也是提高醫療質量、降低醫療成本、控制過度醫療、保護患者與公眾健康狀況的必由之路。

服務意識：以患者為中心不是說說而已

傳統的觀念認為，在醫患關系中，醫生是“施治”者，患者是“求醫”者，這是基于醫生的專業技能賦予其的強勢地位。但隨著社會進程的發展，患者的權利越來越得到重視，“以患者為中心”的醫院管理理念被廣泛接受。但事實上，對國內大多數醫生來說，傳統的醫生“高高在上”理念仍然根深蒂固。

對此，王建安院長也表示，“醫療行業因為它服務的對象與患者的生命有關才顯得特殊。但是從醫生角度來說，首先要轉變服務意識，做到以患者為中心，處處為患者考慮。”

在美國有一所由診所發展起來的醫院——梅奧醫院，她是全世界最好的醫院之一。但其最聞名遐邇的是，這是一所完全靠社會捐款運營的非營利性醫療機構。在醫院的感謝墻上，每年都會新增很多捐款千萬美金、上億美金的捐款者的名字。在這里，治好的患者捐款，治不好的患者也捐款，這是為什么呢？因為在這里患者被尊重，感受到了關懷與愛。在這里，你問路，員工會很熱情地將你帶到目的地，而不僅僅是口頭告知。在這里，醫生面對一位糖尿病足的患者，他會很自然地跪下去，雙手端起患者的腳，聞聞有沒有異味，發自內心的一跪、一聞，體現了對醫生職業的負責與敬意。在梅奧醫院的大廳里有一架鋼琴，經常會看到有患者在那里高歌，并發自內心地對醫務人員表示贊美與感謝。有人在美國公民中做過相關調查。結果顯示，在不考慮地理位置等因素的前提下，有75%的人會選擇在梅奧醫院就醫。可見，作為特殊服務行業的醫療行業，需要的不僅僅是高端的診療技術，更應有良好的服務意識作為技術支撐。患者主動來就醫，醫患雙方獲得的益處遠遠大于患者被動就醫。

在采訪中，很多醫生認為在當前的社會環境、醫患環境及醫療體制下，我國醫生面臨多重壓力，很難做個“白衣天使”。“醫生被醫院的任務指標與職位晉升兩座大山壓著，每天都有超負荷的診療工作，連喝水、吃飯、去廁所的時間都沒有，何談提高服務質量？以患者為中心，轉變服務意識，一直以來行政部門都是這樣要求的，但是在有限的時間內，醫生確實很難保證與每位患者都有充分的溝通。”對此，太陽宮社區衛生服務中心主任白勇濤解釋說。

“轉變服務的意識并不是將患者捧到高高在上的位置，而是將患者視為自己的親人或朋友，想患者所想，將為患者服務時刻體現在醫療行為中。”陳灝珠院士認為，“好醫生，要做到處處為患者打算，并以治好疾病為目標。”

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【關鍵詞】高職院校；酒店管理；職業意識；實踐教學

引言

隨著現代化社會的不斷發展，我們發現各種各樣的酒店屹立在我們身邊的每一條街道。酒店行業在經濟迅速增長的現代城市環境中越來越體現出其廣闊的發展前景，這就意味著當今社會需要一大批酒店管理的專業性人才。

一、對職業意識的認識

（一）服務意識。

要成為一名出色的酒店員工，服務意識必不可少。服務意識指的是在對客戶進行服務時，要有“顧客就是上帝”的潛意識理念，需要做到明確自身的位置、明確誰是客戶、明確客戶的要求三個方面。

（二）團隊意識。

工作中離不開團隊協作，一個擁有有高度的團隊凝聚力和辦事效率的團隊離不開該團隊每一個人的團隊意識。團隊意識要求團隊中的每一個成員具有高度的服從意識和責任意識，團隊領導分派的任務要按照要求高質量的做到，要能夠信任團隊、與團隊榮譽與共。

（三）誠信意識。

在酒店服務行業中，誠信意識是最基礎也是最重要的職業意識。如果沒有誠信很難在酒店管理崗位上立足，失去誠信甚至會影響酒店本身的信譽。

（四）責任意識。

每一個員工都有自己的工作崗位和責任，需要盡心盡力的負起自己的責任。一個員工要在工作中立足首先要有堅定的責任心，能夠將安排自己的工作做好提高整體的工作效率，在工作崗位中才能逐漸脫穎而出。

（五）學習意識。

一些員工上崗工作了之后就不再學習，滿足于自己了解的領域上止步不前。優秀的有著高職業意識員工會不斷學習充實自己，學習自己不了解的知識和領域，開拓自己的眼界。

二、如何進行職業意識的培養

由于高職院校的教學體系還比較傳統、師資力量也不夠雄厚、學生的各項素質普遍較低，因此開展職業意識的培養并不是一件簡單的事，需要學校和酒店企業共同努力為學生制定合理的職業意識培養方案。

（一）酒店管理專業職業意識的培養方向。

首先要培養學生的個人素質，學生的個人素質包括學生的個性、品格、道德等等基本的素質要求。第一要讓學生懂得理性看待身邊發生的各項事情，不論面對生活的挫折還是情感上的委屈憤怒都要理性有智慧的面對和處理，不能感情用事；第二要讓學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，在為人處世中要擁有基本的道德標準，要有強烈的信念堅持自我的道德觀念，不能因為貪圖利益而違背自我標準。其次要培養學生的服務意識，服務意識指的是在面對客戶時所需要的禮儀態度、言談舉止。要讓學生意識到服務意識的重要性，培養這些方面的品質需要學校開展禮儀課、禮儀比賽等等實踐性的課程，提高學生的服務意識和服務質量。最后要培養學生的業務水平，在學校期間的業務水平的培養不是指銷售業績，而是與人溝通的能力、化解矛盾的能力和執行任務的能力。在進入酒店職位之后，面對各種各樣的陌生人需要優秀的與人溝通能力；面對酒店中可能出現的突發狀況需要冷靜的頭腦和化解矛盾的能力；在領導下達任務時，要有清晰的目標和高效率的執行力完成任務。

（二）酒店管理專業職業意識的培養方法。

傳統的高職院校一般采取學習兩年理論知識，進行一年工作實踐的“2+1”教學方法，但是這種方法往往造成理論和實踐的脫節，也降低了學生學習的積極性，因此我們可以將最后一年的工作實踐糅合到前兩年的理論知識教授當中。在大一就開始進行職業意識的培養，我們可以制定詳細的職業意識的培養計劃。例如，對大一的學生進行職業意識的初次接觸，進行模擬酒店職業測試、學習基礎的社交禮儀、在班級上進行團隊劃分培養團隊意識；大二可以進行分階段的職業意識訓練，學習鍛煉與人溝通的能力、對環境變化的敏感程度、對誠信的重要性的認知等等；大三可以進行實踐的職業意識的鍛煉，帶領學生真實體驗酒店管理工作，學習如何讓客戶滿意鍛煉自己遇到挫折的抗壓能力，對自己的職業規劃有明確的認識，消除對酒店服務行業的歧視。學校要大力支持酒店管理專業學生職業意識的培養，建設模擬實習場所，讓學生們充分的體驗到工作所需要的職業意識；帶領學生參觀服務優秀的高星級酒店，讓學生了解高素質的服務態度和服務質量；對優秀學生進行鼓勵表彰，作為模板激勵學生不斷進步；以班級為團隊開展酒店管理主題活動，在活動中提高學生的學習積極性，選拔出有領導能力的學生代表成為學生的學習目標。

三、結語

職業意識的培養不是一朝一夕的，需要高職院校開發新的實踐教育方式，摸索探討并且完善。但是我們相信高職院校酒店管理專業進行職業意識的培養對學生將來就業時有著莫大的幫助，酒店管理專業職業意識的建設需要學校、酒店行業、教師和學生充分的參與其中，每一個能夠體現職業意識的細節都不能放過，爭取為酒店管理行業提供更多高素質的人才。

參考文獻：

[1]嚴輝華.淺析高職院校酒店管理專業學生職業意識的培養[J].河北旅游職業學院學報,2010,02:10-12.

[2]曹敏.高職酒店管理專業學生職業能力培養方法初探[J].新課程研究(中旬刊),2010,05:158-160.

[3]彭磊.如何加強高職院校酒店管理專業學生職業意識的培養[J].佳木斯教育學院學報,2013,10:207-208.

[4]樂彩珠.高職酒店管理專業學生職業意識的培養探析[J].河北軟件職業技術學院學報,2012,03:25-27.

[5]齊丹.高職酒店管理專業學生職業能力培養策略研究[J].成人教育,2011,10:44-45.

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【關鍵詞】工作壓力 壓力源 飯店管理

現代社會是一個“壓力的年代”，過度心理壓力會給個體帶來產生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經衰弱乃至身心疾病；給企業的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執行力降低、人才流失等。心理壓力問題成為管理學家、心理學家、社會學家和企業經營管理者共同關注的問題。

一、工作壓力與壓力源

1、工作壓力

（1）以刺激為基礎的模式。工作壓力是作用于個人的力量或刺激，從而導致人的緊張反應，壓力是人對外界的刺激所引起的生理緊張、恐懼等，是人的一種生理反應。例如，Authur，Randall & Mary（1981）認為工作壓力是人們與工作特性發生變化時之交互作用，而是人們的正常功能產生脫序的現象。

（2）以反映為基礎的模式。將壓力視為個體對環境的壓力源的生理或心理上的反應。此型定義認為壓力會以各種可見方式表現的內在反應，即研究受測者在困難環境下產生的生理與心理反應。例如王信景（1992）認為工作壓力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影響所引發的心理影響反應程度。

（3）交互作用模式。壓力是環境的刺激與人特殊反應彼此互動的結果，即工作壓力是一種處理方式，主要在研究個人與環境互動式的關系。Robbins（1994）認為工作壓力是個體在面對與期望事物有關的機會、限制或要求時，知覺到這個結構很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態狀況。

2、工作壓力源

工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源”或“應激源”。當這種不良的刺激使個體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時，就會引起負性情緒及其生理和心理反應。Selye認為所有生物有機體都有一個先天的驅動力，以保持體內的平衡狀態，這一過程就是穩態，一旦有了穩態，維持體內平衡就成為個體畢生的任務。壓力源會破壞內部的平衡，無論壓力源是愉快的還是不愉快的，人體都會用非特異性生理喚醒來對壓力源做出反應。這種反應是防御性的和自我保護性的。英國學者Tim Hindle認為工作壓力源的主要構成因素有以下幾方面：社會的變化、生活的變化、公司的變化、工作本身。對于企業管理者而言，社會的變化和員工個人生活的變化這兩個因素很難影響和控制，能夠改變的是企業本身和員工所從事的工作兩個關鍵因素。

在我國，有不少學者對于工作壓力進行了文獻綜述和理論方面的研究，在實證方面石林教授等編制了壓力源測量的問卷。對于飯店行業員工壓力的實證研究只有天津商學院黃文波副教授寫的關于飯店員工壓力與激勵（2001）和飯店員工壓力機應對策略研究（2004）兩篇文章。為了研究代表服務行業特點的飯店業員工壓力源，文章對數家星級飯店進行了針對性調研和分析，有針對性地提出壓力管理措施，以期管理者對員工工作壓力源能有深入地認識，從而提高管理效果和經營效益。

二、工作壓力源的實證研究

本問卷的設計主要依據國內外有關學者對企業員工工作壓力內容研究的相關資料，并結合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經歷。所調查的對象為三家四星級和一家五星飯店。本次調研對象是飯店各級各部門員工，共發放問卷500份，回收有效問卷471份，有效率為94.2%。本次調查采用了聚類分析（Hierarchical Cluster Analysis）和多因變量線性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。

1、工作壓力源因素分析

通過對調查數據的分析，將諸因素的調查結果按其重要性高低排列可知，影響員工的工作壓力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加點、薪酬福利與付出不對稱、評估指標定得過高、工作中的多頭領導、提升晉級不明確、工作中無參與決策權、工作節奏太快、工作時間安排不合理、考核制度嚴格、工作超出能力范圍、無上司同事的幫助、工作范圍不明確。

（1）飯店行業乃至服務性行業的工作性質本身對員工造成了很大的心理壓力。“客人永遠是對的”、“客人第一”等服務原則使員工感覺自己得不到尊重，在服務的過程中心理失衡。面對激烈的市場競爭和客人服務需求的提升，飯店必須不斷提高服務質量、降低經營成本，最直接的表現就是加班加點。為了增加營業收入，很多飯店經營者給員工出了日常工作外增加了另外的銷售指標，比如推銷月餅、圣誕節套票等。即便不和績效考核指標掛鉤，在大家的攀比中也無形增加了很多心理壓力。

（2）飯店的層級管理嚴格造成心理壓力。“官大一級壓死人”在飯店行業非常明顯，不少員工看到穿深色西裝的管理人員就怕。在人本化管理盛行的今天，很多飯店依舊沿襲過去的“準軍事化管理”，員工沒有話語權，一切行動聽指揮，自主性創造性被壓抑，產生心理壓力。

（3）職業發展方向不明造成心理壓力。從事飯店行業的大多是20歲上下的年輕人，正是職業發展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，然而很多飯店沒有對員工進行職業生涯發展的指導，員工感覺前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉強度日。職業發展的困惑造成心理壓力。

以上是造成員工心理壓力的主要原因，至于家庭不支持、性別歧視等在其他行業出現的壓力源在飯店行業體現不明顯。

2、工作壓力源因素聚類分析

對工作壓力源諸因素進行聚類分析（采用Pearson correlation皮爾遜相關性度量），繪制成聚類分析可知，21個影響飯店員工的工作壓力因素可以分成以下六個類別：角色模糊、角色過載、角色沖突、社會競爭、控制感、社會支持。

（1）角色模糊。由于飯店工作的復雜性，客人不同需求不同特點會帶來很多突發事件和特殊事件，SOP和P&P只能保證日常工作的進行，在這些緊急事件的處理中，職責權利的劃分會造成角色模糊，產生心理壓力。

（2）角色過載。飯店是24小時全天候工作的行業，在經營旺季或接待大型團隊客人時連續加班是家常便飯，體力和腦力的嚴重透支危害了飯店員工的身體和心理健康。現代飯店重視細節化服務，每一個讓客人欣喜的服務項目無不飽含飯店員工的辛勤努力。追求極致的服務理念創造了飯店的輝煌，也增加了巨大的心理壓力。

（3）角色沖突。在飯店服務中員工既要考慮客人的需求更要顧及飯店的利益，既要做得富麗堂皇又要控制成本，既要尊重客人也要維護自己的尊嚴，很多飯店員工經常面臨這樣的兩難選擇。飯店的管理人員還要處理業主方和管理公司之間的關系、上下級之間的矛盾、協調更方面的關系，心理壓力會更大。

3、多因變量線性模型的方差分析

壓力的產生是由多方面的因素構成的，且各個因素對壓力產生的影響也可能是不一樣的，通過方差分析，便可以研究不同的因素對各個變量的影響程度。在這里本人運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析，分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位、和工齡6個因素對上述變量的影響。研究發現除性別外，其余5個變量對工作壓力源的都比較顯著。如受部門影響顯著的因素是加班加點、工作指標、多頭領導、協調不同的要求、考核制度嚴格、教育背景、工作性質受到歧視及提升晉級目標不明確。受職位影響顯著的因素是考核制度嚴格、教育背景、薪酬福利、工作性質受歧視、無參與決策權、提升晉級不明確。受學歷影響顯著的因素是工作指標、人力物力的支持、教育背景、無決策參與權、工作性質受歧視、提升晉級目標不明確。

另外，不同部門之間、年齡之間、學歷之間、職位之間、和工齡之間對各變量因素的影響，以不同職位之間的比較為代表。在職位之間的比較中，可以得到這樣的結果：一線員工比主管受到多頭領導的困惑更大；相對經理而言，一線員工、領班和主管認為考核制度過于嚴格造成的壓力更大；一線員工認為由于薪酬、福利與工作付出的不對稱造成的壓力更明顯；等等。這些結果都表明了，不同的職位、部門、年齡、學歷和工齡之間對工作壓力源因素的影響都不一樣，這就對我們在實際的工作中如何的引導、緩解和解決員工的工作壓力問題提供了途徑。

三、結論與應對策略

通過以上調查了分析，我們可以更加清晰的了解飯店員工工作壓力源的主要構成因素及其關系。在飯店這樣一個勞動密集型和感情密集型的服務行業，無論是一線員工還是管理人員都面臨巨大的心理壓力。

1、倡導人本化管理

關注員工需求、提供良好的工作環境、創造和諧的組織氛圍。一些飯店的前臺對客區域金碧輝煌，后臺員工區域破亂不堪，宿舍食堂難以忍受，降低員工福利帶來巨大的負面影響。飯店不僅需要標準化的服務更需要提供個性化服務，后者來源于和諧的管理環境與組織氛圍。上海的波特曼麗嘉酒店連續多年獲最佳雇主獎，同時也創造了理想的經濟效益。很多飯店通過每月員工生日會或主題活動讓大家緩解壓力。

2、提高員工心理壓力應對方法

面對工作壓力積極的應對方法有助于員工自行緩解。飯店人力資源管理者和一線經理可以通過例會和私下交流等方式幫助員工樹立積極的心態，在遇到重大的工作壓力時給與員工更多激勵，幫助其正確看待困難與挫折，樹立信心達成目標。

3、聘請專業機構

當飯店管理人員自身的專業水平無法完成一些專業心理減壓項目時，可以聘請專業機構完成。EAP（Employee Assistance Programs），即員工幫助計劃（或項目），是組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織進行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。通過實施員工援助計劃可以借助專業心理咨詢師的力量更深入地了解員工的個人信息，針對性地為員工排憂解難，保持員工良好的工作狀態，提高員工忠誠度。

總之，員工心理健康不管是對其本人還是對于服務的飯店都是至關重要的，在學者和飯店經營管理者的共同努力下，員工心理壓力將得到良好的調試，更多的人會在和諧愉快的氛圍中工作與生活。

【參考文獻】

[1] 杰勒德?哈格里夫斯：壓力管理（第一版）[M].北京：中國社會科學出版社，2001.

[2] Philip L.Rice：壓力與健康[M].北京：中國輕工業出版社，2000.

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【關鍵詞】民航服務；特性；存在問題

民航公司服務產品主要包括三項內容：一是核心服務，民航公司提供的核心服務就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務而附加的服務，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務質量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產安全首先要得到保障，這是考察航空服務質量最首要的指標，當然也是其它運輸行業首要考慮的因素；二是時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續是否快捷都會影響到顧客對服務質量的評價；三是經濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；六是文明性：指服務是否體現出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態度，良好的服務技巧等。

二、民航服務中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務質量意識。國內的民航業整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經濟管理色彩，其領導層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預，航空業沒有對外開放，因此國內航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業，國內大部分航空公司將面臨倒閉的風險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務質量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務質量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務質量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質。但是目前國內空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現在語言上而且體現在身體上，各種細節的關注不夠導致溝通缺乏人性化。因此要求服務人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務質量的提升。（3）服務人員綜合素質較差。此處的素質是指綜合素質，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內涵方面還存在很大欠缺，具體表現服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據2009年國際民航組織公布的一份調查數據顯示，中國民航整體服務質量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務制度不健全。目前國內民航缺乏事后救濟服務措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調查顯示，投訴服務和服務失敗后的現場補救服務是目前國內民航服務存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關，公眾否定民航服務補救的實際表現，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權。民航服務機構應重視并加強對事后補救服務制度和相關法律法規的完善工作，盡早設立消費者信得過的第三方裁決機構，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務質量指標體系。服務質量還沒有被國內的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務質量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務質量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務、機上食品、售票對服務質量影響極大地指標，要么此類指標所占的權重系數較低，不能夠充分體現出顧客至上的服務理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務質量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務質量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

[1]白伸堯．服務經濟學[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務質量體系[J]．中國計量出版社，1998（11）

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回顧上半年我們接待了生日宴、婚宴、商務宴、會議、自助餐、和高規格的vip接待等、、、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬，但離力爭指標的進度相比還需努力。現對上半年的工作總結報如下：

1 關注員工的思想動態，穩定員工的思想以保持良好的工作狀態，去為賓客提供優質的服務，發現不足之處及時改正，并加以改進，關注每個員工的思想動態，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發現問題并解決。

2 加強員工的開口服務意識“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進與客人之間的的溝通，并與此同時了解客人的喜好。

3 儀容儀表、 禮貌禮節要求每天例會反復對員工進行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務，讓員工意識到，微笑服務的重要性。

4. 為確保給客人營造一個干凈，舒適的用餐環境，將一樓宴會廳的衛生分區域劃分責任到人。

5 提高員工的積極性，和激發員工的潛在服務水平，制定了獎罰制度，和服務標兵的評比，以此來調動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務。

6 將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點，以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充分的準備工作。

7 收集賓客對用餐的服務質量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們該進服務和菜肴的重要依據，減少顧客的投訴幾率。

根據餐飲市場的需求，和酒店下達的指標任務，一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經打造升級后，將現在的服務水平，服務技能、和親情化服務也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我們改造過后的婚宴接待和規劃好下半年的工作計劃和經營措施：

一 工作計劃：

1 根據一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務要求的提升和服務的細節化將對員工的技能培訓，開口服務意識培訓、vip接待服務流程培訓和親情化服務，會議接待服務流程進行培訓和提升服務水平、、

2 將一樓宴會提升到多功能行的，在沒有大型宴席時推出vip接待，大型會議、高規格的分餐制、自助餐等接待、開拓經營，發展增收渠道，擴大營業收入。

3 提升員工的開口意識和推銷意識，增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。 并要求員工付之行動。

4 對“徽州美食節”的接待工作做好準備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，才能更好的去推銷給客人。

5 在工作中認真做好本崗位工作的同時經常到樓層上去學習和認識客人，對客的熟悉并與客人交流，提升營銷能力。不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

6 將零點餐廳，在原來的基礎上打造出一個使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環境。

7 因餐飲服務行業人員流動量較大，所以導致我們酒店服務人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團隊，調整好心態將直接影響整個團隊及服務質量，根據每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談 ，目的是調整好員工的心態正視工作，認識餐飲行業的特點使員工在心理做好充分的思想準備，加快的融入集體當中來。 對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節，服務流程，技能的強化培訓，讓他們深刻的意識到，是代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規范性。8 前臺也是檢驗員，把控好每一道菜肴的質量品質、出菜速度和出菜順序。

二 根據改造過后的經營措施：

7月： 主打徽州美食節“徽菜走進丹陽創有機蔬菜品牌”

8月、9月： 推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月： 黃金周主打高檔婚宴接待。

11月： “大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、vip接待、會議等、、、

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1999年，高中畢業，在他當投遞員的哥哥影響下，到城區投遞組應聘當一名投遞員，從此便堅守在這條風雨郵路上，開始了無怨無悔的征程。11年來，他奮發進取、勇于奉獻、盡職盡責地在平凡的崗位上為黨和人民傳遞聲音，為群眾架起信息溝通的橋梁。他先后被評為福建省郵政先進報刊投遞員、市新突擊手、市郵政服務標兵、先進個人、順昌縣勞動模范和技術創新能手等稱號。今年來，他又光榮獲得市勞動模范和福建省五四青年獎章二項榮譽。

救“死信”助親人團聚

“郵遞員同志，謝謝你啊！”4月10日，當順昌縣郵政局投遞員把幾經周轉尋訪多日的信交到獨居老人張宗貴的手中時，老人感激地說：“我以為這個世上再也沒有親人了，是你又幫我找了回來。”

原來，后山路這位獨居多年的張宗貴老人在歷經數次的搬遷后，逐漸和外地唯一的親友失去了聯系，當這位親友的“尋親”信件多次被退回后，特意致電該局領導，希望能幫忙重新聯系上老人。得知此事后，主動請纓。一有時間他就查對新舊址，詢問小區居民，查訪知情人，終于找到了這位老人，當珍貴的家書交到老人手中時，老人流淚了。

11年來，共投遞報刊、信函近400萬件，無一差錯、無一丟失損毀、無一有理由申告、無一安全事故，實現“零差錯”及“零投訴”。投遞中，每當遇到“原址查無此人”的疑難信件時，他不是簡單地按規定一退了之，而是利用休息時間到居委會和公安局戶籍科，認真核對準確的地址和門牌，多方詢問查找直到再次妥投。他就是本著這種認真負責的工作態度共讓375封“死信”起死回生，送到收件人手中。

結“對子”溫暖老人心

所在的投遞組是市級青年文明號服務窗口，他做為“青年文明號”負責人，身體力行參與青年文明號的創建工作，不斷豐富創建內容，不斷創新創建形式，帶動班組同事積極參加“青年突擊隊”、“抗震救災募捐”、義務獻血等公益活動；帶頭資助貧困學生、慰問孤寡老人，以實際行動詮釋著青年文明崗的職責。

3月，開始負責北門社區的投遞工作。留意到一些年事已高的孤寡老人行動不便，便主動與他們結成對子，從這以后，年近七十、行動不便的二位孤寡老人張宗仁、魏接稿的生活變了樣：門窗壞了有人修，生病了有人照顧，水費電費有人幫助繳，就連訂的報紙也有人遞到自已面前。幾年來，一如既往默默地關心著老人的生活，經常上門噓寒問暖關心幫扶老人，為他們捎帶米、油等生活用品，代繳水電費、電話費、匯款，代（寄）領包裹，也逐漸成為他服務工作中不可或缺的部分。悠悠數載真誠的付出，讓老人感動不已，雙方結下了深厚的感情。

多年的優質投遞服務，使得在投遞縣政府大樓單位中形成良好的口碑，提起他來無不交口稱贊。政協有位退休老同志，單位為他訂閱了報刊書籍，到單位取報刊時，缺報短刊的現象時有發生，得知這一情況，立即把他的報刊轉投到家中，讓老人不用再跑單位也能如期收到。“通過投信送報，已經成為我們生活的一部分。”退休干部劉忠明如是說。

重“細節”征訂報紙多

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Abstract: Professional clothing in scenic spots is a demand caused by the subdivision of professions. It is both the requirement of professional responsibility and the need for etiquette. People should pay more attention to the images and characteristics of the scenic spots, and combine the geographical and cultural characteristics of the scenic spots with the professional clothing of the staff in order to make the visual image of the scenic spots and the scenic culture of them complementary with each other.

關鍵詞：職業服裝；視覺形象；特點

Key words: professional clothing；visual image；characteristics

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）23-0302-02

0引言

隨著社會分工越來越細，職業服裝覆蓋社會的各大領域，現代社會對于職業服裝的需求呈現著有增無減的趨勢，一些新行業的產生也讓職業服裝向著更細微的領域發展。

1旅游景區職業服裝

旅游景區由于其規模、經濟效益、自然風貌或地域文化特征的差別，各景區對于其工作人員著裝的要求也不盡相同，形成了對于職業服裝多樣化的需求。旅游景區工作人員的服裝屬于職業服裝中非受限市場類服務性行業的類別，它是社會職業不斷細分化產生的與之相適應的需求，不同崗位有著不同的服裝形式，既是職業責任的要求也是禮儀的需要。旅游景區職業服裝是社會行業細分化下所產生的特定環境中工作時對于職業服裝的需要。設計面對的是一個明確界定了的目標市場和消費群體，因此具有服裝的定向性――旅游景區工作者。由此看來，旅游景區職業服裝是從事旅游服務這一行業的景區工作人員在工作時，為達到統一形象，提高工作效率或彰顯景區地域文化的特色，按照一定的制度和規定穿用的一定制式的服裝。

2職業服裝設計的共性

從職業裝的分類看，旅游景區職業服裝與其它行業職業服裝同屬于職業裝這個大的范疇，都是以服裝的功能與效用為基本條件，根據社會職業或崗位分工的實際需要在服裝中形成的一個類別，所以旅游景區職業服裝和其它行業職業服裝從本質上講具有共性，表現在以下方面：

2.1 實用性實用性是指從穿著者的實際出發，在結構上造型上以方便工作、提高工作效率為基礎，在面料上選用，應適應于不同的工作環境，對穿著者起保護作用。無論是哪類服裝都是以其工作特征為主要依據，要求結構合理且經濟耐用。制服一般都是由企業團體根據需要專門定制的，而且數量都很多，定制的費用預算有限，因此所反映在服裝上就表現為需面料牢固、經濟耐用等特征[1]。

但目前，很多景區的員工服裝中卻缺少基本的實用性，如一線工作人員的服裝，由于工作環境長期處于室外，工作時服裝受力或摩擦的機會較多，很多員工的服裝還沒過季就已鉤絲起毛，有的已多次縫補，且由于面料質量太差，褪色現象嚴重，這樣的服裝穿著起來工作自然也不會積極。景區職業服裝的設計制作，不僅講求經濟性而且還要具有牢固、耐用等基本實用性，作為服務行業的工作人員穿著這樣的服裝工作難免會使游客對于景區的服務質量引起質疑。

2.2 美化性服裝要能夠美化衣著者的形態特征，彌補人體美的不足，除了能美化個人形象表示出衣著者的個性和氣質外，更重要的是通過服裝（包括工作環境、行為規范、服務質量和精神面貌）來傳達穿著者所在的企事業單位團體的整體外部形象。它對個人和行業形象是同等重要的。人們習慣根據衣著打扮來推測對方的身份、職業地位乃至性格，同樣，人們也會根據所看到的企業或景區工作人員穿戴整齊與否來判斷其管理的規范性。

2.3 標識性標識性是所有企業制服的基本功能。借助帶有鮮明主題特色的職業服裝設計，來區別與其它企業或景區形象的差異。通過款式與色彩搭配，服飾配件或企業標志不同來實現，突出社會角色與特定身份的標志及不同行業，崗位的區別，其作用在于：樹立行業角色的特定形象，便于企業識別，弘揚企業理念和精神，利于公眾監督和內部管理，提高同行業的競爭力等。標識性可分為：等級、場合、性別、身份等。

在旅游景區，各崗位通過對服裝款式、面料、色彩、細節等的不同處理，使游客在很短時間內就可以辨認出穿著者是哪一部門的成員，進而判斷出此人可以提供何種服務或幫助。因此，在某種程度上，職業服裝的規范使用縮短了人們進行溝通交流的時間也間接地提高了工作人員的素質和服務質量。在一個企業或一個景區，整體規劃和設計的服裝視覺形象，必須具有獨特的風格和強烈的視覺沖擊力才能起到較明確的識別作用。

2.4 時代性現代企業面對發展迅速的社會，日新月異的生活和意識形態,不斷變化的市場競爭形勢,在服裝上必須能夠體現鮮明的時代特征。有必要在保留原有形象的基礎上，對現有職業服裝形象進行完善和改進。這樣可以使企業的形象具有鮮明的時代特征。通常，服裝的更換周期是在1-2年之間。有的企業也許間隔的時間會更長一些[2]。如果服裝款式太過保守，會給人造成企業脫離時代、缺乏活力和進取精神的印象。因此，各行業職業服裝設計應在有限的領域內敏銳地抓住流行中被時間沉淀下來的元素，或結合流行趨勢以適應時代的變化。

3與其它職業裝設計的區別

與其它行業職業服裝不同的是由于職業裝市場的細分，旅游景區服裝所適應的和反映的不單是在特定環境下工作時的需求和狀態，還要把握好能夠反映不同景區地域特色的文脈傳承。因此，設計時必然和其它類別職業服裝有所區分。

3.1 景區地域文脈的傳承職業服裝作為構建某一團體的象征符號，是視覺識別系統中“應用設計”領域的重要組成部分。在為企業設計制服時，通常要將抽象的企業理念加以形象化、視覺化，再通過職業服裝鮮明地將抽象的企業信息傳達給公眾，有助于公眾掌握企業的信息，產生認同感，進而達到企業識別的目的。

而旅游業作為服務行業，景區員工的制服也是景區重要的視覺形象之一。每個景區都有自身的資源優勢，例如很多人文景區具有悠久的歷史文化背景，當地的民風民俗、歷史傳統等都是構成景區地域文化特色的重要部分，在進行景區視覺形象的制服設計時，應該要考慮的是要把這種本體的文化要融入進職業服裝的設計之中，這樣一來，景區的職業服裝設計素材會更為豐富，但同時要求也相對較高；另外，景區的本體文化傳承時間很長，同時又被社會廣泛的認同，所以景區的形象，特別是有著悠久文化積淀的景區，新的規范的服裝形象系統一定是附屬于景區原來的文化的，是融合在原有景區所一直傳承的文脈之中的，是和景區文化特色給人的感覺相協調一致的。

文脈是旅游景區實體形象的文化補充，是旅游形象內在的文化脈絡，能以差別性的文化特征與其它旅游區識別[3]。因此，在進行景區工作人員職業服裝的設計時，要把握好能夠反映景區地域特色的文脈，兼顧文脈的傳承。把隱蔽的潛在的文化內涵變成能夠通過感官實現的統一規范的工作人員著裝展現出來，彰顯景區地域文化特色的個性。

3.2 設計元素應用的側重在企業內部，職業服裝有助于指導員工規范自己的職責范圍和言語舉止，能夠進一步加強員工的團隊精神，大部分的企業制服在設計元素上一直都在強調企業的核心標志，標準色等，其目的在于強調這一形象，這樣能夠達成一個統一的對外口徑，形成一個鮮明的企業形象。在進行制服設計時企業標志、標準色等都可以成為服裝中的設計元素。例如北京建設銀行一線職員新制服選用其標識色彩―藍色作為服裝主體色，成為中國銀行界一道獨特的風景。日本第一勸業銀行的職業服裝圖案裝飾為心形標志，體現其愛心服務的企業文化理念。

旅游景區的職業服裝是針對每一個景區、細分到每個崗位精心設計、量身制作的，應與景區所在的空間環境產生一種秩序的美，一種和諧的美。目前我國一些旅游景區也開始意識到導入視覺識別系統的重要性，這對旅游景區品牌形象塑造起了重要作用，但在為景區的工作人員進行制服設計時，除了考慮服裝的基本設計要素如：風格、色彩、造型、面料等，不同類型旅游景區的自然風貌、文化背景下所長期形成的地域文化因素也必將成為影響其職業服裝設計的重要元素之一。由于工作環境的特殊性，在設計元素應用時，同時還需要考慮多方面的因素，氣候的狀況、工作區域的狀況、文化的融合、景觀的融合等。制服在滿足其基本的使用功能之外，必須同樣承載著與景區地域文化背景相和諧的作用。

4結語

景區形象是一種無形資產，景區工作人員本身就是景區服務產品的一部分，景區工作人員的儀表儀態和形象，直接關系著旅游者對景區的印象。一套優秀職業服裝設計應該能夠在滿足和整體制服形象相協調一致的情況下，依然能和景區的自然風貌、地域文化特征相吻合。當我們注意到旅游景區職業制服與其它行業職業服裝之間存在著共性的同時還有著很多的區別的時候，才能更好的去設計和選擇適合自身景區特色的服裝，也只有當我們更加注重景區的工作人員著裝設計的重要性的時候，對景區職業制服的認識才會更深入的向前發展。

參考文獻：

[1]張辛可著.職業裝設計[M].河北美術出版社，2005.

篇10

毫無疑問，“她”營銷時代的高峰期正逐漸來臨，其市場潛力正以前所未有的速度被開發著。僅僅在美國，市場調查就顯示，80%的購買決定是由女性消費者做出的；而來自A.T.kearney的咨詢報告則稱：女性消費構成了所有消費行為的80%，在汽車購買者中女性占據了60%，40%的股票由女性持有――可謂完全顛覆人們既有想象。女性，無疑是這個時代的“Man In Power”(掌權人物)。

盡管人們意識到“她”營銷的重要性，但是目前針對女性的營銷是否成功呢？不得不遺憾地看到，“她”營銷的重要性被普遍忽視。

當然也有很多聰明的商家，將女性顧客當成他們的核心顧客群所在，從女性最根本的訴求出發，并在產品中加入一些能夠從感情、心理上打動她們的因素，結果大受歡迎。請看下面的例子：

女性也可以使用建筑工具

誰說家裝建筑行業是男性專利？女性就不能自己動手、隨心所欲地改建自己的房間嗎？在女性經理人、曾任一家紐約建筑公司前任總負責人的Barbara Kavovit的眼中，女人完全可以自己動手，利用一些專門為女性設計的裝修、建筑工具，做一些力所能及、簡單的維修工作，正如她公司推出的女性維修工具系列所宣稱的那樣――擁有一套“DIY家居維護以及修理工具讓女性不再擔心自己動手、為女性提供簡便易行的日常家裝解決方案。”

此外，Barbara的公司還為女性提供了車載安全工具組。它們操作簡易，使用方便，令女性在遇到突發公路狀況時，可以先試著動手解決問題，而不是束手無策。類似的還有Tomboy Tools，專門出售“時尚的建筑工具”，這是一些很特別、可愛的小玩意兒，不僅可以幫助女性做一些家里的改建工作，還加入了時尚元素，顯然是為了照顧那些“既要干活，又要漂亮”的女性。

也許你會覺得自己實在難以應付這些看上去很吃力的體力活，不過至少你還可以做一些不復雜但是瑣碎的日常雜事。瑞士軍刀是種很著名的工具，可是你知道還有被稱為“女性專用瑞士軍刀”的Miss A Kit嗎？它帶有16種女孩必要的日常工具，除了口袋刀、手電筒、鑰匙圈、指甲刀這些常用工具外，還包含了針線、安全別針、鏡子、筆、鑷子、香水瓶，甚至還有開塞鉆、螺絲起子、剪刀、直尺、藥丸盒，內容豐富得令人驚嘆，更重要的是，你可以輕松完成諸如開紅酒、擰緊松掉的螺絲這樣的日常瑣事，而不必等救兵。由于外型時尚、功能實用，有許多好萊塢女星也經常在手袋里放著一套Miss A Kit。

鑒于該市場增長迅速，除了有女性專用建筑工具品牌之外，還有配套的培訓推出，德國的工具專營店Hornbach就提供了“Women at Work”培訓課，專門教授女性使用這些工具去做一些力所能及的體力活兒；類似的在美國，Home Depot的女性培訓項目Do-It-Herself項目反響一直不錯，而Design Basics則提供以女性做主的家庭建筑解決方案。

只為女的出租車和酒店項目

不僅在家裝這個以前是男性專屬的行業出現了為女性度身定做的產品，在服務行業，女性這個本來的弱勢群體也得到越來越多的關注，有許多公司敏銳地推出了“女性專享”的服務或項目。

在倫敦，你就能在出租車行業發現只為女的Pink Ladies。鑒于僅在倫敦平均每個月就有十名左右婦女在乘坐無執照的出租車時受到侵犯，車輛租賃公司Pink Ladies嗅到了此間的商機，開創了英國首家只為女的私人汽車租賃連鎖。其最大的特色在于，不僅所有的出租車都由女性駕駛，所用車型全部是Renault Kangoos，由內到外都漆成粉色，令它們識別度非常高。而這僅僅是“女性專享”的一方面，Pink Ladies在服務細節上特別為女性著想，比如，作為女性，你可以通過電話預訂車輛，而當汽車接近你時，會有短消息提醒你，這樣你就不必在外面等候；更貼心的是，女司機都接受過自我防御的培訓，在女性乘客下車后都會在門外等候，直到確認她們安全抵達目的地為止；乘客可以注冊為會員，費用可以提前支付、也可用信用卡或者使用“Pink account”(粉紅賬戶)，避免了現金交易，對于全部為女性的乘客和駕駛員來說都很安全。

“專為女”的出租車品牌保證了女性在外出時的安全，那么在商務差旅中的女性呢，她們對酒店隱秘、舒適性的要求，能不能得到滿足？好在也有酒店細心地考慮到這一點，作為首個為商務女性推出特制服務的酒店品牌――Wyndham酒店1995年就推出了Women On Their Way的服務，其中的細節非常吸引女性顧客，比如開辟女性專用的樓層，保障隱秘感與安全感，放置女性喜愛閱讀的讀物，為女性設計的菜單，貼心的美容美發服務等等。目前，Wyndham 酒店50%以上的客人都是女性，這使它能夠在女性項目上投入更多。

針對女性的投資項目