導語：如何才能寫好一篇服務行業的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 服務 運營 管理 重要性

知識經濟時代，全球經濟活動中一個共同的趨勢是服務業所占的比重越來越大，并上升為國民經濟的主導產業。人們把對物質產品的關注逐漸轉移到生活質量上，這就給金融、保險、公用事業、健康、教育、娛樂等服務業注人了新的活力。因此深人研究并發展與服務經濟緊密相關的運營管理理論，用其指導電力企業服務運營管理實踐已成為當務之急。下面分別對服務運營管理的定義、分類、重要性進行探討。

一、服務運營管理的定義

在經濟學中，“服務”這個行業往往不是通過“是什么”，而是通過“不是什么”來定義的。在歷史上，經濟學論文中曾經將那些不屬于“產品生產”的一切經濟活動定義為“服務生產”。所謂“產品生產”包括制造業和建筑業，也就是那些屬于第一產業的行業，比如農業、林業、漁業和礦業。其實，服務和產品本來就是完全不同的兩個概念，關于二者的區別，在近年來的研究中已經有了比較系統的概括。一般認為服務和物質產品的區別包括以下這些：

1、服務是無形的，而物質產品是有形的。

2、服務的生產和消費是同時發生的。

3、服務要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關系。

4、服務是不能儲藏的。

以上這些特點使得電力企業服務運營管理更具有挑戰性，同時也要求管理者擁有與傳統管理實踐不同的思路。

另外，我們也需要給電力企業“運營”下一個定義。傳統的教科書將“運營”定義為“轉換流程”，也就是將“輸人”轉換為“輸出”的過程，也就是說，將人、原材料、技術等等結合起來，形成有效的服務或者產品的過程就是“運營”。

總的來說，服務運營管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務性企業的運營管理，也包括其他任何組織中所存在的服務運營。產品的科技含量越高，其所有生產經營中的服務性活動，例如展示、配送、維護保養、使用指導、培訓、安裝等，以及由這些活動所創造的價值就越多，這些制造性企業不僅從服務性活動中獲利，而且也通過這些高品質的服務活動提高了企業的競爭力。

二、服務運營管理的分類

服務運營有一種著名的分類方法，叫做客戶聯系模型。在這種模型中，根據客戶聯系的重要性來為服務行業分類。高聯系程度的行業，或者稱作“純服務”行業，包括醫院、飯店和那些需要客戶在場才能提供服務的行業。在企業內部，高聯系水平部門和低聯系水平部門應該分類管理。例如，從客戶的角度來看，加強聯系可以同時提高服務水平的部門，包括導購部門，而非聯系部門包括隔離程度比較高的內勤部門，都應該包括在高聯系部門中。反過來說，那些極端麻煩的客戶因此會降低低聯系服務業的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯系的方式，比如采用預約系統；或者干脆采用無需與客戶直接聯系的方式，例如電話自動應答系統。

另一種將服務運營進行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務流程矩陣。施米諾根據兩個不同的方面來區分服務行業：聯系和個性化的程度高低，以及勞動力集中程度的高低。這種方法中一共有4個類別，分別是服務工廠、服務商店、大規模服務、專業服務。其中“服務工廠”同時具有較低的聯系和個性化程度，以及較低的勞動力集中程度。 “專業服務”，例如律師、咨詢師，將高度個性化的服務和很高的勞動強度結合在一起。最后是“大規模服務”，例如零售和批發，勞動力與資本的相對比例高于服務工廠，但是客戶個性化程度并不比服務工廠高。

從理論上來說，上述4個類別中的每一個都會遇到其服務流程有的挑戰。服務工廠和服務商店的流程中都存在大量的資本投人，因此資本運作和機遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經投人的部分，因此，對于管理者們來說，最大的挑戰就是如何應對難以滿足的需求高峰。服務商店和專業服務企業的困難則與高度的聯系和個性化程度有關，例如質量控制。

這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯系模型有很多類似之處，當我們根據問題的類似程度來對服務行業進行分類時，同一個板塊中的其他行業有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務流程矩陣的另一個用途：企業經常伴隨著時間變化改變自身的定位。當他們在矩陣中的定位發生變化時，他們將面對不同的挑戰，由此采用不同的管理方法。

三、服務運營管理的重要性

在每一個發達國家中，服務業都在國家經濟中占據了十分重要的地位。按照國際公認的定義，一個國家服務業的產值占GDP 的比重超過50％時，就認為該國家已進人服務經濟時代。美國等發達國家早在30 年前就進入了服務經濟時代，而目前美國經濟中屬于“服務”領域的內容已高達80％左右，而且他們的分量只會越來越重。人們把對物質產品的關注逐漸轉移到生活質量上，這就給金融、保險、公用事業、健康、教育、娛樂等服務業注人了新的活力。

實際上，不僅服務業在一國經濟中所占的比例越來越大，而且制造業所創造的產值中也有越來越多的部分是由它們的服務性活動所創造的。因此，制造業企業也需要加強對服務運營的管理。這從另一方面說明了研究服務運營管理的重要性和緊迫性。

雖然服務運營管理在經濟領域中的地位如此重要，經濟學家們在過去還是疏忽了對它的研究，也正因為如此，那些有志于研究這個領域的管理者們將獲得更大的競爭優勢。其原因之一在于：以往許多傳統的運營管理工具和技術都是建立在產業革命和制造業的基礎上，雖然其中的一些如項目管理、流程分析和存貨管理對于服務領域來說同樣適用，但是當應用到服務領域中的時候，它們的結構和重點就和生產領域中完全不同了。

在一個企業的運營部門中，“人”確切的定義是那些切實產出產品和提供服務的人。而運營部門往往比其他任何一個部門都雇用了更多的人。因此，服務運營管理重要的一個原因就是它龐大的規模。如果一個人想成為服務運營系統里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。

電力企業服務運營管理重要的另一個原因和它的傳統定義“轉換流程”有關，運營的核心內容應該是“完成一件事”―― 也就是產生產品和服務的過程，不論一個人在這個流程中的位置如何，他必須切實完成產生產品或者服務的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動；財務部門必須執行貿易指令；會計必須每天對賬，到月底的時候完成本月的賬本，而上述活動都包括了服務過程。

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一、個性化服務的概念

個性化服務是指為賓客提供有個人特點的差異，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個性化服務指在服務中對賓客細心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動、設身處地地為客人提供優秀的服務。

二、個性化服務的重要性

日益競爭的社會，服務業想要生存和發展，除了抓產品的質量，完善服務流程，培訓員工的個性化服務意識對酒店來說至關重要，同時個性化的服務也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務會給賓客留下美好的第一印象。從心理學的角度來看第一印象的好壞是很難改變的。從銷售角度講，發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題。很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務多一份個性

在酒店服務中不能缺少發現的眼睛。有對年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃。這時服務員對這對夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對夫婦很滿意。這個案例中，服務員將服務做在開口之前，滿足了客人個性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業的競爭無序導致價格的競爭，光拼價格不是明智之舉，產品差異化競爭成為一種手段。比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個性化服務與微笑

進一步的個性化服務，充滿了人文關懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻。微笑與個性化服務的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內的成功經驗。職員的微笑是出自內心和對職業的熱愛，人前人后一個樣。那么，個性化服務也應出自自覺。

四、如何做好個性化的服務

做好個性化服務前置條件是你要做職業的有心人，真正熱愛自己的職業，在服務賓客時能夠把賓客當成自己的親人。人文關懷般的情感服務可以從以下幾個方面入手：

（一）超前服務意識

超前服務意識是指服務員在服務時有超前的服務意識，凡事想在客人之前，在客人需要和服務員在服務行為之間有個時間差，這個時間差要求在工作時全身心投入，及時為賓客服務。炎熱的夏天或三九寒冬，當客人一進入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務都是超前服務。超前服務既有酒店規范服務也有訓導師的作用，同時需要服務員自己的經驗和判斷。這是賓客意識剛剛出現的主動服務，是酒店高水準服務的表現。

（二）超值服務

超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞，不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。超質服務是在一定服務基礎上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識的、藝術的、科技的，等等。客人在餐廳宴請，除了為他們提供美味佳肴和細微周到服務外，還要不失時機地向客人介紹菜式搭配與營養價值吸收及健康關系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進而延伸到如何做到品質生活，如何美化生活，調動客人對食文化的興趣。規范服務做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應得的享受。而細微主動的服務更加貼近客人，是客人更需要規范服務的延伸，具有人文關懷和心理意義的服務，很容易產生營銷效果。例如迎賓服務要是在烈日炎炎或者刮風下雨天，主動為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務等等，通過這些周到細致的服務，就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實客人。

五、結束語

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關鍵詞：售后服務 品牌 忠誠度 知名度 態度

科技的不斷發展，造成市場上同類產品的競爭逐漸趨于相似化，在產品功能、商品質量、銷售環境都比較相似的情況下，售后服務則成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。因此對于企業來說，完善售后服務工作，全面提升服務品質，在產品營銷中顯得尤為重要。

1.售后服務概念

售后服務是指商品出售以后，商家為消費者提供的一系列服務活動。主要包括產品介紹、送貨、在使用過程中的調試及維護、技術培訓、質量問題咨詢、客戶溝通和回訪等方面。它既是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，是企業與顧客建立長久關系的起點。售后服務的好壞不僅關系到企業的聲譽、產品形象、更關系到顧客對產品的認可度。售后服務是一個長期的過程，其服務質量直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。

2.完善售后服務工作的重要性

2.1售后服務工作是保證消費者權益的重要防線

站在消費者的角度理解消費者權益，為消費者提供安全可靠的產品和完善的售后服務是保證企業自身生存和發展的前提條件。越來越多的企業逐漸將服務列為提高企業核心的競爭力的基本戰略。企業服務一般包括售前服務、售中服務和售后服務三種形式。售前服務主要是通過營銷人員將企業產品信息釋放給目標客戶，讓顧客在未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作；售中服務是產品在銷售過程中為顧客提供的服務。雖然企業致力于向消費者提供安全、可靠的產品和完善的售后服務，但是由于工作人員的疏忽或消費者自身對產品的使用不當而引發的產品問題，導致消費者投訴也時有發生，因此有效地處理客戶投訴等售后服務措施則成了保證消費者權益的重要、有效途徑。

2.2提高消費者對產品品牌的忠誠度

良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，是無形的品牌說服力。例如，國內汽車維修維護市場長期混亂，消費者對汽車維修維護方面的投訴數量也長期在高位徘徊。在市場迅速擴充階段，企業如果只關注將汽車賣出去，而不考慮服務和品牌維護，最終會大大降低消費者的品牌忠誠度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一個單純的符號特指，它體現的是獨特的價值理念，是人們對一個企業及其產品、售后服務、文化價值的一種評價和認知，是一種信任。它背后蘊含著品質、技術、戰略以及服務等。可以說，品牌的背后體現的是產品的核心競爭力。正如國外某汽車品牌營銷的一句口號：“爭取到新客戶的是銷售部，但是能夠留住客戶的卻是服務部。”在當今市場競爭趨于白熱化的年代，宣傳手段日益豐富的環境下，消費者購買產品最直接、最簡單的方式，是通過周圍朋友的推薦。口碑效應在某種程度上，左右著消費者對產品的心理認知和購買行為。而好的售后服務，可以有效的提品的口碑效應從而提高品牌的知名度。

2.4搜集產品質量信息，不斷提升服務質量

好的產品不好的售后服務工作，會營造不安的消費環境，致使品牌信譽受損、消費者數量減少、銷售收益降低、福利降低員工不滿、產品信息不全，產品不改善、不好的售后服務，最終造成惡性循環。

除了專業產品質量檢測者之外，最直接了解產品質量信息的群體是消費者，因此，企業要了解產品信息最直接的方式是通過消費者的信息反饋進行搜集。所以，全面的消費者信息管理工作，建立商品質量監督檔案，從而不斷改進產品質量，以利于企業長遠發展。

3.如何做好售后服務工作

3.1樹立正確的售后服務觀念

建立健全的售后服務管理體系，樹立售后服務管理意識。首先，建立規范的服務標準，對整個售后服務部門進行全面系統的工作培訓。其次，提高服務工作人員的整體素質。最后，對技術、維修人員進行技能培訓，力爭做到各類工作的順利開展。

3.2獨特的問題處理方式

服務人員的工作重點主要表現在消費者的咨詢及投訴問題，那么在平時處理消費者問題時，首先，需留意那些影響消費者購買行為，但易被企業忽視的小細節，如產品包裝后面的服務熱線是否準確、是否為24小時熱線、溝通平臺是否能及時對消費者的問題作出解答；其次，服務人員需對產品質量、性能、功效等問題，有很深刻全面的了解。最后，服務人員要有較強的獨立思考能力、分析問題、解決問題的能力。另外，還需企業培養一批專業水平強、個人素質高的員工進行售后服務工作的組建，以提高售后的整體服務水平。

3.3維護目標客戶群

售后服務的好壞將直接影響消費者對該企業產品的重復購買次數，所以企業除了需要做好售前和售中服務外，更要做好后續維護。從售后服務信息管理系統中分析消費群體，定期回訪顧客，打電話或者email的方式關心客戶，在店鋪內制定出相應的優惠政策，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以搜集顧客的意見和建議。

3.4健全的信息管理制度

系統的信息管理可以幫助企業總結長期交易情況，主要對企業不同階段相同產品銷售情況、同一階段不同產品銷售情況、同一產品不同階段的購買群體、同一階段的購買群體等情況進行管理。總結目前物品成交的情況，成交物品的數量，成交率等情況，有助于企業了解目前產品銷售情況。

3.5優質的服務態度

優質的服務態度主要表現為四心：熱心、細心、耐心、用心。消費者無論是咨詢、維修還是投訴，服務工作人員都應無條件熱心，給消費者一個滿意的解答，針對問題提出可行性解決方案。方法運用得當，不但可以增進和鞏固與消費者的關系，甚至還可以提高產品銷量。解決客戶問題的整個過程，都要求服務人員耐心傾聽，用心整理消費者信息、分析消費者需求，提供解決方案，以提升消費者滿意度。

3.6維護與消費者的良好關系

維護消費者關系有助于提高消費者滿意度，進而促進消費者對品牌的忠誠度，以提高品牌的知名度。此外需重視穩定消費群體的口碑是最具經濟收益、影響效果最直觀、最大、最直接的廣告。對于他們提供的新顧客或潛在顧客群，無論是否購買公司產品都有必要與其建立長期良好關系，贏得消費者對產品、對企業的信任。消費者的人脈力量應建立在服務人員與其的感情基礎上為佳。

4.結束語

企業要在競爭激烈的市場中脫穎而出，必須重視售后服務工作，提高售后服務工作意識，認識到售后服務重要性，采用靈活的售后服務方式，只有這樣，才能保持企業快速穩定的發展。

參考文獻：

【1】薛海燕 王艷. 基于閉環控制的企業售后服務管理[A]. 光盤數據庫與信息系統，2008，（4）.

【2】譚敏.怎樣做好售后服務工作[j]科技致富向導，2012（32）

【3】魏玉華.新一代售后服務系統構建分析[A]硅谷，2012（13）.

【4】姚沈妤.售后服務兩大心理效應及四要訣分析[]今日科技，2012（6）

【5】冀希君.服務流程對提高4S店售后服務客戶滿意度的影響[A]科學之友，2006（8）

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【關鍵詞】舞蹈輔修課；職業技術教育；必要性

【中圖分類號】：G712

【文獻標識碼】：B 【文章編號】：1673-4041(2007)10-0094-02

《舞蹈》輔修課程作為素質教育的一部分，已成為素質教育中的一門必修課。在職業技術教育這一塊，大部分學生是沒有接觸過舞蹈這一特殊課程，如何把他們引入正規的、系統的、合理的、科學的舞蹈教學中來，是我們當前急需認真研究和探索的新課題。眾所周知，職業技術教育是為了培養學生一專多能的能力，在他們走上工作崗位時，擇業面更寬。所以我們增開了輔修課，使我們的學生有機會學專業以外的課程。

《舞蹈》輔修課程在教學對象上與舞蹈專業的不同，是形成其特殊性的客觀原因。《舞蹈》輔修課的教學對象是職業技術學院的非藝術專業學生，而不是考入高校舞蹈專業的學生。他們平常都與機械、電子、電腦在一起。他們當中有一些在中學時跳過一些簡單的舞蹈，而大部分是沒有接觸過舞蹈的。正因為教學對象的特殊，所以有必要對教學對象作個基本的了解，只有這樣，才能做到 “有的放矢”“因材施教”。作為跨世紀的大學生，究竟對舞蹈知識掌握多少？當我走進舞蹈房的那一刻，我就注意對學生進行了調查，首先，有一半以上的學生是穿著牛仔褲進來的，他們把舞蹈課當成一門休閑課。我上第一堂《舞蹈》輔修課是電子工程系的學生，學生們對舞蹈知識的“無知”，觀看舞蹈作品時的“茫然”，給我留下很深的印象。我問學生“誰能跳一小段舞蹈給我看看？”一位女生很迅速的跳了一段健美操。“你們看過哪些舞蹈”。我沒有得到答案。“知道什么是'現代舞'嗎？”教室頓時活躍起來，七嘴八舌，交頭接耳，接著報出一連串的名稱“街舞”、“芭啦芭啦舞”、“勁舞”。“為什么認為是現代舞？”“因為是現代流行的，是現代人跳的舞。”由此可見，職業技術學院的學生這個知識群體對舞蹈知識非常匱乏，深刻地反映出因缺乏美育而導致不完整教育的結果。如何填補他們舞蹈知識方面的“缺失”和“空白”，舞蹈課程的開設是相當有必要的。是溝通大學生與藝術的“橋梁”；是舞蹈教育的具體體現。“在普通高校中開展舞蹈藝術教育，恰恰能夠使教育的文化功能和對靈魂的鍛造功能融合起來……，借助舞蹈藝術品的媒介，塑造他們的情感，鍛造他們的靈魂，培養他們的團隊意識、集體主義精神，培養他們的審美修養和藝術表現力，提高他們的抽象思維和發散性思維能力。”[1]

《舞蹈》輔修課在授課時間上與舞蹈專業的不同，是形成其特殊性的主要原因。《舞蹈》輔修課的授課時間安排僅是一學期，而舞蹈專業的授課時間安排則是三年。正由于授課時間的“短”“少”，因而更加深了輔修課的難度，所以必須在教學環節的諸方面進行調整和改革，才能在有限的時間內達到最好的效果。

在教學內容上，必須精煉、濃縮，使學生最直接、最直觀地感受舞蹈。職業技術學院畢業的學生絕大部分在企業單位，他們接觸的舞蹈要最基礎的群眾舞蹈，所以我們在教學中不能把專業學生的教學內容拿來上輔修課。由于授課時間的限制，課程教學也不可能“面面俱到”，要有所側重、“點面結合”。因此我首先以中國民族民間舞作為切入點，選擇幾個熟悉的民間舞種。例如：蒙族舞、傣族舞、維吾爾族舞、藏舞等。民族民間舞是我國優秀的傳統文化，是中國舞蹈的精髓。并且在平常生活中也相對容易接觸的到，看的到，同學們接受起來會快一些，不會覺得離自己太遠。另一個重點則是現代舞，因為現代舞是當今青年學生最想知道和了解的。 “現代舞是一種觀點，一種對當代世界中藝術功能的態度。”[2]在接觸現代舞基訓時，學生忽然會感到與想象中的現代舞差距甚遠，甚至會覺得現代舞 “莫名奇妙”，短時間內他們無法完成組合，于是在現代舞這一塊上我們以欣賞為主，通過具體的舞蹈作品欣賞，讓學生在欣賞的過程中，打破傳統的審美方式，注重到對人性的關照；進而了解現代舞對傳統的叛逆、對程式的解構、對個性的張揚等特點。

在教學方法上，我主要采用“新舊結合”的方法。“新”是指組合新，我們不去模仿組合，而是針對學生的總體水平編排一些適合他們的組合或舞蹈進行教學，并在教學過程中根據學生的情況隨時進行難度調整。“舊”則是用同學們熟悉的音樂來跳，我經過多次實踐發現，同學們聽到熟悉的音樂進行舞蹈時，他們有一種跳的沖動，并且記憶非常快，節奏踩的也很穩。 “動”是舞蹈的核心，沒有“動”則不成為舞蹈，所以要讓同學們有“動”的沖動。

在教學手段上，我除了運用“口傳身授”的傳統教學手段，并把多媒體運用到我的教學中來。 我們每上一個舞種之前讓學生欣賞這一舞種的成品舞蹈，并進行講解。這讓學生在學習過程中掌握一個正確的方向。例如我們上傣族舞時，一提到傣族舞，很多同學就做出孔雀頭的手型，在他們的印象中傣族舞就是孔雀舞，當我提到傣族民間舞蹈有20多種，孔雀舞只是其中之一，還有象腳鼓舞、嘎光舞等時，同學們表現的很愕然。所以運用多媒體，增加學生的知識面，在實踐之前讓同學們先掌握一些理論是很有必要的。

《舞蹈》輔修課在教學目的上與舞蹈專業的不同，是形成其特殊性的根本原因。《舞蹈》輔修課的教學目的旨在增加學生的知識面，掌握一門除專業以外的技能，培養具有審美能力、創造能力、全面發展的跨世紀人才。青年人光有科學文化知識是遠遠不夠的，時代的進步，科技的發展，物質文明建設和人們生活水平的日益提高，必然要求有與其相適應的豐富多彩的精神生活，要做一名合格的跨世紀人才，就應該盡可能多的掌握知識，有真、善、美的良知，有完美的人格，有正確的人生觀和價值觀。其次是創造能力的培養。“創造精神和創造能力的培養是藝術教育的重要目標之一，也是美育的最高境界。”[3]《舞蹈》輔修課不能只停留在學生的學與老師的教這種簡單的模仿上，更重要的是挖掘潛質、開拓思維、提高創造能力。對于文理科大學生來說，創造能力不是指具體的舞蹈創作，而是將舞蹈作為催化劑，激活學生的創造性思維，進而在自己的學科里發揮創造力。有許多人提出這樣的疑問，科學與藝術之間有什么聯系嗎？美國哥倫比亞大學李政道教授很精辟地闡述了科學與藝術的關系：“藝術和科學的共同基礎是人類的創造力……科學與藝術是一個硬幣的兩面，誰也離不開誰。” 由此可見，科學與藝術是相通的。 “從廣義的教育和教學的角度看，學生解決問題能力的發展和高層次思維技巧的發展，是生活和工作中獲取成功所必須的，因而在教學中必須受到嚴肅的關注。”[4]作為一名教師，增強學生的創造力是我們義不容辭的事。通過《舞蹈》輔修課，提高文理科大學生的綜合能力，使他們不僅掌握舞蹈基本知識和舞蹈種類風格的特點，更重要的是對他們的專業特別有幫助，舞蹈學習效果很大程度上取決于學生的記憶水平、領悟水平和自覺主動性。經過三年的《舞蹈》輔修課教學，報上輔修課的同學與日俱增。一位計算機專業的同學對我說，“他通過《舞蹈》輔修課學習之后，覺得自己變了，變的更充實了，腦子里不再只有鍵盤和數據了，而是充滿了色彩。走上工作崗位的他不僅專業突出，節日里他還是單位的文娛骨干呢。”一位中文專業的學生告訴我，“是舞蹈重塑了我的性格，是舞蹈把歡樂帶給了我，讓我不再孤僻，讓我的思維變的活躍，它改變了我的人生觀，我對未來充滿自信。”

今天，舞蹈教育受到全社會的重視，這是一個很好的趨勢。尤其重視對青少年的藝術培養，舞蹈是美育的重要手段之一它直觀、生動、活潑，陶冶學生的性情，職業技術教育也是當下國家特別重視的教育之一，培養出優秀的職業技術性人才是我們義不容辭的責任，為中國培養更多的“德、智、體、美”全面發展的復合性、創造性的跨世紀人才，發揮它不可估量的作用。

參考文獻

[1]《舞蹈藝術教育》楊仲華、溫立偉著 人民出版社2003年版

[2]《肉體的叛逆》劉青弋著 北京舞蹈學院出版

[3]《人體律動美育》鄭慧慧著 上海教育出版社2000年版

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湖南省經委統籌協調，強化服務，重點從“集聚、集群、集中”三個方面著力，促進園區集聚發展、協調發展、高效發展、安全發展，把園區打造成為產業發展高地和加速推進新型工業化的重要主戰場。

一、著力提高園區產業規劃水平，促進產業集聚

針對園區產業集中度不高、特色不夠鮮明、同質化傾向明顯、品牌效應不強等突出問題，加強對園區產業規劃的指導，促進園區產業集聚發展。

科學規劃產業布局。一是總體布局一體化。堅持統籌兼顧的原則，協同有關部門，組織有關專家學者深入調查研究，科學制定全省園區產業發展總體規劃，進一步明確不同區域、不同規模、不同類型園區的產業定位和發展方向，使不同產業、企業和項目都能夠快速準確地找到適宜發展的園區落戶，促進全省園區走艦群式集聚發展的路子。二是綜合園區高端化。加強產業發展指導，引導幫助長沙經開區、長沙高開區、株洲高新區等綜合性園區走高端化產業發展路子，協調促進先進裝備制造、電子信息、航空航天、新材料等高新技術產業、企業加快向這些園區聚集。逐步轉移和淘汰與園區高端產業關聯度小、技術含量低的產業和企業，促進綜合性園區產業朝高端化方向集聚發展。三是專業園區品牌化。引導瀏陽生物醫藥產業園、郴州出口加工區、汨羅再生資源工業園等專業園區，以及縣市級產業發展基地、特色產業發展帶和專業鄉鎮走品牌化發展道路，依托本地資源，突出產業特色，打造標志性的產業品牌，吸引國內外同類產業、同類企業向這些園區和基地聚集，形成產業聚變升級效應。

指導落實產業政策。一是貫徹落實國家產業政策。園區產業一般發展條件較好、起點較高、發展勢頭強勁。湖南省經委將狠抓國家產業政策的落實，引導優質資產、優質項目、先進技術等各種要素加快向園區聚集，避免各種資源和要素在園區外低效運行。二是完善相關配套政策。按照湖南省委、省政府的要求，力爭每年出臺1―2個重點扶持產業配套政策。在配套政策的調研和制定過程中，將充分聽取園區意見，促進相關產業向相應的園區集聚。三是協調兌現優惠政策。積極幫助園區申報國家項目，爭取國家產業發展資金和項目的支持。加強協調，幫助園區企業兌現落實產業發展扶持優惠政策，強化園區政策洼地優勢，吸引更多企業和項目入園聚集發展。

推進產業結構調整。緊緊圍繞提升產業可持續發展能力，指導和幫助園區大力發展“兩高兩低兩大”產業（高科技含量、高效益，低能耗物耗、低污染排放，帶動作用大、就業容量大），實現“兩進一退”，加快結構調整。一是鼓勵“兩型產業”進園集聚。鼓勵先進制造、農產品和礦產品精深加工、節能環保、高新技術等“兩型”特點明顯的產業，加快向產業園區聚集，改善園區產業整體結構。二是引導先進技術進園集聚。根據《加速推進新型工業化的若干意見》規定，湖南省將對創建國家級、省級研發中心和工程技術中心的企業給予最高額度100萬元的重獎，湖南省經委將對園區企業申報評定給予大力支持。同時，將積極組織開展產學研對接洽談活動，鼓勵園區企業與高等院校、科研機構建立技術創新聯合體，開展先進適用技術和瓶頸技術聯合攻關。鼓勵園區企業創新管理體制和分配機制，采用技術入股、股票期權等多種分配形式，調動各種力量參與園區產業和園區企業的自主創新活動，加快先進技術向園區聚集，優化園區產業和園區企業的技術結構。三是促使落后產能退出園區。積極幫助園區和園區企業申報國家循環經濟、節能降耗項目，大力發展循環經濟。引導園區企業加大技術改造力度，淘汰落后技術、工藝和產品。通過實施差別電價、建立健全節能備案和能源審計制度、兌現節能獎懲措施等辦法，加緊淘汰落后生產能力，逼退園區“三高一低”企業，不斷提高園區對產業集聚發展的承載能力。

二、著力加大園區產業扶持力度，發展產業集群

湖南省規劃的50個“十一五”重點發展的產業集群，主要分布在園區。要進一步整合各方資源，強力支持園區產業集群發展。

首先，扶持核心企業。一是促進領軍企業國際化。對華菱、三一、中聯、長豐等在園區或行業中具有領軍地位的大企業大集團，主要是鼓勵、引導、幫助他們引進國際先進經營管理理念和模式，走國際化發展的路子，在全球范圍內配置資源，快速成長為銷售收入過千億、過500億、具有國際競爭力和國際影響力的大企業大集團。二是促進優強企業核心化。從園區規模工業企業中篩選確定一批規模相對較大、發展前景較好、有望成為園區或產業集群核心的優強企業，重點培育扶持，納入“雙百工程”進行管理，扶持他們盡快成長為園區和產業集群的核心企業或骨干企業。三是促進成長企業團隊化。把納入“小巨人計劃”的中小企業作為園區和產業集群核心企業的預備梯隊進行跟蹤培育，幫助園區培育一批高成長性企業，促進園區和產業集群由單個旗艦企業引領，逐步轉變為眾多優勢骨干企業艦群式拉動。

其次，扶持產業配套。一是鼓勵、引導核心企業延伸產業鏈條。按照《若干意見》的要求，對主動延伸產業鏈條、使用本地配套產品的企業，從新型工業化引導資金中切塊獎勵。市州和園區也采取相應措施，鼓勵、引導園區和產業集群核心企業通過技術轉讓、生產外包等多種方式，延伸產業鏈條。二是鼓勵、引導中小企業嵌入產業鏈進行配套生產。重點圍繞鋼鐵、工程機械、汽車、軌道交通、電工電器等先進裝備制造業，搭建產業對接平臺，組織開展配套產品活動和對接洽談，鼓勵、引導中小企業嵌入產業鏈進行專業化配套生產，構建圍繞集群核心企業的初加工、精加工、深加工配套協作體系。三是鼓勵、引導產業配套園建設。重點支持北汽福田配套園、山河智能配套園、衡管管材深加工園等工業配套園項目建設，形成一批圍繞核心企業進行配套的專業特色園中園。

第三，扶持全民創業。一是完善創業政策。加緊協調，爭取盡快出臺《關于加快推動全民創業的決定》，鼓勵、引導和支持各類經營管理人才、科技人員、大中專畢業生、復轉軍人、務工能人等一切有創業愿望、創業能力、創業條件的人員自主創業，鼓勵園區企業和在外地發展的湘籍企業家入園開展“二次創業”。二是開展創業輔導。邀請國內外有經驗的創業策劃、創業咨詢機構，工商、稅務、質監、環保、金融機構等專業人員，知名企業家、職業經理人等創業和經營管理成功人士辦創業輔導培訓班，講授創業實務、政策法規、管理經驗，增強創業者的信心和能力，提高創業成功率。三是建設創業基地。重點是加快科技孵化器、大學科技園、留學人員創業園、配套產業園等園區創業基地建設。鼓勵、支持、引導園區盤活存量資產進行創業孵化，降低創業者入園創業的投資成本。

三、著力增強園區運行調節能力，開展集中服務

首先，加強運行監測調控。一是增強預警預測的前瞻性。密切關注國際國內宏觀經濟形勢，利用網絡平臺，及時國家產業發展導向、世界產業發展趨勢、市場變化等有關方面的信息，重點做好優勢產業發展的預警預測工作，為園區產業和企業發展提供科學可靠并有一定前瞻性的信息服務。二是增強運行調節的針對性。爭取統計等部門支持，進一步完善園區產業經濟統計體系，將園區產業經濟數據的調度納入全省工業經濟運行監測體系，把園區產業運行作為月度工業經濟運行形勢分析預測的重點，增強把握園區運行態勢的準確性，搞好園區產業發展的近期調節，提高園區經濟運行質量。三是增強協調服務的實效性。認真履行新型工業化領導小組辦公室的職能，加強園區產業發展調查研究，積極向湖南省委、省政府提出促進園區產業發展的政策建議。在政策引導、要素供應以及新型工業化引導資金、技改挖潛資金、中小企業發展資金等各類資金安排上，對園區進行重點傾斜。加強與新型工業化領導小組成員單位的聯系與溝通，協調有關部門對園區重點企業、重點工業項目開辟綠色通道，及時解決園區產業發展中遇到的難點問題。

篇6

關鍵詞:服務行業公示語 變譯理論 英譯 方法

中圖分類號:H31 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)06(c)-0210-02

隨著中國加入世貿組織和以及世界經濟一體化進程的進一步加深,英語作為一種世界性語言在對外交流中發揮的作用日益重要。如今日益國際化的中國吸引了全世界的目光。2008年北京成功地舉辦第29屆奧運會和2010年召開的上海世博會也吸引了越來越多的國際友人來到中國。由于對外交流的日益頻繁,公示語尤其是服務行業公示語的作用日漸明顯,不論是在酒店,銀行,商場,超市等服務性行業還是在馬路邊,展現在我們面前的是各式各樣附帶相應的英語譯文的公共標識語。它不僅能夠給外國朋友提供便利,同時也能促進中國文化的傳播。未來會有越來越多的國際友人來中國投資,怎樣才能幫助他們更好地認識和了解中國,如何為他們提供良好的服務,成為一個迫在眉睫的問題。

1 變譯法在服務行業公示語翻譯中的可行性

黃忠廉教授在中國翻譯界獨辟蹊徑,提出了“翻譯變體”的理念,創建了變譯理論體系。在《變譯理論》中,黃忠廉對變譯定義如下:“所謂變譯,指譯者根據特定條件下特定讀者的特殊需求,采用增、減、編、述、縮、并、改等變通手段攝取原作有關內容的翻譯活動”。而這些翻譯活動,根據黃忠廉的歸納,可以總結出十一類變譯方法,即摘譯、編譯、譯述、縮譯、綜述、述評、譯評、改譯、闡譯、譯寫、參議(黃忠廉,2002)。由變譯的定義可以看出,變譯理論可以被看做是以功能翻譯理論中目的論為基本而發展出來的理論,是在特定目的下產生的。而服務行業公示語翻譯有兩個目的:一是為外國友人在中國吃、住、行、購物等活動提供幫助;二是傳播中國厚重的文化和風情。而服務業公示語本身的語言特點就是簡單,扼要,容易理解,這使得變譯法在服務行業公示語翻譯中的應用成為必要。同時,比起全譯法來,變譯法在服務業公示語的翻譯上體現出了更多功能上的優勢。用變譯法,服務行業公示語的翻譯可以避免原版的冗長復雜,而只提供高密度,高質量的信息,從而使讀者更快更有效地理解內容,還可以節省時間和空間,從而真正的為有特殊需求的讀者服務。

2 變譯法在服務行業公示語翻譯中的應用

黃忠廉教授依據變譯的七大便通手段,再參考中外翻譯史和目前翻譯實踐,總結出了十一大類變譯方法。然而,并不是這所有的方法都適用于服務行業公示語的英譯。下面列舉的是適用于服務行業公示語英譯的幾種方法。

2.1 摘譯

摘譯是根據譯者的特定需求選取原文的主要內容或譯者讀者感興趣的部分內容的變譯活動。服務行業公示語的翻譯不同于一般的文體翻譯,其特點是快速、簡潔地向讀者傳遞信息。譯者根據其主要內容和讀者需求進行翻譯。如:

(1)暫停辦理業務。

Excuse me, the service is suspended!

建議譯為:Position Closed!

(2)嚴禁將頭伸出扶梯外。

Forbid stretching the head out of escalator.

建議譯為:Mind your head please.

上面幾個例子都是用摘譯法翻譯的,在翻譯過程中僅挑選了關鍵信息,剔除了不需要的內容,使譯文更加簡單易懂。

2.2 編譯

編譯,顧名思義,就是編輯和翻譯,是根據翻譯對象的特殊要求對原作進行加工整理后再進行翻譯的活動。一般來說,編譯的主要目的就是在數量中追求質量,冗長中追求簡潔,雜亂中獲得秩序,整體需求中挑選特殊需求。

(1)顧客止步。

The Customer Halt.

建議譯為:Stuff Only

(2)我們的價格最低。

Our Price is the lowest.

建議譯為:We’ll not be beaten on price.

上述這些公示語對于我們中國人來說都是很容易明白的,然而由于思維方式的不同,直接翻譯讓外國人看的話,就會一頭霧水,所以,在翻譯過程中,對原版進行適當的編輯,給出適合西方思維模式的翻譯,這樣,外國人一看就明白標識的意思了。

2.3 縮譯

縮譯是濃縮型的變譯,采用濃縮型的語言傳達原作重要的和主要的內容,在篇幅上,縮譯要大大壓縮篇幅,基本不用原話,在內容和結構上,縮譯力求保證原作的邏輯性。簡言之,縮譯就是對原作的濃縮敘述。

(1)今年更多新貨,價格更加優惠。

More New Arrivals This Year, Selling at a More Preferential Price.

建議譯為:More For Less This Year.

(2)所有商品不講價。

All fixed prices. No bargain.

建議譯為:Fixed Prices.

上述幾個是典型的縮譯例子。原文表達的意思如果一字不差的用英語翻譯過來,既花費精力有體現不出公示語簡明易懂的特點。縮譯在這里解決了這些問題,又使得翻譯更加精簡明確。

2.4 改譯

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在20*年專項治理工作基礎上，深入治理公共服務行業侵害群眾消費權益問題，力求在解決熱點難點問題上有新突破、在建立健全制度機制上有新成效、在源頭防治不正之風上有新進展，促進公共服務行業依法經營、誠信經營、健康發展，提高服務質量，為群眾創造和諧、舒心的消費環境,確保群眾反映的突出問題得到有效解決，社會滿意度明顯提高。

二、方法步驟

專項治理工作采取自查自糾、監督檢查和情況匯總的方法組織實施。

（一）工作部署階段（5月）

各單位要結合實際制定本部門具體的實施方案，明確專項治理的工作內容、方法步驟、目標任務、完成時段、工作要求。

（二）自查自糾階段（6-8月）

各單位緊密聯系實際，圍繞“六查、六糾、六建”開展自查自咎。

1、查經營服務收費，糾正亂收費行為，建立健全價格聽證、審批制度。對照國家及省確定的經營服務收費項目、范圍和標準，對公共服務行業的經營服務收費進行清查，糾正超范圍、超標準收費，堅決取締未經物價審批的經營服務收費項目，禁止重復收費、只收費不服務，嚴肅查處和糾正各種亂收費行為。嚴格實行價格聽證、審批制度，合理定價，依法收費。

2、查服務質量，糾正服務質量差的問題，建立優質服務機制。對辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下、程序繁瑣、態度蠻橫等問題要及時糾正，典型問題要嚴肅處理。嚴格落實服務承諾制、首問負責制、限時辦結制，全面推行“一站式”服務、“一窗式”管理等便民利民措施，不斷創新服務形式、豐富服務內涵，提升服務水平。

3、查經營行為，糾正強制交易等不正當競爭行為，建立公共服務行業經營行為長效監管機制。對市場檢查中發現的、消費者舉報的公共服務行業利用特殊地位和管理優勢推行強制服務、指定消費、限制競爭、與民爭利等侵害消費者權益行為，要及時予以制止和糾正，嚴重違法案件要依法查處，公開曝光。

4、查格式合同，糾正違法格式合同，建立公共服務行業格式合同備案審查機制。對各類格式合同進行一次全面檢查、審查，及時糾正和清除故意限制消費者權利、違反公平原則的不平等“霸王”條款，堅決打擊設置合同陷阱、騙取合同保證金等違法行為。

5、查廣告宣傳，糾正虛假欺詐行為，建立健全廣告內部審查責任制度。對公共服務廣告、服務承諾和宣傳進行檢查、監測，監督兌現宣傳的承諾，糾正和查處虛假違法廣告宣傳。公共服務行業要建立廣告內容審查責任制度，保障廣告宣傳的內容真實、合法。

6、查消費者的投訴處理情況，糾正漠視消費者投訴的行為，建立高效的消費者投訴處理機制。對公共服務行業及其網點受理、處理消費者投訴情況進行檢查，糾正對投訴推諉、拖延等行為。各公共服務行業要建立處理消費者投訴的機構，負責消費者投訴的處理和監督網點投訴處理工作，網點要有專（兼）職投訴處理人員。要建立投訴處理制度，明確處理時限、質量要求和相應責任。

各單位要根據本部門的特點和群眾反映的熱點問題開展自查自糾。特別是對去年在治理公共服務行業利用特殊地位和管理優勢限制消費者權利，設置“服務陷阱”、推行強制服務、指定消費和亂收費等損害消費權益的問題，以及建立和完善解決涉及服務質量和亂收費問題的治本措施和制度建設要進行回頭看，看問題是否解決、措施是否得力、制度是否建立健全。

（三）監督檢查階段（9-10月）

城管局專項治理公共服務行業損害群眾消費權益工作領導小組將組織督查組對各單位自查自糾的情況和解決群眾反映的突出問題進行督查，幫助各單位完善相關制度，堵塞管理漏洞。對自查自糾階段整改不合格的，要予以通報批評；對拒不整改或問題嚴重的，要嚴格追究相關責任人的責任。

（四）情況匯總階段（11月）

各單位要分析總結專項治理工作情況，特別是專項治理的做法、成效、發現和糾正的主要問題以及專項治理工作中存在的問題、下步打算，于11月初報報城管局專項治理領導小組辦公室。

三、組織領導

為加強工作的組織領導，成立城管局深入開展公共服務行業侵害群眾消費權益專項治理工作領導小組，小組成員如下：

*

四、工作要求

（一）提高認識，加強領導。深入開展專項治理公共服務行業侵害群眾消費權益是維護群眾切身利益、促進社會和諧穩定的一項重要舉措，各單位要充分認識做好這項工作重要性和必要性。要嚴格按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，加強組織領導，落實工作責任，細化目標任務，扎實推進專項治理工作，確保今年能解決一批群眾反映強烈的突出問題，工作目標所涉及內容有新的明顯階段性成效。

各單位要結合實際制定本部門具體的治理方案，為加強工作聯系，請各單位于5月18日之前將治理方案和承辦人聯系方式報城管局專項治理領導小組辦公室。在專項治理工作中要及時向城管局專項治理領導小組辦公室報送工作動態信息和經驗做法，并分別于5、8、10月下旬報送階段工作進展情況。

（二）標本兼治，綜合治理。各單位要結合本單位的工作實際，要把糾兼并舉貫穿于專項治理工作始終。在糾正和查處侵害群眾消費權益問題的同時，要針對存在的問題和漏洞認真剖析產生不正之風的體制、機制性原因，以改革創新的方法深化公共服務行業內部管理，制定解決影響服務質量和亂收費問題的治本措施，制定科學嚴密、具有可操作性的政策規定，完善制度，建立從源頭上治理的長效機制,積極探索糾正公共服務行業損害群眾利益的不正之風的有效措施，提高公共服務質量。

篇8

一、調研概述

按照“中華人民共和國教育部 人力資源社會保障部 財政部關于實施國家中等職業教育改革發展示范學校建設計劃的意見教職成[2010]9號” 要求組織旅游服務與管理專業人才培養目標調研。計劃通過從本校旅游服務與管理專業近三年畢業生就業行業分布、薪酬分布與烏昌區域內未來一年基層技能型崗位人才需求態勢及行業內典型企業人力資源情況的調研，確定未來三年旅游服務與管理專業人才培養目標崗位。

二、專業人才培養定位調研分析

（一）旅游服務與管理專業學校近三年畢業生就業行業分布匯總分析

1.旅游服務與管理專業近三年畢業生就業行業分布分析。通過半年的調研，發放《旅游服務與管理專業畢業生就業跟蹤服務調查表》182張，回收180，其中有效152張。通過對152張有效調查表畢業生調研時所在崗位按部門歸類統計，統計結果游服務與管理專業近五年來畢業生就業最集中的4個部門依次是旅游產業部門的導游服務部門、景區服務部門、旅行社門市服務部門和酒店服務部門。所以選定烏昌區域旅游產業的旅行社、導游服務公司和旅游景區為人才需求調研的部門，也是旅游服務與管理專業中職技能型人才培養的主要方向。

2.旅游服務與管理專業近三年畢業生二次就業部門流向分析。截止2013年12月25日，發放《旅游服務與管理專業畢業生就業跟蹤服務調查表》182張，回收180，其中有效152張。通過對152張有效調查表畢業生再擇業部門流向信息統計，旅游服務與管理專業畢業生近三年畢業生第二次就業部門流向如下：游服務與管理專業近3年畢業生在換崗的過程中，由從酒店服務向導游服務行業、景區服務行業轉移的趨勢，其中導游服務行業最為明顯。旅行社服務行業就業人員也在緩慢增長；畢業生畢業之初，畢業生從酒店服務行業的流出趨勢最為明顯。

結論：旅游服務與管理專業畢業生就業的主要部門為導游服務部門、旅行社門市服務和景區服務部門，酒店服務部門依然是畢業生初次就業的重要領域；就業兩年以上的畢業生從上述三部門的服務崗位向旅行社基層至中層的管理崗位集中升遷的運動軌跡最為明顯。所以旅游服務與管理專業人才培養企業調研的主要部門為旅行社服務、景區服務和導游服務部門。其中調研崗位主要為各行業人才需求空間最大的崗位和旅行社基層與中層管理崗位。

（二）烏昌區域未來兩年旅游行業人才需求分析

旅游服務與管理專業企業調研團隊根據產業調研方向，選定6家旅行社、3家旅游景區和1家5星級酒店為調研企業。

1.烏昌區域旅行社行業人才需求分析。旅行社未來兩年人才需求缺口最大的基層技術應用型崗位依次是導游員和計劃調度員，占了總需求計劃的88.7%。外聯崗位的需求空間不斷擴大。上述7家旅行社未來兩年計劃招聘的4個崗位中，持證職業資格證書的導游員、計調員、外聯與票務人員共102人，占總需求的38.5%。

結論：烏昌區域旅游產業旅行社服務部門基層中職層次技術應用型崗位中需求空間最大的崗位為中文地陪導游員、計調服務員。

2.烏昌區域景區行業人才需求分析。旅游服務與管理專業企業調研團隊選擇西域旅游開發公司旗下的天山天池景區與天山大峽谷有限責任公司進行人才需求調研，未來兩年基層技術應用型人才需求計劃如下：西域旅游開發公司未來兩年計劃招聘崗位（按人數多少排序）依次是景區講解員、駕駛員、服務員、面點師，其中與旅游服務與管理專業對應的崗位是講解員與服務員，共100人占西域旅游公司未來兩年總招聘計劃的65.7%，其中講解員占59.2%，服務員占6.5%。

3.烏昌區域酒店服務行業人才需求分析。旅游服務與管理專業企業調研團隊選擇位于烏魯木齊市的五星級酒店塔里木石油大酒店與文浩商務酒店進行人才需求調研，未來兩年基層技術應用型人才需求計劃如下：塔里木大酒店與文浩酒店未來兩年計劃招聘崗位（按人數多少排序）依次是餐飲服務員、綜合維修工、收銀員、前臺接待與客房服務員，其中剔除與我校旅游服務與管理專業培養范圍異化的崗位綜合維修崗位，烏昌區域酒店服務行業未來兩年熱門的崗位分別是餐飲服務員、前廳服務員、酒店收銀員、酒店綜合維修工。

從結論綜合分析，新疆烏昌區域旅游產業旅行社行業、旅游景區行業和酒店餐飲行業的旅游企業計劃招聘中職層次的應用技術型人才的崗位（按需求量大小排序）分別是景區講解員、中文導游員、餐飲服務員、旅行社計調業務員 旅行社外聯服務員、 酒店收銀員。

（三）旅游服務與管理專業人才培養目標崗位確定

綜合上述分析結論，阜康市職業中等專業學校旅游服務與管理專業人才培養目標崗位分別是“中文導游員、景區講解員、旅行社計調服務員”，綜合生源總體質量考慮，添加“酒店前廳服務員、餐飲服務員和收銀員”為畢業生就業兜底崗位。

篇9

關鍵詞：樣本選取；調查分析；調查診斷

中圖分類號：G718.5 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2012）03-0210-02

一、樣本選取及分析方法

為調查桂林市賓館酒店英語接待用語現狀和所存在的問題，達到規范行業的目的，我項目小組向社會發放“桂林市賓館酒店英語接待語用語滿意度調查問卷”。本次調查研究以桂林市賓館酒店的顧客為調查對象，共發放100份，回收86份，有效回收率為86%。本調查采取比例分析法，進行了數據統計、分類和分析。

二、調查分析

調研小組總共分發出100份調查問卷，收回86份，收回比率是86%。調查對象主要是入住桂林賓館酒店的顧客，以外國游客為主。通過對搜集到的材料進行定量化的分析，總結出桂林市賓館酒店英語接待用語現況以及存在的問題。

表1 受訪對象對賓館酒店服務用語的重要性的認可度

問卷調查總共86份，其中有78份選擇認為賓館酒店服務用語非常重要，所占比率為91%；有8份選擇比較重要，所占比率9%。從數據上顯示出，絕大多數被調查者認為，英語接待用語非常重要，只有少數選擇比較重要，說明賓館服務英語接待用語在服務行業中的重要性。

表2 受訪對象對賓館酒店接待用語用語的禮貌程度的認可度

從表2中可以看出，受訪對象對于賓館酒店英語接待用語的禮貌程度的認可度也是比較高的，認為非常禮貌的問卷占到總數的19.8%，認為比較禮貌的占到總數的68.6%，說明顧客對賓館酒店用語的禮貌程度的認可度還是比較高的，但是從表中也可以看出，認為禮貌程度一般的占到了總數的10.4%，也有個別受訪者認為服務用語不禮貌的，因此，英語接待用語的禮貌程度還有待于進一步提高。

表格3 受訪對象對賓館酒店服務用語所傳達的信息的詳盡程度的認可度

表3所顯示的數據表明顧客對賓館酒店英語接待用語所傳達的信息的詳盡程度的認可度也是比較高的，認為程度一般的和不詳盡的占到了總數的3.5%，說明服務人員在表達信息的詳盡程度上還需努力。

表4 受訪對象對賓館酒店服務人員英語接待語水平的認可度

表4中，受訪對象認為賓館酒店服務人員英語接待語水平非常好和比較好，總數占到了93%，認為一般和不標準的總數占了7%。此表說明受訪對象對桂林市服務人員的英語接待語水平認可程度也比較高，但是也有少數顧客認為服務人員的英語不標準。桂林市位于中國的南部，服務人員也大多數是本地人員，受到地域的影響和限制，英語水平總體不高，特別桂林是國際旅游城市和賓館酒店這樣的窗口服務行業，政府較為重視服務人員整體文化素質和語言能力。所以總體上來說，可接受程度還是比較高的。對于開放性問卷題目“您覺得桂林市賓館酒店英語服務用語在哪些方面還需要提高？”的回答，我們集中整理問卷答案得出，大多數受訪對象認為服務人員需要在解決實際問題的語用能力，語音語調以及話語態度方面進行相應的努力和提高。

三、調查得出的論斷

篇10

近年來，為加強和改進法律服務工作，省廳先后在全省開展了律師隊伍集中教育整頓、公證隊伍教育規范樹形象、律師事務所規范建設年、公證崗位培訓、基層法律服務隊伍集中教育整頓等活動，對于提高法律服務隊伍整體素質，規范法律服務管理，改進法律服務行業風氣起到了積極作用。這次在全省開展法律服務行風建設年活動，是省廳著眼于新形勢對法律服務工作提出的新要求、新任務，著眼于法律服務工作自身改革發展進程中出現的新情況、新問題作出的一項重要決策，也是推進我省法律服務業又好又快發展、并逐步走向良性發展軌道的重要舉措。加強法律服務行風建設，對于貫徹落實科學發展觀，踐行社會主義法治理念，發展和諧的法律服務關系，更好地服務于安徽跨越式發展、推進社會主義和諧社會建設具有重要的意義。

（一）加強法律服務行風建設，是貫徹落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的重要任務。法律服務工作是司法行政工作重要組成部分，是構建社會主義和諧社會的重要力量。發揮好法律服務工作在構建社會主義和諧社會中的職能作用，必須堅持以科學發展觀為指導，堅持不懈地加強法律服務行風建設，規范法律服務管理和法律服務執業行為，提高法律服務隊伍整體素質，不斷增強法律服務工作服務經濟建設的能力、維護社會穩定的能力、保障司法公正的能力、促進社會公平正義的能力，為社會主義和諧社會創造物質基礎、夯實法治基礎、加強司法保障、創新管理體制、培育文化基礎。

（二）加強法律服務行風建設，是樹立和踐行社會主義法治理念，保證法律服務工作正確方向的必然要求。社會主義法治理念是包括司法行政工作在內的整個政法工作的指導思想，毫無疑問也是法律服務工作的指導思想。其所涵蓋的依法治國、執法為民、公平正義、服務大局、黨的領導五個方面內容，反映了社會主義法律服務工作的本質屬性，深刻揭示了法律服務工作的特點。樹立和踐行社會主義法治理念，就必須大力加強法律服務行風建設，教育、引導廣大法律服務工作者和法律服務工作管理者樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，樹立正確的執業理念和管理觀念，切實糾正與社會主義法治理念不相適應的觀念和行為，堅定理想信念，堅持意識形態在法律服務工作中的指導地位，保證法律服務工作正確的發展方向。

（三）加強法律服務行風建設，是發展和諧的法律服務關系，更好地滿足廣大人民群眾法律服務需求的現實需要。法律服務工作是司法行政工作的重要組成部分，具有政治性、社會性、群眾性和專業性，直接面向廣大人民群眾提供服務。法律服務行風的好壞，不僅影響到法律服務隊伍的形象，而且影響到司法行政全局工作的成效，甚至影響到人民群眾對法治的信任。要增強人民群眾對司法行政機關、對法治的信任感，就必須從加強法律服務行風建設入手，通過加強教育、完善制度、強化監督等多種手段，進一步增強法律服務工作者執業為民的堅定性和主動性，自覺地把維護人民群眾的合法權益作為法律服務工作的出發點和落腳點，不斷拓展業務領域，提高服務水平，更好地滿足廣大人民群眾日益增長的法律服務需求。

（四）加強法律服務行風建設，是加強司法行政機關效能建設，提高法律服務管理水平的具體舉措。管理法律服務工作是司法行政機關的一項重要職責。這次開展法律服務行風建設年活動，其中一項重要的任務是規范司法行政機關對法律服務工作的行政管理。各級司法行政機關要以這次活動為載體，通過加強法律服務行風建設，進一步更新管理理念，改進工作作風，忠實履行法律賦予的管理職責，認真落實各項管理制度，努力提高管理效能和為法律服務機構、法律服務人員服務的水平。同時要加強學習和調查研究，認真分析、研究法律服務管理工作中出現的新問題、新情況，積極探索新思路、新舉措，逐步建立起加強法律服務管理的長效機制，推進法律服務工作健康快速發展。

二、把握重點，明確法律服務行風建設年活動的目標任務和主要內容

（一）要把握法律服務行風建設年活動的目標任務

年初“三長”會上，孫廳長在工作報告中已經明確提出法律服務行風建設年活動的主題是“規范管理、誠信執業”。圍繞這個主題，省廳印發的實施方案確定這次行風建設年活動的目標任務有以下四個方面：

一是進一步完善法律服務誠信體系。誠信，是法律服務行業立業之基、興業之道。完善法律服務誠信體系，目的就是加強對法律服務行業的社會監督，提高法律服務機構和人員的失信成本，即如果失信，不僅會受到主管機關和行業協會的處罰，也會因此失掉客戶，失去生存和發展的基礎。要通過開展此次活動，使法律服務誠信信息系統得到廣泛應用，法律服務機構和人員誠信信息得以及時、準確、全面地向社會公布。深入開展法律服務信用等級評定工作，建立健全科學、有效的法律服務誠信監管機制，努力使法律服務機構和法律服務人員誠信執業意識明顯增強。

二是進一步規范法律服務管理。法律服務行風存在的問題多數是與管理不規范、管理不到位有著密切的關系。改進法律服務行風，必須要規范法律服務管理，包括規范司法行政機關的行政管理、規范行業協會的自律管理和規范法律服務機構的內部管理。要通過開展此次活動，切實把司法行政機關對法律服務的行政管理各項制度落到實處，進一步提高管理效能，使管理越位、缺位、錯位等現象得到根本扭轉。同時，進一步完善和強化法律服務行業協會的自律管理，進一步加強法律服務機構內部管理。

三是進一步規范法律服務人員執業行為。法律服務人員執業行為不規范，是法律服務行風不正的突出表現，也是導致廣大人民群眾對法律服務行業反映強烈的主要因素。因此，在法律服務行風建設中，必須加強對法律服務隊伍的監督，規范其執業行為。要通過開展此次活動，進一步提高法律服務人員政治、業務素質和服務水平，增強職業道德和執業紀律意識，使違規違紀執業行為明顯減少，嚴重違法違紀行為基本杜絕，人民群眾對法律服務行業行風滿意度進一步提高。

四是進一步改善法律服務執業環境。拓展和規范法律服務，一方面取決于法律服務行業內部制度的完善，另一方面也取決于整個社會是否具有適合的、能夠促進法律服務業發展的外部環境。加強法律服務行風建設，既要加強和規范管理，也要積極為法律服務機構執業做好服務工作，為法律服務業的持續發展創造良好的外部環境和有利條件。要通過開展此次活動，不斷加大法律服務工作宣傳力度，使法律服務行業的社會認知度和社會影響力有明顯的提高，使法律服務市場更加規范有序，法律服務執業中面臨的突出困難和問題得到有效解決。

（二）要把握法律服務行風建設年活動的重點內容

司法行政機關、行業協會和法律服務各個行業要根據各自的具體情況，有針對性地解決行風中存在的突出問題。司法行政機關和行業協會重點是要解決：不依法履行法律服務管理職責，管理越位、缺位、錯位特別是失之于寬、失之于軟的問題；管理制度不健全或制度不落實的問題；行業管理規范不具體、針對性不強的問題。律師行業重點是要解決：律師事務所自律性基礎管理缺失，人員管理松散，制度約束混亂，對律師的執業行為、辦案質量放任不管，放棄監督的問題；律師執業指導思想不端正，誠信服務意識淡薄，收費不服務或者服務不盡責、漠視當事人利益的問題；片面追求經濟利益，壓價爭攬案源、不按規定項目收費或私自收案收費的問題；律師向司法人員請客送禮甚至行賄，辦“關系案”、“金錢案”的問題；律師參與賭博、酗酒等不健康娛樂活動的問題。公證行業重點是要解決：公證處內部管理不規范，管理制度不健全或不落實的問題；不按標準收費，壓價爭攬業務、給付或變相給付回扣等不正當競爭的問題；超越業務范圍、超越管轄辦證的問題；隨意簡化辦證程序、不注重辦證質量的問題；片面追求經濟利益，將公證員收入單純與業務創收掛鉤的問題。基層法律服務行業重點是要解決：基層法律服務所內部管理不規范，違反統一收案、統一委派、統一收費及財務專人管理制度，收費項目不公開，不按標準收費的問題；基層法律服務工作者私自收案收費、冒用律師名義辦案，超越業務范圍、執業區域辦案，壓價收費、搞不正當競爭，辦案中誠信缺失、服務不盡責的問題。司法鑒定行業重點是要解決：收費行為不規范的問題；嚴重違反鑒定程序的問題；鑒定人違反法律規定、拒不出庭履行作證義務的問題；鑒定人私自接受委托、接受當事人吃請、違反保密和回避規定、不配合司法行政機關的監督檢查等違反司法鑒定執業規則、職業道德和執業紀律的問題。

三、扎實推進，認真抓好法律服務行風建設年活動各個階段的工作

法律服務行風建設年活動從3月份開始，到今年年底結束，分四個階段進行。

第一階段是動員部署階段，時間是3月上旬和中旬。以這次動員大會為標志，正式啟動法律服務行風建設年活動。會后，各市司法局要及時做好本次會議精神的學習傳達工作，通過廣泛、深入的思想發動，使廣大法律服務工作者和各級司法行政機關及行業協會法律服務管理人員深刻領會加強法律服務行風建設的重要意義，明確此次活動的指導思想、主要目標、重點內容和具體任務，切實把思想認識統一到省廳開展法律服務行風建設年活動的部署上來，增強參加法律服務行風建設年活動主動性和積極性。

第二階段是對照檢查階段，從3月下旬開始，到4月下旬結束。這個階段的主要任務是，在思想發動的基礎上，各級司法行政機關、行業協會和法律服務機構、法律服務人員要對照有關法律法規和規章制度，結合所在崗位工作情況，認真查找管理工作中存在的薄弱環節和執業方面存在的突出問題。同時，要堅持開門評議，采取聘請法律服務行風監督員等形式，虛心聽取群眾的意見，自覺接受群眾的監督，特別是要重視發揮各級人大代表、政協委員、新聞媒體和公、檢、法機關的監督作用。

第三階段是集中整改階段，從5月上旬開始，到11月中旬結束。這個階段的主要任務是，針對對照檢查階段清理和查擺出來的問題，各級司法行政機關、行業協會和法律服務機構、法律服務人員要認真進行匯總、分析，深刻剖析原因，并逐一制定整改措施，切實有效地加以解決。要將解決當前存在的突出問題與建立行風建設長效機制結合起來，結合集中整改，進一步加強制度建設，不斷完善法律服務行風建設的各項規章制度。

第四階段是考核驗收階段，從11月下旬開始，到12月上旬結束。這個階段的主要任務是，對法律服務行風建設年活動開展情況進行總結并組織考核驗收。各市司法局要按照要求，認真總結法律服務行風建設年活動開展情況，并形成書面報告于11月底前上報省廳。省廳將組織考核驗收組，對各市行風建設年活動開展情況進行檢查驗收。對于在法律服務行政執法質量被考核評議為不合格的市司法局，按照省廳有關規定實行“一票否決”，取消當年評優受獎資格，并予以通報批評。為加大法律服務行風建設力度，省廳決定將開展行風建設年活動開展情況以及取得的成效，列入市司法局局長2007年度重要工作報告的內容，進行重點考核評議。

四、強化措施，確保把法律服務行風建設年活動抓緊抓好抓出實效

法律服務行風建設年活動是今年省廳部署的一項重要工作，涉及到司法行政機關多個部門和相關行業協會以及全省1700多個法律服務機構、9000多名法律服務人員，涉及面廣，持續時間一年；而且，法律服務行風建設是一個復雜的系統工程，需要從加強教育、規范管理、強化監督、完善制度、創新機制、改善環境等多個方面入手，工作任務比較重。近幾年，司法部、省委省政府以及省廳相繼開展了多次專項活動，有關法律服務工作的專項活動也開展了數次，各級司法行政機關要發揚連續作戰的作風，堅決克服厭戰情緒和疲沓心理，保持良好的精神狀態，切實加強對行風建設年活動的領導，精心安排，周密部署，采取有效措施，確保把這項工作抓緊抓好，抓出實效。

一是要加強領導。要把法律服務行風建設年活動作為今年全局性的重要工作，列入重要議事日程。主要領導要親自抓，親自過問法律服務行風建設有關重大問題；分管領導要具體抓，加強指導、督促，抓好落實。各級司法行政機關要經常聽取法律服務管理部門工作匯報，深入分析法律服務行風建設工作中存在的突出問題，并認真研究解決的具體措施。法律服務管理部門、行業協會要堅持業務工作與行風建設并重，在管理工作中做到同研究、同部署、同指導、同檢查、同落實。

二是要加強督查。省廳將建立廳領導法律服務行風建設年活動聯系和督導制度，各級司法行政機關也要建立相應的聯系和督導制度，加強對法律服務行風建設年活動的每個階段、每個環節的指導、監督和檢查。各級司法行政機關和行業協會要對行風建設工作加強經常性的監督、檢查，針對存在的突出問題要及時組織專項檢查，做到及時發現、及時糾正。

三是要強化責任。要堅持“誰主管、誰負責”的原則，明確和落實法律服務行風建設工作的責任。各級司法行政機關主要領導和分管領導對本地法律服務行風建設工作負有組織、領導的責任，法律服務管理部門主要負責人對所管理的法律服務行業行風建設工作負有指導、督查的責任，法律服務機構主要負責人對本機構行風建設工作負有直接管理、監督的責任。行業協會按照行業管理的職責，承擔對所屬會員的管理責任。對在法律服務行風方面出現問題并造成嚴重后果或不良社會影響的，各級司法行政機關和相關行業協會要依法嚴肅處理。