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【關(guān)鍵詞】新時期；建筑工程；管理方法；智能化應用；存在問題

前言：

隨著時代的l展變化，建筑工程數(shù)量得以不斷增加。基于這樣的發(fā)展背景，相對陳舊的工程管理方法已經(jīng)無法滿足社會的需求。隨著建筑工程行業(yè)的競爭越來越激烈，相應的管理方法就變得越來越重要。它不僅是提高競爭力的必要途徑，能夠有效的提高企業(yè)的綜合發(fā)展水平，而且它的發(fā)展關(guān)乎到工作人員的生命安全。因此，如何有效的解決工作過程中存在的問題，提高相應的管理水平，使之實現(xiàn)智能化的應用，就成為了業(yè)內(nèi)人士重點探索的方向。

1.存在問題

1.1 在合同規(guī)范方面

工程項目的承包和實施，都要有相應的合同進行支持，它是進行合理社工和保證雙方最大利益的重要依據(jù)。但是，合同的類型是多種多樣的，相應的有成本合同和總價合同等，要想一個工程項目被具體的實施，建設企業(yè)要分別同施工，設計和監(jiān)理企業(yè)進行合同的簽署，在這樣的交易過程中，建設企業(yè)與施工企業(yè)之間常常產(chǎn)生合同的糾紛，缺少相應的公平性和合理性。但是，在實際情況中，施工企業(yè)為了接下訂單通常是盲目的簽署合同，使得在施工的過程中，無法按照合同的要求進行全部義務的履行，從而擾亂了建設企業(yè)的相應制度規(guī)范，造成建筑工程市場的混亂，更為嚴重的，甚至會影響到施工的進程，導致經(jīng)濟利益的損失。這就是建設企業(yè)在合同方面的意識過于淡薄，沒有相應的法律意識和責任意識。

1.2 在監(jiān)管工作方面

監(jiān)管企業(yè)的工作就是根據(jù)建設企業(yè)的需求對整個工程的實施進行監(jiān)督管理，從相應的施工流程到質(zhì)量保證，從工期，工序和材料文件等方面都要進行具體的管理。但是，在具體的工程實施過程中，卻常常因為監(jiān)管不善而導致問題的發(fā)生，例如，工程質(zhì)量低下，無法按時完工等。這些問題的發(fā)生是由于監(jiān)管工作人員的思想道德水平，專業(yè)技能和對應的工作態(tài)度等的缺乏而引起的，為工程的順利實施造成一定的影響。

1.3 在安全意識方面

一切施工任務的執(zhí)行，都應該在保證施工人員安全的情況下進行，這是工程建設中的首要問題，也是最不可忽視的問題。在相應的實際操作過程中，由于設計企業(yè)的設計存在一定問題，導致施工過程中發(fā)生的危險無法進行及時的避免，從而很容易造成人員的傷亡。或者是監(jiān)管部門在進行工程監(jiān)管的過程中，由于工作的疏忽，不能及時有效的發(fā)現(xiàn)危險因素的存在，從而會造成安全問題的發(fā)生。也就是說，工程在施工中的安全問題遍布于整個施工環(huán)節(jié)中，只有加強工作人員的思想工作，提高他們的安全意識，進行有效的防控，從而才能保證工程順利安全的進行實施。

2.智能化管理方法的應用

2.1 明確工作目標

在進行建筑工程項目管理的過程中，針對上文提到的諸多問題，要想促進企業(yè)發(fā)展，就需要加強相應的管理制度，進行智能化的管理應用。首先，應該先明確智能化管理應用的目標，建筑的智能化，主要是為社會提供較為舒適，快捷和安全的服務，與此同時，建立較為完善和科學的管理機制，從而可以進最大可能的降低相應的人工成本。這也是建筑智能化的建設目標。這樣的發(fā)展方向是借助了時代的優(yōu)勢，著力發(fā)展相應的建筑信息管理，這也是符合了時代的發(fā)展要求，促進經(jīng)濟較好較快增長的重要渠道。因此，要先建筑管理智能化，就需要相應的工作人員在具體的工作中，對智能化管理實施方法進行積極的探索，從而實現(xiàn)建筑行業(yè)的快速發(fā)展。

2.2 建立管理制度

在建筑行業(yè)中，建筑工程的質(zhì)量和管理存在著彼此依存的關(guān)系，也就是說，將工程的智能化進行加強，就能夠保證相應的工程質(zhì)量進行提升，促進其他工作的正常實施。但是，相應的工程智能化管理中包含了較多的內(nèi)容，例如在施工之前的準備工作，要進行施工設計，這樣的過程在相應的智能化管理中，就需要著重保證設計質(zhì)量，要在智能化的管理中進行具體施工，從而保證工程的順利進行。在工程竣工之后，還要對相應的資料進行科學的管理，從而保證售后處理，便于提供相應的依據(jù)和數(shù)據(jù)證明。

2.3 實施現(xiàn)場管理

在智能化管理中實施智能化的管理制度，能夠?qū)κ┕ぶ械娜藛T行為進行具體的規(guī)范和明確，以保證工程的順利實施。因此，要想實現(xiàn)建筑工程的智能化管理，首先應該從施工場地進行著手，促進各部門明確自身的職責和義務，加強每一個員工的工作意識，將管理工作切實執(zhí)行，從而加強對施工現(xiàn)場的管理，當出現(xiàn)問題的時候，也能夠找到相應的負責人員，從而提高員工的責任意識，堅強各部門的監(jiān)管工作，提高工程的實施質(zhì)量。與此同時，要定期對施工人員進行素質(zhì)培訓，提高他們的技術(shù)技能和思想意識，增進管理的具體實施。并且要注意施工的順序，要嚴格按照規(guī)定的順序進行實施，以保證工程實施過程中的安全性和收工之后的質(zhì)量問題。推進智能化管理工作的實施，還要對施工中的進程進行控制，發(fā)揮計算機的監(jiān)管水平和計算能力，從而促進管理的實施，加強工程的質(zhì)量，保證過程的安全。

2.4 統(tǒng)一管理信息

建筑工程的具體實施中，會產(chǎn)生大量的信息，相對于企業(yè)的，相對于工程的等等，它們的存在對于施工的進行具有較大的影響。因此，智能化的建筑管理要對這些信息進行控制和管理，要對不同階段產(chǎn)生的信息進行分類，整理和管理，使其形成獨立的體系，建立相應的管理系統(tǒng)，幫助信息進行完善。從而促進施工的正常進行打下一個良好的基礎。

結(jié)語：

在建筑工程管理中，要想適應時代的發(fā)展，促進管理的實施，提高工程的質(zhì)量，就應該在實際的踐行中應用智能化的管理方法，明確相應的目標，在實際的操作過程進行切實的管理，對檔案信息等進行規(guī)劃。從而有效的保證工程的順利實施，促進建筑行業(yè)的進一步發(fā)展。

參考文獻：

[1]韓漪. 淺析新時期建筑工程管理方法的智能化應用分析[J]. 電子測試，2013，13：103-104.

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關(guān)鍵詞：建筑工程管理；管理方法；智能化應用

建筑施工項目針對特定的建筑群、建筑區(qū)或獨立的單位工程，施工項目管理是在施工項目所在地，按工程規(guī)模大小，實施動態(tài)的、有步驟的管理。它是從開工到驗收合格以及回訪服務全過程的管理。施工項目管理的核心是要堅持全面質(zhì)量管理和全過程的管理。其目的是質(zhì)量、工期、成本三者的辯證統(tǒng)一。

一、建筑施工項目管理概述

建筑工程項目管理的特點：1）目標的明顯性。建筑工程都有明確的建設目的，任何工程項目都有明確的建設目標：從立項到施工再到竣工，所有的工作任務都圍繞著工程實施來進行，其中包含了對工程三個要素的分析確定和管理，即完成對成本、工期、質(zhì)量的確定和控制，然后在此基礎上進而通過設備、材料、技術(shù)、人員、安全等管理來促使前面三個既定目標的實現(xiàn)，而這些子系統(tǒng)也具有其獨立的管理目標，這些大大小小的目標都得以實現(xiàn)后，建筑工就得以完成，管理也隨之結(jié)束。2）責任的突出性。從簽訂工程建設合同的簽訂，明確項目管理各方的責任和義務，到施工現(xiàn)場的各項管理，最后驗收竣工，都需要在不同的目標前提下劃分管理和實施的責任。施工中承建方進行組織和管理，也需要將具體的責任劃分到各個管理組，具體對人、才、物進行管理和控制，其中也包括了責任的明確。3）工程的復雜性。建筑工程項目的復雜性也是一個重要的管理特點，建筑工程本身就是一個多學科向融合的學科，在建筑工程的實施中涉及到的因素眾多，自然、人為的因素在項目管理中都能夠體現(xiàn)出來，在加上管理中質(zhì)量、進度、成本這三個要素所涉及到的方方面面，使得建筑工程的管理成為了一個巨大的多點網(wǎng)絡，每個管理內(nèi)容都不能忽視，一旦出現(xiàn)問題將是牽一發(fā)而動全身。可見，建筑工程管理的復雜性是其突出而不可忽視的特征。4）管理的科學性。工程項目管理以系統(tǒng)理論作為管理的理論基礎，并且認為項目管理系統(tǒng)是開放的系統(tǒng)，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標，應對系統(tǒng)運行進行動態(tài)的調(diào)整控制。建立了現(xiàn)代化的、科學的項目管理組織。根據(jù)系統(tǒng)理論的統(tǒng)一性、整體性原則，依據(jù)現(xiàn)代組織理論建立起的項目管理組織，能夠合理確定組織功能和目標，有效組織協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部和外部的各種關(guān)系，提高管理效率，確保項目目標實現(xiàn)。

二、建筑工程管理方法的智能化的必要性

1、責任的突出性

建筑工程跟其他工程存在很大的差距，比其他工程更加的復雜，無論是對于建材還是對于技術(shù)都有著非常高的要求，工程在一開始就要做好各項工作的整體分配工作將工程的責任制落實好，讓每個部門都能夠明確自己的責任，每個施工人員都知道自己的責任以及義務。在建筑施工過程中首先要強調(diào)的是施工責任，建筑施工的整個過程都離不開責任，所以對于建筑企業(yè)來說智能化管理是有效提高建筑工程責任落實工作的保證。

2、工程的復雜性

建筑工程管理的最大特點就是工程的復雜性對于建筑工程來說，整個過程涉及到的內(nèi)容太多施工工期長工藝復雜人員混亂，工程的范圍比較廣，另外工程在施工期間會受到外界各種因素的影響洛種影響因素都會影響到工程的質(zhì)量，換句話說無論哪種影響因素都會影響到工程的質(zhì)量無形中造成工程的難度加大。所以工程在建設過程中，必須要做好相關(guān)的管理智能化的管理是必不可少的。

3、工程的延續(xù)性

對于建筑工程來說，建筑的工程是需要投入到日常使用中的，在日常使用中經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題，而面對這些問題的處理，很多都是需要通過找到建筑工程施工期間的資料才能做進一步的維修工作，所以對于建筑工程而言，前期資料的整理工作至關(guān)重要，關(guān)系到工程的后期維護，也關(guān)系到建筑企業(yè)的綜合競爭力。

三、工程管理方法的智能化應用

1、管理制度的智能化

在實際工作中應對現(xiàn)場管理的制度智能化，這種智能化是采用合理的制度規(guī)定來保證管理的到位。此種方式實際上是一種目標和責任制度的延伸。實施中通過管理目標的設定，然后指定相應的規(guī)范，而且規(guī)范的建立不是獨立的單線管理，而是利用與之相關(guān)的系統(tǒng)對其進行輔助監(jiān)控，如：在施工人員的管理中，管理的目標是實現(xiàn)人員的定崗定位、定量管理，即人員在其相應的責任范圍內(nèi)高質(zhì)量的完成其負責的工作，即保質(zhì)保量，但是僅僅依靠現(xiàn)場的技術(shù)人員是不能完全保證這個目標的。這樣，對人員管理的不再僅僅是人力管理部門，同時增加了監(jiān)理、財務等部門的協(xié)調(diào)，增加了管理的效率。

2、建筑智能化的施工管理

在建筑智能化的設計上，業(yè)主、設計方和施工承包方要達成一致的設計思想。設計的過程是建筑智能化的前提和基礎，而施工的過程才是建筑智能化成功實施的關(guān)鍵，那么，對于施工過程中的人員和工作的流程都是要加強把握的，不僅要提高施工人員的綜合素質(zhì)，更要對施工過程中要保證的業(yè)務流程進行可靠的監(jiān)督和檢查，只有這樣才能保證施工過程中的每個階段都能順利的完成，并能保證高質(zhì)量的完成。在組織高水平的管理隊伍、高質(zhì)量的施工方案的同時，在施工管理的過程中，對施工布線的綜合使用一定要滿足和符合標準的通用器材，在施工管理的過程中，對施工布線的綜合使用一定要滿足和符合標準的通用器材，對每個細節(jié)環(huán)節(jié)要進行準確的掌握和協(xié)調(diào)，對于突發(fā)事件要進行更加合理的改進和協(xié)調(diào)，尤其是在綜合布線的系統(tǒng)安裝的過程中往往會遇到和建筑結(jié)構(gòu)之間的矛盾。

3、對信息進行統(tǒng)一管理

對建筑工程的管理實際上就是對各種信息的管理。實現(xiàn)管理方法的智能化，需要對建筑工程中所產(chǎn)生的信息進行統(tǒng)一管理。整個項目按照系統(tǒng)進行劃分，并有針對性的反饋意見，指導管理。具體的方法就是按照項目的進程將各個階段的信息歸類并整理起來。具體的方法就是按照項目的進程將各個階段的信息歸類并整理起來，如：進度計劃、成本計劃、管理組織計劃、人員資料、材料管理等這些具有獨立流程和指導意義的資料進行采集，建立其工程信息系統(tǒng)，并根據(jù)工程的進度采集相關(guān)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過計算和分析得到修正的意見，并以此指導工程實施，這就也是的管理更具智能化。

4、實現(xiàn)多層次管理

智能化管理是通過科學而協(xié)調(diào)的管理優(yōu)化對建筑工程管理的環(huán)節(jié)和途徑，進而找到更加科學的切入點。在實現(xiàn)智能化管理的時候，應根據(jù)參與管理的主體進行管理層次的劃分，即業(yè)主、監(jiān)理、設計、施工，從這些層面上找到管理的目標，并使之具有明確的責任，這樣就可以按照階段完成管理目標。

結(jié)語

為了適應建筑行業(yè)發(fā)展新形勢，建筑企業(yè)必須實行工程項目信息化管理，實行對建筑工程的智能化管理，為提高工程的施工效率和質(zhì)量安全作保證。工程項目管理智能化是一個系統(tǒng)工程，需要我們共同參與和支持，為把我國的建筑工程項目管理智能化技術(shù)水平推向一個新的高度而不斷奮斗。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)智能化的管理奠定了堅實基礎，我們應該對建筑工程項目實行智能化管理的發(fā)展前景充滿信心，讓智能化的管理方法更好的為建筑行業(yè)服務。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：840D；刀庫管理；自動換刀

引言

友嘉臥式加工中心FMH800是江西洪都航空工業(yè)集團有限責任公司的重要設備，采用SINUMERIK 840D pl控制系統(tǒng)。機床僅配置了鏈式刀庫和機械手換刀裝置，刀庫容量60把，但機床并未配置自動換刀的NC/PLC控制程序，從該機床開始使用以來，一直使用手動換刀。在零部件的加工過程中需要多次手動更換刀具，從而導致?lián)Q刀效率低下。為了提高換刀效率，縮短整體加工時間，我公司決定恢復其自動換刀功能。

1 自動換刀方案選擇

1.1 傳統(tǒng)刀庫管理功能

傳統(tǒng)刀庫管理功能（即用戶編寫的刀庫管理功能）可分為三部分：人機界面，備刀（刀庫的運動），換刀（機械手的運動）。

由于西門子840D系統(tǒng)具有良好的開放性，允許機床廠家將自己的專有技術(shù)加入到系統(tǒng)當中，并提供適合特殊應用的顯示界面、更方便的操作方式、更簡單的加工參數(shù)調(diào)整等功能，使其與標準系統(tǒng)無縫連接。

1.2 西門子840D的刀庫管理功能

西門子840D提供了標準的刀庫管理功能，相比于傳統(tǒng)的刀庫管理功能，除了具備傳統(tǒng)的刀庫管理功能外，還具有以下優(yōu)點：

（1）刀庫管理適用范圍廣；（2）換刀靈活；（3）換刀過程透明；（4）實現(xiàn)刀具壽命監(jiān)控；（5）刀庫配置容量大；（6）大小刀管理。

綜合比較兩個方案，文章決定使用西門子840D的標準刀庫管理功能來實現(xiàn)本機床的自動換刀功能。

2 刀庫機械手結(jié)構(gòu)與數(shù)控系統(tǒng)配置

2.1 刀庫機械手結(jié)構(gòu)

該機床刀庫采用帶機械手的鏈式單刀庫，可裝60把刀具。液壓馬達和雙速換向閥控制刀庫的高低速旋轉(zhuǎn)，機械手由液壓驅(qū)動。在刀庫側(cè)面配備有單獨的換刀機械手手動控制平臺。

2.2 刀庫特點

2.2.1 隨機換刀。由于換刀動作為互換型，沒有預抓刀動作，為了提高換刀速度，采用隨機換刀方式。

2.2.2 雙速旋轉(zhuǎn)。即高速找刀，低速定位。因為該刀庫容量較大，所以在找刀過程中要求刀庫以高速接近目標刀位，在達到目標刀位的前一刀位開始切換到低速以確保定位準確。

2.3 數(shù)控系統(tǒng)配置

該機床采用SINUMERIK 840D pl系統(tǒng)，NCU 573.5，PCU50.3，人機界面為HMI Advanced 7.6，驅(qū)動器采用SIMODRIVE 611D，進給軸電機為1FT6伺服電機，主軸電機為1PH7伺服電機。

3 基于西門子刀庫管理的自動換刀功能

要實現(xiàn)西門子840D的刀庫管理功能，需要根據(jù)實際要求配置刀庫管理相關(guān)的刀具數(shù)據(jù)，并在PCU50上配置刀庫，最后編寫PLC程序和NC的換刀子程序，實現(xiàn)NC-HMI-PLC相互關(guān)聯(lián)通訊，完成刀庫管理功能。

3.1 設置刀具管理相關(guān)數(shù)據(jù)

刀庫管理相關(guān)刀具數(shù)據(jù)設置如下：

MD 18080： MM_TOOL_MANAGEMENT_MASK=1H選擇激活刀庫管理的功能。

MD 18082： MM_NUM_TOOL=90刀具數(shù)量（注意不是刀庫刀位數(shù)量）。

MD 18084： MM_NUM_TOOL_MAGAZINE=3 定義刀庫數(shù)量，包括刀庫，緩沖區(qū)，裝載點，所以是3個。

MD 18086： MM_NUM_MAGAZINE_LOCATION=65 總的刀位數(shù)量，不僅包括實際刀庫刀位數(shù)，還包括緩沖區(qū)的刀位數(shù)。

MD 20310： TOOL_MANAGEMENT_MASK=1H 激活通道的刀庫管理功能。

MD 22550： TOOL_CHANGE_MOD=1換刀方式。

MD 22560： TOOL_CHANGE_M_MODE=206 激活刀具數(shù)據(jù)的M代碼。

3.2 PCU50.3 HMI界面刀庫配置

通過以上參數(shù)的設定，系統(tǒng)只為刀庫管理預留了相應的空間，但對于刀庫的特征需要通過對刀庫管理系統(tǒng)變量來定義，對于HMI Advanced界面來說，可以在啟動菜單中通過圖形交互形式生成一個刀庫的配置文件。

3.2.1 創(chuàng)建刀庫（刀庫類型和刀位數(shù)量）。

3.2.2 創(chuàng)建裝載點。已有一名為“Manual loading point”裝載點，為了與PLC 程序配合，需再創(chuàng)建一個裝載點。

3.2.3 創(chuàng)建刀位類型（采用默認的刀位類型）。

3.2.4 刀庫刀位分配。

3.2.5 生成刀庫。完成刀庫基本配置后，在Parameter中的第一個軟鍵變?yōu)椤癕agazine list”。

3.2.6 機床刀庫管理配置。本機床刀庫管理配置包括3個刀庫。（1）1個真實的刀庫（刀庫1）；（2）緩沖區(qū)刀庫（刀庫號9998）。緩沖區(qū)刀庫中包含主軸、機械手等刀具暫時保存區(qū)域。其中主軸與通道的主軸關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)刀具補償、壽命監(jiān)控等刀具功能。（3）裝載站刀庫（刀庫號9999）裝載站刀庫用于真實刀庫中保存的刀具的裝載和卸載。裝載點1位于主軸側(cè)。裝載點2位于刀庫側(cè)。

3.3 換刀過程及PLC接口信號應答

對于傳統(tǒng)的刀庫管理和西門子標準的刀庫管理功能來說，PLC控制的換刀動作是完全一樣的，不同之處在于刀具管理的PLC數(shù)據(jù)接口，刀具管理的操作信息通過數(shù)據(jù)接口傳遞到PLC，PLC通過數(shù)據(jù)接口響應刀具管理的請求。

刀庫管理數(shù)據(jù)交換，是在換刀過程中NC與PLC是協(xié)同完成的，NC發(fā)出的每個指令都需要PLC做相應的應答，否則將出錯，因此此種數(shù)據(jù)交換方式叫“同步數(shù)據(jù)交換”。

而當?shù)毒呓粨Q因故障中斷，需要在手動恢復過程中同時對刀庫管理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)刷新，PLC需要用“異步數(shù)據(jù)傳輸”方式完成，即完全由PLC完成，僅通知刀庫管理刷新數(shù)據(jù)。

PLC按以下步驟響應：（1）首先判斷哪個接口信號有請求。（2）在根據(jù)接口信號提供的數(shù)據(jù)作相應的動作。（3）等待動作完成。（4）通過FC6/8響應NC，告訴NC我已完成，請繼續(xù)。

由于該機床是隨機換刀，因此數(shù)據(jù)塊DB72中給出的新刀刀庫號/刀位號和舊刀刀庫號/刀位號是一致的。

3.4 換刀子程序

M06為換刀指令，數(shù)控系統(tǒng)會自動調(diào)用換刀子程序。換刀子程序中包括換刀條件判斷，程序模擬處理，程序測試處理，程序段搜索處理，相關(guān)坐標軸走到固定位置，主軸定位，以及調(diào)用換刀動作的M206指令等。

4 結(jié)束語

在恢復友嘉臥式加工中心FMH800自動換刀功能過程中，通過對兩種刀庫管理功能方法的對比，選用了功能更為強大西門子840D標準的刀庫管理功能，在不改變機床原有軟硬件配置的基礎上，充分發(fā)揮了其優(yōu)勢。調(diào)試完成之后，刀庫管理界面友好，刀庫運轉(zhuǎn)正常，提高了換刀效率，縮短了整體加工時間，為正常生產(chǎn)提供了有效的保障，同時為后續(xù)此類機床的改造調(diào)試積累了寶貴的經(jīng)驗。

參考文獻

篇4

某呼叫中心服務全國多個省的客戶，為了兌現(xiàn)業(yè)務有差異、服務無差別的客戶承諾，該呼叫中心按照話務規(guī)模均衡、自然災害同時發(fā)生地區(qū)相對分離的原則，下設6個客服部。當某省發(fā)生大話務峰涌溢出時，在保證各客服部能接得起本部門服務網(wǎng)省電話的前提下，監(jiān)控（應急指揮）中心統(tǒng)籌調(diào)控某些客服部富余的接聽資源，成立虛擬的應急客服七部，通過給客服七部中的座席配備所有省的全業(yè)務中級技能，分擔大話務峰涌部門溢出的話務量。

在監(jiān)控客服七部座席狀態(tài)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)在話務繁忙出現(xiàn)較多排隊時部分座席仍然會長時間停留在就緒隊列中，這既會造成本可接起的電話被放棄，也是一種人力資源浪費。呼叫中心每天都會產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，從某種意義上講，呼叫中心也是數(shù)據(jù)中心，因此我們利用系統(tǒng)中現(xiàn)有的人員能效基礎數(shù)據(jù)，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析的方法，對客服七部人工效能現(xiàn)狀進行評估。

一、客服七部人工效能現(xiàn)狀

工時利用率反映了座席的有效工作時長能否滿足呼叫中心的要求，其中空閑時長異常對此影響較大。此外，我們在日常座席狀態(tài)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)案頭時長異常，雖然無法在工時利用率這個指標中有所體現(xiàn)，但也會對整個呼叫中心的人工服務接聽率造成影響。因此，接下來我們從空閑時長異常和案頭時長異常兩個角度進行深層挖掘。

（一）空閑時長異常

組成虛擬客服七部的人員不固定，在需要安排培訓、就餐、下班時，各客服部可以申請換人，因此從理論上講，在話務繁忙期間，客服七部人員的空閑比往往較低。下面選取2015年11月13日至11月26日客服七部中6個班組的空閑時長占整個簽入七部時長的比例數(shù)據(jù)及離散系數(shù)以及各客服部在該段工作周期的空閑比及離散系數(shù)，繪制圖如圖1所示。

由圖1可見，除了客服三部、六部在本部門的空閑比相較于在客服七部時偏高，其余部門均偏低。事實上，我們選取研究的這段時間屬于話務高峰期，除了客服三部、六部，其余部門每天長時間存在數(shù)量不等的排隊。此外，還可以看出各客服部座席在客服七部時的空閑比波動較大。

（二）案頭時長異常

選取2015年11月13日至11月26日客服七部六個班組的案頭時長占整個簽入七部時長的比例數(shù)據(jù)及離散系數(shù)以及各客服部在該段工作周期的案頭比及離散系數(shù)，繪制圖如圖2所示。

由圖2可見，各客服部在客服七部的案頭比相較于在本部門時均偏高，且波動較大。從現(xiàn)場座席狀態(tài)監(jiān)控也可以看出部分座席在客服七部存在利用案頭長時間休息的現(xiàn)象，需要不斷予以督促。

二、診斷分析

通過對話務繁忙期間客服七部空閑比異常偏高座席的軟電話動作明細進行分析，發(fā)現(xiàn)部分座席存在頻繁外呼的現(xiàn)象。例如某座席在當日存在12次外撥、1-2s內(nèi)客戶主動掛斷的動作。此類通話未成功，不會在座席呼出電話統(tǒng)計表中得到體現(xiàn)，但會改變其工號在就緒隊列中的排隊順序，從而躲避進電話。

我們在現(xiàn)場監(jiān)控座席狀態(tài)的過程中還發(fā)現(xiàn)一類現(xiàn)象，某些座席在話務繁忙出現(xiàn)排隊期間其就緒時長一直在累積，無法接進電話，但查詢其工號配備的座席技能符合該呼叫中心的要求。通過到一線巡場，對異常人員行為進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象是由于座席違規(guī)利用系統(tǒng)漏洞，異常操作硬電話，導致座席端無法正常接進電話。

三、解決方案制定

由以上分析可知，座席違規(guī)操作系統(tǒng)導致空閑時長異常、案頭時長異常，是該呼叫中心客服七部人工效能提升的瓶頸。針對此，該呼叫中心一方面出臺了對客服七部能效數(shù)據(jù)的績效考核辦法，將座席在客服七部的能效數(shù)據(jù)納入月度績效評定中；另一方面，監(jiān)控（應急指揮）中心對客服七部的能效數(shù)據(jù)、存在問題進行日梳理、日反饋、日跟蹤。

四、效果驗證

經(jīng)過一個多月的整改提升，我們對2016年1月15日至1月28日客服七部的數(shù)據(jù)進行分析，與2015年11月13日至11月26日的數(shù)據(jù)對比，檢驗整改效果。

圖3、圖4分別為整改前后空閑比及離散系數(shù)、案頭比及離散系數(shù)的對比圖。

由圖3可以看出，經(jīng)過一個多月的整改，各客服部在客服七部的空閑比均明顯下降，而穩(wěn)定性仍相對較差。計算客服七部各班組2016年1月15日至1月28日的空閑比趨勢值如表1所示。

由表1可見，整改后客服七部各班組的空閑比趨勢值為負，表明客服七部的空閑比整體是下降的趨勢，雖然其離散系數(shù)偏高，但是是在朝好的方向發(fā)展，這正是我們愿意看到的。

由圖4可以看出，各客服部在客服七部的案頭比穩(wěn)定性提升明顯，平均值也得到一定程度的縮短（因座席在客服七部主要接起的是非原部門服務網(wǎng)省的電話，業(yè)務差異會導致案頭處理時長比原部門的偏長一些）。

篇5

[關(guān)鍵詞]涉外警務專業(yè)學生 出入境管理工作 情報信息應用能力 培養(yǎng)

伴隨著21世紀的到來， 世界范圍內(nèi)的科技革命突飛猛進，數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡化等各種高新技術(shù)正向各個領(lǐng)域全方位滲透，警務方式也發(fā)生了革命性的變革，情報主導警務模式便成為當前警務工作方式的主流。面對新型警務模式的建立，出入境管理部門必須主動適應信息化社會的客觀要求，牢固樹立情報信息主導警務的觀念，切實增強出入境情報信息管理工作的針對性、有效性和預見性，推動出入境管理工作的全面和可持續(xù)發(fā)展。

一、加強涉外警務專業(yè)學生情報信息應用能力的培養(yǎng)是為從事出入境管理工作墊定基礎。

（一）情報信息的應用是出入境管理工作中的中端業(yè)務。

出入境管理部門作為一個涉外的、公開實施行政管理的部門， 主要是代表國家行使出入境管理職能， 不僅其自身業(yè)務的發(fā)展和提高離不開情報信息工作， 而且出入境管理部門還必須通過開展和加強情報信息工作，為建設公安信息化隊伍的整體工作服務。

（二）當前出入境管理工作中情報信息應用存在的問題。

1.出入境管理部門中公安民警的情報素質(zhì)相對較低具體表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）公安民警對出入境情報信息收集工作的認識不夠， 在思想上還停留在單純以上報數(shù)量或獲取名次來衡量工作成績的傾向。（2）公安民警發(fā)現(xiàn)情報信息的敏感性不足，缺乏一名合格情報人員對情報信息所應具有的職業(yè)敏感性。（3）公安民警收集情報信息的方法不得當，對于情報信息的收集僅僅停留在直接獲取的層次，而對于間接收集情報信息的方法沒有做深入研究。

2.情報信息在出入境管理工作中沒有得到全面發(fā)揮。由于出入境管理部門中公安民警的情報素質(zhì)相對較低，對于公安情報信息系統(tǒng)的使用也不夠熟悉，一些建立得較為完善的信息系統(tǒng)，大多還停留在資料庫、數(shù)據(jù)庫的利用上，只發(fā)揮出有限的查詢功能，系統(tǒng)更高級的功能沒有得到發(fā)揮。這是致使情報信息在出入境管理工作中沒有得到全面發(fā)揮的主要原因。

3.出入境管理部門的公安民警在情報信息應用方面的培訓與實戰(zhàn)脫軌。出入境管理部門十分重視情報信息在其工作的重要作用，也經(jīng)常給內(nèi)部民警做業(yè)務培訓。問題的關(guān)鍵是培訓的內(nèi)容針對性不強，只是圍繞公安系統(tǒng)的大框架介紹情報信息的應用，而沒有針對出入境管理工作中情報信息的應用展開分析。導致公安民警所學知識與實戰(zhàn)脫軌，無法適應實戰(zhàn)。

（三）加強涉外警務專業(yè)學生情報信息應用能力的重要性。

當前，出入境管理部門情報信息工作面臨的嚴峻形勢要求公安院校必須加強涉外警務專業(yè)學生情報信息工作能力的培養(yǎng)。作為涉外警務專業(yè)學生，我們肩負著維護祖國出入境管理秩序，保衛(wèi)祖國邊防安寧的神圣使命，因此必須要樹立正確的世界觀、價值觀、人生觀，努力提升自己，以適應社會的需求，適應出入境管理工作對出入境人才的需求。

二、涉外警務專業(yè)學生在出入境管理工作中情報信息應用能力的培養(yǎng)目標。

（一）培養(yǎng)學生學習情報信息的積極興趣。

1.大力給學生貫徹情報主導警務的理念，讓學生認識到情報信息應用能力在出入境管理工作中的重要意義。教師在平日的教學中要讓學生認識到情報信息是出入境管理工作的生命線，是科學決策的基礎，及時、準確、適用的情報信息是出入境管理部門克敵制勝的法寶。當情報主導警務的理念深入學生心中時，他們學習情報信息的興趣也會有很大的提高。“良好的開端是成功的一半”，只要激發(fā)出了學生學習情報信息的興趣，就能將他們培養(yǎng)出他們在出入境管理工作中情報信息應用能力。

2.促成學生研究情報信息知識的主觀能動性，讓學生形成主動在出入境管理工作中應用情報信息的潛意識。學習情報信息知識的特點在于易學難精，所以對學生而言，只有學習情報信息知識的一腔熱血是遠遠不夠的，最重要的是要有研究情報信息知識的主觀能動性。自覺地在情報信息知識的領(lǐng)域內(nèi)鉆研，領(lǐng)會情報信息知識的精華所在，自如的將情報信息應用到出入境管理中去，形成一種在出入境管理工作中應用情報信息的潛意識，提升自身在出入境管理工作中情報信息應用的能力。

（二）培養(yǎng)學生在出入境管理工作中情報信息的收集能力和判斷能力。

1.提醒學生多留意出入境管理各方面的信息資源，讓學生養(yǎng)成積極捕捉情報信息的好習慣。“凡事預則立，不預則廢”，情報信息工作能力的形成是一個漫長而艱巨的過程，在這期間需要大量的情報信息的積累。因此教師在平日的學習生活中要提醒學生多留意出入境管理各方面的信息資源，讓學生養(yǎng)成積極捕捉情報信息的好習慣。“世事洞明介學問，人情練達介文章”，通過大量信息情報的積累，學生的思維無意識就會向情報信息方面靠攏。當這種思維過程已經(jīng)成為習慣性模式嵌入意識深處，變?yōu)橐环N自覺心理傾向，情報意識也就形成了。

2.增強學生對出入境情報信息的職業(yè)敏感性，讓學生形成敏銳的情報判斷能力。出入境情報信息工作做為一項特殊行業(yè)的工作，欲將其做好，必須增強對情報信息的職業(yè)敏感性，形成敏銳的情報判斷能力。對于情報判斷能力的提高需從兩個方面著手：一是對相關(guān)信息進行初步的分析研判， 防止大量信息垃圾的污染， 提高情報的收集效率。二是對情報進行系統(tǒng)的分析， 各方面信息綜合考慮， 相互比對、印證， 這樣能夠保證情報分析研判工作的準確性， 實現(xiàn)情報的優(yōu)勢。

（三）培養(yǎng)學生出入境管理工作中情報信息應用的創(chuàng)造性。

1.豐富學生在出入境情報信息方面的知識，讓學生在出入境情報信息方面的思維得到擴展。情報信息方面的知識不是一成不變的，是不斷更新的，其更新周期的不斷縮短就要求我們不斷更新知識。教師應著力豐富學生在出入境情報信息方面的知識，增強學生出入境情報信息知識需求意識，提高他們的檢索技能，通過大量的出入境情報信息知識的積累，使學生在出入境情報信息方面的思維得到擴展。

2.肯定學生在出入境情報信息領(lǐng)域內(nèi)的想象力，讓學生在出入境情報信息應用之中添加自己的創(chuàng)新之處。出入境情報領(lǐng)域是一個沒有邊界的領(lǐng)域，在沒有邊界的學科研究中就不能否認學生獨到的見解之處。就出入境情報信息應用而言，學生往往會想出很多新的方法將情報信息更好的銜接在出入境管理工作之中。此時，作為教師就應該肯定學生在出入境情報信息領(lǐng)域的想象力，讓其在以后的工作中發(fā)揮更大的創(chuàng)造力。

三、涉外警務專業(yè)學生在出入境管理工作中情報信息應用能力的培養(yǎng)途徑。

（一）加強涉外警務系教師情報主導警務的理念，激發(fā)學生學習情報信息的興趣。

出入境情報信息工作是一項實踐性很強的工作，學生欲想了解其中的技巧性，僅僅通過聆聽缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗的教師講述理論知識是遠遠不夠的。因此公安院校必須邀請長期從事出入境情報信息工作的民警來學校給教師和學生授課、作講座，介紹出入境管理中情報信息工作的經(jīng)驗與做法。同時選派涉外警務系的教師到出入境管理部門掛職鍛煉，增強出入境情報信息工作實踐經(jīng)驗，提升教師隊伍的素質(zhì)和授課水平。教師要積極關(guān)注國內(nèi)外有關(guān)出入境情報信息工作的最新動態(tài)，了解出入境管理工作中情報信息應用的最新方法，及時傳遞給學生，活躍學生思維，激發(fā)他們學習情報信息的興趣，培養(yǎng)他們出入境情報信息應用意識，提高他們在出入境管理工作中情報信息應用的能力。

（二）加強學生在出入境管理工作中情報信息實際應用能力，讓其在實踐工作之中提升自身情報信息的收集能力和判斷能力。

出入境信息工作極具實踐性的特性要求學生必須具有實際應用能力。教育與實踐相結(jié)合是提高情報信息應用能力的根本方法，因此校方應該加強學生在出入境管理工作中情報信息實際應用能力，盡可能多的讓學生到出入境管理部門進行實習工作，更多的接觸出入境管理工作中情報信息方面的知識。學生要積極利用見習和實習的機會，把在學校所學的有關(guān)出入境情報信息工作的理論運用到實際出入境管理工作中，在實踐工作中提升自身情報信息的收集能力和判斷能力。

（三）拓寬學生在出入境情報信息領(lǐng)域之中的知識面，努力開發(fā)其在出入境情報信息應用之中的創(chuàng)新潛能。

出入境情報信息領(lǐng)域所涉及的知識十分廣闊，并且知識的更新周期也日漸縮短。因此教師應該盡可能多收集國內(nèi)外有關(guān)情報信息的書籍，開拓情報信息工作的思路。同時應該通過講座、培訓的形式給學生講授與出入境情報信息有關(guān)聯(lián)的學科的基礎知識，特別要重點講授手工檢索、國際聯(lián)機檢索等知識，使學生盡早掌握常用的中外檢索工具的使用方法，接觸到出入境情報信息領(lǐng)域內(nèi)的更多更新的知識。學生通過研究出入境情報信息方面的知識，得出自己在出入境情報信息工作上的獨到見解，努力開發(fā)自身在出入境情報信息應用中的創(chuàng)新潛能。

四、結(jié)語

總而言之， 在情報主導出入境管理工作的體系下公安教育也應與時俱進， 注重涉外警務專業(yè)學生在出入境管理工作中情報信息應用能力的培養(yǎng)，使學生畢業(yè)后適應情報主導出入境管理體系下的工作要求，推進出入境管理工作信息化的建設。

參考文獻：

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[2]王剛.出入境情報信息工作的現(xiàn)狀分析與對策思考[J].上海公安高等專科學校學報，2010.

[3]靳慧云.大情報信息體系下公安院校學生信息應用意識與能力及培養(yǎng)[J].河北公安警察職業(yè)學院學報，2010.

篇6

自1832年起，應英國議會的要求，英國的商業(yè)銀行在資金方面大力支持本國商人的商品賒銷活動，而且法定的銀行信貸年利率不得超過5%。為了減少因賒銷產(chǎn)生的信用風險，賒銷貨品的商人學會仔細挑選賒購貨品的買主。但是，這種做法還遠提不上是全面控制來自賒購客戶的信用風險，也沒有“科學管理方法”的特征。也就是說，企業(yè)信用管理方法并不是隨賒銷方式出現(xiàn)而誕生的。企業(yè)信用管理方法是隨著征信行業(yè)的出現(xiàn)而逐漸形成的。征信服務最早出現(xiàn)在英國。

1810年，世界第一家征信機構(gòu)在英國首都倫敦成立，機構(gòu)名稱為Perry’sOriginalBankruptandInsolventRegistryOfficeinLondon，它提供企業(yè)征信服務。英國早期出現(xiàn)的征信機構(gòu)還有Stubbs＆Company(1836)和Estell＆Company(1860)。目前世界上最大的企業(yè)征信機構(gòu)———美國鄧白氏公司始建于1847年。分期付款式的賒銷方法最早出現(xiàn)在1850年前后，美國的一家縫紉機制造廠率先使用此方法推銷“蜜蜂牌”縫紉機，采用的是零售信用方式。美國的珠寶行業(yè)是最早向消費者提供信用消費服務的。1878年，美國第一家專門提供消費信貸的金融機構(gòu)成立，為購買珠寶的消費者提供現(xiàn)金信用。

1906年，美國的聯(lián)合信用局(ACB，后于20世紀90年代更名為CDIA即ConsumerDataIndustryAsso-ciation)在紐約成立，該組織把分布于美國大部分地區(qū)的征信機構(gòu)聯(lián)合起來，提供的征信業(yè)務覆蓋了全美國。若對企業(yè)信用管理方法進行技術(shù)上的細分，它可以被分為4大類，分別是:(1)企業(yè)信用管理，即防范、控制和轉(zhuǎn)移來自企事業(yè)法人客戶和地方政府的信用風險;(2)消費者信用管理，即控制和轉(zhuǎn)移自然人類客戶的信用風險;(3)金融機構(gòu)信用管理，即金融機構(gòu)(特別是商業(yè)銀行)控制信貸和信用工具投放信用風險的方法，以滿足每一版《巴塞爾協(xié)議》的要求;(4)企業(yè)信用制度，即在企業(yè)信用管理功能完善的基礎上，增加建立企業(yè)守信制度。

二、企業(yè)信用管理理論的斷代

關(guān)于企業(yè)信用管理理論的起源和形成，迄今未發(fā)現(xiàn)有西方的相關(guān)研究。有證據(jù)顯示，最早的信用管理教材是在美國問世的。早在1924年，為了解決“人們進入信用領(lǐng)域而沒有準備”的問題，時任美國俄亥俄州立大學教授的西奧多爾•貝克曼出版了《信用和追賬的理論與實踐》，這是一部大學教材，是作者在調(diào)研了征信機構(gòu)服務的基礎上編寫的。另一種說法是，企業(yè)信用管理方法是由征信機構(gòu)研發(fā)出來的。例如，早在20世紀40年代后期，美國鄧白氏公司在全球范圍內(nèi)向其員工和客戶提供一門名為《財務和信用管理(CreditandFinancialAnalysis)》的函授課程。這門函授課程銷售了60余年，一直受到歐洲信用管理專家們的贊揚。因此，企業(yè)征信機構(gòu)也有可能是企業(yè)信用管理理論的“催生婆”。

早期的征信機構(gòu)千方百計地向賒銷商品的廠商提供征信產(chǎn)品和服務，例如了解賒購客戶的聲譽;取得賒購客戶的背景資料;評估賒購客戶的信用價值并推薦信用額度。比較賒銷商品的廠商和放貸的商業(yè)銀行，征信機構(gòu)能用更宏觀和獨到的眼光找到信用風險的來源，發(fā)現(xiàn)和控制信用風險的經(jīng)驗更豐富，也非常有意愿與客戶們分享其見識和經(jīng)驗。因此，征信機構(gòu)更愿意系統(tǒng)地和有邏輯性地向賒銷商品的廠商提供消弭信用風險的經(jīng)驗，開發(fā)出信用風險控制的理論和方法。以企業(yè)信用管理功能健全與否為斷代標準，第一代企業(yè)信用管理理論應該形成于20世紀初期。西奧多爾•貝克曼教授出版的《信用和追賬的理論與實踐》一書應該是標志性著作。該專著是世界上第一部企業(yè)信用管理的專著，它標志著企業(yè)信用管理的操作方法上升到理論層面。

第一代企業(yè)信用管理理論尚未有對企業(yè)信用管理全過程實施信用管理的提法，只是針對企業(yè)面臨的賒銷客戶篩選和逾期應收賬款處理這兩個信用管理的薄弱點提出系統(tǒng)的解決方案。鑒于第一代企業(yè)信用管理理論是在征信機構(gòu)參與下形成的，因此它具有如下特點:(1)以尚不成熟的4C理論(1910年提出)為基礎理論依據(jù);(2)只強調(diào)客戶信用檔案管理和逾期應收賬款管理兩項基本功能;(3)提出了信用管理功能的實現(xiàn)須得到外部技術(shù)支持的理念，但限于征信和追賬服務;(4)未采用量化分析方法;(5)經(jīng)典著作未能從企業(yè)信用經(jīng)理人的角度出發(fā)，而是站在征信機構(gòu)服務的角度編寫的;(6)特別重視客戶財務數(shù)據(jù)分析。

在操作方法和設施方面，在那個年代，信用經(jīng)理人使用普通辦公家具，客戶信用檔案全部是紙質(zhì)的，信用管理工作全部是手工操作的。第二代企業(yè)信用管理理論形成于第二次世界大戰(zhàn)之后，美國紐約州立大學奧本尼分校的羅伯特•科爾和朗•密施勒二位教授合著的《消費者和企業(yè)信用管理》一書應該是標志性著作。這也是一部大學教材，它的第一版于1960年問世。此外，美國全國信用管理協(xié)會(NACM)和美國鄧白氏公司也在不斷努力，加強了理論與實踐的結(jié)合，逐步形成了流行至今第二代企業(yè)信用管理理論。該理論具有如下特點:(1)以5C和5C1S理論作為理論基礎;(2)形成企業(yè)信用管理的5項基本功能;(3)強調(diào)賒銷風險控制的全程信用管理操作;(4)客戶信用檔案使用以普通版本企業(yè)征信報告為基礎的成套信用信息;(5)大征信行業(yè)十多個分支提供外部技術(shù)支持;(6)追求量化指標的研發(fā)和使用，例如1956年FICO評分出現(xiàn)，1968年Z－Score方法出現(xiàn);(7)賒銷企業(yè)和征信機構(gòu)均具有經(jīng)濟全球化意識和能力，征信機構(gòu)支持跨國公司的信用風險控制，基本實現(xiàn)了全球無差異化的企業(yè)征信服務;(8)征信相關(guān)法律建立健全，信用標準逐步配套;(9)個別國家出現(xiàn)不太健全的信用經(jīng)理人從業(yè)執(zhí)照考試。自20世紀70年代起，發(fā)達國家企業(yè)的信用管理工作逐步實現(xiàn)了計算機化。由征信機構(gòu)開發(fā)的信用管理專業(yè)軟件也被大量使用。

我國是在改革開放之后才從西方學習和引進企業(yè)信用管理方法的，而且直接引進的就是第二代企業(yè)信用管理理論。我國第一部企業(yè)信用管理專著是由林鈞躍和謝旭編寫的《企業(yè)賒銷和信用管理》，該書于1999年由中國經(jīng)濟出版社出版發(fā)行。在此后十年中，中國市場上先后出現(xiàn)了若干部企業(yè)信用管理理論與方法方面的著作，它們無一例外地運用或詮釋了第二代企業(yè)信用管理理論。2005年9月，原勞動與社會保障部編制和印發(fā)了《信用管理師國家職業(yè)標準》。繼而中國勞動技能鑒定中心聘請信用管理師專業(yè)委員會的十多名專家依據(jù)國家職業(yè)標準編寫了一套四冊的《信用管理師教程》。該套教材由中國勞動社會保障出版社出版，稱得上是第二代企業(yè)信用管理理論和方法的集大成之作。值得一提的是，盡管舊中國在1932年就出現(xiàn)了征信機構(gòu)———中國征信所，但從上海師范大學于2005年做過的一項對它的詳細研究中，并沒有發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)提出或引進了企業(yè)信用管理理論。

三、第三代企業(yè)信用管理理論及其特征

自21世紀開始以來，經(jīng)濟全球化造成市場環(huán)境的諸多變化，信用工具的設計和賒銷方法的復雜性在增加，由此引發(fā)了一些新的問題，產(chǎn)生了新型的信用風險。特別是自2007年開始的全球金融危機以來，社會對國家和企業(yè)的誠信度要求不斷提高，企業(yè)環(huán)保的壓力越來越大，國際社會對勞工的保護形成法律和標準，企業(yè)承擔社會責任已經(jīng)成為必然(企業(yè)社會責任的國際標準ISO26000于2010年頒布)。企業(yè)的經(jīng)營目標已經(jīng)從追求股東利益最大化轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笫艿赖录s束的利潤。外部市場環(huán)境的變化，社會誠信道德意識的提升，反逼企業(yè)信用管理理論的升級換代，第三代企業(yè)信用管理呼之欲出。自2008年以來，經(jīng)過前幾年的探討，第三代企業(yè)信用管理理論的雛形已經(jīng)顯現(xiàn)，它的特征包括:以“企業(yè)信用制度”取代“企業(yè)信用風險管理制度”;適應社會信用體系建立的新市場規(guī)則規(guī)范;成套信用信息的完整和規(guī)范;增加征信產(chǎn)品和服務的新品種;提高量化指標的精度和研發(fā)新的量化分析方法;近20個國家信用標準頒布，信用管理工作標準化在推進;信用管理專業(yè)的人力資源市場形成，企業(yè)可以要求信用經(jīng)理人持證上崗;響應企業(yè)社會責任各項要求;企業(yè)應對政府的信用監(jiān)管;信用管理外部服務增加等。在設施建設和工具研發(fā)方面，企業(yè)信用管理可以全面實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡化;擁有海量信用信息的數(shù)據(jù)倉庫形成;成套的企業(yè)信用管理軟件推廣使用，包括在ERP系統(tǒng)中安裝插件;信用風險量化分析工具配套;便攜式遠程信用管理工具出現(xiàn)。

四、總結(jié)

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摘要：本文在分析廣東省科技計劃信用管理現(xiàn)狀與問題的基礎上，提出抓緊完成各信用主體相關(guān)政策的制訂、完善嚴重失信行為記錄以及做好信用管理數(shù)據(jù)信息的收集與共享等意見和建議，為進一步完善廣東科技計劃信用管理工作提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：信用信息；信用管理；現(xiàn)狀；對策

1開展科技計劃信用管理的必要性

1.1政策要求：推行信用管理是大勢所趨

2014年國務院出臺了《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014-2020年）》，要求探索建立科研機構(gòu)和科技社團及科研人員的信用評價制度。2016年國務院出臺了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》，要求依法依規(guī)運用信用激勵和約束手段，構(gòu)建政府、社會共同參與的跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域的守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制。

1.2現(xiàn)實需求：增強警示性形成震懾

加強科技計劃活動相關(guān)責任主體的科研信用管理，盡快出臺針對性的科研信用管理制度規(guī)范，對科技計劃活動中的失信行為實行科研信用記錄和懲戒制度，能夠增強對相關(guān)主體的警示作用并形成震懾，同時是做好全省科研信用體系建設的重要環(huán)節(jié)。

2廣東省科技計劃信用管理現(xiàn)狀

2.1制定科研信用管理制度，加強制度保障

2014年9月廣東省科技廳出臺《關(guān)于科技計劃信用的管理辦法（試行）》，標志著廣東正式全面啟動科技計劃信用體系建設。2015年底在全國率先制定了《廣東省科學技術(shù)廳科技咨詢專家信用管理實施細則（試行）》，初步建立了專家信用管理系統(tǒng)，并得到了廣大專家、科研部門和單位的廣泛認可。

2.2實施科技業(yè)務管理“陽光再造”，實現(xiàn)涵蓋科技業(yè)務全流程的“痕跡”管理

從2014年開始，深入調(diào)研借鑒國內(nèi)外科技項目和經(jīng)費管理的先進經(jīng)驗，針對科技管理存在的深層次問題，全面實施省級科技業(yè)務管理陽光再造行動，并相應調(diào)整優(yōu)化省科技廳內(nèi)設機構(gòu)及業(yè)務分工，全面推動廣東科技創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。廣東已經(jīng)初步建立了科技業(yè)務管理陽光政務平臺并投入使用，陽光政務平臺可完成科技項目全流程的審核審批，科技咨詢專家的信息管理，科研信用體系管理，數(shù)據(jù)分析輔助決策等功能。

2.3建立科研信用數(shù)據(jù)庫，積極推動信用體系建設

構(gòu)建科技咨詢專家信用管理數(shù)據(jù)庫，所有在庫專家須接受信用管理才可參與科技咨詢活動，對專家參與的科技計劃活動名稱、時間、次數(shù)、是否存在失信行為等信息進行記錄，實現(xiàn)全程留痕管理，有助于科技咨詢活動質(zhì)量的提升。

3廣東省科技計劃信用管理面臨的主要問題

3.1信用信息的采集與評價、各信用主體信用管理實施細則、信用體系尚不健全

信用信息的采集與評價是科技計劃信用管理的核心環(huán)節(jié)，科技計劃中出現(xiàn)的科研不端行為的舉報和調(diào)查工作尚未完全明確，一旦相關(guān)行為主體觸發(fā)了信用行為后，信用信息的收集途徑、舉證方式存在一定困難，需要人工對佐證材料進行審核并將信用變動錄入系統(tǒng)。

3.2信用行為等級的確認和信用值調(diào)整規(guī)定不夠完善

基于項目管理過程的指南制定、項目申報受理、項目評審、實施管理、結(jié)題驗收、績效評價、監(jiān)督管理等各個環(huán)節(jié)，與信用有關(guān)的行為將給予記錄，并以此為據(jù)對各信用主體的信用值進行調(diào)整。系統(tǒng)自動觸發(fā)記錄的信用行為，需要進行不定期的抽查，而人工錄入的信用行為不是系統(tǒng)的標準化行為，因此需要制定人工錄入信用行為的審批細則。

3.3信用信息的數(shù)據(jù)共享和應用處于起步階段

通過科技計劃項目信用管理產(chǎn)生的失信記錄信息作為科技計劃項目管理申報和參與科技咨詢活動的參考，范圍僅限于科技計劃項目管理，在社會信用體系中的影響力還不夠。缺乏信用信息數(shù)據(jù)的共享平臺，暫時還未能在全省范圍內(nèi)實現(xiàn)科技計劃信用數(shù)據(jù)的共享和應用。

4對策與建議

4.1抓緊完成嚴重失信等相關(guān)規(guī)定的制訂，做好制度出臺后落地工作

抓緊完成針對項目承擔單位、承擔人員、項目管理專業(yè)機構(gòu)、科技咨詢專家、中介機構(gòu)等科技計劃活動參與主體嚴重失信與懲戒相關(guān)政策制度的擬定工作，加大失信行為的懲戒力度、增加失信成本，形成警示和震懾。

4.2針對各個信用主體盡快出臺相應的實施細則

在《廣東省科學技術(shù)廳科技咨詢專家信用管理實施細則（試行）》的基礎上，制定科研信用管理和不端行為處理制度，激勵科研誠信行為，重點防范和懲戒科研活動中的各種編造、作假、剽竊、騙取濫用科技資金、利益勾結(jié)、違約失信和其他違背公認準則、社會公共道德的行為，全面推進科技計劃項目的信用管理工作。

4.3做好信用管理數(shù)據(jù)信息的收集與共享

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【關(guān)鍵詞】應收賬款；內(nèi)部控制；信用管理

為了擴大市場占有率，越來越多的企業(yè)選擇了賒銷方式銷售產(chǎn)品，從而使應收賬款的規(guī)模越來越大。應收賬款是一把雙刃劍，應收賬款在增加產(chǎn)品銷售收入、減少存貨的同時，占壓了大量的資金。而且應收賬款屬于非收益性資產(chǎn)，大量的應收賬款還會降低資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度，增加資金成本，降低資金使用效益。這就要求企業(yè)要有創(chuàng)新型思維，切實加強內(nèi)部控制，深化信用管理，減少資金占用，保障資金安全。

一、應收賬款研究概述

（1）對應收賬款的功能的認識。西方經(jīng)濟學者很早就意識到了商業(yè)信用的作用，將商業(yè)信用視為企業(yè)的貨幣資源，認為它可以降低交易成本。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，學者對商業(yè)信用的認識越來越深刻，認識到信用交易使得商品交換與貨幣交換在時間上可以不同步，從而降低了交易成本。（2）對應收賬款風險的認識。雖然應收賬款具有促進銷售，降低交易成本的功能，但是由于應收賬款所存在的信用風險，勢必要虛增企業(yè)報告利潤，增加了潛在虧或。應收賬款的存在還降低了資金周轉(zhuǎn)率，提高了企業(yè)的資金成本。（3）應收賬款風險管理。經(jīng)過長期研究，理論界對對應收賬款風險管理有了比較一致的看法，主要是：制定合理的信用政策，設立專門的信用管理部門，加強應收賬款動態(tài)管理，應收賬款保理，轉(zhuǎn)移信用風險等。

二、應收賬款管理問題原因分析

（1）市場營銷觀念不正確。不少企業(yè)在經(jīng)營管理方面，重經(jīng)營（銷售），輕管理，認為只要有市場，其他一切問題都可以迎刃而解，從而不斷地刺激銷售人員盲目地擴大銷售。很多企業(yè)對應收賬款風險的危害性認識不足，常常認為賬款拖欠是一種正常現(xiàn)象。殊不知，企業(yè)的發(fā)展要受到可持續(xù)發(fā)展能力的制約，快速的銷售擴張，勢必要增加企業(yè)的資金壓力，加大資金鏈斷裂的風險。資金鏈一旦斷裂，輕則使企業(yè)陷入財務危機，重則會導致企業(yè)破產(chǎn)。（2）信用管理不到位。企業(yè)決策層缺乏應收賬款風險管理意識，沒有設置與信用風險管理相匹配的風險管理部門，應收賬款風險管理職處于分散和分割的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性，職能劃分不清、責任不明、落實不到位。特別是不少企業(yè)將應收賬款管理職能分配給銷售和財務兩個部門，前者負責催收，后者負責記錄。這一職能設置方法，導致銷售和財務部門與其自身的工作目標沖突，并且二者之間在應收賬款風險管理上也缺少必要的協(xié)調(diào)和溝通，信息不暢通，應收賬款風險往往長期不會被發(fā)現(xiàn)。（3）內(nèi)部控制制度不健全。不少企業(yè)缺少有效的應收賬款內(nèi)部控制，主要表現(xiàn)在信用管理制度不健全，制度落實不到位，對制度的落實和執(zhí)行監(jiān)督不力，信用風險風險管理流于形式。對內(nèi)部控制沒有正確的認識，認為內(nèi)部控制會降低經(jīng)營效率，嚴格的信用控制礙手礙腳，束縛了企業(yè)對產(chǎn)品市場的開拓，容易貽誤戰(zhàn)機等，故意架空內(nèi)部控制。

三、應收賬款管理對策

（1）轉(zhuǎn)變銷售觀念，重視現(xiàn)金流。首先要樹立完全銷售觀念，產(chǎn)品銷售給客戶只完成了產(chǎn)品銷售的第一步，只有當收回貨款，整個銷售過程才算終結(jié)。這就要求企業(yè)樹立可持續(xù)增長的理念，將企業(yè)的發(fā)展速度，特別是銷售規(guī)模控制在企業(yè)的資源（現(xiàn)金）可以承受的范圍之內(nèi)，嚴防資金鏈斷裂。為此，企業(yè)要嚴格信用標準，控制賒銷規(guī)模，壓縮應收賬款，釋放現(xiàn)金流量，以緩解財務壓力。（2）設置獨立的信用管理部門。信用管理是應收賬款管理的基礎和先導。改變應收賬款和信用風險分散管理的辦法，對應收賬款和信用風險進行集中管理，以增強信用管理部門的職能和協(xié)調(diào)能力。信用管理部門主要負責建立客戶檔案，動態(tài)地管理客戶信息；分析客戶信用、綜合評定客戶信用等級；設定客戶的信用額度、信用期限等信用政策，加強與客戶溝通，洽談信用銷售的方案，落實貨款回收等，從源頭上控制應收賬款。（3）以價款管理目標統(tǒng)馭信用管理。應收賬款具有促銷功能，擴大應收賬款規(guī)模可以增加企業(yè)賬面利潤，所以如果秉承利潤最大化目標勢必要導致應收賬款管理失控，增加經(jīng)營風險和財務風險，從而損害企業(yè)價值。所以，企業(yè)應當在應收賬款管理工作中導入企業(yè)價值最大化目標，以引導企業(yè)管理人員在追求利潤最大化的同時，注意約束財務風險。產(chǎn)品銷售是企業(yè)價值管理的一部分，企業(yè)應當圍繞價值管理的目標，即企業(yè)最大化，組織信用管理和應收賬款管理工作。企業(yè)決策者首先要樹立價值管理的觀念，同時還要注意督促市場營銷人員和信用管理人員，樹立企業(yè)價值最大化的理念，要求銷售目標必須服從企業(yè)價值最大這一最高目標，嚴格控制信用銷售，加強貨款回收工作力度。（4）建立信用報告制度。企業(yè)應建立定期的應收賬款報告制度，通報應收賬款發(fā)生、回收信息。（5）建立定期對賬制度。應收賬款壞賬的形成，既與信用政策有關(guān)，也與日常管理不到位有關(guān)。因此，企業(yè)應制定一套科學的定期對賬制度，信用管理部門應定期對應收賬款明細賬余額進行核查，了解信用客戶付款的及時程度，檢查應收賬款是否超出規(guī)定的信用額度，有無違反規(guī)定的應收賬款存在等。財務部門要及時向客戶寄送對賬單，一方面是防止應收賬款的錯戶和串戶，另一方面也對客戶欠款起到提醒和催促作用。（6）建立應收賬款清收責任制。劃小核算單位，加強經(jīng)濟責任考核是企業(yè)管理行之有效的方法之一，很多企業(yè)應收賬款居高不下，其中一個重要原因就是責任不明確，自然無法落實到位。應收賬款清收責任單位主要是銷售部門和財務部門。企業(yè)財務會計部門是企業(yè)的信息中心，會計信息中的相當一部門與客戶信用有關(guān)，財務部門應當協(xié)助銷售部門加強應收賬款的催收工作。財務部門還應當定期進行賬齡分析，監(jiān)控應收賬款風險，并將其信息用時通報給有關(guān)責任單位。同時，銷售部門還應當注意將收賬責任與銷售責任相對應，從而使銷售與收賬形成相互制約的關(guān)系，以自我抑制盲目銷售行為。（7）完善銷售業(yè)績考核制度，督促應收賬款期后管理。多數(shù)企業(yè)應收賬款的期前管理（信用管理）與期后管理（貨款回收管理）目標相沖突，結(jié)果是銷售部門對信用部門施壓力，迫使信用部門放松信用標準，從而使信用管理流于形式。為此，企業(yè)應當在價值管理思想的引導下，統(tǒng)籌考慮應收賬款期前管理與期后管理對企業(yè)價值管理目標的影響，通過業(yè)績考核制度的設計，激勵業(yè)務人員關(guān)心應收賬業(yè)期后管理，并將其傳導到應收賬款的期前管理，減輕由于業(yè)績考核指標不當所造成的銷售部門對信用管理部門造成的壓力，從而使信用管理目標與銷售管理目標的工作目標保證一致，最終與企業(yè)價值最大化目標保持一致。例如，對銷售部門的業(yè)績考核應當以當期銷售回款率為考核指標，并與其薪酬掛鉤。（8）加強應收賬款內(nèi)部控制。不相容職務分工是強化內(nèi)部控制，防范財務風險的重要工具。特別是要注意信用部門與銷售部門、銷售部門與財務會計部門之間的分工要貫徹不相容職務分工的原則，而且其間的分工要清晰，邊界要清楚。例如，信用管理部門的工作必須獨立，與銷售業(yè)績不應當有任何關(guān)系；財務部門不得參與信用管理當中的任何工作，以防止其干預銷售部門的工作；任何有關(guān)應收賬款的財務記錄，財務部門的賬目要清楚，貨款只能由財務部門收取等，以防止各部門，尋私舞弊。授權(quán)審批控制是應收賬款管理的另一個重要工具，任何一筆銷售都要經(jīng)過信用部門的風險評估，并要符合企業(yè)信用標準。為此，要特別監(jiān)督銷售部門的每一筆銷售業(yè)務是否都經(jīng)過了信用管理部門的評估和批準。

參考文獻

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關(guān)鍵詞:企業(yè);信用管理;含義;對策

一、企業(yè)信用管理的含義

信用是一種建立在授信人對受信人償付承諾信任的基礎上的能力,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務。其主要表現(xiàn)形式為賒銷,即買方預先獲得貨物或,后期償付貨款的商品買賣行為。由于信用關(guān)系的不斷發(fā)展、擴大,給交易雙方帶來了不確定性,這就產(chǎn)生了信用風險。造成信用風險的因素是多方面的,主要包括政治風險、信息風險、商業(yè)風險、管理風險、財務風險等等。所謂信用管理,就是為了協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)銷售最大化目標的同時將風險和成本降至最低,而對信用交易進行科學管理以控制信用風險的專門技術(shù)。信用管理的主要功能包括:征信管理(信用檔案管理)、授信管理、賬戶控制管理、商賬追收管理、利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支付工具。

二、企業(yè)信用管理的重要意義

(一)加強企業(yè)信用管理,是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要

社會主義和諧社會,是公平正義、誠信友愛、安定有序、人與自然和諧相處的社會,營造人人講誠信、守信用的良好氛圍,形成健康良好的社會秩序,是構(gòu)建和諧社會的重要方面。企業(yè)信用管理是整個社會信用體系建設一個重要組成部分,抓好企業(yè)信用建設,必將對社會信用體系建設起到積極的推動作用,按照信用原則進行經(jīng)濟和社會事務的交往,是全社會協(xié)調(diào)和諧的重要基礎。我國自古以來就有誠實守信的優(yōu)良傳統(tǒng),儒家文化誠實不欺、信守諾言的誠信觀,培育了我國儒商的優(yōu)良商業(yè)道德,需要我們大力繼承與弘揚。

(二)加強企業(yè)信用管理,是完善社會主義市場經(jīng)濟體系的需要

在市場經(jīng)濟條件下,市場對資源配置起決定性作用,市場能否正常有序運行,決定著資源能否合理有效流動,產(chǎn)生更大的經(jīng)濟和社會效益。如果信用體系發(fā)展程度低,信用秩序混亂,企業(yè)信用缺失,就會嚴重破壞市場秩序,增加交易風險、提高交易成本、降低交易效率,成為制約市場機制發(fā)揮配置資源作用的障礙,直接影響到正常的經(jīng)濟秩序,影響擴大內(nèi)需和經(jīng)濟持續(xù)增長。目前,信用缺失給我國的國民經(jīng)濟、市場秩序和消費者帶來了嚴重損害。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查,我國由于市場交易缺乏信用監(jiān)督,使得國內(nèi)生產(chǎn)總值的10-20%為無效成本。因此,加強企業(yè),對于建全社會主義市場經(jīng)濟體系具有重要意義。

(三)加強企業(yè)信用管理,是提升企業(yè)競爭力的需要

企業(yè)只有講求誠信,自覺防范和抵制違法違章行為,才能正確處理與消費者及其他經(jīng)營者的關(guān)系,才能真正贏得廣大消費者及其他經(jīng)營者的信賴。在買方市場條件下,一個企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出,除了加強商品質(zhì)量和價格競爭力以外,還要更多地采用信用結(jié)算方式增強企業(yè)競爭力。與現(xiàn)匯結(jié)算方式相比,信用結(jié)算方式的優(yōu)勢顯而易見,購買方可以憑借自身良好的信用充當交易媒介先收貨后付款,從而提高購買方的購買能力和銷售商的營業(yè)額。在西方國家,所有商業(yè)貿(mào)易的90%都采用信用方式進行,信用結(jié)算方式已經(jīng)成為商品交易中的絕對主流。而在我國,由于企業(yè)信用的缺失和不足,企業(yè)問信用交易方式僅占所有交易的20%左右。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快,我國企業(yè)已處于和國外企業(yè)同臺競爭的環(huán)境中,落后的結(jié)算方式嚴重地阻礙了貿(mào)易的擴大和企業(yè)的發(fā)展,很多國外廠商因為無法接受我國企業(yè)的現(xiàn)匯結(jié)算方式轉(zhuǎn)而去購買其他國家的產(chǎn)品,極大地削弱了我國企業(yè)的競爭力。

三、完善我國企業(yè)信用管理制度的對策建議

我國的企業(yè)信用管理發(fā)展時間較短,管理水平較低,成為了制約經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。當前,隨著我國成為世貿(mào)組織的正式成員,建立健全企業(yè)信用管理制度已成為亟待解決的問題。

(一)構(gòu)建社會整體信用體系

信用體現(xiàn)了最根本的法律關(guān)系和社會關(guān)系,體現(xiàn)了市場經(jīng)濟必備的道德理念和法律意識,是整個社會交往的基礎。加強社會信用體系建設,規(guī)范市場經(jīng)濟的各種經(jīng)濟行為,強化全社會重合同、守信用的商業(yè)道德,在全社會形成誠實守信、扶正祛邪的良好社會風氣,是整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序,保障市場經(jīng)濟健康運行的迫切需要,是我國入世后進一步擴大對外開放和增強企業(yè)市場競爭力的不可缺少的手段。

歐美的信用體系,以1830年英國首次出現(xiàn)信用管理機構(gòu)為標志,迄今已走過了170多個年頭。美國也于1937年出現(xiàn)了首個CREDIT CONSULTING機構(gòu),其著名的商賬追收局(ABC公司)至今也有70多年的歷史。而我國由于長期實行計劃經(jīng)濟體制,沒有信用銷售行為,也就不存在信用風險,直到市場經(jīng)濟開始建立,信用管理才被提上日程,因此信用體系不僅建立得比較晚,也比較落后。

由此看來,我國要構(gòu)建完善的信用體系,還需要一個很長的過程。首先,要加大宣傳普及的力度,使人們了解市場經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟,懂得沒有信用就沒有秩序,市場經(jīng)濟就不能健康發(fā)展的道理。其次,要建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度。要讓企業(yè)成為市場的主體,成為維護社會信用的主體。使企業(yè)真正把信譽當作生命,合法經(jīng)營,誠信發(fā)展。再次,加快企業(yè)信用制度改革,建立信用制度的微觀基礎,通過政企分開、產(chǎn)權(quán)明晰的改革,確立企業(yè)法人財產(chǎn)權(quán),建立所有者對工商企業(yè)和銀行運營的督導機制,防止銀行和企業(yè)管理人員利用公司治理結(jié)構(gòu)的漏洞,通過信用關(guān)系進行舞弊和詐騙活動。

(二)健全企業(yè)信用管理政策法規(guī)

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟,目前,由于市場經(jīng)濟體系不完善,在某些領(lǐng)域內(nèi)還存在著“法律真空”現(xiàn)象。因此,要強化規(guī)范市場交易行為的信用立法,建立健全完備的相關(guān)政策法律體系,明確法律責任,使對信用缺失行為的懲罰有法可依。要明確相關(guān)法律的細則,堵塞目前法律防范信用缺失的漏洞。可以參照發(fā)達市場國家的《公正信用報告法》等相關(guān)法律,嚴格規(guī)范涉及信用的行為,對債務人的違約制定更加嚴厲的賠償和懲罰措施,同時要完善《刑法》中對欺詐和非法侵占等惡意背信行為的有關(guān)規(guī)定,依法懲治此類犯罪。

(三)完善企業(yè)信用管理機制

信用是企業(yè)進入市場的通行證,良好的信譽是企業(yè)的無形財富,企業(yè)應提高認識,建立適應企業(yè)發(fā)展的信用管理制度。

1、設立專門的信用管理部門。企業(yè)要實施經(jīng)營管理全過程的信用管理,必須在原有的業(yè)務管理體系中,增加信用管理職能。一套科學的信用管理組織機構(gòu)是企業(yè)信用管理目標得以實現(xiàn),業(yè)務流程和方法得以順利運行的基本保證。大型企業(yè)可設立專職獨立的信用管理部門,小企業(yè)則考慮設置信用監(jiān)理。企業(yè)信用管理部門應該在公司總經(jīng)理或董事會的直接領(lǐng)導下,從企業(yè)整體的經(jīng)營目標和利益考慮,其制定的信用管理目標必須超越任何一個部門的管理目標。企業(yè)的信用管理部門或信用監(jiān)理應當行使4項基本職責:參與公司信用政策的制訂、財務計劃及信用額度的審核;實施客戶資信信息的開發(fā)與管理;應收賬款的科學化、系統(tǒng)化管理;拖欠賬款的催收與處理。

2、建立完善的信用管理制度。(1)客戶資信管理制度。客戶既是企業(yè)最大的財富來源,也是風險的最大來源。強化信用管理,必須首先做好客戶的資信管理工作,其中在交易之前對客戶信用信息的收集調(diào)查和風險評級尤為重要。企業(yè)需要在5個方面強化客戶資信管理:客戶信息的搜集和資信調(diào)查,客戶資信檔案的建立與管理,客戶信用分析管理,客戶資信評級管理,客戶群的經(jīng)常性監(jiān)督與檢查。(2)客戶授信制度。企業(yè)在交易過程中產(chǎn)生的信用風險主要是由于銷售部門或相關(guān)的業(yè)務管理部門在銷售業(yè)務管理上缺少規(guī)范和控制造成的,其中較為突出的問題是對客戶的賒銷額度和期限的控制。一些企業(yè)在對待客戶的賒銷行為上隨意性很大,結(jié)果往往被客戶牽著鼻子走。實踐證明,企業(yè)必須建立與客戶間直接的信用關(guān)系,實施直接管理。因此,必須實行嚴格的內(nèi)部授信制度,這方面的制度化管理應包括4個方面:賒銷業(yè)務預算與報告制度,客戶信用申請制度,信用限額審核制度,交易決策的信用審批制度。(3)應收賬款監(jiān)控制度。許多企業(yè)已制訂了一些相應的應收賬款管理制度,但是這些制度還遠遠不能適應當前市場環(huán)境和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求,存在的主要問題是缺少管理的系統(tǒng)性和科學性。改進這方面的管理主要應在如下幾個方面制度化:應收賬款總量控制制度,銷售分類賬管理與賬齡監(jiān)控制度,貨款回收管理制度,債權(quán)管理制度。

參考文獻:

1、林鈞路.社會信用體系原理[M].中國方正出版社,2003.

2、朱榮恩.企業(yè)信用管理[M].中國時代經(jīng)濟出版社,2005.

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信用管理體系建設是一項系統(tǒng)工程，按照管理對象劃分為個人信用管理體系、企業(yè)信用管理體系等多個子系統(tǒng)；從信用管理體系的功能結(jié)構(gòu)來看，則包括信用中介服務機構(gòu)、信用行業(yè)自律組織、政府管理機構(gòu)及相關(guān)法規(guī)和制度安排等。信用管理體系的主要經(jīng)濟功能在于通過對市場主體有關(guān)信息的，克服市場經(jīng)濟活動中信息的非對稱性，從而形成對市場主體信用行為的激勵和約束機制。近年來，我國部分地區(qū)在建立信用管理體系方面進行了一些有益的嘗試，例如上海市于1999年率先啟動個人信用聯(lián)合征信試點、北京市以小企業(yè)為主體建立社會化信用體系等。但是，信用管理體系建設是我國在建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制中遇到的一個新課題，無論在理論上還是實踐中都存在一些有待進一步研究解決的問題。從目前實踐情況看，我國社會信用管理體系建設應注意以下幾個方面的問題：

構(gòu)筑體制基礎和法制環(huán)境

信用管理體系不是一個孤立的系統(tǒng)，其作用的有效發(fā)揮需要一定的前提條件，特別是有賴于市場經(jīng)濟主體的培育和法制環(huán)境的進一步完善。當前，一些地區(qū)埋頭于信用機構(gòu)的建立和信用規(guī)則的制定，無視企業(yè)制度、法律環(huán)境以及經(jīng)濟管理體制的基本狀況，結(jié)果導致新建立的所謂信用管理體系與相關(guān)的體制環(huán)境不配套，不僅無法實現(xiàn)預想的效果而且造成嚴重的資源浪費。因此，建立信用管理體系要從構(gòu)筑相應的體制基礎入手，當前要重點抓好現(xiàn)代企業(yè)制度建設和有關(guān)法律法規(guī)的制定與完善。

首先，企業(yè)是市場經(jīng)濟的微觀主體，企業(yè)制度實際上是信用管理體系的微觀體制基礎。培育與社會主義市場經(jīng)濟要求相適應的企業(yè)主體，就是要全面建立現(xiàn)代企業(yè)制度，不僅包括國有企業(yè)，也包括其他所有制成份的企業(yè)。國有企業(yè)需要解決的問題主要表現(xiàn)在兩個方面：一是要深化產(chǎn)權(quán)制度改革，通過進行投資主體多元化的股份制改造等方式建立明晰的企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度，使企業(yè)以其財產(chǎn)權(quán)其信用行為負責；二是要加大企業(yè)領(lǐng)導體制改革的力度，加快經(jīng)理市場的建設，形成高效的企業(yè)經(jīng)營者選拔、錄用、考核、獎懲和替換機制，將企業(yè)經(jīng)營者的人力資本價值與企業(yè)信用行為聯(lián)系在一起。另外，其他所有制企業(yè)特別是規(guī)模較小的集體、私營企業(yè)，由于管理方式落后、體制不順等方面的原因，難以在市場交易中形成穩(wěn)定的預期，容易引發(fā)投機，破壞正常的信用關(guān)系。只有引導這些企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則進行改造，才能從根本上規(guī)范企業(yè)的信用行為。

其次，要研究制定和完善相關(guān)法律法規(guī)。法律可以改變信用博弈當事人的策略選擇空間、支付矩陣和收益函數(shù)，從而改變博弈的均衡結(jié)果，法律作為維護信用秩序和硬性約束作用不可低估。加強有關(guān)信用管理的法規(guī)建設主要包括兩方面內(nèi)容，一是修改現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)，為信用數(shù)據(jù)的征集和使用做準備；二是參照發(fā)達市場經(jīng)濟國家的立法實踐，盡快出臺專門的信息法規(guī)。另外，法制建設要與建立企業(yè)信用的獎懲制度相結(jié)合，使失信者受到懲罰、守信者獲得利益。

明確政府職能和作用

信用管理體系是市場經(jīng)濟體制完善程度的一個重要標志，西方發(fā)達市場經(jīng)濟國家都建立了一套成熟的信用管理體系，但各有特點，概括來說主要有兩種模式：一是政府主導型模式，歐洲一些國家在社會信用體系建設過程中，由中央銀行和政府出面并參與組織；二是市場主導型模式，美國、英國等一些國家完全采取商業(yè)化運作方式，政府并不直接參與。結(jié)合我國的社會經(jīng)濟環(huán)境并考慮信用管理體系發(fā)展初期的特點和要求，我國的信用管理體系建設應選擇“政府引導與市場運作”相結(jié)合的發(fā)展模式，政府在信用管理體系建設中要發(fā)揮其應有職能和作用。主要包括以下幾個方面的工作：

要對信用管理體系進行規(guī)劃，提出總體設計方案。現(xiàn)在一些地區(qū)和部門各自為政搞自己的信用管理體系，這種做法速度快、能夠很快見成果。但社會主義市場經(jīng)濟體制建立在全國統(tǒng)一大市場的基礎之上，無論是個人還是企業(yè)，其經(jīng)濟活動決不可能局限于某一地區(qū)或行業(yè)領(lǐng)域，如果按照現(xiàn)在的做法建設信用管理體系其局限性是顯而易見的。因此，在信用管理體系建設過程中必須進行統(tǒng)一規(guī)劃和設計，將各地區(qū)和部門的信用管理體系作為全國信用管理大系統(tǒng)中心一個子系統(tǒng)，這為實現(xiàn)將來的全國聯(lián)網(wǎng)奠定基礎。

組織數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用。建立社會信用管理體系的前提和基礎是信用管理的信息系統(tǒng)，如果沒有充足和可靠的數(shù)據(jù)資源作為依據(jù)，信用管理將成為一句空話。因此，各級政府部門要對信用數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用給予必要支持，加快數(shù)據(jù)征集、處理和使用的進度。首先要將工商、稅務、統(tǒng)計、公安、海關(guān)、教育、財政、房管、車管等部門及法院所掌握的企業(yè)及個人的信用資料數(shù)據(jù)化，并通過適當方式向社會開放；其次，要為建立居民個人基本賬戶制度和企業(yè)檔案管理制度提供法律和政策依據(jù)，并逐步形成覆蓋全國的信用信息網(wǎng)絡；其三，要組織制定信用數(shù)據(jù)的標準體系，建立征信數(shù)據(jù)統(tǒng)一檢索平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)上的統(tǒng)一數(shù)據(jù)檢索平臺對外公布。

對信用中介機構(gòu)的建立和發(fā)展給予必要的政策支持。要建立獨立的組織機構(gòu)或明確有關(guān)的職能部門，承擔推動企業(yè)信用管理行業(yè)發(fā)展的具體組織和管理工作。我國信用中介機構(gòu)的發(fā)展剛剛開始，信用評估行業(yè)整體水平不高，市場競爭無序，也沒有建立起一個完整、科學的評價體系。因此，一方面要對信用中介機構(gòu)的發(fā)展給予必要的政策支持；另一方面，要幫助解決信用中介機構(gòu)在征集信用資料、編制信用報告、應用信息技術(shù)等工作中遇到的困難和問題，并促使信用中介進行機構(gòu)和業(yè)務方面的創(chuàng)新。同時，還要做好其他的有關(guān)工作，例如組織信用管理試點、開展專題研究、為社會信用管理體系建設提供必要的經(jīng)驗和理論支持；支持信用管理學科的建設和各種形式的專門人才培養(yǎng)活動等。

進一步轉(zhuǎn)變政府職能，在社會經(jīng)濟管理工作中體現(xiàn)信用原則。政府政策的不確定性是導致市場主體缺乏長遠預期、進而在市場交易中違背信用原則的主要原因。因此，各級政府部門都要適應社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，加快機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的力度，嚴格依法行政、規(guī)范政府行為。