導語：如何才能寫好一篇高情商的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】人文素養；溝通技巧；情商；安全防護

隨著醫院的發展，近年來我院接受了大批護理實習生。為了適應現代醫學的發展，結合臨床工作中對護士的高標準、嚴要求，使他們能盡快適應環境和工作，減少和避免護理缺陷，護理部根據各醫學院校提供的護生實習計劃，培養護生扎實的臨床基本操作技能的同時，還對他們進行以下了幾種能力的培養。

1 對象

2007-2008年來院的56名實習生，其中本科生1名、大專34名、中專生21名，男生6名、女生50名，有本地的，也有來自黑龍江、江西等醫學院校的，實習時間為42~45周。

2 方法

2．1 人文素養的培養 在護生離校后成為特殊社會角色的過程中，護理文化環境對新成員將形成強大的影響力，促使他們符合社會對護理角色的要求，具備護士所應有的世界觀、價值觀和行為準則，因此環境教育和熏陶被賦予了特殊的意義和作用，此過程并非通過說教和灌輸來實現和獲得，而是要努力為其營造一個充滿人文關懷的軟性環境。我院力求將護理人文精神和人性關懷思想構成一個立體的教科書，讓護生置身于人文關懷的情境中，通過點點滴滴的積累、潛移默化的滲透，思想隨之凈化、行為獲得矯正，文化得以熏陶，最終成為具有較高人文實踐素養的合格護理人才。

我院首先將這一文化理念傳導給醫院的全體在職護士，為了不使護理人文關懷流于口頭，護理部身先垂范，開展對急重癥患者的全過程人文關懷護理示范，同時倡導各部門結合自身特點，通過切實行動構建醫院良好的軟性人文環境，再通過專題講座對全體帶教老師上課，明確關愛護生的目的和意義，將我們的關愛傳達給護生，進而使其自然地養成關愛患者的意識。

在強化“為師者”的人文素養的前提下，進一步在院內倡導人文關懷的精神和氛圍，包括護生的生活住宿、實習科室的總體氛圍以及護患關系。使“從師者”迅速體悟人文關懷的氣息，從護生跨入醫院的那一刻起，護理部主任的親切問候和介紹、總帶教的傾心關愛、生活老師的熱情關注以及專科帶教的悉心指點，無不滲透著人文關懷，醫院充滿著溫馨的人文環境、洋溢著親情和真愛，為護生的社會文化實踐培育了豐厚的滋養層，營造著良好的軟性文化環境[1]。

2．2 溝通技巧 整體護理的有效實施要求護理人員有良好的人際溝通能力。患者在接受護理操作前常提出希望詳細了解為什么接受這些護理的問題，為了患者能夠積極與醫務人員合作建立相互信任的護患關系，正確評估患者的需求，采取有效的溝通策略，才能提高患者的滿意度。因而在教會護生護理操作的同時，必須教會解釋溝通的技巧。現將具體步驟介紹如下：

2．2．1 在與患者核對床號、姓名之前先自我介紹。

2．2．2 解釋操作的目的、過程、物品對人體的影響、不適感和減輕法、維持消毒狀態的方法、留置導管的時限等問題，再詢問是否理解。

2．2．3 征得患者同意后方可準備用物。

2．2．4 再次解釋不適感和減輕法的配合

2．2．5 操作時了解患者的實際感受、及時給予鼓勵、并調整下一步操作的力度和速度。

2．2．6 操作后給予結束語。[2]這樣有利于提高患者對護理操作的知情知曉程度，也容易得到患者的理解和信任，從而得到更多的實踐機會。

2．3 情商 情商又稱為情緒智力。主要指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質，即了解自身感受、控制沖動和憤怒、理智面對各種考驗，保持樂觀心態的能力。情商的培養是塑造美好心靈和陶冶情操、實現自我完善的有效途徑之一。[3]整體護理的實施、護理質量的提高，需要大量高智能結構、高情商素質的護理人才。我院在培養護生情商方面做了如下幾項工作。

2．3．1 選拔導師

選出一批具有教育專業水平，臨床經驗豐富、教學意識強的高年資護師擔任各科室的臨床專科導師。選拔標準為：高熱情、有耐心、樂觀向上、思維活躍、富有創造性，并能很好的控制自己的情緒，對失敗和挫折有高度承受力。

2．3．2 情商評估

對護生認識自己的能力、控制自己的能力、為自己的目標奮斗的能力、理解別人的能力、處理人際關系的能力等幾方面進行評估，通過問卷調查、自我評估以及觀察其處理實際問題的方式，了解護生的情商。

2．3．3 制定情商培訓計劃

根據評估結果因人而異地安排合適的導師，有針對性地制定培訓計劃，強化情商中5個能力的培養，及時檢查情商引導結果。

2．3．4 扮演患者角色，進行換位思考，增強護生對患者的理解和同情心。

2．4 安全衛生防護能力 護生剛從學校步入臨床，由于其年齡小、環境生疏、經驗不足、技術欠熟練以及來自各方面的壓力，工作中容易出現職業損傷，在實習期間護生有較多的技術操作和護理患者的機會工作中接觸患者的血液、體液十分頻繁，在使用注射器、輸液器等醫療銳器時如不注意自我防護，工作中不慎被血液污染的針頭刺傷，就有感染血源性疾病的潛在危險。職業危害重在防護，我們通過教會護生職業安全防護知識，樹立防護意識，自覺加強自身防護。

2．4．1 防護用具的作用和用法。

2．4．2 正確的洗手方法：六步洗手法。

2．4．3 接觸化療藥物時要穿防護服、戴口罩、手套、護目鏡，有條件的戴面罩。

2．4．4 醫療廢棄物的處理：用后的注射器避免回套針頭及分離針頭，正確放入專門的容器，操作后要自己處理用物，以免他人在清理醫療廢棄物時被刺傷。

2．4．5 皮膚損傷后的處理：皮膚損傷后，迅速擠壓傷口，使部分血液排出，并用碘伏消毒，沖洗包扎傷口。

3 結果

通過以上幾種能力的培訓，發現來我院實習的護生很快就能調整心態，適應新的環境，與指導老師相處融洽，對待患者熱情細心。得到了醫院領導和廣大患者的一致好評。

4 討論

整體護理模式將患者視為生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，更加注重患者的情緒和感受，調動其主觀能動性，使之主動參與配合護理活動。這就對護士提出了更高的要求，要求護士深入接觸患者，主動、自覺發現患者的問題，從而提供切實可行的護理與服務。隨著人們自我保健及法律意識的增強，醫療糾紛日趨頻繁和激烈，護理隊伍的年輕化成為護理投訴的主要對象，年輕護士與患者的溝通能力往往比年長護士差，有些情商較低者因而覺得身心疲憊，直接影響護理質量，如何在緊張繁重的工作中，保持身心健康，提高社會適應和競爭能力，在解釋病情或提供建議方面多一些同情與耐心，多一些策略和技巧，避免或化解糾紛，同時在護理活動中加強自我保護，減少職業損傷，以上幾種能力的培養就顯得愈加重要。

參考文獻

［1］ 李惠玲.軟性環境對高職實習護生人文素養的培育和熏陶.中華護理雜志,2005，40（3）：212-213.

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【關鍵詞】 護患溝通技巧；產科護理

產科是醫院醫患糾紛發生率最高的科室之一，為了避免或減少醫患糾紛，除了醫療人員須得與患者保持和諧的關系以外，護患關系也必須和諧，而溝通技巧是促進并和諧護患關系最好的一種劑。尤其是在產科，因為關系到母嬰兩條生命。因此，產科護理中的溝通技巧顯得尤為重要。

護患溝通是指護士在從事護理服務過程中與患者交感互動所形成的一種特殊人際關系的溝通。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，患者既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。這就要求產科護士不僅要有豐富的專業知識，還要有良好的溝通能力，取得患者的信任，才能構建一個溫馨、和諧的護患關系，減少醫療糾紛，提高產科護理質量。

筆者在產科一線從事護理及護理管理工作多年，通過多年的邊工作邊學習邊思考邊實踐，對如何提高與患者的溝通能力，增進護患關系，總結出如下三點工作體會：

1 了解產科護理工作的性質及特點

1.1 產科護理工作緊張忙碌，患者與家屬期望值高，涉及隱私、倫理方面的問題多，患者角色與其它內、外科病癥患者角色從某種程度上來講具有本質上的區別。

1.2 產科患者都是女性，所以具有護理對象的特殊性。女性相對男性而言，性格更為敏感，依賴性更強，生理、心理的變化更復雜。一個女性一旦進入準媽媽階段后，以上個性表現會更加

突出，極容易出現焦慮、緊張、甚至恐慌等心理問題。生產后的患者又會出現憂郁，無所適從等一系列問題。

1.3 在越來越提倡“以家庭為中心”的產科護理模式的今天，妊娠及分娩已不僅僅是孕產婦的個人行為，而是孕產婦及其家庭共同參與的家庭行為。因此，在產科護理工作中，護理對象還不僅僅只有患者這個即將成為母親或已成為母親的角色，還包括其胎兒或新生兒，甚至還有患者丈夫及其父母等其他家庭成員。以上無論哪類角色，既相互獨立，也相互影響，無形中也自然增加了產科護理工作的難度。

2 對產科患者進行心理分析

產科患者都是女性，因為生理與心理的不同，首先表現出來的就是害羞，對醫務人員提到的問題，羞于啟齒回答，甚至會在體檢過程中羞于配合；其次表現出來的就是擔心或恐懼，擔心胎兒會有什么問題，恐懼生產時的痛苦，尤其是害怕疼痛；少數臨產時的患者還會有來自家族觀念的壓力，表現出焦慮或緊張的情緒。無論患者是哪種情緒，都要求我們的護士必須要要有足夠的耐心，要了解患者的心理，懂得恰當有效的溝通。

3 鍛煉并提高護患溝通技巧

3.1 正確分析護患溝通障礙因素

3.1.1 護士方面

3.1.1.1 部分護士職業道德意識不強，沒有樹立“以人為本”的服務理念，責任心不強，缺乏耐心，認為分娩是正常的生理現象，對患者態度冷漠，缺乏真誠。

3.1.1.2 護理隊伍年輕化，工作閱歷淺，缺乏工作經驗，觀察產程不細致，對突發性病情變化不能做出正確判斷，不能及時報告醫生。

3.1.1.3 護患溝通交流信息過少。由于當今患者的維權意識增強，護士擔心解釋太多，禍從口出，不能有的放矢地對患者及其家屬進行正確及時的心理疏導。

3.1.1.4 對患者隱私保密不夠，實行各種醫療護理操作時忽略患者的害羞、恐懼心理，未予適當的遮擋。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年齡、職業、經濟、受教育程度以及對健康的關注等方面都存在差異，對護理的需求及期望值不一樣。因此，同樣的服務方式也可能導致與不同患者的溝通障礙。

3.2 掌握溝通技巧

3.2.1 加強學習，積累豐富的專業知識及人文知識，包括心理學知識，增強綜合素質。

3.2.2 加強培訓和教育，培養護士群體和個人積極的情緒和情感，提高情商，增強工作的責任感以及自我控制能力，學會尊重人、理解人、關心人。

3.2.3 微笑、真誠、保密性地服務，以獲得患者的信任、理解與配合。

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關鍵詞：壓力；挫折；自我暗示；平常心

一直以來，社會輿論給予教師的形象定位是燃燒自己，照亮別人。這種傳統的觀念是錯誤的、不負責任的！教師，應該被作為完整的社會人來關愛，教師在兢兢業業奉獻自己的過程中，面臨著其他職業無法比擬的壓力和挫折。隨著素質教育的不斷發展，在教育改革的形勢下，社會和家庭對教師的期望和要求越來越高，各種對教師職業管理不利的法制出臺，教師的威嚴日益下降，教學管理越來越難把握……，這對承擔育人重任的教師普遍產生了較重的工作壓力和職業危機感，而且這種工作壓力有日趨加重的趨勢，過重的工作壓力使教師產生了高度的緊張與焦慮不適感。面對壓力和挫折，作為教師，我們無法逃避。相反地，我們要從容處理和面對，積極地投入到自己的生活和工作中，解決這個問題的策略是多方面的：

首先，教師要首先從自身做起：

第一，正確地認識壓力。教師在從事教學工作時，注意學會自我調節壓力，正視生活和工作中的挫折和困難，調整好心態和情緒，學會自我減壓。在注重業務學習的同時，掌握一些心理保健方面的知識，通過放松訓練、轉移注意、與人交談等方法來減輕工作壓力。

第二，正確認識自己。對自己有正確的認識，明白自身的優缺點、揚長避短，在工作中發揮自己的個性優勢，從容面對挫折，緩解工作壓力。教師要對別人保持一顆寬容的心，不一味與別人攀比，主要是自己跟自己比，看是否進步了。只要有目標，并在自己的能力范圍內努力，一步一步去做，事情就會變得簡單。

第三，保持良好的人際溝通。良好的人際關系，是教師緩解工作壓力的重要途徑，是順利工作的基礎。溝通的好處是既能了解別人，又能從別人那里進一步了解自己。能容納別人與自己不同的觀點，這對于完善自我人格有很大的幫助。教師要努力掌握溝通技巧，多與他人交往，交心談心，做到與他人之間坦誠、友好、信賴、尊重、同情與理解，這樣加強了人際間的互助關系。以積極的人生態度與他人和諧相處，減輕來自同事之間的壓力，還注意處理好與學生、學生家長之間的關系，提高人際交往能力，時刻保持一顆快樂、充滿活力的心。

第四，保持一顆平常心。教師不要用自己的付出、收獲、待遇與別人的差別來比較，教師所從事的職業要求我們以學生的成長為自己價值的體現，這是教師的人格魅力所在。為此教師要有一顆平常心，以平靜的心態看待自己和看待得失。只有心態平和，才能正視自己，腳踏實地。

第五，給自己的心靈放假。無論怎么忙，都要給自己留下一點空間。娛樂、散步，瀏覽博客……盡量讓精神上繃緊的弦有松弛的機會。教師作為一個社會人無論是來自自身的需求還是來自社會的壓力都需要教師要有高尚的人格魅力和情操，即要有較高的情商。提高教師的情商素養，不但是教師個人要重視，更應該引起學校管理者的重視。那么究竟如果來提高教師的情商呢？

其次，教師的情商需要通過正確的途徑來不斷提高：

第一，教師要做自己情緒的主人

教師對自身情緒的認知和評價。一方面，教師要正確地認識、分析自己情緒產生的原因。教師經常會受到各種刺激和誘惑，他們既要承擔作為普通人的壓力，如家庭生活壓力；又得承受職業帶來的巨大沖擊，如來自權力、輿論的壓力。另一方面，教師對自己的情商要有準確的定位和正_的評價。通過理性有效地調整自己的情緒，是教師情商的重要內容。智商與情商是相互補充、相互完善的，智商的導向、控制作用與情商的推動、調節作用，是保證一個人行為過程的完整不可缺少的因素。教師通過理性調控自己情緒的具體方法：第一，正視自己的弱點，用理智、道德、社會責任感來抵制誘惑，消除壓力；第二，通過調整心態來引導人生觀、價值觀的轉移，從而使自己擺脫壓力和私欲；第三，教師還可通過各種具體的方法，如做運動、記錄發怒的情況、參加聚會、幫助別人等方法使自己擺脫焦慮、憂郁、急躁、沖動等不良情緒。

第二，教師要學會自我暗示。

自我暗示分為積極的自我暗示和消極的自我暗示。積極的自我暗示，即自我激勵，可以克服教師不良的情緒。而自我激勵最有效的方法是語言暗示，如“我能……”、“我不怕困難”、“我要實現……”“語言是思想和意志的表現，語言暗示能在潛意識中形成一種強大的力量”，語言暗示可以增強自信心，克服不良的情緒。

第三，教師要能從容應對壓力和挫折。

生活、工作的壓力和挫折，容易使人產生消極的情緒，使人變得不自信。因此，教師要從實力和良好心態兩方面來培養自信心，從容地應對壓力和挫折。良好心態是自信的基礎，良好心態要從發現自己的優點做起，即使是很小的優點也不要忽視。優點是自信的種子，對自己的優點視而不見的是不可能變得自信的。

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共情指的是一個人能設身處地了解他人想法及感受的能力，也就是“從對方觀點看世界”的技巧。一起來看看共情高手的傾聽技巧：

聽出想法和情緒：在聽配偶說話時，其情高手心中會不時地思忖：“他究竟是什么想法?”“他真正的情緒感覺是什么?”

暫停評論，不下結論：在共情的過程中，別忘了我們是來了解對方的，不論他說了些什么，都該暫時不做評論，也不替他下結論。因此，以下的反應在共情的傾聽過程中，是不會出現的，“你怎么會這么想?”“你這有啥好生氣的?”

使用鼓勵性回饋語言：共情的另一個目的是傳達尊重，因此即使你已知道愛人要說些什么，共情高手仍會耐著性子去傾聽，用專注傾聽的肢體動作(身體微微前傾、目光接觸等)以及適時的語言(“我了解”、“我懂你的意思”)，來鼓勵對方表達。

確認對方的想法及感覺：確認自己是否真的了解了對方的意思。在這方面，介紹給你一個心理學家常用的溝通技巧，我將之稱為“映”對大法。

什么叫做“映”?

簡單地說，就是把自己當成一面鏡子，把對方說的話語，以及說話時的情緒都加以反映回去，但不完全是一字不漏地反映，而是加上一些字句的整理，例如：“你的意思是說……嗎?”或“我希望我聽懂了你的意思，你認為……嗎?”這，聽起來不難，但真正做起來可不簡單呢!因為我們大多數人在聽完別人的話時，往往立即產生出自己的看法，而做出直覺的反應。

那么咱們就來做幾個練習吧!請你使用“映”對大法將以下的句子映回去，然后請把你的回答和建議的答案對照一下，看看你是否“映”對得體呢?

配偶告訴你：“你怎么老犯同樣的錯誤!”

錯誤的映法：“你以為你是誰?你干嗎沒事老找我的麻煩!!”

正確的映法：“聽起來你覺得我重復了相同的錯誤嗎?”

如何?你“映”對了嗎?

當你能輕松地先回映對方說話的內容后，那就讓我們更上層樓，學學映對高手的進階技巧吧!也就是說，真正的映對高手，不但要反映出對方的說話內容，并且也要能察顏觀色，反映出對方的情緒。例如，愛人板著臉告訴你“他又爽約了。”在觀察他的情緒后，映對高手會這么回映：“他又爽約了，聽起來你很失望?”

此外，“映”的另一個妙用，在于它可以降低人際互動的情緒摩擦，做法即是換掉那些非理性的攻擊字眼。例如老公氣昏了頭，開口罵你：“你腦子進水了呀?!”映對高手就可以這么說：“聽起來，你是因為這件事我沒幫你處理好而不滿意嗎?”

對了，把傷人的字眼換掉，讓討論回歸事實面，就可以避免因彼此的情緒抓狂而壞事。

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據報道，一名12歲的女孩因不愛讀書、成績不好被媽媽說了幾句，居然從五樓的窗戶跳下。慶幸的是，小女孩在墜落的過程中，被樓下的棚擋了一下，側面著地，沒有釀成更大的悲劇。類似事件屢見不鮮，它警示我們：無論是學生、家長還是老師都處于一種焦慮的精神狀態中，稍不注意就會釀成悲劇。我認為罪魁禍首在于一切以成績為綱的思想。

孩子的壓力不言而喻，他們要面對老師、家長，還有以成績好壞為標準選擇朋友的同學。我自己有體會，在學校里大家都愿意和成績優秀的同學做朋友，相反，成績不好的同學不僅在老師那兒得不到肯定，在同學中也可能遭受冷落。而家長對此并不關心，他們認為自己是最辛苦、壓力最大的，于是對孩子的高期望，使他們心中的焦慮轉化為滔滔不絕的嘮叨與責罵。動輒就說，要不是為了你，我怎么會這么辛苦……你看看人家XX，又聽話成績又好……家長的心理可以理解，他們認為在這個迅速發展的社會，沒有知識和學歷是會吃虧的，所以為孩子的處境擔憂，嘮叨也就成了孩子的家常便飯，卻不知此舉給孩子造成了巨大的心理壓力。

讀圣賢書為何？相信很多人都會說，做一個對社會有用的人。然而，若沒有健全的人格、健康的心理，成績再好又有何用？有專家指出，將來的競爭不在于智商，而在于情商。所謂情商即是調控情緒、對抗壓力、懂得溝通的能力。因此，以成績為綱有害無益。

重視學習本身并沒有錯，但必須糾正一些觀念。考得好不等于學得好，考試并不能囊括所有的知識點，若以成績論高低，則忽視了努力的過程。每一個努力的孩子都應該得到肯定，因為努力本身就是一種所獲。人生無處不學習，為了考試而學習的知識很快就會忘記，學習應是內化于生活的一種狀態。不懂的知識需要學習，別人身上的好品質需要學習，別人處理事情的好方法也需要學習，若生活中始終保持這種狀態，何愁不進步呢？現代社會讓人與人之間緊密聯系在一起，獨木難成林，幾乎所有事情都要和別人合作完成，若沒有良好的語言表達能力和溝通技巧，很難與他人很好地合作。試看各行各業的成功人士，哪個不是人際溝通的好手？

學習成績不應成為評價孩子的唯一標準，老師和家長應攜手與共，多多關注孩子的其他方面，讓他們在輕松、快樂的氛圍中成長。

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[關鍵詞] 實習；注重；健康教育技巧；培養

[中圖分類號]R192 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（c）-090-02

健康教育是有計劃、有組織、有系統和有評價的教育活動，是教育人們樹立健康意識、培養良好的健康行為和生活方式，保護和促進個體和群體健康。隨著醫學模式的轉變和人們生活水平的提高，人們的就醫觀念及就醫時的心理需求發生了巨大變化，他們在得到病癥診治的同時更希望獲得相關知識的指導，這就更加體現了健康教育的重要性。護理學走過了從單純“護病”到全面“護人”的歷史階段，以病人為中心的護理缺少了健康教育，就不能稱其為整體護理[1]。健康教育本身是一種治療方法，病人有權力享受這種護理服務。在21世紀，人們比任何時候都更加關注自身的健康，這就決定了護士將扮演十分重要的角色。

做好健康教育、掌握交流技巧是護理教育的重要組成部分，是護生職業訓練和基本技能之一。然而交流至今仍是護生能力的一個弱項。臨床實習是學生將所學理論知識和實踐相結合，并使之鞏固和加深的重要教學環節。臨床帶教教師在帶教中應指導學生如何負責病人從入院到出院的全程護理；在收集資料、制訂計劃、實施計劃、評價效果的過程中如何利用一切機會對病人及其家庭、社會支持系統進行健康教育，帶領學生一起探討適當的健康教育方法，同護生共同實施、完成對病人的健康教育[2]。學生在護理活動中不僅要掌握健康教育的技巧，而且還要切身體會對病人實施健康教育的重要性及作用，并認識到自身價值與責任。醫院健康教育的對象是病人及其家屬這種特定人群。因此，在實施健康教育中要注意方法和技巧，主要從以下三個方面來分析。

1 護患溝通技巧

良好的護患溝通會使護患關系更貼近，促進各項護理工作的開展，減少護理糾紛的發生，對病人的治療和康復起到事半功倍的作用。建立良好的護患溝通，護士不僅要具備高水平的情商，還需掌握一定的溝通技巧。護患溝通首先要有共情意識，即設身處地為病人著想，同情、關心和體貼病人，找準感情的共同點，情感上保持同步，有效溝通就有了良好的開端[3]。在護患溝通中，護士運用語言性溝通技巧的同時，還要靈活地運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等非語言性溝通技巧，更好地滿足病人的需要。

1.1 語言性溝通

語言性溝通中，護生要充分了解病人的心理狀態，注意言語的語氣、語調和感情，以適應不同年齡、不同文化層次的病人；應學會根據不同的對象通過語言來有效表達自己的護理意圖，使病人不僅能聽懂，更要達到使其心悅誠服地配合并接受護理要求的目的；要善于使用美好語言，經常給病人說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人不良的心理狀況；絕對不能說那些傷害、攻擊、譏諷的語言，要牢記“言語能治病，也可致病”的道理。

首先，要根據病人的身份、年齡、職業等準確恰當、有禮貌地稱呼病人，避免直呼其名或用床號取代。接著，主動熱情地做好自我介紹，同時耐心地介紹經管醫生及住院環境，尤其是病人所關心的進餐、用水情況等，和病人及家屬進行家常式閑聊。聊天也是一種治療和護理的手段。通過聊天可以獲得病人的許多信息和資料，制訂出好的健康教育計劃，增進護患感情；也可以通過聊天給病人一些治療和護理的建議，及時調整病人進入角色，便于實施各種計劃。

在臨床護理中，經常碰到病人對檢查、治療、護理、飲食等問題不理解、不合作或難以接受的情況。這時護理人員要耐心地解釋和說服，在說服的過程中要注意從病人的利益出發，達到說服的目的。說服時要考慮病人的自尊心，不要隨意批評。

1.2 非語言溝通技巧

非語言是指人的儀表、神態、行為語言。非語言交流是通過眼神、動作、表情、姿勢等方式將信息傳遞給對方，是無聲的、持續的，它有著強化感情的作用。護患之間的非語言溝通有以下幾個方面：

1.2.1 眼神、表情 關注的目光、微笑的表情能夠穩定病人的情緒，從而減輕病人入院時所產生的恐懼與焦慮心理。護士的微笑本身就是“安慰劑”，可以給病人以鎮靜和親切感。

1.2.2 傾聽 這是最重要也是最基本的一種技術，護生必須學會耐心、專心和關心地傾聽病人的講述，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現，檢查和核實自己的感覺，及時做出點頭、微笑等相應的反應。

1.2.3 儀表和技術 嫻熟的技術，沉著、穩重的舉止和大方得體的裝束，可以消除病人的心理疑慮，給病人以安全、信任感。這就要求護生掌握過硬的本領，苦練操作，將理論與實踐有機地結合。

1.2.4 身體的接觸 可縮短護患之間的距離，增進護患的情感交流，但要因人而異，把握尺度。如撫摸患兒的臉，觸摸發熱病人的額頭，晨護整理完床鋪后輕拍病人的肩部等。

1.2.5 沉默 有些病人常常無緣無故地發脾氣，責罵醫生、護士，這時護士就應保持沉默，讓病人將內心的情緒宣泄出來，等病人安靜后再來安慰、鼓勵病人。

1.2.6 要善于通過病人的身體語言來了解病人的要求 在臨床實習中，護生要注意通過觀察病人的表情、動作、手勢等了解病人的心理需求及病情變化，協助診斷和治療。

2 知識灌輸技巧

2.1 講授

通過循序漸進的敘述、描繪、解釋，親切耐心地向病人及家屬進行通俗易懂的醫療科普宣傳，介紹檢查、治療、護理內容以及有關的醫學護理知識，幫助病人正確認識自己的問題，樹立健康的行為和生活方式，提高病人戰勝疾病的信心。

2.2 閱讀指導

指導閱讀專科教育材料。用布置作業法指導病人有針對性地學習專科教育材料，對不懂的問題，待護士進行床邊指導時再做解答。這種方法既調動了病人參與學習的積極性又節省了護士的教育時間，是臨床常用的一種行之有效的方法。但指導閱讀應對病人學習能力、身心狀態進行評估。另外，指導病人閱讀保健書籍，掌握自我保健知識，提高自我保健能力。

2.3 視聽教育

利用幻燈、錄像、掛圖為病人提供較形象、直觀的畫面。

3 行為訓練技巧

3.1 行為訓練分類

包括以下幾方面。①自我護理能力訓練：包括日常生活能力訓練，自數脈搏，自測血壓訓練，尿糖定時自測，自行注射胰島素，自記尿量訓練，人工處理訓練和行走訓練等。②住院適應能力訓練：包括床上排便訓練，咳嗽、咳痰訓練，深呼吸訓練，放松訓練，叩背訓練，引流訓練，正確留取標本訓練，上呼吸機后手語訓練等。③康復能力訓練：包括關節功能訓練，協調運動訓練，膀胱功能訓練，吞咽功能訓練和語言矯治訓練等。

3.2 行為訓練方法

行為訓練的主要方法是演示。演示的基本步驟是：①先解釋操作的全過程，并示范一遍。②演示者再重新慢慢地示范并解釋每個步驟、原理、方法及這個步驟與其他步驟如何連貫。③演示者重新示范全部的步驟。④請病人在演示者的指導下，先練習分解動作，再練習連貫動作，最后完成整個操作。⑤病人完成整個操作后，演示者給予講評或鼓勵。

值得注意的是，在對病人進行健康教育的時候，要將健康教育溶于護理操作中。在實際操作過程中，有的人常抱怨工作忙，沒有教育的時間；但又常常有這樣的情況：我們在為病人做護理操作時總是三緘其口，很少與其進行交流。實際上，這時是進行教育的最好時機，其教育效果遠遠高于用專門時間對病人進行說教。因為病人并不需要也不可能系統地學習護理知識，他們的學習往往來自于自身病痛的需要。在與病人接觸特別是進行護理操作時，向病人進行必要的講解會使他們感到放心并得到安慰。因此，與病人任何接觸的時間都是進行健康教育的機會。

加強健康教育是實施整體護理的客觀要求，是加強護理隊伍建設的內在需要，也是提高護理工作質量和工作水平的必然之舉。總之，在現在知識與技術半衰期縮短的時期，我們要在臨床中卓有成效地開展健康教育，培養護生的健康教育技巧，要不斷地充實自己，不斷地學習新知識、新技能。

[參考文獻]

[1]徐建鳴.全球化背景下的整體護理再認識[J].中華實用護理雜志，2005，21（1A）：29.

[2]丁炎明.運用護理程序對病人實施健康教育[J].實用護理雜志，2003，16（5）：75-76.

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一、醫學人文素質的培養

我院護士80后、90后比較多，大多為獨生子女，自我意識較強。針對這一現象制定培訓計劃，讓她們意識到作為護士身上所肩負的責任，牢固樹立“一切以病人為中心”的思想，工作盡職盡責，樂于奉獻。

（一）加強新護士崗前教育。一方面從醫院文化、職業生涯規劃、職業道德、護理理念、護理愿景等培養護士愛崗敬業，樹立正確的人生觀，價值觀；另一方面從行為規范、服務禮儀、護理安全、職責、制度、工作流程、護患糾紛的面對和處理、溝通交流技巧等多方面人手培訓，考核合格方可上崗。

（二）全員培訓：定期、不定期召開護士座談會，了解思想動態，樹立標桿，請身邊的先進人物作現場報告，將榜樣的力量化為工作中的動力，時刻勉勵自己，對照自我，尋找差距，自我提升，從而主動、自覺地為患者服務。我們注重三方面的培養：一是情商的培養：情商是情感能力商數的簡稱，是指對自己情緒的把握與控制，對他人情緒的揣摩與駕馭，對人生的樂觀程度和面臨挫折時的耐受力。護理工作者能夠讀懂和管理情緒并應用于指導思維和行動，是一項非常重要的技能，善于了解患者需要，用專心、細心、貼心、關心、耐心、誠心去關愛病人，注意情緒的調控，學會培養他人情緒，轉變他人情緒。從而減輕病痛，消除煩惱；二是微笑服務：微笑是一種人人都懂的體態語青。微笑代表親切、喜歡、包容、接納；微笑給病人及家屬一種親近的感覺，工作中時刻將微笑掛在臉上。現實生活中，每個人都會遇到煩心事，但病人需要我們的呵護，我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中；三是培養護患溝通能力：通過舉辦護患溝通講座及情景模擬演練，培養護患溝通能力和溝通技巧，將各種操作能否做到有效溝通納入評價標準，重點圍繞“既會操作”、“又會溝通”的目標，力爭人人成為“技術好、會溝通”的能手，提高服務質量及服務水平，爭做優質護理先鋒。

（三）定期舉辦護士長管理知識培訓班，更新管理理念、提高管理技巧、培養人文精神。

二、文化素質的培養

我院支持、鼓勵護士在職學習，與時俱進，不斷更新知識，完善知識結構，提升學歷層次，形成比學趕幫的學習熱潮。目前護士大專以上學歷的占75%，本科以上學歷占28%；有5人參加護理研究生課程學習，護理隊伍的文化素質不斷提升。

鼓勵護士在工作中不斷總結經驗，撰寫論文，勇于創新，嘗試護理科研0 2010年在統計源期刊及省級期刊上62篇。2013年有2項護理科研獲得市衛生局科研立項。

三、身心素質的培養

護士的工作十分繁重，不僅需要有健康的身體，充沛的精力，而且要有遇挫不懼的穩定情緒。為此，我們實行人性化管理，以愛為基點，以關心、尊重和激勵為手段，關愛護士，維護護士的合法權益，實行彈性排班、能級對應，減輕工作壓力。培養護士生活態度積極向上、樂觀自信；情緒穩定，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對；有寬闊的胸懷，工作中勤學好問、相互交流，取長補短。使護士自覺、主動而不是被迫、被動地工作，提高工作質量和工作效率。

四、業務素質的培養

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關鍵詞：情商培育；大學生；就業能力

隨著高等教育從“精英化教育”走向“大眾化教育”，每年高校畢業生人數激增。2010年全國普通高校畢業生630萬人，比2009年增加20萬人。2011年全國普通高校畢業生將達660萬人，比2010年增加約30萬人。2012年高校畢業生達到700萬，比2011年又增加了40萬。再加上往屆已經畢業沒有就業的人員，高校畢業生就業壓力逐年加大。大學畢業生要在這個日趨激烈的競爭環境中適應并生存下來，就要具備較高的就業能力，其中包括要擁有扎實的專業知識、技能和較高的情商水平。而在高校的專業教育中較少涉及情商教育的內容，因此，高校要轉變就業指導觀念，努力探索就業指導的新途徑，不斷提升情商在大學生就業中的作用；而畢業生自身也要加強情商培育，從而能自如應對競爭激烈的職場，獲得令自己滿意的職業機會。

一、情商的內涵

情商，又可稱為情緒智慧、情緒智力。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。1995年，《紐約時報》專欄作家丹尼爾.弋爾曼出版了《情感智商》一書，隆重推出了情商理論。他認為情感智商包含五個主要方面：

第一是了解自我情緒變化的能力。即能夠察覺某種情緒的出現并能認真審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心。第二是自我管理情緒的能力。即能夠適度地表現和渲瀉自身的不良情緒。第三是自我激勵的能力。即能指揮情緒，它能夠使人擁有積極樂觀的人生態度，在困難時能夠看見光明，轉逆境為順境，化阻力為動力。第四是識別他人情緒的能力。即能夠通過細微的表象，敏感地感受到他人的需求，是與他人正常交往，實現順利溝通的基礎。第五是處理人際關系的能力。即學會與人交往，平等待人，講究誠信和寬容，培育真摯友誼。

二、情商對提升大學生就業競爭力的積極作用

廣義的就業包括應聘面試、職業選擇、從事職業及順利適業等不同層次，情商素質在求職就業的每一個過程中都是一個重要的砝碼。

1.情商高的畢業生在職業定位和選擇方面比較客觀

杭州天長小學老師周武通過十年的調查，提出“第十名效應”。在小學期間前幾名的“尖子”在升入初中、高中、大學乃至工作后，有相當一部分會“淡出”優秀行列，而許多名列第十名左右的學生卻有出人意料的出色表現。從這個例子我們可以總結出，智商固然重要，但是情商的作用不可低估。高情商者在就業過程中能夠對就業環境進行準確的分析，能夠清醒地了解自己的優勢和劣勢，能夠根據自身的條件確定就業目標，形成適合自己的就業期望值，從而取得就業的成功。

2.情商高的畢業生有著積極的就業心態

成功是從自信開始的。全世界最早的現代成功學大師和勵志書籍作家拿破侖·希爾經過數十年的研究，歸納出了最有價值的定律，其中有一條就是積極的心態。他認為人與人之間只有很小的差別，但這種很小的差別卻往往造成巨大的差異，很小的差別就是所具備的心態是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。情商高的畢業生對自己充滿信心，在求職前做好充分的準備工作，在求職過程中積極主動、實事求是地推銷自己，展示自己的長處，讓用人單位有一個全面的了解。這樣就容易從眾多的求職者中脫穎而出，獲得求職的成功。

3.情商高的畢業生能夠快速適應新環境

許多企業負責人認為，影響大學生順利就業的一個重要因素是角色轉換的快慢。正是因為企業的某個崗位缺少人手，才會通過招聘的方式吸收新員工，自然也希望職場新人能夠快速認同企業文化，適應并積極主動、熱情寬容地融入工作環境中，為企業創造效益。高情商的畢業生責任心和全局觀念強，能夠快速地領悟所在單位對自己的角色期待，及時調整自己的行為方式，認真履行崗位職責，以平和的心態面對工作中出現的新情況，圓滿地完成工作任務，并通過工作實踐不斷總結經驗和得失，以飽滿的熱情迎接下一個挑戰，不斷地通過自己的努力打造企業良好的形象。

4.情商高的畢業生有較強的人際溝通能力

據心理學家測定，一個人除去睡眠時間，其余時間的70%要花在人際間的各種直接或間接的溝通上。一般溝通中，9%以書面寫作形式進行，16%以閱讀形式進行，其余75%則分別用以聽取別人和自己說話的交談方式溝通。可見，人際交往是溝通最基本的形式，擅長人際溝通的人會贏得成功。情商高的畢業生有較強的社會意識，在就業過程中積極主動，能以飽滿的熱情和細心收集、分析、處理就業信息，善于發現和抓住機會。在面試應聘時，多揣摩面試的心理，及時調整自己的行為，與面試官進行良好的情感溝通。在日常的工作中，運用人際交往溝通技巧，根據不同場合采取行之有效的談話方式，盡快地理解工作伙伴，也促使對方理解自己，從而高效地完成工作任務。此外，情商高者能夠充分理解同事，準備適當地表達自己的意圖，很好地與同事合作。

三、情商培育提升大學生就業能力的對策分析

要培育學生較高的情商來提升就業能力，從根本上需要全社會包括學校的全面配合以及畢業生本人的努力，涉及的因素很多。

1.高校要加強就業情商教育，促使大學生提升就業能力

（1）樹立智商情商并重的理念。十報告中指出：“要堅持教育優先發展，全面貫徹黨的教育方針，堅持教育為社會主義現代化建設服務、為人民服務，把立德樹人作為教育的根本任務，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人。全面實施素質教育，深化教育領域綜合改革，著力提高教育質量，培養學生社會責任感、創新精神、實踐能力”。因此，高校要重視大學生情商教育的重要性和緊迫性，樹立智商和情商教育并重的理念。學校教育作為一個整體，專任教師、行政人員、后勤等方面的工作都應負有教育學生的義務，他們的辛勤工作都會對學生的情商培育起到積極的促進作用。

（2）建立一支高情商的專兼職學生工作隊伍。大學生的在校時期是他們人生中的黃金時期，是世界觀、人生觀、價值觀形成的關鍵時期，這一時期他們與學校的輔導員、班主任接觸最多。因此，要培育高情商的大學畢業生對專兼職學生工作隊伍的素質提出了高要求。輔導員、班主任要有強烈的責任心和使命感，要以自己高尚的道德行為、愛崗敬業精神、嚴謹的工作作風成為學生的楷模。要通過進課堂、進宿舍、進食堂，積極參與學生活動，幫助解答人生困惑；通過“隨風潛入夜，潤物細無聲”的工作盡心盡力地在學生的學習、社會工作以及日常生活中起引領作用，促進學生的情商培育，帶動和促進廣大學生一起成長成才。

（3）以情商培育的內容豐富就業指導工作的內涵。目前，很多高校都非常重視大學生的職業生涯規劃，緊緊抓住新生入學的契機導入相關的職業生涯規劃課程和講座。高校的就業工作指導老師要與時俱進，為學生提供個性化的就業指導，不斷地用情商培育的內容來充實就業指導工作。第一，向畢業生進行人生觀、價值觀、擇業觀教育，能夠在求職過程中發揮主觀能動性，正視別人的評價，能夠悅納自我并對自己的職業期望準確定位，樹立合理的職業目標；第二，通過心理咨詢中心對畢業生進行職業心理知識的輔導、普及，幫助大學生及時調整自己的求職心態；第三，通過職業類型與性格測試，幫助學生更加明晰地了解自己的職業選擇。

2.大學生要注重自身的情商培養

（1）不斷健全自我意識，悅納自我。自我意識是個體意識發展的高級階段，在校大學生正處于自我意識發展的關鍵時期，特別是大學一年級下學期到四年級上學期這段時間，大學生的自我意識經歷了理想自我和現實自我的矛盾沖突后，達到初步統一。大學生可以通過與別人比較、與別人交往來了解自己，通過分析自己的活動能力來了解自己。通過這些途徑客觀評價自我，從智力、能力、性格等多維度做出恰當的分析，明白自己更適合做哪些工作，用發展的眼光看待自己，從而能夠積極悅納自我，在就業過程中冷靜理智地對待自己的得與失，對自己的未來充滿信心。

（2）有充分的就業心理準備，磨煉耐挫力。在就業面試時，用人單位會通過各種方式對畢業生的人生觀、價值觀、溝通能力、領導能力、團結協作能力、情緒控制等多種能力素質進行考察。這些素質都與情商密不可分，它們不是一蹴而就的，只有在日常的學習、生活和社會工作中對情商進行不斷的訓練和積累，面試的關鍵時刻才能自然地體現出來。大學生要有充分的就業心理準備，既然確定職業目標就要勇往直前；要磨煉自己的耐挫力，培養堅韌不拔的意志與毅力，在就業過程中感到自己遭遇挫折時，積極地用自我激勵的方法調節自己，鼓勵自己勇于面對困難，以良好平和的心態去面對失敗，并在冷靜認真地分析原因后，恰當地表現出自己的才能，從而求職成功，將自己帶入嶄新的人生境界。

（3）培養敢于競爭、樂于合作的精神。現代社會競爭無處不在。聯合國教科文組織提出了面向21世紀教育的四大支柱即學會求知、學會做事、學會共處、學會做人。其中，學會共處是人與人之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。大學生如果想在步入社會后贏得一個較好的職位，首先要勇于競爭。大學生在校期間學習目標要明確，學習刻苦勤奮，依靠扎實的理論功底和專業技能去面對嚴峻的就業形勢。其次通過擔任社會工作、參加社會實踐、去單位見習、參加畢業實習等方式來努力培養自己的競爭意識、大局意識，鍛煉與人合作共事的能力。

哈佛大學教授丹尼爾.弋爾曼認為在人生道路上，能否取得成功，情商是關鍵因素。在21世紀，情商是個體最重要的生存能力，在人的能力能否得到最大發揮方面起著很大的作用。因此，面對激烈的就業形勢，高校的教育者要與時俱進，及時轉變觀念，樹立智商和情商并重的理念，加強對大學生的情商培育；而作為就業主體的大學生們要盡早規劃，不斷培育自身的情商，從而提高就業的核心競爭能力。

參考文獻：

[1] 吳繼霞.大學生心理素質發展論[M].蘇州：蘇州大學出

版社，2001：179.

[2] 徐獻紅.加強情商教育，提升大學生就業能力[J].河南

教育（中旬），2008，（8）.

[3] 陳火榮.高校畢業生就業現狀呼喚職前情商教育[J].咸

寧學院學報，2011，（10）.

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【關鍵詞】 護患糾紛；預防措施

隨著時代的發展， 人民法律意識不斷增強， 患者及家屬對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量的要求也越來越高；越來越多的患者學會運用法律武器維護自身利益。在構建和諧社會的大背景下， 建立和諧統一的護患關系已成為醫療發展的必然趨勢。本文就護患糾紛產生的原因以及預防措施， 談一談自己的看法。

1 護患糾紛產生的原因

1. 1 業務技術水平較差 在護理工作， 個別護士缺乏經驗、職業素質較差， 無法及時識別、判斷患者的病情變化， 把異常癥狀體征記錄為正常。有些護士業務技術不精， 為患者操作時技術不熟練， 心理素質差， 可能出現比如靜脈穿刺不能一針見血， 給患者帶來不必要的痛苦。一些護士不能正確熟練使用急救器材， 如心肺復蘇機器不了解呼吸與按壓的比例。關鍵的護理操作不能完成， 延誤了患者的搶救， 是造成糾紛的重要因素[1， 2]。

1. 2 服務意識不強 在護理工作中， 個別護士定位不準確， 沒有站在服務者的位置， 服務態度生硬， 不注意說話的方式和語氣， 回答患者問題時不夠耐心細致， 往往容易導致患者誤解， 引起患者及家屬的反感。

1. 3 缺乏溝通技巧 現在高學歷的年輕護士越來越多， 但很多護士情商不高， 再加上很多是獨生子女， 比較任性， 不懂得溝通技巧。在與患者溝通時， 做不到換位思考， 對患者的詢問缺乏耐心或解答時語速過快， 表情不屑， 顯得急躁， 語氣過于強硬， 態度冷淡， 導致患者及家屬的不滿與投訴[3]。

1. 4 責任心不強 護理工作比較瑣碎， 一旦粗心大意遺漏了某個環節， 就容易出現醫療事故。個別護士認為工作時間很長經驗很豐富， 或者是新進護士意識不到肩上的責任重大， 更有甚者工作中怕苦怕累怕麻煩， 沒有高度的責任心， 以至于在工作中不認真執行醫院的規章制度， 如不執行三查七對制度， 給患者打錯針、發錯藥；不認真巡視病房， 患者病情惡化未及時發現， 可能因此出現嚴重的后果進而引發糾紛。

1. 5 缺乏團隊精神 很多時候護理工作是以小組為單位開展的， 個別護理人員之間配合欠佳， 也會引發護患糾紛。比如一個小組本是一個整體， 小組內部幾個護士之間工作相互推諉， 拈輕怕重， 甚至出現旁觀或推卸工作的現象， 就有可能不能及時發現和處理患者的病情；再比如夜班和白班兩個小組在交班時不能密切配合， 容易導致接班的小組不了解患者狀況， 引發護患糾紛。

1. 6 醫療費用加大患者經濟壓力 在住院治療期間， 患者在經濟上承受很大壓力， 患者常常會把正常的收費誤解為亂收費， 把正常的治療當做沒有必要， 如果治療效果再不好，病程較長，不滿情緒就會向護理人員發泄出來。

2 預防護患糾紛的措施

通過以上分析， 作者認為護患糾紛是可以預防的。首先， 作為護理工作者， 一定要有過硬的專業素質護理技能；其次， 在工作中要有高度責任感， 經常換位思考， 端正服務態度， 要有團隊精神；最后， 要增強法律意識[4， 5]。

參考文獻

[1] 陳曉玲.護理糾紛產生的原因與防范措施.護理管理雜志， 2002，25（9）：34-35.

[2] 史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養.護理學雜志， 2003，18（4）：301-302.

[3] 秦素英.護患糾紛的預防措施探討.檢驗醫學與臨床， 2007， 4（4）：322-323.

篇10

杜拉拉,南方女子,姿色中上。她沒有背景,受過良好教育,走正規路子,在一家全球500強企業工作,短短8年時間,就從一個月薪2000、青澀冥頑的行政助理,成長為年薪20萬、成熟干練的人事行政經理。

《杜拉拉升職記》自2007年出版以來,雄踞中國各大圖書排行榜,不僅成為外企白領的職場修煉指南,也成為年輕公務員群體的擁躉,“看一遍杜拉拉,你的職場情商就可以提高10分以上”,一位當當網友如是評價。

學會承壓

情商,說到底就是對情緒的管理和控制。社會心理學家研究發現,一個人能否取得成功,智商只起到20%的作用,剩下的80%則來自情商。而能否駕馭心情、控制情緒、承受壓力就是判斷一個人情商高低的關鍵指標。

小說中杜拉拉剛進DB公司時的遭遇,可能讓很多職場新人感同身受。

杜拉拉接手的第一項工作,是公司廣州辦的裝修工程,她的頂頭上司玫瑰身在上海總部,對她的裝修工作遙控指揮。

這位業績突出的行政主管,卻是位脾氣很大,極難相處的上司。處于角色模糊期的杜拉拉不知深淺,事事小心謹慎。匯報多了,玫瑰罵她不夠專業;自己拿主意,玫瑰又罵她工作越位。電話這一頭,玫瑰經常“勃然大怒,一頓臭罵,且不帶臟字”;電話那一頭,杜拉拉只得陪著小心,―遍遍認錯,嘴上念叨“您老見教的是”。

杜拉拉無法做出判斷,到底哪些問題該請示,哪些問題自己可以做決定;在政策許可范圍內,哪些事情的處理只要符合規定就行,哪些又要特別按照前輩的專業經驗來執行。天天膽戰心驚地等著上司的罵人電話,拉拉能做的只有一條:在沒有搞清楚“游戲規則”之前,將溫順進行到底。

但是,并不是每個人都能像杜拉拉那樣控制情緒、承受壓力。北京辦的行政助理王薔,就無法忍受玫瑰的頤指氣使,不僅處處挑戰她的權威,還冒險越級匯報玫瑰的工作作風問題。

杜拉拉顯然比王薔更有耐心,她慢慢地摸準了上司的領導風格,并且找到了玫瑰管理控制的規律,明白了哪些工作是必須按照她的意思去執行;哪些是玫瑰根本不關心的小事;哪些又是她要牢牢抓在手里,絕不肯放權于人的事情。

懂得隱忍,學會彎曲的杜拉拉,接到的罵人電話越來越少;而滿腹牢騷的王薔意外地被公司炒了“魷魚”。“與上司建立一致性”,是新人杜拉拉總結出的第一條“江湖規則”。

那么,何謂“建立一致性”,杜拉拉的解釋是:他覺得重要的事情,你就覺得重要,他認為緊急的事情你也認為緊急,你得和他勁往一處使。通常情況下,你的表現和能力好還是不好,主要是你的直接主管說了算的。

隨后,杜拉拉把“與領導建立一致性”不折不扣地貫穿于她的實踐中,為了符合玫瑰的閱讀習慣,她特意將廣州辦慣用的行政報告格式,換成上海辦的格式。一段時間下來,所有棘手的工作,杜拉拉都能很細致地事先拿出解決方案,這讓玫瑰感覺到,自己正想打盹,下邊便遞了枕頭來,獲得了前所未有的被追隨的滿足感。

“改變你能改變的,適應你不能改變的”,最先掌握規則的人最先勝出。杜拉拉算是在DB廣州辦站穩了腳跟。

杜拉拉的成長,與“厚黑”無關,只是道出了職場生存最簡單卻又最深刻的法則:一個新人,在體現出你的價值之前,不懂妥協、過于計較可能會成為職場前行的絆腳石。在一定程度上說,在升職的第一階段,情商比智商更能促進你的成功。

學會總結

“智商使人得以錄用,而情商使人得以晉升”,這句話被職場成功人士奉為圭臬。

誠然,一個人情緒穩定,對上司、同事沒有過分苛求,對自己有適當的評價,善于總結經驗,在遇到挫折時能“重整旗鼓”,如是,他在工作中就能游刃有余。反之,―個人智商再高,也難免為環境所困,無法施展手腳。毫無疑問,杜拉拉就屬于前者。

杜拉拉的運氣實在不怎么好,他遇到的頂頭上司的領導風格都讓人琢磨不透。如果說,玫瑰是作風硬朗專制型的領導,李斯特就是一個“該做決定時思考,遇到困難時授權”的官僚。

由于廣州辦裝修項目工作出色,在玫瑰移民澳洲之后,杜拉拉成為接替玫瑰的不二人選。就在這時,她遇到了這位年屆60,盡量避免做決定,只想在任上安全熬到退休的李斯特。

李斯特是一位只管結果,不問過程的領導,杜拉拉則是一個有活干就興奮,有著一流執行力和責任感的下屬。在為期3個月的工作中,她加班700個小時,一個人干了三個人的活,并出色地完成了一個大項目,李斯特給了她5%的加薪機會。杜拉拉將“5%”視為光榮的象征,是組織的信任。而事實上,她的貢獻絕不僅僅值這個加薪幅度。

在李斯特的眼中,杜拉拉是―個只會干活,對職業生涯沒有規劃的人,“沒有什么高級思路,附加值也就是5%”,在他看來,對于這類員工,不需要給她更多,“給她多了,倒超出她的想象力”。于是,上海的項目一結束,李斯特就想叫杜拉拉卷鋪蓋回廣州辦。

杜拉拉向來認為,做下屬的就要多為上司分擔,盡量能自己擺平各種困難,于是―個人悄無聲息地拿下這個大項目。辛辛苦苦還不招領導待見,到底為什么?她暗自思忖。

慢慢地,杜拉拉找到癥結所在:對于李斯特這樣一個結果導向型的領導,他根本不會意識到屬下承擔的任務有多大工作量,又有多大難度。于是,他就不認為承擔這些職責的人是重要的,“鑒于他不認為你重要,他就不會對你好,甚至可能對你不好”。

“勞心者治人,勞力者治于人”,杜拉拉發現并不是什么事情自己默默干了,不給老板添麻煩,老板就會喜歡你,重要的是要讓老板知道你的重要性。

認識不到自身價值,缺心缺肺地蠻干,在領導眼中只是―個“廉價勞動力”,杜拉拉鼓勵自己,走出情緒低谷,并找到了對策。她嘗試將每一階段的主要工作任務和安排都做成清晰簡明的表格,讓老板了解工作中困難的背景、難度、出現頻率,同時也能夠了解自己的專業知識,以及解決問題的能力和態度。這樣一來,李斯特開始對杜拉拉的工作難度有了重新認識,對她解決問題的技巧也有了初步判斷。

在職場,只顧低頭拉車的人永遠只能是―個“勞力者”,要做“勞心者”,必須學會抬頭看路,否則,你永遠只有苦勞而沒有功勞,永遠只是被動等待機會而無法創造機遇。

這就是杜拉拉總結出的第二條職場法則。

學會溝通

要想在職場脫穎而出、活得精彩,僅有一技之長遠遠不夠,還得懂得交往、溝通、協調、合作,懂得拿捏職業化與個性化之間的巧妙平衡。而溝通,就是―個人在職場獲得更多資源,贏得更多幫助的制勝之策。

毫無疑問,杜拉拉的成功離不開她的溝通能力。這種能力既包括如何從上級那里獲得資源,更包括如何從下級那里贏得支持。

李斯特是個“放手派”,他既不羅嗦你也不支持你,一遇到困難就授權,杜拉拉只有向更高級別的領導尋求資源和幫助。憑借良好的職業素養,杜拉拉贏得了DB中國總裁何好德的賞識,經過幾次交往,杜拉拉很快摸到了他的語言風格和邏輯。

“為什么做?怎么做?如果不做有什么害處?”杜拉拉總結出何好德與下屬交流討論時的幾個最常問的問題。

杜拉拉明白,領導的時間是有限的,在向領導匯報工作時,必須邏輯清晰,語言簡潔;遇到困難向領導尋求支持,必須圍繞他可能提出的問題,準備好方案去開會。

主動溝通,考慮周到,語言清晰簡潔,不出現有歧義的內容,杜拉拉的交流心經,都可以稱得上與老板溝通的“黃金法則”。杜拉拉正是憑借何好德對她的信任和好感,在DB中國公司成為―個不容小視的實力派。

同樣,與下屬的溝通技巧,也讓杜拉拉贏得了更多的“人氣”。

杜拉拉在擔任DB中國人事行政經理的時候,物色了―個叫周亮的下屬,本事不大但脾氣不小,在杜拉拉眼中是個“自以為是,又過于敏感自尊,工作中很難溝通。人際關系不好的人”。一次年中評估,杜拉拉一直嘗試跟周亮談談如何改進工作,但是周亮總是像針刺―般反應強烈。

按照公司慣例,DB中國公司員工在工作目標設定時應該運用“smart原則”。如果跟周亮當面詳細解說這一原則,杜拉拉擔心自視頗高的他會感覺下不來臺,于是杜拉拉虛擬了―個故事,并以電郵的形式發給幾位新聘的屬下,用以解釋“smart原則”到底是什么。

這樣一來,杜拉拉既顧及了下屬的面子,也體現了自己的專業水平。能夠站在別人的角度,為人所想,也是高情商人士的一大特征,杜拉拉良好的溝通能力不僅獲得了下屬的認同和擁戴,也讓她在激烈職場競爭中,規避了很多不必要的沖突和矛盾。

拿捏職業化與個性化之間的巧妙平衡,善于交流,長于溝通,便可以讓―個人在職業晉升的關鍵當口,多一些“貴人”幫助,少一些“小人”擋路。于是乎,人際關系也就變成了一種實實在在的“生產力”。