導語：如何才能寫好一篇電話營銷的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

業務員溝通技巧培訓01一個成功的銷售員應該記住的話：

1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準客戶都是有其一攻就垮的弱點。

3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準客戶，他的購買力也就越強。

5.當你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?

6.應該使準客戶感到，認識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認識新朋友，這是成功的基石。

8.說話時，語氣要和緩，但態度一定要堅決。

9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標。

11.只有不斷尋找機會的人，才會及時把握機會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓。

14.過分的謹慎不能成大業。

15.世事多變化，準客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現在開始。

18.失敗其實就是邁向成功所應繳的學費。

19.慢慢了解客戶的消費心里，不要急于求成。

20你要去認同別人，不管他說什么，你都要點頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因為你的觀點得到認同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認同的時候，你有沒有發覺，他出于尊重也會認同你的觀點，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產生良好的共鳴和溝通。

業務員溝通技巧培訓02業務員溝通技巧列舉一：當你所代表的公司的品牌知名度不高時……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業中的排名介紹，當然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現實一些。

業務員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領導處，而他或他的助理把你推向其它的相關部門(如：財務科，后勤處……);于是，面對這些部門的負責人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場白中客意強調 “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結果如何，一開始財務處或后勤處的負責人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產品或服務介紹。

業務員溝通技巧列舉情況三：面對語氣急促，態度生硬的受眾：

解決方案：如果對方語氣急促，態度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內不能切入正題，那么他們的掛機率會極高。這時候你應該清楚考驗你語言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內，用最簡潔的語句來表達出盡量多的內容。對此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關鍵詞

2、在描述產品或服務的時候，避免用一些過于專業的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達的內容。

追問：

可是我現在有點害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個困難啊?

篇2

我國現在很多市場都已經針對保險的模式進行了改善，不再是傳統的營銷方式，而是順應市場的多種營銷手段，讓保險行業在發展的過程中，能夠適應市場的競爭模式，能夠讓自身的發展呈現可持續性。而保險企業也應該及時的調整自身的營銷策略，確保讓廣大的客戶能夠更加了解保險的優點和特點。

關鍵詞：

保險營銷；市場營銷策略；戰略理念

所謂的保險營銷就是通過多種方式來挖掘客戶的保險需求，并針對客戶的需求來制定和設計相應的保險商品，在通過保險銷售人員的溝通技巧讓有意向的顧客能夠購買相應的保險。所以保險的營銷策略是保險發展的重要手段，也是保險行業發展的重要途徑。

一、我國現在保險營銷策略中出現的問題

1.需求導向銷售策略不足

在保險銷售行業中，重要的就是先要了解客戶的需求，針對需求做好市場的調研和相應的分析，針對需求進行設計相應的產品套餐；在銷售的過程中，保險銷售人員需要利用一定的銷售技巧和溝通技巧，讓顧客能夠發起購買的欲望。但是就現在保險行業的情況來講，仍然處于被動的銷售方式，針對顧客潛在的需求策略存在嚴重的不足[1]。很多銷售的對象都是因為情面問題而購買的產品，對產品的細節也不是非常的了解，對保險企業的責任也不清楚，這種情況嚴重的影響了消費者的利益。

2.大營銷服務意識不足

很多保險企業在銷售產品的過程中，都只是針對產品進行營銷，而對產品后期的保障服務卻沒有更多的意識，沒有對訂單進行跟蹤訪問或是針對訂單做好售后服務，這樣就埋下了更多的隱患。而且保險行業人員比較復雜，很多沒有上崗證的人員都能夠參加保險行業，這樣就形成了素質比較低下的工作群體，嚴重的影響了企業的發展和形象，以及對新市場的開發。而且在眾多的保險企業中沒有形成統一的大營銷服務的理念，讓內勤和后勤出現的隔閡，很多人員的工作態度比較冷漠，而且辦理索賠的人員也是沒有積極性，不僅不能夠將業務做好，而且也會影響企業的盈利。

3.營銷手段不足

在保險行業目前都是以上門拜訪的形式或是轉介紹的形式進行營銷，但是隨著經濟市場不斷的變化和發展，這樣傳統的銷售模式已經不能夠適應現代的工作方式和盈利要求，這也表現了現在保險企業的營銷手段不完善的情況。再者，現在保險行業因為規模比較大，企業產品種類比價多，涉及的地域比較廣，保險企業沒有針對不同地域進行區別對待。沒有分出不同的保險種類以及地域差異，沒有達到因地而異的銷售策略和手段[2]。

二、保險營銷策略的思考建議

1.主動性營銷策略

針對保險行業的營銷策略中，主要就是主動性的營銷方式，這樣才能夠達到保險行業的盈利目的。而主動性營銷策略主要變現為：

(1)很多人對保險的需求都是潛在的需求，保險企業的人員需要通過溝通達到銷售的目的。

(2)在保險行業中人們的需求都是針對財產損失或是人身意外保險方面的負需求，在保險人員針對產品進行說明的時候，很多人都是處于逃避的心態，所以保險工作人員需要改變主動銷售的方式，將保險產品消極的思想轉變為積極的思想，打動需求者。

(3)保險銷售人員需要主動的與顧客進行溝通，將保險企業的消費理念傳達到位，也利用潛在需求者能夠接受的方式對其進行講解，將溝通的方式從單向轉到雙向。

2.關系營銷策略

現在市場中的銷售策略一般都是關系銷售方式，主要是將消費者、企業營銷人員、市場需求者、分銷等發生的互動行為。在互動的過程中，所有組織都是營銷的關系，而且之間也需要建立相應的穩定客源。因為顧客才是企業發展的基礎，也是市場競爭中必要的存在，所有企業在競爭的過程中都是針對顧客的擁有量來衡量，所以一定要與相關人員建立好關系。再者就是保險行業在市場中競爭非常的激烈，促進與競爭者之間的關系能夠避免惡性競爭的出現，這樣都能夠在市場中獲得相應的利潤。最后，保險企業要與政府之間加強關系聯系，努力的讓當地政府能夠了解保險的行業，支持保險行業的發展，為保險銷售做好環境的鋪墊[3]。

3.媒體營銷策略

所謂的媒體營銷策略就是指利用傳媒、報紙等方式加大對保險產品的宣傳力度。在以前的宣傳手段中存在利用電視廣告或是廣播的形式進行營銷，但是這樣的傳統方式已經落后于時代，很多人都已經在網絡中或是手機上了解這個世界。所以保險行業的營銷手段也需要適應人們的生活發展趨勢，才能夠更加貼近人們的生活范圍。建議保險企業將保險的宣傳范圍精確到需求者的個人主頁，也可以通過微信，有效的利用朋友圈，微博、QQ等平臺溝通。有意向的顧客可以直接傳送相應的文件，并可以相約時間進行見面詳談。

4.電話營銷策略

所謂的電話營銷就是通過撥打電話的方式來進行保險的銷售，雖然這種方式屬于大海撈針，但是這也是考驗銷售人員的定力的時候。隨著人們生活質量不斷的變好，電話手機已經成為了人們日常生活不能夠缺少的物質，保險行業也將電話銷售列為了重點的銷售模式。針對保險行業電話營銷策略的基本思路就是：保險企業需要建立電話營銷的隊伍，并是人員熟知保險產品的種類的詳情，并通過獲取的電話號碼，進行逐個回訪，以此方式直銷保險企業中小額的保險項目，若是顧客有意向進行參保，就可以進行見面詳細解說。

5.方案營銷策略

因為保險企業中產品種類繁多，在于顧客介紹的時候不能夠全部都進行解說，只能夠先了解顧客的需求并針對需求制定相應的方案。但是現在很多顧客的時間都比較少，所以保險企業在營銷方案上進行了轉化，先制定優惠的方案，在銷售整套方案，這樣及保證了銷售的整體性，也節約了需求者的時間。在方案銷售的過程中，銷售人員需要及時的注意到需求者的要求，避免推錯方案，影響銷售。

三、結語

保險行業在發展中不斷的深入到人們的生活，也已經有很多的人員開始重視保險的存在，這樣就有利于保險行業的發展。所以對此，保險行業也需要及時的調整營銷的方案和策略，以便能夠適應需求者的需求，從而達到銷售的目的。本文就通過對保險營銷策略進行細致的分析，從主動性營銷策略到關系營銷策略、從媒體營銷到電話營銷，最后是方案營銷，都詳細的解說了保險營銷的重要性。

參考文獻：

[1]趙春梅.保險營銷學[M].北京.中國金融出版社,2011.

[2]姚海明.保險營銷理論與案例[M].上海.復旦大學出版社,2012.

篇3

全文共分為四部分，第一部分主要闡明電話溝通與電話營銷的含義，以及電話溝通的方法和途徑；第二部分主要是提出在電話溝通中需要注意的幾個問題；第三部分是提出電話溝通包括藥品銷售電話溝通的重要意義；第四部分進一步得出結論并提出具有現實意義的意見和建議。

[關鍵詞]：藥品銷售；電話溝通；電話營銷

醫藥市場成就了一個又一個營銷神話，很多優秀的醫藥企業都擁有一套行之有效的商場營銷模式。無論是剛起步的中小企業，還是具有良好運行機制、國內外知名的大企業，創建良好的營銷模式是它們實現穩步發展、企業不斷壯大的必備途徑。目前看來，一種新型的營銷模式——電話營銷，越來越受重視，同時，與客戶通過電話進行有效溝通，也是提高企業發展業績、樹立企業良好形象的方法。電話營銷，成本很低。電話營銷雖然不是最新的銷售方式，但作為一種行之有效的方法，它具有投入小，產出高的特點。只要運作規范，方法得當，一樣可以大有作為。

對于客戶或者每一個客戶，通過采用遠程電話溝通，最后產生銷售，這就需要有一整套的溝通方法和技巧。通過運用這些方法和技巧，達到溝通的目的。

一、什么是電話溝通

在與客戶進行溝通的時候，電話溝通是一種常用、有效的溝通方法，同時，通過，電話溝通進行電話營銷，也是目前比較可行的一種營銷方法。

1、電話溝通與電話營銷

電話溝通是通過遠程電話與客戶進行業務、感情等方面的溝通，它是進行業務開展、感情交流的有效途徑。

電話營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所采用，且對社會發展具有深遠的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。

2、電話溝通的方法與途徑

電話溝通的有效途徑很多，我簡單介紹一下幾種電話溝通的方法。

（1）第一句話很重要

當自己給經銷商或者客戶打電話時。若一接通.就能讓對方聽到自己親切、優美的招呼聲心里一定會很愉快.使雙方對話能順利展開.經銷商對自己有了較好的印象.這在以后的工作中就會起到非常良好的效果。而在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。雖然同樣說:李總你好，我是xXX公司的小楊。但自己的聲音一定要清晰，悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，這樣對方對自己所在公司也會有好印象。因為進行電話溝通時始終記著一條:接電話時.應有“我代表公司形象”的意識。

（2）心情要愉快

打電話時自己要保持良好的心情，這樣即使經銷商看不見你.但是從歡快的語調中也會被自己感染，給經銷商留下極佳的印象.由于面部表情會影響聲音的變化所以即使在電話中.也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

（3）要有端正的姿態

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食。即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。如果自己打電話的時候彎著腰躺在椅子上，經銷商和客戶聽自己的聲音就是懶散的。無精打采的;若坐姿端正、身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時即使看不見經銷商，也要當作經銷商就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮以懇切之話語表達。口與話筒間應保持適當距離.適度控制音量.以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大讓人誤解為盛氣凌人。

（4）判斷對方類型，主動進行互動

從經銷商的語調中.可以簡單判別通話者的形象講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，自己可以在判斷對方類型之后，再給對方適當的建議。從而拉近自己與經銷商之間的距離，增進彼此互動。

（5）說話簡明扼要，不要耽誤對方時間

“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓經銷商或者客戶愿意繼續接聽電話，可以通過請對方給自己兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現反正才兩分鐘就聽聽看好了的想法。實際上.自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個人的功力了!

（6）耐心傾聽、不要插嘴

對客戶提出的問題應耐心傾聽表示意見時.應讓他能適度地暢所欲言除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同.不可敷衍了事。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催事情.應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候應改用另行回話之方式.并盡早回話。以電話索取書表時應記錄案把握時效，盡快地寄達。

（7）委婉解說、語言得體

因為很多情況下，也許前任區域經理與這位經銷商合作并不是很良好導致經銷商對公司一肚子意見.滿腹牢騷.而現在來了一位新任區域經理就把往常無處申冤的事情全都發泄出來.對此接到此類責難或批評性的電話時.自己一定要應委婉解說，并向經銷商表示歉意或謝意，不可與經銷商爭辯。若實在是自己公司沒有處理好的事情.要向經銷商表示盡快來解決處理。

（8）要善于做記錄

隨時都牢記5W1H技巧.所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行.在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

（9）給予二選一的問題及機會

有時候約見經銷商或者客戶，對方不一定會樂意接受。這時可以采用二選一方式能夠迫使經銷商做出選擇.同時也加快經銷商與自己見面的速度.比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

（10）別在電話中進行產品說明

有一點得特別注意，在電話中千萬不要談產品的細節那樣會拉長談話時間.經銷商也不見得就聽得懂不然就聽一聽就拒絕掉反而影響下次拜訪的目的。不過，簡單介紹產品的功能倒是吸引經銷商與自己見面的橋梁如何做到簡明扼要這就在看個人的談話魅力了。

（11）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時.一般應當由打電話的一方提出.然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語.說一聲“謝謝、再見”再輕輕掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話。一定要比經銷商慢掛電話，做事要有始有終電話約訪也一樣即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功.自己一定都要維持應有的禮貌態度.通常用“謝謝兩次、再見三次“來結束這通電話公司經理最忌諱很多業務人員比客戶先掛斷電話，這么一來對方不但會感到很突兀.對公司影響也不會好到那里去.當然.更別再妄想經銷商會向自己有個良好的合作.而且還有可能砸了公司形象招牌。

二、電話溝通需要注意的幾個問題

與客戶進行電話溝通需要技巧，也需要具備良好的心態與服務意識，做好事前準備和事后總結，提高溝通效率。

1、做好溝通前的調研

要想和客戶、經銷商進行有效的溝通，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶。一是要摸清客戶的狀況，針對企業的形象、所銷售藥品的品牌、行銷等方面進行初步的摸底。同時還要了解客戶的競爭對手情況，以一個第三者的客觀立場來看客戶的產品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到確實是誠心誠意的，這樣一旦和客戶聯絡上，客戶容易和你一拍即合相反，對客戶的現狀、競爭對手等情況一無所知，和客戶電話溝通了半天說不出個所以然，那下面的合作洽談就很難進行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現一拍即合，溝通的準備，市場調查研究很重要，摸清客戶的真實想法很關鍵。溝通之前研究客戶，在研究客戶的基礎上指出問題，讓他感覺你是這一行的內行，對他的狀況很了解，他才有興趣和你和你好好淺談。所以工作人員平時掌握了很多信息，對市場和產品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產品和客戶相聯系，具有成熟的業務意識。

2、真誠地為客戶著想

為客戶著想就是真正站在客戶的立場上想一想，從客戶的工作環境、要求等方面充分考慮，打消客戶顧慮，提高客戶對該藥品和企業的信任度。

比如當經理將某一甲醫院安排給我做的時候，我頭都大了，因為我知道那家醫院上兩個月才處方了12盒！可不接受任務又不行，權當鍛煉自己的能力吧。

我去到醫院轉了二次后，將目標鎖定在門診部的一姓李的老頭。我看他已經超過60歲了，可能是返聘回來看病的吧。在病人較少的時候，我走了進去，送了個小禮品，再遞上我的名片，誰知他無動于衷，將頭扭到另一邊，根本就不看我。我好無趣，只說了聲：“你忙著吧，我改天再來”就匆匆離去。

第二次，我又帶了點別的禮品給他，他還是默不作聲，似乎開口會要他的命一樣。我沒法，把資料放下就走了。然后通過要來的他的電話號碼，堅持每天給他發條祝福短信，打打溫馨電話。我堅持認為，只要他不討厭我，我就可以一直問候下去，電話一直打下去。電話內容和短信內容也涉及到他家里的一些情況，比如他愛人的身體不太好，我給他出出建議，

后來電話溝通多了，他終于開口了：“小伙子，看你挺辛苦的。你的藥好像是XX吧？我知道了，有合適的病人給你處方些吧。”啊，太陽終于爬上了山崗，我的心一下子輕松無比。

接著，我與他聊了起來，而且是半個小時。幾次后，我在聊天時有意無意地說：“李老師，你看能不能幫我上上量啊？”他笑笑：“不行啊，小伙子。量要慢慢上，我們的關系也是慢慢培養的嘛。別急呀，如果我一下子處方太多，你的經理下個月不是會給你更多的任務，你又如何處理呢？”看來這老頭還是挺懂銷售的。不過他說得有理，我也就作罷。

這個月結束時，我去藥房打單，他處方了102盒。

3、先做朋友，后做生意，人情味的溝通

與客戶的溝通不應是死板的公事公辦，而應盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對于藥品銷售這一行來說尤其如此。藥品銷售的業務關系說白了先是人際關系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。

（1）要建立詳細的客戶檔案

現代營銷非常強調這一點，關系營銷的基礎是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機制。客戶檔案不單是使用藥品的情況，而還應是主要決策人、主要聯絡人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。這里當然不是要怎樣巴結討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？

（2）功夫在工作之余

上班時間是正常的業務往來，而要成為朋友更多的功夫是在業務之外，工作之余，下班之后也應該與客戶進行電話溝通，功夫做在工作之余。

（3）人情味不在禮重

建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重？

4、不強差人意，不推諉責任，敢于通過溝通補過

醫藥公司與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現分歧，出現失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態“客戶永遠是正確的”。所以，只要你敢于面對失誤主動承擔責任，客戶也會對你尊重有加。

另外要注意，絕對不要向客戶強行推銷自己的產品。

藥品銷售總是很注意自己的產品，總是希望客戶能夠多使用自己的藥品。有的時候語言上有些非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應是雙向的、良性的互動，差強人意只能導致別扭，就算受了也別扭。藥品銷售強調產品，但不唯產品。消費者依需要購買不依產品購買。所以，“該放手時就放手”。

5.客戶當小事，藥品銷售當大事

有時在藥品銷售中的小失誤，在客戶方是小事，但藥品銷售方一定要當大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。

有一次我們在藥品發貨的時候比預計時間晚了一天，我們心里感覺非常過意不去。客戶不論客戶在不在意，不滿意就是我們的失誤。我們通過電話多次溝通道歉，讓客戶從心理上不再生氣，能夠繼續接納我們的產品和服務，我們后來還主動上門道歉，并鄭重承諾絕不會再出現類似的情況。最后，對方老板不但不怪罪醫藥公司，而且還下了一筆更大的訂單。這就是真誠的回報，這也是溝通帶來的好處。

溝通是技巧，溝通是藝術，見仁見智，各顯神通。但最根本的“誠、信”是斷不可少的。電話溝通更方便，需要我們充分利用。

三、電話溝通的意義

電話交談及溝通，為世人廣為應用，為現代社會中不可或缺通訊技巧。在業務上，包括藥品銷售方面都需要合理、充分利用。

電話溝通具有很多優點：一是具有實時性。瞬間可與客戶通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。二是具有簡便性。操作簡便，任何人會使用。三是具有雙向性，電話溝通可立即接收到對方回音，且雙方都可自由溝通。四是具有經濟性。可節省時間及金錢，減少無謂往返時間金錢浪費。五是具有普遍性。裝機率很高，隨時隨地進行電話溝通。

在藥品銷售方面，充分合理的利用電話進行溝通，對藥品銷售，溝通和客戶的人際關系，加強客戶的信賴程度，增強企業的知名度、樹立企業形象都具有重要意義。

四、結論及建議

無論是電話溝通和電話營銷都需要工作人員具備強烈的責任心，具備熟練的業務意識，掌握合理的、有效的工作方法，為客戶著想，用心溝通。

良好的信念和心態是開展電話溝通的前提。在進行電話溝通前，除了做好文中所提出的準備工作外，還有調整好自己的心態，保持樂觀、積極、主動的工作情緒，學會用情緒感染客戶，用真誠打動客戶，用熱情溫暖客戶。

恰當的工作方法是提高工作效率的關鍵。文中所提出的溝通方法是針對一般的情況而言，對于個別的電話溝通，工作人員還要針對具體情況選擇具體的方法，在工作中堅持多動腦、勤思考，創新性的開展工作。工作中遇到的問題是多種多樣的，在電話溝通時，可能會遇到客戶提出的一些出乎意料的問題，此時工作人員應該保持不亂許諾的工作原則，保持穩定的心態，遇到確實不能當場解決的問題，可以向客戶具體說明請示上級領導后及時回復客戶。

參考文獻

[1]沙桂鳳.溝通技巧在電話回訪中的應用及體會.中國誤診學雜志.2008年08期

[2]狄振鵬.《如何成為營銷高手》連載六電話溝通技巧.北方牧業2006年13期

[3]王淑玲、孟令全.如何選擇與顧客有效交流方式.中國執業藥師.2008年07期

篇4

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務實用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2]張傳玲.論網絡營銷技巧[J].集團經濟研究，2006，(12)(上旬刊).

[3]晉一.略論中小企業網絡營銷的具體對策[J].學習論壇，2003，(5).

[4]張京宏，沈宗南.企業管理：從案例淺談企業的售前服務問題[EB/OL].，2007-04-15.

[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

篇5

轉型的過程并不容易，眾多公司都在經歷著這場陣痛。面對“行業冬天”的到來，悄然興起的電話營銷模式越來越多的引起了業內人的關注，很多公司正在加緊速度申請電銷牌照。

電話營銷這條新型渠道在運營上較傳統渠道而言區別很大，有很多課題需要理論界和實務界共同進行探討，本文對影響電銷車險業務的重要因素進行了分析。

一、人員

從國內外電話營銷的發展歷史來看，電銷代表的數量對于電銷業務是否能夠順利開展將起到至關重要的作用。

特別是在電銷運營的起步階段，電銷代表的業務技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內提升規模，必定需要數量較多的電銷代表。一般經過3-5個月的時間，電銷代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷高手。當然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷代表的留存、培訓等。

另外一方面，盲目追求業績的增長，也不能無限地增加電銷代表人數。電銷代表數量的理想配置應當結合公司的發展程度、市場占有率、品牌知名度等軟環境，是一個快速增長-維持-穩定增長的趨勢。

二、硬件設備

硬件設備的配置對于電銷運營至關重要。

首先，從監管方面來看，在保監會《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》中明確規定保險公司開發和銷售電銷專用產品必須建立專門的電銷運營基礎設施和電腦系統。

其次，從公司角度看，培養一位電銷代表從保險門外漢到熟練上崗，往往需要3-5個月的時間，系統操作是眾多培訓課程中最為復雜一項，缺少簡明易懂的操作系統，不但會延長培訓時間提升培訓成本，而且在具體應用中也經常會出現各種操作失誤，導致效率下降。

最后，從客戶的角度來看，在電銷代表使用電銷系統向客戶進行服務，需要給客戶提供準確、快速的報價，如果公司的硬件設備不過關，經常發生系統故障或者報價不精準，必將喪失客戶對公司的信心，導致公司競爭力下降。

三、現場管理制度

現場管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎懲制度、電銷現場緊急情況處理制度等。

除了上述常規性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團隊士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對于電銷現場的管理者提出的要求更高。

四、運營模式

運營模式不但各公司之間有差異，同一公司在發展的不同階段也有差異。主要包括營銷推動、承保管理、后援管理、質檢4個方面。

這4個方面各有職能范圍，前后銜接，通過合理的制度安排，可以形成一個有機的閉環，互相配合，互相督促，共同推進電銷工作向前開展。

電話營銷保險產品在國際上從英國直線保險公司開始至今只有20多年的歷史，沒有成熟的經驗供國內行業借鑒。

國內電銷從起步到現在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過河，積累經驗的階段。但是電話營銷渠道已經憑借著價格優勢、服務優勢為市場所認可，憑借著成本優勢、留存客戶優勢為行業所認可。

篇6

銷售，最簡單的理解就是從商品或服務到貨幣的驚險一躍。通俗的說就是尋找有需要者，把東西賣出去。今天小編給大家為您整理了銷售工作總結范文簡短，希望對大家有所幫助。

銷售工作總結范文簡短范文一在學習了電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。

在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。

1、充分準備，事半功倍。

在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”。

2、簡單明了，語意清楚。

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢。

語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔。

良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨。

在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細節成就完美!

對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術!我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。

王家榮老師說：“問題是我們最好的老師。”

銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題;有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題?還是機會?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。

客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮(真實)，也或許他只是一個虛假的借口(虛假)，

也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業、熟練的技能!電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，我們真的注意到了嗎?一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。如何打好我們的電話?如何利用好我們的電話?對電話銷售人員來說是非常重要的。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，雖然我還沒親身體會過，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學了電話營銷之后所得的體會。

讓我們擁有足夠的自信來做好自己的工作，創造一個自己的舞臺!

銷售工作總結范文簡短范文二即將過去的__年，我的感受頗多。回顧這一年的工作歷程作為__迪的一名員工我深深感到__之蓬勃發展的熱氣和__人之拼搏的精神。作為企業的一個窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。 在上級領導的帶領和各部門的大力配合下，__年的銷售額與去年相比取得了較好的成績，在此我感謝各部門的大力配合與上級領導的支持! __年工作總結：

從開廠以來截止__年12月31日，東南亞區域共有3個國家(__、__、__)共__個客人有合作往來，總銷售額約__： 1.__：客戶共__個(__年新客戶_個，之前的老客戶__年未返單的共_個)，總銷售額約__rmb; 2.__：客戶共__個(__年新客戶__個，之前的老客戶__年未返單的共__個)，總銷售額約__; 3.__：客戶共__個(__年新客戶__個，之前的老客戶__年未返單的共__個)，總銷售額約__.00rmb。 按以上數據，東南亞區域國家，__市場較為穩定，且返單率較高(未返單的老客戶多為無客人聯系方式，使得我們無法主動與客人聯系取得信息)，但市場單價競爭激烈，利潤空間較小。__和__市場的返單率也較高，但訂單訂貨量少，品種繁雜。不過也有個別現有客戶較為理想，但還需不斷與更多理想的新客戶保持聯系，以取得合作機會，提高銷售額。 忙碌的__年，由于個人工作經驗不足等原因，工作中出現了不少大問題。 4月份，由于燈杯電鍍廠的電鍍材料問題，導致我司4-5月份出貨給客人部分的直插筒燈燈杯有大量嚴重變色的異常情況發生;10月份，又因環電鍍廠問題，導致客人投訴鐵皮環易生銹的問題。但因公司及時查出導致產品出現各種質量異常的根本原因，及時向客人解釋，重新將出現質量異常的產品賠償給客人，并向客人承諾我們在今后會努力完善工作，以確保產品的質量不再出現更多的問題，從而使得老客戶沒有放棄與我們合作的關系。但第一次和我們合作的__客人，由于我們出貨給客人所有產品的燈杯全部嚴重變色，終造成了客人無法正常銷售，雖然之后我們有全部賠償新的燈杯給客人，但客戶最終還是對我們的產品質量失去信賴，同時也使客人打消了與我們長期合作的念頭，使得我們失去了一個理想的大客戶。 10月份，__客人，由于客人支付貨款不及時，且多次溝通都無法取得好的結果，使我們對客人失去了信譽，從而不得不安排其客人訂單暫停生產，同時造成其客戶訂單的產品庫存，資金不能正常運作，給公司帶來了嚴重損失。此問題至今還在緊密與客人溝通，直到問題得到解決為止。 對于__年發生的種種異常問題，使我認識到了自己各方面的不足，也使我從中深深吸取了教訓，獲得了寶貴的工作經驗。在今后的工作中我將努力學習,以取得更多的工作經驗，使得犯錯的機率逐漸降低。

__年工作計劃及個人要求：

1.對于老客戶、固定客戶和潛在客戶，定期保持聯系和溝通，穩定與客戶關系，以取得更好的銷售成績;

2.在擁有老客戶的同時還要不斷發掘更多高質量的新客戶; 3.發掘東南亞區域目前還沒有合作關系往來的國家的新客戶，使我們的產品銷售得更為廣泛; 4.加強多方面知識學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，以提高業務水平，把銷售工作與交流技能結合; 5.熟悉公司產品，以便更好的向客人介紹; 6.試著改變自己不好的處事方法以及不愛與別人溝通等問題。 有關建議： 1.建 公司銷售員議公司生產的所有產品能擬定產品詳細資料，一方面可對燈具的所有詳細資料進行記載，以完善資料，另一方面可方便銷售人員在向客人介紹產品時更清楚和肯定地向客人介紹產品的各種的性能、材質、優勢等，使得客人更加相信我們的專業水平和實力; 2.適應東南亞區域國家的新產品開發較緩慢，建議每個月開發1款(1個系列)新產品，以吸引客戶眼球，賺取高的利潤空間; 隨著公司和市場不斷快速發展，可以預料我們今后的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加努力學習，提高文化素質和各種工作技能，為公司盡應有的貢獻。

銷售工作總結范文簡短范文三一，我認為今年業績沒有完成的原因是以下三點：

1.市場力度不夠強，以至于現在唐山大企業中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!

2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3.在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

二，工作計劃：

工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

業績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

三個大部分：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

3.要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

九小類：

1.每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。

2.一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3.見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4.對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。

在有些問題上你和客戶是一致的。

5.要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6.對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。

給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。

要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。

擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

三，明年的個人目標：

一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養!怎么延續 把工作當成一種手段而不是負擔~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10年的工作和學習，我已經了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明年的個人目標是400萬，明年的現在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!

我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油!

篇7

溝通能力是現代企業對營銷人提出的新的能力要求。現代社會的進步和科學技術的發展，要求每個出色的社會成員必須具備較強的溝通能力，因為作為單個的人已不可能再像過去那樣獨立地去完成任何一個具有社會意義的工作或研究課題。SGI視算電腦科技有限公司人力資源部經理曹光榮也說：“你要讓別人了解你，同時你也要了解別人。劑是一種很平常的物質，但如果缺了它，世界上設計再精良的機器也不可能正常運轉。對公司來講，溝通也同樣重要。每個人都有不同的文化背景，都有自己的社會經驗，和自己的能力，自己的性格和不同的做事方式，這就需要你去和別人溝通，同時我們每個人的能力都是有限的。做任何事情都需要別人提供支持和幫助。如何讓別人了解你的想法，你的困難并樂意為你提供幫助，同樣需要你的溝通技巧。” 　 溝通是我們工作的主要部分，是我們所做的的事情中必不可少的部分。事實上我們大多數人花費50% ~ 75% 的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話的形式進行溝通。而在交流中80%是以說的形式進行的。

1、溝通需要自信。缺乏自信的溝通必然是失敗的溝通，自信又不是自傲。當你需要和別人溝通時，首先必須想到在人格上雙方是平行的，盡管對方的職位可能比較高，權力比你大，你可能會受到“人微言輕”的待遇，但你必須給自己有一個積極健康的定位，那就是“我們彼此是平等的”，就像你的求職，你得搞清楚這并不是“求人”，要說“求”也是雙方“互求”，對方需要人才，而你需要一個能夠發揮自己專長的職業。充滿自信的人必然給企業帶來信心，在信息社會，企業需要具有溝通才能的人才。

需要提醒的是，當人們開始實踐自信時，常常會做過了頭，從而變成好斗。就好像他們被新開發的能力沖昏了頭腦，急切地表述著自己的觀點，甚至忘了別人也有表述自己觀點的權利。掌握自信技巧的最好方式是在一些與你比較親近的人當中練習，這樣當你的行為越過邊界轉向好斗時，他們就會提醒你。自信的人是用“我”開始傳遞信息，使用“我認為，我想，我需要，我愿意”；他們的陳述簡單明了，直接了當。他們使用建議，從不用勸告、命令和“應該”；他們關心他人，提出建設性的意見，從不用責罵、假設；他們輕松、靈活、開朗，他們自信、善于接受別人的觀點。這些交流方式是自信的人的典型特質。

2、溝通需要技巧。溝通的技巧之一就是要掌握心理學的互惠關系定律：即你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我盡可能友好地對待你。種瓜得瓜，種豆得豆；你對別人粗魯，別人對你也粗魯；你對別人禮貌，別人對你也禮貌；你尊敬別人，別人也尊敬你。行為孕育著行為。 　 溝通的技巧之二是要做到“神入”：神入指一個人能夠以對方的立場來看待處理問題，但這并不意味著你必須同意對方的觀點，事實上，你可能完全不同意，但是你能夠從對方的視角來理解人，這在一定程度上它能幫助我們減少交流中的那種抵抗和防御的心理，有助于對方聽取我們想要說的內容。溝通技巧之三是在矛盾和沖突中尋找共同點。成功的管理者認為，最重要的溝通技巧是解決沖突的技巧，尤其是使沖突雙方或團體都滿意的處理沖突的能力和共同解決問題的方法。

3、溝通中的致命過失。溝通中致命過失之一表現在對別人任意評價。當我們做出對另一個人的肯定或否定的判斷時，這暗示著我們認為在某種程度上，我們比他們“好”，譬如說“你這個人不錯”，對方并不能從你的“表揚”中得到愉快。如果你說“你這人真差！”那幾乎就是在杜絕與其做進一步的溝通了。過失之二是不恰當的詢問。人們不喜歡被盤問或被審查的那種感覺。無論是一個接一個地問一些需要完整答案的開放式的問題，還是連珠炮似地問一些要求回答“是”或“不是”的封閉性的問題，都是如此。過失之三是命令。命令是當你告訴某人要做某事時，用的是一種不容商量的口吻，不給人以任何商量的余地，這會引起別人的憎惡。因為你沒有給別人發表意見的機會。過失之四是威脅。如“如果你不這樣做，就......”或“你最好…..”相威脅，不論你的表述多么巧妙，都暗示了一種信息即“否則會怎樣”，威脅不僅使人們警惕起來，必然為溝通設置了障礙。過失之五是模棱兩可。如果我們不能一語中的，人們就會猜測我們真正的意思和需要，由于人們的心理感應不相同，所以有些意思可能就會被猜錯。過失之六是轉移注意力。當你和別人溝通時，你發現別人所談的與你所關心的事情關系不大時，你可能會注意力不集中，表現得心不在焉，那么這時別人可能就會對你失去興趣。過失之七是講反話。講反話與幽默是兩個概念，產生的結果要么別人會錯誤理解你的意思，要么會對你產生反感，即使熟悉的人也不例外，對溝通沒有任何好處。例如，別人的字寫得連他自己也不滿意，你偏要說：“這字還真有點書法味道”等。這種做法讓人只能想到你在玩小聰明，從而對你產生反感情緒。

篇8

摘要:標準的梢售流程技巧可以形成經銷商、梢售人員、預客戶之間的三贏局面。文章從實際汽車銷售工作出發，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優良的銷售體驗，才能提升客戶滿意度，為客戶創造生活的喜悅。

   一、概述 

   (一)顧問式銷售

    “顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員，只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品惻商品、競品)知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。

    (二)顧問式銷售流程

    汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標準的展廳銷售流程可以有效提高經銷商的業績、增加經銷商的營利、降低經銷商的成本、穩定經銷商的績效，并形成良好的銷售文化;對銷售人員而言，標準展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質、透過規范化的流程預步驟提高銷售的業績、增加銷售的收人;對客戶而言，透過標準展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經驗并提升滿意度。

    既然標準銷售流程技巧可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標準銷售流程技巧呢?

    二、顧問式銷售流程技巧分析

    (一)準備技巧分析

    接待客戶前，作為一個合格的銷售顧問首先要有充分的準備，信心、信任和心態是首先要具備的。

    i.信心。信心是來源于你扎實的專業知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場營銷的專業知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據向客戶證明你推薦的車是如何的優于其它車型，而這有力的證據，就是建立于你對汽車行業的熟悉和溝通技巧。

    2.信任。學過營銷的人都知道，有一種流行很久的"gem吉姆模式”，即作為一個銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產品，相信你的能力”。它的關鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔憂不已甚至懷疑公司能否按時發工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

    3.心態。良好的工作心態包含了三個方面:誠實之心、敬業之心，坦然之心。一名優秀的汽車銷售人員應該認識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把(她)當作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現實:你只是賣方，他就是買方。

    (二)接待技巧分析

    1電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報上經銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準客戶作初次接觸，除報上經銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外，簡單的問候和寒暄是必需的，但因人因環境而異，不可太長。迅速的報上致電的理由(這個理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。(2)電話交談注意事項。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機會。如果是第一次來電客戶，重點是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結果的，可以用預約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進。

    2.來店接待技巧。交易開始最關鍵的事。不要和客戶一開始就直人主題。你所做的一切動作，當然是為了把車銷出去，可是你不能把目標暴露得太明顯的，這樣會讓客戶感覺到你的企圖心太強了，從而，心中的抵觸情緒就會更加明顯。交易最初的關鍵要與客戶建立初步的互信關系，同時逐漸消除客戶的抵觸心理。

    交易開始還有一個關鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時間內判斷客戶的身份:是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉轉，意在吹吹空調然后走人?同時，你要分辨出客戶中哪個才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片，那么，你必須在最短的時間內記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業、職位，甚至電話號是移動還是聯通，尾數是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會有倍受尊重的感覺。

    (三)分析客戶需求技巧

    通過需求分析，來評定應該如何接待客戶以滿足他的需求，達成銷售目標。首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。

    要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數分鐘內了解一個人的經濟狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學方法調查得知，但隱性需求就只能用經驗去感悟。具體技巧如下:

    1.詢問的技巧。談判開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時，避免特定性問題;知道如何轉換話題。

    2.聆聽的技巧。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學會聆聽，學會用顧客的語言探究其內心，這就是顧客分析。

(四)試乘試駕技巧分析

    理論上說，試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優點適當的體現出來，又把競爭對手的缺點無意中透露出來，對顧客的成交會很有好處。

    既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個環節中讓客戶對車輛產生好感，甚至你放在車內的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會有心理上的好感，這個環節是無形的介紹—感受最直接的體驗。

    (五)報價簽約技巧分析

    作為銷售代表，巧妙地談判將會產生事半功倍的效果，當我們和客戶談判時，我們應該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來，要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分，尋求解決途徑。

    一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報價法:總結出你認為最能激發出顧客熱情的針對顧客的益處，這些益處應該能夠滿足顧客主要的購買動機;清楚的報出價格;如果客戶還有異議，強調一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處，比如再贈送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡單些。

    還有一種就是先揚后抑法，這種方法就著重強調車的性價比。客戶對車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時候，就可以拿競品車來說。你可以先說車的優點，然后再把競品車的缺點無意帶出，這樣會讓客戶潛意識里偏向賣方的車。

    (六)再實現成交技巧分析

    經過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購買你的車對他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時機，實現成交。

    1.把握時機。一個人決策往往是不理性的，這也就導致了決策的可變性。你如果對沒有把握住顧客的決策表現時，顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經，抓住顧客發出的每一個信號。

    2.抓住信號。時刻注意顧客表現，注重他發出的每一個信號。當論及顏色、內飾、并作肯定答復，論及交車時間，論及售后服務，論及訂金、合同細節以及一些肯定表情時，就是顧客愿意成交的信號。你必須就此打住，與顧客達成初步意向。

    3.成功的銷售未必是成功的營銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營銷。經典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對方的弱點需求推銷專賣點與獨特之處，他想要什么就給他什么。

    4.多辦展示。每個人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實。如果你的說明不能讓他下定購買的決心，你就要多次展示，讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭論的焦點。

    5.使用旁證。你的證明和說辭很難起到證明的作用，因為顧客對你的防范是很嚴的。有位女顧客看上了一款跑車，可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時，經理過來對銷售員說:“小張，xxx〔一名人)的車該保養了，您給她打個電話通知一下。”這位顧客當即決定購買。

篇9

西域古方，經過幾個月全國試驗性推廣，發現很多問題，許多想創業的朋友想法太簡單，急于求成，甚至是病急亂投醫，盲目相信一些吹得天花亂墜的廣告，最終導致學無所成，回到家鄉后才發現看不了病、治不好病、開不成店，大呼上當受騙。究其原因是沒有學到系統的東西。西域古方集成系統，以其獨特的治療效果為基礎，一直致力于“頸、肩、腰、腿痛” 系統研究與推廣，充分整合各方優質資源，為您提供系統完善的解決方案，讓您不再迷茫、不再彷徨，不再走彎路。

西域古方集成系統，現已加盟連鎖的形式面向全國及國際推廣，無加盟費，打破以往加盟連鎖模式，以圈錢為目的，效果不理想，系統不完善，后期服務滯后等諸多弊端。凡加盟者必須親自到重慶進行系統培訓。

實體店內現場教授，理論實踐相結合。獨特的療效及多年的臨床經驗，豐富的專業知識，精湛的醫術，靈活的溝通技巧，加上獨到的經營理念，顛覆式的營銷模式，讓您坐地生財，輻射發展，相信經過一段時間的系統培訓，您將脫胎換骨，重獲新生。

西域古方集成系統之前培訓過一些學員，大多數都到全國各地學過各種技術及藥方、膏藥等，到我處都一問三不知，幾乎無專業理論知識，更談不上什么溝通技巧、經營方法了。多數開店經營慘淡，有的心里沒底，更不敢開店，但經過西域古方一段時間的系統培訓和后期的精心指導，各方面能力大幅提高，有的甚至是質的飛躍。學員們信心滿滿，底氣十足，回去后把自己的店經營的風生水起，而且還形成了爆炸式的輻射發展，將各地市場牢牢地掌控在手。

各位朋友請記住：授之于魚，不如授之于漁。西域古方不是教授您一種或幾種技術，而是系統方法和解決系統問題的能力。

免費傳授項目：

1.高血壓外敷療法（含配方）2.減肥絕技，一次可減2斤（技術）3.過敏性鼻炎（含配方）4.胃腸同治特效，有效率98%，三日內明顯見效（含配方）5.牛皮癬及各類皮膚頑癬（含配方）6.各種骨刺及骨質增生消除法（含配方），治療前后拍片對照驗證。

以上方法絕技系我多年臨床驗證，效果獨奇，簡便廉驗。現毫無保留，傾囊相授。讓您如虎添翼，多元經營。

聯系人：蔣老師

電話：13072305394

18602370988

篇10

【關鍵詞】煙草；訂單采集員；培訓

一、對煙草商業企業訂單采集員進行培訓的必要性分析

（1）行業戰略目標需要。國家局將“卷煙上水平”作為行業戰略目標和工作任務，湖南省局也將享有盛譽的服務品牌作為“四有”發展目標之一，市場營銷上水平是卷煙上水平的出發點和落腳點，訂單采集員戰斗在市場營銷第一線，其業務素質和綜合能力的提高是煙草商業企業實現市場營銷上水平和構建享有盛譽的服務品牌的關鍵因素之一，針對訂單采集員需求開展針對性的培訓，是煙草商業企業必須要重視的工作。（2）服務客體的屬性。目前，煙草商業企業采用的是電話（網上）訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流的業務運作模式，在推廣網上訂貨之前，訂單采集員在日常訪銷中的品牌推薦是影響零售終端品牌訂購的最有效因素之一。雖然目前益陽煙草公司網上訂貨客戶占比已達到了74.71%，但是網上訂貨成功率卻只有80%左右，20%的網訂不成功客戶與其余25.29%的零售客戶仍然需要訂單采集員的服務。更值得關注的是，仍未開通網上訂貨業務的客戶一般有如下三個特點：一是終端的經營規模較小；二是經營者文化層次較低；三是零售終端的地理位置較為偏僻。這三個特點在很大程度上導致了零售客戶在行業政策解讀、有效溝通、卷煙經營等方面存在瓶頸。服務客體的特性以及由這些特性所引致的問題，使訂單采集員的工作模式由訂單采集向品牌推薦、客我互動、關系構建轉變造成了一定的壓力。（3）訂單采集員崗位工作特點。益陽煙草訂單采集員由兩類人員組成，一類是每年輪換的新安置退伍軍人，且多為男性；一類是具有長期工作經驗的相對固定的正式員工，均為女性。訂單采集員崗位有以下幾個特點：一是相對勞動強度不大，心理壓力比較大，每位訂單采集員平均每天要撥打120通電話左右，每通電話3～5分鐘不等，期間可能遇到客戶對公司業務流程的咨詢和投訴，容易使訂單采集員產生一定的心理壓力；二是崗位知識水平要求不高，溝通、學習能力要求頗高，因為訪銷工作是相對簡單的重復性勞動，所以對訂單采集員的學歷和知識要求并不高，但是需求各異的零售客戶對訂單采集員的溝通協調能力提出了較高的要求。三是簡單重復的工作容易產生職業倦怠，由于訂單采集員年齡普遍較小，80%的訂單采集員年齡在20歲左右，長期重復這種沒有挑戰性的工作容易使其產生厭倦情緒，從而造成職業倦怠。

二、訂單采集員培訓需求分析

（1）業務流程操作。熟悉崗位工作流程和煙草商業企業市場營銷整個業務運轉是訂單采集員開展工作的基礎，這既是工作的基本要求，更是零售客戶的直接需求。主要包括訂單采集系統操作，零售客戶分類管理體系及評價方法，網上配貨，電子結算和物流配送工作流程等等，準確把握這些業務流程，有助于訂單采集員有效地解答客戶提出的各種各樣的問題。（2）行業政策解讀。指導客戶經營，推薦客戶訂購卷煙品牌，必須要做到對行業政策心中有數，包括行業確定的重點培育品牌，當前和今后一段時間卷煙結構的變化趨勢，各價類卷煙在一定周期內的貨源投放計劃，煙草廣告和宣傳促銷政策等。（3）數據分析和品牌推薦方法。通過對客戶周期內卷煙訂購數據的分析和比對，可以準確地推斷客戶在一定時期內的卷煙銷售狀態和經營瓶頸，從而對目標客戶開展針對性的品牌推薦和經營指導。（4）有效溝通技巧。所謂客我有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過對話、討論等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。有效溝通須信息傳遞主體具備兩個必要條件，一是對信息內涵的清晰表達；二是對客戶反應的快速響應并根據其反應及時修正對話內容。因此，訂單采集員除了如上所說要掌握充分的信息以外，還需要從聲音、情感、聆聽技巧、言語表達等方面加以修煉，以實現悅愉的、有效的溝通結果。所以，對訂單采集員進行有效溝通的培訓，是其開展工作的必經階段和基礎。

三、訂單采集員培訓內容設計

明確了訂單采集員的培訓需求，就需要設計相應的培訓培訓體系架構，而這一架構的起點是選擇合適的培訓師。因為針對訂單采集員的培訓即涉及行業內的業務操作和技術分析，也涉及行業外的相關經驗和技能，所以對于訂單采集員的培訓師選擇要以培養內訓師為主，聘請外部培訓師為輔。培訓師的專業領域與企業、與培訓內容是否匹配是必須考慮的因素。（1）新進人員崗位職責和營銷業務流程培訓。由于訂單采集員中大部分人員每年都要進行輪換，所以針對新進人員的崗位職責和業務流程培訓就成為煙草商業企業的常規培訓內容。對于整個營銷業務流程的介紹，就需要通過課堂講授和實現體驗相結合的方式開展，由市場部市場經理講解零售客戶分類辦法和評價體系、電子結算流程，物流中心負責人在作業現場講解卷煙的分揀和配送，使訂單采集員充分的了解零售戶的級別的確定，卷煙的投放數量的設定，卷煙的流通，從而在與客戶接觸到做到心中有譜。（2）有效溝通訓練。由于訂單采集員通過電話與客戶進行溝通，非面對面的溝通由于無法看到表情和動作，本身就容易造成理解上的困難，這就意味對訂單采集員進行電話語境下的有效溝通培訓尤為重要。一方面包括標準語音、語調的長期訓練和指導；另一方面要采用互動的形式進行情緒管理的指導。（3）數據分析和品牌推薦培訓。零售客戶的銷售數據是指導煙草商業企業卷煙投放和品牌布局的重要參考因素，要通過培訓，指導訂單采集員根據不同客戶需求和銷售數據進行比對和分析，尋找規律和典型，從而對零售客戶卷煙訂購進行指導。（4）定期的行業政策和市場狀態研究探討。培訓不僅限于講授，同時也應包括共同的研究和探討，作為直接與客戶接觸的一線營銷人員，訂單采集員掌握了大量的客戶服務需求信息，而行業政策只有結合現實的客戶服務需求，才能為下階段的工作指明方向。在每一月和每一季度組織訂單采集員探討和分析周期內的全市和全省卷煙市場狀態，從單品牌市場表現、重點品牌銷量、卷煙結構、雙十五品牌銷量等指標入手探討當前和今后一段時間卷煙銷售的努力方向，使訂單采集員用全局的視野來審視自身的工作，不斷提高工作的針對性和有效性。

訂單采集員是煙草商業企業卷煙銷售的中堅力量，訂單采集工作質量的提升不僅來源于對訂單采集人員的培訓，也來源于其團隊內部的溝通與協作以及企業內部工作流程的優化和完善。培訓只是基礎，煙草商業企業要通過對訂單采集員的培訓，打造一支懂業務、有頭腦、會服務的訂單采集員隊伍，從源頭上樹立良好的服務品牌形象，這樣，下游的業務流程操作將變得越來越輕松。

參 考 文 獻

[1]劉江鴻.關于企業培訓需求分析初探[J].新西部.2011（27）：93

[2]崔朝英.企業培訓中如何選擇培訓師[J].科學創新導報.2010（27）：189

[3]王學棟.培訓需求分析在現代培訓中的運用[J].職業技術教育.

2001（34）：42

[4]賀青.煙草企業培訓工作的思考[J].東方企業文化.2011（6）：56

[5]趙國旺.企業培訓如果精細化[J].人力資源.2011（3）：41～43

[6]蔡魯閩.探索企業培訓的有效途徑[J].企業導報.2010（11）

[7]魏義龍.國有企業培訓現狀淺析[J].職業與培訓.2011（1）：133

[8]郭迪佳.論日本企業培訓模式的演進[J].佳木斯大學社會科學學

報.2009（2）：35～38