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【關鍵詞】高校圖書館 讀者服務 有效溝通 策略

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）02C-0114-02

溝通是人與人之間進行交流的有效方式，其一般可以通過語言及非語言的方式進行相關信息傳輸，同時也是人與人之間了解彼此情感、思想和價值觀的一種方式。圖書館是高校師生經常出入的地方，要想更好地為廣大師生提供高質量的服務，就需要選擇有效的溝通方式，這樣不僅可以加大與讀者之間的交流，而且還可以營造良好的人文環境，以更好地體現高校圖書館的價值。

一、高校圖書館使用情況

如今，隨著社會的不斷發展和信息技術的不斷創新，各種信息和知識正在快速充斥著我們世界的每一個角落，同時推動高校圖書館與讀者之間關系的變化。顯然，傳統意義上的高校圖書館服務已經無法更好滿足時展需求，無法更好地得到讀者青睞。目前，讀者獲取信息的渠道不斷增多，而且閱讀的習慣也發生了較大改變，因此需要對其服務理念進行創新。由于高校圖書館每天的服務對象主要是一些高校師生，而內容多元化、特點多維化、服務個性化、形式多樣化等逐漸成為讀者對高校圖書館改革的要求。表1是2012―2015年我國高校圖書館的使用情況。

二、溝通在高校圖書館服務中的重要性

圖書館是高校為日常科研和教學服務的一個學術性機構，其主要的職能就是為師生提供相關信息咨詢和文獻借閱服務。其實圖書館在為讀者提供服務時，就是與讀者進行交流和溝通的過程，良好的溝通方式不僅可以有效提升網書館服務質量，而且還能提高讀者對圖書館的認可。同時，溝通是圖書館與讀者進行交流的主要橋梁，此時就要求高校圖書館盡可能為學生提供更加周到的服務，以更好地滿足每一位讀者心理需求，與讀者構建和諧融洽的關系，更好地推動高校圖書館服務工作開展。

在溝通過程中，無論是對信息接收者還是對信息發出者，良好的溝通方式所起到的作用是非常大的。而圖書館與讀者之間的溝通應該選擇心靈上的溝通，加深彼此相互支持、相互了解、相互尊重。讀者通過良好的溝通方式，也可以對圖書館的館藏資源、借閱規則、服務內容等有全方位的了解，從而更好地獲取自己所需要的信息。

三、高校圖書館服務中常用的溝通方式

（一）傾聽。一個人只有善于傾聽，才可以更好地了解和掌握有價值的信息。通過傾聽，不僅能夠更好地感受對方的感情，了解對方要傳達的信息，而且還能由此看出對方的目的、性格和誠懇程度。同時，傾聽可以讓高校圖書館工作人員更好地了解和掌握讀者的需求和意圖，并為他們提供針對性的服務，便于讀者能夠更好地獲取自己所需要的信息。此外，通過傾聽讀者的意見反饋，高校圖書館還可以對工作人員的服務理念、服務方法和館藏結構進行針對性的調整和改進，以更好地滿足讀者需求。

（二）語言溝通。語言溝通是高校圖書館服務中最常用的一種溝通方式，其主要包括口頭溝通和書面溝通兩種形式。高校圖書館在對讀者提供服務過程中，良好的語言溝通可以實現對信息的快速傳遞，但是該溝通方式需要其工作人員采用規范、得體的語言。雖然與書面溝通相比，口頭溝通可以不那么規范，但是卻是最為直接的一種溝通方式，其能夠使讀者直接獲取自己所需要的信息。書面溝通又可以分為電子網絡形式的溝通及傳統書面溝通，后者一般以宣傳欄、內部刊物、圖書館導語、讀者意見箱、讀者指南等形式進行溝通，在高校圖書館隨處可見。

（三）非語言溝通。非語言溝通也是高校D書館服務讀者過程中常用的一種溝通方式，并且起到了十分重要的作用。大量研究發現，在進行信息傳遞的程中，38%來自聲音，7%來自詞語，而有55%來自身體語言。高校圖書館是學生進行學習的安靜場所，此時非語言溝通就可以更好地發揮其作用。這一溝通方式逐漸發展成為高校圖書館工作人員與讀者進行溝通的主要方式，雙方可以通過目光、表情、手勢等來進行相關信息的傳遞，并且一個表情都可表露出雙方是熱情還是冷漠、是高興還是厭煩。此外，高校圖書館還可以通過非語言溝通形式來進行圖書館相關內容的宣傳，例如可以通過懸掛讀者指南和圖書館分布圖等，來使讀者對圖書館的布局有個初步的了解和認識。例如，在進行圖書館內部環境布置過程中，要本著人性化的原則，可以適當地增添舒適座椅，增加館內綠色植物，開辟讀者討論區，從而更好地拉近圖書館與讀者的距離。也可以為圖書館裝飾一些令人心情愉悅的明亮色彩。此外，圖書館內部環境擺設也要人性化，如書架、桌椅的色彩，內部的粘貼字畫、標語等都可以給讀者帶來有效的非語言溝通。

四、推動高校圖書館讀者服務有效溝通的策略

（一）創建諧、高效的管理模式。要想更好地提升高校圖書館對讀者的服務水平，就需要創建一個和諧、高效的管理模式，不斷提高圖書館工作人員的業務水平，加大對服務模式的創新，以更好地滿足高校圖書館發展需求。對于各大高校來說，圖書館是一個重要的知識儲備倉庫，因此每一位管理人員不僅要做好讀者的管理工作，同時還需要做好知識的管理工作。但是，高校圖書館也具有一定的特殊性，并非任何一種管理模式都適用于圖書館管理體系，此時就需要根據高校圖書館和讀者的實際需求，創建和諧、高效的管理模式，以更好地為讀者提供優質的服務。

（二）深化服務，創建品牌。高校圖書館屬于一個以服務教學科研為主要工作的團隊，其服務質量直接決定了高校科研工作和教學質量。近年來，越來越多的高校圖書館已經不再簡單地為讀者提供傳統服務，其還肩負著學術研究、科技成果查詢、學校發展、信息產品開發和校領導決策等服務。但是，圖書館的整體服務意識還有待完善，其仍然處于較為被動的狀態，缺乏品牌意識，無法為讀者提供特色服務。作為科技創新的主要領域，高校圖書館借助高校的優勢，完全有實力也有能力發展成為某個領域的權威。此時就應該鼓勵高校圖書館借助得天獨厚的優勢，不斷深化對讀者的服務，創建屬于自己的品牌，將更多精力投入高校科研事業之中，以更好地推動我國高校的發展。

（三）借助現有資源，打造高素質團隊。作為高校的文獻情報中心、教學和科研的學術性機構，圖書館館員需要對最新的學科發展動態和科技信息有所了解和掌握，從而為讀者提供更加全面的信息服務。由于受到人才引進政策的影響，我國大多數高校圖書館都會面臨信息技術人員缺乏的現象，但是高校圖書館工作人員具備相對較小的流動性，此時就要求高校圖書館管理者充分借助現有資源，定期對其進行相關知識培訓與教育，制定相關的激勵政策，以更好地激發員工工作積極性和工作熱情，有目的、有規劃地制訂人才培養計劃，從而打造高素質的專業團隊。同時，還需要盡可能提升團隊的整體實力，凝心聚力，提高決策水平，從而更好地推動圖書館全面發展。加大對工作人員的培訓力度，本著“以人為本、持續發展”的基本原則，盡可能提升工作人員的服務意識和服務水平，對工作崗位進行科學合理的設置，從而更好地滿足高校圖書館的發展需要。例如，高校圖書館可以建立QQ、微博、微信等平臺，全方位、全天候為讀者提供相互交流，甚至可以借助現有資源為學生提供可通話、可視頻的服務。同時，高校還需要從服務對象的角度對讀者的感受進行考慮，借助豐富多彩的網絡語言和活潑生動的畫面，來提高圖書館的吸引力和親和力，從而達到良好的溝通效果。

（四）參與學校科研任務，提高科研水平。長久以來，我國大部分高校圖書館僅把讀者作為其日常服務的主要對象，但是高校屬于一個學術性科研機構，肩負著國家一系列的科研任務，此時就要求高校圖書館憑借學術性機構身份盡可能參與到高校各個環節的科研之中，主動承擔學校科研任務，不斷提升自己的科研水平。隨著信息化的不斷發展，高校圖書館同樣需要肩負起社會信息化和高校信息化建設的主要任務。通過相關調查和研究發現，高校圖書館的業務水平、實際工作和績效成果都在一定程度上體現了其學術價值，所以要求其更多參與學校科研任務，以更好地提高自身科研水平。

總之，圖書館是高校發展過程中不可或缺的一部分，其與高校具有相輔相成的作用，通常情況下，高校圖書館主要是為讀者提供服務的，但是服務得以M行的關鍵環節就是要有良好的溝通方式，因為有效的溝通方式可以更好地加深圖書館工作人員與讀者間的了解，從而更好地滿足讀者的需求，提高圖書館的服務效率和質量。

【參考文獻】

[1]李沂鰨唐承秀，張樂.高校圖書館讀者服務中溝通方式及對策研究[J].圖書館工作與研究，2015（11）

[2]郭云鵬，徐寶祥.“滿意鏡像”理論與高校圖書館服務質量測度和優化[J].圖書情報工作，2015（1）

[3]姚嘉.高校圖書館館員與讀者溝通[J].農業圖書情報學刊，2016（5）

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一、激勵學生形成互相影響、互相學習的寢室文化

大學里對學生影響深遠的不僅有教師，還有學生的同伴，尤其是宿舍同伴。要說大道理人人知道，誰都知道宿舍其他同學會對他們有很深的影響，但是他們并沒有有意識地去構建或者有意識地去呵護和培養一個昂揚向上的宿舍文化氛圍。宿舍文化如果沒有向好的方向去建設，一兩個成員的消極行為與學習態度都可能給整個寢室乃至全班都會造成惡劣的影響。因此，我們班主任需要對每一個寢室或每一個學生的情況有所了解，在此基礎上鼓勵他們寢室形成有特色的文化。比如某一寢室成績好的比較多，同時學習委員也在這個寢室，可以鼓勵這個寢室以學風特優為特色構建寢室文化。

另外，我們還要關注一些在寢室中“孤立”出來的學生。面對受人“孤立”的學生，班主任一方面需要去了解他，讓他對自己的做人處事、與人打交道要注意的一些相處之道；另一方面需要多給他安排一些特殊的任務，這些任務需要他與別人合作才能完成，鼓勵他在合作中學會發現別人的長處。

二、在各種分組學習中，致力于多元學習氛圍的營造

在分組學習過程中，學生往往習慣于跟自己的高中同學、同寢室的人分到一個組，但在學習的過程中往往不熱心，卻時時的私自聊天。我們班主任在考慮分組問題上，最好就是根據不同寢室的人交叉在一起，或者不同性格不同成績或者不同地域的人最好交叉在一起，這樣有助于在班級中形成一種開放的學習氛圍。因為相對于“同質化”的寢室成員來說，來自其他寢室的成員恰好給她們形成一種異樣的沖擊，這樣，他們就會在思考問題方面變得更為視角廣闊，對問題的理解才會多元。

三、共同體文化建設中凸顯班主任的個人風格

一個班級形成一個共同體文化其實是一個很難的事情，尤其對一群沒有多少學習自主性，習慣于在老師的要求下按部就班學習的學生來說。共同體文化建設就是要求我們的班級形成一個人人愿意學習、人人都有一種崇高目標的局面。

班主任要把個人的風格注入到班級的建設中去，就是需要我們的學生能夠從班主任的個人魅力與個性素質方面“模仿”到有意義的人生導引。比如有些班主任老師可能更加注重對學生的情感關懷，有些班主任老師可能更加注重對學生的責任與紀律要求，有些班主任可能更加關注學生的讀書態度與行動，有些班主任可能更加關注學生的多元化學習與開放式學習等等。

四、開啟班級共同體“美學”意義上的學習革命

通過對臺灣的高校教學研究后，我發現臺灣的主流教育同大陸沒什么區別，無論在中小學抑或大學，都往往將學生的考試結果賦予更多的社會意義。在這個基礎上，學生普遍在這樣的學習上產生無意義感。如何尋找學習上的意義感，什么樣的學習最有價值？這必須建基于學生個人意義上的思考。“美學”不管我們作何表達與解釋，它首先是一種自由自主與超越的表征，一種不斷開發不同學生個性、主體性與潛能的令人愉悅與安全的精神與環境氛圍。

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【關鍵詞】教學團隊建設 應用型人才培養 普通高校

隨著經濟的不斷發展，我國的人才需求也發生了變化。普通高校教育對應用型人才的培養比例越來越大，普通高校傳統的教育教學思想與觀念需要適時地進行調整，才能更適合社會對應用型人才的需求。應用型教學團隊的建設是整個轉型過程的關鍵之一。“作曲理論與應用”團隊依據濱州學院的實際情況，在應用型教學過程中把本校音樂專業課程設置與社會需求相結合，建立了以電腦音樂制作應用型課程為依托，以作曲理論“四大件”為理論基礎的音樂專業應用型教學團隊。這個團隊主持的課程群“作曲理論與應用”，在區域和地方經濟、文化發展中起到了積極作用，得到社會的認可，先后被評為校級重點課程群、精品課程群、推選省級精品課程群。

一、構建應用型教學團隊的必要性

應用型教學團隊教育模式的目標在于“以專業應用為導向、以專業知識為基礎、以專業能力為核心、以專業精神為靈魂，培養具有一定知識、能力和綜合素質，面向生產、建設、管理、服務一線及崗位群并適應其要求，具有可持續發展潛力的應用型專門人才，以滿足區域和地方經濟社會發展對基層一線人才的需求。應用型人才培養更加強調其實踐性、應用性和技術性”①。“對于這樣一個應用型人才培養目標，教學團隊首先需要實現的是由知識本文的教育模式逐漸改變為以知識、能力、素質協調發展并且突出對能力培養的模式”。在這樣的教育模式當中，都要以對人才能力的培養為關鍵所在，教育的內容選取、形式制定、教學實施等都要體驗這個關鍵所在。最終實現一般教育――專業教育――職業發展教育的完整人才培養流程，在通識教育的基礎上因材施教，讓學生的實踐與創新能力與理論知識互相滲透、交互，達到人才培養目標。

在普通高校音樂專業教育中，積極通過課程整合、改革等方式，探索一條行之有效、符合實際的道路，促進應用型人才的培養。只有這樣，教學才變得更“活”，培養的學生踏入社會才更有“用”。為達到此教育目的，構建一支應用型教學團隊的必要性擺在我們面前。濱州學院音樂系的“作曲理論與應用”教學團隊，通過對作曲理論系列課程的改革，結合應用型人才培養目標，為音樂學專業（本科）培養應用型人才搭建理論聯系實踐的應用型教學平臺。

在這個體系中增加以應用能力培養為核心的專業課程電腦音樂制作體系，通過電腦音樂制作這一應用型核心課程，讓學生在理論課程學習的同時，提高音樂創作能力，培養學生對作曲理論在實踐創作中的靈活運用能力。這樣的應用型人才團隊培養方式，解決了傳統教學中只有鋼琴聲音的弊端，也解決了有些課程的“無聲”教學狀況。利用MIDI技術創建虛擬樂隊，一個學生就可以實現從無聲到有聲、從樂譜到音響的轉換。

電腦音樂制作技術的使用不僅為理論課程的學習提供豐富的音響效果，也使得理論聯系實際的應用型教學作用充分發揮，最終達到應用型教學團隊的教學目標――培養應用型人才。

二、應用型教學團隊整合的優勢

教學團隊要最終達到培養應用型人才的目標，在課程體系的改革之外，必須使得這個教學團隊成員擁有深厚扎實的理論功底以及相應的實踐能力，只有擁有這樣資質的教師才可以成為一名合格的團隊成員。因此應用型教學團隊比傳統型教學團隊有明顯的優勢。

第一，相關專業教師重組，理論知識與實踐能力更加完整統一。應用型教學團隊不僅對實用的基礎理論、豐厚的專業知識具有很強的運用能力，并且教學方法和治學觀念都從實用性與實際性出發。這樣對于傳統教育模式中一些只進行理論學習的“紙上談兵”現象有了很大的改善，不僅讓學生的學習從實用與實際出發，也使得教學團隊的教育模式更加與時俱進。

第二，集中教學團隊優勢，有針對性地培養適應地域性需求的應用型人才。應用型教學團隊的成員都應該對其專業實踐有一定的經歷與經驗。成員不僅具有教學能力，還要具有與實際行業系統的實踐經歷與渠道。對于應用型人才的培養，最終目的是讓學生進入他們學習的行業，如果教學團隊成員沒有對專業行業實際發展的判斷以及親身的體驗，會使培養應用型人才的教學體系不完整，培養的學生不能夠全面了解今后所面對的行業。所以，應用型教學團隊使得教育與社會的距離縮短，解決了傳統教育模式下學生畢業就等于失業的艱難狀況，凸顯應用型教學團隊優化整合后的優勢。

第三，整合后的應用型教學團隊，能集中貫徹教育教學中的務實精神。在教學與實踐過程中團隊的每個成員都應該對千變萬化的社會情況、專業實際生產中的創新、行業領域中的最新前沿成果有完整的把握。只有這樣獲知與時俱進的教學信息，才可以不斷地根據社會需求調整培養人才的方式，改變傳統教育模式下學習內容落后于實際專業知識的尷尬局面。

三、應用型教學團隊的構建策略

1.師資力量整合

作為應用型教學團隊的成員結構，不能按照傳統教學團隊憑借教師的學歷、教學資歷進行分配組合。雖然這樣的結構具有學科的特征，但是在這種模式下教師無法全面完成對應用型人才培養的教學的。

應用型教學團隊的成員，不僅要有優秀的教學資歷，并且部分成員必須是在其專業領域中有所建樹。為了保持團隊對行業內最新動向的把握，還要通過對教學進行適時調整以求達到教學內容的常新，實施“學校培養――社會需求――教學探索”三方面互相滲透、扶持與交流的培養模式。教學與實際社會需求之間緊密聯系起來，教學團隊成員分配更加合理，整體水平提高更快。為青年教師提高創造條件，讓青年骨干教師去國內外知名大學、企事業單位等機構，對理論知識與實踐操作進行再學習。從而使得教師形成應用型人才的治學理念，提升非傳統型教學模式下教學應用能力。督促專業教師獲取專業、職業資格，最終形成“訂單培養式”的應用型人才培養模式。

濱州學院音樂系的“作曲理論與應用”團隊教學采用教、學、做一體的模式，實現了學生由知識技能的被動接受者向知識技能的主動探求者轉換；教師由知識技能的傳播者向教學活動的設計、組織、指導者轉變。學校統籌安排教師的進修訪學、課程培訓、頂崗實習、掛職鍛煉、現代教育技術培訓，師資隊伍建設跨上了新的臺階。五年來，先后有8位骨干教師取得碩士以上學位；多人次到國外、我國臺灣地區進行學術交流；6人次參加國家教育部教育司組織的師資培訓；15人次參加省委高校工委、省教育廳的課程教師全員培訓；45 周歲以下的10名教師參加了為期半年的企事業單位頂崗實習；15名教師獲得了現代教育技術培訓合格證書；6名教師獲得了高級錄音師等職業資格證書。在實現音樂專業應用型教學團隊轉型的大潮中，踏踏實實向前邁了一大步。

對于師資隊伍的建立，濱州學院音樂系按照課程建設要求，課程結構重組帶動了師資隊伍結構重組，按照整合優化原則采取了以下措施：

（1）師資力量統一調配。把專、兼職教師按照其自身學科專業背景和教學實際需要，在課程群內統一分配至各課程組，使各課程師資隊伍結構得到了優化。

（2）加強教師知識結構重組。近幾年新進的年輕教師，專業各不相同，專業技能與理論基礎側重不同。對此，要求全部通過自學或聽課方式，彌補作曲理論的不足。

（3）推動教師對課程群內各門課程融會貫通。每學期學校都組織各門課程的教師互相聽課，共同評議，總結經驗，查找不足，使各門課程在本系列課程之內形成一個整體，從而提高教育教學效果。同時借助學校“柔性人才引進”的政策，先后聘任山東師范大學、南京藝術學院相關專業教授參與課程建設，特邀濱州電視臺一級作曲指導學生藝術實踐，進一步加強了師資力量。

2.調整課程結構，加強實訓環節教學

首先把原來的作曲理論“四大件”必修課程改設為作曲理論“四大件”為基礎的理論課程加一門實踐性的課程――電腦音樂制作，形成“4+1應用型教學課程群”，推廣實驗室建設機制，運用先進的管理方法將實驗科研與教育利用最大化。依據專業培養目標與實驗室專業性建設，最大整合、優化現有教學資源，擴大實驗室開放時間，學生的基本技能與創新能力得到了有效提高。

（1）有效提高實訓設備質量與教學環境的改善

目前，作曲理論與應用課程組擁有充足的教學資源：2個標準MIDI教室、2個標準電鋼琴教室、1個錄音棚、1臺24路雅馬哈數字調音臺、2臺24路聲藝模擬調音臺、1個五百人音樂廳、1個千人會堂、61鍵標準MIDI鍵盤80臺、音源82塊、外置音頻工作站80臺、專業監聽耳機82副；教師用88鍵標準MIDI鍵盤2臺、高級音源6塊（包括采樣軟件）、外置高級音頻工作站2臺、專業監聽音箱2對、局域網交換機2臺、局域網教學軟件若干、教學用專業軟件百余套，相關設備及場地配備齊全、完整。可以進行音樂制作、錄音制作、音樂編輯、樂譜排版制作等課程的實訓，讓廣大學生共享優質的教學資源，并能協助解決課堂上遺留的問題。圖書資料室購置了相關的專業參考書籍及相關的作曲軟件供師生借閱，實驗室網絡暢通，可以免費查閱和下載相關文獻資料，滿足了課堂教學及實訓教學的需要。

（2）重視校外實訓基地的建設與充分利用

課程組注重與各文藝團體、廠礦企事業單位的工會、學校、文化館等相關單位密切聯系，廣泛建立了教、學、做結合，互惠共贏的長期合作關系。建立了濱州市電視臺、歌舞團、藝術館、廠礦工會、濱州市各中小學等大批實習基地，有力地支持了教、學、做結合項目教學和人才培養目標的實現。

（3）開拓符合當地文化發展的實踐教學

教學團隊通過調整人才培養計劃中實踐活動比重，使實踐教學體系更具針對性與彈性。不斷規范實踐教學過程中的管理，對教學設計、專業實踐、畢業實習、畢業論文（設計）等內容建立質量標準化管理控制措施，不斷開拓符合當地文化發展的實踐性教學。

作曲理論與應用課程組先后與濱州市群眾藝術館、歌舞團、呂劇團、教委等單位合作，搭建實踐鍛煉的平臺。學生通過實訓，體驗工作角色，熟悉社會需求，完成對自身就業崗位的定位。通過對學生實踐、實訓的指導，提升師生的整體素質。近五年來，為濱州電視臺各種演出活動制作音樂作品50余部，其中根據“孫武思想”創作的舞蹈《習兵陣》等作品在CCTV-3、CCTV-11、山東電視臺播出；骨干教師帶領學生為當地兩會的網絡直播，提供音頻等技術支持；為“與光明同行――慶祝濱州供電公司成立四十周年大型文藝晚會”等大型企業文化藝術活動擔任音樂統籌、音樂制作、音響設計與現場擴聲工作；為濱州市各類中、小學合唱比賽擔任藝術指導與伴奏音樂制作。通過實踐平臺，從宏觀上規劃實踐基地的規模，更加合理地利用有效資源。微觀上可以更充分地利用設備資源和人力資源，對教學內容進行統籌。

結語

如何培養應用型人才是國家現階段教育方針中重要的議題之一，每一所高校都有義務和責任在一定的專業領域建立一個或多個應用型人才培養模式與體系，組織多個應用型教學團隊，最大化利用高校現有資源，促進師資與其他教學資源的優化整合。建立多所高校聯合機制，教學與資源共享，互相促進發展。

注釋：

①程建芳.借鑒國外經驗強化應用型本科教育實踐教學[J].中國高教研究，2007（8）.

參考文獻：

[1]曾志，李天玉.淺談應用型本科法學類實踐教學團隊的建設[J].現代企業教育，2013（12）.

[2]劉家保，陸一南.高校應用型人才培養模式的改革與探索――以安徽新華學院為例[J].長春理工大學學報，2011（10）.

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【關鍵詞】中學；英語；高效；學習

中圖分類號：G63 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2017）02-0238-01

一、認知策略

（一）選擇性注意策略。是為學生合理篩選相關知識與關鍵知識的策略，其能夠將輸入到人腦的知識做出過濾與挑選，進而確保人腦較好地將知識做好編輯、保存與處理。

（二）記憶策略。是利用記憶將知識做到維持、提煉的策略，能夠促使人腦牢記知識，增加記憶效率。

（三）精加工策略。是把新信息和舊信息關聯到一起的策略，能夠促使人腦將新信息進行深入了解，既有人為聯系策略也有內部關聯策略。

（四）組織策略。是把知識簡單化、做到從無序至有序的解決策略，它旨在構成新信息彼此的內部關聯，關鍵涵蓋聚集組織策略與歸納組織策略，其可以合理增加和提升對已有信息的牢記、了解和陳述。

（五）思維策略。即了解客觀物體、剖析矛盾與處理矛盾的理性程序。在中學英語教學方面，重點表現為以下幾點。

第一，依據需求預習。學生應該依據教師給定的預習要點，以及習題進行預習，先記憶單詞，再標記重難點方便課上學習。自己預習能夠找出問題，啟發思維，避免課堂上無目的聽課，提升聽課質量。第二，提高關注度。重視重點，解決難題，細心留意，專注課堂。第三，主動思索。對準矛盾，主動思考，勤奮思考，主動回應老師，避免教、學脫節。第四，牢記知識點。切忌把老師傳達的信息完全照抄下來，要挑選主要內容進行學習。第五，依靠圖表及其他非語言途徑進行了解與陳述。第六，及時回顧、總結、處理已有知識。僅依據老師課上的回顧、總結遠遠不夠。學生本身要及時處理已有知識。第七，探索邏輯，觸類旁通。學生應該留心尋找記單詞的規律，老師應該指導和協助學生掌握規律。第八，合理使用母語。必要時可以合理使用母語信息來掌握英語，如，查看通過母語編寫的相關英語材料，將母語構成和英語構成相比。

二、交際策略

這是為同學們想要得到大量的交際機遇，保持交際并且提升交際成績而使用的策略。包括這幾點：第一，主動發現利于個人的學習策略。所有學生應該試用各種學習策略，再進行對比，尋找方便個人的學習策略。避免“照貓畫虎”，勇敢舍掉于個人而言成果較差的學習策略。建議通過英語進行交際。在英語學習過程中，爭取用英語和他人對話。第二，擅長利用通過英語交流的機會。打破恐懼與卑微心理，勇敢交流，不回避差錯；利用所有通過英語交流的機會。第三，重視想法交流。在交際方面，將關注度集合于想法陳述方面，避免局限在語法上，可以溝通想法感情，獲得交流的成果。如果察覺出差錯，并不需要馬上修改，下次再碰到類似情況加以更正即可。第四，擅長肢體語言交流。在交流方面，需要依靠肢體、表情等來溝通。第五，擅長求助。在交際上遇到障礙，可以進行合理求助，獲取他人的幫助。第六，掌握國際交際習慣的差別。所有民族在風俗習慣等方面均有所不同，民族文化也有自身特別的形式與含義。文化是語言的基礎，語言體現文化。掌握國際交際習慣的不同，是發展跨文化交際的關鍵。

三、調控策略

（一）制定學計劃。想要學習出色，就要設置實際的學習計劃，具備計劃便能夠有效利用時間，合理安排。有計劃便有學習目的，計劃應劃分出長中短不同階段。

（二）把握主要內容。學生應該把握學習的主要內容，劃分出輕重。在課堂上應重點記憶所學課文的單詞、句子、關鍵句式，爭取在課上便將本節課較為關鍵的知識點牢記，隨堂理解。

（三）與教師或同學交流學習體會。積極與教師溝通，傳授個人學習策略，告知個人學習環節上的領悟和心得，還可以和同學溝通，取長補短。

四、資源策略

資源策略即學生正確利用學習途徑去獲取英語知識。第一，利用音像素材幫助個人學習。如使用復讀機、CD及其他學習英語。第二，利用工具書尋找知識。第三，關注生活上與媒體上涉及的英語知識。收錄以及學習所有物品的英語名稱和英文說明；注意報紙上的英語文章；留心大眾傳媒中的英語知識。第四，充分利用圖書館以及互聯網資源。如，到學校圖書館以及社會圖書館尋找個人需要的素材來學習英語；利用互聯網資源查找資料。第五，完全并機智地運用已有資源。

參考文獻：

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關鍵詞： 初中數學教學 互動教學策略 教學舉措

教育學指出，教學活動是教師與學生之間進行互動交流、情感碰撞、能力培養的雙邊互動過程。雙邊性、雙向性、互動性是教學活動的重要特性之一，它也是師生之間進行有效溝通交流的前提條件和有效保障。師生在雙邊互動的交流溝通中，思想觀念能夠得到有效樹立，思維習慣能夠得到養成，學習技能能夠得到有效提升。教學實踐證明，師生之間的有效互動，是教學效能提升的重要條件和保證。不可否認，在傳統教學活動中，教師的主導作用被過分“放大”和“強調”，學生的主體作用被過分“縮小”和“削弱”，忽視教學活動師生之間的互動特性，學生能動性和獨立創造性受到限制，學生的個性被壓抑。構建主義教育學者認為：“教學是教師的教與學生的學的完整統一，這種統一的實質就是師生之間的互動，即相互之間交流及共同發展。沒有互動，沒有交往，就不存在或未發生教學。”因此，在新課改下，教學活動應該是師生之間有效互動的教學過程，構建師生互動的新型教學關系是新課改的重要內容之一。

一、實施情境性教學策略，讓初中生在積極情感下主動互動

情感的形成，少不了外在因素的“刺激”和“熏染”。初中生作為處于青春發展期的特殊發展階段學習群體，學習內在情感表現出的雙面性、復雜性和反復性，需要外在的良好學習情境的“影響”。常言道：“情由境生。”初中生對生動、現實、融洽的教學情境，總是表現出能動積極的學習欲望和探知潛能。師生互動活動的開展，離不開教師和學生的任何一方。因此，初中數學教師應根據初中生學習情感特點，抓住數學學科情感要素設置情境，讓學生學習情感“敏感區”受到刺激，主動參與師生互動交流活動。如在“全等三角形的判定”教學活動中，教師采用設置問題情境的形式，先引導初中生辨析“全等三角形的對應角分別相等”的真偽，從而復習鞏固全等三角形的性質。此時，教師在學生辨析基礎上，向學生提出“是不是對應角相等的兩個三角形全等呢？”的命題，讓學生辨別真偽。這樣，初中生在矛盾性的問題情境中，互動探析的情感能夠得到有效增強。

二、實施探究性教學策略，讓初中生在實踐探析中有效互動

學習新知、解決問題的過程，實際上就是動手探究、思考分析、深刻甄別的過程。教育學指出，探究性教學策略，是教師與學生就某一問題或要求，結合知識經驗，進行動手實踐，思考分析，找尋策略的教學方式。可見，探究活動離不開師生有效互動。教學實踐證明，探究活動的有效開展，能夠有效鍛煉學生的動手實踐能力、思考分析能力和交流溝通能力。因此，教師應將探究性教學策略作為師生互動、生生互動的有效手段之一，提供學生個體之間探究問題條件、溝通討論的時機，同時，教師發揮主導作用，在解題策略、解題規律等活動中重視與學生的交流互動，讓學生在互動交流中提升探究技能水平。

問題：在同一坐標系中畫出一次函數y=-x+1與y 2x-2的圖像，并根據圖像回答下列問題：（1）寫出直線y -x+1與y 2x-2的交點P的坐標。（2）直接寫出：當x取何值時y >y ，y y。

學生在探析活動中認為“這是關于一次函數與一元一次不等式之間關系的問題案例”，教師與學生進行交流互動，向學生提出：“通過對問題條件的分析，該問題可以采用什么方法解答？”此時，學生開展解題策略探析活動，這樣學生在教師的有效引導下，通過師生互動交流，既掌握了解題策略，又提高了探究能力。

三、實施合作性教學策略，讓初中生在互助合作中有效互動

合作性教學策略，在培養學生個體團隊意識，協作能力、集體精神等方面具有顯著的功效。實踐證明，合作學習的過程是生生溝通交流的過程，是生生互助合作的過程。這其中包含了顯著雙邊互動特性。因此，初中數學教師在教學活動中，應該設置具有合作特性的問題情境或案例，讓學生組成學習小組，開展小組合作學習活動，通過學習小組內個體之間互動合作交流及小組間的討論溝通活動，實現生生之間的有效互動、高效交流，提高合作學習的效能及互動交流能力。

問題：在RtABC中，∠ACB=90°，D是AB邊上一點，以BD為直徑的O與邊AC相切于點E，連接DE并延長，與BC的延長線交于點F。（1）求證：BD=BF；（2）若BC=6，AD=4，求O的面積。

在該問題案例教學中，教師采用合作性教學策略，向學生提出“此題是關于什么方面的問題案例？”、“通過問題條件分析，相互之間存在什么關系？”、“通過問題條件及內容，可以采用什么方法？”等問題，讓學生組成學習小組，在小組合作探討中，優等生與中下等學生組成互助小組，“帶著”中下等學生一起探析問題，并提供中下等學生探析互動的時機。最后向學生指出：“第一小題可以采用采用添加輔助線的方法，第二小題建立ABC∽AOE關系進行解答。”這樣，中下等學生群體在優生的帶領下，互動下、合作中，獲取了正確解題策略，提高了合作互動能力。

四、實施評價性教學策略，讓初中生在雙邊評析中高效互動

篇6

【關鍵詞】團隊;高效團隊;打造

團隊是相互合作的人們組成的正式群體。它是實現組織目標，完成組織任務的根本保證，因此，建設一個高效的團隊成為人力資源管理工作的重要內容，為此就需要在理論層面上，認識團隊和高效團隊，在實踐層面上作好打造團隊的工作。

1 認識團隊

當前，國內外學者關于“團隊”的認識尚缺乏統一性。現僅就國外學者的觀點而言，頗具代表性的有美國斯蒂芬羅賓斯、美國卡曾巴赫與史密斯、英國海伊斯等學者們的三種關于團隊的不同的表述。斯蒂芬羅賓斯是美國的行為學家。他認為，團隊是由組織結構確定的、職務明確的成員所組成的正式群體。群體的共同努力能夠產生積極的協同作用，使團隊的績效水平遠遠大于個體成員績效的總和。卡曾巴赫和史密斯是美國的管理學者。他倆認為，團隊是由少數技能互補、為了共同目標，采用共同方法而相互承擔責任的人們所組成的群體。海伊斯是英國的社會心理學家。他認為，團隊是以任務為中心、互相合作、從事工作的一群人。

從以上所引述的觀點看出，學者們關于“團隊”的理解和認識是有差異的，但卻又有一致的認識，這就是:團隊是一正式群體;群體內成員間通過相互合作，以提高團隊績效，實現共同的目標。從學者們這一一致性出發，筆者認為:團隊是由為提高績效、實現組織目標而相互合作的人們所組成的正式群體。

2 高效團隊的特征

團隊管理是人力資源管理的重要內容之一，團隊管理的目的在于建設一支高效的團隊。通常，高效團隊總是會具有明確的目標、合格的領導者、和諧的人際關系和完善的管理制度。

2.1 明確的目標:團隊目標能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，能夠激勵團隊成員把個人的目標升華到群體目標中去，提高團隊的績效水平。因此，團隊的目標應該清晰而明確。團隊成員只有理解和認知團隊目標，才能統一團隊成員的意志，才能確保團隊成員把全部精力投放在預期目標的實現上。

2.2 合格的領導者:作為一個正式群體，每一團隊均有其正式的合法合規的領導者。領導者是團隊最具權威的管理者。無疑，領導者對團隊目標的實現及工作的開展承擔著第一責任。經驗證明，一個團隊有無合格的領導者，乃是團隊工作能否實現高效的首要因素。合格的領導者能知人善任，能及時地對被領導者、被管理者，即對群體成員提供指導與幫助、支持與激勵，強有力地帶領他們去實現組織和團隊的目標和任務。

2.3 和諧的人際關系:為要實現組織和團隊的目標，團隊成員間需要相互協作，營造出團隊內部和諧的人際關系，即團隊成員間要存在著共同的承諾、相互的信任、良好的溝通。

共同的承諾是構成和諧人際關系的基礎。沒有共同的承諾，就沒有共同的目標、共同的行為方向和共同的約束，就沒有構成和諧人際關系的牢固基礎。有了共同的承諾，群體的成員便會將共同的理念，共同的目標轉化為共同的行為，使團隊具有高度的凝聚力和親和力。

團隊成員間的相互信任，是構成和諧人際關系的又一重要因素。團隊成員具有批評與自我批評的寬厚態度，信任自己又信任他人，才能擁有彼此和諧共處、同“舟”共事的條件;才能讓信息暢通，不出現人為梗阻，確保團隊工作順暢進行。

良好的溝通既是高效團隊的外在表現，又是營造團隊和諧人際關系的重要手段。充分的溝通交流，乃是團隊成員協調一致的基礎。團隊成員只有在溝通后才能準確地了解彼此的想法，才能確保團隊成員行為與團隊步調相一致。通過溝通，團隊成員分享信息、理順情緒、化解矛盾，最終達成共識，和諧相處，團隊才具有戰斗力。

2.4 完善的規章制度:“沒有規矩，無以成方圓”，完善的規章制度能使團隊工作有章可循，有章可依，能使團隊全體成員的行為保持一致;無疑，實現法治取代人治，實行制度化的管理是管理的飛躍。實踐證明，這一飛躍能有效地解決組織內、組織間不必要的內耗和外耗，從而帶來組織的蓬勃向上、高效運轉。

3 高效團隊的組建

要打造一個高效的團隊，團隊的組建必須具有明確的任務與目標，做到人員的結構規模合理，注重人員選擇，而且團隊的運作應有章可循。

3.1 團隊的任務與目標明確:任務與目標是組建團隊的根據和出發點。當組織的任務與目標需要細分時，組織內團隊或組織間團隊的組建需要也就必然產生。如一個生產型企業，當它的產品需要直銷時，即需要組建銷售團隊;當它要開發新產品、或進行技術改造時，就需要組建新部門，甚至跨企業的臨時團隊，負責履行其新的職責，以實現并完成企業的新目標與任務。因此，團隊組建的第一步是，確定團隊的任務與目標，組建的目的是什么?明確為什么組建。

3.2 確定團隊人員結構和規模合理:團隊的任務和目標確定了，就需要確定團隊人員結構的最佳規模。人員結構是指團隊所需的各種人員類型;最佳規模是指各種類型的人員數量。團隊的人員結構和最佳規模是由團隊所要完成的任務，及其所要實現的目標來確定的。以企業型組織的團隊為例，銷售任務大與銷售任務小，銷售地域廣與銷售地域窄，目標市場多樣與目標市場單一，其銷售目標與銷售任務均會自然不同，各自所需銷售人員的類型與結構就會不同，銷售團隊各自所需的各種類型的人員數量也就會不同。

3.3 團隊人員的選擇:在確定團隊人員結構和規模的基礎后，選擇和確定參與團隊的人員，既是團隊組建的關鍵，又是所組建的團隊能否產生成效的關鍵。

人員的選擇確定，首先要與團隊所需的人員類型相匹配，要能履行其所承擔的團隊角色的責任;其次，要考慮人員的氣質、性格與背景，務必使組成團隊的人員之間具有一定的同質性，能夠和諧相處，為此，在選擇和確定中，一般應遵循“雙向選擇”的原則，避免“拉郎配”。

3.4 制定團隊的規章制度:“沒有規矩無以成方圓”。團隊要規范化、制度化，就需要有相應的制度安排，比如薪酬制度、績效考評制度及工作制度等的安排，以保證團隊工作的正常、健康而有序地運行，保證工作有章可循、有章可依。

因此，制定規章制度即成為團隊組建過程中的一項極其重要的工作。通常，著手制定相關的規章制度，是在團隊的目標和任務確定后及時展開的。

4 團隊的溝通和團隊沖突的解決

4.1 團隊溝通:注意團隊的溝通，正確對待和解決沖突是打造高效團隊必須著重做好的兩項工作。團隊溝通是指，團隊成員彼此間通過口頭語言、書面語言和肢體語言(行為)等方式而獲取信息、解釋信息、共享信息的活動。團隊溝通是團隊高效工作的重要保障。要進行有效的溝通，除了選擇合適的溝通形式，重要的是溝通雙方要有科學的溝通態度。傾聽是溝通應持有的科學態度，亦是溝通能得以進行的條件。傾聽在于理解，而理解源于傾聽。

傾聽是理解的基礎。只有準確而無遺漏地知道別人所要表述的信息，才能對其信息作出判斷，才能理解其傳遞的信息及傳遞意圖，才能有效地掌握團隊諸方面的工作信息，進而才能有助于團隊各方面工作的開展。

4.2 團隊沖突:團隊沖突是一種常態。處理好團隊沖突，乃是打造高效團隊所必須全力解決的重要課題。

4.2.1 團隊沖突的誘因:一般地說，無論是外部沖突(團隊與團隊之間的沖突)，還是內部沖突(團隊與其成員的沖突、團隊成員之間的沖突)，其所產生的條件，或者說誘因，主要有責權利模糊、信息渠道不暢等四類。

組織內的團隊的責權利，或團隊內的責權利不清晰，不明確，必然導致不同團隊之間或團隊不同成員之間，在履行職責、承擔義務、享受利益等方面的相互扯皮、埋怨，甚至相互指責，即相互沖突。

一個團隊中的成員，若沒有適當的責任，或沒有適宜的崗位，或有了適當的崗位和適當責任，又沒有適宜的權利和利益，均是分配不當的表現。這種不當的“反彈”，也就會表現為團隊與團隊、團隊與成員、以及團隊成員之間的沖突。

信息渠道不暢，信息便不能對稱，上情便不能下達，下情便不能上達，致使工作成本加大，工作效率降低。團隊與團隊，團隊與上級，成員與團隊，成員與成員之間的埋怨和推諉，就會自然產生，沖突的出現也就在所難免。

績效考核對團隊而言，直接關系到團隊的存在和團隊的利益;績效考核對個人而言，則直接關系到個人的崗位變動，職務的升降，薪酬收入的高低以及個人價值實現的程度。經驗證明，因考核標準不當而使考核評價不當，由此所誘發的沖突在實踐中屢見不鮮。

4.2.2 對待團隊沖突的態度:在哲學的視區內，沖突是事物發展前進的一個節點，對待團隊沖突的科學態度，只能是唯物辯證的。對同一問題的不同認識、不同的解決辦法的沖突，可以促使人們對問題的認識更加深刻，解決問題的辦法更完善;不同利益訴求的沖突，可以使利益分配得更合理。

沖突如處理不當，將會制約和阻礙事物的正常運行和發展，甚至走向倒退。比如，當組織中不同的認識、不同的解決問題的方法、不同的利益訴求的沖突因為處理不當而進一步發展時，或經處理達到暫時的平衡，而形成沖突的原因并沒有消除時，沖突就會影響團隊的工作而成為壞事。所以，客觀而科學地對待沖突，實事求是地處理沖突，乃是團隊建設所必須高度重視的問題。

4.2.3 對待沖突的策略:對團隊而言，一般地說，處理與解決沖突，常見的有回避、妥協、控制與引導等策略。

回避全稱為回避沖突。回避沖突是指，組織或團隊不要或暫時不要介入到沖突中去。回避的策略一般適用于三種狀態:一是引起沖突的問題微不足道，對團隊的工作不會造成什么影響，沖突雙方冷靜下來，自然會處理好問題;二是沖突的問題雖會對團隊工作帶來影響，但其影響短期內不會出現，不需要立即解決沖突;三是由于組織或團隊對所引發沖突問題的認識尚不準確深刻，掌握的有關信息尚不充分，因而暫時還不能以組織或團隊的名義去解決、去化解。

妥協又稱讓步策略。它是立足于使沖突雙方既維持自身利益，又照顧對方利益的一種解決沖突的辦法。通俗地說，就是“各退五十步”的辦法。妥協適用于兩種狀態:(1)沖突的雙方均有責任，也均有其合理性;(2)引起沖突的問題，關系著沖突雙方的重大利益，而一時問題又無法澄清，又無法找到合理的解決途徑和辦法。

控制是指強制性地中止沖突，使沖突不再進行下去。作為對待沖突的策略之一，控制一般適用于兩種狀態:(1)沖突正直接給團隊工作正常進行造成影響;(2)沖突不立即解決，就會快速升級而成為惡性沖突，影響團隊的正常工作。

與控制相反，引導是指團隊不是阻止沖突，而是鼓勵沖突，將其引向團隊預期的目標上。引導一般適用于成功地解決團隊工作中出現的各種矛盾。具體地說，它一般適用于圍繞團隊目標、團隊生存和發展問題的討論，以及團隊工作中出現的新問題的解決上。這是因為，團隊目標、團隊生存和發展問題的討論，以及新問題的解決，皆需要群策群力。在討論和解決中，自然需要引導不同觀點與不同意見進行交鋒，鼓勵不同觀點與不同意見進行爭論，只有解決問題的辦法多了，方案多了，最佳的辦法，最佳的方案才會出現。

參考文獻

[1] [美]喬治伯蘭德，斯科特斯內爾著，魏海燕譯.人力資源管理(第十三版).大連:東北財金出版社，2006

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篇7

關鍵詞：沖突　沖突管理　圖書館員　讀者

讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發點和歸宿，是聯系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。在圖書館讀者服務工作中的兩個構成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致沖突。因此，探討產生沖突的原因，運用沖突管理理論找到解決沖突的有效實施方法，對于協調圖書館員與讀者之間的關系，減少和避免發生沖突，提高圖書館讀者服務的效能和效率，具有重要的現實意義。

一、沖突和沖突管理的內涵

沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學、管理學、社會學、政治學等多個學科，形成了眾多的理論流派。在管理學領域認為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產生相互矛盾、排斥、對抗的一種態勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態度和處理的不當。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。

通過對沖突和沖突管理的內涵進行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務機構，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導致在讀者服務工作中發生沖突是不可避免的，而一旦發生沖突，圖書館服務工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發生沖突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現的問題，運用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關系，營造和諧氛圍，減少沖突發生的可能性，以期促進圖書館讀者服務工作得以健康、穩定、持續地發展。

二、讀者服務工作中產生沖突的原因分析

1.角色定位的差異

在讀者服務工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務與被服務中服務的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務和管理的過程中，讀者關注的是圖書館員的服務態度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發沖突是不可避免的。

2.知識、觀念、個性的差異

在圖書館服務工作中的圖書館員和讀者，由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務和管理的目標、看法、處理方法等產生歧義也是引發圖書館員與讀者產生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質的制約，綜合素質水平不高，缺乏專業背景知識以及良好的職業道德和服務意識，在服務中語言表達與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優質高效的文獻信息服務和滿足讀者的需求，導致讀者對圖書館的服務不信任、排斥和對抗的態勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質水平不高，自我意識過強，對圖書館的服務內容和服務項目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻的借閱制度、文獻逾期使用費交納制度、文獻丟失損壞賠償制度等相關規定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現就是讀者的圖書館意識和信息素養不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩定的趨向態度（見圖示），這也是引發圖書館員與讀者產生沖突的重要原因。

圖示：讀者服務工作中圖書館員與讀者的態度趨向

正面趨向

負面趨向

了

解　　無

知

感 興 趣　　漠

然

接

受　　偏

見

好

感　　敵

視

合作行為

敵視行為

3.交流方式差異和信息溝通不暢

圖書館員為讀者提供文獻信息服務，讀者通過圖書館員的服務對文獻信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關系應該是相互信任、相互依賴的。但是，要達到這個目標愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務與被服務的交往過程中，由于雙方在能力、個性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標愿景的實現而產生沖突。 轉貼于

三、實現圖書館員與讀者沖突管理的有效方法

1.沖突管理策略的類型

管理學對沖突的管理主要有三種觀點：第一種是傳統的沖突觀點，認為沖突是有害的，會對組織造成不利影響，應盡可能避免和消除沖突，對應的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求，其缺點是當面臨重大原則問題時是不可行的；第二種人際關系觀點認為沖突是任何組織無法避免的自然現象，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應的是妥協管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點是不能從根本上解決問題，只是一時的權宜之計，如果在讀者服務工作中一味地采用妥協管理策略會在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發展；第三種是沖突的互動作用觀點，強調管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應的是合作的管理策略，體現的是一種以人為本的管理理念，達成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書館員與讀者的沖突，因為圖書館員與讀者的目標是一致的，圖書館員為滿足讀者需求提供的文獻信息服務是為了促使圖書館資源的有效利用，而讀者利用圖書館得到信息需求的滿足，客觀上達到了圖書館資源有效利用的目標，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴的關系。

2.圖書館員與讀者沖突管理的有效方法

合作管理策略的重要基礎，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學認為，信息溝通是把社會和組織中的成員聯系起來，以實現共同目標的手段。因此，解決圖書館員與讀者沖突的有效方法就是運用信息溝通的方法和技巧，實現沖突管理，減少沖突發生的可能性，使讀者服務工作的績效最大化。

（1）強化服務意識和溝通意識，有效地避免沖突

圖書館員應強化服務意識，樹立“以人為本、讀者至上”的服務理念，不斷增強與讀者的主動溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書館員在與讀者產生分歧的時候，第一時間內進行及時有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動，了解讀者的態度、情緒和個性，將讀者大部分的負面情緒消除在萌芽狀態，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發生。

（2）提高溝通能力，努力減少沖突

公共圖書館面對的是不同學科、不同專業、不同層次和不同需求的讀者，圖書館員要與讀者進行有效溝通，就需要具備圖書館學專業知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書目知識與讀者進行深入溝通，擔負起文獻信息提供者和學科知識導航員的職責；進入數字網絡時代，還要求圖書館員學習掌握計算機網絡知識技能，具有一定的信息素養，另外，還應對某一學科的專業知識有深入的了解和研究，才能提供特定專業的文獻信息服務，這些都是提高圖書館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專多能”和綜合能力素質的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發生沖突的幾率。

（3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突

①溝通的方式。管理學中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書館員與讀者來說，最典型的應該是言語溝通和非言語溝通。在服務工作中，言語溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時間內傳遞信息和獲得信息反饋；非言語溝通主要是指體態語言，包括肢體語言、手勢和儀態。非言語溝通與言語溝通最大的區別在于，非言語溝通是無意識的，發自內心的。所以，在圖書館的讀者服務工作中，圖書館員應學習一些適當的禮儀，改變非言語溝通中的一些不良習慣，塑造良好的圖書館員職業形象。

②溝通的技巧。一是在圖書館員與讀者言語溝通時應注意語速的緩急，語調的高低，避免用生硬的語氣和口吻命令、訓誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語言、詞句，少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言介紹情況；三是注重個人修養，改變非言語溝通中的不良習慣，注意表情、手勢、眼神等非言語溝通所表現的情緒，避免表現不適當的肢體語言；四是學會主動傾聽，準確發掘內心意圖并主動做出反饋和提問；五是及時反饋與跟蹤，發現存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導，在讀者需要幫助的時候要能夠耐心地解釋，輔導和幫助讀者解決遇到的問題和困難。

（4）構建溝通渠道，積極預防沖突

構建溝通渠道，是實現有效溝通的重要途徑。在信息社會中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準確、更有效地獲取文獻信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書館和圖書館員面對的問題，要解決這一問題，就需要在讀者服務工作中建立起一個全方位的信息溝通渠道，每個館員和讀者都是這個渠道中的一個結點，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個良好的環境，沖突管理的效率才能提高。圖書館應利用現代信息傳播的技術和手段包括網站平臺、媒體、移動數字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書館，包括圖書館的組織機構、服務內容、服務的方式、館藏結構、讀者活動、培訓講座等內容。除此以外，還可以設計制作諸如讀者查詢登記表、意見建議登記表、讀者調查問卷和舉辦讀者座談會等為館員和讀者提供溝通的機會，分享彼此的情緒和感受，發現潛在的問題，達到更多的理解和信任，使讀者了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關系，營造和諧氛圍，有效預防沖突的發生，使圖書館讀者服務工作的效能和效率最大化。

參考文獻

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4.王孝 論圖書館員與讀者的信息溝通.中國圖書館學會.新世紀的圖書館員.北京：北京圖書館出版社，2003。

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關鍵詞：高校學生 突發事件 危機預警 危機應對

中圖分類號：G645 文獻標識碼：A 文章編號：1672-1578（2017）02-0031-01

近年來，隨著我國社會經濟的快速發展，以及高等教育改革的不斷深化，都使得高校內外部環境出現了巨大變化，各類學生危機事件時有發生。這不僅嚴重影響到在校師生的正常生活秩序，影響到高校正常的教學與管理，而且對高校的聲譽與形象也是巨大的損害。因此，在建設和諧社會、和諧校園的大背景下，必須采取有力的危機預警與危機應對策略，以減少和避免各類學生危機事件的發生。

1 高校學生危機事件的預警策略

高效學生危機事件的處置過程，主要可分為事前預警、事中應對及事后恢復這三個階段。事前預警作為危機事件處置的第一階段，也是最為關鍵的一個階段，其目的是通過有效的預防與預測措施，以消滅學生危機事件的隱患，避免危機事件的發生。以我校為例，針對近年來學生危機事件呈逐漸高發的態勢，主要采取了組織保障、思想引導這兩個方面的預警策略：

1.1 組織保障策略

由于近年來我國正處于社會經濟轉型時期，再加上高校擴招，規模不斷增多，導致學生危機事件的發生原因更加復雜。為了更好的預防與預警危機事件，我校對校內多個部門、多個單位的安全管理資源進行統籌協調，以構建了綜合的學生危機事件預警管理體系，形成了良好的組織保障。

一是科學構建預警組織管理體系。在校長親自帶領下成立了學生危機事件的應急小組，并由校長擔任小組組長，由各院系負責人和各職能部門人員作為小組成員，從而構建了綜合協調、分級管理、分級負責、分工明確的預警組織管理體系，以積極預防和預警各類危機事件的發生，并對校內各種安全管理資源進行整合與協調。

二是加強危機聯動中心的建設。近年來，我校建立了由各系、各職能部門所組成的危機事件應急聯動網絡和預警網絡體系，以實現對校園安全信息的有效收集與預警，當一旦發生學生危機事件時，危機聯動中心能迅速根據危機事件的級別和內容啟動及時的應對程序，并能統一指揮與決策，切實加強了校園內部的日常安全管理，保障了校園的安全與穩定。

1.2 思想引導策略

心理防范意識的增強，能切實減少高校學生危機事件的發生率。為此，要實現對危機事件的有效預防與預警，還應做好對校內師生的思想引導工作，通過安全教育、安全宣傳、危機事件演練活動等多種策略，以提高高校師生的安全防范意識和危機應對能力，預防和避免危機事件的發生。

一是做好安全宣傳。良好的安全宣傳工作，不僅能使W生明白當前校園安全問題及學生危機事件的緊迫性與重要性，而且還有助于學生從根本上掌握應對危機事件的技能和方法，做到驗、組織學生校衛隊等多種方式，以提高學生參與危機預警管理的興趣，并創造出了良好的校園安全文化氛圍。

二是加強危機事件的應急演練。由于危機事件的發生，具有突發性和不確定性的特點，當危機發生時正確的逃生與求救方法將顯得尤為重要。為此，我校近年來積極開展了多樣化的應急演練活動，如防火應急演練、防震應急演練等，使應急演練成為了學校安全教育的一項重要內容，在活動過程中并邀請專家、消防人員、學校保衛人員作現場指導。

3 高校學生危機事件的應對策略

由于學生危機事件引發原因眾多，有些危機是很難以預防和預警的。因此，一旦發生學生危機事件時，還必須采取及時、有效的應對措施，以減少危機事件帶來的損失和傷害。

3.1 建立危機事件的處理機制

當危機事件發生后，高校應迅速確定危機事件的防控工作方案，成立相應的應急領導小組，并設立醫療救治、后勤保障、衛生控制、信息通報、檢查監督等多個職能小組，以迅速的處理危機事件，降低危機事件帶來的破壞與損失。

例如，我校在2003年SARS事件時，就迅速成立了危機應對小組，各小組之間嚴格遵循衛生防控工作方案的要求，合理分工、積極配合，并嚴格按照衛生部門的意見及時做好了消毒、隔離等防護工作，確保了學生的安全。

3.2 建立危機事件的溝通機制

良好的溝通工作是消除矛盾，舒緩情緒，以及防止事態進一步擴大化的有力措施。為此，在高校學生危機事件中，還必須建立完善的溝通機制。一方面是做好內部的溝通，可積極通過校內網頁、論壇、校園廣播，做好校內師生的溝通，各部門之間的溝通，以緩解師生情緒，并保證各部門之間在處置過程中的有效配合；另一方面還應做好外部溝通，包括了政府部門、媒體與家長的溝通，尤其是應做好與家長之間的溝通，以獲取家長對學校的理解與支持。

3.3 建立危機事件的保障機制

有力的組織保障、物資保障、人員保障，都是迅速平息學生危機事件的有力措施。一方面，為了保證危機事件的迅速應對，高校各院系、各部門都應在日常組建危機事件的應對隊伍，當事件發生后能迅速投入到處置工作當中；另一方面，高校還應留出一部分財政預算作為學生危機事件的處置經費，用于必需物品的購買與添置，用于受傷/受害學生的資助，以及一線工作人員的獎勵等等。

4 結語

筆者結合我校實際，就新時期高校學生危機事件的預警與應對策略進行了探索與研究正是由于高校學生危機事件具有突發性、破壞性大、影響范圍廣的特點，為了有效預防和避免危機事件的發生，關鍵是在校內實施科學的、高效的學生危機預警與應對策略，以實現對各類學生危機事件的有效預警與處置，以有效保障學生的安全。

參考文獻：

[1] 李余華，李黎青，等高校突發事件應急處置機制研究[M].重慶：西南交通大學出版社，2007.

[2] 李新倉.高校突發事件的防范體系及防范機制的實證研究[M].北京：人民日報出版社，2014.

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關鍵詞：小學語文；教學；師生互動；話語溝通

小學生一般處于6到13歲之間，這個年齡階段的學生活潑貪玩是本性，為了讓學生在小學語文的課堂上積極活躍，對語文課充滿興趣，教師就應該在教學方式上做到改進。這其中最重要的就是互動溝通交流的技巧，互動是師生之間增強感情的重要方式，也是傳遞知識的基本手段，是保障課堂效率的必要方式。所以，教師如何加強互動有效性成為教育工作者研究的重點內容之一。

一、小學語文教學師生互動中話語隔閡的主要原因

1.教學方法單一，受傳統教學思想的阻礙與約束

傳統教學模式是造成師生話語溝通之間存在隔閡的主要原因。傳統教學模式通常是以教師為主體傳授知識，學生按照教師所傳授的內容和模式，按部就班地接受知識，這種模式對一些孩子也有一定的優點。但學生獲取知識的方式使學生不能積極主動地參與到語文學習過程中，嚴重影響學生思維發揮能力，從而導致老師與學生之間不能有效進行非常放松的語言交流，學生在這種學習方法的情況下缺乏相應的信息反饋，很難表達孩子本身的真實想法，很容易變成老師一個人的課堂。

2.對小學語文教育的特殊性認識不足

有些教師在小學語文學習的過程中，往往忽略了他們還是小學生，課堂沒有自控能力，不知道如何學關于語文的一些知識。有些老師為了趕學習進度，沒有想方設法和學生溝通，導致學習的效率不高，考試成績不理想。教師應該抓住小學生的特點，采取積極主動的方法讓學生理解課堂學習的意義，讓學生在課堂能夠輕松自如地學習，避免出現不愿學習，對學習產生厭倦的現象，慢慢讓學生都養成自主學習，熱愛學習語文知識的好習慣

3.師生互動過程中不注重情感交流

在當今的教育教學中，師生在課堂互動過程中，語言和情感的交流也是不可忽略的問題。有些教師在課堂上不顧學生的感受，用強硬的話語和加附學生的作業量來體罰學生，一個活躍的課堂對學生接受新的知識是很關鍵的。

二、小學語文教學師生互動中進行話語溝通的途徑

1.通過提問中的話語溝通師生互動

眾所周知，在目前的教學領域，提問法是非常高效且被學生接受的一種教學方法，為了進一步溝通師生之間的感情，讓學生在互動中達到更好的情感傳遞效果，通過提問中的話語溝通師生互動是非常有效的一種教學策略。例如，在學習《大自然的啟示》一課時，可能學生會對這種自然科學類的文章不是非常感興趣，互動也會顯得不積極，但是如果教師設立回答問題就會有獎勵，就會增強學生的上課積極性。而在提問的過程中，教師可以問：“為什么大自然會給人類啟示？同學們覺得人類和大自然是什么關系？或者文章向我們表達的是什么思想？”通過這樣的問題，教師和學生之間就會建立很好的溝通，在交流中把教學內容高效

落實。

2.課堂討論中的話語溝通師生互動

在語文教學中，難免有小組討論的情況，而通常教師會讓學生自行分組去學習，自己充當評價角色，但是這種教學方式可能會讓學生找不到方向。這時教師就可以通過融入討論中與學生進行互動的方式來解決這一問題。例如，學生在討論《江雪》這首古詩時，教師就可以介入學生的討論，把自己的想法與理解和學生簡單交流，幫助學生理解“孤舟”和“獨”兩種表達感情的詞，從而在平和的討論中達到互動溝通的高效性。

3.師生交流過程中要注重言語貼近生活與情感的表達

在教師與學生互動的過程中，還要注重情感的表達與生活用語的利用，不能說學生聽不懂的話等待學生回應。在語文教學中，可能很多教師都愿意把傳統文化引入課堂，例如在學習課文時，教師通常用提問的問題偏離學生的生活，這時學生就會因為不了解而不能做出響應。因此，教師在提問溝通時要注意貼近生活。例如，在學習關于父愛的文章時，教師就可以讓學生講述自己父親的愛的表達，自己當然也要講述和父親的故事，這種情感教育對于加強師生互動是非常有效的。

小學語文教學在教育領域是非常重要的，而教師與學生的互動交流與情感溝通是提高教學效率的重要方式。上文結合實際情況分析了目前小學語文教學中互動交流存在的問題，提出了師生交流過程中要注重言語貼近生活與情感的表達、課堂討論中的話語溝通師生互動等三種教學策略，相信我國小學語文教學中的師生互動交流會對教學效率的提高起更大的作用。

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針對不同行業客戶，協助上級完成客戶的整體市場策略，并制訂相應的公關傳播計劃，撰寫公關傳播方案；

協助直屬部門總監，完成客戶溝通和客戶服務工作,保障方案的順利實施；

針對客戶需求撰寫符合媒體需求的各類型稿件；

協調各方面關系，包括與公司內部及外協人員進行溝通，與媒介人員、業管人員及財務人員等協調，推進整個項目順利運行；

完成直屬領導安排的其它工作。

本人目前工作狀況

1. 近期主要工作業績

先期負責公司品牌推廣，對外負責企業宣傳及相關協會組織的外聯，通過日常溝通和聯絡，與公關協會、行業網站建立了良好關系；對內負責品牌管理與企業信息管理，協助直屬部門總監對公司大公關思進行了歸納整理，建立了大公關體系的基本構架，參與了公司思想第一輯——公共性危機中的企業表現的策劃，和公司企業簡介的制作，而由我部門獨立完成的這兩份企業危機管理建議書和企業推廣書，為市場拓展工作提供了強力支持，更展示出公司獨到的企業文化，得到了現有及大量潛在客戶的高度認可；

參與佰草集項目調研分析及投標方案撰寫，為項目成功中標提供了支持；

現服務蘇寧項目，與項目組配合完成公關傳播策略制訂與危機管理，負責策略支持、信息監測、媒體稿件撰寫及客戶溝通與反饋工作，團隊工作在08年得到客戶高度的認可與信任；

在蘇寧項目組的協助下，完成公司思想特輯三——國美危機案例解析與建議書；負責業務拓展工作，協助直屬部門領導完成韓泰輪胎、張裕三鞭酒、索芙特、索愛及安莉芳等項目的策略方案制訂及項目投標工作，目前正處年終客戶總結和規劃期，項目在我部門的及時跟進和溝通下正在進行中。

2. 自我鑒定（管理能力、溝通能力、人際關系、協調能力等方面）

在部門領導的指導和協助下，本人已能比較出色的完成現有工作職能，在項目管理和執行的過程中，能夠從整體上對項目進行有效地統籌和把握，有一定的想法。項目執行過程中，團隊協作能力強，能夠充分發揮個人與其他成員特點，提高效率。能夠充分調動公司現有各項資源，在團隊的積極配合下，適時、出色的完成各項任務。

在日常工作中，本人與團隊成員相互協助，配合默契，能夠順利而且愉快的完成工作，在此過程中與公司各部門、客戶之間也建立了良好的合作關系及友誼。

由于公關經驗還不夠豐富，閱歷和資歷也尚淺，在溝通和思維能力上，本人還存在很多不足之處，包括知識面的進一步拓展，及時準確的應對和判斷力，以及語言組織的邏輯性等，都需要在未來不斷的完善和提高。在未來的工作中，我將學習用更開闊的觀察和思維角度，不斷嘗試實現自我突破，為公司、為我們的團隊也為我個人贏得更多的收獲。

3. 對公司其它資源的認識及需求（包括策劃能力、監測體系、財務管理、人力資源運作及品牌推廣力度等資源）

個人的力量是微不足道的。以領導層為核心的高級策劃團隊及其大公關思維，是公司最寶貴的財富和獨到優勢。在我所參與的項目中，公司的策劃能力都得到客戶的充分肯定，這來源于領導與各部門給予的充分支持。而我也有幸通過參與其中而收獲良多，對公關也有了更高層次的體會。監測體系也是公司的優勢力量之一，特別是在我參與公司思想特輯策劃時，監測體系在信息源管理上的迅速和高效，讓我深有感觸。希望這方面資源能夠在更多的項目中得以利用和實施。財務、人力系統保證了公司運作流程的順暢和優秀人才儲備，而隨著公司品牌推廣力度的增強，公司已凸顯出業內頂尖實力和聲望，利于公司未來業務拓展和市場競爭，對公司長期發展和具有重要的戰略意義。

4. 詳述本人督導能力并列述下屬員工名單（限客戶經理、媒介經理及以上職級員工）

本人未來工作計劃

1. 在公司內部職業發展目標及定位

希望在公司和部門領導的帶領下，進一步提升自身專業素質與業務技能，培養更強的思維和領導力，通過不斷實戰和總結，盡快成為能夠獨立承擔客戶服務與公關項目，并帶領團隊共同成長，不斷為客戶提供高質量的公關傳播和營銷策略服務的高級公關人才，期待在未來扮演更為重要的角色。

2.在未來三個月內的工作目標

繼續為現有客戶提供高質量的公關服務，并深入挖掘客戶潛在需求，對現有工作不斷和完善和創新；

獨立負責大型公關項目，并嘗試帶領團隊達成既定目標；

協助直屬部門領導，保持現有客戶的持續跟進，并通過溝通完善項目可行性，促進項目合作合同的簽訂；

3.需要自我完善的方面

3.1業務技能水平方面

進一步提高品牌及產品策劃的針對性和創造力；

3.2管理能力方面

進一步提高團隊協調能力和對整體工作方向與進度的把控

3.3溝通能力方面

進一步提升客戶溝通過程中的專業程度和精準性；

3.4人際關系方面

進一步增強客戶交際能力和個人魅力的培養；