導語：如何才能寫好一篇高效管理溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內涵。在企業中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養，成為企業一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經過灌裝來充實自己，實現自己。學到更多的企業知識，讓自己成為一名更加優秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發揮。無論是企業管理者還是職工，都是企業競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發現錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業化管理。現在國內很多民營企業通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業是一個商業中心，企業中人與人是一種商業合作關系。人品固然重要，但不適用于企業。就像現在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業，通過管理員工的行為，而形成一種企業文化，在通過企業文化來約束人，從而改變人的品行，品德以適應企業的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業中管理者扮演了個很重要的角色。在企業中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現，一個優秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態度，對生活的態度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內減少溝通障礙，形成一種執行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業生涯規劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權調動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養，積極溝通發現問題及時更正，讓自己成為一名最優秀的員工，成就自己的未來！

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1.1良好的企業內部人際關系溝通能幫助實現企業目標本人認為，增強企業內部人際關系溝通的意義在于為員工創造一個文明祥和、健康有愛、團結協作的人際環境，讓企業人際關系和諧友愛：上級下級員工坦誠相對、和睦共處；同級員工感情融洽、配合默契，全體員工為企業利益與榮譽奮發工作，同心同德、同舟共濟，消除企業生產經營管理過程中的障礙，加快實現企業經營目標。

1.2良好的企業內部人際關系溝通能提高企業效益企業內部人際關系與員工文化程度、生活經歷、企業文化等因素息息相關，若能通過有效途徑增強企業內部人際關系溝通，則可全面激發企業整體效應，讓員工心情舒暢、相互協作、團結友愛、互助互愛，保證企業各項工作不斷獲取新成效，全面提高企業的經濟效益。由此可知，處理好企業內部人際關系對企業發展影響甚大。

2.加強企業內部人際關系溝通的有效技巧

2.1情感溝通技巧在企業經營管理過程中，不良情緒和感覺除了會對員工工作積極性產生重要影響，還會阻礙員工生產能力的發揮。相反，員工擁有良好工作情緒就能激發工作潛能，間接改善工作環境，提高生產效率，為企業獲取更多經濟效益。由此可見，情感溝通能有效維持企業內部良好的人際工作環境，激發員工工作積極性。情感溝通效果除了受溝通信息內容影響，還受環境條件影響。因此，在不同情況下，企業內部人員要通過不同溝通技巧、利用不同溝通方式，把握時機進行情感溝通交流。為營造良好的企業團隊氣氛，本人在企業的情感溝通上多作努力，積極鼓勵員工相互合作、共同進步，多舉辦生日聚會、部門聚餐、部門聯誼、旅游等活動，同時定期開展體育活動和各類競賽。通過這一強有力的情感溝通，既可以為企業員工提供一個促進情感交流的機會，培養員工的團隊精神，增強員工的企業歸屬感。而且，本企業還創辦企業內部短報期刊，及時與員工分享企業資訊，報道員工的工作與生活，做好企業員工間情感交流工作。

2.2業務信息溝通技巧企業內部管理每時每刻都發生操作性業務信息溝通，它是企業員工對自己怎么工作、應該如何工作及目前工作情況的溝通交流，所以說業務信息溝通是企業的基礎溝通。要想確保企業得以正常運作，必須依靠有效的業務信息溝通維持，因此，企業管理者要做好企業業務信息溝通工作，確保企業內部人際關系和諧穩定。目前，社會企業業務信息溝通的主要形式是上級對下級下達指令，并通過一定的培訓開展、操作指導來完成業務信息溝通。本企業在進行業務信息溝通時，加入了口頭傳達、雙向溝通、非正式溝通等形式，如企業內部會定期開展員工工作座談會、工作經驗分享會、工作懇談會等，會議上要求企業員工互相介紹各自從事的工作或業務情況，共同分享先進的工作經驗；同時，企業還設立優化建議獎，針對企業員工對企業狀況所提建議的實施成效，給予不同的精神獎勵或物質獎勵，提高員工的工作積極性，并且成為員工參與管理工作的有效溝通途徑。

2.3戰略決策溝通技巧戰略決策是最能體現企業生產經營管理能力的內容，企業除了在戰略決策時需要大量交流，在戰略決策后也要溝通交流，即詳細解釋戰略決策內容與意義，并將策略轉化為企業所有部門、員工及所有戰略決策執行者都能清晰理解的企業業務信息。唯有企業戰略決策信息在企業員工中深入傳達，被企業所有執行者透徹理解體會后，才能確保戰略決策執行力的真實可靠性。當前企業戰略決策業務信息溝通多利用通告方式傳達，企業還增加了雜志、廣播、內部網頁網站等多種手段轉達戰略決策業務信息；其次，本企業還舉辦“與總經理對話”活動，通過溝通交談、信息留言等形式讓總經理向企業員工親自解釋戰略決策、讓企業員工更深入地領會戰略決策內涵；而且，本企業還積極開展組織培訓工作，幫助員工充分了解企業的業務發展計劃，確保企業戰略溝通的深入性；另一方，企業還定期組織開展研討會，大力邀請企業各部門、各層次員工參與，讓員工根據自己工作經驗、工作體會闡述企業戰略決策的意義，企業管理人員還在研討會中積極引導，真正實現企業戰略決策深入人心。

2.4制度溝通技巧為立足于競爭激烈的市場中，滿足企業發展的動態變化，企業制度發生變化，這就要求企業管理者深入溝通人際關系。制度溝通嚴謹認真，其目標是保證企業員工人人知道相關信息內容，并為信息要求服務。因此，本企業在進行制度溝通時，多利用通告頒布、郵件傳閱及互聯網溝通形式，以確保制度溝通的準確性，保證企業信息及時傳達，人人都能理解信息內容。此外，為確保企業通告能及時執行，本企業在制度溝通中增加人性化因素，即通過企業各級部門管理人員“零距離”溝通交流、資深員工或部門各級主管制度分享交流等活動，將企業制度內容清晰解釋給各個基層員工，提高企業員工對制度的認識與理解，并加以逐步落實。

2.5企業文化溝通技巧企業文化除了是企業價值觀的體現，更是規范員工行為的準則，它在企業生產經營過程中逐步形成。在企業文化的感染下，企業員工的個性會逐步得到同化和改造，使企業內部人際關系溝通更為輕松簡易。為更好地讓企業員工體會到本企業的文化精髓，企業采用眾多形式讓員工感悟企業文化，深入領會企業文化的精華所在。如本企業積極開展“導師帶徒”活動，讓新員工初到企業時，安排企業資深老員工帶領員工熟悉企業運作，透徹解釋企業文化，讓員工深入感悟企業文化。其次，本企業還會聯合工會組織積極開展各種非正式文化溝通活動，讓員工在競賽中深刻體會到企業文化團隊精神的重要性，樹立共同為企業服務的精神；此外，本企業還會在特殊紀念日、教育意義日舉辦企業文化交流會，讓員工重溫企業價值觀、了解企業歷史與管理理念，讓企業文化在員工腦海中具體化；另一方面，本企業還實施專項文化培訓、員工委員會等溝通方式，全面保證企業內部人際關系溝通順暢。

3.結束語

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【關鍵詞】企業內部；長效溝通；機制

溝通是指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通在企業內部是普遍存在的。但目前企業內部溝通存在著許多問題，難以真正達到溝通的預期效果、發揮長效作用。因而，企業有必要盡早建立健全內部長效溝通機制，這是企業管理是否成功的關鍵。

一、企業內部有效溝通特點分析

（1）非正式溝通比正式溝通更容易產生建設性的構想。正式溝通是指在企業內依據企業規定來傳遞信息并進行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等，其具有約束力較強，效果較好且易于保密等優點。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監督，是由企業員工自由選擇溝通渠道進行的。團體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準確，容易及時了解到正式溝通沒有預料的或難以獲得的信息，能真實地反映員工的思想、態度和動機。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發，從而產生許多建設性的構想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。企業如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時敢于說出自己的真實感受和想法，甚至愿為公司的發展奉獻一切。（3）完善的溝通制度是企業生存和發展的基礎。完善的溝通制度能夠規范企業的溝通規則，增強企業全方位的內部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻策，增強員工凝聚力；同時，企業通過對溝通中不良行為的約束，促進員工行為一致性，共建積極向上的企業文化，提高企業溝通效率與效果，完善企業的組織形式和管理制度，推動企業創新活動。而這一切構成了企業生存和發展的基礎。（4）恰當的溝通技巧有利于提高溝通效果。現代企業員工大都個性張揚與自我，在價值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時，如果不注意溝通技巧的運用，很難實現雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達到溝通的目的。

二、企業內部溝通存在的問題

（1）溝通系統不完善。一個良好的信息溝通系統不僅要有向下的溝通渠道，還應有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學有效的溝通系統。主要表現在：第一，企業管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設，很少創造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協調。企業更多的是通過層層下達指令信息，而忽視信息執行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎上的一種正式的、有計劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業溝通，大多是僅限于辦公室、會議室內的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會帶有“居高臨下”的態勢，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業與員工溝通的內容也是過于膚淺，基本上是些無關緊要的事情，或者是企業一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業，尤其是民營企業和私營企業，內部溝通沒有向制度化和規范化發展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達、下情上知以及未能與管理者保持實質性的溝通，使員工對企業的各種意見不能公開表達出來，聽不到處理的結果，出現了隨心所欲或漫無邊際的溝通現象。從而降低了企業內部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業管理者最為重要的職責之一。但是，在現實的管理活動中，卻常出現部門之間無法協調，員工無法說服，管理者不知道如何表達不贊同的意見等這樣的現象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。

三、企業內部長效溝通機制建立分析

1.建立完善而有效的溝通系統。（1）健全企業溝通渠道。企業應設計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運用公函、文件、會議、報告、調查、培訓、面談、書面交流等這樣的傳統手段和方式上傳下達外，實行定期的領導見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計劃、有組織的活動外，還可以利用電子網絡技術這一溝通領域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。（2）建立有效溝通反饋機制。第一，實施月會議、周會議、日常溝通交流會，建立快速溝通與反饋機制，對相關階段的工作情況、存在問題及偏差等進行充分溝通、反饋意見，以達成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋信息，同時信息傳送者也要仔細觀察對方的反應或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時，信息發送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調查，開展企業非決策性問題的“出謀獻策”大賽，設立BBC論壇、內部郵箱，建立短信平臺及OA系統等方式，在企業內部營造鼓勵員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時反饋信息，提出意見和建議，以實現組織的有效溝通。（3）加強橫向溝通。企業應通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式，也可以定期召開部門會議、協調會議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關鍵事項面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等方式來加強橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關的問題溝通、對實際情況摸底調研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流，應更多地實行直接溝通的方式。公司領導要主動和部室負責人直接溝通，利用一些會議或活動的機會進行溝通，如經營分析會、計劃調度會和工會活動等，見縫插針地對涉及改革和經營的內容上傳下達。

2.制定和健全溝通制度。企業應通過推行上下級深度溝通制度，制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規范溝通的內容和溝通的行為，以達到企業內部長效溝通的目的。

3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時，管理者如能恰當地掌握溝通技巧，就可以有效的提高溝通效果。為此企業的人力資源部要定期組織管理者進行溝通技巧的培訓，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進一步提高溝通能力。

總之，企業只有建立完善的溝通平臺和機制，讓建言獻策的人得到鼓勵，這樣企業才能實現長效溝通，才能不斷發展壯大。

參 考 文 獻

[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵與溝通[J].中國商貿.2010.（8）：57～58

[2]論企業內部有效溝通.建設工程教育網.http：///html/2008-7-9 11：25

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一、常見的小學班主任管理語言及其運用

1、鼓勵性語言

小學是學生的啟蒙教育階段，小學生正處于成長發育的重要時期，由于心理上的不成熟，他們往往比成人更加敏感，容易在學習上及在與同學相處時產生自卑心理，鑒于此，小學班主任在與學生進行溝通和交流之時應當多多運用鼓勵性語言，從而增強學生的自信心。例如，對于某天值日的學生，教師可以當著全班的面夸獎他說：“今天某某某把教室打掃得真干凈，他可真能干！”這樣，該學生就會因受到鼓舞而在下次值日時更加認真和賣力，同時，其他學生也會因為想得到老師的表揚而積極勞動。反之，有的教師可能就不注重對鼓勵性語言的使用，僅是提醒學生一句“好好干值日”，其效用往往不大，學生的積極性也不高。所以，只有學會利用鼓勵性語言，才能夠使學生管理工作事半功倍。

2、暗示性語言

暗示性語言是一種常見的語言藝術和溝通技巧，其在小學班主任管理工作當中有著非常重要的應用。小學班主任在與學生進行溝通之時，如果能夠合理地運用一些暗示性語言，可以在潛移默化中改變學生的觀念與思想，促進學生的自我反思和進步。例如，針對某個平日里比較喜歡在課上睡覺的學生，教師可以經常對他說：“最近看你上課都挺認真地。”這樣，即使這名學生仍舊沒有改正錯誤，但聽到這句話后也會開始進行自我反省，然后逐漸地改掉不良習慣，真真正正地做到認真聽課。在某種程度上，暗示性語言比直接批評學生的不良行為要有效得多，它更容易為學生所接受。

3、指令性語言

小學班主任若想有效地管理學生，還需要學會合理運用一些指令性語言。雖然說班主任對學生的鼓勵和表揚非常重要，但是也不能只有鼓勵和表揚，這樣會使班主任逐漸失去威信，讓學生產生一種班主任“管得松”的想法，甚至還可能會導致學生的行為越來越大膽。為了在學生之中樹立威信，小學班主任必須要學會在必要的場合，合理運用指令性語言，該對學生管得嚴的時候就一定要嚴，下命令讓其做該做的事情，從而充分發揮出班主任的權威性，避免學生肆無忌憚。

二、小學班主任管理的語言藝術運用技巧

1、合理運用語氣語調

小學班主任在與學生進行溝通和交流之時，應當要合理運用好各種語氣和語調，具體來說，就是要在說話之時適當地使用各種強調詞，適當地調節聲音強度與說話速度，以及適當地表現出抑揚頓挫等，從而更加突出所要表達的思想與感情。例如，如果小學班主任在與學生說話之時，刻意放慢語氣、放柔語調，那么就能夠讓學生充分感受到班主任對自己的關心，從而在不知不覺中就對班主任的話感到心悅誠服；反之，如果小學班主任在和學生說話之時，語氣高亢、語調尖銳，那么只能夠讓學生感到班主任是在向自己發泄不滿情緒，自然也就不會對班主任的話感到信服。

2、合理運用眼神目光

常言道，眼睛是心靈的窗戶，它既能夠表達思想，也能夠傳達感情，而小學班主任在與學生進行溝通和交流之時，如果能夠合理地運用好眼神目光，那么可能會達到意想不到的效果。有經驗的小學班主任往往能夠通過與學生的短暫目光接觸而了解到學生的所思所想，體察到自己所說的話是否為學生所接受，同時，一些或鼓勵，或贊揚，或警告，或暗示的眼神有時會比任何語言都有效，配合這些眼神與學生對話，必定事半功倍。

3、合理運用面部表情

很多時候，班主任與學生互相交換一個微笑，就能夠使雙方心領神會，所以，小學班主任在與學生說話之時，應當要善于運用面部表情，通過面部表情來表達話中的語氣和意思；與此同時，還應當要善于觀察和體會學生的面部表情，通過學生的面部表情來判斷其心理活動狀態。

4、避免使用傷害性語言

小學班主任在與學生交流之時，應當要避免使用過激的傷害性語言，要懂得尊重學生、愛護學生，不能夠在言語上傷害學生的感情和自尊，更不能因此而僵化師生關系，而是要積極增進師生感情、促進師生和諧交流。

三、結語

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隨著護理學科的發展，護理作為一門集專業理論、技能、愛心為一體的專業，對從業人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求，是剛剛踏上護理工作崗位的新護士所面臨的一個嚴峻問題。一方面，新護士工作經驗的缺乏，使她們未形成護理專業所需的素質、人生價值和服務理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環境，實現從學生到專業護理人員的轉變，滿足患者不斷增長的服務要求，降低因新護士操作技術不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業知識、操作技術等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規范和服務規范等護理軟技能方面的培訓。

1 護患溝通技巧的培訓

1.1 護理語言技巧的培訓：護理語言是護理工作的重要工具，隨著優質護理服務工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療；相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。

1.2非語言技巧的培訓： 在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓，應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發揮新護士作為女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。

1.3 設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。

2 護士禮儀規范培訓

2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧［4］ ，對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在操作技術經驗方面的不足。 轉貼于

2.2 加強新護士的基本美學教育： 視人為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入到護士的角色之中。

3 規范服務的培訓

3.1 培養新護士樹立“以人為本”的服務理念： 隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，加強她們的護理軟技能的培訓；規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。

3.2 加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意為人民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質。總之，針對新護士的特點，加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。

參 考 文 獻

[1]任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社，2002，255.

[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實用護理雜志，2002，10（18）:58.

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【關鍵詞】管理溝通；換位思考；員工關系；高效溝通

一、管理溝通的內涵及特征

管理溝通解決的是現實管理活動中發生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得相應的反應或反饋的整個過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達成特定的管理目標，其是管理目標導向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現實問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對方，還要了解對方反應。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設計有效的策略。

二、有效的管理溝通是企業成功之本

上能通，下情可致：下不隱，上令必達。一個企業要實現高速運轉，要讓企業充滿生機和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協同作戰。溝通之所以重要是因為它涉及獲取信息或者提供信息，對他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協作的信息社會，溝通顯得比任何都重要。據調查分析：在一個企業中，中級領導約有60%的時間在與人溝通，高級領導則可達80%，企業業績提高的70%來源于企業內部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業生涯發展，溝通也是高層管理者的核心任務，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。

三、管理溝通的良好渠道

（1）管理溝通的本質—換位思考。無論何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽，而良好的信譽可以戰勝商業活動、行政管理、日常生活中很多挑戰。對于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長、對企業而言，優待自己的員工，無論是經濟效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對方的參照系統，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識地發展溝通技巧，溝通效果就會很棒。（2）管理溝通基本任務——員工關系。良好的員工關系管理能夠為企業帶來最高的競爭優勢。一個成功的企業都有其共同的特點：角色清晰且互相合作、共同的目標和價值觀、明確的朝目標進展的指示、適宜的領導方式和輔導、關注工作及執行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規則。無疑，成功企業的每一個特征都是積極的員工關系管理的直接成果、員工的工作態度是企業在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。而處理好員工關系的關鍵則在于管理溝通。把握員工關系管理的精髓，了解員工關系管理中包含的要素，認識其在企業和人力資源部中的定位，區分員工關系管理和部門經理的不同責權。總而言之，要在企業競爭中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關鍵的途徑。（3）高效溝通。要達到高效的溝通，以下七個原則必須被重視：一是完整。二是簡明。越簡單越短才能保證對方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實，有證據，要求的是對事不對人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯。六是禮貌。每個人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導，不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。加強內部溝通的幾項重要內容：一是及時公布公司政策和通知，若不及時，很容易照成部分員工對新的政策和通知不知情。二是加強公司內部網的管理，通過對公司內部網的管理讓員工定時掌握各個員工動向和最新的消息，這是加強溝通很重要的一個措施。三是適時組織公司大會，是增強公司內部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強與員工家屬的聯系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個重要因素。

四、總結

溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或目標。溝通對于每一個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業生涯中最重要的組成部分。由于要面對不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關心的有的是反對的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現的結果，并給與反饋。

參 考 文 獻

[1]杰拉爾丁．E.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理溝通策略與應用．北京大學出版社，2005

篇7

[關鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責，就要求圖書館員與讀者之間實現有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等，最后通過溝通來達到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應當做到以下七個方面。

一、保證文明服務態度

文明服務是進行有效溝通的基礎。我們館員的服務應該按照文明服務基本規范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細致的服務感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規范、文明的服務用語展示自身的修養，體現親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優質服務和真誠的服務態度；盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴；為讀者做指導時要具體詳細，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術對溝通同樣非常重要。在讀者服務中，館員不善聆聽就會導致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應當掌握四個要點：

①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

②反應。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對讀者的尊重。

③深入。通過對某些談話內容的重復，或通過提出某些適當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態語的溝通

體態語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內心的真實想法，對讀者的情緒產生影響。因此，體態語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務過程中，館員應當讓自己的一舉一動都表現出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅。看見讀者走進圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風”的感覺。要用規范的行為舉止面對讀者，展現館員的精神風貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環境。

五、注重對讀者的觀察

館員通過對讀者的外部表現的觀察，了解讀者的內心，準確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻資料。此時，館員應該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應當做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內容，通過借書內容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關的文獻信息資源，將會受到讀者的歡迎。

六、與讀者進行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學家推崇的一種增進人們之間相互理解和同情，培養和提高社交能力的有效的訓練方法。圖書館館員要經常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務質量切實可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務過程中，館員經常能聽到讀者抱怨文獻資源匱乏、服務不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應手。

參考文獻：

[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學研究，2010，（6）：89―91.

篇8

關鍵詞　院前急救　護理安全　管理對策

臨床資料

2000～2010年院前急救患者1262例，其中投訴出診不及時19例，護患溝通不到位8例，醫護技術不熟練7例，轉運途中觀察不仔細3例。

院前急救安全隱患的相關因素

院前急救的特點所致的安全隱患：①院前急救工作隨機性強，流動性大，如值班人員接電話不及時，未詢問清除地點及傷亡的人數，救護車空跑或少派車，延誤患者的搶救，引起家屬的不滿而引起患者的投訴。②院前急救充分體現時間就是生命，患者及其家屬心理上的焦急和恐懼，要求迅速送往醫院的心理十分迫切，出診人員出診不及時，司機對交通路況不熟悉等，必然會影響院前急救的質量。③現場急救的環境大多較差，導致醫護人員的壓力加大，在搶救過程中不能沉著冷靜，也易遭到患者的投訴。④院前急救的患者病情復雜，涉及多學科，急救人員經驗不足，急救技能掌握不熟練，都直接影響院前急救的質量。

護理行為所致的安全隱患：①護患溝通不暢導致的安全隱患：由于患者與家屬接觸時間短，多數病情急，危重，變化迅速，患者及家屬表現很不冷靜，在這種情況下，護士缺乏耐心與同情心，溝通解釋不到位，患者和家屬易將不冷靜的情緒轉移到醫務人員身上而發生糾紛。②護士應急能力差，責任心不強所致的安全隱患：急診人員年輕化，護理經驗不足，安全隱患預見性差，專業理論和基礎知識不扎實。③核心制度落實不到位：交接班制度不認真，造成在出診過程中，物品準備不齊全，不充分，不適用，如氧氣瓶無氧，晚間出診電筒電源不充足。④護理人員風險意識淡薄：護士未對患者和家屬在轉運中可能出現的危險交代清楚，也未讓家屬在風險告知書上簽字。院前急診記錄單的記錄不詳細，不規范，送達患者的科室無醫護人員的接收簽名等。

安全管理對策

加強急診護士的職業素質教育，培養其高度的責任心和愛崗敬業精神。在搶救患者時應機智、冷靜、迅速、準確、有條不紊地應對各種突變，醫護密切配合，不失時機地搶救患者的生命，提高急救成功率。

強化護理人員風險意識教育，嚴格貫徹核心制度的落實。落實交接班制度，危重患者搶救制度，院前出診制度，對病員履行告知義務，加強安全防范意識，避免糾紛及事故。

加強業務技能培訓，提高搶救能力：對急診護士進行專業化，規范化的培訓。組織學習各類突發事件的應急預案和各種危重患者的搶救程序。高年資護士做好傳、幫、帶工作，護士長利用晨會提問和定期對她們進行理論、操作、應急能力的考核，每位急診護士熟練掌握各種急救技術，如除顫監護儀、呼吸機、心電圖機、吸引器、CPR等，為搶救工作贏得寶貴時間。

講究語言藝術，提高護患溝通技巧：在接待患者時，態度誠懇，語言文明。患者和家屬出現焦慮、恐懼、痛苦時，作好安慰工作，當患者或家屬表現出急躁情緒時，要耐心做好解釋工作，避免使用生、冷、硬的語言。

詳細記錄護理病歷，提高醫療護理安全性：各項記錄應客觀準確真實，通順易懂，字跡清楚，出診記錄單上出診時間，到達現場時間要準確，在轉運途中應交代可能出現的風險，并請家屬或人在風險告知書上簽字。

加強醫護人員自身安全防護：院前急救的基本原則是先排險，后救治。醫護人員在急救中一定要樹立自身安全意識［1］。首先確認急救環境有無危險性及危險性的大小，然后決定是否進入現場。在接觸患者體液，血液時，一定要帶好手套。與患者接觸要帶好口罩，操作中要忙而不亂，避免針頭扎傷自己，勤洗手，做好消毒隔離工作。

根據臨床出診1262例的資料進行分析比較，對護士進行職業素質教育、風險意識教育、護患溝通技巧、醫療護理安全性及自身安全防護等管理對策后，出診不及時無投訴，轉運途中觀察不仔細無，院前急救護患溝通不到位無，醫護技術不熟練1例。

討　論

院前急救指對遭受各種危及生命人員的急救，包括現場緊急處理和監護轉運到醫院的過程。人們越來越渴求在發病的最短時間內得到及時高質高效的醫療服務。同時患者的法律意識和維權意識增強，護理人員在工作中稍有疏忽，即可導致護理糾紛的發生。護士必須不斷學習，擴大知識面，練就過硬的急救技術，嚴格執行各項規章制度及操作規程，提高院前急救服務質量與服務水平。

篇9

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.04.064

門診是醫院面向社會的主要窗口,提高門診護理工作質量，使門診更優質、安全、高效、便捷地為患者提供優良的就醫服務，滿足各類人群需求是目前門診管理需關注的問題之一［1］。導醫護士在門診護理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執行者。導醫服務包括導向、咨詢、分診、護理觀察、護理管理等。隨著社會的進步、醫保的實施、患者對醫療護理服務要求的提高，對導醫護士素質要求將更高，導醫護士在門診護理工作的作用將更強。

1 導醫護士基本要求

1.1 護理專業畢業，具備一定的醫學護理知識，了解常見疾病的臨床癥狀、癥狀與疾病的關系，了解各種疾病的專科歸屬，引導患者正確就醫。

1.2 端莊的儀容、儀表，體態適宜，舉止端莊，文雅大方，行為規范，身體健康。外貌、服裝、表情（自然的微笑）親和力決定了你給別人的第一印象。如美國心理學家梅拉賓1971年提出：信息總效果=（語言×0.07）+（聲音×0.38）+（外貌×0.55）［2］，被認知的態度是由這三要素綜合作用而形成的。

1.3 較好的溝通技巧和能力 能夠較好地運用語言、肢體語言、目光、表情等言行舉止顯示出導醫護士的職業素養、溫柔親切的話語、人性化的服務意識，做到語言先感人，給患者一種親切、可信的感覺［3］。

1.4 良好的服務意識和服務技巧。

1.5 熱愛導醫護理工作。

2 導醫護士的培訓

2.1 醫學護理知識培訓 癥狀與疾病關系，如何根據患者主訴癥狀在較短的時間內進行正確分診；各項檢查、治療相關常識及注意事項。

2.2 醫院有關知識培訓 導醫護士應熟知該醫院“門診工作手冊”、“導醫服務規范”、“門診工作人員語言規范”以及醫院的規章制度、專家出診時間、專業特長，各臨床科室展開規模、技術特色、新技術、新業務等，醫院各臨床、輔診科室及各項檢查、治療地理位置。

2.3 護患溝通技巧、心理護理培訓 語言是醫療護理服務護患溝通與交流的信息載體，導醫護士應掌握醫療護理服務語言及非語言溝通技巧，提高溝通、交流和處理問題的能力。要充分考慮護患雙方醫學知識的不對稱、患者就醫過程的心理需求以及對醫療護理服務語言的感受與理解，應用不同的語言及非語言表達形式，體現出語言藝術的服務性、專業性、通俗性、技巧性等，使醫、護、患三方能愉快、準確地表達自己并正確理解對方，達到良好的信息與心理交流，取得患者對醫護人員的信任及全面配合。

2.4 禮儀培訓 對新擔任導醫工作的護士進行服務禮儀規范、行為文明規范、語言服務規范、護患溝通服務規范的理論學習和情景模擬訓練。淡雅的妝容、整潔的發式、統一的著裝、胸帶、胸卡佩戴齊全，以最佳的形象出現在患者面前。禮節禮貌、言談舉止恰如其分，提升護士自身素質，增強主動服務意識，樹立良好的護士職業形象。

2.5 醫院文化、愛崗敬業培訓 對醫院文化的核心內容應做到熟記，并在工作中逐漸理解，潛移默化地指導每位護士的工作、行為等。心理狀態決定工作狀態，只有認真理解導醫護士崗位內涵、作用及對患者的幫助等，熱愛導醫工作，才能不斷提高業務能力，增強主動服務意識。

2.6 各種應急情況、突發事情處理培訓 提高對周圍環境、人員的觀察力，如患者出現急癥、病情變化、電梯故障、各種醫患、患患糾紛等，在第一時間進行正確處理。

2.7 急救知識、技能培訓 熟練掌握門診部急救搶救預案、流程，按各級分工實施搶救，避免搶救過程中的忙亂。專人負責培訓心肺復蘇技術，使每位導醫護士在上崗前都能熟練掌握心肺復蘇技術，熟悉各樓層搶救預備點的物品、藥品位置及使用方法。

3 導醫護士在門診工作中的作用

3.1 帶給患者第一良好印象 患者就醫時由于疾病本身及對醫院環境的陌生，在心理上具有不同程度的焦慮、緊張、多疑等，渴望獲得尊重和醫護人員的幫助，導醫護士端莊的儀容、儀表及良好的溝通能緩解患者就醫心理壓力，在提供人性化服務同時,給患者以親切感、信任感,增強了患者就醫心理應急能力。

3.2 幫助患者正確就醫 由于患者對醫療知識的缺乏，部分患者到醫院就醫并不明確自己應該掛那科的號，是否需要看專家門診等。導醫護士通過與患者進行良好的溝通，為患者提供就醫相關的各方面信息咨詢服務，幫助患者正確分診、掛號、就診。

3.3 指導患者檢查、治療 目前門診檢查中約40%~60%的患者提出，到哪里做檢查、要等多長時間、檢查需要注意什么等問題，這與患者對醫院環境不熟悉和醫院的檢查流程安排不盡合理有關。如一位患者就診后，醫生給他開了幾種檢查單，其中有化驗和幾種特殊檢查單（如心電圖、心臟超聲、胸片等），由于各項檢查項目等待時間和檢查地點不同，很容易導致患者盲目無效地流動，增加了非醫療等待時間，間接地增加了患者的怨氣。導醫護士及時為待檢查患者提供以下信息：患者本人知道將要做哪幾項檢查；交款處的位置；每項檢查所需的時間，大約等待時間；每項檢查的先后順序；每項檢查的具置；某些特殊檢查應注意事宜，如檢查前空腹或憋尿等。能明顯減少患者對醫院環境和檢查地點不熟悉導致的醫院內盲目無效流動，減少檢查等待時間，有效控制患者檢查過程中的隨機性和盲目性，使患者檢查流程比較合理，提高患者就醫效率。

3.4 科普宣教 利用宣傳欄架、候診區電視以及發放各類醫學科普宣傳單，對候診區候診的患者進行科普健康宣教，并定時更換、添加專科健康教育知識內容。向患者介紹醫院專家、新技術、新業務，提高患者對醫院情況的知曉度，擴大醫院、專家的社會知名度，也能減輕患者候診等待引起的焦慮心理。

3.5 為門診出診醫生提供服務 保持良好的候診秩序和診室秩序，提供給醫生一個良好的工作環境。備齊各類檢查申請單，提供開水、茶葉、洗手液、消毒液等。每天提前打開電腦到就診界頁面，同時負責診區水、電、門窗、電腦等安全，讓醫生有更多的時間為患者服務。

3.6 提供便民服務 為患者提供輪椅、平車、開水，免費幫助外地患者郵寄各種檢查報告單，幫助外地患者提供吃、住、車票等方面信息。及時發現、化解患者就醫過程中的不滿，通過與患者交談、溝通，了解患者就醫心理、需求、意見、希望等，反饋給醫院相關部門，不斷提高患者就醫滿意度。

3.7 檢查促進醫生勞動紀律 各候診區導醫護士對遲到、早退的出診醫生，詳細記錄遲到、早退時間及原由，每周匯總上報門診部主任調查，確定通報名單，并給予處罰，一定程度上改變了個別醫生不重視門診勞動紀律的做法。

3.8 參與急診搶救 各候診區導醫護士在診室、候診區發現急癥患者，或聽到出診醫生、輔診檢查過程中醫生呼叫，立即按搶救預案、流程參與搶救，使患者在第一時間內得以救治。

3.9 做好感染控制工作 按感染控制要求每天及時補充各診室一次性壓舌板；定期消毒更換各診室血壓計袖帶；定期配置更換各診區體溫計消毒液；及時補充各診室手部消毒液；定期更換各診室診查床單；配合感染控制科定期做好各診區空氣質量檢測工作。

總之，通過導醫護士的服務能有效地幫助患者就醫，減少患者的盲從心理和無效流動時間，增加患者的就醫效率。使患者在整個就醫過程中感到通暢、愉快。通過導醫護士的服務能給出診醫生營造一個良好的工作環境，使出診醫生把更多的精力放在更好地診治患者的工作中，讓患者得到更好的醫療服務。提高了患者對醫院的滿意度，增加了患者再次選擇該醫院就診的幾率。

參 考 文 獻

［1］ 聶英娟，田晨杰.門診醫生對護士素質要求的調查［J］.護理管理雜志,2011,1(1):16.

［2］ 舒江霞.淺談教師的課堂表達藝術［J］.江漢石油職工大學學報,2002,15（4）：11-13.

篇10

文章編號：1004-7484（2013）-01-0485-01

當今醫患關系緊張，醫患關系緊張究其原因，主要包括社會、醫學、媒體、患方及醫方等方面的因素，開展優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平[1]。和諧護患關系能促進護士與患者建立一種良好的信任關系，對與緩解當今緊張醫患關系，構建和諧社會有著重要的作用。現將優質護理在社區醫院開展對護患糾紛干預的狀況綜述如下：

1社區醫院護患關系現狀

市場經濟條件下，近幾年來我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日益增加，一方面經常有病人投訴、毆打甚至殺死醫務人員的事件發生，另一方面醫務人員也多有抱怨。為處理病人投訴和醫療糾紛，衛生行政部門、醫院主管部門和相關醫務人員要耗費大量的時間和精力。醫患關系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，影響到和諧社會的構建，也嚴重干擾了醫療單位的正常工作秩序，加重了醫療管理部門的工作量和醫務人員的心理壓力，降低了醫療單位和醫務人員在社會上的聲譽形象。重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務秩序，維護醫患利益，成為需要全社會共同來關注的一項嚴峻的課題。為了深化醫藥體制改革，落實科學發展觀，衛生部在2010年1月在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”，活動主題為“夯實基礎護理、提供滿意服務”，主要目標是實現“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，病人滿意、社會滿意就是要構建和諧醫患關系[2]。因此，在這種情況下，開展優質護理服務對于塑造醫務人員新形象，發展社區醫院護理質量、提升護理隊伍綜合素質有著重要的意義。

2社區醫院開展優質護理的意義

開展優質護理服務，對于提高護理質量，重塑醫務人員形象，對于正確解決當前醫患關系緊張的現狀，維護醫療服務市場正常的秩序和醫患雙方的利益，構建和諧醫患關系是社會主義和諧社會建設的重要內容。社區醫院經濟實行收支兩條線，回歸公益性質，開展優質護理服務營造溫馨的氛圍注重社區醫院的人文文化建設，將現代人文文化融入醫療護理環境中，營造高層次的服務理念和人文關懷。營造舒適的就醫環境，使患者身心愉悅，把病人的需求作為首要任務，以優質的服務流程來完成病人的需求，以病人對服務的滿意度為目標，用以檢驗服務的實際效果，從而為病人提供更加便捷、高效、安全的服務。滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。為社區居民提供更完善的公共衛生和醫療保健，對于提高患者滿意度、提升政府誠信度、構建和諧社會有著深遠的意義。高晶[3]等報告指出，優質護理服務通過護士為病人提供主動、優質的護理服務讓病人真正感受到護理服務的改善，感受到了護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務，充分體現出尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，做好細節服務，就能得到病人滿意、社會滿意、政府滿意、醫院滿意、自我滿意。雖說優質護理服務在開展程度上還存在一些不足，但還是要在社區醫院認真推進優質護理服務，開展關愛患者，做好細節服務，通過別人對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總目標。

3社區醫院開展優質護理服務的內容

3.1注重人文關懷 樹立全心服務理念推行“四一句，五主動、六個多一點”溫馨人文關懷服務，體現多元化服務質量和價值。四一句：操作前多說明一句，治療時多傾聽一句，服務后多關照一句。五主動：主動接診服務，主動關心體貼，主動安慰疏導，主動迎送相助，主動詢問隨訪。六個多一點：微笑多一點、照顧多一點、儀表多一點、語言甜一點、觀察細一點、操作穩一點、照顧全一點。鄭潔[4]也認為，在護理服務實踐中，給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，尊重和同情患者，對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，以家人般的周到與關愛給患者一種安全感。

3.2開展規范化培訓考核 轉變服務理念加強護士護理技術、溝通能力及護士長管理能力的培訓考核轉變服務觀念的新思想，使各級護理人員牢固樹立全面開展優質護理服務，改變工作模式、為這一活動的開展創造良好的團隊基礎。病區、門急診護士長每月布置學習重點，運用晨間5min提問、每周小講課，每月由護理部組織進行護理查房，科室帶教老師每月進行業務理論知識、操作技能考核各1次，對于不過關的護士落實獎懲措施。護理部每月抽查科室三基三嚴培訓落實情況，每季度護理部進行理論知識考試技操作考試各1次，強化護士業務知識技能。雷艷妮[5]等認為在基層醫院開展優質護理服務選派各試點護士長、護理骨干到各省內外各家醫院進修和短訓，能學習和掌握工作方法及經驗，以點帶面，逐步建立優質護理服務的組織架構。

3.3優質護理服務中溝通技巧的應用護患關系是護患溝通是護士與病人之間信息交流與相互作用的過程。所交流的內容是病人疾病的護理及康復直接或間接相關的信息，包括雙方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流內容。現代醫學模式已轉變為生物-社會-心理，強調關心病人身心健康，注重人文服務的內涵。吳彩芹[6]等認為護患關系是優質護理的基礎，要與患者建立融洽的護患關系，溝通是不可缺少的要素。護士在進行護理過程中，不僅要關注病人疾病因素，更要顧及病人心理狀況對疾病康復的重要影響，注重護患溝通建立和諧醫患關系，有助于幫助病人恢復身心健康，盡早回歸社會。

在我院開展的優質護理中護患關系注重以病人為中心的溝通，運用專業性、工作性的溝通，多學科知識的溝通，通過多渠道的溝通途徑著重了解病人心理狀況，及時予以處置。如門急診開設心理輔導站，護士在護理過程中發現有心理咨詢需求的患者，及時予以心理疏導，主動陪同殘疾患者就醫。病區每周有心理咨詢師定期上門為住院病人進行心理疏導等。在疾病護理過程中良好的護患溝通能迅速縮短護患間的心理差距，使病人對護士產生親切感、信任感，良好的護患溝通是護理工作的基礎，能防止醫患糾紛的發生，也能促使病人早日康復。

3.3.1方法美國心理學家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：認為：信息的全部效果=7%語言+38%語調+55%肢體語言。語言性溝通是指護士應用恰當性語言與病人進行溝通的過程，在溝通形式所起的作用中約占35%。語言性溝通在優質護理中溝通技巧，主要指護士在對病人實施護理診療過程中語言應用掌握簡單、清晰、準確、通俗、規范、精煉的原則，表述清晰，語氣溫柔、親切、善意、禮貌、隨和。不使用影響護患關系的直、粗、快的語言，盡量運用通俗易懂的話語，避免使用專業化醫學術語，滿足病人的心理需求。

護士在護理診療過程中，落實首診負責制，首問負責制，首訴負責制，在接待過程中注意講話的態度、方式、方法，從病人的角度換位思考，恰當、適時有針對性的與病人進行溝通。如用面對面交談、電話、電視播放等溝通形式采集詢問病人病史。根據病人的身份、年齡、職業等具體情況稱呼病人，力求準確。解釋病情語言通俗明了，簡單易懂，運用婉轉的修辭藝術。勸說病人時站在病人的角度認真傾聽，以接納的態度，積極說服病人配合護理診療工作的進行。讓病人有一種被尊重的感覺，有利于護士實施護理程序，有利于病人疾病康復。

非語言溝通在優質護理中應用是指以人體語言為載體，通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通交往。非語言性溝通占溝通形式的65%，比語言溝通更能表達病人的內心真實情感，讓護患雙方進行互動，有效表達分享信息及情感。護士通過觀察病人面部表情、姿勢、手勢等來評估病人身體心理狀況，病人也可通過護士的非語言暗示了解醫療護理信息。非語言表達往往比語言表達的信息更接近事實。更能表達雙方的情感，調節護患互動，維護自我形象，使互動中的護患雙方有效分享信息，促使病人恢復健康。

首先要求護士儀表要端莊整潔，面帶微笑、態度熱情和藹，護士通過關切的眼神表達對患者病情痛苦的同情理解，傾聽患者對病情的敘述使患者產生安全感，縮短護患間的距離。對病人的一次握手、一個關切的眼神、一個認可的點頭，都是對患者的一種支持和鼓勵，使患者積極配合治療，禮儀與護理工作是密不可分的，規范的禮儀運用在護理工作中，不但能提高護理人員的素質和教養，提升護士群體的形象，而且能增進護患間的理解和信任。

適當運用人體接觸觸摸方式，人體接觸撫摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、依偎、擁抱、攙扶等，觸摸是一種無聲的語言，其傳遞的信息是其他溝通形式不可代替的。觸摸是評估和診斷病人健康問題的重要工具，對聽力、視力不佳、行動不便的老年病人，給予輕輕的攙扶；在詢問病情的同時，用手觸摸前額充分體現關注、親切的感情。當病人在病室內或走廊里大聲喧嘩時，護士做示指壓唇的手勢凝視對方，比用口語批評更為奏效。為病人進行測量血壓、皮膚護理、病人步行時的觸摸，均在表達護士“我在關心你、我在幫助你”的人文護理服務理念。

護士運用豐富的面部表情發揮在非語言流中的重要作用。在護理過程中常用微笑來表達對病人的關心愛護，病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，起到“安慰劑”的作用，撫慰病人不安心理；病人恐懼不安時，護士鎮靜從容不迫的笑臉，起到“鎮靜劑”的作用，給病人以鎮靜安全感。微笑需要發自內心，護士在巡房、護理操作時真誠微笑，以陽光的心態做好工作，虛假做作的笑會產生負面效果。其次是眼神，恰當的運用眼神，調節護患雙方的心理距離。在巡視病房時，護理查房時，護士首先環顧整個病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位老人都感到被關心、被重視，從而愿意接受護士的詢問和治療。護士巡房時在每個床位都不能走到的情況下，以眼神環顧每位病人，使病人感到自己沒有被冷落。

運用恰當的身體語言、手勢來傳達情感及進行護患思想交流，手勢是護患溝通中常用的非言語溝通技巧之一，可提高表現力和感染性。在診療護理過程中護士注意手勢動作幅度和頻率的適度、自然，避免“張牙舞爪”、機械、僵硬，以免給病人造成一種拒人以千里之外的感覺，從而造成病人心理上產生抵觸感，不利于和諧護患關系的建立。護士在與病人交談時身體保持自然放松的姿態，雙腿與雙臂自然張開，正確向病人表達一種我很容易接近也愿意聆聽你述說的信息。禁忌護士將雙臂抱攏胸前，上身要略微前傾，雙臂合攏自然下垂，還要注意不時點頭，作為對病人的回應，表示“我正在聽，我能夠理解你的話”。另外，對于可能會干擾談話的習慣性動作（如抖動雙腿、不斷敲打手指、看手表、望窗外、接私人電話等），應盡可能避免。

以上護患溝通技巧運用到病人的住院、門診就醫及出院流程中，即保障醫療護理安全又構建和諧病房、和諧門診，李俊英等認為[7]，讓護士換位思考“假如我是病人”該得到怎樣的服務來不斷地鞭策護士，無論病人是位高權重護士卑微貧窮，都一視同仁，病人的贊賞會不斷激勵護士，使護士工作持續不減，滿足病人的同時也提升了護士的自身價值。為病人提供優質、便捷、安全、有效的基本醫療衛生服務，提高社區醫院整體護理質量水平，運用溝通技巧能幫助護士順利開展優質護理服務，金焰[8]營造和諧護患關系，增進患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負擔，患者滿意度明顯上升。

3.4簡約護理書寫減少護士非臨床工作采用表格式體溫單、表格式基礎護理單及表格式護理病程錄進行記錄，減少護士工作量，確保護士每日書寫護理文件時間不超過30min。簡約護理文件書寫能促進護理質量的改進。促使護士有時間多與病人接觸，把時間還給護士，把護士還給病人。

4優質護理開展情況效果評價

4.1護士人格魅力的提升實行優質護理對病人注重人文關懷，護士充分運用溝通技巧對病人實施各項護理程序，促進了護患關系的和諧，讓病人真正感受到優質護理的益處，讓護士與病人建立了良好的護患關系，和諧的護患關系使病人對護士的尊重度大大提高，同時鼓舞了護士從事護理事業的自信心，提升了護士自身秀外慧中的專業精神風貌，展示了護士的知識文化、職業修養、思想道德水準，增強了護士的人格魅力。

4.2護患關系和諧實行優質護理，從病人角度出發換位思考，真正關心病人身心健康的恢復，調節了病人心理需要和行為，調動了病人參與疾病康復的積極性，讓患者感受到護士的關心，幫病人自護，與病人之間建立了和諧的人際關系。

4.3患者滿意度上升實施優質護理，護士參與了病人的治療、生活護理、健康教育，徐匯區衛生局在2012上半年度調研各所醫院滿意度調查中，我院患者滿意度調查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知曉率由85.5%上升至95.6%，醫生對護士滿意度有88%上升至98%。

4.4提升護士長管理水平實施優質護理調動了每個護理人員的積極性、主動性，同時也挖掘了護士長的管理能力[9]，使護士長在病區管理、護理文件書寫、溝通能力上有了很大提升，在護理質量考評中整體護理質量有所上升。

5小結

綜上所述，優質護理服務在社區醫院的開展在一定程度上提高護理質量，規范護士執業行為、保障醫療安全、提高病人滿意度、提高整體護理水平等方面起到了積極的作用，增進了醫療效果、促進了病人的康復。有待優質護理服務的開展在社區醫院保持長效機制，更進一步深化護理服務內涵，構建更和諧的護患關系，加強醫院人文文化建設，提高社區醫院在病人中的地位，使更多病人受益，深化醫藥衛生體制改革。

參考文獻

[1]龐啟容，甘麗萍.基層醫院開展優質護理服務的對策與成效[J].全科護理，2012，10（5）：1320-1322.

[2]張智霞.開展優質護理服務 構鍵和諧護患關系[J].Chinese general practice nursing，2012，7（10）：1800-1801.

[3]高晶，王玉玲，周紅偉.優質護理服務的實踐與效果分析[J].全科護理，2011，9（11）：3084-3085.

[4]鄭潔.人文關懷在優質護理示范病區中的應用，江蘇衛生事業管理[J].2012，23（1）：117-118.

[5]雷艷妮，吳彩莉，王彥盈，等.基層醫院開展優質護理服務的效果探討[J].當代護士，2012，6，184-186.

[6]吳彩芹，李靜靜，朱云霞，等.護患溝通技巧培訓在優質護理實施中的應用[M].護理教育，2012，27（7），62-64.

[7]李俊英 蔡瓊.實施優質護理 創建和諧病房[J].醫學信息，2011，9，（24）：377.