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隨著低空領域的開放和航空事業的蓬勃發展，我國航空旅游業將進入到一個快速發展的時期，未來航空旅游業將會進入一個新的發展時期，這就給了空乘服務人員一個新的就業機會，對于空乘服務人員的服務技能提出了新的要求。雖然在我國航空旅游業還沒有發展起來，但是目前航空業和旅游業都有著密切的聯系，空中服務人員面對的大多數顧客都是旅游人群，因此研究本文不僅對于未來擴大空乘服務人員就業機會有著重要的意義，還對于提升空乘服務人員的專業技能還有積極的意義。

一、航空旅游業的概念和發展

1.航空旅游的基本概念。要了解航空旅游，首先要了解通用航空，IOAO給國際航空下的定義是：“通用航空是指除定期航班和除用于獲取報酬或租金以及空中作業的不定期航空運輸外的任何民用航空活動。”一般認為，通用航空指包括除了軍事和定期航班活動以外的所有飛行。

航空旅游有廣義和狹義之分，所謂狹義航空旅游，指人們以獲得愉悅為目的而前往異地所進行的，依托通用航空器的，與通用航空相關的短暫活動經歷。廣義的航空旅游實質上是通用航空游憩活動，即人們基于愉悅、放松、學習、挑戰等游憩目的所進行的依托通用航空器的，與通用航空相關的包含旅游、娛樂、運動等在內的游憩活動。

2.航空旅游的發展。早在2500年以前，中國人就嘗試使用木鳥飛行，后來發明了風箏，之后旋翼機和撲翼機開始問世，1783年法國蒙哥爾費兄弟（Montgolfier）的載人熱空氣氣球和法國科學家夏爾（J.A.CCharles）的氫氣球相繼研制和實驗成功，之后熱氣球成為了航空旅游的主要飛行工具。在萊特飛機發明之后，航空表演開始成為休閑的一個重要組成部分。在二戰以后，航空企業開始推廣航空旅游業。目前航空旅游最發達的國家是美國，其次是加拿大，歐洲和澳洲的航空旅游發展也較為迅猛。

而我國目前航空旅游業還沒有發展起來，航空器主要應用于航空作業，目前私人飛行還沒有大眾化，航空旅游企業還沒有發展起來。目前航空旅游形式主要包括航空主題旅游、飛行體驗、航空體育等項目。

3.航空旅游業的未來發展趨勢。本文主要研究的是未來大型商務旅游和休閑娛樂活動，比如航空公司組織的大型商務機旅游，這就對于空乘服務人員的素質有了較高的要求。目前我國低空領域還沒有大規模開放，航空旅游業還在起步階段。大型的航空旅游一體化還沒有發展起來。但是隨著航空業的發展，筆者相信，未來航空企業組織大型的航空旅游，飛機上配套各種休閑、娛樂和健身設施是一個必然趨勢。比如德國一家航空公司組織的同趣愛好者旅游，A380飛機上已經逐步提供健身房、賭場和spa服務等，墨爾本一家航空公司的飛機上還提供了卡拉OK和空中酒吧等服務，其實這都是航空旅游業發展的前提。

二、航空旅游業發展背景下空乘專業畢業生的就業機會

我國當前就業形勢不容樂觀。一項2013年的調查表明，在2012年，中國高校畢業生就業率僅為33.6%，而空乘專業則高達80%。雖然，空乘專業我國當前就業率最高的專業，但是必須要看到目前我國各大院校空乘專業都在擴招，而且其他專業報考空乘服務人員的畢業生也逐漸增多。因此，未來空乘專業學生的就業壓力將會逐漸增大。

航空旅游業的發展給立志從事空乘服務專業的人們提供了更為廣闊的就業機會，這對于緩解當前空乘專業的就業壓力有著積極的意義。使空乘服務人員能夠從事更多的空中服務工作。

航空旅游業的發展給空乘專業畢業生提供了更為廣泛的就業機會，在未來，他們不僅僅是從事于一般的客艙服務，而是會提供更為廣泛休閑、娛樂和旅游服務，比如空中導游以及其他等專業性較強的工作崗位。未來航空旅游業將會把傳統旅游服務逐漸引入高空和相關旅游，這無疑是一個良好的發展機會。

三、航空旅游業促使空乘服務人員專業化

傳統的民航客艙服務強調的空乘服務人員單一技能，其中以空乘禮儀為主，以優秀的服務質量來響應客戶的要求，跟客戶進行溝通，打掃機艙，為客艙提供咨詢等服務。簡言之，在本質上，民航客艙服務人員和酒店行業服務員、列車服務員并沒有本質區別，還屬于“服務員”。

但是航空旅游業的發展要求空乘服務具備專業化的技能，能夠響應旅客不同的休閑娛樂需求，而不是從事簡單地端茶倒水、打掃磕磣等工作。比如在設有賭博娛樂設施的飛機上，就要求空乘服務人員具備驗牌發牌等專業技能；在進行低空游覽和比較刺激的體育活動的飛機上，一方面要求空乘人員充分保證乘客的安全，另一方面空乘服務人員具備專業導游技能；在設有健身娛樂設施的飛機上，空乘人員應該具備健身教練和裁判的技能，比如飛機上設有斯諾克桌球，就要錢空乘人員熟悉斯諾克規則，還應該具備擺球技能；在設有電玩設備的飛機上，空乘人員還應該熟知電玩游戲；在各種地面航空博覽園內，空乘服務人員還應該具備地面服務技能。

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關鍵詞: 旅游及航空服務專業 實踐性教學 人才培養 優化

一、空乘服務人員招聘與航空服務專業招生現狀

(一)空乘服務人員招聘現狀

近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:

“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位。”

“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數。海選現場不得不出動數十位警察和保安員維持秩序。除報名人數創歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區落選的選手來‘沖刺’廣州賽區。”

由此可以看出,空乘服務這個職業的第一特點:非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現的時候,這個職業的招聘就變成了“選美”。

但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業的人也沒有任何優勢,而不是航空服務專業的也可以被聘上。

這樣的招聘導致空乘服務這個職業從本質上是服務業,和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業,對服務人員的心理素質是有一定要求的,并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭,忽視了服務行業從業者應有的心態,無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業素養。

(二)旅游及航空服務專業招生現狀

與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業招生出現了大幅度的萎縮。南京旅游職業學院2009年旅游及航空服務專業現場報名的第三天,看著校園內稀稀拉拉的報名者,空乘專業委員會總監郭文一臉愁容地說:“到現在才來了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服務專業遇冷并不是這一所學校的個別現象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經發現了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網上報名人數比現場報名少,今年東北地區網上報名人數是460多人,現場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數都維持在千人以上。

聯系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業畢業的學生無法有更多的優勢,誰還來學這個專業?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養好、職業素養好。所以,高校旅游及航空服務專業面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業的畢業生在對口的行業應聘中具有優勢;第二,沒有在對口行業競聘成功的畢業生,如何成功地轉向其他行業。

二、實踐性課程在航空服務專業人才培養中的意義

高校旅游及航空服務專業從招生到制定培養計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業課程的設置分成四大塊。

一是關于旅游及航空服務專業知識,屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛生保健與急救的醫學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫學》。三是關于氣質方面的培養。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養良好的氣質外,還能強身健體,有利于將來職業生涯中的不測發生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業。旅游及航空服務專業的畢業生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。

所有這些課程的設置,出發點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業畢業生的就業、航空專業院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。

旅游及航空服務專業的學生要學會兩樣東西,一是專業知識,二是職業素養。專業知識可以在理論課的學習中獲得,而職業素養(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業在設置課程的時候,對職業素養沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態度等原因,這個專業的課比別的專業難上。

面對這樣的現狀,如何培養學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業。學生在校的學習就是要培養良好的服務意識、服務態度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業要培養的是能動手、會服務、敬業的空乘人員。

三、旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化

(一)穿插在理論課中的實踐性課程

1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。

2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業,具有特殊性。“這種職業的特殊性主要體現在以下幾個方面:一是高空動態作業,具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業等,因而對服務水平要求較高;三是工作環境和性質有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業”。職業的特殊性,要求該專業的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質拓展訓練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經過嚴格的訓練。

4.空中醫學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩定,所以容易引發一些疾病,而在高空的特殊環境,病人又不能及時送往醫院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發、突發的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。

(二)以實踐為主的課程

1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一,是航空公司打造自己的優質服務的形象的窗口,以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。

2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現后的應急措施,以及培養學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。

(三)全部為實踐課的課程

1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。

高校課程設置是為人才培養目標服務的,實踐性教學是實現培養目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業,涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業學生,掌握豐富的專業知識,提供優質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業能力作為培養目標的基本要素。

參考文獻:

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[2]于蓉.開設空乘專業客艙實訓專業初探[J].中國民航飛行學院學報,2004,(6).

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關鍵詞：民航 空乘服務 發展趨勢

1.人性化趨勢

在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個側面反映出我國各航空公司的大多數乘務員都經過了層層選拔，青春靚麗，但其實這一職業原本與相貌無必然關系，而是更加強調親和力、服務意識和服務質量。好的服務質量離不開標準化、規范化的服務，在此基礎上，還要做到人性化服務。人性化服務是服務優化的總體方向和最終目標。嚴格來說，服務沒有硬性規則，它是彈性的，更是人性的。

人性化的服務首先現在應該細心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機上想要休息，又怕錯過用餐時間，而某些航空公司貼心的為乘客準備了貼紙，只要將有“發放餐食時請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務員發放餐食的時候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如溫馨提示卡、設備介紹卡、乘客衣物標簽卡等等。

人性化的服務還體現在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動小游戲，并且帶領乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。

人性化的服務需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意。總之，了解乘客需要，加強服務意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務的體現。

2.細微化趨勢

盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機票。社會越進步，經濟越發達，客人的層次越高，對服務的細節就會越挑剔，因此，對細微化服務重視與否反映了航空公司的服務理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關注服務中的細節，做到細心、細致、細微的為乘客服務。

細微化服務首先要求航空公司轉換服務觀念，設計服務細節，細化服務標準，通過每一個服務環節、服務接觸點來滿足乘客需求，創造驚喜服務。例如在飛機上用餐時，多數乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細節之美。

細微化的服務需要航空公司定期對服務人員進行培訓、復訓，讓他們了解行業的最新發展動態，更好的為乘客提供服務，因此對乘務員的集中定期培訓和復訓不可或缺，這樣可以使乘務員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務升級等各種原因而升級的全新產品和服務理念。同時，也能夠增進乘務員之間的相互配合和協作，提升乘務員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。

細微化服務需要調動乘務員的主動性和積極性，乘務員在為乘客提供服務之前，各項準備工作一定要做到位，服務時每個環節都不能忽視。例如乘務員在為乘客提供餐飲服務時，應關注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關注兒童乘客的活動狀態等。

3.個性化趨勢

服務的個性化源于標準化，又高于標準化，它強調服務的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。

個性化服務首先體現在航空公司可以根據乘客的年齡、性別、職業、愛好、飲食習慣、消費特點、乘機次數、乘機時間等為他們提供有針對性的服務。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預期的服務。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服務升級；例如，根據不同的節日為乘客送上不同的餐食：春節期間配上年糕、餃子，端午節為乘客送上粽子，中秋節為乘客送上月餅等。

個性化服務還體現在為乘客服務的過程當中，乘務員所展現出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。這就要求每一個乘務員不斷學習，注重文化的廣泛積累，發揮個人的智慧，提出富有建設性的意見。個性化的服務還要求在展現個人的魅力與關懷的基礎上，提升整體的服務水平，展現出整個集體的團結性、協作性、凝聚力，在個人基礎上形成的集體個性。

個性化服務更體現在當指乘客提出超出正常服務范圍外的特別要求時，服務人員應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又沒有提前預定，這時乘務員就應可以根據情況，靈活處理，例如將幾份水果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。

航空公司應該創造條件、形成制度、鼓勵乘務員抓住機會為乘客提供恰到好處的個性化服務。

4.差異化趨勢

很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務沒有特色。

考慮到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機上提供過太多種類的服務供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信息系統，能夠提供目的地旅游信息的機上雜志以及免稅品和紀念品的銷售來彰顯特色。當然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實客戶。

其次，差異化對機組成員尤其是乘務員的要求更高，需要乘務員掌握多種技能。看似簡單的空乘服務背后其實蘊藏著許多知識與技能，需要乘務員用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘務員掌握語言、菜點、茶藝、調酒、廚藝、魔術表演、美容化妝等多種技能，這就需要乘務員不斷學習新的技能，通過為乘客提供差異化的服務，塑造具有高辨識度的形象。

5.文化趨勢

航空服務不僅僅是讓乘客安全、準時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產生認同。我國的各個航空公司應在總結和吸取世界知名航空公司的先進經驗的基礎上，順應國際化航空服務發展趨勢，發展和弘揚具有中國特色和自身特點的文化。

航空公司要在服務中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務員服飾、機艙內播放的音樂、節目，餐飲服務、茶藝服務等多方面著手。例如某航空公司訂做了數百套唐裝，每逢中國的傳統節日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務，傳播民族文化。同時，也可以根據各個航空公司的地域特色去豐富文化內涵，例如可以根據不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續性。

從乘務員的角度來看，只有個性化的優質服務，充分體現每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應。

6.兩極化趨勢

未來航空旅客運輸將出現兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質航空并存。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據航段、時間、季節、票價等多種因素進行服務的調整，簡化甚至取消一些免費的服務；高品質則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升服務品質。

出于成本考慮，簡化或者取消一些服務項目并不代表降低服務質量，反而需要乘務員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。

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獲得航班所達范圍里全球各地免費的旅游機會、接觸不同國籍及文化背景的人、相對較高的薪酬、和帥哥美女做同事……雖然這個職位不再像早年那樣具有神秘色彩和特殊光環，但仍然是很多人青睞的工作。國泰旗下港龍航空機艙服務部的機艙服務員服務表現及招聘經理湛麗清介紹，一般情況下，港龍航空要是打算招聘一個24人的班組，在香港的招聘會平均每次都會有超過500人報名。2013年，港龍航空以上海和杭州為基地針對中國內地招聘空乘人員，預計招聘人數為50人，但有超過3000人前來報名。

相較于以往只通過專業院校培養，越來越多的航空公司開始招聘各種學歷和背景的空乘人員，尤其是國外航空公司進入之后，隨著航線擴張，增加了面向中國內地的社會招聘，使這個職位變得更加開放。以港龍航空為例，只要年滿18周歲，并且有高中及高中以上學歷的人就可以參加應聘。

航空公司一般根據自己的航線擴充計劃確定每年空乘人員的招聘計劃，2013年港龍招聘了5個班組的空乘人員，并首次在中國內地招聘。2014年，它們的招聘計劃達到了15個班組。

什么樣的人才是合適的空乘人選？《第一財經周刊》采訪了港龍航空機艙服務部的機艙服務員服務表現及招聘經理湛麗清，告訴你國泰航空公司怎樣挑選和培訓不同非專業出身的應聘者。

航空公司里可能沒有電視劇里那么帥的飛行員，但相對其他行業和崗位，航空公司對空乘人員的外形要求還是會更高一些。

不過，隨著國際航線開放得越來越多，國外航空公司，尤其是歐美航空公司有大量年紀約為40歲左右的中年空乘人員在服務，這種狀況也漸漸影響了國內的航空公司，現在，春秋航空就已經開始在國內招聘“空嫂”了。

湛麗清認為這反映了現在空乘招聘的新趨勢，只有外形出眾才有資格報考空乘人員的時代已經過去，在基本達標的身體條件之外，個人素質成為航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具備的親和力以及提供更貼心服務的能力，正是空乘所需要的素質。

看一位應聘者是否有資格成為空乘人員，首先需要應聘者符合一些業內通行的硬件標準，比如跟工作內容直接相關的—手臂延伸達到208厘米，身體狀況滿足空中服務工作的需要，沒有先天性或后天獲得性異常疾病和活動的、潛在的、急性或慢性的疾病；以及創傷、損傷或手術后遺癥。

除了這些硬性的標準之外，國泰航空會由一些有經驗豐富的前空乘人員來擔任招聘官，由他們根據經驗來判斷應聘者是否有成為合格空乘人員的潛力。湛麗清認為，合格的空乘人員，應該具備性格開朗、善于溝通、樂于服務的素質，尤其要發自內心地愛笑，這是非常重要的品質。

當然，不同的航空公司根據每次招聘針對的特定市場，對應聘者的要求也會有不同。以港龍航空2013年上海基地的招聘為例，因為這次招聘的目標是為了滿足港龍航空日益增長的內地航線需求，所以傾向招聘滬浙一帶更具溫婉特性的南方女性，因為從地域的接近性上來說，她們能夠更好地溝通和服務于往來滬浙一帶的乘客。

有志于加入航空公司成為空乘人員的應聘者就需要提前了解這一類信息，以提高應聘的成功率。

面試流程

達到身體基礎要求的應聘者將進入第一輪面試。第一輪面試通常是小組討論，比如，由20位應聘者組成一組討論話題，話題包括作為東道主你如何向客人介紹旅游勝地等等。討論時可以使用普通話，但之后每人要用英語做一分鐘的觀點陳述。整個小組討論過程中，會有2位考官在旁邊根據兩個重點來觀察應聘者，一是語言能力，國泰航空以往以國際航線為主，英語能力是主要考核點，而隨著內地市場所占比重的提升，普通話也成為必須的語言能力；其次是對考生性格的分析，從團隊小組討論中的表現看應聘者是否具備開朗、善于溝通、樂于服務的性格特征。

第一輪面試后的合格者進入英語公開測試，即國際通用的托業考試（Test of English for International Communication，縮寫TOEIC），包括聽力和閱讀理解等，這是入職前的硬性標準。作為國泰航空集團旗下一員，港龍航空的培訓基地在香港，而香港民航處空服人員的牌照考試和培訓都會以英語進行，所以要想成為國泰旗下航空公司的空乘人員，具備流利中英文會話及書寫能力是必要條件。

英語公開測試過關之后，應聘者就將進入第二輪面試—單獨面對2名考官，就自己的工作經驗、學歷、個人興趣等話題回答考官的提問，考官的任務是進一步從中挖掘考生的性格，看是否適合空乘工作。只有通過這幾輪面試之后的應聘者，才能獲得參加國泰航空安排的為期約7個星期的訓練課程的機會。

相對于其他一些職業的應聘流程，空乘的應聘流程中基本不會涉及到專業知識，所以對于應聘者來說，找到合適的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛麗清告訴《第一財經周刊》，如果你曾經應聘過其他航空公司，不管成功與否，說出來都會在考官面前給自己加分，因為空乘并不是一個輕松的工作，航空公司看重的是你對這份工作的熱情和誠意。

可以獲得這些培訓

通過了應聘，并不代表應聘者就能上崗了，他們還需要在航空公司的各個培訓基地通過各項培訓考試才有資格成為空乘。每個公司都會有自己的標準，培訓內容會稍有差異，但通常都包括：安全、飛行保安、緊急護理、服務流程、餐飲、儀容，以及一般民航相關專業知識等不同項目。

還是以國泰為例，通過了應聘的考生還將在培訓基地進行為期7周的培訓，這期間，他們需要連續通過9項考試，其中香港空服人員牌照考試是接受進一步培訓的必要條件，其他則是針對培訓內容，由公司內部進行評測是否過關的考試。任何一個科目的考試失敗，都會失去成為空乘人員的資格。

7周的培訓分為兩個階段。應聘者在前2周里以學習安全措施和急救措施為主，閱讀消化資料、接受互動演示、實操練習及個人輔導的培訓。結束2周的培訓之后，他們還要參加香港民航處的空服人員牌照考試，考取牌照之后，他們才能回公司接受進一步的培訓。

儀表儀容和溝通方式是航空公司對空乘人員的傳統培訓內容。港龍的招聘雖然對外形沒有過高要求，但對于儀容的培訓非常繁瑣細致，對應聘者的要求很高。與客人溝通時的面部表情和身體語言也要求既不給客人壓迫感，同時還要讓客人感到親切。培訓課程中甚至還有酒類飲品的培訓，要求應聘者對葡萄酒的種類、產地、年份和口味等都應該有所了解。

這些培訓內容不僅能讓空乘人員獲得全面的專業知識—包括對航空業的認識、安全守則、個人形象塑造及談吐表達、緊急事故的處理等，以保證向客人提供專業的服務水平，對接受過這些培訓的準空乘人員來說，這些專業知識在很多領域都可以終生受用。

當然，如何得體地解決問題才是崗前培訓最重要的部分。國泰有一個包括退役和正在服役的空乘人員組成的培訓導師團隊，在模擬客艙里模擬各種可能遇到的場景進行實景演示。湛麗清說，飛機上的資源是有限的，很多時候都不能滿足客人的所有要求，讓客人感到滿意的溝通和解決問題的技巧是空乘人員需要掌握的最重要的技能之一。雖然大部分學員在接受培訓之前并沒有太多處理各種尷尬場景的經驗，但通過培訓期間不斷重復的練習，通常都能掌握一定的技巧。湛麗清認為，善于觀察和樂于照顧別人的人更適合成為空乘人員。畢竟樂于服務的人，才不會覺得辛苦。

空乘人員的職業發展路徑

港龍的空乘人員經過7周的入職培訓后，便會正式被分派到不同航線的經濟艙服務。而在國內航空公司要經過3至6個月的實習帶飛—由有經驗的空乘人員帶教，合格者才能成為真正獨立執行任務的空乘人員。新手上任一般都在經濟艙服務，以積累經驗。對于空乘人員來說，積累經驗非常重要，因為這份工作始終會伴隨著各種突發事件，只有經歷得夠多，才知道如何處理。

總體而言，相較于其他行業，空乘的薪酬在市場上具有一定的吸引力，加上工作時間并非朝九晚五，空乘人員可以有更多的私人空間和時間做自己喜歡的事情。而根據民航總局的規定，空乘人員每月累計飛行時間不能超過120個小時，空乘的時間被分為三個部分，在飛機上、休假和待命（即臨時有任務馬上執飛）。

上海壹眾管理咨詢優先公司董事陳鏞炯曾經與國泰航空公司合作過咨詢項目，他認為，空乘人員的收入與10年前相比購買力有所降低，不過隨著他們對航空公司未來提升服務競爭力起到的作用越來越大，收入還會提高。以往空乘人員只是服務的執行者，但現在，尤其是外航，對空乘人員的要求不僅是執行者，還是服務的設計者，航空公司需要在一線執行服務的空乘人員隨時把旅客的期望值反饋回來，從而進一步提升和改善服務質量，這關系到客人對于航空公司的客戶體驗。

而對于從事這個職業的人來說，多于其他職業的旅行機會能讓人的視野變得開闊，而從中獲得的各種培訓和素質的提升對于以后從事其他工作也很有用。

他們也能在航空公司內部尋求轉型。以港龍為例，能力特別出色的可以晉升到公司的管理崗位，一般的空乘人員可以轉型到培訓部、后勤部，或者進入招聘部為公司挑選合適的新生力量，湛麗清本人便是在積累了多年空乘服務經驗后轉型成為招聘官。

篇5

【關鍵詞】核心競爭力；個性化服務；結構性變革

一、航空貨運的現狀

航空貨運需求增長勢頭強勁，在國家政策支持、航空貨運供給能力不斷提高和產業產品結構不斷優化等因素的推動下，我國航空貨運在1990年開始進入成長期，航空貨運量與周轉量呈現持續、快速增長態勢。

我國航空運輸業一直保持快速增長。據對民航總局統計，1985年到2006年間，我國貨郵周轉量年平均增長16.9%，大大超過了同期5.6%的世界年平均增長率。2007年，我國航空運輸行業共完成運輸總周轉量360.6億噸公里，貨郵周轉量116.4億噸公里，同比分別增長17.9%、23.5%；共完成貨郵運輸量394.9萬噸，同比增長13%。有上述數字可見，得益于國民經濟的高速發展，我國航空貨運需求都呈現出了持續高速增長的勢頭。特別是在貨運方面，我國進出口貿易的不斷擴大，為出入境航空貨運提供了大量客源。

二、存在的主要問題

在我國航空貨運業快速發展的同時也存在著許多不容忽視的問題，這些問題主要有：

（1）貨運飛機數量不多，貨運能力總體較低。盡管近年來我國機隊規模擴張較快，全貨機數量也有了明顯增加，但目前航空貨運仍以客機腹艙載運為主，貨機為輔。由于專用貨機太少，使航空貨運過分依賴于客運，難以與貨運的增長需求同步，也越來越不能適應客戶對于航空貨運服務在速度、可靠性等方面的要求。

（2）中國航空貨運企業在運營策略上也存在不少問題，最為典型的就是“有運力無產品”。國內貨航大多以普通貨物運輸為主，受自身服務能力的限制，很難爭取到高附加值的貨物，在這樣的背景下，唯一能借助的就是“價格戰”。高附加值貨物空運業務往往被國外航空以及物流公司所壟斷，尤其是在華經營的大型外企甚至會直接要求國外航空公司包攬其產品運輸業務。國內貨航在國際上的品牌認知度低，外派的銷售人員也面臨著巨大的業績壓力。

（3）航空貨運呈現很強的地區間不平衡性、單向性和季節性。經濟發達地區與不發達地區的往返航班之間、國際航線上出口航班與進口航班之間均存在著明顯的載運率差異，使航空貨運呈現很強的單向性特征。此外，國內和國際航線都存在著明顯的季節性特征，淡旺季間在載運率上存在著較大差異，造成飛機平均利用率不高。

（4）貨源以普通貨為主，高附加值和快件等高端產品比重偏小。航空公司和貨運公司經營規模小，管理水平和服務水平有待提高，市場競爭力特別是國際競爭力不強。我國民航國際貨運以紡織制品、玩具、等傳統工業制品為主，國外航空公司運輸的多以高附加值、運輸價格承受力強的快件、電子電器、生物醫藥等為主，由此導致境外航空公司國際航線收入遠高于我國民航公司。

三、如何改善現有問題

（1）改善硬件基礎設施落后的情況

我國航空物流基礎設施與國外同類公司相比嚴重落后，具體表現在運力不足、覆蓋面不廣、投資不對稱。

我國航空物流中心的輻射范圍沒有能夠有效地將東部發達省份覆蓋起來，大都位于東部沿海城市，不能形成覆蓋全國的網絡，從而給國外企業留下了可乘之機。據統計，外國航空公司運送的份額高達70%以上，雖然中國近幾年改變了過去那種重客輕貨思想，成立了單獨的貨運航空公司，但市場占有率還不高。自2002年歲末中國民航成立6大集團的重大重組之后，內地專營貨運航空公司成立了3家，從目前情況來看，3家專營貨運的航空公司在競爭手段、經營模式上都沒太大的區別，只是互相之間通過壓低價格來增加貨量，還只是停留在價格戰的階段，由此導致了航空貨物運輸的收益水平也在不斷下滑。隨著國外航空巨頭進人中國的腳步不斷加大，國內的價格戰日趨激烈，利潤空間不斷減小，國內貨運航空公司如果不改變傳統的觀念，不能融人到現代物流的發展中來，就會不可避免陷人到無休止的價格戰中去。

（2）完善航空網絡物流

航空運輸業作為網絡行業，保持適當的規模是運輸范圍經濟和密度經濟的必然要求。從目前我國航空貨運企業來看，普遍存在規模小的問題，難以形成有效的網絡，也難以措建有效的范圍經濟和密度經濟。因此。我國航空物流未來發展要在完善航空物流設施功能的基礎上.從規模擴張的角度對現有資源進行充分整合和重組，需要從企業并購重組的角度加以整合，實現機隊規模的擴張與航線網絡的互補，盡可能地發揮航空運輸的范圍優勢和網絡優勢。

（3）從傳統貨運公司變為現在航空物流公司

傳統航空貨運公司只能為客戶提供機場到機場的一次性空中運輸服務，通常的客戶為各家貨代公司，然后各家貨代公司再為他們的客戶提供機場到門的公路運輸服務或配送服務；而現代航空物流公司則是提供一種長期的具有契約性質的綜合物流服務，為客戶提供的是門到門的一站式服務，注重了生產廠商供應鏈物流的整體運作效率和效益，直接面對的是真正的客戶，而不是公司，能夠及時了解客戶的需求，做出及時的調整。

傳統航空貨運企業只注重短期或是一次性的經營效益，在貨運淡季時，往往容易受制于公司；而現代航空物流公司與客戶之間是長期戰略同盟的關系。

傳統航空企業看重的是一次性的經營效益，提供的運輸產品價格單一；而現代航空物流公司能夠根據客戶的不同要求，為客戶量身定制，價格也會有所不同，它的利潤基礎是它與客戶的一體化。在這個利益共同體中，航空物流公司與客戶共同努力降低成本，最終達到“雙贏”的目的。

（4）以個性化物流服務為目標的物流運作模式

航空物流企業應以客戶需求為中心，結合生產企業的供應鏈管理，配合生產企業設計出“一站式”的物流解決方案。不同的客戶對物流的需求是不一樣的，尤其是中小型企業，自身的能力有限，需求更具特殊性。為這些企業提供有針對性的一體化物流解決方案，提供個性化服務，，同樣是航空物流企業可選擇的模式之一。

四、未來我國航空貨運的發展趨勢

綜合考慮各種影響因素，未來我國航空貨運市場將主要呈現三方面的發展趨勢：

（1）從總量上，長期來看中國航空貨運將繼續保持較快增長。其中：國內航空貨運在中國經濟持續快速增長、產業產品結構不斷優化的推動下，將保持快速增長趨勢；國際航空貨運受世界經濟放緩、貿易摩擦加大等不利因素的影響，短期可能增幅趨緩。

（2）航空貨運業醞釀結構性變革，市場競爭日趨激烈。隨著航權的逐步開放，外國航空公司開始紛紛進入中國航空貨運市場。外航一方面采取與中國企業合資的形式，快速提高其在中國國內航線的覆蓋面，另一方面，加緊在中國建設航空物流中心，中國本土航空公司也在通過重組兼并、引進國外的戰略投資者等方式積極開拓航空貨運業務，在激烈的競爭環境下，預計未來航空公司間整合與并購將更加頻繁，我國航空貨運業將出現結構性的變革，航空公司間的競爭將日趨激烈。

（3）航空貨運加快由單一貨運向綜合一體化服務的綜合物流轉型。未來隨著航空貨運需求向個性化方向發展，航空公司越來越重視航空運輸與其他運輸方式的結合，以提高航空貨運的可達性。在國際貨運方面，航空公司通過加大與機場、地方政府的合作，建立航空物流園區，縮短貨運的通關時間，提高航空貨運的品質。因此，未來，航空運輸企業將加大運輸網絡、信息系統等方面的資源建設和運輸組織的創新，推動航空貨運由單一貨運向綜合一體化服務的現代物流轉型。

中國的航空物流企業，要在貨物運輸的過程中以第三方的身份為客戶提供全方位、綜合性的物流服務，所提供的服務可能是企業自身無法完成的，需要將部分服務項目委托給其他專業性較強的公司來協作完成。中國的航空物流企業應根據自身的特點，依托于空中運輸，借鑒跨國物流公司成熟的第三方物流運作經驗，對各種資源優化重組，最大限度的發揮自身的資源優勢，設計出自己特有的物流服務。

篇6

關鍵詞：航班延誤；經濟糾紛；信譽度；航空法規

一、航班延誤的賠償的探討

目前，因航班延誤所造成的糾紛逐漸增多，發生在旅客與航空公司之間的關于航班延誤賠償的糾紛也是屢見不鮮。由此而引發的一系列新的航班延誤，不僅耽誤了航空公司正常運營，而且影響了機場的正常運營秩序，給各方都造成了極大的損失。航空運輸不僅關系到國民經濟的發展，同時也是航空服務質量的外在體現。

發生延誤，旅客與航空公司發生糾紛的情況下，解決糾紛的依據首先是我國《民用航空法》及其相關的法規和規章，如果是國際航空運輸，還涉及國際條約的規定；其次是我國《合同法》的規定；再次是我國《消費者權益保護法》的規定。

二、我國有關航班延誤賠償方面的現狀

根據上述規定，在承運人違反合同，履行遲延的情況下，如果嚴重影響旅客行程，旅客有權利解除合同，承運人有義務做出經濟賠償。在運輸途中發生停滯的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但對于承運人已經履行運輸義務的部分則一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求航空公司安排他們改乘其他班次航班，航空承運人應當根據旅客的要求做出妥善安排。并結合我國民航運輸業現狀和航班延誤糾紛的原因，對航班延誤經濟賠償做出合理的決策。由于航空公司計劃、運營、管理以及航空公司自己的原因導致的航班延誤，航空公司應承擔責任，如機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤。現行法上的依據是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》（以下簡稱《運輸規則》）和《民用航空法》。在責任的承擔上，我國《民用航空法》僅做了原則規定，這樣，只能根據《合同法》，參照《運輸規則》的規定，航班延誤承擔方式，有以下幾種：（1）繼續履行：在發生延誤后，如旅客愿意，航空公司應當繼續履行運輸義務。這在《運輸規則》中有明確體現，即航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優先安排旅客乘坐后續航班或改簽其他航班。（2）采取補救措施：航班延誤或取消時，安排后續航班或給旅客退票。（3）賠償損失：如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產損失，則航空公司應予賠償。賠償應該按以下原則進行：

三、航班延誤經濟賠償模型

a.航班延誤1到3小時，承運人（航空公司）應為乘客提供餐食、飲料、住宿等幫助。

b.如延誤超過4小時，乘客可得到由承運人支付的一定數額的現金賠償。而這個現金可通過以下建立的模型來計算。

首先，我們假設在整個航班延誤的過程中，滿足以下條件：

1、整個航班延誤過程是由于航空公司自身原因造成的，沒有天氣等其他非航空公司的因素；

2、旅客沒有出現身心受到傷害；

3、航空公司處理得當，避免了雙方的沖突，沒有其他各種訴訟等費用；

4、保險不在考慮范圍內；

5、航班延誤超過23小時就取消航班；

滿足了上述條件后，我們考慮：旅客對航班延誤的賠償主要是買機票錢的返回以及航班延誤所造成的精神和其他經濟損失賠償；而航空公司則主要集中在對旅客一定現金數量的賠償上。基于雙方的觀點，提出一種折中的方法，就是航班延誤經濟賠償基數法，即航班延誤經濟賠償受航班延誤時間長短、機票價格、航程以及航空公司信譽度和運力率參數制約。

具體參數設定：

Y 表示航班延誤經濟賠償金額；J 航班延誤折合旅程數；T 表示延誤的時間；R 表示各航空公司確定的基本賠償金額（單位延誤時間的賠償金額）；P 旅客購買機票的價格；L 航班飛行的航程；V 該次航班的最佳巡航速度；A 賠償系數；C 航空公司的信譽度；U 航空公司的運力率；G 代表航空公司每年的贏利額；S 航班的運營成本；D 代表服務質量反饋系數；

O 航班正點率；F 航空公司每年的航班數；H 航空公司每年延誤航班數量；P 旅客每年對航空公司的投訴量；N 航空公司飛機數量；K 每架飛機每年飛行最佳小時數；Q 每架飛機每年飛行實際小時數；

參數設定后，信譽度和運力率的公式（信譽度是總局對各航空公司每年的業績、服務質量反饋和航班正點率等做出的評估。）為： c=G/S*0*D

這里，服務質量反饋系數C可通過以下公式計算出來： D=P/D

同樣，航班的正點率也可以推算出來： 0=（F-H）/F*100%

這樣，可得：C=G/S * P/F * （F-H）/F*100%

根據線形回歸法，同時，各航空公司制訂的基本金額應與航班最少所用時間、航空公司的信譽度以及運力率有關，通過分析其關系，可得：

a.當延誤時間超過4小時但小于8小時：R=P/L

（4QTQ7）

b.當延誤時間超過8小時： （TR8）

這樣，可得：

通過對全國各航線飛行的航班的大概分析，知道在國內飛行中，這個上限不大于每個旅客3400元，這個結果是合理的，在現實中，這個模型也是可行的。這個賠償額不僅適用于航班長時間的延誤，而且適用于超售拒載和航班取消（延誤時間以一天24小時計算）的情形。如果承運人采取有效措施，以上賠償可以減少或不付。

四、航空法規的作用

今天，企業的經營與管理沒有不涉及法律的。而民航企業的經營與管理更是依靠完善的制度來保障的。這就要求民航企業在經營管理活動中，既要遵守國家的法律，又要根據實踐，不斷地細化、完善自身的相關規定。而《航空法規》的，除完善了對公共航空運輸活動的運行管理外，還具有其他十分重要的作用。（1）對我國廣泛分布和日益普及的航空作業和航空運行提供了管理依據；（2）是我國航空作業和航空運營的系統化、法制化管理奠定了基礎；（3）對非公共運輸運營人和航空器代管人進行運行審定和監督的程序和標準；（4）對非公共運輸運營人實施運行審定和監督的程序與標準；（5）對航空器代管人實施運行審定和監督的程序與標準。

五、航空法規的意義

航空法規是指導航空運行的重要依據原則，這不僅是法規的強制性決定的，更是科學安全的運行控制所要求的。因此，掌握法規所要求的運行要求是飛行安全保障的重要組成部分。在合理的余度下，可以有效的避免運營沖突，促進民航運輸業的快速發展具有重要意義。我國的航空運輸企業要參與競爭，走向世界，關鍵的問題是提高自己的服務質量，為消費者提供良好的服務，這一目標的實現，航空法規與規章起著建設性的作用。

參考文獻：

[1]盧智文.航空法規導論[M].中國民航飛行學院，2004.

[2]都業富.航空運輸管理預測[M].中國民航出版社，2001.

[3]民航總局.航班延誤經濟補償指導意見[Z].2005.

篇7

前幾期，筆者分別從“航空物流產業系統建設、以空運為核心的快速運輸服務、輻射范圍和能力強大的物流服務組織網絡”這幾方面對如何深耕航空物流進行了系統闡述。而關于航空物流發展問題的系列討論，筆者認為最后還應該落腳到政策環境問題上。深化航空物流發展必須按照十八屆三中全會的精神，深化政府管理體制和機制的改革，按照市場在航空物流資源配置中起決定性作用的要求，認真研究當前航空物流企業發展困難的問題。

航空物流企業的發展為何會存在較大的困難？最主要的原因是在政策上未形成關于物流產業系統建設的較為完整的政策體系，是政府管理和政策不適應現代航空物流產業按照市場進行資源配置的需要。在深化改革的過程中，僅僅擁護改革或擁有改革的熱情已經遠遠不夠了，政府部門需要靜下心來認真研究產業體系的發展問題，而非分割產業發展整體性的分部門、分環節政策的不斷推出。

關于產業發展整體性政策環境的欠缺，本屆政府已經認識到這個問題，并通過大部制改革整合分散的產業發展管理和政策資源，以及通過上海自貿區的建設和管理機制改革，推行負面清單管理，讓業界看到了希望。但是，從產業系統發展的層面上進行管理，使整個物流產業從低端服務環節向微笑曲線的兩端延伸，需要解決一系列的產業發展機理和環境的建設問題，即便是推進大部制和負面清單管理，也必須充分認識這個問題，才能找到發展的突破口。否則，僅僅完成大部門機制下的部門合并和推出長長的負面清單，并不能解決問題。

對于航空物流而言，筆者提出了“深耕”的概念，就是希望在政策的邏輯起點上，將航空物流作為一個有機的整體，即推進航空物流產業系統的建設。在這個前提下，研究和認識空運本身發展的規律，形成有利于以空運為核心的快速運輸服務的發展政策，并通過有利于市場配置資源的政策環境的營造，促進輻射范圍和能力強大的航空物流服務組織網絡的建設，使航空物流的發展走上網絡規模經濟的道路，改變航空物流發展中各踞一方、低端競爭的發展格局，提高整個行業的效率與效益。為此，必須在政策上形成對具有綜合成本和效率競爭能力的物流服務企業的培育，應是為此類企業的發展騰出足夠的資源整合和網絡化運作的空間，而不是傳統的給予所謂的補助、扶持等非市場經濟的做法。

確立上述政策邏輯和政策的方向后，需要解決的問題最終要歸結到依托航空物流網絡節點，形成具有航空物流需求培育、企業發展和網絡化運作特征的航空物流產業發展政策系統。而航空物流節點建設的重心在于改變目前過于分散、各自為政的臨空產業發展局面，加強對航空物流全產業鏈的組織和引導，將機場建設規劃、臨空經濟發展、航空運輸服務、快遞服務、航空物流園區的規劃和建設等，通過市場配置資源的政策創新途徑，打造符合全國航空物流整體發展要求的具有集聚物流資源功能的航空物流產業組織平臺，實現航空物流的集約化、網絡化和信息化發展，不斷提升我國航空物流發展水平和國際競爭力。

篇8

如果你想前往市區，平均要花150塊人民幣的車費去搭出租車，但是如果你選擇搭那種黃色的休旅車。只要一臺車坐滿了，司機就會發車帶乘客去市區的任何一個點，完全免費！居然有這樣的好事？其實這個驚喜都是來自四川航空公司的商業創新。

四川航空公司一次性從風行汽車訂購150臺風行菱智MPV。四川航空公司此次采購風行菱智MPV主要是為了延伸服務空間，挑選高品質的商務車作為旅客航空服務班車來提高在陸地上航空服務的水平。為此，川航還制定了完整的選車流程。作為航空服務班車除了要具備可靠的品質和服務外，車型的外觀、動力、節能環保和舒適性等方面都要能夠達到服務航空客戶的基本要求。

四川航空，這家航空公司，向風行汽車買了150輛休旅車。四川航空一方面提供的機票是五折優惠，一方面又給乘客提供免費接送服務，這一舉措為為四川航空帶來上億利潤。我們不禁要問：免費的車怎么也能給它創造這么高的利潤？這就是商業模式的魔力。

原價一臺14.8萬元人民幣的休旅車，四川航空要求以9萬元的價格集中一次性購買150臺，提供給風行汽車的條件是，四川航空令司機于載客的途中提供乘客關于這臺車子的詳細介紹，簡單地說，就是司機在車上幫風行汽車做廣告，銷售汽車。在乘客的乘坐體驗中順道帶出車子的優點和車商的服務。每一部車可以載7名乘客，以每天3趟計算，150輛車，帶來的廣告受眾人數是：7×6×365×150，超過了200萬的受眾群體，并且宣傳效果也非同一般。

司機哪里找？想象一下在四川有很多找不到工作的人，其中有部分很想當出租車司機，據說從事這行要先繳一筆和轎車差不多費用的保證金，而且他們只有車子的使用權，不具有所有權。因此四川航空征召了這些人，以一臺休旅車17.8萬的價錢出售給這些準司機，告訴他們只要每載一個乘客，四川航空就會付給司機25塊人民幣！

四川航空立即進賬了1320萬人民幣：（17.8萬-9萬）×150臺車子=1320萬。你或許會疑問：不對，司機為什么要用更貴的價錢買車？因為對司機而言，比起一般出租車要在路上到處晃呀晃的找客人，四川航空提供了一條客源穩定的路線！這樣的誘因當然能吸引到司機來應征。這17.8萬里包含了穩定的客戶源、特許經營費用、管理費用。

接下來，四川航空推出了只要購買五折票價以上的機票，就送免費市區接送的活動。

如此一來，整個資源整合的商業模式已經形成了。

我們繼續分析，對乘客而言，不僅省下了150元的車費，也省下了解決機場到市區之間的交通問題，劃算。

對風行汽車而言，雖然以低價出售車子，不過該公司卻多出了150名業務員幫他賣車子，以及省下了一筆廣告預算，換得一個穩定的廣告通路，劃算。

對司機而言，與其把錢投資在自行開出租車營業上，不如成為四川航空的專線司機，獲得穩定的收入來源，劃算。

至于對四川航空而言呢，這150臺印有“免費接送”字樣的車子每天在市區到處跑來跑去，讓這個優惠訊息傳遍大街小巷。還不夠，與車商簽約在期限過了之后就可以開始酌收廣告費（包含出租車體廣告）。

篇9

民航局相關人士告訴本刊，該《意見》由民航局局長李家祥親自布置，主管副局長夏興華對相關政策思路做了具體指示和要求。而《意見》的最大亮點就在于把公務航空從普通的民航管理體系中獨立出來，從行業進入、資源配置、市場監管、軟硬件配套、法規體系等方面做出了專門的規定和規劃，并要求將相關工作納入民航局和民航地區管理局航空運輸（通用航空）委員會的議事內容，完善具體措施。

公務飛行審批更便捷

對于公務航空運營企業最為關注的飛行審批和航班時刻安排，《意見》要求細化、完善公務飛行計劃審批管理辦法，明確報送材料要求，簡化審批程序，縮短審批時限；特別要求在審批國外（境外）公務機進、出我國國境飛行計劃時，明確自入境至離境期間在中國境內飛行的航段數量。

而在公務航空時刻資源保障上，《意見》要求運輸機場應充分利用航空運輸公司航線航班所分配未使用且已交回時刻，優先保障公務飛行使用。在繁忙協調時段，北京首都國際機場國外（境外）公務飛行起降總量每天保證不少于15個（含），上海虹橋和上海浦東機場均保證不少于10個（含）。在北京、上海、廣州、深圳等繁忙運輸機場，同一架公務機一天內不能占用同一個機場的2個繁忙協調時段時刻。保障執行緊急、重要政務和醫療救助任務的公務飛行的時刻資源。

“以往公務機的時刻安排只能在民航航班里‘加塞’，但今后這一塊的時刻資源將列入正式的運輸計劃，讓我們在運營方面有了很大空間，且有了制度保障，這對公務航空企業來說是一針穩定劑。”金鹿公務機相關負責人表示。

鼓勵社會資本投資公務機機場

《意見》首次提出，在國內建設一批適度超前、具有公務機保障服務能力的通用機場；支持社會力量依據市場需求，投資興建具備公務機保障服務能力的通用機場；降低通用機場建設審批層級，簡化審批程序。細化公務航空地面保障設施的建設標準，新建及改擴建的運輸機場應統籌考慮設置公務飛行功能區域。

同時，《意見》支持公務機運營者以及其他企業投資興建機庫、候機樓等服務公務航空的地面保障設施。鼓勵社會力量依據市場需求，投資設立固定基地運營者（FBO）。研究制定FBO運營規范，明確服務標準，為公務機乘客提供個性化服務。此外，運輸機場應建立公務機地面保障協調機制，統籌協調空管保障、航油供應、飛機停放等服務；推進單獨設置的公務航空功能區域建設。

民生租賃負責人告訴本刊，一旦允許社會資本投資公務機硬件設施，公司將大力支持各方資本合作。

規范準入分類管理

《意見》還將經營性公務包機飛行、公務機代管飛行和非經營性自用公務機飛行的運營者行業準入條件，分類實施行政許可；將研究制定從事經營性公務包機飛行、公務機代管飛行的通用航空企業的運營管理規定，完善經營許可實施程序和審核標準。“以前除了飛機以外，公務航空的管理基本都納入普通民航體系中，而《意見》將其進行了專門分類。”業內人士指出。

《意見》要求明確《小型航空器商業運輸運營人運行合格審定規則》（CCAR135部）、《一般運行和審定規則》（CCAR91部）適用于公務航空運行的條款；明確對公務機運營者運行合格審定和持續監督檢查的標準，區分公務飛行與航空運輸飛行所適用的規章條款，避免混用、套用。鼓勵公務機運營者適時引入國際公務航空安全運行標準（IS-BAO），加強安全運行管理。

民航通用航空行業管理部門將持續檢查企業使其各方面符合規章要求，依法合規運行。公務航空企業應履行責任保險的投保義務，機上乘客人身意外保險金額應不低于《國內航空承運人賠償責任限額規定》的標準；制定公務機乘客服務投訴處理辦法，維護乘客合法權益。

簡化公務機引進程序

民航地區管理局今后將按照《引進通用航空器管理暫行辦法》的規定，對引進噴氣公務機管理的職責分工，針對引進大型噴氣公務機的審核、引進其他噴氣公務機的核準工作，結合轄區內公務航空發展需求，制定具體的實施細則和程序，改進管理方式，提高審批效率。

對于公務航空企業的壯大，《意見》要求簡化行政許可程序、下放審批層級、放寬市場準入條件；支持公務機領先企業實施聯合、兼并、重組，形成骨干示范企業。

《意見》最后要求，規范機場保障和空管服務收費，取消不符合國際慣例的收費項目。遵循國際慣例，劃設公務機乘客聯檢區域，規范通行流程，提高驗放效率。

ABACE is held in Shanghai this month. One month ago， “The Opinion on Strengthening Business Aviation Administration and Services” was presented to civil aviation authorities， airports and business aviation executives. “This is the first official opinion on business aviation， very advantageous to the industry. Let’s see how it is implemented，” commented a practitioner.

Relevant CAAC people told us that Mr. Li Jiaxiang， the director-general of CAAC had requested the drafting of the Opinion and Mr. Xia Xinghua， vice director-general had provided very detailed guidance. The highlight of the opinion is to separate business aviation from civil aviation， and there will be very detailed planning and guidance on access， resources allocation， market supervision， software and hardware， and regulations. Follow-on tasks will be on the agenda of General Aviation Commission， CAAC and regional administrations.

More convenient approval of business aviation missions

The Opinions request detailed and comprehensive review method for flight approval and timetable， to be specific about documents submission， to simplify approval procedure and shorten time required. The Opinions especially request specific number of legs within Chinese territories.

The Opinions require that airports utilize route resources and give priority to business aviation. Over busy hours， Beijing Capital Airport should guarantee no fewer than 15 movements a day for business aviation and 10 in Shanghai Hongqiao and Pudong. In busy cargo airports such as Beijing， Shanghai， Guangzhou and Shenzhen， the same aircraft cannot use two time slots over busy hours at the same airport. The Opinions give priority to emergency， important government affairs and medical rescue missions.

“In the past， business aviation could only squeeze between commercial flights. In the future， there will be proper planning， and we will have more room in operations. This is really great for business aviation，” commented Jinlu Jets.

Encourage

investment in

airports

The Opinions propose for the first time to build forward-looking general aviation airports， utilizing private capital. The procedure to build GA airports will be simplified， with more detailed guidance on standards. In newly-built and expanded cargo airports， the need of business aviation will be considered.

The Opinions encourage operators and other private capital to invest in hangars and FBOs， which will have detailed standard， while accommodating personalized needs of passengers. In addition， cargo airports will be equipped with ground services for business aviation， capable off fuel supply， coordination and aircraft parking. Separate business aviation zones will be planned.

The responsible person from Minsheng Leasing told U-Jet that Minsheng would support investors to invest in facilities once regulations allow.

Access and classification

management

Permits would be given for services in different categories， charter， operations and non-operational flying missions. Further regulations will be developed to govern operators， with a license-based system and standards. “In the past， all were under the big umbrella of civil aviation. Now we have a clearer category，” pointed out a practitioner.

The Opinions make it clear that “Small Aircraft Operators Qualification Review Rules” （CCAR135）” and “General Operations and Review Rules” （CCAR91） apply to business aviation. Operators will be reviewed and approved， and monitored and audited on a continuous basis. Rules governing business aviation and cargo transportation will be separated to avoid confusion. Operators are encouraged to conform to IS-BAO （international business aviation safety standards） to strengthen safety.

General aviation administrative departments under civil aviation will continue to check enterprises’ conformance with rules and regulations. Business aviation operators should fulfill insurance obligations. Accident premiums for passengers should not be lower than required in “Domestic Carrier Liability Provisions”. There will be complaint handling procedures to safeguard passengers’ legal rights.

Simply procedure to acquire

business aircraft

Regional civil aviation administrators will follow “Temporary Methods on General Aviation Aircraft Procurement”， and develop detailed implementation rules and procedures regarding approval of large jets and other jets. Regional administrators should improve management and efficiency.

篇10

在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數量和素質是民航業空中乘務人才培養中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業技術學院積極應對民航業發展趨勢，在2000年開設空中乘務專業，是浙江省最早開設該專業的高職院校，空中乘務畢業生就業率連續10年達到100%，這依托于民航業的迅速發展，同時與學校科學的職業人才培養理念和途徑息息相關。本專業培養適應現代民航業發展需要，具有優勢技能和品質的在航空服務及現代高端服務業等相關行業從事高端服務工作的高素質技能型人才，越來越受到民航業及現代高端服務業的歡迎。

一空中乘務專業學生就業特點

（一）職業素養要求高

空中乘務是一項高端服務性的職業，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務質量的高低是服務人員綜合素養的集中體現，直接反映了航空公司的組織及經營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經濟效益。作為高素質的空中乘務人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應掌握適應航空服務工作需要的技能和品質，以達到內外兼修。這要求空中乘務專業學生要熟練掌握航空乘務基本技能，有堅實的外語基礎，有良好人文素養，團隊合作能力和良好的心理素質。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應民航業的市場競爭和現代化服務業的高素質要求，招聘的職業標準越來越高，這要求我們培養的學生素質也要不斷提升，適應航空公司用人的標準。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業學生，高職院校培養的學生擁有較強崗位實踐能力，職業素質高，適應性強，適合航空公司人才的需求。

（二）就業前景廣闊

近來年，隨著航空業的迅速發展，航空乘務專業人員的需求不斷增加，為該專業的畢業生提供更多的就業機會。空中乘務專業雖然是以航空類為主的專業分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學生的基礎職業素養抓起。從當前職業發展情況看，學這個專業首選是本行業，但并不一定從事這個行業，就是說空中乘務專業的學生不一定要在這個行業范圍內就業。該專業學生除了主要去國內外航空公司和機場就業外，還可以在其它相關服務行業就業，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業生就業情況看，空中乘務專業學生就業主要在一些窗口形象單位，整體工作環境良好，管理規范，工資待遇高，學生也愿意在這些單位工作，找到自身的價值。高職院校采取了2+1學制，有許多學生在大二就被航空公司招聘進去，經過培訓提前走上工作崗位。有甚者大一學生就被航空公司“圈定”，經過一段時間在學校的學習，時機一成熟就可以參加航空公司培訓上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業得到許多高校的重視，紛紛開設相關專業。從全國范圍來看，設立空中乘務專業的院校共計20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業技術學院一家，到現在的浙江旅游職業技術學院和浙江經濟職業技術學院三所高職院校開設該專業，2012杭州師范大學在全省率先開設本科播音與主持藝術（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務專業畢業學生的增多，雖然該專業畢業學生的就業率維持在較高狀態，但衡量該專業辦學水平上的機率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標準以及與院校人才培養質量參差不齊有關。雖然民航業對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學生不但要與同學歷同專業學生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業學生競爭。因此，民航業發展提供的就業機遇和競爭對該專業學生的就業具有較明顯的調節和影響作用。

（四）就業期望值高

空中乘務工作本身具有強大的職業魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標。在選擇就讀該專業學生的綜合素質方面要求相對較高，部分學生難免會產生一定的優越感，從而在心態上很難把握好恰當的位置，要求比較高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現象。有些學生進校讀空中乘務專業就抱著非得“上機”的理想而來，但不能“上機”也是正常的事情。他們為了實現自己的藍天夢想放棄或錯過了一些本來該擁有的機會，令人感到可惜。空中乘務員看似天使，其實工作是非常辛苦的，光環背后有許多不盡如人意的地方。空中乘務專業側重于服務的實踐操作學習，工作層次主要在服務崗位。有部分學生真正接觸到空中乘務工作以后就會發現，由于自身定位的落差和職業心理準備的不充分，感到失望和產生抱怨的情緒，甚至出現不少人工作不久就選擇了辭職。

二關于空中乘務專業學生就業的應對措施

（一）加強專業建設，提升人才培養質量

人才培養是衡量大學辦學質量的核心。空中乘務崗位對人才培養的質量要求較高，所以在專業建設過程中要緊緊圍繞市場，適應崗位的需求。特別在專業技術課程開設中，如乘務基礎實務，乘務廣播訓練、客艙溝通技巧、乘務英語聽說訓練等課程聘請具有崗位經驗的乘務員擔當主講。在人才培養過程中，注重課堂教學與社會實踐相結合，注重外在形象與內在函養相統一，注重職業技能和品質全面提升。同時也可以通過省、市特色專業，優勢專業建設來進一步提升人才培養質量。培養適應現代民航業發展需要，具有堅實的外語基礎、較高的人文素質、良好的職業品質并掌握航空乘務基本技能，擁有較強崗位實踐能力、崗位綜合服務能力及崗位適應能力和可持續發展能力的，在航空服務及高端服務業等相關行業從事服務工作的高素質職業技能型人才。通過提升人才培養質量為突破口，進而提升學生就業的綜合競爭能力。

（二）加強就業指導，樹立正確的就業觀念

學校在空中乘務專業培養人才過程中要注重引導學生樹立正確的就業觀念。在空乘學生進校之后就應開展職業發展和就業指導，給予正確的就業理念引導，灌輸職業規劃、擇業和就業的相關知識，分析就業前景和就業廣度，讓學生充分了解和認識自身與職業崗位的關系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業指導過程中既要鼓勵學生朝著職業目標不斷努力，又要鼓勵學生樹立信心，即使上不了機也能夠找到一份比較體面的工作。同時，鼓勵學生學習好的專業技能，提升人文修養，特別是根據行業和崗位的變化注入新鮮、適應性強的動態信息，讓學生能根據行業和崗位的動態變化找準自己的定位，樹立正確的就業觀和擇業觀，增強社會適應能力。

（三）廣開就業渠道，倡導靈活就業

就業難是相對的社會問題，學生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當航空公司進人難時或學生條件達不到航空公司標準時，我們也不能坐以待斃，要尋求適應性單位和崗位。學校在引進用人單位時應把好關，不是任何單位都可以進，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務專業學生專業特點和職業發展。目前該專業學生就業方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯酋航空等國外航空公司就業，除此之外還有機場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學生創造更多的就業選擇機會。目前空乘的學生就業渠道是寬廣的，關鍵的是學生清楚自己需要什么，適合做什么。適當地抓住就業時機，去爭取自己所想要的機遇。

（四）提高綜合素質，增強就業競爭力

空中乘務專業學生的就業機遇很多，但有時機遇來的時候我們沒有足夠的能力把握好每個機遇，所以我們要做好抓住機遇的準備。在進校前，學校要把好招生進口關，提升生源質量。在校期間，空乘專業學生通過課堂學習、主題班會、社團活動、社會實踐和公益活動等，培養自身職業素養，提升社會適應能力，樹立正確的人生觀和價值觀。空中乘務是一個比較高門檻的服務行業，從業人員在光鮮的外表下，是高強度、奔波的工作環境，這不僅需要空中乘務人員具有過硬的業務素質和技能，更需要具有高尚的職業道德，強烈的服務意識，以及堅韌頑強的心理素質。相信學生如果具備這樣的素質，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業都能干出一番屬于自己的事業。

民航業的快速發展，給空中乘務專業學生提供了大量的就業崗位，但面對就業現狀，我們要從社會崗位需求出發，從學生實際出發，多渠道應對和解決就業中存在的問題。以人為本，全面提升就業質量，為學生職業可持續發展創造條件。相信隨著我國的經濟的持續健康發展，隨著民航業的騰飛，空中乘務專業學生的就業前景將會更加廣闊。