導語：如何才能寫好一篇服務行業的營銷策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.服務營銷概念

服務營銷學于20世紀 60 年代興起于西方，1974 年拉斯摩所著的論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。

商業銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產品和金融服務銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。

2.我國商業銀行服務營銷的發展現狀分析

（1）對國內金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國商業銀行經過近六十年的經營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發適宜的金融產品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉，也就是典型的“本土效應”。

（2）服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業銀行應不斷推出新的金融產品滿足客戶，即要求商業銀行服務日益多樣化。近年來，各商業銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。

（3）擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大商業銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網絡。

（4）擁有龐大的客戶群。國內的商業銀行在多年的經營中，與國內企業已建立起長期穩定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內商業銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。

3.我國商業銀行服務營銷存在的問題分析

（1） 服務營銷意識不強。不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產品的開發。

（2） 客戶維護管理薄弱。客戶維護管理是服務營銷的最好補充，它通過對老客戶的維護和管理，可以留住忠誠客戶，提升服務管理水平。長期以來，由于種種原因，有的銀行只重視對新客戶的營銷拓展，卻缺乏對老客戶的維護管理。

（3） 服務質量和效率低下。從目前情況看，有的銀行網點服務營銷不容樂觀。如我們會經常看到，在各個網點，客戶經常排著長隊等待辦理業務，也時常聽到客戶抱怨某網點服務效率太低的聲音。

（4） 營銷服務文化欠缺。長期以來，銀行比較注重業務發展、市場拓展，這無疑都是正確的，有成效的，而在營銷服務文化建設方面較為落后。

4.商業銀行服務營銷策略研究

在充分認識到我國商業銀行服務營銷存在的問題的基礎是，提出如下的策略：

（1） 加快實施流程再造，優化內部業務程序。在服務營銷方面，銀行要積極轉變觀念，堅持按照以市場為導向，以客戶為中心，盡量滿足客戶需要的思路，對現有業務流程進行整合再造，不斷優化服務管理體系。

（2） 狠抓員工業務培訓，提高全員業務素質，增強服務營銷意識。對員工進行業務培訓是一項長期的任務，是服務營銷的基礎。

（3） 完善服務激勵機制，鼓勵員工到一線工作。網點是銀行的服務窗口，是銀行品牌形象的體現。因此，要本著素質高、反映快、業務精的原則，挑選和充實一線窗口隊伍，把那些年輕、優秀的員工選派到網點。

（4） 加快電子設備更新改造，提高設備利用率。要根據業務發展需要，加強對網點機具設備的維護管理，保障業務正常需要。

篇2

關鍵詞：醫院營銷 宣傳 現狀 對策

0 引言

現如今，隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深化，醫院的實力得到了較大的提高，但與此同時，我國人民對于醫療消費的需求發生了改變，要求也在不斷提高，醫療衛生服務市場的競爭日趨白熱化。而就醫院的競爭力來說，其主要包括兩個方面：一是醫院自身的醫療服務水平及其綜合素質的高低；二是醫院的營銷水平的高低。營銷水平的高低則決定著醫院的發展，因而，如何提高醫院的營銷水平，對于醫院的發展有著極其重要的意義。

1 醫院營銷的內涵

醫院營銷是以滿足人們日益變化發展的醫療需求的，有計劃，有組織地以提高醫院服務水平，醫院知名度以及樹立醫院品牌形象為目標進行的宣傳。醫院營銷學根據科特勒理論的解釋則是：辨別和滿足患者與社會大眾對于疾病治療和預防的需求，通過大眾建立醫療服務價值傾向的關系，可盈利或者不可盈利地滿足患者對于疾病治療和預防的需求。因而，醫院營銷的核心是“患者”，患者是醫院營銷的出發點，患者所需要的醫療服務則是醫院營銷的重點。

2 醫院營銷在現代醫院發展中的意義

醫院營銷對于醫院的良性發展有著至關重要的作用，它能推動醫院衛生服務水平的提高，克服醫院發展中的束縛，拓展醫院的知名度，從而提高醫院在衛生服務行業的競爭力。

2.1 醫院營銷有利于提高醫院知名度，樹立良好的醫院形象

醫院營銷通過各種營銷手段，可以提高醫院在人民群眾中的知名度，樹立一個良好的形象，使患者能夠對于醫院的發展和其優勢有更深入的了解，從而擴大醫院的業務量，推動醫院穩定發展。

2.2 醫院營銷有利于醫院醫療服務水平的提高

醫院的營銷使得醫院能夠有一個穩定的市場需求，通過靈活多變的營銷模式，醫院與患者之間的溝通得以加強，醫院能夠更好的了解患者對于醫療服務需求的發展，從而提高自身醫療服務水平，切實做到以患者為中心。

2.3 醫院營銷有利于和諧穩定的醫患關系的構建

醫院營銷能夠使得患者對于醫院有更深入的了解，同時也促進了醫院與患者之間的溝通，這從一定程度上維系了醫者與患者之間的和諧穩定的關系，減少了醫患矛盾的發生，維護了社會的和諧穩定。

2.4 醫院營銷有利于加強醫院內部的凝聚力

醫院營銷不只是單一的醫院總體的營銷，更是醫院每個員工的營銷，醫院營銷的過程中，每個員工都參與進來，這不僅增強了員工的使命感和榮辱意識，更增強了醫院內部的凝聚力和向心力。

3 醫院營銷的問題及對策分析

3.1 醫院營銷存在的問題

在醫療衛生體制改革不斷深入的今天，我國醫療行業的醫院營銷得到了較大的發展，但與此同時，仍存在著諸多問題，這些問題不僅不利于醫院營銷的良性發展，甚至阻礙了醫療衛生事業的穩定發展。這些問題主要表現在：

3.1.1 營銷觀念陳舊

隨著我國經濟的日益增長，醫療衛生服務事業的不斷發展，人們對于衛生服務行業的要求也不斷提高，這些需求呈現出多樣化和個性化的趨勢。這些要求也對醫院提出了更高的要求，與此同時，為了滿足這些變化，醫院營銷也發生了相應的改變，這對于醫療衛生服務行業是一次考驗，同時也是一次重大的機遇，許多醫院為了適應市場的需求，根據市場的最新形勢及時轉變了醫院營銷的觀念，根據新的市場形勢結合醫院自身實際推出可新的營銷策略，并獲得了較大的收獲。但與此同時，仍有一些醫院固守陳舊的醫院營銷策略，沒有根據實際的市場需求調整自身的營銷策略，這就使得部分醫院的市場慘淡，甚至虧損。

3.1.2 醫院對于營銷策略的輕視

面對日益發展的經濟和市場形勢，許多醫院伴隨著新形勢并結合自身情況制定了新的營銷策略，但是還有一些醫院對于醫院營銷沒有明確的營銷策略，其營銷更多呈現出的是盲目性，他們對于市場環境的變化和自身的發展沒有充分的認識。

3.1.3 醫院營銷模式的單一

隨著市場和經濟的不斷發展，醫院營銷雖然得到了一定發展，但是當前仍沒有形成系統的營銷模式和理念，許多醫院的營銷手段仍然停留在有償新聞廣告以及價格戰上，在人們健康消費需求日益發展和趨于理性的今天，這些營銷手段和模式難免讓人生成一種本能的排斥和厭倦，醫院在投入的同時卻無法得到應有的收益，這都是由于其營銷模式的單一導致的。

3.1.4 醫院缺乏營銷管理人才

現如今，我國醫院的營銷理念還未形成系統，醫院內部也沒有專門的進行營銷和宣傳的部門，醫院營銷大多是醫護人員，缺乏真正的具備營銷相關專業知識和實踐的專業人才。醫院營銷中專業營銷人才的缺乏也是醫院營銷失敗的原因之一。

3.2 提高醫院營銷水平的對策

醫院的營銷水平，直接關系到醫院營銷的成功與否，更是決定了醫院的發展，所以，為了能夠把握當前新形勢下的機遇，就應該積極面對當前醫院營銷中的諸多問題，找到加強醫院營銷管理的對策。

3.2.1 轉變營銷觀念

醫院要敢于拋開陳舊的營銷觀念，建立專業專門的營銷團隊，制定多樣化的營銷策略，從而滿足當今人們日益發展的健康消費需求，從而能夠更好地迎接當前新形勢下的挑戰，通過科學的營銷策略獲得人們的認可，進而樹立良好的醫院形象。與此同時，還應該加強對于員工的教育，使得醫院每個員工都接受到醫院的營銷理念，使每一個員工成為醫院營銷的一份子。

3.2.2 找到適合醫院自身發展的營銷策略

醫院在推行營銷策略的同時還應考慮自身實際，營銷策的科學性與否是由是否符合自身實際和發展需求為前提的。這就需要醫院對于自身的發展和實際情況有個定位，這個定位不應是一成不變的，而是根據醫院發展的不同時期和不同階段做出相應的調整。與此同時，醫院還應該把握市場動態和市場規律，只有兼顧自身實際和市場需求才能保證營銷策略的科學性。

3.2.3 充分利用各種媒體的宣傳

當前媒體的發展呈現出多樣化的狀態，不同的媒體，其受眾和覆蓋范圍也有著不同，醫院營銷應該綜合實際情況借助多種媒體進行醫院的營銷策劃，制定出多種多樣的媒體營銷，用受眾更易接受的方式進行營銷，用最小的投入獲得盡可能大的回報。

3.2.4 培養和吸納專業的營銷人才，成立專門的營銷部門

以往的醫院往往沒有專門的營銷部門，其營銷大多是由醫院醫護人員組織開展的，這就使得醫院營銷缺乏組織性和科學性。面對當前日益發展變化的新形勢，醫院應當成立專門的營銷部門，培養和吸納更多的專業人才，為醫院進行營銷，使得醫院營銷實現專業性和科學性。

4 結語

綜上所述，現如今我國醫院營銷得到了一定的發展，當期發展仍不成熟，甚至存在著諸多問題，然而醫院營銷作為醫院經營的一個重要環節，關系到醫院的整體形象和醫院的發展，因而，新時期環境下的醫院營銷宣傳更應該注重其科學性和專業性。

參考文獻：

[1]韓儀湘.民營醫院營銷中的問題與對策[J].北方經貿，2008，

06：57-59.

[2]王麗，徐波，畢媛媛.當前醫院市場營銷存在的問題與對策[J].中國市場，2011，32：116+118.

[3]馬榮.營銷戰略在現代醫院管理中的作用和意義[J].中國現代醫生，2009，14：107+115.

[4]李振華，孟慶陽.論現代醫院的營銷策略及意義[J].現代醫院管理，2009，06：14-16.

篇3

一、電力產業營銷與需求發展現狀

縱觀我國電力產業發展和電力市場需求狀況，隨著我國經濟的穩健、快速發展，我國電力產業發展迅猛，最近10年我國年新增電力機組已突破幾千萬千瓦時，同時，市場經濟中電力需求也在逐年增高，截止2010年，社會用電已突破5.2101千瓦時，整個電力市場中，電力市場投入遠低于市場需求，整體呈現供小于求的局面，[1]電力發展空間仍然較大。

1、電力產業營銷發展現狀

在我國電力市場發展迅速的背景下，我國現階段電力產業營銷發展也較迅速，總體來看，現階段電力營銷發展主要以市場需求為主，營銷模式多樣，且具有各自特色，營銷手段也較全面，基本覆蓋社會經濟不同的生產部門，且營銷理念也較為完善。我國的電力營銷從營銷人員來看，營銷人員已基本實現專業化和高素質化，基本已實現根據不同的客戶需求，安排不同營銷策略的立體型服務，從營銷體系來看，我國電力營銷已實現了民用和商用電力推廣的營銷體系與模式。

2、電力市場需求現狀

隨著市場經濟的快速發展，我國對市場各組成部門對電力的需求也在不斷增加，現階段，我國電力市場需求整體呈現供小于求的局面，其中以商業用電最為明顯，其主要呈現以下狀況：首先，市場中復雜的產業組成，導致電力需求量較大，且用電集中；其次，市場經濟中電力需求產業部門較為集中單一，主要以第二產業企業為主；最后，商業電力需求量過大，且新增電力無法滿足商業電力需求，在商業用電上供小于求，而民用電力則呈現供大于求的局面。

二、市場經濟下電力市場營銷構成和需求結構

市場經濟下，電力產業得到了高效、健康、快速發展，電力市場營銷也隨之逐漸發展、完善，我國電力市場營銷構成和需求方向主要有：

1、電力市場營銷構成

電力市場營銷構成主要有兩大體系：（1）以民用電力營銷為主的營銷體系。民用電力主要是指針對我國居民用電為目標的營銷體系，由于需求目標以居民為主，在電力營銷策略上，營銷策略構成中執行者為電力公司，目標為區域內的居民，手段為繳費優惠、禮品回饋等；（2）以商業用電營銷為主的營銷體系。商業用電主要對象是從事商品生產為主的社會企業，企業的用電量較大，且用電時間較長，針對此類形式的營銷策略主要集中于繳費優惠這一環節，并制定有完善的優惠體系，便于電力營銷與推廣的實施。

2、電力市場需求結構

電力市場需求結構與國民經濟發展和市場經濟結構有著密切關系，就我國的電力市場需求結構來看，其基本我分為兩大類，一類是以民用為主的電力需求，該需求主要以民用生活用電為主，包含有少量的服務行業用電，例如：旅行服務行業、小商品交易行業等為主的用電形勢，一類是以商業為主的電力需求，該需求主要以大中型企業為主，表現為電力需求較大，[2]用電時間較長等，在商業用電中，其需求結構也有差異，其主要細分為高耗能產業的電力需求和低耗能產業的用電需求，高耗能用電產業主要包括機床生產、汽車生產等為主的大型、重型工業，低耗能用電產業主要包括電子產業、文化產業等產業部門。

三、電力市場營銷和需求協調分析

從我國電力產業發展狀況和電力需求結構中可以發現，電力市場中電力營銷和需求是一個相互聯系、相互作用的統一整體，協調電力營銷和電力需求，將有助于高效、節能、減排、降耗經濟的發展，具有重要意義。

1、民用電力需求與電力營銷策略的協調性分析

在電力需求中，民用電力營銷策略是最有難度的，一般，民用電力的需求具有覆蓋面廣、組成結構復雜、管理難度較大、分散性強等特點，因此在電力營銷策略上應該結合民用電力需求的相關特征，有方向，有結構的實現電力需求與電力營銷策略的立體協調，其主要包含以下方面：

1）針對民用電力覆蓋面廣、分散性強的特點，電力營銷策略應從各地、各區電力公司入手，劃分不同區域，安排專門的電力營銷人員，使專業營銷人員與分散的實際電力需求客戶相結合，在電力營銷中更多地推廣符合民眾利益的營銷手段，是民眾能夠積極參與到電力營銷活動中，從而實現電力需求與營銷策略的協調。

2）針對針對民用電力組成結構復雜、管理難度大的特點，在電力營銷策略中，在保證電力收入的同時，更多的為民用客戶提供符合其利益，具有較強吸引力的電力營銷手段，如：繳費優惠、繳費有禮等營銷活動，有步驟的解決民用電力組成結構復雜、管理難度大對電力營銷策略帶來的影響，使電力營銷策略與需求能夠實現夠好的協調。

2、商用電力需求與電力營銷策略的協調性分析

商業用電有別于居民用電，其具有用電量大、用電時間長、覆蓋集中、組成穩定等特點，因此在商用電力需求與營銷策略協調上，就應該結合商業用電的特點，從營銷手段上來實現兩者的完美結合。

1）商業用電在用電量和用電時間上都較大，所以，要實現兩者的協調，就應該在營銷策略上以優惠、獎勵等手段，督促企業節能、減排、降耗，以此來實現電力供應的保障和電力企業的收益，同時，也為電力產業的有序、健康發展提供必要保證，促進商業用電與電力營銷策略的協調發展。

2）商業用電主要集中于從事商業生產的企業，其具有覆蓋集中，組成穩定的特點，因此在電力營銷策略中，應構建起完善的營銷策略，如梯級電價、節能優惠，時間段優惠等營銷策略，以降低電力產業負荷量過了大、實際收益較低等問題，實現電力需求與電力營銷策略的協調。

三、總結

電力營銷策略是一個復雜的營銷結構體系，其是根據市場經濟中各組成要素的電力消耗決定的，這就要求電力營銷策略必須要與實際電力需求客戶實現協調，只有這樣才能保障電力產業在有限的電力供給下實現最高的電力收益。

參考文獻

[1]王銘東.電力需求側管理應貫穿電力營銷工作全過程[J].現代營銷，2012（12）：130--131.

[2]王晶晶.市場經濟下電力營銷理念及策略創新[J].市場營銷，2005（17）：33.

（作者單位：中國電子技術裝備有限公司）

篇4

關鍵詞服務營銷全球化顧客導向

隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。

2服務企業全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。

2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘

雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。

3.2服務營銷戰略——創建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。

企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構

在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。

隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

1張慶偉．世紀企業營銷觀念的轉變，管理現代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務營銷戰略探析，商業研究，2003（1）

3鄒樂群．新世紀企業營銷的觀念，商業研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對我國服務營銷的挑戰及其對策，商業研究，2002（2）

篇5

這樣一種背景下，短信提供企業如何開發新客戶，如何大幅度降低營銷成本，實施類似“GPS”式的精確營銷就自然成了必由之路。精確找出具有屬性近似的客戶群體，也就是將客戶類聚成為精確營銷的對象，顯然數據挖掘為精確營銷的運行奠定了堅實的基礎。本文結合數據挖掘技術，對其擁有的大量客戶數據進行挖掘分析，提出了一種根據歷史數據類聚具有相同特征的客戶群體，根據不同客戶群體的不同特征制定相應的營銷策略。

數據挖掘在客戶類聚中的作用

隨著營銷的統計方法日益精確化，服務的日益個性化，客戶類聚在不同情況下常常精確到能適用多種統計方法。基于數據挖掘的客戶類聚有許多基于統計的客戶分類所沒有的優點。

能夠客觀反映客戶群體內在的屬性。基于數據挖掘的分類是一種客觀的分類，而不依賴主觀的變量和分段的選擇。它只與客戶群體內在的特性和狀態有關。通過分析客戶組的特點，可對客戶群體組成有深刻的了解，并制定針對一個客戶組或幾個客戶組的針對性營銷方案。

綜合反映對客戶多方面特征的認識。基于數據挖掘的客戶分類是考慮了客戶的多方位變量而進行的分類，而非一兩個變量的統計分析，所以這樣的分類不是只基于客戶的一兩個側面，而是基于客戶的多方面特性，這樣能全面把握客戶，使得相應的營銷方案具有更好的準確性。

更加深入細致地了解客戶價值。通過分析各組人群在ARPU值上的表現，基于數據挖掘的分類可以更深地了解VIP客戶的組成和其行為上的特征，以幫助營銷人員針對性地培養和發展優質客戶。

營銷實踐上易于操作。營銷工作者既可以方便的得到每一個客戶分組中的具體的客戶名單，也可以方便地獲得每個客戶或更小一群客戶的各個變量上的具體統計指標。同時，也非常易于在客戶行為細分的基礎上基于其他變量對客戶進行二次細分或多次細分，不會影響行為細分本身的客觀性及有效性。

基于數據挖掘的精確營銷及構成

精確營銷就是在對客戶精確細分定位的基礎上，依托現代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業的利潤最大化。可以看出，精確營銷的基礎是客戶細分類聚，但是，做到科學地對客戶細分，必須在掌握大量客戶信息基礎上，對這些信息內涵的客戶特征進行類聚挖掘，發現不同客戶群體的不同消費特征，制定不同營銷策略，做到精細的“有的放矢”，這就是基于數據挖掘的精確營銷。

基于數據挖掘的精確營銷通常分為以下四個步驟：數據管理：收集和整理客戶相關信息，并進行基本預處理（剔除不合規則的數據），建立客戶數據庫；客戶類聚及屬性定義：通過數據挖掘，將不同特征的客戶進行類聚，對不同客戶群的特征進行剖析，找出不同客戶群體的不同消費特征和消費差異特征；營銷策略制定：依據客戶特征設計不同的營銷策略，從而提供不同的產品和服務，通過提供差異化產品和服務，滿足客戶差異化的需求；營銷活動的評價與反饋：通過對營銷活動結果的分析，進一步深化對客戶本質需求，尤其是客戶未來期望的理解，形成新的營銷策略。

短信增值業務精確營銷案例分析

顯然，不同類型短信增值業務營銷規律及模式具有明顯差異，同時，短信增值業務又在許多方面區別于其他業務的營銷策略。短信增值業務固定成本投入較大，用戶數增加引起的變動成本增加較小，基于這一特征，會發現大量相同特性的客戶，這是短信增值營銷的策略基礎。其次，電信增值業務的使用工具（手機終端）與告知渠道具有較大一致性，電信企業可以充分利用手機終端渠道成本低、業務宣傳針對性強的特點，進行電信增值業務推廣，所以應當以手機消費特征發現短信增值客戶的類聚群。因此，根據數據挖掘的步驟，基于短信增值業務的精確營銷按照以下過程進行。

（一）數據管理

從電信企業內部及SP那里可以得到客戶的相關數據，剔除不合規則的數據后，以客戶ID為主鍵進行抽取、轉換并裝載(ETL)形成一個集中的數據庫。然后把需要的數據通過ETL形成目標數據集。

（二）短信用戶的消費特征界定

根據短信用戶的消費特征，可以根據客戶的價值維度和行為維度將短信客戶群體分為四大類。其中價值維度主要包含以下一些類型變量：電信收入、為客戶提供服務所帶來的成本、為了爭取客戶所進行的投資；行為維度主要包含以下這些變量：使用量、根據使用量推導出的各種變量、欠費情況。客戶的類型可以用以下特征進行描述：第一類為資費敏感類，這類客戶月租費較低，年齡較低，漫游費用較少；IP時長比例突出，平均每次通話時間較長，10086等呼叫次數較多，較多使用續費卡繳費。第二類為新業務敏感類，喜好使用GPRS，且在網時長一般，彩信使用較多，短信費用較大，對新業務比較敏感，客戶服務辦理次數較低。第三類為服務提升類，年齡較大，較少使用續費卡繳費，較少使用10086等客服電話，MOU較高，漫游費較高。

短信增值業務營銷方法

對于新業務敏感類客戶，可以采用超級女聲類互動節目營銷模式和大賽營銷模式，其明顯的優點是在短期內能夠為運營商及SP帶來大量收益，在造勢與宣傳提高短信增值業務使用量方面具有重要作用。但這種營銷模式屬于項目型營銷，可持續性差，同時運營商、SP受制于主辦方，難以起主導作用，可持續性差，且營銷成本較高。

對于資費敏感類客戶，可以采用內容營銷模式，也就是運營商及SP通過主動向用戶發送精彩、趣味內容，吸引用戶參與內容轉發或消費，是實現業務量提升的一種有效營銷方式。通過短信查詢防偽編碼，方便、快捷、易用，且隨時隨地；短信防偽除具有常規產品防偽功能外，還可以根據手機號碼分布區域統計分析銷售數據，為售后服務提供指導；可以方便快捷地收集匯總銷售數據及其他經營信息，從而進一步分析企業運營狀況。

對于服務提升類客戶，采用俱樂部營銷模式，作為企業全新的信息平臺和溝通方式。通過電信網站提供的數據庫服務，可以向企業客戶提供“模糊”方式的短信查詢反饋，既可以是產品報價查詢，也可以是會員服務內容查詢。利用短信增值業務天然細分的群體特征，俱樂部本身長期互動，非常適合短信增值業務小額多次特點；同時也為俱樂部成員提供溝通與交流空間，培養其歸屬感與增值業務忠誠度。

精確營銷在我國的應用尚處于探討階段，但可以看出這種方式是基于網絡的廣泛應用和現代信息技術的大力發展的基礎上，類似“GPS”精確定位的營銷策略可以為企業節約大量營銷成本，提升企業效益，因此必定有廣泛的應用價值。

篇6

一、餐飲企業的文化營銷

文化營銷以文化價值為紐帶將企業內外各方面利益維系在一起，既是滿足消費者文化需求的方式也是營造和傳播企業文化的途徑。實施文化營銷可以起到創造差異化、增強內部凝聚力、增進企業外部形象等作用，有效提升企業綜合競爭力。

二、餐飲行業與餐飲文化

人們飲食活動過程中關于飲食品質、審美體驗、情感活動、社會功能等諸多方面的獨特文化意蘊。餐飲業是典型的服務行業，具有實物產品和服務產品相結合，生產與消費同時發生等特征。除了飯菜的質量和價格，消費環境、服務態度等因素都會影響消費者的購買行為。因此，餐飲行業所蘊含的文化傳統以及其自身的特點決定了餐飲企業必須重視品牌文化和企業文化的塑造，并通過有效的文化營銷提升企業競爭力。

三、餐飲企業文化營銷策略

篇7

[關鍵詞]情感價值；營銷策略；信息化管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.121

1 陜西漫漫時光郵局項目營銷的意義

漫漫時光郵局有限公司開發的“時光郵局”系列產品，定義為無形服務類產品。包括：為自己的未來寫一封信、為朋友寫一封信、放飛顧客夢想、溫馨生日祝福、策劃浪漫表白、為顧客創造驚喜；浪漫咖啡屋成為免費附加品；本項目立足于大學生活，對緩和人際關系、勉勵自己、祝福朋友有奇妙的作用，是一款充滿創新、浪漫、溫情的服務類產品，是在互聯網新時代下對傳統郵遞業的繼承和發展，讓日漸冰冷的人際關系得到溫暖的滲透，彌補時代的棱角，緩和人際關系、勉勵自己、祝福朋友、滿足消費者各種感性消費需求。發揮電子產品正能量的傳播影響。

2 陜西漫漫時光郵局項目營銷存在的問題

2.1 針對性客戶缺失

項目在進行推廣宣傳時往往過于主觀，而忽視了對當地傳統風俗特色的分析調查，生搬傳統服務行業傳統的營銷手段直接用在不同地區的客戶群體當中，結果必然是經營慘淡。這就是因為客戶所處地區、生活習慣和收入水平的不同，會造成他們對一些事物接受程度的不同。這種情況下，如果本項目不能提供針對不同層次的消費者的服務和商品，那么消費者當然不會認可，這對企業的發展和贏利無疑是會有很大的影響。另外一種錯誤的營銷策略認為標新立異的宣傳是造勢的最佳手段，在推廣的過程中只注重了自身知名度的宣傳，而忽略了企業內在形象的重要性，長此以往，就會出現只重宣傳而不重服務質量的情況。要清楚產品的核心是服務的質量，所以本項目應該下大力氣在出售商品服務的用戶體驗上，這樣才能保持住消費者對品牌的忠誠度。

2.2 企業品牌意識不足

由于本項目的經營規模比較小，資金儲備還不夠雄厚，管理水平也處于有待提高的階段，客戶信息保存與管理系統薄弱，造成客戶信息丟失和產品安全泄密。在經營中往往只注重在服務質量和銷量情況上，而忽視了對本項目品牌的建立和發展。

2.3 移動互聯網時代產品營銷策略不足

移動互聯網給消費者個人或群體獲取知識的手段增多，消費者認識的提高，對產品自身文化韻味、文化訴求、用戶體驗等要求不斷提高。消費者的心態更加開放，容易接受新的觀念與服務，對品牌的忠誠度降低。移動互聯網經濟使得產品更新發展不斷加快，市場上的新產品令人眼花繚亂，有的產品可能只是短短的一瞬就要結束，現代企業賴以生存的微觀環境中的各類參與者（同行業競爭者、潛在進入者、供應商、消費者）對企業的壓力越來越大。互聯網經濟時代信息網絡科技的發展打破了傳統的區域界限，引起了人們價值觀念、消費觀念、消費心理和消費行為的巨大變化。互聯網的迅猛發展，互聯網對服務行業推動有可能導致企業市場的擴大，消費者的多樣化的消費體驗，將使企業目標市場客戶在地域上逐漸分散。本項目由于在初創期可能缺乏應對、移動互聯網時代的營銷戰略。

2.4 信息化管理難度大，信息化水平不高

顧客信息多且雜，且需要保存時間過長，缺乏有效的保管手段。信息化保管和管理系統的缺乏使得本項目對市場需求變化的反應速度大為下降。信息技術將成為本目發展的一大瓶頸，同時也可能會成為企業發展的競爭優勢，需要我們加大對信息技術的開發力度。

3 陜西漫漫時光郵局項目營銷解決對策

3.1 明確目標群體

本項目應該根據城市的等級、當地的經濟發展水平、消費者的收入水平、生活習慣、年齡、民族、宗教等方面考慮適用于當地的具有本土特色的推廣戰略。因為消費者所處地域經濟發展水平和人們生活習慣的不同，會造成他們對本項目新穎的產品服務可接受能力的不同。這種情況下，項目如果不能提供針對不同群體消費者的營銷策略、服務和商品，那么消費者當然不會認可，只有充分重視了目標群體的特殊性后，本項目才能真正貼近消費者心理制定出可以吸引他們的營銷手段，從而吸引更多的消費者，然后迅速地占領市場。

3.2 根據不同客戶類型，選擇不同的營銷策略

在現今的網絡經濟社會中，市場經濟信息的發展千變萬化，本項目應針對不同類型客戶采取差異化的營銷戰略，不同類型的客戶主要有可發展型、潛能型、忠實型三種：可發展型是指那些正處于企業對其進行推廣和發展的客戶；潛能型是指那些已經使用過本項目產品和服務的客戶并且具備一定消費潛力挖掘的可能性；忠實型是指那些已經對企業形成了消費傾向的客戶。對這些客戶，所對應的營銷策略的不同，銷售引導的方向也要有所不同。針對可發展型客戶我們可以用較低的價格向他們提供優質的服務讓其感受到服務特色。而針對潛能型的客戶我們也同樣保持較低的產品價格，但我們可以向其推廣更加優質的服務。對于忠實型客戶我們的重點可以放在提高客戶的滿意度方面。

3.3 差別化市場定位

首先，本項目應進行合理的市場區分。其次由于不同的市場對商品的要求會有很大差別，所以一定要考慮到這種市場環境的不同，并相應采取針對性的經營策略。在項目經營中，一定要認真分析顧客的不同需求，比如一些顧客需求的是定制化服務，還有一些卻主要是對自己未來憧憬的感性需求等。在分析好市場定位后，就要對鎖定的市場進行深入的分析，緊抓市場的需求，并要竭盡所能地滿足這種需求。

3.4 完善信息化系統

建立自己的客戶信息管理系統，實行多重保障避免客戶信息流失。同時系統要根據客戶信息的變更進行不斷的跟蹤更新客戶信息。針對繁雜的用戶信息采取電子檔案與紙質檔案相結合的方式進行保管。

3.5 有效的營銷策略

3.5.1 靈活的價格策略

定價區間合理，也是影響產品推廣的重要因素，合理的有利于產品推廣的價位，應該是合適的價位。可以針對不同的地區、不同的經濟發展水平進行靈活多變的價格定位。但是產品的價格定位要得到產品的消費群體大眾的認同；同時產品的價格可以多變但所提供的產品價值不能變。

3.5.2 品牌推廣策略

要適應客戶求名動機的心理，應不斷地提升品牌的形象，就是改善和豐富影響品牌的文化內涵，通過各種自媒體形式進行宣傳，以提高企業知名度和影響力。提升品牌的途徑，內在的靠產品的質量和優質的服務，外在的靠營銷中的高效推廣。

3.5.3 自媒體推廣策略

樹立和提升品牌的社會認可度需要各種宣傳手段對項目的宣傳，可以建立本企業的微信公眾號進行微信線上宣傳，同時也可以通過擁有大量“粉絲”的微博進行企業商品宣傳。也可以利用當下發展較快的網絡直播平臺對企業產品進行直播宣傳。刺激消費者購買需求，樹立和提升企業形象。

3.6 感性營銷方式的運用

3.6.1 廣告設計策略的改變

隨著感性消費時代的到來，表達感性訴求廣告被提上日程，感性訴求廣告是相對于理性訴求廣告而言的，如告訴消費者什么樣的冰箱制冷效果好、什么奶粉富含各種營養元素等，這種被統稱為理性廣告，在普通消費品的廣告當中較為常用。隨著企業發展競爭的激烈，表達感性訴求的廣告越來越得到企業的重視，也越來越顯示出它的巨大影響力。漫漫時光郵局這個項目可以主打情感牌，由于男女比例失調會給市場需求帶來性別上的差異，男性在消費過程中具有盲目性。“時光郵局”可以成為一款充滿創新、浪漫、溫情的服務類產品，更成為廣大男性的消費咨詢專家。

3.6.2 與消費者的情感一致

極度稱心的客戶是企業最好的銷售人員，并會幫助企業形成良好的企業形象。因此在本項目銷售過程中要注意每一點細節，要認真誠實地與消費者溝通以真誠獲取消費者的信任。誠實是銷售人員的基本素質和職業道德。信任促使企業、N售人員和客戶走向親密、展現產品的特點。與消費者的情感保持一致。爭取消費者的信任，并牢記這份信賴是無比脆弱的要萬分珍惜。而一旦失去客戶的信任，企業、營銷人員將會面臨巨大的生存危機，企業要時時刻刻保持危機意識。同時，員工是企業產品第一批購買者，只有高度滿意的員工才會出現高度滿意的客戶，在企業內部也必須建立有效的管理機制和獎懲機制，鼓勵員工積極與客戶進行真誠的交流。企業想要與消費者站在同一立場時，首先就要獲得客戶的充分信任，當彼此關系處于一種相互信任的狀態時（即肯定彼此立場一致），才能達到情感的一致性。因此在“時光郵局”營銷活動中應積極與消費者進行溝通，要了解他們的需求，充分取得客戶的信任，主動與客戶保持情感上的一致。

參考文獻：

[1]楊淑琴.網絡經濟時代的網絡營銷策略研究[J].中國商貿，2012（4）.

[2]姜榮發.淺談我國超市營銷策略中存在的問題及對策[J].中國市場，2011（12）.

[3]沈云崗，黃鶴.我國網絡營銷發展中的問題及對策[J].商業研究，2001（3）.

篇8

1.1整體性

通常情況下，電力系統要想真正地完成交換過程都需要利用電網，而電網系統所涉及的面積就是目前電力單位的市場范圍。在同一區域的電網系統都是經過統一設置的，所以，其營銷部門一般只能把同一區域看作同一個市場來進行市場營銷，因此可以說，不同電力單位的營銷活動能夠通過同一個電網系統，進而連接成為一個統一的整體。

1.2不可放棄性和相對穩定性

電力單位的目標市場的動態性較強，不是說一旦選定之后就一成不變。而其動態性也是與穩定的電力單位目標市場相對來說的。在市場發生變化時，其變化都是逐步實現的，不會說是驟然突變，且在某些事件和區域內還是相對比較穩定的。此外，在電力目標市場的選擇過程中，還需要綜合考慮社會、國家、區域等多個方面的因素，不能放棄難度系數大或盈利少的偏遠市場。

1.3差異性

一般來說，目標市場在客戶細分、產品選擇等方面都具有相同性質，但是在很多方面還是會存在非常顯著的差異性，這種差異主要體現在以下四個方面：第一，計劃安排差異性。一般情況下，對于同區域的用戶而言，對電力系統的供應方式要求也會是不同的。有些直接需要供電商來供電，有些則需要間接供應方式。第二，需求量差異性。不同的電力消費者對于電力系統的需求也會是不一樣的。有些大型企業的年耗電量可以達到幾億千瓦時，而有些小用戶如建筑住房用電可能只需要用到幾十千瓦。第三，供電時間差異性。不一樣的電力用戶所需要的供電時間也會是不一樣的。通常情況下，化工行業需要二十四小時的持續供電，而有些商業行業則只要確保白天供電，夜晚所需要的電力很小。第四，消費方式差異性。電力系統的熱轉化、動力轉化以及照明等方式都屬于不一樣的消費方式。而該差異性的發生是基于不同地區、電力企業的不同規模、不同目標市場的前提下的，所以對電力營銷目標市場進行研究和區域劃分是很有必要的。

1.4與國民經濟的發展密切相關

電力系統的目標市場并不是獨立的，電力系統在發展過程中明顯地表現出了對國家國民經濟的依賴性，其是因為電力市場的廣大消費者主要集中在工業行業，其次是服務行業、商業、居民生活以及農業。而不管是農業、服務行業、工業，還是商業，都是我國國民經濟未來發展的主要組成部分，可以說，對我國國民經濟結構進行調整，也就直接表現在對以上行業進行調整，因此可以說，電力營銷的發展對國民經濟的發展起到了一定的影響作用。

2電力目標市場的營銷策略

2.1逐漸完善電力目標市場的營銷策略

2.1.1培養供電單位在職員工的營銷意識。供電單位和一些普通單位相比較來說，具有其特有的特征，配售環節、輸變環節等很多環節都是一起展開的，這就需要許多部門協調工作才能完成該過程，同時還不能出現任何問題，并且還具備全員參與的特征，因此供電單位還需要培養全體員工共同參與協作的生產和銷售理念。

2.1.2創建并完善電力市場的營銷體系。創建并逐步完善其營銷體系也是目前供電單位進行營銷階段的重要措施之一。而供電單位在選擇電力市場開發的過程中需要找到利益與效益之間的均衡點，創建健全的電力目標市場的營銷體系，其包含：第一，營銷觀念：也就是建立以電力目標市場為導向、以廣大客戶的需求為工作重心，強化人員的競爭意識、提升其服務質量、品牌形象等；第二，信息系統方面：供電單位應該建立其市場信息采集系統、處理系統、報告系統、決策系統等；第三，人才規劃：做好電力系統營銷人員的培訓、考核、招聘規劃等；第四，管理客戶方面：包含客戶服務系統，處理客戶投訴、業務咨詢等。

2.1.3拓展潛在的電力目標市場。目前，我國大多電力市場還存在著供應不夠的現象，但主要是因為低端客戶與高端客戶間的不平衡。從其長遠發展來說，電力產品最終也會與其他的普通商品一樣逐步走向買方市場，因此，供電單位不能存有“等待”思想。為了實現單位收益最大化，提升單位形象，就需要積極拓展全新的電力市場，調整目前電力市場的市場結構，研發新的電量增長點。

2.1.4建立科學、切實可行的激勵體制。現代單位之所以能夠走向成功，其關鍵因素就是可以調動員工的工作主動性與創造性，供電單位在其目標市場的選擇、培育以及開發方面還有較長的道路要走，怎樣把員工的工作成績和售電量有效地聯系起來，怎樣尋找人才、用好人才、調動員工的積極性等都是電量單位高層的管理人員需要思考的方面。建立切實可行、科學的激勵制度也是供電企業在電力系統市場競爭中占據一席之地的重要保障。

2.2產品營銷策略

2.2.1優化產品質量策略。目前，電力和替代能源間的競爭逐漸走向熾熱化的情況下，供電企業需要采取優化電力產品質量的方法，如提升電力產品的質量，以增強單位的經濟收益以及市場占有率。

2.2.2差異化策略。為了可以滿足廣大客戶的用電需要，吸引更多的客戶，擴展其目標市場，供電企業還需要逐步增加產品深度。而對于某些具備特殊性的企業，如技術行業、鋼鐵等單位，其對電力的用電頻率、可靠性、電壓電流等每項指標都有特殊的要求，旨在提供高質量的產品。

2.3價格營銷策略

雖然目前電力價格是由相關政府部門來管制的，而相關部門在制定電力系統的價格時所依據的原則是資源利用率最大化、利潤合理化、等價交換等，以促進廣大客戶的合理用電。目前，電力價格水平和有些客戶的承擔能力對比而言還比較高，且電網系統的負荷峰差也較大。所以，供電單位能夠在做好目標市場調研以及銷售成本分析的前提下，依據電力價格原則優選一些科學、合理的價格策略，如：（1）縮減供電單位的管理層次；（2）清理并逐漸整頓不合理收費的現象；（3）實行優惠折扣定價方式，對于有些需電量較大的單位，如耗能高的單位，供電企業可以在補償其電力成本的前提下，依據單位的實際情況做出一定讓步；（4）實行分時電價營銷策略；（5）推行差別定價營銷策略。

2.4優質服務營銷策略

優化供電單位的服務質量對促進單位的經濟利益以及社會的發展進步起著積極影響，其一般體現在：優化服務質量是拓展電力目標市場、增強電力營銷力度、提升供電單位社會效益以及職工綜合素質、樹立供電單位的優良形象、增強單位信譽以及單位知名度的主要途徑。而通常情況下，要想逐漸強化供電企業的優質服務，就需要提升營銷人員的文化素質、服務水平以及工作積極性。

3結語

篇9

1.電力單位經濟管理與市場營銷之間的關系

市場營銷作為電力單位發展的核心業務，營銷質量直接影響供電單位的發展與生存，最后對供電企業競爭力構成影響。為了保障工作效率，電力單位必須根據市場營銷相關要求進行工作，通過優化經濟與管理理念，不斷拓展市場；在滿足用戶需求的同時，盡量減小不必要的成本開支；通過注重員工績效管理，從根本上增強各項工作的創新力度，同時這也是確保單位正常運轉，提升經濟效益的有效方式。從當前的電力單位工作形式來看，將客戶作為一切工作的重點，提高服務意識與質量已經廣受社會關注。因此，在電力單位經營時，必須根據實際情況，在順應時代與市場變化的同時，將市場發展作為工作的方向，并且根據變化對營銷策略進行創新與完善。

2.電力單位營銷管理現狀

在市場經濟快速發展這一大的前提下，不僅市場意識提高了很多，管理能力也發生了很大的改善。從當前的管理過程來看，電力企業營銷管理還存在很多不足。例如：以服務理念為重點的管理方式越來越普遍，從而讓傳統的營銷理念只能停留在表層，具體有微笑服務、設備更新等，對于供電穩定、辦電速度、停電損失等內容重視不夠。一旦管理人員沒有意識到服務的重要性，就將嚴重影響電力單位發展。隨著物質生活水平不斷上升，市場對電力單位也提出了更多的要求與挑戰，而原來以產品質量為管理體系的形式已經不能勝任時代的需求。在管理體系不夠健全、營銷方式單一、對客戶不太了解的情況下，對專業化、多樣化的管理體系造成了很大的影響，甚至影響電力市場與營銷成果。

二、提高電力企業市場營銷與管理的策略

在科學技術日新月異、改革力度不斷加大的今天，為了提高企業經營效益，相關單位必須根據實際情況以及市場需求，進行營銷體系創新。這樣不僅能保障市場營銷策略與方法順利實施，還能最大程度的提升經濟效益。

1.優化電力單位經營活動和銷售空間在電力單位經濟管理中，為了確保工作進程以及使用效益，電力單位必須使用科學、合理的經營方式，并且以相關措施為基準，不斷提升活動質量；通過完善自身活動，為用戶提供更多的服務；同時，這也是有效設置社會模式，降低服務成本的有效途徑。在市場環境分析中，為了明確市場進程，必須在經管的層次上，對未來市場進行挖掘和評估。在對市場潛力以及發展研究中，除了要及時完善售電、發電等經營目標，還必須適時修正營銷策略，開拓市場經營范疇。另外，隨著市場經濟的快速發展，為了提升電力單位工作效益，必須推動管理人員與電力企業之間的創新理念，尤其是利潤獲取和評估，電力單位必須根據評估利益與層次獲取，這樣才能將銷售活動整合成綜合步驟實施。

2.增強營銷策略，完善經營管理

電力企業作為基礎性工作，具有很強的公益性。在日常生活中，不管是生活，還是生產都不能離開電力工作，目前已經滲透到各個生產領域，對國民經濟與社會有序發展具有重要作用。因此，在實際工作中，為了推動企業長遠發展，必須改變傳統的用電方法，在廣告宣傳到一定程度后，塑造用電形象，為電力企業帶來更多的客源。這樣不僅能保障服務質量，還能幫助電力企業拓展經營市場，為電力企業提供更多的經營空間。另外，在經濟全球化的今天，必須讓企業經濟面向市場，在正對市場的同時，不斷開拓、創造更多有利的空間。隨著精神文明提高，客戶滿意度逐漸成為各個服務行業發展的目標，為了提高用戶對相關工作的滿意度，除了要加強管理，還必須根據市場特征，設置專門的體系，這樣就能形成以客戶為中心的管理體系，不斷打開市場，促進電力企業發展。

三、結語

篇10

關鍵詞：商業銀行；營銷審計

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01

隨著國內銀行數量的不斷增加和外資銀行的不斷涌入，各家商業銀行逐步認識到市場營銷對擴大市場份額、提高盈利水平的重要性，均加大了對市場營銷的資源配置，增設專門的職能小組、引進專業的營銷人才，投入大量的人力物力。但從目前商業銀行的市場營銷活動來看，各家銀行大都將重點放在了市場營銷本身，對市場營銷效果、效率等的評價基本處于缺失狀態，導致市場營銷投入產出不配比，資源浪費的情況比較嚴重。營銷審計的應用則可以有效解決這一問題。

一、商業銀行營銷審計及其特點

隨著我國金融體制改革的不斷深化，商業銀行的所有權與經營權逐步分離，所有者和經營者之間的委托關系隨之建立。由于市場營銷被認為是提高包括商業銀行在內的所有企業效益的有效法寶，經營者即受托經營人出于擴大份額，增加收入，提高業績，以獲得委托人認可等自身利益的考慮，會授權其下屬機構或職能部門進行市場營銷。但由于各委托方和方信息的不對稱性，導致市場營銷活動的透明度不高，只有當營銷活動的各項投入過大或其效果、效率等不盡如人意時才會引起委托方的關注。基于以上原因，委托方迫切需要對方的營銷活動進行評價，商業銀行營銷審計便應運而生。

“現代營銷學之父”菲利普?科特勒將營銷審計定義為：營銷審計是對公司業務單位的營銷環境、目標、戰略和活動進行全面的、系統的、獨立的、周期性的檢測，旨在確定公司的問題和機遇所在，并據此推行一系列行動方案來提高公司的營銷績效[1]。從以上定義可以看出，商業銀行營銷審計必須全面，需要涉及商業銀行市場營銷活動的所有主要方面以實現審計范圍的全覆蓋；必須系統、獨立、定期。

此外，商業銀行歸類于金融服務行業，提供的金融服務產品有別于一般實物產品，無法感知、無法存儲、易于復制、銀行生產過程就是客戶消費過程。基于以上服務的眾多特性，與一般生產制造企業的營銷審計不同，商業銀行營銷審計還應包括對服務人員、過程和有形展示的檢查評價，這也是商業銀行營銷審計的又一特點。

二、商業銀行營銷審計流程和主要內容

商業銀行營銷審計是對商業銀行的各項市場營銷活動進行的審計，歸根結底仍是審計，所以其工作流程與一般審計大致相同。首先要確定審計目標、范圍、時限等，并據此制定工作計劃；其次要根據工作計劃定時、定量、有序開展工作，收集信息、數據并進行分析；最后是出具審計報告，并對發現問題提出針對性的建議。

審計內容上，雖然商業銀行提供的產品與生產制造企業相比具有特殊性，但審計的主要內容是基本相通的，只是具體內容有所區別。

(一)營銷環境審計

商業銀行的營銷活動必須與其所處的內外部環境相適應，才能發揮應有的作用，所以審計的首要內容就是要研究商業銀行所處的環境。營銷環境審計主要分析環境因素給商業銀行帶來的影響，以及銀行采取的對策等；國家產業政策也會影響商業銀行目標市場的選擇；客戶評價會影響銀行營銷策略的使用，那么客戶評價如何，被審計人針對不滿意的事項如何反應等。

(二)營銷戰略審計

營銷戰略主要包括市場細分、市場選擇、產品定位等，它會直接影響銀行營銷策略的選擇、新產品功能、特性等的設計。營銷戰略審計主要分析商業銀行的營銷戰略是否符合銀行的整體戰略，市場細分標準是否合理，細分的市場是否明確，市場定位是否合適，營銷戰略選用是否恰當等內容。

(三)營銷組織審計

架構合理、分工明確、運行高效的營銷組織是商業銀行營銷活動取得成功的關鍵，所以營銷組織審計要著重研究銀行的營銷組織架構、職能和崗位的分工情況、考核激勵措施等是否合理、明確，行內工作流程是否順暢，部門間協作有無障礙，團隊協作能力如何等內容。

(四)營銷系統審計

營銷系統包括信息、計劃、控制、新產品開發系統，它們是營銷活動高效開展的保障。其審計內容主要包括銀行信息系統的信息收集是否及時、全面、準確，銀行營銷計劃及其制定是否合理，監督評價體系是否建立、功能發揮如何，行內新產品開發是否進行足夠調研、可行性分析如何、風險評估是否完善等。

(五)營銷策略審計

營銷策略包括產品、定價、促銷、分銷策略，而商業銀行作為金融服務行業，其營銷策略還應包括人員、過程、有形展示策略。營銷策略審計內容包括商業銀行現有產品是否能滿足客戶需求，與競爭對手相比優劣勢如何；定價是否合理、是否符合相關的政策，與競爭對手相比優劣勢如何，各級機構執行情況如何、是否符合規定；銀行的廣告、促銷等目標是什么、是否合理、成本是否合適，銀行客戶評價如何，預算是否合理、審批流程是否合規；網點、自助機具等分銷渠道布局是否合理，網點柜員等是否定期接受培訓、是否合規等。

(六)營銷績效審計

營銷績效包括商業銀行盈利能力、市場份額、投入產出率等績效指標，其審計內容包括商業銀行各產品的盈利能力、市場份額如何，客戶質量如客戶忠誠度、滲透率、動戶率等如何，營銷費用占比是否合理，投入產出如何等。

三、商業銀行營銷中存在的問題及改進建議

按照以上營銷審計內容，結合筆者多年的銀行從業經驗，對我國商業銀行特別是國有商業銀行的營銷活動進行研究，不難發現商業銀行營銷活動存在諸多問題。

(一)組織架構不合理

從國內商業銀行特別是國有商業銀行的組織架構來看，沒有統一的營銷管理部門，各機構、部門單獨作戰，各自為政，聯動協作能力差，甚至出現同一銀行的不同網點搶奪同一客戶的現象，造成重復營銷和資源的大量浪費。為改善這一情況，應按照“以客戶為中心”的導向重新構架商業銀行的組織體系，將散落的營銷職能集中到統一的營銷管理部門，由其統轄管理包括營銷戰略、計劃、策略等在內的營銷活動，其他專業部門則為其提供支持，以提高團隊協作能力，提高資源利用率。

(二)營銷效率不高

目前商業銀行特別是國有商業銀行，機構大都按行政區域進行設置，一般有總行、省行、市行、支行、網點五級機構，營銷計劃從制定到實施環節過多，越到直接接觸客戶的基層支行、網點，其權限越小，對客戶提出的需求需層層報批，等批復下達，客戶已轉投他行，營銷效率低下。為此，商業銀行對客戶特別是對公類客戶應實行分層對等營銷，如對財政、電力、通訊、教育、保險等系統性大客戶由總、省行直接切入營銷，制定統一、全面的營銷方案，提高營銷效率。同時，強化組織內部的溝通協調，加快從需求到產品的轉化速度，提高工作效率。

(三)營銷計劃系統不合理

目前大部分商業銀行銷售任務的制定是單純按照市場份額提高率、收入增長率等進行簡單計算，未考慮內外部環境影響、往年實際情況、銀行實際能力等，造成各級機構“就任務論成績”，過度追求數量和規模，一定程度上助長了弄虛作假、短期行為的發生，導致客戶動戶率、回報率等營銷績效指標不理想，給銀行業務帶來了較大的風險。對此，商業銀行應樹立持續、健康發展的意識，將眼光放長遠，結合市場營銷理論，加快營銷信息系統的構建，全面分析評價營銷環境，合理確定銷售指標及任務，使營銷計劃系統更具科學性。

(四)產品同質化嚴重

由于商業銀行產品易于復制，所以各家銀行的產品趨于同質化，缺乏差異性，與客戶保持長期合作的基礎不牢，客戶流失率高。為此，商業銀行應加強品牌建設、企業文化建設，實行差異化營銷，塑造自身特色，要加強一線員工的業務、銷售技巧等培訓，從客戶角度加強網點環境、設施方面的建設，完善售后服務，持續提高服務水平，以優質服務贏得客戶。

四、結論

商業銀行的快速發展離不開市場營銷，而市場營銷效果、效率的檢查評價更需要營銷審計的介入，因此，對商業銀行的營銷審計進行研究是非常迫切和必要的，它通過對市場營銷的檢查評價，能夠幫助商業銀行找到問題，發現機會，改進工作，提高效率，提升競爭力。

參考文獻：

[1]菲利普?科特勒,凱文?萊恩?凱勒,著.營銷管理[M].王永貴,于洪彥,何佳訊,陳榮,譯.上海:上海人民出版社,2009.

[2]富閩魯.制造業企業營銷審計理論與應用研究[D].天津:天津大學,2007.