導語：如何才能寫好一篇對銷售工作的認識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據這一原理，作為班主任在班級管理中要運用好“首因效應”，使得師生雙方在正常交往中向積極的方面轉化。班主任老師在接手一個新班時，要留給學生美好的“第一次”， 使學生產生一種“先入為主”的心理定勢，進而對以后工作的開展產生助力而不是阻力。具體的講要做到以下幾點。

見好第一面。第一次與學生見面，班主任要穿戴整齊、得體、大方，面帶微笑，說話語氣要親切、溫和，表現出對學生的喜愛、關心和體貼，給學生留下知心朋友的印象。

例如我在擔任07級（3）班班主任時，上班的第一天，特意在前一天理了發，換上干凈的短袖襯衣、黑色皮涼鞋和長褲，以一種莊重、得體的面貌出現。在與學生見面時，我先用投影放映出一枚黑色扁平的小東西，“請同學們猜猜這是什么東西？”大家都茫然地搖頭，我說道：“這就是咱們校園里長的紫藤蘿的籽兒。那么美麗的紫藤蘿，種子卻是這么不起眼，平常得讓大家都判斷不出來。可是，同學們，再普通再丑陋的種子都可以開出美麗的花，老師希望大家都能像紫藤蘿的種子那樣，盛開出美麗的花朵！”看到學生亮起來的眼睛，我接著說：“從今天起，如果你們愿意，我永遠是你們的朋友，我將為有你們這些朋友而快樂。在我的心里，你們每個人都是最棒的！我會像對待自己的孩子一樣對待你們，就像電視劇《士兵突擊》里的臺詞：‘不拋棄，不放棄’。我不會拋棄、不會放棄你們當中的任何一個！我要陪伴你們走過你們人生的最重要的階段——高中生活，我要看著你們成長，分享你們成功的喜悅，我會用快樂的心情，等待每一朵花的開放！”這第一次見面，這一番話精心準備的話語，給學生們留下了難忘的記憶。

開好第一次班會。班主任開的第一次班會是對其綜合能力，尤其是管理能力的展現和檢閱，班主任一定要巧妙策劃、周密安排。班會內容要切合學生的實際，切忌夸夸其談、空洞無趣。語言要精練準確、生動幽默、鏗鏘有力，具有較強的吸引力和感染力。

在10級（4）班的第一次班會課上，我在黑板上寫了一個題目：暑假過得快樂嗎？學生開始議論，并讓幾個學生說了說暑假的經歷。然后順勢說到今后在學校如何才能快樂的成長和學習呢？要想今后在學校快樂的成長和學習，那就需要樹立好人生的目標，努力學習，遵守校紀校規，以一個中學生的標準要求自己，時刻得到老師的肯定，心中就會充滿快樂；同學之間，講禮貌，處理矛盾以友情為重，同學友誼和諧，其樂融融，因此心中充滿快樂……

然后談到我所看到的一個不正常的現象：“同學們今天剛到校，都將自己桌子和椅子上的塵土擦干凈了，如果將放在過道上的椅子移到一邊，更好的方便同學們出入，難道不會因此而受到同學們的贊揚嗎？將還沒有到的同學的桌子和椅子擦干凈，難道不會因對這些同學的一點關心而內心充滿快樂嗎？將教室和宿舍的衛生打掃干凈，難道不會因學習和生活場所的整潔而內心充滿愉悅嗎？……”

篇2

必須主動追求個人作用與工作結果的直接聯系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻；

在情感上能夠承受以不可變通的物質標準衡量自己的工作結果。對自己工作的結果追求物質回報而不是境界或情調；

有足夠的內在驅動力和持續力支持他們的追求。對自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調控能力，能夠根據外界變化及時調整自己，能及時領會環境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識的基本要領，具備良好的行動能力和溝通行為模式。

對銷售工作的關鍵性任務保持足夠的敏感性。不會由于反應遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據七類因素對個人的銷售能力進行判斷。

需要說明的是，上述七類因素對銷售能力的影響有區分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對特定的銷售工作。研究結果顯示，個人動機和表達能力屬于普遍性因素。領悟能力、價值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關。而知識技能的應用面最窄，和特定的銷售工作有關。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過觀察判斷，而有些則必須借助專門的測評工具。具體說來，人格特征、個人動機只能通過專門的心理測評工具進行測評。自我定位、價值導向、領悟能力、表達能力可以借助心理測評工具和觀察、面談的方法分析。對知識技能的判斷最容易。可以通過考試，分析簡歷等方法判斷。

下面對七類因素的作用逐一解釋。

個人動機是影響銷售能力最為關鍵的一個因素。它影響到銷售工作的每一個方面。這個因素反應一種發自內心的，追求特定目標（例如金錢、名譽、地位、創新等）的欲望。當欲望達到一定的強度，一個人就會有足夠的內在動力和敏感性去捕捉可以實現特定目標的機會，并在實現目標過程中投入足夠的努力和韌性。對任何一種銷售工作，個人動機都是必須具備的關鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關系。這個因素直接影響到一個人是否能在壓力下保持自覺工作，是否追求在工作中發揮個人作用，是否追求以客觀的物質標準來衡量自己的工作結果，是否對溝通對象的情感變化有足夠的敏感性和自發的應對能力，是否有足夠的熱情和動力根據外部環境的變化及時調整自我等。

表達能力對銷售工作的重要性可以說是不言而喻。但是通常在分析這個因素時容易出現一個誤區，就是把話多與表達能力好劃等號。其實能夠滔滔不絕地說話并不等于具有良好的表達能力。對銷售工作而言，首先是要能把話說清楚。別人要能聽懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達能力，接下來的要求就是表達的通俗性與生動性。通俗性就是能夠使用大眾化的語言表達自己的想法。生動性反映一個人在表達時能否使用多種表達方式（例如手勢、表情、肢體動作、音調變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達的積極性與禮貌性。積極性表現在總是以正面的、促進的、愛護的語調和用詞來表達自己的看法。禮貌性表達則會避免使用另對方不快或反感的詞匯或語調。

人格特征代表一個人穩定一致的行為表現。這種穩定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說有的人不管在順境還是逆境中，總能表現出樂觀的態度。總是嘻嘻哈哈的。只要不是災難真的降臨，不會去過多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來的麻煩擔心。另外，如外向、細膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認為，優秀的銷售人員需要具備外向、冒險的人格特征。因為這些特征有利于銷售人員主動地與客戶交流、敢于為爭取機會而采取果斷的行動等。但是研究證據顯示，還沒有一種人格特征能在各類銷售工作中，對銷售業績有穩定的影響。但是我們的研究數據表明，人格特征對銷售業績的影響與企業的文化特征和銷售工作特征有關。例如在強調競爭、鼓勵人際關系的合理沖撞的企業環境中，焦慮、敏感的人格特征對銷售業績有負面影響。對主要依靠個人單打獨斗的工作環境中，沉著、果斷、冒險敢為的人格特征對銷售工作有正面的促進作用。

自我定位是一個人在處理具體事物時自發扮演的角色。人們常說：“人生就像一場戲”。而人生戲劇的情節發展在很大程度上與每個人自己選取的角色有關。這種對自己角色的定位，會影響到采取的具體行動。例如，有的人在面臨權勢人物時，會不自覺地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會成熟性的角色定位對工作結果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時，一個人往往表現為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過程中脆弱的情緒平衡，同時會誘發客戶一些超乎尋常的行動，最終對銷售業績產生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對銷售業績也有負面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個銷售人員在心中不自覺地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結果如何可想而知。

價值取向代表個人對特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權力、生活地域、生活方式等。對銷售工作而言，有一種價值取向很重要：功利主義的價值取向。具有這種價值取向的個人，十分看重對自己努力的物質回報。他們同時也十分重視保護自己的物質回報，不容忍他人分享自己的努力，有時甚至會表現為吝嗇。這種價值取向與銷售工作的物質導向和個人主義性質相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡單的自私自利，而是強調自己的努力必須得到物質回報，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質回報得到確認后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價值取向。而有些價值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個人很看重社會地位，就不適于從事社會地位相對較低的銷售工作。如果一個人很看重生活的舒適性，就不容易在相對比較艱苦的地方做銷售工作。

領悟能力對銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點有關。它主要表現為非課堂學習能力和對環境中事物變化的感受能力。非課堂學習能力的特點有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學習的系統性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學什么，用多少，學多少。學是為了馬上用。而不是追求學問。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時間內向客戶介紹自己并不熟悉的知識。如果按照課堂學習的要求進行，就無法把握銷售機會。銷售工作的變化性還表現為客戶情感體驗不易預測的起伏。如果銷售人員能夠及時覺察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應的應對措施。由于產品的復雜程度不同、客戶對象的素養水平等因素的不同，對領悟能力的要求也有區別。一般說來，比較簡單的產品，客戶比較直爽淳樸，對領悟能力的要求就比較低。

知識技能對銷售工作的影響，與具體的銷售內容有關。因為這個因素涉及的是個人對具體產品的知識，對具體工作場合和地域的文化特征和習慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識技能對銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對七類因素的簡單介紹。我們的研究還發現，其他一些因素在一定范圍內，對銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習慣或是高度理性的行事作風，有助于取得良好的銷售業績。另外，雖然漂亮與銷售業績沒有明顯的聯系，個人的有些外觀特征會影響銷售工作的結果。例如，選拔銷售人員時，應該避免容易引起特定的客戶對象消極反應的外觀特征。例如賣減肥產品的一般不應該找體態豐滿的銷售人員。

動機――摘取銷售王冠的驅力

動機是一種在人的下意識的領域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態量表》，才能對動機進行有效的判斷。

人們總是會感到有一些微妙的東西存在，對一個人的銷售能力有重大影響。只是它們若隱若現，難以琢磨。大量的研究發現表明，人的社會性動機就是這樣的因素。

世界著名的心理學家，哈佛大學教授麥克里蘭博士在《人類動機》一書中指出，社會性動機對銷售業績有直接的影響。特別是根據他的研究，高成就性動機與出色的銷售業績有關。

按照麥克里蘭博士的定義，動機反映了個人追求特定目標狀態的內在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創造出與眾不同的產品或方法、得到大家的愛戴等。一個人針對某個目標的動機越強，他/她希望達到目標的愿望或內在動力也越強。就越有可能自發地采取為實現目標所需要的行動。

他同時指出，動機是一種在人的下意識的領域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態量表》，才能對動機進行有效地判斷。《個人情態量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關鍵的動機因素。它的問世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來困擾著研究人員的一個難題。

麥克里蘭博士強調，有三種社會性動機與人們生活工作關系最密切：

成就性動機：追求個人成功、發揮個人效率、體現個人作用的愿望。希望通過自己的努力取得達到或超越公認的優秀標準的具體現實的結果。

親和性動機：與他人維持友好、和諧、溫暖關系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動機：要對別人施加個人影響的愿望。希望自己的意志對別人的思想、情感、和行動產生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎上，我們對動機影響銷售業績的進一步研究表明，上述的三種社會性動機都與個人的銷售能力有關。為了對動機和銷售業績的關系有更明確的認識，我們在跨文化、跨行業的環境中，使用《個人情態量表》，采集了多家公司的銷售人員的動機特征與銷售業績數據。圖1～4顯示出三種社會性動機與銷售業績的聯系特點：

圖中的數據是根據業績進行區分的優秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會性動機特征的比較。就單項動機分數比較，優秀與一般業績的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優秀銷售人員的成就性動機得分較高；

2. 優秀銷售人員的影響性動機得分較高；

3. 在親和性動機方面，規律性不穩定。

進一步分析顯示，優秀與一般業績的銷售人員的個人動機得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項動機的得分呈V形結構；

2. 業績一般的銷售人員的三項動機的得分模式呈倒V形。

綜合對單項動機和整體模式的分析，我們的結論是優秀的銷售人員往往具有：

1. 較強的成就性動機；

2. 親和性動機與影響性動機的強度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動機不能過分強于影響性動機。

我們的研究結果表明，銷售人員的動機特征與銷售業績有直接的聯系。例如，對美國的一家著名的金融服務公司的數據分析結果顯示，以動機特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動機特征的銷售人員群體作對照，前者擁有的客戶數較后者要多395家。同時，前者銷售成功的服務項目比后者多753項。

從上面的討論可以得出一個結論。在市場競爭白熱化的今天，銷售人員的動機特征是否合理，是銷售隊伍的管理人員不可忽視的一件事。因為銷售人員的動機特征直接關系到他們能否在工作中發揮有效的作用，取得理想的銷售業績。打造王者之師，需要一批具有良好動機特征的銷售人員。“一萬年太久，只爭朝夕”。在各行各業追求以量子速度發展的年代，企業必須以最快的速度發掘和吸收理想的銷售人才。

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你所不了解的銷售

它是一種個人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強烈物質導向的工種。

它是需要在壓力之下表現出高度自覺性的工種。

它是一種情感體驗豐富的工種。

它的工作內容具有高度的變化性和流動性。

有效地選拔銷售人才，需要對兩方面的問題有比較系統的認識。首先要了解銷售工作的本質特征，這樣對能力的要求才會“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點的基礎上，掌握影響銷售人員能力的關鍵性因素。全面準確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對應聘人員進行有針對性判斷。如果對需要考察的內容沒有明確的認識，人才選拔的過程無異于“盲人摸象”。

一個被實踐檢驗出來的道理是，對比其他職業，好的銷售人員是很難培養出來的。一個人如果不具備必要的條件，無論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優秀的銷售人員。對這一點，無論中國還是國外的銷售經理，看法都是一致的。

之所以如此，是因為銷售是一個需要高匹配度的職業，而它的特質又如此突出：

1.它是一種個人主義色彩濃厚的工作。一種責任和權利與個人直接相關的工作。銷售人員的個人作用直接影響工作的最終結果。銷售人員很難把自己在工作中的過錯推給他人，別人也很難去搶功。盡管現代企業管理中強調團隊銷售，銷售工作仍然無法回避個人色彩突出的特征。

2.它是具有強烈物質導向的工種。主要表現為衡量工作結果的標準是徹底的物質化。物質化的標準客觀明確，沒有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術類職業。后者雖然也是個人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結果的標準有很大的感性成分。從事藝術工作可以有精神上獲得滿足的機會。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業中沒有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現出高度自覺性的工種。這個特點與上面兩點有直接的關系。個人主義特征鮮明的工作對自覺性有很高的要求，而業績衡量標準的客觀性和不可妥協性又給個人造成很大的壓力。銷售經理們普遍認為，優秀的銷售人員不是靠外力壓出來的。沒有自覺性，別人如何施壓都是無效的。

4.它是一種情感體驗豐富的工種。對銷售人員的具體工作內容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調整到有利于作出購買決定的狀態。實際上，客戶的任何一個購買決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內容具有高度的變化性和流動性。首先，銷售工作的重點是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩定的因素。喜怒哀樂出現，不受時間地點限制，來無蹤去無影。其次，銷售工作必須以他人為主導，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節奏安排工作的后果必然導致自己工作內容的不可預測性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場、產品、資金等。所以，按照規定、習慣、計劃等流程化的方式工作，對銷售人員是一種奢侈。

三種社會性動機對銷售人員的影響

成就動機：攻克堡壘的發動機

絕大多數的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經過多次反復，乃至多次失望的經歷。特別是一些復雜的銷售任務，經常是幾起幾落，持續可達數載。在成功希望不確定的情況下堅持努力，是銷售工作的一個典型特征。所以韌性是優秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個觀點提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動機比較強的個人，有較強的內在動力推動他們去實現自己追求的目標。另外，具有較強成就動機的個人向往能夠根據條件的變化，采取最有效、最能夠發揮個人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強度的成就動機個人的興趣。使他們在堅持追求目標的同時，保持機動靈活，采取適合具體條件的行動去實現目標。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設備公司的銷售人員。我們的數據顯示她具有比較強的成就動機。在接手一個區域后，她發現幾個主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關系。因為前任銷售人員在處理客戶關系時，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規定或超出自己的職責范圍為理由加以拒絕。客戶的敵意給老林的工作造成很大的困難。客戶甚至都不愿意和她見面。面對困難，她并不氣餒，而是想辦法創造各種機會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓，學習攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術人員協助值班。雖然這個要求不符合公司規定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔心如果假日期間出問題，調動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關方面協調，最終滿足了客戶的要求。結果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時，該區域的業績翻了一番。與客戶的關系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強調明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標，衡量成功則完全依靠剛性的物質化標準，也就是實際的銷售額。相對于其他職業，它在這方面可以變通妥協的空間非常小。而且成功與失敗直接和個人的行為掛鉤。沒有中間環節來分享功勞或分擔責任。具有較強成就動機的個人向往用直觀明確的標準來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產生的直接效果，不喜歡個人的作用被各種中間環節稀釋淡化。而成就動機比較弱的個人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務公司的銷售人員喬伊為例，我們的數據顯示他的成就動機比較弱。他的銷售業績一直不好。一次經理檢查工作，問他各方面進展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術品，我甚至還重新設計了名片”。

但是經理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶。“你必須走出去，直接和你的客戶接觸”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑。“往別人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動完成銷售工作的基本任務，喬伊不得不在沒有任何銷售業績的情況下離開銷售崗位。

親和動機與影響動機：有效溝通的推動力量

成功的銷售不僅僅反映在數字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機和影響動機能夠聯手合作，影響一個銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅持自己的立場，藝術化地表現出堅定的態度，執著地要求客戶接受自己的觀點。在采取這些行動時，銷售人員的要能夠保持自如的心態，同時有足夠的內在力量的推動。如果要靠強迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達不到有效的溝通效果。如果具有較強的影響動機，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機有助于銷售人員與客戶保持良好的關系。具有較強親和動機的個人，比較在意他人對待自己的態度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關系。

但是對銷售人員來說，堅持立場說服客戶與同客戶保持良好的關系，常常是兩個互相矛盾的要求。例如，當一個人專注于讓客戶高興時，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務。或者怕客戶不高興，不敢堅持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動機在溝通過程中都是推動個人行動的力量，它們之間的平衡關系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個矛盾的要求。我們的研究表明，當親和動機不過分強于影響動機時，這兩種推動力量的平衡處在一個比較理想的狀態。上面提到的V字形動機模式，就是兩者間理想的平衡狀態的反映。這種理想狀態與銷售工作要求的特點有關。因為在銷售工作中，與客戶保持良好關系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個銷售經理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險公司后，他的銷售業績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險時，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險銷售工作。在加入公司九個月后，麥克辭去工作，轉去其他類型的職業。麥克的辭職讓他的經理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數據顯示他有較強的成就動機，但是他的親和動機明顯地比影響動機強。在成就動機的推動下，他努力完成銷售工作的各項基本任務。因為較強的成就動機使他賣不出保險感到很不舒服。但是親和與影響動機之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關系。這種壓力導致他在銷售業績不錯的情況下離開了銷售崗位，轉而從事其他職業。

銷售員檔案：

小王是另外一個讓銷售經理困惑的例子。他是一家咨詢服務公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業績一直不理想。他的銷售經理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業績不好是不是自己教導不得法？在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進。經理覺得需要采取適當的行政手段。但是出乎他的意料，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴厲的措施。這讓經理感到心里沒有底。客戶這么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個可能是非常優秀的銷售人員？

篇3

關鍵詞：培訓 煤炭銷售 重要性 途徑

要搞好對煤炭銷售人員培訓工作，就要充分認識加強煤炭銷售人員培訓工作的重要性，通過實施正確的途徑加強煤炭銷售人員培訓工作，充分體現培訓工作在煤炭銷售工作中的現實意義。

一、充分認識加強煤炭銷售人員培訓工作的重要性

煤炭銷售人員進行培訓的重要性，主要表現在：一是加強煤炭銷售人員培訓工作是國際經濟發展的客觀需要，二是加強煤炭銷售人員培訓工作是國內宏觀經濟形勢的客觀需要，三是加強煤炭銷售人員培訓工作是煤炭市場變化的客觀需要。

（一）加強煤炭銷售人員培訓工作是國際經濟發展的客觀需要。現在面臨的國際經濟大環境主要是在美國、歐盟經濟體經濟疲軟不振，下行壓力加大的影響下，世界各國經濟政策進行調整，各國相互博弈激烈，利益訴求分化，全球合作和政策協調難度加大，由此導致了世界經濟發展增速的放緩，從而使國際煤炭出口向中國傾斜。中國為執行聯合國安理會對朝制裁決議自2月19日起停止進口朝鮮煤炭，對煤炭市場帶來了一定影響。只有通過加強培訓，認真研究當前國際經濟形勢，才能準確把握國際煤炭市場變化，積極應對。

（二）加強煤炭銷售人員培訓工作是國內宏觀經濟形勢的客觀需要。我國經濟正處于“三期疊加”的特定階段，經濟發展步入新常態。堅持穩中求M、堅持以推進供給側結構性改革為主線成為今后一個階段發展的主基調，同時綠色發展成為新理念。自去年以來國家實行的供給側改革為煤炭發展帶來了機遇，同時治理大氣污染，推進綠色發展也為煤炭行業的發展帶來了挑戰。只有通過不斷培訓，準確把握國家宏觀經濟政策，積極調整產業結構，才能適應當前國家宏觀經濟的發展要求。

（三）加強煤炭銷售人員培訓工作是煤炭市場變化的客觀需要。2016年以來煤炭市場出現了“過山車”行情，年初，煤炭市場跌入低谷，煤炭價格經歷了“腰斬之腰斬”后，賣出了白菜價。下半年，煤炭價格急劇上漲，到11月初，煤炭價格比年初上漲了63.6%。在平穩運行了幾個月后，2017年5月，煤炭市場又開始下滑；主要表現為電力需求不足，電廠庫存爆滿，煤炭產能釋放，礦井庫存攀高，煤炭價格下滑，商務糾紛增多，用戶對煤質的要求越來越高，優質煤需求下降，劣質煤滯銷加劇，部分電廠已對高灰高硫的貧瘦煤提出了限發申請函，這些現象都要引起煤炭銷售人員的高度警覺。在當今煤炭市場低迷運行的態勢下，只有加強培訓，提高煤炭銷售人員應對市場的能力，才能確保煤炭銷售工作正常進行。

二、加強煤炭銷售人員培訓工作的實施途徑

（一）合理安排培訓方式。可以采取“軍訓+培訓”的方式來培養銷售人員的團隊意識、規矩意識、紀律意識。2017年陽煤集團為應對危機，提升素質，對全體科處級干部開展“百期萬人”大學培訓大提升活動，培訓采用“軍訓+培訓”的方式。參加軍訓的學員通過軍訓徹底體會到了“令必行，禁必止”的軍人嚴明的紀律作風，團結一心的團隊精神和按規定辦事的規矩意識。作為煤炭系統的龍頭，煤炭銷售人員直面復雜變化的市場，必須團結一致，齊心協力共渡難關；必須有規矩意識，按規矩辦事，按集團公司統一銷售的原則辦事，才能做好煤炭銷售工作。在面對日新月異的市場，作為直接面對市場的銷售人員，要嚴守紀律，抵御誘惑，才能守住底限，不碰紅線。

（二）明確培訓內容。當今世界變化莫測，知識更新瞬息萬變。銷售人員只有通過不斷培訓掌握新知識，了解新市場，才能擁有應對市場出現的新情況、新問題。對銷售人員的培訓內容，主要分為理想信念教育和業務知識培訓，二者相輔相成，缺一不可。

（1）理想信念教育。進行理想信念思想教育，要對不同層次、不同類別的銷售人員采取不同的教育方法。堅持講理想、講責任、講奉獻來提高銷售人員的的思想文化素質，使其能夠主動為煤炭銷售工作做出貢獻。另外，要抓好廉潔自律和職業道德教育，使銷售人員清除私心雜念，克服拜金主義、個人主義、享樂主義思想，增強職業道德和廉潔意識，樹立愛崗敬業的觀念，把“熱愛企業、誠信經營”的理念滲透到日常工作、生活和學習當中去。

（2）業務知識培訓。對于煤炭銷售人員來說，主要是強化市場營銷、財務管理、煤炭生產、鋼鐵冶煉、熱動知識、化工造氣、煤炭采制化專業操作技能、煤炭分類等相關方面的理論學習，通過以上系統的培訓，來提升銷售人員的理論水平和業務知識。

三、加強培訓在煤炭銷售工作中的現實意義。

在煤炭市場持續下滑、煤炭銷售日趨困難的今天，通過對銷售人員進行培訓可以提高煤炭企業的競爭力，使煤炭企業的生存不斷注入新鮮活力，為企業的發展創造更多的價值。

（一）有利于增強銷售人員對煤炭銷售工作的自豪感和責任感。就煤炭企業而言，培訓是一種福利，對銷售人員的培訓越充分，體現了對銷售人員越重視，對其他員工越具有吸引力。

（二）有利于塑造優秀的銷售文化。加強培訓能夠促進企業與職工、管理層與員工之間的雙向溝通，增強向心力和凝聚力，從而塑造優秀的銷售文化，建塑煤炭銷售戰線“煤銷千里，德行天下”的“誠”文化。

（三）有利于煤炭企業和銷售人員達到雙贏。培訓能提高銷售人員的綜合素質，提高工作效率和服務水平，樹立企業良好的形象，增強企業的競爭能力。最終使銷售人員共享發展的成果，互惠互利，達到雙贏的目標。

（四）有利于提高煤炭企業應對風險的核心競爭力。培訓能夠使企業迅速適應市場變化、增強競爭優勢，提高抵御市場風險的能力。

總之，加強銷售人員的培訓可以造就一支文化水平高、業務素質好、善打硬仗的專業化銷售團隊，為煤炭企業的長久發展注入動力。

參考文獻：

[1]王凝，李建勤.淺議新形勢下的職工培訓[J].甘肅科技，2009（10）.

[2]王自剛.搞好職工培訓，打造創新企業[J].機械管理開發，2006（12）.

[3]張先燕.提高職工素質培訓教育的幾點思考[J].新西部，2008（8）.

篇4

文/德業企業管理咨詢（上海）有限公司首席顧問　陳為

“銷售為王”，“銷售第一”。

擁有一支金牌銷售隊伍，是任何一個靠市場生存的企業的夢想。

但是企業打造銷售隊伍的努力，普遍表現為考核是剛性的、培訓是彈性的、招聘是感性的。在最為關鍵的招聘環節往往最沒有把握。 這種重心后置的管理哲學，使銷售產能的提升變得被動和艱難。

沙子永遠存在，銷售經理應該做的是在沙堆里多淘出金子。將業績管理的重心前移，用80％的精力找到并關注20％的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業績管理中的“實惠學”。

編者寄語

“21世紀什么最貴？人才！”

對銷售經理，對企業的決策者來說，一個關鍵性的問題是，如何識別、獲得銷售明星。

銷售隊伍建設的普遍現象：考核是剛性的、培訓是彈性的、招聘是感性的。這種招聘撞大運、重心后置的銷售業績管理模式，使銷售產能的提升變得被動和艱難。

2005年3月16日下午6點，北京，某杭式茶樓。

泰康人壽保險股份有限公司北京分公司的銷售精英俱樂部正在活動中。14位銷售明星濟濟一堂，溝通交流。

從表面看，相同的是業績，不同的是除此以外的全部。剛從大學畢業兩年的阿靜，文靜少言，干壽險這行不到半年；編號911的是位“老保險”，紳士模樣；鄰家大姐型的楊女士，是當月銷售冠軍；沉默不語被逼發言的小李，已有八年的銷售經驗，但卻謙虛異常；還有一位“居委會主任型”的大媽，年屆五十，是單腎英雄……

而此刻以團隊管理者身份出現的北京分公司宣武支公司的總經理潘永偉，心里想的卻是，為什么在自己成百上千的銷售人員中，不能更早地發現這些銷售明星，不能再多一點銷售明星？

GE公司的前CEO杰克·韋爾奇說過：“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所選的人的身上。”從這個意義上講，每一個銷售經理都希望成為制造明星的巫師。因為在一個銷售團隊中，“明星率”就意味著“銷售額”、意味著“業績”。 第一部分　銷售經理的困惑

三年帶不出一個好伙計

“人人都可以成為銷售明星。” 這是銷售經理激勵新員工的一種說辭。一種漫延在基層的觀念是：任何一個新人，通過公司系統、嚴格的培訓，都有可能成為一個銷售明星，也就是說，銷售明星是可以后天形成的。

不幸的是，通過對大量銷售人員定量的、系統的研究表明，如果不具備先天的潛質和天分，無論經過怎樣的后天培養，都不可能成為真正的銷售明星。用一位基層銷售經理的話說就是“三年帶不出一個好伙計”。在很大程度上，銷售明星是“先天”的。

在銷售明星的“生產線”上，最薄弱但也許是最能提高效益的一環不是培訓、不是績效考核，而是招聘。因為這是管理最為粗放的一環。

“無論對招聘來的人多么滿意都必須到實踐中‘遛遛’，才知道成敗”，這幾乎是所有銷售組織的現狀。

為時晚矣！

那時，我們失去的是銷售機會，失去的是市場份額，更有甚者可能失去的是戰略地位；我們浪費的是培訓成本，浪費的是管理成本，浪費的是人力成本，最可怕的是浪費了時間，包括銷售人員自己的。 那種重心后置的管理哲學，把資源集中在考核培訓方面的做法，對一個組織的銷售產能、銷售效率產生極大的危害。

在優秀銷售經理的管理哲學中，“花錢培訓不如花錢選拔”；“與其徒勞地花費精力去培訓和改造一個不具備潛力的銷售人員，不如把時間首先花在選對銷售人才這件事上：既然你不可能去改造一個人的思想和性格，你只能以另外一個優秀的人來替代他！”

在一個銷售業績管理精細化的時代，打破自然淘汰的產能怪圈，先找到“知音”，然后再“彈琴”，才會得到最好的銷售效率。要知道，已經“普及”了的績效管理某種意義上說是一種滯后的管理，是一種結果式的管理，當管理者發現績效不佳時，無論培訓成本、管理成本、人力成本都已經無法收回。而對于那些市場競爭激烈，習慣以“人海戰術”取勝的銷售團隊來說，盡管每個新來者都會為團隊帶來或多或少的業績，但是前瞻型的管理者會在“鐵打的營盤”中建立自己的“明星血統”，讓“流水的兵”逐步減少，直至全部明星化。

中國有句老話：玉不琢不成器。還有一句是朽木不可雕、儒子不可教。沙子永遠存在，銷售經理應該做的是在沙堆里多淘出金子。將業績管理的重心前移，用80%的精力找到并關注20%的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業績管理中的“實惠學”。

誰是銷售偽明星？

選拔銷售人才的難點，在于無法通過外在的、顯而易見的條件判斷一個人的銷售能力。感性的選拔使一個銷售經理容易被外在條件吸引，追求心目中的銷售奇才，從而掉進選才路上的美麗誤區！只具備絢麗多姿的外在條件的個人，很可能就是你的銷售隊伍中的偽明星。 銷售明星的價值自然是難以估量。不過，當一個銷售經理帶領團隊往上沖的時候，回首一望，卻發現拖累業績的往往是那些看上去外在條件很好、當初被寄予了厚望的人。可謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。下面是幾個這方面的例子：

第一種：帥哥靚妹

美色賞心悅目，但是美色無法拯救業績。

人們愿意買長相好的人推銷的產品？

未必。

要驗證這一點非常容易。很多公司會把自己的銷售明星的相片公布在企業的出版物上，或是企業內部人流量大的場合，例如進口處等。我仔細看過很多企業的銷售明星榜。上榜的人員中難得有稱得上漂亮的人。至多以比較寬松的標準衡量，有一些長相可以的人。

美色可以賣錢，并不等于有美色的人賣得出東西。聯想在創業初期有一個故事。在一次計算機展銷會上，其他公司的展臺都用帥哥美女裝點。聯想派出的卻是年近半百的中年婦女，科學院的研究人員。但是現場的來賓更喜歡聽這個“矮小的農村老大媽”講話。展銷會結束后，還有一群人圍住不肯走。而聯想的成交額遠遠高出它的競爭對手。其實對車展上香車美女的配合，不少觀眾也未必領情。他們有這樣的抱怨：“看了半天，該看的沒顧上看，不該看的灌個肚圓”。

與許多銷售經理交談時，常請他們回顧一下，他們手下的銷售明星有幾個是長得漂亮的。一番抓耳撓腮后，經理們承認，銷售明星基本上是相貌不出眾者。這與演藝明星完全是兩回事。

美人銷售的成功故事不多見，失敗的例子卻不少。人長得好，脾氣也大，自我中心的意識特別強烈。幾句話就把用戶氣昏的情況隨處可見。

美色賞心悅目，但是美色無法拯救業績。在選拔銷售人員時，還是要有一些唐三藏坐懷不亂的功夫。

第二種：高學歷、高教育程度

對銷售工作而言，正規教育的消極影響主要在于它對必需的個人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規教育強調理性、邏輯、守規矩。書讀多了，面子問題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。

第二種誤區在一定程度上與我們中國文化傳統對讀書人的崇拜有關系。不管一個人的官銜有多大，名聲有多顯赫，財富有多豐厚，沒有學問或是學歷不高總是讓人在內心中感到底氣不足。學問大或者學歷高在人們的心目中常常是可以和本事大劃等號的。由于這種崇拜，不論做任何事（包括銷售工作），人們在尋找能人時，總會下意識地把目光投向受正規教育比較多、學歷比較高的人。

一家著名企業在檢討自己的銷售隊伍存在的問題時，把平均受教育程度作為衡量整體素質水平的重要指標。最后得出結論，由于整體受教育程度不高，特別是具有本科以上學歷的銷售人員比重太小，整個隊伍的素質水平不高，亟待改進。改進的具體措施就是加大招募本科以上學歷的銷售人員。

在追求高學歷、高教育程度的銷售隊伍時，另一個經常提出的理由是要趕上客戶的進步。普遍的觀點是在市場壓力的驅動下，在新消費主義的引導下，客戶的知識水平、消費水準、欣賞品位都有很大的提高。曾經創造輝煌的粗放式銷售方法，生命力在不斷消退。銷售人員必須具備相當高的學識修養，才能與用戶在同一高度上交流，才能得到用戶的認可，才能產生成功的銷售。那么如何具備高的學識修養呢？答案自然是：要受過良好的正規教育。最好是名牌大學的畢業生或MBA等。

盡管人們對正規教育抱有很高的期望，而且充滿信心，現實中大量的事例卻表明，就銷售工作而言，接受正規教育多并不一定是優勢。在很多情況下，學歷高反而成為障礙。有一家著名企業，為了證明正規教育對提高銷售業績有幫助，專門組織了由高學歷人員組成的銷售團隊，并提供多方面的資源支持。可是一年下來，幾十個人的團隊只有一兩個人能堅持下來。即使在以擁有大量本科生研究生而自豪的高科技企業中，人們也認識到，尖子學生往往不是好的銷售人員。對另一個企業的銷售隊伍的分析數據表明，高學歷的銷售人員的淘汰率明顯高于低學歷人員。盡管從其他方面考查，他們具有一定的優勢。

正規教育的消極影響主要在于它對銷售工作所必須的個人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規教育強調理性、邏輯、守規矩。正規教育在提高個人的社會地位同時，也為個人的行為規范提出明確的要求。說白了也就是面子問題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。銷售工作特別需要“野路子”。規規矩矩是沒法做銷售的。

第三種：有關系、有資源的銷售人員

關系有用但是有限。“關系決定論”導致兩方面的消極影響：忽視管理其他決定銷售能力的因素和對關系的期望超出了這個因素本身的能力。結果在一定程度上，使銷售隊伍的管理帶上相當濃厚的賭博色彩。

“沒有關系做不成生意”，這是在中國的商界引用頻率很高的大眾語錄。而且這個觀點也逐漸被在中國發展的國外企業所接受。離開關系仍然能做成生意的說法，很少能獲得共鳴。

如果注意人們在談論一些成功的銷售故事時的對話，常常可以聽到這樣一類的說法：“她爸爸是部長”，“這公司的財務總監是他哥們”， “他舅舅現在就是管這一攤的”……在中國，可以說對任何一個商業上成功的案例，不論大小，人們總是要情不自禁地設法找出成功者具有特殊背景的論據。

不可否認，關系的確對銷售有正面的影響。人們對它的認識之所以成為誤區，主要表現在對關系的過度崇拜，忽視了其他對銷售業績有重大影響的因素。

在與多種行業的大量銷售人員的調查訪談中，在涉及自己的銷售經歷時，絕大多數人都不認為關系很重要。即便在銷售中用到關系，大多數場合只是起到一個搭橋的作用。也就是能與目標客戶搭上話。而這類關系通常要拐好幾道彎。很難算做過硬的關系。搭上話后，生意能不能做成，完全取決于銷售人員的個人行為，別人很難幫上忙。對這些銷售人員的分析結果還有一種有趣的現象：絕大多數超級銷售明星，他們在剛剛踏入銷售職業的時候，社會關系往往非常弱。

通過對多個企業的銷售隊伍的人員組成分析表明，那些具有特殊社會關系的銷售人員，一般有兩種情況。一種是除了靠自己的關系帶來的固定銷售外，基本上不做別的事情。另一種則是其他優秀銷售人員為了加強已經建立起來的關系，作為照顧就業引入的，實際上也不做具體的銷售工作。所以這些具有過硬社會背景的人，實際上不能稱作銷售人員。準確地說，他們應該是優秀銷售人員運用的資源。反映了優秀銷售人員的工作能力。如果沒有優秀銷售人員的努力，這些資源難以發揮作用。

關系決定論還有一種比較斯文的表現形式。一般認為開始擁有的多，最后得到的也多。初始階段的資源占有量可以決定最后業績的水平。在工作場合的表現就是大家在開始的時候拼命爭奪資源。對這個看法的真實性可以通過一項研究的結果來說明。

一家財富500強企業，由于大批銷售人員進入退休階段。公司需要新引進銷售人員接管老人手中的客戶。在這個過程中，有的新進人員接手的現有客戶數比較多，有些人就比較少。經過一段時間后對這些新進人員的實際銷售業績進行分析時，發現他們起步時擁有的客戶資源與銷售業績之間沒有明顯的聯系。開始得到客戶多的業績未必好，初始客戶資源少的有很多業績不錯。

所以說對銷售工作而言，一開始擁有的關系或客戶資源的數量與最后的銷售業績并沒有必然的聯系。優秀的銷售人員有一個特點。那就是在他們手里，資源是動態的，是可以不斷成長的。他們不會只是吃老本等死。他們通過自己的努力，社會關系可以從無到有，從弱到強，形成朋友滿天下的局面。這是起步時的關系占有量與開發關系能力之間的區別。

如果總結的話，就是一句話：關系有用但是有限。還是應該把足夠的精力放在其他能夠促進銷售業績的因素上。

觀念革命：正確的選才值多少錢？

培訓，是銷售業績管理的“中管理”；績效考核，是銷售業績管理的“后管理”。重心前置的管理哲學，對銷售人才的選撥給予極大的關注。

恐怕沒有人會否認，有效的銷售人員選拔措施可以幫助一個企業提高銷售隊伍的整體素質，從而提高整體的銷售業績。但是在重視經濟效益的今天，企業會很想知道，這種始于源頭的銷售業績管理，即引入有效的選才措施到底可以帶來多大的收益？帶著這個問題，我們同一家著名企業合作，實地驗證銷售人才選拔體系的經濟效益。 整個驗證過程由兩部分組成：

1.通過對企業現有的銷售人員的大規模心理測評，通過數據分析的結果，確認對個人的銷售業績有顯著促進作用的具體的心理因素。在此基礎上，構架銷售能力的鑒別模型。

2.按照模型對新進的銷售人員進行能力測評，同時采集他們的銷售業績數據。經過一定時間間隔后（半年至一年），比較個人的能力數據與業績數據之間的關系。直觀地說，就是要看當初能力測評結果為合格的銷售人員群體的業績是否明顯高于結果為不合格的銷售人員群體。同時，計算采用選拔體系可以給企業帶來的經濟效益。

建立選拔模型的過程有較高的專業性，在這里不做詳細介紹。我們研究的重點放在分析個人的深層次的心理因素對銷售能力的影響方面。所謂深層因素就是指人格特征、個人動機和自我定位三類因素。各方面的研究顯示，它們與個人的銷售能力有關。

在確定選拔模型后，我們對該企業兩個獨立銷售部門的新進銷售人員進行能力測評。表一是兩個部門的能力測評結果：

數據顯示，部門一共有63名銷售人員參加了測評。銷售能力達到合格標準的有41人，占65％。部門二共有55人參加測評。合格率84％。

九個月后，我們對他們的能力測評結果與銷售業績之間的關系進行分析。衡量銷售隊伍通常有兩個主要的業績指標：銷售額和銷售人員流失率。表二是能力測評結果與人員流失率的關系：

表二的結果表明，兩個部門在銷售人員流失率方面的情況有相同之處。即能力測評合格的銷售人員群體的流失率，顯著低于能力測評結果為淘汰的群體。其中部門一銷售能力測評合格的41人，沒有一個人離職。而測評結果為淘汰的22人中，3個人在分析數據時，已經離開的銷售崗位。部門二測評合格的46人中，17人離職，流失率為37.0％。不合格的9人中有6人離職，流失率為66.7%。即不合格群體的流失率比合格群體高出近一倍。

這個分析結果意味著如果在招聘時只錄取能力測評為合格的人員，成才率就會有顯著的提高。各種投入銷售隊伍建設的資源也能發揮更充分的作用。表三進一步分析了能力測評結果與留存的銷售人員月平均銷售業績之間的關系：

兩個部門的數據一致表明，對那些沒有離職，仍然堅守銷售崗位的人員來說，是否具備合格的銷售能力，對銷售業績的影響非常顯著。部門一的能力測評合格的銷售人員群體的月平均銷售業績比不合格群體要高出168％。而部門二是能力測評合格群體的月平均銷售業績比不合格群體要高出80％。 這樣大的產能差異，對企業來說，到底意味著多大的經濟效益？我們可以通過以下的公式估算引入選拔模型招聘人才后，相比使用舊的選拔方法，新方法使留存銷售人員平均產能提高的程度：

（使用選拔模型后留存業務員總產能

- 未使用選拔模型留存業務員總產能）

未使用選拔模型留存業務員總產能

計算的結果是對部門一來說，新方法可以使產能在現有基礎上提高31％。粗略折算為每年增加3億多元人民幣的銷售收入。部門二的產能可以在現有基礎上提高13％。保守折算每年將增加8000萬元的銷售收入。

正如俗話所說：“不算不知道，一算嚇一跳”。僅僅是新的選拔方法提高銷售隊伍的整體產能一項，為企業帶來的效益就以成千上萬來計算。且不說有效的選拔銷售人才的方法還會產生其他方面的受益，例如，減少人員流失帶來的機會成本的損失、提高管理效率導致管理成本減少、提高投入資源的應用效益（激勵、培訓等）、提高隊伍士氣等。可以說企業在銷售人才選拔方面做一些努力，是一本萬利的生意。

相關鏈接

關注銷售經理“識人率”

“欲望、態度、條件。這是我選人的三條標準。” “好的親和力、追求成交、有較強的觀察力、能夠律已，有這四條就能是一個好的銷售員。”

出于職業要求，銷售經理特別要表現出果斷自信。許多銷售經理在談到如何有效地選拔銷售人才的問題時，都會自信地說：“選人根本不是問題，我只要一看，基本上就不會有差錯。”很少有人愿意公開承認自己在選人能力方面需要幫助。但是在討論具體的選人問題時，特別是討論由他們招進來，但是業績表現很差的銷售人員時，大家就會感嘆選銷售人員的確很難。

一個著名企業的銷售主管說，他在面試時，會使用各種方法對應聘人員進行追問。但是他對應聘人員面試表現與在現實中的工作表現能有多大的一致性，心里始終沒有底。

由于很難從外在條件判斷銷售能力，所以在處理選拔人才的問題時，銷售經理需要理性地借助一些客觀有效的分析手段，挖掘心靈深處的秘密，提高選才的準確性。 第二部分 剖析銷售明星的基因密碼

七大因素造就銷售明星

必須主動追求個人作用與工作結果的直接聯系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻；

在情感上能夠承受以不可變通的物質標準衡量自己的工作結果。對自己工作的結果追求物質回報而不是境界或情調；

有足夠的內在驅動力和持續力支持他們的追求。對自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調控能力，能夠根據外界變化及時調整自己，能及時領會環境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識的基本要領，具備良好的行動能力和溝通行為模式。

對銷售工作的關鍵性任務保持足夠的敏感性。不會由于反應遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據七類因素對個人的銷售能力進行判斷。

需要說明的是，上述七類因素對銷售能力的影響有區分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對特定的銷售工作。研究結果顯示，個人動機和表達能力屬于普遍性因素。領悟能力、價值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關。而知識技能的應用面最窄，和特定的銷售工作有關。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過觀察判斷，而有些則必須借助專門的測評工具。具體說來，人格特征、個人動機只能通過專門的心理測評工具進行測評。自我定位、價值導向、領悟能力、表達能力可以借助心理測評工具和觀察、面談的方法分析。對知識技能的判斷最容易。可以通過考試，分析簡歷等方法判斷。

下面對七類因素的作用逐一解釋。

個人動機是影響銷售能力最為關鍵的一個因素。它影響到銷售工作的每一個方面。這個因素反應一種發自內心的，追求特定目標（例如金錢、名譽、地位、創新等）的欲望。當欲望達到一定的強度，一個人就會有足夠的內在動力和敏感性去捕捉可以實現特定目標的機會，并在實現目標過程中投入足夠的努力和韌性。對任何一種銷售工作，個人動機都是必須具備的關鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關系。這個因素直接影響到一個人是否能在壓力下保持自覺工作，是否追求在工作中發揮個人作用，是否追求以客觀的物質標準來衡量自己的工作結果，是否對溝通對象的情感變化有足夠的敏感性和自發的應對能力，是否有足夠的熱情和動力根據外部環境的變化及時調整自我等。

表達能力對銷售工作的重要性可以說是不言而喻。但是通常在分析這個因素時容易出現一個誤區，就是把話多與表達能力好劃等號。其實能夠滔滔不絕地說話并不等于具有良好的表達能力。對銷售工作而言，首先是要能把話說清楚。別人要能聽懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達能力，接下來的要求就是表達的通俗性與生動性。通俗性就是能夠使用大眾化的語言表達自己的想法。生動性反映一個人在表達時能否使用多種表達方式（例如手勢、表情、肢體動作、音調變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達的積極性與禮貌性。積極性表現在總是以正面的、促進的、愛護的語調和用詞來表達自己的看法。禮貌性表達則會避免使用另對方不快或反感的詞匯或語調。

人格特征代表一個人穩定一致的行為表現。這種穩定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說有的人不管在順境還是逆境中，總能表現出樂觀的態度。總是嘻嘻哈哈的。只要不是災難真的降臨，不會去過多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來的麻煩擔心。另外，如外向、細膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認為，優秀的銷售人員需要具備外向、冒險的人格特征。因為這些特征有利于銷售人員主動地與客戶交流、敢于為爭取機會而采取果斷的行動等。但是研究證據顯示，還沒有一種人格特征能在各類銷售工作中，對銷售業績有穩定的影響。但是我們的研究數據表明，人格特征對銷售業績的影響與企業的文化特征和銷售工作特征有關。例如在強調競爭、鼓勵人際關系的合理沖撞的企業環境中，焦慮、敏感的人格特征對銷售業績有負面影響。對主要依靠個人單打獨斗的工作環境中，沉著、果斷、冒險敢為的人格特征對銷售工作有正面的促進作用。

自我定位是一個人在處理具體事物時自發扮演的角色。人們常說：“人生就像一場戲”。而人生戲劇的情節發展在很大程度上與每個人自己選取的角色有關。這種對自己角色的定位，會影響到采取的具體行動。例如，有的人在面臨權勢人物時，會不自覺地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會成熟性的角色定位對工作結果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時，一個人往往表現為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過程中脆弱的情緒平衡，同時會誘發客戶一些超乎尋常的行動，最終對銷售業績產生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對銷售業績也有負面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個銷售人員在心中不自覺地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結果如何可想而知。

價值取向代表個人對特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權力、生活地域、生活方式等。對銷售工作而言，有一種價值取向很重要：功利主義的價值取向。具有這種價值取向的個人，十分看重對自己努力的物質回報。他們同時也十分重視保護自己的物質回報，不容忍他人分享自己的努力，有時甚至會表現為吝嗇。這種價值取向與銷售工作的物質導向和個人主義性質相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡單的自私自利，而是強調自己的努力必須得到物質回報，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質回報得到確認后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價值取向。而有些價值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個人很看重社會地位，就不適于從事社會地位相對較低的銷售工作。如果一個人很看重生活的舒適性，就不容易在相對比較艱苦的地方做銷售工作。

領悟能力對銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點有關。它主要表現為非課堂學習能力和對環境中事物變化的感受能力。非課堂學習能力的特點有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學習的系統性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學什么，用多少，學多少。學是為了馬上用。而不是追求學問。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時間內向客戶介紹自己并不熟悉的知識。如果按照課堂學習的要求進行，就無法把握銷售機會。銷售工作的變化性還表現為客戶情感體驗不易預測的起伏。如果銷售人員能夠及時覺察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應的應對措施。由于產品的復雜程度不同、客戶對象的素養水平等因素的不同，對領悟能力的要求也有區別。一般說來，比較簡單的產品，客戶比較直爽淳樸，對領悟能力的要求就比較低。

知識技能對銷售工作的影響，與具體的銷售內容有關。因為這個因素涉及的是個人對具體產品的知識，對具體工作場合和地域的文化特征和習慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識技能對銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對七類因素的簡單介紹。我們的研究還發現，其他一些因素在一定范圍內，對銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習慣或是高度理性的行事作風，有助于取得良好的銷售業績。另外，雖然漂亮與銷售業績沒有明顯的聯系，個人的有些外觀特征會影響銷售工作的結果。例如，選拔銷售人員時，應該避免容易引起特定的客戶對象消極反應的外觀特征。例如賣減肥產品的一般不應該找體態豐滿的銷售人員。

動機——摘取銷售王冠的驅力

動機是一種在人的下意識的領域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態量表》，才能對動機進行有效的判斷。

人們總是會感到有一些微妙的東西存在，對一個人的銷售能力有重大影響。只是它們若隱若現，難以琢磨。大量的研究發現表明，人的社會性動機就是這樣的因素。

世界著名的心理學家，哈佛大學教授麥克里蘭博士在《人類動機》一書中指出，社會性動機對銷售業績有直接的影響。特別是根據他的研究，高成就性動機與出色的銷售業績有關。

按照麥克里蘭博士的定義，動機反映了個人追求特定目標狀態的內在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創造出與眾不同的產品或方法、得到大家的愛戴等。一個人針對某個目標的動機越強，他/她希望達到目標的愿望或內在動力也越強。就越有可能自發地采取為實現目標所需要的行動。

他同時指出，動機是一種在人的下意識的領域中影響行為的心理因素。也就是說，個人通常并不能清醒地意識到自己的動機特點。只是不時地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進行觀察，也很難把握一個人的動機特點。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個人情態量表》，才能對動機進行有效地判斷。《個人情態量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關鍵的動機因素。它的問世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來困擾著研究人員的一個難題。

麥克里蘭博士強調，有三種社會性動機與人們生活工作關系最密切：

成就性動機：追求個人成功、發揮個人效率、體現個人作用的愿望。希望通過自己的努力取得達到或超越公認的優秀標準的具體現實的結果。

親和性動機：與他人維持友好、和諧、溫暖關系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動機：要對別人施加個人影響的愿望。希望自己的意志對別人的思想、情感、和行動產生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎上，我們對動機影響銷售業績的進一步研究表明，上述的三種社會性動機都與個人的銷售能力有關。為了對動機和銷售業績的關系有更明確的認識，我們在跨文化、跨行業的環境中，使用《個人情態量表》，采集了多家公司的銷售人員的動機特征與銷售業績數據。圖1～4顯示出三種社會性動機與銷售業績的聯系特點：

圖中的數據是根據業績進行區分的優秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會性動機特征的比較。就單項動機分數比較，優秀與一般業績的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優秀銷售人員的成就性動機得分較高；

2. 優秀銷售人員的影響性動機得分較高；

3. 在親和性動機方面，規律性不穩定。

進一步分析顯示，優秀與一般業績的銷售人員的個人動機得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項動機的得分呈V形結構；

2. 業績一般的銷售人員的三項動機的得分模式呈倒V形。

綜合對單項動機和整體模式的分析，我們的結論是優秀的銷售人員往往具有：

1. 較強的成就性動機；

2. 親和性動機與影響性動機的強度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動機不能過分強于影響性動機。

我們的研究結果表明，銷售人員的動機特征與銷售業績有直接的聯系。例如，對美國的一家著名的金融服務公司的數據分析結果顯示，以動機特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動機特征的銷售人員群體作對照，前者擁有的客戶數較后者要多395家。同時，前者銷售成功的服務項目比后者多753項。

從上面的討論可以得出一個結論。在市場競爭白熱化的今天，銷售人員的動機特征是否合理，是銷售隊伍的管理人員不可忽視的一件事。因為銷售人員的動機特征直接關系到他們能否在工作中發揮有效的作用，取得理想的銷售業績。打造王者之師，需要一批具有良好動機特征的銷售人員。“一萬年太久，只爭朝夕”。在各行各業追求以量子速度發展的年代，企業必須以最快的速度發掘和吸收理想的銷售人才。

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銷售經理們，想選對銷售明星嗎，請先了解銷售——

你所不了解的銷售

它是一種個人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強烈物質導向的工種。

它是需要在壓力之下表現出高度自覺性的工種。

它是一種情感體驗豐富的工種。

它的工作內容具有高度的變化性和流動性。

有效地選拔銷售人才，需要對兩方面的問題有比較系統的認識。首先要了解銷售工作的本質特征，這樣對能力的要求才會“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點的基礎上，掌握影響銷售人員能力的關鍵性因素。全面準確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對應聘人員進行有針對性判斷。如果對需要考察的內容沒有明確的認識，人才選拔的過程無異于“盲人摸象”。

一個被實踐檢驗出來的道理是，對比其他職業，好的銷售人員是很難培養出來的。一個人如果不具備必要的條件，無論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優秀的銷售人員。對這一點，無論中國還是國外的銷售經理，看法都是一致的。

之所以如此，是因為銷售是一個需要高匹配度的職業，而它的特質又如此突出：

1.它是一種個人主義色彩濃厚的工作。一種責任和權利與個人直接相關的工作。銷售人員的個人作用直接影響工作的最終結果。銷售人員很難把自己在工作中的過錯推給他人，別人也很難去搶功。盡管現代企業管理中強調團隊銷售，銷售工作仍然無法回避個人色彩突出的特征。

2.它是具有強烈物質導向的工種。主要表現為衡量工作結果的標準是徹底的物質化。物質化的標準客觀明確，沒有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術類職業。后者雖然也是個人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結果的標準有很大的感性成分。從事藝術工作可以有精神上獲得滿足的機會。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業中沒有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現出高度自覺性的工種。這個特點與上面兩點有直接的關系。個人主義特征鮮明的工作對自覺性有很高的要求，而業績衡量標準的客觀性和不可妥協性又給個人造成很大的壓力。銷售經理們普遍認為，優秀的銷售人員不是靠外力壓出來的。沒有自覺性，別人如何施壓都是無效的。

4.它是一種情感體驗豐富的工種。對銷售人員的具體工作內容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調整到有利于作出購買決定的狀態。實際上，客戶的任何一個購買決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內容具有高度的變化性和流動性。首先，銷售工作的重點是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩定的因素。喜怒哀樂出現，不受時間地點限制，來無蹤去無影。其次，銷售工作必須以他人為主導，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節奏安排工作的后果必然導致自己工作內容的不可預測性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場、產品、資金等。所以，按照規定、習慣、計劃等流程化的方式工作，對銷售人員是一種奢侈。

三種社會性動機對銷售人員的影響

成就動機：攻克堡壘的發動機

絕大多數的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經過多次反復，乃至多次失望的經歷。特別是一些復雜的銷售任務，經常是幾起幾落，持續可達數載。在成功希望不確定的情況下堅持努力，是銷售工作的一個典型特征。所以韌性是優秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個觀點提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動機比較強的個人，有較強的內在動力推動他們去實現自己追求的目標。另外，具有較強成就動機的個人向往能夠根據條件的變化，采取最有效、最能夠發揮個人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強度的成就動機個人的興趣。使他們在堅持追求目標的同時，保持機動靈活，采取適合具體條件的行動去實現目標。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設備公司的銷售人員。我們的數據顯示她具有比較強的成就動機。在接手一個區域后，她發現幾個主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關系。因為前任銷售人員在處理客戶關系時，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規定或超出自己的職責范圍為理由加以拒絕。客戶的敵意給老林的工作造成很大的困難。客戶甚至都不愿意和她見面。面對困難，她并不氣餒，而是想辦法創造各種機會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓，學習攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術人員協助值班。雖然這個要求不符合公司規定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔心如果假日期間出問題，調動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關方面協調，最終滿足了客戶的要求。結果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時，該區域的業績翻了一番。與客戶的關系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強調明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標，衡量成功則完全依靠剛性的物質化標準，也就是實際的銷售額。相對于其他職業，它在這方面可以變通妥協的空間非常小。而且成功與失敗直接和個人的行為掛鉤。沒有中間環節來分享功勞或分擔責任。具有較強成就動機的個人向往用直觀明確的標準來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產生的直接效果，不喜歡個人的作用被各種中間環節稀釋淡化。而成就動機比較弱的個人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務公司的銷售人員喬伊為例，我們的數據顯示他的成就動機比較弱。他的銷售業績一直不好。一次經理檢查工作，問他各方面進展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術品，我甚至還重新設計了名片”。

但是經理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶。“你必須走出去，直接和你的客戶接觸”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑。“往別人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動完成銷售工作的基本任務，喬伊不得不在沒有任何銷售業績的情況下離開銷售崗位。

親和動機與影響動機：

有效溝通的推動力量

成功的銷售不僅僅反映在數字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機和影響動機能夠聯手合作，影響一個銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅持自己的立場，藝術化地表現出堅定的態度，執著地要求客戶接受自己的觀點。在采取這些行動時，銷售人員的要能夠保持自如的心態，同時有足夠的內在力量的推動。如果要靠強迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達不到有效的溝通效果。如果具有較強的影響動機，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機有助于銷售人員與客戶保持良好的關系。具有較強親和動機的個人，比較在意他人對待自己的態度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關系。

但是對銷售人員來說，堅持立場說服客戶與同客戶保持良好的關系，常常是兩個互相矛盾的要求。例如，當一個人專注于讓客戶高興時，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務。或者怕客戶不高興，不敢堅持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動機在溝通過程中都是推動個人行動的力量，它們之間的平衡關系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個矛盾的要求。我們的研究表明，當親和動機不過分強于影響動機時，這兩種推動力量的平衡處在一個比較理想的狀態。上面提到的V字形動機模式，就是兩者間理想的平衡狀態的反映。這種理想狀態與銷售工作要求的特點有關。因為在銷售工作中，與客戶保持良好關系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個銷售經理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險公司后，他的銷售業績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險時，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險銷售工作。在加入公司九個月后，麥克辭去工作，轉去其他類型的職業。麥克的辭職讓他的經理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數據顯示他有較強的成就動機，但是他的親和動機明顯地比影響動機強。在成就動機的推動下，他努力完成銷售工作的各項基本任務。因為較強的成就動機使他賣不出保險感到很不舒服。但是親和與影響動機之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關系。這種壓力導致他在銷售業績不錯的情況下離開了銷售崗位，轉而從事其他職業。

銷售員檔案：

小王是另外一個讓銷售經理困惑的例子。他是一家咨詢服務公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業績一直不理想。他的銷售經理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業績不好是不是自己教導不得法？在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進。經理覺得需要采取適當的行政手段。但是出乎他的意料，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴厲的措施。這讓經理感到心里沒有底。客戶這么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個可能是非常優秀的銷售人員？

小王的問題是成就和影響動機都不強，但是親和動機比較強。這樣的動機模式使他很關注與別人保持良好的關系。所以大家都喜歡他。但是成就動機弱導致他在銷售工作的基本任務上努力不夠。影響動機弱導致他與客戶交往時堅持立場不夠。最后反映在工作結果上，則是銷售業績不理想。

綜上所述，個人的動機特征是決定銷售能力的重要因素。這個發現對各種銷售工作都適用。需要強調的是個人的動機特征以一種關聯的方式，通過多種動機綜合作用影響銷售能力。特別是體現在親和與影響動機的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說是銷售藝術的精髓。 第三部分　尋找銷售明星路線圖

銷售明星甄選武器庫

以戰略的眼光去看待銷售明星的發現，就會發現一個有效的甄選系統對建立一支具有高度戰斗力的銷售人員隊伍有著重要的影響。它能幫助企業從源頭上把關，讓優秀潛質的銷售人才脫穎而出，提高優秀銷售人才的留存率，減低培養成本，縮短人才成熟過程，提高銷售人員產能。

然而發現銷售明星是一項系統工程，為了準確發現優秀的銷售人才，我們不但要知道哪些因素會影響銷售能力，更重要的是掌握能夠有效地判斷這些因素的工具。沒有工具，銷售人才的選拔只能是紙上談兵。

包括個人情態量表在內，以下是可被有效運作的幾種易行的招聘工具。

個人情態量表

（Emotional Readiness Index）：

這是專門用于測試成就、親和、影響三種社會性動機的心理量表。共有75道題目。該量表簡便易用。

個人行為量表

（Behavioral Inventory）：

測量與個人在工作中的自我定位有關的二十種行為表現特征。共有80道題。它所分析的二十種因素有些與銷售能力有普遍的關系，有些則在特定的條件下有關。在招聘時應該關注哪些因素，需要根據具體的工作內容和環境，通過數據分析加以確定。

人格特征類量表：

人格特征量表是心理學領域中一類成熟的測評工具。有多種類型，例如16PF和MBTI等。與行為量表一樣，人格量表測試的因素，大多數與銷售能力之間沒有普遍的聯系。在招聘時具體應該關注哪些因素，也是先要通過數據分析加以確定。

招聘面試指南：

這是供面試人員在招聘時使用的、考察應聘人員銷售能力的指導材料。它包括需要在面試中加以考察的具體能力要素、對每一項要素的提問素材、分析答案的思路和方法、評分的原則等。

結構化面試：

該方法是以特定的面談技巧，有針對性地挖掘有關應試人員過去的行為表現的資料。然后，通過對行為資料的即時分析，判斷應聘人員是否具備在實際工作中取得出色銷售業績所需要的關鍵性能力要素。

無領導小組討論：

這種方法讓應聘人員以五六人為一組，不指定任何人當領導。針對某幾個問題，大家自由討論，發表自己的觀點，提出解決方案，并努力統一大家的看法。通過每個人在討論過程中的行為表現，負責觀察的人員對照事先確定的指標，判斷他/她是否表現出所需要的能力特征。

需要強調的是，有效地使用以上的工具（包括其他未列出的工具）有個前提條件。就是使用者對需要關注的因素有明確的認識。并且有充分的證據，表明這些因素確實對銷售能力有顯著的影響。否則，使用這些工具就會陷入盲目的猜測。最終，只能憑個人的主觀感受判斷應聘人員的銷售能力，仍然停留在感性招聘的階段，從而失去了使用工具的意義。

銷售明星選拔流程圖（見下圖）。

解剖銷售明星 實證篇

明星臉：

XXX是一家著名IT公司的超級銷售明星（團險業務）。他一個人的銷售額就占到所在分公司的40％。大專文化，人近中年。從陌生人的角度觀察，此人身材不高，相貌一般。說話輕聲細語。

事后回顧，給人印象比較深的一點，他是那種讓別人感到非常安全的人，沒有威脅，沒有要闖入別人的內心世界的勁頭。總之，不需要過多地防范擔心。他曾在一家國營研究所任職。工作輕松，但是無所事事，感到沒有前途，跳槽進入了這家民營IT公司。不過，他的成功之路也頗為戲劇化。他在作銷售初期，因為業績差有兩次險些被淘汰，最后一次已經準備辭職時，一個大單悄然而至。

典型成功銷售案例：

談到自己的銷售經歷時，他最為得意的一件事，是將當地一家巨型企業轉變為他的客戶。從最初的電話聯系，到最終得到客戶認可，簽訂購買合同，整個過程歷時數年。期間有過多次走鋼絲的驚險經歷，每次他都想盡辦法，從失敗的邊緣化險為夷。例如，經過長期的聯絡溝通，當他和客戶負責購買決定的經理達成共識，開始準備具體操作步驟時，那位經理突然被調離，擔任其他職務。新接手的經理到任后，一切又需要從頭開始。但是第一次見面時，大家感覺都不好。這時候，他采取了幾個行動，來轉變局勢。

* 一是緩一緩。他認為新經理剛上任，有很多事要處理，討論合同不是最重要的工作。應該給新經理一些時間，等其他工作有了眉目后，再討論買賣的事情。過度催促會使對方產生厭煩的感覺。

* 在緩一緩的同時，他努力地尋找與新經理溝通的切入點和有效的話題。他了解到新經理對企業文化很有想法。而自己所在公司的企業文化很有特點。他在交談中，有意識的涉及自己公司的文化建設工作。從這個點切入，大家交談的氣氛就很融洽。而且他還爭取自己公司的專業人員的配合，幫助新經理落實一些企業文化建設的舉措。從而贏得新經理的好感。

* 同時，他做事非常嚴謹認真。盡自己的全力支持客戶的需求。例如，他會主動幫助客戶草擬給上級主管的需求分析報告。他說這樣做，一方面是幫助客戶，另一方面，可以使自己掌握整個過程的主動權。當然，代價是他必須付出額外的精力。

這些動作幫助他渡過了得到新經理認可的難關，為后續的銷售努力，打下良好的基礎。

個人測試：

接受了個人情態量表，個人行為量表和人格量表的測試。下圖是測試結果。

陳博士點評：

測試結果顯示，他的三項社會性動機的特征呈明顯的V字。這是多數優秀銷售人員具有的動機特征。他的人格指標的得分表明，在外界環境變動時，傾向于保持穩定。情緒不會大起大伏。敢于采取行動，不會猶豫不決。與人交往時，一般不表現出武斷的支配行為。在工作生活中，通常采取積極的進攻性定位，主動進取，掌控局面。同時，良好的社會成熟性和較強的影響動機，幫助他在交往過程中不表現出超越他人的姿態。

所以他的動機特征，人格特點，和自我定位都符合一個優秀銷售人員的要求。同時，他有很強的領悟能力和對他人感受的敏感性。前面例子中，他對新任經理的工作優先次序的分析和采取的相關行動，以及為引入企業文化建設的話題所作的準備，是這方面能力的具體例證。熟悉他的人評論說：“他這個人有很強的控制愿望。想控制你。但是以一種你不反感的方式。所以并不厭”。他在成為IT銷售人員時，幾乎沒有什么人脈關系的資源。這些能力特征是他成功的保障。

解剖銷售明星 診斷篇

臉譜素描：

YYY是一位保險銷售人員（團險）。銷售業績中等。中年婦女，小學文化。給人的第一眼印象是老實本分，勤勤懇懇。但是帶有渴求的熱情。非常愿意配合，有求必應。是那種較少心計的類型。進入保險銷售前，做過多年高檔服裝的生意。結識很多有地位的客戶。

銷售經歷：

YYY沒有提到印象特別深刻的銷售經歷。她說自己不愁客源。她有很多客戶。過去認識的也好，其他人介紹的也好，反正很多。讓她很頭痛的是在銷售工作中遇到的瓶頸。她對無法充分利用自己擁有的客戶資源感到非常苦惱。她說自己一年做幾百萬的保費沒問題。日子也很好過。但是再要多做就很難。她很想做得更多，也覺得自己應該做的更多。但是總覺得在什么地方卡住了，無法再上一個臺階。

她提到一個年保費額上百萬元的客戶，由于保險公司內部的服務做得不好，不再續保，使她損失很大一塊銷售額。她又談到一家大客戶，各種準備工作都已經完成，但是負責的經理按兵不動。也不說行，也不說不行。對這些情況她感到束手無策，不知道怎么去推動，去扭轉。盡管不斷地有新客戶可以接觸，但是優質客戶流失，客戶資源被浪費，銷售進程受阻，讓她感到很沮喪。

經理評價：

很勤奮，生存沒問題，但是發展潛力不大，只能從有億元潛力的客戶資源那里得到千萬元的實際銷售額。潛力不大的主要原因可能是受教育程度太低。只有小學文化。

陳博士點評：

她的動機特征顯示成就動機的得分較高。這與她對個人成功發自內心的渴望有直接的關系。但是她的動機得分還有另外一個鮮明的特點：影響動機得分幾乎為零，且親和動機的得分遠高于影響動機。人格特征和自我定位有關的測評結果也顯示，她在主動努力工作，與人和諧共處方面的得分都比較高。但是有關掌控、支配、領導他人等指標的得分都比較低（支配性，跟蹤監控，大膽自信，領導群體）。

這些特征顯示，她渴望自己的努力得到切實的回報。對自己的努力受阻感到非常難受。這種內在的情感壓力會推動她不斷地采取行動去追求成功，追求提高。同時她能夠與周圍的人們保持良好的關系。但是她在努力工作的同時，說服、影響、掌控客戶的內在動力不足，敏感性不高，持續力不強。因此無法自如地處理相關的問題。雖然在成功愿望的推動下，她會有意識地采取影響行動，但是相對較高的親和動機、較弱的支配傾向、以及缺乏控制性定位會妨礙努力的效果。 根據測評結果分析，她在銷售工作中遇到的瓶頸與個人的能力特點有密切的關系。最大的障礙在于她的與影響掌控客戶有關的各項指標得分不理想。導致她在需要轉變客戶心態、感受、想法時感到力不從心。

給銷售經理的建議：

YYY情況是銷售經理應該特別關注的。因為措施得當，在她身上可以發掘出大量的銷售收入。對公司，對個人都有極大的好處。但是要采取有效措施，首先需要了解她的能力特征，才能有的放矢。不然的話，眼睛只看見她的受教育程度，無法找到有效的措施。

前面說過，與銷售有關的能力特征，特別是心理特征，不容易被改變。我們可以幫助她了解自身特點，并提供適當的培訓，有意識地彌補能力的短處。

對這種情況，銷售經理可以采取的最有效，最快捷的措施就是幫助她與一個影響愿望，支配傾向，掌控能力比較強的人合作，形成銷售團隊。這樣做的前提是銷售經理要掌握能力測評的結果。在組織團隊時，不僅要考慮能力的匹配，還要注意雙方能互相接受，和諧共處。同時銷售經理在日常管理中，也要注意協調團隊成員之間的矛盾，幫助團隊有效的運作。

如果能夠成功地組織這樣一支團隊，從這個案例看，她所在的公司可以增加近億元的銷售收入。

有效的銷售能力識別體系，可以系統的描繪影響銷售能力的關鍵要素并準確地把握具體個人的能力特征。它主要有三方面的作用：

1. 有效地選拔銷售人才，提高銷售隊伍的整體素質，從而顯著提高整體的銷售業績。

篇5

在我來到這里的兩個多月的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下一步的工作做的更好。下面我對2011年上半年工作總結匯報如下：

我是今年三月份到公司工作的，在沒有負責市場銷售管理工作以前，我的銷售經驗不足，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏奶粉行業銷售經驗和行業知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，取得了良好的效果。

通過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對奶粉市場有了一個大概的認識和了解。現在我逐漸可以應對客戶所提到的問題，把握客戶的需要，基本良好的與客戶溝通與信任。所以經過努力，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個提高，針對市場的一些變化，現在能拿出一些方案應付一些突發事件。

存在的缺點：

對于奶粉市場了解的還不夠深入，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個一般促銷人員的位置上，對市場促銷人員的管理，培訓，指導力度不夠。我容易比較狂傲、辦事不夠職業化如賭氣不配合等，這些都是阻礙我在工作的道路上繼續前進的絆腳石。在今后的日子，我都會有針對性地修正自己的不足。

二．下半年工作計劃

在下一步工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1、做好基礎工作，為下一步工作做好鋪墊。

基礎工作在這個行業中很難做，下一步要做好每個店的月平均銷量，按送貨次數分解計劃，做到有的放矢。維護好客情，做好與客戶的關系，經常與客戶溝通。對銷售點的其他品牌做好記錄，做到對他們銷售形式與方式了如指掌，針對他們做自己的銷售計劃。

2、完善促銷制度，加強促銷員的管理。

促銷管理是老大難問題，促銷人員出去，處于放任自流的狀態。完善促銷人員管理制度的目的是讓促銷人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高促銷人員的主人翁意識。培養促銷人員在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

3.靈活運用活動，提高銷售質量

現在奶粉市場品牌很多，但主要也就是那幾家。在近段時間銷售產品過程中，牽涉問題最多的就是過去客戶的流失。在下一步的的銷售工作中我認為產品的活動力度做一下靈活的運用，這樣可以提高銷售人員及店老板積極性。 在奶粉區域，我們產品的知名度與價格都很有優勢，外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。

4、銷售目標

下一步的銷售目標最基本的是做到根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每一次送貨，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

三．我的建議

1.創造良好工作環境，提高工作效率。

提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。形成互相學習，互相幫助的氛圍，能提高工作的積極性，不要互相貶低，互相利用。

2、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

篇6

針對與銷售部門的溝通協調，作為部門負責人，即企業的中層管理者，我們的確擁有獨特的優勢和特長，畢竟很多都是從零開始，從基層做起的可是在企業，很多人走上管理職位以后卻出現了一些問題整天忙得焦頭爛額，疲于應付，工作被動，不會激勵和授權下屬，作為領導要有開闊的胸懷，充分認識到大家的意見是團隊最寶貴的資源，我們會做得更好，作為部門負責人不能不顧企業利益，將工作重心偏移到部門利益和為人處事上，這樣常常視部門職責而不顧，影響到企業的有序發展。我們要努力創造人人能溝通、時時能溝通、事事能溝通的良好氛圍，促使我們公司以及部門健康快速的發展和前進。我們部門的溝通主要集中在一天的三會、周總結和月總結這三個方面

我們不同于一般員工，我們的素質高低在很大程度上影響一般員工的職業行為，甚至關系到企業發展程度，因此我們要養成良好的工作習慣，如遵規守紀，關注細節，講究原則，以身作則，說到做到，具有務實的并且積極的態度，做好表率，作為管理者，我們的言行舉止都會對他人產生巨大的影響，很多人會認為是企業戰略不正確，制度不健全，流程設計不科學的原因，其實我們關鍵的問題出在我們能不能上行下效，高效執行，因此我們必須以身作則說到做到，只有這樣才能上行下效，正人先正己，做事先做人，樹立"主人翁"的意識和正確的責任觀建立與同事及各部門的正常工作關系，以一種良好的心態對待工作。

真對銷售有效支持具體體現在服務上以飽滿的熱情為業務員服務具體實施方案

一、職場宣導

1、晨會上宣導客戶服務中心支持銷售產品上市的具體實施方案，保證客戶服務中心堅定不移的做好后援服務工作，使每個業務員充分了解此項工作的意義。

2、組織全體業務員對銷售產品條款，解析及業務規則的培訓學習嚴格按照總省公司下達的作業規則來熟知、領會規則內在含義，有效防范各類業務風險。

二、承保業務支持到位

1、提供銷售承保綠色服務通道有大額業務可以直接聯絡上級公司加快臨分進程。

2、公司由核保人員到銷售隊伍中進行核保業務知識培訓，同時要求各機構業管負責人到職場宣導投保規則及核保政策，確保業務員銷售的保單順利承保。

三、柜面人員為客戶及業務員提供優質服務為銷售贏得信譽

1、客戶服務柜面實行首問負責制、決不推諉S行Ы餼隹突問題

2、如果客戶到銀行網點辦理保全業務P枰銀代部指定內勤與保全人員交接W齙礁諼磺邐、職責明確

3、日常業務操作要求保證嚴格按照作業規則操作2壞糜形ス嫦窒螵R瘓發現嚴格懲處

篇7

Abstract: In the ever-changing environment, salesperson learning is a key factor to the promotion of individual sales performance and the success of the organization. Salesperson learning have two sub-constructs, learning effort and systems knowledge. The antecedents include individual level factors such as initiative, openness to experience and learning orientation, task level factors such as job autonomy and task difficulty, organizational level such as learning climate and managerial support. The impact of the salesperson learning on the sales performance is through diminishing role ambiguity, enhancing self-efficacy and job satisfaction.

關鍵詞： 銷售人員；個人學習；銷售績效

Key words: salesperson；individual learning；sales performance

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）11-0122-02

0 引言

如今，組織面對著的是一個多變的時代，客戶的要求也越來越多元，如何準確地識別客戶的需求并維護好客戶關系對于企業的長期成功來說愈發重要。而銷售人員在這方面扮演著關鍵的角色。但是知識經濟的時代，對銷售人員的知識提出了更高的要求。一方面銷售人員需要掌握大量技術細節、市場甚至經濟上的知識。另一方面，在互聯網的幫助下，客戶獲取信息的能力大大增強，銷售人員就必須要掌握那些更為稀罕的，客戶無法獲取的信息。因此，銷售人員只有不斷地學習去更新自己的知識，才能維持自己的競爭力。然而，目前關于學習的研究更多是集中在組織的層面，可是一個組織最終必須要通過員工的個體進行學習。而個人學習的研究主要是在學習導向方面，針對個人的學習行為的相關研究還不多見，也沒有一個系統的模型，本文將對國內外針對銷售人員學習的內涵、前因及其與銷售績效的關系的研究進行一個總結，整合出基于銷售人員學習與銷售績效的關系模型。

1 銷售人員學習的概念和內涵

1.1 銷售人員學習的概念 銷售人員學習是工作場所的學習在銷售場景下的應用。工作場所學習被認為是一種靈活的學習方式，它使得人們參與到不斷提升自己、提升專業能力的過程中來。根據Boud and Garrick（1999）的說法，工作場所的學習對于組織的成功以及對于更廣泛的組織學習都有著關鍵的作用。Doornbos（2003）等人則認為“學習是一個整合的過程，需要員工與員工之間、員工與環境之間的有效互動。總的來說，工作場所的學習是一種在工作場景下發生的學習，而且需要大量的個人參與和投入來獲取、解釋、認識、改變或吸收相關的知識、技能和感覺，這些將提升在工作場所的績效。工作場所的學習包括正式的學習和非正式的學習。

1.2 銷售人員學習的內涵 Bell等人（2010）結合前人的研究成果，把銷售人員學習定義為個人對于工作環境的理解以及他們對提升工作相關的技巧和知識的活動的參與。并更進一步地將其分成兩個維度，一個維度是個人在學習方面付出的努力，這表示了一個人根據新的信息和經驗持續地修正心智模型的能力。另一個是個人的系統性知識，這表示對于組織運作形成更高的心智模型的能力，這是一種能夠超出自身的范圍并且看到組織內各方面關系的能力，這種能力在無邊界的職業生涯中顯得特別的重要。而銷售人員的工作就正好處于組織的邊界，在這種情況下，要想獲得一個成功的職業生涯，必須學會與同事聯系、全盤地考慮組織問題并通過與他人一起工作來提升自己的競爭力。

2 銷售人員學習的前因

國外學者們對于銷售人員的學習做了大量的定性研究，通過訪談、實驗等方式對促進銷售人員學習的因素進行了歸納和總結。總的來說可以分成三個層次：個體層次、任務層次和組織層次。

2.1 個體層面 個體學習行為的產生與其本身的特質以及態度有著很大的關系。比較典型的對學習行為有促進作用的特質與態度有主動性、學習導向、經驗開放性等。

2.1.1 主動性 一般來說，具有主動性人格的銷售人員，他們樂于行動，積極改變事物的現狀。從實際觀察中可以看出，有主動性的群體常會去網上搜尋相關信息，或者閱讀一些專業的報刊雜志來獲取與工作相關的信息（Lohman 2005）。另外，他們也有更多的動力去觀察其他人的行為，這無疑有益于他們對組織系統的了解。

2.1.2 學習導向 學習導向的銷售人員把銷售視為一個學習的過程，他們不懼怕失敗和挫折，這些都是汲取經驗的機會。而且研究還證明對學習的愛好還會提升他們與別人合作的動力，并反映在他們的行為上。

2.1.3 經驗開放性 這是大五人格中的一個維度。描述的是一個人的認知風格。反映的是尋找創新的解決方案的一種需要。具有這種特質的銷售人員特別愿意接觸新的經驗，喜歡創新的想法而在過往的一些研究中就顯示經驗開放性會對學習的行為產生積極的影響。

2.2 任務層面 銷售人員的學習還會受到任務層面的影響。主要是工作自主度和感受到的任務難度兩方面。

2.2.1 工作自主度 銷售人員的工作自主度是指工作人員感受到的，自己決定自己完成任務的方法、行動的能力。從前人的研究中看出，銷售人員無法更多參與到學習中的一個主要原因就是時間不夠，假如能給他們更多的自主空間，那么他們就能更多地參與學習。

另外，根據社會認知理論，如果人們感覺到自己能夠控制自己的努力，那么他們的努力程度也會提高，這種努力也是學習和完成績效的主要影響因素（Wang&Netemeyer，2002）。因為這種自我控制的自由會給他們帶來對于工作的責任感以及自豪感，所以他們也會更愿意參與到持續的學習中來。

2.2.2 感受到的任務難度 根據社會認知理論，任務難度對于決定一個人的學習行為有著很高的價值。（Wang&Netemeyer，2002）。對銷售人員來說，任務難度主要來自于客戶對產品或者服務的高要求。這種感知將促使銷售人員進一步學習去了解客戶，解決客戶的問題。因此管理者應該想辦法把客戶的高要求展示給銷售人員。

2.3 組織層次 組織層次上的影響因素最重要的是組織的學習氛圍。據調查，員工普遍認為組織內一個好的學習氛圍能夠讓自己更好地去學習，學習中最渴望有伙伴的陪同。而要建立起一種學習的氛圍，就需要靠管理層的引導和資源上的支持。管理層除了提供資金到設備上的支持，還應鼓勵員工嘗試不同的經驗，給予員工工作擴大化的機會以及工作中的靈活性。從激勵上來說，則要對員工的學習情況定期進行評估，并針對其專業水平進行獎勵。

3 銷售人員學習與績效之間的關系

在眾多的實證研究中，都證明了個人學習與工作績效之間既有直接的影響，也存在著通過中間變量的間接影響，包括角色模糊、工作滿意度（Lankau，2002）、組織學習（Bell，2010）等。

3.1 角色模糊 如果一個人經歷了更多的學習，他將會獲得更多的知識，在做工作時會更有自信，從而影響到其工作態度。而角色的認知就是一種重要的工作態度。由于當今的環境總是快速地變化，組織對銷售人員工作職責的要求也總是在變化。這可能會導致出現角色模糊的問題。而角色的模糊則會使得銷售人員難以明白怎樣的行動才能完成組織的要求（Jaworski and Kohli 1991），同時也不知道自己的努力和績效與獎勵之間的關系，按照期望理論來說，就會影響激勵效果，從而影響了銷售人員的績效。但假如一個銷售人員能更多地參與到學習中去，這將有效地提升他們對自己所處角色的認識，也能更好地處理環境中模棱兩可的問題，績效就會得到提升。

3.2 自我效能 自我效能是指個人對自己完成任務的能力的判斷。Wang&Netemeyer（2002）認為，銷售人員在學習上的努力對自我效能的影響體現在兩個方面：一是銷售人員在對客戶和產品的學習中付出越多的努力，將會想出越好的點子來滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望。二是通過學習，銷售人員會獲得認知上的、行為上的以及自我管理方面的工具，這都能幫助他們在不斷變化的環境中做出有效率的行動。而且他們也會更了解完成銷售任務需要掌握怎樣的技巧和知識，更好地評估任務的要求以及可以掌握的資源，這都會提升其對自己完成任務的信心，也就是自我效能感。而社會認知理論告訴我們，自我效能與績效之間有著顯著的正向關系，這個假設在實證中也得到了證明。

3.3 工作滿意度 銷售人員學習也會對工作滿意度有正面的影響。一是銷售人員在學習中以及對自己的工作在整個組織中的作用和意義有了更深的理解，工作滿意度會得到提升。 Hackman&Oldham（1980）的研究表明，員工體驗到的工作的意義是與工作滿意度和工作動力正相關的。二是銷售人員通過學習能夠保持與時俱進，減少過時感，而過時感會負向影響工作滿意度。至于工作滿意度與績效之間的關系也早已得到了大量的實證研究的支持。

4 結論

本文通過對銷售人員學習相關研究的總結和歸納，整理了影響銷售人員學習的前因變量以及其影響銷售績效的路徑，并由此整合出基于銷售人員學習的銷售績效鏈模型，如圖1所示。

銷售人員持續不斷的學習是保持組織成功、維護客戶關系的一個重要條件。而根據這個模型我們也對如何提升、促進銷售人員的學習提出一些建議。首先，銷售人員的學習包括了持續性投入學習的時間以及對整個組織環境的系統性思考。管理人員除了給銷售人員創造條件進行學習以外，還應該鼓勵銷售人員與組織內部其他人員的互動交流，使他們更加明白自己的角色，從而提升他們的自我效能感和工作滿意度。其次，在選拔的時候要更多地關注在主動性、經驗開放性、學習導向等方面更突出的銷售人員，他們會更加積極地進行學習并對組織學習產生一個良性的影響。而在管理上，給予員工更多的自將使他們有更多的時間和經歷進行學習，也能促進組織內部的人際交流。特別是高級管理層，要注意在組織內部建設一種學習的氛圍，從文化上、制度上、激勵上進行培養和鞏固，這種機制的建立對于促進銷售人員學習是一個重要的保障。

參考文獻：

[1]Lankau, M. J., & Scandura, T. A. , An investigation of personal learning in mentoring relationships: content, antecedents, and consequences[J]. Academy of Management Journal,2002, 45 (4), 779-790.

[2]Paula Crouse, Wendy Doyle and Jeffrey D. Young, Workplace learning strategies , barriers, facilitators and outcomes: a qualitative study among human resource management practitioners[J]. Human Resource Development International,2011,14(1):39-55.

[3]Sujan, Harish, Barton A. Weitz, and Nirmayla Kumar, Learning Orientation, Working Smart, and Effective Selling?[J]. Journal of Marketing 1994, 58 (July): 39-52.

篇8

回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今年的所有事情，做個歸納。

一，我認為今年業績沒有完成的原因是以下三點1.市場力度不夠強，以至于現在唐山大企業中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!

2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3. 在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

二，工作計劃工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

業績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃

三個大部分1. 對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

2. 在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

3. 要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

九小類1. 每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。

2. 一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3. 見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4. 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。

5. 要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6. 對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7. 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

篇9

關鍵詞：營銷 銷售 客戶庫 建立

中國海洋石油總公司（簡稱中國海油）成立于1982年，是中國三大石油公司之一，是中國最大的海上油氣生產商。目前已經形成了油勘探開發、專業技術服務、化工化肥煉化、天然氣及發電、金融服務、綜合服務與新能源等良性互動的產業板塊；經營范圍實現了從上游到中下游、從國內到國外、從淺水到深水的三大跨越；品牌價值和影響力大幅提升，綜合競爭實力不斷增強，逐漸樹立起精干高效的國際石油公司形象。

中海石油煉化與銷售事業部（簡稱事業部）是隸屬于中國海洋石油總公司的二級單位，行使集體管理的功能。煉化與銷售事業部在總公司在全體干部員工共同努力下，創新發展，銳意進取，管理和經營業績大幅攀升，銷售收入突破1600億，利潤總額躍上百億大關，為“海上大慶”建成和國際一流能源公司建設傾注了心血，作出了重要貢獻。

1.集團化銷售客戶管理的背景

事業部的重要功能之一就是通過專業化的銷售實現事業部的總體生產價值。作為價值實現的最終體現就是銷售客戶管理，銷售客戶管理是營銷工作的重要環節也是最基本的工作之一；通過對銷售客戶的有效管理可以幫助我們建立營銷網絡并合理維護市場秩序；發展優質客戶、培育忠誠客戶，有利于樹立公司形象和產品品牌形象，增強公司知名度，維護品牌效應；通過對銷售客戶的有效管理可以規范我們的營銷工作，提高營銷管理的能力。

2.現行國際國內銷售客戶管理現狀

2.1基于ERP管理信息系統的客戶管理

ERP―Enterprise Resource Planning企業資源計劃系統,是指建立在信息技術基礎上,以系統化的管理思想,為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。其中一個重要組成部分就是分銷系統協助企業迅速地掌握市場信息，以便對顧客需求做出最快速的反應。包括銷售管理、訂單管理、發貨運輸、發票管理、業務信息系統。

現行的ERP系統只能對已產生交易的客戶進行迅速的客戶類型分析，但是很難把未開展銷售的客戶與現有產生交易的客戶進行關聯分析，因此，世界最大的ERP實施商SAP公司在此系統的基礎上，擴展了銷售客戶管理系統CRM，作為ERP實施的重要組成補充部分。

SAP CRM交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、E-mail或網站）與您的客戶保持聯系。你可以通過移動設備如便攜式電腦、手機和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數據、分析數據以及應用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關系。

2.2基于CRM軟件的客戶管理

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業現存有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

通過比對與交流，國內的實施CRM的軟件商，要實施類似事業部這樣的集體化管理不亞于實施SAP，過程復雜，實施周期長，費用高昂。

結合ERP和CRM應用方向來看，一個是側重已交易的客戶的價值增值話管理，一個是對潛在客戶的發現，缺少一個對已有交易客戶與潛在客戶結合的優質客戶發掘的客戶管理系統，基于以上的原因，和管理的現狀，有必要開展適用于事業部管理體系的銷售客戶管理體系的建立。

3.創新銷售客戶管理內涵

3.1以集團應用為目前的優質客戶挖掘為核心的方法論確立

客戶區分、價值發現；統一標準、建立流程；統一入庫、集中審批；統一管理，動態考核；甄別優劣，注重實用（根本目的）。

客戶價值是指客戶為企業帶來的利潤，以及客戶為企業的生存和發展做出的貢獻。對企業而言，客戶價值體現在：

因為購買企業產品或服務而給企業帶來的銷售額和利潤；

通過對優質客戶的發現和使用，降低企業的營銷與服務成本；

擴大企業的聲譽和知名度。

明確了價值所在，通過對現有客戶統計分析，進行客戶劃分方式的斟選。

目前在全球主要的石油公司內部都經歷及采用的分析方法：

ABC分析法

ABC分析法基于二八法則，根據客戶為企業創造的價值，將客戶區分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶。

RFM分析法

RFM（Recency frequency Monetary）是衡量客戶價值和客戶創造能力的重要工具和手段。是根據客戶購買間隔（最近一次夠買）、夠買頻率和金額（數量）來計算客戶價值的一種辦法。

目前事業部所屬單位較多的采用這種價值分析方法（對于購買次數頻繁，購買總量大的客戶給予特別的優惠）。

3.2產品標準化為核心客戶的發掘奠定了基礎

事業部對所屬的單位的產品進行了標準化統一，這位銷售客戶的劃分，產品的類型劃分提供了有效的保障并奠定了基礎。

4.創新銷售客戶管理方法的建立

4.1組建銷售客戶評審專家組織

明確了管理模式與最終的目標，就要建立起想對應的評審的標準，如何編織相對應的評審的標準，組織了有實際銷售經驗的各個公司有實際客戶管理的銷售管理人員及操作人員。

事業部內部經過商討明確銷售客戶評審專家的相關資質；各個單位報送專家及聯系方式，并采取了集中工作的模式，請各個單位報送的專家集中到北京工作，進行了細致了討論和研究，對各個產品的特性，銷售市場，客戶特點進行了詳細的闡述，并對同類產品進行了不同區域的的區別與類似客戶的甄別。

4.2建立統一的銷售客戶準入、退出及過程評審標準

根據產品的特性，銷售區域的特點，以及此階段市場的特點與事業部發展需求的特色。

根據事業部銷售的產品的特點以及產品標準化后產品的類型的特點，劃分大類的產品結構為六大類，其中對于“易制毒”產品進行了特別的規定，要求完全符合國家相關政策法律法規的要求，不能有絲毫放松。

針對各個公司的銷售業務開展的情況不同，有的公司經過了多年的銷售積累，已經形成了相對穩定的銷售客戶群體，有的公司屬于新進入市場的公司，還需要大力的開發銷售客戶，擴大銷售客戶群體，改善銷售客戶的結構，使得大、中、小客戶的數量比例，銷售量占比的區域合理的利潤最大化。

事業部統一了各類產品銷售客戶評審的標準，這樣在各個區域，不同公司對相類似的客戶的評價的結果按照評審的預期有80%的符合度，通過評審統計的結果印證了異常客戶評審結果偏離值在2%內，從結果看評審的結果完全符合預期的效果。

對于銷售客戶的退出，要找出其中的原因，這有利于完善銷售售后服務的功能，有利于找出銷售銷售客戶退出的原因，是自身的原因即或是客戶的原因；有利于提高銷售水平和銷售能力，銷售客戶的退出，需要該公司的管理層的審批后，說明原因。

事業部建立了銷售客戶黑名單制度，對于嚴重違法、違反海油銷售策略，財務政策的的客戶，將在全系統內通報，避免信息不暢同導致客戶尋找管理漏洞，擴大事業部系統整體的損失。有利于提供合作伙伴的忠誠度和歸屬感。

4.3集團銷售客戶總庫的建立

經過事業部各個所屬公司的銷售戰線員工的共同努力，各個公司收集了大量的銷售客戶信息，經過對銷售客戶的信息情況，以及銷售人員對銷售公司的掌握情況，依照事業部組織的銷售客戶評審專家組制定的評審標準，進行了周密而詳實的評審工作。

化工產品1：適用：燃料油、石腦油、蠟油、輕裂解料、環保橡膠等

化工產品2：石油焦、PX、丙烯、改性瀝青添加劑等

易制毒產品：甲乙酮、甲苯、三氯甲烷、硫酸和鹽酸等

4.4銷售客戶管理信息化軟件開發

基于銷售客戶的管理思想和管理方法，開發了銷售客戶管理軟件系統，實施了銷售客戶管理的系統化管理，實現各個公司的銷售人員在線的填報相應的客戶管理信息系統，實現了銷售客戶的在線的二級審批的管理。

在銷售客戶信息管理的同時，也報送每天的銷售價格情況，作為對市場信息的及客戶信息的綜合匯總信息，相互印證銷售情況與市場的預期的情況。

銷售客戶管理軟件系統同時還增加了可視化的營銷指標圖形，方便直觀的發現銷售客戶的變化情況、銷售價格的變化情況、銷售趨勢的變化，以及銷售環境的變化。在其中設置了一些對異常指標的發現功能，能夠迅速的發現經營指標的在當月出現的異常情況，及時提供管理人員進行關注，從而識別風險，控制風險。在實際的運作中，經常由于市場信息的南北的差異性，發現了在市場運作過程中市場預期的不同，在操作的過程中起到了很大的市場指導作用。

銷售管理信息軟件系統可以反映出上一期銷售的經營情況，對于銷售客戶管理系統，運用了相對應的風險識別模型，對整個的銷售客戶管理系統的設計、實施、執行、反饋進行了全方位的、全過程的、全員的控制與參與。

4.5銷售客戶評審標準的更新管理

事業部銷售客戶的評審標準的更新也制定了相應的程序，原則上各個公司的銷售人員以及管理人員可以隨時將需要變更的標準的建議反饋至事業部，為銷售客戶評審標準的更新做好積累。

事業部每年組織銷售評審專家以及相關的人員對評審標準進行回顧與討論，結合市場形勢與事業部的對銷售市場的定位確定調整銷售客戶評審的標準。

5.以集團優質客戶挖掘為核心的銷售客戶管理系統的效果

銷售客戶管理體系的建立，對事業部全面建設中海油下游一流企業集團、調整銷售結構、改善銷售環境，提供企業知名度，穩定銷售客戶群體起到了很大的作用。

5.1實現了事業部銷售客戶管理系統的統一管理

事業部下屬幾十家公司的銷售客戶達上萬個交易記錄，在事業部成立后，在總部的指導與督促下，各個公司完善了銷售客戶的管理內容與管理制度，提高了銷售客戶管理的認識水平，這對于發揮集團化的管理作用起到了很大的作用。

5.2提高了公司的經濟效益和知名度

事業部成功的實施了以優質客戶發掘為核心的管理體系，積累了銷售客戶管理的經驗和操作經驗；通過統一的銷售客戶管理，有效的控制了銷售產品的物流流向，提高了優質客戶的比例，獲取了相當好的社會效果和優質客戶的響應。提高了公司的經濟效益，也使的參差不齊的各個公司的管理水平和認識水平提高到一個新的境界。

在業界內起到了良好的示范作用，提升了公司的品牌形象，引導了優質客戶與海油的發展方向保持一定的穩定性。

作者簡介：

李茂林（1954-），男,漢族,籍貫遼寧蓋縣,文學博士,煉化與銷售部副總經理，研究方向：營銷策略與運營管理。

篇10

關鍵詞：家電下鄉 農村市場 消費 補貼

家電下鄉是針對農村消費者定向研發、生產、銷售指定家電產品，由政府財政部門給予一定資金補貼的農村家電推進工程。這既是一項重要的惠農政策，也是擴大農村消費，拉動國內需求的重要舉措。財政部門從深入貫徹落實科學發展觀和構建和諧社會的高度，充分認識做好家電下鄉市場價格監測監管工作的重要性，會同有關部門，采取措施，周密安排，精心組織，切實維護家電、汽車、摩托車下鄉市場價格秩序，保持市場價格基本穩定，讓農民真正得到實惠。

一、“家電下鄉"財政補貼制度的利和弊

從法學的角度說，“家電下鄉”是以中國廣大農村和農民為服務對象，體現在產品銷售環節中，具有國家政策保證的惠民促銷活動。

農民購買中標企業的家電下鄉產品將獲得該產品銷售價格13％的政府補貼。因為家電下鄉的產品有品種的限制，生產企業、產品類別、品牌、型號、價格都是政府招標合同限定的，買了這個優惠的就買不了那個需要的，買了這個有補貼的就買不了那種更適用的，為了領取財政補貼的優惠，家電消費選擇上的多樣性和自主性就打了折扣。

就那些有實力的農民而言，往往對不同的、多樣性的產品有消費欲望，更期待政府對農村市場進行政策性的輔導，而不是低價傾銷產品，他們希望對銷售產品進行品牌和價格的指導。另一方面，政府的促銷活動雖然優惠，但因為13％既是價格補貼，又是消費的門檻，只有買了才能享受到，許多勞動力缺乏的家庭可能無法參與到這些消費活動中。

農村市場的分散使騙取政府專項補貼的事件防不勝防，出現一些人利用手中的職權虛報材料、套取專項補貼資金，或者和銷售網點勾結，假買假賣，然后利益分成的現象121。有些村民在第一次購買產品去辦理補貼手續時，發現他購買下鄉產品的限額已用完，享受補貼的額度已滿。一時間，農村身份證成為不良商家牟利的手段。這樣的騙補甚至發生在青島海爾銷售公司下屬的一些銷售網點，可見其嚴重性。

二、加強“家電下鄉”市場監管工作

1.加強補貼資金監管力度

財政部門要加強資金調度，加快補貼兌付進度。強化責任，加強監督，建立健全相應的監督管理制度，確保補貼資金專款專用。切實加強對銷售網點審核情況的檢查，將補貼結果及時進行公示。建立投訴舉報制度，及時受理社會各界的投訴和舉報，嚴肅查處截留、擠占、挪用和騙取補貼資金等違規違法行為，確保補貼資金及時、足額發放到農民手中。以確保家電下鄉工作穩妥扎實地進行。

2.銷售商指定日期在財政所辦理補貼轉賬手續

為避免銷售商集中性辦理補貼手續帶來的財政所短時間工作負荷太重，導致資金周轉不靈。可在直補地區采取不同的銷售商在不同的制定日期前往辦理的方法，這樣將高峰期分攤，從而提高行政效率。另一方面，由于該日期只受理制定銷售商的補貼轉賬業務，使財政所等能夠更加細致地對各個證件等予以審核，也加強了對銷售商的監督管理。

3.責任單位加大監管力度

目前在補貼流程中，我們發現除了補貼方式這一政策性問題以外，還有很多監管方面的問題，例如市場盜用“家電下鄉“名義店面、銷售商克扣補貼、騙補等等。這要求政府完善相應制度，加大監管力度和打擊力度，最重要的是做到有法可依，并且保持整個上下監管的流暢，達到信息的對稱。同時，相應的宣傳也是必要的，它在幫助消費者了解家電下鄉流程和經銷商，更好地維護自身權益方面能起到很好的作用。

4.財政機關因地制宜，制定有效可行的監督管理方案

對于補貼審核兌付中出現的一系列問題，財政機關應該以一個監管者的身份予以關注。那么，一些常態的機制應該得到建立，并報上級認可批準，例如暢通的投訴通道，每月定期不定期的審核檢查，嚴格的補貼到賬流程管理，對工作人員的業務素質的培養等，都應該納入其機制當中。而這個機制也將成為財政機關績效考察的重要依據，受到廣大民眾的監督。

結語

為使“家電下鄉”政策真正的利民、利企、利國，首先，要求國家政府不斷完善補貼政策，加強對地方各級政府、執法人員和中標企業的監管，保持政令暢通，多開展一些如“家電下鄉質量行”等活動，對弄虛作假、坑農害農、擾亂市場秩序的中標企業，取消其中標資格并予以嚴懲；其次，地方各級政府應建立一個由政府主導，工商牽頭，財政、商務、質檢、物價等部門聯動，社會參與的“一會兩站”宣傳與監管模式，將消費者協會分會設立到鄉鎮一級，將消費者投訴站和12315聯絡站設立到行政村和銷售網點，各級監管人員要層層簽訂責任狀，實行誰監管誰負責制度，并及時處理投訴舉報；最后，中標企業要積極配合政府和社會力量，嚴把質量關，嚴查假冒偽劣，杜絕騙補行為的發生。

參考文獻：