導語：如何才能寫好一篇第三方檢測調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

3月22日，雅培被一家香港調(diào)研機構(gòu)CER Research曝出，在送檢的6個品牌的嬰幼兒配方奶粉中，雅培的樣品質(zhì)量最差。

CER Research在官網(wǎng)的報告認為，2011年12月16日，公司從香港購買了雅培Similac Advance嬰兒奶粉，送往德國食品檢測研究所Muva Kempten進行檢測。檢測報告表明，雅培最終檢測結(jié)果為41%，屬于“6個送檢品牌樣品中最差的一個”。而根據(jù)中國內(nèi)地的相關(guān)標準，嬰幼兒配方奶粉中乳清蛋白與酪蛋白的最低比例不能低于60%。嬰兒食用過多的酪蛋白被證實會導致腸道出血、營養(yǎng)不良、腹瀉，并對腎臟功能造成很大壓力。

雅培迅速否認了報告對其質(zhì)量和安全的指責，并對研究方法以及客觀性都有所質(zhì)疑。3月23日，雅培委托錦天城律師事務(wù)所向CER Research發(fā)送律師函，認為“該報告包括了諸多誤導或錯誤的陳述，對于雅培造成了持續(xù)的損害”。

事件就像陷入了“羅生門”。更混亂的是，有關(guān)CER Research的重重疑點也隨之出現(xiàn)。比如它并不是專業(yè)的食品行業(yè)研究機構(gòu)，而是一家為海外基金作調(diào)查的顧問公司；報告中提到的專家也紛紛公開聲明，稱對報告內(nèi)容和結(jié)果并不知情。

在CER Research報告中，中山大學公共衛(wèi)生學院營養(yǎng)學系副教授馮翔被列為受訪專家，但他卻對《第一財經(jīng)周刊》表示自己“被利用了”。按馮翔的說法，當時這家機構(gòu)只宣稱這是一次咨詢，沒有提到調(diào)查報告，也沒有提供任何調(diào)查數(shù)據(jù)。

令馮翔困惑的還有，在香港購買的產(chǎn)品為何用國標標準衡量？無論是國際食品法典委員會的Codex Stan 72-1981標準，還是歐盟的Directive 2006/141/CE標準，都沒有對嬰兒配方奶粉中乳清蛋白和酪蛋白的比例進行規(guī)定。因為香港采取的是國際食品法典委員會的Codex標準，因此該奶粉在香港出售符合當?shù)匾?guī)定。

如果跳出事件本身，中國奶業(yè)行業(yè)混亂的監(jiān)管現(xiàn)狀在這一事件中暴露無疑。中國食品行業(yè)的監(jiān)管總顯得力不從心，引入第三方檢測的呼聲也越來越高。

不過，盡管引入第三方機構(gòu)不失為一種有效的監(jiān)管方法，但如果沒有相應(yīng)的標準制約，其目的恐怕也難以達到。

篇2

新規(guī)聚焦移動支付的安全性。在暢享移動支付便捷性的同時，有哪些風險值得消費者關(guān)注？記者采訪了業(yè)內(nèi)專家。

電子錢包撬動支付方式革命

先閉上眼睛想想，上一次使用現(xiàn)金是什么時候？吃飯掃碼付款、看病微信支付、電費水費用支付寶……衣食住行“無現(xiàn)金”消費悄然流行。從紙幣到銀行卡再到移動支付，支付方式革命正沖擊著人們的生活習慣，也改變著商業(yè)的版圖。專家預測，未來十年，安全、便捷的移動支付，在中國或?qū)⒅饾u成為主流付款方式。

自2013年6月正式上線以來，移動支付正在加速滲透各類場景，并帶動整個行業(yè)的發(fā)展。中國支付清算協(xié)會的《中國支付清算行業(yè)運行報告（2016）》顯示，2015年國內(nèi)銀行共處理移動支付業(yè)務(wù)138.37億筆，金額108.22萬億元，同比分別增長205.86%和379.06%；非銀行支付機構(gòu)共處理移動支付業(yè)務(wù)398.61億筆，金額21.96萬億元，同比分別增長160%和166.5%。

微信紅包和轉(zhuǎn)賬是微信用戶開始“無現(xiàn)金”生活的重要嘗試，且數(shù)據(jù)驚人。除了紅包和轉(zhuǎn)賬，在民生消費等諸多場景都接入微信支付。僅在滴滴打車中，移動支付平均每日減少超過800萬次現(xiàn)金使用。微信支付在線下的門店接入總數(shù)已超過15萬。

據(jù)螞蟻金服提供的數(shù)據(jù)顯示，全國已有352個城市入駐支付寶城市服務(wù)平臺，輻射全國。包括車主服務(wù)、政務(wù)辦事、醫(yī)療服務(wù)、交通出行、生活繳費等在內(nèi)的9大類58種不同類別的服務(wù)，為超過1.5億的用戶提供簡單便捷的服務(wù)體驗。

支付方式的變革，對經(jīng)濟產(chǎn)生深遠影響。中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認為，當前多種支付方式共同競爭，改善支付環(huán)境，提升消費體驗，也是金融領(lǐng)域的供給側(cè)改革。

移動支付顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式。微信團隊分析，在傳統(tǒng)行業(yè)中，每次購物階段結(jié)算是一次生意的結(jié)束。移動支付中，幾乎每個到店顧客都代表著一個微信ID，是商家獲得“下一單生意”的起點。

在公安部經(jīng)偵局和網(wǎng)安局的指導下，中國銀聯(lián)的《2015移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告》顯示，盡管存在一定安全問題，但消費者使用移動支付的習慣正在逐步形成，整體月均移動支付消費金額和頻率較上年均有所上升，且無論是實物類消費還是虛擬類消費均比2015年有顯著增長。

不法分子對電子錢包虎視眈眈

第三方支付“井噴式”發(fā)展，也伴隨著一些風險。近年來，一些不法分子猖獗詐騙，通過賬號盜取及劫持木馬等技術(shù)手段，對消費者的“電子錢包”虎視眈眈。

針對新支付方式的詐騙手法升級。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，犯罪分子的詐騙手法也跟著升級。騰訊支付安全聯(lián)合艾瑞咨詢《2016騰訊支付安全大數(shù)據(jù)報告》顯示，支付詐騙騙術(shù)五花八門，其中冒充公檢法占比38%，位居第一；冒充客服其次，占比12%；詐騙短信、電話緊隨其后，占比11%。

據(jù)360安全專家劉洋介紹，最近一年來，隨著手機支付、快捷支付等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)支付方式的興起，騙子們也開始更多利用新的支付方式進行詐騙。例如微信紅包詐騙，微信AA紅包詐騙，微信虛假公眾賬號詐騙，微信投票、點贊詐騙，微信掃碼關(guān)注詐騙、虛假微商詐騙等。這些詐騙手段比較新穎，讓人難以識破。

從騰訊支付大數(shù)據(jù)分析可以看出，近一年來，騙子利用手機木馬實施詐騙成為趨勢。用戶手機一旦被騙子的木馬病毒感染，病毒將自行編輯復制用戶整個通訊錄，以用戶名義向通訊錄中的聯(lián)系人病毒短信，導致更多人上當受騙。

消費者個人信息被竊取。

劉洋介紹，一些新型的黑客攻擊技術(shù)也在竊取消費者個人信息。比如，偽基站可以偽裝成任意號碼向用戶發(fā)送詐騙短信，并誘騙手機用戶登錄釣魚網(wǎng)站；釣魚WiFi則可以直接監(jiān)視接入該WiFi網(wǎng)絡(luò)用戶的所有上網(wǎng)行為。此外，遠程篡改家用路由器，遠程入侵智能手機，遠程入侵網(wǎng)絡(luò)電視盒等新型攻擊方式也對消費者信息安全造成了嚴重威脅。而針對NFC“閃付”，利用特制的讀卡器隔著厚厚的錢包和衣服也能讀取閃付卡數(shù)據(jù)。對這些新型攻擊方式必須提高警惕。

浙江大學經(jīng)濟學院副院長、教授楊柳勇認為，網(wǎng)絡(luò)支付安全本身不是第三方支付的問題，而是用戶信息安全問題。現(xiàn)在眾多網(wǎng)絡(luò)詐騙的源頭是用戶信息泄露，造成不法分子可以“精準詐騙”。目前移動支付形式多樣，關(guān)鍵還是要保護好用戶的核心信息。

換手機或換號碼，易導致“電子錢包”不再安全。

“都用手機支付，萬一手機丟了，錢怎么辦？”記者采訪發(fā)現(xiàn)，這樣的疑問，是許多用戶的擔憂。消費者一旦更換手機號，各類不便接踵而至。例如，2015年11月11日，佛山的朱小姐用新號開通支付寶，然后把舊支付寶賬戶上的1萬元轉(zhuǎn)到新賬戶。沒想到她的新號碼屬于“二次放號”，朱小姐重新注冊的支付寶可以設(shè)置登錄密碼，但是支付密碼卻是由前任機主設(shè)定。這也意味著，她轉(zhuǎn)進去的錢，無法使用。

劉洋介紹，使用二手手機也容易造成安全隱患。例如在手機中的支付寶、淘寶等應(yīng)用中借助設(shè)備實施盜刷，或者用專門軟件進行手機恢復。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會《中國網(wǎng)民權(quán)益保護調(diào)查報告2016》顯示，近一年，國內(nèi)6.88億網(wǎng)民因垃圾短信、詐騙信息、個人信息泄露等造成的經(jīng)濟損失估算達915億元。業(yè)內(nèi)人士認為，移動支付的規(guī)模越來越大，考驗著金融體系的安全。

據(jù)《2015移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告》顯示，近九成遭受網(wǎng)絡(luò)欺詐的消費者未獲得有效賠償，在遭遇網(wǎng)絡(luò)支付欺詐并產(chǎn)生損失的調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)支付欺詐追損難度較高，損失全額或部分追回的僅4%，絕大多數(shù)是消費者自行承擔全部欺詐損失，這一比例高達88%。

支付機構(gòu)挪用資金現(xiàn)象。此前，上海暢購、浙江易士、廣東益民三家企業(yè)因涉及挪用備付金、非法吸儲，已被吊銷《支付業(yè)務(wù)許可證》。多家涉及移動支付業(yè)務(wù)的第三方支付機構(gòu)，也因存在通過非客戶備付金賬戶存放并劃轉(zhuǎn)客戶備付金等嚴重違規(guī)現(xiàn)象，被央行處以高額罰款。

專家表示，我國第三方移動支付機構(gòu)規(guī)模、管理水平參差不齊，挪用支付賬戶沉淀的客戶備付金現(xiàn)象十分普遍。一些移動支付機構(gòu)將客戶資金用于投資或放貸，一旦出現(xiàn)資金問題會導致無法兌付等問題。央行此前已出臺政策規(guī)范移動支付賬戶沉淀資金管理，但從當前查處的違規(guī)情況來看，支付機構(gòu)仍然可通過渠道、托管銀行履職不力等漏洞挪用客戶備付金。

如何保護好你的電子錢包？

如何保護好你的“電子錢包”，這個問題不容忽視。如果消費者上網(wǎng)習慣不安全，就容易導致受騙幾率增加。

騰訊支付安全負責人許國愛表示，大部分用戶風險防范意識較低，存在安全隱患。報告調(diào)研樣本中，75%的用戶多賬戶使用相同密碼，80%的用戶隨意連接免費公共WiFi。建議廣大用戶提高支付風險意識，不同賬戶建議使用獨立的密碼，連接公共WiFi時不執(zhí)行支付等敏感操作。

中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部研究員陳莉認為，企業(yè)要做好風險控制，合規(guī)合法操作交易，避免技術(shù)缺失帶來的資金安全風險。用戶也應(yīng)該注意個人信息的保護，不輕信不明網(wǎng)站、短信以及電話。

“移動支付安全應(yīng)成為支付產(chǎn)品客戶體驗中首要考慮的因素。”中國銀聯(lián)風險控制部總經(jīng)理袁曉寒認為，從短期來看，消費者賬戶信息安全保護、移動終端環(huán)境安全、網(wǎng)上商戶入網(wǎng)管理、網(wǎng)絡(luò)賬戶實名制等方面仍需產(chǎn)業(yè)相關(guān)方持續(xù)關(guān)注，從支付產(chǎn)品看，未來的創(chuàng)新或?qū)⒏嗫紤]安全因素，讓消費者真正做到放心支付。

目前，不論是支付寶，還是微信支付，針對手機支付都作出“全額賠付”的承諾，并推出了賬戶保險。但對于用戶而言，第三方支付提供商能否不斷升級技術(shù)，提供更具安全感的產(chǎn)品體驗，消費者出現(xiàn)資金損失，平臺是否能快速響應(yīng)，是對電子支付工具的首要要求。

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［關(guān)鍵詞］信用危機；第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)；“四驅(qū)動”機制

［中圖分類號］F062.5 ［文獻標識碼］B ［文章編號］1002-2880(2011)06-0040-02

一、電子商務(wù)發(fā)展概況及交易中存在的問題

當前我國電子商務(wù)已經(jīng)進入大規(guī)模的發(fā)展、應(yīng)用和運營階段，無論是B2B，還是B2C、C2B及新型的團購、代購電子商務(wù)都表現(xiàn)出不同的特征與活力，體現(xiàn)出新模式、新概念、新動向。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心關(guān)于《2010年度中國電子商務(wù)市場檢測報告》顯示，截至2010年底，我國電子商務(wù)交易額達4.5萬億元，同比增長22%。其中，B2B商務(wù)模式交易額達3.8萬億元，同比增長15.8%；網(wǎng)絡(luò)零售額達5131億元，同比增長97.3%，較2009年約翻了一番。

然而，網(wǎng)絡(luò)交易持續(xù)增長的同時，網(wǎng)絡(luò)欺詐和網(wǎng)絡(luò)犯罪也層出不窮。大量的不誠信現(xiàn)象集中爆發(fā)，直接引發(fā)了整個電子商務(wù)行業(yè)的“信用危機”。有近期調(diào)查報告顯示，目前電子商務(wù)的交易問題主要集中在交易的安全問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和信用問題，分別占到了30.3%，28.9%和18.9%(見圖1)。

這主要是因為在傳統(tǒng)的交易模式中，商流、物流與資金流同時進行，“一手交錢，一手交貨”。而在電子商務(wù)環(huán)境下的交易則是三流分離，消費者對于商品、商家、網(wǎng)絡(luò)信息難辨真?zhèn)危@就使得網(wǎng)絡(luò)違法者有機可乘，網(wǎng)絡(luò)詐騙等信用問題屢見不鮮，嚴重影響了我國電子商務(wù)的發(fā)展。因此，信用問題亟待解決，而建立合理的信用體系則是能解決信用問題的惟一有效途徑。

二、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的信用模式及存在的問題

典型的電子商務(wù)企業(yè)信用模式有四種：1.中介人模式。在這種信用模式下，從事電子商務(wù)的企業(yè)作為中介人，負責交易的審核、貨款的接受和貨物的配送。這種信用模式雖能在一定的程度上減少風險，但存在交易速度慢、成本高的缺點。2.擔保人模式。有特定的企業(yè)或網(wǎng)站為交易雙方提供擔保來解決信用風險問題，一般只限于特定的行業(yè)。3.網(wǎng)站經(jīng)營模式。企業(yè)通過建設(shè)網(wǎng)店開展電子商務(wù)，這是一種單向的信用模式，一般適合于零售業(yè)。4.委托授權(quán)經(jīng)營模式。由第三方交易平臺建立交易規(guī)則，交易各方須遵守這些規(guī)則，確保交易的安全可靠進行。

這四種模式在不同的情況下，不同程度地保證了交易的可靠真實性。但是，與發(fā)達國家相比，我國的電子商務(wù)企業(yè)信用體系的建設(shè)仍處于發(fā)展初期，存在諸多問題。

(一)相關(guān)法律法規(guī)不健全

我國的信用體系建設(shè)起步較晚，政府相關(guān)部門、銀行各界都為信用體系的建立制定了相關(guān)法律，但是針對電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的法律法規(guī)還很少(見表1)，2006年以后的相關(guān)法規(guī)幾乎成為空白，這完全不能滿足我國當前電子商務(wù)高速發(fā)展的要求。

(二)企業(yè)信用意識淡薄，缺乏行業(yè)自律

我國的信用體系建設(shè)還處在起步階段，企業(yè)缺乏信用意識，沒有信用文化，這嚴重阻礙了我國經(jīng)濟的快速增長。尤其是在電子商務(wù)環(huán)境下，由于交易的不可接觸性和虛擬性，使得企業(yè)失信現(xiàn)象大大增加，虛假廣告、不誠信經(jīng)營等問題屢見不鮮。加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的失信成本相對較低，職責難以界定，這就助長了企業(yè)的不誠信之風。

(三)基礎(chǔ)信用信息無法共享，體系不健全

從事電子商務(wù)的企業(yè)都會搜集和掌握在本企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)注冊過的或是交易伙伴的信用數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)格式不一，無統(tǒng)一標準，缺乏合理的共享機制。但是，在虛擬的電子商務(wù)中，這些基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)是企業(yè)最寶貴的資源，若無法達成共享，則只能在企業(yè)自身內(nèi)部應(yīng)用。這就造成了電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用數(shù)據(jù)少、其他企業(yè)獲取信用數(shù)據(jù)成本高難度大、信用資源浪費等問題。同時，這些零散的信用數(shù)據(jù)不成體系，沒有統(tǒng)一的監(jiān)管部門或規(guī)制部門，使得這些信用數(shù)據(jù)的價值也大大降低。

(四)沒有公正的信用監(jiān)管體系或第三方機構(gòu)

我國開展征信工作是在政府的推動、市場的引導下進行的，這與發(fā)達國家實行的專門第三方信用機構(gòu)進行信用征集做法相距甚遠。在電子商務(wù)環(huán)境下，缺乏公正的信用監(jiān)管體系或是專門的第三方信用中介機構(gòu)，使得企業(yè)的信用信息征集困難、失信問題懲戒力度不夠，沒有形成完善的信用管理、維護體系。

左秀平:電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系的建立三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系模型的建立

根據(jù)電子商務(wù)交易的特征，結(jié)合當前我國電子商務(wù)企業(yè)信用體系存在的問題，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)信用體系模型(見圖2)，并針對該模型提出相應(yīng)的對策建議。

(一)提高企業(yè)信用意識，加強企業(yè)之間信用共享

企業(yè)是建立電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系的主體，企業(yè)自身應(yīng)當提高信用意識，建立信用管理機制，來提高防范風險的能力。提高企業(yè)的信用意識有多種途徑，如可通過專門的機構(gòu)組織企業(yè)信用學習、可通過網(wǎng)絡(luò)媒體向企業(yè)灌輸、還可培養(yǎng)企業(yè)骨干人才等。同時，為了解決企業(yè)之間的信用信息不對稱，獲取信用信息成本過于高昂，建議從事電子交易的企業(yè)之間建立合適的共享機制，將企業(yè)信用信息共享，統(tǒng)一信用信息模式，加強電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)的建設(shè)，使得這些數(shù)據(jù)得到最大化、合理化的利用。

(二)協(xié)調(diào)各方工作，突出政府監(jiān)管作用

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立，還有賴于權(quán)威媒體與消費者的監(jiān)督。消費者(包括個人和企業(yè))根據(jù)自身交易經(jīng)歷，通過購后評價，為企業(yè)信用體系的建立提供真實的數(shù)據(jù)；媒體可實時報道網(wǎng)絡(luò)信用現(xiàn)象，對企業(yè)的信用進行實時監(jiān)督。同時，政府應(yīng)協(xié)調(diào)各方工作，對整個電子商務(wù)環(huán)境下的信用體系進行公開、公正、權(quán)威的監(jiān)督，建立真正的讓政府可監(jiān)管、媒體可監(jiān)督、企業(yè)可呈現(xiàn)、消費者可追溯的電子商務(wù)信用監(jiān)督平臺。在各方監(jiān)督的前提下再建立一整套的信用評價、巡查、投訴體系，這樣電子商務(wù)的誠信才能得到保障。

(三)建立健全電子商務(wù)環(huán)境下的信用法規(guī)

信用體系的法律法規(guī)是保證電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系建立的前提。現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)都是2005年出臺的，相對來說較陳舊。建議由中國電子商務(wù)協(xié)會牽頭，由國家工信部等政府機構(gòu)出臺具體的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信用體系建立的相關(guān)法律，來推動我國電子商務(wù)信用體系的建立，以及我國電子商務(wù)的全方位、高速發(fā)展。

(四)鼓勵成立第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)

首先，應(yīng)由專門的企業(yè)來充當網(wǎng)絡(luò)第三方信用機構(gòu)，這類機構(gòu)必須要得到中國電子商務(wù)協(xié)會或國家工信部等權(quán)威機構(gòu)的授權(quán)。其次，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)需包括三個子系統(tǒng)：信用信息采集系統(tǒng)、信用評估查詢系統(tǒng)和信用跟蹤反饋系統(tǒng)，來采集企業(yè)基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)，對企業(yè)進行評級及管理。再次，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)在采集數(shù)據(jù)、進行評級管理時應(yīng)本著公平公正公開的原則，做到真正的信用和真實。企業(yè)只有獲得第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)的認證，才能從事電子商務(wù)。最后，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)應(yīng)由政府部門、網(wǎng)絡(luò)消費者、企業(yè)共同監(jiān)督，來提高信用建設(shè)、信用評級的效率。發(fā)達的第三方網(wǎng)絡(luò)信用機構(gòu)可以為電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立提供強有力的支持。

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系建設(shè)是一項長期復雜的工程，必須堅持“四驅(qū)動”機制，以“企業(yè)自身建設(shè)”為基礎(chǔ)，以相應(yīng)的信用法律法規(guī)為保障，受消費者和權(quán)威媒體來監(jiān)督，由政府部門來引導，共同促進電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立。

［參考文獻］

［1］佟聿松．淺議企業(yè)信用體系建設(shè)［M］．企業(yè)研究，2010．

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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)站評價；研究；應(yīng)用分析

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標對電子商務(wù)網(wǎng)站運行狀況和工作質(zhì)量進行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評價活動促進電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1　被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評價,網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實際運行的效果以及客戶的滿意程度,認識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足,作為網(wǎng)站維護、更新及進一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻[1]對此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(1)擴大知名度。客觀、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對擴大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比,通過網(wǎng)站評比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標的排名,從而認識自己的優(yōu)勢和不足,便于改進。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進行排名,這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經(jīng)營模式,而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2　測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標,以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象,為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網(wǎng)站(gomez.com,bizrate.com)對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費者之間聯(lián)系的通道,為消費者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息,幫助消費者選擇合適的網(wǎng)站。另外評 比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果,獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進行商務(wù)活動或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費者利用網(wǎng)站評分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價廉物美的產(chǎn)品。 2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實踐來看,電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標準,劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同,可分為消費者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。

根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。

根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價,因各行業(yè)有其特殊性,故其評價標準有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機構(gòu)以其獨有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價,各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。

篇5

當前，在檔案管理軟件開發(fā)過程中，由于開發(fā)商研發(fā)與檔案管理機構(gòu)在信息、人才等多方面存在不對稱問題，從而出現(xiàn)了許多顯性或隱性損失。具體來說，檔案管理軟件開發(fā)中存在的問題主要表現(xiàn)在以下機構(gòu)方面:第一，軟件開發(fā)準備工作不足。軟件在開發(fā)過程中會遇到各種復雜情況，例如軟件設(shè)計如何符合標準規(guī)范、功能要求如何符合合約要求，以及軟件實現(xiàn)途徑如何更加便捷等。但是一些軟件開發(fā)商并未在此方面投入足夠的精力，這也就使得開發(fā)出來的軟件功能適應(yīng)性出現(xiàn)不足;第二，合同陷阱。通常情況下，軟件開發(fā)商都會給出一個固定的合同范本，很多軟件委托方對此并沒有過多了解，從而無意中會陷入軟件開發(fā)商設(shè)下的陷阱。一旦開發(fā)出來的軟件不適用，也無法追究開發(fā)商問題;第三，軟件自身會存在許多隱性漏洞，如果在軟件開發(fā)過程中不能檢測或察覺出來，后期使用則會出現(xiàn)更多的問題。3應(yīng)對檔案管理軟件開發(fā)問題的具體策略檔案管理軟件開發(fā)需要適應(yīng)委托方的工作需要，具體來說，想要應(yīng)對上述檔案管理軟件開發(fā)中存在的問題，需要從以下幾個方面著手:

1.1做好軟件開發(fā)準備工作

在檔案管理軟件開發(fā)過程中會出現(xiàn)許多復雜情況，如果要應(yīng)對這些問題需要首先做好軟件開發(fā)準備工作。首先，要熟悉標準規(guī)范。在軟件開發(fā)過程中要熟悉國家以及地方各級檔案管理部門頒布的檔案信息化規(guī)范，例如《電子文件歸檔與管理規(guī)范》、《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》等;其次，要明確功能需求。檔案管理軟件開發(fā)前要明確檔案管理軟件使用者的使用需求、軟件需要處理的工作內(nèi)容、各部門之間的工作關(guān)系、數(shù)據(jù)庫儲存容量等。要充分征求檔案管理員與技術(shù)人員的建議，最大限度的將軟件開發(fā)與檔案實際工作相結(jié)合;再次，確定軟件實現(xiàn)途徑。即該軟件要采用什么樣的體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、編程語言等;最后，詳細了解當前市場行情。要充分了解到應(yīng)用設(shè)定的體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、編程語言等設(shè)計出來的檔案管理軟件費用大致所在的區(qū)間，而且要明確費用的上限及下限。

1.2軟件開發(fā)合同簽訂內(nèi)容要明確

為了防止掉入開發(fā)商有意無意設(shè)下的合同陷阱，軟件委托方要明確以下幾點內(nèi)容:第一，要明確軟件功能需求。準確表達出所需檔案管理軟件的各種功能，而且要編制出詳細的功能需求說明書，作為合同的有利補充;第二，要明確軟件的著作權(quán)歸屬問題。我國現(xiàn)行的法律法規(guī)并沒有明確規(guī)定軟件著作權(quán)的歸屬問題，因此必須要在合同中做相關(guān)約定，一旦合同約定不明或者并沒有做約定，著作權(quán)將歸屬于委托方。如果合同規(guī)定委托方不享有著作權(quán)，則需要在合同中對開發(fā)方的權(quán)限做出限制，以防使用受限;第三，要明確交付成果及相關(guān)材料。在檔案管理軟件開發(fā)過程中，研發(fā)機構(gòu)需要向委托方提供立項調(diào)查報告、立項建議書、需求規(guī)格說明書、項目設(shè)計開發(fā)任務(wù)書等材料，以確保系統(tǒng)運行的安全性;第四，要明確軟件開發(fā)完結(jié)的時間以及違約規(guī)定。這樣就可以有效的保證人力物力投入力度，以及確保委托方利益不受損失;第五，要明確有關(guān)保密協(xié)議。檔案部門保存著大量的國家文件，在未解密之前是不允許無關(guān)人員知曉的，一旦處理不好就會出現(xiàn)違紀或犯罪事件。因此，在開發(fā)商開發(fā)檔案管理軟件之前要與其簽訂嚴格的保密協(xié)議，詳細說明相關(guān)工作人員需要承擔的責任與義務(wù)，以免造成檔案機密泄露事件的發(fā)生。

1.3軟件開發(fā)過程中要引入第三方中介

在軟件開發(fā)過程中，軟件委托方可以引入第三方中介，即聘請信息監(jiān)理公司或聘請知名專家等，對軟件開發(fā)過程進行全程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)軟件開發(fā)設(shè)計過程中出現(xiàn)漏洞或隱患，則可以盡早的發(fā)現(xiàn)這些問題，并作出相應(yīng)的補救。

1.4試用與測試過程中要找到隱性問題

在檔案管理軟件開發(fā)以后，并不能直接使用，而是要先做試用與測試，并在試用與測試過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)措施，找出隱性問題，為軟件今后的應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。具體來說，首先，作為檔案管理軟件的使用方要先組織大量的人力對該管理系統(tǒng)進行全面測試，最好是破壞性試驗，力爭全面的找出錯誤和毛病;其次，要尋找正規(guī)的軟件測試機構(gòu)進行測試。委托方破壞性試驗所找到的錯誤或毛病都是淺顯的、表面的，對于那些結(jié)構(gòu)性錯誤以及較大的系統(tǒng)漏洞，依然無法測試出來，只有找專業(yè)化、正規(guī)化的系統(tǒng)測試機構(gòu)才能真正找到系統(tǒng)中的具體漏洞。

1.5系統(tǒng)驗收時要查看交付物的完整性

待檔案管理軟件試用與測試過后，就需要對該系統(tǒng)進行全面驗收交付。在此階段要詳細查看軟件開發(fā)商交付的材料是否齊全完整，尤其是涉及到軟件改造升級所需的技術(shù)文檔、源代碼等是否完整、齊全。如需必要，委托方可以請專家進行勘驗。需要注意，在軟件開發(fā)之時，委托方的服務(wù)器lP地址及密碼是對開發(fā)商開放的，因此，待交付完畢以后，委托方要及時更新服務(wù)器密碼和用戶信息。

2結(jié)束語

篇6

事件一：作為一個有著50多年發(fā)展歷程的龍頭乳企，為何在短短5個月內(nèi)，連續(xù)曝出6次質(zhì)量問題，雖然光明乳業(yè)就近期連續(xù)發(fā)生的多起產(chǎn)品質(zhì)量事件向全國消費者進行了道歉，但道歉似乎仍不能阻止其質(zhì)量事故的再次發(fā)生，這不得不讓消費者質(zhì)疑：乳業(yè)質(zhì)量問題何時休？

烙印理由：光明乳業(yè)的“6連錯”再一次打擊了消費者本已脆弱的信心。不知何時起，中國乳業(yè)層出不窮的質(zhì)量問題，似乎已成為國民心中沉重的話題。我們疾呼：乳品企業(yè)的自律和相關(guān)部門的監(jiān)管缺一不可。光明乳業(yè)凸顯的問題足也可說明其在內(nèi)部管理上存在不小的紕漏和欠規(guī)范。作為知名企業(yè)，應(yīng)起到典范帶頭作用，將產(chǎn)品質(zhì)量看作企業(yè)生存的根本；將誠實守信作為企業(yè)立身和發(fā)展的基石，過度依賴國家監(jiān)管，并不是正常的發(fā)展軌道。另一方面，乳業(yè)問題頻現(xiàn)也透射出企業(yè)違法代價低，且尚未健全的法治體系沒能使市場監(jiān)管體系產(chǎn)生應(yīng)有的效應(yīng)。2013年到了，國民期盼2013年中國乳業(yè)能夠在新的一年中“風平浪靜”。

事件二：酒鬼酒中的塑化劑含量超標高達260%，這是21世紀網(wǎng)將酒鬼酒送第三方檢測得出的答案。2012年11月21日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局向質(zhì)檢總局報告，經(jīng)湖南省產(chǎn)商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院對50度酒鬼酒樣品進行檢測，截止目前檢驗結(jié)果，其中DBP最高檢出值為1.04mg/kg，按照0.3mg/kg的標準計算，超標2.47倍。2012年11月22日，酒鬼酒發(fā)表致歉聲明。隨后白酒行業(yè)瞬間燃起塑化劑風波，就連“國酒”茅臺也沒有幸免。

中國酒類協(xié)會發(fā)表聲明稱，“白酒產(chǎn)品基本都含有塑化劑成分，其中高檔白酒含量較高，低檔白酒含量較低。”但其同時表示，我國白酒規(guī)模以上企業(yè)的白酒產(chǎn)品中，塑化劑含量遠遠低于國外相關(guān)食品標準中對塑化劑含量指標的規(guī)定。此外，中國酒類協(xié)會也表示白酒中的塑化劑絕非人為添加，而是源自塑料接酒桶、塑料輸酒管、酒泵進出乳膠管、封酒缸塑料布、成品酒塑料內(nèi)蓋、成品酒塑料袋包裝、成品酒塑料瓶包裝、成品酒塑料桶包裝等。

據(jù)悉，2012年11月26日起酒鬼酒公司所有生產(chǎn)線將全面停產(chǎn)，待更換設(shè)備后再恢復生產(chǎn)，停產(chǎn)之后，灌裝機中的小塑料導管將更換成不銹鋼材質(zhì)的，目前這一材質(zhì)的導管已在定制當中，未來塑料瓶塞也有可能換成軟木塞。

烙印理由：經(jīng)過多方查證，目前已證實白酒中塑化劑成分確實來自于生產(chǎn)過程中產(chǎn)品輸送管道及包裝容器中塑化劑成分析出所致，并非臺灣塑化劑事件中的人為添加。這似乎給了民眾一絲心里安慰，但同時這次食品安全事故也反映出我國食品標準不夠完善，現(xiàn)行所有食品國家標準，包括白酒國家標準，對塑化劑指標沒有硬性規(guī)定，因此在國家監(jiān)督抽查、企業(yè)自檢自查中，都沒有將塑化劑納入常規(guī)檢測范圍。該事件可謂食品安全保衛(wèi)戰(zhàn)上的一個里程碑，將大家之前忽略的食品生產(chǎn)過程中包裝容器的使用問題提上了“案頭”。

事件三：2012年11月底，山西粟海集團被爆出養(yǎng)殖的一只雞從孵出到端上餐桌，只需要45天，是用飼料和藥物喂養(yǎng)的。由于養(yǎng)殖密度大，空氣不流通，為了減少雞的正常死亡，一些養(yǎng)殖場大量使用抗生素等藥物，除了該停藥不停藥，甚至還會給雞喂食一些農(nóng)業(yè)部明令禁用的獸藥。人類長期食用含有激素的肉制食品，即使含量甚微，但由于其作用極強，亦會明顯影響機體的激素平衡，而且有致癌危險，可造成幼兒發(fā)育異常。

烙印理由：人們對“速成雞”問題的認識也經(jīng)歷了媒體曝光、專家辟謠、公眾反譏、認識深入幾個過程。此次曝光事件正推動著我國的肉雞行業(yè)向著更加嚴格安全健康的方向發(fā)展。

其實公眾對大型肉食雞的質(zhì)量質(zhì)疑早已不是這一兩年的事了。有關(guān)肉食雞抗生素超標、激素超標的說法早在社會上傳播已久，可以說，這次曝光速成雞是對長期以來肉食雞安全問題的發(fā)酵和激化。一方面，該事件也引起了行業(yè)主管部門及企業(yè)的反思，白羽肉雞在中國發(fā)展已達30年，為何其用藥方式和屠宰環(huán)節(jié)一經(jīng)報道還會立即帶給行業(yè)災(zāi)難性的打擊？直面一系列問題，這次的“速成雞”事件有望成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新起點。另一方面，這種“速成”心態(tài)，反映在養(yǎng)殖行業(yè)是大量使用飼料添加劑、抗生素，甚至違禁藥物，急于求成，盲目追求短期利益。反映在整個社會，人類可能忽視了質(zhì)量、健康和長遠持續(xù)的發(fā)展，破壞了自然規(guī)律，最終傷害的可能是人類自身。

事件四：2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報告》對“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”曝光。河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經(jīng)報道后相關(guān)部門對5月1日后新上市的4374批次膠囊劑藥品實行鉻限量批批檢驗，檢驗結(jié)果全部合格。4月30日前生產(chǎn)的膠囊劑藥品，鉻含量超標的不合格產(chǎn)品669批次，占5.8%。存在鉻超標藥品問題的生產(chǎn)企業(yè)254家，占全部膠囊劑藥品生產(chǎn)企業(yè)的12.7%，各地已立案調(diào)查膠囊劑藥品生產(chǎn)企業(yè)236家，停產(chǎn)整頓42家，查封生產(chǎn)線84條；吊銷藥用膠囊生產(chǎn)許可證7家；移送公安機關(guān)處理明膠和膠囊生產(chǎn)企業(yè)13家。在案件查處中還發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)未經(jīng)許可非法生產(chǎn)銷售藥用明膠和膠囊，有關(guān)部門已采取果斷措施依法懲處。

烙印理由：本應(yīng)包裝藥物、用于治病的藥用膠囊，竟由工業(yè)明膠制成，涉嫌鉻超標，危害人體健康。“問題膠囊”事件暴露出的是一個長長的黑色鏈條，制售“問題膠囊”者、采購“問題膠囊”者，事實上，部分藥用膠囊生產(chǎn)商對工業(yè)明膠鉻超標的事實心知肚明，但在利益驅(qū)使下卻鋌而走險。食品安全事件的頻頻發(fā)生，凸顯了落實生產(chǎn)經(jīng)營者主體責任的重要性。企業(yè)誠信、行業(yè)自律，這是食品安全的基石。

事件五：可口可樂公司承認旗下產(chǎn)品“果粒橙”，含有美國禁用農(nóng)藥多菌靈，但表示農(nóng)藥含量極低，并沒有超出安全標準。對于兩大巨頭被查處果汁含有農(nóng)藥的消息，大部分網(wǎng)友表示難以接受。續(xù)百事純果樂橙汁爆出含有禁用農(nóng)藥多菌靈后，百事的競爭對手可口可樂，同樣驗出未符合規(guī)格的殺蟲劑。目前，可口可樂公司承認旗下產(chǎn)品“果粒橙”，含有美國禁用農(nóng)藥多菌靈，但表示農(nóng)藥含量極低，并沒有超出安全標準。

烙印理由：可口可樂旗下飲料產(chǎn)品占據(jù)大部分的市場份額，前兩年其旗下的零度可樂爆出含汞的成分，一時間零度可口可樂滯銷，可口可樂公司對此使出全身解數(shù)又是檢測又是證明，好在此后并未因任何零度可口可樂的汞中毒而引發(fā)案例，兩年來風平浪靜。時隔兩年之久，可口可樂不僅被爆出含毒超標成分，而且還導致一人死亡，雖然應(yīng)急措施快且好，但仍然為未能撫平消費者的憂心忡忡。2012年飲料大亨再度被曝旗下飲品安全隱患，可口可樂的食品安全問題仿佛一直被重視一直又被忽視，很多專家認為食品安全的問題多系人為，但人為的力量從何而來？難道相關(guān)監(jiān)管部門就可以以此脫責？

事件六：綠色和平組織于4月11日《2012年茶葉農(nóng)藥調(diào)查報告》，其報告內(nèi)容涉及多家國內(nèi)知名茶企，隨后國產(chǎn)茶葉“農(nóng)藥殘留”問題引起各方關(guān)注。另悉，歐盟已于2011年10月1日起對中國進口茶葉采取新的進境檢驗措施，而日本也隨之提高對中國進口茶葉部分農(nóng)殘限量標準。這對福建、浙江等省的茶葉出口造成較大壓力。2012年2月和3月，中國福建和紹興口岸出口的茶葉相繼因農(nóng)殘超標被歐盟通報。

烙印理由：這已不是中國茶葉第一次因為農(nóng)殘問題遭遇有關(guān)國際組織質(zhì)疑，相信也不會是最后一次。目前中國茶企執(zhí)行的是《國家茶葉衛(wèi)生標準》，根據(jù)現(xiàn)行標準，硫丹、滅多威等違禁農(nóng)藥成分是被允許限量存在的。新規(guī)（1586號公告）雖然禁止使用硫丹、滅多威，但舊規(guī)（《國家茶葉衛(wèi)生標準》）卻沒有配套修訂，執(zhí)行的還是禁用前的規(guī)定，這就給質(zhì)量安全監(jiān)管帶來了漏洞。茶葉以及其他食品安全標準的建立，本就應(yīng)該更多站在消費者立場，而不是生產(chǎn)者立場，這樣才能保證其安全。以茶葉生產(chǎn)國而制定寬松的標準實際上損害的只是本國消費者的利益。因為，按照歐盟等國家地區(qū)的標準，這些低標準的茶葉或許根本就出口不了，低標準茶葉主要還是被國內(nèi)市場消費。事實上，盡管歐盟茶葉標準很苛刻，但是，我國仍然有大量的茶葉出口，而中國制造的很多產(chǎn)品也都是符合很多國家的標準，這說明，我們并非不能生產(chǎn)高標準的茶葉。關(guān)鍵還是在民眾食品安全需求日益強烈的情況下，茶葉等商品的生產(chǎn)標準還應(yīng)該逐步提高。

事件七：媒體報道的一些加工點用豬血冒充鴨血豆腐，并流入老字號北京稻香村部分門店一事，北京稻香村食品有限責任公司回應(yīng)并致歉稱，對此事負有管理責任，是問題門店擅自超范圍經(jīng)營，相關(guān)門店負責人已被停職檢查。北京市第五肉聯(lián)廠也在通報中表示，“這一曝光事件使我們在震驚中反思，對企業(yè)敲了警鐘，我們將從中吸取教訓”，并立即終止與承包商的協(xié)議。

烙印理由：假鴨血雖然曾被曝光多次，可以說已經(jīng)并不稀奇了，但是此次假鴨血事件的當事企業(yè)是稻香村和北京第五肉聯(lián)廠這兩家老品牌，不禁讓消費者大跌眼鏡。知名品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題遭遇信譽危機在近幾年頻頻出現(xiàn)，不論是“三聚氰胺”、“瘦肉精”還是“皮革奶”，均與知名企業(yè)掛鉤，幾十年積累起來的品牌信譽和良好口碑被瞬間打破，有消費者稱，連稻香村這樣的中華老字號都存在食品安全問題，我們還能相信誰？通過該事件，人們看到了兩家企業(yè)食品安全管控的漏洞，這種安全漏洞的存在，對于這兩個品牌的信譽，有很大的殺傷力，如果不迅速糾正，有一天品牌被毀也不是不可能。

事件八：國際食品包裝協(xié)會2012年《中國紙質(zhì)餐飲具質(zhì)量情況追蹤調(diào)查報告》及《一次性塑料餐飲具質(zhì)量情況調(diào)查報告》。報告顯示，在生產(chǎn)日期為2012年8月以后的碗裝方便面抽查中，統(tǒng)一、康師傅、今麥郎等方便面包裝（外層內(nèi)層）使用的是非食品級用紙，不符合《紙碗》國家標準中“紙碗不應(yīng)使用回收原材料”的要求。

烙印理由：事件出來后康師傅相關(guān)負責人表示，國際食品包裝協(xié)會的檢測結(jié)果，即含有熒光性物質(zhì)，僅僅是不直接接觸食品的外包裝。而康師傅的內(nèi)側(cè)包裝并沒有問題，檢測外包裝含有熒光性物質(zhì)是沒有意義的。由于方便面碗結(jié)構(gòu)的特殊性，生產(chǎn)企業(yè)一般將其分為兩層，即內(nèi)層紙碗和外層碗貼。由于生產(chǎn)和包裝過程的差異性，有些面碗企業(yè)生產(chǎn)出的成品，僅為內(nèi)層紙碗，該紙碗符合國家標準，但紙碗的外層碗貼是否符合標準尚不明確。這也許是導致現(xiàn)在方便面碗市場混亂現(xiàn)狀的原因。同為紙質(zhì)餐飲具，同樣會直接接觸人嘴的《紙杯》、《紙碗》國家標準對印刷的要求卻不盡相同，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快對標準進行完善。這也印證了，食品安全無小事，應(yīng)從一切相關(guān)細節(jié)抓起。

事件九：一則美國試驗項目讓湖南兒童食用轉(zhuǎn)基因大米的消息，引發(fā)風波。美國某研究機構(gòu)稱在湖南某小學選取了72名6到8歲的健康兒童，讓其中的24名兒童在21天的時間里每日進食60克用轉(zhuǎn)基因技術(shù)制作的黃金大米。對于兒童們是否食用過黃金大米，相關(guān)部門還在調(diào)查，尚未有結(jié)論。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門在湖南衡陽進行過一個課題試驗，該試驗進行現(xiàn)場又合并進行了美國塔夫茨大學的一個試驗項目，正是后者涉嫌使用了黃金大米。

烙印理由：吃下去的東西“無害”，不代表做出來的事“無錯”。“黃金大米”事件包裹著太多的隱晦信息，傷害了人們的情感倫理，也嚴重違背了科研的學術(shù)道德。

在中國乃至世界范圍內(nèi)，有關(guān)轉(zhuǎn)基因安全性的爭議從未間斷。人們對轉(zhuǎn)基因食品安全性的質(zhì)疑和擔憂，主要集中在轉(zhuǎn)基因食品對人類健康的影響和它是否會對生物多樣性和生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生嚴重破壞。我國食品安全專家葉永茂曾提出過自己的觀點：“轉(zhuǎn)基因食品在理論上至少存在5大潛在危險：產(chǎn)生毒素，引起人類致癌致畸或基因突變，導致人體產(chǎn)生過敏反應(yīng)，引起食物營養(yǎng)結(jié)構(gòu)失衡，使人體產(chǎn)生抗藥性，使自然和生態(tài)環(huán)境失衡，現(xiàn)在歐洲許多國家因此抵制轉(zhuǎn)基因食品上市。”要想更有效地保障轉(zhuǎn)基因食品安全，最根本的還是呼喚《轉(zhuǎn)基因食品安全法》的出臺。當然，這部法案的出臺還需要在理論和實踐中不斷探索，循序漸進，并非一蹴而就，還有很漫長的路要走。

事件十：2012年8月，有消費者在深圳家樂福公司中，購買了芒果酥、沙琪瑪、落花生酥心糖這3款徐福記食品。隨后，這位消費者發(fā)現(xiàn)，這些食品中，都含有國家明令規(guī)定不允許添加的“某種抗氧化劑”。于是，這位消費者向深圳福田法院家樂福、徐福記兩家公司，宣稱“家樂福銷售不合格產(chǎn)品，構(gòu)成欺詐”，同時徐福記生產(chǎn)不合格食品。

烙印理由：在“食品安全大過天”的當下，徐福記還是遭到了廣大消費者的苛責。事發(fā)之后，全國各地多處超市，都宣布將徐福記的這3款產(chǎn)品下架。徐福記稱之所以在食品包裝袋上標識“抗氧化劑”，是為了充分保障消費者的知情權(quán)，這些抗氧化劑是實際上都是可以使用的。有關(guān)專家表示，如果人類長期大量食用，有導致畸形、癌癥的危險。這種抗氧化劑的食用安全性，目前還存在爭議，但長期接觸這種抗氧化劑蒸氣、粉塵或煙霧可刺激皮膚粘膜，并有可能引起眼睛的水晶體混濁。隨著《預包裝食品營養(yǎng)標簽通則》的出臺和執(zhí)行，不僅給國民普及了相關(guān)專業(yè)知識，也為食品生產(chǎn)企業(yè)時刻敲響了警鐘，打好食品安全保衛(wèi)戰(zhàn)，平等，透明的信息溝通與交流必不可少。

篇7

[關(guān)鍵詞]食品安全；公共管理；缺失與創(chuàng)新

近年來，食品安全問題不斷出現(xiàn)，不僅給人類的身體和健康帶來重大損害或構(gòu)成嚴重威脅，也給消費者和食品相關(guān)產(chǎn)業(yè)造成十分巨大的經(jīng)濟損失。如何解決這一問題已經(jīng)成為政府在公共管理方面的重要課題。

一、食品安全需要公共經(jīng)濟主體更多介入

按照公共經(jīng)濟學的原理，具有公共產(chǎn)品性質(zhì)的物品應(yīng)當由政府提供，或者由第三方組織來提供。食品安全是一種公共產(chǎn)品。一是食品安全問題存在外部效應(yīng)，食品市場上的守法廠商對消費者和不法廠商產(chǎn)生正的外部性，守法廠商生產(chǎn)并出售合乎標準的食品，給消費者以信任感，消費者去購買同類但卻是不法廠商生產(chǎn)的偽劣產(chǎn)品，結(jié)果給不法廠商帶來了收益，守法廠商對于不法廠商產(chǎn)生正外部效應(yīng)。而不法廠商對于消費者和守法廠商則產(chǎn)生負的外部效應(yīng)，甚至可能出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。因此如果僅僅依靠市場機制，不法食品供應(yīng)人或廠商行為可以損害他方，并且可以得到守法廠商帶來的邊際收益。二是食品安全問題存在信息不對稱問題。信息不對稱引起的生產(chǎn)、經(jīng)營者的機會主義行為以及消費者的“逆向選擇”，如果僅僅依靠市場和消費者自身來獲取有關(guān)食品安全的信息是不可行的，這里既有能力問題也有成本問題。基于上述兩點，食品安全的提供需要政府和第三方的參與。

世界上食品安全監(jiān)管主要有三種模式：一是多部門共同負責的食品安全監(jiān)管體制，以美、日為代表；二是由一個獨立部門進行統(tǒng)一管理的食品安全監(jiān)管體制，以歐盟為代表；三是由一個部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)的綜合性監(jiān)管體制，以加拿大為代表。發(fā)達國家的食品安全保障體系為我們提供了可以參照的模式，但是這些不同的模式并非完美無缺，各自都存在不足，各國也都在實踐中不斷修正完善著食品安全監(jiān)管體制。相比發(fā)達國家，我國食品安全監(jiān)管的難度要大得多，也復雜很多。近年來我國在食品安全監(jiān)管體制方面進行了不斷的探索，2003年組建了國家食品藥品監(jiān)督管理局，建立了食品安全綜合監(jiān)督體制；2004年根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于進一步加強食品安全工作的決定》，對食品安全具體監(jiān)管體制又進行了調(diào)整，確定了分段管理為主，品種監(jiān)管為輔的具體監(jiān)管體制。目前我國現(xiàn)行的食品安全監(jiān)管體制是在各級人民政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，由各級監(jiān)督部門對食物鏈的各個環(huán)節(jié)實行分段監(jiān)管。在中央一級，衛(wèi)生部門承擔綜合監(jiān)督的職能，生產(chǎn)環(huán)節(jié)由質(zhì)檢部門負責，流通領(lǐng)域由工商部門負責，餐飲服務(wù)行業(yè)由食品藥品監(jiān)管局負責，食用農(nóng)產(chǎn)品由農(nóng)業(yè)部負責。在地方一級，由地方政府依照食品安全法及有關(guān)規(guī)定確定各監(jiān)管部門的監(jiān)管職責。

二、食品安全公共管理制度的缺失

在發(fā)達國家，由于經(jīng)濟發(fā)展水平較高和社會信用體系健全，加上法律完善，處罰嚴厲，發(fā)達國家人為造假制劣的現(xiàn)象較少，食品生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模較大，操作規(guī)范，食品安全監(jiān)管的任務(wù)主要是控制微生物污染和食品工程新技術(shù)所帶來的食品安全問題。而在我國，由于市場經(jīng)濟體制建立時間不長，全社會的法律觀念和誠信意識不強，造成各種食品安全問題的人為因素較多。因此我國的食品安全監(jiān)管要借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，也要針對本國的國情。我國目前實行的是由各級監(jiān)管部門對食物鏈的各個環(huán)節(jié)實行分段監(jiān)管的管理制度。主要是按照食品生產(chǎn)加工、流通、消費環(huán)節(jié)，各相關(guān)部門進行分工監(jiān)管。從法律法規(guī)設(shè)計上看，法規(guī)、規(guī)章、文件覆蓋了食品安全監(jiān)管體系方方面面，規(guī)定十分詳細周全，無所不有。那么為什么這么完善的體系沒有很好發(fā)揮應(yīng)有的作用?從目前的管理制度看，在某些方面還有缺失，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、分段監(jiān)管體制不完善

目前食品安全監(jiān)管改革并未就多頭、分段的管理體制作出實質(zhì)改變，而只是選擇在既有框架內(nèi)“微調(diào)”。分段監(jiān)管雖明確了各部門的職責，但每一段并不是一個獨立的環(huán)節(jié)，也無法僅由一個部門來承擔。有些食品安全問題，在生產(chǎn)加工、流通和消費環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)，并不明顯屬于哪個環(huán)節(jié)，因分段監(jiān)管導致的監(jiān)管盲區(qū)仍然存在。從體制上看，即有兼顧責任，又有兼顧收費利益之嫌，如此分散監(jiān)管，難免出現(xiàn)政出多門，相互扯皮，有責任相互推諉，有利益相互爭搶，再加上監(jiān)管部門之間信息不通，既浪費國家投入大量的檢驗設(shè)備和資金，同時，各個環(huán)節(jié)重復收費，又增加了食品生產(chǎn)成本，也制約了食品行業(yè)發(fā)展。如何在“分”為主的基礎(chǔ)上，增強“統(tǒng)”的力量是完善食品安全監(jiān)管體制的一個重要內(nèi)容。

2、有關(guān)食品安全信息不完善

食品安全信息不權(quán)威影響管理效果。政府通過行政手段促進食品安全信息的傳遞可以影響消費者以及生產(chǎn)者的行為，以達到最大限度地改善市場環(huán)境、提高市場效率的政策目標。如質(zhì)量認證是世界各國為保障消費者健康而建立的一種食品安全管理制度。認證是將不能觀測的質(zhì)量信息通過一個擔保系統(tǒng)傳遞給消費者，認證標志有助于消費者將優(yōu)質(zhì)安全食品與劣質(zhì)食品加以區(qū)別，但認證機制有效運行的關(guān)鍵是取得消費者對認證標志的認可與信任。假若認證管理不規(guī)范、不統(tǒng)一，就可能影響信號質(zhì)量，降低消費者對認證信息的利用效果。我國目前多部門各自為政的食品質(zhì)量認證體制以及有機食品、綠色食品、無公害食品、放心食品等存在互相交叉重疊的多種認證標志，不僅造成消費者混淆，也給生產(chǎn)者帶來混亂，以至于在標準上無所適從，從而讓政府監(jiān)管的效果大打折扣。

食品溯源信息缺失影響對食品安全的有效監(jiān)控。食品溯源信息通過向消費者提供生產(chǎn)商和加工商的全面信息，從而使消費者了解食品的真實情況；強化產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)的責任，有安全隱患的企業(yè)將被迫退出市場，而生產(chǎn)質(zhì)量好的企業(yè)則可以建立信譽。政府監(jiān)管部門可通過這一體系搜集有關(guān)信息。目前我國食品安全存在的主要問題之一，就是市場信用缺失，推行食品溯源制度可以明確責任主體。而國內(nèi)目前建立可溯源系統(tǒng)的企業(yè)很少，一是有用信息太少，消費者的使用率不高；二是建立可溯源系統(tǒng)成本太高。

3、監(jiān)管手段有偏差

中國目前的食品安全管理制度太注重危機的處理，而忽視了食品安全事件的預防工作，應(yīng)更多地在源頭上解決問題；監(jiān)管方式和手段落后，還未能充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段開展日常監(jiān)管執(zhí)法，把檢測誤認為是監(jiān)管，把罰款當做是一種管制，把直接監(jiān)督單個生產(chǎn)者、經(jīng)營者行為作為目標，實際上這樣既不可能也不經(jīng)濟。監(jiān)管手段應(yīng)該是社

會管制，更多的是通過對各個環(huán)節(jié)設(shè)計一種手段從源頭上抑制生產(chǎn)者、經(jīng)營者容易滋生的投機行為，這樣的監(jiān)管才更為有效。

政府監(jiān)管的手段過于依賴直接管制。目前政府食品安全管理手段單一，過于依賴行政手段，而在增強生產(chǎn)者或流通者自我管制和第三方管制方面重視不夠，從而制約管制結(jié)果正效應(yīng)的最大化。比如食品安全問題與我國企業(yè)的信用體系不健全有很大關(guān)系，這就要求政府建立比較完善的市場信用制度以及具有約束力的行業(yè)規(guī)范。為減少失信行為，必須建立嚴格的失信懲戒機制，使市場交易的參與者加大失信成本，最終放棄失信的決策。現(xiàn)在政府對行業(yè)內(nèi)失信企業(yè)的懲戒缺乏手段，或者懲罰力度較小，起不到警示作用，沒有為守信經(jīng)營的企業(yè)創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。政府在間接管制方面要做的事還很多。

三、食品安全公共管理制度創(chuàng)新的構(gòu)想

1、進一步深化食品安全監(jiān)管體制改繭

可以考慮“分步走”的方式進行改革。第一階段整合監(jiān)管資源，歸并監(jiān)管職能，減少監(jiān)管環(huán)節(jié)、延長監(jiān)管鏈條，建立和完善綜合性食品安全監(jiān)管機構(gòu)。在食品的生產(chǎn)加工、流通和消費環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)以一個部門為主的“綜合性、專業(yè)化、成體系”的監(jiān)管模式；強化食品安全委員會的決策核心作用，統(tǒng)籌監(jiān)管，防止各部門因自身利益及專業(yè)偏見而導致政策混亂，為處理部門之間的權(quán)限糾紛提供一個各方都共同認同和接受的規(guī)則體系。第二階段建立獨立的食品安全監(jiān)管機構(gòu)，逐步完善食品生產(chǎn)加工、流通、消費環(huán)節(jié)的監(jiān)管，將農(nóng)業(yè)、工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商務(wù)等部門的食品安全監(jiān)管的職能劃出來，組建一個新型的食品安全監(jiān)督管理局，實現(xiàn)食品監(jiān)管行政機構(gòu)與職能統(tǒng)一監(jiān)管的新型模式。

2、建立消費者獲取安全信息的渠道

應(yīng)逐步規(guī)范食品質(zhì)量安全認證市場，確保認證標志的可信賴性，使質(zhì)量認證真正成為為消費者提供安全信息的有效工具。認證應(yīng)該由在某一專業(yè)領(lǐng)域中享有聲譽的組織，憑借其專業(yè)知識和信用，為企業(yè)的產(chǎn)品提供質(zhì)量認證，政府應(yīng)成為“認證者的認證者而不是產(chǎn)品的認證者”。在政府直接管制放松、加強利用第三方資源的大背景下，通過支持專業(yè)組織進行第三方管制和認證，來完善對食品的管制。

逐步建立食品安全標志與追溯制度。從源頭上監(jiān)管，即明確責任主體的一個有效制度是食品溯源制度。食品溯源就是指在食品產(chǎn)銷的各個環(huán)節(jié)(包括種養(yǎng)殖、生產(chǎn)、流通以及銷售等)中，食品及其相關(guān)信息能夠被順向追蹤(生產(chǎn)源頭一消費終端)和逆向回溯(消費終端一生產(chǎn)源頭)，使食品的整個生產(chǎn)經(jīng)營活動始終處于有效地監(jiān)控之中。推行食品溯源制度，應(yīng)按照從生產(chǎn)到銷售的每一個環(huán)節(jié)都可相互追查的原則，建立食品生產(chǎn)、經(jīng)營記錄制度。從食品生產(chǎn)源頭開始，對食品生產(chǎn)加工銷售過程進行詳細記錄存檔，食品要加貼標簽、標志，記錄和標簽、標志可以溯源，推行“產(chǎn)地和銷地”、“市場與基地”、“屠宰場與養(yǎng)殖場”的對接與互認。通過食品標識、責任可追溯系統(tǒng)與相應(yīng)的處罰制度，可促使生產(chǎn)者負有全程的質(zhì)量安全責任，并激勵企業(yè)持續(xù)地改進食品質(zhì)量安全，同時消費者獲得相關(guān)質(zhì)量信息的知情權(quán)。

建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的食品安全信息組織管理系統(tǒng)。目前食品安全的各個監(jiān)管部門在承擔食品質(zhì)量安全管理的同時，都從不同方面搜集了大量信息。但還存在著信息不夠全面系統(tǒng)，已有資源分散、缺乏共享機制、風險評估和預警機制，安全信息透明度不高，由此，應(yīng)有效地整合各種信息資源，發(fā)揮政府提供有效的食品安全信息的作用。

3、倡導企業(yè)自我管制和第三方管制

激勵企業(yè)自我管制，既降低了政府監(jiān)管成本，也是成熟市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢，這就要求政府在完善社會信用體系方面做更多工作。第三方作為公共經(jīng)濟主體之一，主要包括志愿團體、社會組織或民間協(xié)會等。第三方在向社會提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)方面有自己獨特的優(yōu)勢，比如貼近基層、靈活、效率、專業(yè)等。在食品安全方面，可以考慮確立社會中介組織的法律地位，賦予其部分公共管理職能，為消費者提供信息服務(wù)，對生產(chǎn)銷售者進行社會監(jiān)督，進行安全風險評估。政府監(jiān)管體系的設(shè)計要指導和幫助社會力量監(jiān)督食品經(jīng)營者和生產(chǎn)者。建立多向信息途徑，提高市場經(jīng)濟信息的透明度，保護消費者的合法權(quán)益，同時能對消費者和生產(chǎn)者、銷售者之間的沖突起到一定的緩沖作用。

參考文獻：

[1]黃恒學，公共經(jīng)濟學[M]，北京：北京大學出版社，2002.

[2]呂亞榮，食品安全管制中的政府責任及策略[J]，改革，2006，(6).

篇8

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標對電子商務(wù)網(wǎng)站運行狀況和工作質(zhì)量進行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量， 電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展， 并且通過評價活動促進電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高， 監(jiān)督和促進電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善， 從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言， 電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1　被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評價， 網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實際運行的效果以及客戶的滿意程度， 認識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足， 作為網(wǎng)站維護、更新及進一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值， 文獻[1]對此作了全面的分析， 主要表現(xiàn)在如下幾個方面:

(1) 擴大知名度。客觀、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載， 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng)， 對擴大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2) 吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍， 對于許多新用戶來說， 可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況， 因此， 網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導意義， 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3) 增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下， 顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4) 了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比， 通過網(wǎng)站評比和排名， 可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標的排名， 從而認識自己的優(yōu)勢和不足， 便于改進。

(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系， 以“顧客為中心”， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進行排名， 這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經(jīng)營模式， 而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認可， 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2　測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式， 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展， 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標， 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象， 為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會， 快速地成長。如美國的兩個著名的評比網(wǎng)站(gomez.com ， bizrate.com ) 對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名， 其影響力越來越大。因此， 專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此， 評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費者之間聯(lián)系的通道， 為消費者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息， 幫助消費者選擇合適的網(wǎng)站。另外評

比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善， 它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導意義， 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及， 評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果， 獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息， 從而降低信息搜尋成本， 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進行商務(wù)活動或獲得最好的服務(wù)。例如， 在網(wǎng)上購物方面， 消費者利用網(wǎng)站評分結(jié)果， 就可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量， 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店， 從而使消費者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站， 并能買到價廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實踐來看， 電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標準， 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員， 因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同， 可分為消費者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同， 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。

根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同， 可劃分為網(wǎng)站流量指標評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。

根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同， 可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價， 因各行業(yè)有其特殊性， 故其評價標準有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同， 可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機構(gòu)以其獨有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價， 各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。

(1) 行業(yè)性組織的測評機構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機構(gòu)，在我國又稱為官方的測評機構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機構(gòu)。從1997 年開始， CNNIC 每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查”， 并分別了有關(guān)的調(diào)查報告。CNNIC 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式， 并在調(diào)查報告的末尾有一個基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳優(yōu)秀站點”。

美國消費者聯(lián)盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動， CU 是一個獨立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936 年起， CU 的使命一直是檢驗產(chǎn)品， 向公眾檢測報告， 并保護消費者。CU 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站Consumer ReportsOnline (consumersunion.org) 主要對如下9類網(wǎng)站進行評比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2) 商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez 和Bizrate。

BizRate1com 公司成立于1996 年， 號稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進行評比的資料， 即B izRate 所有資料全部來自對真實顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息， 對近4000 家網(wǎng)上商店進行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認為是顧客滿意度的標準。

Gomez 是一個為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機構(gòu)。即Gomez 通過綜合業(yè)界專家意見， 通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法， 高質(zhì)量的社區(qū)評比， 以及在線企業(yè)的評論， 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務(wù)基準測試和用戶導購等服務(wù)， 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導網(wǎng)絡(luò)用戶進行在線交易。Gomez 的企業(yè)目標是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。

國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站， 如易購網(wǎng)(ego88.com ) 等也屬于此種類型， 只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單， 主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進行比較。

(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司Fo rrester Research (forrester.com ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域， 并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻。Forrester是用在線消費者調(diào)查、站點表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強力評比法”(Forrester PowerRankings) 對某個站點進行評價， 為消費者提供全面、客觀的評價結(jié)果， 幫助消費者更好地做出在線消費的決策， 同時也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。

我國的賽迪網(wǎng)(ccid.com )、CTC 中國競賽在線、《中國計算機世界》等機構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價活動， 評選優(yōu)秀的網(wǎng)站， 在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與CNN IC 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標不同， 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友， 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點。考慮到一些“重量級”的站點在網(wǎng)友當中是人盡皆知的。因此， 其品評的對象也主要是一些個人站點， 尤其是一些比較優(yōu)秀但同時又不太為眾人所知的個人站點。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢想熱訊品網(wǎng)(pick2net.yesite.com) ， 網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg) 等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”， 嚴格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評比對象主要是一些優(yōu)秀的個人站點而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評比標準側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素， 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評價所采用的方法很多， 從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看， 目前通用的有以下四種:

轉(zhuǎn)貼于

(1) 網(wǎng)站流量指標統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標統(tǒng)計就是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機構(gòu)如M ediaM et rix 公司(mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(netratings.com ) 等采用獨立用戶訪問量指標來確定網(wǎng)站流量， 并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機構(gòu)， 如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC) 的第三方網(wǎng)站流量認證系統(tǒng)(cnnic.net.cn )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜(best.netease.com) 也是采用網(wǎng)站流量指標排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名， 也有昨天最新排名。國際上對獨立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計周期內(nèi)(一個月或一個星期) ， 對于一個用戶來說， 訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。

但是， 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標的定義并不一致， 國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同， 這樣， 在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且， 最重要的是， 國外咨詢機構(gòu)采用的是實際監(jiān)測的手段， 而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式， 并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿， 這樣， 網(wǎng)站訪問量排名的真實性、全面性等均無法保證。即使如此， 參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2) 專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M行調(diào)查， 依靠專家的知識和經(jīng)驗， 由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。

例如， CTC 中國競賽在線(www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國優(yōu)秀網(wǎng)站評選”， 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個類別。初選由評選機構(gòu)選定20 個以內(nèi)的候選網(wǎng)站， 評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見， 最終結(jié)果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定， 實際上主要決定于專家評價。

專家評價法有集思廣益的優(yōu)點， 可以對各被選網(wǎng)站進行綜合評價， 但其局限性也十分明顯， 例如， 專家團人數(shù)有限，代表性不夠全面; 難以避免部分專家的傾向性; 個別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素， 即使不同意他人觀點， 也不便于當面提出， 從而影響整個評價結(jié)果的公正性。

(3) 問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式， 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能， 為剔除無效問卷要花費較多人力。

但是， 由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費用等多種因素有關(guān)， 問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對于任何一家評比網(wǎng)站來說， 建立科學的評價標準， 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價， 都擺脫不了主觀因素的影響， 因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同， 對每種標準的判斷就會有差異。所以， 無論定量分析還是定性描述， 各種評比方法都存在一定的缺陷。

(4) 綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性， 電子商務(wù)網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法， 即動態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體的綜合評價模式， 這需要有科學的分析評價方法， 全面、公平、客觀的評價體系， 權(quán)威、公正的專家團體， 也需要有科學、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評價方法中， 首先是建立加權(quán)的綜合評價指標體系; 然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù)， 并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進行挖掘和分析。例如文獻[2] 對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含A SP 平臺服務(wù)、ICP 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標、功能模塊和商業(yè)模式等方面進行了綜合評價， 測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標， 綜合比較了其各功能模塊， 對其商業(yè)模式進行了基本面戰(zhàn)略能力描述， 并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。

建立這樣一個電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道， 這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的內(nèi)容與指標體系

如前所述， 電于商務(wù)網(wǎng)站評價類型眾多， 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標不同， 所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標準。如文獻[3] 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標準。其中， 網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標。

Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標。

Gomez 制定了5 個一級類指標: 易用性、用戶信心， 站點資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:

BizRate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標共有10 項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運輸和處理、送貨準時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費者聯(lián)盟(CU) 網(wǎng)站Consumer Repo rts O nline(Consumersunion.org) 的評價內(nèi)容包括以下幾方面:

網(wǎng)站流量， 銷售額， 網(wǎng)站政策(安全性、個人隱私、裝運、退貨、顧客服務(wù)) ， 使用方便性(設(shè)計、導航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化) ， 然后專家根據(jù)各項指標的綜合結(jié)果對電子商務(wù)網(wǎng)站進行排名。

CNNIC 的評價指標有: 站點的瀏覽器的兼容性， 引擎上的出現(xiàn)率， 站點速度， 鏈接的有效率， 被鏈接率， 拼寫錯誤率， 站點設(shè)計。

綜上所述， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標不同而不同， 有的側(cè)重于技術(shù)指標的測評， 有的側(cè)重于信息服務(wù)評價， 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言， 我們認為至少應(yīng)該從以下六個方面進行評價: ①技術(shù)指標。包括站點速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標。包括整體視覺效果、美工設(shè)計、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務(wù)等。④功能指標。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標。包括物品配送的收費和配送方式的選擇性、送貨準時性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標。包括網(wǎng)站流量(點擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。

5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價展望

正如前述， 電子商務(wù)評價的社會需求促使了許多評價機構(gòu)的誕生， 也促進了評價研究的發(fā)展。從總體來講， 國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價的研究和實踐要比國內(nèi)成熟。

首先， 在評價內(nèi)容上， 國外的評價內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù)， 以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量; 而國內(nèi)的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性能進行評價。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距， 也反映了我國電子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值認識存在不足。

其次， 在評價方法上， 雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標評價、專家評價、問卷調(diào)查評價等方法， 但國內(nèi)網(wǎng)站評價所采用的問卷調(diào)查， 其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足， 因為我國真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外， 在數(shù)據(jù)處理與分析時， 較少采取加權(quán)指標評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法， 影響了評價的準確性。

再次， 雖然我國易購網(wǎng)和CNN IC 在網(wǎng)站評價方面有一定的影響， 但它們在評價方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止， 我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站， 影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。

因此， 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價要加強理論研究和實踐的應(yīng)用: 一是要加強網(wǎng)站評價原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面， 根據(jù)行業(yè)的不同特點， 確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內(nèi)容與指標體系; 另一方面， 積極應(yīng)用多指標的加權(quán)評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學的數(shù)據(jù)處理方法， 使評價結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機構(gòu)的評價網(wǎng)站的建設(shè)， 將之作為一個完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措， 作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此， 面對國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流， 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻

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3　(美) B rendaKienan 著， 健蓮科技譯. 電子商務(wù)管理實務(wù). 清華大學出版社， 2002

4　周述文. 電子商務(wù)網(wǎng)站的分類及評價初探. 中國管理科學， 2000 專刊

5　 bizrate. com

6　 gomez. com

篇9

神秘顧客調(diào)查法源于20世紀中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務(wù)現(xiàn)場去體驗真實服務(wù)，并對服務(wù)現(xiàn)場進行打分的調(diào)查方式，可以從整個購物或接受服務(wù)的過程、每一個細節(jié)接觸點了解客人的感受或想法。神秘顧客調(diào)查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經(jīng)驗豐富的顧客或研究員，借助現(xiàn)場參與觀察的方法，到一線服務(wù)場所進行全真的體驗活動的方法。在準備好要調(diào)查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務(wù)現(xiàn)場進行細心地觀察、申請服務(wù)活動，創(chuàng)設(shè)相關(guān)服務(wù)問題，以取得有關(guān)現(xiàn)場服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店的服務(wù)環(huán)境、一線員工的服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀態(tài)、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。

二、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中的現(xiàn)狀和問題

作為各大星級酒店進行星級評定的工作方法之一，對酒店進行評定的機構(gòu)在調(diào)查的時間里，重點調(diào)查酒店客房、餐飲、前廳等核心產(chǎn)品并打分，然后在調(diào)查結(jié)束后的大約7個工作日內(nèi)對調(diào)查的相關(guān)情況進行整理，寫出調(diào)查報告，并向相應(yīng)的酒店評定機構(gòu)匯報此次調(diào)查的相關(guān)情況，酒店評定機構(gòu)根據(jù)此次調(diào)查，在30個工作日內(nèi)對相應(yīng)的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應(yīng)的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關(guān)通知后，必須認真地處理并且在規(guī)定的時間內(nèi)將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構(gòu)。

（一）目前采用神秘顧客調(diào)查法檢測的內(nèi)容

在酒店中采用神秘顧客調(diào)查法對其現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，將對酒店的服務(wù)現(xiàn)場、服務(wù)過程、外部環(huán)境、員工的業(yè)務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的指導五大部分進行檢測，目的是提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的管理者進行決策提供更有效地參考依據(jù)。

（二）目前采用神秘顧客調(diào)查法一般操作流程

神秘顧客調(diào)查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現(xiàn)場的服務(wù)，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務(wù)狀況提出建設(shè)性的建議或意見。針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況；可以了解顧客需要哪些服務(wù)；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應(yīng)制定出相應(yīng)的整頓措施，經(jīng)過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關(guān)內(nèi)容進行重新檢測與打分，最終實現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。

（三）目前采用神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅持的原則

酒店的神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團隊、制定相應(yīng)的實施方案或委托給專業(yè)服務(wù)公司，堅持一切從酒店的實際出發(fā)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量永遠保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅持以下原則：

1、公正性原則

與傳統(tǒng)的調(diào)查法相比，神秘顧客調(diào)查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的執(zhí)行機構(gòu)且該機構(gòu)應(yīng)具有約束性和保護性的功能，有利于樹立執(zhí)行機構(gòu)的權(quán)威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應(yīng)滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、高水平的理解力、端正的態(tài)度和綜合素質(zhì)。神秘顧客不應(yīng)該故意去檢查酒店在服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實記錄服務(wù)現(xiàn)場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態(tài)，又要經(jīng)過嚴格的培訓，其調(diào)查的結(jié)果應(yīng)不以調(diào)查者的主觀意志為轉(zhuǎn)移，做到公正、客觀。

3、激勵性原則

一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應(yīng)樹立把酒店的員工當成企業(yè)的第二顧客，注重內(nèi)部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調(diào)查的結(jié)果及時地反饋到酒店的管理者和服務(wù)人員身上，并按酒店的規(guī)章制度來進行獎懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識。

4、服務(wù)性原則

酒店對一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督需要神秘顧客調(diào)查方法，但是這種方法的根本目的在于促進酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為酒店服務(wù)管理進行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，酒店服務(wù)管理者通過對詳實的數(shù)據(jù)進行分析，以提供專業(yè)性的報告結(jié)果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務(wù)水平。

（四）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中現(xiàn)存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團旗下的酒店，集團總部組織神秘顧客進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為集團內(nèi)部評價的內(nèi)容之一。雖然神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)中得到普遍應(yīng)用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標準

為了應(yīng)對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務(wù)和神秘顧客的雙重服務(wù)標準。一旦一線服務(wù)人員辨別出神秘顧客，被調(diào)查的酒店立刻會提高自己的服務(wù)水平，開啟針對神秘顧客的服務(wù)流程。例如在有些調(diào)查中，調(diào)查部門在調(diào)查之前，會先發(fā)通知告知檢查的地點、時間、內(nèi)容等等，當然，被檢查的酒店早就做好了應(yīng)對檢查的準備。當檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務(wù)流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結(jié)果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調(diào)查結(jié)果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學說的特色不是從社會本位或個人本位出發(fā)，而是從人與人的關(guān)系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定影響。

4、調(diào)查結(jié)果運用簡單化

目前，各大酒店對調(diào)查結(jié)果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調(diào)查結(jié)果的運用呈現(xiàn)簡單化，出現(xiàn)兩個極端：一是直接利用結(jié)果進行獎懲；二是對結(jié)果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調(diào)查法的最終目的。

三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施

（一）采用全面的調(diào)查方法

由于傳統(tǒng)顧客調(diào)查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調(diào)查）或者面對面的訪談（家庭調(diào)查）。在傳統(tǒng)顧客調(diào)查法中，由于被訪談?wù)咧雷约涸诮邮茉L談，所以可能會受社會贊許反應(yīng)影響調(diào)查結(jié)果的公正性。但是傳統(tǒng)顧客調(diào)查法也有其優(yōu)點，它調(diào)查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調(diào)查法雖然能更有效的控制與監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量，保證結(jié)果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統(tǒng)顧客調(diào)查法與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，采用全面的調(diào)查方法，真正地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（二）制定統(tǒng)一的服務(wù)標準

調(diào)查研究表明：80%左右的工作人員認為需要建立神秘顧客的服務(wù)標準，而酒店的管理者卻認為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是僅僅對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（三）確保結(jié)果的公正客觀

在篩選神秘顧客時，應(yīng)該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調(diào)查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應(yīng)該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務(wù)質(zhì)量好水平進行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對于被調(diào)查酒店出現(xiàn)的問題，酒店管理者應(yīng)進行深刻地反思，從文化、組織、環(huán)境、制度等方面努力探尋問題產(chǎn)生的原因，建立多層次整改體制。如當酒店員工用為服務(wù)態(tài)度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務(wù)態(tài)度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態(tài)度會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調(diào)動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發(fā)現(xiàn)很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務(wù)質(zhì)量整改小組，并由大堂經(jīng)理、各部門經(jīng)理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行深入探索，最終找到產(chǎn)生問題的根源，進而有針對性地下藥。

（五）創(chuàng)造良好的溝通渠道

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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)安全 加密技術(shù) 數(shù)字認證

隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是Internet的不斷普及，人們的消費觀念和整個商務(wù)系統(tǒng)也發(fā)生了巨大了變化，人們更希望通過網(wǎng)絡(luò)的便利性來進行網(wǎng)絡(luò)采購和交易，從而導致了電子商務(wù)（Electronic Commerce）的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)作為商務(wù)平臺工具的重要體現(xiàn)。網(wǎng)民和商家可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，各取所需，共同獲益。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”，截至2007年12月，中國的網(wǎng)民數(shù)已增至2.1億人，目前中國的網(wǎng)民人數(shù)略低于美國的2.15億，位于世界第二位。中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物比例是22.1%，購物人數(shù)規(guī)模達到4640萬。

電子商務(wù)的發(fā)展給人們的工作和生活帶來了新的嘗試和便利性，但并沒有像人們想像的那樣普及和深入，除其他因素外，一個很重要的原因就是電子商務(wù)的安全性，它成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。美國密執(zhí)安大學一個調(diào)查機構(gòu)通過對23000名因特網(wǎng)用戶的調(diào)查顯示，超過60%的人由于擔心電子商務(wù)的安全問題而不愿進行網(wǎng)上購物。任何個人、企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)及銀行都不會通過一個不安全的網(wǎng)絡(luò)進行商務(wù)交易，這樣會導致商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，從而導致巨大的利益損失。所以，研究和分析電子商務(wù)的安全性問題，特別是針對我國自己的國情，充分借鑒國外的先進技術(shù)和經(jīng)驗，開發(fā)和研究出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的電子商務(wù)安全產(chǎn)品，這些都成為目前我國發(fā)展電子商務(wù)的關(guān)鍵。

一、電子商務(wù)安全威脅和安全需求

隨著電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全問題日漸突出。電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全和交易安全問題是實現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵之所在。網(wǎng)絡(luò)安全就是如何保證網(wǎng)絡(luò)上存儲和傳輸?shù)男畔⒌陌踩浴５怯捎谠诨ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計之初，只考慮方便性、開放性，使得互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)非常脆弱，極易受到黑客的攻擊或有組織的群體的入侵，也會由于系統(tǒng)內(nèi)部人員的不規(guī)范使用和惡意破壞，使得網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)遭到破壞，信息泄露。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的”中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”顯示，在進行網(wǎng)上購物時的安全隱患可分為如下幾類：

表 網(wǎng)民中網(wǎng)絡(luò)安全問題發(fā)生的比率

電子商務(wù)面臨的威脅導致了對電子商務(wù)安全的需求，也是真正實現(xiàn)一個安全電子商務(wù)系統(tǒng)所要求做到的各個方面，主要包括:機密性、完整性、認證性和不可抵賴性。

機密性。電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個人、企業(yè)或國家的商業(yè)機密。電子商務(wù)是建立在一個較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，維護商業(yè)機密是電子商務(wù)全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此，要預防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。機密性一般通過密碼技術(shù)來對傳輸?shù)男畔⑦M行加密處理來實現(xiàn)。

完整性。電子商務(wù)簡化了貿(mào)易過程，減少了人為的干預，同時也帶來維護貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問題。由于數(shù)據(jù)輸入時的意外差錯或欺詐行為，可能導致貿(mào)易各方信息的差異。此外，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、信息重復或信息傳送的次序差異也會導致貿(mào)易各方信息的不同。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和經(jīng)營策略，保持貿(mào)易各方信息的完整性是電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。完整性一般可通過提取信息消息摘要的方式來獲得。

認證性。由于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易系統(tǒng)的特殊性，企業(yè)或個人的交易通常都是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行，所以對個人或企業(yè)實體進行身份性確認成了電子商務(wù)中得很重要的一環(huán)，一般都通過證書機構(gòu)CA和證書來實現(xiàn)。

不可抵賴性。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易中，貿(mào)易雙方通過在交易合同、契約或貿(mào)易單據(jù)等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿(mào)易伙伴，確定合同、契約、單據(jù)的可靠性并預防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人們常說的”白紙黑字”。在無紙化的電子商務(wù)方式下，通過手寫簽名和印章進行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標識。不可抵賴性可通過對發(fā)送的消息進行數(shù)字簽名來獲取。

有效性。電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種形式，其信息的有效性將直接關(guān)系到個人、 企業(yè)或國家的經(jīng)濟利益和聲譽。因此，要對網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯誤、應(yīng)用程序錯誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯誤及計算機病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預防，以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時刻、確定的地點是有效的。

二、如何保障電子商務(wù)安全

電子商務(wù)安全是信息安全的上層應(yīng)用，它包括的技術(shù)范圍比較廣，我們來構(gòu)建一個電子商務(wù)的安全體系結(jié)構(gòu)，形成保證電子商務(wù)中數(shù)據(jù)安全的一個完整的邏輯結(jié)構(gòu)，該安全體系結(jié)構(gòu)有5部分組成，如圖所示。

圖 電子商務(wù)安全體系結(jié)構(gòu)圖

網(wǎng)絡(luò)安全是電子商務(wù)安全的基礎(chǔ)，一個完整的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建立在安全的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施之上。網(wǎng)絡(luò)安全所涉及到的方面比較，如操作系統(tǒng)安全、防火墻技術(shù)、病毒防治技術(shù)和各種反黑客技術(shù)和漏洞檢測技術(shù)等。其中最重要的就是防火墻技術(shù)。

防火墻是建立在通信技術(shù)和信息安全技術(shù)之上，它用于在網(wǎng)絡(luò)之間建立一個安全屏障，根據(jù)指定的策略對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行過濾、分析和審計，并對各種攻擊提供有效的防范。主要用于Internet接入和專用網(wǎng)與公用網(wǎng)之間的安全連接。目前國內(nèi)使用的需到防火墻產(chǎn)品都是國外一些大廠商提供的，國內(nèi)在防火墻技術(shù)方面的研究和產(chǎn)品開發(fā)方面相對比較簿弱，起步也晚。由于國外對加密技術(shù)的限制和保護，國內(nèi)無法得到急需的安全而實用的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)和數(shù)據(jù)加密軟件。因此即使國外優(yōu)秀的防火墻產(chǎn)品也不能完全在國內(nèi)市場上使用，同時由于政治、軍事、經(jīng)濟上的原因，我國也應(yīng)研制開發(fā)并采用自己的防火墻系統(tǒng)和數(shù)據(jù)加密軟件，以滿足用戶和市場的巨大需要，也對我國的信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有巨大的作用。

加密技術(shù)是保證電子商務(wù)安全的重要手段，許多密碼算法現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)安全和商務(wù)信息安全的基礎(chǔ)。密碼算法利用密秘密鑰（secret keys）來對敏感信息進行加密，然后把加密好的數(shù)據(jù)和密鑰（要通過安全方式）發(fā)送給接收者，接收者可利用同樣的算法和傳遞來的密鑰對數(shù)據(jù)進行解密，從而獲取敏感信息并保證了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的機密性。利用另外一種稱為數(shù)字簽名（digital signature）的密碼技術(shù)可同時保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完整性和真實性。利用密碼技術(shù)可以達到對電子商務(wù)安全的需求，保證商務(wù)交易的機密性、完整性、真實性和不可否認性等。

證書機構(gòu)CA（Certification Authority）是一個可信的第三方實體，其主要職責是保證用戶的真實性，頒發(fā)數(shù)字證書。本質(zhì)上，CA的作用同政府機關(guān)的護照頒發(fā)機構(gòu)類似，用于證實公民是否是其所宣稱的那樣（正確身份），而信任這個國家政府機關(guān)護照頒發(fā)機構(gòu)的其他國家，則信任該公民，認為其護照是可信的，這也是第三方信任的一個很好實例。數(shù)字證書作為網(wǎng)上交易雙方真實身份證明的依據(jù)，是一個經(jīng)證書授權(quán)中心（CA）數(shù)字簽名的、包含證書申請者個人信息及公開密鑰的文件。

Visa和MasterCard公司的調(diào)查報告表明，擔心信用卡號被竊取已經(jīng)成為影響人們通過網(wǎng)絡(luò)進行交易中存在的最大問題。Netscape推出的安全套接層協(xié)議SSL，主要目的是提供Internet 上的安全通信服務(wù)。它能夠?qū)π庞每ê蛡€人信息提供較強的保護，因此在信用卡交易方面，商家可以通過SSL在Web上實現(xiàn)對信用卡訂單的加密，Navigator和Internet Explorer瀏覽器都支持SSL。1997年5月，由Visa、MasterCard等聯(lián)合推出的安全電子交易（SET――Security Electronic Transaction）規(guī)范為在Internet上進行安全的電子商務(wù)提供了一個開放的標準。這個規(guī)范得到了IBM、Netscape、Microsoft、Oracle, GTE, VeriSign, SAIC, Terisa等公司的支持。SET主要使用電子認證技術(shù)，其認證過程使用RSA和DES算法，因此，可以為電子支付提供強大的安全保護。

隨著電子商務(wù)技術(shù)向整個經(jīng)濟社會各個層次延伸，整個社會表現(xiàn)出對Internet、Intranet、Extranet等網(wǎng)絡(luò)更大的依賴性。電子商務(wù)的安全問題更為重要，保證通信的可靠性和敏感信息的安全性，僅僅依靠技術(shù)是遠遠不夠的，更需要的是法律意義上的公證和仲裁。但是，現(xiàn)行法律調(diào)整的都是比較傳統(tǒng)的法律關(guān)系，諸如民事關(guān)系、行政關(guān)系以及刑事關(guān)系等，而通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行的各種商務(wù)活動正在成為21世紀信息化社會貿(mào)易活動的主要表現(xiàn)形式，交易方式的日新月異的變化，已經(jīng)打破了有傳統(tǒng)法律來調(diào)整方方面面的社會關(guān)系所形成的平衡狀態(tài)，出現(xiàn)了許多法律調(diào)控的盲點。那么如何從理論上對它的法律調(diào)控問題進行研究，是擺在每位法學工作者面前的一個重要課題，也是值得全社會關(guān)注的問題。

參考文獻：

[1]肖德琴:電子商務(wù)安全保密技術(shù)與應(yīng)用[M].廣州.華南理工大學出版社.2003