導語：如何才能寫好一篇客服經理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

《目標責任書》

甲方：*****房地產開發有限公司都勻分公司 乙方： (身份證號碼: )

為提高分公司目標達成效率，提高管理人員積極性，明確甲乙雙方勞動關系，經甲乙雙方友好協商，特簽訂本目標協議書。 一、聘用崗位和時間

甲方聘用乙方擔任甲方都勻分公司營銷部客服經理職務，全面負責公司的營銷部客服管理工作，聘任、考核時間為20XX 年X 月X 日至20XX 年X 月X 日，考核結束后，雙方根據實際情況，簽訂下年度《目標責任書》。

二、乙方的主要崗位職責（具體職責見營銷部客服經理工作分析表）

1）根據分公司營銷部年度計劃，于每年12月25日制定部門年度工作計劃及預算，每月25日前制訂出本部門的下月工作計劃及預算，報中心總監審批后100%執行。

2）每年于12月15日前梳理及修訂并完善客戶服務制度及服務流程標準。

3）建立完善的客戶資料庫，督促下屬人員當日下班前進行客戶資料的更新及維護工作，并保證100%準確。

4）根據銷售計劃做好銀行回款工作，保證產權備案辦理、銀行回款100%及時、準確。 5）進行客戶咨詢及對客戶投訴進行處理，并做好記錄，保證及時解決相應問題，客戶滿意率80%以上。

6）對客戶產權證進行及時跟進及辦理；相關人員出錯率為零，投訴率為2%以下。 7）對客戶數據進行集中統一管理，保證數據100%準確。 8）協調銷售部門及其它部門做好交房入住工作，保證零延誤。 9）與銀行等相關部門保持良好的關系維護工作，并保證零投訴。

10）每月至少一次對關系部門的負責人進行回訪，做好相關人員資料的建立，更新及維護工作。

11）每月至少組織一次對部門人員開展客戶服務技術及流程等方面的培訓，考核并通關，確保客服人員能勝任崗位。

三、2015年年度目標(2016年2月29日前) ： 1）部門費用預算工作，控制率在5%以內。 2）年度銷售回款率100%。

3）在規定時間內完成1#、2#、4#樓大產權證的手續辦理 4）報表提交準確率、及時率100%。 5）人才培養：年度培養儲備干部1人。 四、乙方的薪酬結構及收益說明

（一）乙方工資結構為分公司高管/核心崗位2015年工資與提成獎勵方案》（附件四），從2015年4月1日起享受本崗位三級工資。

（二）收益說明：

1）固定工資：元（含保密工資），與日常職責履行掛鉤，具體參照《崗位工作分析表》；

2）績效工資:元，與季度績效考核持鉤，具體參照《崗位季度績效考核表》；

（三）獎金：與年度績效分數系數掛鉤，實得獎金＝獎金*年度績效分數系數；具體參照《崗位年度績效考核表》；

（四）資金發放時間：2016年2月10日前。 五、乙方全年績效考核指標與方法 （一）乙方績效考核表

**房地產開發有限公司都勻分公司績效考核表（2015年度）

（二）考核成績與獎金系數對應表

六、乙方義務

1、乙方必須保守甲方的商業信息，如有泄漏商業信息要追究乙方的法律責任； 2、乙方在工作期間，不得利用職權進行違規作業；

3、乙方若工作非常突出，貢獻較大，甲方可適當對乙方進行額外嘉獎；

4、若乙方在不滿服務期主動離開公司，則取消原服務期滿后的績效獎勵資格；若乙方在不滿服務期被動離開公司，則按服務的實際期限考核兌現。 七、電網指標

1、公司財物/公款私用； 2、個人行賄受賄； 3、泄露公司商業機密；

4、從事與公司有商業競爭的行為； 5、虛報假賬；

6、無故曠工(后補假條一律無效) ； 7、煽動傳播有損公司的虛假信息； 8、利用公司信息獲得私人利益； 9、私自銷毀和私藏證據或公司文件資料； 10、虛假預算獲得物資開支；

11、利用職務之便制造假數據獲得利益； 12、利用崗位之便收取回扣； 13、對公司隱瞞或包庇違法違紀行為； 14、未經公司許可，在外單位兼職。 15、違反國家法律法規

乙方觸及電網指標, 甲方有權對乙方進行停職、降職、績效扣分，換崗、調離或解約。 八、其他

1、本《目標責任書》一式二份，甲乙雙方各執一份； 2、如果中間有變化，經雙方友好協商調整； 3、如崗位變更，工資也隨之變化； 4、未盡事宜雙方協商確定；

5、本《目標責任書》自簽訂之日起生效，如以往簽訂其他相關約定與本責任書有沖突處，以本《目標責任書》約定為準。

甲方：乙方：（簽字蓋章）

負責人簽名：

附件一

2015年月日

****房地產開發有限公司都勻分公司績效考核表（季度）

篇2

本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結案率：％。

6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45。81萬元（其中車險22。61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3、對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

篇3

由于客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業客服管理工作的經驗，現把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

一、強化部門制度建設

1、由于部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提

高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規定、物業服務收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統一標準制作，并下發使用。

3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結并及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通，現已經集團批準同意已妥善解決35戶。

2、對20xx上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214。65元。不含前期因賠償未成而拒交物業費的17戶，并將物業費、采暖費收取及賠償金額進行統計整理上報，明細附后。

3、家政創收收入20xx年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大，主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收項目，如配送，為業戶接送小孩等，但上半年一直未實行；其次是保潔人員數量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創收達2萬元。

4、下半年收費分三部分，一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進

行清繳；二是進行20xx年7月末到期物業費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳；三是對前期索賠未達成協議的16戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協商的5戶，力爭20xx年底前將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上，采暖費收繳率達100%。

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理，并規范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。

①對客戶基本信息進行重新整理；重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理；

②對業主及各外協單位的聯系方式進行更新整理；

③對維保廠家資料進行統計整理，聯系地產辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據；

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計，核實剩余數量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備；

⑤對現有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯系維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現已做出書面承諾于7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業主因漏水受損后，由物業公司將業主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業戶盡到了責任，也維護了物業公司的利益不受損失。

4、加強走動式管理，規范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發現問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統一整理以書面的形式，轉相關部門處理，并進行回訪跟進。

5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知，并公示舉報電話；二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養犬規定的業主并下發清理通知；三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發生。

6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工并到物業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區交屋程序，避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。

3、進入B區施工現場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。

5、B區交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內容統計進行布置，對重組的保潔班進行內部選拔，目前已選出試用班長兩名；公寓實行二班制，保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢，給業主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量；三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節支增效；四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。

2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查，對發現問題進行整改；二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結；三是定期召開全體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯定及表揚。

篇4

有

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添所有一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助營業部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒芒，人員調動較多，員工們此刻的情緒必不穩定。所以，穩定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程；另一方面要關注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創造良好的購物環境，也要為員工創造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協助營業部管理者調動員工積極性。

四、穩定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節支作出貢獻。

篇5

本人于2010年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經理工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結案率：％。

6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ鳎ㄈ说墓芾?、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

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我于年被招聘到新化縣公司工作，從事過8年的卷煙配送工作，年底單位人事制度改革后，調入客戶服務分部從事客戶經理工作。目前，我負責曹家、槎溪、汝溪三個鄉鎮的客戶服務工作，這三個片區橫跨資江，是聯接河東、河西的樞紐，是區域分散、相對偏僻的山村鄉鎮，轄區內地廣山多，資源匱乏，有95個行政村，共有在網卷煙零售戶185戶，走訪一次累計行程達350多公里，并且半數以上的客戶分散在偏遠、交通不便的管區山村，對于一個女同志來講，走訪難度可想而知。功夫不負有心人，通過自己的不懈努力，片區月銷量從剛接手的320件增長到現在的680件，店面形象整齊悅目，省外品牌上柜齊全，在我的片區常常能聽到了客戶們的聲聲贊揚，為此我深感欣慰，一種雖苦猶甜的感覺油然而生。我的汗水沒有白流，七百多個日夜，行程3萬多公里，我深深體驗到了一個客戶經理的酸甜苦辣，體會到客戶經理存在的價值。我也因此，獲得了新化縣總工會頒發的“三八紅旗手”的稱號，贏得了全市系統十佳員工的榮譽。

二、我對客戶服務工作的體會

客戶服務工作確實辛苦，夏天頭頂烈日，曬得一臉黝黑；冬天冒著風雪，凍得手腳發麻。工作初期，我也和大家一樣有過茫然，有過無奈，有過退縮的想法，并為客戶的不理解、不合作而感到孤獨無助，為客戶的不滿和牢騷而倍感無奈，為完成片區銷量任務而迷茫。但我始終鼓勵自己，保持良好心態，以平常之心笑對客戶，理解客戶，把行業的政策，營銷方法不厭其煩與客戶溝通，取得客戶的信任。

體會之一：用心，就是要對客戶一視同仁，真心誠意。

二年來，我始終如一，用心服務客戶，不論是銷量大的客戶還是銷量小的客戶，不管是善意和理解我們工作的客戶，還是難以溝通和怨氣喧天的客戶，不管是集鎮客戶，還是邊遠山區客戶，我都一視同仁，竭心竭力，真誠服務。轄區有一個客戶因為被調包了兩條芙蓉王，一直對公司耿耿于懷，特別是他的老婆還曾經堵過配送車，把專賣稽查員罵得不敢下車，繞著道兒走。我暗下決心，一定要將此戶改變成積極配合的客戶。我每次一進商店的時候，老太太的抱怨立即襲到耳邊：現在要啥煙沒啥煙，量給的也不多，根本就沒錢賺。雖然一再向其解釋目前卷煙貨源存在供需不平衡的情況，很難滿足客戶的需求，但可以置換一些同等價位的卷煙。但是老太太過于保守，不接受客戶不愿買的煙，生意一直就不怎么的好。后來，縣局領導來片區召開零售戶座談會，雖然她家還夠不上級別，我還是把他請來了，發了補助和禮品。在他家做大事辦酒席的時候，通過領導批準，我還去了200元的紅包?？蛻舻乃枷胪?，理解了，他老伴也不對我發牢騷講怪話了，一家人對我態度有了180度大轉彎。

體會之二：用心，就是要不厭其煩，細致周到。

去年單位剛推行“按訂單組織貨源”供貨不久，我前往槎溪拜訪客戶，一家店子的省外煙上柜率非常低，對我的態度也很淡漠，不理不睬。對此，我也沒有介意，還是微笑著服務，噓寒問暖，積極宣傳介紹公司政策，詢問卷煙市場行情，幫他整理卷煙柜面，通過近半個小時的努力，柜臺整潔明朗，哪知該客戶一聲不吭半句感謝話都沒有。我也不在乎，心想只要煙柜能保持這種狀態，以后也省心。沒想到再次拜訪該客戶時，煙柜又恢復到了原樣。當時我真有些怨氣，而該客戶還冷潮熱諷：“你們公司的省外煙不賺錢要虧本，你來也白來?！碑敃r的情況很尷尬，從沒有過的委屈向我襲來，真想發泄，但理智讓我克制住了自己，心想自己的一言一行代表著公司的形象，不能給公司的形象抹黑，我選擇了默默地離開，繼續走訪其它客戶。下午五點，我返途路過該店，沒有多想，就走進了店里，微笑著問候：“老板，剛才你沒空，能繼續跟你談談嗎？”精誠所至，金石為開。通過細致地解釋政策和交談溝通，該戶逐漸解開了心結，同意將省外煙折零上柜。走在回去的路上反思：“人非草木，孰能無情？碰這樣的客戶就要曉之以理、動之以情去感化！”現在該客戶已經成了銷售省外煙的標榜示范戶。

說了大家可能不太相信，我在調換片區之前，曾任職文田的客戶經理，走訪下屬的被指定代送戶最是艱難，沒有機動車輛，我就用兩條腿走，往返七、八公里的山路就要花一、兩個小時，但我堅持下來了，硬是沒讓考核組扣過被指定代送戶的分。

篇7

大家好!我叫** ，現年*歲，在工行營業部工作，黨員，本科學歷。我競聘的崗位是個人客戶經理。

我的競聘優勢：

1、有著較強工作責任心和進取心。進行以來先后從事出納、會計等崗位的工作，做到干一行愛一行，對待工作認真負責，出納點鈔獲省行級能手，所辦理業務無一重大差錯，20XX年被評為支行“優秀行員”。我總覺得作為年青人總該有點追求，改革的浪潮迎面而來，想回避是不可能的。歷史的重任已經落在我們肩上，我們只有迎難而上，苦干實干，全面奉獻自己。個人客戶經理對我來說是個新的課題，但我相信我自己的能力。如果我能走上這一崗位，我將認真學習、虛心請教不斷地調整自己，爭做一名出色的客戶經理。

2、具有一定的公關能力和良好的社會關系。本人性格比較謙和，但從不畏首畏尾，具有較強的獨立處事的能力。在自己生活中，處了不少的朋友，證券公司辦公室主任、如皋市中心主任、局分局局長等等，和我都是很鐵的。還有我的在鎮政府分管招商引資工作，這也是一個有利條件。老家葉片廠副廠長朱是我家的老本家，關系相當不錯。我的舅舅現任縣長，曾在如皋工作，有時還是能提供一定的幫助的。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好這項工作。

我的目標和任務。這次競聘如果成功，我將竭盡所能搞好優質服務，挖掘市場潛力，爭取優質客戶源，全力拓展個人住房貸款及個人消費貸款市場。我的目標是：一年中個人類貸款萬。如果競聘成功，我會從以下方面展開工作：

1、盡快適應崗位轉換。首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚浝砼c客戶的關系不僅是業務關系，更是一種人的關系;客戶經理的服務要有創意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的 “飯局公關”上?？蛻絷P系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源。一是主動積極尋找信譽好，實力雄厚的開發商作為按揭合作伙伴，通過優質服務，搶占個人住房貨款市場，加強與開發公司聯系。如城雖然拆遷改造了部分城區，但是尚需改造的地段還有相當一部分。如皋市人民政府為創建文明城市，今、明兩年舊城改造力度會進一步加大。我們要善于搶抓機遇?，F代房產開發公司有意向參與躍進東路北側改造。我和他是老熟人，有合作的可能性。二是重視二手房的貸款發放工作。目前，我市二手房貸款市場需求還處于旺盛時期。三是將營業用房抵押作為個人貸款的突破口，尋求量的迅速擴張。(乾書網 ciiai.com)

3、積極與房改辦溝通。對部分有財力但尚未辦理住住房公積金企事業單位加大宣傳力度，力爭早日到我行開戶歸集。并對歸集比例不足12%(有條件的18%)的單位，逐戶宣傳，動員單位匯繳到位。

4、加大新、老產品擴張力度。各行之間激烈的競爭，促使我們在做好現有產品營銷，不斷推出新產品，以適應市場的需求。

(1)加大對風險小的存單質押貨款的宣傳力度，確保隨到隨辦。

(2)走訪行政事業單位，摸清具有貸款需求而又有還款能力人員情況，主動出擊。擴大信用貨款市場。

(3)目前，我市的汽車消費貸款方興未艾，中行已捷足先登，我們應迎頭趕上，加強汽車銷售商的聯合，打出我行的品牌。公務員之家

5、加強客戶關系的維護。客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

篇8

大家上午好。

首先感謝公司能給我提供這個可以充分展示自我并自由競崗的機會。

一.我叫張 * *，我目前的崗位是xx縣編外業務員，本次競崗的職位是冀西石家莊西區xx縣輔助客戶經理一職。

作為一名入職已半年的職員，雖然時間短暫，經歷也只有市區業務員和郊縣業務員兩個階段。但是我感覺自己實際經驗的增長卻是雙重的：

石家莊市區市場終端相對集中，競爭激烈，在市區我們每天跟競品業務處在不斷的接觸碰撞之中，稍有不慎終端就會被競品搶占過去，好多時候必須靈活操作和先發制人才能不給競品可乘之機。在這樣的市場上我懂得了，唯有對終端及時到位的服務和建立強有力的客情才是區域內保量不減的前提，將網絡的深化細作才能夠達到區域內的真正提量。那么如何進行網絡的深化細作呢：首先要細化網絡面減少區域內終端盲點，加強客情維護，優化售后服務，做好廣宣生動化，增加品項覆蓋率，抓好每次促銷活動，提高送貨的及時度?？偠灾疄槿湓挘杭毿木S護，用心開創，精心推廣。

xx郊縣市場終端相對分散，競爭度雖比市區較小，但是管控較難。各區域內終端直控率底，且各分銷商政策的執行不足和監管較難。無論對于競品還是本司來講，各個市場薄弱環節都集中體現在了農村市場。農村市場因其特殊的區域分布和消費特性成為了眾廠家欲做不能的地方，雖說農村將來發展的潛力和在競爭中將要占據的地位不可輕視，但是目前這個燙手的山芋還沒有人能夠找到有效地剝皮手段呢。我認為越是有難度的市場越是考驗公司品牌競爭力，體現公司市場價值的地方。

我對這樣普遍存在難度的市場和環境充滿了挑戰欲和激情。大浪淘沙勇者勝，我希望通過自己的不斷努力能在今后的工作崗位上充分的體現個人價值，并以優異的成績回報公司，與企業共成長。為此我決定做此次競崗。

二. xx市場優劣度分析：xx市場08年11月到今年9月份的總體銷售額為510萬，任務完成率較低，且現有經銷商欲放棄本司產品，目前新的經銷商又未能敲定。因xx市場區域跨度較長，各鄉鎮比較分散，管理和維護均不到位，所以市場盲點較多，市場銷量增長緩慢;不過有不到位才有到位和市場可有效提量的空間，區域跨度越長相對的道路消費就會越多，經銷商的先行放棄對明年的市場變革也未必不是好事，畢竟要適應明年的市場任務及操作思路必須要經過一番市場改革，原有經銷商的保守思路也不一定能適應公司明年的市場要求。在機遇中求變，在求變中促發展……

我認為輔助客戶經理是公司各項政策和制度的有效執行者和操作監督者，是公司市場操作的重要樞紐環節。以我現在的工作經驗和操作能力，我自己對做好這個市場有十足的把握。

統籌規劃-深度分銷，抗擊競品-培養顧客，嚴查竄貨-控穩價格。

㈠.如何統籌規劃-深度分銷：⑴ .市場規劃：首先做精確的市場調查，了解市場的基本特點，如地域形態，網絡分布，人口數量，消費特色，主要競品情況等信息。其次對癥下藥，尋找合適的經銷商，合理規劃和劃分現有經銷商區域分布。增加經銷商的直控網絡面，對無法直控到位的地方暫時保留三級通路。理順經銷商思路，使其保持對公司市場操作的一致協調化，充分調動經銷商的積極性。

⑵.人員規劃：任何政策的有效執行和監管都離不開人，xx市場也要在短時間內招聘到有能力，有激情的業務人員。我前期將負責傳幫帶，把自己經驗積累的有效銷售方式傾囊傳授，努力使他們盡快適應本職崗位。明確網絡劃分和操作步驟，使他們工作皆有章可循。公布獎罰政策，充分調動他們的工作積極性和適當施壓深挖他們個人潛力。無論是新品的推廣，廣宣的張貼，終端的品項齊全性和周拜訪次數都列入獎罰范疇。實行周或隔天例會制，進行主要工作的匯報和對他們傳達公司最新文件，并且進行深化培訓。

⑶.網絡規劃：將終端網絡做種類化和區域化劃分。將各區域內便利店，商超，校園，車站，加油站，網吧，公園，旅游景點，工礦企業，事業性單位等網絡做合理化劃分，分區到人和分種類操作。增強對原有網絡的維護，加大對新網絡，特殊網絡，夾縫網絡的開發。

㈡.如何抗擊競品-培養顧客：⑴加強終端維護，促使業務和經銷商做好對終端的客情建設。監督約束好每月每次政策活動傳達的及時性和執行力。減小鋪貨周期，提高送貨及時度。通過客情維護占據終端貨架陳列的有效位置和拓寬陳列面。搶占終端有利位置，擠掉競品。

⑵增加形象宣傳，把公司的各種廣宣品有效地利用起來，做好市場廣宣生動化建設。廣宣的前期操作重點在縣城，主要考慮是它可以起到縣城形象帶動鄉鎮跟風的作用。利用廣告費用在各個大鄉鎮上舉辦屬于鄉村特色的各項活動(目前已有初步活動想法，只是還不夠章程，暫不上報)活動一定要起到花小錢辦大事的效果才行。增強農村顧客對我司品牌的認知力和認可度。動搖競品消費群，拉動我司產品的潛在消費者。

⑶選時則地促銷，考慮到在人流量大的場所既出效率又能起到形象宣傳的目的。目前制定的促銷計劃主要是縣城幾個重點超市的周六日促銷和五個大鄉鎮上的集市促銷。后期還會有節假日的各地促銷和年前年后的廟會促銷等計劃。運用錯位促銷，提前促銷，差異化促銷等手段。不給競品以任何追逐和效仿的機會。

㈢.嚴查竄貨-控穩價格，加大力度監控好本區域幾個長期倒貨客戶和防控好新的倒爺出現。做好聯防工作。這樣不僅能穩定新加入經銷商的情緒和使其增加對做好本司產品的信心，并能在很大的程度上促進本區內銷量的提升。

篇9

關鍵詞：《我們的荊軻》；人物形象；荊軻；顛覆

中圖分類號：J905 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2015）24-0119-01

荊軻刺秦的故事自司馬遷《史記》記載以來，不斷地被改編，近些年出現了周曉文導演的電影《秦頌》和陳凱歌導演的《荊軻刺秦王》這兩部電影，都顛覆了歷史中秦王作為一個殘暴的君王的形象，從新的角度來解讀荊軻刺秦王的故事。2003年，人藝推出了莫言的話劇作品《我們的荊軻》，這部話劇對荊軻刺秦王的故事又做了一次顛覆，這一次顛覆的不只是秦王嬴政，更多的是荊軻。從劇名我們可以看出，話劇強調的是“我們的”荊軻，而不是歷史中的荊軻，賦予了荊軻現代性。

在司馬遷的《史記?刺客列傳》中，荊軻是一個深謀遠慮、善于言辭、有膽略的悲劇英雄形象。而在《我們的荊軻》中荊軻是一個為了出名不得不去做一番刺秦王的“表演”?！妒酚洝分星G軻刺秦王是為了報答燕太子丹的知遇之恩。而在《我們的荊軻》中荊軻是一個“每到一地，就提著小磨香油和綠豆粉絲去拜訪名人”的一心想出名的俠客。當太子要求田光不要把刺秦的事情泄露出去時，荊軻首先想到的是“太子給了先生一個成就一世英名的機會”；當高漸離為荊軻講述歷史上有名的俠客曹沫挾持魯莊公的故事，荊軻首先想到如果是在秦宮，自己在頃刻之間就會被剁成肉醬；聽了專諸刺殺國王的事跡后荊軻覺得“專諸可學也，但可惜荊軻沒有個兒子被封為上卿”；聽完豫讓為報智伯的知遇之恩不顧生命危險，三次刺殺趙襄子的故事后，荊軻反應是“豫讓空有俠士之名，實乃跳梁小丑，不足學也?！币陨峡梢钥闯觯拕≈械那G軻沒有了《史記》中的俠士風范和高尚的道德，而是一個處處以名和利為衡量標準的人。他有了更多普通人的性格特點。

在荊軻將要啟程赴秦之前，荊軻不再是歷史上描寫的殺人不眨眼的俠客，而是有了自己的情感。他對燕姬的深情告白：“此刻我不是那個冷酷的刺客，也不是那個清高的俠士。此刻我是一個有血有肉的人，一個平生第一次領略了肌膚之親的男人。”在之前的作品中描寫的俠客都是沒有感情也不允許動感情的，而此時的荊軻卻還原了一個男人的正常情感?！盀榱俗屇惚犻_眼睛看看你身上的我，我可以砍下一條手臂?！彼麑矍榈寞偪窨梢钥闯鏊麄b客身上普通男人的一面。俠士不允許對女人動感情，“我忍著，不把自己當人，也不把你當人。”到“我希望能過一夜人的生活，我希望能與一個有體溫有感情的女人過一夜人的生活，然后去赴湯蹈火，也不枉了為人一世?！彼J識到自己連秦王的像都不如，“他還能夜夜進入我的夢境，而誰家的夢境里會有我？”他渴望被愛。他褪去了俠士的外衣，人性開始覺醒，情感不再被壓抑，而是自然釋放。莫言在《我們的荊軻》序中說過，此戲“寫人的成長與覺悟，寫人對高人境界的追求”①，在此劇中，作者塑造了一個從開始一心想成名的俠客到逐漸覺醒、成長到最后無奈的表演的荊軻，這個荊軻是在不斷變化的，是“如同蠶不斷地吃進桑葉，排出糞便，最終接近于無限透明。”②是不斷“聆聽批評”然后“自我批判”，是成長的荊軻。莫言曾說過：“我想要寫就應該不過多地虛構故事，而是在《史記》提供的有限故事情節內，往人物靈魂深處寫。”③此劇中的荊軻大段的心理描寫，內心獨白，對燕姬的深情告白都寫出了一個更人性化、更深刻的荊軻。

《史記》里面的荊軻對太子的知遇之恩是感恩戴德的，但是此劇中荊軻是清醒的：“我的車馬珠寶，明天這個時候，就會重新變成太子的財產，其實它們從來也沒有屬于過我。我不過是一個暫時寄居的房客?！鼻G軻沒有把太子的地位看得很高，沒有因為受到了太子的賞識就認為是莫大的榮幸，而是看清了太子賞識自己的目的。明白自己不過是太子復仇的工具?！拔覍幵缸鲆恢粦賽壑械那嗤?，放開喉嚨歌唱，然后盡歡而死，也不愿做一只長命百歲的癩蛤蟆”荊軻開始思考人生的意義?！澳阕霾涣饲嗤埽渤刹涣烁蝮?，您是肩負重任的大俠?！思业暮勒阕×耍思业拿谰颇愫攘?，人家的女人你玩了，連人家身上的肉你也吃了。你的身體其實已經不屬于你自己，你們的交換已經完成，你看起來還活著，其實已經死了。唯一可做的，就是利用已經不再屬于你的這條命，為自己撈取更大的名聲?！贝藭r他已經失去自我，不得不參加這場他退縮了的表演。《我們的荊軻》中對歷史上的俠義文化作出了反思，莫言在訪談中說過：“這種文化所倡導的懲惡揚善，除暴安良，當有其進步意義，但俠與法律，經常有對抗性沖突，俠的精神，有很多不符合現代社會的部分，因此應該對其批判。”④荊軻對俠客的使命作出了反思，是不是為了出名，就要去做一個行尸走肉的人，失去自我。

此外，話劇《我們的荊軻》還虛構了一個歷史上沒有的人物燕姬。劇中太子丹人物形象與《史記》中的太子丹有較大的差距。劇中的狗屠和高漸離的形象也隨著荊軻形象的改變做了顛覆。人物的崇高被消解了。

《我們的荊軻》戲謔的外表下是“盯著人無寫”，寫人性的復雜，人的成長與覺醒，用現代人的視角來解讀古人的心態，也是對當下的人們為了成名而不擇手段、利欲熏心的影射。

篇10

1 臨床資料

2010年1月至2011年12月我院婦科收治宮頸癌手術患者86例，年齡39～54歲。手術方式：子宮全切+盆腔清掃24例，子宮全切20例，子宮部分切除42例；受教育程度：大專及以上20例，高中27例，初中21例，小學及以下18例；職業：干部或公務員25例，工人10例，農民40例，個體戶6例，無業或其它5例。

我們分析了患者入院時不同的心理特征，并針對不同的心理特征采取相應的術前、術后、化療期間和臨終心理護理，提高其心理承受力。

2 心理特征分析

2.1 焦慮心理疾病初期患者只是猜疑，存有僥幸心理，甚至并不在意。當確診為癌變后，患者精神出現反常，表現為極大震驚和十分痛苦，出現焦慮不安。主要表現為：擔心手術是否成功，愈后如何，是否會轉移病灶；擔心術后生活質量下降；擔心住院給家庭帶來的經濟負擔和生活拖累。

2.2 恐懼心理由于生活環境和角色的突然改變，入院后又面臨手術以其相應的化療，所以患者會感到非?？謶?。比如對術前準備不太理解，像備皮、導尿、灌腸、入手術室麻醉，銳利的手術器械，手術可能出現意外情況等均可引起病人恐懼心理。

2.3 自卑及自殺心理宮頸癌晚期患者往往存在自卑心理，時常處于孤獨的心理狀態。表現為不愿與外人接觸，隱瞞病程回避談病，情緒低落等；有的住院時不愿出病房門，拒絕親友看望，拒絕同他人交往等。

隨著患者病情惡化，體質虛弱，疼痛難忍，對治療技術持懷疑態度，從而產生一種厭世的心理狀態，嚴重者出現自殺心理。

3 心理護理

3.1 術前心理護理。術前評估病人緊張、焦慮的相關因素：如對手術和疾病不了解，對手術環境的陌生及手術效果的擔心，擔心術中、術后疼痛，懷疑麻醉效果。做好心理術前護理：術前1天巡回護士確認患者，自我介紹，說明訪問的目的，掌握患者及家屬的心理狀態，指導患者做好術前準備，耐心聽取病人的意見和要求，及時做出解釋并幫助解決；說明從進入手術室到離開手術室的大體過程，手術的，詢問患者的不安和擔心的事情。

根據不同的情況給予相應的護理：擔心疼痛，告訴患者我科都是有經驗的麻醉醫生，醫院還有術后止痛泵，療效很好，所以不必擔心；對于危險性大，手術復雜，心理負擔重的病人，講明手術的必要性、可行性，要突出強化他本人在手術中的有利條件，使病人深感醫護人員對其病情十分了解，對手術是極其負責的，使患者信心增加，積極主動配合手術；與患者交談的同時，對一般狀態進行觀察，以便確認患者有無口唇、皮膚顏色的改變，有無語言、聽力的障礙，對有特殊情況者向護士長及麻醉醫生交待病情。

3.2 術后心理護理。術后器官缺失易使女性喪失自信，影響生活質量，也對家屬及醫護人員的語言態度敏感，甚至多疑。住院期間對醫院環境不適應、規章制度的約束、個人角色、人際關系的變化也對患者造成一定的壓力。

術后回訪患者，告訴患者手術進行的順利，講解術后注意事項。及時向患者家屬介紹病情變化、治療動向、傳授減輕患者痛苦、增強體質的方法，爭取家屬的支持。對于經濟困難者、多渠道尋求社會支持。

3.3 化療期間心理護理。疾病的折磨、長時間的治療造成患者身心痛苦和巨大的精神壓力?；熎陂g藥物的毒副反應、血管的損傷、轉移及復發的可能是患者最主要的壓力源。

臨床護理中，我們采取了以下措施：化療前，配合醫生向患者講解治療目的、方法、可能出現的毒副作用，需要注意的事項，使其有一定的心理準備，對比較嚴重的毒副反應可適當淡化，以免造成恐慌；化療中，護土應常巡視、多觀察、善溝通、勤安撫，給予及時的對癥、支持治療，盡量減輕藥物的不良反應，向患者介紹一些有效控制不良反應的方法，提高自護能力；化療后，護士應幫助患者合理制定飲食、活動、休息及康復計劃，增強免疫力，減少并發癥，指導患者培養業余愛好，可恢復部分工作，體現個人價值。

3.4 臨終心理護理。臨終患者的心理過程是復雜的，通常把臨終時的心理劃分為否認、憤怒、協議要求、抑郁和接受死亡五個階段?？謶趾凸陋毷冀K貫穿于整個臨終過程。

護理過程中主動了解患者動態，仔細觀察患者的思想變化，認真聽取訴說，從患者感興趣的話題（如家務事等）說起，逐步誘導她們說出心理感受。同時，在與患者說話時措詞恰當，態度誠懇，溫柔體貼。對于患者的愿望，甚至微小的愿望，也應努力去滿足，一定要重視患者的權利和人格。護理人員要使患者相信，在與疾病斗爭的過程中，她不是孤軍作戰，而是醫護人員始終陪伴她，從而消除患者的孤獨感。

4 體會

我們體會到通過心理護理，使護士進一步了解了病情，改變了原先的那種被動護理的模式，是整體護理的具體體現，提高了護理質量。手術前后的緊張、焦慮恐懼是對手術適應時主觀上出現的一種緊張和不愉快的期待情緒，通過心理護理，可減輕患者手術前后緊張、焦慮、恐懼的程度，調整情緒，增強自信心，自控力，以良好的心境接受手術治療。

晚期宮頸癌的臨終護理是一項高尚而艱巨的工作，需要護士高度的責任感和同情心，良好的修養和素質。相互信任的護患關系是進行臨終關懷的重要前提，嫻熟的操作技術，輕柔的動作，充滿同情和藹可親的態度，及關注的眼神均可以促進護患之間建立良好的相互信任的關系。