導語：如何才能寫好一篇員工禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、總則

員工通過公司立身處世；公司通過員工服務社會。敬事大眾，立德修行，員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業。禮儀規范，人生之本，立業之基；敬事篤行，日積月累，就會造成個人與公司的大發展，所以，公司要求員工行有禮動有儀，注重道德修養，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、服飾、儀容、舉止

1．服飾

（1）著裝：任何服裝，首應清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方，工作場合不得穿無袖無領上裝、短褲、超短裙、迷你裝等；

（2）飾物

2．儀容

（1）發型與手

①發型：整齊、干練，男士不得留披肩發、剃光頭及怪異發型，女士不得梳高發髻及燙怪異發型；

②手：潔凈、利落，不得留長指甲，不應涂艷麗蔻丹。

（2）工作妝：自然、優美、灑脫，妝不應厚，色不應濃，務求清雅淡妝。

3．舉止

（1）站要挺拔，坐要周正；

（2）行要平穩輕快，不應左搖右晃及聲響過大；

（3）講話不應高聲，吐字清晰，用語文雅大方；

（4）手勢應簡單適度，不應舉動張揚；

（5）談話時應專注和藹，不應東張西望，心不在焉。

三、交往

1．忠誠祖國，忠誠民族，篤行道義，信守公德；

2．尊老愛幼，敬重女士，和睦鄰里，禮待同仁；

3．敬重民俗，敬重宗教，謙虛溫和，寬厚處世；

4．遵時守約，言即有信，敬積敬業，勤謹儉補；

5．語言文明，舉止文雅，注重儀表，修身修行。

國際禮儀

一、見面的禮節

（一）初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結識的愿望，不要冒然行事。一般應先把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的人。男的介紹給女的。介紹時要把姓名、職務說清楚。介紹到具體人時應有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請教對方。國際上往往在介紹時互相交換名片。

（二）一天中首次見面，或一次活動中初遇，均應問好。對方主動問好，一定要相應回答。通常見面時互相握手，參加大型活動因人數眾多，也可與主人握手后，同其他人點頭示意。

（三）參加外國人舉行的活動，抵離時均應主動與主人打招呼，如系慶典活動，應致以節日祝賀。

（四）日常生活中，與熟悉的外國人見面，應互致問候。酌情寒暄，但不要問人家，“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。

二、接待時的禮節

（一）談話內容要事先有所準備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復和表態，沒有把握的事不要允諾。

（二）談話時與對方不要太近，不要用過大的手勢，注意不要口沫四濺，不要用手指人，拍對方的肩膀等輕佻的動作。

（三）談話態度要誠懇、自然大方。不要打聽對方的工資收入、衣飾價格和其他私事，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸。稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。

（四）對方發言時，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷對方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋、打褲腿或其他懶散動作。

（五）在對方與其他人交談時，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說話，應先向與其談話對方打招呼，表示歉意。

（六）與外賓交談重要問題時，如果自己的外語不好應請翻譯，以免用錯詞句。

三、接待時的儀容衛生

（一）服裝要特別注意領子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風紀扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應將襯衣下端納入褲腰內，并要注意修整頭發和胡須，剪短指甲。不要隨便脫衣挽袖，在室內應脫去帽子、圍巾等。

（二）要注意講究公共衛生道德，不要隨地吐痰，不要在外賓面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、搓泥垢、搔癢、脫鞋等。必須吐痰、擤鼻涕、打哈欠，應用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免發出大聲。

篇2

一、接聽電話

1、標準用語

l“您好+大**+有什么可以幫到您”

適用于：公司大堂、前臺的統一用語

l“您好+部門+姓名”

適用于：直接面對外部客戶的部門統一用語

l“您好+姓名”

適用于：內部職能部門統一用語

2、接聽電話的規范

-在電話鈴三聲之內微笑著接起電話

-提供幫助

-避免客戶在電話中等候的處理原則：

?告知客戶預估時間，讓客戶選擇等或稍后回復；

?如預估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。

?在客戶等待你處理業務時，請按電話FLASH鍵，將現實聲音屏蔽（對方聽到的是音樂聲），業務處理結束后按“插黃”恢復與客戶的通話。

二、代接和轉接電話

1、代接電話

接到不屬于自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。

2、標準用語

3、轉接電話

l不要讓顧客等太久；

l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；

l如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；

l對轉接的技術熟悉；

l在轉接之前先記錄下來電者的電話；

l如果等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續等；

l轉接過去時：“謝謝您的等待”。

三、接聽投訴電話

在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。

四、結束語

談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話

“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。”

五、責任

為嚴肅執行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內容進行監督，凡發現有違反以上規定者，即給予適當的處罰。

六、附則

篇3

一、“員工形象準則”：

一、形象意識

員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。

二、員工儀容、儀表、著裝要求

員工衣著應當符合金融機構形象及部門形象。原則上，員工穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落，周一至周日工作時間一律統一穿著公司制服。以下條款供參考：

（一）員工衣著要求得體、協調、整潔、悅目；

（二）上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節；

（三）西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中；

（四）男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭；

（五）女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低過短的衣服不宜穿著。

三、社交、談吐

（一）在與他人交談中，請講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

（二）與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節，主動端茶送水。

（三）與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。

四、舉止、行為

（一）遵守考勤制度，準時上下班，不遲到、不早退；病事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單；

（二）上班時間不吸煙，保持良好的精神狀態，精力充，精神飽滿，樂觀進；

（三）對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務；

（四）開誠布公，坦誠相待，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異；

（五）熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶道歉；

（六）保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人；

（七）出入會議室或上司辦公司室，主動敲門示意，進入房間隨手關門。

第

二、員工日常活動行為準則

員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，真誠協作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務。員工應具備優良的道德品質，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

一、電話

（一）員工電話行為應符合規范，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣；

（二）及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲，遲接電話須表示歉意；

（三）使用代表企業的規范用語問好，例如“您好，××信用社”、“您好，××辦公室”等；

（四）仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋；

（五）準確記錄，轉告電話內容，主動幫助解決顧客要求，及時轉告并敦促同事回復電話；

（六）談話結束，表示謝意，等對方先掛電話；

（七）工作時間與業務無關電話應簡短扼要，工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉告。

二、工作證、胸牌

（一）由單位發給工作證或者胸牌，員工要隨時攜帶工作證。員工在工作時，必須佩戴胸牌；

（二）工作證、胸牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，經部門領導簽字，可到辦公室補領，如因長久磨損，應及時以舊換新。

第

三、員工行為準則

一、服飾著裝、言談舉止

（一）工作時間必須按公司規定著裝，講究儀表。頭發不得染成黑色以外的發色。男士不得留長發、蓄胡須。

（二）工作時間不得吃東西，交際談吐不得帶臟字，不得涉及或影射他人的隱私和弱點。嚴禁背后貶低和指責他人。

二、勞動紀律

（一）按時上班，參加晨會，實行上班打卡制度。

（二）請假需先填請假單，二天以內分社主任批準，二天以上分管主任批準。

篇4

（一）、必須儀表端莊、整潔得體，具體要求如下：

1、頭發：頭發要經常清洗，保持清潔，男性員工不得留長發或奇異發型；

2、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，女性員工涂指甲油要盡量用淡色；

3、胡子：男性員工胡子不能太長太亂，應經常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

（二）、衣著服裝應清潔、方便，不追求修飾，具體要求如下：

1、無論什么顏色，衣口和衣袖不得污穢；

2、上班時須佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌須完全外露；

3、衣著整潔得體，不得穿過分雍腫、無袖、無領、低胸網紗透明的上衣和短褲、短裙、拖鞋、臟鞋上班；

4、男性員工如打結領帶，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，女性員工應保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

（三）、員工日常禮貌和行為舉止，具體要求如下：

1、站立時應做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，身體重心在兩腳中心間；會見客人或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐時應盡量端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯視前方；要移動椅子的位置時，應當把椅子放在應放的地方，然后輕輕坐下。

3、行走時要精神飽滿，除特殊應急事件外，不得跑小步，不得二人換手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要禮讓，不能搶行；與客人相遇時，應主動站立于一邊，讓客人先行，與客人同行時，靠邊而行。

4、公司內與同事相遇時應點頭或行禮致意。

5、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時同性應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

6、在辦公室內不得倚靠墻上或翹二郎腿，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳盤在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒轉來坐。

7、出入房間時應具有的禮貌：

①、如進入他人有門的房間或辦公室時應先敲門，經允許后方可進入，如有客人在場時，應向客人致意或問好；

②、如有重要事情需請示運營總監或總經理，應先用內線電話聯系，經同意后方可進入運營總監或總經理辦公室，進入前應敲門，進出時要輕聲關門；

③、進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

8、當有事外出除辦理相應手續和處理應急事件外，還應告知周邊同事或上司，請幫助記錄電話或口信，當有客人或同事詢問時，要耐心回答，自已不清楚時，應指引到可咨詢的人或部門。

9、遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞過去，如有鋼筆，要把筆尖向自已，使對方容易接著，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向著他人。

10、正式會議時，必須安靜嚴肅地聽取公司領導的指示和同事的匯報，不能做出任何不禮貌、不文明和過分夸張的動作，如忸怩作態、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。

11、上班時不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說話、吹口哨。

12、上班時不得從事任何與工作無關的事情，如看書、吃零食、聽音樂、非工作性質的上網聊天等。

（四）、語言規范

1、語言要文明禮貌、語氣要自然親切、態度要友善誠懇。

2、常用文明用語：“先生（小姐）您好！”、“沒關系”、“謝謝”、“不用謝”、“您走好”、 “請走好”、“不好意思”、“對不起”、“請原諒”等。

3、接聽電話時的統一用語：“您好，**汽車客運站”。

4、同事、上下級之間見面時應致以問候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或點頭示意。

5、因工作需要，同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯

報、詢問和交流時應說：“您好、請————”或“某某老總，請————”，結束時應向對方致謝。

6、當同事、上下級外出歸來或結束一項交付的工作時應說：“辛苦了”、“有勞你了”等。

7、當有急事須打斷別人談話和工作時，應說“對不起”、“打攪了”回答時應說“沒事”、“不礙事”、“沒關系”。

8、下班分手時互道“再見”、“明天見”等。

篇5

甲：尊敬的各位領導

乙：親愛的同事朋友們

合：大家新年好！

甲：寒暑交迭，萬象更新。

乙：金猴欲退，金雞唱曉。

甲：當2005年鐘聲即將響起的時候，我們回顧過去的一年。過去的一年，我們大家勤奮拼搏，艱苦奮斗，顧大家舍小家，使公司的業務蒸蒸日上，取得碩果累累。

乙：當2004年即將遠去，2005年悄悄走近，值此辭舊迎新之際，讓我們好好的慶賀這一年來的成績吧，今天的迎新會分兩個儀程，第一儀程是新春聯歡會，第二儀程是新春團拜會.

甲、乙：讓我們盡情的玩、盡情的樂、盡情的喝、盡情的醉吧，今夜讓我們無眠！

第一個節目：請書記發表新年致詞。（時間2分鐘）

書記紀念品：價值30元禮品一份

第二個節目：2004年風雨歷程，我們一路攜手走來，今年工程比去年多了許多，而且許多工程都工期很緊張，如*****是區的實事工程，影響面廣、任務重、而時間卻短，面對如此大的壓力，我們工程科同志們主動放棄雙休日、晚上休息時間，加班加點，團結一心、配合默契，出色地完成了04年各項任務。我們在工作中配合默契，取得事半功倍的效果，下面我們看看我們的同志能不能在游戲中也心靈默契，取得獎品。游戲——心靈傳真（時間20分鐘）

1、游戲規則：

每小組派4人組隊，第一人抽取主持人手中詞語，將看到的詞語通過手勢和表情告之第二人，第二人再通過手勢和表情告之第三人，如此傳遞，讓最后的人員將所得信息用語言表達出來。每組面向觀眾，站成一排，分別進行。

2、評分標準：（觀眾是裁判，意見不同時，主持人根據觀眾舉手票數決定）

a、根據每組最后一名人員將信息用語言表達的接近程度，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

a、第一名：價值20元禮品各一份（共4份所需80元）

b、參與獎：價值8元禮品各一份（共20份所需160元）

4、經費：預計240元左右

第四個節目：剛才的游戲很搞笑，讓大家看得啼笑皆非，下面讓我們稍作休息，請欣賞我們的財務漂亮的**小姐帶來的《甜蜜蜜》，她祝大家生活永遠甜蜜蜜，大家掌聲歡迎。（時間5分鐘）

潘群英紀念品：價值30元禮品一份

第五個節目：下面，請公司三位副總為本次聯歡會抽取三等獎各1名。（主持人根據抽取的3個號碼，請臺下的人上來領獎，請三位副總為抽取的人頒獎）（時間5分鐘）

1、三等獎獎品：價值150元禮品各一份（共3份所需450元）

2、副總紀念品：價值50元禮品各一份（共3份所需150元）

3、經費：預計600元

第六個節目：在《甜蜜蜜》的歌聲中我們好像回到了過去，回到了老上海，憶苦思甜，想想我們今天的生活多么的來之不易，讓我們盡情慶賀，盡情歡樂，盡情歌唱吧。游戲《七拼八揍》。（時間15分鐘）

1、游戲規則：

2、評分標準：（觀眾是裁判，意見不同時，主持人根據觀眾舉手票數決定）

a、每個小組參賽人員在2分鐘內找到主持人提到的物品，時間短、東西齊者為勝，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

b、參與獎：價值5元禮品各一份（共36份所需180元）

4、經費：

預計360元左右

第七個節目：大家都說“男女搭配，干活不累”，下面我們用一個傳統的游戲來實踐這句話，游戲《男女踢毽對抗賽》。

1、游戲規則：（時間3分鐘）

2、評分標準：（觀眾是裁判，意見不同時，主持人根據觀眾舉手票數決定）

a、每組男女踢毽數相加，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

a、第一名：價值30元禮品各一份（共2份所需60元）

b、參與獎：價值15元禮品各一份（共6份所需90元）

4、經費：

預計150元左右

第八個節目：剛才大家看了男女搭配的踢毽子比賽，大家感覺這樣工作輕松嗎？輕松對吧，好，那我們下面再來聽個男女搭配的歌，有請**、**演唱《我聽過你的歌》。（時間5分鐘）

吳峰、嚴娜紀念品：價值30元禮品各一份。

第九個節目：節目進行了一半，大家光顧看，是不是覺得有點餓了，好，下面，我們就做個吃的游戲。游戲《你吃我吃大家吃》。（時間15分鐘）

1、游戲規則：

2、評分標準：（觀眾是裁判，意見不同時，主持人根據觀眾舉手票數決定）

a、根據時間長短、吃得干凈程度、口紅畫得好壞程度，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

a、第一名：價值30元禮品各一份（共4份所需120元）

4、經費：

預計300元左右

第十個節目：接下來讓我們進行第二輪抽獎活動。有請我們的經理為本次聯歡會抽取二等獎二名。（主持人根據抽取的2個號碼，請臺下的人上來領獎，請經理為抽取的人頒獎）（時間5分鐘）

1、二等獎獎品：價值250元禮品各一份（共2份所需500元）

2、經理紀念品：價值50元禮品一份（共1份所需50元）

3、經費：

預計550元左右

第十一個節目：沒抽到的同志不要緊，因為接下來我們還有很多游戲可以讓大家贏取獎品。運氣開開開，大家一聽名字就知道開心的游戲。沒錯，我們現場有10個盒子，里面有的是大獎，有的是小獎、有的是空的，看大家開鎖的運氣。（時間15分鐘）

1、游戲規則：

每組派2個人上來，靠在一起的腳綁扎起來，先從一堆鑰匙里面挑1把鑰匙，然后兩人齊走到放禮盒的地方，隨便挑盒子開鑰匙，打開了里面的禮物就是你的，在規定的時間內可以開N次。各組同時進行，誰命中率高，誰開的盒子多，誰就贏得獎品的機會多。

2、評分標準：

a、根據開鎖獲得的獎品數量，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

a、這個節目獎品就是盒子內的禮品，對于沒能禮品的人員發參與獎。

c、參與獎：價值8元禮品若干份（共需40元）

4、經費：

預計440元左右

第十二個節目：剛才的場面真是太緊張、太激動人心了，大家放松放松吧，請聽書記、經理為大家演唱的《敖包相會》。（時間5分鐘）

兩人紀念品：價值30元禮品各一份。

第十三個節目：如果沒有天上的雨水，海棠花兒不會開，我們公司兩個領導唱得多好，在公司發展歷程中，沒有我們這些風雨同舟，患難與共的兄弟姐妹并肩作戰，公司發展歷程怎會如此壯大、光明。大家《大話西游》都看過吧，里面有一段經典臺詞還有印象嗎？接下來，我們就用我們的方言讓這段經典臺詞重現。（時間20分鐘）

1、游戲規則：

每個小組各派1男1女參加，女的扮演紫霞仙子，男的扮演至尊寶，規定不能用普通話演繹。

2、評分標準：（觀眾是裁判，意見不同時，主持人根據觀眾舉手票數決定）

a、根據每個小組演繹的精典程度、搞笑程度，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

a、第一名：價值30元禮品各一份（共2份所需60元）

b、參與獎：價值10元禮品各一份（共6份所需60元）

4、經費：

預計120元左右

第十四個節目：剛才的節目讓大家捧腹大笑，希望大家在05年里也一直擁有這樣快樂的日子。節目進行到現在，我們一直以玩、唱為主，下面我想讓大家動動腦筋——腦筋急轉彎。（時間20分鐘）

1、游戲規則及評分標準：

2、評分標準：

a、根據每組最后得分，分四個名次。

b、第一名小勝獎，其余都是參與獎。

3、獎品 ：

b、參與獎：價值5元禮品各一份（共36份所需180元）

4、經費：

預計360元左右

第十五個節目：腦筋急轉彎讓大家轉了腦筋，我希望現在讓大家的運氣也轉起來。下面我們進行第三輪抽獎，也是最后一輪抽獎，請我們的書記為我們抽取本次聯歡會一等獎一名。（主持人根據抽取的1個號碼，請臺下的人上來領獎，請書記為抽取的人頒獎）（時間5分鐘）

1、一等獎獎品：價值400元禮品一份（共1份所需400元）

2、書記紀念品：價值50元禮品一份（共1份所需50元）

3、經費：

預計450元

第十六個節目：今天的重頭戲雖過了，但我們的余興節目還有很多。下面，請我們的刀劍棍三兄弟為大家演唱一首《真心英雄》，大家歡迎。（時間5分鐘）

刀劍棍紀念品：價值30元禮品各一份

第十七個節目：

甲：在悠揚的歌聲中公司“今夜無眠”迎新會第一個儀程——聯歡會即將結束。

乙：在結束之前，我們看看各小組的得分，究竟“團體獎”花落誰家呢？燈燈燈燈，是 。

甲：恭喜恭喜，但紅包沒有，獎品也沒有，精神鼓勵一次。

乙：什么，要獎品，那好，無功不受碌，請獲得“團體獎”的小組集體表演個節目，大家說對吧。（時間5分鐘）

1、團體獎紀念品：價值50元禮品各一份（共12份所需600元）

2、經費：

預計600元

第十八個節目：下一個儀程新春團崇拜會將在5：00舉行，請各位職工攜帶家屬準時出席，我們在**宴會廳恭候大家光臨。余下的時間，請大家自由發揮，盡情娛樂吧。

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**有限公司職員禮儀守則文件編號：dzhr0312001版次：a頁次：1/4實施日期：1、目的：為使公司員工日常工作、生活行為有所規范，養成良好的工作、生活習慣，以塑造良好的企業形象，特制定本守則。

2、范圍：公司所有員工。3、職責：*人力資源部負責監督各部門對本守則的實施情況；*2各部門負責執行本守則規定的內容；*3各管理人員帶頭并督促指導員工遵守本守則。4、禮儀規范：*1職員必須儀表端莊、整潔，具體要求是：*1頭發：員工頭發至少要隔天清洗，保持清潔，不可蓬松雜亂，發型不可太過前衛、另類，男員工不得染發；*指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，保持干凈，不得有污垢，女性職員涂指甲油盡量用淡色；*胡子：不能留胡須；*口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品；*化妝：女性職員化妝應給人清潔健康的形象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。*2工作場所著裝應整潔、清爽、協調。具體要求是：*1襯衫：無論什么顏色，襯衫的領子和袖口不得污穢；*2領帶：公司有重大活動(如采訪、拍宣傳照等)應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳；*鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋；*女性職員要保持服裝淡雅得體、美觀大方；*配發工裝的員工，上班時一律著工裝上班，并隨時保持工裝的整潔。*3在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作，具體要求是：*1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖分開約45°，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，雙眼平視，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然向下，或雙手握于小腹前，身體重心在兩腳中間。在上級面前不得把手交叉抱在胸前；**x有限公司職員禮儀守則文件編號：dzhr0312001版次：a頁次：2/4實施日期：*2坐姿：無論是辦公、會客、議會時，應保持坐姿端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或趴在辦公桌椅上；*3公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意；*在約會、道別等場所應行握手禮，握手時應保持端正站姿，并目視對方眼睛，要熱情大方不卑不亢，伸手時以右手為宜，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間女士應先向男方伸手；*出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三下，聽到應答再進。進入后回手關門，不能大力，粗暴。進入房間后，如對*在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起！打斷您們的談話”；*遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向著自己。要輕遞輕放，注意方位，不要放在對方不容易拿又妨礙工作的地方；*走通道、走廊時要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話、唱歌或吹口哨，遇到上司、客戶要禮讓，不得搶行。乘電梯、出門時應禮讓女士先行，不得爭擠。5、工作禮儀規范：*1正確使用公司的物品和設備，提高工作效率：*1公司物品、設備應擺放在規定位置，領用、搬動、維修等都要按規定程序進行，不能野蠻對待、損壞公物或挪為私用；*及時清理辦公文件、資料，桌面及辦公區域應保持干凈整齊，工作臺上不能擺放與工作無關的物品；*借用他人或公司物品，使用后應及時歸還或放回原處。*在辦公區內不得高聲交談，嘻笑打鬧。當有爭執或不同意見時應心平氣和，語氣委婉地予以協商或按組織原則依程序解決，不得爭執不休；*公司內以職務稱呼上司，同事間以張生、何工、盧師傅、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱；*未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。*工作時間不得閱覽報刊雜志、聊天等;不得做私事，同事間應互相尊重，團結友愛。

**有限公司職員禮儀守則文件編號：dzhr0312001版次：a頁次：3/4實施日期：*2正確、迅速、謹慎地打、接電話：*1電話來時，聽到鈴響至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先使用問候語：“您好！大眾公司”。要弄清楚對方來意、身份時，使用“請問您哪里找？”“有什么可以幫您嗎？”等。對方講述時，要留心記下要點，未聽清時及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話后再放話筒；*2在打、接電話過程中，要語氣柔和，聲調平穩、親切，對待業務電話時，切忌使用“不知道”詞語，判斷自己不能處理時，應禮貌告訴對方，并將電話交給能處理的部門/人，在轉交前，先把對方所談內容扼要告訴接收人；*通話要簡明精確，不得在電話中聊天，不得打私人電話。6、會客禮儀規范：*1接待工作及其要求：*1接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，使用“您好！”“您請坐”“請稍候”等禮貌用語，并由接待人員遞送茶水；*若是預約客人，接待人員應通報被訪人員及時接待，若是未預約客人，接待人員應先弄清來意，區別對待。若屬我公司業務范圍，可轉告相關部門予以接待，若相關部門暫時無法接待，應禮貌告知來訪者約定時間再訪；*對于總經理、副總經理約見的客人應征得允許后方可帶至其辦公室；*會客時，無論是在接待室或辦公室，應先禮貌招呼致意，就座時，應讓客人就坐在接待者的右席位以示敬意；*對雖有預約但因故不能準時接待的客人，接待人員應仔細地向客人解釋清楚，并將下次約定的時間及時告知客人；*會客結束后，應禮貌相送至門外，并及時清理茶具等會客用品。*2介紹與被介紹的方式與方法：*1直接見面介紹的場合，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在本公司與他公司的關系上可先把本公司的人介紹給別公司的人；*2把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或年長的；**有限公司職員禮儀守則文件編號：dzhr0312001版次：a頁次：4/4實施日期：*男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性；*介紹人介紹時，應伸開右手掌大拇指內握指向被介紹對象，同時將姓氏、職務作一扼要介紹，要態度親和、語言簡潔。*名片的遞出、接受和保管：*名片應先遞給長輩或上級；*2把自己的名片遞出時，應把文字方向對著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名；*3接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片慎重收起，如遇對方名片有難以確認的文字，馬上詢問清楚；*若想要獲得對方的名片，應用試探的語氣“您方便給我名片嗎？”“請留下您的名片好嗎？”等。若對方沒有，要禮貌地詢問對方姓氏、電話號碼等并做好記錄；*交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片；*上司在旁時，不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；*對收到的名片應按行業類別等內容妥善保管，以便檢索。7、禮儀規范檢查7．1本公司員工要按照本守則內容注重自己的儀表，并保持良好的精神風貌。各部門主管在每天早上上班時應對員工的精神狀態和儀表進行檢查，若發現有精神狀態不佳、儀表不合規范的員工，應即令其改正。7．2主管級以上管理人員由人力資源部負責檢查其精神狀況、儀容儀表，若有不合規定要求的令其改正。7．*人力資源部在檢查員工精神儀表過程中，若發現某部門有員工精神儀表不合規定要求的，人力資源部有權對該部門主管和員工同時進行糾正、處罰。7．4以上規定從公布之日起實施。

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2020年護理部在醫院領導的帶領和支持下，根據醫院制定的工作重點，結合護理部的工作計劃和目標積極開展工作，現將工作總結如下

護理人力資源配置情況：截止2020年12月，全院共設2個護理單元，在崗護士總數42人，門診及2個病區護士總數30人，其他崗位12人。在崗已注冊人數42人，一線護理人員占全院護理人員總數71.4%，核定床位80張，實際開放床位100張，床位與病房護士比1：0.3；其中副主任護師7人，主管護師23人、護師9人、護士3人、；本科0人，大專32人，中專10人。

一、主要工作

（一）優化質控方案，落實質控措施

1、結合上年度實際工作情況，進一步完善了各項護理質量評價標準，成立了2個護理質控小組，在分管院長的領導下，由護理部、護士長、科內質控組長組成。

2、護理質量指標落實情況：

①基礎護理：檢查人次116次，平均分98.4分；

②危重病人護理：檢查人次43人次，平均分數98.5分；

③急救護理：檢查次數8次，平均分數98；

④安全管理：檢查次數8次，平均分數98.8

⑤病歷書寫：包括運行病歷和歸檔病歷共抽查120余份，平均分數98.4分，合格率達96%。

⑥滿意度調查：每季度一次，達到97.5%。

3、考核方法：采取日常和季度量化考核相結合的方式。每周不定期督導，堅持經常性下病房查看，跟蹤護士的操作，發現不規范的現場指導，現場整改，廣泛聽取病人的訴求及對護理工作的意見和建議，及時改進工作中的不足；每季度護理部組織護士長對各項護理質量、患者滿意度進行交叉檢查，將檢查情況匯總、分析、制定整改措施，并作為各科護士長下個月的質量檢點，便于科室按計劃進行有目的的培訓及整改。另外，護士長管理同時納入量化考核，各占總分的50%。

（二）加強制度落實保障患者安全

1、落實核心制度，強化執行醫囑制度及查對制度管理 ，要求在執行醫囑中嚴格實行二人查對，確保醫囑執行的真實性、準確性和時效性。有疑問時及時與醫生核對清楚方可執行，每執行一項操作核對患者的姓名、床號、年齡或住院號，確認患者身份，確保檢查、治療、護理準確無誤。

3、加強病房用藥及急救藥品的管理。5月份對各科室急救藥品質量、放置要求進行了統一檢查，對存在的問題采取了有效措施進行整改。要求所有急救藥品標示醒目，分類避光保存，盡量使用原盒包裝，每周清點檢查藥品一次，并有記錄。做到專人管理，定期檢查，品種數量齊全，隨時處于完備狀態，確保用藥安全。

4、加強重點時段、重點環節、重點人群的管理，如中夜班、周日、節假日，堅持落實護士長夜查房，以保證夜間及節假日的護理安全。對于可能發生壓瘡、跌倒、墜床或管道滑脫的患者，一律按制度和流程填寫風險評估表并上報護理部，對昏迷、重癥患者、手術、嬰幼兒、老年癡呆及智障患者使用腕帶標示，實施各項操作時詳細核對；規范實習生的帶教與管理，要求科室指定具有帶教資格的老師一對一帶教，做到放手不放眼，避免實習生的盲目操作，造成差錯或糾紛。

5、每季度舉辦護理安全討論會，將本季度全院發生的護理不良事件匯總、分析、共同討論，制定整改措施，達到差錯分享，避免同類事件反復發生。通過多途徑，全方位的監控與管理，全年共上報護理不良事件4例，同期相比護理差錯明顯減少，無一例因護理不到位而致患者出現嚴重不良后果，也未發生因護理不到位導致的壓瘡。

（三）夯實基礎護理，落實優質服務

1、醫院現有2個病區全面開展優質護理，在夯實基礎護理的同時，更注重人性化服務，患者入院，熱情接待，根據不同的患者、不同病情進行健康宣教，促使患者了解疾病相關知識，積極參與、配合治療和護理。

2、為激發全院護士工作熱情，“5.12國際護士節”在全院各科室公開評選出工作出色、患者滿意度高的“優秀護士”3名，給予宣傳和獎勵，借評選活動以點帶面，發揮模范標桿作用，從而進一步提高整體服務質量。

（四）加大培訓力度，提高整體素質。

1、護理部加強了對新入及低年資護士的培訓力度，組織該類人員集體學習《護士條例》法律法規、護理安全知識、觀看護士禮儀培訓視頻等。擬聘護士采取聘用前理論及操作考試成績合格者方聘用。護理部組織全院護理操作培訓及操作、規章制度考核30人次，合格率100%，業務學習2次，“三基”理論考試2次。心肺復蘇、穿脫防護用品操作考核各一次，合格率100%。要求全體護士積極參加醫院舉辦的各類業務講座及遠程教育學習。

2、護理部輪流每季在各科室組織一次業務大查房，選定典型病例，根據病情邀請相關科室的業務骨干參加，通過隨機提問和現場講解的方式，使年輕護士迅速掌握專科的護理常規，同時也激勵年輕護士不斷學習專業知識和溝通技巧，從中鍛煉心理素質，提高宣教能力。

二、存在的問題。

1、護理人員素質參差不齊，個別護士主動服務意識、工作責任心、溝通協調能力、專業技術水平及理論知識較差。

2、核心制度貫徹不徹底，個別護理人員未能嚴格執行查對制度。

3、護理文件書寫欠規范，內容單一不全面，專科護理記錄缺乏護理內涵，

記錄中缺項、漏項較多，病情觀察缺乏連續性。對疾病的觀察要點不能全面掌握導致護理文書書寫質量不高。

4、少數護理人員無菌觀念不強，院感防范意識較差。

5、護理安全防范意識不強，有待加強。

6、宣教工作開展不盡如人意。

三、下一步打算

1、繼續以開展優質化服務為重點，樹立主動服務意識，培養優質護理觀念，強調護士儀表禮儀，掌握的溝通協調技巧，積極開展健康、安全知識宣教。

2、加強“三基三嚴”培訓力度，提高護理人員專業技能及理論水平。重點加強新入及低年資護士的培訓及考核，加強應急小組護理人員的培訓。設立優秀帶教人員評定，激勵帶教人員更好的開展帶教工作。

3、繼續加強質控管理力度，對全院護理工作做到妥善計劃、認真部署、及時督查。加大日常巡視力度，及時發現、解決問題，加強安全知識培訓，調動科室人員護理安全防范思維及意識做好主動防范工作培養科室人員工作責任心及主動性，防止差錯事故發生，鼓勵護理不良事件的主動上報。

4、加大急救藥品、物品、器材的管理，加強檢查力度。

5、加強院感監管力度。

6、不斷完善護理文書書寫質量標準，提高護理文書書寫質量。

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在做護理人員工作計劃時嚴重強調全院護理人員要認識到“先天不足”已成為我們不斷求學的動力而非阻力，樹立自強、上進、刻苦鉆研專業知識的精神，只有通過努力學習來積累知識，才能提高自身素質和業務能力。才能逐步把目前以中專學歷為主體轉變為以專科、本科為主體的護理隊伍。護理部將采取多種渠道，為護理人員提供學習機會。

1、鼓勵中、青年護士參加自學、廣播電視大學考試，到年底大專學歷以上人員占護士人數的55%。

2、鼓勵護理人員參加護理本科、研究生學習，到年底本科學歷人員達6人。

3、選送護理骨干到省內外短期護理知識培訓班學習，以管理知識、專科知識進展為主。

第二方面、深化人事制度改革，促進護理質量提高。

人事制度改革是方向、是出路，改革要面臨許多困難，但不改革，將會有更大的困難出現。**年護理工作計劃中明確指出，護理部首先要明確這一觀點，找準合理的定位，“跳出護理看護理”，以良好的心態積極主動參與改革。應當好領導的參謀，為領導提出可行性的參考意見，取得領導的理解，信任與支持。利用多渠道形式向護理人員講解有關人事制度改革的精神，思路及發展趨勢，統一思想，充分認識改革的必要性，消除不滿情緒和抵觸心理。以改革為契機，使全院護理人員既有緊迫感，又有危機感；既樹立競爭意識，又增強服務意識和質量意識，優化護理隊伍，促進護理質量提高。

第三方面、護理質量管理是核心。加大質量控制力度。

1、護理單元推廣護理工作量化考核。護理部擬定護理工作量化考核方案及實施細則，采用工作量，工作質量和質量缺陷相結合綜合考核。各護理單元認真組織實施，進行考核，通過工作量化考核促使護理人員觀念轉變，增強奉獻意識，主動服務意識，質量意識，安全意識，從而促使護理質量提高。

2、以過細、過精、過實、過嚴的嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點。護理部將深入科室規范各環節管理。

3、堅持三級質控組每季、月護理質量檢查，考核，及時通報檢查中存在的問題以及改進的措施，對檢查出的結果進行排名次，形成科室間的相互競爭，年終護理質量前三名的科室給予一定獎勵，連續兩年后三名的科室予以懲罰。

4、護理部針對2003年護理工作中存在的質量問題針對性修改單項考核扣分，加大考核懲罰力度。

5、加大醫院感染控制力度。嚴格遵守消毒隔離執行，作好病區環境衛生學監測工作，結果應達標。同時，作好隨時消毒、疫源地消毒、終末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按處理原則進行消毒，一次性物品按要求管理、使用、處理。

第四方面、護理安全則是護理管理的重點。

護理安全工作長抓不懈，應做到宏觀管理與微觀管理相結合，充分利用三級護理管理體系，各司其職，層層把關，切實做好護理安全管理工作，減少醫療糾紛和醫療事故隱患，保障病人就醫安全。

1、護理部做好宏觀管理，補充完善護理安全管理措施，抓好各層護理人員崗前培訓工作，定期和不定期檢查安全工作，繼續堅持護士長夜查房和節前安全檢查和節中巡查。

2、護士長做好微觀管理。堅持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態，保持搶救物品良好率達100%。抓好護理人員的環節監控，病人的環節監控，時間的環節監控和護理操作的環節監控。

（1）、護理人員的環節監控：對新調入、新畢業、實習護士以及有思想情緒或家庭發生不幸的護士加強管理、做到重點交待、重點跟班，重點查房。

（2）、病人的環節監控：新入院、新轉入，危重、大手術后病人、有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促、檢查和監控。

（3）時間的環節監控：節假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、夜班交班時均要加強監督和管理。護理部組織護士長進形不定時查房。

（4）、護理操作的環節監控：輸液、輸血、各種過敏試驗，手術前準備等。雖然是日常工作，但如果一旦發生問題，都是人命關天的大事，應作為護理管理中監控的重點。

第五方面、轉變護理觀念，提高護理服務質量

1、通過學習，培養護理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。樹立整體護理觀念，糾正和克服過去的病人“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的護理做法，應全盤考慮，綜合計劃，集醫院、家庭、社會等各方面力量，對病室實施全身心、全方位，全過程、多渠道的系統護理。

2、對全院護理人員進行禮儀培訓。

3、5．12國際護士節舉辦“一切以病人為中心，一切為了方便病人”為主題進行演講比賽，轉變護理人員思想觀念，變病人要我服務為我要為病人服務，更好的提供優質服務。

4、在全院開展評選服務明星活動。

第六方面、加強護理管理，合理利用人力資源

1、全院各護理單元實行彈性排班。護理部制定彈性排班實施辦法，護士長應根據科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，以達到保質保量為病人提供滿意的護理服務，減少人力資源浪費，避免人浮于事的局面。全院護理人員做到工作需要時，隨叫隨到，無需要時即休假。

2、護理管理者應增強經營管理意識，護士長應與科主任一道共同動腦筋，想辦法，改變科室收入構成結構。實行科室成本核算，護士長既是決策者，也是參與者，應對科室物資成本核算工作，進行認真、準確的統計，做到計劃與控制，核算與分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的規律性，使科室的醫療成本既合理又科學既低耗又有效；既減少病人負擔，又增加社會效益，又能提高經濟效益，增加個人收入。

第七方面、護理各項指標完成

1、基礎護理合格率100%（合格標準85分）。

2、特、一級護理合格率≥85%（合格標準為80分）。

3、急救物品完好率達100%。

4、護理文件書寫合格率≥90%（合格標準為80分）。

5、護理人員“三基考核合格率達100%（合格標準為80分）。

6、一人一針一管一用滅菌合格率達100%。

7、常規器械消毒滅菌合格率100%。

8、一次性注射器、輸液（血）器用后毀形率達100%。

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數據：開展大型義診9場，發放宣傳資料7萬余份，制作公交廣告30個，印制健康宣傳小資料7.5萬份，制作電瓶車廣告13輛，市場部新進人員4名（包括主任）。

存在的主要問題：

1、 人員：市場部還缺2人編制。一人專跑社區、工廠聯系體檢，一人從事文字編輯策劃。服務中心還缺1人協作顧客服務。

2、 醫院服務雖然有所改進，但整體服務還差，尤其是醫護人員的服務態度還存在問題。

3、 醫院客戶工作流程還未建立。

4、 病員客戶數據庫還未建立，未充分利用既有客戶資料。

5、 導醫培訓未到位。

6、 市場部整體工作效率不高，個別人員工作無主動、無積極性，自由散漫。

××××年主要工作

1、 建立有活力、有創新的市場營銷隊伍，工作要求務實、創新、高效，明確各自職責和具體工作任務。

2、 建立醫院內部市場客服體系，包括醫患的客戶資料檔案、回訪處理，對潛在客戶的開放，對不滿意客戶的準確解釋。

3、 建立標準規范的服務體系，包括服務標準、服務禮儀、服務語言，規范醫護人員語言行為。

4、 創建《新健康》半月刊

5、 新市醫院網站開通，及時更新最新內容 條件成熟

6、 進一步拓展街道路口宣傳、開發占領嘉禾地區及基地1——2個。

7、 加強社區宣傳，擬在10個社區內建立宣傳櫥窗，并定期更新內容。

8、 和電視、報紙及媒體合作，拓展醫院宣傳平臺。

9、 待產科批準后，組織大型婦產科宣傳策劃。

10、 完成醫院文化體系的建設和員工服務手冊的編寫。

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黃潔夫----全國政協常委、原衛生部副部長黃潔夫接受了記者專訪，他認為社會辦醫是深化公立醫院改革的關鍵。

讓窮人能夠看得上病

黃潔夫去年開始擔任全國政協教科文衛體委員會副主任，文衛體委近年赴六個省市進行醫改調研發現，城市大醫院門庭若市，門診量超萬人的醫院數目大大增加，“老說‘小病在社區，大病去醫院’，可老百姓哪知道什么算小病啊，多數人得了病要么就不看醫生，要么往大醫院跑，不相信社區醫院能看好病，一些基層醫院又沒有高質量的醫生下去，靠單純‘收支兩條線’，難以調動醫務人員積極性。甚至好的人才都往大醫院跑，導致不少縣醫院人才危機，這種情況在西部地區更為嚴重。”

黃潔夫說，面對紛繁復雜的醫藥利益博弈，通過調整醫療服務價格，政府財政補貼等措施并不能破除“以藥養醫”的頑疾，近些年醫院又出現了以“檢查費用”補醫、“過度醫療”等問題。與此同時，公立醫院資源配置極不合理，東西部之間、城鄉之間的差別很大。

另一方面，黃潔夫認為我國醫院當前面臨的另一大問題就是缺乏公益性。

針對以上現實，黃潔夫認為三中全會決議指明了方面：“鼓勵社會辦醫，優先支持舉辦非營利性醫療機構，社會資金可直接投向資源稀缺及滿足多元化需求服務領域，多種形式參與公立醫院改制重組”。

“這樣可以讓一部分公立醫院變成真正的公立醫院，由政府全包起來，為老百姓提供基本的醫療衛生服務，同時公平公正，特別是窮人能夠看得上病，救得了命，這就是真正公立醫院。同時令一部分醫院到市場上去，市場配置起決定性的作用”。

允許醫生“多點行醫”

“必須要允許醫生多點行醫”。黃潔夫認為，通過市場配置發展公益性社會醫療，就一定要解決人才資源進入民營醫療機構的問題。“醫生要從單位人變成社會人，變成自由流動，醫改才能成功。”