導語：如何才能寫好一篇企業接待禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    關鍵詞:注意力;需求;市場定位

    伴隨著第三次浪潮的到來,人們迎來的不僅僅是“知識經濟”的到來,同時由于互聯網在全世界范圍內的迅猛發展,人們也面臨著“信息時代”的洗禮。人們不再為信息不足而煩惱,只要鼠標輕輕一點就會有大量的信息涌入視線、充斥人們的大腦。人們忽然發現注意力已經在悄然之間成為了眾多企業爭奪的稀缺資源。在這樣的情況之下,現代企業所面對的市場環境肯定發生了很大的變化,此時結合注意力管理來重新考慮企業的市場定位問題就具有了更重要的意義。

    一、注意力吸引是人們作出選擇的前序階段

    早在1996年英特爾前總裁安德魯·葛魯夫(A.S.Grove)就提出,整個世界將會展開爭奪眼球的戰役,誰能吸引更多的注意力,誰就能成為下個世紀的主宰。諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·西蒙(H.A.Simon)也說過,隨著信息的發展,有價值的不是信息,而是人們的注意力。然而,關于注意力的界定,眾說紛紜但本質基本趨向一致,在此引用托馬斯·達文波特和約翰·貝克在《注意力管理(Attention Economy)》中的定義:“注意力是對于某條特定信息的精神集中。當各種信息進入我們的意識范圍,我們關注其定的一條,然后決定是否采取行動。”

    從注意力的產生出發進行研究,不難發現注意力的出現介于一個相對潛意識的搜索階段和決策階段之間。可以用下圖簡單表示如下:

    從上圖可以看到,人們要作出一定的行為反應,首先要有知覺,這種知覺也可以說是潛在需求。這樣事物才會引起人們的欲望,進一步才會對其相關信息進行搜索,在獲得了大量的信息之后,由于注意力的稀缺,人們只能對有限的特定事項給予關注,而對其他事項漠視或忽視,最后再對已經集中注意力的事項進行考慮和決策并作出行為反應。

    由此可見,注意力作為一種資源是隱含于搜索信息與作出決策之間的,在信息的搜索階段,如果事項能夠更多的引起人們的關注并且讓人們充分的感覺到它的重要性,那么人們就不得不對它作出相應的行為反應。此時,注意力的價值也就從中突現出來了。

    二、企業市場定位要與注意力管理結合

    “定位”這個詞是由兩位廣告經理艾爾·里斯和杰克·屈勞特提出而后流行開來的。定位就是對公司的產品進行設計,從而使其能在目標顧客心目中占有一個獨特的、有價值的位置的行動。它首先產生于廣告行業是有其必然性的,因為企業市場定位與人們的注意力管理有著較為隱秘的內在聯系,而廣告本身就是吸引注意力的一種必要手段。

    把上圖放在市場范圍內來研究,它是以消費者為基礎來進行討論的,站在企業的角度上來看,消費者的搜索階段就是企業市場定位過程中的調查階段。在這個環節中,消費者在搜索能夠滿足他們需求的產品,與此同時,企業也在進行生產調研,為自己的產品尋找最合適、最能給企業帶來利潤的消費者。在這個階段,從營銷的角度來說,一般情況下,消費者總是處于被動的角度,企業為了實現企業利潤總是顯得更為積極主動。但是從現代營銷的觀點來說,消費者為了更好地滿足自己的需求并獲得更完善的產品使用價值,應該把自己的欲望和需求更充分、更明確的表達出來,吸引企業來關注消費者的需求及其需求變化;另一方面,企業也在為實現產品價值,尋找消費者,就應該更全面的把自己的產品介紹給消費者,多與消費者交流,然后在此基礎上不斷改進產品來滿足消費者需求,當然企業也可以通過吸引消費者的關注,逐步誘發和引導消費者需求。為了讓消費者在下一階段作出購買產品的行為,在消費者對信息的搜索階段,獲得他們的注意力就成為企業成功銷售產品的關鍵問題。因此,企業對目標市場的尋求也就是市場定位應該與注意力管理有機結合起來加以運用。

    三、注意力管理與人類內在需求的必然聯系

    對于人類的內在需求最受人們關注的就是心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出的需要層次理論,他把人類的需要看做是有等級層次的,從最低級的需要逐級向最高級的需要發展。把這些需要按其重要性依次排列為:(1)生理的需要;(2)保障或安全的需要:(3)歸屬或取得他人認可的需要;(4)尊重的需要;(5)自我實現的需要。

    托馬斯·達文波特和約翰·貝克在《注意力管理(Attention Economy)》中提出了很多吸引人們注意力的原則,其中有兩條最根本的原則。一是“生存原則:我們最關注的是關系到我們物種生存和繁衍的最重要的一些事,一旦這些得到滿足,我們的注意力將轉向那些不那么緊迫的事情”;二是“萬事由己原則:自戀情結在集中個人注意力上是一個很有效的工具。”我們很容易看到要吸引人們的注意力從根本上來說還是要與人們的切身需求相結合。經濟學中假設人是“經濟人”,人總是追求自身利益最大化。站在市場上的角度來看,企業的產品之所以能夠吸引消費者,必然是該產品能滿足消費者的某種需求。也就是說通過市場購買行為,企業必然要獲得價值,消費者必然通過產品得到某種欲望的滿足。消費者作出購買行為的決策還是要以利益為誘導,以滿足他們的某種需求為目標。

    注意力管理就是應該從人們的自身需求出發來考慮獲取注意力資源。企業尋找目標市場的過程中,對企業所面臨的市場環境進行市場細分,更多地考慮地理因素、人文統計因素、心理因素、行為因素。其實從實質上來分析,從這些角度來進行市場細分也是為了更清晰的找出處于相同細分市場之中人們的需求所具有的共同傾向。因此,我們可以嘗試著一開始就對產品所能滿足的需求為導向再去尋找相應的需求群體或者去激發相應群體的潛在需求,從而引導他們的購買行為。

    四、結論

    注意力管理的興起也開始吸引著企業越來越多的“眼球”,在對其知之甚少的情況下,很多企業陷入了注意力的誤區。企業市場定位是企業發展戰略的關鍵,因此,筆者有如下幾點建議:

    1.在市場定位過程中,很多企業迷信注意力所能產生的巨大經濟效益,而過分依賴廣告宣傳,制造了過多的企業“泡沫”。中國人口占世界總人口的1/5,再沒有哪一個媒體能夠像中國中央電視臺那樣擁有如此多的“眼球集中度”,山東秦池酒廠以6 666萬元奪得央視1996年度標王,又以3.2億元蟬聯1997年度標王。利用中央電視臺的廣告宣傳,秦池賺夠了人們的注意力,但卻忽視了企業發展的根本——產品質量,最終秦池只是制造了一個企業“速生速死”的神話。但緊隨其后,另一個企業——愛多又重演了秦池的悲劇。經由兩者的悲劇,標王幾乎成為“巨資造名,而無其實”的貶義詞。企業吸引人們的注意力本來并沒有錯,只是企業也必須把自身的內功練好,即企業絕不能松懈對產品質量的要求。

    2.邁克·波特提出企業競爭的三種基本戰略:成本領先戰略、差異化戰略、集中化戰略。而企業市場定位就是與企業體現差異化密切相聯系,在吸引消費者注意力時,也要注意不同群體之中人們的需求差異,即使是在同一細分市場中,人們也存在微小的需求差異。企業應該為消費者推出多少差異、推出哪種差異,就是企業應該結合產品成本、細分市場大小、在該市場上企業的獲利能力、企業的發展戰略等因素加以考慮的問題。

    3.在結合注意力管理對企業進行市場定位的過程中,吸引注意力只是創造企業和消費者相互溝通的前提條件,兩者之間的相互了解和滿足彼此的需求還需要進一步深入。因此,企業應該樹立關系營銷的理念,通暢企業與消費者之間信息傳遞的渠道并建立及時的反饋體系,如為消費者設立免費的咨詢或投訴電話等。另一方面,企業也要意識到信息溝通經常會受到“噪音”的干擾,因此企業要注意企業所要傳遞給消費者的產品信息到達接受者時存在的誤差,要盡量明確和清晰的表達自己的意圖,以減少消費者誤解。

    參考文獻:

    [1]托馬斯·達文波特,約翰·貝克.注意力管理[M].北京:中信出版社,2003:3.

    [2]哈羅德·孔茨,海因茨·韋里克.管理學:第10版[M].北京:經濟科學出版社,1998:8.

篇2

關鍵詞：山西票號；人力資源管理；現狀；借鑒意義

明清時期山西的經商之路曾經風靡一時，大商巨賈稱雄內外，“生意興隆通四海，財源茂盛達三江”，取得了巨大成功。通常意義的晉商指明清500年間的山西商人，晉商經營鹽業、票號等商業，尤其以票號最為出名。晉商也為中國留下了豐富的建筑遺產，著名的喬家大院、常家莊園、王家大院、渠家大院，曹家三多堂等等。八國聯軍向中國索要賠款，慈禧太后掌權的清政府就向晉商的喬家借錢還國債。晉商的經濟實力，可以從這件事情反映出來。在清代中后期，山西商人順應社會和經濟發展的需要，以其敏銳的目光和獨到的經營管理，創立了我國近代銀行的雛形――票號。票號以其獨特的業務內容和科學嚴格的管理取得了巨大的成功。并且票號在發展的過程中，形成了一整套人力資源管理的制度，這個制度的確立對票號的發展和擴張起到了基礎的作用。其中有很多科學有效的管理制度值得我們現代企業借鑒，同時也存在一些不足之處值得我們警惕。

一、初探山西票號的人力資源管理

山西票號的人力資源管理有一整套完整的系統，主要有人員的引進和選拔，人才的培養和使用，人才的激勵制度三個方面。

（一）人員的引進和選拔

山西票號采用的是兩權分離制度，即所有權和管理權分離，出資者財東聘請大掌柜管理票號，所以對大掌柜等高級管理人員的聘用很嚴格。選用大掌柜之前，先由人介紹，財東要對其進行嚴格的考察，明察暗訪，確定此人品行端正，能力出眾，可以承擔重任，才會請其“出山”。

不只是對大掌柜的選用很嚴格，就是一般的學徒的選用也有一套制度。首先，是“鋪保”制度，任何新學徒都要有一個與該票號有利益關系的商鋪介紹，并作為該學徒的保薦人，如果該學徒有舞弊行為，該保薦人需要承擔連帶責任，賠償損失。需要強調的是票號的財東不得向本票號推薦學徒。其次，被保薦人還有具備一定的條件，如身高須滿五尺，家世清白，五官端正，語言流暢，舉動靈敏，善珠算，精書法等。最后，還要進行考察和考試，通過者才可以成為學徒。

（二）人才的培養

學徒入號后，還需要進行嚴格的培養，主要分為兩個部分：三年的學習培養的學徒制，七年的實踐訓練班期制。

三年的學習培養主要采用師傅帶徒弟的方法，由總號選資歷較深的業務骨干或直接由大掌柜對學徒進行管理和訓練，訓練內容主要有業務技能培訓和職業道德培訓兩個方面。在此基礎上，還要通過七年的實踐鍛煉才能真正成為一個合格的票號業務人員。在這七年里，大多數的人員會被分派到全國的各個分號，由于離家較遠，為了保障學徒可以安心學習，制定了嚴格的輪休制度。經過七年的訓練，很多人由一個不熟悉業務的小學徒成長為一個業務精通的專業人才。之后，票號量才錄用，委以重任。

（三）人才的激勵制度

票號采用的是兩權分離制度，即財東出資對票號擁有所有權，聘用掌柜進行日常的管理。由于財東不參與票號的經營，所以就會出現委托的難題，所以山西票號采用了身股激勵制度。財東出資本作為銀股，掌柜和伙計以自己勞動力出資占身股。不論是銀股還是身股都可以參與票號的分紅，從而使掌柜、伙計的利益和財東結合為一體。頂身股的辦法是：某人在票號做事多年，掌柜和財東認為其能力突出對票號的發展有貢獻，就給予身股。

二、我國現代企業人力資源管理的現狀

首先，人力資源的配置不夠優化。目前，國有企業領導者的配置方式一般仍由上級主管部門任命，重點企業由組織部任命，上級部門任命干部，通常是以上級領導的主觀價值中的“德”為主要依據，把企業的發展反而放在次要地位，這種“德”的核心，是聽從委任的上級的話，對委任的上級服從，而不是對企業的發展，對國有資產的增值、保值負責。

其次，缺乏先進的人力資源管理意識。這是我國大多數國有企業的“通病”，他們往往將人力資源管理等同于人事管理的權利部門，在選人用人方面，不注重員工的綜合素質，尤其是誠信道德水平。相反，存在長官意識、人情關系、因人設崗、論資排輩等情況。在人員考核和業績評價方面缺乏科學化、規范化、標準化的績效評價，缺乏客觀性、中心傾向性和個人偏見等問題，導致效率和公平的失衡，沖擊選人用人的質量和公平性，這些都影響了人力資源管理功能的發揮和水平的提高。

再次，缺乏有效的激勵機制。在當前我國企業的激勵機制設計中，員工關注內部的相對不公平遠遠大于外部的不公平；員工關心的不僅是自己的水平，更關心與他人工資的比較。當沒有很好的激勵機制時，就激發不了員工的積極性和創新性，這樣員工的工作效率就不會提高，最終導致企業整體經營水平和效率的下降。與此同時，相應的約束機制同樣缺少必要的管理體系，人員的潛能得不到有效的發揮。

三、對我國現代企業人力資源管理的借鑒意義

首先，要學習借鑒票號的人才選拔機制。衛聚賢在《山西票號史》中講到，晉商“重信義，除虛偽，節，敦品行，貴思誠，鄙利己，奉博愛，薄嫉恨，喜辛苦，戒奢華，他如恒心、通達、守分、和婉、正直、寬大、剛易、賢明。皆為一貫之教訓”。由此可見，山西票號對學員道德誠信水平的要求是多么嚴厲，這一點值得我們現代企業去借鑒和學習。

其次，票號對職員的選擇要求德才兼備，要有出色的專業技能，但是品格卻是更重要的部分。現代企業，要形成健康向上的企業文化，就要強化員工的道德水平，有才無德的員工造成的損失會更大。

最后，票號采用的身股制度對現代企業的股權激勵也有很大的啟發。山西票號采用的身股制給予員工的身股只是一種分紅的權利，不代表實際的財產權，身股只屬于貢獻勞動的職工，既不能轉賣子孫也沒有繼承權。而且身股的數量會根據每個賬期對職工的業績進行評價結果進行增減，從而對職工形成一種持續的約束，持續的激勵。所以，現代企業在破除委托-問題時，也可以采用這種權利激勵而非財產激勵，這樣可以解決激勵持續性的問題。

四、總結

山西票號在中國近代金融史上有著舉足輕重的地位，它具有現代銀行的特征，是現代金融機構的雛形。在其發展過程中，形成了自己獨特的人力資源管理制度，尤其是在人員的引進和選拔，人才的培養和激勵制度這三方面，對現代企業有很好的借鑒作用。我們要學習其中有利的一面，并且分析在其人力資源管理機制中存在的不利因素。只有這樣，我們才能更好地經營和管理現代企業，從而使我國企業走上一個新的平臺。（作者單位：中央財經大學）

參考文獻：

[1] 孔祥毅、王森：《山西票號研究》，中國財政經濟出版社2002年版.

[2] 高岳興.山西票號的“身股”與現代股票期權[J].上海經濟研究，2003， 12：71-75.

篇3

關鍵詞：商務接待禮儀 推廣 應用

商務接待禮儀在交往中起到很重要的作用，它可以維護國有企業的形象，表示對交往對象的友好和尊重。是一種在商務場合運用的交往規范與禮儀藝術。

商務接待禮儀是人們在交流過程中使用的一種藝術，也是一種社會規范，具有差異性、規范性、傳承性等特點。商務接待禮儀是指商務人員在從事商務活動中遵循的禮儀規范，代表著商務人員背后企業的經營理念和服務宗旨。

一、服飾禮儀的推廣和應用

商務活動中最基本的禮儀是服飾禮儀。服飾不能創造出完美的人，但是他人的第一印象百分之八十來自服飾。個人的素質不僅體現在個性的，并且還體現在儀表美。服飾是商人成功的必要因素，在國企中也應該推廣商務接待禮儀。在正規的場合，要穿著得體端莊，例如男士應該穿西裝、系領帶，以藍色、黑色、灰色為主；女士也要著職業套裝，不能穿的太露太透，也不能佩戴首飾。鞋子、腰帶、公文包也是男士需要注意的地方。另外襪子的色彩和質地要適宜，正式的場合不能穿白色的襪子，以深色襪子為佳，同時非職業裝和短袖裝不需要打領帶。女士在進行接待或者上班時化妝不能太濃，沒有明顯的痕跡，展現一種自然美，局部的化妝要與周圍融合到一起，符合大眾的審美。總而言之，服飾在國企接待中起到非常關鍵的作用，服飾的選擇要符合職位和身份，帶給其他人一種和諧感。

二、會面禮儀的推廣和應用

會面是國企商務活動中的一項不可或缺的活動，主要包括握手禮儀和介紹禮儀。握手是國際上通用的禮節，也是中國人會面常用的一種問候方式。雖然是日常生活中一個很小的動作，確關系著一個人和國企的形象。也影響商務交往的成敗。中國人初次見面時握手的力度不能太重，而外國人認為握手太輕是不自信、軟弱的表現。在國際通用標準上，握手的時間大約三秒左右，時間不能太長也不能太短。但好朋友重逢或者在重大會議達成一致后可以加長握手時間。女士一般先伸出手，男士隨后伸出手。除了握手的順序需要注意外，要穩步找到握手對象，防止爭手、交叉握手的尷尬情況出現。握手時眼睛要正視對方，切忌東張西望，因為這樣表示心不在焉。握手時面帶微笑，切忌面無表情或者表情冷漠，因為這樣顯得不友好。

其次是自我介紹，介紹主要指雙方各自介紹自己的小組成員，介紹時的原則是女士優先、職位高的優先，女性的稱呼通常有“女士”、“小姐”。男性的稱呼通常有“先生”。同時我們還要注意中西文化的差異，中國經常叫陌生人“同志”，而“同志”西方的一些國家里指代的是同性戀。在國企的商務活動中同樣要禁用。在西方的大多數社交場合，親近的異性之間會用貼臉表達情感，同性之間通過擁抱，長輩和晚輩之間通過親額頭，男士對尊重的女士行吻手禮。而在大多數非洲國家中，慣用身體打招呼，他們會選擇把手長時間放到客人的肩上以示好感。如何選擇會面禮要根據具體情況而定，根據各地的風俗習慣和文化的不同，選擇合理的問候方式。

三、交談禮儀的推廣和應用

人際交往智能作為加德納學者提出的智能中的一大智能，越來越受到社會各界的青睞，無論是私企還是國企，在商務接待時都需要雙方的交流，包括言語的交談和非言語的交談。成功的商務接待中肯定包含合適宜的禮節。換句話說，要想獲得交流的順暢和成功，必須要懂得交談的禮儀。

1.語言禮儀

語言是人類進行信息傳輸的基本符號系統。而商務語言又要求做到禮貌而正式、恰當又文明、和諧又得當。根據商務接待的需要明確目的。言語和動作都要恭敬謙虛。注意使用文明用語，絕對不能出現侮辱人的話語。

2.非語言禮儀

非語言禮儀是一門藝術，包括目光、面部表情、身體姿勢、手勢等禮儀。但是需要注意的是一個簡單的姿勢可能在一種文化中表示尊重和熱情，而同樣移植到另一種文化中就表示侮辱和野蠻。例如在中國、美國等國家，點頭表示YES，而在尼泊爾等國家表示NO。而在日本點頭不代表同意，只表示對講話者的尊重，表示理解。再如美國人認為直視他人交談表示真誠自信，而日本人覺得不禮貌。國家的不同、地域的不同都有可能導致文化的不同，在國企的商務接待中首先要了解對方的文化背景，對癥下藥，避免觸犯交談者的忌諱。

四、體態禮儀的推廣和應用

研究表明，第一印象在雙方接觸的前六秒就形成了。雙方交流時首先是服飾其次就是體態。無論是站姿、坐姿還是蹲姿要得體大方。在國企的商務接待中肢體語言比不可少，但是也不能過多，給人不穩重、浮躁的感覺，要清晰地表達自己的想法和意愿。

五、會議來賓接待禮儀

首先是會議主席臺的座位安排問題，主席臺必須要排座次，并放相應的名簽，以方便領導相應入座，如果領導數為單時，主要的領導居中間座位，2號的領導在1號領導的左手邊，3號領導在1號領導的右邊；當領導為偶數時，1號和2號領導在中間，2號領導在1號領導的左手邊，3號領導在1號領導的右手邊。

其次是對來訪問、參加會議等的客人，應首先了解對方到達的時間和車次航班，安排與客人身份相當的工作人員去接待。去接客人時要提前到達機場或者車站，不能遲到讓來者久等，否則會給客人帶來不守信譽的印象。接到客人之后，先要問候類似“一路辛苦了，歡迎您的到來”的話，并做相應的自我介紹，送上自己的名片，當交換名片時，身體可稍微前傾，當接到客人的名片時應先仔細看一遍再裝入口袋。提前準備好回去的交通工具和住宿的賓館。

接待時自己駕駛小轎車，后排的右側為首位，左側次之，中間再次之。女士不要一只腳先踏入車內，要先站在座位邊上，先將身體降低，然后再將雙腳收進車里。

再次在宴請客人時，主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他的可以隨意安排。

最后在帶領客人去某地時，如果在走廊，接待人員要再客人的二三步之前；若是在樓梯里，引導客人上樓時，要讓客人走在前面，接待人員走在后面；如果是下樓，那應該由接待人員走在前面，客人在后面。若是在電梯里，接待人員應該先進入，等待客人進入電梯后再關閉電梯，出電梯時先讓客人出。

六、總結

首先商務接待禮儀是國企職工進行國際事務活動的需要，體現了個人和企業的良好素質，每一個商務人員，在與他人的接觸中，其言談舉止、儀容儀表等各方面決定著企業的形象。其次商務接待禮儀是處理各種社會關系的需要，良好的接待禮儀能夠加快雙方合作關系的確立。從而有助于商務活動的順利進行。隨著商務接待越來越全球化、世界化。相應的禮儀也凸顯出了其重要的意義。商務接待禮儀已經成為國有企業接待中必不可少的交流禮儀。很多企業把商務接待禮儀作為基本的培訓內容，同樣對國企來說，推廣和應用商務接待禮儀不僅提高了企業的知名度，也從一定程度上提升了企業的文化軟實力，提高了企業的核心競爭力。國企更應該順應潮流，加強商務接待禮儀在國企中的推廣和應用。

參考文獻：

[1]周忠興.商務談判原理與技巧[M].東南大學出版社，2008.

[2]張秋筠.商務禮儀教程[M].中國商務出版社，2010.

篇4

關鍵詞：浙江會展；禮賓；服務

“會展”，一個新興的服務行業，它是由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的傳遞和交流信息的群眾性社會活動。“會展”業其影響面廣，關聯度高。近年來，會展業異軍突起，呈現出良好的發展態勢，會展經濟已逐步發展成為經濟建設的新的增長點。浙江作為改革開放及經濟建設的前沿，其依托文化旅游資源和塊狀經濟特色資源，浙江會展通過舉辦大型會議、展覽活動，帶來源源不斷的商流、物流、人流、資金流、信息流，直接推動商貿、旅游業的發展，不斷創造商機，吸引投資，進而拉動其他產業的發展，會展服務隨著會展經濟的發展而提出為了保證會議、展覽正常進行所提供的全過程服務。服務是考驗一個社會組織綜合能力的外在表現，高效的經濟活動離不開優質良好的禮賓服務。

1.浙江會展服務現狀分析

浙江省會展總體已呈現優勢規模，地方各類紡織、服裝、輕工、工藝、制造業等產業發展迅速，在全國乃至世界生產中有著非常重要的地位。浙江展會的輻射面由一般區域性向國際性發展，另外，這些展會的成功舉辦，為浙江積累了辦展的豐富經驗。在浙江會展蓬勃發展中，品牌化的概念被不斷升華，會展企業意識到品牌化是會展的核心靈魂。

會展業往往更關注會議內容、展會等的場地、規模、人員素質、社會影響力以及會展業所帶來的直接或間接的經濟效益，但是對于會展服務的有機聯系所帶來的效益研究得很少，特別是會展禮儀服務的內容。由于會展服務過程需要大量的人力，而服務人員的選擇在很大程度上存在臨時性、非專業性、不固定性等問題，會展服務中的禮賓服務直接或間接地影響了其他因素的實際效果，是展會品牌化建設的基礎保障。

2.開發會展禮賓服務項目的價值

2.1會展禮賓服務的概念

“禮賓”一詞的概念，源于一種禮儀接待。而這種接待的規格往往用于外交接待活動中。在現代會展業中的接待禮儀我們都把它歸為會展服務禮儀中的會展一般接待禮儀，并沒有觸碰到“禮賓”的概念，對于接待規格上也就是一般商務活動的普通接待；或者是大型活動的禮儀接待。會展活動開展是否成功其中源于各行業對客戶需求的了解，唯有當會展人的服務超乎客戶期待，客戶才會感受到滿意和認可。“會展禮賓服務”是指現代會展服務以高規格、高層次、高水平的實施，其概念的提出就是把會展禮儀中的接待提升到禮賓接待的規格，并逐步形成某展會、活動、會議等特定標準和個性品牌。

2.2會展禮賓服務項目開發的意義

中國的會展迅猛發展，中國的會展業近20年來以年均20%的速度迅猛增長。其中“廣交會”一個非常成熟的會展活動，它的全稱為“中國出口商品交易大會”。從1957年春季開始，廣州就承載已有逾50年歷史，是中國目前歷史最久、層次最高、規模最大、商品種類最全、國別地區最廣、到會客商最多、成交效果最好、信譽最佳的綜合性國際貿易盛會。 “廣交會”中由于它所面對的對象人群更豐富，更國際化，禮賓服務也算是走在了國際多元化的前列。

浙江的經濟發展速度一直居全國前列，浙江會展資源豐富。目前浙江在全國會展行業中也居于相對靠前的地位。浙江會展活動主要以區域經濟為主，主要的活動對象以長三角沿海發展城市為主，展會的禮賓服務僅僅局限于會展服務禮儀，其較狹隘的就會展活動人對個體形象以及所帶來的企業形象上展開，其形式單一，內容文化上較為單薄，會展活動單位的深層文化底蘊無法探究等等。開發有效的禮賓服務項目內容，使其在本身原有的功能上發展形成一定的模式化儀式項目活動，充分發揮禮賓服務項目的規范化、個性化、國際化、品牌化、民族化、多樣化等優勢，給會展活動賦予了直接的視覺沖擊力和感知認同感，當會展禮賓服務的發展形成一定的產品宣傳模式，便能在會議或大型展覽會中贏得更多的商機和信任，進而為企業贏得事業的更大成功，這具有非常重要的實際意義。

3.會展禮賓服務項目開發項目的對策應用

3.1推行會展禮賓服務人員服務的“專業化、規范化、產品化”

會展服務中的禮儀接待是不可忽視的一個重要環節，是圍繞參展與會客商的迎送的有機組成部分。會展禮賓服務項目首先少不了對禮儀接待的開發。會展禮儀接待就目前會展業市場來說，受過專業培訓的禮儀專業人員并不多，相關公關公司或者傳播文化機構也沒有相關的固定產品，特別是會展服務禮賓專職人員幾乎沒有。因此，在表達參展產品的性質方面尚不能達到默契，有的花費了大量資金卻沒有達到預期效果。原因是請的服務人員雖然容貌、身高等外在形象上都能夠達到要求，但是在專業技能、公關素質上卻略遜一籌，很難較短的時間內快速了解會展品牌內在所賦予的核心內容和精神。

推行會展禮賓服務人員服務的“專業化、規范化、產品化”旨在會展活動與之相關服務人員都能有經過同一化、系統化、標準化、規范化的訓練。并且，在展會活動中，禮賓服務不僅能夠符合展會活動的宗旨，又能體現企業商家本身所帶有的個性化精神。培育一批專業會展人才，提高高端的會展禮賓服務是會展經濟發展的必然趨勢。有業內人士指出，會展禮儀服務是會展業發展的劑和增色劑。這對專業會展服務禮儀公司、高校會展專業、行業專職部門機構等都提出了新的要求。這些單位或部門都是培養專業會展人才的最理想基地，也是推行會展禮賓服務的起源地。禮賓服務人員可以分為專業禮儀服務人員以及工作人員，推行禮賓服務首先需要根據不同的工作性質來推行，做到個盡其責，在工作和服務中凸顯本展會活動的特點、宗旨。作為企業或者活動單位可以把推行會展禮賓服務活動與企業文化和品牌建設結合起來，培養一支專業化、規范化的隊伍。專業公司等機構提供會展禮賓服務的社會單位都可以禮儀服務人員的特點作為一個標準化與個性化的產品，讓其的經濟地位也走上專業化與規范化。

3.2開發禮賓服務項目的“品牌化、特色化、多元化”

會展活動中的企業本身又具備自身的獨特性，禮賓服務首先就呈現出它的優勢，通過特色化的內容詮釋企業的品牌價值。所以，禮賓服務要把企業價值觀念、道德觀念、員工整體素質的集中體現，也是企業文化的重要標識，更是企業品牌、信譽和服務水平的最直接體現。

展會各類禮賓服務之間保持聯系，強調服務工作的整體意識，即要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來。這些功能相互作用、相互依賴，“一榮俱榮，一損俱損”。任何一項功能的欠缺或不正常都會導致整個系統運轉的失誤與偏差。因此，在禮賓服務項目的開發上要根據會展活動的特性和類型培育出符合該展會活動特定的禮賓服務內容。會展服務可以結合特定的內容圍繞著與會人員、包括服務人員、客戶展開，禮賓服務項目運用到會展服務場合的儀式和禮節活動中必須展現出特有的核心品牌價值。例如，文化類、旅游類、產品制造類等會展活動本身有著自身的特點，根據會展內容來提供更優質，更貼切的禮賓服務，這種禮賓服務的工作效果直接和整個會展業系統緊密相連。需要說明的是禮賓服務作為服務中的一種表現，它不但是一門藝術，更是一種技術，需要形式存在的多元化、它就是展會品牌化過程中的一個亮點。

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關鍵詞：汽車 課程標準 設計

一、現狀

日前，筆者對2010級汽服專業畢業生在售后服務崗位進行回訪調查，發現企業對應屆大學生的的職業素質認同度較差（具體見圖1）。

二、分析

從圖1可以看出企業對學生的不滿意點在業務流程方面。從課程上分析造成此種情況的原因有以下幾點。

1.學生對課程興趣不濃

造成學生對課程不感興趣的原因是多種多樣的，具體為以下四方面：第一，早期開設的汽車售后服務實務課程承接了理論課教學方式，造成重理論輕實踐、重課堂教學輕實驗實習教學的現狀。第二，教師執教能力有待提高，校內教師具有豐富的理論教學能動，但是在專業實踐技能方面比較欠缺，無法開展實踐課程。第三，隨著科學技術的進步與產業結構調整速度的加快，校內教師與實踐接觸機會相對較少，對最新資訊的掌握相對滯后，造成教學知識與崗位知識脫稿。第四，高職學生自身素質較差，對學習興趣不濃[2]。

2.考核評價方式單一

汽車售后服務實務課程的考核評價方法，首先請校內老師對學生上課情況初步進行評定，然后綜合期末（筆試）考試成績，得出最終成績。從評定的過程中可以發現，校內教師主要以期末（筆試）考試成績為依據評價學生對知識掌握的程度，從未對學生的實操能力進行考核。

三、設計

1.宗旨

為保障課程與實際接軌，改革了教師結構、教學主體、考核方式，改善實踐教學條件、教師雙師素質保障課程實施，按照行業標準設計課程標準。既是“123”模式來指導課程改革。“123”模式既是：一套標準、兩個保障、三個改革。

2. 教學情境設計

根據 4S店維修接待員工作的內容以及工作流程的重要程度，再結合本校課程的實施條件，選擇了“5S管理”、“保養車輛處理及接待流程”、“維修車輛處理及接待流程”、“事故車輛處理及接待流程”、“顧客異議處理流程”等作為主要內容進行教學設計。

第一，售后服務企業5S管理

首先在教學內容方面：認識售后服務企業結構、“5S”實訓；其次在教學要求方面：通過講授和參觀售后服務企業讓學生了解售后服務企業結構、實行 “5S”管理；最后在教學過程方面：學生5 人一組，對校內實訓基地進行“5S”管理。

第二，保養車輛接待與處理

首先在教學內容方面：八步預檢、12步流程、首保流程；其次在教學要求方面：通過車輛保養基本流程實訓，對車輛保修知識進行綜合運用，練習保養流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生2人一組互相練習保養車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第三，維修車輛接待與處理

首先在教學內容方面：更換零部件車輛處理、三包期內索賠車輛接待及處理；其次在教學要求方面：通過維修車輛接待流程實訓，對車輛維修知識進行綜合運用，練習維修流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生3人一組互相練習維修車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第四，事故車輛接待與處理

首先在教學內容方面：單車事故車輛處理、多車事故車輛處理；其次在教學要求方面：通過事故車輛接待流程實訓，對索賠知識進行綜合運用，練習事故車輛接待流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生3人一組互相練習事故車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力[3]。

第五，客戶投訴處理

首先在教學內容方面：接待與詢問、投訴處理；其次在教學要求方面：通過投訴處理接待流程實訓，對汽車綜合知識進行運用；最后在教學過程方面：學生2人一組互相練習投訴處理接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

3.教學方法和實訓條件改進

第一，收集企業標準建設課程標準。

我校與多個4S店合作，具備收集行業、企業標準的渠道。《汽車售后服務實務》課程可以根據4S店的企業標準設計課程標準，從而保證教學內容的時效性和前瞻性。

第二，提升教師素質。

考評體系建立后，實施的主體是教師，這時教師素質的高低將深刻影響教學質量。從兩面方提供教師整體素質，一是提高校內教師的實踐能力，二是引入校外（企業）教師。

第三，改善實訓硬件條件。

俗話說“巧婦難為無米之炊”，具有高素質教師的前提下，實訓課程需要設施完善的實訓室開展，如果沒有設施完備的實訓條件將大大降低教學質量。為改善實訓條件可以建設校內外實訓基地，以及與汽車企業緊密合作，進行資源互補。

第四，改革考評體系。

如何將企業標準導入考評體系，保證企業需求與課程接軌是我們需要考慮的。在設計的《汽車售后服務實務》課程的考評體系設計時，將對考評內容和主體進行改革。在評價內容上加強對專業理論基礎、職業技能應用能力、組織溝通協調能力、團隊合作創新能力、工作業績等多項內容進行打分，合理評判學生的職業能力；在評價主體上以校外（企業）教師對學生打分為主。

參考文獻：

[1] 薄志霞.汽車技術服務與營銷專業人才培養模式的構建.教育與職業，2011，（18）

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接待人員的舉止儀表對企業影響至關重要,直接影響外界對整個公司的第一印象。直接關乎著公司給別人的第一印象。這里小編給大家分享一些關于接待訪客的基本禮儀知識大全，供大家參考。

禮儀知識:

1.對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3.認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

4.對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。

5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

8.要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

訪客禮儀

當看到有來訪者到來的時候，一定要起身面帶微笑的去迎接，這是對來訪者的尊重的表現，是有禮儀的表現。

詢問對方的來意的時候一定要面帶微笑，讓對方感覺到放松、愉快，稱呼的時候要合適，并要禮貌性的詢問對方的來意。

如果對方是來找公司的某個人的時候，一定要及時的幫忙聯系。很多時候要聯系的人可能會在忙，這時候應該請對方坐下來并給對方倒杯水。

很多時候來訪者要找的人可能長時間在忙，不少來訪接待者不喜歡去過問，這是沒禮儀的表現，要適當的去關照一下，如果有需要就幫忙在聯系。

很多時候來訪者要找的人并沒有時間來迎接，需要來訪者自己去找，這時候一定要耐心的幫忙指方向，如果有必要可以自己帶來訪者過去。

有些來訪者可能是推銷廣告之類的，這時候需要打電話給來訪者要找的人，如果不需要接待，應該禮貌性的拒絕對方，這是有禮儀的表現。

待訪客注意事項

1、剛進來的客人，一般有這兩種表現：有的是直接一來就急著往前沖，可能是他知道要找的人的具置，但是，其實這樣是很不禮貌的，還是應該主動打聲招呼，問問找哪位;還有一種就是進來有點慌張，到處張望，不知所措的，這種的應該就是不知道要找的人的位置了，就需要我們來幫忙指引下。

2、當遇到不知道要找誰時，首先需要問清楚，然后可以帶他過去或者先讓他到會客室，我們在去和相關人員報告。

3、當客戶坐定后，要及時為客戶倒一杯茶，要根據天氣來定，如果是冬天，溫水比較好，而且不可以倒的太滿。

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1、充分利用微信平臺建立信息快速互通機制，將公務接待任務“精耕細作”。從接到任務開始全程強化與相關部門協調配合，緊密聯系各基層單位、酒店等單位，特別是重要領導來港視察調研的接待任務的時，通過微信群組向相關各單位通知，確保接待每個環節負責人即時掌握情況，同時根據每項接待任務的特點和要求，啟動預備方案，一環扣一環，做到無縫對接。

2、規范外事辦理程序，按時制作外事工作日志。接待外事科嚴抓臺賬登記管理工作，切實保證可以隨時快速查詢外事辦理進度以及股份公司領導個人出國統計情況，并保證每一次外事文件、證照的交接規范無誤。

二、業務練兵和培訓方面

1、重視培訓學習。積極參加外部的商務禮儀培訓、外事培訓，并定期邀請相關專業人員演講培訓，攥寫學習筆記及心得體會，掌握最新商務禮儀知識，對個人形象、接待禮儀、會議禮儀以及國際慣例等知識進行學習，鞏固理論基礎，進一步規范日常股份公司公務接待與外事活動。

2、關注公司業務。加強與各參觀單位的聯系溝通，掌握各單位現場情況，熟悉煤炭、雜貨、油品等各或類的裝卸流程，不斷完善接待解說相關背景材料，為接待領導來港視察、調研做好充分準備。

3、提升自我素質。通過電視、網絡、報紙等多種渠道關注國、省、市對外事辦理流程及出入境審批的最新要求，了解最新外事相關規定，結合股份公司實際做好出入境手續的辦理工作，不斷提高外事服務水平。同時，全面掌握港城市情市貌、歷史地理、人文哲學、城市經濟社會發展概況、餐飲特色等知識，寓企業文化于接待細節，做到接待水平與個人素質的共同進步。

三、制度建設方面

1、密切關注2017年中辦、國辦、省國資委以及集團對公務接待、外事辦理、出入境管理等工作的最新要求，及時按照新要求對公務接待管理規定等制度進行修改完善，并組織科內學習，加強部門內部工作經驗溝通。

2、通過學習培訓、業務調研等方式，積極學習全國各港口、上下游企業在公務接待方面的優點，不斷完善股份公司公務接待相關制度，促進接待水平進一步提升。

四、調研方面

1、積極參加外部調研。密切關注與全國各港口上下游兄弟單位之間的聯系，就如何在當前經濟與生產形勢下做好公務接待工作進行交流，積極聽取對方意見與建議，取長補短，完善公司公務接待服務管理體系。

2、定期到股份公司下屬各分子公司進行調研。了解個單位生產組織、日常接待，特別是暑期保障任務方面的情況，聽取各單位對股份公司接待任務的意見和建議，積極總結調研成果，認真撰寫報告并存檔，以備之后查閱參考，進一步完善接待程序，提高工作效率。

五、精細化管理方面

1、完善業務招待費管理的季報機制，進一步加強對招待費使用的監督考核和進度掌握。對股份公司機關部室、基層單位的業務招待費報銷進行嚴格審核，確保報銷單據齊全、合規，并及時提出存在的問題和解決辦法。

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第一條為全面提升本市商業零售企業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關規定及標準，制定本規范。

第二條本規范適用于本市行政區域內直接面向終端消費者提供商品及相應服務的商業零售企業員工（以下簡稱：員工）。

本規范所稱員工行為禮儀規范，是指商業零售企業員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為要求，其內容包括儀容儀表、服務禮儀、服務行為、服務用語等方面。

第三條員工的基本行為禮儀應遵循平等、尊重、寬容的原則。

第四條商業零售企業應加強對員工行為禮儀規范的培訓，引導員工自覺遵守本規范。

第二章儀容儀表

第五條員工儀容儀表規范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。

第六條企業應結合自身實際，根據不同崗位（部門）的特點統一著裝。員工應穿著整潔，佩戴統一胸卡（證）標志上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便于識別。鼓勵有條件的企業，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統一佩戴相應明示的胸卡（證）。

第七條員工應保持面部潔凈，進行適當的外貌修飾。女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。

第八條員工發型、發式要與外表、崗位，以及工作環境等相適應。企業應根據實際情況制定員工儀容儀表的具體要求。

第九條員工佩戴飾物應按照企業、崗位等方面的規范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛生管理規范》的規定。

第三章服務禮儀

第十條員工服務禮儀規范的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。

第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。

第十二條為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。

第十三條員工在解答顧客詢問時，應面對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。

第十四條顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。

第十五條顧客乘電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發生意外事故。

第十六條員工應盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務便利。

第四章服務行為

第十七條員工服務行為規范的基本要求是：積極主動，態度和藹，周到細致，舉止文明。

第十八條員工要了解賣場的購物環境和商品布局，掌握服務方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務。

第十九條員工要熟知所經營商品，在介紹商品時，要掌握時機，采用適當方式，實事求是地介紹商品的品種、產地、價格、性能、特點、質量保證、售后服務等要素，應做到不誘購、不勸購、不生拉硬拽、不強買強賣。

第二十條員工在展示商品時，要采取適當方式展現商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動提示顧客。

第二十一條根據顧客的需要，員工在協助顧客挑選、試穿和試測商品時，要為顧客當好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。

第二十二條員工在收款時要迅速、準確，要當面點清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時不得摔扔。

第二十三條顧客購物付款后，應將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。

第二十四條顧客退貨、換貨、投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。

第二十五條當補貨、整理商品，以及盤點、結帳或交接班等情況時，遇有顧客購物（詢問）時，員工應暫停手里工作，先接待顧客。當營業時間結束后，要接待好正在購物或結款的顧客，不得催促。

第二十六條員工要注重提高處理突發事件的應變能力，掌握安全保衛常識和處置方法。發生突發事件時，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險區域。

第五章服務用語

第二十七條員工服務用語規范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準確、精練。

第二十八條員工應正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務類用語。靈活運用“您好、歡迎光臨、請問您需要什么、請稍候、請拿好您的物品、對不起、請走好、謝謝、再見”等常用服務用語。

第二十九條服務用語要把握主動性、尊重性、準確性、適度性的原則。語言要親切，語氣要誠懇，語調要柔和，用語要恰當，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第三十條鼓勵員工掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。

第六章附則

第三十一條商業零售企業要對員工進行經常性的行為禮儀教育，充分利用企業內部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經驗和成果。

第三十二條市和區、縣商務主管部門應引導商業零售企業認真貫徹落實本規范。商業零售企業要把本規范作為服務管理的重要內容，建立服務質量管理機構和內部約束機制、懲戒機制。

第三十三條 充分發揮社會公眾、新聞媒體和行業協會的監督作用。支持鼓勵有關行業協會推廣實施本規范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動。

第三十四本規范是商業零售企業員工行為禮儀的基本規范，鼓勵商業零售企業結合實際，制定高于本規范的具體要求。

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散客旅游又稱自助游或半自助游，作為零星現付旅游費用、游客自行安排旅游行程的一種旅游方式，與團隊旅游相比，它自由度高，深受眾多旅游者喜愛。隨著社會經濟迅速發展，居民生活水平不斷提高，交通、通訊等設備日益先進以及我國高速公路節假日對小型車的免費優惠等國家政策，我國的散客旅游市場發展迅速。2013年初，中國旅游研究院聯合攜程旅游共同了國內首份《中國自由行發展報告》，其中揭示了中國旅游業散客化和網絡化時代，自由行旅游方式的發展進程和趨勢。報告認為，我國旅游市場的散客化自由行趨勢日趨明顯，散客旅游成為各種旅游活動的主要形式。2012年國內旅游市場接近30億人次，跟隨旅游團的比例不足5%。由此可見，散客旅游市場潛力巨大，能否為散客群體提供更好的旅游產品和服務，對旅行社及旅游相關企業來說，至關重要。

門市作為旅行社的一線部門，多數散客在到達一個旅游目的地以后，都會進旅行社門市咨詢相關的旅游產品，選擇旅游線路。因此，旅行社門市接待工作的好壞對于能否留住游客、增加旅行社收入、提升品牌形象及競爭力起著重要作用。本文主要基于散客旅游市場的前提研究旅行社門市接待工作，要提升旅行社門市接待工作水平和質量，應加強對接待人的的綜合培訓，可從以下幾個方面入手。

一、接待人員應掌握的基本禮儀規范

（一）問候及迎接禮儀

當有散客進入門市的時候，門市接待人員應立即起身迎接，給予熱情的問候和接待，請游客到洽談區就坐，并準備茶水，讓其覺得自身備受重視，以給他們良好的第一印象。反之，游客會有一種受冷落的感覺，進來咨詢甚至購買的欲望就會收到影響。

（二）交談禮儀

在和散客的洽談過程中要注重交談禮儀，通常用普通話進行交流，語速適中，音量大小適宜，面帶微笑，與之有適當的目光接觸，同時注重自身的體態語，給其一種賞心悅目的感覺，讓他們在整個咨詢過程中有一種舒適的感覺，能夠促進其購買欲望。

（三）電話禮儀

有時會有游客通過電話打到門市進行咨詢，此時就要求接待人員掌握良好的電話禮儀，接電話首先聲音甜美，語速適中，首先“自報家門”，然后對游客咨詢的問題一一作出解答并給與適當的推薦和建議，盡量在電話中給游客信任的感覺，達成購買意向。

二、接待人員掌握基本的旅游知識及業務能力

（一）熟練介紹旅游產品線路內容

作為旅行社接待人員，首先要掌握的最基本的業務知識就是相關的旅游產品及線路內容，日程安排，交通工具安排，導游安排等問題，在游客進行咨詢的時候，能夠對答如流，并具備基本的旅游線路設計的能力，給游客適當的建議。

（二）快速進行旅游線路設計及報價

當游客確定了意向旅游線路后，門市接待人員應該根據游客所選擇的的線路和等級及游客的特殊要求，盡快核算出價格，報給游客。在報價過程中，門市接待人員應該熟悉價格策略，規范報價，不能信口開合，忽高忽低，這樣會給游客非常不專業的感覺，降低游客對旅行社的信任度，從而影響購買欲望。

（三）熟悉周邊食、宿、行、游、購、娛等相關知識

除了掌握旅游線路及報價等知識和業務能力外，旅行社門市接待人員還應掌握相關的食、宿、行、游、購、娛等相關知識。因為旅游是一項社會性、綜合性的活動，散客出來旅游不僅僅是單純的游，所以在門市咨詢的時候希望能獲取更多的相關事項，如果接待人員一門三不知，如上所述，會嚴重影響其對旅行社的信任程度。因此，門市接待人員應掌握相關的知識，為游客提供更好的解答服務。

三、接待人員有個性化服務的能力

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本課程是汽車技術服務與營銷專業的一門專業技能必修課，結合汽車技術服務與營銷專業的人才培養目標，旨在培養營銷專業學生的職業禮儀意識，養成良好的職業禮儀習慣，符合用人單位的用人要求，讓我們的學生能更好地適應企業需要。本課程整合了《整車銷售》、《營銷禮儀》等課程，具有綜合性和應用性等特點，對營銷專業學生將來就業具有現實的指導作用，是理論與實踐相結合，注重實踐應用能力的一門課程。

《汽車營銷禮儀》課程的設計思路

本課程的設計是以營銷專業學生就業為導向，通過對汽車4S店銷售部門及銷售人員的調研與分析以及專家小組的討論，將汽車銷售企業對銷售顧問的綜合素質要求和銷售過程中的禮儀運用要求進行項目化分類，從而設計課程的教學內容及教學目標。其教學思路就是通過創設基于職業活動為導向的學習情境，采用情境模擬教學法使學生在角色扮演中體驗汽車營銷人員職業規范，掌握汽車營銷禮儀技能，從而具備汽車營銷人員的專業能力。

《汽車營銷禮儀》課程的培養目標

本課程主要從汽車營銷人員的崗位特性出發，通過學習汽車營銷人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀等內容，培養學生具備汽車營銷人員規范的職業素養；通過學習汽車營銷人員語言禮儀、電話禮儀、商務交往禮儀等內容，培養學生具備汽車營銷人員標準的職業能力；通過學習銷售禮儀、客戶開發禮儀、面試禮儀等內容，培養學生具備汽車營銷人員熟練的銷售能力和得體的交往能力。

通過項目化教學任務的實施，旨在培養學生的職業禮儀意識，強化學生的銷售技能及應變能力，有效提高工作效率，樹立企業形象。學生通過學習這些禮儀規范能提前了解汽車營銷崗位的業務要求，為提高學生職業能力和將來就業奠定良好的基礎。

《汽車營銷禮儀》課程內容的設計

本課程的教學內容設計主要針對中職汽車營銷專業學生，根據專業職業能力培養目標和學生學習能力及學習規律，全書共分為九個項目，總計84個課時，具體設計如表：