導語：如何才能寫好一篇小滿古詩，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（宋）歐陽修

夜鶯啼綠柳，皓月醒長空。

最愛壟頭麥，迎風笑落紅。

2、《晨征》

（宋）鞏豐

靜觀群動亦勞哉，豈獨吾為旅食催。

雞唱未圓天已曉，蛙鳴初散雨還來。

清和入序殊無暑，小滿先時政有雷。

酒賤茶饒新而熟，不妨乘興且徘徊。

3、《遣興》

（宋）王之道

步屧隨兒輩，臨池得憑欄。

久陰東虹斷，小滿北風寒。

點水荷三疊，依墻竹數竿。

乍晴何所喜，云際遠山攢。

4、《自桃川至辰州絕句四十有二》

（宋）趙蕃

一春多雨慧當慳，今歲還防似去年。

篇2

動靜平衡的空間結構

也許是因為從室內設計相關工作多年，所以史曉燕對功能比較重視，整個別墅的空間格局可以用“動靜平衡”來概括。

“動靜平衡”在史曉燕的解釋里是家的不同使用功能的空間的完全分離。而這種分離其實體現著主人對生活質量的要求。

首先，她把自己的房間和孩子的房間完全分隔開來，不僅有各自獨立的臥室、衛生間，而且還有各自的客廳。

史曉燕個人的生活區除了近百平米的客廳空間以外，她還有一個小的家庭室――純粹的娛樂享受的空間。就像它的名字――“家庭室”一樣，這是私人活動的主要空間，人不必正襟危坐，東西也不必規規整整。設計上相對于較正式的客廳，它追求舒服和隨意，功能齊全和一切隨手可得是它最大的特點。書以及雜志、DVD 和CD，昂貴的視聽設備，影、視、聽、閱讀，精神領域的一切所需全部集中在這里。在裝修風格上，色調顯得更加溫暖，氣氛更加輕松，刻意營造的家庭室的舒適和隨意。

在主臥室一側，史曉燕還單獨辟出幾十平米的空間，作為一個步入式更衣室。諾大的空間足夠容納主人的包括鞋、眼鏡、皮包在內的一切衣物和飾品。因為追求視覺享受，所以史曉燕在設計自己的步入式更衣室時，為更衣室本身的設計也加入了時尚的氣息，使得整個空間非常摩登。

在主臥室外面，有一個小陽臺，史曉燕把它設計成為一個歐式風格的小噴泉，因為是女主人一手設計的，帶著些許的女性化氣質。史曉燕說之所以把它打造的如此美麗，是因為從臥室里望出，這里是視線的中心，所以特意營造好“窗外的風景”。

大室內設計觀念

所謂“大室內”的概念，史曉燕說，是盡可能保留和揮灑空間本身的大氣精髓，用色彩、用質感、用造型、用搭配，去達到創造最具有個性化居室的目的。摒棄追求材料的貴賤，而是強調功能性和最終呈現的效果。

史曉燕的家最突出的是以色彩營造的空間效果，對顏色非常敏銳的史曉燕用色彩創造了空間第二層面的格調。為了讓色彩與眾不同、更加出眾，所有色彩都是她經反復比較才選定的。

史曉燕的家里，有些東西很貴，但是每一件東西都不會給人感覺是過分的、雕飾的、做作的。在史曉燕看來，時尚其實是一種生活方式。而真正時尚的生活方式，源自對生活品質的要求。在生活點滴中經營，讓生活精致，而絕對不是鋪張和奢華。所以史曉燕選擇每一東西，都不是出于物品本身的貴賤，而是注重功能和效果，這樣每一件家飾既出彩，但又不出格，而是和諧地溶于一體，體現著空間的美，成就為“大室內”觀念的每一個空間中的元素。

營造品質生活

作為家居品牌掌門人的史曉燕，工作決定了她既注重大的環境氛圍，又要精益求精、關注細節。家的“大室內”環境勾畫出來了，每一件家具、每一個配飾史曉燕也都要求它們因每一個色彩空間的需要而存在。客廳里灰色的沙發搭配了很多鮮艷的軟靠包，讓客廳既穩重又時尚。餐廳用珠飾作為裝飾，活躍了空間的氣氛。

篇3

一、找到古詩教學的切入點，在老師的引領下自主學習

新課程標準指出：“小學語文教學應該立足于促進學生的發展，為他們的終身學習、生活和工作奠定基礎”，“以生為本”的教學理念始終警策我們。

小學語文古詩教學是個難點，在以往的教學過程中，許多教師基本上是一個路子教學：老師講解，學生識記，最后背誦。雖然現在已經有很多人做了各種各樣的嘗試來試圖改變這一局面：創設情境教學古詩，利用音樂欣賞古詩，進行美的古詩教學研究，利用網絡進行古詩教學，等等，但總覺得這些教學模式內容豐富，且只流于形式，這樣的模式教學，也只能是強硬地灌給學生一些知識，而學生的自學能力得不到培養，更何況中國的古詩詩情畫意充滿了美感，這種模式教學卻又讓學生失去了那一雙發現美的眼睛。反思過去，我們說小學語文古詩教學應該注重培養學生自主探究的能力，重視學生的自主性，重視以讀為本，讀中感悟，使學生終生受益。我們面對的是一個個活生生的人，他們有思想、有感情、有獨立的人格，是具有主觀能動性的生命體，每個學生都蘊藏著獨立學習的巨大潛能，古詩的教學就要打破這種傳統的教學模式，教師要放開自己、放開學生，讓學生自主探究，深切體會古詩的意境美、語言美、音韻美和形象美。同時，新課標也強調學科之間的交流與整合，這種古詩教學模式啟發學生自求自得，自主探究，讓學生在語文古詩教學中，能力與素質得到全面發展與提高。

二、古詩教學中，學生是發現者與探索者

課程標強調，語文學習是學生的個性化行為。而古詩教學作為語文教學的重要組成部分更應是一次自主體驗的過程。

近十年來，在美國興起的建構主義心理學認為，學生學習的過程是主動建構知識的過程，而不是被動接受外界的刺激；學生以自己已有的知識、經驗為基礎，對新的知識信息進行加工、理解，由此建構起新知識的意義，同時原有的知識經驗又因為新知識經驗的進入而發生調整和改變。所以學習過程不是對新信息的直接吸收和積累，而是新舊知識之間的相互作用。學生是閱讀的主體，小學語文古詩教學的意義是學生在教師指導下，以已有知識和生活經驗為基礎生成的。葉圣陶先生說，閱讀是吸收，寫作是傾吐。實際上，閱讀也需要傾吐，可以說閱讀是伴隨著傾吐的吸收。猶如吃飯，吃飯自然是吸收，但必須分泌唾液、消化液，伴隨著傾吐消化液才能吸收食物營養。由此看來，在小學語文古詩教學中，毫無疑問，必須十分尊重學生這種自主性。

篇4

一次上晚自，我在長文上網聊天，忽然聽見有人喊：“小翠，我買一條毛巾。”小翠去拿時，她轉身對我說你是9班的吧？

我點了一下頭，奇怪她竟然認識我“我也是9班的！”噢！我這才恍然大悟！

后來在班里時常看見她大膽注視我的目光，我常慌亂的躲開，那時的我還不懂男女之間的事。

一次校會上，我穿著剛買的新衣服，王艾一見轉身走了，不一會兒她換了一身新衣服從女生宿舍走了出來。那時的我覺得她很莫名奇妙！！

一晃半年過去了，那時我的舍友符彬已經開始談戀愛了，領著女友常常在宿舍招搖！

我氣不過！一天夜里對他和舍友說：“我們班的班花常常勾引我，我都懶得理她！”符彬問：“怎么勾引你的？”“她經常對我暗送秋波，有一次她看了我22秒多！”我幽默了一下。

他們聽了哄堂大笑“她經常朝我笑！有一次上晚自習，她坐在我旁邊唱：”只要你愿意。只要你愿意‘“他們激我：”別自作多情了，有本事你去把她領到宿舍里來。“我一沖動說：”你們等著！我這就去班里找她“快走到班里時，她正好出來不知去干什么我在那個路口叫住她：”王艾！我找你有點事！“我心慌氣促、結結巴巴的說，”什么事？“她問”到我們宿舍去說吧！“也許是勾引了我很長時間，她等待的有點不耐煩了！看我好不容易才行動，她也有點急不可待，那個有風的夜晚！月光皎潔，涼風習習，我和她走在去宿舍的路上，感覺興奮又緊張。

到了宿舍，陳劍他們一臉驚喜的笑容：眼中裝滿了佩服的內容。讓我得意極了。他們和王艾聊了一會兒，出去時把門反鎖上了，急的王艾拍著門，我忙說：“開開吧！”他們笑著打開門就走了。

我和王艾坐著開始說一些不著邊際的話：“你怎么認識小翠的”我說：“通過電腦認識的……你怎么認識的？”

“小翠是我朋友的姐姐！……你的床好象是最整潔的！”，我說：“我是個愛整潔的男人”她笑了，她笑的樣子很純潔燦爛，象一朵綻放的白玫瑰花。

這時，突然停電了我聽到了窗外符彬和陳劍的笑聲，“你們干嗎呢？”“我們來拿一本書”我知道他們在窗外聽了很久！王艾一臉矜持又摻雜著些不好意思，拿著蠟燭替我照著讓我幫他們找。

九點多的時候，她說我該走了！

我路過巷道時一哥們兒見了我們，朝我一臉的壞笑，她依舊走得很快。象一朵盛開的蓮花一樣旋轉著裙裾！

在女生樓前，她說：“你回吧”我目送著她消失在樓道深處。一路唱著情歌回返。

回到宿舍后，哥們兒吹捧我是戀愛高手！

我心里那個美呀！就甭提了！

后來他們也學我說：“某某看了我十二又四分之三秒呢！她是不是勾引我？”我附合：“那還會有假嗎？當然是勾引你了！”

我和王艾從那天確定了戀愛關系，一次她對我說：“我常在夜里睡不著時，看窗外的星星。”我說：“那時我如果找把梯子爬到你宿舍里，和你繼續恩愛的纏綿該多好啊！”她笑：“有那么高的梯子嗎？”“有的，佛曰：”心中有就有‘“?”什么呀？“她又笑起來”你怎么會喜歡上我的？“她調皮的回答我：”我看見你迷戀電腦，覺得你不務正業。于是決定幫幫你，誰想你卻愛上我了“一次她拿著柳枝穿越教室，向我走來時臉上浮現的笑，我認為是美絕人寰的！

一次去找她，她說：“我還沒吃晚飯呢？”我說那我明天來找你吧！

氣得她大罵我頭腦簡單，我只好請她去吃飯飯后，她又說林青霞演的《滾滾紅塵》不錯，我只好又請她去看了那個我看來近乎是垃圾一樣的電影。

那天我開始摸到了她美麗的小辮子。

不幾天，我就又得到了她的親吻！

很快臨近畢業了，我們也選擇了當時校園愛情的大多數結果——分手，因為我們的家互相隔的太遠，她不愿嫁到遠隔千里之遙的我的故鄉，我更不會做倒插門女婿，這場愛情便只好不了了之了！

符彬和他的女友也早在畢業前一月就開始了浪漫的告別方式，遠游去了一次黃河！

“愛情在現實面前是不堪一擊的！”是我和符彬在一次夜談中得出的愛情感悟。

在3年后的這個夜晚，在經歷過多次世俗勢利的相愛后。

篇5

[關鍵詞] 顧客滿意度 營銷策略

顧客是超市經營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態，它源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。據調查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結合超市的經營狀況，探討超市獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠顧客，成為學術界和企業界研究的熱點問題。

一、存在問題

通過調研和實地考察，我國超市在提高顧客滿意度方面存在以下問題：

1.服務問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經營時不注意細節和服務態度。如：座椅少, 無處休息；標識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設置太多，造成擁擠；貨架高度設計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

3.收銀問題

收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態度不好、收銀掃描設備出現問題等都會影響顧客的購物情緒, 降低顧客對超市服務的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務的“短板”。

另外, 超市的購物環境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

二、營銷策略

根據顧客的狀況，結合超市自身特點，合理利用過程營銷、產品營銷、環境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網絡營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養超市忠實顧客群體。

1.過程營銷策略

將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。具體包括：制作并派發DM，提供現場和電話咨詢、訂貨、郵購服務；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。具體包括：熱情介紹、展示產品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變為現實需求，達到商品銷售的目標。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經濟效益和社會效益。

2.產品營銷策略

產品是超市經營的基礎和根本保證。超市選購正規廠家生產的產品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式，顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優良的包裝相當于產品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。

3.環境營銷策略：

顧客在超市購物時，店面布置、專柜設計、產品擺放、燈光設置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以超市的設計應方便顧客活動，營造舒適的購物環境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發的誘人氣味、適合的空氣濕度、優美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態度和行為。

4.失誤營銷策略

失誤營銷是在營銷過程中出現失誤時及時進行恰當彌補，從而將服務失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會在顧客心目中形成對超市良好的情感反應，有利于形成新一輪的購買動機。超市營業員與顧客交往難免出現失誤，如對顧客咨詢無反應、沒禮貌等都會引起顧客不滿，此時，超市應通過妥善的彌補措施來轉變顧客態度，把壞成好事，增進顧客情感。處理時不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動作快、態度好、語言得體、適當補償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設專人專職對顧客抱怨產生積極回應，建立靈活的退換貨機制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是超市非常重要的一筆無形資產。

5.尊重顧客策略

隨著物質、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。一方面營業員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利。總之，無論發生任何情況, 工作人員都應牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

6.網絡營銷策略

網絡營銷是建立在傳統營銷基礎上，基于計算機技術和互聯網平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運模式還是傳統的渠道營銷模式，隨著網絡經濟的發展，超市應該建設自己的網絡平臺，開展網絡營銷，在網絡上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務，超市的實體店鋪營銷結合虛擬的網絡營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。

三、結束語

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務顧客、培養顧客，才能進一步發展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯系，提高顧客對超市的依賴性；通過產品營銷建立產品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務中的不足，使顧客對超市產生信任，并擁有無形的顧客資產；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網絡營銷縮短超市和顧客的距離，實現“服務到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標。

參考文獻:

篇6

影響顧客滿意度的主要因素

電能與電壓質量

作為電力企業,能否向客戶提供高質量的電能供應十分重要,不僅影響到供電企業的名譽,同時也會產生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項產品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導致客戶的經濟利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產業已形成規模,木材成品板生產過程中對電的依賴程度很大。在整個生產過程中,如果用戶端的電壓達不到正常值,企業的經濟損失肯定會很大。因為一旦因電壓不穩而難以啟動機械,就會停止生產,生產企業的木膠就會變質失效。

按照有關規定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質量,如果因電壓質量不合格給客戶造成損失的,應承擔法律義務上的經濟賠償責任。所以,能否供應合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業,必須按照相關規定從嚴管理,提高設備的產出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業的信譽度與滿意度。

員工的服務技能與業務素質

社會上有一句地道的說法,"出門看天、進門看臉"。客戶到供電部門的營業廳辦理業務,營業員如果服務態度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產生了怨恨的心里,造成的后果不堪設想。也是難以估量的名譽損失。如何提高供電員工的整體綜合素質,顯得十分緊迫而重要。

近年來,縣供電企業千方百計提高員工的業務素質,因為技術水平的高低直接影響企業聲譽和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業務,錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設備損壞外,損失最大的是供電企業的名譽。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業務水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點。

企業對突發事故的反應能力

近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點,就是努力提高搶修速度與搶修質量,杜絕過去松、散、懶的不良習慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮投資1.2億元的巨豪木業六個車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點,在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點多鐘,公司領導接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現場,經過近2個小時的細致排查,終于找出了故障原因。當恢復了廠里的供電時,王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業減少經濟損失3萬多元,企業能不滿意嗎?

承諾的履行與辦事程序

縣級電網的建設與改造計劃,來源于客戶的用電需要。供電企業要做到電網建設與履行承諾相協調,創造性的開展工作。對新建、擴建工程必須要與客戶簽訂承諾,統一辦理各類業務,全面掌握供用電負荷資料和發展規劃。供電營業部門要按相關的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發展工作方案與今后的發展目標相一致,并具有一定的超前性。

在供電企業的日常營業工作中,有三大主要任務:辦理業務擴充。業務擴充的主要任務是受理客戶用電申請,根據電網供電能力,辦理有關報裝的各類業務,以滿足客戶新裝、增容用電需求;執行電價政策,及時回收電費。電費回收是企業在銷售環節和資金運轉中的一道重要工序,是電力企業經營成果的主要組成部分。電費工作中的抄表、核算、收費是三位一體的工作,每個環節都與客戶的滿意度密切相關,具體操作時,必須要做相關的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項事務.都要積極執行相關的服務承諾,以及接受投訴的處理結果與答復的及時性,這也是服務的重要環節,時刻影響著客戶的滿意度。

提高顧客滿意度的四個方面

篇7

關鍵詞：顧客滿意；網絡營銷

一、網絡時代給中小企業帶來巨大的機會和挑戰

隨著科學技術的飛速發展，互聯網得到了普及，人們的生活方式也發生了巨大的變化。互聯網以其成本低、傳播范圍廣、速度快、實現個性化消費效果好等特點越來越受到消費者的親賴，參與網絡購物的用戶正以較快的速度增長。

企業在其經營過程中必須根據消費者需求的變化調整營銷策略，企業只有打破傳統的營銷模式，根據自己的實際情況，充分利用網絡資源的優勢，大力開展網絡營銷，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發展。

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的、以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。由于網絡媒體具有極強的互動性，企業可以以較低的成本與消費者進行溝通，及時了解顧客的需求，提高服務質量、效率和服務層次；網絡營銷有其方便快捷的特點，迎合了消費者方便購物的需求；網絡營銷可以降低諸多費用，有效地降低了企業的運營成本，與此同時，網絡營銷還可以拓展企業的營銷范圍。中小企業應該充分利用網絡工具的優勢，整合網絡資源，精心策劃企業的營銷活動，為顧客創造更多的價值，從而提高消費者的滿意度。

二、中小企業在提升顧客滿意度方面存在的問題

（一）中小企業信息系統水平不高。由于中小企業普遍存在信息技術資源投入較少的問題，這就使得中小企業信息系統功能不全，實際應用范圍較小，營銷調研活動的不足，作為一種先進的營銷工具沒有充分發揮其應有的作用。從實現顧客滿意的角度來看，中小企業很難通過信息系統更好的了解顧客，發現顧客沒有滿足的的需要和欲望，并設計出行之有效網絡營銷方案，為顧客提供滿意的產品和服務。也就是直接影響到顧客滿意度的提升，削弱了中小企業的市場競爭力。

（二）中小企業網絡營銷形式比較單一。目前中小企業營銷形式基本上僅限于自建網站、搜索引擎推廣、行業網絡平臺推廣等形式，而大部分網站的功能僅限于信息。在網絡技術快速發展的今天，中小企業需要充分利用網絡技術追蹤顧客需求的變化，根據客觀的需求精心策劃企業的營銷方案。一些企業已經認識到開拓網絡市場的重要性，但是，從戰略層面缺乏長遠而清晰的戰略規劃。在網絡營銷策略層面，多數企業僅僅采用低價策略來取得競爭優勢，從形式上只是將包括商品信息、企業信息、聯系方式和地址等有關信息掛在網頁上，而對于網絡營銷調研、網絡營銷推廣、目錄營銷、e-mail營銷等新型營銷方式應用較少。

三、提升顧客的滿意度的幾點淺見

（一）充分利用網絡技術了解顧客。能否提升顧客的滿意度，首先取決于企業對顧客的了解程度。中小企業需要更多的了解顧客群的自然狀況、生活方式等信息。與傳統的營銷相比，網絡調研技術以其成本低、方便快捷、覆蓋面廣等特點，顯現出獨有的優勢，為中小企業提供了很好的調研手段。中小企業應該充分利用這一手段，通過對數據庫信息的分析，了解顧客現實的和潛在的需求，追蹤了解顧客的期望以及滿意水平，與顧客建立長期穩定的業務聯系，為設計更有效的營銷戰略和策略打下堅實的基礎。

（二）通過實施目標市場營銷提升顧客的滿意度。由于顧客的需求有很大的差異，中小企業很難實現用一種營銷方式滿足所有顧客的需要和欲望。企業需要將顧客分成需要和欲望相似的群體，根據他們不同的需要設計與之相應的營銷方案，并組織實施，這樣才能最大限度的提升顧客的滿意度。中小企業應該充分利用網絡技術，更有效的分析市場，對市場進行細分，確定本企業的目標市場，并緊緊圍繞目標顧客群的需要和欲望，給自己的產品和服務設計一個清晰、獨特和理想的定位，利用網絡空間將其有效的傳播給目標顧客，通過網絡平臺與目標顧客實現一對一的互動來提升顧客的滿意度，進而實現留住老顧客的目的。

（三）按照顧客的需要建立工作流程提升顧客的滿意度。顧客的購買過程是從產生某些需求開始，他們為了滿足這些需求需要通過各種渠道搜集相關信息，然后在諸多可選擇的產品或服務中做出評價，制定購買決策，購買結束后他們還會對產品和服務作出評價，這一評價直接影響到以后的購買行為及企業口碑的傳播。顧客在每一個購買環節都有不同的需要。為了提升顧客的滿意度，企業需要精心策劃每一個營銷環節，比如選擇顧客樂于接受的信息傳播方式為顧客提供相關信息，建立網絡互動平臺，用良好的服務與顧客形成良性互動，使企業成為顧客購買產品和服務的參謀，努力使每一個營銷環節都能夠滿足顧客的要求，使顧客能夠及時地獲得他們所需要的滿意產品和服務，在整個的購買過程中有一個良好的感受。

（四）通過處理好顧客的投訴提升顧客的滿意度。首先應該充分利用網絡溝通平臺，建立快捷、方便的溝通渠道，使顧客能夠方便及時的與企業溝通。其次，準確了解顧客投訴的原因，掌握顧客的態度和期望，進而找到解決問題的合理辦法。第三，在處理投訴的過程中，應該做出快速地反應，履行承諾，承擔責任，并征求顧客對企業的意見和建議，使顧客的投訴能夠得到滿意的處理結果。第四，對于企業本身的問題應該及時整改，不再重蹈覆轍。這樣才能不斷的提高顧客的滿意度。

篇8

關鍵詞： 社區； 綜合康復； 慢性精神分裂癥

中圖分類號： r 749.3 文獻標志碼： a

精神疾病已成為我國醫療資源消耗最大的疾病之一，神經精神疾病在我國疾病總負擔中排名首位，約占疾病總負擔的20%，根據世界衛生組織推算，到2020年此項負擔將上升至疾病總負擔的1/4＼[1＼]。以精神分裂癥為主的重性精神病絕大多數分布于社區中處于慢性遷延、衰退狀態，其治療周期長、易反復發作、致殘率高。為探索與我國經濟水平和衛生政策相適應的并能推廣、堅持的精神疾病社區綜合康復模式，減少慢性精神疾病的致殘率和復發住院率，減輕家屬及照料者負擔，減少慢性精神疾病的社會疾病總負擔，提高患者的生活質量，促使其全面回歸社會，我們于2009年8月—2010年8月對社區慢性精神病患者開展了藥物維持、行為技能訓練、社會技能訓練、職業能力訓練、家庭干預等綜合康復治療，現將結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

病例來源于在浦東新區具有完整社區康復機構的24個街鎮中隨機抽取的4個街鎮（張江、曹路、高橋、合慶）。病例入組標準為：① 符合ccmd-3精神分裂癥診斷標準。 ② 病程≥3年，精神癥狀已趨慢性化。 ③ 近1年來生活在社區，無復發住院。 ④ 納入浦東新區精神病防治管理網絡，社區隨訪正常，康復資料完整。對符合入組標準的病例進行編號，按單雙序號分組，康復組80例（單號）和社區組80例（雙號）1∶ 1匹配，對康復組進行知情同意告知。兩組患者性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、康復前服用藥物、治療劑量（折合氯丙嗪）差異均無統計學意義。康復前社會功能缺陷篩選量表（sdss）、簡明精神病評定量表（bprs）、家庭負擔會談量表（fis）、自知力與治療態度問卷（itaq）得分差異均無統計學意義（表1）。

1.2 方法

1.2.1 社區組 維持原有的常規社區服務，每月進行1次家訪，觀察病情、藥物不良反應，指導用藥。在社區每季度進行1次精神病科普知識講座，提供精神科健康教育手冊、精神康復報、有關精神疾病的科普書籍等。

1.2.2 康復組

① 藥物治療康復：給予積極有效的抗精神病藥物維持治療，每周進行1次家訪，每月1次多家庭集體健康教育，進行精神病知識、癥狀自我監控、藥物不良反應識別、藥物自我管理訓練，提高治療依從性。給予送藥上門、代配藥、經濟困難者免費提供基礎治療藥物等，保證研究期間堅持維持治療。

② 行為技能訓練：包括音樂治療、書法繪畫、烹飪訓練3種。每種技能訓練都根據治療程式設置由淺入深的課程，每周各1.5 h。

③ 職業能力訓練：主要進行勞動作業、工藝制作活動及職業康復訓練，包括為康復對象謀求和維持適當職業的內容，幫助他們進行社會工作的計劃和設想，給予職業咨詢和職業訓練，改善工作環境以及解決就業有關問題，盡最大可能使他們達到全面參與社會生活。每周各2次，每次1.5 h。

④ 社交技能訓練：以集體心理輔導結合個別心理治療方式進行。訓練課程設置為社交基本技能、社會角色扮演、社會適應訓練、人際交往和溝通、自信表達和會談交友、家庭適應、求職面談，每項課程為期2周，每周訓練2次，每次1 h。

⑤ 家庭干預：前期干預的干預對象為患者的主要監護人或主要照料者。以集中授課的形式進行家庭教育，內容包括精神病基礎知識、藥物知識、維持

療、看護知識及改善家庭環境氣氛、改善家庭交流、訓練應付解決矛盾的方法等，提高家庭人員的干預能力。每月進行1次。重點干預為集中病員進行以認知治療、支持治療為主的心理治療，傳授相關疾病知識，端正對疾病的認識，提高治療依叢性，減輕因缺乏知識而導致的高情感表達和負性情感，提高社會參與的興趣。每月進行1次。維持干預為每4周入戶1次，以答疑咨詢為主。期間每3個月安排1次多家庭聚會（包括患者在內），相互討論成功經驗和存在問題、應對方法，建立相互聯絡、支持網絡。

⑥ 危機干預：將心理咨詢師的聯系電話告知受試者，并保持24 h開機，若患者家庭發生危機情況立即進行危機干預。

1.3 療效評定

采用sdss、bprs、fis、itaq，從功能狀況、精神癥狀、家庭負擔、自知力與治療態度4個維度觀察康復效果。由經過培訓的醫護人員分別于康復前、中（6個月）、后（12個月）各評定1次。評定數據經一致性檢驗，kappa=0.86（u=17.65，p<0.01）。

① bprs：共28項精神癥狀檢查，按癥狀有無及嚴重程度進行1～7分7級評分，評價分數愈高，表明癥狀愈重。

② sdss：分職業和工作、婚姻職能、父母職能、家庭職能、社會性退縮、個人生活自理、家庭外的社會活動、家庭內活動過少、對外界的興趣和關心、責任心和計劃性10個項目，0～2分3級評分，我國12個地區精神疾病流行學調查規定總分≥2分為有社會功能缺陷。

③ fis：分經濟負擔、家庭日常生活干擾、 家庭娛樂活動影響、家庭關系影響、 家庭成員軀體健康與心理健康6個因子，共23項，為0～2分3級評分，評價分數愈高，表明負擔愈重。

④ itaq：共11個項目，檢查自知力及對治療態度狀況。0～2分3級評分，評價分數愈高，表明自知力恢復及藥物治療依從性越好。

1.4 統計學分析

采用spss 10.0統計軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 復發住院率

康復治療期內康復組患者無1例退出，社區組患者隨訪正常、無脫落。1年內康復組患者復發住院1例，社區組患者復發住院12例，復發住院率分別為1.25%和15.00%，差異有統計學意義（χ2=10.13，p=0.01）。

2.2 康復治療前后各評定量表評分比較

兩組患者康復前、康復中、康復后的4個維度評分經f檢驗總體上得分不等。康復組患者6個月、12個月時的sdss、bprs、fis得分均顯著低于社區組患者，itaq得分高于社區組患者（表2）。

3 討論

如何對精神疾病患者進行不同形式的康復以減輕癥狀、降低復發住院率和致殘率，恢復其正常生活和家庭職能，促進社會功能建立從而獲得重返社會的能力，國內外學者進行了大量的研究。kopelowicz等＼[2＼]提出了包括藥物治療、社會技能訓練、家庭心理教育、肯定的社區治療、支持性就業的一體化模式。cullberg等＼[3＼]開展了社會技能培訓（social skills training，sst），發現康復者的家庭活動、衛生、休閑、理財能力明顯提高。瑞典brunt等＼[4＼]研究表明，集體社區居住模式下患者自主能力明顯高于住院患者。一些發達國家通過立法來開發各種住房開設長期護理院、集體式家庭、過渡期宿舍、支持性居住，為重性精神病患者提供幫助。東京musashino醫院精神病康復中心為精神分裂癥患者設置非醫院化環境進行回歸社會訓練＼[5＼]。但國外的研究大多研究病例少，研究成本昂貴且需要提供社區住宿等，并不適合我國的經濟狀況。

國內徐文煒等＼[6＼]研究顯示，社會技能訓練可以減少慢性精神分裂癥患者社會功能缺陷，提高生活質量滿意度。刁俊榮等＼[7＼]研究顯示，進行勞動技能訓練可以改善慢性精神分裂癥患者的認知功能缺損。張毅宏等＼[8＼]開展社區家庭干預，結果顯示精神分裂癥患者社會功能顯著提高，病情不穩定和復發的情況明顯減少。高云等＼[9＼]的開放式職業治療研究顯示，研究組患者陽性和陰性癥狀、社會功能缺陷均有顯著改善。社區康復能大大提高精神分裂癥患者對藥物治療的依從性，在穩定患者病情，降低復發率方面較對照組也有較大優勢＼[10＼]。

隨著我國經濟建設的快速發展和人民生活水平的較快上升，如何積極利用社會和醫療資源，加大對精神疾病患者康復的研究，滿足廣大人民群眾和社會需求已是精神衛生專業機構的重要任務。

本課題運用前瞻性設計和隨訪觀察、對照方法，系統

研究藥物維持治療、行為技能訓練、社交技能訓練、職業能力訓練、家庭干預等綜合康復方法對社區慢性精神病患者的療效，從功能狀況、精神癥狀、家庭負擔、自知力與治療態度4個維度評價康復效果，結果表明在社區對慢性精神分裂癥患者進行系統的綜合康復治療，可以明顯減輕其社會功能缺陷，改善精神癥狀，減輕家庭照料負擔，提高自知力與治療依從性，降低復發住院率。

4 參考文獻

[1]衛生部，民政部，公安部，等.中國精神衛生工作規劃（2002—2010年）＼[j＼].上海精神醫學，2003，15（2）：125-128.

[2]kopelowicz a，liberman rp.integrating treatment with rehabilitation for persons with major mental illnesses＼[j＼].psychiatr serv，2003，54（11）：1491-1498.

[3]cullberg j， mattsson m， levander s， et al. treatment costs and clinical outcome for first episode schizophrenia patients： a 3-year follow-up of the swedish‘parachute project’ and two comparison groups＼[j＼].acta psychiatr scand，2006，114（4）：274-281.

[4]brunt d，hansson l.a comparison of the psychosocial environment of two types of residences for persons with severe mental illness：small congregate community residences and psychiatric inpatient settings＼[j＼]. int j soc psychiatry，2002，48（4）：243-252.

[5]fumitaka noda，campbell clark，hisako terada，et al. community discharge of patients with schizophrenia：a japanese experience＼[j＼].psychiatr rehabil j，2004，28（2）：143-149.

[6]徐文煒，張紫娟，李達，等.社會技能訓練對慢性精神分裂癥患者社會功能的影響＼[j＼].中華精神科雜志，2007，40（3）：192.

[7]刁俊榮，尚修娥.勞動技能訓練對男性慢性精神分裂癥患者認知功能的影響＼[j＼].中國行為醫學科學，2006，15（8）：728-729.

[8]張毅宏，金冬，張翔，等.社區家庭干預在精神分裂癥患者康復工作中的研究＼[j＼].中國公共衛生管理，2006，22（3）：266-268.

[9]高云，任賜兒.開放式職業治療對慢性精神分裂癥患者社會功能影響的研究＼[j＼].實用醫學雜志，2005，21（9）：949-950.

篇9

護理風險包括可能發生的一切情況對患者造成死亡、殘疾及損傷等不安全事件[1]。降低這些不安全事件的有效途徑有合理的選取、評估風險，運用適當的管理模式及方法，進一步強化醫護人員的風險意識，提高患者的自我健康安全意識等[2]。近年來，醫療環境對臨床護理的要求更加嚴格，風險管理目的在于能夠較準確的識別出潛在的不安全事件，制定合理的預防措施，將患者風險發生率降到最低。我院研究2013年3月至2014年5月收治的骨科患者100例，取得良好效果，現報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

選擇我院于2013年3月至2014年5月收治的骨科患者1000例，將其分為對照組和觀察組各500例，對照組：男性患者230例，女性患者270例，患者年齡18～79歲，平均年齡（55±2.4）歲。觀察組：男性患者260例，女性患者240例，患者年齡16～77歲，平均年齡（54±2.8）歲。兩組患者在年齡、性別等資料比較上差異無統計學意義（P

1.2方法

對照組采用常規臨床護理方法。觀察組采用實行風險管理措施，具體如下：①制定風險管理各項規章制度，監督醫護人員學習。②成立風險管理質控小組，開展風險管理檢查及評估等工作。③加強患者及醫護人員風險認識教育。④設置醒目的風險提示標識，如防跌倒、防墜床、小心地滑等，放置在易見地方，并且加強陪護人員的風險安全意識，開展風險因素討論及指導等健康知識教育。⑤實行輪崗制度，合理分配不同時段醫護人力資源，減輕醫護人員壓力。⑥培訓醫護人員專業技術、溝通能力及服務水平，從而提高患者滿意度。⑦在發生緊急事件時，應當及時進行處理，盡量把患者風險及損失降到最低。

1.3觀察指標

患者滿意度調查使用Likert量表評價，量表將滿意程度劃分為滿意、較滿意、不滿意三個標準，在患者出院時，由醫護人員發放，患者在規定時間內采取不記名填寫，對量表數據進行統計，計算總體滿意度，總體滿意度=（滿意+較滿意）/總病例數×100%。

風險認識情況調查采用風險預防知識提問進行，以1～100分進行評分。

1.4統計學分析

選擇spss18.0進行數據統計，計量資料的比較采用t檢驗，計數資料的比較采用χ2檢驗，（Wilcoxon兩樣本比較法）進行，當P

2結果

2.1兩組患者滿意度比較：觀察組患者中滿意有300例，較滿意155例，不滿意45例，滿意度為91%；對照組患者中滿意有220例，較滿意140例，不滿意140例，滿意度為80%，由此可見，觀察組患者滿意度良好，顯著高于對照組（u=3.5842，P=0.0003）。詳細數據見表1。

2.2兩組患者風險發生事件與潛在風險比較：觀察組風險事件發生率及潛在風險發生率分別為2%和4%，顯著低于對照組風險事件發生率6%及潛在風險發生率10%（P

2.3 兩組患者風險認識情況比較：觀察組對風險認識情況得分為（86.7±2.5）分，對照組對風險認識情況得分為（72..7±2.3）分，觀察組對風險認識情況顯著高于對照組（P

3討論

風險因素存在于患者就醫的各環節，雖然在某些臨床治療上顯得微不足道，但是依然可能存在一些不確定的風險因素[3]。在骨科臨床中，收治患者有一部分為老年患者或急性創傷患者，若對該類患者的安全風險評估存在不足，則很可能發現墜床、跌倒、壓瘡等事件。因此實行風險管理措施對患者防跌倒、防壓瘡、墜床十分重要[4]，這也是骨科與其他病區的不同之處。

篇10

2.欲望本該像野馬，可我只想要你。

3.再等等，山南水北，我一定陪你去。

4.回首亙年漫月里的所有怦然心動，你仍拔得頭籌。

5.我想變得有趣，變得特別，變成你眼里的一點星光。

6.我這個人啊，滿身陰暗，還總想著給你一點陽光。

7.鈴鐺遇到風會響，我遇到你，心里的小鹿會亂撞。

8.多希望你知道我并不酒脫，然后告訴我，你也很想我。

9.世界沒有你想象的那么壞，你過來，來我身邊，我抱你。

10.遇見你之后，我數學的草稿紙上面，寫滿了你的名字。

11.我以為我看夠了陽光，直到遇到你，才知我從未真的見過陽光。

12.昨天很喜歡你，今天也很喜歡你，而且預感，明天也會很喜歡你。

13.總會有一個人，跨過千山萬水來到你面前，讓你再次相信愛情。

14.我們都喜歡光，雖然轉瞬即逝，但你還是你，有我一喊就心顫的名字。

15.這里荒蕪寸草不生，后來你來這兒走了一遭，奇跡般萬物生長，這里，是我的心。

16.世界上美好的東西不太多，立秋傍晚吹來的風，和十幾歲笑起來要命可愛的你。

17.想做你身邊的異類，想假裝和你格格不入，想在你心里被你記住，想做你的特殊。

18.希望你一直如少年，干凈純粹心安，看透不美好卻相信美好，見過不善良卻依舊善良。

19.喜歡啊，是清風，是朝露，是臉頰紅紅，是千千萬萬人里，心里除了你再也裝不下其它。

20.時間予我千萬種滿心歡喜，沿途逐枝怒放，全部遺漏都不要緊，得你一枝配我胸襟就好。

21.當我所有曾經厭惡的行為在你身上發生我都自動解釋為可愛時，我就知道事情有些麻煩了。

22.遇到對的人之后，眼角眉梢都是你，四面八方都是你，上天入地都是你。成也是你，敗也是你。

23.大概喜歡你就是，早上想你，中午想你，晚上想你，夢里還要遇見你，馬不停蹄生生不息地去見你。

24.以前看過一句話，這個世界上有六十幾億人口，但某個瞬間，只這一個人，就能敵過千軍萬馬，四海潮生。

25.我渴望被人收藏好，妥善安放，細心保存。免我驚，免我苦，免我四下流離，免我無枝可依。那人，我知，是你。

26.因為喜歡你，所以我的專一、心動和為數不多的熱情都給了你，但一不小心太喜歡你了，我就成了幼稚又小心眼嫉妒心爆棚的討厭鬼。

27.不管你周圍的世界多壞多爛，不管你是不是內心和外表兩面派，不管你崩潰的時候有多難堪，我都蹲在你旁邊，拉著你小手，等你變乖變好，陪你長大。

28.多希望彼此是一直喜歡，一直熱愛，這樣我就能恒久的執著的望向你。然后等你老了，等我也走不動了，咧著嘴扯著皺紋告訴你：“你看我喜歡了你一輩子。”

29.我呀，很難喜歡上別人，所以一遇到喜歡的人，就像個久貪作富的暴發產一樣喜形于色，明知道財不可外露，情不該盡吐，可我也總是兜不住，說到底，還是因為太喜歡你了。