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產業安全現狀分析

產業國際競爭力是產業安全的根本保障，評價產業安全可以從影響產業國際競爭力的因素入手。在此，本文將根據邁克爾?波特的“鉆石體系”產業國際競爭力理論對我國電信服務產業現狀進行分析。波特認為，影響產業競爭力關鍵要素有4項，即生產要素，需求條件，相關和支持產業的表現，企業戰略、結構和競爭對手。此外再加上機遇以及政府兩個要素，構成產業競爭優勢的“鉆石體系”。

參照波特“鉆石體系”的主要影響因素，本文選擇生產要素狀況、國內市場需求、市場競爭結構、政府監管機制四個方面對我國電信服務產業的安全現狀進行分析。

一、生產要素狀況

(一)自主技術水平低下。20世紀80年代初，我國電信產業采取高起點、新技術的引進措施，大膽引進國外先進技術設備，與自主研制開發相結合，縮短了與世界的技術差距。特別是在2000年5月，大唐集團代表中國提出的TD-SCDMA技術方案被國際電聯確認為第三代移動通信技術標準之一，是中國百年電信史上零的突破。然而，由于我國的電信產業長期落后于國際社會。電信技術的進步基本仍處于追趕世界潮流的境地。與發達國家相比，我國電信產業的消化吸收引進技術和自主技術創新的水平依然低下，國家資金投入不足，尚未形成健全有效的技術創新體系。尤其是電信網絡技術方面，由于大部分技術、軟件都是引進國外。致使我國計算機網絡安全性能大大降低。缺乏自主技術的支撐。我國的網絡處于被竊聽、干擾、監視和欺詐等多種信息安全威脅中，網絡安全處于極脆弱的狀態。

(二)人力資源隱患重重。隨著電信企業之間競爭的日益激烈，是否擁有一支充滿活力、高素質的人力資源隊伍成為電信企業競爭成敗的關鍵因素之一。我國電信服務產業依然存在著冗員包袱沉重，缺乏高素質經濟管理、營銷和技術人才。缺乏完善有效的激勵、約束機制，忽視人力資源開發，用人制度僵化，嚴重流失人才等問題。而且，隨著入世后的不斷開放和國外電信運營商的進入，外國電信企業必然實行人才的本土化戰略，與我國電信企業搶奪優秀人才。面對著如何提高現有員工的綜合素質和如何留住現有人才、吸引新的優秀人才的多重挑戰，我國電信服務產業的人力資源競爭力正面臨著嚴峻的考驗。

二、國內市場需求

(一)市場需求存在地區性差異。由于經濟發展的不平衡，我國電信需求最顯著特征就是地區差異性。西部地區固定電話普及率和移動電話普及率不及東部地區的50％，中部地區的固定電話普及率和移動電話普及率與東部地區也有較大差距。發達地區的通話需求已基本得到滿足，數字需求快速增長，需求多樣化、個性化、娛樂化的趨勢越來越明顯。而在欠發達地區，大量中低檔需求得不到滿足，降價的市場要求強烈。

(二)服務質量引起消費者不滿。電信服務質量和服務水平越來越成為消費者關注的關鍵因素。然而近幾年對電信服務的投訴在全國各種投訴中仍居高不下，電信服務投訴總量依然呈上升趨勢，其中服務質量和資費爭議投訴增加迅速。

三、市場競爭結構

我國電信業經過拆分重組，形成了六大企業集團并存的競爭格局。從表面上看，多家運營商競爭的局面已初步形成，然而惡性競爭的市場行為表明，有效的競爭秩序遠未形成。

我國電信服務產業的競爭格局是國家通過行政手段拆分而成，各電信運營商也都是政府扶植的企業，并非真正通過競爭所形成，企業奠定的競爭基礎并不牢固，不具備擅于競爭的能力。加上企業間缺乏合作競爭的心態，缺乏創造和保持競爭優勢的有力刺激因素和良好的競爭環境，導致我國電信市場離有效競爭市場還有較大的差距。面對虎視眈眈的國外運營商。如果我國電信企業還深陷互相打擊的惡性競爭不可自拔，將難以具備雄厚的實力與國外運營商抗衡。這可能成為威脅電信服務業產業安全最實質的問題。

四、政府監管機制

電信服務產業屬自然壟斷行業，政府干預行為明顯。制定的政策法規對其發展起著舉足輕重的作用。然而我國政府在法律制定、監管機制等方面仍然存在著許多問題。不利于保障電信服務產業的安全：

(一)《電信法》遲未出臺。沒有一套完整、成文的法律法規對市場行為進行有效規范。導致市場競爭行為無章可循，加劇惡性競爭。特別是對外開放后，外資進入中國電信市場，更會對我國電信監管法規體制提出新的挑戰。

(二)缺乏有效的監管機制。由于我國信息產業部具有市場監管者和企業所有者的雙重身份，加之中國的電信監管人員和企業人員都是從過去的郵電部系統分離出來的，之間有著千絲萬縷的聯系，從而失去電信市場監管部門的獨立性。目前監管的主要問題是權威性不夠。事后補救多，預防措施少，更多的是惡性事件發生后的監管，缺少前期控制。“政監合一”的管理體制對政策目標執行產生了不利影響。

保障電信服務業產業安全的對策

一、實現電信服務業產業安全的微觀對策

(一)有效的人力資源管理機制，防止人力資源危機

為防止人力資源危機，保證電信服務產業的快速安全地發展。應盡快建立有效的人力資源管理機制。如制定完善的人力資源發展規劃，從戰略上保證企業人力資源的儲備和使用。避免出現人才斷流，影響企業的正常發展；加強對現有員工職業技能和素質的培養。提高人力資源質量；創造優秀的企業文化吸引人才；建立完善的績效考核制度，知人善用，以人為本，為人才規劃良好的職業發展前景，從根本上避免人才流失。防止人力資源危機，杜絕人才流失，既有利于保證電信企業的商業機密，又有利于企業人才的經驗積累，從而有助于電信服務企業穩定快速安全地發展。

(二)有效的技術創新體系，實現自主技術創新

在現有的國際技術標準中尋求中國的位置將是未來我國電信服務產業技術戰略的一個重要目標，自主技術創新將是電信服務產業應對全球經濟的戰略對策。因此，在我國鼓勵自主創新，加大科研投入，保護知識產權的引導下，企業作為實現技術創新的主體，應以滿足市場需求、增強網絡功能、降低運營成本和提高網絡效率為目標，在繼續進行技術引進和交流的基礎上，建立獨立的技術研究機構，加強與高等院校、科研院所的合作，通過自主開發、聯合開發和委托開發等方式，建立由創新動力機制、激勵機制、約束機制、支撐機制和運行機制有機構成的企業技術創新體系，開發出符合世界技術水平和我國市場需求的新技術。惟有擁有自主創新技術。才能夠提升電信服務企業的競爭力和發展后勁，真正擺脫受制于人的威脅，實現電信服務產業的安全。

(三)活躍的業務和服務創新能力，適應市場多樣需求

對于業務和服務創新而言，市場需求是基礎和前提，滿足市場需求的核心在于以人為本。即把滿足電信客戶全面、獨特的需求作為電信業務和服務創新的根本出發點和歸宿。我國電信業務應面對傳統話音與現代數字市場，同時展開低

端普及與高端推進，提供日益豐富、多元化的通信產品。注重實行客戶關系管理(CRM)，確立以客戶為中心的經營理念。通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，準確發現客戶的需求，及時推出有針對性的創新業務，并不斷提升與完善企業的服務內容、意識、方式和質量，憑借高滿意度的服務來維持老客戶，吸引新客戶，保證客戶的忠誠度。面對開放后激烈的國際競爭和市場份額的重新洗牌，我國電信服務產業最大的優勢就在于積累多年的廣泛客戶資源。不斷進行業務和服務創新。提供優質服務以滿足國內多樣化的市場需求，贏得客戶忠誠，才能避免在國外電信運營商進入后出現消費者一面倒的現象而危害本國電信服務產業的正常發展，保護電信服務產業的安全。

二、實現電信服務業產業安全的宏觀對策

(一)法律法規先行，保障產業安全

良好的法律框架是電信服務產業有序發展的前提。政府管制的基礎和依據是法律制度，沒有完善的法律法規作為管理部門執法和電信企業經營依據，電信服務業產業安全就沒有真正的保障。我國雖然已經頒布了《電信條例》等一系列有關法規。但遠遠不能適應入世后開放的電信市場局面。因此。加快電信法制建設。盡快出臺以《電信法》為核心的一系列電信管理和管制法規，為我國電信業進一步深化改革和對內對外開放確定法律基礎和依據。電信法規的制定應以打破壟斷、維護公平競爭為宗旨，以與國際接軌。滿足當前電信改革與發展需要，兼顧國內各有關集團利益為目標，以達到既能為管理部門監管行為提供完善的法律法規依據。又能有效規范電信企業經營行為的目的。只有具備一套完善、透明的電信法規，才能將電信服務產業的改革和發展盡快納入法制化的軌道，切實保障電信服務業產業安全。

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[關鍵詞] 客戶關系管理 客戶忠誠 多極營銷系統 服務藝術 電信服務企業

在信息技術革命和經濟全球化的推動下，中國電信業在短短十幾年時間里構建了一個技術先進、業務齊全、覆蓋全國、通達世界的現代電信網絡。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務業邁向了一個新的發展階段。此階段的主要特征是運營商更加關注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。作為提升企業核心競爭力的有效手段，客戶關系管理(CRM)在國內的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業核心競爭力的關鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤成為各個運營商共同關注的問題。

以客戶為中心的經營模式是新一代企業經營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的電信企業開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本；因此，要提高電信運營企業競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業利潤，實施CRM 系統是必然的趨勢。

一、客戶關系管理的含義

客戶關系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統,通過有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發現客戶的價值,為客戶提供滿意的產品與服務,從每一個與客戶接觸的地方著手,在企業與客戶之間建立起長期、穩定、相互信任的良好關系,為企業保留老客戶、吸引新客戶,通過實現客戶效用的最大化獲得超額利潤,提高企業競爭力。是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，但又并非等同于單純的信息技術或管理技術，是企業通過再造企業組織體系和優化業務流程，改善企業與客戶之間關系的新型管理模式。

二、電信服務企業客戶管理的特征

1.電信企業客戶的廣泛性

從政府機關、企業集團和學校賓館，直到普通個人都是其客戶，通信企業把客戶關系管理(CRM)看作是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的通信客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

2.電信企業客戶需求的多樣性

把客戶關系管理(CRM)看作一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業客戶的忠誠度低

通過客戶關系管理的實施，要“以客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

4.電信企業客戶對服務要求高

通信企業把客戶關系管理(CRM)看作是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

三、客戶關系管理對電信服務企業的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道

由于電信服務市場拓展的需要,當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統的營業窗口外,市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯網等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程自動化，真正做到利用IT技術手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的

通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉變為寶貴的客戶知識

通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式;此外，通過對客戶進行分類(如根據客戶對企業的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶),從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務。

四、電信服務企業實施客戶關系管理的策略

1.變革運營模式和經營思想是實施CRM的先導

CRM不只是一種信息技術，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發、增進與目標客戶群之間的關系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質上看，CRM是利用信息技術來實現關系營銷戰略。總體而言，CRM技術的應用應該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

在經營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。每個員工經營觀念的更新是成功實施客戶關系管理的先導。客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業推行，必須使行業充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變，才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成電信經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實施CRM的有力保證

電信運營企業應積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有我們把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。

作為“朋友”，電信企業與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務技能和服務水平，強化服務理念和服務意識，是服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。

3.建立多極營銷系統是CRM實現的重要途徑

一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的客戶以財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業的特定組織中，使企業與客戶保持更為緊密的聯系，實現對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業利用數據庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯系。

三級關系營銷是企業在向客戶提供財務利益和社會利益的同時，與客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為客戶提供這樣的服務：服務對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。

五、結論

客戶關系管理不僅是一件軟件產品，更是一種以客戶為中心的經營理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。在新的電信運營環境下，電信運營商必須從以生產為主的運營模式轉變為以客戶服務為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本，提升企業核心競爭力。

參考文獻:

[1]趙宏波編著:《電信企業客戶關系管理》，人民郵電出版社，2003

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[關鍵詞] 電子商務 新興服務業 商業模式

電子商務服務包括了基于網絡的交易服務、業務外包服務及信息技術系統外包服務。其中的交易服務是指基于網絡的采購、銷售及相關的認證、支付、征信等服務；業務外包服務是指基于網絡的產品設計、生產制造、物流、經營管理等外包服務；信息技術系統外包服務是指基于網絡的設備租用、數據托管、信息處理、應用系統、技術咨詢等外包服務。

一、電子商務服務業的發展趨勢

目前，電子商務服務業在我國正處于形成期。隨著經濟全球化，與電子商務相關的金融、信息、物流、咨詢等電子商務服務行業將會進一步發展，電子商務服務業本身也將參與全球貿易。電子商務服務業將會成為中國服務貿易中新的經濟增長點，成為現代服務業的又一熱點。

《規劃》首次提出了發展電子商務服務業的戰略任務。“十一五”期間，我國中小企業因資金、技術和人才等方面的局限，難以跨入信息化門檻，亟需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務普遍服務，提升自身品質和競爭能力。大型骨干企業電子商務應用不斷深化，形成了各具特色的網絡化生產經營與消費方式，在成本和效率需求的驅動下，呈現出專業化服務外包的發展態勢。因此，大力發展電子商務服務，成為“十一五”發展的緊迫任務。

為了建設公共電子商務服務工程，國家通過引導性投資，促進以第三方平臺服務為主流的電子商務服務業態的形成與發展，培育國民經濟發展新的增長點。為此，國家鼓勵大型骨干企業信息化服務機構從母體中剝離，逐步形成行業性電子商務專業化服務機構；同時，在引導各類企業積極開展服務外包的基礎上，推進電信運營商、軟件企業和系統集成商轉型，發展新型服務，擴大服務領域，使其成為電子商務服務業的中堅力量。

二、新興服務業的電子商務模式

隨著Internet和電子商務應用和發展，出現了許多成功的電子商務模式，麥肯錫管理咨詢公司認為，目前主要有三種新興的電子商務模式：銷售方主導的業務模式，即由賣方建立網站信息或者出售產品；購買方主導的業務模式，即由買方建立網站信息或進行采購；第三方模式，即由中立的第三方所建立和控制的網站，由第三方提供特定產業或產品的搜索工具，包括許多賣主的店面在內的公共買賣場所。新興的電子商務模式被廣泛到各種服務行業中，以下結合浙江傳化物流基地的案例介紹電子商務在物流行業中的具體應用。

浙江傳化物流基地是杭州灣、長江三角洲地區一個重要的公共物流運營基地，旨在整合社會物流資源為工商企業和第三方物流企業提供專業化綜合物流服務平臺。

傳化物流以綜合物流（集貨、倉儲、分貨、揀選、配貨、運輸)為基礎，以信息化為依托，開展信息交流、商貿交易、商品展示、商務等增值服務，集物流、商流、信息流為一體的多功能現代化物資流通中心。其主要有“信息管理中心、交易中心、運輸中心、倉儲中心、配送中心、轉運中心”六大核心功能，集儲存、中轉、運輸、經銷、貨代、配送及信息服務為一體，使整個系統成為一個能為各類企業提供優質物流服務的運營系統能適應大量化和復雜化的物流以適應社會現代化物流的需要，更好地與國際物流接軌。

基于有形市場與資源整合的物流電子商務平臺的總體思路是：以信息化促進現代物流業發展為指導，圍繞物流產業發展趨勢和市場需求，依托傳化物流的有形網絡，結合傳化物流產業發展戰略利用現代信息技術和先進的物流管理思想，優化和創新面向公眾、企業、行業和區域的第三方物流交易與服務模式整合社會物流資源，打造以“四化（專業化、網絡化、社會化、智能化）為特征的物流電子商務平臺向全社會提供優質、高效，安全的電子物流服務，促進我國現代物流業和傳化物流產業的發展。

傳化物流電子商務平臺主要包括四大應用系統、三大基礎平臺、二個保證體系、一個門戶網站。四大應用系統包括：面向電子商務運作的“物流基地網業務管理系統”、面向物流企業的“基于供應鏈的物流企業業務管理系統”和“公共服務系統”以及面向公眾的“會員企業誠信管理系統”。三大基礎平臺包括：網絡平臺、數據庫平臺和數據交換與共享平臺。二個保證體系是物流電子商務標準規范體系和網絡安全管理體系。一個門戶網站則是以四大應用系純為基礎，打包和升級各個系統后建立起來的電子商務門戶網站。

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關鍵詞：軟件項目；風險管理

1.改革是規范服務的必要手段

市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。

1.1解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提。

當前，首先應克服 “重發展、輕服務”的觀念。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通信能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等等，都具體體現在服務之中，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發點和歸宿。

1.2完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規范服務的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。

其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規范性、權威性。

再次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及賬務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發，不斷完善便捷查詢與繳費措施的同時，尚須提高事后處理與協調能力。

1.3加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。

加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協調能力為培養目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。

1.4加強業務宣傳，樹立企業形象是完善運營服務的重要途徑。

針對當前不少客戶對電信業務，尤其是電信新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業務尤其是電信新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。

2.完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在

在市場經濟條件下，特別是在電信業務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業的生存和發展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業的發展夯實基礎。

2.1前臺服務是經營服務綜合素質與水平的體現，是確保電信業務發展的首要前提。

從市場服務角度來講，數據通信及智能網業務作為新的業務增長點，業務發展規劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發與規劃，充分發揮電信企業的服務優勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿等領域的數據通信；搞好智能樓宇綜合系統的規劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。

其次，對集團量客戶的優質、高效服務是電信業務發展的戰略重心。根據資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業務量和業務收入占據全局業務量、業務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規范服務行為、樹立企業形象、促進業務發展具有積極的推進作用。營業，作為前臺服務的一個窗口，所反映出來的優質高效的經營服務證實了發展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

2.2后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業發展的重要環節。

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段，促進管理與服務水平的不斷提高。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。

2.3網絡服務是企業賴以生存的基礎，是發展的根本保障。

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你是痛苦我是刀，斬斷你就會樂陶陶;你是幸福我是膠，粘牢你就會沒煩惱;你是快樂我是包，裝上你就沒法逃;祝你五一快樂，開心最好!

你是鳥兒，天空等待你翱翔;你是船兒，海洋召喚你遠航;你是馬兒，草原等待你馳騁;你是健兒，高山等待你攀登。祝你前程似錦!五一節快樂!

快樂是紛飛的蝴蝶，刻意去追卻難以捕捉。投入繁忙的工作，享受收獲的喜悅，才發現快樂正在心里開花結果。勞動節祝你愉快勞動、享受快樂!

五一來了，刪除煩惱，清除郁悶，點擊快樂，下載幸福，傳輸真情，收藏親情，品味愛情，聯網友情，勞動節里，開開心心，順順當當，平平安安、幸幸福福!

拉大鋸，扯大鋸，五一節，要歡聚。煩惱事，都拋去，高聲唱，歡樂曲。天藍藍，風徐徐，福祿喜，全相遇。誠祝你，五一好，幸福感，永延續!

勞動，創造了價值，創造了未來，創造了人類，創造了世界，創造了財富，創造了一切。勞動節，愿你快樂吉祥，開心歡暢，幸福安康!

五一勞動節來了，送你一把幸運掃帚，掃來好運與吉祥，掃走煩惱與憂愁；送你一把幸福鋤頭，鋤出財富與健康，鋤掉貧困與傷病，祝你快樂一生，永遠幸福！

一顧客到炒雞店要了一盤炒雞，吃著吃著停了下來說：老板，我吃不下去了，這盤炒雞太難吃了，有股怪味！老板說：這就對了，我這里炒的是怪味雞！

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報告以中國電信業及三家運營商為研究對象，研究內容緊密圍繞運營商客戶服務工作現狀及未來競爭的必備要素進行展開。報告首先論述了中國電信業發展的內外部環境、政策監管、行業變局及全業務、3G、移動互聯網等對客戶服務的深刻影響，由此闡述中國電信業客戶服務的背景與基礎。接下來，報告針對中國電信、中國移動和中國聯通的服務理念、服務主題活動、服務管理特點等詳細地展開論述，并分別就實體渠道、客服熱線、電子渠道等多客戶接觸界面的客戶服務工作進行分析，從而發現各運營商(包括重點省份)客戶服務工作的思路、規劃及亟須彌補的短板和改進方向。最后，就未來兩年中國電信運營商客戶服務可預期投入及主要IT系統支撐需求特點進行詳細闡述，并結合國內相關廠商的市場格局加以充分說明。

本報告融合了國外內服務行業發展前沿理論，經過大量科學的調查研究和縝密論證，兼顧運營商業務整體發展規劃和企業資源能力，全面完整提出了針對不同運營商發展特點的客戶服務軟硬件支撐條件建設脈絡及投資方向，為相關廠商成功把握市場指明方向，為合作伙伴捕捉商業機會提供參照。（編選 ）

報告提綱：

1.報告摘要

2.研究背景與方法

2.1研究背景

2.2研究范疇

2.3相關定義

2.4研究方法

3.中國電信運營商客戶服務發展環境

3.1行業政策與法規

3.2行業變革與調整

3.3運營商市場競爭環境

3.3.1市場運營環境

3.3.2業務發展趨勢

3.4國外標桿運營商客戶服務對中國的影響

4.中國移動客戶服務發展研究

4.1業務現狀與發展

4.1.1全業務開展現狀

4.1.2 3G業務進展狀況

4.1.3中國移動應用商城(Mobile Market)

4.1.4中國移動Ophone平臺

4.2客戶服務現狀及發展趨勢

4.2.1客戶服務現狀分析

4.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述

4.2.3中國移動的差異化價值化服務工作分析

4.2.4中國移動客戶服務工作的主要問題分析

4.2.5營業廳及社會服務渠道發展情況

4.2.6 10086/12580熱線管理及發展情況

4.2.7其他電子渠道發展情況

4.2.8客戶服務管理及相關信息系統建設情況

4.2.9客戶服務管理發展趨勢和重點IT投資需求預測

4.3重點省級公司客戶服務研究

4.3.1廣東移動

4.3.2北京移動

4.3.3四川移動

4.3.4浙江移動

5.中國電信客戶服務發展研究

5.1業務現狀與發展

5.1.1全業務開展現狀

5.1.2 3G業務進展狀況

5.2客戶服務現狀及發展趨勢

5.2.1客戶服務現狀分析

5.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述

5.2.3中國電信的外部級差服務工作分析

5.2.4中國電信客戶服務工作的主要問題分析

5.2.5營業廳及社會服務渠道情況

5.2.6 10000/118114管理與發展情況

5.2.7其他電子渠道發展情況

5.2.8客戶服務管理及相關信息系統建設情況

5.2.9客戶服務管理發展趨勢和重點IT投資需求預測

5.3重點省級公司客戶服務研究

5.3.1廣東電信

5.3.2江蘇電信

5.3.3四川電信

5.3.4上海電信

6.中國聯通客戶服務發展研究

6.1業務現狀與發展

6.1.1全業務開展現狀

6.1.2 3G業務進展狀況

6.1.3中國聯通iPhone

6.2客戶服務現狀及發展趨勢

6.2.1客戶服務現狀分析

6.2.2客戶服務理念及主題服務活動概述

6.2.3中國聯通的“沃服務”分析

6.2.4中國聯通的差異化特色服務分析

6.2.5中國聯通客戶服務工作的主要問題分析

6.2.6營業廳及社會服務渠道情況

6.2.7 10010/116114管理及發展情況

6.2.8其他電子渠道發展情況

6.2.9客戶服務管理及相關信息系統建設情況

6.2.10客戶服務管理發展趨勢和重點IT投資需求預測

6.3重點省級公司客戶服務研究

6.3.1山東聯通

6.3.2北京聯通

6.3.3遼寧聯通

6.3.4江蘇聯通

7.國內電信運營商客服工作發展方向及IT需求與機會分析

7.1面向全業務運營的服務價值實現

7.1.1統一客戶視圖及客戶資料管理體系

7.1.2集中化的客戶分類管理及針對化的接觸服務方式

7.1.3以客戶為中心的動態服務信息數據庫

7.1.4智能化的終端業務捆綁及套餐推薦系統

7.2精細化的服務質量管理實施

7.2.1動態實時跟蹤的客戶接觸點服務質量監測體系

7.2.2及時準確的競爭情報采集分析及快速應對體系

7.2.3渠道服務信息集成動態管理系統

7.2.4客戶信息多終端即時采集系統建設

7.3持續優化的服務能力提升

7.3.1全面靈敏的客戶洞察及流失預警干預體系

7.3.2營業系統的功能化人工交互環境效率改善

7.3.3即時化的企業服務狀態經營分析及重點單客戶跟蹤監測

7.3.4多渠道多接觸點服務協同支撐體系

7.3.5基層服務人員知識技能行動學習體系和知識庫建設

7.4積極高效的客戶體驗保障

7.4.1企業與競爭對手客戶體驗對比監測改善

7.4.2符合客戶期望與競爭需要的客戶回饋管理體系

7.4.3服務于一致性客戶體驗的服務價值鏈及合作伙伴管理

8. 2010-2011年三大運營商客戶服務工作IT支撐廠商機會綜述

8.1中國移動客戶服務重點工作預測與IT發展機會路線圖

8.2中國電信客戶服務重點工作預測與IT發展機會路線圖

8.3中國聯通客戶服務重點工作預測與IT發展機會路線圖

9.中國電信業客戶服務市場格局及競爭態勢

9.1客服運營支撐市場發展格局

篇7

一、大客戶的定義

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

二、大客戶營銷的關鍵

1、良好的互動互利關系是大客戶營銷的基礎

關系營銷是在知識經濟時代“社會學”的大背景下，于上世紀90年代伴隨著市場經營理念的發展而提出來的。關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。1985年西方營銷管理大師巴巴拉杰克遜在產業市場營銷領域率先提出了這個概念，認為：“關系營銷是指獲得、建立和維持與產業客戶緊密的長期關系。”另一營銷大師菲利浦科特勒亦說：“在這個新的變化的世紀里，企業惟一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。”

既然關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他利益相關人關系的活動。那么，關系營銷的性質就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，它就有別于個人交往間的關系。其具體表現在：前者是現代高度發達的市場經濟下的日常事務，后者是傳統型私人交往方式中的附帶產品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對穩定的合作關系，后者則是追求個人私利而呈變幻莫測的短期行為；前者能減少交易成本，實現資源的優化配置，有利于社會的整體利益，后者則會造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風。所以，關系營銷是以科學的理論和方法為指導的新型營銷觀念，其產生是現代營銷理論的又一次創新。因此，與大客戶建立起良好的互動互利關系并不斷使其發展是關系營銷的堅實基礎。

2、多級營銷是大客戶營銷的主要方式

那么，我們該如何與大客戶建立起良好的互動互利關系并不斷使其發展呢？筆者認為，合理運用與大客戶的多級營銷手段是關系營銷的主要方式。在傳統的營銷中，客戶只是企業交易關系中的一個對立面，雙方的交往只是單純的商業往來，企業更多的是注意到了在單次交易過程中企業的收益；而關系營銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關系，目的是在企業與大客戶結成的長期關系中相互受益。

如果說傳統營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關系營銷的核心則是企業在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉為企業長期合作的伙伴，這是企業操作過程中的難點。這里我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯系，使其成為企業的“回頭客”、“忠誠客”。

一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的大客戶以財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷的主要表現形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業的特定組織中，使企業與大客戶保持更為緊密的聯系，實現對大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業利用數據庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯系。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強對大客戶的溝通，增進主客相互之間的友誼，實現與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務。在“信之緣”俱樂部里，大客戶會員在享受高品質電信服務的同時，會體味到享受特有尊貴權益和貼切、親情服務的樂趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個性化服務。

三級關系營銷是企業在向大客戶提供財務利益和社會利益的同時，與大客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為大客戶提供這樣的服務：服務對大客戶具有較高價值，但大客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。所謂企業的核心競爭能力是指企業在特定經營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優勢、奠定市場地位的關鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結構性關系，在減小和降低大客戶轉向其他競爭者可能性的同時，力求增加和提高新的大客戶脫離其他競爭者而轉向本企業的可能性。

財務層次營銷、社交層次營銷和結構層次營銷這三種與客戶建立關系營銷的手段，在實際操作過程中應根據具體企業和當地大客戶的差異情況加以靈活運用，從而使更多大客戶成為企業的長期合作伙伴，讓企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3、滿足需求是留住大客戶的基本核心

市場競爭的實質就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。在關系營銷中，怎樣才能獲得大客戶，并贏得其忠誠呢？預知、洞悉并滿足大客戶的現實需求及潛在需求，就能達到并實現這一目的。

預見并發現需求——滿足需求并確保客戶滿意——營造并獲得客戶忠誠，構成了關系營銷的基本核心鏈。面臨激烈的市場競爭，不管是財務層次的關系營銷還是社交層次的關系營銷都只能支撐產品價格變動的小額升降幅度，當面對較大的價格差別時，交易雙方就很難維持低層次的銷售關系了。這時，只有通過提供并滿足大客戶的差異化和個性化需求、技術支撐和優質服務等內容，而競爭對手卻不能相應提供并滿足這些的深層次營銷聯系才能吸引大客戶。

如果企業與競爭對手相比，沒有自身的競爭優勢，無論多好的財務層次營銷，還是社交層次營銷，也不能挽留住大客戶。在這種情況下，大客戶可能放棄與之合作，轉而投向競爭對手的懷抱。所以企業應在二級關系營銷的基礎上，與大客戶建立三級關系營銷，即與大客戶結成穩定的需求結構紐帶聯系，才能使大客戶長久地留下來并忠誠堅守住。

為此企業首先要預見并發現客戶需求，其次要分析和滿足大客戶需求。大客戶需求滿足與否的衡量標準留住大客戶的基本核心的要求。

滿意的大客戶會對企業帶來有形的好處，如重復購買和始終購買該企業的產品；同時還會獲得無形的利益，如宣傳企業的品牌形象等。現代營銷學者曾提出導致大客戶全面滿意的七個因素及其相互間的關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。 從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，所以，企業可采取下面的方法來取得大客戶滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供信息通道。

另外，客戶關系營銷要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質是爭奪大客戶資源。維系原有大客戶，減少大客戶的叛離，要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。維系大客戶要突現企業的競爭優勢和對客戶需求的準確把握，企業應通過在產品設計、生產、營銷、售后等業務流程中所進行的各種活動，提供比其競爭對手更為廉價和更為出色的營銷和服務手段來贏得優勢，使大客戶青睞于產品并忠誠于企業。

4、產品價值最大化是大客戶營銷的內在靈魂

在激烈的市場競爭中，“只有永恒的利益”。企業與大客戶之間的關系應遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，著眼于建立長遠關系和發展前景；與大客戶必須保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念；必須以誠相待，共同解決供應與需求中存在的問題，從而達到共同發展。

為此，致力實現產品價值最大化，與大客戶共贏是企業關系營銷的內在靈魂。關系營銷涉及吸引、發展并保持同大客戶的關系，其主旨是創造“真正的大客戶”。真正大客戶不但自己愿意與相關運營企業建立持續、長期的關系，而且會對企業進行義務宣傳。電信大客戶群體可能在產品的使用方式、購買數量、需求側重性等方面有所差異，所以我們需要從以下幾個方面對大客戶進行具體分析：相對于該大客戶業務發展的購買需求、大客戶的固有實力和使用頻率、大客戶的業務增長潛力和大客戶對產品價格的敏感性等。只要有可能挑選，運營企業就應向最可能盈利的大客戶推銷適銷對路的產品。

西方營銷大師丹尼爾查密考爾這樣分析他提出的“漏桶”原理：在環境寬松時，企業不注意維系大客戶，使得大客戶就象漏桶里的水一樣流走了，這樣，當買方市場形成時，企業就會受到懲罰，乃至重創。因此，最成功的營銷公司應及時修補“桶”上的漏洞，以減少“真正大客戶”的流失。

5、真摯、坦誠地溝通是成功營銷的有力保證

電信運營企業應積極創造和利用多種渠道和場合加強與大客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。這樣的溝通才是成功進行關系營銷的有力保證。

它要求我們在無形而又具體地服務于大客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察大客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有我們把大客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承大客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向大客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近大客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。

作為“朋友”，我們與大客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解大客戶的所思所想和所需。我們只有讓大客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。在這里，我覺得有兩點顯得比較重要：一是大客戶的忠誠要靠貼近的心來打動。

如何讓大客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，這里面有個服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。服務藝術是需要我們不斷提高服務技能和服務水平的，這就迫使我們要不斷學習和接受培訓；服務理念和服務意識，我們也要不斷強化，以促進職業道德的不斷完善。而所有這些的關鍵則應是：我們要待人以“誠”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來接待、服務大客戶，縮短、貼近與他們的心理距離，并向他們奉獻出貨真價實的產品，讓他們充分感受到你的一片赤誠之心和到了“家”的便利，他們才能以“信”回報你。

同時，電信企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦科特勒認為：營銷學是企業用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。在電信業務營銷上，我們何嘗不是如此。

此外，成功的關系營銷，我們還應拓展“自己人”積極“參與”的效應。首先電信員工要主動走出去與大客戶溝通，傾聽大客戶的呼聲；其次企業領導要做與大客戶溝通的表率；第三客戶經理要定期拜訪大客戶，確保走訪頻次；第四要根據大客戶的呼聲，認真改進工作，使“傾聽”賦有實際意義，且充分體現對客戶的尊重，企業在傾聽、改進的循環中不斷了解大客戶，貼近大客戶，就能不斷取得進步；第五要建立一支快樂的團隊，快樂地服務于大客戶。團隊的快樂來自于員工的快樂，員工快樂才能傳感于客戶快樂，關系營銷方顯成效。我們要鼓勵員工們快樂地參與到與大客戶的溝通中來，同時，企業要制定相應的工作目標，及時鼓勵優秀的員工，并設計相應的績效考核體系，做好關系營銷行為的引導工作。

關于關系營銷手段，我們還應開拓創新一切有利于加強大客戶關系的方法。如舉辦客戶聯誼會、節日慶典會，組建大客戶俱樂部，實行VIP會員制等。今年“5．17世界電信日”期間，不少電信運營企業緊密圍繞增進客戶關系、特別是針對增進大客戶的關系，分別舉辦了色彩紛呈、形式多樣的紀念活動，取得了預期效果。這無疑是強化關系營銷的又一次成功體驗，我們應認真加以總結并在大客戶關系營銷中積極推廣。

二、如何實施

（1）價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰持續不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網的接入等開放程度較高的業務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。

其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業務資費捆綁價格優惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。

再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠幅度，避免出現惡性的價格戰。

（2）促銷經營策略

在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業要綜合運用業務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，即使了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會，專家

（3）渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷5渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業還應大力發展數據業務等的商，充分利用社會商的渠道力量，推動新業務的發展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規定業務的商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發生沖突。

（4）服務創新策略

服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之一，因此必須不斷創新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿意度，。同時，電信企業還應把大客戶服務的質量管理提高到戰略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業的市場競爭立。在這方面：

首先，電信企業的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務管理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標， 貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監督體系等等。

最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。

（5）客戶關系營銷策略

篇8

關鍵詞：壽險業；服務創新；電子化服務

文章編號：1003-4625(2011)10-0099-05　中圖分類號：F840.67　文獻標識碼：A

本文探討人壽保險行業的服務如何實現電子化，讓客戶真正感受到保險公司售前、售中、售后服務革命性的變化，從而提升壽險業的發展水平。

一、保險電子化服務的概念及其內涵

保險電子化服務，就是保險公司運用現代先進技術，構建強大的信息網絡平臺，為客戶提供多元、便捷、增值的服務。同時可以降低保險公司運營成本，提高保險服務水平，拓寬保險業務渠道，增強保險公司市場競爭力。這是順應世界保險業發展潮流的一種全新的保險服務方式。

通常保險服務包括：投保前服務，投保中服務和投保后服務。下面將分別介紹在投保前、投保中及投保后的保險服務三個階段中，網絡可以提供的多種多樣的服務及其優勢。

(一)投保前服務

在投保前，網絡可以提供的服務主要有：

1　傳播保險知識，保險網站上一般都建有保險學習網頁，網民在關注和瀏覽保險網站時，可以了解到許多關于保險基本知識、法律法規、投保技巧、索賠程序等內容，有利于普及保險知識，提高保險意識，也在不知不覺中培養了潛在的客戶。

2　查詢保險公司的企業狀況和產品信息。客戶在網絡上可以很容易地查詢到各公司概況、險種介紹與報價、投保說明、服務內容、企業促銷活動等各類信息。

3　充當客戶保險顧問。網絡可以幫助客戶分析、識別風險，為客戶設計保險保障計劃。當客戶有很強的投保意愿，但對所需投保的具體險種不明確時，就可以利用數據庫資料和電腦程序對投保人的需求進行分析，向其推薦相應的保險產品。

(二)投保中服務

投保中可提供的服務有：

1　網上自助投保服務。保險公司可以在自己的網站建立保險產品銷售平臺，客戶可以登人進行自助投保，激活保單。同時，保險公司也可以與“支付寶”等專業網絡服務商合作，進行系統對接，客戶很方便地在眾多電子商務平臺上買到自己合適的保險。

2　網上承保服務。承保服務的關鍵是核保，由于大量傳統保險產品還不能達到在線核保的要求，所以核保環節一般分為網上核保和延時核保。根據系統設置，核保人員在到達現場后，可以將有關保險標的資料輸入電腦，經網絡傳送到保險公司，由相應的核保系統進行初步篩選和評估。對于認為風險較大的標的，保險公司可以通過網絡將進一步需要提供的資料傳給外勤人員，由他們來收集相應的資料。據統計，計算機可以完成15％-50％的標準體保單的核保，這就大大地節約了核保人員的工作量。在網絡支付方面，保險網站一般可提供三種支付方式：單到付款(現金結算)、信用卡付款和銀行付款。

(三)投保后服務

投保后服務是保險服務中非常重要的一環，它通常是解決投保人投保后可能遇到的各種問題，提高他們對保險產品的滿意度，網絡上可以實現的投保后服務主要有：

1　保單信息查詢。客戶可以根據保單號碼對保險期限、保險金額、保險費交納情況等進行查詢。

2　客戶可實現簡單保全服務網上申請，如地址變更、保單復效、續期交費等事項辦理。

3　提供在線理賠服務。網絡不僅應提供理賠作業流程、注意事項、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險聯系電話地址等服務，而且應提供方便快捷的網絡報案服務系統，網上理賠系統，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務。

4　有些網絡服務系統運行較好的公司還可以通過在線聊天和網上互動等技術提供網上實時交流服務。通過在線交流服務，客戶不僅可就任何有關保險的問題，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在專設的保險論壇上暢所欲言，發表對保險的各種看法和投保的心得體會，結交朋友，尋求幫助。

5　其他增值服務。比如客戶可以通過互聯網提出索賠，追蹤理賠速度等。除此之外，網絡提供的服務還可以超越保險領域，保險公司可以通過和銀行聯手，為客戶開發一系列增值服務。

本文主要就投保后的服務電子化做些分析研究。

二、壽險客戶服務的影響因素及其重要性

壽險企業的競爭優勢在于通過提供壽險產品和服務而為客戶創造價值。

(一)壽險客戶服務的影響因素

客戶的滿意度隨壽險產品品種數量的增加而增加。壽險企業為客戶創造的價值不僅是產品品種數量的提供，還包括差異化服務的提供。壽險企業提供的產品品種數量越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

1　壽險產品品種數量與客戶滿意度

從需求看，客戶對于壽險產品品種數量的滿意度是指企業生產的產品的價值對于市場中購買壽險產品的不同客戶的產品偏好的滿足程度。假定市場中存在x個客戶，企業生產的壽險產品品種的數量為y，這些產品的價值(數值)是均等的，由于不同的客戶對于壽險產品的偏好是多樣的，比如養老保險、健康保險、壽險等等。因此，在客戶數量一定時，客戶的滿意度隨壽險產品品種數量的增加而增加，也就是說，壽險產品數量增多，客戶的滿意指數提高。在產品數量一定時，客戶的滿意度隨客戶數量增多而降低。

2　壽險產品品種數量、差異化服務與客戶滿意度

對于客戶來說，他的滿意度不僅僅取決于壽險產品品種的數量，還取決于壽險企業的差異化服務水平。壽險企業的生產活動分成兩類：一類為基礎性活動，這一類活動對同類壽險的不同產品是相同的；另一類為差異化活動，如差異化服務，不同的客戶可能對于同一產品的售后服務的需求是不同的。客戶滿意度水平與差異化服務有關，與基礎無關，即壽險企業提供的差異化服務水平越高，客戶的滿意度也就越高。壽險客戶的滿意度函數與產品數量、差異化服務水平呈正相關關系，即壽險企業提供的產品品種數量越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

3　壽險客戶對于服務的需求高于其他行業

客戶對于服務水平高低的需求取決于兩個參數，一是產品的消費周期，二是產品的技術含量。

產品的消費周期越長，出現問題的幾率就越大，對服務的需求就越大。產品的技術含量越高，消費者對產品在使用過程中出現的問題就越難自行解決，消費者對服務的依賴性就越大。

壽險產品(短期健康險和意外險除外)的消費周期通常都很長，有的甚至長達數十年，這就意味著在壽險的有效期內出現問題(保全、理賠、咨詢、投訴、分紅等)的機會和頻率會加大，這時候就需要服務。壽險產品的技術含量一般比普通消費的技術含量高，消費者在壽險有效期內出現問題，自己無法解決，這時候服務的重要性就越能得到體現。

4　壽險企業的客戶價值創造

從供給看，壽險企業生產的目的就是為客戶創

造價值。對于壽險企業的生產函數來說，為客戶提供不同的壽險產品，產品數量越多，企業在差異化活動中的投入就越多，同時同一產品的差異化活動的規模經濟性就越難實現。在企業資源一定的情況下，企業生產函數即企業的客戶價值創造函數中的兩大活動投入越多，產出就越少，客戶價值創造就越少。

5　產品多樣化、服務差異化與壽險企業競爭優勢策略

從以上分析可以看到，壽險企業在競爭中所面臨的兩難選擇：由于客戶對于產品多樣化的需求以及較其他產業服務水平高的需求，壽險企業提供的產品越多、差異化服務水平越高，客戶的滿意度就越高。同時可以看到壽險客戶對壽險企業的服務水平的需求遠遠高于其他行業，因此，壽險企業在競爭性的市場中，為獲得競爭優勢，理性的選擇是，在企業的資源(技術、人員、管理水平等)一定的情形下，選擇恰當的壽險產品數量，確保較高的差異化服務水平，以使客戶滿意度及企業的客戶價值創造最大化，切實地提高客戶滿意度，從而獲得競爭優勢。

(二)人壽保險售后服務的重要性

1　人壽保險特性決定了客戶需要優質的售后服務

人壽保險業務與財產險業務相比而言，人壽保險業務的保險期限較長，尤其是終身壽險業務，在整個保險期限內，保險人與投保人都可能會發生變化，如投保人年齡增長、收入增加或有的投保人經濟貧困不能續交保費、工作地點轉移等情況，均會使原有保單的保障范圍、保險金額及客戶的實際需求有較大的偏差。

2　優質的售后服務可以幫助保險企業開拓潛在市場

人壽保險是一種無形商品，客戶買了保險以后，并不能立即得到經濟上的收益。如果不及時為其提供售后服務，常常會出現的情況是客戶忘了自己買了保險，感受不到買保險所帶來的益處，體會不到任何喜悅。所以，保險人有必要對客戶進行跟蹤服務，適時了解客戶需求，與客戶進行感情的溝通，思想的交流，打消客戶對保險的認識失調，讓客戶更加認可保險，進而增強客戶的保險意識。隨著其對保險產生好感，客戶就會向自己的朋友推薦，這樣，客戶就起到了宣傳保險的作用，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業新業務。

3　優質的售后服務能幫助保險企業樹立良好的社會形象

保險企業是自主經營、自負盈虧的企業法人，而作為企業，其形象的好壞，直接影響著它的經營效益，影響它在企業競爭中所處的地位。良好的售后服務恰恰是企業體現誠信，反映實力，展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的環節，是衡量企業能否長遠發展的標桿。所以，保險企業通過提供優質的售后服務，能讓人們更加了解保險公司，得到社會公眾認可，進而在社會上樹立起良好的企業形象，增強保險企業的競爭能力，使其在市場競爭中處于不敗之地。

三、壽險電子化服務的發展現狀

(一)國外壽險電子化服務的現狀及前景分析

國外保險公司的網絡服務戰略大概分為三個階段。

第一個階段是在網上提供公司和產品的信息。現在幾乎所有的保險公司都有自己的網站。保險公司在網上介紹公司情況、歷史、公司營業范圍、提品等等。上市公司可以將年度報告和財務數據在網上公布。有些保險公司還會提供基本的保險信息，比如保險術語的定義和不同生活階段的保險需求。

第二個階段是提供網上報價。最初出現的網上報價是由單個公司在網上進行本公司產品的報價，發展到一定階段以后，出現了網上匯總保險報價的平臺。美國Quotesmith.con是最早出現在保險網上匯總的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一個建立在互聯網基礎上的保險中介公司，總部在伊利諾伊州。Quotesmith.con擁有和經營兩個保險信息服務網站：WWW.省略和irl-sure.corn。保險客戶可以在其網上比較不同公司的價格，并選擇購買。這個公司開始時和三個保險公司合作，現在大概有300個保險公司有合作業務，提供的產品范圍包括汽車、人壽、房屋、長期護理和其他保險產品。互聯網同時可以為顧客提供方便的服務。

第三個階段是提供網上服務。在一些提供多種產品的公司的網站，客戶可以得到多種產品的信息和服務。比如，美國德法集團的網站statefarm.COrn。有保險、銀行和共同基金三部分信息，這是德法集團的三個營業方向。在保險方面，客戶可以得到報價、了解關于保險的知識、可以提交索賠申請，還可以管理自己的賬戶，比如付賬、改變地址、申請改變保障等。在銀行和共同基金部分，客戶還可以管理自己的賬戶、開設新賬戶，可以得到利息和共同基金的價格信息。

(二)國內壽險電子化服務的現狀及前景分析

自2005年國家頒布《中華人民共和國電子簽名法》以來，隨著互聯網的不斷普及，越來越多的企業開始重視和建設基于網絡、電話、WAP手機等電子化手段的服務平臺，而社會大眾也通過網上銀行、電話銀行、手機銀行等新興服務手段，逐漸接受和適應了這些快捷、方便、可靠的電子化服務方式。現在很多保險公司都在服務上打造品牌，力求樹立良好形象。不斷推出更具人性化和獨具特色的服務。例如，遞送新聞資訊，上門服務異地理賠保單變更，服務咨詢電話機，網絡服務等等都是很方便快捷的運作模式。但對于保險行業來說，電子化服務還處于初級階段，電子化服務的應用還主要停留在提供咨詢的層面，大多數保險公司的研發重點也只是放在在線投保的開發上。電子化營銷慢慢成為了電子化服務的代名詞，但由于保險的專業性、多樣性、繁雜性，無論是電話營銷還是網絡營銷始終無法去影響傳統營銷模式的壟斷地位，這種思路造成了國內電子化服務成了一個“既美好，卻又伸手不可及”的目標，導致了停滯不前。同時，電子化服務的發展又存在法律、人才、管理、技術等一系列制約因素，為加快我國保險業的發展，必須采取合適的措施以促進保險電子化服務的發展。

而在此時，少數實力雄厚的金融保險集團正在積極嘗試推進電子化服務，開發網絡服務、電話服務、移動保全等一系列從銷售延伸到售后服務的電子化服務，整合成了一個完善的壽險電子化服務平臺。

四、平安壽險電子化服務的研究分析

中國平安保險集團推出的保單電子化服務又稱為平安一賬通，是平安集團專為客戶提供的一種方便、靈活的新型理財工具。它通過一個賬戶、一套密碼，以添加賬戶的方式，即可整合您名下所有的平安產品或賬戶，包括平安保險、平安銀行、平安信用卡、平安證券等，形成一張“平安賬戶資產表”。

除此之外，平安一賬通還提供非平安賬戶整合功能，可以整合包括銀行、證券、保險、基金等金融賬戶和社保、電郵、航空公司等非金融賬戶，形成一張“非平安資產表”，讓您對自己的金融狀況一目了然。

中國平安人壽全面推出“保單電子化服務”，幫助客戶全天候辦理30余項保單自助服務。目前可

通過網絡、手機、電話自助語音等方式，為近3000萬壽險投保人客戶提供總計20項保全變更、8類保單查詢和網上繳費等全天候自助服務。

保單電子化服務對于傳統的保險服務帶來了革新：

(一)服務便捷，客戶申請后，可免去準備資料，往返客服門店，排隊辦理的不便

盡管平安壽險持續不斷地優化旗下客服門店的建設與日常服務，但近年來，隨著客戶規模的激增、客戶習慣的改變以及保險服務的精細化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業務感到相當不便。“保單電子化服務最大的優勢是讓大家全天候、透明、便捷、環保地自助完成保單的各項服務”。以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業務，現在安坐家中隨時輕松打理。

(二)功能強大，客戶經常操作的保全項目大多可在網上自助辦理

平安壽險從2005年開始籌劃建設電子化服務，并在2008、2009兩年通過試點不斷完善，保單電子化服務已從2008年初的8項基礎查詢功能發展為現階段涵蓋查詢、保全、續期等近30項功能。至2010年，保險客戶經常操作的保單服務事項幾乎都可在網上自助辦理。同時，像保險生存金領取、累計紅利領取、保單貸款／還款、追加保費、投資轉換等較復雜的業務也能在網上輕松自助完成。

(三)支持環保，通過電子化服務可取消紙質函件，訂閱電子函件，為大自然挽留一片綠色

公司對11類服務函件向客戶提供電子郵件發送服務，電子函件包括《(交費、生存金、粉紅)通知單》、《停效通知書》、《人身保險保費交納對賬單》等。

(四)順應潮流，自助服務是科技時代的產物，是未來發展的趨勢，在服務發展的同時，也更注重客戶信息的安全性保護

采取國際成熟的、超過10年市場認證的安全技術來保護賬戶安全；采用國際流行的單點登錄技術，本地電腦直連金融機構，第三方存儲，防止登錄連接中產生信息泄漏危險，確保所有賬戶信息只由本人掌握；對于電子化服務客戶進行權限分級，在方便客戶同時保障客戶權益。

盡管2008、2009兩年是“保單電子化服務”推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網絡服務，占有效投保人比例約10％；通過網絡服務完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業務總量的11％。

平安壽險網絡電子化服務建立在集團綜合金融服務平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業務的同時更可享受平安集團提供的其他金融類服務。未來幾年將繼續推進網絡建設，進一步豐富和完善服務功能，使網絡電子化服務平臺能銜接到保險供應鏈的各個環節，包括：建立理賠電子化服務平臺、網上體檢預約服務、電話IVR自助查詢服務項目、平安銀行ATM保全服務等一系列優化措施。

五、壽險電子化服務技術架構

互聯網的發展日新月異，’目前已進入云計算時代，為保險電子化服務提供了強而有力的技術支撐。

云計算概念是由Google提出的，這是一個美麗的網絡應用模式。狹義云計算是指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的資源；廣義云計算是指服務的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的服務。這種服務可以是IT和軟件、互聯網相關的，也可以是任意其他的服務，它具有超大規模、虛擬化、可靠安全等獨特功效；“云計算”圖書版本也很多，都從理論和實踐上介紹了云計算的特性與功用。

云計算(Cloud Computing)是網格計算(GridComputing)、分布式計算(DistributedComputing)、并行計算(Parallel Computing)、效用計算(utility Com-puting)、網絡存儲(Network Storage Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負載均衡(Load Balance)等傳統計算機技術和網絡技術發展融合的產物。云計算可以認為包括以下幾個層次的服務：基礎設施即服務(IaaS)，平臺即服務(PaaS)和軟件即服務(SaaS)。云計算服務通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業應用，軟件和數據可存儲在數據中心。

目前國內外云計算主要的理念逐漸融入到商務應用中，在游戲市場(sONY、Nintendo)、在線書店和電子零售業市場(Amazon、Ebay)、企業服務市場(Google、Microsoft、中國移動)等領域開始試探性應用。

在保險領域，已出現通過云計算改善保險系統的探討，在2011年“保險信息化的集中管理與電子商務”的第八屆中國國際保險業信息化發展戰略高峰年會上，會議就云計算在保險業的應用實踐、保險電子商務的創新與實踐等一系列問題展開了討論，太平洋保險、日立JPl等與會行業代表及IT服務廠商均發表了自己獨到的見解。

目前，具體到投保后保險電子化服務細分領域，本文提出一種基于云計算的保險電子化服務的技術構架，通過云計算構架搭建系統結構，契合保險電子化服務的發展需要。系統結構圖如下：

本系統平臺按照云計算的IaaS、PaaS、SaaS三層模型構架，分為IaaS基礎設施層、PaaS管理平臺層和應用服務SaaS層。

IaaS層為基礎設施層，主要包括硬件資源的整合和虛擬化，供上層軟件系統統一分配調用，包括計算主機、存儲資源、網絡、通訊、打印機、磁卡機等設備資源。

PaaS層為管理平臺層，主要包括客戶信息管理、數字簽名管理、核保管理、理財管理、安全管理、統計分析、權限管理、理賠服務管理、保險營銷管理和在線支付管理等功能。

SaaS層包括客戶資產管理平臺，主要處理系統內賬戶資產管理、系統外賬戶資產管理、資產配置和理財管理等功能；在線保險服務平臺，主要處理系統內保險電子化理賠服務、保險電子化投保服務和保險電子化日常客戶服務等功能；電話保險服務平臺包括電話投保服務、電話日常客戶服務和短信日常客戶服務等功能。

六、結論

壽險業電子化服務的發展在國內更多地傾向于發展成一種網絡營銷的模式，不過由于保險天生的復雜性和特殊性，大部分壽險產品并不適合通過電子化渠道進行銷售，所以我們需要轉變思想，從服務方面著手，將電子化服務更多地伸向售后服務以及價值服務。而現今這個看似廣闊的保險市場中，充滿了競爭，各公司產品門類眾多，卻大同小異，客戶爭相搶購一種產品的情形已經一去不復返了，現在更多的銷售是一種通過服務帶動銷售的營銷模式，在這種成功模式的背后更多的是一種為客戶服務的精神，更好地為客戶提供了便捷、快速、個體差異化的服務。

中國的崛起是一個不爭的事實，中國的強大也絕對是不可阻擋的潮流，在強大的中國后面一定會有一大批優秀的、世界級的企業作為支撐。同時，中國保險業也迎來了黃金十年，而推動時代變遷的，也必定是那些破舊立新、敢于站在風口浪尖的保險巨人們。壽險電子化服務戰略經過了多年發展，走到今天不再是觸手不可及的海市蜃樓，它已成為各大公司爭奪的高地。便捷的壽險電子化服務，也不再是遙不可及的空中樓閣，它已在不知不覺中走人我們的生活。

參考文獻：

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[3]宋文力，解鋼.淺析我國網絡保險的發展[J].金融科學,2001，(3)：96.

篇9

大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。

今天是三八婦女節，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這個全世界婦女的共同節日。首先，請允許我代表營業班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節日的問候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業服務部的一名普通營業員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。論文百事通在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業務知識了如指掌，運用自如，早已被調到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務，使用戶在享受電信優質服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業員的典范，學習標兵，多次被評為優秀營業員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發現是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用戶服務首先要調整好自己的心態，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。新晨

在營業廳工作的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業員——一名電信公司營業員，我要感謝我的職業，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

篇10

項目單位全稱：xxxx

通訊地址：xxxx

郵政編碼：xxx

法人代表姓名：xx

聯系電話：xxxx

主管部門：重慶市農業局

編制日期：二OO五年三月二十五日

xx位于四川盆地東南部，距重慶市110公里，xxx西部，位于東經105度29分—106度，北緯29度24分—29度52分，北與xx、xx鄰，西南與xxx接壤，東南與xx、分界于巴岳山山脊，xx鐵路，zzz高速公路穿境而過。全縣轄xx個街道辦事處、xxx個鄉鎮，轄xxx個行政村（其中xx個居委會），幅員面積xxx平方公里。全縣總人口xxx萬人，其中農業人口75萬人，耕地面積42488公頃。在全國農業信息化建設總體思路的指導下，我局在xxx農業局的大力支持下，經過幾年的努力，我縣農業信息體系建設日臻完善。一是網絡建設方面，在互聯網上開通了“xxx信息網”，我局內部建立了局域網，全縣xx個鄉鎮建立了農業信息服務站，并都能訪問互聯網和我局局域網，現在網絡建設正在向村延伸。二是在信息員隊伍建設上。建立了覆蓋縣、鄉鎮、村及龍頭企業、經銷大戶、中介組織和農村經紀人的400多人的信息員隊伍。全縣24個鄉鎮都設立了信息服務站，配備了專兼職工作人員，學歷均是中專以上文憑。有20%的村設立了信息服務室。三是在開展信息服務上，通過多渠道的信息，廣泛開展了提供農村經濟信息服務，網上送科技和培訓服務，專家咨詢服務，農業標準化信息服務，以及勞動力轉移、農業產業化發展的專項信息服務。通過服務，取得良好的社會效益和經濟效益。一、申請項目任務的名稱、來由、核心內容

（一）申請項目任務的名稱

xxxx縣“三電合一”農業信服務試點建設。

（二）申請項目的來由

我縣農業信息化建設，通過幾年的大力建設和發展，農業信息平臺和我局內部局域網已全面完成、并投入使用，農業信息服務站覆蓋到了全縣各街、鎮鄉。然而信息服務“最后一公里”問題也比較突出。由于農民缺乏資金購買電腦，而政府提供的農業服務站只建設到街、鎮鄉，作為信息服務的載體距農民還有一段距離，僅這一段距離讓許多農民享受不到信息服務。因此，在現有條件下，如何讓有效的農業信息及時傳遞到農民手中，并及時實現反饋，成為了現實急需解決的問題。經過探索和實踐，解決這一問題的有效途經就是實行“三電合一”的農業信息服務模式，也就是通過“電話、電視、電腦（互聯網）”三種信息載體的有機結合，實現優勢互補，互聯互動。

為了進一步做好我縣農業信息服務工作，解決信息傳遞“最后一公里”的難題，經我局認真分析研究，特向農業部申請2005年“三電合一”農業信息服務試點建設項目。

（三）核心內容

利用現有計算機網絡平臺（電腦），結合電視、電話，把農業信息資源整合起來。利用電腦網絡采集信息，豐富農業信息資源數據庫，為電話語音系統和電視節目制作提供信息資源；利用電話音系統，通過計算機數據轉換技術，為農業生產經營者提供語音咨詢和專家遠程解答服務；利用電視傳播渠道，針對農業生產經營中的熱點問題和電話咨詢過程中反映的共性問題，制作、播放生動形象的電視節目，提高信息服務入戶率。通過合理有效的整合，把適用的信息及時傳播到農民手中，為廣大農民提供有價值的信息服務，從而加快農業信息進村入戶進程。

二、項目單位基本情況和承擔項目的優勢方面

（一）單位性質和隸屬關系版權所有

我局是xxx人民政府主管農業、漁業生產和綜合管理工作的行政職能部門。

（二）單位主要職能或業務范圍

1、研究擬定全縣農業和農村經濟發展戰略、中長期發展規劃和年度計劃，擬定主管產業規劃，并組織實施。

2、研究擬定農業產業政策，引導農業和農村經濟結構合理調整、資源合理配置和農產品品質的改善；提出有關農產品及農業生產資料的價格調整、農產品流通、農村信貸、稅收及農業財政補貼的政策建議；起草農業地主性管理文件、意見、辦法草案。

3、研究提出深化農村經濟體制改革的建議意見；負責農業社會化服務體系、信息體系、執法體系建設和鄉村集體經濟組織、合作經濟組織建設；穩定和完善農村基本經營制度、政策，調節農村經濟利益關系，指導、監督減輕農民負擔、土地承包和耕地使用權流轉工作。

4、研究提出農業產業化經營的方針政策和擬定農產品市場體系建設與發展規劃，促進農業產前、產中、產后一體化；組織實施“菜籃子工程”，推進農業生產資料、農產品市場體系建設；預測并農產品及農業生產資料供求情況等農村經濟信息。

5、組織實施農業資源區劃和規模農業、設施農業、效益農業、生態農業建設及農業可持續發展工作；指導農用地、農村可再生能源合理利用及農業生物物種資源的保護和管理；負責農場管理，指導農場經濟體制改革。

6、擬定農業科研、教育、培訓、技術推廣及隊伍建設的規劃和有關政策；組織實施“科教興農”戰略；組織農業科研和技術推廣項目的實施；指導農業職業技能工作。

7、擬定農業產業技術標準并組織實施；負責無公害農產品及綠色食品的質量監督、認證、管理和植物新品種保護工作；組織種子、種苗的選育、試驗、示范、推廣工作；負責肥料、種子、農藥、農膜等農業投入品的質量監測、鑒定和轉基因生物安全監督管理；組織國內生產及進口種子、種苗、農藥、肥料等產品的行政監督管理等工作。

8、組織實施農業法律法規規章；依法履行行政監督管理職能；依法規范農作物種子、農藥、肥料等農資產品的生產管理；保護農業生產安全，促進“依法治農”。

9、指導直屬事業單位的工作，按照權限管理直屬單位人事、勞動工資、機構編制工作。

（三）財務收支狀況和資產負債狀況

（四）有無不良誠信記錄

我局無任何不良誠信記錄，一直深受社會各界的好評，為我縣農村經濟的全面快速發展作出過卓越貢獻。

（五）承擔項目其他方面的優勢

1、2002年承擔了重慶市農業和農村經濟信息服務系統項目的建設，建成了我局內部局域網，實現了資源共享，辦公自動化。

2、2003年，承擔了重慶市鄉鎮農村經濟信息服務站示范項目建設，在全縣街鎮鄉建立起了農村經濟信息服務站，并能登錄我局局域網和國際互聯網，實現了信息的及時快速傳遞。

3、各街鎮鄉都配備了（2—3名）專門的農村信息員，全部都是經培訓取得上崗證的，在技術方面提供了有力的保證。

4、縣財政能給予配套支持，我局每次實施的農業信息項目建議，縣財政在資金上都給予了大力支持。

三、建設技術方案

建設的具體內容主要包括：電話語音系統、電腦網絡系統、電視節目制作系統。附圖如下：

xxxx“三電合一”農業信息服務技術方案圖

（一）電話語音系統

我們與重慶市農業信息中心全作，開通服務“三農”的“農網廣播”來實現，并設縣級分站及人工服務點。農民只要撥打11896789辦理注冊會員后，就能無限量撥打收聽專家提供給當前農民政策快訊、市場行情等欄目，還可以通過電話留言方式提出問題，專家及時為你解答。

（二）電腦網絡系統

主要利用我局已建成的“xxx信息網,內部局域網、鄉鎮農業服務站以及縣黨政網絡來實現信息傳遞。農戶采取電信ADSL寬帶接入，街鎮鄉農業信息服務站通過縣黨政網接入（專線）。

（三）電視節目制作系統

通過加強與我縣廣播電視局的合作，申請專門的閉路電視欄目，通過實地拍攝、錄制專家講座，錄制電視節目和從網上下載等多種方式搜集農業信息，借助廣播電視局的電視節目制作系統，定期定時通過閉路電視傳送到千家萬戶。條件成熟時，將使用機頂盒，實現節目互動。

四、投資資金來源

項目預計投資30萬元，爭取中央財政補助經費15萬元，本級財政配套10萬元，單位自籌5萬元。

五、效益分析

該項目實施后，我縣農業信息網絡系統將得到進一步完善，將形成集信息采集，加工、，服務和農業科技交流于一體的農村市場信息服務體系，能夠為各級政府及領導科學決策提供重要依據；能為廣大農業科技人員提供交流平臺；能為農民和農業企業提供急需的農產品價格和技術信息，促進和加快產業結構調整，將會帶來更大的經濟效益和社會效益。具體體現在：

（一）能及時提供國內外農產品供求信息，改善農產品賣難的局面。

（二）能為農業產業結構調整提供信息來源和決策依據。

（三）能為農民增收，發展農村經濟作貢獻。

（四）能為廣大農民提供急需的生產技術服務，從而實現增產、增收。

六、2005年項目目標和實施內容

（一）目標

通過電話、電視、電腦三種信息載體有機結合，采取“三電合一”的農業信息服務模式，實現優勢互補，互聯互動，提高信息服務入戶率。通過合理有效的整合，把適用的信息及時傳播到農民手中，為廣大農民提供有價值的信息服務，從而實現農民增產增收、致富奔小康。

（二）實施內容版權所有

搞好電話語音、電腦網絡、電視節目制作三大系統的建設。

1、電話語音系統建設。購置安裝系統所需設備和軟件，主要包括：人工坐席計算機、服務器操作系統、語音控制軟件、語音系統終端。

2、電腦網絡系統建設。主要是添置設備（包括軟硬件）更新我局內部局域網。軟件主要添置WIN2003服務器版正版，信息采編軟件等，硬件只要添置電腦、數碼攝像機。

3、電視節目制作系統建設。依托縣廣播電視局的協作來完成。主要要購置：電視機、機頂盒等。同時要向縣廣播電視局申請專門的電視節目頻道。

4、建立農業信息資源數據庫。購置正版SQL數據庫管理軟件，通過數據庫系統開發及信息的采集、處理、實現農業信息資源的整合。

七、2005年實施步驟及時間進度

（一）2005年3月，完成該項目的申報工作，同時制定好項目實施規劃。

（二）2005年4月1日—4月15日，作好同電信、廣播電視部門的協調工作，爭取獲得更好的配合。

（三）2005年4月15日—4月30日，依托市“農網廣播”，完成好電話語音的接入安裝工作。

（四）2005年5月1日—6月30日。通過縣政府采購中心，完成好硬件設備的購置工作，主要購置的硬件有：5臺電腦（含打印機）、5臺電視機（含機頂盒）、10部電話機、數碼攝像機。

（五）2005年7月1日—7月31日，完成好軟件的開發和購置工作。主要開發和購置的軟件有：WIN2003服務器版、語音控制軟件，信息采編軟件，SQL數據庫管理軟件等。

（六）2005年8月1日—9月30日，搞好我局內部局域網的軟硬件更新工作。

（七）2005年9月1日—9月20日，搞好部分試點鄉鎮農業信息服務站的ADSL寬帶接入。

（八）2005年9月21日—10月31日，爭取縣廣播電視局的配合，完成好電視節目頻道的申請工作。