導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電信服務(wù)業(yè)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

產(chǎn)業(yè)安全現(xiàn)狀分析

產(chǎn)業(yè)國際競爭力是產(chǎn)業(yè)安全的根本保障，評價產(chǎn)業(yè)安全可以從影響產(chǎn)業(yè)國際競爭力的因素入手。在此，本文將根據(jù)邁克爾?波特的“鉆石體系”產(chǎn)業(yè)國際競爭力理論對我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進行分析。波特認為，影響產(chǎn)業(yè)競爭力關(guān)鍵要素有4項，即生產(chǎn)要素，需求條件，相關(guān)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)，企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競爭對手。此外再加上機遇以及政府兩個要素，構(gòu)成產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢的“鉆石體系”。

參照波特“鉆石體系”的主要影響因素，本文選擇生產(chǎn)要素狀況、國內(nèi)市場需求、市場競爭結(jié)構(gòu)、政府監(jiān)管機制四個方面對我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全現(xiàn)狀進行分析。

一、生產(chǎn)要素狀況

(一)自主技術(shù)水平低下。20世紀80年代初，我國電信產(chǎn)業(yè)采取高起點、新技術(shù)的引進措施，大膽引進國外先進技術(shù)設(shè)備，與自主研制開發(fā)相結(jié)合，縮短了與世界的技術(shù)差距。特別是在2000年5月，大唐集團代表中國提出的TD-SCDMA技術(shù)方案被國際電聯(lián)確認為第三代移動通信技術(shù)標準之一，是中國百年電信史上零的突破。然而，由于我國的電信產(chǎn)業(yè)長期落后于國際社會。電信技術(shù)的進步基本仍處于追趕世界潮流的境地。與發(fā)達國家相比，我國電信產(chǎn)業(yè)的消化吸收引進技術(shù)和自主技術(shù)創(chuàng)新的水平依然低下，國家資金投入不足，尚未形成健全有效的技術(shù)創(chuàng)新體系。尤其是電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面，由于大部分技術(shù)、軟件都是引進國外。致使我國計算機網(wǎng)絡(luò)安全性能大大降低。缺乏自主技術(shù)的支撐。我國的網(wǎng)絡(luò)處于被竊聽、干擾、監(jiān)視和欺詐等多種信息安全威脅中，網(wǎng)絡(luò)安全處于極脆弱的狀態(tài)。

(二)人力資源隱患重重。隨著電信企業(yè)之間競爭的日益激烈，是否擁有一支充滿活力、高素質(zhì)的人力資源隊伍成為電信企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵因素之一。我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)依然存在著冗員包袱沉重，缺乏高素質(zhì)經(jīng)濟管理、營銷和技術(shù)人才。缺乏完善有效的激勵、約束機制，忽視人力資源開發(fā)，用人制度僵化，嚴重流失人才等問題。而且，隨著入世后的不斷開放和國外電信運營商的進入，外國電信企業(yè)必然實行人才的本土化戰(zhàn)略，與我國電信企業(yè)搶奪優(yōu)秀人才。面對著如何提高現(xiàn)有員工的綜合素質(zhì)和如何留住現(xiàn)有人才、吸引新的優(yōu)秀人才的多重挑戰(zhàn)，我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人力資源競爭力正面臨著嚴峻的考驗。

二、國內(nèi)市場需求

(一)市場需求存在地區(qū)性差異。由于經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，我國電信需求最顯著特征就是地區(qū)差異性。西部地區(qū)固定電話普及率和移動電話普及率不及東部地區(qū)的50％，中部地區(qū)的固定電話普及率和移動電話普及率與東部地區(qū)也有較大差距。發(fā)達地區(qū)的通話需求已基本得到滿足，數(shù)字需求快速增長，需求多樣化、個性化、娛樂化的趨勢越來越明顯。而在欠發(fā)達地區(qū)，大量中低檔需求得不到滿足，降價的市場要求強烈。

(二)服務(wù)質(zhì)量引起消費者不滿。電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平越來越成為消費者關(guān)注的關(guān)鍵因素。然而近幾年對電信服務(wù)的投訴在全國各種投訴中仍居高不下，電信服務(wù)投訴總量依然呈上升趨勢，其中服務(wù)質(zhì)量和資費爭議投訴增加迅速。

三、市場競爭結(jié)構(gòu)

我國電信業(yè)經(jīng)過拆分重組，形成了六大企業(yè)集團并存的競爭格局。從表面上看，多家運營商競爭的局面已初步形成，然而惡性競爭的市場行為表明，有效的競爭秩序遠未形成。

我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的競爭格局是國家通過行政手段拆分而成，各電信運營商也都是政府扶植的企業(yè)，并非真正通過競爭所形成，企業(yè)奠定的競爭基礎(chǔ)并不牢固，不具備擅于競爭的能力。加上企業(yè)間缺乏合作競爭的心態(tài)，缺乏創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢的有力刺激因素和良好的競爭環(huán)境，導(dǎo)致我國電信市場離有效競爭市場還有較大的差距。面對虎視眈眈的國外運營商。如果我國電信企業(yè)還深陷互相打擊的惡性競爭不可自拔，將難以具備雄厚的實力與國外運營商抗衡。這可能成為威脅電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全最實質(zhì)的問題。

四、政府監(jiān)管機制

電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)屬自然壟斷行業(yè)，政府干預(yù)行為明顯。制定的政策法規(guī)對其發(fā)展起著舉足輕重的作用。然而我國政府在法律制定、監(jiān)管機制等方面仍然存在著許多問題。不利于保障電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全：

(一)《電信法》遲未出臺。沒有一套完整、成文的法律法規(guī)對市場行為進行有效規(guī)范。導(dǎo)致市場競爭行為無章可循，加劇惡性競爭。特別是對外開放后，外資進入中國電信市場，更會對我國電信監(jiān)管法規(guī)體制提出新的挑戰(zhàn)。

(二)缺乏有效的監(jiān)管機制。由于我國信息產(chǎn)業(yè)部具有市場監(jiān)管者和企業(yè)所有者的雙重身份，加之中國的電信監(jiān)管人員和企業(yè)人員都是從過去的郵電部系統(tǒng)分離出來的，之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，從而失去電信市場監(jiān)管部門的獨立性。目前監(jiān)管的主要問題是權(quán)威性不夠。事后補救多，預(yù)防措施少，更多的是惡性事件發(fā)生后的監(jiān)管，缺少前期控制。“政監(jiān)合一”的管理體制對政策目標執(zhí)行產(chǎn)生了不利影響。

保障電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的對策

一、實現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的微觀對策

(一)有效的人力資源管理機制，防止人力資源危機

為防止人力資源危機，保證電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速安全地發(fā)展。應(yīng)盡快建立有效的人力資源管理機制。如制定完善的人力資源發(fā)展規(guī)劃，從戰(zhàn)略上保證企業(yè)人力資源的儲備和使用。避免出現(xiàn)人才斷流，影響企業(yè)的正常發(fā)展；加強對現(xiàn)有員工職業(yè)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)。提高人力資源質(zhì)量；創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化吸引人才；建立完善的績效考核制度，知人善用，以人為本，為人才規(guī)劃良好的職業(yè)發(fā)展前景，從根本上避免人才流失。防止人力資源危機，杜絕人才流失，既有利于保證電信企業(yè)的商業(yè)機密，又有利于企業(yè)人才的經(jīng)驗積累，從而有助于電信服務(wù)企業(yè)穩(wěn)定快速安全地發(fā)展。

(二)有效的技術(shù)創(chuàng)新體系，實現(xiàn)自主技術(shù)創(chuàng)新

在現(xiàn)有的國際技術(shù)標準中尋求中國的位置將是未來我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的一個重要目標，自主技術(shù)創(chuàng)新將是電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)對全球經(jīng)濟的戰(zhàn)略對策。因此，在我國鼓勵自主創(chuàng)新，加大科研投入，保護知識產(chǎn)權(quán)的引導(dǎo)下，企業(yè)作為實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新的主體，應(yīng)以滿足市場需求、增強網(wǎng)絡(luò)功能、降低運營成本和提高網(wǎng)絡(luò)效率為目標，在繼續(xù)進行技術(shù)引進和交流的基礎(chǔ)上，建立獨立的技術(shù)研究機構(gòu)，加強與高等院校、科研院所的合作，通過自主開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)和委托開發(fā)等方式，建立由創(chuàng)新動力機制、激勵機制、約束機制、支撐機制和運行機制有機構(gòu)成的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系，開發(fā)出符合世界技術(shù)水平和我國市場需求的新技術(shù)。惟有擁有自主創(chuàng)新技術(shù)。才能夠提升電信服務(wù)企業(yè)的競爭力和發(fā)展后勁，真正擺脫受制于人的威脅，實現(xiàn)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全。

(三)活躍的業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新能力，適應(yīng)市場多樣需求

對于業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新而言，市場需求是基礎(chǔ)和前提，滿足市場需求的核心在于以人為本。即把滿足電信客戶全面、獨特的需求作為電信業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的根本出發(fā)點和歸宿。我國電信業(yè)務(wù)應(yīng)面對傳統(tǒng)話音與現(xiàn)代數(shù)字市場，同時展開低

端普及與高端推進，提供日益豐富、多元化的通信產(chǎn)品。注重實行客戶關(guān)系管理(CRM)，確立以客戶為中心的經(jīng)營理念。通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，準確發(fā)現(xiàn)客戶的需求，及時推出有針對性的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，并不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、意識、方式和質(zhì)量，憑借高滿意度的服務(wù)來維持老客戶，吸引新客戶，保證客戶的忠誠度。面對開放后激烈的國際競爭和市場份額的重新洗牌，我國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)最大的優(yōu)勢就在于積累多年的廣泛客戶資源。不斷進行業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足國內(nèi)多樣化的市場需求，贏得客戶忠誠，才能避免在國外電信運營商進入后出現(xiàn)消費者一面倒的現(xiàn)象而危害本國電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展，保護電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全。

二、實現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的宏觀對策

(一)法律法規(guī)先行，保障產(chǎn)業(yè)安全

良好的法律框架是電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展的前提。政府管制的基礎(chǔ)和依據(jù)是法律制度，沒有完善的法律法規(guī)作為管理部門執(zhí)法和電信企業(yè)經(jīng)營依據(jù)，電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全就沒有真正的保障。我國雖然已經(jīng)頒布了《電信條例》等一系列有關(guān)法規(guī)。但遠遠不能適應(yīng)入世后開放的電信市場局面。因此。加快電信法制建設(shè)。盡快出臺以《電信法》為核心的一系列電信管理和管制法規(guī)，為我國電信業(yè)進一步深化改革和對內(nèi)對外開放確定法律基礎(chǔ)和依據(jù)。電信法規(guī)的制定應(yīng)以打破壟斷、維護公平競爭為宗旨，以與國際接軌。滿足當前電信改革與發(fā)展需要，兼顧國內(nèi)各有關(guān)集團利益為目標，以達到既能為管理部門監(jiān)管行為提供完善的法律法規(guī)依據(jù)。又能有效規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為的目的。只有具備一套完善、透明的電信法規(guī)，才能將電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改革和發(fā)展盡快納入法制化的軌道，切實保障電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全。

篇2

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 客戶忠誠 多極營銷系統(tǒng) 服務(wù)藝術(shù) 電信服務(wù)企業(yè)

在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟全球化的推動下，中國電信業(yè)在短短十幾年時間里構(gòu)建了一個技術(shù)先進、業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個新的發(fā)展階段。此階段的主要特征是運營商更加關(guān)注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國內(nèi)的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤成為各個運營商共同關(guān)注的問題。

以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM 系統(tǒng)是必然的趨勢。

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng),通過有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價值,為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù),從每一個與客戶接觸的地方著手,在企業(yè)與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系,為企業(yè)保留老客戶、吸引新客戶,通過實現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤,提高企業(yè)競爭力。是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，但又并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是企業(yè)通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。

二、電信服務(wù)企業(yè)客戶管理的特征

1.電信企業(yè)客戶的廣泛性

從政府機關(guān)、企業(yè)集團和學校賓館，直到普通個人都是其客戶，通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的通信客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

2.電信企業(yè)客戶需求的多樣性

把客戶關(guān)系管理(CRM)看作一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業(yè)客戶的忠誠度低

通過客戶關(guān)系管理的實施，要“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

4.電信企業(yè)客戶對服務(wù)要求高

通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

三、客戶關(guān)系管理對電信服務(wù)企業(yè)的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道

由于電信服務(wù)市場拓展的需要,當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外,市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的

通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識

通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復(fù)雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式;此外，通過對客戶進行分類(如根據(jù)客戶對企業(yè)的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶),從而能針對客戶的實際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、電信服務(wù)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略

1.變革運營模式和經(jīng)營思想是實施CRM的先導(dǎo)

CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進與目標客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略。總體而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

在經(jīng)營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。每個員工經(jīng)營觀念的更新是成功實施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)。客戶關(guān)系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業(yè)的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉(zhuǎn)變，才能使每個員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當成電信經(jīng)營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個CRM的建設(shè)和實施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實施CRM的有力保證

電信運營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，電信企業(yè)與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強化服務(wù)理念和服務(wù)意識，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運用的過程。

3.建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實現(xiàn)的重要途徑

一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。

五、結(jié)論

客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。在新的電信運營環(huán)境下，電信運營商必須從以生產(chǎn)為主的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。

參考文獻:

[1]趙宏波編著:《電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社，2003

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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 新興服務(wù)業(yè) 商業(yè)模式

電子商務(wù)服務(wù)包括了基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)。其中的交易服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的采購、銷售及相關(guān)的認證、支付、征信等服務(wù)；業(yè)務(wù)外包服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、物流、經(jīng)營管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。

一、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

目前，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在我國正處于形成期。隨著經(jīng)濟全球化，與電子商務(wù)相關(guān)的金融、信息、物流、咨詢等電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)將會進一步發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)本身也將參與全球貿(mào)易。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將會成為中國服務(wù)貿(mào)易中新的經(jīng)濟增長點，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的又一熱點。

《規(guī)劃》首次提出了發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)。“十一五”期間，我國中小企業(yè)因資金、技術(shù)和人才等方面的局限，難以跨入信息化門檻，亟需社會提供低成本、高性能、平臺化的電子商務(wù)普遍服務(wù)，提升自身品質(zhì)和競爭能力。大型骨干企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用不斷深化，形成了各具特色的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)經(jīng)營與消費方式，在成本和效率需求的驅(qū)動下，呈現(xiàn)出專業(yè)化服務(wù)外包的發(fā)展態(tài)勢。因此，大力發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)，成為“十一五”發(fā)展的緊迫任務(wù)。

為了建設(shè)公共電子商務(wù)服務(wù)工程，國家通過引導(dǎo)性投資，促進以第三方平臺服務(wù)為主流的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)態(tài)的形成與發(fā)展，培育國民經(jīng)濟發(fā)展新的增長點。為此，國家鼓勵大型骨干企業(yè)信息化服務(wù)機構(gòu)從母體中剝離，逐步形成行業(yè)性電子商務(wù)專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)；同時，在引導(dǎo)各類企業(yè)積極開展服務(wù)外包的基礎(chǔ)上，推進電信運營商、軟件企業(yè)和系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型，發(fā)展新型服務(wù)，擴大服務(wù)領(lǐng)域，使其成為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的中堅力量。

二、新興服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)模式

隨著Internet和電子商務(wù)應(yīng)用和發(fā)展，出現(xiàn)了許多成功的電子商務(wù)模式，麥肯錫管理咨詢公司認為，目前主要有三種新興的電子商務(wù)模式：銷售方主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式，即由賣方建立網(wǎng)站信息或者出售產(chǎn)品；購買方主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式，即由買方建立網(wǎng)站信息或進行采購；第三方模式，即由中立的第三方所建立和控制的網(wǎng)站，由第三方提供特定產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的搜索工具，包括許多賣主的店面在內(nèi)的公共買賣場所。新興的電子商務(wù)模式被廣泛到各種服務(wù)行業(yè)中，以下結(jié)合浙江傳化物流基地的案例介紹電子商務(wù)在物流行業(yè)中的具體應(yīng)用。

浙江傳化物流基地是杭州灣、長江三角洲地區(qū)一個重要的公共物流運營基地，旨在整合社會物流資源為工商企業(yè)和第三方物流企業(yè)提供專業(yè)化綜合物流服務(wù)平臺。

傳化物流以綜合物流（集貨、倉儲、分貨、揀選、配貨、運輸)為基礎(chǔ)，以信息化為依托，開展信息交流、商貿(mào)交易、商品展示、商務(wù)等增值服務(wù)，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化物資流通中心。其主要有“信息管理中心、交易中心、運輸中心、倉儲中心、配送中心、轉(zhuǎn)運中心”六大核心功能，集儲存、中轉(zhuǎn)、運輸、經(jīng)銷、貨代、配送及信息服務(wù)為一體，使整個系統(tǒng)成為一個能為各類企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的運營系統(tǒng)能適應(yīng)大量化和復(fù)雜化的物流以適應(yīng)社會現(xiàn)代化物流的需要，更好地與國際物流接軌。

基于有形市場與資源整合的物流電子商務(wù)平臺的總體思路是：以信息化促進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展為指導(dǎo)，圍繞物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和市場需求，依托傳化物流的有形網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合傳化物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進的物流管理思想，優(yōu)化和創(chuàng)新面向公眾、企業(yè)、行業(yè)和區(qū)域的第三方物流交易與服務(wù)模式整合社會物流資源，打造以“四化（專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、社會化、智能化）為特征的物流電子商務(wù)平臺向全社會提供優(yōu)質(zhì)、高效，安全的電子物流服務(wù)，促進我國現(xiàn)代物流業(yè)和傳化物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

傳化物流電子商務(wù)平臺主要包括四大應(yīng)用系統(tǒng)、三大基礎(chǔ)平臺、二個保證體系、一個門戶網(wǎng)站。四大應(yīng)用系統(tǒng)包括：面向電子商務(wù)運作的“物流基地網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”、面向物流企業(yè)的“基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”和“公共服務(wù)系統(tǒng)”以及面向公眾的“會員企業(yè)誠信管理系統(tǒng)”。三大基礎(chǔ)平臺包括：網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺和數(shù)據(jù)交換與共享平臺。二個保證體系是物流電子商務(wù)標準規(guī)范體系和網(wǎng)絡(luò)安全管理體系。一個門戶網(wǎng)站則是以四大應(yīng)用系純?yōu)榛A(chǔ)，打包和升級各個系統(tǒng)后建立起來的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站。

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關(guān)鍵詞：軟件項目；風險管理

1.改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務(wù)工作必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

1.1解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務(wù)的首要前提。

當前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念。其次，必須認識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

1.2完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。

其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設(shè)，進一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強質(zhì)量監(jiān)督、紀檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。

再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責任段落欠明，理賠界限不清及賬務(wù)資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，不斷完善便捷查詢與繳費措施的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。

1.3加強員工教育、增強整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

加強教育管理，完善教育設(shè)施，改進教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。

1.4加強業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務(wù)的重要途徑。

針對當前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對此應(yīng)與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。

2.完善“三者關(guān)系”是強化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場經(jīng)濟條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競爭的新形勢下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹立起以前臺服務(wù)為標志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

2.1前臺服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提。

從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學地搞好市場預(yù)測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。

其次，對集團量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進作用。營業(yè)，作為前臺服務(wù)的一個窗口，所反映出來的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營服務(wù)證實了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

2.2后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

沒有后臺支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進管理與服務(wù)水平的不斷提高。事實證明：后臺服務(wù)是前臺服務(wù)強有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，是發(fā)展的根本保障。

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沒有豪華的辦公樓，這里有的是兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守的全體員工；沒有昂貴的辦公設(shè)施，這里有的是為人民辦實事、辦好事的行動……

抗旱保電，確保夏糧豐收

2011年2月17日，又是一年一度的元宵節(jié)。對于中華民族的“燈節(jié)”，要弘揚，要慶賀，這是毫無疑問的。而今年的元宵節(jié)卻是在嚴重的干旱中度過的。

自2010年麥播以來，河南省持續(xù)干旱少雨。2010年10月1日一12月28日，全省平均降水量為12.2毫米，比常年同期偏少86％，為1961年以來同期最少值。2010年9月下旬，12月28日，扶溝、柘城、太康等地連續(xù)無降水56～93天，50年來罕見。淅川縣也出現(xiàn)持續(xù)干旱少雨天氣130多天，出現(xiàn)了大范圍的氣象干旱災(zāi)情。

為緩解麥田旱情，確保小麥安全越冬，淅川縣電業(yè)局成立了“抗旱保電奪豐收”供電服務(wù)專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動了“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電行動，電力職工們?nèi)σ愿罢归_了抗旱保電工作，奪取夏糧豐收。

漸川電業(yè)局及下屬供電所成立的抗旱保電服務(wù)小分隊，活躍在淅川縣的田間地頭。他們在加強設(shè)備維護、線路巡視的同時，還及時為農(nóng)民解決在排灌抗旱中遇到的具體困難，向群眾宣傳安全用電常識，幫助他們規(guī)范用電，杜絕隱患。

其中，寺灣供電所為抗旱架設(shè)臨時線路300余米，免費修理電機、水泵8部。在此基礎(chǔ)上，該所實行24小時晝夜值班，公布搶修電話，隨叫隨到，及時為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

淅川縣電業(yè)局“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電活動，及時滋潤了焦渴的麥田，為促使抗旱工作取得階段性勝利，奪取夏糧豐收打下了堅實的基礎(chǔ)。

心系移民，力保遷安工程

淅川縣位于豫、鄂、陜?nèi)∑呖h(市)結(jié)合部，是舉世矚目的南水北調(diào)中線工程渠首所在地和主要水源地。南水北調(diào)中線工程實施后，淅川又新增淹沒面積160余平方公里，其中耕地9000余公頃，動遷人口16.2萬人。2009年，淅川縣試點移民10個村、1.08萬人；2010年，淅川第一批移民涉及10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)57個移民村、6.49萬人；2011年淅川縣還將遷出第二批移民共109村、8.61萬人。

移民期間，移民鄉(xiāng)村到處是一派緊張、繁忙的備遷景象。在移民搬遷現(xiàn)場，隨處可見身著橘紅色或天藍色工裝，印有“國家電網(wǎng)、河南電力”字樣的電力工人忙忙碌碌的身影。他們進村入戶，排查隱患，幫助移民解決用電問題，成了移民村一道亮麗的風景。

為保證淅川移民安全、穩(wěn)定、和諧遷出，淅川縣電業(yè)局投入了大量人力、財力和物力。試點移民期間，領(lǐng)導(dǎo)班子每人分包一個移民鄉(xiāng)鎮(zhèn)，親臨現(xiàn)場指揮，深入一線服務(wù)，共組織發(fā)電機(車)15臺(輛)，參與人員300余人，24小時在一線解決移民群眾搬遷期間遇到的涉電問題，給3個移民新村完善了電力設(shè)施，淅川縣電業(yè)局局長嚴君國更是抽出時間深入到盛灣鎮(zhèn)馬山根村慰問了移民村電工馬振江。

該局還加強了移民搬遷現(xiàn)場安全措施，確保汽油、消防器具、工具車等設(shè)備的安全使用，設(shè)立發(fā)電機警示區(qū)域。充足調(diào)配保電人員，強化服務(wù)意識，最大限度地為移民群眾提供用電方便。與此同時，該局牢固樹立了“移民工作無小事”的服務(wù)理念，切實增強責任感和緊迫感，保證萬無一失。

對淅川縣電業(yè)局在抗旱和移民遷安工作中做出的突出貢獻，淅川縣委、縣政府發(fā)出了嘉獎令。該局先后被評為國家電網(wǎng)公司文明單位、全國模范職工之家、全國一流縣供電企業(yè)、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)等榮譽，還獲得全國五一勞動獎狀，并連續(xù)多年保持省級文明單位稱號。

暖心行動，保障電力暢通

針對寒冬季節(jié)容易出現(xiàn)的冰凍災(zāi)害、大雪、大霧等惡劣天氣，以及不法分子對電力設(shè)施的盜竊行為，淅川縣電業(yè)局各供電所及線路維護公司，也加強了對重點線路的特巡，開展了電力設(shè)施保護宣傳，沿線路張貼“打擊盜竊電力設(shè)施犯罪”的標語，開展了群眾性的護線運動，做到了群防群治。對導(dǎo)線有斷股、桿塔有缺撐、瓷瓶有污染的地方，2011年春節(jié)前也組織了一次大修處理，確保線路穩(wěn)固、高效運行，保障廣大人民群眾歡度春節(jié)。

淅川電業(yè)人為人民服務(wù)的精神也體現(xiàn)在一些細微小事中。

鄉(xiāng)間的夜晚，不像城市里那樣總是燈火通明。每到晚上，天空就黑得像塊黑鐵，行路人只能在黑暗中摸索，艱難前行。而在淅川縣大華山村卻有這樣一盞燈，每到夜晚，定時亮起，照亮過往行人回家的路。這盞燈就是大華山村農(nóng)電工陳光岐特意為行路人安裝的路燈。

篇6

報告以中國電信業(yè)及三家運營商為研究對象，研究內(nèi)容緊密圍繞運營商客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀及未來競爭的必備要素進行展開。報告首先論述了中國電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境、政策監(jiān)管、行業(yè)變局及全業(yè)務(wù)、3G、移動互聯(lián)網(wǎng)等對客戶服務(wù)的深刻影響，由此闡述中國電信業(yè)客戶服務(wù)的背景與基礎(chǔ)。接下來，報告針對中國電信、中國移動和中國聯(lián)通的服務(wù)理念、服務(wù)主題活動、服務(wù)管理特點等詳細地展開論述，并分別就實體渠道、客服熱線、電子渠道等多客戶接觸界面的客戶服務(wù)工作進行分析，從而發(fā)現(xiàn)各運營商(包括重點省份)客戶服務(wù)工作的思路、規(guī)劃及亟須彌補的短板和改進方向。最后，就未來兩年中國電信運營商客戶服務(wù)可預(yù)期投入及主要IT系統(tǒng)支撐需求特點進行詳細闡述，并結(jié)合國內(nèi)相關(guān)廠商的市場格局加以充分說明。

本報告融合了國外內(nèi)服務(wù)行業(yè)發(fā)展前沿理論，經(jīng)過大量科學的調(diào)查研究和縝密論證，兼顧運營商業(yè)務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)資源能力，全面完整提出了針對不同運營商發(fā)展特點的客戶服務(wù)軟硬件支撐條件建設(shè)脈絡(luò)及投資方向，為相關(guān)廠商成功把握市場指明方向，為合作伙伴捕捉商業(yè)機會提供參照。（編選 ）

報告提綱：

1.報告摘要

2.研究背景與方法

2.1研究背景

2.2研究范疇

2.3相關(guān)定義

2.4研究方法

3.中國電信運營商客戶服務(wù)發(fā)展環(huán)境

3.1行業(yè)政策與法規(guī)

3.2行業(yè)變革與調(diào)整

3.3運營商市場競爭環(huán)境

3.3.1市場運營環(huán)境

3.3.2業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

3.4國外標桿運營商客戶服務(wù)對中國的影響

4.中國移動客戶服務(wù)發(fā)展研究

4.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

4.1.1全業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

4.1.2 3G業(yè)務(wù)進展狀況

4.1.3中國移動應(yīng)用商城(Mobile Market)

4.1.4中國移動Ophone平臺

4.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

4.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

4.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動概述

4.2.3中國移動的差異化價值化服務(wù)工作分析

4.2.4中國移動客戶服務(wù)工作的主要問題分析

4.2.5營業(yè)廳及社會服務(wù)渠道發(fā)展情況

4.2.6 10086/12580熱線管理及發(fā)展情況

4.2.7其他電子渠道發(fā)展情況

4.2.8客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

4.2.9客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預(yù)測

4.3重點省級公司客戶服務(wù)研究

4.3.1廣東移動

4.3.2北京移動

4.3.3四川移動

4.3.4浙江移動

5.中國電信客戶服務(wù)發(fā)展研究

5.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

5.1.1全業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

5.1.2 3G業(yè)務(wù)進展狀況

5.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

5.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

5.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動概述

5.2.3中國電信的外部級差服務(wù)工作分析

5.2.4中國電信客戶服務(wù)工作的主要問題分析

5.2.5營業(yè)廳及社會服務(wù)渠道情況

5.2.6 10000/118114管理與發(fā)展情況

5.2.7其他電子渠道發(fā)展情況

5.2.8客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

5.2.9客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預(yù)測

5.3重點省級公司客戶服務(wù)研究

5.3.1廣東電信

5.3.2江蘇電信

5.3.3四川電信

5.3.4上海電信

6.中國聯(lián)通客戶服務(wù)發(fā)展研究

6.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

6.1.1全業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

6.1.2 3G業(yè)務(wù)進展狀況

6.1.3中國聯(lián)通iPhone

6.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

6.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

6.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動概述

6.2.3中國聯(lián)通的“沃服務(wù)”分析

6.2.4中國聯(lián)通的差異化特色服務(wù)分析

6.2.5中國聯(lián)通客戶服務(wù)工作的主要問題分析

6.2.6營業(yè)廳及社會服務(wù)渠道情況

6.2.7 10010/116114管理及發(fā)展情況

6.2.8其他電子渠道發(fā)展情況

6.2.9客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

6.2.10客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢和重點IT投資需求預(yù)測

6.3重點省級公司客戶服務(wù)研究

6.3.1山東聯(lián)通

6.3.2北京聯(lián)通

6.3.3遼寧聯(lián)通

6.3.4江蘇聯(lián)通

7.國內(nèi)電信運營商客服工作發(fā)展方向及IT需求與機會分析

7.1面向全業(yè)務(wù)運營的服務(wù)價值實現(xiàn)

7.1.1統(tǒng)一客戶視圖及客戶資料管理體系

7.1.2集中化的客戶分類管理及針對化的接觸服務(wù)方式

7.1.3以客戶為中心的動態(tài)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫

7.1.4智能化的終端業(yè)務(wù)捆綁及套餐推薦系統(tǒng)

7.2精細化的服務(wù)質(zhì)量管理實施

7.2.1動態(tài)實時跟蹤的客戶接觸點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系

7.2.2及時準確的競爭情報采集分析及快速應(yīng)對體系

7.2.3渠道服務(wù)信息集成動態(tài)管理系統(tǒng)

7.2.4客戶信息多終端即時采集系統(tǒng)建設(shè)

7.3持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)能力提升

7.3.1全面靈敏的客戶洞察及流失預(yù)警干預(yù)體系

7.3.2營業(yè)系統(tǒng)的功能化人工交互環(huán)境效率改善

7.3.3即時化的企業(yè)服務(wù)狀態(tài)經(jīng)營分析及重點單客戶跟蹤監(jiān)測

7.3.4多渠道多接觸點服務(wù)協(xié)同支撐體系

7.3.5基層服務(wù)人員知識技能行動學習體系和知識庫建設(shè)

7.4積極高效的客戶體驗保障

7.4.1企業(yè)與競爭對手客戶體驗對比監(jiān)測改善

7.4.2符合客戶期望與競爭需要的客戶回饋管理體系

7.4.3服務(wù)于一致性客戶體驗的服務(wù)價值鏈及合作伙伴管理

8. 2010-2011年三大運營商客戶服務(wù)工作IT支撐廠商機會綜述

8.1中國移動客戶服務(wù)重點工作預(yù)測與IT發(fā)展機會路線圖

8.2中國電信客戶服務(wù)重點工作預(yù)測與IT發(fā)展機會路線圖

8.3中國聯(lián)通客戶服務(wù)重點工作預(yù)測與IT發(fā)展機會路線圖

9.中國電信業(yè)客戶服務(wù)市場格局及競爭態(tài)勢

9.1客服運營支撐市場發(fā)展格局

篇7

一、大客戶的定義

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、大客戶營銷的關(guān)鍵

1、良好的互動互利關(guān)系是大客戶營銷的基礎(chǔ)

關(guān)系營銷是在知識經(jīng)濟時代“社會學”的大背景下，于上世紀90年代伴隨著市場經(jīng)營理念的發(fā)展而提出來的。關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。1985年西方營銷管理大師巴巴拉杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域率先提出了這個概念，認為：“關(guān)系營銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)客戶緊密的長期關(guān)系。”另一營銷大師菲利浦科特勒亦說：“在這個新的變化的世紀里，企業(yè)惟一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。”

既然關(guān)系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人關(guān)系的活動。那么，關(guān)系營銷的性質(zhì)就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，它就有別于個人交往間的關(guān)系。其具體表現(xiàn)在：前者是現(xiàn)代高度發(fā)達的市場經(jīng)濟下的日常事務(wù)，后者是傳統(tǒng)型私人交往方式中的附帶產(chǎn)品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對穩(wěn)定的合作關(guān)系，后者則是追求個人私利而呈變幻莫測的短期行為；前者能減少交易成本，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有利于社會的整體利益，后者則會造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風。所以，關(guān)系營銷是以科學的理論和方法為指導(dǎo)的新型營銷觀念，其產(chǎn)生是現(xiàn)代營銷理論的又一次創(chuàng)新。因此，與大客戶建立起良好的互動互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展是關(guān)系營銷的堅實基礎(chǔ)。

2、多級營銷是大客戶營銷的主要方式

那么，我們該如何與大客戶建立起良好的互動互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展呢？筆者認為，合理運用與大客戶的多級營銷手段是關(guān)系營銷的主要方式。在傳統(tǒng)的營銷中，客戶只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個對立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與大客戶結(jié)成的長期關(guān)系中相互受益。

如果說傳統(tǒng)營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過程中的難點。這里我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關(guān)系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠客”。

一級關(guān)系營銷也可被稱為財務(wù)層次營銷，主要是運用財務(wù)方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的大客戶以財務(wù)獎勵的營銷計劃。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與大客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯(lián)系。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強對大客戶的溝通，增進主客相互之間的友誼，實現(xiàn)與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務(wù)。在“信之緣”俱樂部里，大客戶會員在享受高品質(zhì)電信服務(wù)的同時，會體味到享受特有尊貴權(quán)益和貼切、親情服務(wù)的樂趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個性化服務(wù)。

三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向大客戶提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為大客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對大客戶具有較高價值，但大客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。所謂企業(yè)的核心競爭能力是指企業(yè)在特定經(jīng)營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優(yōu)勢、奠定市場地位的關(guān)鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，在減小和降低大客戶轉(zhuǎn)向其他競爭者可能性的同時，力求增加和提高新的大客戶脫離其他競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的可能性。

財務(wù)層次營銷、社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷這三種與客戶建立關(guān)系營銷的手段，在實際操作過程中應(yīng)根據(jù)具體企業(yè)和當?shù)卮罂蛻舻牟町惽闆r加以靈活運用，從而使更多大客戶成為企業(yè)的長期合作伙伴，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

3、滿足需求是留住大客戶的基本核心

市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得大客戶，并贏得其忠誠呢？預(yù)知、洞悉并滿足大客戶的現(xiàn)實需求及潛在需求，就能達到并實現(xiàn)這一目的。

預(yù)見并發(fā)現(xiàn)需求——滿足需求并確保客戶滿意——營造并獲得客戶忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷的基本核心鏈。面臨激烈的市場競爭，不管是財務(wù)層次的關(guān)系營銷還是社交層次的關(guān)系營銷都只能支撐產(chǎn)品價格變動的小額升降幅度，當面對較大的價格差別時，交易雙方就很難維持低層次的銷售關(guān)系了。這時，只有通過提供并滿足大客戶的差異化和個性化需求、技術(shù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容，而競爭對手卻不能相應(yīng)提供并滿足這些的深層次營銷聯(lián)系才能吸引大客戶。

如果企業(yè)與競爭對手相比，沒有自身的競爭優(yōu)勢，無論多好的財務(wù)層次營銷，還是社交層次營銷，也不能挽留住大客戶。在這種情況下，大客戶可能放棄與之合作，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的懷抱。所以企業(yè)應(yīng)在二級關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，與大客戶建立三級關(guān)系營銷，即與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的需求結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系，才能使大客戶長久地留下來并忠誠堅守住。

為此企業(yè)首先要預(yù)見并發(fā)現(xiàn)客戶需求，其次要分析和滿足大客戶需求。大客戶需求滿足與否的衡量標準留住大客戶的基本核心的要求。

滿意的大客戶會對企業(yè)帶來有形的好處，如重復(fù)購買和始終購買該企業(yè)的產(chǎn)品；同時還會獲得無形的利益，如宣傳企業(yè)的品牌形象等。現(xiàn)代營銷學者曾提出導(dǎo)致大客戶全面滿意的七個因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。 從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來取得大客戶滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。

另外，客戶關(guān)系營銷要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質(zhì)是爭奪大客戶資源。維系原有大客戶，減少大客戶的叛離，要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。維系大客戶要突現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和對客戶需求的準確把握，企業(yè)應(yīng)通過在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、售后等業(yè)務(wù)流程中所進行的各種活動，提供比其競爭對手更為廉價和更為出色的營銷和服務(wù)手段來贏得優(yōu)勢，使大客戶青睞于產(chǎn)品并忠誠于企業(yè)。

4、產(chǎn)品價值最大化是大客戶營銷的內(nèi)在靈魂

在激烈的市場競爭中，“只有永恒的利益”。企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系應(yīng)遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，著眼于建立長遠關(guān)系和發(fā)展前景；與大客戶必須保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念；必須以誠相待，共同解決供應(yīng)與需求中存在的問題，從而達到共同發(fā)展。

為此，致力實現(xiàn)產(chǎn)品價值最大化，與大客戶共贏是企業(yè)關(guān)系營銷的內(nèi)在靈魂。關(guān)系營銷涉及吸引、發(fā)展并保持同大客戶的關(guān)系，其主旨是創(chuàng)造“真正的大客戶”。真正大客戶不但自己愿意與相關(guān)運營企業(yè)建立持續(xù)、長期的關(guān)系，而且會對企業(yè)進行義務(wù)宣傳。電信大客戶群體可能在產(chǎn)品的使用方式、購買數(shù)量、需求側(cè)重性等方面有所差異，所以我們需要從以下幾個方面對大客戶進行具體分析：相對于該大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的購買需求、大客戶的固有實力和使用頻率、大客戶的業(yè)務(wù)增長潛力和大客戶對產(chǎn)品價格的敏感性等。只要有可能挑選，運營企業(yè)就應(yīng)向最可能盈利的大客戶推銷適銷對路的產(chǎn)品。

西方營銷大師丹尼爾查密考爾這樣分析他提出的“漏桶”原理：在環(huán)境寬松時，企業(yè)不注意維系大客戶，使得大客戶就象漏桶里的水一樣流走了，這樣，當買方市場形成時，企業(yè)就會受到懲罰，乃至重創(chuàng)。因此，最成功的營銷公司應(yīng)及時修補“桶”上的漏洞，以減少“真正大客戶”的流失。

5、真摯、坦誠地溝通是成功營銷的有力保證

電信運營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與大客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。這樣的溝通才是成功進行關(guān)系營銷的有力保證。

它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于大客戶的細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察大客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把大客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承大客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向大客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近大客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，我們與大客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解大客戶的所思所想和所需。我們只有讓大客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。在這里，我覺得有兩點顯得比較重要：一是大客戶的忠誠要靠貼近的心來打動。

如何讓大客戶在接受服務(wù)時，體味到“回家”的感覺，這里面有個服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運用的過程。服務(wù)藝術(shù)是需要我們不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平的，這就迫使我們要不斷學習和接受培訓；服務(wù)理念和服務(wù)意識，我們也要不斷強化，以促進職業(yè)道德的不斷完善。而所有這些的關(guān)鍵則應(yīng)是：我們要待人以“誠”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來接待、服務(wù)大客戶，縮短、貼近與他們的心理距離，并向他們奉獻出貨真價實的產(chǎn)品，讓他們充分感受到你的一片赤誠之心和到了“家”的便利，他們才能以“信”回報你。

同時，電信企業(yè)時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦科特勒認為：營銷學是企業(yè)用來將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。在電信業(yè)務(wù)營銷上，我們何嘗不是如此。

此外，成功的關(guān)系營銷，我們還應(yīng)拓展“自己人”積極“參與”的效應(yīng)。首先電信員工要主動走出去與大客戶溝通，傾聽大客戶的呼聲；其次企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要做與大客戶溝通的表率；第三客戶經(jīng)理要定期拜訪大客戶，確保走訪頻次；第四要根據(jù)大客戶的呼聲，認真改進工作，使“傾聽”賦有實際意義，且充分體現(xiàn)對客戶的尊重，企業(yè)在傾聽、改進的循環(huán)中不斷了解大客戶，貼近大客戶，就能不斷取得進步；第五要建立一支快樂的團隊，快樂地服務(wù)于大客戶。團隊的快樂來自于員工的快樂，員工快樂才能傳感于客戶快樂，關(guān)系營銷方顯成效。我們要鼓勵員工們快樂地參與到與大客戶的溝通中來，同時，企業(yè)要制定相應(yīng)的工作目標，及時鼓勵優(yōu)秀的員工，并設(shè)計相應(yīng)的績效考核體系，做好關(guān)系營銷行為的引導(dǎo)工作。

關(guān)于關(guān)系營銷手段，我們還應(yīng)開拓創(chuàng)新一切有利于加強大客戶關(guān)系的方法。如舉辦客戶聯(lián)誼會、節(jié)日慶典會，組建大客戶俱樂部，實行VIP會員制等。今年“5．17世界電信日”期間，不少電信運營企業(yè)緊密圍繞增進客戶關(guān)系、特別是針對增進大客戶的關(guān)系，分別舉辦了色彩紛呈、形式多樣的紀念活動，取得了預(yù)期效果。這無疑是強化關(guān)系營銷的又一次成功體驗，我們應(yīng)認真加以總結(jié)并在大客戶關(guān)系營銷中積極推廣。

二、如何實施

（1）價格競爭策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。

其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。

再次，要通過培訓提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。

（2）促銷經(jīng)營策略

在現(xiàn)代社會，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制度，即使了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓會，專家

（3）渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責和服務(wù)范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。

在強化自身營銷5渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的商，充分利用社會商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的商的職責和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

（4）服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿意度，。同時，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強對大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭立。在這方面：

首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度。包括建立專門的機構(gòu)——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標， 貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項業(yè)務(wù)服務(wù)指標的完成。，要進一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計費體系以及提供等級服務(wù)等等。

（5）客戶關(guān)系營銷策略

篇8

關(guān)鍵詞：壽險業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；電子化服務(wù)

文章編號：1003-4625(2011)10-0099-05　中圖分類號：F840.67　文獻標識碼：A

本文探討人壽保險行業(yè)的服務(wù)如何實現(xiàn)電子化，讓客戶真正感受到保險公司售前、售中、售后服務(wù)革命性的變化，從而提升壽險業(yè)的發(fā)展水平。

一、保險電子化服務(wù)的概念及其內(nèi)涵

保險電子化服務(wù)，就是保險公司運用現(xiàn)代先進技術(shù)，構(gòu)建強大的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供多元、便捷、增值的服務(wù)。同時可以降低保險公司運營成本，提高保險服務(wù)水平，拓寬保險業(yè)務(wù)渠道，增強保險公司市場競爭力。這是順應(yīng)世界保險業(yè)發(fā)展潮流的一種全新的保險服務(wù)方式。

通常保險服務(wù)包括：投保前服務(wù)，投保中服務(wù)和投保后服務(wù)。下面將分別介紹在投保前、投保中及投保后的保險服務(wù)三個階段中，網(wǎng)絡(luò)可以提供的多種多樣的服務(wù)及其優(yōu)勢。

(一)投保前服務(wù)

在投保前，網(wǎng)絡(luò)可以提供的服務(wù)主要有：

1　傳播保險知識，保險網(wǎng)站上一般都建有保險學習網(wǎng)頁，網(wǎng)民在關(guān)注和瀏覽保險網(wǎng)站時，可以了解到許多關(guān)于保險基本知識、法律法規(guī)、投保技巧、索賠程序等內(nèi)容，有利于普及保險知識，提高保險意識，也在不知不覺中培養(yǎng)了潛在的客戶。

2　查詢保險公司的企業(yè)狀況和產(chǎn)品信息。客戶在網(wǎng)絡(luò)上可以很容易地查詢到各公司概況、險種介紹與報價、投保說明、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)促銷活動等各類信息。

3　充當客戶保險顧問。網(wǎng)絡(luò)可以幫助客戶分析、識別風險，為客戶設(shè)計保險保障計劃。當客戶有很強的投保意愿，但對所需投保的具體險種不明確時，就可以利用數(shù)據(jù)庫資料和電腦程序?qū)ν侗Ｈ说男枨筮M行分析，向其推薦相應(yīng)的保險產(chǎn)品。

(二)投保中服務(wù)

投保中可提供的服務(wù)有：

1　網(wǎng)上自助投保服務(wù)。保險公司可以在自己的網(wǎng)站建立保險產(chǎn)品銷售平臺，客戶可以登人進行自助投保，激活保單。同時，保險公司也可以與“支付寶”等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商合作，進行系統(tǒng)對接，客戶很方便地在眾多電子商務(wù)平臺上買到自己合適的保險。

2　網(wǎng)上承保服務(wù)。承保服務(wù)的關(guān)鍵是核保，由于大量傳統(tǒng)保險產(chǎn)品還不能達到在線核保的要求，所以核保環(huán)節(jié)一般分為網(wǎng)上核保和延時核保。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置，核保人員在到達現(xiàn)場后，可以將有關(guān)保險標的資料輸入電腦，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳送到保險公司，由相應(yīng)的核保系統(tǒng)進行初步篩選和評估。對于認為風險較大的標的，保險公司可以通過網(wǎng)絡(luò)將進一步需要提供的資料傳給外勤人員，由他們來收集相應(yīng)的資料。據(jù)統(tǒng)計，計算機可以完成15％-50％的標準體保單的核保，這就大大地節(jié)約了核保人員的工作量。在網(wǎng)絡(luò)支付方面，保險網(wǎng)站一般可提供三種支付方式：單到付款(現(xiàn)金結(jié)算)、信用卡付款和銀行付款。

(三)投保后服務(wù)

投保后服務(wù)是保險服務(wù)中非常重要的一環(huán)，它通常是解決投保人投保后可能遇到的各種問題，提高他們對保險產(chǎn)品的滿意度，網(wǎng)絡(luò)上可以實現(xiàn)的投保后服務(wù)主要有：

1　保單信息查詢。客戶可以根據(jù)保單號碼對保險期限、保險金額、保險費交納情況等進行查詢。

2　客戶可實現(xiàn)簡單保全服務(wù)網(wǎng)上申請，如地址變更、保單復(fù)效、續(xù)期交費等事項辦理。

3　提供在線理賠服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)不僅應(yīng)提供理賠作業(yè)流程、注意事項、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險聯(lián)系電話地址等服務(wù)，而且應(yīng)提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)報案服務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)上理賠系統(tǒng)，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務(wù)。

4　有些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)運行較好的公司還可以通過在線聊天和網(wǎng)上互動等技術(shù)提供網(wǎng)上實時交流服務(wù)。通過在線交流服務(wù)，客戶不僅可就任何有關(guān)保險的問題，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在專設(shè)的保險論壇上暢所欲言，發(fā)表對保險的各種看法和投保的心得體會，結(jié)交朋友，尋求幫助。

5　其他增值服務(wù)。比如客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)提出索賠，追蹤理賠速度等。除此之外，網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)還可以超越保險領(lǐng)域，保險公司可以通過和銀行聯(lián)手，為客戶開發(fā)一系列增值服務(wù)。

本文主要就投保后的服務(wù)電子化做些分析研究。

二、壽險客戶服務(wù)的影響因素及其重要性

壽險企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于通過提供壽險產(chǎn)品和服務(wù)而為客戶創(chuàng)造價值。

(一)壽險客戶服務(wù)的影響因素

客戶的滿意度隨壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加。壽險企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值不僅是產(chǎn)品品種數(shù)量的提供，還包括差異化服務(wù)的提供。壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

1　壽險產(chǎn)品品種數(shù)量與客戶滿意度

從需求看，客戶對于壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的滿意度是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的價值對于市場中購買壽險產(chǎn)品的不同客戶的產(chǎn)品偏好的滿足程度。假定市場中存在x個客戶，企業(yè)生產(chǎn)的壽險產(chǎn)品品種的數(shù)量為y，這些產(chǎn)品的價值(數(shù)值)是均等的，由于不同的客戶對于壽險產(chǎn)品的偏好是多樣的，比如養(yǎng)老保險、健康保險、壽險等等。因此，在客戶數(shù)量一定時，客戶的滿意度隨壽險產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加，也就是說，壽險產(chǎn)品數(shù)量增多，客戶的滿意指數(shù)提高。在產(chǎn)品數(shù)量一定時，客戶的滿意度隨客戶數(shù)量增多而降低。

2　壽險產(chǎn)品品種數(shù)量、差異化服務(wù)與客戶滿意度

對于客戶來說，他的滿意度不僅僅取決于壽險產(chǎn)品品種的數(shù)量，還取決于壽險企業(yè)的差異化服務(wù)水平。壽險企業(yè)的生產(chǎn)活動分成兩類：一類為基礎(chǔ)性活動，這一類活動對同類壽險的不同產(chǎn)品是相同的；另一類為差異化活動，如差異化服務(wù)，不同的客戶可能對于同一產(chǎn)品的售后服務(wù)的需求是不同的。客戶滿意度水平與差異化服務(wù)有關(guān)，與基礎(chǔ)無關(guān)，即壽險企業(yè)提供的差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度也就越高。壽險客戶的滿意度函數(shù)與產(chǎn)品數(shù)量、差異化服務(wù)水平呈正相關(guān)關(guān)系，即壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

3　壽險客戶對于服務(wù)的需求高于其他行業(yè)

客戶對于服務(wù)水平高低的需求取決于兩個參數(shù)，一是產(chǎn)品的消費周期，二是產(chǎn)品的技術(shù)含量。

產(chǎn)品的消費周期越長，出現(xiàn)問題的幾率就越大，對服務(wù)的需求就越大。產(chǎn)品的技術(shù)含量越高，消費者對產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的問題就越難自行解決，消費者對服務(wù)的依賴性就越大。

壽險產(chǎn)品(短期健康險和意外險除外)的消費周期通常都很長，有的甚至長達數(shù)十年，這就意味著在壽險的有效期內(nèi)出現(xiàn)問題(保全、理賠、咨詢、投訴、分紅等)的機會和頻率會加大，這時候就需要服務(wù)。壽險產(chǎn)品的技術(shù)含量一般比普通消費的技術(shù)含量高，消費者在壽險有效期內(nèi)出現(xiàn)問題，自己無法解決，這時候服務(wù)的重要性就越能得到體現(xiàn)。

4　壽險企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造

從供給看，壽險企業(yè)生產(chǎn)的目的就是為客戶創(chuàng)

造價值。對于壽險企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)來說，為客戶提供不同的壽險產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量越多，企業(yè)在差異化活動中的投入就越多，同時同一產(chǎn)品的差異化活動的規(guī)模經(jīng)濟性就越難實現(xiàn)。在企業(yè)資源一定的情況下，企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)即企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造函數(shù)中的兩大活動投入越多，產(chǎn)出就越少，客戶價值創(chuàng)造就越少。

5　產(chǎn)品多樣化、服務(wù)差異化與壽險企業(yè)競爭優(yōu)勢策略

從以上分析可以看到，壽險企業(yè)在競爭中所面臨的兩難選擇：由于客戶對于產(chǎn)品多樣化的需求以及較其他產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平高的需求，壽險企業(yè)提供的產(chǎn)品越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度就越高。同時可以看到壽險客戶對壽險企業(yè)的服務(wù)水平的需求遠遠高于其他行業(yè)，因此，壽險企業(yè)在競爭性的市場中，為獲得競爭優(yōu)勢，理性的選擇是，在企業(yè)的資源(技術(shù)、人員、管理水平等)一定的情形下，選擇恰當?shù)膲垭U產(chǎn)品數(shù)量，確保較高的差異化服務(wù)水平，以使客戶滿意度及企業(yè)的客戶價值創(chuàng)造最大化，切實地提高客戶滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。

(二)人壽保險售后服務(wù)的重要性

1　人壽保險特性決定了客戶需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

人壽保險業(yè)務(wù)與財產(chǎn)險業(yè)務(wù)相比而言，人壽保險業(yè)務(wù)的保險期限較長，尤其是終身壽險業(yè)務(wù)，在整個保險期限內(nèi)，保險人與投保人都可能會發(fā)生變化，如投保人年齡增長、收入增加或有的投保人經(jīng)濟貧困不能續(xù)交保費、工作地點轉(zhuǎn)移等情況，均會使原有保單的保障范圍、保險金額及客戶的實際需求有較大的偏差。

2　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以幫助保險企業(yè)開拓潛在市場

人壽保險是一種無形商品，客戶買了保險以后，并不能立即得到經(jīng)濟上的收益。如果不及時為其提供售后服務(wù)，常常會出現(xiàn)的情況是客戶忘了自己買了保險，感受不到買保險所帶來的益處，體會不到任何喜悅。所以，保險人有必要對客戶進行跟蹤服務(wù)，適時了解客戶需求，與客戶進行感情的溝通，思想的交流，打消客戶對保險的認識失調(diào)，讓客戶更加認可保險，進而增強客戶的保險意識。隨著其對保險產(chǎn)生好感，客戶就會向自己的朋友推薦，這樣，客戶就起到了宣傳保險的作用，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業(yè)新業(yè)務(wù)。

3　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫助保險企業(yè)樹立良好的社會形象

保險企業(yè)是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)法人，而作為企業(yè)，其形象的好壞，直接影響著它的經(jīng)營效益，影響它在企業(yè)競爭中所處的地位。良好的售后服務(wù)恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠信，反映實力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)能否長遠發(fā)展的標桿。所以，保險企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能讓人們更加了解保險公司，得到社會公眾認可，進而在社會上樹立起良好的企業(yè)形象，增強保險企業(yè)的競爭能力，使其在市場競爭中處于不敗之地。

三、壽險電子化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國外壽險電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

國外保險公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)戰(zhàn)略大概分為三個階段。

第一個階段是在網(wǎng)上提供公司和產(chǎn)品的信息。現(xiàn)在幾乎所有的保險公司都有自己的網(wǎng)站。保險公司在網(wǎng)上介紹公司情況、歷史、公司營業(yè)范圍、提品等等。上市公司可以將年度報告和財務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)上公布。有些保險公司還會提供基本的保險信息，比如保險術(shù)語的定義和不同生活階段的保險需求。

第二個階段是提供網(wǎng)上報價。最初出現(xiàn)的網(wǎng)上報價是由單個公司在網(wǎng)上進行本公司產(chǎn)品的報價，發(fā)展到一定階段以后，出現(xiàn)了網(wǎng)上匯總保險報價的平臺。美國Quotesmith.con是最早出現(xiàn)在保險網(wǎng)上匯總的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一個建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的保險中介公司，總部在伊利諾伊州。Quotesmith.con擁有和經(jīng)營兩個保險信息服務(wù)網(wǎng)站：WWW.省略和irl-sure.corn。保險客戶可以在其網(wǎng)上比較不同公司的價格，并選擇購買。這個公司開始時和三個保險公司合作，現(xiàn)在大概有300個保險公司有合作業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品范圍包括汽車、人壽、房屋、長期護理和其他保險產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)同時可以為顧客提供方便的服務(wù)。

第三個階段是提供網(wǎng)上服務(wù)。在一些提供多種產(chǎn)品的公司的網(wǎng)站，客戶可以得到多種產(chǎn)品的信息和服務(wù)。比如，美國德法集團的網(wǎng)站statefarm.COrn。有保險、銀行和共同基金三部分信息，這是德法集團的三個營業(yè)方向。在保險方面，客戶可以得到報價、了解關(guān)于保險的知識、可以提交索賠申請，還可以管理自己的賬戶，比如付賬、改變地址、申請改變保障等。在銀行和共同基金部分，客戶還可以管理自己的賬戶、開設(shè)新賬戶，可以得到利息和共同基金的價格信息。

(二)國內(nèi)壽險電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

自2005年國家頒布《中華人民共和國電子簽名法》以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始重視和建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)、電話、WAP手機等電子化手段的服務(wù)平臺，而社會大眾也通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等新興服務(wù)手段，逐漸接受和適應(yīng)了這些快捷、方便、可靠的電子化服務(wù)方式。現(xiàn)在很多保險公司都在服務(wù)上打造品牌，力求樹立良好形象。不斷推出更具人性化和獨具特色的服務(wù)。例如，遞送新聞資訊，上門服務(wù)異地理賠保單變更，服務(wù)咨詢電話機，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等都是很方便快捷的運作模式。但對于保險行業(yè)來說，電子化服務(wù)還處于初級階段，電子化服務(wù)的應(yīng)用還主要停留在提供咨詢的層面，大多數(shù)保險公司的研發(fā)重點也只是放在在線投保的開發(fā)上。電子化營銷慢慢成為了電子化服務(wù)的代名詞，但由于保險的專業(yè)性、多樣性、繁雜性，無論是電話營銷還是網(wǎng)絡(luò)營銷始終無法去影響傳統(tǒng)營銷模式的壟斷地位，這種思路造成了國內(nèi)電子化服務(wù)成了一個“既美好，卻又伸手不可及”的目標，導(dǎo)致了停滯不前。同時，電子化服務(wù)的發(fā)展又存在法律、人才、管理、技術(shù)等一系列制約因素，為加快我國保險業(yè)的發(fā)展，必須采取合適的措施以促進保險電子化服務(wù)的發(fā)展。

而在此時，少數(shù)實力雄厚的金融保險集團正在積極嘗試推進電子化服務(wù)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、移動保全等一系列從銷售延伸到售后服務(wù)的電子化服務(wù)，整合成了一個完善的壽險電子化服務(wù)平臺。

四、平安壽險電子化服務(wù)的研究分析

中國平安保險集團推出的保單電子化服務(wù)又稱為平安一賬通，是平安集團專為客戶提供的一種方便、靈活的新型理財工具。它通過一個賬戶、一套密碼，以添加賬戶的方式，即可整合您名下所有的平安產(chǎn)品或賬戶，包括平安保險、平安銀行、平安信用卡、平安證券等，形成一張“平安賬戶資產(chǎn)表”。

除此之外，平安一賬通還提供非平安賬戶整合功能，可以整合包括銀行、證券、保險、基金等金融賬戶和社保、電郵、航空公司等非金融賬戶，形成一張“非平安資產(chǎn)表”，讓您對自己的金融狀況一目了然。

中國平安人壽全面推出“保單電子化服務(wù)”，幫助客戶全天候辦理30余項保單自助服務(wù)。目前可

通過網(wǎng)絡(luò)、手機、電話自助語音等方式，為近3000萬壽險投保人客戶提供總計20項保全變更、8類保單查詢和網(wǎng)上繳費等全天候自助服務(wù)。

保單電子化服務(wù)對于傳統(tǒng)的保險服務(wù)帶來了革新：

(一)服務(wù)便捷，客戶申請后，可免去準備資料，往返客服門店，排隊辦理的不便

盡管平安壽險持續(xù)不斷地優(yōu)化旗下客服門店的建設(shè)與日常服務(wù)，但近年來，隨著客戶規(guī)模的激增、客戶習慣的改變以及保險服務(wù)的精細化，不少客戶對只能在固定時間赴客服中心辦理保險業(yè)務(wù)感到相當不便。“保單電子化服務(wù)最大的優(yōu)勢是讓大家全天候、透明、便捷、環(huán)保地自助完成保單的各項服務(wù)”。以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在安坐家中隨時輕松打理。

(二)功能強大，客戶經(jīng)常操作的保全項目大多可在網(wǎng)上自助辦理

平安壽險從2005年開始籌劃建設(shè)電子化服務(wù)，并在2008、2009兩年通過試點不斷完善，保單電子化服務(wù)已從2008年初的8項基礎(chǔ)查詢功能發(fā)展為現(xiàn)階段涵蓋查詢、保全、續(xù)期等近30項功能。至2010年，保險客戶經(jīng)常操作的保單服務(wù)事項幾乎都可在網(wǎng)上自助辦理。同時，像保險生存金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、保單貸款／還款、追加保費、投資轉(zhuǎn)換等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)也能在網(wǎng)上輕松自助完成。

(三)支持環(huán)保，通過電子化服務(wù)可取消紙質(zhì)函件，訂閱電子函件，為大自然挽留一片綠色

公司對11類服務(wù)函件向客戶提供電子郵件發(fā)送服務(wù)，電子函件包括《(交費、生存金、粉紅)通知單》、《停效通知書》、《人身保險保費交納對賬單》等。

(四)順應(yīng)潮流，自助服務(wù)是科技時代的產(chǎn)物，是未來發(fā)展的趨勢，在服務(wù)發(fā)展的同時，也更注重客戶信息的安全性保護

采取國際成熟的、超過10年市場認證的安全技術(shù)來保護賬戶安全；采用國際流行的單點登錄技術(shù)，本地電腦直連金融機構(gòu)，第三方存儲，防止登錄連接中產(chǎn)生信息泄漏危險，確保所有賬戶信息只由本人掌握；對于電子化服務(wù)客戶進行權(quán)限分級，在方便客戶同時保障客戶權(quán)益。

盡管2008、2009兩年是“保單電子化服務(wù)”推廣初期，但還是有累計超過250萬人開通了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，占有效投保人比例約10％；通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)完成的保全變更累計約300萬件，占同期保全業(yè)務(wù)總量的11％。

平安壽險網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)建立在集團綜合金融服務(wù)平臺“一賬通”之上，客戶在辦理壽險業(yè)務(wù)的同時更可享受平安集團提供的其他金融類服務(wù)。未來幾年將繼續(xù)推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進一步豐富和完善服務(wù)功能，使網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)平臺能銜接到保險供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，包括：建立理賠電子化服務(wù)平臺、網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)、電話IVR自助查詢服務(wù)項目、平安銀行ATM保全服務(wù)等一系列優(yōu)化措施。

五、壽險電子化服務(wù)技術(shù)架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，’目前已進入云計算時代，為保險電子化服務(wù)提供了強而有力的技術(shù)支撐。

云計算概念是由Google提出的，這是一個美麗的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。狹義云計算是指IT基礎(chǔ)設(shè)施的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需的資源；廣義云計算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴展的方式獲得所需的服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)，它具有超大規(guī)模、虛擬化、可靠安全等獨特功效；“云計算”圖書版本也很多，都從理論和實踐上介紹了云計算的特性與功用。

云計算(Cloud Computing)是網(wǎng)格計算(GridComputing)、分布式計算(DistributedComputing)、并行計算(Parallel Computing)、效用計算(utility Com-puting)、網(wǎng)絡(luò)存儲(Network Storage Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負載均衡(Load Balance)等傳統(tǒng)計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。云計算可以認為包括以下幾個層次的服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)，平臺即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)。云計算服務(wù)通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業(yè)應(yīng)用，軟件和數(shù)據(jù)可存儲在數(shù)據(jù)中心。

目前國內(nèi)外云計算主要的理念逐漸融入到商務(wù)應(yīng)用中，在游戲市場(sONY、Nintendo)、在線書店和電子零售業(yè)市場(Amazon、Ebay)、企業(yè)服務(wù)市場(Google、Microsoft、中國移動)等領(lǐng)域開始試探性應(yīng)用。

在保險領(lǐng)域，已出現(xiàn)通過云計算改善保險系統(tǒng)的探討，在2011年“保險信息化的集中管理與電子商務(wù)”的第八屆中國國際保險業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略高峰年會上，會議就云計算在保險業(yè)的應(yīng)用實踐、保險電子商務(wù)的創(chuàng)新與實踐等一系列問題展開了討論，太平洋保險、日立JPl等與會行業(yè)代表及IT服務(wù)廠商均發(fā)表了自己獨到的見解。

目前，具體到投保后保險電子化服務(wù)細分領(lǐng)域，本文提出一種基于云計算的保險電子化服務(wù)的技術(shù)構(gòu)架，通過云計算構(gòu)架搭建系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，契合保險電子化服務(wù)的發(fā)展需要。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

本系統(tǒng)平臺按照云計算的IaaS、PaaS、SaaS三層模型構(gòu)架，分為IaaS基礎(chǔ)設(shè)施層、PaaS管理平臺層和應(yīng)用服務(wù)SaaS層。

IaaS層為基礎(chǔ)設(shè)施層，主要包括硬件資源的整合和虛擬化，供上層軟件系統(tǒng)統(tǒng)一分配調(diào)用，包括計算主機、存儲資源、網(wǎng)絡(luò)、通訊、打印機、磁卡機等設(shè)備資源。

PaaS層為管理平臺層，主要包括客戶信息管理、數(shù)字簽名管理、核保管理、理財管理、安全管理、統(tǒng)計分析、權(quán)限管理、理賠服務(wù)管理、保險營銷管理和在線支付管理等功能。

SaaS層包括客戶資產(chǎn)管理平臺，主要處理系統(tǒng)內(nèi)賬戶資產(chǎn)管理、系統(tǒng)外賬戶資產(chǎn)管理、資產(chǎn)配置和理財管理等功能；在線保險服務(wù)平臺，主要處理系統(tǒng)內(nèi)保險電子化理賠服務(wù)、保險電子化投保服務(wù)和保險電子化日常客戶服務(wù)等功能；電話保險服務(wù)平臺包括電話投保服務(wù)、電話日常客戶服務(wù)和短信日常客戶服務(wù)等功能。

六、結(jié)論

壽險業(yè)電子化服務(wù)的發(fā)展在國內(nèi)更多地傾向于發(fā)展成一種網(wǎng)絡(luò)營銷的模式，不過由于保險天生的復(fù)雜性和特殊性，大部分壽險產(chǎn)品并不適合通過電子化渠道進行銷售，所以我們需要轉(zhuǎn)變思想，從服務(wù)方面著手，將電子化服務(wù)更多地伸向售后服務(wù)以及價值服務(wù)。而現(xiàn)今這個看似廣闊的保險市場中，充滿了競爭，各公司產(chǎn)品門類眾多，卻大同小異，客戶爭相搶購一種產(chǎn)品的情形已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在更多的銷售是一種通過服務(wù)帶動銷售的營銷模式，在這種成功模式的背后更多的是一種為客戶服務(wù)的精神，更好地為客戶提供了便捷、快速、個體差異化的服務(wù)。

中國的崛起是一個不爭的事實，中國的強大也絕對是不可阻擋的潮流，在強大的中國后面一定會有一大批優(yōu)秀的、世界級的企業(yè)作為支撐。同時，中國保險業(yè)也迎來了黃金十年，而推動時代變遷的，也必定是那些破舊立新、敢于站在風口浪尖的保險巨人們。壽險電子化服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)過了多年發(fā)展，走到今天不再是觸手不可及的海市蜃樓，它已成為各大公司爭奪的高地。便捷的壽險電子化服務(wù)，也不再是遙不可及的空中樓閣，它已在不知不覺中走人我們的生活。

參考文獻：

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[3]宋文力，解鋼.淺析我國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展[J].金融科學,2001，(3)：96.

篇9

大家好！我演講的題目是：真誠服務(wù)每一天。

今天是三八婦女節(jié)，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這個全世界婦女的共同節(jié)日。首先，請允許我代表營業(yè)班向出席今晚晚會的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節(jié)日的問候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節(jié)日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業(yè)服務(wù)部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。論文百事通在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務(wù)”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務(wù)態(tài)度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務(wù)”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用戶服務(wù)首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務(wù)者。新晨

在營業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名電信公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

篇10

項目單位全稱：xxxx

通訊地址：xxxx

郵政編碼：xxx

法人代表姓名：xx

聯(lián)系電話：xxxx

主管部門：重慶市農(nóng)業(yè)局

編制日期：二OO五年三月二十五日

xx位于四川盆地東南部，距重慶市110公里，xxx西部，位于東經(jīng)105度29分—106度，北緯29度24分—29度52分，北與xx、xx鄰，西南與xxx接壤，東南與xx、分界于巴岳山山脊，xx鐵路，zzz高速公路穿境而過。全縣轄xx個街道辦事處、xxx個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，轄xxx個行政村（其中xx個居委會），幅員面積xxx平方公里。全縣總?cè)丝趚xx萬人，其中農(nóng)業(yè)人口75萬人，耕地面積42488公頃。在全國農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)總體思路的指導(dǎo)下，我局在xxx農(nóng)業(yè)局的大力支持下，經(jīng)過幾年的努力，我縣農(nóng)業(yè)信息體系建設(shè)日臻完善。一是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，在互聯(lián)網(wǎng)上開通了“xxx信息網(wǎng)”，我局內(nèi)部建立了局域網(wǎng)，全縣xx個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，并都能訪問互聯(lián)網(wǎng)和我局局域網(wǎng)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在向村延伸。二是在信息員隊伍建設(shè)上。建立了覆蓋縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及龍頭企業(yè)、經(jīng)銷大戶、中介組織和農(nóng)村經(jīng)紀人的400多人的信息員隊伍。全縣24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了信息服務(wù)站，配備了專兼職工作人員，學歷均是中專以上文憑。有20%的村設(shè)立了信息服務(wù)室。三是在開展信息服務(wù)上，通過多渠道的信息，廣泛開展了提供農(nóng)村經(jīng)濟信息服務(wù)，網(wǎng)上送科技和培訓服務(wù)，專家咨詢服務(wù)，農(nóng)業(yè)標準化信息服務(wù)，以及勞動力轉(zhuǎn)移、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的專項信息服務(wù)。通過服務(wù)，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。一、申請項目任務(wù)的名稱、來由、核心內(nèi)容

（一）申請項目任務(wù)的名稱

xxxx縣“三電合一”農(nóng)業(yè)信服務(wù)試點建設(shè)。

（二）申請項目的來由

我縣農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)，通過幾年的大力建設(shè)和發(fā)展，農(nóng)業(yè)信息平臺和我局內(nèi)部局域網(wǎng)已全面完成、并投入使用，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站覆蓋到了全縣各街、鎮(zhèn)鄉(xiāng)。然而信息服務(wù)“最后一公里”問題也比較突出。由于農(nóng)民缺乏資金購買電腦，而政府提供的農(nóng)業(yè)服務(wù)站只建設(shè)到街、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，作為信息服務(wù)的載體距農(nóng)民還有一段距離，僅這一段距離讓許多農(nóng)民享受不到信息服務(wù)。因此，在現(xiàn)有條件下，如何讓有效的農(nóng)業(yè)信息及時傳遞到農(nóng)民手中，并及時實現(xiàn)反饋，成為了現(xiàn)實急需解決的問題。經(jīng)過探索和實踐，解決這一問題的有效途經(jīng)就是實行“三電合一”的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式，也就是通過“電話、電視、電腦（互聯(lián)網(wǎng)）”三種信息載體的有機結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，互聯(lián)互動。

為了進一步做好我縣農(nóng)業(yè)信息服務(wù)工作，解決信息傳遞“最后一公里”的難題，經(jīng)我局認真分析研究，特向農(nóng)業(yè)部申請2005年“三電合一”農(nóng)業(yè)信息服務(wù)試點建設(shè)項目。

（三）核心內(nèi)容

利用現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡(luò)平臺（電腦），結(jié)合電視、電話，把農(nóng)業(yè)信息資源整合起來。利用電腦網(wǎng)絡(luò)采集信息，豐富農(nóng)業(yè)信息資源數(shù)據(jù)庫，為電話語音系統(tǒng)和電視節(jié)目制作提供信息資源；利用電話音系統(tǒng)，通過計算機數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者提供語音咨詢和專家遠程解答服務(wù)；利用電視傳播渠道，針對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的熱點問題和電話咨詢過程中反映的共性問題，制作、播放生動形象的電視節(jié)目，提高信息服務(wù)入戶率。通過合理有效的整合，把適用的信息及時傳播到農(nóng)民手中，為廣大農(nóng)民提供有價值的信息服務(wù)，從而加快農(nóng)業(yè)信息進村入戶進程。

二、項目單位基本情況和承擔項目的優(yōu)勢方面

（一）單位性質(zhì)和隸屬關(guān)系版權(quán)所有

我局是xxx人民政府主管農(nóng)業(yè)、漁業(yè)生產(chǎn)和綜合管理工作的行政職能部門。

（二）單位主要職能或業(yè)務(wù)范圍

1、研究擬定全縣農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、中長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，擬定主管產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，并組織實施。

2、研究擬定農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)政策，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)合理調(diào)整、資源合理配置和農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)的改善；提出有關(guān)農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的價格調(diào)整、農(nóng)產(chǎn)品流通、農(nóng)村信貸、稅收及農(nóng)業(yè)財政補貼的政策建議；起草農(nóng)業(yè)地主性管理文件、意見、辦法草案。

3、研究提出深化農(nóng)村經(jīng)濟體制改革的建議意見；負責農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)體系、信息體系、執(zhí)法體系建設(shè)和鄉(xiāng)村集體經(jīng)濟組織、合作經(jīng)濟組織建設(shè)；穩(wěn)定和完善農(nóng)村基本經(jīng)營制度、政策，調(diào)節(jié)農(nóng)村經(jīng)濟利益關(guān)系，指導(dǎo)、監(jiān)督減輕農(nóng)民負擔、土地承包和耕地使用權(quán)流轉(zhuǎn)工作。

4、研究提出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的方針政策和擬定農(nóng)產(chǎn)品市場體系建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，促進農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后一體化；組織實施“菜籃子工程”，推進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品市場體系建設(shè)；預(yù)測并農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供求情況等農(nóng)村經(jīng)濟信息。

5、組織實施農(nóng)業(yè)資源區(qū)劃和規(guī)模農(nóng)業(yè)、設(shè)施農(nóng)業(yè)、效益農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)建設(shè)及農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展工作；指導(dǎo)農(nóng)用地、農(nóng)村可再生能源合理利用及農(nóng)業(yè)生物物種資源的保護和管理；負責農(nóng)場管理，指導(dǎo)農(nóng)場經(jīng)濟體制改革。

6、擬定農(nóng)業(yè)科研、教育、培訓、技術(shù)推廣及隊伍建設(shè)的規(guī)劃和有關(guān)政策；組織實施“科教興農(nóng)”戰(zhàn)略；組織農(nóng)業(yè)科研和技術(shù)推廣項目的實施；指導(dǎo)農(nóng)業(yè)職業(yè)技能工作。

7、擬定農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)標準并組織實施；負責無公害農(nóng)產(chǎn)品及綠色食品的質(zhì)量監(jiān)督、認證、管理和植物新品種保護工作；組織種子、種苗的選育、試驗、示范、推廣工作；負責肥料、種子、農(nóng)藥、農(nóng)膜等農(nóng)業(yè)投入品的質(zhì)量監(jiān)測、鑒定和轉(zhuǎn)基因生物安全監(jiān)督管理；組織國內(nèi)生產(chǎn)及進口種子、種苗、農(nóng)藥、肥料等產(chǎn)品的行政監(jiān)督管理等工作。

8、組織實施農(nóng)業(yè)法律法規(guī)規(guī)章；依法履行行政監(jiān)督管理職能；依法規(guī)范農(nóng)作物種子、農(nóng)藥、肥料等農(nóng)資產(chǎn)品的生產(chǎn)管理；保護農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全，促進“依法治農(nóng)”。

9、指導(dǎo)直屬事業(yè)單位的工作，按照權(quán)限管理直屬單位人事、勞動工資、機構(gòu)編制工作。

（三）財務(wù)收支狀況和資產(chǎn)負債狀況

（四）有無不良誠信記錄

我局無任何不良誠信記錄，一直深受社會各界的好評，為我縣農(nóng)村經(jīng)濟的全面快速發(fā)展作出過卓越貢獻。

（五）承擔項目其他方面的優(yōu)勢

1、2002年承擔了重慶市農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟信息服務(wù)系統(tǒng)項目的建設(shè)，建成了我局內(nèi)部局域網(wǎng)，實現(xiàn)了資源共享，辦公自動化。

2、2003年，承擔了重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村經(jīng)濟信息服務(wù)站示范項目建設(shè)，在全縣街鎮(zhèn)鄉(xiāng)建立起了農(nóng)村經(jīng)濟信息服務(wù)站，并能登錄我局局域網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了信息的及時快速傳遞。

3、各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)都配備了（2—3名）專門的農(nóng)村信息員，全部都是經(jīng)培訓取得上崗證的，在技術(shù)方面提供了有力的保證。

4、縣財政能給予配套支持，我局每次實施的農(nóng)業(yè)信息項目建議，縣財政在資金上都給予了大力支持。

三、建設(shè)技術(shù)方案

建設(shè)的具體內(nèi)容主要包括：電話語音系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電視節(jié)目制作系統(tǒng)。附圖如下：

xxxx“三電合一”農(nóng)業(yè)信息服務(wù)技術(shù)方案圖

（一）電話語音系統(tǒng)

我們與重慶市農(nóng)業(yè)信息中心全作，開通服務(wù)“三農(nóng)”的“農(nóng)網(wǎng)廣播”來實現(xiàn)，并設(shè)縣級分站及人工服務(wù)點。農(nóng)民只要撥打11896789辦理注冊會員后，就能無限量撥打收聽專家提供給當前農(nóng)民政策快訊、市場行情等欄目，還可以通過電話留言方式提出問題，專家及時為你解答。

（二）電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

主要利用我局已建成的“xxx信息網(wǎng),內(nèi)部局域網(wǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)站以及縣黨政網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)信息傳遞。農(nóng)戶采取電信ADSL寬帶接入，街鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站通過縣黨政網(wǎng)接入（專線）。

（三）電視節(jié)目制作系統(tǒng)

通過加強與我縣廣播電視局的合作，申請專門的閉路電視欄目，通過實地拍攝、錄制專家講座，錄制電視節(jié)目和從網(wǎng)上下載等多種方式搜集農(nóng)業(yè)信息，借助廣播電視局的電視節(jié)目制作系統(tǒng)，定期定時通過閉路電視傳送到千家萬戶。條件成熟時，將使用機頂盒，實現(xiàn)節(jié)目互動。

四、投資資金來源

項目預(yù)計投資30萬元，爭取中央財政補助經(jīng)費15萬元，本級財政配套10萬元，單位自籌5萬元。

五、效益分析

該項目實施后，我縣農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將得到進一步完善，將形成集信息采集，加工、，服務(wù)和農(nóng)業(yè)科技交流于一體的農(nóng)村市場信息服務(wù)體系，能夠為各級政府及領(lǐng)導(dǎo)科學決策提供重要依據(jù)；能為廣大農(nóng)業(yè)科技人員提供交流平臺；能為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)企業(yè)提供急需的農(nóng)產(chǎn)品價格和技術(shù)信息，促進和加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，將會帶來更大的經(jīng)濟效益和社會效益。具體體現(xiàn)在：

（一）能及時提供國內(nèi)外農(nóng)產(chǎn)品供求信息，改善農(nóng)產(chǎn)品賣難的局面。

（二）能為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提供信息來源和決策依據(jù)。

（三）能為農(nóng)民增收，發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟作貢獻。

（四）能為廣大農(nóng)民提供急需的生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，從而實現(xiàn)增產(chǎn)、增收。

六、2005年項目目標和實施內(nèi)容

（一）目標

通過電話、電視、電腦三種信息載體有機結(jié)合，采取“三電合一”的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，互聯(lián)互動，提高信息服務(wù)入戶率。通過合理有效的整合，把適用的信息及時傳播到農(nóng)民手中，為廣大農(nóng)民提供有價值的信息服務(wù)，從而實現(xiàn)農(nóng)民增產(chǎn)增收、致富奔小康。

（二）實施內(nèi)容版權(quán)所有

搞好電話語音、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視節(jié)目制作三大系統(tǒng)的建設(shè)。

1、電話語音系統(tǒng)建設(shè)。購置安裝系統(tǒng)所需設(shè)備和軟件，主要包括：人工坐席計算機、服務(wù)器操作系統(tǒng)、語音控制軟件、語音系統(tǒng)終端。

2、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)。主要是添置設(shè)備（包括軟硬件）更新我局內(nèi)部局域網(wǎng)。軟件主要添置WIN2003服務(wù)器版正版，信息采編軟件等，硬件只要添置電腦、數(shù)碼攝像機。

3、電視節(jié)目制作系統(tǒng)建設(shè)。依托縣廣播電視局的協(xié)作來完成。主要要購置：電視機、機頂盒等。同時要向縣廣播電視局申請專門的電視節(jié)目頻道。

4、建立農(nóng)業(yè)信息資源數(shù)據(jù)庫。購置正版SQL數(shù)據(jù)庫管理軟件，通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)及信息的采集、處理、實現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息資源的整合。

七、2005年實施步驟及時間進度

（一）2005年3月，完成該項目的申報工作，同時制定好項目實施規(guī)劃。

（二）2005年4月1日—4月15日，作好同電信、廣播電視部門的協(xié)調(diào)工作，爭取獲得更好的配合。

（三）2005年4月15日—4月30日，依托市“農(nóng)網(wǎng)廣播”，完成好電話語音的接入安裝工作。

（四）2005年5月1日—6月30日。通過縣政府采購中心，完成好硬件設(shè)備的購置工作，主要購置的硬件有：5臺電腦（含打印機）、5臺電視機（含機頂盒）、10部電話機、數(shù)碼攝像機。

（五）2005年7月1日—7月31日，完成好軟件的開發(fā)和購置工作。主要開發(fā)和購置的軟件有：WIN2003服務(wù)器版、語音控制軟件，信息采編軟件，SQL數(shù)據(jù)庫管理軟件等。

（六）2005年8月1日—9月30日，搞好我局內(nèi)部局域網(wǎng)的軟硬件更新工作。

（七）2005年9月1日—9月20日，搞好部分試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站的ADSL寬帶接入。

（八）2005年9月21日—10月31日，爭取縣廣播電視局的配合，完成好電視節(jié)目頻道的申請工作。